第一篇：客房部

客房部、會務部接待總結

2012年5月20日至27日，XXXXXX傳輸中心新任干部培訓班在我臺培訓中心開班，并如期順利結束。

此次接待是我臺培訓中心成立后第一次正式的、大規(guī)模的接待（參會人員前后共計52人）。同時也是對全臺上下凝聚力、各部門團隊協(xié)作力的一次考驗。為此，臺領導高度重視，經(jīng)多次開會研討，作出了慎密布署，細致分工。責任細化到了每一個負責人。

本人具體負責的是本次接待任務中的客房部工作與會務部工作。一周來,在臺領導的正確領導下,在同事們的積極支持和大力幫助下,客房部較好的履行了服務職責,圓滿的完成了工作任務,得到培訓班組織方和參與方以及同事們的好評和領導的肯定.。

本次客房部工作人員有：XXX、XX、XX、XX、XX、XXX。

會務部工作人員有：XX、XXX、XXX、XX、XX、XXX。客房本次入住率為100%，每日工作量大、繁雜。每一間客房的日常衛(wèi)生清潔、房間整理、低耗品配置都需要動作麻利、耐心細致。我們的工作人員不怕臟、不怕累，認真負責。通過分工合作，做到了客房值班室24小時有人值守，主動關心客人，認真記錄客人的意見，每天早晚開會總結，并隨時滿足客人的正當、合理要求。讓客人在入住期間環(huán)境舒適、心情愉悅。會議室每次會議前后清潔茶杯、環(huán)境干凈明亮、會議期間茶水充足。

本次接待總結起來收獲很多，具體如下：

1、做好了客房部的日常工作。

2、做好了每位工作人員的考勤、簽到工作。

3、合理安排了客房服務員的值班、換班工作。

4、配合主管領導做好了各項接待，安排工作。工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時處理，有疑難問題及時上報領導。

5、做好了樓層、會議室的安全、防火、衛(wèi)生工作。

6、主要負責人以身作責，監(jiān)督、檢查樓層服務人員做好服務工作。

7、做好服務工作的同時抓好思想工作，彼此及時溝通，做到團結友愛、相互幫助、共同進步。

8、切實履行本部門職責，認真完成上級交辦的其它工作。本次接待雖然獲得了一定成績,但是其中也發(fā)現(xiàn)了許多不足與缺漏，比如客房尚缺度夏涼被、裝運客房必需品的行李車、會議室茶杯質量較差，清潔時容易破損，需升級更新等等一系列問題。。更有許多標準性的行業(yè)差距。在今后的接待工作中，我們應該努力解決、及時發(fā)現(xiàn)問題，向更高的標準看齊,全力做好本職工作，虛心接受一切意見和建議，使本中心的接待工作做得更好，力爭讓每一位入住賓客都乘興而來盡興而歸。

總結人：XX2012.6.4

第二篇：客房部

（三）客房部房務中心文員

部

門：客房部

職

位：房務中心文員

報告上級： 客房經(jīng)理、客房部經(jīng)理助理

職責范圍：

1、為客房部經(jīng)理打印各種函件、備忘錄、報告及表格。記錄并抄寫口述材料、整理會議記錄。

2、為客房部經(jīng)理換轉或拔叫電話，接待來訪者安排會淡。

3、收發(fā)寄送各種信件來函，提醒經(jīng)理處理重要和需辦的函件。

4、根據(jù)客房部經(jīng)理要求電傳。

5、作辦公室用品請購計劃、并負責領取和保管。

6、負責自己工作區(qū)域的清潔維護。

7、建立并管理客房檔案，負責管理客房部各類文件、報告、表格、檔案資料、并分類存檔。協(xié)助經(jīng)理作好客房物品的預算。

8、負責客房部全體人員事假、病假、公假、調休的調配管理、收集匯報考勤、獎金發(fā)放的報表，按時向人力資源部報告。

9、高效優(yōu)質地完成客房部經(jīng)理臨時委派的任務。

素質要求：

1、文化程度：高中畢業(yè)，具有一般寫作和閱讀能務、一般英語會話能力。

-

2、酒店經(jīng)驗：具有從事客房部三年以上工作經(jīng)驗。

3、專業(yè)知識：具備客房清潔和保養(yǎng)方面完備的知識，客房服務標準知識，熟知酒店規(guī)章制度和本部門的管理規(guī)范；掌握客戶管理和服務程序；熟悉客房設備、清潔工具，洗滌劑、洗潔劑的使用、操作方面的知識。

4、善于搞好人際關系，搞好部門協(xié)作。

5、身體素質好，心理狀態(tài)穩(wěn)定。能吃苦耐勞，承受工作壓力，工作認真細致，誠實可靠。

第三篇：客房部

Housekeeping Dept.客房部

Floor attendant 樓層服務員

Bellman行李員

(FA)The floor attendants work at the public area of certain floor.They usually give information and answer questions about the room facilities, supply the room with items that required by guests.They are also expected to run errands for guests such as filling guests’ requests for special pillows, extra hangers, cribs for infants, irons and ironing boards, and hair dryers.(RA)The actual work of cleaning and caring for the guest is performed by the room attendant.These employees are usually women.Their duties include making or changing beds,dusting furniture ,cleaning floors and vacuuming carpets,washing bathrooms,replacing towels and supplying the room with items that are specified by hotel or cunstom.In some hotel ,there is a nightly “turn-down service ”,in which the bed coves are turned down to make the bed look more inviting.(RAs do the check-out rooms first unless there is a request.Everyday many guests check out and leave the hotel.The rooms they stayed in are called check-out rooms.We have to get these rooms ready for sale by the Front Office.)

Notes

May I do your room now? 我現(xiàn)在可以打掃房間了么?

I need some hot water to wash down medicine after lunch.我吃完午飯后要用開水服藥.We always do the check-out room first,unless there is a request.除非有要求,一般來說,我們總是先做結過帳的房間.We have to get these rooms ready for sale by the front office.我們必須把房間整理好,供總臺銷售.turn-down sevice 做夜床

I go off at 10:30 我十點半下班

the overnight staff 夜班服務員

tidying up a bit 稍微整理一下

Right away 馬上就弄

Laundry

Have you any laundry?您有衣服要洗么?

I’d like to have this laundry done ,please.請將這些衣服洗了.laundry form 洗衣單

It is in the drawer of the writing desk.在寫字臺的抽屜里

I don’t want these shirts starched.這些襯衣不必上漿

dry-cleaned干洗

soft soap液體或者半液體肥皂

It might shrink otherwise否則可能會縮水

embroidered item 繡花衣物

Madam,a button is missing on your blouse.We will sew a new one for you.夫人,您的襯衣上有一顆紐扣掉了,我們將給你縫一顆新的.This callor is a bit scorched.領子有點燙焦了

I’m afraid you can’t do a thing now.恐怕現(xiàn)在已無濟于事了

May I take this back to the valet?我可以把它帶給洗衣工看看么? Terribly sorry for the inconvenience.很抱歉給您帶來不便

the same day service當日可取服務

Is this for pressing only ?這件衣服只需要熨燙么?

We have a special four hour service.我們有一個四小時可取的特殊服務 I am sorry but we don’t have the special equipment necessary.對不起,我們沒有所需要的特殊設備

We can only do simple mending.We’ll refund the cost of the laundry and the new sweater.The color will run

Please wash it by itself.Please do not use bleach/detergent.

第四篇：客房部職責

客房部經(jīng)理崗位職責

1、全面負責客房部工作，向總經(jīng)理或分管房務的副總經(jīng)理負責。客房部經(jīng)理以計劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實施客房部的管理工作。

客房部經(jīng)理根據(jù)酒店綜合計劃所規(guī)定的酒店的目標和任務，制定客房部的經(jīng)營決策計劃。在客房部建立起 有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計劃的實現(xiàn)。客房部經(jīng)理借助 于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門的計劃，對下級部門的管理人員及員工下達任務，布置工作，并進行指導 和監(jiān)督。通過檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項工作的進展和執(zhí)行 計劃的結果與計劃目標進行對比，找出偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落 實，使客房管理活動形成一個循環(huán)過程。

2、負責制定本部門員工的崗位職責及工作程序。客房部經(jīng)理負責建立、健全本部門各級人員的崗位責任制，將本部門的管理工作、服務工作落實到各個崗位。明確各崗位的職責范圍和具體工作任務，規(guī)定每項工作的基本要求及達不到要求應 承擔的責任，賦予為履行職責所必需的權力。客房部經(jīng)理根據(jù)酒店的等級及質量要求，制定本部門 服務工作的規(guī)格和標準及達到規(guī)格和標準所需的規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務質量。

3、負責本部門員工的聘用、培訓及工作評估。客房部經(jīng)理根據(jù)工作需要及勞動定額，科學地確定人員編制，并對各工作崗位進行職務分析，確定各崗位人員的規(guī)格。在此基礎上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與 人員聘用過程。客房部經(jīng)理制定本部門員工的培訓計劃，監(jiān)督培訓的實施，以提高員工的素質。客 房部經(jīng)理還必須制定員工工作評估制度，以評估的結果來獎懲員工，檢查培訓的效果及客房部的工 作狀況。

4、對客房部物資、設備進行管理和控制。客房部經(jīng)理審核本部門物資、設備的采購計劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把好驗收關及報廢關，制定物資、設備的管理制度，明確各級人員在這方面的職責，合理使用物資，對設備進行認真的保養(yǎng)和維修。在滿足客人使用、保證服務質量的前提下，努力降低成本，減少支出。

5、提出客房陳設布置的方案及更新改造的計劃。客房的陳設布置要求以科學合理的使用功能及美好的藝術形式來為客人創(chuàng)造一個美觀、舒適的 生活環(huán)境。客房部經(jīng)理應是這方面的專家，應根據(jù)客人的需求及便于服務人員清潔整理的原則，提 出客房陳設布置的專業(yè)性方案。此外，客房部經(jīng)理還應根據(jù)客房使用的年限及市場需求的變化，提 出客房更新改造的計劃，其中包括客房種類的調整，陳設布置的變化，每年有計劃地更新改造一部分客房。

6、制定房務預算，控制房務支出。客房部經(jīng)理根據(jù)預測的客房出租率及本部門各種費用支出及物品耗用量的歷史資料，科學地制定房務預算。房務預算包括：購置布品及制作員工制服的預算，購置客房供應品、清潔工具及清潔 用品等的預算，客房修理、改建、更新內(nèi)裝修及家具、設備的預算。預算制定后，一旦經(jīng)總經(jīng)理批 準后，客房部經(jīng)理應嚴格將本部門的各種費用支出控制在預算之內(nèi)。

7、巡視和檢查本部門的工作狀況。客房部經(jīng)理經(jīng)常巡視酒店整個范圍，檢查公共區(qū)域及客房的清潔衛(wèi)生質量、服務水準及設備、設施完好的情況，了解和督導下級管理人員及服務人員的工作，并認真作好記錄。另外，巡視中還 要重點檢查貴賓客房，探訪病客及長住客人。

8、對客房服務質量進行管理和控制。客房部經(jīng)理要善于運用日常檢查的結果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究目前客房服務質量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質量問題與個別存在的質量問題，找出影響客房服務質 量的因素，及時采取措施，保證客房服務質量的穩(wěn)定和提高。

9、保持與其他部門的聯(lián)絡和合作。客房部經(jīng)理作為本部門的負責人要經(jīng)常主動與其他部門的負責人聯(lián)絡、溝通，取得各部門對客房服務工作、管理工作的支持和合作。

10、不斷改進和提高客房管理水平。客房部經(jīng)理應有強烈的進取心。在實施嚴格管理的同時，要善于學習，認真思考，精心籌劃，在提高員工素質、提高客房服務質量和科學管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進步和發(fā)展。

客房部副經(jīng)理崗位職責

1、主持客房部的整體工作，傳達、執(zhí)行上級下達的經(jīng)營管理指令。

2、制定、月度的工作計劃和部門工作目標，并組織實施，掌握部門營業(yè)收入等各項經(jīng)營指標的完成情況，控制成本，力爭獲得最佳經(jīng)濟效益。

3、負責制定和完善部門各項規(guī)章制度，不斷改進工作方式及服務程序，努力提高服務質量。

4、檢查、督導各管區(qū)的管理工作，確保各項計劃指標、規(guī)章制度、工作程序、質量標準的落實。

5、主持本部門的工作例會、聽取匯報，審查各管區(qū)每天的業(yè)務報表，督促工作進度，解決工作中的實際問題。

6、進行現(xiàn)場督導，巡視所屬各營業(yè)場所和區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

7、負責檢查落實 VIP的接待工作，處理客人投訴。

8、跟其他相關部門協(xié)調、溝通，密切合作。

9、按照酒店相關人事用工制度和要求，決定本部門員工的調配、錄免，督導實施部門培訓計劃，提高員工整體素質。

10、定期走訪住店客人，了解客人需求，提供個性化服務，建立良好的公共關系。

銷售經(jīng)理崗位職責

1、在銷售總部領導下，和各部門密切配合完成工作。

2、嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，處處起到表率作用。

3、制訂銷售計劃。

4、確定銷售政策。

5、設計銷售模式。

6、銷售人員的招募、選擇、培訓、調配。

7、銷售業(yè)績的考察評估。

8、銷售渠道與客戶管理。

9、財務管理、防止呆帳壞帳對策、帳款回收。

10、銷售情況的及時匯總、匯報并提出合理建議。

客房部辦公室文員

1.迅速為客人提供各項服務。

2.保持與其它部門的聯(lián)系，傳送有表格和報告，執(zhí)行房卡的領用制度、簽到制度。

3.對客借物品進行登記，并及時收回。

4.保管種種設備和用具，并編寫建檔，定期清點。

5.隨時掌握房態(tài)，準確無誤地輸入電腦，并與前臺保持密切聯(lián)系。遇有特殊事項，及時向主管報告。

6.及進通知樓層領班即將抵店或離店的貴賓，旅行團的房號。

7.每日做好２４小時維修統(tǒng)計工作，及時更改和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄。

8.負責員工考勤記錄和病、事假條的保存。準確無誤地做好各班次的交接記錄，并向領班轉達匯報交接記錄內(nèi)容。

9.每日早班文員負責向白班樓層領班提供樓層客房出租情況。

10.將前廳部的換房通知單通知部門負責人，布置落實具體工作。

11.負責有關樓層急修項目，與工程部，送交“客房維修單”。

12.及時將客人投訴報告領班、樓層主管和經(jīng)理并做好記錄。

13.負責服務中心的衛(wèi)生和安全。填寫服務員工作報告表。

前臺領班職責

1.貫徹執(zhí)行客房部副經(jīng)理下達的經(jīng)營管理指令及行政命令,嚴格按照招待所的政策制度和規(guī)定辦事,以身作則。2.制訂前臺工作計劃，并指導、落實、檢查、協(xié)調計劃的執(zhí)行。

3.組織主持每周主管領班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題。（例會時間另行規(guī)定）4.對各主管和各崗位領班下達工作任務。

5.為適應發(fā)展，不斷完善前廳部的組織機構及各項規(guī)章制度。

6.了解房間預訂情況，密切注意客情，控制超額預訂。7.向總經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項建議，并提供信息反饋，供總經(jīng)理等參考決策。8.加強與有關部門的橫向聯(lián)系。

9.督查各崗位領班的工作進度，糾正偏差。10.負責本部門的安全及消防工作。

11.定期審閱前廳部主管的工作日記和每周總結匯報。12.協(xié)助總經(jīng)理做好VIP的接待工作。

前臺服務員崗位職責

1.賓客辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實賓客的特殊需求。

2.做好預定賓客抵店前的準備工作，并把已預定房留存起來。

3.透徹理解和準確貫徹酒店有關掛帳、支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序。

4.懂得察看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法。

5.了解客房位置，可出租房的類型和各種房價。

6.用建議性促銷法來銷售客房并推銷酒店其它服務。

7.把離店、延期離店、提前進店及各種特殊要求包括白天小時用房信息通知管家部，以便共同合作及時更新房態(tài)、保證其準確性。

8.掌握預定工作知識，必要時能辦理預定當日房和他日訂房，也要懂得取消預訂的程序。

9.管理好客房鑰匙。

10.懂得如何使用前廳設備。

11.辦理結賬和離店手續(xù)。

12.做好行政樓層客人的接待工作。

13.把住店散客、團隊發(fā)生的賬單登入進客賬，并管理好客賬。

14.按程序為賓客提供保險箱的啟用和結束服務。

15.按準確步驟處理郵件包裹和留言。

16.每天閱讀和記錄交班記事本以及布告板，了解當天酒店內(nèi)舉辦的各種活動和會議消息。

17.使用準確的電話禮儀。

18.向經(jīng)理匯報任何非正常事件和賓客的特殊要求。

19.了解有關安全和緊急事故處理程序，懂得預防事故的措施。

20.保持總臺區(qū)域的清潔和整齊。

21.出席部門及班組會議。

22.了解因業(yè)務量變化而存在調整班次的可能性。

行李生崗位職責

1.工作時堅持站立服務、微笑服務和敬語服務，向每一位進店、離店的客人致意問候。

2.為上下車客人開關車門，下雨天要為上下車客人撐傘，并派傘套給客人。

3.運送抵、離招待所的行李或有關物品。

4.為客人指路，認真回答客人的詢問，盡量滿足客人合理的要求。

5.協(xié)助本部門和其它部門運送有關物品。

6.配合保安員確保招待所前交通通暢，做好門前安全保衛(wèi)工作。

7.應始終保持旺盛的服務熱情，為招待所樹立良好的形象。

大堂服務員崗位職責

1.服從領導的工作安排，按照大堂服務員工作規(guī)程和質量要求做好營業(yè)期間的服務工作。

2.為客人提供周到的服務，主動為客人端茶倒水。3.按照要求保持環(huán)境衛(wèi)生整潔，確保環(huán)境干凈。4.愛護財產(chǎn)設備和易耗品，做好清潔保養(yǎng)工作。

5.保持接待室物品的干凈整潔，如有客人，要及時為接待室供應茶水。

6.做好空、廢瓶罐的回收工作，減少浪費。

樓層領班崗位職責

1、向客房部主管負責，在部門經(jīng)理和主管的領導下進行工作；

2、每天檢查上崗員工考勤、儀容儀表、工作效率、工作質量和勞動紀律；

3、檢查所管轄客房、工作間及樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生、員工服務規(guī)范、操作程序的情況與維修事項；

4、每日召開小組班前、班后會議，傳達部門的各項工作指令和點評、總結當日工作的情況；

5、合理安排員工的工作量，定期進行計劃衛(wèi)生的布置并做好監(jiān)督檢查工作；

6、調配人力、負責帶領小組員工完成各項接待工作；

7、檢查客房酒吧飲品、確保客房內(nèi)酒水、食品的新鮮，及時檢查客房內(nèi)酒水消耗的補充情況；

8、及時、準確地與客房中心核對房態(tài)，確保客房能及時出租；

9、填寫領班查房日記表、工作交班本和會議記錄本；

10、做好樓層安全防范工作的檢查，發(fā)現(xiàn)可疑人物及時上報；

11、解決各類突發(fā)事件，處理客人的投訴，收取賓客對服務工作的要求和建議，并及時向上級匯報；

12、注意觀察客人的特點、喜好并及時記錄，為客人提供個性化的服務，且做好客房遺留物品的上報工作；

13、定期檢查并報告所負責樓層的各類物品的存儲量和消耗情況，做好月底各項物品的盤點工作，確保所轄樓層所有財產(chǎn)不丟失；

14、負責小組所屬的服務設施設備的保養(yǎng)及運行狀態(tài)正常，需要維修及時上報；

15、負責小組所需消耗品的申領、報損等事項；

16、執(zhí)行和督促員工執(zhí)行酒店和部門的各項規(guī)章制度；

17、參加部門各類會議，及時傳達落實會議精神，確保部門信息暢通；

18、重視與員工的溝通，掌握員工的思想動態(tài)并及時向上級反饋；

19、抓好小組人員的操作程序及技能技巧的培訓； 20、隨時完成上級按排的臨時性任務。

樓層服務員崗位職責

早班服務員:

1.每天負責清潔安排的客房，使其達到酒店的標準，例如： A.換床單、枕套、做床。

B.清潔浴室、清潔地毯、墻壁和窗框家具抹塵。

C.換毛巾、補用品，例如：火柴、香皂、文具用品雜志等。D.倒垃圾、清潔煙灰缸、各垃圾桶、清潔水杯。

E.清潔衣柜、墻紙、天花板、空調風口、鏡子和地毯吸塵。2.將用完的餐具餐車收出放到工作間，不能放在走廊上并及時通知送餐部。給客人提供擦鞋服務。3.檢查并補充酒水。

4.收取洗衣，檢查洗衣單，房號是否正確。5.發(fā)送報紙和雜志到房間。

6.當客人要求加額外用品時要及時送給客人，并負責收回。例如：加床、嬰兒床、萬能插座、吹風機等。

7.清潔服務區(qū)域，例如：員工廁所、工作間、防火門、樓梯等。

8.及時向領班報告特殊情況，例如：報告工程維修單、換燈泡、發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有貴重物品（金器、錢、首飾等）未做的“DND”房間，遺留物品的上交及匯報。

9.補充工作車的物品保持工作車的清潔，并按照標準擺放。10.填寫好每日工作報告表。

11.保養(yǎng)好所使用的機器設備，如吸塵機。12.負責保管樓層總鑰匙，并在下班時交給辦公室。13.向領班及時報告房間狀態(tài)。14.完成領班安排的特別的工作。

15.向領班報告沒有清潔的房間并說明原因。16.隨時準備應付緊急情況。17.在必要時上其他班次。18.執(zhí)行領班安排及其他工作。19.發(fā)現(xiàn)任何可疑的人應及時報告。20.及時報告在樓層發(fā)生的其他情況。

21.客人到達時要表示歡迎，遇到客人時要有禮貌的問候。22.把當天所有的事登記在交班本上，經(jīng)領班簽字方可下班。中班服務員：

1.當早班人手不夠時，應協(xié)助早班工作人員做其他工作，例如：清潔樓層公共區(qū)域、走廊、燈罩、門牌及房間的特別清潔等切須在規(guī)定時間內(nèi)完成。2.負責開床服務（18：00—21：00）。3.完成所有指定的工作及清潔退房。4.必要時更改和補充浴室用品毛巾。5.對客人提出的要求應盡量滿足。6.負責對客人配加床、桌椅等。7.記錄沒有開床的房間并說明原因。

8.每天負責清潔公共區(qū)域，如公司洗手間、走道吸塵、消防門。

9.把洗干凈的客衣送到客房。10.清潔并補充工作車（下班前做好）。

11.在下班前保持所使用的機器設備完好，例如：吸塵器等。12.完成好領班安排的其他工作。

13.保管好樓層總鑰匙，注意下班時交回到辦公室。晚班服務員：

1.繼續(xù)中班未完成的工作。2.給客人提供服務。

3.定時巡樓，發(fā)現(xiàn)問題及時報告（通知當班經(jīng)理）。4.必要時清潔退房。

5.隨時應付突發(fā)事件（注意防火防盜）6.對走道、房間地毯臟的進行不定期清洗。7.每天要做好詳細交班。

8.當前臺通知退房，要迅速進行查房，并向前臺報告。

9.前臺通知客人要加入的用品，要及時送入。（注：房間加入的物品要做好登記）。

10.每天清潔1樓會議室及乒乓球室、五樓棋牌室、2樓會議室（包括抹塵，1—5樓公共衛(wèi)生間的清潔。11.完成領班或上班安排的特別工作，不得有誤。

12.保管好樓層總鑰匙或其他領用的鑰匙，下班時注意交回辦公室。

13.在下班前必須保持所使用的機器設備完好，干凈（例如：吸塵機、洗地毯機等）。

14.經(jīng)主管或領班同意后，方可下班。會議中心領班崗位職責

1.根據(jù)會議接待預定單做好會場布置計劃工作。2.合理安排會議中心員工，做好會議接待服務工作。3.根據(jù)客戶要求，做好會前燈光、音響和各項服務工作的準備工作。

4.組織會議中心接待員做好每日會場清掃保潔工作。5.負責做好每月會議中心物資的盤存及統(tǒng)計工作，采取積極有效的方法，設法降低各類物資、能源耗損。

6.負責員工的日常部門培訓和紀律教育，確保員工安全正確地操作，言行舉止符合酒店相關制度的要求。7.熟悉會場內(nèi)各類設施設備的使用維護的基本常識。8.負責員工的排班、考勤和休假的初審工作，根據(jù)客情需要及員工特點，安排日常工作，發(fā)現(xiàn)日常工作中發(fā)生的問題要及時匯報與處理。

會議中心服務員崗位職責

1.在會議中心主管的領導下，負責各類會議的接待、服務工作。

2.遵守酒店各項規(guī)章制度，用《員工手冊》的規(guī)定規(guī)范自己的行為。

3.根據(jù)會議接待單相關內(nèi)容，配合會議主辦方做好會場布置及會議前期各項準備工作。

4.遵守服務程序和服務規(guī)范，熱情、主動、有禮貌地接待客人，提供令客人滿意的服務。

5.工作中儀容整潔，按會議要求認真做好各類會議的接待、服務工作。

6.參加酒店和部門組織的專業(yè)培訓。7.服從管理，隨時聽從上級的工作安排。

會議中心衛(wèi)生工崗位職責

1.負責會議中心的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境整潔，空氣清新。2.負責會議中心的設備、設施正常使用，定期維護保養(yǎng)。3.參加酒店和部門組織的專業(yè)培訓。4.服從管理，隨時聽從上級的工作安排。

倉管、審計、質檢崗位職責

1.嚴格執(zhí)行入庫手續(xù)，物料進倉時，要核實數(shù)量、規(guī)格、種類是否與貨單一致，物料入庫時還要核對是否按采購清單的數(shù)量和要求的交貨日期交貨。

2.入庫的物料和成品應分堆放整齊，杜絕不安全因素，并設物料卡，標識清楚。

3.存貨入庫后應及時入賬，準確登記。

4.領用物料部門需開具領料單，倉管人員應審核無誤后，方可發(fā)貨。

5.應堅持日清月結，憑單下賬，不跨月記賬，按時上交報表，做到賬、物、卡一致。6.做好成本核算工作。7.做好質量檢查工作。

第五篇：客房部工作總結

客房部工作總結

20xx年即將成為歷史，我們即將迎來嶄新的一年，雖然過去卻不能忘記，在過去的一年里，我們完美的做完哪些具體有益的工作？又有哪些工作我們做的還不完善？我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等？

為了在xx年開創(chuàng)一個好的局面，更為了比xx年工作做的有進步，我們應該未雨綢繆，總結工作經(jīng)驗，吸取教訓，推動下一年工作的開展。培訓工作，一個部門的好壞是與員工的專業(yè)素質和思想素質緊密聯(lián)系起來的。客房部對新進員工和老員工采取了分類的培訓方式，總結從入職前的培訓工作開始，如部門安全知識的培訓，業(yè)務技能的培訓，禮貌禮節(jié)的培訓。衛(wèi)生知識的培訓。設備維護的培訓。節(jié)能知識的培訓，等等。每周堅持一次培訓，每月堅持一次大的全方位知識的培訓。部門重點針對客人投訴的一些案例進行分析講解，，以便更好的運用到工作中去。

安全工作，酒店領導最擔心的是我們服務員隨便給陌生人開門，或是開錯房門，20xx年客房部沒有發(fā)生過一起失竊，也沒有發(fā)生過一起開錯房門的事情。部門每次班會和培訓課前都強調了安全工作的重要性。在員工的意識中不斷的灌輸每個人都是酒店安全員，各司其職。各自負責自己的轄區(qū)范圍的安全工作。在安全工作中起到了部門經(jīng)理的助手作用。對員工上崗前首先就是安全培訓。一個酒店需要一個安全的穩(wěn)定的工作環(huán)境。這樣才能更好的經(jīng)營下去。從而更好的為客人提供優(yōu)質的服務。

節(jié)能減耗工作，客房部是酒店主要的創(chuàng)收部門，同時也是飯店成本費用較高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)造利潤的理想，部門要求員工本著從自我做起從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象。部門繼續(xù)堅持去年的節(jié)能工作外，還在今年將各項用品方面進行了節(jié)約。部門首先對培訓代表房及時關好電源，樓層燈光控制水源控制和布草洗滌用品進行節(jié)約。如有會議代表要求一天一換，通過我們的耐心解釋后就給他三天換一次，并同時感謝代表們支持環(huán)保，支持我們的工作，在關電源的工作中，時常碰到會議客人在房間里看電視，不愿去上課，我們就勸客人去上課，然后將其電源關好。

部門還積極的通知工程部將漏水滴水現(xiàn)象及時修好。以免引起浪費。尤其是在馬桶上每天都要求服務員跟進是否有漏水現(xiàn)象。客房設施設備的保養(yǎng)及維護，客房部區(qū)域占酒店經(jīng)營區(qū)域的70%以上。投資也在飯店整體投資中占了很大的比重。客房設施能否達到規(guī)定的使用年限，直接的影響到酒店的效益和長遠發(fā)展，所以在設備設施的保養(yǎng)上部門要嚴格的遵守保養(yǎng)規(guī)定。如定期對床墊進行翻轉。定期對不銹鋼進行保養(yǎng)，定期清潔空調。針對棉織品房間電器操作用具等設施設備要求員工按正確的方法操作和使用，以保證使用壽命。在房間整體保養(yǎng)和維護上，確立以員工自查，領班全面檢查，經(jīng)理全面把關的方法制度，以確保維護到位。部門會同工程部定期對房間設備設施進行全面檢查，保養(yǎng)。以做到問題及時發(fā)現(xiàn)，及時解決。有效的降低了客人的投訴率。部門對重大的維修同工程部一起商議。以找到最好的方法。去年8月對5F客房進行了全面的裝修。從而改善了酒店的條件。使客人住的更舒服，更滿意。

PA衛(wèi)生，客房衛(wèi)生工作酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生由兩位大姐負責。每天工作的時間基本在10個小時以上。兩位員工積極聽從辦公室和部門調配。偶爾到時餐廳廚房幫忙。PA衛(wèi)生工作基本上能夠完成。尤其是遇到駕培會議報到，大堂的衛(wèi)生就相對比較差一點。客房衛(wèi)生工作是酒店的第二印象，給客人提供安全舒適，干凈的生活環(huán)境是我們一致追求的目標。客房部堅持輪班主管經(jīng)理抽查客房制度，確保租給客人的都是合格的產(chǎn)品，每個月堅持做月底的衛(wèi)生。部門也制定了相關的計劃衛(wèi)生。如衛(wèi)生間在清潔，酒店地毯大清潔工作，在平時檢查衛(wèi)生過程中，發(fā)現(xiàn)員工偷工減料，不按規(guī)定進行清掃都給予了口頭警告和嚴肅的批評指正。服務質量，員工是對客人服務和工作的主體。員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了酒店服務水平和服務質量，我們針對不同的客人采用不同的'服務技巧。如會務組房間里都配備水果，散客房間一般在兩點進行打掃。上午是不打擾散客房的客人。客房部每個月都評比了優(yōu)秀員工。充分的調動他們的主動性，自覺性，積極性。從而形成了鼓勵先進，鞭策進步的良好氛圍。避免了干好干壞都一樣的思想，在客人投訴方面，部門積極的面對每一起投訴。首先約見客人，然后協(xié)商出最好的解決方案。

會議接待工作，酒店的客源主要是以會議客人為代表，所以首先接到會議通知單。部門就著手開始會議室的布置，橫幅攝影等相關工作的準備。然后帶經(jīng)理查看，是否所有工作都已完備，基本上形成了一套完整的接待程序。并對在會議過程中，設施的問題，采取應對措施，如停電，如投影儀出現(xiàn)問題，音響出現(xiàn)問題。中途領導來了，領導開門后的送客服務工作，都做的較好。而且還針對雷仕會議，部門開會討論。就如何接待好她的會議進行商部署。去年工作存在的問題及解決方法

PA衛(wèi)生做的不夠徹底，大廳衛(wèi)生相對較差，衛(wèi)生跟進不夠及時，尤其表現(xiàn)在客人，PA員工用餐期間。首先要求員工做好本職工作，加強督導力度，合理調配時間。客人看會去了，準備工作不是很充分。如房間物品準備不及時沒有到位，如茶葉杯子等。首先是積極主動周到的去做此項工作，經(jīng)常問問自己，是不是這樣就行了嗎？總覺得差得什么思想去看待問題。還要從細節(jié)上下功夫。

員工培訓力度不夠到位。請假員工有個別的。但是導致傳達的信息，培訓的設定沒有落實到每一個員工當中去。針對這些問題每一個季度對員工進行一次理論考核，并給予懲罰。對不參加或缺席培訓的員工一定的經(jīng)濟處罰。

維修項目檢查不到位。由于種種原因，導致工程維修項目沒有及時的發(fā)現(xiàn)，工程部就沒有及時的維修，所以，我們就要加大服務員，領班，主管，經(jīng)理的查房力度。與會務組的配合還待加強。尤其是雷仕會議以后與雷姐多溝通多協(xié)調，誠信很重要。遺留物品管理不到位，使客人難以找到自己的物品。所以部門應建立和健全遺留物品處理程序和制度。

安全工作有待進一步加強，雖然20xx年沒有什么安全事故。但安全工作都不能出現(xiàn)絲毫松懈，一點都不能放過。

部門要時刻給員工講清安全的重要性，和安全就在你我的身邊。從思想上要重視。進一步加強防盜防搶防開錯房門防地面濕滑現(xiàn)象。勞動紀律主要表現(xiàn)在員工乘電梯未經(jīng)同意私自代班。此項制度的執(zhí)行。禮貌禮節(jié)工作做的不是很盡責，首先加強員工培訓，讓員工理解禮貌待客的重要性，從而使員工有種自覺性，盡量牢記客人的姓名。