第一篇：導游管理模式的分析

導游管理模式的分析

導游服務質量問題的分析與管理對策探討

100504120 電子商務 王丹丹

摘要：導游人員是旅游過程的核心人物, 他們的職業素質直接關系到旅游業的整體形象。然而, 直到今天, 我國導游隊伍建設仍然令人憂心。本文旨在通過對我國導游隊伍建設的現狀分析發現其存在的問題，并提出相應的發展對策。關鍵詞： 導游隊伍 現狀 對策

進入新世紀以來中國旅游業全面繁榮，形成了世界規模最大的國內旅游市場，并成為世界第四大入境旅游接待國、亞洲第一大客源輸出國，確立了世界旅游大國的地位。與此同時，中國旅游業所面臨的國際、國內競爭也將更趨激烈。旅游業的競爭歸根到底是旅游人才的競爭。而導游被稱為“旅游業的靈魂”，直接關系到旅游業的整體形象。因此，培養具有國際水平的優秀導游隊伍已經成為我國旅游業發展的迫切需要。

一、我國導游隊伍建設現狀及問題分析

1、導游隊伍急劇擴張。

導游已成為社會最熱門的職業之一隨著我國成為世界旅游大國，導游隊伍規?？焖贁U大，“十五”時期我國擁有導游資格證人數由2004年底的14.8萬人，增長到2005年底的37.3萬人，年均增長20.3％。至2006年９月全國擁有導游資格證人數達47.27 萬人。其中執業導游32.05 萬人，比1991 年增加了近30 萬人，即擴大了近15 倍之多，年遞增約 26%，臨時或景點景區導游、講解員增長的數量更多，導游已成為社會最熱門的職業之一?？傮w來說，我國導游人員文化程度、知識水平、業務素質不斷提高，年輕化、社會化、多樣化趨勢明顯，市場意識、競爭意識、維權意識不斷增強，為弘揚中華文化，促進中外交流，推動中國旅游業持續發展做出了貢獻。

2、導游人員的學歷閱歷偏低，整體素質不高

我國導游隊伍呈現年輕化、平均學歷偏低的狀況。有數據顯示，到2006 年9月，我國執業導游人數達32.05 萬人，其中80%的導游為30歲以下、只有大專以下學歷，(外語類的導游稍好，但大專學歷的占了約50%)初級導游占到整體導游隊伍的97%，高級導游和專家型導游嚴重缺乏。導游人員的學歷閱歷偏低，我國導游隊伍的整體素質不能適應旅游業發展需要，與建設世界旅游強國要求不相適應。

3、外語導游不足、語種結構不合理

雖然導游隊伍急劇擴張，但我國的外語導游比重下降，2002 年我國外語導游占導游總量的16.7％，2005 年下降到10％。其中小語種導游尤其不足，一是越南語、泰語、蒙古語等周邊市場語種導游少，二是韓語、德語、法語、西班牙語、意大利語等新興市場和潛力市場語種導游少。目前我國外語導游不足、語種結構不合理，已經成為制約我國新興客源市場發展的重要因素，一定程度上影響到我國國際旅游市場的競爭力。

4、管理體制滯后, 不適應導游隊伍發展

隨著我國旅游業發展和改革開放的推進，現階段我國導游管理體制和機制明顯與導游隊伍發展狀況不相適應。一方面，我國兼職導游比例越來越高。據統計，目前兼職導游已超過60％，導游日益成為自主擇業、分散執業的群體。與之相適應的兼職導游服務管理體制和機制不健全，對導游人員的管理服務跟不上，致 使部分導游人員的服務水準下降。另一方面，我國導游人員的薪酬機制、激勵機制特別是勞動保障機制不健全、不完善，部分導游人員甚至沒有勞動合同、沒有固定薪酬、沒有勞動保險，致使導游隊伍職業穩定性下降，并導致部分導游人員在帶團過程中降低服務水平或減少服務提供、強制顧客購物等“非?！笔侄危垣@取收入。這種情況已經影響我國導游隊伍的整體發展。

二、加強導游隊伍建設的對策建議

制度完善：實現利益均衡、提升導游服務質量的根本保障。

在導游業務利益格局中，游客是利益關系的核心，沒有游客，一切將無從談起。因此，失衡關系的調整，相應制度的完善都應著眼于游客體驗的改善。導游服務質量的提升，應從游客感知的視角出發，從事前、事中、事后3個環節對其進行質量控制，通過完善相關制度來梳理各方利益關系，使之達到均衡。

1、正本清源，嚴格導游隊伍的準入制度

準入門檻過低是導致我國導游隊伍急劇膨脹、業內競爭加劇(主要指普通話導游)和導游人員能力參差不齊、結構失衡的直接原因。導游隊伍的優化，首先應從源頭抓起，改革導游資格考試制度，以便實現導游員的增長模式由量的擴張到質的提升。當大學教育在中國由精英教育轉向大眾教育的時候，應該把導游資格考試的報名門檻提高到大專，從而實現導游隊伍學歷層次、知識層次的整體提升，對于少量行業緊缺人才如復合型導游、小語種導游、專家兼職導游可不受考試限制而予以直接吸納。此外，在考試科目的設置、考試的內容調整等方面，要結合導游員的職業特點，突出考生的綜合素質，并且廢除以考試為中心的一考定終生制度，強調導游員的日?？己恕Ｆ浯危瑢в稳藛T的培養應該充分發揮旅游院校的積極性，弱化旅游行政組織對旅游教育的干預，發揮資格證考試的導向作用而非決定作用。旅游院校對導游人才的培養也應以注重綜合素質和職業道德素質為主，而不是圍繞資格考試的通過率來安排課程設置和教學進度。

2、強化年審，完善導游人員的考核制度

年審不僅可以通過對導游人員平時的行為表現、道德素養、知識水平和職業技能的考核來彌補一次性考試的偶然性缺憾，還能對導游人員起到鞭策作用，促使其注重在職業道德、語言知識水平、服務技能等方面的不斷提高。因此，作為行業主管部門必須將這一項工作落實到實處，而不能像某些地區只要導游交納費用就可以通過考核。為避免年審流于形式，主管部門要制定出具體的、盡可能量化的考核指標，以導游的業務考核檔案和行政管理部門監督、檢查結果為考核依據，對考核不合格者采取嚴格有效的措施，或給予停止導游工作、責令限期改正后重新考核，或取消導游資格，并且要重視年審教育、培訓。行業管理部門應通過市場調研和分析，了解游客通過哪些屬性評估導游服務質量，獲得有關游客對服務質量各屬性重視程度的信息，有的放矢地對導游進行培訓，提高導游對客服務技能和整體素質。

3、雙管齊下，落實導游服務的監管制度

由于導游服務工作的獨立性，過程監督是導游服務管理的難點，它需要政府部門和企業的共同努力。一方面，旅行社作為旅游者的“直接契約人”，應承擔起對導游服務質量進行監督和擔保的責任，為游客提供相應的權益保障。以旅游購物為例，旅行社要賦予游客“購物知情權”，將購物擬進行程，明確列出購物次數、場所及停留時間，并規定導游只能按合同規定安排購物活動，若游客除合同安排外還有其他購物欲望，導游可以且有義務向其介紹或推薦，但不得強制。這樣一來旅游購物商的客源引進者由導游轉變為旅行社，有利于防止導游私拿 “回扣”行為的產生，割斷了“回扣經濟效益鏈”。另一方面，旅游行政管理部門應有所作為。①要充分發揮導游IC卡管理制度的監管作用。除執法要嚴外，還應制訂詳細的服務質量監管條目，充分重視游客對導游服務質量的評價，將檢查的著眼點由“不違規”的合格導游轉為游客體驗中的合格導游。②要建立游客投訴機制和游客參與機制。前者負責對導游服務失誤進行及時補救，后者則側重于讓游客參與導游服務的過程監督，如向游客發放質量評估表，聘請游客質量監督員等。③建立導游信息庫。信息庫與旅行社和導游服務中心聯網，面向游客開放，導游的業務檔案、個人信息、違規記錄等均記錄在案，便于查找。④協助行業成立導游協會，充分發揮行業自律作用。

4、權益保障，建立合理的導游人員職業制度

從我國導游人員的生存與發展環境來看，國家對導游職業定位的偏差、導游薪金制度的不合理、社會對導游人文關懷的缺乏以及導游法律意義上的責權失衡是我國導游人員成為弱勢群體和導游隊伍存在諸多問題的主要原因和直接原因。只有建立合理的導游人員職業機制才能從根本上解決導游及其相關利益者關系失衡的問題。因此，①國家應當承認導游職業的專業技術屬性，使導游人員能夠與其他專業技術人員一樣，享受專業技術職稱，并且這種職稱能與其勞動報酬、社會福利、醫療保險直接掛鉤，促進導游職業終身化。②應推行“公對公”的旅游購物傭金，建立合理的導游薪金制度。導游應參與企業收益的分配，享有風險收益和剩余分享權。③應建立有力的導游保障機制。導游保障機制的建立，應包括法律保障、勞動保障、醫療保障和人事保障等幾個方面的內容。國家相關部門應對目前的《導游人員管理條例》進行必要的修改，在《導游人員管理條列》中，對導游的人格和尊嚴的保護、導游應有的權益明確規定。勞動部門應把導游列入社會統籌保障范疇，在導游就業、勞動保障、醫療保險、養老保險等方面采取相應的保障措施，確保導游人員在患病、生育、工傷、殘疾和退休時能依法從導游服務公司、旅行社企業和政府獲取幫助。勞動、人事部門應為導游的職稱評定、人才流動提供必要的保障，為實現我國導游職業終身化提供必要的條件。行業主管部門應利用新《勞動合同法》實施的契機，制訂相應細則，妥善保障導游人員的各項職業權益。

5、宏觀調控，營造良好的行業生存環境

為避免因制度安排不當，使得“非制度化生存環境”下為實現自身收益最大化，相對具有信息和權利優勢的強勢主體在多次博弈中形成相對穩定的“結盟”關系，從而直接導致導游及其核心利益相關者間“多維動態失衡”關系出現、相關主體收益來源失衡，并由此帶來的一系列負面效應。政府部門應加強對旅游市場的宏觀調控和政策引導，為旅游業務流程的良性運轉提供制度保障。良好的制度安排是協調利益關系的根本保障。①合理調整旅游當局的自身職能，將社會導游的培訓、考核、日常管理等權利移交給獨立的導游協會，避免旅游當局在導游資格考試、培訓等方面的“尋租”行為。新導游職業隸屬機制可實行“雙軌主輔制”，即占多數的社會導游以在導游協會注冊為主，占少數的導游以正式員工身份在旅行社工作為輔。旅行社在旺季時則通過向導游協會聘用導游來應付旅游團陡增的局面。②對旅行社實行星級評定制，引導其通過品牌經營和產品創新獲取主要利潤空間；并將旅行社對其所聘請導游的業務考核、培訓和監督情況納入評級指標。③對旅游購物商店的“實質高價”進行有效管理，降低購物回扣比例。從國際慣例來看，購物“傭金”超過5％就被稱之為“黑傭”。合法傭金制度的執行，應該由旅游經營行業組織商定傭金的合法比例，并將傭金收授限于旅游商 品銷售企業和旅行社之間結算，杜絕高額傭金和暗箱操作。把傭金結算納入財務和稅務管理，接受工商和稅務的監督。④扶持特色旅游紀念品、旅游工藝品、土特產品的生產、開發和設計。⑤加強對旅游車司機管理。有關部門應與旅游汽車公司、旅游車司機合作，制訂正常的租車資費標準，逐步降低司機的傭金分配比例，使其收入以正常的車費為主。有關部門應健全相應的法律法規，加強培訓、檢查和監督，規范提高司機的服務質量。

6、宣傳教育，培養成熟的國內游客市場

旅游產品與一般消費品的最大差別在于，它的生產者與消費者直接發生關系，消費者只有而且必須加入到生產的過程中去才能最終消費旅游產品。因此，游客的消費體驗——旅游經歷的愉快與否，不僅取決于旅游業從業人員的服務技能和專業素質，還與游客自身的合作意愿、態度、需求和旅游知識水平有著密切的關系。旅游當局應充分利用媒體力量，普及旅游知識，公布旅游信息，引導國內游客理性消費和自我保護；同時加大宣傳力度，多報道優秀導游的模范事跡，重塑導游的正面社會形象，教育游客尊重旅游服務人員和熟悉、接納小費制度。

總之，導游服務質量管理是一系統工程，旅游的高關聯性決定了高質量的導游服務需要良好的制度化生存環境保障。筆者認為，只有從系統的角度看待導游服務質量問題，從游客感知的立場解決導游服務質量問題，才能平衡各相關主體的利益關系，從而打破我國旅游服務質量在導游服務環節的“瓶頸”，全面提升旅游服務的整體水平。

參考文獻：

[1]杜煒 張建梅.導游業務[M].高等教育出版社，2002-4 [2]中國旅游年鑒編委會.中國旅游年鑒[M].北京:中國旅游出版社,1991-2006 [3] 王運.論我國導游隊伍的現狀及培訓策略 [J].河南職業技術師范學院學報(職業教育版)2005-3 [4]涂遠芬 李志強.淺析我國導游人力資源現狀及建設對策.[J] 《商場現代化》2005-11 [5]趙士德，胡善風，蔣冰晶.我國旅游企業人才需求狀況調研分析及對策[J].特區經濟，2006-7

第二篇：導游分析

導游服務中存在的問題與對策分析

學院：城市與資源環境學院班級：07（1）班學號07271140姓名：劉鑫課程名稱：導游概論

摘要：在旅游活動過程中，導游起主導作用，導游服務的質量關系到整個旅游產品的質量。目前導游服務過程中存在著諸多問題，本文就導游服務市場存在的問題進行探討分析，進而提出相關的對策建議。

關鍵詞：旅游 導游人員 服務質量

旅游業在中國已得到了迅猛發展，現已具備了?定的產業規模，形成了“食、住、行、游、購、娛”六位一體的體系，然而在這一體系中導游服務卻不盡如人意。現階段我國導游服務質量存在嚴重的問題，這與我國旅游業的發展極 協調，也不能適應現代游客對旅游需求的更高要求。

1導游服務市場存在的主要問題

1．1導游隊伍等級結構、語種結構不合理，供求矛盾突出

從整體上看，導游隊伍學歷水平偏低，等級結構不合理 據r解，至2006年9月，全國擁有導游資格證的人數達到47．27萬人，其中執業導游32．O5萬人，32萬執業導游中，3O歲以下的占80％，大專及以F學歷者占80‰ 初級導游占97％。另外導游語種結構不合理。外語類導游缺乏 這與游客對導游需求不相適應，供求矛盾突出。

1．2導游服務質量總體偏低，導游人員素質有待提高

有些導游經驗不足，綜合能力差。有些導游連基本的講解技能也未過關；有 導游應變能力較差，當出現意外情況時不知如何處理。部分導游知識面窄，知識結構單一，缺乏綜合能力較強的復合型人才。

1．3部分導游缺乏基本的職業道德

與旅游發達國家相比。我國導游松散的職業狀態決定他們缺少歸屬感，而且導游必須應付社會偏見與旅行社的壓力，這種雙重困境使導游人員對自己的職、I 并不看好。很多導游急功近利、心態浮躁，賺到錢就趕緊跳槽。導游人員的職業倦怠感日漸突顯。

1．4規范化操作不達標，個性服務意識欠缺

許多導游并未嚴格規范化作業而是壓縮正常行程用以私增各種項目。另一方面，大多導游員對旅游者合理的 l生化要求不能積極有效地滿足。影響導游服務質量的原因分析

2．1整體旅游市場不規范

導游隊伍的一些不良表現和旅游市場大環境的不規范有關。如：旅游法律法規不健全導游管理體制不健 旅游主管部門職責小列位，市場信息不對稱 旅行社之閬惡性競爭；游客消費心理 成熟等。

2．2導游準入門檻太低

由于近幾年導游人數需求量增大和導游資格準入條件放寬，我國現有導游人員的學歷普遍偏低。導致丁導游隊伍素質偏低，結構不合理。

2．3導游人貝的收入結構不合當前，導游基本是“ 無人員”，即無薪水、尢固定T作單位、7己保險。導游員的收入依靠宰游客、購物回扣和小費，根本沒有保障。正常的經濟要求得

不到滿足。服務水準很難提高。為了滿足自身的利益，在工作中 是把游客需求放在首化，而是過分地追求個人的經濟利益。

2．4激勵機制不健全

大部分旅游企業不太重視員工激勵。即使對導游員進行激勵，也是手段 ?，覆蓋而小。同時，我國的導游員的晉級要求與職稱制度脫鉤。在我國職稱制度，沒仃導游員這一系列。這不僅阻礙了高素質導游員隊伍的建設，而且使導游員缺乏走向職業化的內在動力和外在環境。

2．5部分導游員自身素質不高

部分企業在選拔導游員時，注雨數量輕質量，重、務能力輕思想素質。忽略了導游員的德才兼備。同時導游 資格考試的參考標準也在降低，可以說學歷標準的降低在某種程度上弱化了導游員的整體素質。

2．6導游人員流失嚴重，流動性大，難干培養高素質的導游隊伍

許多導游員把導游看成是一種過渡性工作，沒有把導游工作作為終身事業的追求，使導游員流失率較高，持資格證書人員的流失率為45，3％，持特級導游員證書人員的流，大率為37％。提高導游服務質量的思路與對策

3．1提高導游準入門檻，改革導游資格考試制度

提高導游員資格準入學歷要求，從源頭上保證導游隊伍素質，力求蠻現導游服務市場多層次供求平衡，最大限度滿足社會導游服務需求。日前，大學生報考導游的人數在逐年增長，這有助丁導游隊伍整體素質的提升。

3．2 建立健全導游激勵機制

建立一種既能使 職的導游獲得應得的回

報，又能使導游為其質量問題付出代價的激

勵機制，來調動導游的T作積極性，保證導

游服務的質量。

一是建立合理的薪酬制。一方面提高導游員的物質待遇，滿足其合理的物質需要一方面將不同級別的導游報酬分開來。

二是建立導游員的職稱評定機制，使導游隊伍走向職業化建設

二是引進競爭淘汰機制。通過平等競爭氛圍的營造，調動他們的工作熱情和積極性。

3．3加強導游員自身素質建設

導游代表著國家和地區的形象。所以需要不斷尢電。提高個人的修養和知識層次。優秀的導游人員應具有：良好的服務意識；較強語言表達能力和廣博的知識；很強的溝通能力；較高的個人素養；良好的組織協調能力和較強的法冶意識，優秀的心理品質和應變能力。加強導游自身素質建設，一方面可以通過自身學習；另一方面相關部門要為其提供一個能攝取相關知識的平臺，促使導游自覺地做好自我素養的提升。

3．4尊重導游職業和導游人員

有導游聲稱：平時工作非常辛苦。到處賠笑，點頭受氣，社會地位低下。沒有人愿意干一輩子。導游服務是一種社會職業，和其他職業一樣，理應受到人們的尊重。

3．5加強培訓和繼續教育

針對導游員的現狀，應當采取切實有效措施，加大培訓 度。使培訓制度化。要重視導游培訓上作；拓展培訓方式、拓寬培訓渠道、完善培訓內容。對導游員進行全而培訓，既進行經營觀念、職業道德、服務意識、禮儀社交培訓，又進行法律法覘、業務知識、專業知識等培訓。

3．6 加強導游隊伍建-l殳在旅游企業中的地位

3．6．1導游隊伍與企業等級掛鉤

《旅行社管理條例》對旅行社企業設立的條件進行了規定，但沒有提及導游人員隊伍建設?！堵眯猩绻芾項l例實施細則》對旅行社的經營管理者作了規定，對導游人員卻無任何要求，這不利于導游隊伍建設。因此，設立旅行社企業和進行審查時要考慮導游隊伍建設，在一些評優活動，也應該考慮浚社導游隊伍建設情況。

3．6．2導游等級與接待檔次掛鉤

旅游業務通常按住宿、餐飲、旅游交通工具、景點等要素劃分為豪華、標準、普通和經濟等旅游包價產品，對其實行小同的價倍，但沒有對導游等級作相應要求。旅行社可以根據陪同導游的等級收取不同導游服務費，這一措施可以為企業帶來新的利潤，更有助十導游隊伍的建設。

3．7加大監督、管理力度

有關部門應加快旅游立法，彌補現有體系的空白，盡快建立科學完善的旅游法律法規體系。各個郎門齊抓其管，充分發揮行政、社會、媒體三位一體的監督保障作用，加大市場監管力度，凈化旅游市場；加強旅游產品價格的市場監控，杜絕旅行社的惡性削價競爭。大力開展行業自律，備旅游企業加強管理，為導游員創造一個良好的工作條件和環境。

總之，導游處在旅游產品的主導地位，導游隊伍素質的高低決定丁旅游產品質量的好壞；同時，導游也是一個國家或地區形象的代表。因此，要想樹立旅游品牌，發展旅游產業，必須加強．導游隊伍建設，提升導游服務質量。

參考文獻

[1]．陳天嘯．導游人員職業權益維護及利益表達．旅游學刊．2006．4

[2]．昊丹．導游服務質量存在問題及解決方法初探．商業經濟．2006．5

[3] 尹敏，謝兆元．試論高素質導游員隊伍的建設．價格

第三篇：北京地鐵管理模式分析（定稿）

北京地鐵管理模式分析

摘 要：“新北京交通體系”和北京市“十一五”發展規劃對北京地鐵提出了新的要求并帶來了戰略機遇。根據北京地鐵的總體發展目標，要建成安全可靠、高效便捷、功能完善、低耗環保的“新地鐵”。因此，要以先進可靠的技術設備為堅實基礎，以現代企業的科學管理為支撐，研究制定企業發展戰略，完善內部管理體制和運行機制，創新運營管理模式，并建設“以人為本”的企業文化。

關鍵詞：北京；軌道交通；地鐵；管理 建立“新北京交通體系” 1.1 關于北京交通規劃

《北京交通發展綱要》提出的發展目標是：全面建成適應首都經濟和社會發展需要，滿足全社會不斷增長和變化的交通需求，與國家首都和現代化國際大都市功能相匹配的“新北京交通體系”?！靶卤本┙煌w系”以現代先進水平的交通設施為基礎，構建以公共運輸為主導的綜合交通運輸體系；以信息化與法制化為依托，提供安全、高效、舒適和環保的交通服務；城市交通建設與歷史文化名城風貌及自然生態環境相協調，引導支持城市空間結構與功能布局優化調整，實現城市的可持續發展。同時明確：以城市軌道交通系統為龍頭，全面推進現代化公共客運系統建設，加快確立其在城市客運中的主體地位。改善不同客運方式銜接換乘條件，實現公共交通、自行車交通、步行交通與汽車交通多種交通方式協調發展，形成多方式和多層次出行服務體系。到 2020年，建成軌道交通線路 19 條，運營總里程約 570 km。

1.2 關于北京“十一五”規劃

根據首都現代化建設的總體戰略部署，“十一五”時期北京市發展的目標是：緊緊圍繞“新北京、新奧運”戰略構想，建設創新、和諧、宜居新北京，辦好一屆有特色、高水平奧運會，努力實現經濟發展水平、自主創新能力、可持續發展能力、人民生活品質和構建和諧社會首善之區的水平顯著提升，奠定現代國際城市的基本構架。全面推進公交優先，建設“結構合理、功能完善、安全便捷、高效環保，城鄉一體、統籌城際”的現代化綜合交通體系。到2010年，初步建成交通設施功能結構較為完善，承載能力明顯提高，運營管理水平先進，基本適應日益增長交通需求的“新北京交通體系”框架。優先發展公共交通，軌道交通運營里程達到270 km（見圖 1），日運量達到 500萬人次以上，中心城公共交通出行比例達到 40%。

2“新地鐵”的發展目標、基本特征和戰略機遇 2.1“新地鐵”的發展目標

“新北京、新奧運”和“新北京交通體系”以及國有經濟“十一五”發展規劃對北京地鐵均提出了新的要求。據此，北京地鐵的總體發展思路和愿景目標是：緊緊圍繞“新北京、新奧運”戰略構想，堅持安全是基礎、服務是根本、效益是目標、管理是手段、改革是動力的工作方針，以顧客需求為導向，以國際先進水平為參照，持續改進和提高管理與服務水平，建設與國家首都、國際城市、文化名城、宜居城市功能定位相匹配并在“新北京交通體系”中發揮骨干和龍頭作用的“新地鐵”，跨入國際先進地鐵行列，并按國有經濟發展戰略要求，努力把公司打造成為世界一流的地鐵運營商。2.2“新地鐵”的基本特征

“新地鐵”的基本特征至少包括以下幾個方面，并據此編制和實施了《北京市地鐵運營有限公司服務質量標準》。

（1）安全可靠。主要致力于避免或減少由于各種原因造成的乘客和員工傷亡，將傷亡事件發生頻率控制在最低限度；嚴格控制列車運行偏離計劃時刻表，減少乘客延誤，特別是避免或減少造成地鐵線網甚至全市交通混亂的事件發生。

（2）高效便捷。主要是努力縮小列車運行間隔，提升旅行速度，最大限度吸引客流，提高線網利用率，以最少的員工完成最多的列車走行公里和客運量，縮短地鐵線網內外換乘時間。與此同時，努力降低運營成本，使車公里和人公里成本等指標降低到最低限度。

（3）功能完善。以乘客需求為導向，不斷完善向導標志系統、票務系統、扶梯、通風空調、站車廣播、殘障設施、衛生間、乘客信息系統、緊急報警通話等乘車服務設施；另一方面，努力完善廣告、通信、便民商業、移動電視等延伸增值服務。

（4）低耗環保。建設資源節約型社會，努力減少地鐵的水資源和電能消耗，使車公里和人公里耗電耗水降到最低限度。按照建設環境友好型城市的要求，使噪聲、石棉、粉塵、CO2 等均達到有關標準要求。

（5）文明舒心。建設良好的地鐵站、車和人文環境，使車站和列車衛生整潔、環境優美、溫濕度適宜，使員工愛崗敬業、形象親和、語言溫馨、態度誠信、服務周到，引導乘客文明乘車、文明乘梯、文明刷卡、文明禮讓，共同創造秩序井然的良好乘車環境，為殘障弱勢群體提供其所需的服務，努力提高廣大乘客的滿意度。

（6）知名品牌。在注重為乘客提供優質服務的基礎上，注重塑造良好的企業形象和品牌建設。除企業視覺識別系統（VI）、員工標識服和站、車環境等客觀企業形象外，建立為乘客提供綜合服務的品牌服務中心，努力把北京地鐵建設成為政府放心、乘客滿意、同行稱贊和社會各界好評的國際知名品牌。2.3“新地鐵”的戰略機遇

一是地鐵5號線、10號線和奧運支線的開通運營，為建設“新地鐵”創造了良好條件。通過新線開通運營，建立科學的內部管理體制、運行機制和運營管理模式，奠定“新地鐵”基本框架，初步實現“新地鐵”目標。二是按照“新地鐵”的管理目標，對地鐵1號線和2號線實施全面、系統的更新改造。在此基礎上，全面改革創新內部管理體制、運行機制和運營管理模式，全面提升運營管理和服務水平，努力實現“新地鐵”目標。3“新地鐵”以優秀現代企業的科學管理為支撐 3.1 研究制定企業發展戰略

戰略是統領一切工作的核心，是為達到企業發展目標的指導性原則，是有助于企業把握發展機遇和其行動過程并在企業內部形成組織合力的思想體系。為此，通過企業發展戰略研究，確立了企業發展愿景、企業定位和使命、階段發展目標，制定了企業發展戰略舉措和戰略實施的保障措施，為企業持續健康發展奠定了基礎。3.2 完善內部管理體制和運行機制

為適應線網規模不斷擴大和網絡化運輸的需要，按照公司集團化和內部市場化的基本思路，地鐵公司啟動了內部管理體制和運行機制的改革調整。在公司內設立若干個從事車務和站務的客運分公司（運營服務商）、設立從事供電、通信信號、線路、機電、建筑維修和車輛大修的專業維修分公司或子公司（維修服務商）和若干個從事資源開發經營的子公司（增值服務商），各單位均為獨立核算的經營實體或主體。運營服務商以契約的形式委托各維修服務商負責車輛、建筑和各設備系統的維修保養并支付其相關費用，委托各增值服務商負責相關資源的開發經營并收取相應的資源費（見圖 2）。

地鐵公司推行了全面預算管理，改革了分配制度，建立健全了績效考核體系?？茖W合理地確定各單位的 KPI 指標，制定相關獎懲政策，對各單位實行工資總額控制并根據績效考核結果加以兌現。與此同時，為調動員工積極性，根據各崗位測評結果，改革了員工薪酬制度，推行了競爭上崗，并建立起全員個人績效考核體系。按照層級管理原則，實施個人績效考核，考核結果直接與個人收入掛鉤，并應用于晉升、評先、競爭上崗等相關方面。3.3 不斷完善和創新運營管理模式

安全是基礎。認真貫徹有關安全生產法規，堅持“安全第一，預防為主，綜合治理”的工作方針和“抓小防大，安全關前移”、“安全運營，基礎取勝”“、安全運營，管理是關鍵”等管理思想，不斷強化“治、控、救”的安全控制體系，努力探索和不斷提高安全管理水平，確保安全可靠運行。“治”，即治理在人員、車輛設備、環境和管理四個方面存在的隱患?！翱亍?，即將上述四個方面的不安全因素控制在可接受水平?！熬取保刺岣邠岆U救援能力，筑起最后一道安全防線。

服務是根本。以市場為中心，以乘客需求為導向，以國際先進水平為參照，持續改進服務設施和管理水平，不斷提高服務質量標準和服務水準，為乘客提供周到滿意的服務，并努力達到國際先進水平。

效益是目標。以安全可靠的優質服務，吸引客流，增加票款收入；以先進可靠的技術設備，減少維護維修工作量，降低維修成本；以流程再造優化運營生產組織方式，減員增效，降低人工成本，爭創最佳的經濟效益和社會效益。

管理是手段。創文明行業和建立ISO 9001質量管理體系，是地鐵公司最近出臺的又一重要舉措，也是建設“新地鐵”的重要目標。通過創文明行業考評驗收和質量管理體系認證，以進一步強化安全、服務、效益和管理水平。

改革是動力。總結北京地鐵公司多年運營管理經驗，以越來越先進可靠的技術設備為基礎，以流程再造為手段，以確保安全可靠的優質服務為前提，優化運營生產組織方式，改革創新運營管理模式。在調度指揮方面，集中設置各線的行車、電力、環控和防災調度，實現行車調度員、司機兩級調度指揮模式；在乘務方面，實現輪乘制基礎上的單司機制；在站務方面，由車站綜控室集中控制和監視各系統設備；在票務方面，采用自動售檢票系統，實現計程票制和市政交通IC卡一卡通；在車輛和設備維修方面，根據不同的設備分別采取預防（計劃）修、狀態修和故障修等維修管理模式。3.4 建設優秀企業文化

根據企業使命和愿景，通過企業文化現狀的調研、診斷、分析和總結，建立符合現代企業發展的價值觀。一是樹立精神層理念，包括企業價值觀、企業精神、企業宗旨、企業哲學、企業道德、企業作風、企業倫理、企業信念；二是企業制度修訂完善，根據企業精神層理念，對企業制度進行審核，留存適應的優秀企業制度，剔除不適應的制度，并進行補充修訂創新；三是修訂完善包括企業 VI，站、車環境，辦公環境，標識服裝等企業物質層設計；四是建立健全企業員工行為規范。

4“新地鐵”以先進可靠的技術設備為堅實基礎

“新地鐵”需以先進可靠的技術設備為堅實的物質基礎。同時，良好的設備設施也是“新地鐵”的重要特征和目標。為此，除新建成線路外，按照“新地鐵”目標及其運營管理模式要求，對老線進行全面、系統的更新改造。4.1 項目基本概況

北京地鐵1，2號線更新改造工程包括：車輛及車輛段、通信系統、信號系統、供電系統、通風排煙系統、空調系統、給水消防系統、動力照明系統、火災自動報警系統、環境與設備監控系統、自動扶梯、線路及其大型檢測維修車、自動售檢票系統及相應土建工程、車站綜合整修工程和指揮中心集中移設工程，總投資為65.57億元，施工期為2005 — 2009年，其中主要工程均于奧運會前完成并投入使用。4.2 主要系統技術設備 車輛：以打造一流的精品車為目標，其牽引系統采用先進成熟和安全可靠的 IGBT 變頻變壓（VVVF）系統。輔助電源系統采用了先進的、以 IGBT 功率元件為開關元件的靜止逆變器，并在每列車上設兩臺逆變電源，確保更加安全可靠。制動系統采用模擬制動機單元制動，空氣制動機具有空重車調整裝置，能與電氣制動自動協調配合、滿足列車自動駕駛設備（ATO）及自動防護設備（ATP）的要求，提高了其安全可靠性。車輛走行部采用目前國際主流技術—無搖枕轉向架、鋼板焊接構架、兩系懸掛，一系為橡膠金屬一體化彈簧，二系為空氣彈簧。車體為強度高、耐腐蝕性好、耐火性能高的免涂裝不銹鋼車體。車體外型和內飾由中外公司聯合設計，美觀大方，充分體現了以人為本的理念。列車車廂設有空調、旅客信息系統和移動電視等比較完備的服務設施。

供電：10 kV系統仍采用雙路電源供電方式，同時增加了車站間的供電聯絡節點，使電網構成更加科學可靠。斷路器采用了金屬鎧裝、全封閉、少維護的真空開關，其分斷能力為 31.5 kA，電氣分斷壽命達10 000次，機械分斷壽命為30 000次。其二次回路采用了基于光纖通信網的差動保護方式，達到國際先進水平。750 kV 系統采用了等效 24脈波少維護的牽引變壓器，整流器采用了承載和過載能力較高的大功率整流管，斷路器柜亦采用金屬鎧裝方式，其斷路器的分斷能力提高到130 kA，同時加裝了保護聯鎖裝置，可以實現故障情況下的大雙邊供電，其非電量保護及電氣模擬量保護集成到先進的 SEPCOS 微機保護裝置中。供電監控系統采用CCTV 視頻和先進的磁盤陣列數據庫技術、千兆以太網和站內局域網結合的可靠網絡技術，穩定可靠性很強的 UNIX系統及多媒體技術，實現對供電系統遠方監視、控制、測量、計量及電能分析功能，同時具有簽到、門禁管理功能，使整個供電系統實現了自動化、智能化和信息化。

通信：包括傳輸、公務電話、專用電話、無線通信、閉路電視、廣播和電源系統，均采用了先進可靠的技術設備。如傳輸采用 2.5G × 2MSTP 光傳輸系統并具備平滑升級能力；無線通信系統選用先進的 TETRA 標準的數字集群設備，采用最前沿技術 DIMETRAIP平臺，系統具有可擴展性和可移植性。閉路電視系統采用了先進的數字視頻壓縮傳輸技術及多媒體切換技術，可實現靈活可靠的遠端視頻圖像切換和控制，在每個車站和每節車廂分別安裝約40個和2個攝像頭。整個系統實現功能多樣化和子系統設備一體化，可滿足語音、文字、數據和視頻圖像的綜合要求，具備系統自檢診斷功能，自動化程度高。與此同時，建設商用綜合信息平臺，實現移動通信和電視信號全覆蓋。

信號：1號線信號設備為局部改造完善，以進一步提高系統的安全穩定性。2號線信號系統為整體更新，采用國際領先水平的移動閉塞信號系統CBTC，各子系統有確保安全的冗余或熱備處理，其集成化程度高、易于快速查找和排除故障。當設備發生故障時有多種后備模式可供選擇，以最大限度減少故障影響，使系統可靠性大為提高。

防災和環控：在原有通風系統的基礎上，車站加裝了排煙風管和擋煙垂壁，車站用房均加裝了排煙風機和排煙風管，車站和區間分別根據防排煙分區和不同區段制定相應排煙模式，并納入防災報警系統，實現了報警后相應模式自動聯動控制的功能。車站引入消防水源，更換大管徑消防給水主干管及消火栓，增設了火災自動報警和氣體滅火系統。除應急照明外，在車站和區間均增設了有源疏散指示燈。為控制地下車站溫度，增設了空調送冷風系統，通風空調系統實現了變頻節能運行。新增環境與設備監控系統實現對整個機電系統設備進行自動集中監控和管理。

線路：采用無縫線路，平均軌條長度提高到 1200 m，減少了振動，軌道結構更穩定。鋼軌扣件為DTV 型彈性分開式扣件，彈性好，扣壓力大且均勻，提高了軌道結構的強度和穩定性，且安裝維修方便、減少了維修工作。為確保線路安全可靠，提高維修質量和效率，引進了大型軌道維修車、軌檢車和探傷車。自動售檢票系統：全線新增自動售檢票系統，以實現自動檢票、自動售票和半自動售票。采用計程票制，并實現地鐵網一票通和市政交通IC卡一卡通，方便乘客。與此同時，為解決站廳面積不足的問題，采取拆除部分管理用房、移梯加板、新增地面廳或地下廳等多種方式，對車站進行土建改造。

車站綜合整修：由于更新改造工程須部分破壞車站建筑以及建筑設施比較陳舊，因此按照“修舊如故”的原則，對車站地面、墻面、柱體、吊頂進行全面整修見新。對車站衛生間、殘障設施進行更新完善，并購置了殘障人士垂直交通設施—爬樓車。與此同時，對向導標志系統、廣告等進行更新，并將新增的自動售票機、自助銀行、自動售貨機、問詢處等整合成車站綜合服務中心。

指揮中心：將每一條線路的列車運行監控、電力監控、環境與設備監控、火災報警監控系統和 C C T V 圖像均集中設置在同一指揮大廳，實現集中綜合調度指揮，以適應網絡化運輸，并提高效率。4.3 主要預期效果

最大限度地滿足乘客和運營管理需要，是更新改造的根本出發點和落腳點，并在整個過程中一以貫之。通過更新改造，一是整個系統技術先進、安全可靠，車輛和設備的穩定性、可靠性大大提高，將從根本上改變多年來“死看死守”的被動局面；二是系統運輸能力大幅提高，能實現 2 min 運行間隔，但僅按2.5 min運行間隔配備車輛數，1，2 號線實際運力分別提高 27% 和 62%；三是服務功能完善，按照乘客需求，在車站和列車內增加并完善了各類服務設施，服務水準大幅提升；四是維修工作量減少，通過大量采用技術先進、結構簡單、穩定可靠和免維護的系統設備，達到減少維修量、工作量和降低維修成本的目標；五是節能環保，通過采用列車再生制動、節能燈具和扶梯、通風系統變頻節能運行方式等措施，減少能耗，并通過通風空調和環境監控系統，改善地下空氣質量；六是提升運營管理效率和水平，按照運營管理模式的改革目標配備先進可靠的技術設備，為實現新的調度方式、乘務制式、站務模式、票制票價和車輛、設備維修模式創造了良好條件；七是為乘客創造優美的乘車環境，通過更新車輛和車站綜合整修，為乘客提供舒適、整潔、優美的乘車環境，并建立優質的服務品牌。

5“新地鐵”以優秀的員工隊伍為根本保證 5.1 以各種培訓開發方式培養人

根據各崗位技能及發展要求，編制人力資源需求規劃。分析現崗位員工的績效情況，有針對性地制定員工培訓和開發計劃。各級管理者不僅要分析下屬員工的適應性，而且要幫助員工本人進行工作適應性評估，使其在合適的崗位上發揮作用。建立健全崗前培訓和實習、持證上崗培訓和考試、晉升培訓和考試、日常適應性和提高性培訓、特殊時期特殊要求培訓等內部培訓制度。重視和堅持外部培訓，對新技術、新設備均選派員工去國內外廠商培訓。5.2 以優秀企業文化塑造人

推廣優秀企業文化，就是要把企業內部不同人的不同價值觀引領到一個有利于企業發展的正確方向上來，讓企業文化全面深入地滲透到每一個角落，使廣大員工深刻領會和認同，并自覺地以此完善自我、激勵自我、約束自我。建立企業文化宣講推廣制度，采取各種有效形式，長期宣傳貫徹，同時建立企業文化考評制度，并將違反企業員工行為規范的問題列入績效考核，以使企業文化真正深入人心，并滲透到企業經營管理的各個方面。5.3 以科學的績效管理引導人

績效考核是完善價值分配的基礎，科學合理的價值評價體系更是激勵和約束人的重要手段。通過績效考核和反饋，使員工正確估價自己、找到差距所在、明確努力方向、提高績效水平?？冃Э己私Y果不僅決定員工薪酬，而且是作為職務升降、崗位調整和評先的重要依據，凸顯獎優罰劣，充分發揮其激勵和約束作用。不僅對員工個人進行考核，更要對單位進行績效考核，并直接與其工資總額掛鉤，使廣大員工更關注本單位績效，同時增強管理者的責任感。激活員工隊伍的關鍵在于首先激活管理者隊伍。因此主張對管理者實行高工資報酬和高工作績效相聯系的報酬體系，并高度認同企業家精神和創新能力在價值創造中的特殊意義和作用。以此激勵管理者努力學習，發揮主觀能動性和首創精神，帶領員工挑戰高目標，提高工作業績。5.4 以科學的選人用人機制激勵人

堅持“能上能下”原則，通過不斷完善考核評價體系，使人才的使用建立在科學考評的基礎上，特別是要完善“退出機制”，只要不適合崗位就要退出。堅持科學、平等、競爭、擇優原則，公開、公正、公平地為所有員工提供機會，實行競聘上崗，以此鼓勵優秀員工盡快找到發揮本人專長的平臺，同時從外部引進優秀人才。堅持特殊人才特殊對待的原則，實行人才分類管理，設立不同的工資體系和晉升通道，以鼓勵員工各專所長，而不是都擠入狹窄的管理職務晉升通道，從而確保公司的全面發展。

第四篇：中外酒店管理模式比較分析

中外酒店管理模式比較分析

國外酒店管理集團憑借他們強大的資本和管理經驗占領了中國酒店業的高端市場，而我國的酒店業從1997年開始虧損。那么為什么會產生這樣的現象?外來的企業在中國能生存，而本土的企業卻水土不服。通過現象看本質，經營業績只是一種表現，而真正的原因在于國內外酒店管理模式的不同。我們只有研究清楚自己的競爭對手的實際情況，結合自己的實際情況研究出合適的對策，改變在競爭中的地位。我們研究西方的管理模式并不是要照辦照抄，而是要師夷長計而治夷。

一、國內外酒店業發展現狀分析

（一）國內酒店業發展現狀分析

我國旅游飯店業的發展自改革開放以來其增長變化情況大體可以分為四個階段:第一階段是從1980年到1988年可以稱為起步階段，在這個階段中旅游飯店業始終處于高速增長狀態，酒店數量從262家發展到1000家。但是由于發展基數較小，所以每年增長包含的絕對量不大。從經營來看，這個階段正是處于短線制約時期，旅游飯店成為中國旅游業發展的瓶頸，各個方面都下了決心要大力發展旅游飯店。同時也使各個方面看好這個市場時機。在當時社會觀念還非常保守的情況下，努力進入這個市場，在這一階段總體來看瓶頸制約的因素有所緩解。主要表現為供不應求的局面，全行業處于壟斷經營的狀況。第二個階段是從1989年到1991年，稱為波動階段。在這一階段中市場大起大落，也使我國新興的旅游飯店業第一次體會到市場殘酷的滋味。在這個階段旅游飯店的增長速度顯著下滑，整個市場從高峰驟然下滑市場的殘酷性競爭的激烈性馬上體現出來了。酒店業由賣方市場向買方市場轉移，打破了壟斷經營的格局同時也培育了市場的競爭意識。這一階段也是市場秩序比較混亂、競爭比較無序的的階段。各種各樣的惡性競爭行為不斷發生。第三階段是從1992年到1996年，是起飛階段。這一階段是旅游飯店發展的一個黃金時期。在這個時期中發展總體速度迅猛，以每年800家酒店，10萬間客房的速度遞增。完全實現了從賣方市場向買方市場的轉變并逐步培育了良好的競爭機制。第四階段是從1997年到今天。這個階段又是一個下滑的階段。酒店的總量不斷擴大，但客源與市場供應結構不對稱致使全行業進入惡性競爭階段。主要表現為無序的惡性的削價競爭，酒店之間相互打價格戰。杭州市1998年飯店客房地平均出租率為65%，同比下降不大，但是酒店的效益下降了30%。統計資料顯示，自1996年以來全行業利潤急劇下降，且自1998年以來出現了行業的全面虧損。1996-1999年四年間利潤率下降了近10個百分點。

目前，中國共有110余家飯店管理公司，管理飯店700余家，星級飯店集團化程度7.2%。中國飯店業集團20強數量占管理集團的17%，但管理的飯店房間總數占連鎖化管理的60.49%。在中國飯店業20強中，國際飯店著名酒店集團入選12家，中國飯店集團入選8家(錦江國際酒店管理公司、建國國際酒店管理有限公司、東方酒店管理有限公司、新亞酒店管理有限公司、如家和美酒店管理有限公司、中旅飯店總公司、華天國際酒店酒店管理公司、開元旅業集團)這8家飯店管理公司經營規模均己達到國際飯店300強的標準，反映出中國飯店的擴張能力和市場占有率，以及在全球飯店市場中均占有重要的位置。中國國有飯店集團憑借自身優勢，在國內飯店中占有了一定的市場份額，積累了一些經驗，培養了一批人才，白天鵝賓館、昆侖飯店、金陵飯店等都己成為國人管理，令同行引以為自豪和驕傲的飯店。

（二）國外酒店業發展現狀分析

“二次大戰”之后，伴隨著歐美等國出現的相對持續的和平，穩定，繁榮，發展歷史機遇和五天工作制，高速公路及私家汽車的日益普及，針對在某一國家及其周邊地區的休閑度假旅游或商務公干旅游對制度化、規范化和標準化管理的連鎖酒店產生了強烈的市場需求。如1946年成立的“洲際酒店集團”(INTER-CONTINENTAL)1949年成立的“希爾頓國際集團”(HILTONINTERNATIONAL)。

伴隨著波音707的問世和波音747的大批量投用，世界各國的民航也在20世紀60-70年代都取得了長足發展。從而使乘飛機出行逐漸成為大眾休閑度假或商務旅游的首選，而不再是達官貴族的專利特權。此間在歐美國家逐漸普及的帶薪年假制度又進一步催生了跨國旅游和跨洋度假的大眾旅游消費市場。為了滿足國際旅游的市場需求，并使本國出境游客在異國他鄉同樣能感受到“家外之家”的溫馨，安全舒適，眾多的歐美酒店集團紛紛聯姻航空公司，并先后走出國門到本國出境游客流量較大的外國旅游目的地或中心門戶城市接管或開設酒店。譬如:美國的希爾頓國際與環球航空公司的聯姻，法國的子午線與法航的聯姻等成功案例催生了一大批跨國，跨洲，跨地區經營的國際酒店集團。

伴隨著社會主義國家的政治改革和經濟開放，以及信息技術和網絡平臺在各國酒店經營管理業務中的日益普及，那些兼具規模經濟和經濟效益的歐美酒店管理集團在基本完成了全球酒店市場的瓜分之后又呈現出整合發展的趨勢，即:酒店集團的擴張模式逐漸從單一酒店接管向管理公司或酒店集團之間的兼并、收購或聯盟的轉型。從1981年大都會(GRANDMETROPOLITAN)兼并洲際酒店集團開始，這種趨勢一直延續到今天。其中最引人注目的莫過于香港新世界集團(NEWWORLD)對華美達集團(RAMADA)的收購兼并，英國巴斯有限公司(BASS)對假日集團和洲際集團的收購兼并，以及法國雅高(ACCOR)集團對6號汽車旅館公司(MOBILE6)的收購兼并。通過重新整合，在全世界范圍內出現了一大批橫跨國界，縱跨行業，品牌多元，管理統一的超級酒店集團(如:英國的洲際集團，美國的萬豪集團和法國的雅高集團等)。其中，2004年躍居國際酒店集團三百強首位的“洲際酒店集團”就是通過在2003年成功收購兼并了美國的“蠟木酒店式公寓集團”(CANDLEWOODSUITE)而一舉奪魁的，并把連續6年穩坐世界三百強頭把交椅的美國圣丹特集團(CENDANT)拉下了馬。目前，洲際酒店集團是世界上客房擁有量最大(高達535，000間)，跨國經營范圍最廣(多達100多個國家和地區)，在中國接管酒店最多(多達45家)的超級酒店集團(MEGAGROUP)。國外酒店業集團化發展的方向，速度與形式主要取決于市場需求的牽引力。而國內酒店業集團化發展的方向，速度與形式則主要取決于行政命令的驅動力。在過去的數十年間，歐美等國的酒店集團始終在集團化進程中扮演著領跑和助動的角色。而國內的酒店集團則基本上都是在扮演著模仿或陪練的角色。

二、中外酒店經營宗旨的比較分析

每個酒店都有自己的經營宗旨，它表明酒店為什么存在，主要的旨趣是什么。外國酒店的經營宗旨強調顧客利益，股東與員工利益三者的統一。從許多酒店的經營宗旨上可以看出，至少在書面上把顧客放在至高無上的位置，其次是員工的利益，最后是企業的利潤，即股東的利益放在最后。國際酒店管理集團也注重以義取利，如各種的優惠，免費服務，但這些義舉的受益者是酒店的顧客而非其它，酒店更多的是致力于顧客滿足，提高質量贏得顧客。

中國人受孔子的“義主利從論”的影響，在企業經營中強調酒店經營的社會效益。我國酒店對經營宗旨不明確，至少可以說沒有把顧客的利益放在酒店經營的第一優先。中國酒店的員工較外國酒店的服務意識差，顧客至上意識差的一個重要的原因就在于中國酒店的經營宗旨不明確。實際經營與高懸的經營宗旨相差十萬八千里，就像沒有航標，在黑暗中漂流的航船，盲目而無序。酒店盲目經營的另一重要原因是許多酒店不是真正的商業酒店，還帶著濃厚的政治接待性質，酒店的經營目的不是盈利而是政治服務目的。對上服務而非對客服務，總經理于上屬部門作行政指派，總經理只要把上級主管服務好，職位就保住。因此部分酒店把大量工作放在滿足上級上，而非改進服務質量上及滿足顧客贏得利潤。中國酒店的一些“以義取利”行為是向政府的尋租或是社會公關。從“義舉”中獲得的不是酒店的顧客，而是酒店人事，財政有決策權的人士。中國酒店管理人員工作重點不是在滿足顧客而是上級的根本原因是滿足顧客，盈的利潤不是評估酒店管理層最重要的指標。也就是說，顧客滿足于企業利潤無法保證管理層的地位穩定。而上下級關系是保證管理層地位的關鍵。在我國服務質量比較好的酒店，多是較早實施了政企分開，員工的提升與其工作績效密切掛鉤，這樣才能激發管理層致力于提高服務質量，滿足顧客。

三、中外酒店服務質量管理的比較分析

對于酒店而言，標準化是基礎，個性化是趨勢。標準化服務，科學化、規范化、制度化、程序化是標準化服務的核心。目前中國酒店的服務質量管理處于，推銷不力;員工缺乏紀律，經常三五成群聊天;浴池太小;樓面服務可以取消。領導人“不求有功但求無過”意識濃厚;.有章不循，員工過于散漫;形式主義，許多改革走過場?；旧蠈儆谇榫w化服務，其弊端是服務質量的一致性(consistency)差，波動大。服務科學化、規范化、制度化、程序化的標準化管理是克服情緒服務的良方。標準化意味著用數據說話，依規矩才能成方圓。要求制定操作規范，服務程序，服務標準與獎懲規則，標準應盡量具體化，使之易于考核與評判，員工依據標準行事。中國酒店業無法跳越標準化而直接進入個性化階段。

外國酒店的標準化服務己不是什么時髦的方式了，大多數酒店已經推行個性化服務。個性化服務的優點是:同客戶建立密切的關系，容易促成額外的銷售，容易得到顧客的滿意;顧客的忠誠度加強;顧客參與酒店活動，如產品/服務開發:一線員工能表現個性。個性化服務的缺點是:每個服務時間更長;顧客可能變得更苛刻;員工必須受到良好的培訓能應付各種不同的交往場合;成本太高;個性化依賴顧客數據庫，但它要受到嚴格的立法限制;非常難以得到顧客的真正需求信息;顧客并不總是需要個性服務。

四、中外酒店競爭比較分析

酒店之間的競爭形式無非一是硬件:建筑，裝飾風格，設施性能，環境營造等方面的競爭;二是價格的競爭;三是;社會公關水平的競爭，看誰的公眾形象與知名度高;四是:軟件的競爭及管理水平，服務質量的競爭。目前外國酒店市場的競爭主要表現在產品差異競爭上，產品差異化策略主要有以下幾種:

1、物資屬性差異化

2、服務差異化

3、員工差異化4,區位差異化

5、形象差異化。

外國酒店集團競爭靠的是管理技術，服務質量與企業品牌。外國酒店的競爭是集團化競爭，網絡化經營。中國酒店市場近年的競爭主要表現在產品的升級與價格的競爭方面。中國酒店近年的市場競爭策略與國外差異巨大，重點放在客源結構調整，產品服務改造升級與削價競爭上，對產品與服務的特性方面注重不夠，也就是說注重的是檔次而非差異。中國酒店競爭靠的是關系與價格，這是與外國酒店競爭關系中一個根本的差別。中國酒店與外國酒店競爭體現在形式上是個體與集團化競爭。

五、中外飯店管理模式比較

首先在經營思想上，國外酒店立足點是強調顧客利益、企業利益、員工利益三者的統一，一切資源配置都以滿足客人的需求為企業最高宗旨。而中國酒店強調企業經營的社會效益，其次才是經營效益。因此中國酒店轉換經營思想勢在必行。第二，在經營風格上，國外酒店注重產品差異化，酒店尋找獨特的消費方式推銷自己，使自己在顧客心目中定位。我國酒店重點放在價格競爭上，通過旺季提高價格和淡季降低價格的方式來吸引顧客，贏得市場份額。我國酒店業的市場定位模糊，一味追求用價格的杠桿來占領市場。所以我們要轉變經營風格，以質量競爭代替價格競爭，從而取得經濟效益。

戰略意識關注現金流量，力爭在保持己有市場份額的基礎上穩步提高.缺乏明確科學的戰略，發展規劃流于形式化、簡單化關注企業核心竟爭力增長，以形成長久競爭優勢為戰略目標，強調以戰略管理作為基本模式，以對市場的控制力為規劃依據組織結構典型的科層式結構，組織溝通主要通過匯報、會議等正式手段，決策反應相對滯后傾向于扁平式結構，以流程作為組織設計依據，強調建立基于現代IT信息技術技術的學習型組織，鼓勵基層員工參與管理管理體制所有權與經營權分離不徹底，行政干預隨意性大，職業經理人尚未成為主流所有權與經營權分離，董事會和股東代表大會是最高決策機構，職業經理人群體則擔負起日常營運管理責任規模經濟以單店經營為主，集團化進程緩慢集團化、連鎖化經營為主，產品高度標準化人力資源素質基層員工相對素質高于管理人員，缺乏系統的職業生涯設計，培訓手段原始專業教育資源豐富，人力資源市場規范，培訓系統，員工有良好的職業預期技術研發以簡單的模仿創新為主，企業研發在經費、人員、組織等要素上缺乏制度保障集團總部職能以集中研發和提供智力服務為主，對社會技術資源獲取反應敏捷市場策略以低效率的人員推銷為主要營銷手段，企業形象及品牌建設意識較差注重對顧客群體忠誠度的長期培育，會員俱樂部制度盛行，圍繞著企業市場定位的企業形象及品牌意識強烈成本水平勞動力成本低，但規模偏小、硬件更新頻率高、員工流失造成成本結構嚴重不合理勞動力成本較高，但規模經濟顯著，硬件更新周期較為合理，財務預算機制健全價格策略以競爭對手為參照的“隨行就市”，缺乏嚴謹的成本分析，價格變動及執行很隨意以自身的成本水平和財務預期作為價格基礎，價格變動及執行嚴格制度化，價格進攻以變相的信號試探為主服務質量大力提倡個性化、定制化服務，但受制于員工素質，服務質量不穩定，顧客投訴多穩定的服務質量基于較高的員工素質和流程的合理化，大規模定制成為趨勢國際化競爭能力側重于在本地區或國內范圍內擴張近年來側重向發展中國家和地區擴張。

在運行機制上，國外酒店的產權明晰，法人治理結構合理，組織結構健全，管理嚴密和效率較高。而中國酒店業是脫胎于計劃經濟下的產物，產權模糊，國有資產所有者缺位的現象比較嚴重，法人治理結構不合理，代理成本過高。這些運行機制上的弊端帶來了管理上的疏漏和效率低下，直接導致了中國酒店業整體競爭力和效益低下。第四，在服務質量管理方面，國外酒店傾向于個性化服務，而我國酒店仍舊處于從情緒化服務向標準化服務邁進的階段。

第五篇：課堂座位管理模式分析

課堂座位管理模式分析 各位老師，不知道您一般都會讓孩子們怎樣排座位呢？課堂座位管理模式是老師家長們一直很頭疼的話題，到底哪個模式的座位排列最高效？以下客觀分析下一些常見的座位管理模式。

1、秧田型

秧田式座位排列方式是課堂教學最普遍的方式。目前，我國大部分學校采用“秧田式”的模式，把學生排列成一行行、一列列，使講臺成為教室的中心。優點：便于教師管理

教室整齊劃一，空間充分利用，有利于教師管理課堂、維持秩序和有計劃地傳授知識，有利于教師觀察學生的一切活動，是大班授課最適宜的座位排列方式，教師可以隨時走到學生中間，充分發揮了教師的控制作用。缺點：不利于師生交流

其課堂布局過于突出教師的中心地位，既容易讓教師產生權威感，形成居高臨下、高高在上的心態，也容易讓學生產生畏懼感，不利于師生交往和學生討論合作。師生互動具有“教師→學生”的單向性，大大降低了學生對教師進行反饋的頻率。

有老師說：“我個人比較喜歡“秧田型”的課堂座位排列。在這種空間形態中,學生相互干擾少，聽課注意力容易集中。從教師來說，也易于觀察與控制全班學生的課堂行為，利于進行系統講授?！?/p>

2、分組模塊

這種模式類似于“團團坐”，與秧田式不同，改變了學生看著學生的后背的方式，面對面圍桌而坐，在相互交流中完成教學任務。優點：增強學生間互動合作

學生的主體性加強，注重了互助式、互動式、討論式的學習，有利于小組成員進行相互交流合作，使小組成為真正意義上的“功能群體”。學生的學習任務由過去的個體化轉向個體化與合作化相結合，學生之間由過去的競爭關系轉向合作與競爭相結合的關系。缺點：老師監管較難

在這種自由的學習空間中，教師對學生的監控很難到位。小組學習中，學生圍桌而坐，教師很難發現學生開小差。生理方面，不良的坐姿、肌肉的松弛、突然的扭頭不僅會造成精神的渙散，長期下去還會影響視力，甚至增加一些疾病發生的危險因素。

有老師說：“我覺得小組式排列法比較好，我會讓學生自由組合，這樣可以培養他們的合作精神，溝通能力和解決實際問題的能力。特別是對于一些探討性的實驗，這樣的排列方法最有利于他們的學習?！?/p>

3、餐桌式

學生們面對面而坐、時不時互相討論、老師則拿著課本“全班繞”。課桌椅按照長餐桌的形式擺放，所有學生都是面對面坐著聽課的，以方便自由討論。優點：有利于學生的合作學習

不但方便學生們在課堂上討論，最“實惠”的還是解決了老師、校長開學排座位的煩惱。老師講課全班繞的模式，完全不存在前座、后座的不公平。有利于學生的合作學習，充分體現了自主、合作、探究的新課程理念。缺點：分散學生注意力

“餐桌式座位”容易分散學生的注意力，課堂效率也會大打折扣。這種方式雖然拉近了學生與學生的距離，但也方便了學生間的閑談，個別差點的學生更是有了依靠，容易養成惰性。

有老師說：“我們學校初中部的70個班，所有學生都是面對面坐著聽課的，除了自由討論，孩子們還能隨意向老師舉手提問，可以很方便的進行交流?！?/p>

4、馬蹄式（U型）

馬蹄式座位模式又叫作U型座位模式，是指教師站在U型入口處，學生面朝教師而坐。

優點：有助于師生交流

占用空間較小，學生比較集中，教師與學生的距離較近，適合于教師講授新課，也適合學生交流討論，更便于師生開展各種表現活動。教師也可以到黑板板書，還可隨時走到中央地帶，了解每位學生的學習狀況。學生可以互相對視和傾聽，有助于師生之間、學生之間交流各種信息。中央地帶是師生展示的舞臺，教學中的各種角色扮演、游戲活動、歌舞表演都可以非常方便地進行。并且根據需要，可以迅速地將座位調整成圓形、矩形（三條邊）或雙弧型等。缺點：只適合小班教學

不足之處在于它具有較強的局限性，比較適合小班教學。如果大班教學也要采用這種排列方式，那只得用兩個甚至三個U形嵌套在一起，這就大大降低了課堂教學效果。

有老師說：“我們班學生人數比較少，學生在這種U型結構中可以互相對視和傾聽，方便學生之間的信息交流，我也能很迅速地看到每個學生的反應。”

5、圓形式

圓形座位排列方式是全班同學圍坐成一個大圓形進行學習和討論，中間空出來的空間，則可以用來開展班會游戲等活動。優點：激發學生表達自我 全班同學聚集在一起，大家相互之間都可以看到，有利于言語和非言語交流的進行。從空間特性上看它消除了座位的主次之分，讓大家平等地坐在一起，更能激發他們學習的積極性敢于在課堂上表現自我、建立和諧友好的同學關系和師生關系。

缺點：縮小了學生間的交往面

但在圓形排列方式下同學只能方便地與坐得離自己比較近的同學交流，隔得較遠的同學則不方便交流，因此它縮小了同學間的交往面。

有老師說：“現在班里的學生明顯比以前活躍，遇到問題也愛討論了。同時‘圓圈’形式的座位，有助于老師照顧到每一個同學，老師與學生也有更多的交流?！?/p>