第一篇：海門地稅服務經驗

圍繞內生需求 搭建三大平臺 建設具有海門地稅特色的納稅服務體系

發布時間：2009年05月15日

信息來源：海門市地稅局

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按照總局“稅收宣傳、納稅咨詢、辦稅服務、權益保障”的十六字方針和省局“建章立制、整合資源、內強素質、外塑形象”的任務和方向，海門市地稅局納稅服務中心自成立以來，始終踐行“海門地稅真誠面對您”的服務理念，堅持圍繞需求和重在建設兩大原則，搭建規范化、集約化和信息化三大平臺，努力建設具有海門地稅特色的納稅服務體系。他們的主要做法是：

一、搭建規范化服務平臺，服務體系在整合優化中推陳出新

（一）狠抓制度體系整合完善。針對原有的制度辦法，建立科室互動機制，通過整體聯動，整合完善一套統一規范的納稅服務制度體系，突出對《納稅服務體系建設意見》、《辦稅服務廳工作規范》、《網站管理辦法》、《納稅人維權體系建設意見》、《納稅服務承諾》等制度、辦法的完善和實踐，不斷規范納稅服務工作流程，逐步提高納稅服務工作質效。

（二）加大硬件設施投入力度。根據重新制訂的《辦稅服務廳工作規范》，全面整合形象識別要素，合理設置辦稅、服務、等待等功能區域，規范辦稅服務廳窗口設置，精簡政務公開上墻資料，著力將辦稅服務廳打造成“辦稅人員之家”。全面整合政務公開資料，研發了“政務公開電子觸摸屏系統”，突出自主開發功效，彰顯海門地稅特色，為納稅人提供便捷、高效的信息服務平臺。建成覆蓋全系統的辦稅服務廳電子監控網絡，市局黨組成員和納稅服務中心可以進行實時案頭監控，成為判定稅務干部服務質量的“鐵包公”。

（三）實施職能流程優化重組。一是理順歸整機構職能。建立以納稅服務中心為龍頭、以辦稅服務廳和行政審批中心為平臺的納稅服務組織網絡。按照“一窗式受理、一站式服務、一次性辦結”的服務要求，各基層分局按不少于干部總數20%的比例配足、配強辦稅服務廳人員隊伍，并不斷強化第一受理人的職能和責任。二是規劃再造服務流程。按照“減負增效”的工作主題，調整和優化基層分局征收、管理、綜合三部門工作職能，調整后共設8個崗位，涉及工作項目54個，其中專門設置“綜合服務”崗和“數據管理”崗，突出納稅服務的專業化和專門化，并結合省級數據大集中的需求，密切納稅服務和數據管理兩大工作之間的銜接和運用，基本使納稅人能夠在前臺辦理的事項不到后臺辦理，逐步實現納稅服務“向大廳集中”，審批事項“向大廳下放”，涉稅資料“在大廳流轉”。

二、搭建集約化服務平臺，服務舉措在創新創優中力求實效

（一）增強干部服務技能和納稅人辦稅能力。一是加大教育培訓力度，組織開展納稅服務大練兵活動。通過組建“職稱班、行管班、技能班、自助班”這4個囊括全體干部內生需求的學習團體，按每位干部全年培訓不少于12天的要求，采取全員培訓與分類培訓相結合、網絡培訓與脫產培訓相結合、師資培訓與院校培訓相結合、內部培訓與稅企交流相結合等手段，分類別、分梯次、分步驟、有重點地全面提升干部的崗位技能和服務技能。二是依托信息化技術研發“辦稅人員管理信息系統”，建立辦稅人員檔案數據庫，加強對辦稅人員的管理監督。并結合納稅信用等級評定，組織開展“百名優秀辦稅員”評比活動，密切稅企間交流合作，提升納稅人稅法遵從度。

（二）實現經濟發展和稅收增長的良性循環。一是積極推行扶持舉措，落實稅收優惠政策。建立市局黨組成員與重點骨干企業掛鉤聯系制度，有效落實《服務重點納稅人十大舉措》，使收入“源頭”重現活力。面對全球金融危機的影響，迅速推出“服務經濟發展30條措施”，切實為企業減負擔、謀發展，與企業同呼吸、共命運。二是主動參與決策參謀，涵養培植新興稅源。積極應對營業稅納稅地點政策調整，主動出擊，多方協調，鼓勵和引導企業在海門成立總部機構，促進本地財稅收益有效回歸。

（三）加強內部考核評價和構建外部監督評議網絡。一是對內量化評價指標，加大考核力度，強化在征管查各環節的考核滲透度。加強與紀檢監察、征管稅政等部門的配合，不斷放大《廉政預警信息系統》的功效，充分運用“執法檢查”結果和“一案雙查”網絡體系，及時發現并處理侵害納稅人合法權益的問題，嚴格落實過錯責任追究。二是對外密切與紀委、效能辦、信訪局等單位的聯系，突出納稅人和獨立第三方的評議權重，通過明查暗訪、政風行風評議、“百名熱點崗位”測評、獨立第三方調查等措施，構建完善的外部考評監督網絡。在今年2月份揭曉的全市效能測評中，該局榮獲垂管部門第一名，有1位同志被評為全市“十佳服務標兵”。

三、搭建信息化服務平臺，服務手段在多元化建設中日新月異

（一）完善門戶網站，實現資源共享。為更好地展示部門形象和服務納稅人，在對門戶網站進行更新改版、整合完善稅收法規庫建設、整理更新熱點問題答疑等工作的基礎上，力爭早日加入省局網站群，實現資源共享、信息互通，以一個全新的面貌展示海門地稅的風采。

（二）拓寬咨詢渠道，增進交流溝通。在現有稅企通、地稅網站、納稅人權益平臺、“12366”納稅服務熱線等“點對點”和“點對面”交流溝通渠道的基礎上，該局重點實施“面對面”的服務方式，不斷增進稅企之間的互動交流溝通。一是在繼續實施市局黨組成員與重點骨干企業掛鉤聯系的基礎上，從市局和分局兩級組織層面上舉辦“辦稅人員沙龍”和召開“稅企懇談會”，及時了解納稅人的需求和對地稅工作的反映。二是與團市委協作，發動系統內業務骨干和社會上具有注稅、注會職稱的專業人士成立“納稅服務志愿者聯盟”，義務為有關納稅人提供納稅輔導和財務咨詢，促進稅企和企業之間的交流合作。

（三）發揮技術優勢，創新服務手段。除了進一步完善現有的“政務公開電子觸摸屏系統”和“廉政預警信息系統”外，該局充分發揮信息技術力量的優勢，重點研發了“辦稅人員管理信息系統”，結合正在研發的“普通發票網絡監控系統”，以及即將在全市范圍內率先推行的電子辦稅CA認證，進一步拓展網上申報、網上辦稅和網上審批的服務業務，從而為建設“電子稅務局”奠定堅實基礎。

第二篇：地稅干部隊伍培訓經驗材料

近年來，我局在自治區地稅局和xx市委、政府的正確領導下，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，以提升干部職工隊伍素質和能力為目標，以服務稅收中心工作為主線，以建立和完善激勵約束機制為動力，狠抓了干部職工的教育培訓工作。經過幾年來堅持不懈的努力，全市地稅系統干部職工的政治思想素質、職業道德素質和稅收業務能力大幅度提高，上了一個新的臺階。稅收收入屢創佳績，依法治稅邁出堅實步伐，納稅服務進一步優化，信息化建設實現歷史性突破，干部隊伍建設有了新氣象，政治文明、物質文明、精神文明建設取得了豐碩成果。

一、狠抓以政治過硬為目標的思想政治教育培訓，干部職工的政治素質、思想素質不斷提高

良好的思想政治素質是做好稅收工作的前提和基矗幾年來，市局黨組始終把抓好思想政治教育作為教育培訓工作的首要任務，引導廣大干部牢固樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，堅定建設中國特色社會主義理想信念，提高做好本職工作的責任感和使命感。全市地稅系統各級黨組織按照區局黨組關于教育培訓工作的統一部署，嚴格落實教育制度，精心組織實施。

近年來，先后召開了黨的十六大和十六屆三中、四中全會，這三次會議對我國社會進步和經濟發展具有重大的現實意義和深遠的歷史意義。有鑒于此，市局黨組把落實三次會議精神作為近年來思想政治教育培訓的重點。先后多次召開專門會議進行研究部署，提出了“班子成員重點學、黨員團員帶頭學、一般群眾積極學”的要求。為了使干部職工全面掌握會議的精神實質和中央制定的各項大政方針，我們在舉辦各類培訓班中，安排必要的政治教育內容。人教部門組織人力編印了十六大和十六屆三中、四中全會精神應知應會知識問答，下發了專題教育計劃方案。為確保教育培訓效果，市局按照計劃進度，及時對各基層局教育情況進行督促檢查，組織了必要的考試測驗。各基層局也紛紛開展了一系列教育培訓活動。xx南區地稅局聘請自治區黨校老師進行專題輔導，xx區地稅局組織干部職工積極參加了xx區黨委舉辦的形勢教育報告會，促進了教育活動的開展。

在日常思想教育培訓中，各基層局依據區、市局的安排部署，認真組織進行了豐富多彩、形式多樣的教育培訓。xx地稅局緊跟時代氣息，把教育培訓工作融入各項特色活動之中。他們興辦學習園地，經常組織讀書演講比賽，使干部職工在潛移默化中情操得到陶冶，思想得到啟迪，精神得到升華。近年來先后在區市局組織的演講比賽中獲得一等獎。xx市地稅局重視正面教育，注意發現培養先進典型。該局城區所xxx同志工作三十多年，長期奮戰在稅收第一線，有困難就上，見榮譽就讓，表現出了高尚的政治思想素質。該局利用各種時機和場合大力提倡和宣揚他的先進思想和敬業精神，使干部職工在自身周圍就能學有榜樣，趕有目標，收到了良好教育效果。

二、狠抓以優質服務為目標的職業道德教育培訓，全系統爭先創優的氛圍日漸濃厚

職業道德教育是稅務教育培訓工作的重要內容。稅務系統是經濟執法部門，又是“窗口”行業，稅務干部執法水平的高低，服務質量的好壞，直接影響著黨和政府的形象。幾年來，我們始終堅持以為納稅人提供文明、優質、高效服務為責任，以塑造“有理想、有道德、有文化、有紀律”的干部隊伍為目標，在全局普遍開展了“我為地稅添光彩”、“假如我是納稅人”、“怎樣做一名合格的稅務工作者”等主題大討論和演講活動。市局結合國家《公民道德建設綱要》和總局《稅務職業道德規范讀本》的下發，在每年的教育培訓計劃中安排道德教育內容，積極組隊參加了xx電視臺舉辦的“《公民道德建設綱要》知識”電視直播競賽。xx縣地稅局根據《稅務職業道德規范讀本》的內容，開展每月一題討論，并在干部職工中廣泛開展了爭創“職業道德標兵”活動。市局稽查局根據工作性質制定了稽查局人員“職業道德十不準”，明確了開展稽查業務應遵守的職業道德紀律。這些活動的開展，促進了干部職工正確的價值觀念和道德觀念的形成，增強了對稅收職業的歸宿感和依存感。干部職工公仆意識，無私奉獻意識以及服務態度、服務質量進一步提高。全系統先后涌現出了xxx等一批國家級和自治區級先進模范人物，我局也分別榮獲“全國職業道德建設先進集體”和“全區職業道德建設十佳單位”等光榮稱號。

三、抓住根本，圍繞中心，在建立健全思想政治教育、職業道德教育的長效機制上下功夫

改革開放以來，社會情況發生了深刻而復雜的變化。經濟成份和經濟利益多元化，社會生活方式多樣化日趨顯現，極大地影響著人們的思想意識和價值取向。在這個大環境下，如何保持地稅干部思想政治上的先進性和道德觀念上的純潔性是擺在我們面前的重要課題。對此，近年來，在教育培訓工作中，我們緊緊抓住堅定理想信念這個根本，圍繞組織收入這個中心，建立了長效的思想政治和職業道德教育培訓機制，為新時期稅收工作健康順利地開展奠定了堅實的基矗

在今年開展的以實踐“三個代表”重要思想為主要內容的保持共產黨員先進性教育活動中，我們按照中央提出的“提高黨員素質、加強基層組織、服務人民群眾、促進各項工作”的目標要求，在思想動員、分析評議、整改提高各個階段，對黨員進行深入教育。針對市局黨組存在的宗旨意識不牢固、工作作風不扎實和少數黨員存在的理想信念不堅定、政治意識淡漠、帶動群眾能力差等問題，制定了涉及八個方面的二十六條整改措施，重新修訂了中心理論組學習制度、聯系群眾制度、定期征求社會各界意見制度、加強和改進工作作風措施等制度措施，狠抓了整改落實，使群眾看到了我們開展活動的決心和信心。

思想政治素質是干部隊伍建設的關鍵，是干部職工綜合素質的靈魂，也是做好稅收工作的政治保障。在教育培訓中，我們堅持用科學理論武裝干部職工頭腦，不斷強化其政治意識，大局意識，確保干部職工在任何時候、任何情況下都能堅持和具備正確的政治方向、鮮明的政治立場，高度的政治敏銳性。毫不動搖地貫徹落

實黨的路線、方針、政策，始終做到在思想上、政治上、組織上同黨中央保持高度一致。由于近年來我局加強了思想政治教育培訓的力度，干部職工的政治素質和思想素質顯著提高，有力地推動了稅收工作的順利開展。

四、服務大局，按需施教，在著力提升干部職工稅收業務能力和依法治稅水平上求成效

隨著科學技術的迅猛發展，稅收工作的科技含量進一步加大，對稅務人員業務技能的要求也將隨之提高。為了適應這種形勢，近年來，我們大力實施“人才興稅”戰略，把加強干部職工業務技能培訓工作提高到事關地稅事業興衰成敗的高度來抓。幾年來，共舉辦各類培訓班96期，參訓3200人（次），干部職工中大專以上學歷由2002年的82.4%上升到今年上半年的89%，其中45歲以下年齡段具有大專以上學歷的干部比例達到了94.6%，有專業技術職稱的干部比例達到了48%。廣大干部職工刻苦鉆研，勤學苦練，涌現出了一批又一批征管能手、稽查能手和微機操作能手，全系統逐步形成了重視學習、勤于學習、善于學習的良好風氣。

一是堅持“以人為本”，統籌規劃，周密部署，精心實施。近年來，為了適應形勢的發展變化，國家稅務總局對稅務培訓工作進行了重大調整，把普教、培訓“兩個輪子”一起轉調整為以公務員培訓為主的工作思路，這是一個具有戰略意義的舉措，為新時期搞好教育培訓工作指明了方向。按照這個思路，我們在“抓轉移、抓構建、抓提高”上下功夫，及時確定了“以人為本”和“大教育、大培訓”觀念。市局黨組首先統一班子成員的思想認識，利用中心理論組學習時間組織學習了《稅務教育培訓的組織管理與制度》、《稅務教育培訓的形式與方法》等專門教材，力求使每個班子成員都能成為領導組織各項教育培訓工作的行家里手。人教部門認真履行職能作用，在人員少、日常事務多的條件下，精心籌劃，積極協調。往往為辦好一個班不知跑多少路，流多少汗，沒有一點怨言。各基層局也高度重視教育培訓工作，把培訓工作同稅收工作一同安排、一同檢查、一同考核。xx局、xx局等單位每年都對教育培訓工作早打算、早安排，積極創造條件，認真落實培訓計劃。他們在實施培訓中，目光既對外，也對內，除聘請稅校、黨校等部門的老師外，還注意充分發揮本單位業務骨干的作用，請他們上課，有效地降低了培訓成本。

二是堅持以需求為導向，加強針對性，注重實用性。“按需施教”是教育培訓工作的基本原則。為了堅持好這一原則，我們每年的培訓工作安排都在增強針對性，減少盲目性，注重實用性上下功夫、做文章。不隨意計劃，盲目施訓，不嘩眾取寵，搞形式主義。這幾年，我們先后組織舉辦了稅收政策法規培訓、財務會計知識培訓、計算機操作與應用培訓、《征管法》培訓、稅務稽查培訓、《行政許可法》培訓等專門業務和公共知識培訓。今年以來，又組織舉辦了稅收征管信息系統應用培訓、科所長任職培訓、征管信息化系統管理員培訓、助征人員稅收業務知識培訓等8期培訓班。幾年來，共舉辦各類培訓班96期。這些教育培訓項目和內容，緊貼稅收工作實際，充分尊重基層的意見和呼聲，體現了按需施教，講求實效的原則。通過一系列教育培訓，全面提高了干部職工的稅收業務能力。市局稽查局是我市地稅系統抓培訓工作比較扎實的單位，他們建立了良好的培訓機制，對所屬人員的稽查業務水平認真摸底，按程度不同組成普通班和提高班，區分層次、分類培訓，取得顯著成效。

三是突出重點，著力解決“難點”、“熱點”問題。如果說提高稅收能力是我們教育培訓工作的出發點和落腳點，那么解決“難點”、“熱點”問題則應是我們教育培訓工作的中心理念。從這個意義講，忽視了稅收工作中的“難點”、“熱點”問題，我們所搞的任何培訓就只能是“雷聲大，雨點斜、“只開花，不結果”，沒有什么實際意義。這幾年，我們實施教育培訓，不面面俱到，不普遍撒網，重視收集和掌握需求信息，把精力放在解決征收一線的“難點”、“熱點”問題上，有效地緩解了供求矛盾。

從我局乃至全區地稅系統人員素質的現狀看，既懂稅收業務、會管理又懂計算機應用技術的復合型人材比較缺乏。針對這種情況，近年來，我們把計算機知識培訓作為教育培訓工作的重點，依托市局信息中心的技術支撐，先后舉辦了19期計算機應用知識培訓，受訓者達420人（次）。市局還要求信息中心人員經常深入各基層局進行專門指導、解疑釋惑，并為各局重點培養2—3人的計算機管理維護人員，解決了基層局的實際困難。

去年4月份，自治區地稅局在xx區地稅局進行稅收征管信息系統開發與應用工作試點，當年7月該系統正式上線試運行。為了確保新系統的正常運行，從去年下半年到今年上半年，我們組織相關人員到各基層局跟蹤檢查。針對用戶反映的網絡傳輸緩慢、不穩定，時常掉線、跳號，查詢模塊，稅政文書模塊不完善以及部分人員對新系統缺乏認識，崗責體系、工作流程不明晰等“難點”、“熱點”問題，我們及時進行收集、梳理、匯總，制定了分期分類培訓計劃。目前這些培訓計劃已實施完畢，基本解決了基層一線遇到的實際問題。

五、不斷深化對教育培訓工作重要性、緊迫性的認識，積極把握規律性，富于創造性，增強實效性

幾年來的教育培訓工作實踐，使我們深深感到：重視和加強這項工作，是確保稅收事業走向可持續發展道路的治本之策，是應對科技迅猛發展以及經濟全球化嚴峻挑戰的現實選擇。

首先是充分認識教育培訓工作的重要性和緊迫性，做到真抓，力戒形式主義。隨著社會政治、經濟的不斷發展，稅收工作對人的思想政治素質、職業道德素質和專業知識素質的要求越來越高。過去我們掌握的一些知識技能，積累的一些經驗做法，已經遠遠不能適應新時期稅收工作的需要。因此，教育培訓工作的重要性和緊迫性已經不言而喻。這就要求我們一定要高度重視這項工作，不僅要在思想上重視，在認識上到位，而且要在工作中狠抓落實，在真抓上下功夫，努力把此項工作抓緊、抓實、抓出成效。

我局近年來的工作實踐證明，只要下真功夫、動真格的，就一定能克服種種困難，排除種種干擾，收到滿意的效果。2001年以來，我們每年都把教育培訓工作納入工作考核體系，對在教育培訓工作中項目、時間、參訓率等效果達不到規定要求的，除了扣考核分值外，還要追究相關領導的責任。幾年來，先后有6個基層局因培訓工作落實不力受到了相應處罰和通報批評，其中有2個分局由于市局下達的思想政治教育和職業道德教育內容未落實好，被取消了評先資格。

其次是準確把握稅務培訓工作的特殊性和規律性，做到會抓，克服盲目主義。我們所搞的教育培訓，不是普通教育的翻版，而是有其特定的目標與運作要求。是通過教育培訓，讓大家把所學的東西轉化為實際工作能力，提高日常工作的技能水平和質量效率。稅務教育培訓的對象是我們的干部職工，都是成年人，有相對固定的崗位，具備一定的自學能力，其所需的知識技能更新周期在5年左右，這些就是稅務培訓工作的基本特點和規律。我局這幾年的教育培訓工作，就是按照這些特點規律，準確把握教育培訓的功能定位，統籌規劃培訓項目的目標、對象、內容、實施方案和教學方案。以解決問題為核心，以提高能力為目的，按需施教。在組織上，強調過程的互動性。遵循成人的特點和學習規律，激勵干部職工的參與意識和合作精神，提高學習成效；在方法上，注重形式的多樣性。靈活選擇集中培訓、現場觀摩、專題會議、崗位練兵、考試測驗等，既達到了學習提高的目的，又拓寬了培訓的覆蓋面。據此也說明，只有認真研究和遵循稅務教育培訓的特點規律，切合實際，放開思路，才能做到會抓，才能抓出成效。

第三是充分體現稅務培訓工作的服務性和導向性，做到巧抓，防止本本主義。我們搞教育培訓，要堅持服從服務于稅收中心工作和稅務事業整體發展的大局。根據干部職工的思想政治現狀和稅收業務能力現狀來謀劃制定教育培訓方案，組織實施教育培訓項目。通過提～部職工的思想政治素質和崗位技能，促進“推進依法治稅，深化稅收改革，強化科學管理，加強隊伍建設”目標的實現，這就是教育培訓工作的服務性、導向性所在。要體現好服務性和導向性，就必須通過我們的教育培訓，使干部隊伍逐步成為一支“政治過硬、業務熟練、作風優良、執法公正、服務規范”的稅務執法隊伍，實現人民賦予的神圣使命。這就要求我們必須千方百計運用各種資源，依托現有的施教機構、培訓設施巧抓而不是蠻干地組織教育培訓。職能部門人手、精力不夠時，可請求其它部門配合，師資力量不具備時，可以聯系委托代培點，集中培訓困難時，可以采取上線輔導。總之，只要巧動腦筋，想足辦法，教育培訓這盤棋就下活了，目標也就達到了。

幾年來，在抓干部職工教育培訓上，我局付出了不懈的努力，做出了一定的成績，收到了良好的效果。這些成績的取得，與自治區地稅局黨組的正確領導和高度重視、與區局主管部門的精心指導和支持幫助是分不開的。在今后的教育培訓工作中，我局將繼續堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，緊貼稅收工作實際，以人為本、按需施教，牢記神圣使命，積極探索，大膽實踐，把我局的干部教育培訓工作推上一個新的臺階，為稅收工作提供強有力的智力支持和人才保障。

第三篇：全面提升服務質量打造海門服務品牌

全面提升服務質量打造海門服務品牌 “服務出質量，服務出效益，服務出品牌”，這是中國銀行海門支行秉持的工作理念；堅持把服務工作作為與業務發展同等重要的中心工作，打造享譽系統內外的金字服務招牌，是海門支行全體人員的工作目標。中國銀行南通市海門支行優化服務理念，夯實服務基礎，提升服務水平，全面提升服務質量，為海門市服務行業在質量強市方面樹立了一支標桿。優化服務理念提升服務水平

理念是行動的先導，先進的理念只有轉化為全體員工共同的行為準則，才能產生意想不到的效果。要保持服務優先，首先要在理念上先行一步。

1994年，時任中行海門分行行長的祁澤瑞從香港引入了文明優質服務先進理念，并提出“銀行出售的是服務”，此后，歷任領導都十分重視先進服務理念的宣傳貫徹和繼承發揚工作。不斷營造“服務創造價值，與客戶合作共贏”的工作氛圍，全力做好服務的大文章。具體的服務最終還是需要一線的工作人員來落實，因此要提升服務質量，除了優化服務理念，還必須要提升工作人員的專業服務水平，牢固確立以人為本、可持續發展的理念，把加強素質教育、提高綜合競爭力放到十分突出的位置，全力以赴抓好服務培訓工作。中國銀行海門支行把服務培訓、技能培訓、思想道德及團隊教育相結合，并不斷改革創新教學內容和教學形式。一方面引導和教育員工樹立服務意識、憂患意識和愛崗敬業精神，另一方面在培訓中注意把服務形式與具體業務、不同角色相結合，把服務規范與服務技巧相結合，把共性服務與個性服務相結合，培訓中注重案例的分析，使培訓更加貼近實際，有針對性。由支行營業部十七年前首創，在各經營性支行、業務部門推廣的晨會制度成為服務培訓的有效載體。通過服務總結點評、服務規范學習、服務心得交流，讓員工每天都接受一次洗禮，從而以飽滿的精神、嶄新的面貌投入到新的一天的服務工作中去。

強化領導作用夯實服務基礎

為了把前沿服務理念化為服務實際行動，加強對服務體系建設工作的組織協調工作，海門支行專門成立了服務體系建設工作小組，一把手行長親任小組長，分管行長任副組長，各部門、經營性支行負責人為小組成員，下設負責日常事務的辦公室，工會干事擔當服務工作的具體督促檢查等工作，形成了“一把手行長全面抓，分管行長重點抓，各部門、經營性支行負責人具體抓，工會干事專門抓”的齊抓共管的局面。

工作小組對全行的服務目標進行了明確，認真制定服務體系建設中長期規劃、工作意見、工作計劃和督查、獎懲辦法，使各項服務管理規章制度脈絡清晰、絲絲入扣。一是全面落實部門、一二線員工服務承諾制，制作員工服務牌，張貼服務告示牌，公布投訴電話，使用星級柜員牌，聘請行風監督員，邀請第三方調查機構定期進行客戶滿意度調查，建立投訴應急機制。二是簽訂各層級服務管理責任狀制，形成“行長室——中層管理干部——員工”梯式結構，并逐級建立相應的管理責任體制。三是支行采用績效考核掛鉤制，把有關服務的內容納入每季、每年績效考核體系，而且設置相當的比重，營造服務上的創先爭優濃厚氛圍，以激勵全體員工的工作熱情和責任心。四是通過每月評選“服務明星”，每年評選“三十佳”，服務明星相互交流，積極弘揚先進典型，以點帶面，攜手共進。

來源：《中國品牌與防偽》 2012011期整理： 品牌村 http://

工作小組還堅持每月對科室、網點進行一次文明優秀服務的督查，每月發布一次檢查通報，每季召集一次服務體系推進會，有序推進服務體系建設工作的進行。

亮化自身形象打造服務品牌

以客戶為中心，以客戶的需求為己任，打造高品質的服務，建設一流的服務品牌，一直是海門中行人孜孜以求的目標，服務承諾制、接打電話規范制、首問負責制、啄木鳥工程、采用星級柜員牌等各項措施，在當地服務領域海門中行始終引領潮流，開創新風，一直為人們津津樂道。

早在2002年，支行在認真總結服務工作經驗的基礎上，就向全社會推出了營業部首創的“六心服務品牌”，即全體員工在為客戶辦理業務過程中，必須做到熱心周到、誠心到位、耐心解釋、細心辦理、虛心接受、恒心持續，“六心服務”經過實際運用與實踐，在社會各界引起了強烈的反響，并在較短的時間內得到了社會各界的一致好評，海門日報社、海門電視臺等多家新聞媒體對中行海門分行的服務品牌進行了全方位的調查和報道，2003年初，“六心服務”品牌被中共南通市委宣傳部、市文明辦正式確認為南通市“十大服務品牌”并向全社會推廣。

在新的歷史時期，為了使服務工作更上一個新的臺階，在規范員工行為上突出一個嚴字，嚴格推行“兩站三聲一雙手”的柜臺服務模式，負責人督查、支行檢查、員工互查、第三方調查，各項服務督查制度環環相扣；在服務內容形式上突出一個新字，廣泛推行全新的規范化、親情化、個性化、特色化、全程化的“五化”標準，要求員工通過換位思考，主動與客戶提供親情式、家園式的服務，把客戶接受服務的過程變成心情愉快的享受過程；在服務環境上突出一個優字，實行網點標準化改造，增設完備的人性化服務設施，為每個營業網點配備大堂經理助理和女保安，努力營造舒適的服務環境。

市場經濟就是服務經濟，面對同業的追趕、市場的競爭、客戶的需求，海門中行堅持以市場為導向、以客戶為中心，堅持以規范化管理為手段，完善評價考核體系，強化全員服務意識，著力提高服務能力和質量，全面提升客戶滿意度和忠誠度，不僅為海門中行贏得了社會的贊譽，也促進了海門市服務行業在服務質量方面的整體進步。

來源：《中國品牌與防偽》 2012011期整理： 品牌村 http://

第四篇：法治地稅創建活動經驗匯報材料

法治地稅創建活動經驗匯報材料

近年來，作為重要的行政執法部門，我們以創建法治政府為契機，結合稅收精細化、科學化管理和地稅文化建設，大力開展“法治地稅”創建活動。通過創建工作的開展，我們收到了以下兩個方面的主要成效：一方面，執法水平不斷提高。一是近幾年來稅收執法無過錯；二是無納稅人有效投訴；三是近幾年實現了稅收行政復議、行政訴訟、行政賠償“零”案件。另一方面，執法質量提升保證了地稅收入持續增長，稅費收入從的13500萬元增長到的25600萬元，三年時間增長89%，年均增長37%以上。我們的主要做法是：

一、依法治稅固根本

依法治稅是稅收工作的靈魂，其有兩個內涵：一是必須以憲法和法律法規為準繩，用法治的精神和原則來指導稅收工作實踐；二是稅收工作的每一個環節都應符合法律規范，使征稅主體依法征稅，納稅主體依法納稅。我局始終高度重視法制建設工作，大力倡導“依法治稅是稅收工作的基礎和靈魂”的法治意識，牢固樹立“征納雙方法律地位平等、公正執法是最佳服務”的理念，將法治的標準和要求貫穿到稅收工作的每個環節和領域。同時將法治稅建設作為戰略來謀劃，作為工程來打造，作為抓手來把握，組織制定了《全區地稅系統法治地稅創建工作實施方案》，并先后召開了全區地稅系統依法治稅戰略啟動會、試點經驗交流會和全面推進會，明確了依法治稅戰略的指導思想、基本要求、5年目標、具體內容、實施步驟和保障措施等，按照“內外并舉，重在治內，以內促外”的方針，在全區地稅系統大力實施法治地稅建設戰略。

在推進法治地稅建設戰略的過程中，全系統進一步建立健全了執法崗責體系和工作規程，強化了執法檢查，完善了執法責任追究辦法，將目標分解到崗位，界定到個人，落實到實處。對于行政管理，我局黨組針對實際制定和修訂了14項制度，包括經費管理、車輛管理、辦公用品管理、招待制度、集體采購制度、固定資產管理辦法等，使行政事務的管理有了依據。幾年來全系統因執法過錯而受到追究共5件，扣發崗位津貼1185元。依法治稅戰略的深入推進，有效增強了領導班子依法決策和依法管理的能力，大大提高了全區地稅干部職工的依法行政意識和依法治稅水平，實現了全區地稅系統由注重依靠行政手段向注重運用法律手段管理稅收的轉變，有力地促進了各項地稅工作不斷躍上新的臺階。

二、風險管理強防范

稅收風險管理是實現依法治稅和從嚴治隊的重要手段。加強稅收風險管理，進一步規范稅收執法和行政管理，不斷提高稅收質量和效率，對確保工作安全和干部隊伍安全有著極為重要的意義。針對近年來基層一線地稅干部稅收執法風險防范意識不強、工作中重結果輕程序、權力制約弱化和監督滯后等問題，局黨組提出了對分布在各個稅收執法崗位和行政管理崗位上的風險點進行疏理歸集的要求，組織編制了《神農架林區地方稅務局稅收風險管理手冊》，共編列稅收執法類87個風險點、稅務行政管理類40個風險點，合計127個風險點，設定高、中、低3類預警指標，并提出相應的風險應對措施，供全區廣大地稅干部職工在執法中預警、預防，從而不斷增強了稅收執法風險管理能力，有效規避和防范了稅收管理風險。

同時，我局積極倡導在內部管理上引入iso9000管理理念，使全區地稅的各項工作更加程序化、規范化、法制化。兩年來，我局相繼制定了《稅收行政執法責任制考核評議辦法》、《稅務行政處罰自由裁量權實施辦法和執行標準》、《規范性文件日常清理辦法》、《稽查案件審理工作建議暫行辦法》、《行政審批過錯責任追究辦法》、《行政審批限時辦結暫行辦法》、《重大稅務行政決策管理辦法》、《稅收管理員制度》等管理制度，進一步建立和完善重大事項集體決策、責任追究和公示制度，深入推進執法責任制的落實與考核，全面開展越權減免稅和稅收規范性文件清理，全面落實《政府信息公開條例》，全面推行電子定稅，大力實施“陽光稽查”，扎實抓好執法檢查和執法監察，不斷健全執法內控機制，有效強化了稅收執法事前監督。

三、法制宣傳重引導

我局在全面推進依法行政，建設法治機關和服務機關的高度，十分重視系統內外稅收法制宣傳教育。在對內稅收法制宣傳教育上，通過切實有效的措施和辦法，樹立依法決策、依法行政、依法管理的觀念，不斷提高干部職工的法律素養。一是利用各種會議、典型案件通報、舉辦培訓班、普法講座、知識競賽、演講賽、業務講學、學法筆記和心得體會等形式和載體，達到以會促學、以績促學、以訓促學、以研促學、以考促學、以賽促學、以講促學、以學促學的目的。二是在制定中心組學習計劃時，做到理論學習與法制教育相并重。倡導領導干部帶頭宣講憲政理念，學習法制理論，學習《憲法》、《刑法》、《公務員法》、《行政許可法》、《稅收征管法》等法律。三是采取分散學習和集中培訓相結合，考核與上崗相結合的辦法，開展對全員的普法教育。2年來，其所在單位人均年學法達30學時以上，舉辦培訓班8期，法制講座2期，培訓公務員100多人次，學習法律法規和規章16件。四是建立科（股）室、分局級領導班子學法用法制度，將學法用法情況與晉職、晉級、競崗、評優推先掛鉤，充分調動干部職工學法用法的主動性、積極性，推動學法、用法活動向基層延伸，很好的促進了基層執法隊伍的素質建設。

在對外普法宣傳上，針對黨政領導、公務員、青少年、企業人員和農民，采取不同的宣傳手法，側重不同的宣傳內容，實現不同的宣傳目標，精心組織開展了每年4月的稅收宣傳月啟動儀式和“12·4”全國法制宣傳日等活動，大力普及稅收法律法規知識。在充分利用地稅網站、廣播、電視、報刊等新聞媒體等多種形式進行稅法宣傳的基礎上，重點開展了“地稅交流”節目、建立“納稅人之家”、網上qq稅法群”、“溫馨短信傳稅法”、“百名納稅人問卷調查”、“稅宣進萬家”、“企業所得稅有獎知識競賽”等富有特色的宣傳活動廣泛宣傳稅法，讓社會各界接受了更多的法律法規知識。同時，牢固樹立全心服務、全程服務、全員服務、全面服務的“四全服務”理念，創新推行全系統《股級以上干部聯系納稅人管理制度》，帶頭組織地稅人員深入企業、機關、學校、家庭、社區、鄉村開展稅法宣傳“六進”活動，對不熟悉法律法規政策的納稅戶進行上門宣傳稅法，精心給予稅法解讀，輔導其正確履行納稅義務。通過卓有成效的稅收法制宣傳，協稅護稅、稅收司法保障體系進一步完善，納稅人合法權益得到更好尊重和保護，社會各界納稅遵從度明顯提升，形成了依法誠信納稅的新風尚

四、嚴格檢查促規范

加強法制建設，用公正執法的靈魂貫穿稅務機關，是我局始終堅持和倡導的工作理念。我們特別注重堅持樹立和培養全體干部職工的法治意識、制約意識和權力意識，特別強調稅收秩序的規范，認為稅收執法監督檢查是稅務機關加強內部監督、規范稅收執法行為、促進依法治稅的一項重要措施。自以來，全區地稅系統積極開展各類稅收日常檢查、重點稅源企業專項檢查和涉稅違法案件專案檢查，反避稅工作深入推進，對涉稅違法案件的處罰和執行力度逐步加大。一是會同國稅、公安部門大力開展了購買、使用假發票和取得非法代開發票違法犯罪的稅收專項整治行動，抓好大案要案和涉稅舉報案件的查處，達到了治理一個行業、規范一類企業、帶動一片區域的效果。二是按照國家稅務總局和省局要求，組織開展了大型連鎖超市、建筑安裝企業、辦理出口貨物退免稅業務（包括免、抵、退業務）的重點企業、營利性醫療及教育培訓機構、中介服務業、品牌經銷及分銷商、拍賣企業、非居民企業、3年以上未實施稽查的重點稅源企業等9個方面的稅收專項檢查。三是組織開展了對房地產、建安、金融保險、移動、電信、電力、煙草、石油石化、交通運輸等大企業集團和行政事業單位的稅收專項檢查；四是創新稽查管理。在全系統開展優質查辦案件、優質案例分析、優質稽查建議的“三優案件”競賽活動，有效提高了稽查案件查辦水平和案件質量；創新實行“124”稽查分類執行模式，對容易執行的案件由執行人員直接催繳入庫，較難執行的案件由催繳＋稅收強制措施“兩結合”的辦法，特難執行的案件由催繳＋稅收強制措施＋移送司法部門強制執行＋新聞網絡媒體公開曝光“四結合”的辦法，取得了稽查執行入庫的明顯成效，共查補入庫各項收入406.2萬元，有力地打擊了偷、逃、騙稅的違法犯罪活動，進一步整頓和規范了稅收秩序。

第五篇：納稅服務經驗材料

貼近服務促和諧 稅企攜手謀雙贏 **局積極創新納稅服務方式實現稅收增長

今年以來，為了有效破解經濟和稅收困境、落實好“納稅服務年”活動要求和決戰收入精神，**局確立“以服務促發展、以發展保收入、稅企攜手共渡難關”的工作思路，積極創新服務方式，通過開展貼近式服務，增進了稅企間的情感，營造了稅企攜手、共渡難關、共謀雙贏的和諧局面，極大地促進了稅收增長。目前，86％以上的結對服務企業實現了銷售收入和入庫稅款的雙增長，稅收入庫同比增長29.1％，對區局收入增長的貢獻率達95.2％。4、5、6月份單月收入均創歷史新高，提前38天實現收入過半，截止6月底，共入庫稅收收入8.7億元，同比增長26.65％，增收1.83億元，被**政府記集體三等功。

一、以“稅企雙贏”為目標，面對困境，明確貼近式服務思路 針對當前嚴峻的經濟形勢，該局黨組經過認真調查思考，確定了貼近式服務的工作思路，廣泛開展“走進百企結對子，貼近服務心連心”活動，以優質高效服務幫助企業走出困境，努力實現稅企雙贏。本著“突出重點，抓住關鍵，講求實效，稅企共贏”的原則，挑選出需要重點服務的企業120戶，根據企業不同狀況和需求，有針對性地挑選不同稅務人員與企業結成特殊的貼近式服務對子；向企業發放“稅企貼近式服務卡”，納稅人憑此卡可以隨時與結對稅務

人員保持聯系，實現24小時溝通無障礙；為企業制定個性化的“稅收服務項目書”，經稅企雙方共同簽字，形成服務承諾；對企業建立“貼近式服務檔案”，詳細掌握企業的服務需求變動情況，力求服務的最優化和效率最大化。

二、以增進聯系為手段，當好“五員”，豐富貼近式服務內涵 該局要求稅務人員全力當好“聯絡員”、“熱線員”、“速遞員”、“輔導員”、“提醒員”，以個性化服務深化貼近式服務內涵。

（一）當好“聯絡員”，實現稅企溝通的常態化。24小時開通聯系電話，隨時與結對企業保持聯系，定期向企業征詢對稅收工作及納稅服務的意見和建議，并上報區局，以便區局及時整理歸納，掌握納稅人對稅收工作的訴求，以納稅人需求為導向，促進各項制度不斷完善。今年以來，共向企業征詢合理化意見建議30多條，針對企業提出的加大辦稅公開力度、提高網上申報的穩定性等共性問題，區局及時完善辦稅公開相關制度，強化了網上申報的技術保障服務；針對企業提出的內部帳務處理輔導等個性問題，則由稅務人員及時進行解決，做到了令納稅人滿意。

（二）當好“熱線員”，力求答疑解難的“一站化”。對于納稅人通過聯系電話提出的涉稅咨詢或求助，結對稅務人員是解答的第一責任人，也是最終負責人，能夠即時答復或解決的，予以即時答復解決，不能即時答復或解決的，提供保姆式跟蹤服務，直至問題滿意解決。決不讓納稅人就同一問題打第二次咨詢電話或向其他稅

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務人員咨詢求助。今年3月份，**某燃料公司因資金周轉不開而無法足額繳納當月稅款，企業生產也面臨困境，無奈之下，企業負責人吳某拔打了稅企聯系卡上的聯系電話。結對稅務人員及時請示分管領導，進行多方協調，為企業和銀行牽線搭橋，協調資金300萬元，解決了企業的燃眉之急。今年以來結對服務人員共為企業解答咨詢680余次，幫助企業解決稅收困難70余件，受到了納稅人的廣泛贊譽。

（三）當好“速遞員”，確保政策宣傳的及時化。在第一時間將結對企業適用的稅收新政策、稅收優惠、疑難釋義、最新通知等梳理、歸并，打包給企業，以便企業及時了解、掌握涉及切身利益的稅收政策、及時享受稅收優惠。今年以來，對增值稅新增固定資產抵扣、小規模納稅人增值稅征收率降低等國家一系列擴內需、保增長稅收新政均由稅務人員及時向企業進行了傳達。如年初在了解到防爆集團特種機械有限公司準備購進生產設備時，及時上門為企業宣傳輔導增值稅新增固定資產抵扣政策，使企業及時抵扣固定資產進項204萬元，有效緩解了資金壓力，促進了企業銷售收入和稅收的雙增長。上半年共對32戶企業及時落實了固定資產抵扣政策，抵扣進項466萬元；對10戶出口企業免抵退稅2888.72萬元；對24戶民政福利企業退稅99.16萬元；對32戶小規模企業依法調低了征收率，有效緩解了企業壓力，促進了企業進一步發展。

（四）當好“輔導員”，實現納稅輔導的“貼身化”。每月以“一

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對一”形式為結對企業提供兩次上門輔導服務。除為企業提供日常納稅輔導之外，還根據企業需求提供量體裁衣式的貼身化納稅輔導。如對重點企業的籌劃輔導，對新辦企業的建帳建制輔導，對中小型企業的匯算清繳輔導，對出口企業用足、用好、用活優惠政策的輔導等，幫助企業提高經營管理水平，正確履行納稅義務。今年以來，結對服務人員先后開展上門輔導800多戶次，針對當前經濟形勢，在輔導中積極為企業發展建言獻策，得到了企業一致好評。

（五）當好“提醒員”，實現涉稅服務的親情化。對納稅人在登記、申報、出口退稅、享受優惠政策、發票管理、財務管理等各個環節可能出現的涉稅風險進行提醒，幫助企業及時規避風險、減少損失。今年4月9日，是防爆集團一張報關單申報的最后時限，由于該企業辦稅人員外出，忘記了申報。結對服務人員及時向企業打電話提醒，使企業避免了近3萬元的退稅損失。今年以來，結對稅務人員通過口頭、電話、12366短信平臺等多種方式，對企業生產經營中30余個涉稅風險點進行風險提醒380余次，有力幫助了企業及時規避風險。

三、以優化服務為重點，創新模式，延伸貼近式服務領域 該局在走進百企貼近式服務的基礎上，由“點”到“類”，延伸服務領域，結合不同類別企業特性，創新貼近服務模式，促進了納稅服務的精細化、深層化。

（一）對大企業的“直通式”服務。一是高層直通。對年納稅

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500萬元以上企業實行區局領導與企業高層直接對話，對大企業遇到的“特、急、難”涉稅問題，區局領導直接邀請企業高層或親自上門走訪，幫助企業解難。二是政策直通。在第一時間將稅收政策通知企業，就企業關心的稅收問題，及時發布整理，開展專題培訓。三是辦稅直通。對大企業的辦稅需求，按照從快從簡從寬原則迅速辦理，為大企業提供“一窗式”服務，并派專人引導、專人輔導。四是交流直通。通過12366服務網，開展網送稅法，解答納稅人提出的疑點、難點問題。

（二）對中小企業的“套餐式”服務。一是分類輪訓。按照行業類別，對中小企業辦稅人員進行分門別類的稅收基本知識和相關更新知識的免費輪訓。二是涉稅預警。對納稅人在申報過程中連續出現零申報、低申報或負申報等非正常申報行為進行警示，防止稅收違法行為發生。三是疑點告知。評估前向企業發送疑點告知書，提醒企業自查，充分給予企業自我糾正的機會。今年以來，共發放疑點告知書265份，經企業自查自糾問題6類20余條，自查申報稅款167萬元。四是管理建議。對企業財務管理混亂、帳制不健全的，向企業發放稅收管理建議書，建議企業加強內部管理、調整帳務、健全制度。

（三）對新辦企業的“一條龍式”服務。一是稅前納稅輔導。在企業投產前，輔導企業建立健全帳簿、財務管理和核算制度，著力提高企業財務核算水平和依法納稅能力。二是辦稅流程演示。對

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辦理稅務登記、發票領購、納稅申報等環節的辦稅程序利用幻燈等方式向企業進行演示，引導企業了解辦稅程序，按稅法規定辦稅。三是稅收政策宣傳。通過電話通知、短信提示、上門宣傳等方式，將最新的法律法規送到企業手中。四是定期服務回訪。定期上門聽取納稅人對稅收服務工作的意見和建議，及時調整和改進服務工作中存在的問題。今年以來，對62戶新辦企業提供了“一條龍式”服務，讓企業少走彎路、少出差錯，有效解決了新辦企業辦稅“入門難”的問題，受到了新辦企業的一致歡迎。

（四）對工業園區企業的“親商式”服務。針對工業園區距離區局較遠的情況，堅持開展“四上門”服務和“聯動”服務。對園區企業做到了解情況上門、聽取意見上門、宣傳政策上門、為企業解決涉稅事項上門，避免了企業因距離國稅部門較遠、辦稅不方便的情況發生。加強內部聯動，企業在辦理安裝金稅卡、增加發票使用份數申請等涉稅事項時，服務人員都事先與企業進行溝通，再和相關部門進行聯系并妥善安排，進行全程辦稅指導，為園區企業提供方便、快捷、高效、實用的涉稅服務，為園區建設提供了良好的稅收環境。

四、取得成效

貼近式服務以個性的服務方式、多樣的服務手段、實在的服務內容，真正把納稅服務做到了納稅人的心坎上，促進了企業發展，實現了稅企雙贏。

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一是貼近服務實現了服務“四個轉變”，提升了納稅服務理念。貼近服務真正以納稅人需求為導向，把尊重納稅人、理解納稅人、關心納稅人的意識體現在納稅服務的全過程，實現了納稅服務由被動向主動轉變、由淺層次向深層化轉變、由全面大而化向注重企業個性特性轉變、由制度性硬服務向人性化體貼式服務轉變，提升了納稅服務理念。

二是主動服務實現了工作靠前指揮，促進了收入中心工作。各級領導帶頭深入一線，主動上門為企業解決“特、急、難”問題，提供“一對一”服務，真正做到了靠前指揮，在經濟形勢非常困難的情況下促進了企業發展，也確保了組織收入的穩定增長。截止6月底，共入庫稅收收入8.7億元，同比增長26.65％，增收1.83億元。其中重點稅源企業入庫稅收收入7.88億元，同比增長21.17％。

三是深層服務解決了企業涉稅難題，提高了稅收征管質量。深層化體貼式的服務實現了柔性管理，一方面幫助企業解決了疑點難題，有效降低了企業涉稅違規違法行為的發生概率，另一方面提升了納稅人的稅法遵從度，增強了依法納稅、照章辦事的自覺性。以納稅服務為牽引，帶動了征管質量的提高，多項征管指標明顯提升：準期申報率達到了99.24%；銷售收入連續三個月超出核定20％調整稅負率、普通發票驗舊錄入準確率均達到100%；一般納稅人網上申報率達到100％、成功率100％；入庫率100％。

四是人性服務融洽了稅企雙方關系，樹立了國稅良好形象。人

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性化的服務充分保障了納稅人的合法權益，納稅人對稅務部門的信賴感、親切感明顯增強，稅企關系更加密切。今年該局共收到納稅人感謝電話、信函36件，多家企業向該局贈送了錦旗。同時，優質服務也得到了地方黨委政府的充分認可。今年6月份，**委書記在聽取該局納稅服務工作匯報后說到：“國稅部門在高起點上積極尋求服務突破，取得了成功，切實解決了企業困難，幫助企業渡過了難關，值得其他行政執法單位學習。”

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