第一篇：煙草訂單部轉型匯報材料

問題二：漳州煙草有個800客戶服務中心，漳州市公司為什么會想到把訂單部轉型為集訂單采集、咨詢投訴、網絡營銷、市場信息一體化的綜合性客戶服務中心？該中心運行以來，效果如何，是否達到預期目標？

隨著煙草行業電子商務的快速發展，現代化商業已逐步替代了傳統商業，促進了整個交易過程向電子化運營模式的推進，包括網上營銷、訂貨、付款、客戶服務、綜合服務等等。漳州煙草密切關注行業的發展需求及服務空缺，以機構建設為中心，以崗位提升為基礎，以服務創新為動力，以樹立品牌為保障，于2010年底開始籌備訂單部的隊伍轉型基礎工作，2011年3月啟動新工作模式，實現部門綜合性客戶服務中心的轉型。

如何圍繞客戶獲利、服務創新，最終實現漳州煙草服務品牌的樹立，是800客戶服務中心轉型成功以否的重要衡量標準。為此我們充分集成800電話訂貨專線、8006596666投訴熱線、12313舉報熱線、“客戶在線”門戶網站、網絡營銷推廣、在線客服等各類信息渠道，促進信息在收集、分析、應用過程的快速反映、及時調整和有效指導，從客觀角度加強對服務、各項工作開展情況的評估工作，最終實現服務再增值，信息服務涉及卷煙營銷、專賣管理、物流配送等方面，服務覆蓋面達100%。同時將原訂單部僅以電話訂貨員為主的單一崗位，進行前后臺分工，共設七個崗位（主任、綜合管理員、網絡營銷員、信息處理員、品牌經理、客服員、電話訂貨員）旨在通過訂單采集、網絡營銷、在線服務、專線受理、市場分析、品牌管理等業務的拓展，以多渠道訂貨方式、多功能增值服務為手段，運用標準化、流程化的服務，全力為轄區內有需求的零售客戶及消費者提供“多功能、全方位”服務，不斷深化銷售及服務兩個功能，打造集客戶、品牌、服務、信息為一體的綜合性平臺，將服務延續到售前、售中、售后每一個細節，形成“一體化”、“一站式”服務，創建了“有事找800”的服務品牌，成為零售客戶及消費者的親密伙伴。

自運行以來，800客戶服務中心充分激發了前后臺專業、協作的工作優勢，各個環節運作順暢，各項業務迅速發展，真正發揮各個崗位的實質作用，全面實現“工、商、消、零”在品牌、信息、管理、服務上的互動，以扎實的品牌文化實現共同發展，穩步實現了精準定位，專業分工，資源共享，快速響應的目標。二年來，800客戶服務中心共承接受理咨詢投訴舉報1447起，處理滿意度99.7%；開展網絡營銷活動11次，網站瀏覽量增長二十多倍；協助培育品牌45個，其中通純系列銷量同比增長40%。特別是在信息采集、分析方面，我們細化到日、周、旬、月及全年，有效保障了銷售及服務過程的全面落實和有效改進，并得到社會各界的認可，2011年榮獲“全國巾幗文明崗”，2012年榮獲“福建省文明示范窗口”及“漳州市五四紅旗團支部”。

第二篇：煙草公司訂單部先進事跡材料

溫馨服務似春雨

滴滴潛入客戶心

煙草公司訂單部先進事跡材料

如今在＃＃煙草公司訂單過程中.客戶都會受到親人般的問候和關懷，那一刻，客戶的心中會蕩起溫馨的漣漪，由衷地感嘆：煙草的服務真是太好了！

不信,你可以到訂單部來走一趟，所見所聞透出了客戶和煙草之間的合作與真誠交流..“對不起您了,最近貨源很緊張,請你諒解.到貨了我們會第一時間通知您的,”

“你的困難我們已經記錄下來了, 我會和有關部門聯系,幫助你盡快解決問題的.”

“不用客氣這是我們的服務,是應該的.您的理解和支持已經是對我們最好的感謝了.”

這樣溫暖的話語隨處都可聽到，幫客戶在我們的能力范圍內解決他們的需要、給客戶一個鼓勵的語言、送客戶一個真誠的問候……這樣的情景在訂單部隨處可見。電訪員把和客戶進行語言方面的情感溝通作為一項工作常規,受到了廣大客戶的贊譽，收到了喜人的效果。

在訂單部,我們親切的稱她為”俊主任”的李蘇,是我們部門的一大品牌,這不僅是因為她長的漂亮,業務技術優秀,更因為她做到了視每一位客戶如同自己的親人.有一次訂單部來了一位老大娘,大概70多歲,走路都不太穩.老人沒兒沒女,和老伴就靠開的小店為生.那天我們部門要宣傳的事情很多,下午5點多也沒有訪到老人家.平時老人

家都是在2點就訪完了.所以老人有些著急,自己一個人坐公交車來到訂單部,想問問是怎么回事.老人來到訂單部后李蘇熱情的接待了她,又搬凳子,又倒水.生怕待慢了老人.并且不厭其煩的一遍一遍解釋老人所不知道和不明白的事情.對老人的提問是百問不厭,百問不煩.用心回答老人的每一句問話.并召開現場會,通知我們以后遇到像老大娘這樣的客戶,一定要加倍耐心的服務,及時了解他們的困難,盡最大的努力滿足他們的需要.當場李蘇還把自己的電話和訂單部的電話給了老人家.告訴她以后有事不必親自來,打個電話就行.老大娘要走的時候,李蘇親自打出租車把老人送走.當時老人看在眼里,記在心上,對李蘇的服務態度特別滿意.老人感動的說’”孩子你真是個好人,是我們客戶的貼心人.有了你們這樣周到的服務,煙草公司的效益一定會更好”.“客戶的貼心人”這句話說的多好.在這樣一個有著愛心和責任心的領導帶領下.我們訂單部全體員工把整個身心都放在了工作上，無微不至地關心客戶，積極為客戶營造一個溫馨、和諧的購煙環境，讓客戶感受到了我們春雨般的服務。

電訪工作是客戶與煙草公司之間的橋梁和紐帶,是需要付出耐心和細心的.在實際工作中客戶的層次和素質存在較大的差異,對待問題的理解程度也有很大區別.特別是在卷煙品種變化較大不能滿足客戶需要時,客戶的情緒更容易激動.這樣就需要我們電訪員做好耐心細心的解釋工作.要有更大的肚量和更熱情周到的服務去化解客戶的不滿情緒.以良好的態度用心服務每一位客戶.記得一次,有一位新增加的客戶,不明白我們的報煙程序.我打電話讓他報煙,他說報過了,就掛斷了電話,當我再次接通電話后,他拿起電話沒好氣的說”我不是說過了嗎,我已經報過煙了,你怎么還打電話來.煩不煩呀.”當時我很生氣也很委屈真像放下電話,但一想到這是我們的工作,如果錯過這次報煙,不但影響客戶的零售,也會影響煙草的效益.想到這里我平靜了一下心情,又安慰客戶讓他冷靜一下自己的情緒.然后我就從公司的政策到貨源的制定,到我們的服務,一個細節一個細節的講給他聽.后來這個客戶明白是怎么回事了.就改變了態度,一個勁的道歉說,”姑娘謝謝你,要不是你這么耐心,周到.不和我計較,我今天的煙可能都報不上了.你的服務真好”.做客戶的貼心人, 這是我努力的目標和方向.有時朋友問我:”你們的工作單調而枯燥,客戶還不理解你們,你們是怎么做的.”我每次都會說,客戶對我們的工作有時可能是不太理解.可是他們渴望我們的真誠服務, 渴望聽到我們甜美的聲音,渴望我們能站到他們的角度上為他們謀利益.只要我們的服務到位了,客戶會感覺到的.我是這樣說的，也是這樣做的,由其是在員工素質要求不斷提高的今天.面對時常不理解我們的客戶，我總是會對自己說“沒關系，我理解你現在的感受……”

隨風潛入夜，潤物細無聲.我們的服務正像春雨一樣,正在一步步深入每一位客戶的心中.

第三篇：訂單部服務規范

呼倫貝爾市煙草公司 訂單部服務規范

為規范訂單部對零售客戶的服務質量標準，進一步提升零售客戶的滿意度，提高訂單部服務人員的工作能力和水平，結合我市的實際情況，特制定本規范。

一、服務宗旨

以提高客戶滿意度為基礎，以提高客戶忠誠度為目標。

二、基本原則

公平、公開、公正原則，即對所有的零售客戶應一視同仁，實施優質標準化服務。

三、工作原則

主動服務、誠信敬業、團隊協作、遵規守紀。

四、工作能力

（一）具有較強的客戶服務意識和客戶服務能力。

（二）具有能夠適應崗位環境的心理素質、良好的語言表達能力、溝通能力和聲音條件，善于傾聽和解答問題。

（三）具有適應本職工作的理解能力、學習能力、綜合分析能力和文字能力。

（四）具有較好的計算機操作水平，能熟練使用電話訂貨管理信息系統。

五、工作職責

（一）訂單采集。根據客戶的訂貨意愿，準確地采集客戶需求，快速、準確、完整地記錄和確認客戶訂購的品種和數量；做好訂單報價工作；提示客戶準備貨款，提醒客戶及時存款。

（二）咨詢解答。根據商品知識庫、客戶資料庫等，及時準確地解答客戶一般的咨詢查詢。

（三）信息傳遞。根據營銷中心安排，協助做好新品上市、價格調整、包裝變更、品牌臵換、合理定量等信息的傳遞工作；根據客戶實際需要，適當進行品牌介紹；及時反饋卷煙品牌供應情況、客戶異常訂單情況、訂貨不成功客戶信息；采集、反饋客戶訂貨相關的意見和建議。

六、崗位要求

（一）全面掌握崗位基礎知識。包括行業的法律法規、卷煙商業企業的有關經營規定和營銷策略、卷煙基礎知識、品牌知識、客戶基礎信息等。

（二）熟練掌握運用崗位技能。包括計算機操作技能、發音技能、溝通能力、表達能力等。要求熟練操作訂貨系統，掌握標準普通話、語速適中、口齒清晰、反應敏捷，認真傾聽，語言表達簡潔、有條理，體現熱情周到，按照規范的操作流程和服務用語開展訂貨工作。

（三）快速而準確地完成訂單采集工作。包括真實、完整記錄客戶對品牌的需求情況；卷煙代碼、數量錄入準確，無差錯；訂單報量、報價正確，無差錯；適時提醒客戶及時存款；嚴格執行銷售策略，確保訂單規范。

（四）努力做到訂貨服務零投訴。包括禮貌、真誠地對待客戶，尊重客戶需要，保持良好的服務態度，提高客戶滿意度；認真傾聽并準確記錄客戶的需求，根據合理定量和銷售策略與客戶溝通后確認定單量，提高電話訂貨成功率；及時答復和處理訂貨過程中的客戶咨詢。

（五）信息傳遞工作做到準確、及時和有效。包括信息宣傳，即按照公司的要求，及時將企業銷售政策以及卷煙價格調整、包裝變更、品牌臵換、合理定量、新品上市等商品信息通知客戶，適時協助開展新品及重點品牌的宣傳推薦工作。信息采集，即采集、記錄、反饋客戶的訂貨信息、未訂貨信息、訂單異常情況、對卷煙品牌的需求情況、銷售情況和市場反應情況、客戶的意見和建議等信息。信息分析與反饋，即認真分析采集的信息，按時提交工作日志和分析報告。

七、工作流程

（一）準備工作流程

1、登錄電話訂貨信息系統

早晨7：50時指定專人啟動計算機，7：55時電話訂貨人員到崗，以系統指定或分配的工號和密碼登錄系統，及時檢查系統是否正常。發現異常應立即向主任報告，以便及時解決。

2、接收并記錄信息

主要接收貨源投放信息、銷售策略信息、合理定量信息、新品上市信息、價格調整信息及宣傳促銷信息等，對于重點信息，認真做好記錄，在訂貨服務時及時提示。

3、周例會

在每周訂單采集工作結束后，由訂單部主任組織召開周例會，及時總結本周電話訂貨工作情況，學習營銷和服務知識，布臵下周的具體工作任務，做好周例會記錄。

（二）訂單采集流程

早晨8：00時開始電話訂貨。如果因特殊情況訂貨時間推遲，要通過信息平臺向營銷部、客戶經理發布。正常的訂單采集時間為每戶3—4分鐘。主任和座席班長要在訂貨工作現場，監控卷煙訪銷進度，發現異常情況按照《卷煙銷售異常情況呈報制度》及時解決。

1、撥打客戶電話

坐席班長根據客戶的呼叫周期，確定當日訪銷戶數，按照各營銷部的訪銷順序，給各電訪員分配訪銷任務，電訪員按照訪銷任務和訪銷順序撥打客戶電話。電話接通后，首先要問候客戶，表明身份（參照“服務用語”）。

對未接通的電話，必須再重新撥打5次（間隔時間不少于5分鐘）。對于撥打5次后仍沒有接通電話的客戶，要通過信息平臺向所屬營銷部、客戶經理發布。

2、核對客戶信息

系統客戶信息顯示包括客戶名稱（店鋪名稱、負責人姓名）、經營地址、許可證號、客戶代碼、客戶分類、結算方式、訂貨額度、客戶經理等信息，主要通過客戶名稱、客戶代碼進行核對。核實后詢問客戶是否需要訂購卷煙。

3、記錄客戶需求

真實準確記錄客戶提出的需求，復述并錄入客戶的實際需求量后，系統顯示該品種的投放量，該客戶該品種的合理定量。需求量錄入后，不得隨意修改。

4、確定訂貨數量

能夠滿足客戶需求的品牌，在符合單品牌供貨量和次供貨量規定的前提下，按客戶需求確定訂單；當某品種需求量不能滿足時，根據系統提示，告知客戶該品種定單量，并且至少向客戶推介2個以上的替代品牌，提高客戶訂單滿足率。

5、核對訂單

與客戶核對訂單的具體品種、數量和金額。如遇電子結算戶，提醒客戶及時存款或者根據客戶的意愿和存款余額調整訂單。

6、保存訂單

訂單核對無誤后保存，并向客戶致結束語（參照“服務用語”）。然后撥打下一個電話。

（三）信息處理流程

1、記錄客戶意見。在電話訂貨過程中，客戶如有意見和建議，電訪員應認真傾聽并記錄。

2、記錄并反饋訂單異常情況。

3、處理客戶咨詢和投訴。屬于訂貨職責范圍的客戶咨詢，電訪員能解答的應立即解答，不能立即材料的，應請示主任或求助同事。不屬于訂單部訂貨職責范圍的，提請客戶致電投訴中心。

4、信息整理、反饋、歸檔。匯總整理記錄信息，填寫工作日志，并向主任反饋。有關資料要及時存檔。

（四）應急處理流程

1、發現緊急情況，如信息系統故障、電話線路不暢或停電的情況。

2、及時匯報，應在第一時間將情況向主任匯報，及時取得相關部門的支持。

3、執行應急預案，按照應急預案指定的訂貨方式、途徑采集客戶訂單，或者采取其它應急救助措施。

4、積極配合并協助相關部門解決故障。

八、服務用語

1、撥打電話

您好！您是××商店嗎？呼倫貝爾市煙草公司××號為您服務。請問您今天需要訂購什么卷煙？

（需要）好的，請講。（不需要）好的，×月×日我們會再次給您打電話，再見。

2、訂單錄入

（1）復述客戶訂購的品種和數量。如： ××品種×條，請繼續……

（2）當客戶訂購的品種限量或缺貨時，通知客戶限量或斷貨信息。如：

抱歉，××品種限量×條或暫時缺貨，請繼續……（3）對不明確的品種予以提示。如：

請問，您要的××品種是軟包的還是硬包的（紅色的還是白色的）？

××品種目前有三種，××規格、××規格和××規格。請問，您要哪一種？

3、訂單修改

請問，您需要修改哪些品種和數量？……好，請講。增加（刪減）××品種×條。（修改過程要復述客戶需修改的品種和數量）

（修改結束后）您一共訂購了××條煙，總計××元。

4、訂單取消

請問，您要取消這筆訂單嗎？……好的，請稍等。您的訂單已取消。

5、推介新品、替代品和促銷商品 對不起，您需要的煙暫時沒有貨。××是新到的品牌，價位、吸位、包裝等方面與您需要的品牌較為接近（介紹××品牌的賣點），您可以訂一條試試。

××煙是新品牌，它的特點是……，請您訂一條試試。對不起，××煙暫時沒有貨，今天有同××煙價位相近的YY煙和ZZ煙，您要哪一種？

××煙正在促銷,購×條贈送××,請您訂×條試試。

6、解釋定量和缺貨

對不起，××煙定量銷售，滿足不了您的要求，請諒解！對不起，××煙由于需求量很大，為了保證大多數客戶都能購買到，我們實行定量×條供應，請諒解！

對不起，根據公司合理定量和銷售策略為您設臵的月銷售量已滿，所以我們不能再增加量訂購，請諒解！

對不起，××煙暫時沒貨，等來貨時我們提示您。對不起，××品種我公司目前（已經）不經營。對不起，××品種工廠已經不生產了。

7、特殊情況應對用語

（1）當核對店名，對店名或負責人有疑問時，可以說： 對不起，您的店名和電腦保存的資料不符，目前無法給您訂貨，請您與客戶經理×××聯系好嗎？謝謝，再見。

（2）當遇到客戶有特殊原因需要推遲訂貨時間時，可以說： 好的，請問什么時候再給您打電話比較合適？（客戶說出具體時間后）好的，××時請您保持電話暢通。謝謝，再見！

（3）當遇到聽不清客戶地方方言時，可以說： 對不起，請您說慢點兒好嗎？對不起，我聽不懂，請您讓別人代替說一下，好嗎？

（4）當遇到客戶責罵或故意刁難時，可以說： 對不起，請您別生氣，如果我們工作有不到之處，請您多包涵，并請多提寶貴意見。

（5）當遇到客戶提出批評意見時，可以說：

對不起，是我們的工作沒做好，請多包涵！我們一定注意改進。

8、結語（1）訂貨后： 請問您還需要訂煙嗎？

（客戶確認后）您今天一共訂了××條煙，金額是×××元，非常感謝您的訂貨，再見！

（2）問題解決后：

謝謝您的來電。有問題請您再撥打我們的客戶服務熱線（或投訴電話）。

9、其他用語（1）聽不清： 對不起，請您再說一遍。

麻煩您，聲音稍微大些，可以嗎？……謝謝。麻煩您慢點說，可以嗎？……謝謝（2）問題解答：

由于我們工作上的失誤，給您帶來了麻煩，很對不起。您看您還有其他問題需要了解嗎？

這個問題我幫您核實一下，您方便在線等待嗎？（3）其他：請原諒，工作時間不能長談。

10、日常禮貌用語 您好！謝謝！對不起！請原諒！請稍候！請多指教！您貴姓？ 請說……

對不起，麻煩您了。對不起，打擾您了。對不起，讓您久等了。沒關系！不用客氣！

11、服務忌語

也許、可能、好像等模糊用語。不是已經告訴你了，怎么還不明白？ 到底要不要，想好了沒有？ 你問我，我問誰？ 有意見，找經理去。你咋這么麻煩。

想到哪兒告，到哪兒告。急什么，等一會兒不行啊。什么時候有貨，不知道。我只管訂貨，不負責解答問題。你閉嘴，聽我說。不知道，沒貨。討厭。

12、節日問候語

（元旦后上班一周內）新年好！（春節后上班一周內）過年好！

第四篇：煙草客戶經理如何做好職能轉型

煙草客戶經理如何做好職能轉型

客戶經理，作為基層一線的營銷人員，肩上不僅負著品牌培育和客戶服務的雙重職能，更對煙草公司的經營形象和社會形象的提升，起到了至關重要的作用。隨著電話訂貨向網上訂貨、網上配貨、網上營銷的轉變，客戶經理的職能從原來單純拿訂單、走訪市場，向培育卷煙品牌、分析卷煙市場、服務零售客戶等多重職能轉變。那么，面對日趨復雜的市場形勢和零售客戶多樣化的服務需求，我們客戶經理如何做好轉型工作呢？讓我們來聽聽他們的聲音---

客戶經理：郭可洲

觀點：從管理型向服務型轉變

從管銷員、訪銷員到現在的客戶經理。客戶經理的職能隨著時間的推移，在不停地變換著，從開始的“以我為主，歸我管理，由我調控”口號中提出的以賣方行為作為主導的管理型，也就是零售客戶你要聽我的，要服從我管理，我想給多少煙給你，你就得拿多少煙。那時，是以賣方市場為中心的一種管理行為。但是，現在煙草公司提出“與客戶共創成功”的理念，和剛開始建網時提出的截然相反。與客戶共創成功，是一種服務型的理念，就是在煙草公司或客戶經理的幫助下，零售客戶的生意從小到大，信譽從低到高，是一種以客戶的成功，促進煙草行業成功的雙贏舉措。也使客戶經理從簡單的訪銷卷煙，管理客戶，變成為今天的服務客戶，以“一切從客戶出發，一切為客戶著想，一切對客戶負責，一切讓客戶滿意”的服務態度，而不是當客戶的指揮員。

回想以往，雖然我們行業提出“服務客戶”這個詞兒已經好多年，但是，舊體制的影響在行業服務人員，特別是身處一線的客戶經理的影響還存在，官商的習氣依然還能看到蹤影。

我們許多客戶經理到客戶的店里時，有時會對客戶這么講，和你說過多少次了，要把卷煙擺好，上下對齊，標簽對位，你怎么老是做不好的，你要再這樣，可是要影響你家星級的。那么，與其是這樣，還不如自己動手整理一下。一次做好他翻亂子，再來第二次，幾次幫他做過以后，一是形象上去了，對卷煙銷售有一定的促進，二是老是讓你煩神，他也會受到感動，當然維護起來也會上心，這樣，不管是對你，對零售客戶同樣是件好事情。

客戶經理職能轉型，首先在思想觀念上要轉變好。也就是要從管理型向服務型轉變好，讓自己從客戶的指揮員轉變到客戶服務員的角色上來。這也是許多客戶經理所做不到的事情，關鍵是放不下架子，彎不下身子，是一種高高在上的思想在作祟。但是，要想獲得客戶的尊重與配合，要想提升行業的經營與服務形象，你要是處處打官腔，做指揮員，是難以得到客戶的肯定的。

從管理型向服務型的客戶經理職能轉變，不僅我們在思想上要轉變好，更要在行動上轉變好，不然就成了光說不練的口頭理論家了。行動上不力，你思想上轉變的再好、再到位，也很難得引起客戶共鳴，因為他們并沒有從你的職能轉變中得到實實在在的好處，給他們經營上沒有帶來實實在在的變化。所以說，職能轉型工作不僅要掛在嘴上，更要落實到行動上，做到知行合一，才能更好地融洽批零關系，取得很好的效果，把“與客戶共創成功”的理念落到實處。

客戶經理：鄭楓

觀點：從簡單化向精細化轉變

提起客戶經理，許多人都會這么講，客戶經理的工作最舒服，摩托車一騎，自己就是老大，誰都管不著，到市場轉轉，到客戶家走走，簽個字就走人，是個很清閑的崗位。其實，造成別人這么誤解，也是我們客戶經理思想沒有到位，客戶服務沒有深入，工作簡單化，所造成的結果。我們有許多客戶經理，敷衍、應差式的、浮于表面的工作做的很多，但卻經不起檢查，吃不住推敲，不管是品牌培育還是客戶服務，不管是市場走訪還是總結分析，都是格式化、簡單化和程式化的東西，一點都沒有生機和活力，精細化管理工作做的遠遠不夠。因此，也使客戶經理轉型這種工作做得不深、不透、不到位的現象。

在平時與客戶打交道時，我們有許多客戶因為政策、品牌投放等吃不準，就會詢問客戶經理，某經理，你們現在專賣上又出了個政策，上次發了宣傳資料，但我橫看、豎看，就是看不懂，你能不能解釋一下呢？專賣上的事情，又不是客戶服務方面的工作，和我們客戶經理關系不大，這時，你就會說，這不是我服務范圍之內的事情，你還是問問專賣上吧。把球又踢回到零售客戶那里。其實，在日常工作中，許多時候，專賣和經營兩項工作都在交叉進行的，你不能因為有的事情不是你的重點工作，就簡單地一推了之。

在遇到這類情況時，我都能向客戶做好解釋工作，如果遇到自己實在不了解的，我就會現場打電話向有關人員請教，然后把政策向零售客戶轉述。遇到一時解決不了的，我都會把客戶的疑義帶回來，在經過其他部門和人員的解釋，弄懂事情的來龍去脈后，再電話告知客戶。你說，客戶經理職能轉變，轉變在哪些地方？其實態度的轉變是最重要的。我們有許多客戶經理，怕麻煩、怕費事，遇事能推則推、能讓則讓、能敷衍就敷衍過去，沒有從細處入手搞客戶關系管理，做市場分析。因此，你這個崗位對于客戶來講，并不是至關重要的，并不是缺你就不行的，他們有這種誤解，也是你沒有把客戶經理職能發揮好所造成的。

其實，客戶經理要想做好精細化管理工作，僅在服務方面就大有文章可做。例如，有一次有位零售客戶向我抱怨說，20元一包的地產煙真緊張，還沒有其他的替代品牌，生意不好做。我說向他推薦黃鶴樓（軟藍），我說，這款煙批發價每包15元，零售價18元，不僅利潤比20元檔的要高，而且這款煙市場的反映特別好，有許多政府機關的人都抽這個。這時，有位顧客聽后說，別人散給我抽過一次，這款煙還真不錯，深藍色的煙盒，也很大氣。我說，這可不是我“自賣自夸”，沒騙你吧？后來，在我的建議下，該客戶訂了兩條，回家試銷，效果還真不錯。從那以后，再也沒向我抱怨過20元檔地產煙緊張的事情。

客戶經理：徐強生

觀點：從單一型向復合型轉變

以往，客戶經理的工作很單一，每個月只要完成既定的銷售計劃，一切就都OK了，其他什么客戶關系管理，客戶服務什么的，被人為地淡化了。但隨著網建工作的不斷深入，客戶對需求服務欲望的增強，也帶來了客戶經理服務工作的多樣化。特別是隨著“135工作法”的運用，客戶經理的主要工作從拿訂單向品牌、市場、客戶的多樣化格局轉變，對客戶經理的工作也提出了更高的要求，簡單化的工作方法沒有了落腳點，對客戶經理的素質要求也相對提高。因此，隨著職能的轉變，客戶經理要做營銷工作上的多面手，要盡可以地拓展自己的知識面，對自己要求更高、更嚴、工作更到位，只有這樣，在不斷學習、提升的基礎上，才能適應網建飛速發展的需要，才能不被市場日益前進的步伐所拋棄。

我認為，要做好客戶經理職能轉型工作，首先要培育好品牌。隨著后“

532、461”時代的到來，重點品牌的強勢地位形成，對培育品牌也提出了更高的要求。因為卷煙的品牌在減少，而卷煙的品類卻在不斷增加，有的品牌從50元一條到上千元一條，基本上覆蓋了每個檔次，老品牌、新面孔的現象層出不窮，一旦宣傳工作不到位，不僅培育品牌的難度增加，而且，還會讓客戶誤解這是假冒煙或非正常渠道卷煙，對品牌的成長非常不利。有零售客戶認為，為什么現在品牌少了，而煙柜卻感覺到越來越小了？這就需要我們客戶經理加大品牌的宣傳工作，從大環境、大氣候及未來的發展形勢做好分析。特別是自國家局提高“降焦減害”工程之后，低焦卷煙市場風起云涌，低焦卷煙更成為一種潮流和趨勢，在這種情況下，我們客戶經理就要正確引導零售客戶，把他們的思維引導到國家局的全局部署上來，引導到卷煙發展的大趨勢上來。

二是要做好市場。市場不是一成不變的，而是隨著時間和季節的變化而不斷變化的，如果不能夠正確把握市場，不僅會流失商機，而且容易使市場失控，失去控制市場的主動權。因此，要分析市場、總結市場、預測市場、做好市場。分析市場變化和流行趨勢，對同期市場做好總結，做好未來市場的預測工作，在分析中把握方向，在總結中提升經驗，在預測中把握脈搏，做好市場、運作市場，做市場的弄潮兒。

三是要做好客戶服務。服務好片區的每一位零售客戶，讓他們對我們的工作滿意，是我們客戶經理永遠的追求。但是，隨著時間的不斷變化，客戶對服務的需求也會隨之發生很大的改變，這就要求我們客戶經理以變應變，要多吸收新知識、新營養，不斷地提升自己，讓自己的能力隨著形勢的發展變化而不斷提升。客戶的素質也是越來越高，這就要求我們亦要隨之提高，在不斷地提升中充實自己、提高自己，才能把客戶經理這個服務客戶的職能發揮到極致，讓客戶滿意，讓行業形象得到有效提升。

客戶經理：薛鵬飛

觀點：從同質化向專業化轉變

提起服務，我們許多客戶經理會這樣說，無非是幫助客戶做好陳列，打掃好煙柜。許多客戶經理在日志與分析中都提到這個問題，服務的同質化現象比較嚴重，無新意、無突破，更沒有創造性地開展工作。而許多工作，我們有許多客戶經理只是做在表面，效果也不太明顯，對客戶來講，也沒有很深的引導和教育意義及素質提升的空間。因此，這一類客戶經理也會給零售客戶一種專業性不強、業務素質不高的印象。

我的片區有一位零售客戶叫錢華，錢大爺年齡大，經營思想比較保守，觀念比較落后，但一般都很配合我們的工作。比如，上次黃鶴樓（為了誰）卷煙布點時，他也很配合地拿了一條出樣，但賣了一個多星期，一包都沒賣出去。我就對他說，大爺，這款卷煙還是有很大賣點的，別人家賣的都不錯，顧客來了，你要知道向他們介紹呀！他說，都是熟人熟事的，還要介紹個啥，人家來買煙心里都明白要買個啥牌子。

前幾天，我到他家走訪時，正好有兩個穿軍裝模樣的年輕人，指定要買硬中華煙。大爺說，這款卷煙我家都斷貨十幾天了，家里暫時沒有貨。聽他這么說，兩位正準備走。這時，我接過嘴說，兩位在哪個地方當兵的呀？他們說，齊齊哈爾。我說，還真巧了，咱們還是戰友呢，我98年的兵，2002年回來的。那兩位說，算是接老兵的班了，你退伍，咱們正好去。今年準備復原，準備在這兒買幾包好煙到老戰友那里疏通疏通。

我說，你就買黃鶴樓（為了誰），和咱們的身份相符合嘛，并且，這個品牌也很強勢的，華、溪、樓、王，全國四大名牌之一，牌子硬，又不失身份。于是，我就唱起了“你是誰，為了誰??”剛唱了兩句，他倆就和我一起唱了起來??

一段唱完，他們倆緊緊抓住我的手說，咱當兵的人，就要抽黃鶴樓（為了誰）卷煙，這款卷煙的這身迷彩，不就是對我們軍人最好的詮釋嗎，聽老兵的，老板，拿四包給我們！

和那兩位戰友互留下聯系方式，告別之后，錢大爺還傻傻地望著我說，你賣煙還真有一手，我十幾天沒賣一包，你一筆就賣了四包，還真佩服你的忽悠勁兒。我說，大爺，這不是忽悠，賣煙就要這樣，按照不同群體的不同身份，不同消費水準，進行有針對性地推介，這樣，不僅顧客滿意，而且自己也得利，是件兩全其美的事情喲！

大爺說，我怎么沒想起來的呢，就是讓我賣，我也不會說出這么多的道道來。我說，大爺，做到老，學到老呀，別看賣煙，里面可大有學問嘍，要想賣好卷煙，你就要學專業一點，平時，我發給你的宣傳資料、畫冊什么的，你沒事要多看看，保準你的水平比我還高。

大爺說，看你今天的表現，眨眼間就賣了幾包煙，人家走時還高高興興，專業人士到底是不一樣呀。

第五篇：客戶經理轉型專題匯報

**市煙草公司

客戶經理轉型情況專題匯報

省局（公司）調研組：

按照《關于開展客戶經理轉型專題調研的通知》要求，我市人事科、卷煙營銷中心就客戶經理轉型問題召開了專題會議，廣泛聽取了意見建議，按照調研提綱，現將具體情況匯報如下：

一、卷煙訪銷情況

（一）本單位卷煙訪銷線路基本情況

線路數量、線路距離、線路所轄客戶數量、城鄉結構比例、業態比例、訪銷量、拜訪周期；

1、線路情況。全市共有客戶經理線路105條，轄區內山區、丘陵面積達到14262平方公里（**年統計年鑒），占總土地面積的75.4%，服務商戶之間距離普遍偏遠，最遠線路達80公里，全市平均線路距離30公里左右；

2、商戶分布情況。線路所轄持證商戶數量26400戶，按城鄉結構分，城市9493戶，占總商戶的36%，農村16907戶，占總商戶的64%；按業態分，食雜店19483戶，占總商戶的73.8%，煙酒店3313戶，占總商戶的12.55%，超市1003戶，占總商戶的3.8%，商場36戶，占總商戶的0.14%。便利店1603戶，占總商戶的6.07%，娛樂服務類538戶，占總商戶2.04%，其他類424戶，占總商戶的1.61%；

3、訪銷量情況。全市人均服務商戶251戶，其中,人均服務最多的轄區達到415戶。拜訪周期要求：每月至少拜訪一次；大多數客戶每周訂貨、送貨一次。

（二）訂貨及結算方式基本情況 訂貨方式及比重，結算方式及比重

1、訂貨方式及比重。全市涵蓋了電話訂貨、電腦訂貨和手機訂貨三種訂貨方式，其中電話訂貨3156戶，占持證商戶的12%，電腦訂貨19848戶，占持證商戶的75%，手機訂貨726戶，占持證商戶的2.75%；

2、結算方式及比重。全市有電子結算和現金結算兩種方式，截止到3月份，電子結算商戶23456戶，占持證商戶的89%，其中在線劃撥21854戶，占持證商戶的83%，POS結算1602戶，占持證商戶的6%；現金結算戶274戶，占正常經營戶的1%，多為偏遠、無銀行網點的商戶。

（三）卷煙訪銷管理機構設置情況

1、營銷中心職能定位、人員構成及職責

**市煙草公司卷煙營銷中心成立于**年**月，定位為市公司直屬的二級機構。現有綜合部、采供部、市場部、訂單部4個部門，主要職責是：組織、協調、指導、規范轄區內卷煙營銷工作；研究卷煙品牌銷售情況，編制卷煙購銷存計劃；執行卷煙價格政策，簽訂卷煙購銷合同，管理貨源的分配、調撥；采集、匯總銷售訂單；研究制定市場營銷和客戶關系管理策略并組織實施；組織實施品牌培育策略；受理客戶投訴；負責卷煙網絡建設工作；編制卷煙營銷統計報表；負責本部的財務、紀檢、安保、人事勞資、黨政工團及其它綜合管理工作。目前有在崗員工**人、退休人員**人，其中在冊在崗**人，聘用在崗**人。卷煙營銷中心訂單部目前作為全市的訪銷機構，統一實施訂單采集，現有**人，其中在冊**人、聘用**人。

2、縣級分公司客戶服務部設置情況、人員構成、各崗位職責

縣級分公司客服部設有客服部主任、內勤、客戶經理三個崗位。

客服部主任主要職責：分解銷售計劃，組織客戶經理完成銷售目標任務；組織客戶經理完善客戶信息資料，并實施動態管理；組織客戶經理按照客戶分類及服務標準為零售客戶開展服務；執行品牌培育方案，組織本區域客戶經理落實品牌的宣傳、促銷、推廣等工作；

客服部內勤崗位職責：擬定卷煙銷售計劃，編制銷售任務的分解方案；統計、匯總、提供相關報表，分析卷煙銷售動態，預測市場需求，編制分析報告；收發、登記、傳遞各種文件，管理各種文書資料，做好文件、材料、報表的匯總、傳遞和上報工作等日常事務；完成好內管工作；完成好網建達標工作；

客戶經理崗位職責：

我們對客戶經理的職能定位，與“135工作法”相適應，即客戶服務員、市場維護員、品牌培育員。客戶經理對各自轄區內的客戶、市場、品牌負責。

（1）客戶關系管理：處理零售客戶檔案信息；客戶分析、分類和評價；收集、響應、反饋零售客戶需求；客戶拜訪和日常維護。

（2）卷煙市場維護：處理市場信息；卷煙市場需求預測；指導零售客戶經營卷煙。

（3）卷煙品牌培育：處理品牌信息；品牌維護、推廣、建議；執行品牌方案。

（四）所屬基層訪銷機構設置情況

各縣區公司無訪銷機構，訪銷職責集中在卷煙營銷中心訂單部。訂單部共計**人，設有訂單部設主任**人（營銷中心副經理兼任），副主任**人、結賬管理員**人，訂單班長**人，網上訂貨管理員**人，電話呼叫員**人。

二、客戶經理情況

（一）卷煙客戶經理基本情況

人員數量、年齡結構、文化程度、職級職稱、從事客戶經理時間 我市客戶經理全部都是正式在冊人員、平均年齡偏大、人均服務客戶數偏多、轄區地域交通較艱苦服務難度較大。全市共有客戶經理105人，平均年齡42歲，其中年齡在30歲以下的12人，占比重11.43%，30-35歲的11人，占比重10.48%，36-40歲的17人，占比重16.19%，41-45歲28人，占比重26.67%，46-50歲19人，占比重18.09%，50歲以上18人，占比重17.14%；

文化程度在本科及以上的27人，占比重25.71%，大中專的55人，占比重52.38%，高中及以下23人，占比重21.9%；

高級（營銷員三級）49人，占比重46.67%，中級（營銷員四級）40人，占比重38.1%，初級（營銷員五級）1人，占比重0.95%，無職級15人，占比重14.28%；

從事客戶經理時間3年以上58人，占總數的55.24%，1-3年39人，占總數的37.14%，不足1年8人，占總數的7.62%；

（二）服務商戶情況

管理線路量、周期平均服務客戶數量，服務客戶年均訪銷量及銷售量

全市共有客戶經理服務線路105條，人均服務商戶251戶；

（三）客戶經理管理考核情況

市公司負責全市客戶經理管理考核指導意見，各縣級分公司具體負責對各自客戶經理的管理考核，市公司定期抽查通報工作情況。

一是市公司制定客戶經理管理體系，并且每季度對全市營銷人員的市場狀況進行抽查通報，內容包括基礎工作和階段重點工作。基礎工作包括：明碼標價、卷煙陳列、終端建設、客戶滿意度、重點品牌培育、信息維護等基礎性項目；重點工作指市公司每季度初下達階段工作重點；

二是縣區公司對本單位營銷人員實施月度考核，考核項目包括經濟類指標和基礎類指標。經濟類包括上柜率、覆蓋率、品牌動銷率等；基礎類指標包括客戶拜訪、信息采集、專銷結合等。

三、客戶經理人工成本情況

卷煙營銷客戶經理管理成本及工資收入情況

2014年，全市客戶經理年均收入165945元，較縣級公司平均收入（166695元）低750元。

四、積極推動客戶經理轉型

近年來，我們高度重視客戶經理隊伍轉型工作，主要體現在著手早、重環境、重基礎。

一是及早重視構建體系。**年**月**日，春節后上班的第二個工作日，**局長到**縣局調研提出，要建立科學有效的激勵機制，在政治、榮譽、經濟三方面著手；**月**日到**調研指出，要改善工作條件、建立長效機制建設營銷隊伍；**月**日，在**調研明確要重點圍繞如何配強人員、界定職能、管理機制三個方面抓好基礎隊伍；之后在**、**等調研都分別強調了客戶經理隊伍建設的重要性和緊迫性。4月初，我們在認真調研的基礎上，制定了客戶經理服務管理體系試行條例，分為崗位設置、人員配備、崗位職責、崗位權限、崗位待遇、工作條件、選拔任免、日常管理、考核評定、素質提升、溝通協調等內容，明確了客戶經理服務客戶、市場營銷、品牌培育三大職能。考慮到薪酬待遇、職級管理等方面的政策還不盡明確，我們沒有正式下文，而是堅持逐步實踐、不斷完善的辦法推行。

二是整體推進放大格局。客戶經理作為一支極其重要的營銷隊伍，并不是孤立的，是與整個專賣系統隊伍和整個環境機制緊密關聯的。因此，在完善客戶經理管理體系同時，首先注重整個隊伍和管理機制的框架搭建。**年以來，我們努力推進薪酬激勵機制改革，在全省行業內率先向薪酬分配的平均主義“大鍋飯”開刀，遵循“用活績效薪酬，注重團隊業績，體現獎優罰劣，兼顧效率公平”的改革思路，建立整套目標管理體系，實施嚴格考核兌現，激發團隊干事創業活力。省局**局長在**調研時指出：“**的各項指標之所以比較高，都與用活工資、建立目標體系、嚴格考核、拉開分配檔次、獎勤罰懶有很大關系。**激勵機制值得在全省系統推廣，值得其他地市學習借鑒”。今年，要完善二次分配制度，細化目標分解，強化崗位責任，加強過程管理，注重結果導向，拉開分配檔次，突出獎優罰劣，并準備專門召開大會，對2014年“卓越團隊”進行隆重表彰，體現激勵性和導向性。

三是鞏固基礎發揮優勢。從歷年來的第三方客戶滿意度調查結果來看，我們成績都在全省比較靠前，得益于我們擁有一支努力打牢市場基礎、不斷提升服務水平的客戶經理隊伍。今年以來，我們將著重從三個方面夯實基礎，促進轉型。一是強化服務意識。加強形勢教育，樹立“拼銷量、趕進度”的責任意識和擔當精神，強化服務大局、服務客戶、服務市場、服務品牌的服務意識。二是提高業務素質。加強營銷隊伍教育培訓力度，鼓勵營銷人員參加更高等級的職業技能鑒定。以“比武”立標桿、以競賽促提升，開展一次營銷人員業務技能競賽活動，評選“全市卷煙營銷業務能手”；積極參與“感動**煙草十大人物”評選，不斷提高營銷隊伍干事創業氛圍和創新提升能力，發揮先進典型示范作用。三是完善服務體系。積極適應市場化取向改革的新形勢，立足解決卷煙營銷服務工作的新問題，根據“4+X”評價模型產生的客戶分類，凸顯服務的個性化和差異化，積極推動客戶經理由“推銷”向“營銷”的角色轉型和服務升級。

五、存在問題

一是解決客戶實際問題不夠。以市場為導向的意識沒有真正樹立起來，客戶經理在市場走訪遇到問題多，能解決的卻較少，面對客戶經理的要求則是“多能化”，后臺支持前臺的功能未能有效發揮。

二是投入重點工作的精力不夠。受客戶數量的快速增加和崗位編制標準不明確雙重限制，客戶經理單純“服務”客戶多，例行公事拜訪的多，深入的客戶溝通、品牌跟進和市場分析的時間較少。案頭工作過多，工作重點不突出（見附件，日常工作統計調查表）；服務客戶的針對性、培育品牌的有效性、把握市場的準確性有待加強。

三是與崗位要求相適應的待遇不匹配。一方面，客戶經理承擔著客戶、市場、品牌職能，卷煙經營的主要成效都來自市場、客戶和品牌，工作要求高、任務重、壓力大。另一方面，客戶經理屬于業務類崗位，享受的是副股級待遇，職業上升的通道是封閉的，優秀者“跳槽”，落后者“扎根”，稱職者“觀望”的現象，是制約營銷能力提升的因素之一。

四是隊伍的綜合素質不高。針對客戶經理的培訓方式多為以會代訓，“填鴨式”、“培訓+考試”、“學習文件”等培訓方式，針對性和有效性不夠。

六、意見建議

一是建立“減負增效”的考核體系。我們目前更側重的是結果管理，關心的是一些定量指標的完成情況。可以借鑒日本煙草公司的過程管理（RG-PDCA循環戰略），并在考核時定性指標和定量指標并重。更加注重客觀業績和實際解決問題的能力和過程，例如業務業績可包括銷售指標、品牌培育和市場份額、向消費者介紹新品和評吸等；活動業績包括敬業精神、責任心、客戶的信賴度、團隊貢獻度等。清清楚楚地告訴客戶經理“什么時間，做什么，怎么做”等最基本的問題。實現考核行為從“判斷式”向“計劃式”的轉變；從依靠“評價表”到自覺關注“過程”的轉變；從“檢查問題”到“解決問題”的轉變；從只重視“結果”到“結果”、“行為”并重的轉變；從考核對客戶經理的“威脅性”到“推動性”轉變；從考核導向由“關注過去績效”到“關注未來績效”的轉變，真正建立起客觀、簡便、有效的考核體系與評價標準，達到減輕客戶經理不必要的工作負責、提高客戶經理發揮服務客戶、維護市場、培育品牌的核心工作效率。

二是打通職業生涯的“雙通道”。實行客戶經理職業規劃設計是提升客戶經理能力素質，發揮客戶經理效用，提高客戶經理工作積極性的有效途徑。受體制影響，無職業上升通道顯然不利于調動客戶經理的積極性，打破這種尷尬局面就要在企業內部設置兩種晉升通道：管理型和業務技能型晉升通道。管理型通道主要實現客戶經理向市場經理（客服部主任）、銷售經理（片區銷售副經理）等行政管理等職位的晉升；業務技能型通道主要是采用客戶經理評級制，推行實習、初級、中級、高級、首席客戶經理等級級別，實現客戶經理向更高級別的晉升，分階段的提高經濟待遇，在客戶經理與一般人員之間、客戶經理內部之間拉開檔次，體現獎優罰劣，減少優秀人才流失。兩種晉升通道的待遇應當是同一水平的，不同特點的客戶經理可以選擇相應的通道，以實現人盡其才，這樣才能充分調動客戶經理工作的積極性。

三是構建系統、實用的培訓體系。重點解決培訓存在的“散、亂、雜”等問題，不應只是短期行為，而要構建一套、科學、系統、持續的培訓體系。建議以全省為單位，根據客戶經理年齡、工作年限、學歷等相關因素，分門別類建立具體的培訓計劃；內容上建議推行案例教學，注重實際能力的培養。實際中發生的案例是最好的教材，根據實際案例組織的課程，具有很強的針對性，能增強對參訓人員的吸引力，根據不同時期的重點，通過案例分析、優秀典型引導，培養客戶經理分析、解決實際問題的能力；在講師隊伍方面建議向地市公司縱深發展，行業內院校重點培養培訓師隊伍，提高培訓效果，確保在本地持續開展培訓，解決空間和時間限制有效持續改善客戶經理水平。

四是適當增加對客戶經理的授權。在客戶經理的職責上，適當增加營銷策略制定方面的職能，如營銷策略制定的參與、品牌培育、投放的建議、卷煙供應量的制定，讓客戶經理充分結合市場因素，提高分析和把控市場的能力，有效推動營銷工作發展，同時讓客戶經理的價值得到充分體現，使客戶經理有動力、有成就感，更好更快地響應工作的需求。

五是適度改善工作條件。一是通信費用。按最低標準，每個商戶每月電話溝通一次業務，每次1分鐘，按0.6元/分鐘（神州行）計算，月費用為150元（按人均服務250戶），年費用為1800元。此項費用均由客戶經理自己承擔；二是燃油費用。按平均30公里計算，每月20個工作日，往返合計1200公里，月均油費720元（百公里油耗8升，7.5元/升），目前油費補助還有較大差距。建議對客戶經理的兩項費用考慮增加列支，適當解決客戶經理日常工作需要。