第一篇：客房部工作手冊

客房部工作

手冊

一、客房概述

客房部是賓館的重要組成部分，客房管理也是賓館管理的重要組成部分，和其他部門的管理一樣，客房管理反映了賓館內部分工合作、共同勞動的水平。是衡量一個賓館服務質量與檔次水平的標尺。主要為賓客提供舒適、清潔的休息環境以及優良的服務和安全保障。是賓館主要盈利部門之一。

全體客房工作人員必須盡忠職守，任勞任怨，嚴格要求自己，自覺遵守賓館紀律，處理好因工作而發生的各種關系，鉆研業務，注意學習，團結同事，愛護公共財產和設備，樹立良好的職業道德，維護正常的工作秩序，努力完成賓館領導下達的各項任務和指令，確保工作環境的安靜和安全，為賓客提供舒適的居住環境和優質的服務。

二、客房部各崗位人員職責

（一）房務主管 崗位名稱：房務主管 直接上司：大堂經理

管理對象：樓層領班、PA領班、洗衣領班 具體職責：

1.對大堂經理負責，具體實施對樓層的管理。

2.做好人力安排和協調，負責員工的每月排班表，調班的批核。3.招考要求入職者，指導領班，負責本部門領班和服務員的培訓，考勤考核工作。

4.與有關部門溝通，安排停樓檢修及臨時性、周期性的保養工作。5.監督領班和所屬員工的工作和行為，處理屬下員工的紀律問題并及時糾正和訓導。

6.檢查特殊房及抽檢房間衛生質量，巡查好本部所屬范圍。7.不斷研究和改進，提高房間的清潔標準，服務水平。8.監督房間用品及清潔用具的消耗量，協助減低房務成本。

9.對樓層各種物品的控制，確保各種工作工具、用品使用時處于最佳狀態。10.檢查并落實蚊蠅、蟻、蟑螂、老鼠等蟲害的撲滅效果。11.探訪住店病客和長住客。

12.查閱相關工作資料，工作日志，了解每天的工作事務，處理日常工作，突發事件，處理客人投訴及員工的意見。

13.協調各領班、各班次工種的工作，指導領班解決問題。14.檢查樓面消防工作，安全工作。

15.參與房間的裝修和設計，提出合理化建議。16.負責一般公務交往及賓館實習生的培訓安排。

17.巡檢維修保養情況，及時發現問題，及時對有關領班進行督導，并做好記錄。

18.檢查清潔設備的使用情況，督促維修保養工作的進行，研究更佳的清潔效果和采用先進的科學技術。

19.監督客人遺留物品的寄發、保管工作。20.檢查領班、服務員的工作報表。

21.定時參加部門例會，了解和匯報相關工作。

22.定期巡查樓層，督導領班工作，檢查衛生質量，查處違紀員工，維護正常秩序。

23.考察各員工之工作表現，了解員工的思想動態，保持員工隊伍的穩定性。24.合理調配人力，提高工作效率，保持樓層清潔衛生和服務質量水準，確?？头康恼＿\作.25.與各部門協調和溝通，特別是與前臺的配合，確保客房狀態的準確。26.負責督導和監管樓層的日常工作，嚴格對樓層鑰匙的管理，控制備用鑰匙的出入管理。

27.做好上傳下達的工作，及工程維修保養工作。

（二）樓層領班 崗位名稱：樓層領班 直接上司：房務主管

管理對象：客房服務員、樓層PA 早班領班崗位職責：

1.對房務主管負責，督導本區各服務員的工作。

2.開班前或班后會，安排當天的工作任務和傳達上級的指令任務。3.負責所有管轄區域的員工考勤、檢查所管區域員工的儀容儀表。4.掌握客情，處理客人的投訴，協調長住客關系，并及時向值班經理和大

堂經理匯報。

5.參加每天部門例會，如實反映情況，提出合理化建議。

6.檢查所管轄區域內所有客房，退房、住房設備的情況，衛生質量情況，物品補充情況，確保樓層的工作質量，發現問題及時解決或向值班主管報告。7.負責實施計劃衛生（保養工作），努力提高衛生質量水平。8.根據部門的要求和實際工作的需要，培訓督導屬下的員工，不斷地提高員工的素質，業務水平和操作技能。

9.了解員工思想動態，探望生病員工，關心及幫助有困難的員工，建立良好的人際關系和友好的工作氛圍。

10.檢查特殊房，保證衛生質量及安排人員參加接待工作，客人到、離店時要在樓層做好迎送工作。

11.檢查所管區域工具房的消防設施，勞動工具的清潔和保養情況，保持工作間的物品擺放整齊、環境清潔。

12.對所管區域的物品（包括低值易耗品、布草及工具）的報損和申領，嚴格控制成本。

13.下午3：00PM時做一份房態表交到房務中心。

14.每天4：00PM前做好當天房間耗用匯總表，并到房務倉領回當天所耗用的物品，領回后派給當班服務員補入當天消耗物品的房間，若發現所管區域物品短缺，由當班領班負責并說明原因，后果嚴重者給予處罰。

15.填寫工作日記，寫清楚交班，特殊事情或需下一班跟進的必須交代清楚，下班前交回鑰匙、對講機、打卡下班。中班領班崗位職責：

1.對房務經理負責，準時簽到并領取鑰匙、對講機。

2.檢查員工的儀容儀表、開班前或班后會，安排當天的工作任務和傳達上級的指令任務。

3.檢查評估中班服務員的工作質量，工作效率和違紀等情況，做好工作記錄，并向上級匯報。

4.及時處理衛生質量、設備故障、設施損毀、人員違紀等問題，維護樓層安全、安靜、整潔、舒適的良好狀態。

5.檢查特殊房的情況，協助重要團隊的接待工作。

6.接受和處理客人的投訴，準確做好記錄，妥善給予答復并及時向值班經理或大堂經理報告。

7.檢查中班服務員對客情和房態的掌握，發現非法留宿或住宿客人有異常舉動的要立即報告大堂經理，保安部和值班經理。

8.發現問題及時與相關部門聯系溝通，并將問題發生的起因始末，解決方式，處理結果，用文字記錄交給下一班。9.與前臺部緊密合作，核準有疑問的房態。

10.當班有退房耗用的物品，到房務中心拿出補入房間并寫下交班，房間耗用物品數量、物品單交文員處，第二天由早班文員去庫房領回補充房務中心?？傊?，可租房必須保證物品全部備齊。

11.抽查服務員開夜床的服務情況，審閱服務員的工作報表對存在問題進行解答和糾正。

12.負責PA員工的衛生檢查工作。13.完成經理交待的其它任務。

14.寫交班日記、需下一班跟進或特殊事情的要清楚交班，交鑰匙、對講機、打卡下班。

（三）房務倉管員 崗位名稱：房務倉管員 直接上司：樓層領班 具體職責：

1.本部貨倉中存放本部物品，不得存放職員私人物品或其它部門物品。2.非本部的人員或閑雜人等一律不準進入貨倉。

3.倉庫鎖匙由行政庫管和房務倉管員各持一把，其它人員無權打開貨倉。4.倉管員每天必須檢查貨倉的安全，做好防火防盜工作，要確保所有貨物不受潮及防霉、防鼠等工作。

5.做好貨倉清潔工作，如發現可疑情況立即報告。6.貨倉的物品必須分好類，不得亂堆亂放。

7.每次入倉的貨物一定要清楚地作好記錄，如物品的名稱、數量、領貨人 5

名稱等，并于月底做一份庫存。每月要做好盤點工作，同財務部配合，做好每月月底《房務部月消耗總計表》，作為每月向領導匯報和提供預算的依據。8.做好每日大倉領貨工作及本部的小部領貨工作。

9.每日做好客人消耗及損壞之物品工作，并同收銀校對，向樓層發放好物品。

10.每次領貨必須由大堂經理簽名方可生效。11.倉管員隨時服從本部管理員的工作安排。

12.每次到總倉領貨時，必須控制好各類物品的質量及牌子、包裝等工作。

（四）客房服務員 崗位名稱：客房服務員 直按上司：樓層領班 具體職責：

按操作規程，在規定時間內，保質、保量具體完成對房間的清潔打掃，對房間設備的損壞，物品和易耗品的消耗向領班報告，嚴格執行“三輕”確保樓層安靜和清潔；掌握房間狀態和客情動態，為所在樓層的客人提供日常服務，盡量滿足客人的要求；做好來訪客人的登記和接待工作，做好交接班和安全保衛工作。

（五）房務PA領班 崗位名稱：房務PA領班 直接上司：樓層主管 管理對象：PA員工 具體職責：

1.對樓層領班負責，負責對本部員工的考勤、考核工作，檢查員工儀容儀表，禮節禮貌，工作效率，質量及勞動紀律。

2.監督巡視各區域公共衛生，為賓館提供舒適、干凈、優雅的環境。3.從嚴要求員工，發揮部內骨干作用，協調班組員工搞好工作，督導員工按規定完成工作。

4.加強業務管理技巧的學習，勤檢查、勤督促、嚴格要求下屬執行崗位責任制，禮貌禮節及儀容儀表，不斷提高衛生質量，落實獎懲制度，提高工作 6

效率。

5.勤巡查，發現問題及時匯報及進行處理，協調好和其它部門的工作，發揚團結互助精神。

6.查閱相關工作資料，工作日記，了解工作問題，做好上傳下達及相關解釋工作。

7.計劃編制每月員工上班輪班表，做好人力物力的計劃使用，控制部門成本。

8.處理相關部門和客人的投訴，密切配合協調好各部門的清潔衛生工作。9.掌握本部員工的思想動態，盡最大可能調動屬下之工作積極性，根據員工各自的特點，工作能力，合理安排工作，對班組員工的工作安全負責。10.做好工作用具的發放及回庫工作，負責好本部門清潔機械的保養、維護工作。

11.做好本部范圍內的消防安全檢查工作，消除事故隱患，對部門員工的工作安全負責。

12.填寫好工程維修單及當天的工作日志，做好交接班工作。13.不斷學習，提高管理水平，處理好日常工作和事務。

（六）PA員 崗位名稱： PA員 直接上司：PA領班 具體職責：

1.自覺遵守賓館《客房部工作手冊》及各項規章制度，部門規則。2.嚴格執行部門工作中的操作程序。

3.對PA領班負責，服從分配，工作認真、細致、一絲不茍、積極主動，盡職盡責做好本職工作。

4.熱愛本職工作，樹立良好的職業道德。

5.向領班報告維修項目、突發事件、可疑人物和消防隱患。6.樹立良好的賓館意識，服務意識，衛生意識、維修保養意識。7.對負責區內的衛生保持干凈、整齊、無雜物、保持下水道暢通。8.禮貌服務，保持良好的儀容儀表。

9.熟知部門業務知識，消防安全知識。

三、工作標準程序及質量標準程序

早班服務員工作標準程序：

1.換好工衣，整理好儀容儀表，打卡上班。

2.到房務中心簽到，領卡（務必簽名），工作間鑰匙，留意部門下達有 關的通知。

3.到所屬樓層同晚班服務員交接班，口頭和筆錄交班，交接班清楚后，早班簽名認可，夜班才能下班。4.按規定控制公共區域燈光。

5.非本樓層住客和工作人員，不允許在樓面滯留，應婉轉地勸其離開，同時，對未經前臺和辦公室人員允許，要求參觀客房者應該交前臺處理。6.了解客情房態，將房間的狀態和客人的服務要求信息報告傳遞領班，以便更快地服務客人。

7.根據房態適量配置布草，清潔用具，配好后若無房間清潔應將布草車放于指定位置。

8.按操作規程打掃房間衛生。對收出需要清洗布草應及時通知房務倉管員收回。

9.房間設備損壞、設施、墻面有污漬應第一時間報告領班。10.完成一間房間后，必須在工作日報表上填寫準確的時間。

11.注意接聽服務臺電話（聽到鈴響應第一時間接聽，動作迅速，語言簡潔明了、語氣溫和）若接到退房電話，應問清房號、互報工號后迅速查房，利用房間電話，將查房結果報給前臺收銀。

12.應服從領班的工作指令，及時完成急需清潔的房間。

14.一定要注意車容的整潔，清潔工具不能隨處亂放，不能打開兩間房同時工作。

15.布草不能滿出布草袋，備品柜上不能擺放杯具。16.每天完成領班安排的保養工作。

17.清潔工作間，布草車（工作間物品擺放要整齊，地板無垃圾積水，污漬）18.送領布草，將用過的布草放入指定的布草袋，領回布草時，一定要檢查

數量和質量，若夾有不合格之布草當時同洗衣房更換。

19.補充房間當日所耗用的物品，若因“DND”而未補充，應作好記錄，交代下一班次跟進。

20.作好交班記錄，并與中班交接班。

21.經當班領班允許后到房務中心交房卡，工作間鑰匙、簽名下班。中班服務員工作標準程序：

1．穿好工衣、整理好儀容儀表、打卡上班。

2.到房務中心簽到并向中班領班報到，并聽取當班領班的特別工作安排。3.與早班交接班。

4.對負責區域的走廊進行除塵（要全面、仔細）。5.清洗客用杯，消毒（水杯保持清潔）杯具。6.按規定時間吃飯，到房務中心簽吃飯時間。7.飯后到房務中心領取當日房態及報表。

8.按規定時間進行開夜床，完成特殊和重要客人以及散客房的小整理工作。9.明確所屬樓層的房態，給客人提供服務，若有轉房（退房）應及時清潔，并通知領班查房。

10.如退房較晚，而未清潔的要寫好交班，并通知領班。

11.巡查所屬樓層區域，保證安全，下班前完成公共區域的清潔工作。12.寫好交班記錄，并同夜班交班，（房卡、對講機、布草及中班特別交班事項）。

13.經中班領班允許后，到房務中心交房卡、工作間鑰匙，簽名下班。房務倉管員工作標準程序

1.倉管員上班時間10：00——19：00。

2.每天早上負責客房的領貨工作，下午送客人消耗的物品到各個樓層，晚上核算當天客人所損壞及消耗的物品跟前臺收銀核對數目金額。3.每星期一，須到總倉庫領一批樓層所用的易耗品作為備用，第二天發放到各樓層，再統計數量登記入帳。

4.核算每月部門的月消耗總計表作為每月向部門匯報和提供預算的依據。5.補充洗衣房每月報廢的布草數。

6.月底配合財務每月的盤點工作。

四、質量標準程序

早班服務員工作質量標準：

1.穿好工衣，到指定的地方打卡。2.閱簽交班本。

3.確保公共場所干凈整潔。4.工作車上物品按標準擺放。

5.工作車輛須停放在靠墻面不影響客人出入的地方，并按特殊房-客人要求清潔房-長住房-續住房-退房-空房的順序進行清潔。

6.退房后將客人損壞的物品，準確無誤地報到前臺收銀，并記下前臺收銀的工號。

7.物品按規定放于工作車內，各種布草物品擺放整齊、吸塵機外殼沒塵、電線無零亂塵扒無亂放。8.按要求、標準及時完成。

9.將被套、床單、枕套、拖鞋、垃圾桶、托盤、茶杯、水瓶等按類分好，點好數，填寫布草單送洗單，用布草袋裝好并送到房務倉管員處。10.按當天所用過的布草送到房務倉管員處，相互點數確認后，由房務倉管員發放相同數量的干凈布草給樓層。

11.垃圾袋扎緊袋口，工作間各種物品、布草、做房車、塵機按規定擺放整齊。

12.工作完成后，將工作表交房務中心，由當值領班查閱，總結當天的工作及傳達上級的相關指令。

13.與房務倉管員核對所交物品數量，簽名、時間。14.經當值領班同意，已到下班時間、到指定的地方打卡。中班服務員工作質量標準：

1.穿好工衣，到指定地方打卡。2.閱簽交班本。

3.確保公共場所干凈整潔。4.確保杯具無污漬、水印、缺口。

5.看交班本，有疑問的向早班問清楚。6.按規定時間吃飯，到房務中心簽吃飯時間。

7.根據自己所管區域住房情況，領用相應的房態等單據。8.按要求填寫好工作表、補好工作本。9.按《客房工作手冊》進行清潔。

10.按賓館夜床工作規定進行開夜床，“請勿打擾/反鎖房間”在22：00前要看看是否需要服務。

11.根據計劃衛生表按時按質完成。

12.垃圾袋扎緊袋口、塵機、工作車按規定擺放。

13.對特殊事情和需下一班跟進的事情寫清楚交班并口述一遍給下一班聽，確認后簽名。

14.將工作表、交班本交到服務中心，由當值領班檢查，總結當天的工作。15.與文員核對所交物品數量、簽名、時間、到指定的地方打卡下班。

五、房務部獎罰

房務部獎罰制度和安全制度（一分為RMB5元）

（一）獎勵

1.拾金不昧者獎2分。

2.愛護公物，節約工作損耗不浪費最優者獎2分。3.為賓客提供優良服務，受到書面或口頭表揚者至少2分。4.檢舉揭發不良行為者獎4分。

5.完成本職工作杰出，榜樣作用（好的方面，并分季度評選）獎4分。6.團結同事，尊重上司，發揚賓館工作積極性突出者獎4分。7.發現事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發生者獎10分。8.為維護國家財產，他人及賓客生命財產安全，見義勇為者獎10分。9.提出合理化建議，并經采納，確有成效者，根據成效大小給予不同程度的獎勵。

（二）客房部量化標準

1.上下班不打卡扣2分，代人打卡（雙方都扣）扣10分。

2.上下班不穿工衣、工鞋、襪、不戴工牌，儀表不達要求者扣2分。3.遲到、早退、以到崗時為準，一次扣2分，超過30分鐘作為曠工一天處理并作書面警告。

4.上班時間看報、吃零食、寫信、聊天、聽音樂、打私人電話，干私活者一次扣3分。

5.工作不主動，懶散者一經發現扣3分，重犯雙倍處罰。6.無故進入客房（不屬于自己清潔范圍的）扣4分。7.交班不填寫工作記錄或交班不清者扣4分。

8.上班時違反操作規程進行工作（布草車擺放，垃圾袋，吸塵機使用，保養，服務員工作報表攜帶，填寫）扣2分。

9.做房時不打開門或邊看電視邊聽音樂邊做房（除正常檢查以外）扣4分。10.在房間，服務臺坐著，談笑扣4分。11.做完房后不鎖門，不鎖窗扣2分。12.因工作入房不敲門，不報明身份者扣2分。13.因工作需要，必須加班時，無故推辭扣6分。14.上班時間講家鄉話一次扣2分。

15.個人衛生差者（女：不化妝，長指甲，長發過肩，涂指甲油，濃妝；男：長發，指甲過長，留胡須，有異味）扣4分。

16.上班時不在指定工作崗位，擅自離崗，下班在賓館營業區內閑游扣4分。

17.上班時大聲說話，喧嘩，遠距離喊人扣2分。18.敲門不用手指，而用其它物品扣2分。19.擅自穿賓館制服外出，一次扣2分。

20.見到客人或上司不主動打招呼，問候扣2分。

21.房間所有的物品，未經大堂經理級以上領導批準，擅自外借一次扣4分。

22.公共衛生區沒有達到標準（包括樓梯，走廊）有垃圾、污漬、水漬、當值班次每人扣2分，領班加倍。

23.未按要求填寫各類表格、報表扣2分。

24.站立時靠墻，接電話時背向客人或有不雅動作扣2分。25.未經領班同意，一律不準入房務中心休息，否則一次扣4分。26.事假必須24小時前申請并報主管級以上并說明原因，批準后方可生效，否則當曠工處理，嚴禁電話請假。

27.病假一律要有當地醫院病假單，否則作曠工處理。

28.被主管、經理查出房間衛生不合格，扣當班服務員2分，領班加倍。29.上班不服從上級工作安排，工作消極，頂撞上級一次扣5分并書面警告。30.未經上級批準，擅自調班，調休，當班者作曠工處理，替班者扣 4分處理。

31.休假期滿，不按時返回者，三天內作曠工，過三天或以上者作自動離職或開除處理。

32.在工作中弄虛作假，未造成重大損失者扣10分。33.破壞、損壞公物（照價賠償以外）扣4分并作行政處理。34.未經客人同意，隨便翻動客人物品，扣4分并作行政處理。35.因工作失誤造成客人投訴或與客人發生爭吵，根據不同程度扣10分或扣效益工資，并作行政處理。

36.不作來訪登記或來訪手續不正規，直接、間接造成賓館或客人財產損失，根據情節扣6分，扣工資即時開除并賠償相應損失。37.處理事情獨斷專行，不請求匯報扣5分。

38.服務不主動，不熱情，受客人投訴扣除6分，并書面警告。39.私自使用客人用品，將賓館物品擅自拿出賓館外（除有大堂經理級以上批條外）根據價值10倍罰款，輕則扣10分或扣效益工資，重則作行政處理。40.拒絕賓館大堂經理授權的有關人員的檢查扣6分并作行政處理。41.因工作失誤造成賓館財物損失，短缺，原價賠償外并作行政處理。42.拾到客人物品，不上交或不作正常遺留物品手續者扣10分并作行政處罰。

43.私自兌換外幣除名。

44.在賓館惹事生非者，輕者扣10分，重則開除。45.清潔房間、衛生不合格者返工并扣4分。

46.搬弄是非，誹謗他人，影響團結，影響他人聲譽，視情節輕重扣 10分，重則行政處分。

47.違反操作規程，造成損失，除賠償外并重扣20分。

48.在客房內睡覺，打長途電話，看電視等補房租并扣20分且作最后警告。49.利用來客登記，敲詐客人錢財，一經發現立即開除。50.侮辱、謾罵、恐嚇他人，與客人吵架立即開除。51.偷盜酒店或客人、員工財物者立即開除。52.向客人索取小費，物品或其他報酬，立即開除。53.招接嫖客，介紹暗娼者，立即開除。

54.組織及煽動罷工、斗毆、聚眾鬧事者立即開除。55.傳播淫穢報刊或黃色錄像帶等立即開除。

56.玩忽職守，違反操作規程，造成嚴重后果，立即開除。57.經常違反賓館規定，屢教不改立即開除。

58.連續曠工三天或一月內累計二次曠工，作自動離職或開除處分。

（三）PA部制度

1.上班時間絕對服從領班工作安排，不得推脫，怠慢，違者停工一天，情節嚴重者交總辦處理。

2.在工作時，要嚴格按操作規程工作，違者將嚴肅處理，造成損失者按價賠償，造成事故者責任自負。

3.上班時間嚴禁去營業區換衣服，違者作串崗處理，扣2分。4.每天的布草換洗不得在14：30前進行，扣2分。

5.換洗布草的員工要把好數量關，不點數，不負責或少領布草者，按價賠償。

6.工作用后的工具要清潔干凈，放回原位擺放好，不清潔，亂放者扣2分。7.工作用后之臟水要倒在指定之下水道，造成損失者按價賠償。8.各場所之花草要愛護好，如有損壞，一經查出，按價賠償。9.愛護公物，護理好工作用具，損壞者按價賠償。10.嚴禁工作之便翻閱辦公室文件，違者扣10分。

11.各員工在分配好工作后，只能在各自工作場所工作，不準亂走，如在工 14

作場所找不到人，作脫崗處理。

12.員工上班及工作用餐時間，嚴禁返回宿舍閑玩，一經發現，扣2 分，睡覺者扣10分。

13.上班打卡后三分鐘未到工作間報到者作遲到處理。

14.巡查大堂時，如5分鐘內不見大堂服務員在大堂工作，作脫崗處理，扣2分。

15.由于特殊情況或人手不足需加班者，無故推脫，扣6分。

16.上班時間及賓館大堂公共區域內嚴禁吸煙，違者扣6分，造成事故者責任自負。

17.領班安排之工作，要保質保量地完成，否則不準下班，再拖延者停工一天，造成不良影響扣6分。

18.員工用餐須按賓館規定時間，私自用餐者當脫崗，扣2分處理。19.換班要經當值領班同意后，寫好換班條雙方簽字交上級批準后方能有效，更不準電話請假，否則一律當曠工處理。

20.因工作失職，引起其他部門或客人投訴者，依情從重處理。21.上班遲到5分鐘之內扣1分，超過5分鐘、15分鐘之內扣2分，15分鐘至30分鐘內作曠工半天處罰，22.領班當班督導不力，導致衛生跟不上或屢生事故情節輕者，扣2分，領班違反上述條例者，加重處罰。

六、防火安全制度

1.嚴禁在工作崗位及營業區內抽煙，不得隨意搬動消防器材，故意破壞器材。

2.每次進房都要留意客人是否有留下火種，清潔房間倒垃圾時留意煙頭是否完全熄滅，房間客人是否帶有易燃易爆物品如：煙花等物品要及時上報。3.留意客人有否使用電器，電飯煲、電熨斗等功率較大的電器并及時上報。4.經常清理樓梯、電梯、垃圾桶，巡視走廊地方，發現有煙頭及時熄滅清理。

5.樓層不得存放易燃易爆物品，如：酒精、丙銅等。6.保持走火通道順通。

7.下班前必須檢查工作崗位，電器設備是否關閉電源，做好垃圾清理工作，防止隱患。

8.發現客人將衣服放在燈罩上應取下，掛入房間衣掛，并對客人做好解釋工作。

9.熟悉賓館《消防緊急預案》，了解掌握消防器材的擺放位置及使用方法，以及熟悉火警應變，疏散，自救等程序。一旦發生情況，便能保護客人生命安全及賓館的財產安全。

10.熟悉火警、報警方法，如何打報警電話。

七、樓層防盜工作制度

1.值班多巡視、提高警覺、發現可疑人或異聲或房門未關好，要及時報告。2.對于來訪人員較多的房間、掛“請勿打擾”房間、房門已下雙重鎖而未出的住客或客人常不外出，不用打掃的房間要隨時留意及報告。3.對于忘記帶鎖匙的客人，應確認客人身份或帶其到前臺核實身份取鎖，不能隨意為其打開房門。

4.加強對各樓層區域的巡查，發現情況及時報告。5.工程人員前來維修的住房，必須有服務員陪同。6.遺失鎖匙必須及時報告。

7.隨時注意客情房態，對于醉酒，患病客人要特別給予照顧及向上報告。8.房間進行清潔時，必須開啟房門，須用布草車攔住門口清潔。清潔衛生間時特別要提高警惕，提防閑雜人員及非住客進房。如有電話打入，不應接聽。

9.清潔時如遇客人回房，應禮貌請其出示房卡，并核對身份。若客人無房卡，則應報告給領班處理。

10.清潔房時，發現房內有大量金錢或貴重物品時要立即報告主管處理，服務員離房時必須檢查房間的門鎖是否鎖好。

11.注意客人是否將武器，毒品帶入房間，或聚眾賭博應立即上報。12.掌握樓層的住客情況，做好來訪者登記工作（客人來訪出入時間記錄）及客人資料的保密工作。未經客人許可，不能讓來訪者進入住客房。13.做好客房鎖匙保管工作，領用鎖匙及時要辦理領用手續。長住房鎖匙及

樓層卡更應保管好，不能隨便交給別人及遺失。不準將房間鎖匙帶出樓層。14.客人退房后有遺留物品，不論價值多少，一律不得私自處理，應立即上報。

八、操作安全制度

1.在工作中發現有危險情況存在要立即上報主管。

2.清潔工作中不得將手伸進垃圾桶或垃圾袋內防止桶內有針或玻璃片刺傷手。

3.如需推車，應雙手小心推動、以防傷到自己或損壞公物。4.工作中地面帶有濕滑或油污，應立即消除以防滑倒。5.不要用損壞的清潔工具以免發生危險。6.清潔較高的設備或取高物品應使用穩固馬梯。

7.公共走廊放置的布草車、吸塵機、洗地機等清潔工具、須盡量放置路旁及留意有否電線，伴腳的可能性。

8.所有玻璃、如有崩裂、應馬上報告立即更換，不能及時更換的要用強力膠紙粘上以防墜下傷人。

9.電動機械工具不能私自修理，以免發生危險。

10.洗地或洗地氈時、留意有否弄濕電線及插座小心觸電。11.在玻璃門當眼處貼上有色字體，以防客人不慎撞傷。12.露天的地板、樓梯不宜涂上蠟以防滑倒。13.發現有不穩的椅、床、應及時報修。

14.高空抹窗或公共地方地板打蠟，必須放置警告牌、高空作業時一定要系安全帶。

15.使用較高濃度的清潔濟時應配帶上手套，以免化學濟腐蝕皮膚。16.移動較重物品時，應使用手推車，物品較多時要分多次搬運。17.發現房間的玻璃茶杯有裂痕時，應立即更換處理。

九、備注

1.以上規定主管、領班級管理人員若有違反則加重處罰。2.員工如有違反，管理人員有權簽單作扣分處理，即時生效。

3.員工每月扣分達30分者記書面警告一次，連續三個月扣分均在30分以上

者退回行政辦。管理層每月扣分達15分者記書面警告一次，連續兩個月扣分均在15分以上者作降級處理,情節嚴重者退回行政辦。

第二篇：客房部工作手冊

崗位職責

JOB DESCRIPTION

崗位職責與工作內容

房務部秘書

【管理層級關系】

直接上級：房務總監、副總監

【崗位職責】

協助房務總監、副總監工作，處理文件打印、分類及存檔等工作。

【工作內容】

1.翻譯、整理并打印文檔材料。2.處理有關信函、電傳及電話。3.記錄部門會議記要和文件收發工作。4.保管和存放各類文件和工作報表。

5.保持良好的個人形象并與本部門員工和其它部門保持良好的工作關系。6.填寫各種有關工作單據，報房務總監、副總監審批。7.根據房務總監、副總監的指示做好各項文書工作。8.完成上司安排的其它工作。

崗位職責

JOB DESCRIPTION

13.向房務總監遞交報告。14.參加每周及每日房務例會。15.完成上司安排的其它工作。

16.制定本部門預算，確保收入和開支符合預算。17.嚴格控制營運費用及成本。18.定期盤點。

19.明確員工培訓需求并為其制定相應培訓計劃。

20.確保員工按時到崗，在工作時間內穿著工服并佩戴名牌。21.確保員工提供禮貌和專業的服務。

22.確保員工在工作時間內保持個人儀表和衛生標準。

23.監督部門員工，確保部門營運手冊所規定的服務標準和得以執行。24.確保員工了解并執行酒店的規章制度。

25.確保員工了解并執行酒店相關的防火，衛生，健康和安全政策。

崗位職責

JOB DESCRIPTION

12.協助部門對員工上、下班情況控制，發現問題及時向部門匯報。13.填寫并維護部門公告牌。14.參加每周及每日客房部例會。

15.協助上司與前廳部、工程部做好協調工作，及時發出維修工作單，控制好房態，確?？头吭O施設備的完好，提高客房利用率。16.完成上司安排的其它工作。

管家助理

【管理層級關系】 直接上級：管家中心主任

【崗位職責】

協助管家中心主任完成各項工作。

【工作內容】

1.協助管家中心主任，每日合理安排管房員工作區域及工作量。2.按標準接聽電話，并及時、準確傳達信息。3.負責鑰匙及對講機的發放與簽收。4.接待客人投訴并及時上報。5.客人遺留物品的保管及處理。6.隨時與樓層核對房態并通知有關人員。7.處理有關信函、電傳、會議記錄和文件。

崗位職責

JOB DESCRIPTION

3.及時對物品的出庫、入庫、庫存登帳記錄，并及時更新實際貨品庫存量。4.把好物品質量關，嚴格按照規定對每一批新貨的規格、質量、有效期等抽查，確保符合標準，驗收后的物資，必須按類別，根據物品的數量、性質固定位置堆放，做到整齊美觀，并注意留有通道，便于收發、檢驗、盤點、清查，并填寫貨物卡擺放貨品明顯之處。

5.檢查庫存貨品的存放是否合理并與使用區域保持聯系，根據各區域實際需求，送貨上門。

6.有效地管理庫房貨品，保持庫房通風干燥，勤檢查、勤晾曬，防止蟲蛀鼠咬、霉爛變質。

7.負責庫房的防火安全工作，庫內嚴禁吸煙，上下班前后對庫房的門窗、電源、消防器材、貨垛等進行安全檢查，保證物資和庫房的安全。8.接受管家中心指令，按標準及時制作果籃，并送達指定位置，確保接待的順利進行。

9.每日匯總票據，嚴格執行出入庫手續，按期登記明細賬。每月末做盤點工作，按時填寫報表，保證帳物相符、帳表清楚。10.執行酒店各項規章制度及政策程序。11.完成上司安排的其它工作。

崗位職責

JOB DESCRIPTION

高級管家主管

【管理層級關系】 直接上級：房務副總監

直接下級：中級管家主管、初級管家主管

【崗位職責】

協助房務副總監有效管理部門事物，維護客房和管轄區域的衛生，確保對客服務的標準得到落實，督導中級、初級管家主管完成所分配的任務。【工作內容】

1.對中級、初級管家主管進行指導和監督。

2.抽查可售房的衛生情況及房間狀態，確保房間正常出租。3.抽查管轄區域的維修項目，并協助跟進及溝通。4.給客人提供幫助。

5.向上級匯報管轄區域所有家具和設備的丟失或損壞情況。6.協助控制庫存物品的申領和營運設備與清潔劑的使用。7.定期對客用品和轄區設施設備進行盤點。8.按時完成上司安排的其它工作。

9.接受上級委派工作，并合理安排，聽取下級匯報，及時向上級匯報。10.制定樓層清潔計劃。11.定期評估下屬工作表現。

12.確保達到部門營運手冊所要求的服務標準。13.準時參加客房部例會。

崗位職責

JOB DESCRIPTION

中級、初級管家主管

【管理層級關系】 直接上級：高級管家主管 直接下級：管房員

【崗位職責】

協助高級管家主管有效管理部門事物，維護客房和管轄區域的衛生，確保對客服務的標準得到落實，督導樓層服務員完成所分配的任務。

【工作內容】

1.對管房員進行指導和監督。

2.負責保持工作間的整潔和客用品儲備。

3.檢查所有可售房的衛生情況及房間狀態，確保房間正常出租。

4.當日所有退房待管房員按標準清潔完畢后，及時檢查，符合標準后及時通知管家中心更改房態，以便配合前堂售房。5.及時報告維修項目，并注意跟進。

6.在電梯口迎送每位客人，并能以客人的姓氏稱呼。7.給客人提供幫助。

8.向上級匯報所有家具和設備的丟失或損壞情況。9.協助控制庫存物品的申領和營運設備與清潔劑的使用。10.定期對客用品和轄區設施設備進行盤點。11.按時完成上司安排的其它工作。

崗位職責

JOB DESCRIPTION

管房員

【管理層級關系】

直接上級：高級、中級和初級管家主管

【崗位職責】

清潔及整理客房及對客服務。

【工作內容】

1.接受上級的指導和監督。2.根據程序清潔和整理客房。3.對客人洗衣進行收取。4.對設備進行清潔與保養。5.保持工作間和工作車的整潔。

6.保持管轄區域設備處于正常的工作狀態。7.發現客人遺失物品立即交予客房辦公室。8.對自己管轄區域的客人能準確的以客人姓氏稱呼。9.向上級匯報所有布草、家具以及設施的丟失或損壞。10.定期盤點。11.給客人提供幫助。

12.按時完成上級所分配的工作。

崗位職責

JOB DESCRIPTION

12.完成上司安排的其它工作。13.完成生產量的核算。

14.制定本部門預算，確保收入和開支符合預算。15.嚴格控制營運費用及成本。16.定期盤點。

17.明確員工培訓需求并為其制定相應培訓計劃。18.確保員工保持個人儀表和衛生標準。19.對員工進行表現評估。

20.確保員工按時到崗，在工作時間內穿著工服并佩戴名牌。21.確保員工在上班時間內提供禮貌和專業的服務。

22.監督部門員工，確保部門營運手冊所規定的服務標準和方法得以執行。23.確保員工了解并執行酒店的規章制度。

24.確保員工了解并執行酒店相關的防火，衛生，健康和安全政策。25.理解酒店員工手冊并執行其內容。

崗位職責

JOB DESCRIPTION

13.確保達到部門營運手冊所要求的服務標準。14.召集每日班前會。

15.洗衣房經理不在時，參加每周及每日房務例會。16.完成生產量的統計。

17.參與制定本部門預算，確保收入和開支符合預算。18.嚴格控制營運費用及成本。19.定期盤點。

20.明確員工培訓需求并為其制定相應培訓計劃。21.確保員工保持個人儀表和衛生標準。22.對員工進行表現評估。

23.確保員工按時到崗，在工作時間內穿著工服并佩戴名牌。24.確保員工在上班時間內提供禮貌和專業的服務。

25.監督部門員工，確保部門營運手冊所規定的服務標準和方法得以執行。26.確保員工了解并執行酒店的規章制度。

27.確保員工了解并執行酒店相關的防火，衛生，健康和安全政策。

崗位職責

JOB DESCRIPTION

9.送衣時，若遇客人房門掛有“請勿騷擾”牌的，可把洗衣服務卡從門底縫塞進房內并在送衣記錄上注明，把衣物帶回放入洗衣房，等客人電話通知時再送。

10.貴賓衣物及快洗衣物，按規定時間完成后即送回。11.完成送衣工作后，執行主管、經理的其它工作指示。鑰匙制度：

1.每天收取衣物和返回衣物時，在房務部簽名取鑰匙，不用時應及時還回。2.在樓層收衣時，不能給其他部門員工拿鑰匙開門，更不能給其他人員隨便開門。（如是住店客人，應和大堂經理聯系）

崗位職責

JOB DESCRIPTION

干洗工

【管理層級關系】 直接上級：洗衣部主管

【崗位職責】

接受洗衣部主管領導，高標準完成客衣和員工制服干洗工作。

【工作內容】

1.每天上班時，按干洗機的操作規程開啟并試驗設備，下班時，也按操作規程關閉設備。

2.認真檢查衣物，看是否適宜干洗，是否有褪色、破損、染色、特殊飾物、特殊污漬及遺留物品等，若有，應通過主管征得客人同意后再處理。3.衣物上若有橡膠、仿革、易脫落的紐扣、飾物、金屬扣環等，不宜干洗。4.對于一些罕見面料，應取其邊角料，用干洗溶劑進行試驗處理。5.易串毛織物洗后，應清理纖毛過濾網。6.每一機洗衣物的干洗，應做好工作記錄。7.衣物放進干洗機前應稱取重量，不能超負荷洗滌。8.干洗機工作期間，應密切注意其各部分的工作狀況。9.工作結束后擦拭干洗機，做好設備的維護保養工作。10.打掃工作區域衛生。

11.完成領班及上級管理人員指派的其它工作。

崗位職責

JOB DESCRIPTION

客衣、制服熨燙工

【管理層級關系】 直接上級：洗衣部主管

【崗位職責】

接受洗衣部主管領導，優質高效地完成好客衣、員工制服的熨燙工作。

【工作內容】

1.按工作程序與標準，做好機器設備使用前的各種準備工作，檢查不安全隱患。

2.正確操作機器，按規定的工作程序與標準熨燙各類客衣及制服，靈活運用熨衣機或熨斗進行處理。

3.熨燙衣服時，如發現破損，鈕扣及飾物不全等現象時，須立即報告主管，有污不凈的衣服通知洗衣組由其決定是否復洗，復洗的衣服要做記錄，每熨完一件衣物，應作自檢，看熨燙質量是否達標。4.打掃衛生，保持工作區域干凈整潔。

5.工作結束按要求關閉電源、蒸汽閥門等，擦拭機器，維護保養機器設備。6.完成主管及上級管理人員指派的其它工作。

崗位職責

JOB DESCRIPTION

布草熨燙工

【管理層級關系】 直接上級：洗衣部主管

【崗位職責】

接受洗衣部主管的領導，高標準完成布草燙平工作。

【工作內容】

1.按工作程序與標準，燙平床單、臺布等酒店用紡織品布草。

2.燙平好的布草及時送到布草室。臺布、床單、枕套、餐布等必須拉平通過傳送帶送入機內，若發現有污漬時，應及時揀出，來不及揀出的，應通知收方。

3.正確操作燙平機，確保人身及設備安全。對于熨燙質量不合格的，應揀出。

4.擦拭機器，做好設備的維護保養工作。作好每天的平熨工作記錄。5.打掃工作區域衛生。

6.完成主管及上級管理人員指派的其它工作。

崗位職責

JOB DESCRIPTION

13.參與制定本部門預算，確保收入和開支符合預算。14.嚴格控制營運費用及成本。15.定期盤點。

16.明確員工培訓需求并為其制定相應培訓計劃。17.確保員工保持個人儀表和衛生標準。18.對員工進行表現評估。

19.確保員工按時到崗，在工作時間內穿著工服并佩戴名牌。20.確保員工在上班時間內提供禮貌和專業的服務。

21.監督部門員工，確保部門營運手冊所規定的服務標準和方法得以執行。22.確保員工了解并執行酒店的規章制度。

23.確保員工了解并執行酒店相關的防火，衛生，健康和安全政策。24.理解酒店員工手冊并執行其內容。

崗位職責

JOB DESCRIPTION

織補工

【管理層級關系】 直接上級：布草/制服主管

【崗位職責】

接受布草/制服主管領導，負責客衣、員工制服的織補工作。

【工作內容】

1.高標準織補客衣和員工制服；按要求拆、縫衣扣，完成一般手工修理活。做好每日織補記錄。

2.打掃衛生，保持工作區域干凈，整潔及設備的保養和檢修。3.本職工作空閑，主動協助制服管理員的工作。4.完成主管及上級管理人員指派的其它工作。

崗位職責

JOB DESCRIPTION

布草搬運員

【管理層級關系】

直接上級：制服房/布草主管

【崗位職責】

協助布草司機完成各項工作。

【工作內容】

1.接受洗衣部經理、制服房/布草主管的指導和監督。

2.協助布草司機收發、運輸和搬運酒店及其它板塊布草、員工制服，客人洗衣。在搬運過程中，應注意布草的清潔，減少報損率。3.協助布草司機保持車輛的內、外衛生整潔及布草室的衛生清潔。4.協助布草司機完成客房中心下達的各種指令。5.按時完成上司安排的工作。

崗位職責

JOB DESCRIPTION

13.確保達到部門營運手冊所要求的服務標準。14.參加每周及每日客房例會。

15.明確員工培訓需求并為其制定相應培訓計劃。16.依照培訓計劃實行培訓提高員工技能。17.確保員工在任何時間內保持個人儀表和衛生標準。18.對員工進行表現評估。

19.確保員工按時到崗，在工作時間內穿著工服并佩戴名牌。20.確保員工在上班時間內提供禮貌和專業的服務。21.協助建立高效的團隊。

22.監督下屬員工，確保部門營運手冊所規定的服務標準得以執行。23.確保員工了解并執行酒店的規章制度。

24.確保員工了解并執行酒店相關的防火，衛生，健康和安全政策。

崗位職責

JOB DESCRIPTION

公衛清潔員

【管理層級關系】 直接上級：公衛主管

【崗位職責】

負責酒店公共區域的衛生。

【工作內容】

1.接受公衛主管的指導和監督。2.負責酒店大廳及公共區域的清潔。3.負責樓層公共區域的清潔。4.對設備進行清潔。

5.保持管轄區域設備處于正常的工作狀態。6.給客人提供幫助。7.定期盤點。

8.向主管匯報維修問題。9.按時完成上級安排的其它任務。

崗位職責

JOB DESCRIPTION

12.確保達到部門營運手冊所要求的服務標準。13.準時參加客房部例會。

14.明確員工培訓需求并為其制定相應培訓計劃。15.依照培訓計劃實行培訓提高員工技能。

16.確保所有員工在任何時間內保持個人儀表和衛生的標準。17.對員工進行表現評估。

18.確保員工按時到崗，在工作時間內穿著工服并佩戴名牌。19.確保所有員工在上班時間內提供禮貌和專業的服務。

20.監督下屬員工，確保部門營運手冊所規定的服務標準得以執行。21.確保員工了解并執行酒店的規章制度。

22.確保員工了解并執行酒店相關的防火，衛生，健康和安全政策。

崗位職責

JOB DESCRIPTION

水質處理員

【管理層級關系】 直接上級：泳池接待員

【崗位職責】

負責游泳池水清潔及簡單維修

【工作內容】

1.接受康樂主管、泳池接待員的指導和監督。

2.熟悉掌握機房內機械設備的性能及操作規程，并負責保養與檢查，發現問題及時自修或報修，不使設備帶病工作，確保運轉正常。3.負責與工程部溝通維修內容并檢查維修質量。4.檢查各場所設備運作情況，并做好設備檢查記錄。

5.掌握池水凈化工作，保證池水清澈，無雜物，無沉淀物，水質符合國際標準。

6.保持機房的清潔衛生，妥善保管凈化物品及凈化工具。

7.負責建立各種設備檔案、及日常檢修與定期維護內容，指導各區服務人員正確使用各種機械設備的方法。8.按時完成上級安排的其它任務。

崗位職責

JOB DESCRIPTION

池區服務員

【管理層級關系】 直接上級：泳池接待員

【崗位職責】 負責池區的衛生清潔

【工作內容】

1.接受康樂主管、泳池接待員的指導和監督。

2.負責做好池區的接待服務工作，著裝整潔，文明禮貌，服從指派。3.熟悉各項服務項目，營業內容，價格收費，做好推銷工作。4.負責布草的送洗，點數與記數工作。5.負責補充對客服務用品。

6.負責池區的清潔衛生和池區設施設備的檢查維護保養。

7.嚴格執行泳池規定，維持場地秩序，禮貌勸阻泳客違反規則的行為。8.有高度的安全意識，提醒客人注意安全，注意池區內所有異常情況，發現 9.情況及時反映，保證泳客的安全。10.遺留物品及時上交。

11.負責做好結束工作，恢復場地，清潔并擺好池區的所有物品。12.按時完成上級安排的其它工作。

崗位職責

JOB DESCRIPTION

健身房服務員

【管理層級關系】 直接上級：康樂部主管

【崗位職責】

負責健身房的衛生清潔及對客服務

【工作內容】

1.接受康樂主管的指導和監督。2.按標準做好環境及個人衛生。3.時常檢查器械設備的完整和性能良好。

4.客人到來要主動問候,根據規定向客人提供服務用品，如：毛巾等。5.向客人提供日常服務工作，如：買飲料，做好記錄等。6.指導客人正確使用健身器材。

7.客人離開時主動指導跟進帳單，歡迎客人再來光臨。8.按時完成上級安排的其它工作。

第三篇：工作手冊（定稿）

足球裁判技術——裁判員在賽前、賽中、賽后的工作

現代足球運動的特點，是比賽速度加快且對抗激烈。臨場裁判員既要執行規則，又要控制比賽，引導比賽的順利進行。在執法中要善于審時度勢，依據規則，行駛職權，符合實際，有法必依，相互配合，各司其職，嚴格賽紀，合情合理。要做到這一切，完全取決于裁判員的賽前準備工作。

因此，重視和做好裁判員賽前各項準備工作，是保證完成每一場執法任務的重要基礎。

一、裁判員（助理裁判員）的賽前準備

（一）體能上的準備

現代足球運動的發展對裁判員體力上的要求極高。據統計，一場比賽裁判員的跑動距離在7000~9000米。除具備良好的耐力基礎外，還應具備良好的速度耐力，若沒有平時經常性的身體訓練，或達不到鍛煉的基本要求，就無法勝任其工作，有時甚至是很危險的。因此，裁判員保持經常的鍛煉和培養良好的生活習慣，是適應足球裁判員工作的身體保證。同時，還應注意以下幾點：

（1）裁判員還要學習、工作等，時間比較緊，對身體精神的要求比較高。裁判員應自我診斷、自我安排，制定合理的體能訓練計劃和內容。

（2）養成良好的生活習慣，遵守正常的作息制度，提高自我約束力，做到不抽煙、不酗酒。

（3）參與學校組織的的裁判員培訓課程，因人而異，增加或減少已安排的訓練內容，調整運動負荷，完成訓練計劃。

（二）業務上的準備

1、理論方面

主要學習國際足聯頒布的《足球競賽規則》。幾年來，足球規則進行了多方面的修改，制定的新條款更趨于合理，內容更加簡潔明了。它是每一位裁判員必須努力鉆研、刻苦學習、保證執法工作順利進行的理論基礎。

在賽前，裁判員要非常重視再次學習規則，研討新規則的精實質裨，總結以往的執法經驗和教訓，進一步加深理解規則。同時，參閱國內外的有關資料和收集重大賽事的情報，不斷充實，不斷完善。

2、實踐方面

對每一位裁判員來講，有了理論上的準備，那么參與實踐活動就有了信心保證。我們強調理論與實踐的有機結合，但裁判員往往會忽視這一點。有時理論方面準備不錯，但實踐機會甚少，已學的內容無法付之于行動。少了實踐的機會，能力和信心的培養就無法實現。有時實踐機會很多，但在理論上鉆研不夠，遇到問題，不會分析、判斷和總結。

顯而易見，理論與實踐兩者的有機結合尤為重要。實踐的內容包括：

（1）讓裁判員參加學校各級足球比賽（以青春杯系列賽事為主）的裁判員工作。

（2）通過國內外的重大賽事的觀摩，組織討論，進行業務上的探討。

（3）利用現場觀摩或各大比賽錄像，進一步熟悉規則，收集戰例，統一認識，及時進入角色。

（5）經常動手動筆，撰寫執法心得和判罰戰例等文章，發表學習與實踐的體會。

（三）心理狀態與賽前心理的調整

賽前裁判員心理狀態是指在比賽之前對該競賽的認識所產生的情緒體驗，使身體機能某些條件反射發生的變化。裁判員有了賽前的心理準備，就會以飽滿的信心、良好的自我控制能力和正常的心態去執行比賽任務。反之，情緒緊張、信心不足或盲目樂觀等都會直接影響工作的效果。

任何一場足球比賽，從準備工作伊始，到臨場執法，裁判員的心理活動始終處于一種高

度敏感、高度興奮和高度緊張的狀態。裁判員要學會隨時有效地調節心理狀態，進行積極自我的心理活動，加強自我控制能力和自信心，排除一切消極的心理因素。

那么如何保持良好的心理狀態和進行賽前的心理調整呢？

（1）在學習和實踐中，積極鞏固已有的冷靜、沉著、自信、專注、堅定等心理因素，排除和克服焦躁、慌張、遲疑、渙散等消極的心理現象。在不同的環境中，有效地提高自控能力、適應能力和應急能力。

（2）建立裁判員賽前良好的心理動機。而動機與行為、效果與目的之間又有著復雜的辯證統一關系。如比賽規模的大小、觀眾的多少、初賽與決賽、認真與敷衍、不求出色但求無過、自滿自負又想一鳴驚人等心理狀態，決定著一名裁判員能否勝任其執法工作。

（4）在賽前心理調整中，裁判員應對比賽任務有明確的認識，充分相信自己的能力，以飽滿的精神，將注意力集中在臨場狀態上。這種自我的心理調整，應不斷地建立和培養，并以自身的責任感和使命感加以鞏固。

（5）裁判員賽前過分激動和盲目自信的心理活動都是執法中的大敵。其狀態特點為：情緒體驗強烈而緊張、行為失控、注意力不集中和寢食不安，對即將開始比賽的復雜性，以及困難程度估計不足，而且在理論、實踐及體力上的準備漫不經心，這必將導致裁判工作的失敗。

（6）總結每一場執法工作，應始終有一種公平競爭的心態，排除雜念，積極開動思維，保持清醒的頭腦，面對困難不畏懼。既要敢于肯定自己的長處，又要克服某些短處。

（7）此外，裁判員的心理訓練還包括：有目的地進行足球技戰術理論的專題討論；實踐中的執法經驗；戰術與心理狀態的有機結合；在不同比賽環境下對異常情況的適應能力；在順境或逆境中，加強自我暗示，增強必勝信念，不斷地克服惰性，陶冶情操，使之達到理想境界。

（8）保持良好的心理狀態，進行必要的賽前心理調整。其方法手段很多，建議同時合理的使用，這樣才能相輔相成，取得理想的效果。

（四）裁判員裝備的準備

裁判員裝備的準備包括：裁判員所用的裁判服（由校學生會提供）、短褲、足球襪、足球鞋、口哨（備用哨）、筆、記錄本、紅黃牌、手表（備用秒表）、邊旗等。對這些必用品要認真檢查，并試用試穿，保持干凈、整潔和正常使用。

裁判員用后及時將物品歸還給校學生會體育部，以便下次比賽接著借用。

（五）開好賽前準備會

認真開好賽前準備會是裁判員組織領導一場比賽順利進行的重要環節。準備會應由裁判員召集兩名助理裁判員和第四官員參加，時間一般在比賽前15分鐘，地點在比賽場地。準備會內容應根據裁判員們的水平和比賽性質等諸多特點而有所不同，一般有如下內容：

1、分析比賽形勢 分析參賽隊的情況以及比賽勝負對兩隊名次的影響。了解兩隊過去有無矛盾以及比賽天氣、場地、觀眾和安保等綜合情況。預計該場比賽的激烈程度，可以發生哪些特殊情況，準備采取什么對策，并提示大家在思想上高度重視，明確該場比賽裁判員工作的重要性。

2、分析兩隊比賽風格 分析兩隊風格、打法和特點，了解兩隊尖子隊員和易肇事隊員及教練員和工作人員的特點，裁判員采用什么方法和對策。

3、明確分工 裁判員應根據自己的能力和助理裁判員、第四官員的實際水平，以及是否中立者來明確他們各自的職責。在明確分工之前，要自我介紹執法特點和習慣，以便在分工時互補。通常的分工與信號應根據《足球競賽規則》所要求的去做，還應對在比賽中可能出現的特殊情況，做好明確的分工，定好聯絡信號。

（六）做好臨場賽前的工作

裁判員應在比賽前對比賽場地進行一次檢查，如果發現問題則要求主辦單位及時處理。檢查重點是場地的軟硬、干濕、平坦程度；草的長度及場地周圍有無危險物品。還要對球門、球門網、角旗、場地各區域及教練員指揮區、攝影線、踢角球限制線的畫線進行檢查；也要對替補員、第四官員、監督席位的放置進行檢查，并詢問場地急救醫護、擔架及撿球員的位置。

最后對比賽用球、助理裁判員示旗進行檢查，同時對裁判員休息室。

1、賽前工作

（1）裁判員一行到達比賽場地裁判員休息后，裁判員四人小組立即對比賽場地、比賽用球、助理裁判員用手旗、換人牌進行檢查，發現問題立即要求體育部解決。

（2）由體育部指派的第四官員收取比賽雙方運動員名單，并由裁判員予以核對。

（3）裁判員召集助理裁判員和第四官員開好比賽準備會并進行分工。

（4）裁判員、助理裁判員做賽前準備活動，第四官員協助填寫裁判員報告中的運動員名單。

（5）裁判員、助理裁判員、第四官員檢查隊員裝備。

（6）裁判員召集雙方隊員準備進場。

（7）裁判員、助理裁判員、第四官員帶領雙方各11名運動員入場。除了主辦單位規定的賽前進行開幕式、升國旗等儀式外，通常是向觀眾致敬、運動員照相、召集雙方隊長投幣挑選場地。

（8）裁判員鳴哨開始比賽。

二、裁判員中場休息的工作

裁判員、助理裁判員在中場休息時首先聽取體育部部長和裁判組組長對上半場裁判工作的簡要評價，以及對下半場裁判工作的要求。裁判員稍作休息后，根據裁判長的意見對下半場比賽中可能發生或出現的情況，以及將采取什么對策向助理裁判員作簡要的交代，并相互鼓勵，調整好心態，增強完成好下半時裁判工作的信心。

三、裁判員（助理裁判員）的賽后結束工作

（一）比賽結束后的工作

1、裁判員與助理裁判員、第四官員核對進球隊員姓名、號碼、時間，以及被出示黃牌、紅牌隊員的隊名、姓名、號碼和時間。

2、由裁判組約定時間主持召開賽后裁判工作總結會。

3、按要求填寫《裁判員報告表》，并在規定的時間內交給體育部。

4、如在比賽中出現因故終止比賽、運動員或運動隊有嚴重違紀行為，或其他嚴重事件等情況，裁判員應立即與體育部和裁判組聯系，詳細說明比賽狀況并采取應對措施。

（二）比賽后的總結

隨著職業足球運動水平的不斷發展，臨場裁判員的執法水平也應不斷提高，以適應職業足球比賽的需要。在比賽結束后進行裁判員工作的總結是非常必要的，它可促使裁判員們從實踐中學會和掌握過硬的本領，摸索足球運動的發展規律，時刻總結經驗和教訓，力爭上一個新臺階。

裁判員賽后總結的內容及形式包括：

1、評價自我心理狀態

（1）來自于場內外的運動員、教練員、觀眾、工作人員等的干擾。

（2）青春杯比賽中對于出示紅牌、黃牌的掌握，始終不受任何影響。

（3）執法中受挫折后心理活動的變化。

（4）天氣及環境的影響。

（5）對比賽中場內外發生的突發事件的處理。

2、評價執行規則、控制引導比賽的能力

（1）堅決貫徹執行中國足協裁委會的統一判罰標準的力度。

（2）能否正確地理解和運用規則（新規則）。

（3）學會利用規則，懂得機械與機智運用規則的區別。

（4）應變能力，以不變應萬變，提高駕馭比賽的能力。

（5）全場的判罰尺度與賽場的氣氛。

（6）裁判員、助理裁判員的信心、風度、勇氣、果斷。

（7）裁判員控制、引導比賽的能力及全場跑動范圍與距離。

（8）裁判員的視角與助理裁判員的配合，點、面、線、區的照顧。

（9）裁判員有利條款的掌握，助理裁判員協助區域的判罰。

（10）尖子運動員與肇事運動員的掌握、管理與處罰。

3、評價關鍵球的把握及判罰的準確性

（1）以規則為依據，不違反規則條例，“準”字上下功夫。

（2）進球得分、罰球點球、空中進球得分的配合。

（3）紅牌、黃牌的處罰。以條例為準繩，掌握時機，恰到好處。

（4）判罰球點球的尺度。距離近，角度好，犯規清，在區內追加處罰。

（5）越位的判罰。裁判員與助理裁判員的配合有無錯、漏判的現象。

（6）識別真假犯規動作的能力。運動員的受傷、佯裝、欺騙行為。

4、注意事項

（1）實事求是，抓主要方面，明辨是非，利于提高，不避重就輕。

（2）抓主要矛盾，善于解決和處理問題，不因小失大。

（3）積極討論，在體育老師、裁判組組長和老裁判員的指導下，利用戰例，加深理解。

（4）觀摩錄像，學他人之長，補已之短，學會分析。

（5）列出戰例，組成教材，便于總結，不斷提高。

或處罰

第四篇：工作手冊

第一章 市場部職能描述

第一節 市場部的職能、工作目標與職責

一、市場部的職能

二、市場部的工作目標

三、市場的部工作職責第二節 市場部各崗位工作職責

一、市場部總監

二、市場部經理

三、市場部專員

四、策劃部專員

五、后勤部專員

第二章 市場規劃

第一節 工作目標與工作事項描述

一、市場規劃工作目標

二、達成目標的個工作事項

（一）市場規劃

（二）制訂工作計劃

第二節 市場規劃工作細化執行

一、市場規劃工作知識準備

（一）什么是市場規劃

（二）市場規劃的主要內容

（三）市場需求預測的常用方法

二、市場規劃工作模板

（一）市場規劃書模板

（二）市場戰略規劃書模板

三、市場規劃常用工具表單

（一）崗位增補申請表

（二）人員增補申請表

（三）人員崗位變動申請表

（四）企業市場狀況統計表

（五）企業市場規劃表

四、市場戰略規劃工作流程

（一）市場需求預測的工作流程

（二）市場供給預測的工作流程

（三）市場戰略規劃工作流程第三節 制訂市場工作計劃細化執行

一、制訂市場工作計劃知識準備

（一）市場工作計劃的內容

（二）市場管理費用的構成二、市場部工作計劃模板

（一）市場部工作總結模板

（二）市場部工作計劃模板第三章 組織結構與職位說明書設計第一節 工作目標與事項描述

一、工作目標

（二）編制《職位說明書》第二節 組織結構設計工作細化執行

一、組織結構設計知識準備

（一）組織結構設計應遵循的原則

（二）組織結構設計應注意的問題

三、組織結構設計工作流程第三節 職位說明書編寫工作細化執行

一、編寫職位說明書工作知識準備

（一）職位的分類與設置

（二）職位說明書的主要內容

四、編制職位說明書的工作流程

（一）職位分析工作流程

（二）崗位評價工作流程

（五）培訓意見調查表

（六）新員工培訓評定表

四、培訓計劃管理流程

（一）培訓計劃制訂流程

（二）培訓實施管理流程第三節 職業生涯管理工作事項細化執行

一、職業生涯管理工作知識準備

（一）職業生涯管理的內容

（二）職業生涯規劃的程序

二、職業生涯管理制度與表單

（一）員工職業生涯管理制度

（二）職業生涯規劃調查表

（三）職業生涯規劃表第四章 績效考核第一節 工作目標與工作事項描述

一、績效考核工作目標

二、達成目標的個工作事項

（一）制訂績效考核計劃

（二）實施績效考核

（三）績效評估管理

（四）績效改進管理第二節 工作事項細化執行

一、績效管理知識準備

（一）目標管理

（二）度績效考核法

（三）平衡計分卡考核法

（四）關鍵業績指標考核法

二、市場員工績效管理工作制度模板

（一）市場員工績效考核管理制度模板

（二）營銷人員績效考核方案模板

（三）營銷部經理目標管理責任書模板

第五篇：客房部

（三）客房部房務中心文員

部

門：客房部

職

位：房務中心文員

報告上級： 客房經理、客房部經理助理

職責范圍：

1、為客房部經理打印各種函件、備忘錄、報告及表格。記錄并抄寫口述材料、整理會議記錄。

2、為客房部經理換轉或拔叫電話，接待來訪者安排會淡。

3、收發寄送各種信件來函，提醒經理處理重要和需辦的函件。

4、根據客房部經理要求電傳。

5、作辦公室用品請購計劃、并負責領取和保管。

6、負責自己工作區域的清潔維護。

7、建立并管理客房檔案，負責管理客房部各類文件、報告、表格、檔案資料、并分類存檔。協助經理作好客房物品的預算。

8、負責客房部全體人員事假、病假、公假、調休的調配管理、收集匯報考勤、獎金發放的報表，按時向人力資源部報告。

9、高效優質地完成客房部經理臨時委派的任務。

素質要求：

1、文化程度：高中畢業，具有一般寫作和閱讀能務、一般英語會話能力。

-

2、酒店經驗：具有從事客房部三年以上工作經驗。

3、專業知識：具備客房清潔和保養方面完備的知識，客房服務標準知識，熟知酒店規章制度和本部門的管理規范；掌握客戶管理和服務程序；熟悉客房設備、清潔工具，洗滌劑、洗潔劑的使用、操作方面的知識。

4、善于搞好人際關系，搞好部門協作。

5、身體素質好，心理狀態穩定。能吃苦耐勞，承受工作壓力，工作認真細致，誠實可靠。