第一篇：質量意識全員培訓材料

質量意識全員培訓材料

質量是經濟發展的戰略問題，質量水平的高低，反映了一個企業，一個地區乃至一個國家和民族的素質，質量管理是興國之道，治國之策。人類社會自從有了生產活動，特別是以交換為目的的商品生產活動，便產生了質量的活動。圍繞質量形成全過程的所有管理活動，都可成為管理活動。人類通過勞動增加社會物質財富，不僅表現在數量上，更重要的是表現在質量上。質量是構成社會財富的關鍵內容。從人們衣，食，住，行，到休閑，工作，醫療，環境等無不與質量息息相關。優良的產品和服務質量能給人們帶來便利和愉快，給企業帶來效益和發展，給國家帶來繁榮和強大。而劣質的產品和服務會給人們帶來煩惱甚至災難。

一、質量管理發展的百年歷程

? 工業革命前：

產品質量由各個工匠或手藝人自己控制 ? 1875年：

.泰勒制誕生------科學管理的開端

.最初的質量管理------檢驗活動與其他職能分離，出現了專職的檢驗員和獨立的檢驗部門。? 1952年：

休哈特提出統計過程控制（SPC）理論------應用統計技術對生產過程進行監控，以減少對檢驗的依賴。? 1930年：

道奇和羅明提出統計性質量管理（SQC）理論------通過統計抽樣檢驗方法，對產品的全過程進行分析研究，以期達到預防問題發生的目的。? 1940年：

.美國貝爾電話公司應用統計質量控制技術取得成效；

.美國軍方在軍需物資供應商中推進統計質量控制技術的應用；

美國軍方制訂了戰時標準Z1.1,Z1.2,Z1.3 最初的質量管理標準。三個標準以休哈特，道奇，羅明的理論為基礎。? 1950年：

.戴明提出質量改進的觀點------在休哈特之后系統和科學的提出用統計學的方法進行質量和生產力的持續改進；強調大多數質量問題是生產和經營系統的問題；強調最高管理層對質量管理的責任。此后，戴明不斷完善他的理論最終形成了對質量管理產生重大影響的“戴明十四法”。

.開始開發提高可靠性的專門方法

可靠性工程開始形成。? 1960年代初：

.朱蘭，費根堡姆提出全面質量管理的概念

他們提出，為了生產具有合理成本和較高質量的產品，以適應市場的要求，不能只注意個別部門的活動，而需進行覆蓋所有職能需要部門的質量活動策劃。

.戴明，朱蘭，費根堡姆的全面質量管理理論在日本被普遍接受。日本企業創造了全面質量控制（TQC）的質量管理方法。統計技術，特別是“流程圖”，“直方圖”，因果圖“，”檢查單“，”散點圖“，”排列圖“，”控制圖“等被稱為”老七種“工具的方法，被普遍用于質量改進。? 1960年中： 北大西洋公約組織{NATO}制定了AQAP質量管理系列標準

AQAP標準以MIL-Q-9858A等質量管理標準為藍本。所不同的是，AQAP引入了設計質量控制的要求。? 1970年：

.TQC使日本企業的競爭力極大的提高，其中，轎車，家用電器，手表，電子產品等占 領了大批國際市場。因此促進了日本經濟的極大發展。全面質量管理的理論在世界范圍內產生巨大影響。

.日本質量管理學家對質量管理的理論和方法的發展作出了巨大貢獻。.這一時期產生了石川馨，田口玄一等世界著名質量管理專家。.這一時期產生的管理方法和技術包括：JIT 標準化生產；Kanben 看板生產；Kanben 質量改進；QFD 質量功能展開；田口方法；新七種工具。

.由于田口博士的努力和貢獻，質量工程學開始形成并得到巨大發展。? 1979年：

英國制定了國家質量管理標準BS5750

將軍方合同環境下使用的質量保證方法引入市場環境。這標志著質量標準不僅對軍用物資裝備的生產，而且對整個工業界產生影響。? 1980年代：

.菲利普.克羅斯比提出“零缺陷”的概念。他指出，“質量是免費的”。突破了傳統上認為高質量是以低成本為代價的觀念。他提出高質量將給企業帶來高的經濟回報。

.質量運動在許多國家展開。包括中國，美國，歐洲等許多國家設立了國家質量管理獎，以激勵企業通過質量管理提高生產力和競爭力。質量管理不僅被引入生產企業，而且被引入服務業，甚至醫院，機關和學校。許多企業的高層領導開始關注質量管理。全面質量管理作為一種戰略管理模式進入企業。? 1987年：

.ISO9000系列國際質量管理標準問世，質量管理和質量保證對全世界1987年版的ISO9000標準很大程度上基于BS5750。質量管理和質量保證開始在世界范圍內對經濟和貿易活動產生影響。

.MOTOROLA公司首創6SIGMA質量系統。?.1990年代末：

全面質量管理（TQM）成為許多“世界級”企業的成功經驗證明是一種企業獲得核心競爭的管理戰略。質量的概念也從狹義的符合規范發展到以“顧客滿意“為目標。全面質量管理不僅提高了產品與服務的質量，而且在企業文化改造與重組的層面上，對企業產生深刻的影響，使企業獲得持久的競爭能力。

.在圍繞提高質量，降低成本，縮短開發和生產周期方面，新的管理方法層出不窮。其中包括：并行工程（CE）,企業流程再造(BPR)等。? 2000年代：

.隨著知識經濟的到來，知識創新與管理創新必將極大的促進質量的迅速提高，包括生產和服務的質量，工作質量，學習質量，直至人們的生活質量。質量管理的理論和方法將更加豐富，必將突破舊的范疇而獲得極大的發展。

二、質量的概念以及特性 質量的概念： 質量：一組固有特性滿足要求的程度。

（1）特性：可以是固有的或賦予的。“固有的“就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。“賦予的”是完成產品后因不同的要求二對產品增加的特性，如產品的價格，供貨時間和運輸要求等。

（2）要求：指“明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望”。

明示的理解為是規定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。

通常隱含的是指組織，顧客和其他相關的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。

必修履行的是指法律法規要求的或有強制性標準要求的。

從質量的概念中，我們可以理解到：質量的內涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關方所要求的能力加以表征。質量具有經濟性，廣義性，時效性和相對性。質量的經濟性：由于要求匯集了價值的表現，物廉價美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就表明質量有經濟性的表征。雖然顧客和組織關注質量的角度不同，但對經濟性的考慮是一樣的。高質量意味著最少的投入，獲得最大效益的產品。

質量的廣義性：在質量管理體系所涉及的范疇內，組織的相關方對組織的產品，過程或體系都可能提出要求。而產品，過程和體系又都具有固有特性，因此，質量不僅指產品質量，也可指過程和體系的質量。

質量的時效性：由于組織的顧客和其他相關方對組織和產品，過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如：原先被顧客認為質量好的產品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應不斷的調整對質量的要求。

質量的相對性：組織的顧客和其他相關方可能對同一產品的功能提出不同的需求，也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求，需求不同，質量要求也就不同，只用滿足需求的產品才會被認為是質量好的產品。質量概念的發展

隨著經濟的發展和社會的進步，人們對質量的需求不斷提高，質量的概念也隨著不斷深化，發展。具有代表性的質量概念主要有“符合性質量“，“適用性質量”和“廣義質量

（1）符合性質量的概念：它以“符合“現行標準的程度作為衡量依據。

（2）實用性質量的概念：他是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據。

（3）廣義質量的概念：國際標準化組織總結質量的不同概念加以歸納提煉，并逐漸形成人們公認的名詞術語，即質量是一組固有特性滿足要求的程度。這一定義的含義是十分廣義的，既反映了要符合標準的要求，也反映了要滿足顧客的需求，綜合了符合性和適用性的含義。

三、質量管理的概念 質量管理的意義：質量管理是指在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。在質量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質量方針和質量目標及質量策劃，質量控制，質量保證和質量改進。（1）質量方針和質量目標

質量方針是只有組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和質量方向。質量方針是企業經營總方針的組成部分，是企業管理者對質量的指導思想和承諾。企業最高管理者應確定質量方針并形成文件。

質量目標是組織在質量方面所追求的目的，是組織質量方針的具體體現，目標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。

DUPLO（山東）辦公設備有限公司的質量方針是：科技興業，優質服務，持續改進，滿足顧客。（2）質量策劃

質量策劃是質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。

質量策劃幕后關鍵是制定質量目標并設法使其實現。質量目標是在質量方面雖追求的目的，其通常依據組織的質量方針制定。并且通常對組織的相關職能和層次分別規定質量目標。{3}質量控制

質量控制是質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。作為質量管理的一部分，質量控制適用于對組織任何質量的控制，不僅僅限于生產領域，還適用于產品的設計，生產原料的采購，服務的提供，市場營銷，人力資源的配置，涉及組織內幾乎所有的活動。質量控制的目的是保證質量，滿足要求。為此，要解決要求（標準）是什么，如何實現（過程），需要對哪些進行控制等問題。（4）質量保證

質量保證是質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任。質量保證定義的關鍵詞是“信任”，對達到預期質量要求的能力提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方沒有這種信任則不會與之定貨。質量保證不是買到不合格產品以后保修，保換，包退保證質量，滿足要求是質量保證的基礎和前提，質量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。因為質量管理體系將所有影響質量的因素，包括技術，管理和人員方面的，都采取了有效的方法進行控制，因而具有減少，消除，特別是預防不合格的機制。（5）質量改進

質量改進是質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。

作為質量管理的一部分，質量改進的目的在于增強組織滿足質量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，質量改進的對象也可能會涉及組織的質量管理體系，過程和產品，可能會涉及組織的方方面面。同時，由于各方面的要求不同，為確保有效性，效率或可追溯性，組織應注意識別需改進的項目和關鍵質量要求，考慮改進所需的過程，以增強組織體系或過程實現產品并使其滿足要求的能力。

（6）全面質量管理

全面質量管理（Total Quality Management 簡稱TQM）的含義可以這樣來表述：以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者，員工，供方，合作伙伴或社會等相關方收益而達到長期成功的一種管理途徑。

2質量管理的發展

20世紀，人類跨入了以加工機械化，經營規模化，資本壟斷化為特征的工業化時代，在整整一個世紀中，質量管理的發展，大致經歷了三個階段：

（1）質量檢驗階段

20世紀初，人們對質量管理的理解還只限于質量的檢驗。質量檢驗所使用的手段是各種的檢測設備和儀表，方式是嚴格把關，進行百分之百的檢驗。期間，美國出現了以泰羅為代表的“科學管理運動”。“科學管理”提出了在人員中進行科學分工的要求，并將計劃職能與執行職能分開，中間再加一個檢驗環節，以便監督，檢查對計劃，設計產品標準等項目的貫徹執行。這就是說，計劃設計，生產操作，檢查監督各有專人負責，從而產生了一支

專職檢驗隊伍，構成了一個專職的檢查部門，這樣，質量檢驗機構就被獨立出來了。起初，人們非常強調工長在保證質量方面的作用，將質量管理的責任有操作者轉移到工長，故被人稱為“工長的質量管理”。后來，這一職能又由工長轉移到專職檢驗人員，由專職檢驗部門實施質量檢驗。稱為“檢驗員的質量管理”。

質量檢驗是在成品中挑出廢品，以保證出廠產品質量。但這種事后檢驗把關，無法在生產過程中起到預防，控制的作用。且百分之百的檢驗，增加檢驗費用。在大批量生產的情況下，其弊端就凸現出來

（2）統計質量控制階段

這一階段的特征是數理統計方法與質量管理的結合。第一次世界大戰后期，休哈 特將數理統計的原理運用到質量管理里中來，并發明了控制圖。他認為質量管理不僅要搞事后檢驗，而且在發現有廢品生產的先兆時就進行分析改進，從而預防廢品的產生。控制圖就是運用數理統計原理進行這種預防的工具。因此，控制圖的出現，是質量管理從單純事后檢驗進入檢驗加預防階段的標志，也是形成一門獨立學科的開始。第一本正式出版的質量管理科學專著就是1931年休哈特的“工業產質量量的經濟控制”。在休哈特創造控制圖以后，他的同事在1929年發表了“抽樣檢查方法”。他們都是最早將數理統計方法引入質量管理的，為質量管理科學作出了貢獻。

第二次世界大戰結束后，美國許多企業擴大了規模，除原來生產軍火的工廠繼續推行質量管理辦法以外，許多民用工業也紛紛采用這一方法，美國以外的許多國家，也都陸續推行了統計質量管理，并取得了成效。

但是，統計質量管理也存在著缺陷，他過分強調質量控制的統計方法，使人們誤認為質量管理就是統計方法，是統計專家的事。在計算機和數理統計軟件應用不廣泛的情況下，是許多人感到高不可攀，難度大。

（3）全面質量管理階段

20世紀50年代以來，科學技術和工業生產的發展，對質量要求越來越高。要求人們運用“系統工程”的概念，把質量問題作為一個有機整體加以綜合分析研究，實施全員，全過程，全企業的管理。60年代在管理理論上出現了“行為科學”學派，主張調動人的積極性，注意人在管理中的作用。隨著市場競爭，尤其國際市場競爭的加劇，各國企業都很重視“產品責任”和“質量保證”的問題，加強內部質量管理，確保生產的產品使用安全，可靠。在上述背景條件下顯然僅僅依賴質量檢驗和運用統計方法已難以保證和提高產品質量，也不能滿足社會進步要求。1961年，費根堡姆提出了全面質量管理的概念。

所謂全面質量管理，是以質量為中心，以全員參與為基礎，旨在通過讓顧客和所有相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。日本在20世紀50年代引進了美國的質量管理辦法，并有所發展。最突出的是他們強調從總經理，技術人員，管理人員到工人，全體人員都參與質量管理。企業對全體職工分層地的進行質量管理知識的培訓，廣泛開展群眾性質量管理小組活動，并創造了一些通俗易懂，便于群眾參與的管理方法，包括由他們歸納，整理的質量管理的老七種工具（常用七種工具）和新七種工具（補充七種工具），使全面質量管理充實了大量新的內容。質量管理的手段也不再局限于數理統計，而是全面的運用各種管理技術和方法。

全面質量管理以往通常用英文縮寫TQC來代表，現在改用TQM來代表。其中“M”是“Management”的縮寫，更加突出了“管理”。在一定意義上講，他已經不再局限于質量職能領域，而演變為一套以質量為中心，綜合的，全面的管理方式和管理理念。

發達國家組織運用全面質量管理使產品或服務質量獲得迅速提高，引起了世界各國的廣泛關注。全面質量管理的觀念逐漸在全球范圍內獲得廣泛傳播，各國都結合自己的實踐有所創新發展。目前舉世矚目的ISO9000族質量管理標準，美國波多里奇獎，歐洲質量獎，日本戴明獎等各種質量獎及卓越經營模式，六西格瑪管理模式等，都是以全面質量管理的理論和方法為基礎的。3質量管理專家的質量理念

在現代質量管理的實踐活動中，質量管理專家中的核心人物發揮了積極的作用，正是這些著名質量管理專家，如戴明，朱蘭，石川馨等，使人們對質量及質量管理有了更進一步的認識，對質量管理的發展和進步產生了巨大影響。

（1）戴明的質量理念

戴明（W.E.Deming）是美國著名的質量專家之一，第二次世界大戰后，他應邀赴日本講座和咨詢，對統計質量管理在日本的普及和深化發揮了巨大的作用。后來他在美國傳播在日本十分有效的質量管理。1980年，在美國全國廣播公司（NBC）得名為“日本可以，為什么我們不能”節目播出后，戴明便成為美國在質量方面的著名人物。

戴明的主要觀點是引起效率底下和不良質量的原因主要在公司的管理系統而不在員工。

（2）朱蘭的質量理念

像戴明一樣，朱蘭（J.M.Juran）作為美國著名的質量專家，曾指導過日本質量管理。他在1951年出版了“質量控制手冊”（Quality Control Handbook），到1998年已發行到第五版，改名為“朱蘭質量手冊”（Juran Quality Handbook）

1朱蘭關于質量的觀點

○ 朱蘭博士認為質量來源于顧客的要求。2朱蘭質量管理三部曲 ○ 朱蘭博士把質量管理的三個普遍過程，即質量策劃，質量控制和質量改進稱為構成質量管理的三部曲（即朱蘭質量管理三部曲）。3石川馨的質量理念 ○ 石川馨（Ishikawa Kaori）是日本著名質量管理專家。他是因果圖的發明者，日本質量管理小組（QC）的奠基人之一，是將國外先進質量管理理論和方法與本國實踐相結合的一位專家。石川馨認為，質量不僅是指產品質量，從廣義上說，質量還指工作質量，部門質量，人的質量，體系質量，公司質量，方針質量等等。他認為全面質量管理（TQC）在日本就是全公司范圍內的質量管理。他1質量認為推行日本的質量管理是經營思想的一次革命。其內容可歸納為6項：◇2面向消費者

◇3下道工序是顧客

◇4用數據，事實說話

第一

◇5尊重人的經營

◇6機能管理 ◇

四、質量意識

什么是質量意識

企業中每一個員工對質量和質量工作的認識和理解。

質量意識對質量行為起著極其重要的影響和制約作用。

企業以質量求生存，求發展，質量意識則是企業生存和發展的思想基礎。什么是良好的質量意識？

在主觀上追求產品質量更好或工作質量更好。

時刻關注工作成果

對顧客，對公司負責的工作態度 質量意識的體現

質量意識體現在每一位員工的崗位工作中 質量意識的具體內容

（1）質量第一，以質量求生存，以質量求發展

（2）誰生產不合格的產品，誰就是不合格的員工

（3）不接受不合格產品，不制造不合格產品，不移交不合格產品

（4）生產自己和顧客都滿意的產品

（5）下道工序是上道工序的客戶

（6）質量改進是個沒有終點的連續行活動，停止就意味著開始倒退

（7）第一次就做好

（8）質量是設計，制造出來的，而不是檢驗出來的（9）恪守職業道德，樹立職業形象

（10）嚴守工作程序 質量的表現形式（在生產崗位）：

（1）對生產部而言：及時提供合格的產品

及時的：按時，按量的完成市場下達的訂單

合格的：滿足客戶要求的（甚至稍微超出客戶要求的）產品

（2）對生產部內部而言：

1機加工人員：焊接，配鉆，旋鉚，折彎加工的及時性，正確性，可靠性 ○ 2裝配人員：裝配的及時性，正確性，可靠性，美觀性： ○3調測人員：調測的及時性，準確性，可靠性 ○（3）對機加工人員而言： 1及時性：按時（高速，快捷）完成任務 ○2正確性：嚴格按照作業指導書操作，沒有與加工圖紙不符的不良，做 ○好加工零件的防護等。

3可靠性：焊接，鉚接不到位等使可靠性降低的不良 ○（4）對裝配人員而言 1及時性：按時（高速，快捷）完成任務 ○2正確性：無漏裝，錯裝及其他明顯錯誤 ○3可靠性：未緊固到位，黃油未涂裝等易造成設備工作可靠性降低的不良 ○4美觀性：無明顯的外觀不良 ○（5）對調測人員而言

1及時性：按時（高速，快捷）完成任務 ○2準確性：篩選出不良品調測到設備最佳的工作狀態 ○3可靠性：甄別不良品或不良隱患，確保產品可靠工作 ○ 6 什么是顧客？

顧客是指接受產品的企業或個人。（例如：消費者，委托人，最終使用者，零售商，受益者和采購方等）顧客可以使企業外部的或內部的。在公司外部，公司產品的直接或間接用戶就是我們的顧客。我們為顧客提供的產品有硬件，軟件和服務。在公司內部：下道工序是上道工序的客戶，接受你的產品或服務的人就是你的顧客。生產部的顧客是誰？-----銷售部，生產部必須時刻關注銷售部，及時提供合格的產品。在生產部門內：各崗位的顧客是誰？向顧客提供哪些產品？-----是下道工序的員工，是接受你產品的人，你提供的是本工序合格的產品和令人滿意的交接過程（服務）

檢驗對質量的影響

（1）認為檢驗對產品質量產生絕對影響的觀點是片面的

（2）檢驗的定義：通過觀察和判斷，適當時結合測量，試驗所進行的符合性評價

產品質量特性是在產品實現過程中形成的，與產品原材料，零部件，產品實現過程的專業技術，人員水平，設備，環境有關。

（4）檢驗的功能：鑒別功能：判斷產品質量是否符和規定要求：“把關”功能：對鑒別發現的不合格品把住不交付預期使用的“關口”：預防功能：報告功能。

（5）檢驗工作的質量，不能提高被檢驗事物的質量：檢驗工作的質量，可以瀘處不能滿足要求的被檢驗事物：通過檢驗工作，可以擬訂降低不能滿足要求的被檢驗事物的發生率的路線和方向，方法和手段及具體措施，從而滿足需要。

1提高質量的重點------加強質量意識 △2質量管理要以人為本，△人是最關鍵的因素，只有不斷提高人的質量，才能不斷提高工作的質量，產品質量，服務的質量，這就是以人為本的質量管理方法。同樣環境質量，生活質量的提高也與人有很大的關系。

△質量可以興國

質量可以興廠

質量可以興家

質量可以興人 3△日本行，我們為什么不能？中國人不缺乏勤勞智慧，缺乏的是做細4節的精神，細節決定成敗（成大事者不拘小節），缺乏敬業精神，責任心。

海爾張瑞敏曾舉過一個經典例子：如果讓一個日本人每天擦六遍桌子，他們會一絲不茍每天擦六遍，而我們中國的員工第一天擦六遍，第二天也會擦六遍，第三天擦五遍，第四天四遍-----。張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往往顯示民族素質上的大差異”。這就是為什么我們引進一流的設備，而質量卻達不到原有水平。我們的產品產量能達世界第一，而我們的價格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一。

五

樹立正確的質量意識理念

理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始使用。質量理念主要是指質量管理的觀念，就是對質量管理的一種總的看法，態度。而且理念一經形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應的行為模式，“態度決定一切，思想決定行動”，質量是由人做出來的，取決于人員的質量觀念和態度，如果人員的質量觀念和態度發生偏差，則質量體系再完善，質量控制方法再先進也沒用，如果有正確的質量觀念，則在工作中把質量放在首位。

相反，就會反感，忽視質量工作，更談不上把質量放在首位。

企業流程的研究學者佩帕德和羅蘭說：絕大多數是管理者和工人的思想意識決定了生產作業的狀況。

? 如果你接受事情總會出差錯的觀點，那么問題就一定會出現。

? 如果你認為你的產品從本質上生產成本就低不了，認為這是常有的情況，那么事情定會如你所想。

? 如果你認為交貨時拖延是所在行業的特點，那么這也會一樣如你所愿

不好的質量理念 △? 質量是件奢侈的事情（其實，真正費錢的正是不符和要求的事，而如果第一次就把事情做對，那些浪費在補救工作上的時間，金錢和精力就可以避免）? 質量好一定要投入很多的錢

? 質量是檢查出來的，不是設計出的，生產出的，預防出來的 ? 質量僅是一線作業員工

? 質量是質量部的事與我們無關（質量改善人人有責）? 質量是由管理人員來控制的與我們一線作業員工無關 ? 質量是很抽象的東西需要很高深的知識才可以掌握

? 百分之九十九意味著一個公司的質量水平已經很高了，百分百是不可能完全達到的

? 質量是一種時髦，像一陣風一樣，吹一陣就過去了 ? 設法把每件事情都做對是不切合實際的，不可能的事 ? 質量不會增加產量 ? 產量第一

質量第二

? 發生這樣的事情是很正常的 ? 差不多就行的 ? 等等

以上說法無疑是對質量的誤解，如果以此來對待質量，則質量怎能做好呢

2預防大于治療-------質量重在預防 △ 俗話說：【預防重于治療】，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，縱觀許多企業，他們往往忽視了預防的重要性，他們不愿意花費少許的錢去提前預防不良的發生。而在市場告急大批返工產品大批退回的時候花費超過預防成本十倍甚至更多的成本去圍堵那個漏洞。下面的例子，正是那些企業的寫照，只是那個主人比較聰明至少他能在事發后認識到預防的重要性。

有位客人到某人家里做客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材。客人告訴主人說，煙囪要改曲，木材需移去，否則將來可能會有火災，主人聽了沒有做任何表示。不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰羊，宴請四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但是并沒有請當初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。

有人對主人說：“如果當初聽了那位先生的話，今天也不用準備宴席，而且沒有火災的損失，現在論功行賞原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻成座上客，真是很奇怪的事呢。”主人頓時醒悟，趕緊去邀請當初給與建議的那個客人來吃酒

檢驗是在過程結束后把壞的從不好的里面挑選出來的，是“馬后炮”而不是促進改進。檢驗告知已發生的事情太遲，缺陷工作產生，會遺漏一些缺陷，不能產生符合項。而預防采取一切措施避免不良發生，就像用免疫和其他預防的方法治療疾病一樣，防止產生不符合要求而付出過多代價的問題。傳統的觀念把重點放在產品完工后的檢驗。我們想要做的則是完善按產品服務的系統工作。

3不要持雙重標準 △許多人總是認為工作中缺陷是不可避免的，也習慣接受缺陷并容許其不斷發生。但我們在個人生活中，卻常常會堅持零缺陷的標準，我們會對飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會對汽車的誤點而牢騷滿腹，對服裝的一處線頭的外漏不厭其煩的反復更換，會為工資獎金比同伴低一點點兒心情不暢，我們會對小孩考試得99分而未得到滿分而高聲呵斥，我們會厭煩，總之，生活中的一些細小的缺陷，錯誤，我們均不能容忍。

實際上我們大部分人一直堅持雙重標準，一個是生活上追求完美無缺陷的零缺陷標準，一個是工作上馬馬虎虎，差不多就行的標準。如果我們在工作上也堅持零缺陷的標準，每個人都堅持第一次做對，不讓缺陷發生或流至下道工序或其他崗位。我們的工作中就可以減少太多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質量和工作效率也可以大幅度提高，經濟效益也會顯著增長。

4正確的質量觀念 △? 質量不是檢查出來的，是設計出的，生產出來的，預防出來的，習慣出來的，是以客戶的滿意度為依歸的

? 質量與每個人息息相關（作業員，管理人員，技術人員等）

? 每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，? 就是在對質量作貢獻

? 零缺陷，百分之百是可以完全達到的

? 質量的提升不能一蹴而就，必須通過持續改進而達到

? 沒有好的質量，公司明天可能就要破產，我們明天就要失業。? 別人能做好質量，我們為什么不能做好

? 優秀的產品是優秀的人干出來的，爛的質量是爛的人干出來的

? 你的下一道工序就是你的市場，下道工序是用戶，將下一道工序當做是你的消費者，每一個人都對自己的品質，對消費者負責。? 全員品質，全面品管，全員參與 ? 我們的工作就是零缺陷 ? 質量是免費的 ? 質量重在預防 ? 質量改善無止境 ? 質量第一，產量第二

? 質量是價值與尊嚴的起點，是企業賴以生存的命脈

? 質量沒有折扣，質量就是按照顧客的要求不折不扣的執行 ? 質量改善人人有責，要有改善的意識

質量沒有折扣 △不知道哪位大師曾經說過這樣的話：“質量沒有折扣，質量就是按照顧客的要求不折不扣的執行”

這是發生在第二次世界大戰中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產的降落傘的合格率已經達到了百分之九十九點九，應該說這個合格率即使現在許多企業也很難達到，但是美國空軍卻對此公司說NO，他們要求所交降落傘的合格率必須達到百分之百。于是降落傘制造上的總經理便去飛行大隊商討此事，看是否能降低這個水準？應為廠商認為，能夠達到這個程度已經接近完美了，沒有什么必要再改。當然美國空軍一口回絕，應為質量沒有折扣，后來，軍方要求改變了檢查質量的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不合格率立刻變成零。

在質量問題上我們沒有折扣可打，不符合標準就是不符合標準，沒有任何討價還價的余地。你對質量上打折扣，客戶也會對你打折扣的。我們絕不向不符合要求的情形妥協。我們要極力預防錯誤的發生，而我們的顧客也就不會得到不符合要求的產品或服務了，這就是“零缺陷”。

質量就是按照顧客的要求不折不扣的執行 △? 公司不缺乏各種規章，流程，標準，制度，缺乏的是對規章制度不折不扣的執行。如果沒有不折不扣的執行，那么即使質量體系再完善，質量控制方法在先進，設備在先進，好的質量也不可能達到。

? 豐田社長認為“其公司最為艱巨的工作不是汽車的研發和技術創新，而是生產流程中一根繩索的擺放，要不高不矮，不偏不歪，而且要確保每位生產工人操作繩索時都要無任何偏差”。

六

質量管理體系及相關產品認證簡介 1

ISO9000質量管理體系簡介

? 什么是I SO9000？

ISO9000是國際標準化組織（ISO）頒布的關于質量管理體系的系列標準。企業若要實施其質量方針就必須建立有效運行的質量體系，通過對質量環的分析，找出影響產品/服務的技術，管理及人的因素，并使之在所建立的質量體系中始終處于受控狀態，以減少，消除或預防質量缺陷，保證滿足顧客的需要和期望。該系列標準從規范化和通用性的角度體現了全面質量管理的思想和原則，代表了最先進的現代質量管理思想。? 為什么要實施ISO9000？

質量是取得成功的關鍵。由不同的國家政府，國際組織和工業協會所做的研究表明，企業的生存，發展和不斷進步都要依靠質量管理保證體系的有效實施。ISO9000系列質量體系被世界上110多個發達國家和發展中國家所廣泛采用，使市場競爭更加激烈，產品和服務質量得到日益提高。事實證明，有效的質量管理是在激烈的市場競爭中取勝的手段之一。

今天ISO9000系列管理標準已經為提供產品和服務的各行各業所接納和認可，擁有一個由世界各國及社會廣泛承認的質量管理體系具有巨大的市場優越性。未來幾年內，當國內外市場經濟進一步發展，貿易壁壘被排除以后，他將會變得更加重要。實施ISO9000的意義。

ISO900的應用是企業實施最佳管理的證明，自始至終都提供恰當控制的質量系統將產生極大的經濟效益。排除和預防錯誤，或修改不恰當的設計能夠節約大量資金。每個活動階段的系統性控制對于產品/服務或過程的改進而言都有著無法估量的價值。在產品或服務責任日益受到人們重視的今天，建立ISO9000質量保證體系成為一項重要的預防性措施。建立ISO9000質量保證體系可使企業和組織體會到以下的一些益處：

一個結構完善的質量管理體系，使組織的運行產生更大的效益及更高的效率。

更好的培訓和更高的生產力。

減少顧客拒收和申訴，導致節省大量的開支

CCC認證簡介

CCC為英文China Compulsory Certification的縮寫，意為“中國強制認證”，也可簡稱為“3C”，認證標志是“目錄”中產品準許其出廠銷售，進口和使用的證明標記。

國家對強制性產品認證實施“四個統一”（即同一目錄，統一標準，技術法規和合格評定程序，統一標志，統一收費標準）的背景，強制性產品認證制度是各國主管部門，為保護廣大消費者人身安全，保護動植物生命安全，保護環境，保護國家安全，依照有關法律法規實施的一種對產品是否符合國家強制標準，技術規則的合格評定的制度。

主要通過制定強制性產品認證的產品目錄和強制性產品認證程序規定，對列入“目錄”中的產品實施強制性的檢測和審核。凡列入目錄內的產品未獲得指定機構的認證證書，未按規定加施認證標志，不得出廠，進口，銷售和經營服務場所使用。中國強制認證標志實施以后，將逐步取代原實行的“CCIB”標志。

新的強制性產品認證制度將于2002年5月1日起實施，有關認證機構正式開始受理申請。為保證新，舊制度順利過渡，原有的產品安全認證制度和進口安全質量許可制度自2003年5月1日起廢止。

UL認證簡介

UL是英文保險商實驗所（Underwriter Laboratories Inc）的簡寫。UL安全試驗所是美國最有權威的，也是世界上從事安全試驗和鑒定的較大的民間機構。他是一個獨立的非營利的，為公共安全做實驗的專業機構。它采用科學的測試方法來研究確定各種材料，裝置，產品，設備，建筑等對生命，財產有無危害和危害的程度；確定，編寫，發行相應的標準和有助于減少及防止造成生命財產受到損失的資料，同時開展實情調研業務。總之，它主要從事產品的安全認證和經營安全證明業務，其最終目的是為市場得到具有相當安全水準的商品，為人身健康和財產安全得到保證作出貢獻。就產品安全認證做為消除國際貿易技術壁壘的有效手段而言，UL為促進國際貿易的發展也發揮著積極的作用。UL始建于1894年，初始階段UL主要靠防火保險部門提供資金維持動作，直到1916年，UL才完全自立。經過近百年的發展，UL已成為具有世界知名度的認證機構，其自身具有一整套嚴密的組織管理體制，標準開發和產品認證程序。UL由一個有安全專家，政府官員，消費者，教育界，公用事業，保險業及標準部門的代表組成的理事會管理，日常工作由總裁，副總裁處理。目前，UL在美國本土有五個實驗室，總部設在芝加哥北部的Northbrook鎮，同時在臺灣和香港分別設立了相應的實驗室。CE認證簡介

? 什么是CE認證標志

近年來，在歐洲經濟區（歐洲聯盟，歐洲自由貿易協會成員國，瑞士除外）市場上銷售的產品中，CE認證標志的使用越來越多，加貼CE認證標志的商品表示其符合安全，衛生，環保和消費者保護等一系列歐洲指令所要表達的要求。? 字母CE代表什么意思

在過去，歐共體國家對進口和銷售的產品要求各異，根據一國標準制造的商品到別國極可能不能上市，作為消除貿易壁壘之努力的一部分，CE認證應運而生。因此，CE認證代表歐洲統一（CONFORMITE EUROPEENNE）。事實上，CE認證還是歐共體許多國家語種中的“歐共體”這一詞組的縮寫。原來用英語詞組EUROPEAN COMMUNITY縮寫為EC，后因歐共體在法文是COMMUNATE EUROPEIA, 意大利文為COMUNITA EUROPEA, 葡萄牙文為COMUNIDADE EUROPEIA, 西班牙文為COMUNIDADE EUROPE等，故改EC為CE。當然，也不妨把CE認證視為CONFORMITY WITH EUROPEAN(DEMAND)[符合歐洲（要求）]。

? CE認證標志有何重要意義

CE認證標志的意義在于：用CE認證縮略詞為符號表示加貼CE認證標志的產品符合有關歐洲指令規定的主要要求（Essential Requirements）。并用以證實該產品已通過了相應的合格評定程序和/或制造商的合格證明，真正成為產品被允許進入歐共體市場銷售的通行證。有關指令要求加貼CE認證標志的工業產品，沒有CE認證標志的，不得上市銷售，已加貼CE認證標志進入市場的產品，發現不符合要求的，要責令從市場收回，持續違反指令有關CE認證標志規定的，將被限制或禁止進入歐盟市場或被迫退出市場。

七

術語講解

? 體系：一般是指一組相互關聯，相互作用的要素，或是說一個系統由若干要素有機構成。這個“有機”就是指相互關聯，相互起作用的意思。

? 質量：一組固有特性滿足要求的程度。特性（尺寸，外觀，性能，成分，結構等）。

? 產品：過程的結果。

? 過程：將輸入轉化為輸出的活動。輸入（人員，原料，設備，動力，場地，方法等），輸出（產品）

? 合格：就是滿足規定要求。這里的規定是指該項活動之前已經設定好的檢驗標準，也就預先設定什么才算滿足要求。

? 不合格：不合格就是沒有滿足某項規定的要求或稱為不符和某項規定的要求。

? 缺陷：就是沒有滿足預期的使用要求或合理的期望，包括與安全性有關的要求。不合格與缺陷之間的基本區別在于“規定的要求”與“預期的使用要求”是不同的概念。

? 預防措施：是為了防止潛在的不合格，缺陷或其他不希望情況的發生，消除其原因所采取的措施。只有查明了能產生潛在不合格的原因，才有可能制定“預防措施”。? 糾正措施：為了防止已出現的不合格，缺陷或其他不希望的情況的再次發生，消除此原因后所采取的措施。

? 糾正：是針對發現不合格而采取的措施和行動。糾正有多種方法，如：返工，返修，報廢等。

? 返工：返工是對不合格產品所采取的措施，使其滿足規定的要求。

? 返修：是對不合格品所采取的措施，雖然不符合規定要求，但能滿足預期的要求，返工與返修都是對不合格品采取的措施，區別在于返工后不合格品可能成為合格品，但返修后產品仍然是不合格品，因其仍不符合規定的產品質量要求，但能滿足預期的使用要求作為讓步接收，用書面認可使用或放行，但應有嚴格的審批程序。

? 降級：降級在生產經營中經常發生，因某種原因造成產品未能達到預先規定的要求，成為不合格品。若通過降低等級還能滿足低等產品要求時，可采用降級來處理這些不合格品，他不是解決不合格品的主要方法，而是減少損失的一項措施，不值得提倡，而且不是所有不合格品都可以用降級來減少損失。? 報廢：是處理不合格產品的最后方法，在所有其他處理不合格的手段均無效的情況下，只能采取報廢手段。

? 檢驗類型分為哪三種？過程檢驗分為哪三種？

檢驗類型分為：1 進貨檢驗 工序檢驗（首件檢驗，巡檢，末件檢驗）3 成品檢驗

過程檢驗分為：1操作工自檢 下道工序對上道工序互檢 3 檢驗員專檢 ? 現場質量如何控制？ 采取自檢，互檢，專檢相結合的原則；按技術文件要求，檢驗在制產品的質量特性以防出現批量不合格，避免不合格品流入下道工序。檢驗員應做到首件檢驗，中間檢驗和末件檢驗。操作者應做到首件送檢，質量自檢和互檢。

? 發現不合格品是如何處理？

發現不合格品時，立即做出識別標識，進行隔離并通知品管處理。? 什么是5S：

5S：整理，整頓，清掃，清潔，素養。整理：將工作場所的任何物品區分為必要的和沒必要的，把沒必要清除掉。整頓：將必要留下的物品按類分別，定序定位放置并標識 清掃：將工作場所的所有物品，設備，環境打掃干凈，包含看得見和看不見的地方。清潔：保持以上3S之狀態和成果。素養：每位員工養成良好的工作習慣，遵守規則，培養積極主動的精神。

? PDCA工作方法

P------Plan：計劃，策劃。（根據顧客的要求和組織的方針，為提供的結果建立必要的目標和過程）D-----Do(it)：做，執行。（實施過程）。C------Check：檢查，檢驗。（根據方針，目標和產品要求，對過程和產品進行監視和測量，并報告結果）A------Action：處置/改進。（采取措施，已持續改進過程業績）四個過程循環往復，沒有終點，只有起點。

八

對問題應有的基本觀念

問題不會因為你刻意去躲避而自動消失，躲避問題只會讓后果更加嚴重。2

隱藏性的問題就如“定時炸彈”，其殺傷力遠比被發現或發掘而表面化的問題更加容易致命。

問題必須先被發現或發掘，使之表面化，才有被徹底解決的機會。4

問題越早被發現/發掘，處理成本越低，這是很簡單的數字。

沒有責任感，能力，敏感度，危機意識去發現或發覺問題其本身就是最重要的問題。

現在沒有問題并不表示以后沒有問題，環境，市場，條件都在變。7

合規格不一定表示沒有問題，不要把這句話當做護身符。8

預防問題的成本永遠低于解決問題的成本。

有問題不在廠內解決掉就是把問題轉到市場（客戶）上，其處理成本及對公司形象的影響更為巨大與深處。沒有徹底解決掉的問題依然還是問題，問題必須追蹤至徹底解決為止。11 第一次就做對是消滅問題的不二法門。解決問題要快速，越晚發現/發掘問題，其解決對策越艱難，造成的損失也

越大。在生產過程中能被發現/發掘的問題一定也能在市場（客戶）上被發現。14 問題的嚴重性不完全取決于其所顯示出的幾率（%），只有在真正的原因被分析出來后，才能判斷問題的嚴重性。有問題不去解決的話，問題會一直積累，有如滾雪球越滾越大。16 對客戶有負面影響的都是問題。無法過濾的問題永遠比能夠有效過濾的問題殺傷力大。18 沒有責任感，缺乏敏感度，沒有危機意識及不具備分析能力的人是無法發現問題的。發現/發掘問題而不及時報告，會嚴重的影響解決問題的世紀與時效，可能造成致命的殺傷力。問題就是問題，不要心存僥幸，自圓其說，自欺欺人或學鴕鳥政策。21 不要把問題丟給別人或客戶去發現，判斷及解決。客戶碰到問題或需要協助時才會大聲叫，不要“不信邪”。客戶不會自找麻煩的。徹底的解決問題必須依賴周全的分析，足夠及可靠的信息去把真正原因分析出來。花錢去解決一個不是問題的問題是浪費資源，客戶不會感激你，也不會多花一分錢買你的東西。在沒有很大把握之前，應做小量試做，去驗證解決問題的有效性。假如問題是你本人造成而不立即自首，企圖推卸，狡辯或隱瞞問題，將對公司造成更大更深遠的傷害。27 接受而且面對一個問題，不取決于那個問題對你個人所造成的影響，而是取決于“那個問題到底存不存在”。28 問題是永遠存在的，認為沒有問題的人本身就是一個最大的問題（不求上進）29 不要在爭吵，狡辯，猶疑，推卸中錯過了解決問題的機會。30 碰到問題時大家必須首先團結一致，先把問題解決后再討論責任歸屬問題及如何預防再發。31 不要抱怨問題太多，要面對問題，假如都沒有問題的話公司為什么還要聘請我們呢。

不要等主管來問的時候才告訴他問題，要主動把問題告訴主管，不要給主管“last minute surprise”最后一秒的驚訝。33 向主管提出問題時必須先做好初步分析，提出問題時主管可能需要的信息必須先準備好，要能提供你自己的看法及初步解決方案，不可以直接把一個問題丟給主管去解決，而不先做好初步分析及準確。

不及時把問題提出而以未做完初步分析為借口是絕對不可以接受的。

一個看破紅塵，與世無爭，不求上進，對周圍環境毫不關心，認定標準有問題的人當然是不可能發現問題的。

因為怕得罪人，一味想做“好人“而不把問題提出來的人是很有問題的人 37 碰到幾個問題同時發生時，必須很快的做好初步分析或判斷，認定優先次序，想一次解決一百個問題的人，最后可能連一個問題都無法徹底解決。

你的信心是當你親自參加過很多解決問題的過程中體會出來的，建立出來的，沒有參與的人永遠不可能有信心的。

解決問題通常會有兩種對策，即暫時對策和永久對策

暫時對策較快，可能會影響效率及成本，但不可以影響品質

永久對策較慢，但可以同時兼顧到效率，成本及品質。

九

降低不良率執行重點

效率絕對是品質的副產品，你一定要相信，請不要懷疑。2

降低不良率是你每天最重要的工作，必須連續不間斷的在做。3

對不良絕對不要容忍，只要你找出原因，是不難解決問題的。4

對提供給你產品或給你服務的供應者而言。你是客戶，一定要要求供應者提供無缺陷的產品或服務，就好像你自己出錢買東西一樣，不是嗎？ 5

你想要降低不良，就一定要在發現不良后立即很清楚的回饋給造成不良的源頭，積極對策，同時追蹤對策之有效性。

一定要填寫不良回饋及防止再發請求書，但是不要等到見到報告才動作，太晚了！見到報表時，不良可能已經滿山滿谷了！

如果你提供不確實或不清楚的回饋，或者根本沒有回饋，問題不可能解決，同時會誤導別人走錯方向，損人不利己。

你的修護站是最能提供最新的信息與狀況的地方，必須花很多精力與時間在那里觀察，徹底了解問題。9

你的修理員不能在那里“猛修”，立即回饋問題比“猛修”更重要，最好無不良可修。記得：有問題一定要實時反映并要求配合與支持

會哭的小孩有奶喝（反映）

早起的鳥兒有蟲吃（時機）問題一定要在第一現場才能看清楚，不要憑空想象問題。12 不要自己騙自己，自己安慰自己，自欺欺人。13 對別人善意的回饋，不要當成是責難。14 不管不良的比率是“多少”，能找出不良根源的問題就一定“能”解決，也一定“要”解決。客戶有權利要求供應者處理及維修他所供應之不良品。在對策前所生產的東西肯定有不良，請供應者務必記得處理（返工或重檢）！這一點大家常常忽略。供應者必須時時關心并了解他所提供之產品及服務的品質，供應者必須常常主動赴客戶的現場觀察及詢問，而不是等客戶找上門來才被動得到客戶的第一現場去了解。18 在任何時間，客戶有權利要求供應者立即到客戶的第一現場去觀察了解及討論如何解決問題。任何問題是大家皆必須相互配合解決的，不要在那里苦等別人來解決問題，要積極的回饋，主動出擊及要求。回饋問題及解決問題是一種很細膩的基本動作不是粗枝大葉的動作，這一點認知是大家必須有的。有問題不回饋，找根源及積極找對策的話，則問題永遠存在。你的供貨商殷切的期盼你的回饋來協助他們了解問題及尋求改善對策。23 不要嫌麻煩而不配合或不動作。24 你的不良率是否能夠控制及降低下來，與你的供應者有牢不可破之關系，大家必須全力合作而不是相互責怪。根據事實及數據來解決問題，不是靠“感情”，“感覺”，“以為”，“應該”。26 千萬不可以明知有問題但是還是允許他活生生不斷出現。27 問題一定得越早對策處理，才會有效，同時處理成本會越低。吵架及一味的責怪他人或毫無根據狡辯只有對公司造成更大的傷害，斷送良機。解決問題的時機很重要，時機不會等你的，該加班分析，一定要配合加班。30 不要太草率的放棄，你沒有根據而自以為不可能解決問題的構想，你可能痛失良機。

在問題根源未找出之前，盲目的沖刺只是以更快速度制造更多的不良品等待修理而已。

沒有有效的防止再發生對策，僅僅只是把問題處理掉的話，該問題絕對不能算已徹底解決。

隱藏問題所造成的后果是極端可怕的。

一定要抓到重點，對策才會有效，否則大家只是白忙一場，虛功一件。35 天下沒有解決不了的問題，只要你以正確的心態去解決問題，落實以上的基本動作。

你自己沒有信心或對策不成熟所生產出來的產品，一定要做記號及紀錄。萬一出狀況，你可以不必海底撈針。

—————————————結束語——————————————————

想法改變，意識就改變

意識改變，行為就改變

行為改變，習慣就改變

習慣改變，人格就改變

人格改變，命運就改變

從今天起請大家牢固的樹立客戶第一，質量第一的思想觀念，積極參與質量改善，堅持零缺陷的精神，做好自己每一項工作！為企業的發展貢獻自己的一份力量！

第二篇：質量意識全員培訓學習材料

質量意識全員培訓學習材料

質量意識中質量的內涵：

質量意識是一個企業從領導層到每一個員工對質量和質量工作的認識和理解。在這里 “質量”有兩種含義。一是：產品的質量，即產品合格與否。二是：生產產品過程的質量，即生產過程是不是合理，是不是與企業設定的生產流程一致。

質量的定義與質量概念中的要求

§“質量”被理解為：一組固有特性滿足要求的程度。廣義的講，“質量”包括過程質量、產品質量、組織質量、體系質量及其組合的實體質量、人的質量等等。§要求是指：“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”

1、“明示的”可以理解為是規定的要求。

2、“通常隱含的”指組織、顧客和其它相關方的慣例或一般做法。

3、“必須履行的”是指法律法規要求的或強制性標準要求的。

4、要求可以有不同的相關方提出。

質量意識是一種意志力：質量意識是一個企業從領導決策層到每一個員工對質量和質量工作的認識和理解，這對質量行為起著極其重要的影響和制約作用。質量意識應該體現在每一位員工的崗位工作中，也應該體現在企業最高決策層的崗位工作中。它是一種自覺地去保證企業所生產的、交付顧客需求的產品：硬件、軟件和流程性材料質量、工作質量和服務質量的意志力。質量意識是企業生存和發展的思想基礎。

質量意識中——人是關鍵因素

§在質量意識當中，人才是質量管理的第一要素，對質量管理的開展起到決定性作用。§目前人們對質量管理有“三大要素”與“五大要素”之說。“三大要素論”是說質量管理的要素是：人、技術和管理。在這三大要素中，首先提到的是“人”。“五大要素論”是說質量管理由：人、機器、材料、方法與環境構成，在這五個要素中，“人”也是處于中心位置的。俗話說：“謀事在人”、“ 事在人為”。謀質量這事也在人，要把質量這事做好更在于人，所以說人必須有質量意識，這也是對“人”的質量的要求。

為什么要實施GMP

GMP的誕生是制藥工業史上的一塊里程碑，它標志著制藥業全面質量管理的開始。實施藥品GMP認證是國家對藥品生產企業監督檢查的一種手段，是藥品監督管理工作的重要內容。

1、實施GMP管理是企業發展的必由之路。

2、制藥企業實施GMP已經由被動行為變成自身發展的需求。

3、沒有GMP證書，產品就不允許進行銷售，客戶也敢使用。

4、實施GMP可以消除生產不良習慣，使藥品質量得以保證。

5、產品出口必須符合進口國的GMP要求。

制藥質量案例分析

案例1：無水葡萄糖質量投訴——出口菲律賓的無水糖袋內包裝繩為何能出現在包裝袋內！分析問題的原因：

1、員工沒有按照制定好的SOP進行操作，沒有認真對待批包裝指令。

2、進出的物品出現進出不平衡，物品亂擺亂放沒有形成一個好的操作習慣。

案例2：無水葡萄糖中出現刀片——發往某一藥廠的無水葡萄糖的產品中出現割包裝捆扎繩的刀片。分析問題的原因:

1、不該帶入包裝件的物料帶入包裝間。

2、對于進入包裝件的物品不了解或沒有進行規定。

3、對產品的保護沒有形成意識。缺乏相應的預防措施。

點評與啟示：

§產品質量是生產出來的，不是檢驗出來的。美國質量管理大師威廉·戴明博士提出“產品質量是生產出來的，不是檢驗出來的”。戴明的這句質量名言指出，只有在生產過程中的每個環節，嚴格按照生產工藝和作業指導書要求進行，才能保證產品的質量。§如果忽略過程控制，只靠檢驗，是不可能保證產品質量的，因為質量檢驗，只能剔除次品和廢品并不能提高產品質量。也就是說，質量控制的重點決不能放在事后把關，而必須放在制造階段，即生產過程階段。

為什么要建立質量意識——割草的男孩

§一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？” §陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工。” §男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。” §陳太太回答：“我的割草工也做了。”

§男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊。”

§陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。”

§男孩便掛了電話，此時男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這通電話？”

§男孩說：“我只是想知道我做得有多好！”

§"那他還有什么沒做好的,你還希望得到什么樣的服務呢? ?? 這個故事告訴了我們什么？——如何去持續改進。

制度必須要遵守

§有這樣一篇短文，是嘲笑循規蹈矩的德國人的：“中國的留德大學生見德國人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學生們在相鄰的兩個電話亭上分別標上了“男”“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國人到底會怎么樣做。結果他們發現，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標志那樣，毫無怨言地進入自己該進的那個亭子。有一段時間，“女亭”閑置，“男亭“那邊寧可排隊也不往“女亭”這邊運動。我們的大學生驚訝極了，不曉得何以“呆”到這份上。

§面對大學生的疑問，德國人平靜地聳聳肩說：“規則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？” 制度就是讓人來遵守的！請牢記這一點！

§德國人的刻板與解釋可以讓我們開心地一連笑上3天，也足以讓某些一貫無視規則的“國產大能人”笑掉大牙。也有些也會說：規則是死的可人是活的，活人為什么要被死規則套住呢？

§為什么德國人甘愿被規則約束？他們是“死心眼”或“缺心眼”嗎。

自己建造的房子

§有個老木匠準備退休，他告訴老板，說要離開建筑行業，回家與妻子兒女享受天倫之樂。§老板舍不得他的好工人走，問他是否能幫忙再建一座房子，老木匠說可以。但是大家后來都看得出來，他的心已不在工作上，他用的是軟料，出的是粗活。房子建好的時候，老板把大門的鑰匙遞給他。

§“這是你的房子，”他說，“我送給你的禮物。”

§他震驚得目瞪口呆，羞愧得無地自容。如果他早知道是在給自己建房子，他怎么會這樣呢？現在他得住在一幢粗制濫造的房子里！對此的反思

§我們又何嘗不是這樣。我們漫不經心地 “建造”自己的生活，不是積極行動，而是消極應付，凡事不肯精益求精，在關鍵時刻不能盡最大努力。等我們驚覺自己的處境，早已深困在自己建造的“房子”里了。

§把你自己當成那個木匠吧，想想你的房子，每天你敲進去一課釘，加上去一塊板，或者豎起一面墻，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的創造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得優美、高貴，墻上的銘牌寫著：“生活是自己創造的。”

小和尚撞鐘

§有一個小和尚擔任撞鐘一職，半年下來，覺得無聊之極，“做一天和尚撞一天鐘”而已。有一天，主持宣布調他到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘一職。§小和尚很不服氣地問：“我撞的鐘難道不準時、不響亮？”

§老主持耐心地告訴他：“你撞的鐘雖然很準時、也很響亮，但鐘聲空泛、疲軟，沒有感召力。§鐘聲是要喚醒沉迷的眾生，因此，撞出的鐘聲不僅要洪亮，而且要圓潤、渾厚、深沉、悠遠。”

兩個問題：

1、在這個故事中，主持的做法對嗎？

2、小和尚的新安排你覺得公平嗎？

?本故事中的主持犯了一個常識性管理錯誤，“做一天和尚撞一天鐘”的結果，是由于主持沒有提前公布工作標準造成的。如果小和尚進入寺院的當天就明白撞鐘的標準和重要性，我想他也不會因怠工而被撤職。

?工作標準是員工的行為指南和考核依據。缺乏工作標準，往往導致員工的努力方向與公司整體發展方向不統一，造成大量的人力和物力資源浪費。因為缺乏參照物，時間久了員工容易形成自滿情緒，導致工作懈怠。制定工作標準盡量做到數字化，要與考核聯系起來，注意可操作性。

我們的做法

§既然我們有了工作標準就應該很好的去執行它，不要打折扣，不要等到領導認為你不能勝任工作才后悔！

§所以公司、各部門、各崗位的培訓都是很重要的，為了讓員工知道該怎么做，就必須定好標準，作好培訓！

扁鵲論醫

§一次周王召見扁鵲說：“寡人得知，當今世上你名氣最大，還有誰的醫術比你高的？”扁鵲說：“我家世代為醫，論醫術我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。周王不解，“為啥你的名氣最大？”扁鵲答說：“我大哥治病，是治病于病情發作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情剛剛發作之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他只在我們的村子里才小有名氣。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴重之時。一般人看見的都是我在經脈上穿針放血等，所以他們以為我的醫術最高明，因此名氣響遍全國。

故事體會

§事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數的事業經營者均未能體會到這一點，等到錯誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補。彌補得好，當然是聲名鵲起，但更多的時候是亡羊補牢，為時已晚。

猴子、香蕉與培訓

§有6只猴子關在一個實驗室里，頭頂上掛著一些香蕉，但香蕉都連著一個水龍頭，猴子看到香蕉，很開心去拉香蕉，結果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。然后換一只新猴子進去，就有5只老猴子一只新猴子，新來的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉會被水淋，都制止它，過了一些時間，新來的猴子也不再問，也不去碰香蕉。然后再換一只新猴子，就這樣，最開始的6只猴子被全部換出來，新進去的6只猴子也不會去碰香蕉。故事體會

§這個故事反映的是培訓的重要性和無條件的執行制度

§1.培訓的重要性：把好的經驗做好培訓，讓大家共享，培訓好了，可以少犯錯誤，少走彎路，大家都會向同一個方向，也是正確的方向使力，這樣的團隊或公司會戰無不勝的。

§2.制度就是要無條件執行的。因為制度是經驗的總結。不遵守制度是要犯錯誤或受懲罰的。

質量重要性——降落傘的真實故事

§品質沒有折扣，多站在消費者的觀點想一想不知道那位大師曾經說過這樣的話“品質沒有折扣”，品質就是按照客戶的要求執行！

§這是一個發生在第二次世界大戰中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產的降落傘的良品率已經達到了99.9%，應該說這個良品率即使現在許多企業也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說 No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。于是降落傘制造商的總經理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當然美國空軍一口回絕，因為品質沒有折扣。

質量重要性

§后來軍方要求改變了檢查品質的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。

帶來的寓意

§許多人做事時常有“差不多”的心態，對于領導或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿！認為差不多就行。就像我們經手的****的質量投訴。§我當時真的認為有些是吹毛求疵。但這是一種對待產品質量精益求精的態度和嚴謹細致的工作作風，態度決定一切。

§或許我們應該站在消費者的角度想一想：買回的**做的**里吃出一根頭發，什么滋味！？我們也許會說：10萬（或10億）袋里才有一袋里有一根頭發，有什么大驚小怪的。但是對我們來說是十萬分之一，對于吃到頭發的消費者來說是100%。

總

結

§啟示之一：質量是一種社會責任。§啟示之二：質量是企業的生命線。§啟示之三：質量意識中人是關鍵因素。§啟示之四：制度（SOP）必須遵守。

§啟示之五：質量源于生產全過程的每一個細節。§啟示之六：企業要發展必須去持續改進質量。

第三篇：如何提高全員質量意識

如何提高全員質量意識？

提高全員質量意識的方法與途徑：

初期：

1、質量知識研修手法：相關質量的圖解與故事講解基層員工

2、宣傳手法：畫報、板報、員工手冊（全員）、員工大會

3、質量管理控制知識強化手法：監督層以上人員接受質量控制的專題培訓或委外培訓

4、過程控制質量意識的形成手法：監督層以上人員參與質量體系文件編制

5、崗位質量意識的形成6、質量成本意識的形成中期：

1、質量保證知識的強化

2、實施崗位質量保證責任制

3、“三現主義、5W1H”等管理意識的強化

4、最高管理者質量意識的傳播

5、質量成本意識強化

后期：

1、質量意識的機會教育

2、質量指標目視化管理

3、倡導6S、QCC和提案改善活動

4、質量失敗案例課題化監督層以上人員接受體系文件編制培訓并培訓下屬文件編制前先以討論的方式展開質量失敗案例自我反省 手法：各崗位人員識別崗位質量要素并參與崗位職責制定崗位職責的編寫應以討論的形式展開明確崗位質量責任度并制定考核制度質量失敗案例自我反省 手法：接受質量成本意識之培訓并建立質量成本管理制度 手法：監督層以上人員接受質量保證的專題培訓或委外培訓 手法：考核崗位質量管理業績，進行失敗質量管理案例的自我反省手法：管理層從報告開始強化手法：從報告、現場、員工大會上傳播質量管理意識 手法：質量管理資源配置與失敗成本納入經費控制并作反省 手法：管理者對員工身邊質量問題應從“小事”開始教育。手法：以看板形式管理質量動態指標并以團隊確認方式跟進指標手法：制定活動激勵與管理機制并定期公成成果。手法：以團隊方式實施對策并進行成果發表。

第四篇：全面提高全員質量意識 心得體會

全面提高全員質量意識學習心得體會

質量意識是一個公司從領導決策層到每一個員工對質量和質量工作的認識和理解，是一種自覺地去保證公司生產交付顧客所需求產品的質量，在執行過程中工作質量和服務質量的思想意識和意志力。這對質量行為起著極其重要的影響和制約作用。

產品質量是影響企業生存和發展的重要因素之一，員工的質量意識是影響產品質量的重要因素。人的意識決定行為，人的行為決定工作質量，也就決定了產品質量。

產品質量一般包括：

a.產品的功能性能：是否滿足客戶的需求；結構上易于維修、方便調整、具有互換性；操作是否方便；外觀、保證是否符合客戶要求等。

b.產品的使用壽命：指產品的正常使用時間設計任務書應有要求

c.產品的可靠性：指產品在規定條件下和規定的時間內，完成規定功能的能力。如平均故障間隔時間。

e.產品的安全性：包括電氣安全和機械安全，是否易造成人身傷害事故。

f.產品的經濟性：包括：產品制造成本、壽命周期內的使用成本如維修的人工費用、材料費用等

質量決定品牌，品牌決定企業的發展前景。轉變和提高員工的質量意識將是一項重要的、長期的工作。

公司以質量求生存，求發展，質量意識是公司生存和發展的思想基礎。質量意識是通過公司質量管理、質量教育和質量責任等來建立和施加影響的，并且通過質量激勵機制使之自我調節而一步步地、緩慢地形成起來的。有質量意識的領導層和員工，不局限于客戶的質量要求，而是不斷的關注產品質量。且提出改善意見，促進質量的提高。

加強管理者質量意識是關鍵。“沒有不合格的員工，只有不合格的管理者。”部門員工是按照領導者的要求和指明的方向，加上員工自覺的工作意識，通過集體的努力工作來滿足顧客的需求。如果我們對出現的一些違規現象和差錯失誤，視而不見，不制止、不糾正、不處理、不教育、不規范，員工就會逐步淡化質量意識，違規和差錯失誤就會不斷增加。管理者的質量意識和行為對員工會起到潛移默化的作用，員工的質量意識的強弱管理者是關鍵。

質量管理指在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。通常包括制定質量方針和質量目標及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。質量管理是通過組織內各職能各層級人員參與產品實現及支持過程來實施的。過程的有效性直接取決于公司各級人員的意識、能力和主動精神

質量管理八項原則分別是：

（1）以顧客為關注焦點；滿足顧客的需求放在第一位。并把其轉化為質量要求，采取措施使其實現使顧客滿意

（2）領導作用；為了實施質量方針和目標，企業的最高管理者應身體力行，建立實施和保持一個有效的質量管理體系，確保提供充分的資源，識別影響質量的所有過程，并管理這些過程，使顧客和相關方滿意（3）全員參與；全體員工是每個企業的根本，人是生產力中最活躍的因。賦予各部門、各崗位人員應有的職責和權限。激勵他們的創造性和積極性，增長他們的才干和能力，發揮員工的革新和創新精神。

（4）過程方法；系統地識別并管理企業所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，設計過程時應考慮過程的步驟、活動、流程、控制措施、投入資源、培訓、方法、信息、材料和其他資源。

（5）管理的系統方法；確定顧客的需求和期望，建立企業的質量方針和目標，確定過程及過程的相互關系和作用，并明確職責和資源需求，確立過程有效性的測量方法并用以測量現行過程的有效性，防止不合格，尋找改進機會，確立改進方向，實施改進，監控改進效果，評價結果，評審改進措施和確定后續措施等。

（6）持續改進；了解現狀，建立目標，尋找、實施和評價解決辦法，測量、驗證和分析效果，其實質是一種 PDCA 循環，從策劃、計劃開始、執行和檢查效果，直至采取糾正和預防措施，將他納入改進成果加以鞏固。

（7）基于事實的決策方法；將得到的正確數據方便地傳遞給使用者，做到信息共享，利用數據和信息進行決策并采取措施

（8）與供方互利的關系。優化成本和資源，有利于企業和供方共同得到利益。

樹立正確的質量理念；“態度決定一切，思想決定行動”。質量是由人做出來的，取決于人員的質量觀念和態度，如果人員的質量觀念和態度發生偏差，則質量體系再完善，質量控制方法再先進也沒有用。質量與每個人息息相關研發技術人員，管理人員，操作人員等：每個人員要非常清楚的知道自己工作的要求，并且使自己所做的每一件事都符合要求；通過質量管理預防，零缺陷，100% 是可以完全達到的；質量提升必須通過持續改進方能達到；你的下一道工序就是你的市場，下一道工序就是你的客戶！

提高和強化質量意識對公司各級人員素質要求：職業道德素質，人際交流素質，專業技術素質，基本管理素質，身體素質，思維素質，良好的質量意識，時刻關注工作成果，對顧客、對公司負責；良好的思想觀念和工作態度；有集體協作，團隊合作精神。

做對一件事情不容易，“ 一次把事情做對 ” 更加不容易，需要信念的支撐、需要責任心、需要做對事情的能力基礎、需要做對事情的系統方法

提高和強化質量意識的作用

a.努力提高研發設計和制造工藝水平。公司時刻以質量為中心，強化質量管理，降低質量成本，提高產品質量。

b.重視現實存在的問題。找出存在的不足和差距，冷靜地分析，尋找有效的解決方法。

c.認真把好質量關，實行質量否決制。

d.規范物資采購工作。原材料的質量是決定產品質量的重要因素，堅決防止不合格材料流入制造過程或不合格產品流入客戶。

e.強化過程控制。質量管理重在過程，為了提高生產環節的質量控制力度，降低質量損失成本。f.學習先進管理方法，提高員工素質。員工素質始終是決定企業產品質量水平的最重要的因素。養成良好的工作習慣，通過不斷地學習培養良好的工作修養。

g.時刻不忘以顧客為關注焦點。以顧客為關注焦點是質量管理體系的八大原則之首，也是企業以產品為核心向以顧客為核心的戰略性轉變。

h.強化企業各級的質量責任，杜絕質量意識淡漠的工作作風

質量是利潤之源：降低質量成本減少質量損失就能獲得巨大的利潤

質量成本：是與質量有關的一切成本的總稱，它包括不符合質量要求而造成的人財物浪費所花的成本，及為了預防這些浪費所花的錢。

質量成本由預防成本（占 5-15%），鑒定成本（占 10-20%），內部質量損失成本（占 25-35%），外部質量損失成本（占 25-35%），“零缺陷 ” 管理并不是說絕對沒有缺陷，或缺陷絕對要等于零，而是指要以“缺陷等于零為最終目標，每個人都要在自己工作職責范圍內努力做到無缺陷。”它要求員工從一開始就本著嚴肅認真負責的態度把工作做得準確無誤，這是一種預防，在生產中從產品的質量、成本與消耗、交貨期等方面的要求進行合理安排，而不是依靠事后的檢驗和客戶的現場來進行糾正的。

質量成本與我們每位員工都有關，認識質量成本就要求我們有質量成本的意識：a.我們的工作就是要努力做到零缺點。

b.第一次就把事情做對是最經濟的。

c.每位員工都非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事都符合要求，就是對降低質量成本在做貢獻

在工作中，凡是能解決的問題，可以改善的問題，我們都應當努力去解決和改善。而不是安于現狀，止步不前。即使是以前也是這樣，也能行得通，而現在找到了解決或改進的方法，就要積極的去解決或改善。

第五篇：淺談全員質量意識的提升

淺談全員質量意識的提升

●天水二一三電器有限公司蘇永強

質量是一個企業的核心能力，一個優秀企業的產品，為了不斷適應用戶需求的提高和變化，要趕上和超過競爭對手，必須就在產品、服務和質量管理等基礎工作上開展持續和有組織的改進活動。而質量管理的改進，涉及的人很多、影響因素面廣、難度較大，在短期內效果不是那么明顯，往往不會引起大多數人員的重視，但只要堅持持續改進，尤其在基礎性工作方面，加強全員質量意識的提升，提高全員質量責任心，對促進產品質量的提高將會產生很大的作用和長遠影響。

面對全員質量意識的提升這一永久性的質量管理話題，可能我們每個人都覺得自己很重視質量，能說出一大堆產品質量得不到顧客滿意的各種原因，類似的如人員素質和能力、設備、原材料、零部件、檢測手段、管理內外部因素等等問題造成的，而從來沒有人從自身的本職工作出發找找原因。卻大多數人誤解認為，在一個企業里設置質量管理部門和質量檢驗人員，產品質量的好壞與提高應該就是質量管理部門和質量人員的責任和義務，如此就形成了質量與經營的脫節。

本文主要從全員質量意識的提升和認識方面，介紹了如何開展和促進全員質量意識的提升的一些參考思路，以促進全過程質量管理水平和能力的提高，從而最終促進產品實物質量的提升。

1、認知質量管理

談到認知質量管理的話題，我們首先要明白和思考如下的幾個問題，如“什么是質量”、“什么是高質量、低質量”、“高質量有什么好處”、“如何獲得高質量”、“如何才能達到質量目標”、“什么是大質量“等問題。-1-

思考和明白這幾個問題之后，我們首先就要把握質量管理的核心，質量是制造出來的，是制造過程綜合保證的結果。制造過程的質量管理是在生產過程的各個環節，識別影響產品質量的相關因素，將“偶發因素”（偶然出現，通過采取管理措施可以消除的影響因素，如：不熟練的員工上崗操作、原材料質量不合格等）消除，將“普通因素”（自然存在，通過管理可以控制其波動，但不能消除的影響因素，如：生產的現場的溫度、濕度變化，及其設備的轉速波動等）控制在允許的波動范圍內，從而消除不合格品的產生，控制合格產品的一致性。而對產品的測量和檢驗不僅是判定產品質量是否合格的方法，更是對制造過程質量保證能力的一種衡量。

2、質量是制造出來的眾所周知，產品是制造出來的，但質量也是制造出來的。控制質量不良的發生原因是制造或服務過程的第一要務。而質量管理的核心職能也就是實現生產制造過程的零缺陷。而制造過程的質量管理又分為過程控制和事后檢驗兩種方式，過程控制是降低產品質量特性的離散度，提高精品率的主要手段。事后檢驗是驗證過程保證能力，及時發現不合格品，避免“顧客投訴”的主要手段。而一般情況下，在生產制造過程中產生質量不良問題主要有五大方面的原因：員工質量意識和責任心不夠、操作方法不良、工藝執行不良、物料不良、質量檢測與控制不良。

針對類似的一些質量不良問題，質量管理的核心和本質正是設定發現問題的系統，是對不良問題的管理，防止錯誤的發生和盡快消除錯誤帶給我們的影響，進而制定徹底根除問題的系統。并且在實際質量管理工作中，針對預防生產制造過程產生不良的主要原因，應遵循“三不”原則：不制造不合格品、不轉移不合格品、不接受不合格品。因此，要采取一定預防措施，質

量管理者就必須全面掌握制造過程，同時，必須掌握質量不良問題預防和改善的技巧和方法。而這一切正因為產品質量是制造出來的，產品品質也就是制造者的關鍵責任了，這一點，做為一個制造型企業的員工來講，就更應該明白了。

3、質量管理的有效性重在基礎工作

一個企業質量管理大量的工作，就是每個人、每天都在做的本職日常化工作——準確的調查和分析好每一個數據；在設計圖紙中不出差錯；維護保養好每一臺設備；細致入微的維護保養工裝模具；嚴格執行作業指導文件和標準；制造過程中不出不合格品；準確檢查每一個尺寸；裝配不發生錯、漏裝；每天保持生產作業環境清潔、整齊；熱情為顧客提供良好的售后服務。這些工作看起來很簡單，但與質量管理工作有著千絲萬縷的關系，而每一個人、每一天如果都能堅持做好這些簡單的本職工作，在工作中發現問題，及時糾正和預防，避免工作職責中不良問題的再發生，那么將為企業質量管理打下堅實的基礎，而質量管理的全部基礎工作任務也就是面對每個人每天看似日常簡單的工作了。正是做好了員工的基礎性質量管理工作，而一個企業的質量管理工作也就有效地提升了。

4、質量管理應貫穿于全過程

20世紀50年代末，美國通用電氣公司的費根堡姆和質量管理專家朱蘭提出了“全面質量管理”（TQM），標志著人們對質量的形成過程有了進一步科學全面的認識。而過去那種單純檢驗只能分開合格品與不合格品，而不能從根本上保證不生產不合格品，而單純檢驗對質量的保證作用也是有限的，要生產出用戶滿意的產品，就必須對質量形成的各個環節進行預防性管理，只有各個制造環節部門落實質量職能，才能保證最終產品能保證用戶需求。大多

數企業在生產制造過程中，對“人、機、料、法、環、測”等對質量有影響的因素進行了控制和預防管理，努力將不合格品降到最低。但有的企業在質量控制和預防管理方面不是做得很好，現在，要適應市場經濟體制的需要和不斷發展，將質量控制和預防管理應從生產制造過程向兩頭延伸，面向市場、顧客，形成全過程的質量管理系統。

5、優異品質源自管理系統的保障

結合實際生產、質量管理等工作，我們可以思考這樣的問題“為什么不能達到質量目標？”、“如何才能達到質量目標？”、“在我們的工作現場，有哪些因素降低了系統的質量水平？”、“最難控制的質量因素是哪些？”，當談到這些問題時，我們總能找出實物質量不能提高、質量目標不能實現的各種理由，如人的技能低、工作敷衍、判斷（識別）失誤、疏忽、故意錯誤等等問題，而這些問題人為錯誤的背后卻是思維的錯誤，但錯誤的發生是難免的，恰恰質量管理的核心和本質是對錯誤問題的管理，防止錯誤的發生和盡快消除錯誤帶給我們的影響。但質量管理的核心和本質是一項系統化工程，而質量的提高就需要管理系統的支撐與保障。而在制造過程中發生不良的根本原因，就是企業的發展階段與管理者意識之間的差異，如：多勞多得后績效考核帶來的品質下降，且對不合格的懲罰導致隱藏了不合格品；依賴于檢驗，主要判斷工廠品質水平的高低——只需看看專職質量檢驗員的數量就知道了。類似如此的管理問題將最終導致質量管理環節的失效，給品質的提高與改善留下了質量隱患。因此，產品品質的最終提高源自質量管理系統有力的保障。

6、培育員工創新精神和質量意識，塑造特有的企業質量文化

做為一名企業員工，應牢記一點：只有一流的員工才可創造一流的產品。

如果沒有一支高素質、有責任感和事業心的員工隊伍，抓質量就是空談。人人要明白，質量在每個人的手中。我們要從產品的源頭開始把握質量、控制質量、加強過程控制、絕不允許質量差的產品流入客戶；質量關系著每一個人，質量不僅是質量部門的事，更是我們每個員工自己的事，人人都要樹立“質量第一”和“大質量”意識。產品質量的好壞，不僅影響企業的聲譽和品牌，而且還關系到每個員工的切身利益。

在企業內部應積極培育員工質量意識，在內部灌輸“質量就是把正確傳遞給自己的事一開始就做正確”的工作質量思想。如對于設計者“設計圖紙是不是還在畫錯、標注錯誤”、對于質量檢驗員“有沒有錯檢、漏檢”、對于操作者“加工的產品有沒有超差”、對于庫管員“發錯料了嗎”、對于銷售員“你把訂單上的數量、規格、技術指標搞錯沒有”、對于財務人員“財務單據有差錯嗎”、對于采購人員“你的訂單信息準確嗎”等等，任何一名員工對于工作質量要肩負更大的責任，要從自身做起，堅決不能有“差不多就好”的思想，工作的最高標準要向“零缺陷”追求，塑造完善的企業質量文化。

“質量是企業的生命”不應該是一句空話，而是要成為每個員工肩上的使命和責任。緊隨著公司生產經營和質量管理的發展步伐，僅僅關注產品質量、服務質量對于一個需要快速發展的企業來說是遠遠不夠的，必須關注企業文化、關注戰略、關注經營結果、關注社會責任、關注現場管理的每一個細節，提升企業的市場競爭力和經營能力，實現可持續發展。

因此，企業通過全面全員質量意識的提升，從而樹立“大質量”意識和理念，將造就一個企業優良的質量文化，也將推動著產品必將追求卓越品質的發展目標。鄧小平同志就曾指出，質量問題反映了一個民族的素質。一個企業，一個城市，一個民族，乃至一個國家，如果沒有質量意識，沒有質量的文化，沒有對質量的追求，就不可能長久，就不可能強大。我們的企業更是如此，若僅僅依賴于領導層，局限于一個質量管理部門，而如果沒有建立全員全過程質量意識的“大質量”觀念，那將絕不會生產出一個優異的產品和提供優質的服務，而企業也不會有長久的發展，在激烈的市場競爭中也必將倒下和消失。