第一篇：論鐵路客運如何發展壯大市場的方法與途徑

論鐵路客運如何發展壯大市場的方法與途徑

隨著市場經濟的發展和完善，運輸市場的競爭格局正在逐漸形成。在運輸市場不斷發展，客運量不斷增長的情況下，市場占有份額的升降，是指上市各種運輸方式間發展機遇的轉移，對此，鐵路首先要確定一種符合市場規律的客運營銷策略。而營銷策略是建立在研究市場需求和旅客需求的基礎上的，只有為社會和旅客提供更加適應市場發展及需求的運輸服務產品，才能在市場中占有一席之地。

一、我國鐵路客運營銷工作現狀分析

1.1當前鐵路客運在客運市場中所占份額下降,有市場變化的客觀因素,但主要是鐵路自身存在的問題所造成營銷觀念落后,營銷意識淡薄。在運輸市場已經形成的情況下,許多客運工作人員缺乏市場觀念和競爭意識,沒有危機感和緊迫感。營銷隊伍薄弱。現有的客運部門,基本上是管理生產型的。鐵路客運工作的規章基本上是兩種:一種是管鐵路客運內部的;一種是管旅客的,就是沒有管營銷的。現有的客運組織系統與市場營銷環節相脫節,有流不能增開客車,無流時不能及時調整客車編組,站車管理不能融為一體,一線客運工作人員沒有營銷責任。營銷手段落后。全路大多數車站手工售票,售票布點少,廣告宣傳幾乎是空白,管理機制難以適應市場要求。

1.2鐵路客運票價外收費多,造成最終運價水平上升,服務質量不高，促使旅客無奈去尋找可替代的交通方式

服務質量不高。車下買票難,車上不舒適,餐飲質次價高,客運服務人員素質低下,與民航等客運方式比較差距較大。激勵措施不力。目前客運職工的收入與工作量聯系不密切,既無壓力又無動力。近年來,鐵路對客運營銷工作已開始有所認識,但從理論上、方法上還缺乏準備,基本上還處于以生產者為中心的生產導向階段。而且全路客運營銷工作發展不平衡,經濟發達地區好于不發達地區,南方好于北方,沿海好于內地,營銷體系正在建立。

第二篇：提高鐵路客運服務質量的途徑

摘要

摘 要：針對鐵路運輸企業客運服務系統存在的問題，為著力解決大多數旅客關注的熱點，難點，疑點問題，更好地服務于社會經濟發展，服務于人民群眾，提出加大基礎設施建設，提高服務理念，完善服務標準，加強人員培訓等提升鐵路運輸企業客運服務質量的措施。

關鍵詞：鐵路運輸；客運；服務質量

目錄

1、提高鐵路客運服務質量的途徑

隨著磁場經濟的發展和完善，運輸市場的競爭格局正在逐漸形成。在運輸市場不斷發展，客運量不斷增長的情況下，市場占有份額的升降，是指上市各種運輸方式間發展機遇的轉移，對此，鐵路首先要確定一種符合市場規律的客運營銷策略。而營銷策略是建立在研究市場需求和旅客需求的基礎上的，只有為社會和旅客提供更加適應市場發展及需求的運輸服務產品，才能在市場中占有一席之地。鐵路運輸企業多年來堅持“人民鐵路為人民”的服務宗旨，體現了“以人為本”的服務理念，經過全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務形式得到創新和升華。但是，鐵路運輸企業客運服務體系仍然滯后于旅客日益增長的需求。今天，市場競爭，就是產品質量競爭，客運競爭歸根結底就是客運服務質量上的競爭。全國提高客運服務質量是保持鐵路持續發展的生命力，應作為鐵路旅客運輸的首要目標，離開這一目標去追求其他目標的優化，很難獲得良好的商業運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應有的競爭力和吸引力。因此，提高鐵路客運服務質量是鐵路開展客運營銷關鍵。下面就對鐵路客運服務質量內涵及提高途徑分別進行分析和討論。

1．鐵路客運服務質量內涵

從旅客旅行需求出發，鐵路客運服務質量內涵，應指旅客最為關注的安全性，便捷性，快速性，準時性，舒適性，經濟性六個方面的內容。

1.1 安全性

安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據以往的旅行經驗以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業的基本責任，始終都應列入鐵路客運工作日常目標，常抓不懈。

1.2 便捷性

鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環節上的便捷性，主要包括開行間隔（頻率）及到發時間，售票，行包托運及提取方面的便捷程度。

（1）列車開行間隔（頻率）及到發時間。

在牽引類型，編組條件及線路狀況不變的情況下，增加列車開行頻率，為旅客出行時

間上增加了選擇的機會，不僅方便了旅客，而且縮短了旅客在站平均候車時間。列車開行頻率及時間要求的便利程度只是對同通道上其它交通工具相對而言的，列車開行頻率及到發時間是否有吸引旅客的競爭力，則需要對比民航和高速公路的發車頻率及到發時間才能確定。

（2）售票服務

售票服務是鐵路客運組織的第一道工序，是鐵路客運產品整體概念的內涵，包括售票方式，售票業務種類，售票點分布等內容。售票服務方便程度是當前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客源和提高市場占有率。售票組是客運車間班組，是客運主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。售票組的同志實行競爭上崗內部調整改革，售票員必須業務精通，為旅客當好購票向導，還要提倡微笑服務，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責任感，也贏得了客流。

（3）旅行文化服務

旅行文化服務包括旅客旅行過程中的餐飲服務，站車廣播，通訊聯絡等內容（4）行包托運及提取服務

行包托運及提取服務包括旅客行包托運及提取手續時間長短，是否開辦“門到門“運輸業務等。行包是客運車間的一個班組，工作性質復雜，既要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環節出現了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低，行李員情緒也低落。自開展QC攻關活動，大大調動了全體行包人員的積極性，大規模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，不辭辛苦，沒有怨言力爭為鐵路市場做貢獻。

1.3 快速性

速度是交通運輸技術進步的標志，隨著人們的經濟生活水平提高，人們的時間觀念將發生變化，時間就是金錢。每名旅客旅行，都有一個共性心理需求即迅速到達目的地，快速已成為人們選擇交通工具的重要條件。提高列車速度，不僅可以節約旅客旅行時間，而且能提高鐵路運輸能力。

1.4 舒適性

旅客旅行舒適度主要指旅客列車人均坐臥面積，旅行時間，車站履行環境，客車運行平穩度和客運職工服務等對旅客的影響程度。

(1)旅客列車人均坐臥面積

所謂旅行舒適度好壞，應保證旅客旅行上車有座位。如上車“一人一座“的最起碼要求也不能滿足，那么，也就沒有舒適而言，在客車定員不變情況下你，隨著旅客列車人均占有面積增大，旅客旅行舒適度也相應增大。要滿足旅客在車廂內較為寬松的活動空間的要求，就意味著對客車車輛設計提出新要求。

（2）旅行時間

當旅行時間超過一定的限度時，旅客就會產生身心疲憊和厭煩之感，而且隨著時間的延長，難受程度逐漸加重。即使車內設備比較先進和舒適，舒適度也會不斷降低。人們在交通工具上的休息，只是一種勉強性的休息，并不能完全消除旅行的疲勞感。

旅客旅行受旅行環境，車輛振動，嗓音等因素影響，同時旅行時間也是旅客心理時間，即旅客一旦進入旅行角色，旅行時間長，旅客將在心理上產生諸如厭煩，心里疲倦等不良反應，造成旅客旅行機體疲勞和心理疲勞。旅客旅行與其它工種相比較，同樣可以引入勞動強度概念。根據人機工程學有關研究成果，旅客旅行時間超過6小后會有疲勞感。

旅客隨著旅行時間延長，旅行疲勞不斷增加，對旅行舒適度要求會越來越高。因此，縮短旅客旅行時間，提高旅客旅行舒適度，是改善鐵路客運服務質量的主要內容。

（3）站車旅行環境

站車旅行環境是影響旅行舒適度的重要因素，它包括旅行微氣候，照明，色彩，嗓音，空氣成分等環境條件。這些環境條件不同，旅客旅行舒適度也不同。

（4）客車運行平穩度

客車運行平穩度是指客車運行振動及通過曲線時，對旅客舒適程度的影響，用以平衡客車運行質量，也稱客車乘坐舒適度。

（5）客運職工服務質量

客運職工服務質量直接影響到旅客旅行舒適程度，主要體現在誠信待客，優質服務，熱情服務上。它主要取決與客運職工服務水平和客運管理制度的完善。

1.5 準時性

隨著經濟發展，人們出行對時間性要求很強，列車正點運行時保證鐵路客運企業信譽的重要因素：列車速度再快，如不能正點運行，同樣起不到應有的效果。

1.6 經濟性

所謂經濟性是指客票價格和服務費用要經濟合理，客運產品要投入交通市場，都是通過市場價格來實現的。客運運價水平欲人們經濟生活水平直接有關，票價制定是否合理，是否具有競爭力對客流影響是顯而易見的。當前提高客運服務的途徑

2.1以旅客旅行要求為中心，開行多種形式的品牌列車，提高旅客列車的舒適度。開行品牌列車，提高鐵路客運市場競爭力是鐵路目前提高鐵路客運服務的切入點。品牌列車多樣化是以滿足不同旅行目的和職業的旅客而設計的。如夕發朝至列車，假日旅游列車，快速列車等。對于品牌列車，應全程對號，不允許超員，保證旅客旅行基本舒適度。

2.2 優化售票手段，開展多種形式的售票業務，實施售票代理制，有利于鐵路客運服務質量的提高。售票服務質量是鐵路客運服務質量的重要內容。加快建設全路計算機聯網售票，實施售票代理制，增加銷售網點，開展異地售票，流動售票。自動售票，網上訂票，擴大電話訂票等方式，既可以減少旅客購票行程，方便旅客購票，游客片面旅客在車站的

高度集中，減輕車站壓力，有利于保持車站的良好秩序。

2.3 提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環境，是提高鐵路客運服務質量的物質基礎。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面要對既有的客車進行改造，增加車廂活動空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛生設施及車廂氣候環境等盡可能向世界水平靠攏另一方面要引進和開發設計新型車輛，車廂設施達到國際先進水平，改善旅行環境，就要有良好的衛生環境，車站干凈整潔，有良好的文化環境等。

2.4 實施站車服務作業標準化和服務語言，動作規范化，提高貼路客運職工服務質量，塑造客運企業形象，以增強客運市場吸引力。客運服務水平不僅取決與客運職工素質（包括教育程度，業務能力），而且取決于客運職工精神面貌。因此，在客運服務中，應講究儀表和語言藝術，講究儀表，一方面呀，對列車員，客運員等站車服務人員的身材，身長，容貌自然情況有相應的要求，堅持一定儀表上崗標準：另一方面，客運職工衣著整潔，大方，自然，為了提高服務質量，客運職工必須學會服務語言藝術，做到語言禮貌，表達恰當，語調柔和，根據旅客旅行心理需求，提供崗位優質服務，使旅客對旅行產生親切感，溫馨感，舒適感。

2.5 建立靈活的客運價格機制，有利于鐵路客運服務質量的提高，鐵路客運票價制定是否合理，相對于其他運輸方式比是否具有競爭力，要杜絕各種價外亂收費，實行季節性浮動運價。

鐵路運輸企業服務文化建設時一項長期的系統工程，必須把它作為企業發展的一項長期戰略任務，循序漸進，持之以恒。既要立足當前，制定切實可行的近期目標，找準工作的切入點和著力點，圍繞當前的重點任務和迫切需要解決的問題開展工作，又要著眼長遠，納入企業長遠發展戰略，形成長遠規劃，并著手建立服務理念教育，設備質量保障，和諧環境建設，激勵考評等長效機制，更要防止和克服短期行為，防止出現有始無終的不良傾向。

“誠心待客，熱情服務”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創新自己的服務，增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識，吸引旅客以“真誠，優質，創新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。

結語

新的世紀，一流的設備，一流的服務，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經濟的大動脈，客運也是大動脈的重要組成部分，火車站客運車間也將追趕著潮頭，創新著自己的品牌，一流的服務，向國際標準化進軍。

參考文獻

1、胡思繼，王蘇男，等.高速鐵路客運服務質量指標體系及相關問題的研究。

2、金濤，杜文；鐵路客運質量評價體系研究【J】；鐵道運輸與經濟；2005年05期。

3、鐵路客運質量–鐵路客運質量服務的本質分析 2000年第19卷第5期作者:劉振奎

4、劉瑞林；我國鐵路運輸發展的幾個問題【J】;鐵道運輸與經濟；1980年01期。

第三篇：畢業論文-提高鐵路客運服務質量的途徑

北京交通大學遠程與繼續教育學院

調研報告

標題：

年級：

專業：

姓名：

完成時間：

目錄

提高鐵路客運服務質量的途徑..............................................................................................3 摘要....................................................................................................................................3

一、鐵路客運服務的發展形勢..............................................................................................3

（一）鐵路客運產品的質量特征分析............................................................................3

（二）鐵路客運服務的發展目標...................................................................................3

二、鐵路客運服務質量存在的困難和問題............................................................................4(一)客運基礎設施設備存在缺陷.....................................................................................4 1．運能不足, 供需矛盾比較突出...........................................................................4 2.客運設施設備存在缺陷......................................................................................4(二)客運服務質量難以準確評價和有效控制...................................................................5 1.客運服務質量難以準確評價.................................................................................5 2.客運服務質量難以有效控制.................................................................................5(三)客運服務管理存在差距............................................................................................5 1.服務意識不強......................................................................................................5 2.服務質量不高......................................................................................................6 3.客運服務方式落后...............................................................................................6 4.客運服務組織方式滯后........................................................................................6

三、提高鐵路運輸企業客運服務質量的措施.........................................................................4(一)提高客運服務基礎設施水平，確保設備質量............................................................6(二)樹立創新服務理念...................................................................................................7

1、樹立 “顧客至上” 的理念..................................................................................7

2、樹立 “顧客價值最大化” 的理念.......................................................................7

3、重視服務營銷...................................................................................................8(三)構建特色服務體系...................................................................................................8 1.服務方式要多元化...............................................................................................8 2.服務內容要溫馨化...............................................................................................8 3.服務過程親情化..................................................................................................8 4.應急服務人性化..................................................................................................9

5、服務對象差異化................................................................................................9(四)加快鐵路運輸企業服務文化建設..............................................................................9 參考文獻...........................................................................................................................10

提高鐵路客運服務質量的途徑

摘要

針對鐵路運輸企業客運服務系統存在的問題，為著力解決大多數旅客關注的熱點、難 點、疑點問題，更好地服務于社會經濟發展、服務于社會經濟發展、服務于人民群眾，提 出加大基礎設施建設、提高服務理念、完善服務標準、加強人員培訓等提升鐵路運輸企業 客運服務質量的措施。關鍵詞：鐵路運輸；客運；服務質量

一、鐵路客運服務的發展形勢

旅客運輸是鐵路運輸的重點, 作為大眾化的交通工具, 鐵路客運在運輸市場上發揮 重要作用鐵路運輸企業必須不斷提升客運服務質量, 以高質量的服務滿足旅客的各種需 求, 提高旅客滿意度, 保持市場競爭力。

（一）鐵路客運產品的質量特征分析

鐵路客運產品的質量特征分析是提高鐵路客運服務質量的首要問題, 就是要對鐵路 客運產品的質量特征有準確的把握和認識。產品是一個整體性概念, 必須滿足顧客的各 種需要, 而產品質量的高低則取決于產品的使用價值, 即產品對顧客需要的滿足程度,顧 客需要的滿足程度越高, 產品的質量也就越好, 產品的競爭力就越強。鐵路客運所提供的 是旅客的位移, 但這不是完整的鐵路客運產品概念, 僅僅是指核心產品層面。對于旅客而 言, 一個完整的鐵路客運產品一般包括三個層次: 核心產品、形式產品、附加產品或擴 大產品。形式產品和附加產品既是鐵路客運產品的組成部分, 也是完成核心產品即旅客 位移的必要條件。因此, 鐵路客運產品的質量由這三個層面的產品質量決定, 至少包括六 個方面: 安全、準確、迅速、經濟、便捷、舒適。這六個方面總體上能夠反映鐵路客 運產品整體質量特性。

（二）鐵路客運服務的發展目標

隨著人民生活水平和消費能力的持續提高, 未來旅客的出行結構必將會發生明顯變 化, 消費性旅行需求的增長速度將會加

快, 旅客的多元化和個性化需求將會逐漸增加, 旅客對鐵路客運的方便、快捷、舒適、安全等要求也會明顯增強。同時, 交通運輸業 的快速發展也會為旅客出行提供更多更好的選擇, 交通運輸的瓶頸現象將會逐步緩解, 某些地區間或線路上的客運市場會由賣方市場轉變為買方市場。因此, 鐵路運輸企業要以 追求 “顧客滿意” 和 “顧客價值最大化” 為目標, 從反映鐵路客運產品的六個質量特 征方面準確把握自身的差距和不足。

二、鐵路客運服務質量存在的困難和問題

鐵路運輸企業多年來堅持“人民鐵路為人民”的服務宗旨，體現了“以人為本”的服 務理念，經過全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務形式得到創新和升華。但是，鐵路客運服務體系仍然滯后于旅客日益增長的需求。

(一)客運基礎設施設備存在缺陷

1．運能不足, 供需矛盾比較突出

運輸產品同有形產品的一個明顯區別,在于運輸產品的生產和消費同時完成,而有形產品是可以分離的。有形產品可以儲備, 運輸產品不能, 運輸業所能儲備的只有運輸能力。由于我國鐵路整體發展水平的滯后, 運輸能力不足。同時,我國經濟所處的發展階段和長期快速的發展速度, 對鐵路運輸產品的需求不斷增加。因此, 鐵路運輸的供需矛盾非常突出。具體表現在三個方面。一是客貨爭能, 我國鐵路的發展是客貨并重、客貨混跑, 客運與貨運爭能的矛盾長期存在。二是施工與運營的矛盾, 自1997 年開始, 我國鐵路實施了六次大面積提速, 大提速雖然能夠提高運力和運輸效率, 但是也帶來一些矛盾, 特別是施工對鐵路運營主要是運輸安全帶來不利影響。三是不均衡運輸。旅客客流的突出特點是時間和空間上的不均衡。總之, 鐵路客運的不均衡性特征和相對短缺的運輸能力加大了鐵路運輸的供需矛盾，對鐵路客運服務工作產生負面影響。2.客運設施設備存在缺陷

客運基礎設施設備存在的缺陷是影響鐵路客運服務質量的重要因素。以客運車站為例。部分車站遠離城區, 旅客乘車不方便;部分車站沒有與其他交通運輸設施建立良好銜接, 不利于旅客與其他運輸工具的換乘;客站設計不合理、功能不健全, 如低站臺不利于旅客上車, 天橋地道和進出站通道狹窄不利于旅客快速疏

散, 候車室座位少且缺乏功能分類等等。而由于鐵路基礎設施的建設需要比較長的周期, 若其功能存在缺陷,進行改造的困難非常大, 并且也很難通過客運服務工作進行彌補, 為客運組織帶來不利影響。

(二)客運服務質量難以準確評價和有效控制

1.客運服務質量難以準確評價

對客運服務質量進行準確評價和測定是做好鐵路客運服務工作的重要環節。雖然建立了相應的旅客運輸指標來反映旅客運輸工作質量, 如在體現鐵路客運產品質量特征的安全、準確、迅速、經濟、便捷、舒適等六個方面都有一定的數量指標進行測定。但是, 由于鐵路運輸服務產品不同于有形產品, 客運服務產品質量的評價取決于旅客的感知。由于旅客對于運輸質量的感知是通過技術質量和職能質量兩方面進行, 技術質量可 以通過一定的指標進行測定和評價, 但是職能質量則難以被旅客進行定量化的評價, 它 更多地取決于旅客的主觀感受。并且, 由于每個旅客的認知水平、旅行預期等因素存在 差異, 對于所接受到的鐵路客運服務, 不同旅客的感受是有差別的。所以, 準確地衡量運 輸服務的質量是比較困難的。

2.客運服務質量難以有效控制

對旅客列車的運行組織, 在安全、準確、可靠、便利、速度等各個方面的要求都 要比貨物列車更加嚴格。鐵路運輸是大聯動機, 直接或間接參與旅客運輸的部門、人員、環節非常多, 任何一個部門都不能獨立完成一個完整的旅客運輸過程。而且, 旅客運輸是 在一個開放的空間環境下進行。因此, 決定或影響客運服務質量的因素包括多方面, 既有 人為因素和管理水平的影響, 又有各種環境因素的影響。

(三)客運服務管理存在差距

1.服務意識不強

由于鐵路客運服務工作是鐵路客運服務人員與旅客面對面進行, 那么, 客運服務人 員的語言、行為、態度等外在表現就決定了旅客對服務質量的評價。服務質量的高低取 決于服務人員的服務意識。長期以來, 受主客觀因素的制約, 鐵路客運服務人員的思想觀 念落后, 服務意識較低。思想上仍停留在生產觀念階段，以自我為中心, 不注重滿足旅客 的各種需要, 不注重提高服務質量, 觀念上是 “管理” 旅客而不是服務旅客。

2.服務質量不高

從總體上看, 鐵路客運服務質量在不斷提升, 但是與其他運輸方式和旅客需求相比, 在各個具體的質量指標上還存在或多或少的問題, 一些長期存在的問題還沒有從根本上 改變。如安全基礎不容樂觀, 還存在諸多隱患;售票點太少、售票信息不通暢、旅客購 票不夠方便, 在運輸旺季, 買票難的狀況存在;部分車站周邊環境不好, 衛生和治安狀況差;客運服務人員的服務不標準、不規范, 服務措施不夠細致, 距離文明服務還有差距;客運服務的環節太多、手續繁瑣。3.客運服務方式落后

目前許多列車服務方式還是停留在送水、掃地、擦桌子等基本服務方面；列車餐車品種單一；列車廣播缺乏個性化、特色化、多樣化服務。

4.客運服務組織方式滯后

隨著人們生活水平的提高，旅客對鐵路客運服務的要求相應提高，而鐵路運輸企業沒能針對不同車次、車型制定相應的服務承諾、服務標準。滿足旅客的服務需求。對于因施工或調圖變點，以及受自然災害影響，造成列車運行晚點沒有確切的預告，以致引起旅客 不滿和投訴。在客流高峰時，還存在一票難求和乘車難的局面。

5.營銷管理不足

目前, 鐵路運輸企業市場營銷工作在整體工作中相對滯后, 缺乏有效的營銷管理, 制約了鐵路客運服務工作。突出表現在: 各級管理者和職工對營銷工作重視不夠;總體上 缺乏現代市場營銷觀念;缺乏強有力的營銷管理機構和高素質的營銷管理人才從事鐵路 客運營銷的研究與實踐;對消費者的消費行為和心理的研究不夠;缺乏營銷戰略。

三、提高鐵路運輸企業客運服務質量的措施

(一)提高客運服務基礎設施水平，確保設備質量

提高鐵路運輸企業服務質量是一個系統工程，鐵路運輸企業

各單位必須遵循服務價值理念。鐵路運輸客運作為窗口單位，服務質量的好壞，對企業在運輸市場上的競爭力影響重大。因此，必須加大服務設備等基礎設施建設的資金投入，特別是對普通旅客列車從技術、裝備、資金、人員上給予重點投入。客運設施設備是鐵路旅客運輸的基礎, 直接影響 客運服務質量。第一, 強化設備質量管理, 加強設備的日常檢查和維護, 及時發現設備 隱患, 降低設備故障, 保證設施設備的完好狀態。要特別重視車站、機車車輛、通信信號、運輸調度指揮系統等關鍵設施設備的質量管理。第二, 完善客運設施設備的功能。通過加大對客運設施設備的投入, 彌補現有設備存在的功能缺陷, 如車輛的供水和空調 設施、旅客車票發售和查詢系統、車站的進出站通道、車站旅客引導顯示系統等。第三, 新建的設施設備, 在設計環節就要充分考慮滿足旅客的安全、便捷、舒適等質量要求, 在功能上保證先進合理, 如鐵路與其他運輸方式建立更好的銜接, 使旅客乘坐更加便捷。

(二)樹立創新服務理念

1、樹立 “顧客至上” 的理念

針對一些陳舊落后的服務觀念，鐵路運輸企業要確立“以全新的服務文化提升企業競 爭力”的新理念，擴大宣傳市場競爭面臨的嚴峻形勢，引導員工澄清模糊認識，提高服務 意識。強調鐵路客運的服務職能和服務質量的重要性。要使各級管理者和職工特別是客 運服務人員正確認識目前鐵路所面臨的壓力和自身的不足, 改變不正確的思想觀念, 將 旅客作為客運服務工作的核心。

2、樹立 “顧客價值最大化” 的理念

菲利普·科特勒認為, 顧客對產品的購買取決于顧客讓渡價值, 顧客讓渡價值是總顧 客價值(包括產品價值、服務價值、人員價值、形象價值)與總顧客成本(包括貨幣價 格、時間成本、精力成本、體力成本)之差。由于交通運輸的時間效用和空間效用非常明顯, 廣大旅客對鐵路客運需求已不再僅僅是數量上的核心需求的滿足, 對于提高旅行安全、改善旅行環境、縮短旅行時間等質量方面的需求明顯增強。因此, 服務旅客的著眼點在于不斷提高總顧客價值和降低總顧客成本, 實現 “顧客價值最大化” , 這既可以作為客運服務的目標,也是衡量客運服務工作質量的尺度。

3、重視服務營銷

隨著運輸市場格局的變化,鐵路的壟斷地位和優勢受到挑戰, 鐵路運輸服務營銷的重 要性日益突出。因此, 要將鐵路客運服務營銷放在戰略的高度, 樹立現代市場營銷觀念, 建立健全營銷機構, 大力發展營銷隊伍, 積極拓寬營銷渠道, 努力創新客運產品,在更好 地滿足旅客 “行” 的核心需求的基礎上, 不斷滿足旅客的食、住、文化生活等輔助需求 和延伸需求, 通過多層次、多功能、高水平的服務, 為旅客提供附加值更高的客運產品。

(三)構建特色服務體系

鐵路運輸企業作為服務性行業，擁有其他交通工具無法媲美的優勢，構建獨具企業特 色的服務體系更能凸顯鐵路“以人為本”的服務理念，為旅客創建一個優質服務、優美環 境、優良秩序的乘車環境。

1.服務方式要多元化

要針對不同旅客群體的不同需求，推出因人而異、因線而異、因地而異、因時而異的 服務流程，根據服務對象，提供貼心周到的服務項目，如溫馨提示法、無干擾服務法、立即應對法、道歉先導法、心理溝通法、補救服務法等，在軟臥硬臥車廂配備溫馨提示卡、列車服務指南、介紹列車的各項服務設施、沿途的名勝古跡、風土人情、風味美食、氣候 特點等，為旅客在旅行中提供多元化服務。

2.服務內容要溫馨化

以打造“平安祥和”之旅為主線，為旅客營造溫馨氛圍。在車廂配置醫藥箱、流動娛 樂用具、便民服務袋、針線包、擦鞋用具、免費借閱圖書、配置超員凳，開辦廣播點歌、短信回音，代辦生日餐、贈送天氣預報卡、重點旅客愛心牌等服務。餐車可根據不同旅客 的餐飲習慣和口味偏好，推出各式色、香、味俱全的食品供旅客挑選，并做好餐前茶、餐 后巾系列服務，如清真餐、功夫茶具等，逐漸形成一車一特色、一線一品牌、一站一風景” 的特色服務內涵。

3.服務過程親情化

要不斷規范乘務員的服務程序，在服務過程中做到旅客上車有歡迎聲、服務中有問候 聲、下車有歡送聲，并堅持乘務員始發

作業的自我介紹和送茶、送水作業程序。同時重點旅客的重點服務，為他們提供無微不至的親情化服務。

4.應急服務人性化

要把解決旅客乘車中的一系列實際困難作為企業的服務導向“急旅客之所急，想旅客 之所想”。如針對一部分年輕母親在列車車廂中為嬰兒哺乳的尷尬，可設置母嬰哺乳房服 務項目；針對少數旅客突發急病，建立“小護士”服務項目，為患病旅客解決一時之需等。

5、服務對象差異化

根據服務對象的不同、區段的不同、時空的不同，推出應需和差異化服務。如南方鐵 路局可針對南下外來務工人員盲目尋工的苦惱，可在列車長辦公席設置“珠三角用工信息 查詢點”，為外來工提供信息查詢服務；為外出旅游的旅客收集沿線各大旅游景點的相關 信息，為他們當好小導游；針對外籍旅客遇到的語言障礙，可推出“小翻譯” 和“交通小助手”服務項目，為外籍旅客的出行提供最大方便；針對殘疾人士乘車困難提供無障礙 的綠色通道，為他們提供更貼心的細致服務等。

(四)加快鐵路運輸企業服務文化建設

鐵路運輸企業服務文化是一種生產方式和管理技術創新，是鐵路服務管理的一種升華 和戰略理念，更是當前貫徹落實科學發展觀，倡導人文管理、科技管理、高效管理的一種 更高級、更先進的管理文化。鐵路企業服務文化應包括安全文化、設備文化、環境文化、站車文化、管理文化、理念文化、行為文化等７個方面的建設，全面構建人機和諧、環境 和諧、站車和諧、客貨和諧等新的服務內容、服務內涵。

鐵路運輸企業服務文化的形成是一個長期積淀的過程；服務文化的提升和發展，又是 一個學習借鑒和打造提煉的過程。在加快鐵路運輸企業服務文化建設中，要根據各鐵路局 自身的地域文化、風土人情、工作性質，以及鐵路內部行業分工的具體特點，研究適合本 單位、本系統服務文化的思路和風格，形成自身鮮明的特色；又要廣泛學習借鑒其他行業 的有效做法和成功經驗，在學習和借鑒中消化、吸收，為建設有鐵路內涵。特色的服務文 化提供經驗。但借鑒要結合自身的實際，構建具有自己內涵特點的文化，才能發揮鐵路運 輸企業服務文化的獨特作用。

鐵路運輸企業服務文化建設是一項長期的系統工程，必須把它作為企業發展的一項長 期戰略任務，循序漸進，持之以恒。既要立足當前，制定切實可行的服務。近期目標，找 準工作的切入

點和著力點，圍繞當前的重點任務和迫切需要解決的問題開展工作，又要著 眼長遠，納入企業長遠發展戰略，形成長遠規劃，并著手建立服務理念教育、設備質量保 障、和諧環境建設、激勵考評等長效機制，更要防止和克服短期行為，防止出現有始無終 的不良傾向。

參考文獻

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2002 7.

第四篇：論道德修養的途徑和方法

12旅游學院 酒店管理 12250810126 丘媚歡

論道德修養的途徑和方法

道德修養，主要是指人們在道德品質、道德情感、道德意志、道德習慣等方面進行的自覺的自我改造、自我陶冶、自我鍛煉和自我培養的功夫。道德修養是一種重要的道德實踐活動，是形成道德品質和塑造道德人格的重要途徑，是實現道德職能和充分發揮道德社會作用的重要杠桿。我國歷史上許多思想家和政治家，都十分重視道德修養。孔子認為，道德修養是立身處世、治國安邦之本。他提出要“克己”、“修己”。孟子認為，一個人要想成就一番事業，必先經過“苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚”的艱苦鍛煉。他還提出了“先立其大”、“反求諸己”、“求其放心”等道德修養的方法。一種道德能否真正掌握社會，主要看它最終是否轉化為社會成員自覺的道德修養。要真正解決社會道德要求與個人選擇能力和踐行能力之間的矛盾，解決自我內在思想品質中新舊道德因素之間的矛盾，脫離低級趣味，培養高尚的道德品質和道德情操，除了自覺的道德修養意識和堅強的克己毅力外，還必須認識道德修養的正確途徑，把握行之有效的道德修養方法。

與實踐相聯系, 作為道德修養的根本途徑, 主要有以下幾個方面的含義: 第一, 道德修養必須同改造客觀世界的實踐相聯系。“閉門思過”、“向內用功”的修養方法,不能推翻私有制, 也不能消除剝削階級道德, 即使通過它們而修養出一些德行,也與無產階級道德品質相距甚遠。只有變革現實世界及其現實的道德關系中, 才能把周圍的臟東西以及自己身上的污點沖洗干凈。第二, 道德修養要與具體的道德行為實踐相聯系。這也就是說, 把道德知識、理論和實踐相結合,學以致用,身體力行,拳拳服膺。舊社會遺留給我們的禍害之一, 就是把道德當成說教、裝飾、招牌和遮羞布。剝削階級總是起勁的鼓吹道德, 但他們只是要求別人去做,而自己從來是不準備去實行的。無產階級道德修養, 必須根除這種惡劣的遺風,真正把道德原則規范及其理論知識運用到自己的行為實踐中去, 把它們作為自己的鏡子和行為指南。在當前的社會主義初級階段的改革和建設中, 就要變革觀念,更新品質, 以適應社會實踐發展的要求。第三,道德修養同終生的革命實踐過程的道德實踐過程相聯系。人們頭腦中新舊道德觀念的斗爭,高尚道德品質和道德行為踐行能力的培養,是一個復雜的、曲折甚至有反復的發展過程,不可能一蹴而就。這就需要人們由認識到實踐, 有實踐再到認識,往復循環, 不斷提高, 不斷地開拓出新的道德境界。人的生命延續到哪一天, 道德修養就堅持到哪一天, 不因一得之功而沾沾而喜、止步不前。道德修養與實踐相聯系, 只有無產階級道德修養才能真正做到,它是無產階級道德修養的根本特點,也是與一切舊道德修養的根本區別所在。

在道德修養與實踐相聯系這個根本前提下, 我們可以不斷地發展和總結具體的道德修養方法, 也可以繼承發揚古人的修養方法。歷史和現實中許多人的道德修養實踐證明, 下列幾種修養方法是行之有效的。

一是學思并重，嚴于解剖自己。學習和掌握一定的道德知識，是形成道德品質的前提。學習和掌握各種道德知識和做人的道理，并對各種所學的道德知識和人生哲理予以深入思考，這樣才能在自己的心靈深處培養趨善避惡的道德意識和道德情感，從而擇善而為。道德修養的過程，不僅僅是掌握道德知識的過程，也是同各種落后、錯誤的道德觀念斗爭的過程。由于各種原因，每一個人都會有這樣或那樣的缺點和錯誤，都會受落后的、錯誤的、腐朽的道德思想的侵蝕和影響。這就要求我們在掌握正確道德知識的同時，認真開展自我批評，不文過飾非，要嚴格要求自己，自覺解剖自己，經常打掃和清除自己身上的灰塵和不良習慣，不斷抵制和消除各種外在誘惑的侵蝕，時刻保持清醒的頭腦。

二是積善成德，努力做到“慎獨”。“慎獨”是中國倫理思想史上一個特有的范疇。“莫見乎隱，莫見乎微。故君子慎其獨也。”意思是說，隱蔽的東西和微小的事情，最能顯示一個人的品質，所以一個有道德的人在別人看不見、聽不到的情況下，要特別謹慎，不做壞事。劉少奇同志在《論共產黨員的修養》一文中，借用了“慎獨”一詞，并賦予它新的內涵：“即使在一個人獨立工作、無人監督、有做各種壞事的可能的時候，他能夠′慎獨′，不做任何壞事。”“慎獨”作為一種崇高的思想道德境界，是衡量一個人道德覺悟和思想品質的試金石。由于人們的道德境界不同、道德要求不同，道德教育本身又具有多層次的特點，所以在進行道德修養時，應從實際出發，大處著眼，小處著手，不僅重視“大節”，而且注重“小節”，做到“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”。只有這樣，才能積善成德，把自己培養成為一個道德品質高尚的人。

三是知行統一，提高道德修養的自覺性。要達到道德修養的目標，功夫全在行上。道德修養的過程，本質上是一種自我教育、自我改造、自我提高的過程。因此，無論是開展自我批評，還是努力做到“慎獨”，都依賴于人們的自覺。自覺性是進行道德修養的關鍵環節。只有自覺，人們才能在社會實踐中利用各種機會，培養自己良好的道德品質。四是省察克治，即通過反省檢驗以發現和找出自己思想與行為中的不良傾向、不良念頭，并加以及時抑制和克服。

按照這些方法去進行道德修養，并長期堅持下去，就能使自己不斷進步、不斷完善，從而達到較高的道德境界，成為品德高尚的人。

第五篇：論煤炭企業精細化管理的主要途徑與方法

論煤炭企業精細化管理的主要途徑與方法

摘要：本文就如何搞好煤炭企業精細化管理工作，從煤礦實際出發，探討實施精細化管理的主要途徑與方法，并對人力資源，安全、生產、經營等精細化管理模式進行闡述，為提升煤炭企業管理水平起拋磚引玉之用。

關鍵詞：煤炭企業精細化管理途徑與方法

近年來，以精細化管理為載體的管理模式被越來越多的煤炭企業所認可。但隨著煤礦資源的逐步枯竭，生產作業環境的逐步惡化，機電設備的逐年老化，成本費用的逐年增加，一些煤炭企業管理中出現了工作標準不高、過程控制不細，制度執行不嚴的現象，究其原因主要是以下幾個方面：

一是認識偏差，重視不夠。一些煤炭企業在管理過程中，片面認為一流的企業靠文化，二流的企業靠管理，三流的企業靠管人。盲目追求企業文化建設，忽視制度建設。不知道企業文化建設是一個龐大的系統工程，搞企業文化理念的宣傳灌輸，搞環境面貌的更新改造等表層文化建設，雖能起到鼓舞士氣，凝聚人心，提升企業形象的作用，但要真正實現“以文化力激活生產力，從而全面提升企業核心競爭力”的目的，還必須依靠制度建設和對全員、全過程的精細管理來約束職工的行為。使職工從細微之處做起，嚴格按法規制度辦事，按工作標準辦事，干標準活，做放心事。

二是標準不嚴。貫徹不力。一些煤炭企業根據管理需要相應地制定了一些標準、制度。諸如安全質量標準，生產技術標準、崗位職責、成本核算制度等。由于學習貫徹不到位，一些煤礦職工和管理人員對本崗位的精細化考核標準一知半解，似懂非懂，認為每項工序，每個崗位量化考核沒有必要，執行工作標準不到位，對工作不善于精益求精，習慣于傳統模式管理。

三是控制不細，執行不嚴。一些煤炭企業精細化管理的標準體系運行質量不高，在對所有上崗人員逐日考核上存在應付湊合現象，甚至三天打魚兩天曬網，致使運行質量、考核程序、過程控制不力。職工對工作標準的要求放松，考核流于形式，管理不到位。

針對其原因，筆者認為應通過以下幾個方面的途徑和方法，使精細化管理工作落到實處。

一、找準切入點，實現精細化管理理念的轉變。

一是提高認識，轉變觀念。精細化管理是一種理念、意識。怎樣把這種理念、意識貫穿到煤礦的管理實踐中去。首先要了解其內涵。精細化管理的內涵就是以煤礦法規制度為依據，以提高企業效率與效益為目標。運用現代管理模式，對煤礦管理實施精細、準確、快捷的規范與控制。煤礦各專業、各單位要提高對精細化管理的認識，充分利用班前會、學習日、安全活動日等時間，強化對職工的宣傳教育，努力提高全員實施精細化管理的主動性和自覺性。把各項工作量化標準滲透到煤礦管理的各個環節，以量化的數據提出問題，分析判斷，考察

評估，把定性的、無形的管理變成定量的、有形的管理。做到煤炭企業內部各生產系統，各區隊班組、各部室、各項工種工序以其標準量化考核，日清月結，從而提高管理的效能。實現由“人治”管理向機制管理轉變，由粗放管理向精細化管理轉變，由經驗管理向科學管理、規范管理轉變。職工觀念的轉變，認識的提高，思想的統一，就為落實精細化管理工作奠定了基礎。

二是層次劃分，精細運作。煤炭企業在當前激烈競爭的市場經濟條件下，如果企業的管理水平跟不上，規模再大也是不會長久的，無數企業的興衰發展已證明這個真理。“大功源于精細，細節決定成敗。”推行精細化管理，提升企業管理水平。就要從日常管理中一點一滴的小事做起，嚴格按制度辦事，嚴格按標準辦事，工作精益求精，管理細化量化。要實行層次劃分，按照精細化管理要求，把煤炭企業管理劃分三層，即決策層、執行層、實施層。決策層就是根據煤礦的實際和企業的要求制定發展戰略、經營思路、企業目標的高管層，他們有著統籌、決策、組織管理、協調等方面的工作能力。主要由煤礦黨政領導班子成員組成。執行層是指具有綜合管理職能的機關部室，按照決策層要求，負責制定煤礦有關政策、規定、辦法、標準和制度。實施層就是指按照煤礦制定的有關政策辦法、規定和制度運作實施的各基層單位包括區隊班組。三層之間互相依存，相互聯系，決策層是領導層，對其他各管理層實行領導和管理；執行層是決策層的辦事機構，接受決策層的領導，對實施層實行運作情況進行指導和服務；實施層是精細化管理的實施機構，接受決策層的領導，執行層的管理。在精細化運作過程中，煤礦要將管理流程、生產工序，核算指標逐級深化與細化。由礦到區隊，再由區隊到班組，最后到班組內部的崗位和個人。把工作量、安全質量、工作效率、材料消耗等指標納入進去，以量化的指標形成結算價格，激勵職工控制成本，提高效益。

三是完善標準，建立體系。煤炭企業精細化管理的本質，是對各個工作流程進行控制和考核。為此，煤礦各專業、各單位區隊班組要從遵章守紀、正規操作、危險源辯識、定置化管理、安全市場化管理等各個方面進一步制定和完善各類人員崗位責任制，各項管理制度、崗位作業標準、精細化管理標準及相關考核辦法。實現量化考核，做到人人、事事、時時、處處有標準、有考核，全面提高崗位作業水平。要按照精細化管理要求，把各崗位、各工種、各工序的工作標準和安全質量標準與6S和4E法相結合，形成精細化管理體系。以6S﹙整理、清潔、準時、標準化、素養、安全﹚管理為切入點，對職工進行最基本的職業化訓練，經過一個由強制規范到自覺習慣的過程，達到行為規范、職工文明素養普遍提高的目的。建立4E工作標準，對現有崗位工種進行全面梳理，把原有的崗位標準、規定，責任細化整合，形成4E標準體系。真正做到人人有標準、事事有標準、時時有標準、處處有標準。要實行績效評價管理，將個人利益與企業整體利益有機結合起來，實行責權力的統一，充分調動其積極性和主動性，確保精細化管理的實施。

二、選準突破口，掌握精細化管理的途經與方法

煤炭企業推行精細化管理，關鍵要選準突破口，尋找途徑和方法，努力實現企業管理的制度化、標準化、規范化和人性化。

一是人力資源管理精細化。實行定編定員定崗是人力資源精細化管理中的一項重點基礎工作，它涉及到每位職工的切身利益。要堅持“以人為本”和“公開、公平、公正”的原則，把

貫徹執行湘煤集團公司定編定員標準，全面實行定員管理作為轉換企業經營機制，改善工資分配制度，提高企業管理水平的重要途徑。通過人力資源的優化配置，不斷提高勞動生產率，降低人工成本，增強產品的市場競爭力，進一步提高企業的經濟效益。

同時，要建立職工績效工資量化考核辦法，進一步規范勞動用工制度，科學制定計件工資定額標準，強化工資分配的考核監督職能。要將職工的工資收入同工時定額、質量、物耗、安全、出勤等指標進行掛鉤，實施量化考核。對生產、輔助單位副科級以上管理人員按照生產任務（工作任務）、安全質量、費用指標，精神文明建設進行聯掛考核，做到“日清月結”。各項指標均100%完成的可得到100%的工資，否則按相應考核比例扣減工資總額。工資收入由煤礦統一支付，避免績效工資的支付流于形式，走過場。要建立工資儲備基金制度，在新增效益工資的情況下，從當年計劃工資總額的新增效益部分提取不少于10%數額，作為工資儲備金，用于以豐補歉。要建立工資基金專戶，規定獎金發放的范圍及提取標準。每月按項目分工種對考核方法步驟結果進行監督，召開一次績效工資考核結果通報會，對結果進行評審，確保公正、公平、公開，并按考核結果予以兌現。

二是安全管理精細化。全面推行安全管理精細化，要從安全管理系統流程精細化和細節管理精細化兩方面入手，以徹底消除人的不安全因素和物的不安全狀態為目標。以健全完善安全生產各項行之有效的規章制度為基礎，充分依靠技術創新和科技進步，探索生產條件、自然環境的變化對安全生產影響的規律，精細安全管理。努力實現采掘裝備機械化、安全管理市場化、隱患排查定期化、檢修檢查制度化、安全培訓正常化、技術管理和崗位作業標準化，從“人、機、物、環境”等各個方面全面提升礦井的安全生產管理水平，探索安全管理長效機制，為本質安全型礦井和和諧礦區建設奠定堅實的基礎。

煤炭企業安全精細化管理，重點是建立六大安全體系。即安全生產工作目標體系，安全制度保障體系，安全思想教育體系，安全培訓教育體系，安全監督檢查體系，安全防御體系。要結合各個時期、各個階段的安全中心工作制定近期、中期、遠期目標，有目標就有方向，有方向就是壓力和動力，使職工堅定信心，朝著目標方向努力。要形成以安全生產責任制為核心，以月度安全質量檢查評估驗收制度為主線，按安全生產工作意見、風險抵押金制度，應急技術措施審批制度，事故責任追究制度，重大隱患排查制度，安全辦公例會制為基本內容的安全管理制度體系。每月分兩次對井上、井下分線、分專業、分作業場所進行動態安全質量評估。責任落實到位、獎罰到位，做到安全風險共擔，責權利統一。要規范礦、區、隊三班班前會安全思想教育、安全學習日教育和“三違”人員教育。分專業對口開展“每日一題” 和對特殊家庭、特殊時間、特殊人員的特殊班前教育，形成家庭、單位、班前室、地面、井口、工作地點、井上、井下途徑路線“六點一線”的全過程、全方位、全身心的安全教育網絡。做到家中有提示聲，單位班前有安全教育，井下巷道、工作面有安全牌板、安全標語，使職工時時、處處、人人講安全，注意安全。要規范職工上崗前培訓制度，對全員進行安全生產技能知識培訓教育。重點是煤礦安全規程、操作規程、質量管理、安全管理等方面的培訓教育。做到了六個統一，即統一培訓師資，統一編制培訓教材，統一組織教學，統一考試，統一閱卷評分，統一考評。實行持證上崗制與崗位工資聯酬考核，并建立職工安全培訓檔案，全面提高職工安全素質和技能。要完善從班組長、區長、隊長、科長到礦長的“五長” 和 群安員、青安員、安監員的“三員”安全責任制，實行“五長三員”的安全事故行政責任追究制，真正做到沒有安全就沒有職位。要嚴把安全“四關”，即班前安全教育關、現場安全確認關、安全巡視關、隱患整改關。根據不同時期不同特點，不定期、不定時地開展突擊查崗活動。重點是督查現場群安、青安、安監員和三班跟班隊長及隊、區、部安全責任的到位情況，并建立督查臺賬，嚴格考核。每月底召開全礦安全辦公會，通報安全督查情況，獎罰兌現。安全管理只有嚴在干部、嚴在流程，嚴在細節和小事。安全防線前移到現場，安全重心下移到區隊班組，安全教育自移到個人，精細安全管理才會實現。

三是生產管理精細化。由于煤礦的特殊生產環境，工作性質，各基層區隊的生產任務、生產方式、組織結構都存在著較大的差異，因而生產精細化管理不能一概而論。筆者認為，若是生產任務相對穩定、工作區域和班組管理相對集中的生產單位，如釆掘工區可實行工程項目負責制。以（隊）班組為管理實體和經濟核算單位，以工程項目為核算對象，以完成工程項目所需的人、財、物為核算內容，將隊班組的生產任務、經營指標、安全質量指標等進行量化，實行獨立核算，自負盈虧，達到自我管理，自主經營的目的。若生產任務相對復雜，作業區域和隊班組管理人又不夠固定的單位，多指服務生產一線的輔助單位，可實行標準工序管理制。即相同的勞動對象，在相同的標準工作內容和勞動時間內，使用相同的勞動資源，消耗相同的費用，完成相同的工作量，達到相同的工作質量、安全要求。要在生產上實施“優化”工程：即優化人員。實行動態上崗制，使職工工作滿負荷，事事高效率；優化生產時間。拿出最好的生產時段，保證兩頭生產任務和工程質量，利用高收入”政策，鼓勵作業班組積極開展勞動競賽，促進生產任務的完成；優化現場管理。完善各個主要工種管理制度，制定詳細的生產考核細則，“出手就干標準活，精品活；優化后勤服務。對現場機電設備實行 “日歷化檢修”。把好機電設備管理“四關”，即把好新進設備質量關、設備進廠維修質量關、設備現場使用關和設備停產檢修關；及時整改現場事故隱患，做到“五有”，即有排查、有落實、有整改、有反饋、有記錄，形成閉環；嚴格落實設備點檢制，按照點檢制要求對運行設備實行“八定”檢查，即定人、定點、定量、定標、定路線、定周期、定方法、定檢查記錄，做到分工明確，責任到人。同時，要求基層單位加強設備的檢修力度和考核力度，強化設備性能的可靠性，提高其開機率，不斷降低設備的機械事故，確保礦井機電設備實現零事故。要開展精品示范工程、精品示范礦井、精品示范區隊、精品示范班組活動，推動生產精細化管理工作上水平，上臺階。

四是經營管理精細化。煤礦經營管理大多實行單一產量、成本和利潤的計劃管理模式。但在市場經濟競爭激勵的今天，滿足現狀就意味著落后，企業要生存和發展，就要不斷創新管理理念，從點滴做起，精打細算降消耗，精抓細管降成本，在煤礦經營管理中推行精細化管理。要在財務管理上，實行全員、全額、全過程的全面預算管理。建立“成本分級控制，資金收支預算”模式，通過細致、科學的測算編制全年盈虧成本費用指標，將有關成本項目分解落實到有關責任部門，每月由財務部門根據產量，成本計劃編制下月各成本項目控制指標，下達給有關責任部門執行。重點對材料、工資、電力、修理費、管理費下達給相關責任部門單位和其他有關部室進行控制。真正做到事前有預測分析機制、事中有預警考核機制，事后有評價責任追究機制。要在材料管理上，實行全過程材料精細管理。對于材料消耗，每月在生產計劃會上根據生產任務安排，礦下達月度材料專控指標，使用單位按計劃領料，從計劃管理源頭控制材料費用支出。礦對各單位下達的指標要科學合理，供應部門根據下達的材料承包總指標，按材料的屬性將其劃分為定額材料和限額材料。將定額材料如：坑木、炸藥、雷管、水泥、黃沙、石子等按采掘工作面的自然條件、技術規程和工藝要求制定單項定額，嚴格按定額和生產任務測定指標；對部分品種規格少，資金占用量大的材料，如：

鋼絲繩、鋼管、工字鋼、電纜、皮帶及十二小專用工具實行分項承包，按月度分解計劃投入，實行月度考核。同時為保證材料成本的均衡性、時效性、效益性，將資金占用量大的U型鋼、工字鋼、輕軌、液壓支柱、鉸接頂梁等材料由區隊對礦進行承包，實行按月度分解指標，按季度進行考核。將油脂、配件、其他材料劃分為限額材料，實行限額發放。對于消耗量大的綜采、高普配件，如刮板、鏈條、載波電話、行走組件、齒輪箱、中間槽等40余種配件性材料，由機電廠承包。為嚴格控制上述材料的丟失，對采掘單位領用的上述配件性材料執行“以舊換新”，對于丟失無法交舊的，全額計入生產單位當月材料費進行考核。對采煤工作面安裝、拆除不易進行月度考核的，由經管部制定單項材料考核辦法，待完工后，一次性進行考核。通過以上細化、量化后，按橫向分解落實到分管部門承包人后，再按縱向分解到各基層單位，各分管領導為總承包人，各基層單位行政正職為材料第一責任。同時，規定材料計劃的報送時間，審批程序及生產單位申報材料計劃的準確率。規定兩用材料審批領用制度，防止材料流失。要實行材料比價采購，嚴格材料驗收制度和電算化管理，強化統計與分析，建立現場材料使用跟蹤督查制度，杜絕材料浪費。要強化物質回收復用，加強井下材料回收復用工，明確廢舊物資回收復用范圍、最低回收率及責任單位和回收獎勵措施。建立專門的廢舊物資回收倉庫，健全廢舊物資回收、修復、驗收、領用、出售明細臺帳。嚴格執行以舊換新制度，確定以舊換新的物資范圍，減少浪費。通過完善區域劃片管理，使材料投入到所有生產管理區域，努力降低材料成本。要對辦公費、文印費、小車使用費、招待費、攝錄費、電話費、差旅費等實行定額管理，嚴格考核，控制非生產性支出，提高資金營運率。

三、加大執行力，確保精細化管理落實到實處。

實行精細化管理是一項長期，艱苦、細致的工作。要由淺入深，循序漸進，不能一蹴而就，只有對基礎管理進行長期的細化，使其根源于管理創新之中，融入于生產經營之中，才能營造出一種無形的約束力。在實踐中要針對新情況，新要求不斷完善、補充各項管理工作制度和工作標準，建立起一套既科學規范又操作性強的制度體系，才能形成一種具有強大動力的管理方式和運行機制，在這種機制的作用下，使職工在一種動態管理中不斷完善自我，使企業在動態管理中不斷得以創新，進而推進精細化管理工作。

一是以人為本，增強精細化管理執行意識。人是團隊中唯一具有能動性和創造性的主題因素。以人為本就是要確立職工在管理中主導地位，并圍繞調動其主動性、積極性和創造性去組織一切管理活動，最大限度地發揮職工的能動性，全方位調動職工的積極性，從而真正實現“人人都管事，事事有人管” 執行意識。精細管理是對煤炭企業安全、生產經營和所有的事都實行精細化管理，通過鼓勵全員參與，實現每件事都有人管，所有的人都有可管的事。把人本思想滲透到管理工作的全過程，進而形成尊重人、關心人、培養人的良好氛圍，達到管理精細的目標。

二是加強學習，確保精細化管理機制執行到位。煤炭企業要掀起一個學習、貫徹精細化管理考核標準和考核辦法的熱潮，努力讓每個職工都能了解、掌握、熟悉本崗位的考核標準和考核辦法，增強全員執行崗位考核標準的自覺性、主動性。使職工上標準崗位、干標準活成為自覺行動。同時，抓好全員教育培訓。制定各工種培訓計劃，并嚴格實施。要本著理論學習和技能培訓相結合的原則，從設備或工程的質量標準、企業標準（完好標準和安裝標準）、相關安全技術管理規定、本專業安全生產基本知識、企業文化、職工道德和行為規范、安全

常識、管理制度、崗位責任制、操作規程等各個方面強化對職工的教育，努力提升全員安全生產素質，提高工作效率。

三是強化考核，推進精細化管理縱深發展。煤炭企業要嚴格落實各級人員的崗位責任制，狠抓各項工作標準、工作任務的考核、落實和現場監督檢查，及時總結分析本專業、本單位在推行精細化管理方面所取得的成效和存在的問題，并制定具體措施加以改進，推進全礦精細化管理的實施。從煤礦實際和精細化管理體系構成來講，凡負責實施考核控制的環節，都是班組長以上的管理崗位，這就要求煤礦各級管理人員必須對工作高度負責，嚴肅認真，實事求是地實施考核，兌現獎罰，做到按章辦事，不徇私情，持久以恒，這是確保精細化管理能夠縱深發展的根本保證。

綜上所述，要打造煤礦成本低、投入少、效率高、質量優的精細化管理模式。根本在制度、關鍵在領導，成敗在考核。因此，煤礦要建立健全精細化管理制度，用職工自己認同的管理制度、行為規范約束自己的管理行為，自覺從身邊做起，從點滴做起。消除管理過程中的跑、冒、滴、漏現象，實現企業效益的最大化。