第一篇：如何提高基層醫療機構的服務能力

如何提高基層醫療機構的服務能力

一、目前制約基層醫療機構發展的主要問題：

1、衛生人員和專業技術人才嚴重不足

衛生人員和專業技術人才匱乏成為制約鄉鎮衛生院發展的“瓶頸”。醫療技術人員的培養有其自身行業的特點，從培養到使用其周期比較長。而我區鄉鎮衛生院醫療技術人員的情況呈現出職稱低、學歷低、分布不平衡，一身多職，難于考核。由于人才方面的問題，導致一是部分衛生院難于排班；二是“小病不出村，中病不出鎮”服務難以有骨干支撐；三是大量醫療設備閑置，無人操作；四是派員到上級醫院進修無法安排；五是專業技術人員后續難繼，面臨斷層；六是形成醫生留不住，患者不愿來的惡性循環局面。

2、藥品種類少，難以保障群眾的基本醫療。

自2010年實施“藥品三統一”以來，各鄉鎮衛生院的藥品常常出現短缺，原因是供貨商配送不及時和供貨商貨源不足，一些很常用、很普通的藥品、品牌藥品不在“三統一”招標范圍之內，更有一些中標產品出現棄標、廢標的產品，所以經常導致衛生院無藥，住院病人常常外出購藥的現象，外出購藥也給臨床用藥帶來了安全隱患，外購的藥合療又不能報銷，由此住院病人常常要求轉院或者自動出院而去大醫院就醫的局面，使衛生院的病員流失嚴重，大醫院人滿為患的現象，這無形中加大了患者的負擔。藥品配送企業只有一家，品種單一，無法滿足患者的用藥需求。兒童用藥、婦科用藥、感冒用藥以及鄉村醫療機構常用的藥品如安乃近、去痛片、阿莫西林膠囊等均未進入中標目錄，醫療機構又不敢貿然從其他渠道購進，對日常診療有極大影響。藥物的短缺致使老百姓常常不滿，怨聲載道，罵話連篇，使醫患關系更加緊張。

3、衛生經費嚴重不足。

缺醫少藥、病員流失，使衛生院的收入嚴重下降，雖然人員的工資由財政全額支付，但衛生院的正常運轉卻十分困難，很多衛生院由于人員少雇傭臨時工偏多，臨時工的工資又隨社會經濟的發展而偏高不下。再加上近兩年來對公共衛生服務工作的重視，各項費用開資都較大。這也是制約衛生院正常運轉的一項重要原因。

4、鄉醫隊伍不穩定。

近年來隨社會經濟的發展，鄉醫的收入待遇低下，滿足不了一家人的需求。醫改的不斷深入，由于醫療收費標準降低、藥品實行零差價銷售，鄉村醫生還承擔著大量的公共衛生服務，與原來單獨在家里相比工作量大，收入低。鄉村醫生一直工作在最基層，可以說是半農半醫，有的已經為此奮斗了一生，為衛生事業發展做出了積極的貢獻，但至今仍無養老保障，老無所依等等原因。更使得鄉醫無積極性，甚至有些鄉醫不想干村衛生室的想法。工作上也是消極對待，應付差事，給醫院的管理也帶來不便。另外，有些鄉醫年齡偏大，年輕人又不愿意從事，村衛生室也面臨著青黃不接的局面。

二、加強基層醫療機構服務能力建設的建議

1、逐步加大財政對衛生事業投入力度，適當向農村醫療衛生事業傾斜。

醫改的不斷深入，確實給廣大人民群眾帶來了實惠，但在實際的運行過程中還有很多不足，雖然人員的工資由財政全額支付，緊靠醫院的收入很難用于建設、培訓、管理、獎勵的等費用的支付，何況有些鄉鎮衛生院因為基礎設施建設尚存留一些債務問題。因此建議，適當調整財政向基層醫療衛生投入的比例，逐步實現鄉鎮衛生院自食其力轉到政府養醫。提高鄉村醫生的待遇，保障鄉醫的養老等一系列問題，力求農村衛生與其他社會事業同步發展。

2、不斷完善人才引進機制。

提高鄉鎮衛生院服務能力的關鍵是人才。全區鄉鎮衛生院目前所反映的問題重點是人員匱乏，關鍵是骨干技術人員的缺失制約了鄉鎮衛生院服務能力的整體提升。要改變此種狀況，必須加大人才培養和引進的力度。

一是建立衛生人員引入機制。加強基層醫療衛生隊伍建設，制定吸引人才、留住人才、用好人才的好機制和好政策，努力建設優秀的醫療衛生隊伍，提高基層醫療機構服務水平。公開向社會招聘醫護人員。出臺有關優惠政策，引導和鼓勵醫學院校畢業生到基層就業。

二是建立符合基層需要和各類人才特點的培養機制。主要是要制定中長期培養規劃。目前國家培訓項目很多，上級醫院也給我們培養人才的優惠政策，但是人才的匱乏制約著鄉鎮衛生院的人才培養。

三是建立基層衛生人才的穩定機制。鄉鎮衛生院在農村基層，相對生活艱苦，工作條件較差，待遇較低。鄉鎮衛生院目前實行工資全額保障制，但總體來說，還是比較低，特別是相對而言于教師明顯有差別。尤其是實行國家基本藥物制度后，醫藥收入減少。如何穩定農村衛生人才，除了用重視、關心等人文手段來引導外，也要有適當的激勵措施，適當提高鄉鎮醫技人員的待遇，對長期在農村衛生一線的人員給予表彰和激勵。希望政府在引進人才的過程中能不能降低門檻，我們奢求的是即使是大專生，我們也歡迎，只要我們有了人，就能培養出更好的人才，大專生經過培養也可以成為本科生。

3、希望政府領導深入到基層醫療機構調研，就藥品三統一存在諸多問題能向上級相關部門反映，不斷完善藥品三統一工作，給我們一個穩定的醫療環境，讓老百姓滿意，讓我們的醫務工作者滿意，讓我們更好地為人民群眾服務。

4、落實國家對村衛生室的相關政策，不斷推進基礎設施和能力建設，給各級部門積極建議提高村衛生室人員的待遇，解決村衛生室人員的養老問題，穩定人員隊伍，保證網底不漏。

以上不對之處請領導批評指正。

第二篇：淺談基層交巡警如何提高服務民生能力

淺談基層交巡警如何提高服務民生能力

黨的十七大將民生問題上升到政治和社會穩定的突出高度，作為擔負著維護道路交通安全、暢通的主力軍，且與老百姓日常打交道最多警種部門的交巡警部門，提高自身服務能力是當前保障民生所賦予的新課題。不可否認，在日常執法中，少數民警確實存在著不盡如人意之處，引發群眾產生不理解、不贊同、不滿意的情況。從現實意義上來說，全社會都在努力實踐構建和諧社會的目標，如何提高服務能力值得基層交巡警部門引起注意和思考。下面，筆者結合本人所在交巡警大隊的具體實踐談幾點想法。

一、制約基層交巡警服務能力的主要因素：

（一）管理觀念的局限性。當前，在車輛保有量、道路總里程大幅激增的情形下，規范行車秩序、加強事故防范等交通管理任務日趨繁重，在此情形下，圍繞中心工作，從上級至基層管理單位都設定了一系列的目標考核科目，其中重要的參照依據之一就是執法管理數據。由于納入考核，少數基層帶兵人往往簡單地將日常執法工作量化成數據分解至一線民警，加之少數一線民警存在著急于求成、完成進度的想法，工作方式簡單，甚至還會在工作中發發牢騷，必然會讓群眾產生不必要的誤解。

（二）重復執法的倦怠性。不可否認，一線交巡警的日常道路交通執法特性基本都是簡單重復的，執勤時間長且強度高，單警執法居多且外部干擾多，風吹日曬雨淋的工作環境相對較差，由于身心自適應調整的能力不同，少數民警會由于倦怠產生淡漠心理，在執法中不愿意“多做”、“不聽”、“多講”，引發群眾不滿。有群眾為此投訴：這個警察執法我沒異議，就是不愿聽我講，也不肯對我講。

（三）執法能力的機械性。在日常執法中，面對下崗、無業等生活困難的弱勢群體和女性、小孩、老人、殘疾人等傳統意義上的社會弱勢人員時，尤其是在遭遇此類當事人以哭鬧、無理取鬧等方式抗拒執法引發圍觀的情形下，少數民警靈活適用法規條款、處罰額度、宣傳教育等等手段不夠，在言語等細節方面還存在著欠缺，缺乏群眾工作能力，在現場得不到圍觀群眾的理解和支持，容易產生沒有“人情味”的非議。

二、提高服務能力所需解決的關鍵問題：

堅持以人為本，倡導人性化執法，增強服務理念，是在新形勢下對我們全體交巡警的必然要求，也是我們應當不懈追求的目標。

（一）解決理念問題。從執法實踐看，培訓從事一線工作的民警會正確開具執法文書經過短期的執法實踐就可以實現，但要使其具備現代執法理念則需要逐步養成的長期階段。作為新時期的交巡警，我們要適應時代的發展，把握社會發展的大方向，具備現代執法理念是必不可少的，而倡導人性化執法與增強服務理念應當是不可或缺的內容，這就需要我們各級領導機關和隊伍的管理者付諸努力，一方面從體制上、機制上等各方面積極營造踐行現代執法理念的環境，運用培訓、講座、網絡、媒體等不同手段、途徑，不斷向執勤民警灌輸現代執法理念，變為其在日常工作中的自覺意識。另一方面，提高隊伍科學管理水平，維護民警正當執法權益，切實為一線交巡民警釋“壓”減“負”，為一線交巡民警踐行現代執法理念提供實實在在的保障。

（二）解決定位問題。作為執法者，往往承擔著裁決者的角色，這是工作特性所決定的，但是少數民警由于習慣等各方面因素，往往會自覺或不自覺地扮演著管人者角色，這是長期以來不能從根本得到解決的問題。法律是嚴謹的，執法是嚴格的，執法者是嚴肅的，但這并不妨礙我們踐行人性化和服務理念，畢竟我們與絕大部分的當事人不是對立的。我們所扮演的角色并不是簡單意義上的交巡警，我們也是建設和諧社會的一支隊伍，為誰執法，怎樣執法，是我們值得思考的，這就涉及角色換位的問題。面對被管理、處罰的不同群體時，我們需要開展角色換位思考，同時，也應當積極付諸于實際行動，這有助于部分群眾改變對于我們的偏激想法，增進社會各界對于我們的理解和支持。

（三）解決學習問題。作為一支特別能吃苦、特別能戰斗的隊伍，進入新世紀以來，在隊伍中又涌現出了一系列先進典型，雖然我們通過事跡介紹、專題講座、宣傳視頻等途經或多或少地加以了解，但是，往往直觀、直面的認識體會太少，或者說我們走出去的機會太少，特別是隊伍中出現的一線執法能手，我們可以積極組織走出去，以實地觀摩、親身體會、座談交流等形式面對面交流，增強我們的直觀認識，縮小自身的差距，切實幫助我們提高執法能力和服務能力，特別是在面對執法對象怎么做、怎么說等方面有切實的改進，以此提高人民群眾的滿意率。如前不久支隊舉行的“先進個人事跡報告會”，就在廣大民警隊伍中引起較強的反響。

（四）解決保障問題。當前各級公安機關都把從優待警作為一項重要的保障措施來抓，在各項重大任務繁重緊迫的情形下，應當堅持以警為本，統籌兼顧，因地制宜，堅持有所創新，針對民警所關心、關注的休息、執法保護、娛樂和后勤保障等方面進一步細化措施，進一步凝聚警心，活躍警營氣氛，促進警營內部和諧，從而為推動實現外部社會的人性化執法管理和增強服務積極提供內在的保障。

三、提高服務能力的方法途徑

（一）解決問題“民本化”。我們日常的管理工作如何被廣大群眾認識和認可，如何改變交巡警付出了辛勞但仍被群眾誤解的局面，本人認為我們的工作必須以“民本化”為切入點，著力解決被社會各界廣泛關注的熱點問題、焦點問題。今年以來，針對解放環路以內停車資源緊缺，背街小巷停車難、行車難問題突出的實際情況，為打通城區交通這一惡性循環，大隊一方面，通過完善交通標志、標線，劃線停車，最大限度地挖掘整合各社區內停車泊位資源，并專門組織力量對解放環路以內近30余處背街小巷進行逐一現場察看和深入社區聽取群眾意見，排摸增加停車泊位250余個，并積極推行城區交通警務室模式，會同派出所做好背街小巷停車秩序管理。如，年初，大隊通過增開錫師附小南大門等7項措施的組織管理，打通了學前街沿線錫師附小、金橋小學等學校周邊背街小巷的的交通循環，在開源大橋開通后，學前街流量明顯增大的情況下，取得了學前街早晚高峰時段交通秩序明顯好轉的佳績。

（二）為民服務“實體化”。為民服務不是一句口號，也不是一句簡單的承諾，只有工作切切實實為群眾解決了實際難題，提供了切身便利，才能真正得到群眾的真誠擁護，這就需要我們扎扎實實各項工作做實、做到位。年內，大隊把社區工作站作為為民服務的實踐前延平臺，通過努力，社區工作站創建工作被崇安區政府列為今年的“實事工程”之一。目前，大隊42個社區工作站已全部在建，現有46名民警分別掛職兼任崇安寺街道等6個街道綜治辦副主任，和新街巷社區等42個社區綜治站副站長。目前，兩級政府重視及近250萬元的經費投入，在建社區共新增專業交通社工和保安力量近200名，增設小區停車泊位2900余個，并通過規范管理，使得部分老新村的停車費收入占到物業營收的60％，得到了社區、居民的一致好評。在此基礎上，積極把車管、駕管業務融入社區工作。率先成立全市第一個“駕駛人之家”，為社區內沒有固定工作的自由職業駕駛人提供了管理、服務的平臺，在新生路市局門口籌建了“城區駕協分會”，綜合了信息查詢告知、電子警察查詢處理、保險驗車業務代辦、安全知識教育等多項服務項目。

（三）管理措施“人性化”。如何有效弱化和避免群眾對一線交巡警日常交通管理工作的反感、抵觸等情緒，也是一個值得思考的問題，如果我們的管理行為多一些“人情味”，往往會取得意想不到的效果。針對日常交通管理工作中管理難點問題，我大隊以“人性化”管理理念為指導，不斷推出積極有效的管理舉措。針對迎檢活動期間炎熱天氣條件下，行人容易為了避開陽光暴曬，而違反信號燈規定或不顧民警、協警員指揮而搶行過馬路的實際情況，通過在主要路口增高遮陽傘為等候過街行人提供遮陽，有效緩解了管理矛盾。針對非機動車及行人交通違章者處罰難問題，選擇城區交通流量大的路口，組織一些不肯接受處罰的非機動車、行人等違章者進行協勤，利用城區駕協分會的現有場地和設施，對查獲的電動車駕駛人集中至位于新生路上的駕協分會進行觀看專題片教育，利用現有錄音筆音頻功能和警用摩托的擴音設備，錄制交通安全宣傳短語，推開摩托車錄音廣播巡邏管理等措施，有效教育并制止了大量交通違法行為，取得了良好的管理效果。

第三篇：醫療機構綜合服務能力提升

以服務促發展

抓業務強能力

讓基層醫療衛生服務事業更出彩

**縣**衛生院

(2019年6月21日)

**縣**衛生院是一所集醫療、教學、公共衛生服務于一體的中心衛生院。在職職工206人，專業技術人員168人，其中，副主任醫師7人，主治醫師17人，執業醫師39人，開放床位270張。擁有螺旋CT、腹腔鏡、四維彩超等60余臺現代化診療設備。2018年，門診137832人次，同比增長25%；住院4563人次，同比增長19%。

如何落實縣委縣政府提出的強抓基層醫療服務能力提升，解決好人民群眾對健康的需求與基層醫療服務能力不足的矛盾，我們以服務促發展，做足“軟”“硬”兩篇“文章”，抓業務強能力，練就三種“功夫”，讓基層醫療衛生服務事業更出彩。我們的主要做法是：

一、做足兩篇“文章”，以服務促發展

第一篇“文章”

整合力量，突出實效，增強服務能力。

一是抓機遇，轉作風。《**縣鄉鎮衛生院基層醫療機構綜合服務能力提升實施方案》下發后，我院積極響應，把基層醫療服務能力提升作為衛生院發展的大事來抓。增壓提質，解放思想，切實轉變工作作風。

二是誠信模式得民心。在全縣開展貧困群眾誠信就醫基礎上，我院率先推行全民參保患者“誠信就醫服務模式”，讓患者便捷就醫。2018年共免除4500多人次住院押金1100多萬元，得到患者以及家屬的一致好評。

三是懇談模式贏信任。為增強患者滿意度，我們堅持每周五下午定時召開病友懇談會，傾聽患者呼聲。2018年，共召開病友懇談會54次，收到患者意見建議152條，建立問題臺賬逐一整改。增強了全院職工自我監督、自我修正意識，贏得了患者和社會的信任。

第二篇“文章”

突出重點，全力攻堅，提升綜合能力。

一是亮化工程有內涵。聘請專業技術團隊，科學規劃、精心設計，投入948根數碼管、250根洗墻燈、26個投影燈、20個瓦楞燈、16個庭院燈，夜幕下的院區，霓虹閃爍，溫馨和諧。

二是美化工程有溫度。大門內側安放景觀石，種植迎客松，院內栽植綠化樹木，鋪設草坪，設置花壇，擺放花箱，整個院區環境舒適，格局有品味，服務有溫度。

三是硬化工程樹形象。改造大門，鋪設下水道管網，石材硬化路面，建造休閑區，統一規格、統一色調外立面改造，安裝玻璃幕墻，硬化工程樹立了我院形象。

四是設施設備投入有保障。高標準安裝呼叫查詢系統，膜結構車棚、中央空調、中心供氧、有線電視系統，設立導醫臺和青年志愿者服務臺，方便了患者就醫。規范化設計安裝標識標牌，提升了標準化服務能力。高質量引進螺旋CT、腹腔鏡、四維彩超、電子胃鏡、拓普康手術顯微鏡等先進醫療設備，我院綜合實力得到進一步提升。

二、練就三種“功夫”，抓業務強能力

第一種“功夫”是，解決人才問題，有了更好服務群眾的力量。

人才培養有路徑。從全院各學科中選拔優秀青年醫學人才，分批送到上級醫院掛職學習、輪訓，2018年共培訓15批，120人次，其中，全科醫師15人，規培醫師7人，“369”人才5人。

人才儲備有舉措。留住了一批專業技術人才，儲備了青年后備人才。一系列措施，使我院服務半徑拓寬及延伸到周邊多個鄉鎮。

人才發揮有空間。診療病種由以往的40余種增加到現在的120多種，腦梗、心梗、急腹癥手術等急、危、重癥在我院得到了有效治療。其中，開展腹腔鏡手術133例，填補了鄉鎮衛生院的空白。

第二種“功夫”是，特色科室引領，有了更好服務群眾的能力。

中醫特色有亮點。設置750平方獨立中醫服務區，推廣灸類、拔罐類、推拿類、中醫微創類、肛腸類中醫藥技術方法。2018年，該特色科室診治患者15800多人次。率先在衛生院開展盆底康復技術，2018年為860余名婦女解除疾病困擾，開展肛腸科內痔、外痔、混合痔，眼科白內障、青光眼等1330余例專科手術。

第三種“功夫”是，向管理要效益，有了更好服務群眾的機制。

精益管理有創新。我院推行6S精益管理工作，按照單位先期對職工就6S工作的培訓要求，對科室進行打造。通過三個月的艱辛蛻變，先后5次評比，各科室均做到了有物必有用，有用必有位，標識清晰，井井有條。

科學管理有經驗。聘請專家學者，舉辦醫院管理、職業道德、安全素養等培訓班，2018年共舉辦17次，受益群體1560余人次。提高了我院科學管理水平、職工文明素質，科學發展水平明顯提升。

三、落實一個“目標”，譜新篇創佳績

人民為根，服務為魂。我院基層醫療服務能力提升，順應形勢，得民心，順民意，較好實現了服務基層群眾、服務基層患者的目標。

我們將以此次現場會為契機，把基層醫療機構綜合服務能力提升作為重點工作，抓實、抓細、抓常，將優質服務基層行真正落實到群眾心窩里，以更加優異的成績，更加務實的作風，提高綜合實力，爭創二級醫院，更好服務全縣、全區人民。

第四篇：基層醫療機構

基層醫療機構（鄉鎮衛生院）績效工資考核方案

一 總則

績效考核原則的制定是為了繼續深入貫徹全心全意為人民服務的宗旨，徹底斬斷醫務工作者收入與醫療機構業務收入相掛鉤，抑制過度醫療，確保人民群眾獲得安全，便捷，廉價的醫療衛生服務。

二 實施方案醫療機構的人員類別

從事醫療衛生服務的人員績效考核分為院長及主管領導的考核，中層干部科主任的考核及相應科室人員的考核。院長接受主管部門及同級人民政府的考核。科室主任接受院長的考核。科室工作人員接受科主任及院長的考核。院長及科主任接受一般職工的年終評分。醫院內科室之間相互監督的評比考核。醫務人員收入組成醫務人員收入組成分為3個部分。月固定收入作為基本生活保障，月考核后的績效收入，及年終考核后的二次分配。

由政府確定本轄區醫務工作者的收入目標。以此為準，按一定的百分比A確定每個職工的月固定收入，每個醫務工作者的收入目標參考原工資標準確定。余下部分作為績效考核部分。年終二次分配由醫院全年支出結余及政府獎勵等其他收入構成特別說明，績效考核是對個人對工作完成情況的監督檢查，不是考慮如何分配獎金。5 每個人的績效考核部分都不會一樣多。考核按分值確定。績效考核部分除以基礎分值后乘以當月績效考核值，即是當月職工績效考核部分收入。院長與科主任及一般工作人員的考核原則一樣，只不過具體考核內容不一樣。基礎分值要設定為100分 或200分等方法設定，可加可減。分值越大，具體的考核內容就可以越多。每個人的月考核結果并入二次分配。

7醫師的考核

醫師的考核減分部分應與 技能比賽，服務態度，處方病例等應該完成的任務掛鉤。如果遇到投訴，推諉病號，首診不負責等績效考核要加倍減分。連續考核不合格（分值過低）就要考慮轉崗解聘了

院長要有獎勵分值，由政府保障獎金到位，用以表彰職工加分。

這樣一個職工努力工作，就能取得合理的自我收入，遇到院長獎勵還能多得。關鍵是具體考核內容的確定。

有人擔心醫院該看的并不看了，這好辦，由新農合考核，本轄區內基本醫療部分都到外區看病了，政府考核后，減少補貼。同理，一個大夫少看病，減少分值。弄個門診或住院平均數就成。A鎮與b鎮相鄰，b鎮服務好，a鎮病人都去b鎮看病了，這樣就是a鎮工作不好，政府考核后，減少a鎮補貼，不到b鎮。

醫療考核的具體內容制定，可以很廣泛，可以把是否孝敬父母，夫妻和睦也納入考核分值。

科主任也要有一定的保有分值獎勵職工，最重要的科室之間要評比，打分。做好監督確保公平。

職工每人一張考核卡，加分與減分都要登記，科主任手里也要有，加減分都簽字確認，違規扣分要有依據。

第五篇：如何提高護理服務能力

各位領導、各位同事：

大家好！

我叫印敏，來自內二科，今年31歲，全日制大專學歷，本科在讀，所學專業為護理學，護師職稱。我競聘的崗位是綜合一科護士長。

我認為，護理工作是醫療工作的重要組成部分，在當今競爭日趨激烈的醫療市場中，護理質量的好壞直接反映了醫療水平的高低。常言道“三分治療，七分護理”。這句話雖然并不十分準確，但卻反映了護理工作的重要作用和地位。護理人員對病人體貼入微的精心護理，細心地觀察，并及時地發現病情變化，采取有效措施使病人轉危為安，與醫生密切配合，運用護理程序加速病人康復的進程，不愧被譽為“白衣天使”的光榮稱號。

護士長，作為護士團隊的負責人，如何搞好團隊建設，打造一支態度優良、技術過硬的護理團隊，為患者提供更優質服務，進一步改善醫院良好服務形象，促進我院更好更快發展，這是擺在各位護士長面前的一大課題。我認為應從以下幾個方面開展工作：

一、長期注重護士業務技能的提高，定期或不定期開展業務培訓，提升隊伍素質。

技術是構成護理服務質量關鍵所在，如果沒有過硬技術，那么再好的態度也不能使病人滿意。護士從事的工作不只是打針發藥、生活護理等簡單的勞動，而是包括護理學在內的醫學工作，對象是人，這就賦予了護理工作神圣而重要的地位。由于護理要體現在臨床醫學的各個方面，各種臨床工作，尤其是一些治療性工作，都必須通過護理實現和完成。只有定期或不定期開展業務培訓，長期保持科室經常組織開展新業務、新技術的學習，擁有扎實的理論功底及嫻熟的操作技能。把所學的技術和方法應用于臨床護理，提升業務技能，提高服務水平，才能贏得患者的認可和好評。

二、增強服務意識，轉變服務理念，改善服務態度，提倡主動服務。

增強服務意識，要有崇高的奉獻精神。這是我們護理工作者職業道德的主要內容和出發點，也是做好護理工作的思想基礎。

轉變服務理念，以病人為中心，以質量為核心。改善服務態度。護理人員的態度直接影響病人的情緒和治療效果。一般來講，住院病人往往都會希望從護理人員的言行中獲得安慰、依賴和希望。護理人員應該重視自己日常工作中的言行態度，這是對病人心理護理和治療的重要組成部分。

提倡主動服務。護士要變被動服務為主動服務，為患者提供個性化、人性化、及時準確的護理服務。學會換位思考，將心比心、以心換心，多點體貼、多點微笑、多些關愛，改善服務從點滴做起，從日常小事做起。

三、創立溫馨病房，提高服務質量，實現患者滿意，贏得更好社會聲譽。

溫馨病房的創立不僅要求護士每天都堅持從儀表美、語言美、行為美做起，還要做到：做到四心、兩滿意、三一樣（治療精心、護理細心、家屬放心、病人安心；病人滿意、領導滿意；白天晚上一個樣、領導在與不在一個樣、查與不查一個樣）。堅持以病人為中心，想病人之所想，急病人之所急，通過提供優質的服務，實現病人滿意，贏得更好社會聲譽。

四、創新護理服務，實現病人醫院“雙贏”。

護理服務不僅體現在生活上、生理上，還體現在心理上和個性服務。在具體工作中，堅持兩個為本，即：以人為本、以服務為本；突出兩個一切，即：一切為病人、為一切病人；積極開展四有服務：住院有人接、檢查有人陪、手續有人辦、出院有人送。護理服務要創新，多開展護理服務項目，贏得病人肯定和認可。同時，要熟練掌握各項收費標準，用活用足收費政策，達到病人醫院“雙贏”，實現我院良性發展。

五、加強護理安全管理，杜絕護理糾紛及護理差錯

一是加強制度與職責教育。二是加強重點時段管理。堅持床頭晨間、午間、晚間交接班制度，加強重點時段如夜班、中午班、節假日班等的管理，對重點病人的管理，如搶救室的患者和普通病房的危重患者，做為科晨會及交接班時討論的重點，對病人現存的和潛在的風險做出評估，達成共識，引起各班的重視。三是開展安全憂患意識教育，加強法律意識；護理操作中堅持做到“三查七對”。四是完善護理風險預案對每項應急工作都要做回顧性評價，從中吸取經驗教訓，以提高護士對突發事件的反應能力。

六、建立獎懲機制

工作中做到有獎有罰，獎罰分明，以正面教育為主，對在護理崗位上干得突出，業績顯著的，應給予經濟的、精神的獎勵，作為科室評優的條件。對違反醫院制度和護理操作規程，甚至出現醫療差錯責任事故的，要實事求是地依據有關制度嚴肅查處，處罰既要讓違規者知錯改錯，吸取教訓，還要使大家受到教育和啟發。

七、注意領導藝術

管理是藝術。正確行使權利做到：有權不濫用；以理服人。明確使用權利的著力點在于調動護士的積極性，保證高效率、高質量地完成護理任務。處理問題必須調查研究，做認真細致的分析，絕不可憑主觀的判斷。批評同志時注意方式方法，應該實事求是，以理服人，絕不可以勢壓人，橫加指責。護士們歡迎的是有實干精神、平易近人、關心和體貼他們的護士長，而不是指手畫腳、官味十足的護士長。只有關心、體貼、理解護士，充分調動護士的積極性、主動性，增強護理隊伍的向心力、凝聚力，才能最大限度的發揮她們的潛能和創造性。

八、樹立醫院護理文化，規范護士行為禮儀

護士禮儀具有廣泛、深厚的文化內涵，護士禮儀不僅體現在統一潔凈的服裝，整齊的發式和極具特色的燕尾帽，也體現在護士舉手投足的端莊和優雅，更體現在彬彬有禮的迎送患者的理解和儀式上。規范護理服務行為，從細節開始，重點關注日常細微的服務言行，制定護理人員禮儀，服務行為規范，為患者提供優質、高效、滿意的護理服務。護士不僅要有高水平的科學理論知識和專業技能，同時也應具有良好的儀表，儀容，做到懂禮節，知儀式，有修養，真正成為美的化身，美的天使！

綜上所述，通過提高業務技能、改善服務態度、開展服務創新、提供優質護理、加強護理管理、樹立護理文化等措施，給患者提供一流的服務，為打造護理服務品牌打下堅實的基礎，使我院的護理事業邁上一個新臺階，從而贏得更好的社會效益和經濟效益。我的以上思路，希望能得到院黨委、護理部、科室主任等各位領導的幫助和指導。我決心為創建群眾滿意醫院和實現我院更好經濟效益而奉獻自己的聰明才智，腳踏實地的和兄弟姐妹們一起用實際行動創建我院優質服務品牌。