第一篇：新版GSP題庫及答案03質量管理體系文件習題

新版GSP考試習題—質量管理體系

部門：

姓名：

考試日期：

得分：

一、填空題（每空2分）40分

1、質量管理體系文件內容應符合 藥品法律法規、政策文件的規定。

2、質量管理體系文件需圍繞企業 和 來建立，覆蓋質量管理的所有要求。

3、企業制定質量管理體系文件應當符合，文件包括質量管理制度、部門及崗位職責、操作規程、檔案、報告、和 等。

4、文件的起草、修訂、審核、批準、分發、保管，以及修改、撤銷、替換、銷毀等應當按照 操作規程進行，并保存相關記錄。

5、企業質量管理體系文件應當標明題目、種類、目的以及 和。

6、企業質量管理體系文件中的文字表述應、、，文件內容不得模棱兩可、含糊不清、前后矛盾。

7、企業應當 審核、修訂質量管理體系文件。

8、企業使用的文件應當為現行有效的文本，已廢止或者失效的文件除留檔備查外，不得在 出現。

9、應對質量管理體系文件內容進行培訓、考核，并有相關記錄，確保各崗位能 文件要求。

10、企業應當按經營的實際情況制定有藥品采購、收貨、驗收、儲存、養護、銷售、出庫復核、運輸等環節及計算機系統的操作規程，并涵蓋企業經營質量管理的各個。

11、記錄應及時填寫，字跡清晰，不得隨意涂改，不得撕毀。更改記錄的，應 并能說明理由，保持原有信息。

12、通過計算機系統記錄數據時，有關人員應當按照，通過授權及 后方可進行數據的錄入或者復核。

二、選擇題（每題4分

共20分）

1、質量管理文件應符合（）等企業實際，滿足實際經營需要。

A、經營規模 B、經營方式 C、經營范圍 D、操作過程 E、控制標準

2、企業制定質量管理體系文件應當符合企業實際，文件包括質量管理制度、部門與崗位職責及（）等。

A、操作規程 B、檔案 C、報告 D、記錄 E、憑證

3、質量管理體系文件應齊全、層次清晰。文件之間應保持內在（），不互相矛盾，還應包含企業經營的全方位，不能有管理體系文件未覆蓋的管理空白區。邏輯性、關聯性、一致性

A、邏輯性 B、關聯性 C、創新性 D、一致性 E、先進性

4、質量管理記錄應體現時間、邏輯順序性，做到（）。A、真實 B、完整 C、準確 D、有效 E、可追溯

5、數據的更改應當經（）審核并在其監督下進行。

A、商品保障中心 B、銷售部 C、倉儲配送部 D、品質保障中心 E、信息化部

三、問答題

1、記錄質量管理活動時應注意哪些事項？（10分）

2、企業質量管理體系文件應符合哪些要求？（10分）

3、企業企業質量管理制度有哪些內容（請列舉10條質量管理制度）？（20分）答：

答案

一、填空題（每空2分）40分

1、質量管理體系文件內容應符合現行藥品法律法規、政策文件的規定。

2、質量管理體系文件需圍繞企業質量方針和質量目標來建立，覆蓋質量管理的所有要求。

3、企業制定質量管理體系文件應當符合企業實際，文件包括質量管理制度、部門及崗位職責、操作規程、檔案、報告、記錄和憑證等。

4、文件的起草、修訂、審核、批準、分發、保管，以及修改、撤銷、替換、銷毀等應當按照文件管理操作規程進行，并保存相關記錄。

5、企業質量管理體系文件應當標明題目、種類、目的以及文件編號和版本號。

6、企業質量管理體系文件中的文字表述應準確、清晰、易懂，文件內容不得模棱兩可、含糊不清、前后矛盾。

7、企業應當定期審核、修訂質量管理體系文件。

8、企業使用的文件應當為現行有效的文本，已廢止或者失效的文件除留檔備查外，不得在工作現場出現。

9、應對質量管理體系文件內容進行培訓、考核，并有相關記錄，確保各崗位能正確理解文件要求。

10、企業應當按經營的實際情況制定有藥品采購、收貨、驗收、儲存、養護、銷售、出庫復核、運輸等環節及計算機系統的操作規程，并涵蓋企業經營質量管理的各個環節。

11、記錄應及時填寫，字跡清晰，不得隨意涂改，不得撕毀。更改記錄的，應簽名并能說明理由，保持原有信息清晰可辨。

12、通過計算機系統記錄數據時，有關人員應當按照操作規程，通過授權及密碼登錄后方可進行數據的錄入或者復核。

三、選擇題（每題4分）

1、質量管理文件應符合（ABCDE）等企業實際，滿足實際經營需要。A、經營規模 B、經營方式 C、經營范圍 D、操作過程 E、控制標準

2、企業制定質量管理體系文件應當符合企業實際，文件包括質量管理制度、部門與崗位職責及（ABCDE）等。

A、操作規程 B、檔案 C、報告 D、記錄 E、憑證

3、質量管理體系文件應齊全、層次清晰。文件之間應保持內在（ABD），不互相矛盾，還應包含企業經營的全方位，不能有管理體系文件未覆蓋的管理空白區。A、邏輯性 B、關聯性 C、創新性 D、一致性 E、先進性

4、質量管理記錄應體現時間、邏輯順序性，做到（ABCDE）。A、真實 B、完整 C、準確 D、有效 E、可追溯

5、企業經營數據的更改應當經（D）審核并在其監督下進行。

A、商品保障中心 B、銷售部 C、倉儲配送部 D、品質保障中心 E、信息化部

三、問答題

1、記錄質量管理活動是應注意哪些事項？（10分）

答：①記錄應及時填寫，字跡清晰，不得隨意涂改，不得撕毀。更改記錄的，應簽名并能說明理由，保持原有信息清晰可辨。

②記錄應體現時間、邏輯順序性，做到真實、完整、準確、有效和可追溯。

③相關記錄可以采用計算機系統當中生成的數據及記錄，但應當保證計算機數據及記錄的真實完整和可追溯。

2、企業質量管理體系文件應符合哪些要求？（10分）答：制定的質量管理體系文件應以下要求：

①質量管理體系文件內容應符合現行藥品法律法規、政策文件的規定。

②質量管理體系文件需圍繞企業質量方針和質量目標來建立，覆蓋質量管理的所有要求。

③質量管理文件應符合經營規模、經營方式、經營范圍、操作過程、控制標準等企業實際，滿足實際經營需要。

④質量管理體系文件應齊全、層次清晰。文件之間應保持內存邏輯性、關聯性、一致性，不互相矛盾，還應包含企業經營的全方位，不能有管理體系文件未覆蓋的管理空白區。

3、企業企業質量管理制度有哪些內容（請列舉10條質量管理制度）？（20分）答：

第二篇：新版GSP醫藥公司質量管理體系文件管理制度

質量管理體系文件管理制度 目的

為了加強并規范對質量管理體系文件的管理，確保質量管理體系文件的管理符合《藥品經營質量管理規范》[衛生部令第90號]相關規定要求。2 適用范圍

本制度適用于本公司所有質量管理體系文件的管理。3 依據

《藥品經營質量管理規范》[衛生部令第90號]第四節第三十一條至第四節第四十二條。4 內容 4.1 管理人員

4.1.1質量管理部負責組織制訂質量管理體系文件，并指導、監督文件的執行。

4.1.2質量管理部負責質量管理體系文件的分發、保管、修改、撤銷、替換、銷毀等具體工作。

4.1.3質量副總負責對新起草、修訂的質量管理文件進行審核，對質量管理文件提出修改、撤銷、替換、銷毀意見。

4.1.4總經理負責對質量管理體系文件的批準。4.2 質量管理體系文件的種類

質量管理體系文件包括質量管理制度、部門及崗位職責、操作規程、檔案、報告、記錄和憑證等。

4.3 質量管理體系文件的制定要求

4.3.1文件內容應符合現行藥品法律法規、行政規章、行業政策文件的規定，圍繞企業質量方針和質量目標來建立，覆蓋質量管理的所有要求。

4.3.2文件應齊全、層次清晰，包括質量管理制度、部門職責、崗位職責、操作規程、工作程序、檔案、報告、記錄和憑證等。

4.3.3文件應符合經營規模、經營方式、經營范圍、操作過程、控制標準等企業實際，滿足實際經營需要。

4.3.4文件之間應保持內存邏輯性、關聯性、一致性，不互相矛盾。

4.3.5 計算機管理信息系統的功能設計、操作權限、數據記錄等應符合質量管理文件的規定，覆蓋企業能夠控制和施加影響的所有質量過程。4.4 質量管理體系文件的文本管理

4.4.1 質量管理體系文件的文本管理應當制訂文件管理操作規程。

4.4.2 文件的起草、修訂、審核、批準、分發、保管、修改、撤銷、替換、銷毀等與文件管理操作規程的規定相符。

4.4.3 應根據現行法律法規、行政規章的變化，或企業質量方針及目標發生改變，及時修訂、替換文件。

4.4.4 文件文本管理的相關記錄應按規定保存。

4.4.5 文件應當標明題目、種類、目的以及文件編號和版本號。文字應當準確、清晰、易懂。4.4.6 公司應當定期審核、修訂文件，使用的文件應當為現行有效的文本，已廢止或者失效的文件除留檔備查外，不得在工作現場出現。

4.4.7公司應當保證各崗位獲得與其工作內容相對應的必要文件，并嚴格按照規定開展工作。4.5 質量管理體系文件內容要求 4.5.1質量管理制度應當包括以下內容：

（一）質量管理體系內審的規定；

（二）質量否決權的規定；

（三）質量管理文件的管理；

（四）質量信息的管理；

（五）供貨單位、購貨單位、供貨單位銷售人員及購貨單位采購人員等資格審核的規定；

（六）藥品采購、收貨、驗收、儲存、養護、銷售、出庫、運輸的管理；

（七）特殊管理的藥品的規定；

（八）藥品有效期的管理；

（九）不合格藥品、藥品銷毀的管理；

（十）藥品退貨的管理；

（十一）藥品召回的管理；

（十二）質量查詢的管理；

（十三）質量事故、質量投訴的管理；

（十四）藥品不良反應報告的規定；

（十五）環境衛生、人員健康的規定；（十六）質量方面的教育、培訓及考核的規定；（十七）設施設備保管和維護的管理；（十八）設施設備驗證和校準的管理；（十九）記錄和憑證的管理；（二十）計算機系統的管理；（二十一）執行藥品電子監管的規定；（二十二）其他應當規定的內容。

4.5.2 部門及崗位職責應當包括：

（一）質量管理、采購、儲存、銷售、運輸、財務和信息管理等部門職責；

（二）企業負責人、質量負責人及質量管理、采購、儲存、銷售、運輸、財務和信息管理等部門負責人的崗位職責；

（三）質量管理、采購、收貨、驗收、儲存、養護、銷售、出庫復核、運輸、財務、信息管理等崗位職責；

（四）與藥品經營相關的其他崗位職責。

4.5.3 公司應當制定藥品采購、收貨、驗收、儲存、養護、銷售、出庫復核、運輸等環節及計算機系統的操作規程。

4.5.4 公司應當建立藥品采購、驗收、養護、銷售、出庫復核、銷后退回和購進退出、運輸、儲運溫濕度監測、不合格藥品處理等相關記錄，做到真實、完整、準確、有效和可追溯。4.6 質量管理體文件編號和版本號管理

4.6.1為規范內部文件管理，有效分類，便于檢索，對各類文件實行統一編碼理，編碼應做到格式規范，類別清晰，一文一號。4.6.2文件編號結構：文件編號由2個英文字母的文件類別代碼、3位阿拉伯數字的流水序號加4位阿拉伯數字的文件頒布年號編碼組合而成，編制結構為：

□□ □□□ □□□□

文件類別代碼 流水序號 年份號

4.6.3記錄類文件在編號結構基礎之上，必須另行編制流水號，編制結構為：

□□ □□□ □□□□ □□ 文件類別代碼 流水序號 年份號 流水號 4.6.3文件類別代碼采取英文字母簡寫，分別為

? 質量管理制度的文件類別代碼為英文字母“——”； ? 部門及崗位職責的文件類別代碼為英文字母“——”； ? 操作規程的文件類別代碼為英文字母“——”； 質量記錄和憑證的文件類別代碼為英文字母“——”； ? 驗證文件類別代碼為英文字母“——”。4.6.4 文件版本號以文本定稿年月簡寫為代碼。5 附則

5.1本制度解釋權屬質量管理部，經由總經理批準后發布執行。5.2本制度發放范圍為公司各部門。

5.3本制度培訓對象及要求：由行政部組織對各部門崗位人員進行培訓。5.4本制度產生的相關質量記錄由質量管理部存檔，保存期限至少5年。

第三篇：質量管理體系文件

GL0121-2007

質量管理體系文件

安全生產和勞動保護制度

1、目的為加強公司安全文明生產，確保廣大員工的人身安全和公司財產安全，防止和杜絕事故的發生，特制定本管理制度。

2、適用范圍

本管理制度適用于公司全體職員。

3、職責

3.1、經理是安全生產主要負責人：

3.2、生產供應部負責落實和執行本管理規定，有關部門予以配合：

a)設備、傷亡事故的調查和處理。

b)協助綜合辦進行安全操作證的培訓和考核。

c)協助綜合辦制定或修訂本公司勞動保護用品的發放標準。

d)負責勞動用品的采購，保證勞動保護用品的質量并按國家和公司勞

動保護用品的有關規定發放勞動保護用品。

e)指導和教育從業人員在作業過程中，遵守本單位的安全生產規章制

度和操作規程，服從管理，按照使用規則正確佩帶和使用勞動保護

用品。

f)消防器材應按有關規定進行配置，并處于良好位置。

3.3綜合辦負責對本規定執行情況進行監查，對違規行為向其所屬部門領導提出處理意見：

a)按照安全生產和勞動保護法律法規，制定或修訂安全生產規程，并督促有關部門切實執行。

b)定期或不定期組織安全生產檢查，并就其不合格要進行處罰，同時提出改進意見和跟蹤驗證。

c)遇有特別緊急的不安全情況或重大安全隱患時，有權指令停止生產并立即向主管報告。

d)做好安全生產和勞動保護等有關法律法規的培訓和宣傳。

4、工作程序

4.1、培訓

4.1.1新進公司員工在培訓規程中，應包括安全操作規程。

4.1.2對從事電氣、焊接、車輛駕駛等特殊工種人員，必須持國家統一頒

布的操作證上崗。

4.2安全生產

4.2.1生產設備要嚴格按照原設計、使用要求，留有足夠的空間場地和必

要的安全防護措施，進行安裝調試。

4.2.2各種設備和儀器運行，操作者應遵守操作規程進行操作，不得超負

荷運行，遇有不安全因素時，應立即停止并向負責人報告，公司嚴格按煤安標準要求組織生產。

4.2.3勞動場所布局要合理，使用部門要保持清潔、整齊；有毒、有害的作業，必須有防護設施；導電設施不得裸露在外或損壞操作

4.2.4生產場所通道平坦、暢通，光源充足。

4.2.5有高溫、低溫、潮濕、雷電、靜電等危險的勞動場所，必須采取相

應的有效防護措施。

4.2.6對放置易燃、易爆及化學物質的危險區域，應該有“嚴禁煙火”隔

離標志，并配備消防設施。

4.2.7生產場所必須配置必要的通風、照明、消防器材，保持適宜的溫、濕度和職業衛生安全。

4.2.8各級領導及員工應在防火、防盜、防水、易燃、電擊等意外傷害幾

個方面加強注意。

4.2.9各部門設安全員，辦公室應在日常工作中，經常巡查各部門，注意

消除不安全因素，并監督各部門安全生產執行情況。

4.2.10對倉庫、資料室等部門要配備消防器材。

4.2.11易燃物品按規定單獨存放。

4.2.12倉庫保管員要按倉庫管理制度及貯存物品說明書要求存放物品。

4.2.13辦公室保衛人員負責整個公司安全。

4.2.14全體職工均有責任注意個人工作區域內的不安全因素，下班要關好

水、電、煤氣開關及關閉門窗，發現安全隱患及時上報。

4.2.15駕駛員不得酒后駕車，行車遵守交通法規，按規定定期檢查。

4.2.16一旦發現安全事故，辦公室要及時處理，并組織調查，做到不找出

原因、不落實責任、整改措施不落實絕不放過。

4.2.17公司將對安全隱患消除者和事故責任人進行合理獎懲。

4.3勞動保護

4.3.1員工上崗應穿戴工作制服，佩帶工作證，不允許赤膊、赤腳、酗酒；

4.3.2非生產員工或非當班生產員工不得穿拖鞋、赤膊、赤腳、酗酒進入

生產現場；

4.3.3公司應遵守國家法律、法規，努力改善工作環境和勞動條件，定期

給職工發放勞保護品，并保證職工合理作息時間。

4.3.4對設備調試、檢驗人員，公司應配備防靜電、絕緣等有效器材。

4.3.5對打高壓人員，公司對操作人員配備絕緣手套和絕緣鞋。

4.3.6對灌封操作人員，公司配備口罩、手套等防護工具。

4.3.7對工作所需加班的人員，可安排調休和適當補助。

4.3.8對孕期女工按國家規定給予照顧。

4.4重大安全事故處理

4.4.1對從事有可能發生職業病的工作崗位員工，綜合辦每年安排一次職業體檢，對確診為職業病的患者，視情況調整工作崗位，并及時作出

治病決定；

4.4.2禁止年齡不滿18周歲的青少年從事有毒有害工作，禁止安排女職工在懷孕期、哺乳期從事影響胎兒、嬰兒健康的工作，禁止兒童進入生產廠區；

4.4.3由于與本公司有關各種意外（含人為的）因素造成人員傷亡或廠房設備損毀或正常生產、生活受到破壞的情況均為事故；

4.4.4發生安全事故，按經濟損失程度分為：

a)一般事故：經濟損失不足1000元的事故；

b)大事故：經濟損失1000—5000元的事故；

c)重大事故：經濟損失5000—10000元的事故；

d)特大事故：經濟損失10000元以上的事故；

4.4.5發生人員傷亡事故分為：

a)一般事故：輕傷，總損失不足1000元的事故；

b)大事故：重傷，總損失1000—5000元的事故；

c)重大事故：重傷或致殘，總損失5000—10000元的事故； d)特大事故：人員死亡或損失金額達10000元以上；

4.4.6發生事故的部門或個人必須接受事故的處理

a)事故現場人員應立即搶救傷員，保護現場，如因搶救傷員和防止事故擴大，需要移動現場物件，必要時，應做出標志，詳細記錄或拍照，繪制事故現場圖；

b)立即向經理報告；

c)開展事故調查，分析事故原因，發生事故的部門主管和當事人必須密切配合開展事故調查；

d)對事故責任人作出適當的處理

e)以通報或其它形式教育職工；

4.4.7各級單位主管或員工在其職責范圍內，不接受主管部門的管理和監督，不履行或不正確履行自己應盡職責，如有下列行為之一造成事故的，按玩忽職守論處；

a)不執行有關規定、條例、操作規程或自行其事的；

b)對可能造成重大事故的險情和隱患，不采取措施和措施不力的； c)不接受主管部門的管理和監督，不聽合理意見，主觀武斷，不顧人身和設備、財產的安危，強令他人違章作業的；

d)對安全生產不檢查、不督促、不指導，放任自流的；

e)延誤裝、修安全設施或不裝、修安全設施的；

f)違反操作規程，冒險作業或擅離崗位或對作業漫不經心的； g)擅動有危險、禁動標志的設備、機器、開關、電閘、信號等； h)不服從指揮勸告；進行違章作業和違章指揮；

i)隱瞞事故或謊報事故經過的。

第四篇：質量管理體系文件

質量管理體系文件

質量管理制度

一、目的：監理質量管理體系文件的管理制度，規范企業質量管理體系文件的管理。

二、依據《中華人民共和國藥品管理法》和《藥品經營質量管理規范》等有關法律、法規。

三、適用范圍：適用于企業質量管理體系文件的管理制度。

四、責任.企業負責人及藥品購進部門、倉儲部門、銷售部門和質量管理部門等對本制度的實施責任。

五、工作內容.質量管理體系文件的分類

1、質量管理體系文件包括標準文件和記錄文件

2、標準文件是用以規定質量管理工作的原則，闡述質量管理體系的構成，明確有關組織部門和人員的質量職責。

3、記錄性文件是用以表明本企業質量管理體系運行情況和證實其有效性的文件。

六、質量體系文件的管理

1、企業應制定《質量管理文件管理程序》，對標準的起草、審核、批準、印制、分發、執行、復審、修訂、廢除與收回存檔等進行控制性管理。

2、企業應制定《質量記錄管理制度》對記錄的規定、批準、印制、填寫、保存和銷毀進行控制性管理。

3、文件的使用部門負責文件的起草、執行

4、企業質量負責人文件的批準、執行和廢除等工作

5、文件的制定必須符合國家頒布的各種法律、法規和行政規章，文件應有編號，格式規范。

部門及崗位職責

第五篇：質量管理體系題庫

填空

1、強制性煙草行業標準代號為 YC ；推薦性煙草行業標準代號為YC/T ；煙草行業標準化指導性技術文件為 YC/Z。

2.在質量管理體系中使用的文件類型包括為完成活動或達到結果提供客觀證據的文件，這類文件稱為記錄。

3.質量方針是指由組織的最高管理者正式發布的關于質量方面的全部意圖和方向。

4.管理評審應包括評價改進的機會和質量管理體系變更的需求，包括質量方針和質量目標變更的需求。

5．為確定主題事項達到規定目標的適宜性、充分性和有效性所進行的活動稱為評審。

6.“6S”現場管理體系是指：整理、整頓、清掃、清潔、安全、素養。

7.為消除已發現的不合格所采取的措施叫糾正，為消除已發現的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施稱糾正措施。

8、監視和測量主要包括顧客滿意內部審核過程的監視和測量產品的監視和測量。

9.ISO9001標準中對質量管理體系的要求主要由質量管理體系管理職責資源管理產品實現測量、分析和改進。

10.國家局杭州會議上提出通過管理體系建設要健全企業的標準體系，主要包括技術標準管理標準工作標準。

11、國家局《規范》規定內部審核的主要形式包括綜合性全面審視、滾動式內審、專項檢查與內審相結合。

12、煙草商業企業主要業務過程包括：卷煙營銷過程、物流配送過程、專賣管理過程、煙葉生產與經營過程等。

13、煙草商業企業的外部顧客包括直接顧客零售戶和最終顧客消費者，還包括工業企業、煙農等。同時，國家、社會、上級單位在廣義上也是煙草企業的外部顧客。

14.卷煙上水平主要包括品牌發展上水平;原料保障上水平;技術創新上水平;市場營銷上水平;基礎管理上水平。

15.推動基礎管理上水平的四項主要工作是什么全面預算管理、貫標、對標、基層單位創優活動。

判斷：1.顧客滿意和不滿意的信息主要A顧客B法律法規C市場調查通過顧客投訴進行監控。(×)的結果

4.外來文件不是企業自身文件，不 D管理評審的結果E以上都是 需要進行評審。（×）

14.內部溝通方式可以是（D）5.行業質量管理體系建設是對原A）質量問題診斷 B）內部管理報告有管理方法的全部推倒重來，建立最新C）計算機聯網 D）A+B+C 的、最先進的體系。（×）15.管理評審是為了確保質量管理8.審核組是根據不合格項的多少來評體系持續的（B）

價受審核方的質量管理體系的。（×）B 適宜性、充分性和有效性 9.檢查表是指導現場審核的工具，審核16.市級煙草專賣局（公司）的顧時應嚴格按檢查表進行不得偏離（×）客包括（D）。

10．組織應按策劃的時間間隔進行內部A 省級煙草專賣局（公司）B 消費者、審核和管理評審，不能臨時策劃。（×）零售C 中煙工業公司D A+B+C

12、顧客對組織提供的產品或服務沒有17.“信息及其承載媒介”是（A）的定提出申訴或沒有表示抱怨就說明顧客義A）文件

滿意。（×）

18.以下哪一種不是顧客財產（C）

15.質量管理體系業績的測量不包括顧C 某煙草公司按工業企業要求，從客滿意的測量。（×）

工業企業指定的煙葉產地購買的原煙

選擇1.ISO9000族核心標準不包括：（E）19.關于顧客滿意的測量和監視，E ISO19013《質量管理體系文件指南》

哪種說法是正確的？（A）

2.ISO9000族標準與其他管理標準A)組織應監視顧客關于組織是否的關系是（B）B 相容滿足其要求的感受的相關信息，并確定3.GB/T19001-2008標準是（C）

獲取和利用這種信息的方法； C等同采用ISO9001：2008標準的20.顧客滿意的含義是（C）C．顧客推薦性國家標準

對自己的要求被滿足的程度的感受

4.質量管理的八項原則ISO9001:200821.質量管理體系內部審核用以證質量管理體系要求的（B）B理論基礎

實質量管理體系（C）

5.系統地識別和管理組織所應用C、得到有效實施與保持的過程，特別是這些過程之間的相互作22.確保不合格不再發生的措施叫用，稱為（B）B．過程方法 做（B）B糾正措施

6.將輸入轉化為輸出的相互關聯或相23.不合格品控制的目的是（C）： 互作用的一組活動是:（B）B過程C 防止不合格品的非預期使用或交付7.GB/T19000-2008標準中關于八項原24.由組織的相關方對組織進行的審核則中“全員參與”表達準確的是（D）。

是（B）B.第二方審核D、各級人員都是組織之本，唯有25.組織對供方的審核是（B）其充分參與，才能使他們為組織的利益B．第二方審核

發揮其才干。

簡答

1、質量方針是什么？

8.以下“PDCA”的含義正確的是（B）。答：突出服務、注重效率，以人為本、B 策劃、實施、檢查、處置 和諧發展，嚴格規范、持續改進 9.質量管理體系的評價方法是（E）2、2010年質量目標包括哪些？ A.質量管理體系過程的評價B.體系答：1）完成全年銷售計劃100%；2）全審核C.管理評審D.自我評定年實現利稅同比增長15%；3）卷煙市場E.A+B+C+D

凈化率達到95%以上；4）客戶投訴處理10.質量方針是（B）。最高管理者批準滿意度達到95%以上；5）質量目標11.質量目標應(A)A）是可測量的 完成率100%；

12．關于質量目標不正確的理解是：（B）

6）省局安全檢查得分95分以上。B 組織的所有職能和層次上都應

3、石家莊煙草專賣局（公司）三級體建立質量目標

系文件是什么？答：一級文件《質量手13.產品質量要求可來自于(E)

冊》；二級文件《程序文件》和《制度

匯編》；三級文件《部門手冊》。

4、國家局體系建設總要求是什么？

答：以體系建設為抓手，加強企業基礎管理，堅持從實際出發，把標準轉化為行為規范，努力做到“三個突出”，即突出運用，突出創新，突出解決企業管理中存在的問題。

5、ISO9000質量管理體系的八項原則？ 答：（1）以顧客為關注焦點；（2）領導作用；（3）全員參與；（4）過程方法；（5）管理的系統方法；（6）持續改進；（7）基于事實的決策方法；（8）與供方互利的關系。

6、杭州體系建設“六有”工作要求？答：人人有職責、事事有程序、干事有標準、過程有痕跡、績效有考核、改進有保障

7、實現顧客導向的六大慣行是什么？ 答：明確誰是你的顧客；了解顧客的需要；理解顧客需要與“過程”之間的關系；建立顧客關系；建立有效的投訴管理過程；測量顧客滿意度。

8、GB/T19001-2008中的代號分別表示什么？

答：GB——中華人民共和國國家標準代號；T——推薦性標準的代號；19001——標準的序號；2008——標準的發布年號。

9、使文件有效的三句話準則是什么： 答：你自己能看懂嗎？能讓別人看懂嗎？有用嗎？

10.姜局長在2010年全國煙草工作會上提出的“532”“461”品牌發展目標？ 答：爭取用五年或更長一段時間，著力培育2個年產量在500萬箱、3個300萬箱、5個200萬箱以上，定位清晰、風格特色突出的知名品牌，并且在國際市場要有所突破。到2015年，培育12個銷售收入超過400億元的品牌，其中6個超過600億元、1個超過1000億元。11.文件執行率的含義是什么？文件執行率抽查公式是什么？

答：含義為：質量體系文件中有效執行的文件數占企業全部文件的比例，反映的是企業解決體系兩張皮和形式化的文件有效執行程度。

文件執行率抽查公式=所抽查文件中按規定執行的事實項個數*100%/所抽查文件的全部事實項個。

12、“質量管理體系”的定義？答：在質量方面指揮和控制組織的管理體系。

13、國家局《規范》中對三級體系文件關系的具體要求是什么？

答：質量手冊為一級文件，是體系運行的基本準則和綱領性文件，總體描述管理體系、質量方針和目標、組織機構和職責，主要反映體系的決策層面。

程序文件為二級文件，主要反映體系的管理層面。主要描述各類主要管理工作的程序、內容和方法，程序文件應包括基礎性、涉及面廣、跨職能的管理過程和業務過程，應根據過程的重要性、影響力以及過程復雜程度決定是否需要建立程序文件、以及程序文件的詳略程度。

在程序文件下，以職能部門為單位，依據其所承擔的管理職能和業務項目，編制三級文件，用以規范管理和業務執行的具體過程，主要反映體系的執行層面。

三個層次的文件間應保持協調一致，相互呼應。質量手冊、程序等上層文件應準確、全面地給出必須的下層文件的索引；下層文件的內容或相關要求要滿足上層文件提出的控制要求。管理手冊的各項內容應在程序文件中得到充分、有效的支持和展開，程序文件和部門的主要管理職責應有相應的三級文件細化和支持。各級文件之間不能相互抵觸或相互矛盾。

14、本單位、本部門主要職責是什么？包括哪些主要工作？

營銷中心崗位職責：

1、負責市區內市場調研和市場預測工作；

2、負責定期進行市區客戶拜訪和銷售推介；

3、負責市區內卷煙銷售網絡建設及品牌培育工作；

4、負責市區內零售客戶服務管理工作；

5、負責專賣店管理工作；

6、負責本中心質量管理體系的運行工作；

7、完成單位領導和上級有關部門交辦的其他工作。

15、本單位、本部門在《程序文件》中共有幾項程序，請列舉出來。（市公司各部門回答）

答：四個程序：1.顧客滿意度監視測量控制程序；2.卷煙采購控制程序；3.卷煙品牌管理控制程序；4卷煙需求預測控制程序。

16、本單位、本部門《部門手冊》中共

10、完成工商協同營銷工作；

11、了解有多少個作業指導書，請列舉出來。答：消費者信息，充實卷煙消費者數據庫； 1投訴、咨詢處理工作2營銷崗位培訓

12、負責本崗位所有文件資料的收集、工作3罰沒煙購銷工作4貨源銜接協同整理、歸檔，保證不丟失、不遺漏； 工作5零售客戶入網工作6零售客戶信

13、完成上級交辦的其他工作。息維護工作7貨源供應工作8零售戶月

19、現階段本崗位工作有哪些制度性規供貨定量審批工作 范要求？（包括行業內上級、本級要求

17、本單位、本部門2010年質量目標以及行業外要求，列舉制度名稱）是什么？上半年完成情況如何？ 答：河北省煙草公司石家莊市公司緊俏答：市局（公司）2010年質量目標：1）品牌供應管理辦法； 河北省煙草公司完成全年銷售計劃100%；2）全年實石家莊市公司禁止搭配銷售卷煙規現利稅同比增長15%；3）卷煙市場定； 河北省煙草公司石家莊市公司卷凈化率達到95%以上；4）客戶投訴處理煙貨源供應管理辦法； 河北省煙草公滿意度達到95%以上；5）質量目標司石家莊市公司卷煙經營管理細完成率100%；6）省局安全檢查得則； 河北省煙草公司石家莊市公司卷分95分以上。煙市場營銷活動管理辦法； 河北省煙營銷中心質量目標及完成情況： 草公司石家莊市公司科學定量管理辦1完成全年銷售計劃100%。上半年完成法；河北省煙草公司石家莊市公司客戶19.42萬箱，占全年銷售計劃36.47萬服務人員行為禁止性規定；石家莊市煙箱的53.25%。草專賣局（公司）罰沒卷煙銷售管理辦2全年實現利稅同比增長15%。上半年法；石家莊市煙草專賣局（公司）四員實現利稅5.42億元，占全年利稅計劃聯動管理制度；石家莊市煙草專賣局9.36億元的57.91%；與去年同期實現（公司）投訴管理制度； 河北省煙草利稅4.42億元相比，增長22.62%。公司石家莊市公司大型經營規模客戶3客戶投訴處理滿意度達到95%以上。審批管理辦法；河北省煙草公司石家莊上半年客戶投訴處理滿意度100%。市公司分客戶商定供貨管理辦法.4手機訂貨戶數2010年發展10000戶。上半年手機訂貨戶數實現5142戶，完成半年目標。

18、本崗位的崗位職責有哪些？答：營銷部客戶經理崗位職責：在營銷中心副主任的領導下，根據客戶需求和市場特征實施客戶服務、市場維護和品牌培育。

1、負責收集、整理、錄入客戶相關資料；

2、按計劃拜訪客戶，介紹貨源情況和行業銷售政策，指導客戶訂貨；

3、及時、準確收集市場信息，宣傳公司政策、反饋市場及客戶情況；

4、負責所轄客戶的品牌培育工作，提高客戶經營能力；

5、負責所服務客戶意見、建議、投訴的匯總、分析、反饋和及時處理，提高客戶滿意度；

6、及時、準確完成客戶經營分析、工作日志填寫、周總結與月總結工作；

7、負責所轄區域內卷煙需求預測、社會庫存調查、科學定量工作；

8、負責執行本科室指定的個性化差異化策略；

9、依照客戶評價標準對客戶做出的評價，引導客戶不斷提高客戶評價等級； 2