第一篇：客戶經理轉型專題匯報

**市煙草公司

客戶經理轉型情況專題匯報

省局（公司）調研組：

按照《關于開展客戶經理轉型專題調研的通知》要求，我市人事科、卷煙營銷中心就客戶經理轉型問題召開了專題會議，廣泛聽取了意見建議，按照調研提綱，現將具體情況匯報如下：

一、卷煙訪銷情況

（一）本單位卷煙訪銷線路基本情況

線路數量、線路距離、線路所轄客戶數量、城鄉結構比例、業態比例、訪銷量、拜訪周期；

1、線路情況。全市共有客戶經理線路105條，轄區內山區、丘陵面積達到14262平方公里（**年統計年鑒），占總土地面積的75.4%，服務商戶之間距離普遍偏遠，最遠線路達80公里，全市平均線路距離30公里左右；

2、商戶分布情況。線路所轄持證商戶數量26400戶，按城鄉結構分，城市9493戶，占總商戶的36%，農村16907戶，占總商戶的64%；按業態分，食雜店19483戶，占總商戶的73.8%，煙酒店3313戶，占總商戶的12.55%，超市1003戶，占總商戶的3.8%，商場36戶，占總商戶的0.14%。便利店1603戶，占總商戶的6.07%，娛樂服務類538戶，占總商戶2.04%，其他類424戶，占總商戶的1.61%；

3、訪銷量情況。全市人均服務商戶251戶，其中,人均服務最多的轄區達到415戶。拜訪周期要求：每月至少拜訪一次；大多數客戶每周訂貨、送貨一次。

（二）訂貨及結算方式基本情況 訂貨方式及比重，結算方式及比重

1、訂貨方式及比重。全市涵蓋了電話訂貨、電腦訂貨和手機訂貨三種訂貨方式，其中電話訂貨3156戶，占持證商戶的12%，電腦訂貨19848戶，占持證商戶的75%，手機訂貨726戶，占持證商戶的2.75%；

2、結算方式及比重。全市有電子結算和現金結算兩種方式，截止到3月份，電子結算商戶23456戶，占持證商戶的89%，其中在線劃撥21854戶，占持證商戶的83%，POS結算1602戶，占持證商戶的6%；現金結算戶274戶，占正常經營戶的1%，多為偏遠、無銀行網點的商戶。

（三）卷煙訪銷管理機構設置情況

1、營銷中心職能定位、人員構成及職責

**市煙草公司卷煙營銷中心成立于**年**月，定位為市公司直屬的二級機構。現有綜合部、采供部、市場部、訂單部4個部門，主要職責是：組織、協調、指導、規范轄區內卷煙營銷工作；研究卷煙品牌銷售情況，編制卷煙購銷存計劃；執行卷煙價格政策，簽訂卷煙購銷合同，管理貨源的分配、調撥；采集、匯總銷售訂單；研究制定市場營銷和客戶關系管理策略并組織實施；組織實施品牌培育策略；受理客戶投訴；負責卷煙網絡建設工作；編制卷煙營銷統計報表；負責本部的財務、紀檢、安保、人事勞資、黨政工團及其它綜合管理工作。目前有在崗員工**人、退休人員**人，其中在冊在崗**人，聘用在崗**人。卷煙營銷中心訂單部目前作為全市的訪銷機構，統一實施訂單采集，現有**人，其中在冊**人、聘用**人。

2、縣級分公司客戶服務部設置情況、人員構成、各崗位職責

縣級分公司客服部設有客服部主任、內勤、客戶經理三個崗位。

客服部主任主要職責：分解銷售計劃，組織客戶經理完成銷售目標任務；組織客戶經理完善客戶信息資料，并實施動態管理；組織客戶經理按照客戶分類及服務標準為零售客戶開展服務；執行品牌培育方案，組織本區域客戶經理落實品牌的宣傳、促銷、推廣等工作；

客服部內勤崗位職責：擬定卷煙銷售計劃，編制銷售任務的分解方案；統計、匯總、提供相關報表，分析卷煙銷售動態，預測市場需求，編制分析報告；收發、登記、傳遞各種文件，管理各種文書資料，做好文件、材料、報表的匯總、傳遞和上報工作等日常事務；完成好內管工作；完成好網建達標工作；

客戶經理崗位職責：

我們對客戶經理的職能定位，與“135工作法”相適應，即客戶服務員、市場維護員、品牌培育員。客戶經理對各自轄區內的客戶、市場、品牌負責。

（1）客戶關系管理：處理零售客戶檔案信息；客戶分析、分類和評價；收集、響應、反饋零售客戶需求；客戶拜訪和日常維護。

（2）卷煙市場維護：處理市場信息；卷煙市場需求預測；指導零售客戶經營卷煙。

（3）卷煙品牌培育：處理品牌信息；品牌維護、推廣、建議；執行品牌方案。

（四）所屬基層訪銷機構設置情況

各縣區公司無訪銷機構，訪銷職責集中在卷煙營銷中心訂單部。訂單部共計**人，設有訂單部設主任**人（營銷中心副經理兼任），副主任**人、結賬管理員**人，訂單班長**人，網上訂貨管理員**人，電話呼叫員**人。

二、客戶經理情況

（一）卷煙客戶經理基本情況

人員數量、年齡結構、文化程度、職級職稱、從事客戶經理時間 我市客戶經理全部都是正式在冊人員、平均年齡偏大、人均服務客戶數偏多、轄區地域交通較艱苦服務難度較大。全市共有客戶經理105人，平均年齡42歲，其中年齡在30歲以下的12人，占比重11.43%，30-35歲的11人，占比重10.48%，36-40歲的17人，占比重16.19%，41-45歲28人，占比重26.67%，46-50歲19人，占比重18.09%，50歲以上18人，占比重17.14%；

文化程度在本科及以上的27人，占比重25.71%，大中專的55人，占比重52.38%，高中及以下23人，占比重21.9%；

高級（營銷員三級）49人，占比重46.67%，中級（營銷員四級）40人，占比重38.1%，初級（營銷員五級）1人，占比重0.95%，無職級15人，占比重14.28%；

從事客戶經理時間3年以上58人，占總數的55.24%，1-3年39人，占總數的37.14%，不足1年8人，占總數的7.62%；

（二）服務商戶情況

管理線路量、周期平均服務客戶數量，服務客戶年均訪銷量及銷售量

全市共有客戶經理服務線路105條，人均服務商戶251戶；

（三）客戶經理管理考核情況

市公司負責全市客戶經理管理考核指導意見，各縣級分公司具體負責對各自客戶經理的管理考核，市公司定期抽查通報工作情況。

一是市公司制定客戶經理管理體系，并且每季度對全市營銷人員的市場狀況進行抽查通報，內容包括基礎工作和階段重點工作?；A工作包括：明碼標價、卷煙陳列、終端建設、客戶滿意度、重點品牌培育、信息維護等基礎性項目；重點工作指市公司每季度初下達階段工作重點；

二是縣區公司對本單位營銷人員實施月度考核，考核項目包括經濟類指標和基礎類指標。經濟類包括上柜率、覆蓋率、品牌動銷率等；基礎類指標包括客戶拜訪、信息采集、專銷結合等。

三、客戶經理人工成本情況

卷煙營銷客戶經理管理成本及工資收入情況

2014年，全市客戶經理年均收入165945元，較縣級公司平均收入（166695元）低750元。

四、積極推動客戶經理轉型

近年來，我們高度重視客戶經理隊伍轉型工作，主要體現在著手早、重環境、重基礎。

一是及早重視構建體系。**年**月**日，春節后上班的第二個工作日，**局長到**縣局調研提出，要建立科學有效的激勵機制，在政治、榮譽、經濟三方面著手；**月**日到**調研指出，要改善工作條件、建立長效機制建設營銷隊伍；**月**日，在**調研明確要重點圍繞如何配強人員、界定職能、管理機制三個方面抓好基礎隊伍；之后在**、**等調研都分別強調了客戶經理隊伍建設的重要性和緊迫性。4月初，我們在認真調研的基礎上，制定了客戶經理服務管理體系試行條例，分為崗位設置、人員配備、崗位職責、崗位權限、崗位待遇、工作條件、選拔任免、日常管理、考核評定、素質提升、溝通協調等內容，明確了客戶經理服務客戶、市場營銷、品牌培育三大職能?？紤]到薪酬待遇、職級管理等方面的政策還不盡明確，我們沒有正式下文，而是堅持逐步實踐、不斷完善的辦法推行。

二是整體推進放大格局?？蛻艚浝碜鳛橐恢O其重要的營銷隊伍，并不是孤立的，是與整個專賣系統隊伍和整個環境機制緊密關聯的。因此，在完善客戶經理管理體系同時，首先注重整個隊伍和管理機制的框架搭建。**年以來，我們努力推進薪酬激勵機制改革，在全省行業內率先向薪酬分配的平均主義“大鍋飯”開刀，遵循“用活績效薪酬，注重團隊業績，體現獎優罰劣，兼顧效率公平”的改革思路，建立整套目標管理體系，實施嚴格考核兌現，激發團隊干事創業活力。省局**局長在**調研時指出：“**的各項指標之所以比較高，都與用活工資、建立目標體系、嚴格考核、拉開分配檔次、獎勤罰懶有很大關系。**激勵機制值得在全省系統推廣，值得其他地市學習借鑒”。今年，要完善二次分配制度，細化目標分解，強化崗位責任，加強過程管理，注重結果導向，拉開分配檔次，突出獎優罰劣，并準備專門召開大會，對2014年“卓越團隊”進行隆重表彰，體現激勵性和導向性。

三是鞏固基礎發揮優勢。從歷年來的第三方客戶滿意度調查結果來看，我們成績都在全省比較靠前，得益于我們擁有一支努力打牢市場基礎、不斷提升服務水平的客戶經理隊伍。今年以來，我們將著重從三個方面夯實基礎，促進轉型。一是強化服務意識。加強形勢教育，樹立“拼銷量、趕進度”的責任意識和擔當精神，強化服務大局、服務客戶、服務市場、服務品牌的服務意識。二是提高業務素質。加強營銷隊伍教育培訓力度，鼓勵營銷人員參加更高等級的職業技能鑒定。以“比武”立標桿、以競賽促提升，開展一次營銷人員業務技能競賽活動，評選“全市卷煙營銷業務能手”；積極參與“感動**煙草十大人物”評選，不斷提高營銷隊伍干事創業氛圍和創新提升能力，發揮先進典型示范作用。三是完善服務體系。積極適應市場化取向改革的新形勢，立足解決卷煙營銷服務工作的新問題，根據“4+X”評價模型產生的客戶分類，凸顯服務的個性化和差異化，積極推動客戶經理由“推銷”向“營銷”的角色轉型和服務升級。

五、存在問題

一是解決客戶實際問題不夠。以市場為導向的意識沒有真正樹立起來，客戶經理在市場走訪遇到問題多，能解決的卻較少，面對客戶經理的要求則是“多能化”，后臺支持前臺的功能未能有效發揮。

二是投入重點工作的精力不夠。受客戶數量的快速增加和崗位編制標準不明確雙重限制，客戶經理單純“服務”客戶多，例行公事拜訪的多，深入的客戶溝通、品牌跟進和市場分析的時間較少。案頭工作過多，工作重點不突出（見附件，日常工作統計調查表）；服務客戶的針對性、培育品牌的有效性、把握市場的準確性有待加強。

三是與崗位要求相適應的待遇不匹配。一方面，客戶經理承擔著客戶、市場、品牌職能，卷煙經營的主要成效都來自市場、客戶和品牌，工作要求高、任務重、壓力大。另一方面，客戶經理屬于業務類崗位，享受的是副股級待遇，職業上升的通道是封閉的，優秀者“跳槽”，落后者“扎根”，稱職者“觀望”的現象，是制約營銷能力提升的因素之一。

四是隊伍的綜合素質不高。針對客戶經理的培訓方式多為以會代訓，“填鴨式”、“培訓+考試”、“學習文件”等培訓方式，針對性和有效性不夠。

六、意見建議

一是建立“減負增效”的考核體系。我們目前更側重的是結果管理，關心的是一些定量指標的完成情況。可以借鑒日本煙草公司的過程管理（RG-PDCA循環戰略），并在考核時定性指標和定量指標并重。更加注重客觀業績和實際解決問題的能力和過程，例如業務業績可包括銷售指標、品牌培育和市場份額、向消費者介紹新品和評吸等；活動業績包括敬業精神、責任心、客戶的信賴度、團隊貢獻度等。清清楚楚地告訴客戶經理“什么時間，做什么，怎么做”等最基本的問題。實現考核行為從“判斷式”向“計劃式”的轉變；從依靠“評價表”到自覺關注“過程”的轉變；從“檢查問題”到“解決問題”的轉變；從只重視“結果”到“結果”、“行為”并重的轉變；從考核對客戶經理的“威脅性”到“推動性”轉變；從考核導向由“關注過去績效”到“關注未來績效”的轉變，真正建立起客觀、簡便、有效的考核體系與評價標準，達到減輕客戶經理不必要的工作負責、提高客戶經理發揮服務客戶、維護市場、培育品牌的核心工作效率。

二是打通職業生涯的“雙通道”。實行客戶經理職業規劃設計是提升客戶經理能力素質，發揮客戶經理效用，提高客戶經理工作積極性的有效途徑。受體制影響，無職業上升通道顯然不利于調動客戶經理的積極性，打破這種尷尬局面就要在企業內部設置兩種晉升通道：管理型和業務技能型晉升通道。管理型通道主要實現客戶經理向市場經理（客服部主任）、銷售經理（片區銷售副經理）等行政管理等職位的晉升；業務技能型通道主要是采用客戶經理評級制，推行實習、初級、中級、高級、首席客戶經理等級級別，實現客戶經理向更高級別的晉升，分階段的提高經濟待遇，在客戶經理與一般人員之間、客戶經理內部之間拉開檔次，體現獎優罰劣，減少優秀人才流失。兩種晉升通道的待遇應當是同一水平的，不同特點的客戶經理可以選擇相應的通道，以實現人盡其才，這樣才能充分調動客戶經理工作的積極性。

三是構建系統、實用的培訓體系。重點解決培訓存在的“散、亂、雜”等問題，不應只是短期行為，而要構建一套、科學、系統、持續的培訓體系。建議以全省為單位，根據客戶經理年齡、工作年限、學歷等相關因素，分門別類建立具體的培訓計劃；內容上建議推行案例教學，注重實際能力的培養。實際中發生的案例是最好的教材，根據實際案例組織的課程，具有很強的針對性，能增強對參訓人員的吸引力，根據不同時期的重點，通過案例分析、優秀典型引導，培養客戶經理分析、解決實際問題的能力；在講師隊伍方面建議向地市公司縱深發展，行業內院校重點培養培訓師隊伍，提高培訓效果，確保在本地持續開展培訓，解決空間和時間限制有效持續改善客戶經理水平。

四是適當增加對客戶經理的授權。在客戶經理的職責上，適當增加營銷策略制定方面的職能，如營銷策略制定的參與、品牌培育、投放的建議、卷煙供應量的制定，讓客戶經理充分結合市場因素，提高分析和把控市場的能力，有效推動營銷工作發展，同時讓客戶經理的價值得到充分體現，使客戶經理有動力、有成就感，更好更快地響應工作的需求。

五是適度改善工作條件。一是通信費用。按最低標準，每個商戶每月電話溝通一次業務，每次1分鐘，按0.6元/分鐘（神州行）計算，月費用為150元（按人均服務250戶），年費用為1800元。此項費用均由客戶經理自己承擔；二是燃油費用。按平均30公里計算，每月20個工作日，往返合計1200公里，月均油費720元（百公里油耗8升，7.5元/升），目前油費補助還有較大差距。建議對客戶經理的兩項費用考慮增加列支，適當解決客戶經理日常工作需要。

第二篇：關于服務,客戶經理如何轉型升級？

關于服務，客戶經理如何轉型升級？

客戶經理作為煙草公司和零售客戶之間的橋梁和紐帶，承擔著策略宣傳、品牌培育、終端維護、經營指導、市場分析等工作。那么，面對規范經營和零售客戶需求多樣化的新形勢，客戶經理應如何順應形勢，實現職能轉型升級呢？

■面對客戶，指導更專業

走訪零售客戶，是廣大客戶經理最基礎的工作。針對不同類別的零售客戶，客戶經理大都實行不同的走訪計劃，并靈活運用即時通訊工具，如微信、QQ等，收集周邊市場信息，全面了解營銷環境特點，為經營指導提供有效參考。

除了銷售，零售客戶還關心自己店里的庫存情況。所以，客戶經理應根據卷煙銷量、結構、品牌組合寬度等，指導零售客戶科學管理庫存。同時，扎實做好信息采集工作，及時掌握零售客戶的“進銷存”情況，對零售客戶經營狀況跟蹤了解，助其拓寬經營思路。

隨著時代的發展，廣大零售客戶更加注重科學經營、現代化經營。因此，客戶經理應配合公司安排，多組織發動零售客戶進行座談、培訓、參觀等，相互學習、共同提高。此外，快速高效地回復零售客戶提出的問題，以專業的素養、敬業的精神和真誠的服務打動客戶，得到大家的認可。

■面對品牌，培育好形象

培育好品牌，既是客戶經理工作的重要內容，也是助力零售客戶贏利的法寶。

對于客戶經理來說，通過對零售客戶的業態、商圈、規模、客流量、顧客特點、消費水平、周邊競爭態勢等信息的綜合分析，掌握他們店里每個在銷品牌的價格、特點、文化內涵等，結合預定銷售目標，可幫助零售客戶定出不同階段的目標銷量、品牌上柜率等，選好目標群體、目標市場，進行有針對性的介紹。此外，客戶經理可借助現代化信息技術手段，深入了解重點品牌的市場反饋，針對不同類型零售客戶關注的價值點進行生動介紹，讓品牌培育更有針對性。

為了不讓品牌“養在深閨人未識”，可根據零售客戶的需求指導打造體驗功能終端。比如幫助零售客戶建立品牌文化體驗區，利用投影儀、LED顯示屏等載體，向零售客戶和消費者展示卷煙生產工藝流程，介紹企業品牌文化，將品牌培育由“客戶經理——零售客戶——消費者”向“客戶經理——消費者”轉變，快速有效地提升品牌形象。

■面對消費者，了解更透徹

研究分析是客戶經理一切工作的基礎和前提。通過走訪掌握大量第一手信息，用數據說話，提高分析品牌、客戶和市場的能力，為的是讓營銷服務更加精細化、準確化。

做好需求預測服務，把握市場真實需求，是商業企業有效組織貨源投放、工業企業按市場整合品牌、有效滿足零售客戶和消費者需求的前提。作為需求預測主體的客戶經理，一方面要抓好零售客戶指導，形成優質、穩定的客戶資源，另一方面要抓好市場分析和預測，準確把握市場的真實需求和發展趨勢，為貨源組織與市場需求滿足提供盡可能準確的依據，同時根據品類管理原則做好品牌管理。

此外，注重提升零售終端管理水平。零售終端作為行業面向消費者的最前沿，容不得半點忽視?？蛻艚浝響獜木頍熽惲?、貨架管理等方面加強規范化、標準化指導，有效展示品牌形象，服務廣大消費者。

第三篇：煙草客戶經理如何做好職能轉型

煙草客戶經理如何做好職能轉型

客戶經理，作為基層一線的營銷人員，肩上不僅負著品牌培育和客戶服務的雙重職能，更對煙草公司的經營形象和社會形象的提升，起到了至關重要的作用。隨著電話訂貨向網上訂貨、網上配貨、網上營銷的轉變，客戶經理的職能從原來單純拿訂單、走訪市場，向培育卷煙品牌、分析卷煙市場、服務零售客戶等多重職能轉變。那么，面對日趨復雜的市場形勢和零售客戶多樣化的服務需求，我們客戶經理如何做好轉型工作呢？讓我們來聽聽他們的聲音---

客戶經理：郭可洲

觀點：從管理型向服務型轉變

從管銷員、訪銷員到現在的客戶經理?？蛻艚浝淼穆毮茈S著時間的推移，在不停地變換著，從開始的“以我為主，歸我管理，由我調控”口號中提出的以賣方行為作為主導的管理型，也就是零售客戶你要聽我的，要服從我管理，我想給多少煙給你，你就得拿多少煙。那時，是以賣方市場為中心的一種管理行為。但是，現在煙草公司提出“與客戶共創成功”的理念，和剛開始建網時提出的截然相反。與客戶共創成功，是一種服務型的理念，就是在煙草公司或客戶經理的幫助下，零售客戶的生意從小到大，信譽從低到高，是一種以客戶的成功，促進煙草行業成功的雙贏舉措。也使客戶經理從簡單的訪銷卷煙，管理客戶，變成為今天的服務客戶，以“一切從客戶出發，一切為客戶著想，一切對客戶負責，一切讓客戶滿意”的服務態度，而不是當客戶的指揮員。

回想以往，雖然我們行業提出“服務客戶”這個詞兒已經好多年，但是，舊體制的影響在行業服務人員，特別是身處一線的客戶經理的影響還存在，官商的習氣依然還能看到蹤影。

我們許多客戶經理到客戶的店里時，有時會對客戶這么講，和你說過多少次了，要把卷煙擺好，上下對齊，標簽對位，你怎么老是做不好的，你要再這樣，可是要影響你家星級的。那么，與其是這樣，還不如自己動手整理一下。一次做好他翻亂子，再來第二次，幾次幫他做過以后，一是形象上去了，對卷煙銷售有一定的促進，二是老是讓你煩神，他也會受到感動，當然維護起來也會上心，這樣，不管是對你，對零售客戶同樣是件好事情。

客戶經理職能轉型，首先在思想觀念上要轉變好。也就是要從管理型向服務型轉變好，讓自己從客戶的指揮員轉變到客戶服務員的角色上來。這也是許多客戶經理所做不到的事情，關鍵是放不下架子，彎不下身子，是一種高高在上的思想在作祟。但是，要想獲得客戶的尊重與配合，要想提升行業的經營與服務形象，你要是處處打官腔，做指揮員，是難以得到客戶的肯定的。

從管理型向服務型的客戶經理職能轉變，不僅我們在思想上要轉變好，更要在行動上轉變好，不然就成了光說不練的口頭理論家了。行動上不力，你思想上轉變的再好、再到位，也很難得引起客戶共鳴，因為他們并沒有從你的職能轉變中得到實實在在的好處，給他們經營上沒有帶來實實在在的變化。所以說，職能轉型工作不僅要掛在嘴上，更要落實到行動上，做到知行合一，才能更好地融洽批零關系，取得很好的效果，把“與客戶共創成功”的理念落到實處。

客戶經理：鄭楓

觀點：從簡單化向精細化轉變

提起客戶經理，許多人都會這么講，客戶經理的工作最舒服，摩托車一騎，自己就是老大，誰都管不著，到市場轉轉，到客戶家走走，簽個字就走人，是個很清閑的崗位。其實，造成別人這么誤解，也是我們客戶經理思想沒有到位，客戶服務沒有深入，工作簡單化，所造成的結果。我們有許多客戶經理，敷衍、應差式的、浮于表面的工作做的很多，但卻經不起檢查，吃不住推敲，不管是品牌培育還是客戶服務，不管是市場走訪還是總結分析，都是格式化、簡單化和程式化的東西，一點都沒有生機和活力，精細化管理工作做的遠遠不夠。因此，也使客戶經理轉型這種工作做得不深、不透、不到位的現象。

在平時與客戶打交道時，我們有許多客戶因為政策、品牌投放等吃不準，就會詢問客戶經理，某經理，你們現在專賣上又出了個政策，上次發了宣傳資料，但我橫看、豎看，就是看不懂，你能不能解釋一下呢？專賣上的事情，又不是客戶服務方面的工作，和我們客戶經理關系不大，這時，你就會說，這不是我服務范圍之內的事情，你還是問問專賣上吧。把球又踢回到零售客戶那里。其實，在日常工作中，許多時候，專賣和經營兩項工作都在交叉進行的，你不能因為有的事情不是你的重點工作，就簡單地一推了之。

在遇到這類情況時，我都能向客戶做好解釋工作，如果遇到自己實在不了解的，我就會現場打電話向有關人員請教，然后把政策向零售客戶轉述。遇到一時解決不了的，我都會把客戶的疑義帶回來，在經過其他部門和人員的解釋，弄懂事情的來龍去脈后，再電話告知客戶。你說，客戶經理職能轉變，轉變在哪些地方？其實態度的轉變是最重要的。我們有許多客戶經理，怕麻煩、怕費事，遇事能推則推、能讓則讓、能敷衍就敷衍過去，沒有從細處入手搞客戶關系管理，做市場分析。因此，你這個崗位對于客戶來講，并不是至關重要的，并不是缺你就不行的，他們有這種誤解，也是你沒有把客戶經理職能發揮好所造成的。

其實，客戶經理要想做好精細化管理工作，僅在服務方面就大有文章可做。例如，有一次有位零售客戶向我抱怨說，20元一包的地產煙真緊張，還沒有其他的替代品牌，生意不好做。我說向他推薦黃鶴樓（軟藍），我說，這款煙批發價每包15元，零售價18元，不僅利潤比20元檔的要高，而且這款煙市場的反映特別好，有許多政府機關的人都抽這個。這時，有位顧客聽后說，別人散給我抽過一次，這款煙還真不錯，深藍色的煙盒，也很大氣。我說，這可不是我“自賣自夸”，沒騙你吧？后來，在我的建議下，該客戶訂了兩條，回家試銷，效果還真不錯。從那以后，再也沒向我抱怨過20元檔地產煙緊張的事情。

客戶經理：徐強生

觀點：從單一型向復合型轉變

以往，客戶經理的工作很單一，每個月只要完成既定的銷售計劃，一切就都OK了，其他什么客戶關系管理，客戶服務什么的，被人為地淡化了。但隨著網建工作的不斷深入，客戶對需求服務欲望的增強，也帶來了客戶經理服務工作的多樣化。特別是隨著“135工作法”的運用，客戶經理的主要工作從拿訂單向品牌、市場、客戶的多樣化格局轉變，對客戶經理的工作也提出了更高的要求，簡單化的工作方法沒有了落腳點，對客戶經理的素質要求也相對提高。因此，隨著職能的轉變，客戶經理要做營銷工作上的多面手，要盡可以地拓展自己的知識面，對自己要求更高、更嚴、工作更到位，只有這樣，在不斷學習、提升的基礎上，才能適應網建飛速發展的需要，才能不被市場日益前進的步伐所拋棄。

我認為，要做好客戶經理職能轉型工作，首先要培育好品牌。隨著后“

532、461”時代的到來，重點品牌的強勢地位形成，對培育品牌也提出了更高的要求。因為卷煙的品牌在減少，而卷煙的品類卻在不斷增加，有的品牌從50元一條到上千元一條，基本上覆蓋了每個檔次，老品牌、新面孔的現象層出不窮，一旦宣傳工作不到位，不僅培育品牌的難度增加，而且，還會讓客戶誤解這是假冒煙或非正常渠道卷煙，對品牌的成長非常不利。有零售客戶認為，為什么現在品牌少了，而煙柜卻感覺到越來越小了？這就需要我們客戶經理加大品牌的宣傳工作，從大環境、大氣候及未來的發展形勢做好分析。特別是自國家局提高“降焦減害”工程之后，低焦卷煙市場風起云涌，低焦卷煙更成為一種潮流和趨勢，在這種情況下，我們客戶經理就要正確引導零售客戶，把他們的思維引導到國家局的全局部署上來，引導到卷煙發展的大趨勢上來。

二是要做好市場。市場不是一成不變的，而是隨著時間和季節的變化而不斷變化的，如果不能夠正確把握市場，不僅會流失商機，而且容易使市場失控，失去控制市場的主動權。因此，要分析市場、總結市場、預測市場、做好市場。分析市場變化和流行趨勢，對同期市場做好總結，做好未來市場的預測工作，在分析中把握方向，在總結中提升經驗，在預測中把握脈搏，做好市場、運作市場，做市場的弄潮兒。

三是要做好客戶服務。服務好片區的每一位零售客戶，讓他們對我們的工作滿意，是我們客戶經理永遠的追求。但是，隨著時間的不斷變化，客戶對服務的需求也會隨之發生很大的改變，這就要求我們客戶經理以變應變，要多吸收新知識、新營養，不斷地提升自己，讓自己的能力隨著形勢的發展變化而不斷提升。客戶的素質也是越來越高，這就要求我們亦要隨之提高，在不斷地提升中充實自己、提高自己，才能把客戶經理這個服務客戶的職能發揮到極致，讓客戶滿意，讓行業形象得到有效提升。

客戶經理：薛鵬飛

觀點：從同質化向專業化轉變

提起服務，我們許多客戶經理會這樣說，無非是幫助客戶做好陳列，打掃好煙柜。許多客戶經理在日志與分析中都提到這個問題，服務的同質化現象比較嚴重，無新意、無突破，更沒有創造性地開展工作。而許多工作，我們有許多客戶經理只是做在表面，效果也不太明顯，對客戶來講，也沒有很深的引導和教育意義及素質提升的空間。因此，這一類客戶經理也會給零售客戶一種專業性不強、業務素質不高的印象。

我的片區有一位零售客戶叫錢華，錢大爺年齡大，經營思想比較保守，觀念比較落后，但一般都很配合我們的工作。比如，上次黃鶴樓（為了誰）卷煙布點時，他也很配合地拿了一條出樣，但賣了一個多星期，一包都沒賣出去。我就對他說，大爺，這款卷煙還是有很大賣點的，別人家賣的都不錯，顧客來了，你要知道向他們介紹呀！他說，都是熟人熟事的，還要介紹個啥，人家來買煙心里都明白要買個啥牌子。

前幾天，我到他家走訪時，正好有兩個穿軍裝模樣的年輕人，指定要買硬中華煙。大爺說，這款卷煙我家都斷貨十幾天了，家里暫時沒有貨。聽他這么說，兩位正準備走。這時，我接過嘴說，兩位在哪個地方當兵的呀？他們說，齊齊哈爾。我說，還真巧了，咱們還是戰友呢，我98年的兵，2002年回來的。那兩位說，算是接老兵的班了，你退伍，咱們正好去。今年準備復原，準備在這兒買幾包好煙到老戰友那里疏通疏通。

我說，你就買黃鶴樓（為了誰），和咱們的身份相符合嘛，并且，這個品牌也很強勢的，華、溪、樓、王，全國四大名牌之一，牌子硬，又不失身份。于是，我就唱起了“你是誰，為了誰??”剛唱了兩句，他倆就和我一起唱了起來??

一段唱完，他們倆緊緊抓住我的手說，咱當兵的人，就要抽黃鶴樓（為了誰）卷煙，這款卷煙的這身迷彩，不就是對我們軍人最好的詮釋嗎，聽老兵的，老板，拿四包給我們！

和那兩位戰友互留下聯系方式，告別之后，錢大爺還傻傻地望著我說，你賣煙還真有一手，我十幾天沒賣一包，你一筆就賣了四包，還真佩服你的忽悠勁兒。我說，大爺，這不是忽悠，賣煙就要這樣，按照不同群體的不同身份，不同消費水準，進行有針對性地推介，這樣，不僅顧客滿意，而且自己也得利，是件兩全其美的事情喲！

大爺說，我怎么沒想起來的呢，就是讓我賣，我也不會說出這么多的道道來。我說，大爺，做到老，學到老呀，別看賣煙，里面可大有學問嘍，要想賣好卷煙，你就要學專業一點，平時，我發給你的宣傳資料、畫冊什么的，你沒事要多看看，保準你的水平比我還高。

大爺說，看你今天的表現，眨眼間就賣了幾包煙，人家走時還高高興興，專業人士到底是不一樣呀。

第四篇：營業廳轉型匯報材料

營業廳轉型匯報材料

市公司領導：

根據市公司通知要求，現結合六個優化相關要求就汾陽營業廳轉型落實情況匯報如下：

一、功能布局優化：結合營業廳格局及現有設施情況，對營業廳功能布局進行了優化，設立了銷售區、受理區、業務展示區、自助服務區，新增硬件設施部分大部分為市公司統一配備，包括封閉式展柜6臺、展示臺1組、立式展示柜5臺，受理臺席3只，現暫未到貨，我們自行配備的重點業務推介展柜、禮品展柜及兩根立柱之間的高速寬速/上網卡演示區已交付設計、定做。

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二、作業流程優化：建立以銷售為重心的作業流程。一是明確區隔產品體驗銷售區與業務受理區，明確區隔二者的職能職責，一方面提高了工作效率，另一方面也優先保障了產品銷售區人員的業務素質、銷售能力。二是通過客戶進入營業廳后的走向設計及導購的引導，對各類客戶進行分流，確保體驗銷售的針對性和成功率。三是重點在定制終端的上柜及時性、規范陳列、真機演示、進銷存管理等方面進行了進一步的梳理規范，強化管控。

三、崗位職數優化：根據營業廳現有人員配置，我們主要進行了幾個方面的優化：一是將現有人員按銷售管理、銷售、銷售支撐按2：5：3配比。以中心營業廳為例：社區經理和廳值班經理（兼職自助服務區）為銷售管理，導購和4名銷售經理做銷售（其中1個為新招培養人員），其余3名負責業務受理、用戶跟蹤回訪等銷售支撐工作。銷售管理分兩部分，即整體銷售活動的組織落實與廳內目標客戶的適當區隔分流及單項銷售活動的組織干預；銷售以體驗銷售為核心，在人員配備上把業務熟練、責任心強、對新事物新產品接受能力強的員工安排到銷售崗位上；銷售支撐，主要定位在業務受理、后續跟蹤回訪、技術支持等。特別是在中心營業廳，為了有效提升廳銷售能力，我們最近還在培養兩個綜合素質較高的年輕員工，對營業廳各崗位、各環節的工作進行全面學習和培訓，逐步實現廳內人員的新老更替及銷售能力的提升。

五、培訓學習優化：營業廳轉型對員工最大的挑戰一是銷售技能、銷售能力；二是對新業務、新產品尤其是終端方面一些專業知識的匱乏。對此，條件所限，我們主要采取廳內人員自主培訓，自主學習，廳內全體人員參加。當然這在很大程度上也是因為前臺銷售人員接觸用戶比較多，遇到和解決的實際問題也相對較多，培訓起來更容易掌握也更有針對性。目前營業廳培訓學習的重點在3G終端應用及合約政策上，每周安排不少于一次學習，遇有新的產品、新的終端或資費隨時組織學習。

六、陳列宣傳優化：一是新增設了重點業務推介區，訂制的展示架到位后，推介內容可隨時更換，而且就在用戶一進大廳的左手側；二是利用營業廳的兩根立柱，另外辟出一塊作為有線、無線高速上網宣傳演示區；三是在臨街櫥窗就地取材，訂做禮品展示柜，可以同時做個宣傳。

第五篇：銀行客戶經理工作總結匯報

銀行客戶經理工作總結匯報

從6月17號到8月16號，已經調出柜臺做客戶經理2個月了，時間過得很快。現從各方面總結一下自己的收獲與不足：

一、學習上

1.收獲：通過了銀行從業考試的公共基礎與個人理財。九江銀行很重視銀行從業的考試通過情況，像客戶經理崗必須要通過公共基礎、公司信貸、個人貸款。而且通過的科目越多，對你的轉正考核越有利。所以今年下半年要繼續報名把公司信貸和個貸都通過了，否則就要被轉崗了。

2.不足：客戶經理的工作時間相對來說比較自由，沒有監控來監督你，而且有時候會很閑。如果自己沒有很好的自制力的話，就會偷懶。我就沒有利用好空閑時間來學習，像行里的《授信風控業務手冊》我就沒有好好看。今后一定要注意，不能太放縱自己了。

二、工作上

1.收獲：增長了一定的信貸業務知識。我們支行加我就3個客戶經理，徐騫、袁媛和我。徐總經常在外，喜歡和客戶待在一起，也喜歡一個人單干。袁媛姐主要待在行里負責撰寫調查報告、貸后總結、五級分類報告、銀企對賬，開承兌匯票，每日的時點、日均報告。而我，剛開始也不知道自己適合做什么，所以有人叫我干嘛就干嘛，什么袁媛姐讓我跑分行送對賬單、送授信材料，蘆行讓我去陽明銷戶，雷行讓我買早點，徐總讓我去出差簽字等等。但主要我做的事情都是袁媛姐分配給我的。兩個月來，我學會了整理授信材料（流動資金貸款、開承兌匯票材料），知道了企業申請貸款需要哪些材料，學會了企業在銀行開戶、銷戶需要準備哪些材料。知道了銀企對賬的重要性。

2.不足：同時，也有很多要加強學習，比如撰寫貸前調查報告，里面涉及到對企業的財務分析，需要看企業的報表，計算各種比率并分析企業的償債能力、盈利能力、運營能力。還有，時點、日均，我知道這個都是很重要的數據，但是我還不會透過數據進行分析。今后還是要多學習會計知識，學會利用企業的實際報表結合理論知識來對企業進行分析。還要麻煩袁媛姐教我看時點、日均，做績效表。

此外，我也渴望能跟著徐總、郭行、雷行他們出去見客戶，聽著他們和客戶的交談，直到自己能獨立的去面對客戶，我認為自己這方面還差很多。

三、生活上

1.收獲：人生重在體驗各種經歷。值得一提的是，利用出差的機會，我體驗了一下坐飛機的感覺。那飛機起飛前的加速階段，絕對是讓人無比興奮的。此外，我們行里組織的去大覺山漂流活動，那天在去的路上居然下了大雨，本以為會很掃興的，但是一下水，就全然相反了，和同事一起體驗著大自然帶給我們的歡樂。

2.不足：

7、8月份的天氣真的是燒烤模式，除了上下班，就真的沒有參加體育鍛煉了，整個人都軟了。真希望有機會去運動出把汗。說到這，還是很懷念在大學的日子，有空就可以和幾個好友一起去田徑場、足球場跑步的日子。還有兩年的暑假在軍樂團和隊友們跑操，還喊著口號……唉，回不去了。

結語：7月2號，簽了3年的勞動合同，意味著正式的踏入社會，南昌的生活、工作節奏雖然說沒那么快，但是每當我周末去省圖書館看到那座無虛席的場景時，總有一股危機意識潛入心頭。每當我來到紅谷灘，看到報紙以及房地產周刊上報道南昌的一些房產信息上，殊不知，當你思想上墮落的時候，別人卻在奮斗著把你甩在后面。所以，再安逸的時候都不能丟掉艱苦奮斗的精神，安逸的環境就像毒品，吞噬著我們健康的身軀和心靈。

簡短的階段總結匯報給關心我的同學和朋友們，同時祝愿大家生活順心，工作順利！