第一篇：蘇寧電器電子商務(wù)案例分析報告

蘇寧電器電子商務(wù)案例分析報告100503吳金蓉第 1 頁 2013-3-29 1

蘇寧電器網(wǎng)站的發(fā)展現(xiàn)狀蘇寧網(wǎng)上商城又叫蘇寧易購，是蘇寧電器集團(tuán)不同于實體店的網(wǎng)上銷售平臺，直接面對客戶B2C網(wǎng)上商城，是于2009年8月18日開始上線并償試運營。2010年1月25日，蘇寧電器在南京總部宣布，公司的B2C網(wǎng)購平臺“蘇寧易購”將于2月1日正式上線，并將自主采購、獨立運營，蘇寧電器也由此正式出手電子商務(wù)B2C領(lǐng)域。

自2月1號開始，蘇寧網(wǎng)上商城已經(jīng)開始如火如荼的在互聯(lián)網(wǎng)上對顧客進(jìn)行銷售。蘇寧易購是建立在蘇寧電器20年來積累的豐富的零售經(jīng)驗和采購、物流、售后服務(wù)等綜合性平臺上的，同時它也是由行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的合作伙伴IBM合作開發(fā)的新型網(wǎng)站平臺。虛擬互聯(lián)網(wǎng)店如果沒有實體店的幫助下是很難發(fā)展成功的，蘇寧B2C的優(yōu)勢在于可以把實體經(jīng)濟(jì)和虛擬經(jīng)濟(jì)結(jié)合起來，共同發(fā)展。蘇寧成立網(wǎng)上商城，運營B2C網(wǎng)站，蘇寧打算將來打造一個千人規(guī)模的專業(yè)運營團(tuán)隊，利用自身的零售經(jīng)驗，選取一些適合網(wǎng)上銷售的新、奇、特商品。不僅如此蘇寧還與行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)合作，進(jìn)行人性化頁面設(shè)計，合理產(chǎn)品分類，同時向其它成功的網(wǎng)上商城學(xué)習(xí)，設(shè)定合理的采購流程。蘇寧強(qiáng)大的供應(yīng)鏈體系可滿足蘇寧B2C消費者貨源需求，系統(tǒng)就可以實現(xiàn)自動補(bǔ)貨。

蘇寧電器的企業(yè)背景

蘇寧電器（002024）是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售行業(yè)的領(lǐng)先者，截止2009年，蘇寧電器在全國30個省、300多個城市，香港和日本地區(qū)擁有近1000家連鎖店面，80多個物流配送中心、2000多個售后網(wǎng)點，經(jīng)營面積達(dá)500萬平方米，員工12萬多人，品牌價值455.38億元，蟬聯(lián)中國商業(yè)連鎖第一品牌。

應(yīng)用電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

1蘇寧網(wǎng)上商城的論壇不規(guī)范

論壇對于蘇寧和客戶的作用是不同的，對于蘇寧而言是蘇寧發(fā)布促銷活動，以及一些產(chǎn)品信息的地方，可以讓客戶了解到蘇寧的動向，以及蘇寧的產(chǎn)品信息，和解決顧客疑問的地方；對于顧客而言，是客戶了解產(chǎn)品，了解蘇寧促消活動的地方，同時也是顧客提出疑問的地方，如送貨時間，以及網(wǎng)上商城購買的東西與實體店購買有什么區(qū)別沒等等客戶可以通過看論壇里其他人問他，以及員工的解答，可以解除心中疑問，放心購買。

3.2蘇寧網(wǎng)上商城體驗感不強(qiáng)

消費者基于傳統(tǒng)消費習(xí)慣更傾向于可見到實物的、體驗式的消費，對于虛擬網(wǎng)絡(luò)購物仍心存疑慮。因為在其它B2C電子商務(wù)網(wǎng)站購物時，消費者往往會有一些的不良體驗感：這就導(dǎo)致對虛擬商店的不信任、而且由于交互界面的技術(shù)性太強(qiáng)、需要長時間才能找到需要的商品、提供的圖像和文字信息并不能促使消費者下決心購物。再者，在實體世界中，通過各種展示方式，賣方可以塑造出商品的個性，但在網(wǎng)上卻很難做到。實體世界的優(yōu)點會激發(fā)消費者沖動性購物的欲望，從而促使消費者直接買下商品。

此外，消費者也不可能在虛擬商店里體驗到任何購物氛圍，與傳統(tǒng)商場相比，看不到滾滾人流以及眩目的娛樂和休閑設(shè)施，往往也聽不到明快的背景音樂。

3.3 實體店與網(wǎng)上商城的價格沖突

網(wǎng)上商城上的商品定價是一個相當(dāng)有難度的，它必須要保持網(wǎng)上商城的價格在一定時間內(nèi)事穩(wěn)定的，然而家電行業(yè)的價格變化太復(fù)雜，太隨意，有的產(chǎn)品明顯由受到季節(jié)影響，而且由于實施網(wǎng)上銷售就導(dǎo)致網(wǎng)上商品價格比實體店低，如果一樣就會導(dǎo)致網(wǎng)上商城沒有競爭優(yōu)勢，這是一個相當(dāng)難解決的問題。

蘇寧電器的業(yè)務(wù)模式

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第二篇：蘇寧電器案例

蘇寧電器案例分析

張政

海技1081

200811134134

目錄

1.公司簡介

2.環(huán)境分析

3.戰(zhàn)略分析

4.競爭對手

5.啟示

公司簡介

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京(蘇是江蘇的簡稱，寧是南京的簡稱），是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國家商務(wù)部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。經(jīng)過20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國最大的商業(yè)企業(yè)集團(tuán)，品牌價值508.31億元。截至2010年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸300多個城市，并進(jìn)入中國香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，員工15萬人，2010年銷售收入近1500億元，名列中國上市規(guī)模民營企業(yè)前三強(qiáng)，中國企業(yè)500強(qiáng)第50位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。2004年7月21日，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。憑借優(yōu)良的業(yè)績，蘇寧電器得到了投資市場的高度認(rèn)可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場價值最高的企業(yè)之一。

環(huán)境分析

（1）連鎖發(fā)展

圍繞市場需求，按照專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的原則，蘇寧電器將電器連鎖店面劃分為旗艦店、社區(qū)店、專業(yè) 店、專門店4大類、18種形態(tài)，旗艦店已發(fā)展到第七代。蘇寧電器采取“租、建、購、并”四位一體、同步開發(fā)的模式，保持穩(wěn)健、快速的發(fā)展態(tài)勢，每年新開200家連鎖店，同時不斷加大自建旗艦店的開發(fā)，以店面標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，通過自建開發(fā)、訂單委托開發(fā)等方式，在全國數(shù)十個一、二級市場推進(jìn)自建旗艦店開發(fā)。預(yù)計到2020年，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模將突破3000家，銷售規(guī)模突破3500億元。

整合社會資源、合作共贏。滿足顧客需要、至真至誠。蘇寧電器堅持市場導(dǎo)向、顧客核心，與全球近10000家知名家電供應(yīng)商建立了緊密的合作關(guān)系，通過高層互訪、B2B、聯(lián)合促銷、雙向人才培訓(xùn)等形式，打造價值共創(chuàng)、利益共享的高效供應(yīng)鏈。與此同時，堅持創(chuàng)新經(jīng)營，拓展服務(wù)品類，蘇寧電器承諾“品牌、價格、服務(wù)”一步到位，通過B2C、聯(lián)名卡、會員制營銷等方式，為消費者提供質(zhì)優(yōu)價廉的家電商品，并多次召開行業(yè)峰會與論壇，與國內(nèi)外知名供應(yīng)商、專家學(xué)者、社會專業(yè)機(jī)構(gòu)共同探討行業(yè)發(fā)展趨勢與合作策略，促進(jìn)家電產(chǎn)品的普及與推廣，推動中國家電行業(yè)提升與發(fā)展。目前，蘇寧電器經(jīng)營的商品包括空調(diào)、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼，八個品類(包括自主產(chǎn)品)，上千個品牌，20多萬個規(guī)格型號

（2）終端服務(wù)

服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，客戶滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。蘇寧電器立志服務(wù)品牌定位，連鎖店、物流、售后、客服四大終端為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽光服務(wù)。連鎖店服務(wù)方面，蘇寧電器以客戶體驗為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務(wù)原則，率先推出5S服務(wù)模式，會員專區(qū)、VIP導(dǎo)購實現(xiàn)一站式購物。根據(jù)顧客多樣化需求，提供產(chǎn)品推薦、上門設(shè)計、延保承諾、家電顧問等服務(wù)。物流是蘇寧電器的核心競爭力之一。蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點三級物流網(wǎng)絡(luò)，依托WMS、TMS等先進(jìn)信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了長途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運作，平均配送半徑80—300公里日最大配送能力17萬臺套，實現(xiàn)24小時送貨到戶。蘇寧電器相繼在杭州、北京、南京等地開發(fā)建設(shè)了現(xiàn)代化物流基地，上海、天津、沈陽、成都、長春、無錫、合肥、徐州等地物流基地建設(shè)也全面鋪開。預(yù)計到2015年，完成全國60個物流基地的布局。通過專業(yè)化、機(jī)械化、信息化的運作，蘇寧電器物流基地可支持50-200億元的年商品銷售規(guī)模，零售配送半徑最大可達(dá)150公里，同時還承擔(dān)、地區(qū)售后服務(wù)中心、地區(qū)呼叫中心、地區(qū)培訓(xùn)中心等功能。“專業(yè)自營”是蘇寧電器售后服務(wù)的特點，目前，蘇寧電器全國擁有1800多個售后網(wǎng)點、30家高端技術(shù)服務(wù)中心，15000名服務(wù)人員、500名高技能電器技師，提供安裝、維修、保養(yǎng)等各項服務(wù)，服務(wù)品類涉及彩電、冰洗、小家電、通訊、IT五大品類、上百個品牌，擁有多項作業(yè)技術(shù)與國家發(fā)明專利，成為業(yè)內(nèi)首個國家職業(yè)技能鑒定資質(zhì)單位。客戶服務(wù)方面，蘇寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個以呼叫中心為平臺、以CRM為管理目標(biāo)的客戶服務(wù)體系。2007年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心——坐席數(shù)約1000人，擁有1000多條電話線路，全國日最大信息量10萬條，實現(xiàn)了全國統(tǒng)一受理與回訪，全國統(tǒng)一服務(wù)熱線4008-365-365全天24小時真誠守候。

(3)信息化建設(shè)

信息化是零售業(yè)的核心競爭力。蘇寧電器視信息化為企業(yè)神經(jīng)系統(tǒng)，建立了集數(shù)據(jù)、語音、視頻、監(jiān)控于一體的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，有效支撐了全國300多個城市、數(shù)千個店面、物流、售后、客服終端運作和十多萬人的一體化管理，信息化建設(shè)先后入選中國商業(yè)科技100強(qiáng)、中國企業(yè)信息化500強(qiáng)（第44位）。依托蘇寧SAP/ERP系統(tǒng)，B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、Call Center等信息應(yīng)用系統(tǒng)，實現(xiàn)了“供應(yīng)商、內(nèi)部員工、消費者”三位一體“的全流程信息集中管理。此外，蘇寧電器先后攜手與IBM、微軟、SAP、思科等國際知名IT企業(yè)開展信息系統(tǒng)建設(shè)戰(zhàn)略合作，打造國際化智慧型企業(yè)。

集團(tuán)戰(zhàn)略分析

1、產(chǎn)品

（1）空調(diào)為主

蘇寧以空調(diào)專賣起家，自1994年開始連續(xù)10年居國內(nèi)空調(diào)銷售額首位，因此直至目前，空調(diào)產(chǎn)品仍然在蘇寧的商品結(jié)構(gòu)中占有相當(dāng)大的比重。2004年中期報告顯示，空調(diào)銷售帶來的主營收入和毛利分別占公司總量的30.25%和33.74%。空調(diào)是傳統(tǒng)家電產(chǎn)品中毛利最高的品類，因此，對于以空調(diào)起家的蘇寧來說，在空調(diào)銷售方面的品牌、供應(yīng)鏈資源積累是一個差異化的競爭優(yōu)勢。

（2）名牌為主

蘇寧所經(jīng)營的品牌中大部分是國內(nèi)乃至國際有名的品牌，像國內(nèi)的創(chuàng)維、長虹、聯(lián)想等，國外的諾基亞、摩托羅拉、松下等。而空調(diào)的名牌則有美的、海爾、海信、科龍、志高、大金、惠而浦、奧克斯等。

（3）服務(wù)是蘇寧最重要的產(chǎn)品

服務(wù)作為一種無形的產(chǎn)品，越來越受到蘇寧的重視，蘇寧的目標(biāo)是給以顧客最好的服務(wù)。這一方面也是顧客最能體會到的。

（4）產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略

蘇寧基本上堅持了走差異化的戰(zhàn)略路線，通過差異化服務(wù)區(qū)別于競爭對手。最初，蘇寧以服務(wù)制勝空調(diào)市場的經(jīng)驗就體現(xiàn)了其對差異化的追求。蘇寧連鎖規(guī)模對顧客的吸引力和其推行的“以服務(wù)客戶為中心”的理念促使其會員營銷策略大獲成功。蘇寧主動與廠商共同研發(fā)個性產(chǎn)品，使自己的產(chǎn)品有別于別的電器銷售商，以此來創(chuàng)造價格溢價，創(chuàng)造新的優(yōu)勢。

2、價格

（1）價格靈活

蘇寧的產(chǎn)品定位在高端，但它價格并不是定得很高，他也會隨著庫存量的多少、生產(chǎn)商的價格變化以及整個行業(yè)情況的變化而調(diào)整。（2）巧用心理價格

將價格提升，在此基礎(chǔ)上再打折，或運用尾數(shù)定價法、整數(shù)定價法，使消費者感覺占了便宜。而喜歡到蘇寧來購買電器。

（3）薄利多銷，在小家電這一塊，蘇寧盡量把價格壓低，而在與對手的競爭中取得優(yōu)勢。

3、促銷

（1）家裝知識普及

蘇寧電器特設(shè)金牌家裝顧問，聯(lián)手系列裝飾公司，把服務(wù)的外延不斷擴(kuò)大，為消費者提供一站式的裝修咨詢服務(wù)。借此契機(jī)讓消費者獲得蘇寧的產(chǎn)品信息，使?jié)撛诘念櫩透吨T行動，購買蘇寧的家電。

（2）促銷讓利活動

家裝電器節(jié)、春節(jié)及黃金周期間推出現(xiàn)金卡返還，套餐送禮、會員卡積分返券、以舊換新的活動。

（3）開通網(wǎng)上購物

蘇寧開通了網(wǎng)上購物商城，既擴(kuò)張了自己的銷售渠道又方便了顧客，網(wǎng)上商城的商品種類豐富。且報出價格，還可以任你選擇送貨方式。

（4）利用名人來做廣告，蘇寧請了潘瑋柏和孫儷來做廣告。潘瑋柏的陽光帥氣很好體現(xiàn)了蘇寧致力在全國推廣“陽光服務(wù)”。而孫儷成熟美麗則體現(xiàn)了蘇寧那沉穩(wěn)而又不是女性溫柔細(xì)膩的性格。

4、渠道

（1）專業(yè)連鎖化道路

蘇寧連鎖布局的思路是縱橫交錯，聯(lián)動發(fā)展。首先將中國劃分為東北、華南、華中、華北、西南、西北和華東七個地區(qū)。在各個地區(qū)劃分一二三級市場，對不同的市場采取不同的進(jìn)入策略。在不同的城市開設(shè)新店，進(jìn)行橫向的擴(kuò)張；在已有專賣店的陣地盡量擴(kuò)張市場份額，進(jìn)行縱向滲透；以城市包圍農(nóng)村，這樣在全國形成一個連鎖化的大網(wǎng)絡(luò)。

（2）直供與非直供相結(jié)合

蘇寧電器在多年的連鎖發(fā)展中，找到了適合自己的專業(yè)化經(jīng)營道路。目前在3C產(chǎn)品上有兩種業(yè)務(wù)模式：直供與非直供，在最初的時候全部跟代理商、分銷商來合作，走的是非直供的業(yè)務(wù)模式。目前，數(shù)碼產(chǎn)品及電腦有近一半的品牌由廠家直供，其余的由代理商或者分銷商來供貨。廠家直供的這一部分產(chǎn)品，減少了中間商的費用，為跟IT專業(yè)賣場在價格上進(jìn)行競爭提供了一個優(yōu)勢。

（3）精心挑選供應(yīng)商

蘇寧的供應(yīng)商有很多，但大部分供應(yīng)商都是有名的廠家，像海信、創(chuàng)維、摩托羅拉、諾基亞、博西、聯(lián)想、松下、長春、春蘭等等。這與蘇寧定位高端的策略是相適應(yīng)的。

5、國際化戰(zhàn)略

2008年“GG365”計劃與LG達(dá)成深度戰(zhàn)略性合作，旨在通過雙方采取創(chuàng)新性舉措和差異化經(jīng)營。

2009年的最后時刻，蘇寧電器在南京宣布收購位列香港電器零售連鎖前三甲的CiticallRetailManagementLtd，以此啟動在香港的連鎖發(fā)展，并計劃在3年內(nèi)實現(xiàn)50家店的網(wǎng)絡(luò)布局，占據(jù)25%以上的市場份額

6、人才戰(zhàn)略

蘇寧電器建立了系統(tǒng)化的招聘選拔、培訓(xùn)培養(yǎng)、考核激勵與發(fā)展規(guī)劃體系，數(shù)以萬計來自學(xué)校、社會、基層等各方人才，與蘇寧一同成長。秉承“自主培養(yǎng)、內(nèi)部提拔”的人才培養(yǎng)方陣，蘇寧電器高度注重人才梯隊建設(shè)，建立了上至總經(jīng)理、下至終端作業(yè)人員的人才工程，陸續(xù)實施了1200梯隊、總經(jīng)理梯隊、采購經(jīng)理梯隊、店長梯隊、督導(dǎo)梯隊、銷售突擊隊、藍(lán)領(lǐng)工程等10多項人才梯隊計劃，保障了企業(yè)持續(xù)快速的發(fā)展。

與競爭對手分析

1.蘇寧在門店經(jīng)營，規(guī)模擴(kuò)張速度和效率，盈利能力，現(xiàn)金流和資產(chǎn)負(fù)債狀況上都超越了競爭對手國美。而國美目前仍在門店網(wǎng)絡(luò)和銷售規(guī)模上占據(jù)優(yōu)勢。2.蘇寧強(qiáng)調(diào)快速發(fā)展超越競爭對手，同時持續(xù)注重企業(yè)長期核心競爭力的打造；國美則開始注重門店盈利能力和內(nèi)部管理效率提升，希冀在困境中獲得銀行，供應(yīng)商和股東的支持。

3.隨著國美核心人物黃光裕的案情逐步深入和擴(kuò)大，我們對國美未來的發(fā)展存在擔(dān)憂。蘇寧的發(fā)展步伐更穩(wěn)健，將受益于市場競爭格局的調(diào)整。

◆連鎖網(wǎng)絡(luò)發(fā)展和銷售增長： 1.蘇寧門店擴(kuò)張更快，門店質(zhì)量較高

08 年蘇寧凈增門店180 家，國美為133 家，蘇寧保持了較快的增長。而從單店的銷售來看，蘇寧重點推廣旗艦店，單店面積較大并持續(xù)增長，單店產(chǎn)出較高。所以銷售增速來看蘇寧仍保持了24%的增長，而國美則增速迅速回落到8%。

2.08 年四季度銷售都出現(xiàn)了一定下滑，但是國美的核心人物黃光裕出事，引發(fā)供應(yīng)商對國美未來發(fā)展的擔(dān)憂也是造成其四季度銷售大幅下滑的重要原因。

3.門店結(jié)構(gòu)來看，蘇寧的旗艦店策略走得比國美早，所以旗艦店占比較高。但國美的覆

蓋范圍和網(wǎng)絡(luò)規(guī)模仍然領(lǐng)先。國美08 年底擁有門店859 家，加上其在上市資產(chǎn)以外的413 家國美門店和61 家大中門店，其經(jīng)營規(guī)模還是比蘇寧的812 家店大很多。這也是蘇寧快速擴(kuò)張的一個原因。蘇寧進(jìn)入178 個地級以上城市，國美則進(jìn)入了205 個城市，網(wǎng)絡(luò)覆蓋度也較寬。如果不考慮旗艦店定義上的細(xì)微差異，蘇寧的旗艦店數(shù)已經(jīng)大大領(lǐng)先國美，蘇寧擁有112 家旗艦店，而國美只有76 家。

◆產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)沒有本質(zhì)差異：

兩家公司的產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)并沒有太大的差異，比較而言，國美的黑電，冰洗白電占比比蘇寧大。而在蘇寧則是數(shù)碼IT 和小家電的銷售占比較大。

◆盈利能力：

1.蘇寧的綜合毛利率顯著高于國美。我們認(rèn)為主要得益于幾個方面：1.公司在供應(yīng)鏈效率上的優(yōu)勢可以節(jié)省成本，從而獲得供應(yīng)商更多支持。2.公司在自有品牌和包銷定制上的優(yōu)勢。2.費用率上蘇寧也明顯好于國美：主要原因在于公司的單店產(chǎn)出較高，同時蘇寧強(qiáng)調(diào)自主發(fā)展，而國美的并購會帶來一定的整合成本。租金銷售比和員工費用銷售比都較低，在員工費用和水電費上差異不大，但是廣告費蘇寧明顯高于國美。

3.雖然兩家企業(yè)的ROE 都出現(xiàn)一定下降，但蘇寧的ROE 水平也明顯高于國美。而扣除財務(wù)費用的經(jīng)營利潤率蘇寧5.49%，大大領(lǐng)先國美的4.24%。

◆現(xiàn)金流狀況：

1.貨幣資金來看，截至到08 年底，蘇寧擁有105.7 億元貨幣資金，國美30.5 億元，考慮到兩個公司差不多的銷售規(guī)模，國美的資金壓力明顯更大。2.經(jīng)營現(xiàn)金流量來看，兩個公司差異不大，都為30 多億。但因為國美大舉并購和回購股份等現(xiàn)金大筆支出，導(dǎo)致全年31 億元的現(xiàn)金流出。蘇寧則有33 億元現(xiàn)金流入。

◆09 年兩家企業(yè)發(fā)展策略對比：

國美強(qiáng)調(diào)從以銷售為導(dǎo)向過度到以利潤為導(dǎo)向，優(yōu)化門店網(wǎng)絡(luò)，提高單門店盈利。在外部關(guān)系上，強(qiáng)調(diào)建立與供應(yīng)商和銀行的共贏關(guān)系，同時加強(qiáng)企業(yè)管制，實現(xiàn)管理層和投資者

利益的一致。國美的這些策略是為了解決目前面臨的盈利能力下降，資金鏈緊張的問題而來。在一定

程度上類似于救急。蘇寧則強(qiáng)調(diào)繼續(xù)進(jìn)行較快的門店擴(kuò)張，并進(jìn)行營銷創(chuàng)新上的變革，同時兼顧自身比較核心的品牌建設(shè)、服務(wù)體系、信息化建設(shè)和人力資源方面優(yōu)勢的鞏固。蘇寧的策略看起來更從容，也是過去幾年蘇寧穩(wěn)健發(fā)展，注重企業(yè)核心競爭力建設(shè)并兼

顧各方利益所做努力的回報。

啟示

公司在業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大時,有著明確的經(jīng)營理念和發(fā)展戰(zhàn)略——在堅持實體店為核心、渠道下沉與核心區(qū)域自建并重的同時,著力加快電子商務(wù)平臺與現(xiàn)代化物流體系的建設(shè)。公司面臨著以下風(fēng)險:蘇寧易購線上平臺的初步拓展面臨京東、當(dāng)?shù)氐燃冸娚听堫^的強(qiáng)勢競爭;渠道縱橫外延擴(kuò)張帶來的租金上漲、違約、選址等經(jīng)營風(fēng)險。

第三篇：資源案例分析—蘇寧電器

資源管理案例分析——蘇寧電器

公司簡介：

◆ 蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國家商務(wù)部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。經(jīng)過20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國最大的商業(yè)企業(yè)集團(tuán)，品牌價值508.31億元。截至2010年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸300多個城市，并進(jìn)入中國香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，員工15萬人，2010年銷售收入近1500億元，名列中國上市規(guī)模民營企業(yè)前三強(qiáng)，中國企業(yè)500強(qiáng)第50位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。2004年7月21日，蘇寧電器在深圳證券交易所上市。

一、人力資源規(guī)劃

2000年，蘇寧確立了以綜合電器升級、連鎖擴(kuò)張?zhí)崴贋閼?zhàn)略的二次創(chuàng)業(yè)計劃，蘇寧二次創(chuàng)業(yè)計劃付諸實施后，連鎖發(fā)展進(jìn)入高速快車道，從上到下，各個部門均感到人員（尤其是管理人員）不足。然而，當(dāng)時中國家電連鎖零售市場正在轉(zhuǎn)型，各方面專業(yè)人才都非常匱乏。

為滿足企業(yè)快速發(fā)展對人力資源管理的需求，蘇寧電器于2000年成立了專業(yè)的人力資源部。同時根據(jù)自主培養(yǎng)、內(nèi)部提拔的用人方針，蘇寧啟動了“1200工程”（在全國40所重點院校招聘1200名應(yīng)屆大學(xué)生）、“千名維修技術(shù)藍(lán)領(lǐng)工程”、“百名店長工程”、“中層管理梯隊工程” 等系列工程。

二、人力資源招聘計劃

1、秉持 “人品優(yōu)先、能力適度、敬業(yè)為本、團(tuán)隊第一”的人才觀。提出了自主培養(yǎng)、內(nèi)部提拔的用人方針。

2、制度重于權(quán)力。

蘇寧招人講究“嚴(yán)進(jìn)”，每個應(yīng)聘蘇寧的人，都要通過嚴(yán)格的筆試，并且至少要經(jīng)過3至6位考官的兩輪面試。第一輪面試主要由人力資源部門考察應(yīng)聘者的基本情況和綜合素質(zhì)；第二輪的復(fù)試由人力資源部門與用人部門共同完成。另外，有幸闖過面試關(guān)的人，還要接受嚴(yán)格的背景調(diào)查，有不良個人記錄的人，將被擋在蘇寧的大門外。

三、評價及激勵計劃

? 蘇寧電器采取“工資+基本福利+短期獎勵+長期激勵”的薪酬結(jié)構(gòu)。工資與個人業(yè)績掛鉤，一般每年有兩次調(diào)薪機(jī)會，平均增長10%左右，基本福利分為5大類22種，長期激勵包括股權(quán)、汽車、住房等獎勵。2005年12月，蘇寧開始實施一項免費贈與的員工股權(quán)激勵政策。? 蘇寧電器對員工實行崗位考核，從工作職責(zé)、計劃、精神風(fēng)貌三方面對員工每月工作進(jìn)行全面考評。業(yè)績不佳的，工資獎金都會及時下調(diào)，個人的職業(yè)發(fā)展機(jī)會也會受到很大影響。而對于成績卓越者，除了在工資福利等物質(zhì)方面進(jìn)行獎賞外，還授予其各種相應(yīng)的榮譽(yù)，增強(qiáng)員工的個人榮譽(yù)感。? 在評估考核基礎(chǔ)上，蘇寧電器充分運用激勵手段，激發(fā)員工工作積極性。每年夏季空調(diào)大忙結(jié)束和結(jié)束時，蘇寧電器都會花費一二百萬元進(jìn)行大規(guī)模評優(yōu)獎勵活動，對于那些在旺季和工作中表現(xiàn)突出的優(yōu)秀員工給予表彰獎勵。?

四、我國許多零售業(yè)企業(yè)的招聘問題及原因：

在分析蘇寧電器的人才招聘前，我們先來看一下我國許多企業(yè)面臨的招聘問題：人招來了，用不了，留不住。

究其原因有以下幾點：

?(1)招聘設(shè)計質(zhì)量不過關(guān)。企業(yè)為了補(bǔ)足人才缺口，往往降低門檻，招聘流程不規(guī)范，導(dǎo)致“庸才”進(jìn)入企業(yè)。

?(2)企業(yè)在招聘的時沒有將企業(yè)文化作為選擇人才的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致招聘來的員工不能認(rèn)同本企業(yè)的文化，這樣的人才往往需要很長的一段時間來與企業(yè)文化以及其他員工進(jìn)行磨合，以至于招來的人才不能迅速的適應(yīng)崗位的要求。

?(3)企業(yè)招聘時一味的只去甄選最優(yōu)秀的人才，而不是以崗選 人，造成人才和崗位不匹配的后果，這些最優(yōu)秀人才的“懷才不遇” 心理。

?(4)招聘孤立化。企業(yè)目光短淺，只是著眼于選人，而沒有把員工招聘、培訓(xùn)與晉升、職業(yè)生涯結(jié)合起來。求職者不知道自己所應(yīng) 聘職位的培訓(xùn)和晉升機(jī)會。

五、蘇寧電器集團(tuán)人才招聘： 蘇寧電器集團(tuán)基本用人理念

蘇寧電器的人才觀是：人品優(yōu)先、能力適度、敬業(yè)為本、團(tuán)隊第一

蘇寧電器認(rèn)為：只有能夠為企業(yè)創(chuàng)造價值的人員才是人才，判斷人才的標(biāo)準(zhǔn)是為企業(yè)的貢獻(xiàn)的大小，而不是什么學(xué)歷、資歷或文憑。蘇寧電器選拔人員強(qiáng)調(diào)能力適度。所有人員的引進(jìn)與配置都要符合崗位要求，合理搭配。同時倡導(dǎo)分工合作，不鼓勵脫離集體的個人主義。敬業(yè)與團(tuán)隊合作精神是蘇寧員工的基本要求。

六、人力資源的獲取方式：

人力資源的獲取方式主要有：內(nèi)部獲取、外部獲取、校園招聘以及網(wǎng)絡(luò)招聘等方式。

內(nèi)部獲取：

? 自主培養(yǎng) 內(nèi)部提拔

蘇寧通過自己的培訓(xùn)體系育人,并遵循干部優(yōu)先從內(nèi)部提拔的原則。蘇寧在具體落實這個原則時,會形成一個系統(tǒng)的人才梯隊計劃,在計劃上,將清晰顯示出人才培養(yǎng)任務(wù)和晉升目標(biāo),以確保有的放矢選拔、使用人才。

外部獲取：

? 大學(xué)生是蘇寧電器人才引進(jìn)的重點途徑。

? 蘇寧電器與全國各地幾十所重點高等學(xué)府建立了人才輸出的長期合作關(guān)系，每年都將從高校引進(jìn)大批優(yōu)秀的應(yīng)屆畢業(yè)生，經(jīng)過1-2年精心培訓(xùn)與培養(yǎng)鍛煉，最終充實到公司各個中層管理崗位中去。

? 為了更好的培養(yǎng)人才，蘇寧電器在總部專門成立培訓(xùn)管理部，組建了一支由經(jīng)驗豐富的管理人員和專業(yè)技能熟練的技術(shù)人員組成的教師隊伍，根據(jù)專業(yè)化、個性化原則，匯編了《經(jīng)營管理》、《營銷管理》、《連鎖籌建》《售后服務(wù)》、《物流配送》等一套培訓(xùn)教材，為新進(jìn)員工和在崗員工提供崗前適應(yīng)性培訓(xùn)和在崗提高性培訓(xùn)

七、蘇寧電器人才開發(fā)制度的建議：

?

一、大量的人力資源,應(yīng)該得到最優(yōu)化的配置和最合理的引導(dǎo)

? 由于缺乏對員工的職業(yè)生涯規(guī)劃,進(jìn)入企業(yè)初期,可能由于預(yù)期過高未得以實現(xiàn),使得他們對于未來的發(fā)展沒有清晰的認(rèn)識,從而導(dǎo)致兩個結(jié)果,一是在進(jìn)入企業(yè)一段時間后離開企業(yè);二是沒有明確的發(fā)展目標(biāo),失去主動性和積極性。

? 建議蘇寧電器把信企業(yè)發(fā)展與個人發(fā)展緊密結(jié)合起來,認(rèn)真做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。可以采取國美集團(tuán)在招聘員工時對所需的人才類型進(jìn)行定位,員工上崗后,讓員工參與管理,不僅可以讓員工更加了解高層管理情況,還可以讓基層的聲音滲入到管理層來。

八、薪酬與鼓勵

為充分激勵集團(tuán)員工的工作積極性，發(fā)揮員工的主觀能動性，集團(tuán)制定了員工日常小金額激勵的制度。在集團(tuán)各項考核制度之外，對于日常工作業(yè)績突出、勤奮敬業(yè)、行為表現(xiàn)良好堪為團(tuán)隊楷模的人員，可給予小金額正激勵，金額分為50元、100元、200元三等。

出國考察：獎勵敬業(yè)投入、優(yōu)秀的管理干部，通過跨國商務(wù)考察、學(xué)習(xí)、旅游，開拓眼界和視野，調(diào)節(jié)身心，以更好的工作狀態(tài)投入到工作中。

旅游：主要是獎勵所有業(yè)績優(yōu)秀的管理人員，在五一、十一、大忙等重要節(jié)慶后安排，加強(qiáng)地區(qū)間、體系間員工的溝通交流，強(qiáng)化團(tuán)隊凝聚力和戰(zhàn)斗力，在緊張工作之余讓員工身心得到放松。

九、信息資源管理 信息管理系統(tǒng)：

? 蘇寧與全國100多個城市客戶服務(wù)中心利用內(nèi)部 VOIP網(wǎng)絡(luò)及呼叫中心系統(tǒng)建立了集中式與分布式相結(jié)合的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建立5000萬個顧客消費數(shù)據(jù)庫。建立視頻、OA、VOIP、多媒體監(jiān)控組成企業(yè)輔助管理系統(tǒng)，包括圖像監(jiān)控、通訊視頻、信息匯聚、指揮調(diào)度、情報顯示、報警等功能，對全國連鎖店面及物流中心實時圖像監(jiān)控，總部及大區(qū)遠(yuǎn)程多媒體監(jiān)控中心負(fù)責(zé)實時監(jiān)控連鎖店、物流倉庫、售后網(wǎng)店及重要場所運作情況，全國連鎖網(wǎng)絡(luò)“足不出戶”的全方位遠(yuǎn)程管理。

大規(guī)模地廣告促銷：

? 蘇寧電器公司以“先投入，后收益”的經(jīng)營方式，公平地參與家電市場的競 ? 爭。以大量的廣告投入，讓消費者認(rèn)識并接受國美電器，利用電視、報紙、廣播 ? 電臺、路牌等各種宣傳媒體上，發(fā)動立體的廣告攻勢。

完美的售后服務(wù)系統(tǒng)：

十二年以來，蘇寧一直在永不停止的追求，在廣大用戶的支持和關(guān)愛下探索了一條“物美價廉，服務(wù)于民，取信于民”的道路。它向用戶鄭重承

1.不論您在蘇寧那家分店購買彩電、空調(diào)、音響、電腦屬于北京市范圍內(nèi)，都會免費送貨上門。2.購買電器自購機(jī)之日起，出現(xiàn)性能故障，七天之內(nèi)包退，十五天之內(nèi)包換。3.彩電、空調(diào)、音響、電腦免費安裝調(diào)試，24小時預(yù)約上門服務(wù)。4.為每一位顧客建立檔案，并不定時對顧客進(jìn)行電話跟蹤回訪。5.為顧客設(shè)立綠色無障礙免費投訴通道“8008100913”

蘇寧的低價格并不意味著降低了產(chǎn)品的自身品質(zhì)和商家的服務(wù)質(zhì)量。甚至國美銷售的特價機(jī)也堅持免費送貨、保修，追求企業(yè)利潤和社會效益在這里并不矛盾。

倉庫管理系統(tǒng)：

電器從送貨廠家的貨車上被搬了下來，貼上蘇寧自己編制的條形碼，然后成批放在貨物托盤上入庫。為了確保產(chǎn)品不損毀，每個托盤都會用繩子固定。必要的時候，一些商品還被抽檢，開箱驗機(jī)。這樣的流程，在

5分鐘之內(nèi)就可以完成。優(yōu)化的過程其實很簡單，就是加了一個預(yù)約環(huán)節(jié)。

送貨之前進(jìn)行預(yù)約，到送貨時間，只需要在系統(tǒng)上打一個內(nèi)項交貨單，就可以清楚地知道送貨車應(yīng)該停在哪個月臺、哪個收貨門。因為采用了機(jī)械化作業(yè)，效率提高了很多。以前卸一批貨，8個人要緊忙慢趕40分鐘，現(xiàn)在一個揀貨、一個卸，只需要20分鐘。入庫商品的管理工作也因為有了WMS庫存管理系統(tǒng)而輕松了很多。考慮到商品的流轉(zhuǎn)問題，倉庫在擺放商品時實行分類制。商品入庫時，系統(tǒng)會自動根據(jù)前半個月、一

個月的數(shù)據(jù)分配每個托盤應(yīng)該到達(dá)的倉位。發(fā)貨原則是先進(jìn)先出。現(xiàn)在只需要打印條形碼，庫單可以直接告訴倉庫工作人員貨物具體的倉位。

使用了WMS庫存管理系統(tǒng)之后，庫存商品損毀的幾率幾乎為零。

十、蘇寧信息化上存在的問題：

（一）、顧客剛買的手機(jī)過了國家三包的法定時間，就是已經(jīng)過了一年，但是他在賣手機(jī)的時候買了蘇寧的陽光包產(chǎn)品，就是超過國家法定三包時間蘇寧可以實行有故障報修，維修費包勉，對修復(fù)包換的這樣一個有償服務(wù)。而他到店里拿著相關(guān)發(fā)票要來維修時，首先該店里沒有售后，售后都是流動的，店長就讓他去其他店找售后，而到了這個店，這個店長說，讓他去哪檢測看是不是人為的，總之顧客像皮球一樣被踢來踢去，很生氣，揚(yáng)言這個陽光包是欺騙消費者的。事實上蘇寧是有這個服務(wù)的，但該公司售后服務(wù)不位，維修也不及時，造成了不必要的客訴。

（二）、家電下鄉(xiāng)計劃已在中國全面展開，但是很多農(nóng)民對此反應(yīng)冷淡。我國農(nóng)村地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于城市，而且城鄉(xiāng)收入差距還有日益擴(kuò)大的趨勢，這在客觀上造成了中國市場特有的二元化市場結(jié)構(gòu)。一方面城市市場主要家電產(chǎn)品容量普遍接近飽和，另一方面廣大農(nóng)村地區(qū)卻始終保持著較低的家電保有水平，家電產(chǎn)品的邊際需求也長期得不到提高。在農(nóng)民購買力嚴(yán)重不足的條件制約下，家電生產(chǎn)企業(yè)只能將精力集中于競爭已非常激烈的城市市場，結(jié)果便造成了城市市場供給相對過剩的現(xiàn)象，而農(nóng)村對家電的需求很高，但部分農(nóng)民買不起。雖然國家出臺“家電下鄉(xiāng)”政策，但這還不夠，應(yīng)該給農(nóng)村提供更多物美價廉的傳統(tǒng)家電。這才是農(nóng)民想得到的。

（三）、員工服務(wù)、技能參差不齊，綜合素質(zhì)不高：

在前面的產(chǎn)品策略中已介紹過“服務(wù)”是蘇寧最重要的產(chǎn)品，而蘇寧在這方面表現(xiàn)的并不是很好，具體表現(xiàn)在員工服務(wù)、技能參差不齊，綜合素質(zhì)不高，售后服務(wù)不及時。記得大二的時候去蘇寧電器買手機(jī)，在那邊逛的時候我注意到這一現(xiàn)象：銷售人員在那邊是有生意就做沒生意就閑聊。銷售的時候也不是很主動，個人的銷售方法各不相同，有的甚至夸大其詞言不符實，想促進(jìn)成交。有的銷售員連工作服都不穿，趴、倚柜臺，在柜臺玩手機(jī)，到處串崗，對待顧客也是非常怠慢，這樣的工作形象也會影響到其他同事。

（四）、活動宣傳頻繁且效率低下，顧客心理麻木沒有吸引力：

? 每次該公司搞活動，如：元旦，春節(jié)等大型活動，或者蘇寧聯(lián)合廠家的活動，如：與奧克斯聯(lián)合促銷，與美的聯(lián)合促銷等都是同樣的出去發(fā)油報。而這些下小區(qū)發(fā)油報的活動都是安排在員工的下班時間，大家積極性很低，所以很多員工下班后就宣傳十幾二十分鐘就下班了，一是宣傳目的沒有達(dá)到，且浪費公司資源。二是每個月有五六次這樣的宣傳活動，顧客早就不想看了，總是做著這樣的無用功，不僅效率低下，效果也不明顯。

總結(jié)：

? 中國家電零售連鎖企業(yè)己從最初與大型百貨店搶奪客戶的競爭發(fā)展到如何在全國范圍內(nèi)占領(lǐng)更大的市場，零售連鎖這一經(jīng)營業(yè)態(tài)已得到消費者的認(rèn)可，如何提高經(jīng)營水平并成為同行中的佼佼者是目前零售連鎖企業(yè)面臨的問題，而要解決這個問題，最主要的就是怎么規(guī)劃好蘇寧的信息化之路。本文通過對蘇寧電器的發(fā)展現(xiàn)狀及行業(yè)競爭環(huán)境分析，發(fā)現(xiàn)了其信息發(fā)展存在一些問題員，如銷售系統(tǒng)不完善、售后服務(wù)不及時、傳統(tǒng)家電價格偏高，農(nóng)民消費不起、活動宣傳頻繁且效率低下、3C系列沒能很好的在校園推廣等信息問題進(jìn)行探討。在發(fā)現(xiàn)問題的同時，我們需要積極地去面對，去尋找解決對策。在信息發(fā)展的過程中，加強(qiáng)對信息系統(tǒng)的完善、完善售后服務(wù)等。

第四篇：國美、蘇寧電器案例分析

《管理學(xué)原理》

國美、蘇寧電器案例分析

國美電器，一個成立于1987年資金雄厚,管理體制完善,產(chǎn)品種類齊全的全國大型家電連鎖企業(yè)，在資本市場上長袖善舞，霸氣十足;蘇寧電器，一個比國美小四歲在國內(nèi)一直與國美并駕齊驅(qū)的全國大型家電連鎖企業(yè)，無論在商業(yè)資本還是實業(yè)資本上左右逢源。究竟誰是中國家電零售業(yè)的老大? 現(xiàn)就以下幾方面對這兩個中國家電零售業(yè)巨頭進(jìn)行具體剖析： 就組織文化方面而言，首先，組織文化即組織在長期的實踐活動中所形成的并且為組織成員普遍認(rèn)可和遵循的具有本組織特色的價值觀念、團(tuán)體意識、工作作風(fēng)、行為規(guī)范和思維方式的總和，具有相對穩(wěn)定性、發(fā)展性、融合繼承性和超個體的獨特性的特征。由案例可知，兩大電器在企業(yè)的發(fā)展過程中都注重組織文化的建立，這一點兩者是相同的。而在具體的組織文化建立過程中，細(xì)節(jié)又是存在差異的：

在淺層次的精神層（核心和主體），國美奉行的是“以德為本，立德立人”的用人觀和“重諾守信，誠信為本”的價值觀，以及“薄利多銷,服務(wù)當(dāng)先,商者無域,相融共生”的經(jīng)營發(fā)展理念，主要側(cè)重的是道德層面和企業(yè)前景方面的多些；而蘇寧則堅持的是“人品優(yōu)先，能力適中，敬業(yè)為本，團(tuán)隊第一” 的人才觀和“整合社會資源，合作共贏，滿足顧客需要，至真至誠”的經(jīng)營理念，以及 “至真至誠，陽光服務(wù)”的服務(wù)理念，主要側(cè)重的是服務(wù)層面的多些。除卻以上細(xì)微的側(cè)重點差異外，兩者同時都比較注重人才和團(tuán)隊合作，充分地發(fā)揮了組織文化的整合、適應(yīng)和導(dǎo)向功能，在這一方面兩家都做的非常出色。

在表層的制度系統(tǒng)，蘇寧的“3C＋”模型較有超個體的獨特性，相信也是該企業(yè)的特色項目；而在顯現(xiàn)層的組織文化載體方面，國美的實體性的文化設(shè)施，如員工俱樂部，員工沙龍，把辦公室與教室聯(lián)系的作業(yè)方式和舒適的工作環(huán)境都是優(yōu)于蘇寧的；相比，蘇寧則以公益事業(yè)這種組織行為和比比皆是的“標(biāo)語”文化為主打，亦是別樣的表現(xiàn)形式。總之，不同的企業(yè)，不同的組織文化，時刻影響著企業(yè)的發(fā)展。

就企業(yè)環(huán)境而言，首先，企業(yè)環(huán)境包括企業(yè)內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境，是威脅和機(jī)會的屬性表現(xiàn)，它不僅影響著管理者的計劃和決策，而且更影響著一個企業(yè)的組織文化建設(shè)，組織戰(zhàn)略選擇，人力資源任用和組織變革。由案例可知，國美在企業(yè)內(nèi)部基礎(chǔ)設(shè)施較為完善，企業(yè)本身的價值鏈比較健全，基本活動和輔助活動都如火如荼地進(jìn)行著，但企業(yè)內(nèi)部員工的頻繁“跳槽”事件和外部的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、行業(yè)環(huán)境和社會文化環(huán)境現(xiàn)況有點不濟(jì)——近年來銷售利潤有所下滑，同行的蘇寧競爭激烈，賣場環(huán)境緊張，對待供應(yīng)商態(tài)度強(qiáng)硬，與供應(yīng)商關(guān)系所處不是很好（與格力矛盾突出，空調(diào)行業(yè)被蘇寧有機(jī)可乘）。同時也有可喜可賀的地方，如賣場的購物環(huán)境建有所成，與供銷商建立良好的合作伙伴關(guān)系(與海爾簽訂戰(zhàn)略協(xié)議)，合并了中國第三大電器零售企業(yè)永樂電器和大中，行業(yè)實力大大增強(qiáng)；而同時期的蘇寧在企業(yè)內(nèi)部建立有特色的“3C＋”模型和寬松的賣場環(huán)境，在企業(yè)外部注重社會文化環(huán)境的營造，以公益性事業(yè)主打，當(dāng)然，因為有國美這個已并購永樂、大中電器的強(qiáng)大行業(yè)對手，行業(yè)環(huán)境不容樂觀，而經(jīng)濟(jì)環(huán)境自然也及不上國美。

就組織戰(zhàn)略而言，首先，組織戰(zhàn)略指的是為了達(dá)到組織總目標(biāo)而采取的行動《管理學(xué)原理》

和利用資源的總計劃，其目的是通過一系列的主要目標(biāo)和政策去決定和傳達(dá)指望成為什么樣組織的愿景。由案例可知，面對同樣競爭強(qiáng)烈的市場環(huán)境，國美和蘇寧都采取了快速鋪網(wǎng)戰(zhàn)略，即組織結(jié)構(gòu)的擴(kuò)張模式——橫向的管理部門設(shè)計和縱向的管理層級設(shè)計。兩者都或多或少的采用了防御者型（高度的集權(quán)和專業(yè)化分工以及程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)活動）和組織的部門化（職能部門化和產(chǎn)品、服務(wù)部門化），而在組織的層級化方面集權(quán)現(xiàn)象明顯。而從企業(yè)經(jīng)營單位組合圖中可1國美和蘇寧的“明星”和“瘦狗”經(jīng)營單位的商品種類是一致的，這以獲悉：○說明兩個企業(yè)應(yīng)投入必要的資金，增加商品的生產(chǎn)規(guī)模的商品對象和應(yīng)采取收縮或放棄戰(zhàn)略的商品的對象是一致的，分別是“明星”小家電、數(shù)碼電子產(chǎn)品和“瘦2國美和蘇寧“現(xiàn)金牛”經(jīng)營單位分別是音像制品和空調(diào)，從這狗”過時家電；○一點可以得出兩家的經(jīng)營重點對象是不同的，而對這兩個市場占有率極高，而業(yè)務(wù)增長率較低的商品，兩家可以采取投資到其他領(lǐng)域的戰(zhàn)略，因為“金牛”型的3國美和蘇寧的“問號”經(jīng)營單位商品可以帶來較多的利潤而需要的投資較少；○也不同，分別是大型家電和其他家電，對于這類商品，不同的企業(yè)就應(yīng)該根據(jù)自身的具體實際面臨選擇——如果覺得有前途，可以投入必要的資金，以提高市場份額，擴(kuò)大銷售量，使其轉(zhuǎn)變?yōu)椤懊餍恰保蝗绻X得無前途，就應(yīng)及時放棄該領(lǐng)域。初除此外，國美還采用了與海爾簽訂戰(zhàn)略協(xié)議，賣場的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移等戰(zhàn)略調(diào)整，而蘇美則還采取了抓住國美、格力矛盾的契機(jī)空調(diào)促銷的戰(zhàn)略。其實不管采用何種戰(zhàn)略，企業(yè)都必須結(jié)合企業(yè)自身的環(huán)境分析和愿景發(fā)展。

就人力資源管理而言，首先，人力資源管理指的是通過規(guī)劃人力資源管理的各項活動，使組織的需求與人力資源的基本狀況相匹配，確保組織總目標(biāo)的實現(xiàn)；主要包括系統(tǒng)評價組織中人力資源的需求量，選配合適的人員，制定和實施人員培訓(xùn)計劃這三部分。由案例可知，在人員招聘方面，國美本著先挑老實人，再挑聰明人的原則，從組織發(fā)展需要出發(fā)以個人品質(zhì)優(yōu)先，彰顯國美的組織文化；而蘇寧在這方面與國美契合，也注重人品，除此，蘇美還注重對下崗工人的吸收。在人員培訓(xùn)方面，國美較優(yōu)于蘇寧，員工上崗后，企業(yè)為他們開設(shè)了《提高執(zhí)行力，塑造競爭力》的培訓(xùn)課程，并自2001年至今連續(xù)開展了四期的“標(biāo)桿店長培訓(xùn)”；還主張把辦公室與教室聯(lián)系在一起，鼓勵員工隨時隨地的學(xué)習(xí)；公司還為員工提供了舒適的休息環(huán)境，如員工俱樂部，員工沙龍等。相較于國美，蘇寧則在人員培訓(xùn)上較為普通，沒有什么特色。盡管如此，由于國美的培訓(xùn)時間不久，企業(yè)文化不濃，工人“跳槽”事件不斷，而蘇寧卻現(xiàn)象淡薄。在人員考評方面，除卻一般公司都具有的普遍條例要求外，蘇寧還向公司骨干和特別貢獻(xiàn)員工推出15億元股票期權(quán)激勵計劃，而國美沒有特殊的明顯變革；還值得一提的是，蘇寧給員工都規(guī)定了最低的銷售額，員工為了完成任務(wù)往往不得不超時工作，這一點在國美就不存在。其實不管采用何種方式，企業(yè)在人力資源計劃時都會遵循以下原則：既要保證企業(yè)短期自下而上的需要，也要能促進(jìn)企業(yè)的長期發(fā)展；既要能促進(jìn)員工現(xiàn)期有人力資源價值的實現(xiàn)，又要能為員工的長期發(fā)展提供機(jī)會。

經(jīng)過以上案例分析，不管是具有強(qiáng)大競爭力的民族連鎖零售企業(yè)——國美，還是有“06全國就業(yè)與社會保障先進(jìn)民營企業(yè)”之稱的蘇寧，在組織文化、企業(yè)環(huán)境、戰(zhàn)略計劃和人力資源管理上都有喜有憂，欲知今后誰主雄霸？待看各企自己發(fā)展！

第五篇：蘇寧電器股份有限公司電子商務(wù)應(yīng)用分析

蘇寧電器股份有限公司

電子商務(wù)應(yīng)用分析

蘇寧電器股份有限公司電子商務(wù)應(yīng)用分析

一、公司基本情況: 蘇寧電器股份有限公司，簡稱蘇寧，1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，國家商務(wù)部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。經(jīng)過20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國最大的商業(yè)企業(yè)集團(tuán)，品牌價值508.31億元。

截至2010年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸300多個城市，并進(jìn)入中國香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，員工15萬人，2010年銷售收入近1500億元，名列中國上規(guī)模民營企業(yè)前三強(qiáng)，中國企業(yè)500強(qiáng)第50位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。

蘇寧電器（002024）始終保持穩(wěn)健高速的發(fā)展，自2004年7月在深圳證券交易所上市以來，得到了投資市場的高度認(rèn)可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場價值最高的企業(yè)之一。

其許可經(jīng)營項目：音像制品直營連鎖經(jīng)營，普通貨運，預(yù)包裝食品、散裝食品銷售。以下限指定的分支機(jī)構(gòu)經(jīng)營：電子出版物、國內(nèi)版圖書、報刊零售；第二類增值電信業(yè)務(wù)中的信息服務(wù)業(yè)務(wù)（不含固定網(wǎng)電話聲訊服務(wù)、移動網(wǎng)和固定網(wǎng)信息服務(wù)）；一般經(jīng)營項目：家用電器、電子產(chǎn)品、辦公設(shè)備、通訊產(chǎn)品及配件的連鎖銷售和服務(wù)，計算機(jī)軟件開發(fā)、銷售系統(tǒng)集成，百貨、自行車、電動助力車、摩托車、汽車的連鎖銷售，實業(yè)投資，場地租賃，柜臺出租，倉儲，微型計算機(jī)配件、軟件的銷售，微型計算機(jī)的安裝及維修，廢舊物資回收與銷售，非學(xué)歷技能培訓(xùn)，樂器銷售。

蘇寧電器(002024)市場集中度提升仍有較大空間 “買入”。行業(yè)增長和集中度提升為家電連鎖發(fā)展創(chuàng)造良好條件：行業(yè)增速將在10%左右波動，進(jìn)一步下滑的可能性低。按照GFK的預(yù)測，家電市場在2010年達(dá)到1萬億人民幣的規(guī)模。行業(yè)的增長仍然來源于居民生活水平提升的需要，產(chǎn)品自身更新?lián)Q代和農(nóng)村市場的普及需求。市場集中度提升仍有較大空間。GFK統(tǒng)計在65個大中城市，家電連鎖渠道的市場份額僅36%，全國范圍的市場份額在20%。參照日本75%和歐洲50%的市場集中度，中國家電連鎖的份額空間將會很大。

二、網(wǎng)站主要功能與流程：

蘇寧的網(wǎng)頁以藍(lán)色和黃色為主色調(diào)，商品陳設(shè)簡潔清晰，商品分類陳設(shè)，便于用戶查詢?yōu)g覽，并實時更新熱銷排行榜，便于用戶參考。用戶選取將要瀏覽的商品后，網(wǎng)站提供商品外觀展示、商品特征、關(guān)鍵參數(shù)、產(chǎn)品說明書、媒體評價、視頻指南、廣告欣賞等信息便于用戶全面直觀地了解商品。用戶若有意在網(wǎng)上購買商品，只須填寫簡單信息，注冊成為蘇寧網(wǎng)上商城會員即可，普通會員可享受會員價格來購買商品，會員價格要比商品市場價格低數(shù)十至數(shù)百元不等。網(wǎng)站上設(shè)有企業(yè)人才招聘信息的欄目，發(fā)布人才招聘信息同時接受網(wǎng)上簡歷，且支付功能強(qiáng)大，既可以用網(wǎng)上銀行卡或信用卡支付，也可以貨到付款。蘇寧還在網(wǎng)上開辟了會員論壇——陽光社區(qū)，會員在論壇不僅可以交流購物心得還可以就大家共同的話題進(jìn)行討論，陽光社區(qū)就相當(dāng)于一個bbs論壇，會員們無論是否需要購物都可以登陸論壇看帖、發(fā)帖，功能比較全面。

簡要概括，其網(wǎng)站主要包括網(wǎng)站管理、新聞管理、網(wǎng)上訂購、定向檢索、網(wǎng)上調(diào)查、網(wǎng)上幫助、網(wǎng)上采購、網(wǎng)上公告等功能，下面簡要附圖說明其功能：

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網(wǎng)站內(nèi)容管理功能/新聞管理功能

網(wǎng)上訂購功能

定向檢索功能

客戶反饋功能

網(wǎng)上商城功能

人事管理功能

網(wǎng)上調(diào)查功能

網(wǎng)上幫助功能

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網(wǎng)上采購功能

網(wǎng)上公告功能

三、網(wǎng)站結(jié)構(gòu)（網(wǎng)站地圖）：

關(guān)于蘇寧

新聞中心

連鎖發(fā)展

投資者關(guān)系

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－ 蘇寧概況 ＋ 蘇寧新聞 － 連鎖開發(fā)

發(fā)展歷史 ＋ 圖片新聞 我們會是好房客 大事記 ＋ 行業(yè)新聞 我們做好投資者 蘇寧現(xiàn)狀 ＋ 各地動態(tài) 業(yè)主信箱 ＋ 董事長致辭 － 媒體通道

戰(zhàn)略合作

＋ 企業(yè)榮譽(yù) 采訪預(yù)約

＋ 連鎖招商

＋ 企業(yè)文化

－ 裝飾裝修

－ 員工風(fēng)采

設(shè)計單位 員工生活

裝修材料供應(yīng)商

＋ 黨團(tuán)工作 展臺展柜供應(yīng)商 － 陽光公益

裝修單位

陽光“1＋1” ＋ 蘇寧店面 公益活動

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－ 投資者關(guān)系年歷

網(wǎng)上說明會 推介資料 投資者關(guān)系維護(hù)

－ 投資者交流

投資者咨詢 互動平臺

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培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò) 培訓(xùn)動態(tài)

四、該網(wǎng)站涉及的主要技術(shù)：

因為對這方面了解較少，所以簡單列舉幾項技術(shù)：XHTML、CSS、JavaScript、PHP、數(shù)據(jù)庫與SQL語句、編程語言和技術(shù)。

五、公司信息化投入情況、現(xiàn)狀及效果：

信息化是零售業(yè)的核心競爭力。蘇寧電器視信息化為企業(yè)神經(jīng)系統(tǒng)，建立了集數(shù)據(jù)、語音、視頻、監(jiān)控于一體的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，有效支撐了全國300多個城市、數(shù)千個店面、物流、售后、客服終端運作和十多萬人的一體化管理，信息化建設(shè)先后入選中國商業(yè)科技100強(qiáng)、中國企業(yè)信息化500強(qiáng)（第44位）。依托蘇寧SAP/ERP系統(tǒng)，B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、Call Center等信息應(yīng)用系統(tǒng)，實現(xiàn)了“供應(yīng)商、內(nèi)部員工、消費者”三位一體“的全流程信息集中管理。此外，蘇寧電器先后攜手與IBM、微軟、SAP、思科等國際知名IT企業(yè)開展信息系統(tǒng)建設(shè)戰(zhàn)略合作，打造國際化智慧型企業(yè)。

十六年來，隨著蘇寧經(jīng)營規(guī)模的快速擴(kuò)大，蘇寧信息化也同步發(fā)展，先后經(jīng)歷了四代：第一代服務(wù)系統(tǒng)信息化、第二代銷售與財務(wù)信息化、第三代ERP信息化，在國內(nèi)不少大型零售集團(tuán)還在使用ERP系統(tǒng)時，蘇寧考慮到ERP系統(tǒng)的局限性，在2005年7月實施了第四代企業(yè)信息化———SAP/ERP系統(tǒng)。

2006年4月11日，蘇寧電器和德國SAP公司、IBM在南京蘇寧總部聯(lián)合宣布，蘇寧電器SAP/ERP成功實施上線，標(biāo)志著蘇寧建成國際一流信息技術(shù)平臺，蘇寧SAP/ERP創(chuàng)下全球零售業(yè)SAP實施規(guī)模與實施周期的兩項紀(jì)錄，在國內(nèi)零售業(yè)處于絕對領(lǐng)先的水平；全部工程歷時9個月，投入約8000萬元。

SAP/ERP系統(tǒng)成功實施，蘇寧管理實現(xiàn)三大突破：

第一：理模式，投資、業(yè)務(wù)、財務(wù)、服務(wù)、人事的一體化管理，以投入產(chǎn)出、成本利潤為目標(biāo)，以個人、部門、公司為核算單位，全面貫穿業(yè)務(wù)流程管理，把流程數(shù)據(jù)、流程控制和計劃管理結(jié)合起來。

第二：現(xiàn)跨公司的管理。連鎖運營的核心價值在于統(tǒng)一采購、統(tǒng)一銷售、統(tǒng)一配送，過去由于政策限制，人為造成連鎖企業(yè)獨立注冊，割裂運營，SAP/ERP系統(tǒng)有效解決這一問題。

第三：跨地區(qū)運營。隨著連鎖規(guī)模擴(kuò)大，以及與外部環(huán)境相適應(yīng)，總部功能需要拆分并在不同地區(qū)運作，以達(dá)到最佳效果。

蘇寧SAP/ERP系統(tǒng)競爭優(yōu)勢開始體現(xiàn)。以無紙化辦公為例，2005年蘇寧成本1200萬元，新系統(tǒng)上線，2006年可節(jié)約80%，到2010年預(yù)計節(jié)約1億元。新系統(tǒng)效益無可估量，運營管理有更大的自由空間，組織設(shè)計在信息系統(tǒng)上調(diào)整和設(shè)置，總部做到跨地區(qū)、跨部門事先對人、對部門成本核算和控制，節(jié)省費用，創(chuàng)造價值。

從本質(zhì)上說，創(chuàng)意、激情和變化是推動零售業(yè)發(fā)展的基本動力，零售商要在激烈的市場競爭中取勝，就必須保持領(lǐng)先地位，成功的秘訣是適應(yīng)消費需求、技術(shù)領(lǐng)先、信息完備和改善經(jīng)營方式，準(zhǔn)確把握零售業(yè)的變革趨勢。毫無疑問在這一點上，蘇寧又一次超越了競爭對手，通過實施信息化工程，蘇寧已將傳統(tǒng)粗放式的經(jīng)營模式提升到了現(xiàn)代化的運作水平，大大提高了企業(yè)管理的技術(shù)含量，成為蘇寧連鎖發(fā)展的加速器。

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蘇寧的ERP工程從1999年10月起步，到2006年4月歷時超過六年。SAP/ERP系統(tǒng)在全國蘇寧的成功實施上線，標(biāo)志著蘇寧已建成了國際一流的的信息技術(shù)平臺。

新上線的SAP/ERP系統(tǒng)實現(xiàn)了全會員制銷售和跨地區(qū)、跨平臺的信息管理，統(tǒng)一庫存、統(tǒng)一客戶資料，實行一卡式銷售。目前蘇寧已經(jīng)實現(xiàn)了20000多個終端同步運作，每小時處理10萬筆銷售訂單，加上與此相應(yīng)的物流、售后、客服系統(tǒng)同步操作，達(dá)到了每小時40萬次的處理能力，相當(dāng)于每秒鐘處理100多次的交易請求，大大提高了公司的管理效率。

蘇寧的SAP/ERP項目是由IBM的顧問團(tuán)隊規(guī)劃實施的，該系統(tǒng)在運營效率上爆發(fā)出的威力在蘇寧的五一黃金周得到了充分的驗證。黃金周蘇寧在南京一天的銷售就超過了1.5億元，作為“世界500強(qiáng)背后管理大師”的SAP/ERP系統(tǒng)在此次黃金周的“奇兵”作用主要體現(xiàn)在：SAP不但提高了前臺銷售的工作效率，以往一筆成交需要花費5分鐘的時間現(xiàn)在縮短到了不到1分鐘，而且提高了后臺服務(wù)的響應(yīng)速度，更重要的是實現(xiàn)了蘇寧全國資源的整合和統(tǒng)一調(diào)配。主要包括采購、銷售、服務(wù)和財務(wù)四大模塊的SAP/ERP系統(tǒng)，通過全面提升運營效率，成為蘇寧未來業(yè)績增長的第三利潤源。

在蘇寧電器海外擴(kuò)張的戰(zhàn)略運作中，ERP與SAP的作用是巨大的。蘇寧電器公司在成功上線了該管理軟件后，才開始實施擴(kuò)張戰(zhàn)略，這對于蘇寧電器搶占海外市場提供了高效的幫助。蘇寧電器實施了ERP和SAP平臺后，為公司的發(fā)展帶來了巨大的力量：

一、建立信息共享平臺，整合上游資源，組織適銷對路的商品；

二、降低商品庫存，減少庫存成本，加快商品周轉(zhuǎn)速度；

蘇寧電器目前在全國擁有100多個物流配送中心（點），基本上是各個省會城市及地級市的分公司都擁有一個倉庫，倉儲面積80萬平方米，倉儲總量達(dá)到了400萬臺/套。SAP系統(tǒng)啟用后，將改變先前供應(yīng)商鋪貨分散的局面，形成某個區(qū)域的各分公司倉庫共享的優(yōu)勢，這使得公司的倉儲面積將減少一半以上，庫存量降低20-50%；存貨周轉(zhuǎn)率提高20-60%。

三、大大縮短商品交易時間，明顯節(jié)約上下游的交易成本；

SAP/ERP上線預(yù)計可以將業(yè)務(wù)周期縮短50-70%；提高準(zhǔn)確交貨率30-200%；縮短訂單前置期20-30%；提高生產(chǎn)率10-30%；節(jié)約交易成本5-15%；降低業(yè)務(wù)處理成本70%。

四、依托數(shù)字化平臺，蘇寧會員制服務(wù)全面升級；

五、SAP/ERP系統(tǒng)成為蘇寧連鎖快速發(fā)展的加速器。

我們認(rèn)為，蘇寧已將傳統(tǒng)的粗放式商業(yè)零售模式帶入了精細(xì)化、信息化的營銷時代，以SAP/ERP為核心的信息化管理模式將構(gòu)筑起蘇寧最強(qiáng)的長期競爭力。放眼未來，蘇寧在家電連鎖甚至是零售業(yè)中的勝出幾乎是必然的。

六、公司上市以來歷年的績效指標(biāo)：

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從圖表中可以看出，凈資產(chǎn)收益率在近三年比較平穩(wěn)而每年的主營業(yè)務(wù)收入、凈利潤在大幅度的增長，說明公司經(jīng)營狀況有著較好的態(tài)勢，因為人均收益：銷售收入（利潤）/企業(yè)總?cè)藬?shù)，而企業(yè)二的員工數(shù)變化范圍有限，姑且將其視為固定不變，可以近似的從近三年的利潤狀況看人均收益，從近三年公司的利潤表上看，公司經(jīng)營狀況具有如下的特點：

首先，營業(yè)收入和營業(yè)成本同步增長，成本費用控制水平基本正常。2009年營業(yè)收入增長16.84%，營業(yè)成本增長16.57%；2010年營業(yè)收入增長29.51%，營業(yè)成本增長28.79%。因此，營業(yè)利潤在2009年和2010年都有微幅上漲。

圖6 營業(yè)收支變動情況 圖7 期間費用變動情況

其次，費用方面主要來源于銷售費用，管理費用變化不大，而財務(wù)費用三年連續(xù)為負(fù)（即連續(xù)三年保持財務(wù)收入）。2009年銷售費用增幅不明顯，主要受到宏觀經(jīng)濟(jì)政策的影響，而2010年公司在業(yè)務(wù)地區(qū)性擴(kuò)張中投入了更多的精力在廣告等宣傳上，導(dǎo)致2010年的銷售費用增長了三成多。而正的財務(wù)收入則很可能來自于帶息的應(yīng)收票據(jù)、其他應(yīng)收款和長期應(yīng)收款。

第三，營業(yè)外收支在利潤表中占營業(yè)收入的比重非常小，說明公司的業(yè)務(wù)集中度很高，另外，7

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電子商務(wù)應(yīng)用分析

這兩項內(nèi)容在近三年的變化總體處于上升趨勢。2009年公司的營業(yè)外收入增加的來源主要是固定資產(chǎn)處置利得（部分解釋了該固定資產(chǎn)的減少）、政府補(bǔ)助和長期股權(quán)投資利得，其中政府補(bǔ)助占到了營業(yè)外收入的63.77%。2010年政策力度減弱，導(dǎo)致該的營業(yè)外收入下降。營業(yè)外支出方面，2009年固定資產(chǎn)處置損失和對外捐贈相比2008年都有所減少，但是罰款支出增加了近一倍，二者相抵，導(dǎo)致2009年營業(yè)外支出基本與上年持平。2010年固定資產(chǎn)的處置損失增加近五倍，加上對青海玉樹災(zāi)區(qū)的捐贈，使得營業(yè)外支出有顯著增加。

圖8 營業(yè)外收支情況 圖9 收益變動情況

最后，我們可以看到公司近三年的增長非常穩(wěn)健，2010年的增速相比2009年稍有增加，無論是營業(yè)利潤、利潤總額還是凈利潤都保持著良好的上漲勢頭。

七、該公司電子商務(wù)應(yīng)用水平評價：

蘇寧電器集團(tuán)作為全國最大的電器流通企業(yè)之一，隨著集團(tuán)的壯大發(fā)展，對于信息整合提出更高的要求，尤其我們現(xiàn)在面臨的是一個信息革命的知識經(jīng)濟(jì)時代，全球性的信息化浪潮，將對整個世界的經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展產(chǎn)生重大深遠(yuǎn)的影響。無論是從大環(huán)境還是自身要求出發(fā)，打造蘇寧電器的網(wǎng)上品牌，使蘇寧的聲音在行業(yè)內(nèi)擲地有聲，已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)解決的首要問題。

然而問題也隨之而來，互聯(lián)網(wǎng)上的安全隱患和國內(nèi)信用機(jī)制的不完備，是擺在包括蘇寧在內(nèi)的眾多有意發(fā)展電子商務(wù)的企業(yè)面前的第一個現(xiàn)實問題，為解決這個問題，蘇寧電器委托南京大漢網(wǎng)絡(luò)對蘇寧電器集團(tuán)網(wǎng)站的建設(shè)給予建設(shè)性規(guī)劃，致力于實現(xiàn)蘇寧電器的電子商務(wù)體系，實現(xiàn)網(wǎng)上銷售，整體方案以實現(xiàn)網(wǎng)站建設(shè)目標(biāo)為依據(jù)，從技術(shù)構(gòu)架，功能實現(xiàn)、擴(kuò)展空間、投資成本、網(wǎng)站推廣等多方面進(jìn)行闡述，通過網(wǎng)站的外在表現(xiàn)、架構(gòu)規(guī)劃、功能實現(xiàn)等多方面進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和系統(tǒng)整合，采用B to C(Business to Customer)模式，即以 Internet 為主要手段，由商家通過網(wǎng)站向消費者提供商品和服務(wù)的一種商務(wù)模式。應(yīng)用這種模式, 在蘇寧電器集團(tuán)電子商務(wù)網(wǎng)站上開設(shè)網(wǎng)上商城，展示商品的品種、規(guī)格、價格、性能等，以及服務(wù)種類、價格和方式，由消費者個人選購，下定單或在線支付，商家負(fù)責(zé)送貨上門。這種網(wǎng)上購物方式可以使消費者獲得更多的蘇寧電器信息，雖足不出戶卻可貨比千家，省時省力。

只解決了技術(shù)問題對打造蘇寧網(wǎng)上品牌，使蘇寧在業(yè)內(nèi)獨樹一幟的目標(biāo)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，企業(yè)是以追求利潤最大化為目標(biāo)的，巨大的利潤當(dāng)然來自龐大的客戶群，所以蘇寧的網(wǎng)站肩負(fù)著吸引用戶、留住用戶、讓用戶習(xí)慣并樂于接受這種新的消費方式的重任。因此，網(wǎng)站的實用性、趣味性和創(chuàng)新能力是蘇寧電器電子商務(wù)規(guī)劃的重中之重。這就需要從網(wǎng)站風(fēng)格、商品展示、結(jié)算方式、用戶反饋等多方面進(jìn)行深入研究，全面規(guī)劃。

蘇寧網(wǎng)上商城網(wǎng)頁，商品陳設(shè)簡潔清晰，便于用戶查詢?yōu)g覽，并實時更新熱銷排行榜，便于用戶參考。用戶選取將要瀏覽的商品后，網(wǎng)站提供商品外觀展示、商品特征、關(guān)鍵參數(shù)、產(chǎn)品說明書、媒體評價、視頻指南、廣告欣賞等信息便于用戶全面直觀地了解商品。用戶若有意在網(wǎng)上購買商品，8

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只須填寫簡單信息，注冊成為蘇寧網(wǎng)上商城會員即可，普通會員可享受會員價格來購買商品，會員價格要比商品市場價格低數(shù)十至數(shù)百元不等。網(wǎng)站上設(shè)有企業(yè)人才招聘信息的欄目，發(fā)布人才招聘信息同時接受網(wǎng)上簡歷，且支付功能強(qiáng)大，既可以用網(wǎng)上銀行卡或信用卡支付，也可以貨到付款。蘇寧還在網(wǎng)上開辟了會員論壇——陽光社區(qū)，會員在論壇不僅可以交流購物心得還可以就大家共同的話題進(jìn)行討論，陽光社區(qū)就相當(dāng)于一個bbs論壇，會員們無論是否需要購物都可以登陸論壇看帖、發(fā)帖。漸漸的論壇就成了大家每天都要逛一逛的網(wǎng)上空間，無形之中蘇寧的品牌就深深地進(jìn)入了會員們的內(nèi)心，產(chǎn)生了凝聚力，極大地降低了用戶“移情別戀”的風(fēng)險。并且以此為基礎(chǔ)進(jìn)一步創(chuàng)新，開展更多營銷活動。雖然網(wǎng)頁建設(shè)已經(jīng)相當(dāng)全面，但也存在著一定的問題：

1、訂單處理方面的缺陷

2、蘇寧網(wǎng)上商城體驗感不強(qiáng)

消費者基于傳統(tǒng)消費習(xí)慣更傾向于可見到實物的、體驗式的消費，對于虛擬網(wǎng)絡(luò)購物仍心存疑慮。因為在其它B2C電子商務(wù)網(wǎng)站購物時，消費者往往會有一些的不良體驗感：這就導(dǎo)致對虛擬商店的不信任、而且由于交互界面的技術(shù)性太強(qiáng)、需要長時間才能找到需要的商品、提供的圖像和文字信息并不能促使消費者下決心購物。再者，在實體世界中，通過各種展示方式，賣方可以塑造出商品的個性，但在網(wǎng)上卻很難做到。實體世界的優(yōu)點會激發(fā)消費者沖動性購物的欲望，從而促使消費者直接買下商品。

此外，消費者也不可能在虛擬商店里體驗到任何購物氛圍，與傳統(tǒng)商場相比，看不到滾滾人流以及眩目的娛樂和休閑設(shè)施，往往也聽不到明快的背景音樂。

3、實體店與網(wǎng)上商城的價格沖突

網(wǎng)上商城上的商品定價是一個相當(dāng)有難度的，它必須要保持網(wǎng)上商城的價格在一定時間內(nèi)事穩(wěn)定的，然而家電行業(yè)的價格變化太復(fù)雜，太隨意，有的產(chǎn)品明顯由受到季節(jié)影響，而且由于實施網(wǎng)上銷售就導(dǎo)致網(wǎng)上商品價格比實體店低，如果一樣就會導(dǎo)致網(wǎng)上商城沒有競爭優(yōu)勢，這是一個相當(dāng)難解決的問題。

4、網(wǎng)站沒有按客戶的不同類型內(nèi)容有所不同

5、網(wǎng)站首頁沒有企業(yè)內(nèi)網(wǎng)的接入口

6、網(wǎng)上社區(qū)缺乏真實性，實際溝通交流較少

對策建議：

1、在訂單處理方面，海爾網(wǎng)上商城的處理法是值得蘇寧借鑒。處理訂單方面海爾做得最為專業(yè)細(xì)致，在網(wǎng)上訂單生成后，進(jìn)入處理流程，海爾內(nèi)部有一套嚴(yán)格的訂單處理過程控制辦法，如對訂單的接收、聯(lián)系用戶、確定貨源、與用戶約定送貨時間、安排配送、送貨上門、回訪等環(huán)節(jié)的時間和操作都有嚴(yán)格要求，并且采用信息系統(tǒng)跟蹤監(jiān)控，確保用戶訂單及時有效的得到處理，讓每個用戶最大程度的滿意。訂單處理過程中，海爾會與您電話聯(lián)系，同時用戶也可以在線查看訂單處理狀態(tài)，在每個網(wǎng)頁右側(cè)“訂單查詢”便簽中，可以查看訂單狀態(tài)，幾種訂單狀態(tài)說明：

(1)正在處理：海爾已經(jīng)收到訂單，開始落實貨源、與用戶確認(rèn)等，還未安排配送，在這種狀態(tài)的訂單用戶可以自己在此取消訂單。如果您沒有支付成功，我們會電話告訴您，由我們?nèi)∠唵危梢灾匦孪掠唵巍?/p>

(2)貨在途中：已經(jīng)落實貨源，與用戶約定送貨時間，在安排配送資源或者正在配送。(3)處理完畢：用戶收到訂購的商品，安裝調(diào)試完畢，用戶付款且滿意。

(4)缺貨：用戶所訂商品因熱銷等原因目前缺貨，正在給您調(diào)配，如果您不能等待調(diào)貨的時間，可以與我們聯(lián)系，更換商品或者取消訂單。

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售后服務(wù)亦與在傳統(tǒng)商場購買家電享受同的服務(wù)。

蘇寧也應(yīng)該效仿海爾，在網(wǎng)站上增設(shè)全面清晰的訂單狀態(tài)查詢功能，以便于用戶及時知曉自己的訂單狀態(tài)。

2、蘇寧網(wǎng)上商城體驗感不強(qiáng)的問題，可以開發(fā)新產(chǎn)品的虛擬體驗功能，增強(qiáng)消費者的視覺體驗，促使消費者下決心購物。

3、對于線上線下產(chǎn)品品類與價格差異化問題，利用低價雖能吸引大家的眼球，但網(wǎng)購用戶對B2C平臺的依附度不高、易轉(zhuǎn)移，所以低價能短期內(nèi)擴(kuò)大注冊用戶數(shù)，但很難提高重復(fù)購買率。所以可以最大程度地利用現(xiàn)有線下資源推出差異化的產(chǎn)品來吸引更多的網(wǎng)購用戶。

4、對于陽光社區(qū)，它畢竟是網(wǎng)上虛擬的社區(qū)，與真實社區(qū)有所差別，可以采取措施與真實世界聯(lián)系起來。四季的問候?qū)Ω鞣N節(jié)日的慶祝，以及對人性變化的了解，對建立網(wǎng)上社區(qū)文化很有必要和幫助。許多的網(wǎng)上社區(qū)都進(jìn)行節(jié)日的慶祝。對于不同的社區(qū)，需要注意的是所慶祝的節(jié)日是否合適，因為Internet的全球性決定了成員的世界性，所以過的節(jié)日一定要有大眾性，否則就沒有多大的意思了。也可以在網(wǎng)站上貼出節(jié)日的背景信息，告訴成員這個節(jié)日是怎樣來的，這樣對舉行慶祝活動很有幫助。

對于一些人來說，在線的關(guān)系只能停留在線上，而不能和實際生活中的人與人的關(guān)系對比。基于這一點，可以鼓勵其成員走出虛擬網(wǎng)絡(luò)，到真實的生活中去相互見面。也可以組織成員舉行真實的會面，使得社區(qū)真實化。

從整體上來講，易購需有效開發(fā)利用蘇寧電器諸多優(yōu)勢，加快推進(jìn)自身電子商務(wù)平臺建設(shè)、完善、運營與推廣，將現(xiàn)有線下資源進(jìn)行合理整合，移植到線上層面來，并吸取其他優(yōu)秀B2C服務(wù)商的運營經(jīng)驗，不斷創(chuàng)新原有商業(yè)模式，從而加快立足于B2C市場，并獲得更多市場份額。

蘇寧電器以企業(yè)特有的敏銳，迅速抓住的互聯(lián)網(wǎng)時代下的新機(jī)遇，及時建立了自己的電子商務(wù)平臺——蘇寧網(wǎng)上商城。總的來說，蘇寧網(wǎng)上商城是一個成功的電子商務(wù)網(wǎng)站，但人無完人，金無足赤，與其他網(wǎng)站相比，蘇寧有著自己的優(yōu)勢，但也有一定的不足。正如上文所講的，蘇寧可以針對自己的優(yōu)勢和不足，取長補(bǔ)短，進(jìn)一步完善自己。相信蘇寧網(wǎng)上商城會越做越好，在業(yè)界樹立起一個成功的標(biāo)桿。