第一篇：消費維權培訓資料

消費維權培訓資料

標簽： spaq12315

一、國際消費者權益日的由來

國際消費者聯盟組織是1960年由美國、英國、澳大利亞、比利時、荷蘭5國的消費者組織發起成立的，當時總部設在荷蘭的海牙，現已遷移至英國的倫敦。這是一個獨立的、不以盈利為目的的、無政治傾向的世界消費者組織。其宗旨是在世界范圍內協助各國消費者組織及政府做好保護消費者利益的工作，促進對產品比較方面的國際合作；收集、整理、交換各國有關消費者運動的情況；出版刊物，開展消費教育；組織各國有關保護消費者合法權益問題的研討會；在國際機構中代表消費者說話，協助世界上不發達地區的消費者組織開展工作。該組織現有成員涉及到90多個國家和地區，共有215個消費者組織。

為了更好地開展消費者權益保護活動，1983年，國際消費者聯盟組織決定將每年的3月15日作為“國際消費者權益日”。每年到這一天，世界各地的消費者組織都要組織大規模的活動，集中宣傳消費者的權利，顯示消費者力量的強大。其中包括發布新聞公報、向公眾介紹消費者組織的活動情況；告訴人們消費者組織為保衛消費者的合法權益都做了哪些工作；通過報刊、廣播電臺、電視節目進行宣傳，組織有關消費者合法權益的演說，以提高消費者的認識。

中國消費者協會于1987年9月被國際消費者聯盟組織接受為正式成員。從這一年開始，每年的3月15日，中國消費者協會及其地方各級協會也都要聯合各有關部門共同舉辦大規模的宣傳活動，運用各種方式介紹消費知識和有關法律知識，宣傳消費者的權利；喚醒、提高消費者的自我保護意識；促進全社會都來關心、支持消費者合法權益保護工作。

二、消費者的概念及法律特征

（一）消費者的法律概念

我國《消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》第2條規定：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護；本法未作規定的，受其他有關法律、法規保護”。《浙江省＜中華人民共和國消費者權益保護法＞辦法》（以下簡稱《實施辦法》）第2條則明確規定：“本辦法所稱消費者，是指為生活消費需要購買、使用商品或接受服務的個人和單位。”

（二）消費者概念的法律特征

1、消費性質必須是生活消費。生活消費包括兩類，一是物質資料的消費，如衣、食、住、行、用等方面的物質消費；二是精神消費，主要是接受各種服務，如旅游、娛樂等方面的消費。生產消費不屬于《消法》和《實施辦法》調整的范圍。

2、消費的對象必須是法律允許提供的商品和服務。法律禁止流通、使用的商品和禁止接受的服務，不屬于《消法》和《實施辦法》規定的商品和服務。

3、消費方式包括購買、使用（商品）和接受（服務）。在實踐中，有時商品的購買者與使用者是一致的，即購買商品是用于自身的生活消費；有時則不一致，如購買商品供家庭成員使用或者贈與他人使用。在接受服務這種消費方式中，也存在支付服務費用者與服務的直接利用者相一致和相分離兩種情況。

4、消費主體包括自然人和進行生活消費的單位。自然人這里主要是指公民個人。單位的消費雖然大量的是生產消費，但生活消費也是存在的。一般情況下，單位購買生活消費品最后都是由個人使用，有時單位還專門為個人購買商品和接受服務。

三、消費者權利的內容

消費者權利，是指消費者在消費領域中所具有的權利。根據《消法》的規定，消費者享有九項權利，即安全權、知情權、選擇權、公平交易權、索賠權、結社權、受教育權、受尊重權、監督權。

（一）安全權

安全權，是消費者最重要的權利。《消法》第7條規定，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全 不受損害的權利；消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。可見，安全權包括兩方面內容：一是人身安全權，是指消費者享有其生命，健康不受侵害的權利。二是財產安全權，即消費者享有其財產不受損害的權利。

（二）知情權

知情權，是指消費者在購買、使用商品或者接受服務時，知悉商品的真實情況和服務的真實狀況的權利。《消法》第8條規定，“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”知情權是消費者的一項基本權利。其主要有以下幾層含義：

1、消費者在購買、使用商品和接受服務時，有權詢問和了解商品和服務的有關真實情況。對此，經營者不能避實就虛，更不能無中生有，編造謊言，欺騙消費者。

2、消費者有權知悉商品和服務的真實情況。經營者所提供的商品或者服務的信息不實，或者因經營者引人誤解的宣傳而使消費者接受該商品或者服務的，消費者可以根據《民法通則》的有關規定，主張交易無效。

3、知情權的內容：（1）對于商品，消費者有權要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務等有關情況。（2）對于服務，消費 者有權要求經營提供服務的內容、規格、費用等有關情況。

（三）選擇權

選擇權是指消費者自主選擇商品和服務的權利。主要包括以下內容：

1、有權自主選擇提供商品和服務的經營者；

2、有權自主選擇商品品種和服務方式；

3、有權自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務；

4、在自主選擇商品和服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。

（四）公平交易權

公平交易權是指消費者享有公平交易的權利。主要體現在以下兩方面：

1、消費者在購買商品和接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件。

2、消費者有權拒絕經營者的強制交易行為。強制交易行為不僅侵犯消費者的公平交易權，還侵犯消費者的自主選擇權。

（五）索賠權

索賠權是指消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。需要明確的是：

1、人身權，既包括消費者的生命健康權，也包括消費者其他人格方面的權利，如姓名權、名譽權、榮譽權等。而財產損害，主要是指財產方面的損失，包括直接損失和間接損失。直接損失是現有財產的損失，如財物被毀損，受傷后花用的醫藥費等；間接損失是可以得到的利益沒有得到，本應增加的收入而未能增加，如因住院不能參加勞動而減少了勞動收入，傷殘后失去勞動能力而得不到勞動報酬等。

2、消費者只要因購買、使用商品和接受服務受到人身、財產損害，就可以依法獲得賠償，并不需要以經營者有過錯為前提條件。

3、賠償的方式有多種，我國《民法通則》根據不同情況規定了民事責任的承擔方式有恢復原狀、賠禮道歉、消除影響、恢復名譽、賠償損失以及修理、重作、更換等。當然，由民事責任的財產特性所決定，賠償損失是一種最基本、最常見的方式。賠償損失需要確定適當的賠償范圍。范圍過寬、則責任承擔者不勝承擔；范圍過窄，則消費者的合法權益不能得到有效保障。一般地說，應當賠償消費者的全部損失，包括直接損失和可得利益損失；如果消費者因人身傷害或者其他人身權受到侵害而造成精神痛苦的，經營者還應根據不同情況給予適當的精神損害賠償。

4、享有索賠權的主體是因購買、使用商品和接受服務而受到和身、財產損害的消費者，即受害人。它具體包括：（1）商品的購買者；（2）商品的使用者；（3）服務的接受者；（4）第三人。有時候，受害者既不是商品的購買者、使用者，也不是服務的接受者，而是因為偶然原因在事故發生現場而受到損害的其他人，《消法》同樣賦予這種人索賠權。因為第三人所受的損害也是由于（他人）購買、使用該商品或者接受該服務而引起的，商品的經營者或者服務的提供者負有不可推卸的責任。

（六）結社權

結社權是指消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。

（七）受教育權

受教育權是指消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。

（八）受尊重權

受尊重權，是指消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。主要包括兩方面的內容：

1、人格尊嚴受尊重權。人格權包括姓名權、名譽權、榮譽權、肖像權等。人格尊嚴受到尊重，是消費者最起碼的權利之一。在實踐中，侵犯消費者人格尊嚴權大量表現為侮辱消費者即侵犯消費者名譽權的行為，此外還有搜查消費者的身體及其攜帶的物品，甚至限制消費者人身自由的行為。為切實保護消費者的人格尊嚴權，這里特別需要強調兩點：（1）任何經營者都不得以任何方式，包括以消費者所購的商品或者接受的服務為借口，調戲、侮辱消費者。例如，消費者在購買內衣褲或涉及個人隱私的特殊商品時，經營者不得有任何有損消費者尊嚴的言行。（2）經營者不得以任何借口限制、妨礙消費者的人身自由，不得搜查消費者的人身及其攜帶的物品。

2、民族風俗習慣受尊重權。我國是一個多民族的國家，各民族有不同的風俗習慣，尊重民族習慣對于保護少數民族消費者的合法權益，貫徹黨和國家的民族政策，都有極其重要的意義。

（九）監督權

監督權是指消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利。消費者的監督權具本可以分解為4種權能：檢舉權、控告權、批評權和建議權。其內容主要包括以下幾方面：

1、有權對商品和服務的質量、價格、計量等進行監督；

2、有權對經營者的經營態度、服務作風進行監督；

3、有權對保護消費者權益工作進行監督；

4、有權對侵害消費者權益的行為和國家機關及其工作人員在保護消費者權益工作中的違法失職行為進行檢舉、控告；對經營者的侵權行為，有權通過大眾傳播媒介進行曝光 和批評。

四、經營者的概念及法律特征

（一）經營者的概念

經營者，一般是指以營利為目的，從事經營活動的法人，其他經濟組織和個人。《消法》和《實施辦法》中的經營者，則是一個與消費者相對應的概念，是指向消費者提供生產、銷售的商品或者提供服務的所有經營者。

（二）經營者的法律特征

1、經營者包括生產者、銷售者和服務者；

2、經營者是與消費者相對應的另一方當事人；

3、經營者提供商品或服務以營利為目的。

五、經營者義務的內容

《消法》規定了經營者的十項義務。《實施辦法》在《消法》的基礎上，對經營者的義務分一般規定、行業規范和售后責任三節作了補充、細化。

（一）經營者義務的一般規定

1、依照法律、法規的規定和與消費者的約定履行的義務

包括兩個方面：第一、履行法律、法規規定的義務。是指由法律、法規和規章直接規定的經營者應當承擔的義務。第二，履行與消費者約定的義務。所謂經營者和消費者的約定，是指經營者與消費者之間就商品或服務達成的協 議，包括口頭協議和書面協議。協議必須符合法律、法規的規定。在成成協議時，經營者不得以任何借口減輕或免除自己應負的責任。

2、接受消費者監督的義務

監督的方式多種多樣，如通過新聞輿論進行監督；通過消費者保護組織進行監督；通過對侵害消費者合法權益行為的檢舉和控告，通過對經營者提供的商品和服務提出批評和建議等進行監督。通過對經營者提供的商品和服務提出批評和建議等進行監督。經營者可以通過設立專門的機構，配置專職人員，以聽取消費者的意見。總之，經營者應當建立一套聽取消費者意見的制度，并把它作為一項義務來履行。

3、保證商品和服務安全的義務

具體包括三方面的內容：第一，經營者應當保證其所提供的商品或服務符合保障人身、財產安全的要求。即商品或服務必須符合保障人身、財產安全的國家標準、行業標準；沒有標準的，必須符合社會普遍公認的安全要求。第二，對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或接受服務的方法以及防止危害發生的方法。“可能危及人身、財產安全的商品和服務“，是指對人身、財產安全具有潛在危險的商品和服務，如食品、藥品、化妝品、家用電器等商品，醫療、美容等服務。對具有潛在危險的商品，經營者應 當在商品的說明書、商品的顯要位置上作明白無誤的說明和標以易認易懂的警告標志；對具有潛在危險的服務，經營者應當向接受服務的消費者如實說明服務中存在的危險，以提醒消費者注意潛在的危險。不僅如此，為了確保消費者的人身、財產安全權不受損害，經營者還應當通過簡單明了的說明或標志使消費者掌握正確使用商品或接受服務的方法，以及告知消費者如何采取防范措施避免危害的發生。第三，經營者發現其提供的商品或服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或接受服務仍然可能對人身、財產安全造成危害的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取防止危害發生的措施。商品和服務的缺陷，是指商品和服務存在危及人身、財產安全的不合理危險；商品和服務有保障人身、財產安全的國定標準、行業標準的，是指不符合該標準。在商品或服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或接受服務仍然可能對人身、財產安全造成危害的情況下（如電熱水器設計不合理，接上電源會出現漏電現象），經營者應當主動采取以下三項措施：一是立即向有關行政部門報告，即向工商行政管理部門、技術監督部門、行業主管部門等如實反映情況，請求他們采取措施防止危害的發生；二是立即通過迅速有效的途徑把實情告知消費者，如通過大眾傳播媒介告知、上門告知、郵送傳單告知等；三是立即采取防止危害發生的措施，如修理、重作、更換等，盡可能地減輕消費者的損失。值得 注意的是，上述三項措施應同時進行，但在情況緊急時，應先采取防止危害發生的措施，避免因時間的延誤而造成消費者不應有的損失。

4、提供商品和服務真實信息的義務

具體包括兩方面的內容：第一，經營者應當向消費者提供有關商品或服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復，不得進行欺騙性的演示、勸說等銷售誘導活動。第二，經營者應當在顯著位置，用消費者容易注意到的形式，明確、真實地表示出商品的價格；不得存在任何使消費者發生誤解的虛偽表示。

5、標明真實名稱和標記的義務

《實施辦法》第8條第一款規定：“經營者應當在經營場所的顯著位置標明其真實名稱和標記；利用他人柜臺或者場所從事經營活動的，應當標明其自身的真實名稱和標記。”“利用他人柜臺”既包括租賃，也包括占用。

6、出具購貨憑證或服務單據的義務

主要包括兩方面的內容：第一，經營者提供商品或服務，應當按照國家有關規定或商業慣例向消費者出具購貨憑證或服務單據。購貨憑證和服務單據的表現形式是多種多樣的，如發票，購貨證、服務卡、保修證等。應當明確，在國 家沒有規定、商業慣例也沒出要求必須出具的情況下，經營者不主動向消費者出個購貨憑證或服務單據，不應視為對消費者權益的侵害。第二，消費者索要購貨憑證或服務單據的，經營必須出具。也就是說，不論國家有無必須出具的規定，也不論商業慣例是否要求出具，消費者都有權要求提供商品或服務的經營者向其出具購貨憑證或服務單據。經營者出具的購貨憑證或服務單據，必須真實，不得有多收款少開票或故意填錯日期等行為，也不得在購貨憑證或服務單據上排除或限制消費者的權利。否則，排除或限制消費者權利的內容無效。

7、商品或者服務的品質擔保的義務

主要包括兩方面內容：第一，經營者應當保證在正常使用商品或接受服務的情況下其提供的商品或服務應當具有的質量性能、用途和有效期限。但消費者在購買該商品或接受該服務前已經知道其存在暇疵的除外。第二，經營者以廣告、產品說明、實物樣品或其他方式表明商品或服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或服務的實際質量與表明的質量狀況相符。當然，這種“相符”，并不要求機械的對應，如某些廣告對自己的產品做某些藝術性的夸張，并不發生引人誤解的后果，也是可以的。

8、履行“三包”或其他責任的義務

《消法》第23條規定：經營者提供商品或服務，按照 國家規定或與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或其他責任的，應當按照國家規定或約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。”目前，國家有關“三包”（包修、包換、包退）的規定，主要有《部分商品修理更換退貨責任規定》、《摩托車修理更換退貨責任實施細則》、《農業機械產品修理更換退貨責任規定》、《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》、《固定電話機修理更換退貨責任規定》、《家用視聽商品修理更換退貨責任規定》、《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》等。對于大多數商品而言，經營者履行“三包”或其他責任的前提是其與消費者之間存在約定。對于約定，須注意以下幾點：（1）約定的主體，一方是經營者，包括生產商、批發商和零售商，另一方是消費者；（2）約定的方式可以多種多樣，如書面合同的方式、口頭合同的方式，還可以包括經營者以各種明示方式作出的允諾，如生產商附在商品包裝內的保修單、經銷商在店堂告示中作出的許諾等；（3）約定是在事先或商品銷售過程中作出的；（4）約定的內容必須符合法律規定，內容違法的約定是無效的。

9、不得以格式合同等方式排除或限制消費者權利的義務

主要包括兩方面的內容：第一，經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔 的民事責任。所謂格式合同，是指經營者與消費者訂立的，由經營者單方擬定的合同。為了保護消費者的合法權益，法律對格式合同等方式的內容作了特別限定：其一，不得作出對消費者不公平、不合理的規定；其二，不得減輕、免除經營者損害消費者合法權益應承擔的民事責任。第二格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有對消費者不公平、不合理的規定或減輕、免除其損害消費者合法權益應承擔的民事責任的內容的，其內容無效。所謂內容無效，是指與禁止的內容有關的條款無效，并不是指所條款的內容無效。如果除去該部分，格式合同等方式仍然可以成立的，則不影響其他部分的效力。

10、不得侵犯消費者人格權的義務

《消法》第25條規定：“經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。”人格權是人身權的重要內容，主要包括名譽權、榮譽權、肖像權、人身自由權等。

11、不得強迫交易或者搭售商品的義務

在現實生活中，經營者主要通過強迫交易、搭售商品、銷售商品或者提供服務時附加其他不合理的條件三種形式侵犯消費者的自主選擇權。《實施辦法》第10條規定：“經營者不得強迫消費者購買商品或者接受服務，不得以任何形式搭售商品、服務或者附加其他不合理條件。對經營者的強 制交易行為或者直接實施損害相威脅，使消費者產生恐懼而違背意愿被迫與經營者發生交易的行為。根據《實施辦法》第51條的規定，強迫消費者購買商品或者接受服務的，經營者應當根據消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用總額的一倍。”搭售商品行為目前在一些壟斷行為或者相對具有獨占地位的行業中比較多見。

12、提供商品或者服務計量應當合法、正確的義務

《實施辦法》第13條第一款規定：“經營者應當使用符合國家規定的計量器具，以法定計量單位作為結算依據。”第2款規定：“經營者不得將包裝物的重量計入商品的凈重，不得短缺數量，不得拒絕消費者對計量的復核。”

13、經營者特種買賣方式中應承擔的義務

特種買賣方式主要有郵購、電視直銷、網上銷售等，這些銷售方式的共同特征是：（1）買賣雙方不直接見面，交易不受空間限制。（2）一般是款先付，后寄或送貨，羅容易出現交貨不及時的情況。（3）消費者無法在貨到前前直接觀察、檢查、比較商品，只能通過賣方提供的廣告了解商品的有關情況，所以容易受到虛假廣告的欺騙。在實際生活中，因郵購、電視直銷、網上銷售等方式損害消費者利益的現象十分嚴重。為此，《實施辦法》第14條規定：“經營者以郵售、電視直銷、網上銷售等方式推銷商品的，應當保證商品 的質量、性能等與廣告宣傳相一致，并按照承諾的時限提供商品。以上述方法購買的商品，與廣告宣傳不一致或者有質量問題的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨，經營者應當承擔消費者必需支付的合理費用，并不得向消費者收取商品折舊費。”

14、提供安全的消費環境的義務

在現實生活中，有許多由于消費環境不安全而導致消費者的人身、財產受到侵害的案例。如消費者到某飯店住宿，房門被撬，人被脅持十多小時，所帶財物被盜；某游樂場所的驚險項目由于未表明是“心臟病患者禁止”，導致游客心臟復發而死亡等等。為此，《實施辦法》第15條規定：“經營者應當為消費者提供安全的消費環境，其經營場地、服務設施、店堂裝潢、商品陳列等應當符合保障人身、財產安全的要求，有危險因素的項目或者地方應當設置警示標志。因設施不完善或者經營者疏于防范等過錯，致使消費者人身、財產損害的，經營者應當承擔民事責任。”

15、獎品、贈品（含免費服務）不免除責任的義務

提供獎品、降價銷售、有獎銷售等是目前經營者常用的促銷方式。但是，一些唯利是圖的經營者打著“獎品、贈品”的幌子推銷一些質量低劣的商品，牟取不正當利益的，一旦發生糾紛，便以“無償提供、優惠提供”為由以避免或者減輕應承擔的責任。為此，《實施辦法》第16條第1款規 定：“經營者提供的獎品（包括因消費者購買商品或者接受服務而提供的贈品、免費服務）、以降價或者有獎銷售等優惠條件提供的商品、服務、應當保證質量，不得免除其應當承擔的更換、修理、重作以及其他應當承擔的民事責任。”第2款規定：“經營者為廣告、促銷目的無條件提供的贈品、免費服務，因贈品或者服務缺陷造成消費者人身、財產損害的，應當承擔民事責任。”經營者雖是無條件提供的商品或者服務，只要由于商品或者服務造成消費者人身、財產損害的，即構成民法上的侵權行為，應當承擔民事責任，只是經營者可免予承擔修理、更換、重作的責任。

(二)行業規范

為了強調立法的針對性和可操作性，《實施辦法》采取按照行業逐一進行規定的體例，對客運、旅游、房地產、公用企業等12個大類的行為經營者的義務作了比較詳細的規定。

1、客運業經營者的責任（《實施辦法》第19條）

主要包括三方面：

一、應當保證消費者的人身、財產安全。造成消費者人身、財產損害的，應當依法承擔民事責任。

二、經營者應當按照客票載明的時間和班次運送消費者。遲延運送的，應當按照消費者的要求安排乘其他班次或者退票，并根據有關規定對消費者的食宿予以妥善安置。

三、經營者不得降低服務標準，不得故意繞行、超載、拒載、中途 停運或者轉運、途中加價，不得擅自調校出租車里程計價表。

2、旅行社會服務業經營者的責任（《實施辦法》第20條）

主要包括：

一、應當與消費者鑒定書面旅游合同，明確旅游線路、游覽景點、日程安排、食宿標準、交通工具、旅游價格、違約責任等事項。

二、應當在約定的時間內辦好有關旅游手續，按規定進行投保，并告知消費者安全等注意事項，提供相關的說明資料。

三、經營者擅自改變合同約定，增加游覽景點、娛樂、醫療保健等項目或者提高食宿、交通工具標準的，由經營者承擔由此增加的全部費用并承擔違約責任；擅自減少上述項目或者降低標準的，應當退還相應費用并承擔違約責任。

3、修理、加工業經營者的責任（《實施辦法》第21條）

主要包括：

一、事先告知真實情況的義務。經營者應當事先告知消費者修理、加工所需要的零部件、材料、期限、費用等真實情況，經消費者同意后，再作修理、加工，并保證修理、加工質量。

二、不得偷換零部件或者更換不需要更換的零部件，不得偷工減料或者謊報用工用料，不得以次充好。三，包修義務。經營者對修理的部位應當予以包修，包修期不得少于30日；經營者承諾包修期多于30日的，按其承諾。包修期自商品交付消費者之日起計算。

4、攝影、沖印業經營者的責任（《實施辦法》第22條）

主要包括：

一、保證攝影、沖印質量的義務。攝影業、沖印業服務由于沒有明確的國家標準和行業標準，在評判其服務是否達到質量要求時，主要參照《產品質量法》看兩個方面：一看是否具備產品（服務）應當具備的使用性能；二看是否符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況。如，許多攝影店事先都會向消費者展示一些樣照效果，如果最終拍攝的照片達不到樣照表明的基本效果，即屬于違反明示的質量約定。在這種情況下，消費者可以有兩種選擇，既可以選擇要求退還已經支付的拍攝、沖印費用，也可以選擇要求重拍、重印，這時的重拍、重印不需要另行支付費用。第二、將全部照片、底片（包括數碼相機的數據資料）交付消費者的義務。如，一套“拍50張選30張”的拍攝服務，經營者應當將所拍攝的50張照片以及底片全部交付消費者，不得自行保留，不得另行收費。

三、造成消費者的膠卷、底片損壞或者丟失的賠償責任。這里分兩種情況：一種是在一般情況下造成消費者的膠卷、底片損壞或者丟失的，應當退還消費者的沖印費，并按整膠價格的10倍給予賠償。另一種情況適用于保價沖印約定。即當拍攝的內容為婚慶、旅游等具有特殊價值時，消費者可以和經營者事先達成保價沖印約定，保價費不得超過保價額的3%；經營者未按保價沖印約定提供服務或者提供服務不符合約定要求的，應當按照約定的保價賠償消費者。實際操作中需要提出兩點：一是“保 價沖印”時消費者需要支付沖印費和保價費兩筆不同性質的費用。二是當按保價額獲得賠償后，消費者不再同時享有按整卷的10倍賠償的權利。但如果保價額低于整卷價格10倍的數額，則消費者有權在二者之間選擇一種賠償方式。

5、洗燙業經營者的責任（《實施辦法》第23條）

洗燙服務消費糾紛的焦點是衣物損壞、串染色和遺失。一般來說，造成衣物遺失由經營者負責不會存在爭議。問題是衣物損壞、串染色如何界定責任。我們認為，在消費者將衣物交付經營者后由經營者對在洗燙過程中發生的衣物損壞、串染色承擔責任，是符合民法原理的。是否構成染色，一方面可以由專門機構認定，另一方面，由于串染色可以進行肉眼識別，也可按照一般人的正常識別標準進行客觀常識判斷。至于區分衣物損壞是由于消費者拿來之前就已存在的還是經營者在洗燙過程中損壞的，可以通過建立和完善洗燙登記制度來解決，事前的登記資料可以作為事后確定責任歸屬的重要依據。

此外，還有一個如何賠償的問題。是按衣物的原價價值賠償，還是按衣物洗燙時的實際價值賠償。我們認為按洗燙時的實際價值賠償比較合理，當然這一實際價值的確定也是有一定難度的。如果消費者提供了當初的購買發票，可以按照發票載明的價格作相應折舊后得出；如果無法提供發票，可以按照市場上同種商品的價格作相應折舊后得出。目 前一些洗燙店為明確賠償責任而事先在洗燙單據上寫明賠償數額的做法，在不違反公平原則的前提下，我們認為也是可行的。

6、美容美發業經營者的責任（《實施辦法》第24條）

主要包括：

一、應當事先向消費者明示美容美發達到的效果，美容美發后應注意的事項。

二、對于美容美發達不到約定效果的，應當按照消費者的要求給予重作或退還已收取的費用；給消費者造成人身傷害以及其他不良后果的，應當承擔民事責任。

三、非醫療機構不得從事整容整形項目。美容案件在造成消費者人身傷害的同時，還常常給其造成精神痛苦，因此消費者除依照《民法通則》第119條、《消法》第41條和《實施辦法》第54條主張人身傷害賠償外，還有權依據《實施辦法》第53條的規定主張精神損害賠償。

7、醫療機構的責任（《實施辦法》第25、26條）

主要包括：

一、保障患者對自己病情、診斷、治療的知情權。患者有權要求查閱、復印住院志、醫囑單、檢驗檢查報告、手術及麻醉記錄單資料。

二、保護患者的隱私權。未經患者本人同意，醫療機構無合法理由不得公開患者病情。

三、提供各項費用的明細清單。醫療機構應當按照規定收取醫療費用，詳列計價單位的明細項目，并出具收據。對于亂收費行為，《實施辦法》第52條規定，醫療機構等經營者沒有合法依據費用的，應當向消費者加倍返還多收取的費 用，并承擔消費者加此所支付的合理費用。

四、因診療護理過錯造成患者人身傷害的，依法承擔民事責任。《實施辦法》所稱的醫療損害，是指醫療機構在提供診療護理服務過程中因使用不合格藥品、不合格醫療器械或者因違反醫療管理法律、法規、規章制度和診療護理規范及常規等診療護理過錯，造成患者人身傷害的法律真實。

8、公用企事業單位的責任（《實施辦法》第27條）

主要包括：

一、應當保證商品或者服務的質量。因提供的商品或者服務質量不符合國家規定的標準或約定，造成消費者人身、財產損害的，應當承擔民事責任。

二、應當規范收費行為，收取費用時應當按照規定詳列計價單位的明細項目。不得擅自提高收費標準或者收費項目（包括押金、保證金等）；未提供材料，不得收取材料費（如一些地方的電信部門在電話初裝時未提供材料，仍然收取100元裝機工料費）；不得收取暫停服務手續費。

三、應當定期對設備進行檢查維護；對消費者有關計量的投訴應當在7日內查明原因，并告知消費者。非因消費者責任造成計量增加的，不得要求消費者承擔因此產生的費用。四是應當按照家庭住戶的計量裝置計量收費。

9、房地產經營者的責任（《實施辦法》第28、29條）

《實施辦法》關于商品房問題主要規定了兩方面內容：一是第28條規定在五種情形下可以退房，同時對面積誤差 的處理方式、退房款的計算作了明確；二是第29條規定商品房實行質量保修制度，對保修期限、保修責任作了明確。

第一、具有五種情形之一即可退房。《實施辦法》第28條第1款規定了在五種情況下消費者有權要求退房，這五種情況從性質上說可以分成兩類，一類是違反國家法律、法規規定的行為，如經營者未取得預售許可證預售商品房、將未經竣工驗收或者驗收不合格的商品房交付使用。還有一類是單純違反雙方合同約定，經營者應當承擔民事違約責任，如面積、交付時間等違反合同約定，未按約定辦妥“三證”等。

第二、商品房面積誤差的處理方式。商品房面積在法律意義上以最終的產權登記面積為準，但由于消費者購買商品房在前，取得產權證在后，因此購房合同上的面積只能是一個約定面積，這一約定面積與日后的產權登記面積之間或多或少會存在一定的誤差。《實施辦法》第28條第2款規定：“商品房面積超過合同約定允許誤差上限，消費者未要求退房的，經營者不得要求消費者支付超過部分面積的價款；商品房面積不足合同約定允許誤差下限，消費者未要求退房的，經營者應當退回不足部分面積的價款，并按不足部分面積價款的一倍賠償消費者的損失。”根據建設部、國家工商行政管理局2000年印發的新《商品房買賣合同示范文本》，合同約定的面積誤差幅度為±3%。

第三、退房款的計算。《實施辦法》第28條第3款規 定實行價格從高原則：經營者向消費者退還購房款，遇價格下降時，按原價格退還房款；遇價格上漲時，按同類地段同類商品房標準的新價格退還房款。

第四、商品房的保修。《實施辦法》第29條第1款規定：“商品房實行質量保修制度。在正常使用情況下，屋面防水工程、有防水要求的衛生間、房間和外墻面的防滲漏保修期不低于八年，其他部位的保修期限按國家規定執行；保修期限自商品房交付消費者之日起計算。”

對于保修期內發生的質量問題，《實施辦法》第29條第2款規定，在下列兩種情況下經營者應當根據消費者的要求按本辦法第28條第3款規定負責退房并賠償損失：一種情況是保修期內發生地基下沉、房屋傾斜、墻體開裂等嚴重質量問題，另一種情況是屋面、墻面、地面等部位發生質量問題經兩次修理仍不能正常使用的。同時規定保修期內的維修費用（包括公共部位的維修費用）由經營者承擔，不得使用物業維修專項資金。

10、物業管理公司的責任（《實施辦法》第30條）

主要包括：

一、住宅區業主委員會有權按規定選擇物業管理公司。

二、物業管理公司未按合同約定提供服務的，業主委員會有權解除合同。

11、住宅裝修經營者的責任（《實施辦法》第31條）

主要包括：

一、應當和消費者書面約定施工期、施工 質量、施工費用、質量保證方式、違約責任等內容；由經營者提供裝修材料的，應當書面約定材料的名稱、規格、等級、價格等。

二、經營者對裝修部位應當在一年內予以保修，即裝修部位在一年內發生質量問題的（因消費者使用不當造成的除外），由經營者負責修理，這種修理不得收取任何費用。

12、演出經營者的責任（《實施辦法》第32條）

演出業經營者應當保證演出的演員、節目、時間與廣告宣傳相符。演員、節目、時間等三個要素中有一項發生變更的，即構成演出變更。確需變更演出的，經營者應當在原定演出時間的三日前以相應的廣告宣傳方式告知消費者，并根據消費者者的要求負責換票或者退票。這里的“相應的廣告宣傳方式”指的是要與開始時采取的廣告宣傳方式相對應，如果起初是在電視上做的廣告宣傳，則告知演出變更也必須同樣采取電視形式。演出變更的，消費者可以有兩種選擇：一是選擇換票，即同意變更而繼續履行合同；一是選擇退票，即不同意變更而解除合同。如果經營者未在原定演出時間三日前以相應的廣告宣傳方式告知消費者的，經營者屬于過錯一方，應當承擔違約責任，除根據消費者的要求負責換票或者退票外，還應當賠償消費者必須支付的交通費、誤工費等合理費用。

（三）售后責任

售后責任主要是“三包”責任。“三包”是指包修、包 換、包退。目前，涉及“三包的強制性規定主要有”1995年實施的《部分商品修理更換退貨責任規定》，1997年實施的《摩托車修理更換退貨責任實施細則》，1998年實施的《農業機械產品修理更換退貨責任規定》，2000年實施的《浙江省大件商品目錄和相關費用標準暫行規定》，2001年實施的《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》、《固定電話機商品修理更換退貨責任規定》，2002年實施的《家用視聽商品修理更換退貨責任規定》、《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》，《浙江省“三包”商品目錄》。

1、“三包”的主要內容：（1）商品自售出之日起7天內，有質量問題的，消費者可選擇退貨、換貨或者修理。（2）商品自售出之日起15天內，有質量問題的，消費者可選擇換貨或者修理。（3）商品應當在30天內修復，若在30天內無法修復的，消費者可以要求更換，經營者應當同意更換，或者提供同型號商品供消費者暫時使用。（4）商品在90天內尚未修復或者在包修期內兩次修理仍不能正常使用的，應當根據消費者要求，負責退貨或者更換。

2、銷售者、生產者、修理者分別應承擔的“三包”義務：

銷售者應當履行下列義務：（1）不能保證實施“三包”規定的，不得銷售已公布的強制三包的產品；（2）保證銷售產品的質量；（3）執行進貨檢驗制度，不符合法定標識要求 的，一律不準銷售；（4）產品出售時，應當開箱檢驗，正確調試、介紹使用維護事項、“三包”方式及修理單位，提供有效發票和“三包”憑證；（5）妥善處理消費者的查詢、投訴，并提供服務。

生產者應當履行下列義務：（1）明確“三包”方式。生產者自行設置或者指定修理單位的，必須隨產品向消費者提供“三包”憑證、修理單位的名單、地址、聯系電話等；（2）向負責修理的銷售者、修理者提供修理技術資料、合格的修理配件，負責培訓、提供修理費用。保證在產品停產后5年內繼續提供符合技術要求的零配件；（3）妥善處理消費者直接或者間接的查詢，并提供服務。

修理者應當履行下列義務：（1）承擔修理服務業務；（2）維護消費者、生產者的信譽，不得使用與產品技術要求不符的原器件和零配件。認真記錄故障及修理后產品質量狀況，保證修理后的產品能夠正常使用30日以上；（3）保證修理費用和修理配件全部用于修理。接受銷售者、生產者的監督和檢查；（4）承提因自身修理失誤造成的責任和損失；（5）接受渚有關產品修理質量的查詢。

3、經營者可以免除“三包”責任的情形

以下幾種情形，經營者可以免除“三包”責任，但應當進行收費修理：（1）消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的；（2）非承擔“三包”修理者拆動造成損壞的；（3）無“三包”憑證及有效發票的；（4）“三包”憑證型號與修理產品型號不符或者涂改的；（5）因不可抗力造成損壞的。

六、消費爭議的解決

（一）消費爭議概述

消費爭議，又稱消費糾紛、消費者權益爭議，是指消費者與經營者之間因消費者權益而發生的爭議。這種爭執，從法律屬性上講，屬于民事權益爭議的范疇，其具有如下特點：

第一，是在消費領域或消費過程中產生的。

第二，是關于消費者權利或經營者義務的爭議。

第三，消費爭議的性質屬于民事爭議。

（二）消費爭議的解決途徑

《消法》第34條規定：“消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：

1、與經營者協商和解；

2、請求消費者協會調解；

3、向有關行政部門申訴；

4、根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；

5、向人民法院提起訴訟。

1、消費爭議的協商和解

協商和解是在消費糾紛雙方之間進行的，也就是通常所說的私了。對于標的較小的糾紛或講信譽、重質量的經營者來說，采用此種方式解決矛盾往往能獲得較為圓滿的結果。但是，消費者采取協商和解不能解決消費糾紛的情況下，應及時尋求其他途徑解決。在協商和解中應特別注意以下幾個問題：

第一、協商和解必須遵守自愿原則。和解協議達成后，由當事人自覺履行。不愿和解或和解協議達成后反悔的，應通過其他途徑解決。

第二、爭議當事人應當具有和解權利。對涉及犯罪行為的爭議，以及涉及公共利益的爭議，當事人不得進行和解。例如，有關經營者在提供經營服務時致消費者重傷或死亡可能要承擔刑事責任的爭議，就不能由雙方協商私了。

第三、協商和解不得損害第三方利益。和解協議的內容不得違法。

2、消費爭議的調解

調解是指在第三方的支持下，由糾紛雙方當事人就有關爭議問題進行自愿協商，達成協議，從而解決糾紛的一種方式。因主持調解的人的身份不同，調解有多種類別，主要包括民間調解、行政調解、司法調解等。消費者協會的調解屬于民間調解，是指在消費者協會的支持下，糾紛雙方當事人通過自愿協商達成協議，從而解決糾紛的方法。從《消法》的規定看，消費者協會調解是應當事人請求而進行的。消費者協會的調解在消費者協會一章中有所闡述，在此不再贅述。

3、消費爭議的申訴

消費者向有關行政部門申訴，也是實踐中解決消費糾紛的一種常見方法，《消法》對此作了明確規定。作為消費糾紛解決途徑的申訴，是指消費者在消費過程中其合法權益收到侵害時，就有關事實以口頭或書面形式向有關行政機關反映情況，請求解決消費糾紛，維護自身的合法權益并處理經營者的違法行為。這里的“有關行政部門”是指各級人民政府所屬的與保護消費者權益相關的職能部門。如工商行政管理部門、質量監督管理部門、衛生行政管理部門等。

4、消費爭議的仲裁

仲裁又叫公斷，是指糾紛當事人雙方自愿將爭議提交第三方作出裁決從而解決爭議的法律制度。仲裁制度是世界各國通行的解決糾紛的制度，是簡便快捷解決民事糾紛的一種方法。仲裁解決消費爭議的特點：

第一、能充分反映當事人的意志，具有很強的靈活性。

第二、裁決結果具有強制性。負有義務的當事人不履行裁決結果，對方可以直接向人民法院申請強制執行。

第三、省時、經濟、仲裁實行一裁終局制度，裁決書一經作出，立即發生法律效力。

第四、仲裁實行不公開審理。

第五、仲裁機構自律性強，仲裁實行協議管轄，公開、廉潔地維護當事人雙方的合法權益。

為了有效疏通仲裁途徑，體現仲裁解決爭議的優勢，31 解決調解未果的小額消費糾紛，2000年初，杭州市消費者協會、湖州市消費者協會在當地相繼開展建立消費爭議仲裁辦事機構的試點工作。《實施辦法》第47條規定“仲裁委員會可以在消費者協會設立消費爭議仲裁辦事機構，為當事人解決消費爭議提供方便。仲裁委員會可以制定小額爭議仲裁規則。小額爭議仲裁規則應當體現簡便、快捷的原則。小額消費爭議仲裁免收或者減收仲裁費。消費者和經營者對仲裁機構作出的裁決應當履行。一方逾期不履行的，另一方可以向有管轄權的人民法院申請強制執行。”目前，各地消協與當地仲裁委員會合作，設立消費爭議仲裁庭，使消費糾紛通過仲裁途徑解決更為暢通。

5、消費爭議的訴訟

消費者在其合法權益受到損害時，向人民法院提起訴訟，是通過司法審判程序解決民事爭議的一種方式。司法保護是最有權威、最有力度的一種保護方式，通過其他方式或途徑無法解決的爭議，都可通過司法審判途徑加以解決。

消費糾紛量大面廣而爭議金額較小，國外有的由法院設立專門的小額裁決庭處理此類糾紛。在我國，由于目前人民法院力量有限，案件多，面對大量的數額不大的消費爭議，難免顯得捉襟見肘。為有效地通過司法途徑保護消費者合法權益，目前各地消協已積極與當地法院溝通建立消費專門法庭、巡回法庭18個，通過簡易司法程序，及時處理各類消

費訴訟案件，進一步暢通了消費者權益保護的司法救濟途徑。

（三）投訴、申訴、起訴的區別

投訴一般是指消費者通過書面或其他形式向有關消費者組織陳述、反映自身權益遭受侵犯和損害的事實，請求糾正、賠償的行為。

申訴是指消費者投書有關行政部門，反映權益受損情況，請求解決糾紛，處理經營者違法亂紀的行為。

起訴是指向法院提起訴訟的法律行為。在中國，代表國家控訴的人民檢察院、民事案件中的原告和刑事案件中的自訴人均有權向人民法院提起訴訟。

申訴有向行政機關舉報的性質，投訴僅是一種民事行為。行政機關處理消費者申訴，在調解的同時可以對經營者的違法行為進行查處。而消費者協會處理消費糾紛，則僅僅是進行民事調解，沒有行政處罰手段。

按照國家工商總局制發的《受理消費者申訴暫行辦法》規定，有些申訴如已進入司法程序等，就不能予以受理。

（四）消費投訴的要素

消費者投訴要有文字材料或投訴人簽字蓋章的詳細口速筆錄，要有以下內容：

1、投訴方及被投訴方基本情況。投訴方的姓名、地址、郵編、聯系電話等；被投訴方的單位名稱、地址、郵編、聯

系電話等；

2、損害事實發生的過程及與經營者交涉的情況；

3、有關證據。消費者有義務提供與投訴有關的證據，證明購買、使用商品或接受服務與受損害存在因果關系。消費者協會一般不留存爭議雙方提供的原始證據（原件、實物等）；

4、明確、具體的維權主張。

對投訴要件缺乏和情況不明的投訴，消費者協會應及時通知投訴方，待補齊所需材料后再受理。

（五）哪些投訴不予受理

依據《消法》的有關規定下列投訴不予受理：

1、沒有明確的被投訴方；

2、經營者之間的爭議；

3、經營者事前已向消費者真實地說明商品存在瑕疵等情況；

4、爭議各方已達成和解（調解）協議并履行，且無新理由和相關依據的；

5、因投資、再生產等需要引發的爭議；

6、消費者提供不出任何必要證據的；

7、法院、有關行政部門、仲裁機構已受理、處理的；

8、法律、法規或政策明確規定應由指定部門處理的；

9、不屬于《消法》調整范圍的其他情況。

（六）調整消費糾紛的法律主要是1993年10月31日第八屆全國人民代表大會常務委員會第四次會議通過，1993年10月31日中華人民共和國主席令第十一號公布，1994年1月1日起施行《中華人民共和國消費者權益保護法》

第二篇：淺談消費維權

12315耗費維權聯絡站 “五進”作業是工商有些延伸監管網絡、拓寬維權功用、提升維權效能、效力經濟打開的戰略行為。魏都工商分局在貫徹履行省、市局“五進”作業辦法，推動耗費維權“五進”作業和款待耗費者投訴，強化耗費維權投訴、聯絡站規范化締造過程中，發現耗費維權作業首要存在投訴難、普法難、建議難、調解處置難的問題。破解這些問題，然后包管耗費維權“五進”作業辦法的履行，包管12315耗費維權站締造和作業，成為其時12315耗費維權站“五進”作業的要害。一是破解“投訴難”。

村莊耗費者維權曉得冷漠、維權常識缺少是制約村莊維權作業的首要瓶頸，事小、事雜、投訴辦法狹窄、額外的維權本錢(時辰、旅程、通訊等)是影響農民盲目維權的客觀因素。在建議12315維權聯絡站進村莊的過程中，推動村莊維權作業的深化打開，有必要建立“農民利益無小事”的曉得，要害在于村莊維權辦法的疏通，多角度降低農民耗費者的維權本錢，完結維權“零間隔”。為此，一是加大投入抓基礎。以“締造一個站點、便利一方群眾”為總的作業思路，大力實施維權聯絡站“村村通”工程，堅持安身自身，擠出有限經費，用于維權聯絡站的締造，共同制作原則牌、印發宣傳掛號資料，建立了與區市局12315縱向網絡鏈接的，縣局、工商所、底層維權聯絡站共同指揮調度體系，為農民維權供應便利的硬件條件。二是按照“抓試點、樹品牌、強演示”的作業政策，挑選底層維權聯絡站締造較好的街鎮，顛末現場會交

流、典型演示的辦法，比間隔、學閱歷，將好的作業閱歷和做法在全縣推廣，推動了橫向維權網絡方案的構成。三是在全面鋪開的基礎上，將已建的村莊耗費維權聯絡站的規范和完善作業歸入方針處置，責任到所、分解到人，采用逐戶上門督導等辦法，幫忙維權聯絡站建立無缺的作業原則、責任原則和考評原則，需要廣泛建立政策法規宣傳欄、耗費警示欄、維權公示欄，為老百姓的依法維權供應直觀的宣傳平臺。

二是破解“普法難”。

維權作業的一個關鍵是避免。12315維權聯絡站能否發揚應有的作用，既取決于維權人員的政治素質、政策水平、業務才華能否與維權理論相適應，更取決于耗費者的自我維護才華和曉得。一是建議耗費教導學校辦法，做好“專題性宣傳”。憑仗耗費教導學校這一平臺，聯合相關功用有些，采用下鄉鎮、進社區開辦教導學校的辦法，發揚消協理事單位專業優勢，打開《消法》等法則、法規、耗費者投訴辦法及次序的宣傳，教授辨假識假常識，幫忙耗費者識破“耗費騙局”，增強耗費者的自我維護才華。二是發揚聯絡站聯絡底層優勢，做好“普及性宣傳”。運用維權聯絡站扎基礎層的地輿優勢，顛末制作宣傳牌、橫幅、發放宣傳資料和維權手冊的辦法，打開送法到村莊、進社區等活動，向轄區內的群眾和處置方針宣傳工商法規，前進耗費者的維權法則曉得，將商品選購運用保管常識和維權辦法體系地予以明示，前進耗費者的維權常識。并顛末宣傳牌公示典型維權案例，使群眾從

案件中獲取閱歷經驗，避免類似作業再度發生。三是以前進維權作業人員才華為關鍵，做好“對準性宣傳”。對準聯絡站維權作業人員業務不專、責任不明、作業不靈的問題，擬定專門練習方案，分批次、按地域組織底層維權站作業人員的業務技能練習，三是破解“建議難”。

維護耗費者合法權益是全社會一同的責任，包管缺少、經費束縛是制約村莊維權聯絡站作業的客觀現實。營建協作維權格局，既需要工商有些充分實施維權功用，也需要全社會一同參與。為此，一是要主動向地方政府陳述，搶奪政府支撐，推動“政府主導、有些協作、工商牽頭”維權格局的構成。二是要廣泛建議，引導公司參與，拓寬公司參與維權的辦法，發揚公司自身的優勢。三是活潑作為，深化履職，在深化調研的基礎上，擬定作業方案。四是破解“調處難”。

12315維權聯絡站的締造和作業，既是加強12315行政法令體系締造的重要組成有些，又是工商有些實施功用的“民心工程”，仍是工商有些安身自身打開的“維權品牌”。科學地策劃工商作業，有必要把維權聯絡站的締造和作業歸入整個12315行政法令體系中，發揚12315行政法令體系的“相對會合受理、分工協作處置、應急指揮調度、信息匯總分析、進行耗費提示”功用，做到對商場違法違規行為獲取信息快、分析研討快、分辨抉擇方案快、行為反擊快、查辦處置快，以維權促法令，以法令包管維權作用的最大化。

一是加強上下信息協作，處置維權積案，推動社會諧和。建立縣局與聯絡站之間的信息同享原則，對因各種緣由長時間未處置的維權積案，由工商有些將受理的根本信息就近分轉到當事人所在地的聯絡站，概括運用聯絡站的人脈優勢和工商有些的行政二是加強橫向信息互動，強化應急處置，實在維護民生。加強聯絡站之間的橫向協作交流，對觸及農民切身利益的種子、農藥、化肥等群體性投訴，聯絡站在受理后，在將相關信息向工商有些備案的一同，運用分局建立的通訊平臺，通知各聯絡站主動曉得所轄區域能否存在類似情況，發現問題及時處置。三是加強逆向信息反響，建立案件轉換機制，打造“群防群治”社會監督體系。健全聯絡站投訴信息反響原則，對超出自身調解功用外的案例和信息，及時向12315指揮中心反響，顛末案件轉辦次序轉化為案件。

耗費維權是工商行政處置機關的重要責任，是堅持以人為本、注重民生，完結好、維護好、打開好最廣大人民根本利益的根本需要。充分發揚12315村莊維權聯絡站的作用，實在把耗費維權聯絡站打造成反映民意的窗口、維護民意的平臺、包管民生的陣地，工商行政處置才華獲得人民群眾的誠意支撐，才華完結總局的各項戰略方針

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第三篇：淺談消費維權

淺談消費維權“五進”工作

12315消費維權聯絡站 “五進”工作是工商部門延伸監管網絡、拓展維權職能、提升維權效能、服務經濟發展的戰略舉措。魏都工商分局在貫徹落實省、市局“五進”工作措施，推進消費維權“五進”工作和接待消費者投訴，強化消費維權投訴、聯絡站規范化建設過程中，發現消費維權工作主要存在投訴難、普法難、啟動難、調解處理難的問題。破解這些問題，從而保證消費維權“五進”工作措施的落實，保障12315消費維權站建設和運行，成為當前12315消費維權站“五進”工作的關鍵。一是破解“投訴難”。

農村消費者維權意識淡薄、維權知識匱乏是制約農村維權工作的主要瓶頸，事小、事雜、投訴渠道狹窄、額外的維權成本(時間、路程、通訊等)是影響農民自覺維權的客觀因素。在啟動12315維權聯絡站進農村的過程中，推動農村維權工作的深入開展，必須樹立“農民利益無小事”的認識，關鍵在于農村維權渠道的暢通，多角度降低農民消費者的維權成本，實現維權“零距離”。為此，一是加大投入抓基礎。以“建設一個站點、方便一方群眾”為總的工作思路，大力實施維權聯絡站“村村通”工程，堅持立足自身，擠出有限經費，用于維權聯絡站的建設，統一制作制度牌、印發宣傳登記資料，建立了與區市局12315縱向網絡鏈接的，縣局、工商所、基層維權聯絡站統一指揮調度體系，為農民維權

提供便利的硬件條件。二是按照“抓試點、樹品牌、強示范”的工作方針，選取基層維權聯絡站建設較好的街鎮，通過現場會交流、典型示范的形式，比差距、學經驗，將好的工作經驗和做法在全縣推廣，促進了橫向維權網絡布局的形成。三是在全面鋪開的基礎上，將已建的農村消費維權聯絡站的規范和完善工作納入目標管理，責任到所、分解到人，采取逐戶上門督導等方式，幫助維權聯絡站建立完整的工作制度、責任制度和考評制度，要求普遍建立政策法規宣傳欄、消費警示欄、維權公示欄，為老百姓的依法維權提供直觀的宣傳平臺。

二是破解“普法難”。

維權工作的一個重點是預防。12315維權聯絡站能否發揮應有的作用，既取決于維權人員的政治素質、政策水平、業務能力是否與維權實際相適應，更取決于消費者的自我保護能力和意識。一是啟動消費教育學校模式，做好“專題性宣傳”。借助消費教育學校這一平臺，聯合相關職能部門，采取下鄉鎮、進社區開辦教育學校的形式，發揮消協理事單位專業優勢，開展《消法》等法律、法規、消費者投訴渠道及程序的宣傳，傳授辨假識假知識，幫助消費者識破“消費陷阱”，增強消費者的自我保護能力。二是發揮聯絡站聯系基層優勢，做好“普及性宣傳”。利用維權聯絡站扎根基層的地理優勢，通過制作宣傳牌、橫幅、發放宣傳材料和維權手冊的形式，開展送法到鄉村、進社區等活動，向轄

區內的群眾和管理對象宣傳工商法規，提高消費者的維權法律意識，將商品選購使用保管常識和維權途徑系統地予以明示，提高消費者的維權常識。并通過宣傳牌公示典型維權案例，使群眾從案件中獲取經驗教訓，預防類似事件再度發生。三是以提高維權工作人員能力為重點，做好“針對性宣傳”。針對聯絡站維權工作人員業務不專、職責不明、運轉不靈的問題，制定專門培訓計劃，分批次、按地域組織基層維權站工作人員的業務技能培訓，定向培訓聯絡站工作人員，促進維權站維權能力的全面提高。三是破解“啟動難”。

保護消費者合法權益是全社會共同的責任，保障不足、經費限制是制約農村維權聯絡站運行的客觀現實。營造協作維權格局，既需要工商部門充分履行維權職能，也需要全社會共同參與。為此，一是要主動向地方政府匯報，爭取政府支持，促進“政府主導、部門協作、工商牽頭”維權格局的形成。二是要廣泛發動，引導企業參與，拓寬企業參與維權的渠道，發揮企業自身的優勢。三是積極作為，深入履職，在深入調研的基礎上，制定工作方案。四是破解“調處難”。

12315維權聯絡站的建設和運行，既是加強12315行政執法體系建設的重要組成部分，又是工商部門履行職能的“民心工程”，還是工商部門立足自身發展的“維權品牌”。科學地謀劃

工商事業，必須把維權聯絡站的建設和運行納入整個12315行政執法體系中，發揮12315行政執法體系的“相對集中受理、分工協作辦理、應急指揮調度、信息匯總分析、進行消費提示”功能，做到對市場違法違規行為獲取信息快、分析研究快、判斷決策快、行動出擊快、查辦處置快，以維權促執法，以執法保障維權效果的最大化。

一是加強上下信息協作，解決維權積案，促進社會和諧。建立縣局與聯絡站之間的信息共享制度，對因各種原因長期未解決的維權積案，由工商部門將受理的基本信息就近分轉到當事人所在地的聯絡站，綜合運用聯絡站的人脈優勢和工商部門的行政調解優勢，共同參與調解，確保投訴無積壓。

二是加強橫向信息互動，強化應急處置，切實維護民生。加強聯絡站之間的橫向協作交流，對涉及農民切身利益的種子、農藥、化肥等群體性投訴，聯絡站在受理后，在將相關信息向工商部門備案的同時，利用分局建立的通訊平臺，通知各聯絡站主動了解所轄區域是否存在類似情況，發現問題及時解決。三是加強逆向信息反饋，建立案件轉換機制，打造“群防群治”社會監督體系。健全聯絡站投訴信息反饋制度，對超出自身調解職能外的案例和信息，及時向12315指揮中心反饋，通過案件轉辦程序轉化為案件。

消費維權是工商行政管理機關的重要職責，是堅持以人為本、關注民生，實現好、維護好、發展好最廣大人民根本利益的基本要求。充分發揮12315農村維權聯絡站的作用，真正把消費維權聯絡站打造成反映民情的窗口、維護民意的平臺、保障民生的陣地，工商行政管理才能獲得人民群眾的真心支持，才能實現總局的各項戰略目標

第四篇：消費維權書

關于長沙銀嘉科技有限公司欺騙消費者的維權書

消費維權人：消費者本人

經銷商：長沙銀嘉科技有限公司（以下簡稱“長沙銀嘉”）

維權請求：

1． 長沙銀嘉兩名當事員工（推銷員和技術員）出面道歉。

2． 長沙銀嘉退還消費者筆記本電腦本身的差價，1150元人民幣。

3． 長沙銀嘉退還誘導消費者購買的三星顯卡差價，180元人民幣。

4． 長沙銀嘉支付消費者維權過程的交通工具費用及通信費用，12.8元人民幣。

5． 維權過程直接產生的其他費用由長沙銀嘉承擔。

備注：

1.上述維權請求無主次之分。

2.上述維權請求中未提及的本人其他權利（如要求精神損失補償及誤工費的權利等），本人暫時保留。

3.在合法的前提下，長沙銀嘉可以就上述維權請求，和消費者本人協商解決。

【主要事實經過】

一．2012年6月22日中午，長沙銀嘉科技有限公司（以下簡稱“長沙銀嘉”）通過虛假陳述，誘使本人以高出市場價1150元的價格購買了一款不符合自己配置要求的電腦——聯想Z575筆記本電腦（主機型號為IdeaPadZ575AmA63420M4G500R(GR)CN）。

2012年6月22日上午，我在朋友的陪同下來到長沙火車站附近的華海3C電腦城買電腦。當時我的目標機為聯想Y480m-ifi2520m筆記本電腦，并在長沙銀嘉聯想店得知該店有該款機子，并承諾說4750元可以出售（帶學生證的還有禮包）。樣機體驗過程中，推銷員先是說我的目標機型好，取得我們的信任后，就逐漸開始說我目標機型缺點與不足之處，并給我推薦了幾款我并未做任何了解的機子。在推銷員的誘導下，我最終選擇了購買聯想Z575筆記本電腦。

在商談機子的價格時，我和朋友提出要查看一下網上報價，并以此作為我們的參考。該推銷員在查詢到泡泡網上3600的報價和中關村網報3800的市場主流價之后，陳述說網上

報價的是老款的聯想Z575，長沙銀嘉出售給我是新款的，網上目前還沒有此新款的報價，并說該新款機子比老款貴，價格應該在5000元以上。此為新舊款之說，并通過這種手段誘騙我以高出市場主流價（3800元）1150元的價格購買了這款機子。

二．該推銷員向我介紹上述聯想Z575筆記本電腦時，承諾說此筆記本電腦可以運行所有設計作圖類軟件。此為虛假、夸大。（注：我購買電腦的目的是做設計用。）

三．該店所售筆記本電腦給安裝的系統為盜版Win7（32位）系統，導致我部分軟件無法順利安裝使用，會出現和系統不兼容的現象，且長沙銀嘉并未在付錢之前告知我安裝盜版系統的事實。

四．給機子裝系統時，在我不了解相關知識的情況下，長沙銀嘉技術員工介紹說買一個顯卡芯片裝上后可以打開電腦雙通道，使電腦性能有大幅度提高，并陳述說裝系統時打開雙通道要比其他時間打開雙通道好，而且不會收取人工服務費。在這種不對等的事實情況下和該技術員工的誘導下，我花了360元（比市場主流價格高180左右）買了一個三星的顯卡芯片。

【附注】

1.上述所述事實，消費者本人均能保證其正確性和真實性，并有若干錄音片段及其他資料作為證據。

2.截至目前，消費者本人為維權已直接產生交通費20元，通訊費5.6元，共計25.6元，由消費者本人和長沙銀嘉各分擔一半。其中通訊費僅包括和撥打媒體新聞熱線、相關部門電話，給長沙銀嘉推銷員打電話反應問題的時段，這三部分產生的通信費。

現在請求消費者協會及相關部門維護消費者的合法權益！

此致

2012-6-25

第五篇：食品安全消費維權

食品安全消費維權

食品安全指食品無毒、無害，符合應當有的營養要求，對人體健康不造成任何急性、亞急性或者慢性危害。根據世界衛生組織的定義，食品安全是“食物中有毒、有害物質對人體健康影響的公共衛生問題”。食品安全也是一門專門探討在食品加工、存儲、銷售等過程中確保食品衛生及食用安全，降低疾病隱患，防范食物中毒的一個跨學科領域。

目前網絡食品銷售準入門檻低，假冒偽劣、“三無”產品、有瑕疵、質價不相符的商品，甚至出現訂購此物而交付彼物的情形。一些賣家甚至自制食品，大多不具備消毒、檢疫等衛生檢測手段，經營條件難以達到衛生、環保部門的許可。簽于此，專注于安全食品供應與檢測服務業務，致力構建無激素、無有害農藥殘留、無重金屬污染等的綠色供應體系，恪守食品界第一等優質理念，只供應非轉基因、一等品質食品的食養家應運而出，成為家庭食品安全服務領域的領導品牌。

我國食品安全的現狀：消費者認為食品安全，位居第一。據調查發現，當前食品安全存在“四宗罪”，最令消費者感到擔憂，鬧心。

一宗罪：“藥你命”。蔬菜、水果殘留農藥超標，部分食品中非法使用、濫用添加劑，危害消費者健康。

二宗罪：“黑心腸”。每年有大量食品從“黑作

坊”“黑工廠”“黑市場”“黑窩點”流向市場，環境臟亂差，生產不規范，質量不達標。

三宗罪：“假面具”。部分食品生產、銷售者“以

假亂真”“以次充好”，變著花樣對食品弄虛作假，令消費者難辨真偽，上當受騙。

四宗罪：“玩概念”。各種貼著高科技標簽的轉基

因食品、納米技術食品、有機食品等大行其道，其中不乏模糊標注、不規范產品，往往使普通消費者不明就里花錢，稀里糊涂消費。

當前，我國食品行業競爭十分激烈，與此同時，盡管我們人們對生活質量的要求逐步提高，但總的來講，對價格的反應還是十分敏感的，因此，食品行業一方面必須通過深加工以提高產品附加值，另一方面又不得不保持產品的低成本以獲取競爭優勢。消費者在購買食品時，雖然也會貨比三家，但比的往往是價格而非質量，至于食品安全與否，也只是簡單地通過食品包裝上的保質期來判斷。這就使得有些不法廠商在食品生產過程中使用劣質原料、降低加工質量，以低價吸引消費者，從而出現劣勝優汰的市場錯位。

要提升消費者信心，政府就得有實在的舉措。“零容忍”不能停留在口頭上，該懲罰的，罰他個傾家蕩產；該追究的，不能不了了之。違法成本遠遠大于違法收入，才能形

成“高壓線”、帶來威懾力。食品安全關系到廣大人民群眾的身體健康和生命安全，關系到經濟健康發展和社會穩定，關系到政府和國家的形象。食品安全已成為衡量人民生活質量、社會管理水平和國家法制建設的一個重要方面。食品安全與人民生命財產息息相關。民以食為天，食以安為先，我們相信，只要有關部門嚴格監管，市場積極配臵資源，企業的誠信經營，食品安全問題終會解決，讓我們企盼這一天早日到來，我們都可以吃上放心的食品。讓我們消費者滿意，食品安全至關重要。

鄭寅杰八（6）班