醫療投資有限公司

文件編號

XXX-QP7.5.4-2016

版本版次

B/0

文件名稱

售后服務控制程序

頁

數

1目的為規范售后服務工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我公司產品時，能發揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，特?制定售后服務控制程序。

2范圍

適用于公司所銷售產品的安裝、維修、技術支持，對顧客進行產品的操作與維護培訓，質量信息的反饋，以及產品備配件的供應等。

3權責

3.1售后服務部負責產品交付后的裝機，以及裝機后調試和對客戶進行操作培訓的工作。

3.2售后服務人員需經過生產企業技術培訓并通過考核后取得企業售后服務上崗證方可上崗。

3.3商務部負責電話回訪設備使用情況、裝機情況、培訓情況，并對服務過程進行客戶滿意度調查。

3.4

售后服務部負責客戶設備使用問題的報修、設備定期上門維護的工作。

3.5

售后部負責解答客戶有關設備的技術咨詢工作。

3.6

售后部負責建立客戶服務檔案。

程序要求

4.1

裝機

4.1.1

產品發運到客戶方后需在銷售人員、物流配送人員以及客戶方代表三方在場情況下進行開箱驗收。如發現產品外包裝有明顯破損銷售人員應予以記錄，并將情況反饋給物流公司，若因此產品受到損傷應要求物流公司賠付。

4.1.2

產品到貨后由客戶方進行查驗，確認到貨產品與合同標注產品是否相同，產品配置是否滿足顧客需求。

4.1.3

顧客驗收完畢由售后服務人員進行裝機，裝機過程應按照操作規程執行，嚴禁野蠻裝配。

4.1.4

裝機完畢后對設備進行運行調試、驗證，確保設備性能參數滿足客戶需求。

4.1.5

設備調試、驗證完成確認無誤后，應對客戶進行設備操作培訓，并予以記錄。

4.1.6

設備安裝完成后需填寫《裝機單》并有客戶簽字確認。

4.2

報修

4.2.1

接到客戶報修信息后售后服務人員在預定響應時間內到達客戶現場，進行設備維修服務。

4.2.2

維修過程中要避免野蠻操作，應利用攜帶的專用監測設備進行問題原因查找。

4.2.3

問題原因確認后應告知客戶，如需要更換配件或產生維修費用的應征得客戶同意后予以處理。

4.2.4

問題原因排除后需填寫《維修記錄》，并由客戶簽字確認，必要時應對客戶進行再次培訓。

4.3

定期維護

4.3.1

建立《客戶設備定期維護保養計劃》并按計劃實施上門維護保養。

4.3.2

實施保養前應先與客戶溝通，確認上沒維護時間，確保上門維護工作順利實施。

4.3.3

維護工作完成后填寫《維護保養記錄》并有客戶簽字確認，如需要可對客戶進行在培訓。

4.4

以上記錄涉及的各類記錄均應歸檔到《客戶服務檔案》中以備查閱。

裝機過程

報修過程

定期保養

開箱驗機

預約保養時間

報修信息

到場檢測

客戶驗收

開展維護保養

裝機

確認原因

完成告知用戶

調試

告知客戶

培訓（必要時）

排除原因

客戶培訓

維護保養記錄

培訓（必要時）

裝機單

維修記錄

客戶服務檔案

4.5商務部負責電話回訪設備使用情況、裝機情況、培訓情況，并對服務過程進行客戶滿意度調查。對客戶反饋的違反售后服務原則的行為，以及售后服務人員服務態度、責任態度的不良反饋報告售后服務部主管領導，售后服務部對責任人進行相應處罰，并予以內部通報。

4.6

對于客戶以任何方式的技術咨詢服務，售后服務部均應及時響應給予客戶滿意解答。并對客戶咨詢問題予以記錄，并且定期匯總。對于客戶咨詢的突出問題，采取忠告性通知的形式告知全體客戶，執行《忠告性通知控制程序》。并對產品操作指導說明文件進行修訂，使客戶使用更加方便。

4.7

《客戶服務檔案》由售后服務部保存，保存條件按照《記錄控制程序》執行。

5相關文件

5.1《記錄控制程序》

Ryzur-Qp4.2.4-2016

5.2《忠告性通知控制程序》

Ryzur-Qp8.5.1-2016

相關記錄

6.1

《裝機單》

6.2

《客戶培訓記錄》

6.3

《維修單》

6.4

《客戶設備定期維護保養計劃》

6.5

《維護保養記錄》