第一篇：移動業(yè)務(wù)應(yīng)用與客戶服務(wù)復(fù)習(xí)題

移動業(yè)務(wù)應(yīng)用與客戶服務(wù)復(fù)習(xí)題

1．CDMA 移動通信系統(tǒng)主要由(NSS)、(BSS)和(MS)三大部分組成。

2、免費電話的號碼主要是以(400)和(800)開頭。

3．目前我國無線上網(wǎng)主要(手機(jī)+電腦)、(無線上網(wǎng)卡+電腦)和(無線網(wǎng)卡wifi 上網(wǎng))三種實現(xiàn)方案。

4．從本質(zhì)上講，企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務(wù)，其核心是(客戶創(chuàng)造價值)。

5．移動業(yè)務(wù)套餐設(shè)計應(yīng)遵循一定的原則是(雙贏原則）（有效區(qū)隔）（協(xié)調(diào)平衡）（注重品牌）。

6．即時通信工具IM，包括中國移動(飛信)、中國電信(天翼live)、中國聯(lián)通(超信)等跨平臺、跨網(wǎng)絡(luò)即時通信工具。

7．優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括(服務(wù)硬件)、(服務(wù)軟件)和(服務(wù)人員)三個要素。

8．我國三大移動通信運(yùn)營商中國移動、中國電信、中國聯(lián)通面向集團(tuán)客戶推出的客戶品牌分別為(G3)、(i-我家)、(親情e+)。

9.根據(jù)客戶金子塔模型，客戶細(xì)分為(VIP用戶)、(主要客戶)、(普通客戶)和(小客戶)。

10.(忙時比重)、(長途漫游)和(國際長途)是推動ARPU值上升的主要因素。

11.在所有客戶群中，根據(jù)20：80 法則，(大客戶)價值貢獻(xiàn)極為重要。

12.目前電信運(yùn)營商經(jīng)營管理理念從()變?yōu)?)。

13．WCDMA 移動通信網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)由(CN、UMTS陸地?zé)o線接入網(wǎng)、用戶設(shè)備UE）三部分組成。

14．客戶價值是指(整體客戶價值)與(整體客戶成本)之間的差額部分。

15．電信客戶是指通信企業(yè)所提供的電信業(yè)務(wù)的(購買者)和(使用者)。

16．我國三大移動通信運(yùn)營商中國移動、中國電信、中國聯(lián)通面向家庭客戶推出的客戶品牌分別為(i-我家)、(我的e家)、(親情1+)。

17.客戶服務(wù)的目標(biāo)實現(xiàn)可以從(客戶關(guān)懷)、(客戶滿意)和(客戶信任)三個方面來得以體現(xiàn)。

18．目前通信運(yùn)營商中國電信推出的客戶品牌分別為(商務(wù)領(lǐng)航)、(我的e家)、(天翼），（互聯(lián)星空、ChinaNet、號碼百事通）

19、按照短信業(yè)務(wù)的功能可以分為（點對點短信）和（信息點播短信）。

20、目前彩鈴業(yè)務(wù)有中國電信的（七彩鈴音）、中國移動的（彩鈴）、中國聯(lián)通的（炫鈴）。

21、手機(jī)游戲按平臺分類，可分為（Jave）、（Brew）、（UniJa）等幾種手機(jī)游戲。

22、所謂的（手機(jī)電視）就是利用具有操作系統(tǒng)和流媒體視頻功能的智能手機(jī)觀看電視的業(yè)務(wù)。

23、移動搜索依據(jù)搜索范圍及內(nèi)容可分為（站內(nèi)搜索）、（站外搜索）和（本地搜索）三個類別。

24、號碼百事通提出的口號是：（知百事）、（通天下）。

25、全球通品牌的核心理念是（我能）。

26、動感地帶有（動感地帶校園計劃）、（動感地帶時尚計劃）、（動感地帶陽光計劃）等三個子品牌。

27、客戶服務(wù)按照服務(wù)的時間分類，可以分為（售前服務(wù)）、（售中服務(wù)）、（售后服務(wù)）。

28、服務(wù)具有以下四大基本特征（無形性）、（不可存儲性）、（不可分離性）、（差異）。

29、我的e家e8套餐捆綁了（家庭寬帶）和（固定電話）兩種業(yè)務(wù)。

29、我的e家e9套餐捆綁了（家庭寬帶）、（天翼手機(jī)）和（固定電話業(yè)務(wù)）三種業(yè)務(wù)。

1．中國移動推出的手機(jī)電視業(yè)務(wù)品牌是(B)。(A)移動電視(B)G3 手機(jī)電視(C)天翼視視(D)手機(jī)電視

2．把滿足“MAN”法則的客戶可劃入為(B)。(A)VIP 客戶(B)潛在客戶(C)大客戶(D)高價值客戶

3．下列營銷渠道不屬于通信企業(yè)的直接渠道的是(C)。(A)客戶經(jīng)理(B)網(wǎng)上營業(yè)廳(C)代理商(D)客服中心

4．在客戶滿意理念中將能滿足消費者最基本需要的產(chǎn)品稱為(Ａ)。

(A)核心產(chǎn)品(B)有形產(chǎn)品(C)無形產(chǎn)品(D)附加產(chǎn)品

5．下列方法中不能提高客戶價值的是(A)。

(A)強(qiáng)化客戶認(rèn)知(B)提供個性化服務(wù)(C)協(xié)助客戶成功(D)讓客戶快樂

6、中國移動通信旗下用戶規(guī)模最大、覆蓋面積最廣的品牌是(A)

(A)全球通(B)神州行(C)動感地帶(D)動力100

1．CDMA20001x 系統(tǒng)模型中比IS-95 系統(tǒng)新增的功能實體有(A B C D)。

(A)PCF(B)PDSN(C)AAA(D)FA

2．下列業(yè)務(wù)屬于移動語音增值業(yè)務(wù)的有(ABD)。

(A)移動IVR 業(yè)務(wù)(B)可視電話業(yè)務(wù)(C)移動郵件業(yè)務(wù)(D)三方通話業(yè)務(wù)

3．中國電信根據(jù)客戶綜合信息服務(wù)消費需求特征將客戶群劃分為(ACD)

(A)政企客戶(B)行業(yè)客戶(C)個人客戶(D)家庭客戶

4．通信企業(yè)大客戶主要包括了(ABCD)(A)經(jīng)濟(jì)大客戶(B)重要客戶(C)集團(tuán)客戶(D)戰(zhàn)略客戶

5．BOSS 系統(tǒng)構(gòu)成中包含了下列哪些功能塊(ABCD)。

(A)計費及結(jié)算系統(tǒng)(B)營業(yè)、帳務(wù)系統(tǒng)(C)客戶服務(wù)系統(tǒng)(D)決策支持系統(tǒng)

6．下列標(biāo)準(zhǔn)可用來測量客戶品牌的忠誠度(ABCD)。

(A)重復(fù)購買次數(shù)(B)對競爭產(chǎn)品的態(tài)度(C)對價格的敏感程度(D)購買挑選時間

7．下列業(yè)務(wù)屬于移動語音基本業(yè)務(wù)的有(AD)。

(A)移動電話漫游業(yè)務(wù)(B)可視電話業(yè)務(wù)(C)移動郵件業(yè)務(wù)(D)移動電話補(bǔ)充業(yè)務(wù)

7．下列業(yè)務(wù)屬于成熟類移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的有(A B)。

(A)短信業(yè)務(wù)(B)WAP業(yè)務(wù)(C)手機(jī)電視業(yè)務(wù)(D)手機(jī)游戲業(yè)務(wù)

8、下列屬于中國聯(lián)通的品牌有(ABC)(A)如意通(B)寬帶商務(wù)(C)親情1+(D)互聯(lián)星空

9、下列屬于中國電信的品牌有(AD)(A)商務(wù)領(lǐng)航(B)寬帶商務(wù)(C)親情1+(D)互聯(lián)星空

10、下列屬于中國移動的品牌有(B C)(A)商務(wù)領(lǐng)航(B)i-我家(C)動力100(D)互聯(lián)星空

1對通信企業(yè)來說客戶是上帝。(Ｘ)

2．短信SMS是一種使用手機(jī)發(fā)送和接收任意長度文本信息的通訊服務(wù)。(×)

3．中國聯(lián)通推出的移動位置服務(wù)產(chǎn)品叫“語音導(dǎo)航”。(√)

4．客戶調(diào)查只對現(xiàn)實客戶的情況、信息進(jìn)行收集和分析。(Ｘ)

5．忠誠的客戶一定是滿意的客戶，但滿意的客戶并不一定是忠誠的客戶。(Ｖ)

6．移動電話呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)是一種移動語音增值業(yè)務(wù)。(Ｘ)

7．中國移動推出的移動郵件業(yè)務(wù)名稱叫“手機(jī)信箱”。(Ｘ)

8．目前中國移動推出的移動郵件業(yè)務(wù)采用了Push Mail 技術(shù)。(√)

9.IVR即互動式語音應(yīng)答，是基于手機(jī)的無線語音增值業(yè)務(wù)的統(tǒng)稱。(√)

10.三方通話功能可以同時呼叫兩個人，并進(jìn)行不間斷的通話，實現(xiàn)三方通話，除了主叫方掛斷電話以外，其他兩方的任何一方掛斷都不影響主叫方與另一方的通話。（√）

1．什么是電信業(yè)務(wù)？如果按是否增值來劃分，電信業(yè)務(wù)可分哪幾種？答 按照現(xiàn)在電信科學(xué)理論，電信業(yè)務(wù)是指電信服務(wù)企業(yè)利用電信技術(shù)和電信基礎(chǔ)設(shè)施為不同用戶提供的各種信息發(fā)送、傳輸、和接受等服務(wù)項目的總稱。按業(yè)務(wù)是否增值分類，可分為基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)和增值電信業(yè)務(wù)。

2．說明短信業(yè)務(wù)的特點。答：①交互性好，發(fā)送時間短，占用資源少；②信息傳遞可靠，③離線通訊，存儲轉(zhuǎn)發(fā)④移動化，個人化，價格低

3、移動博客的出現(xiàn)帶來了哪些變化？答：①就是把原來互聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)容幫到手機(jī)上，豐富了原來內(nèi)容很貧乏的手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)②實現(xiàn)手機(jī)和電腦用兩大人群的互通③更加隨時隨地④跨越無線互聯(lián)網(wǎng)⑤商務(wù)模式變了。

4．什么是WAP ？試說明WAP 業(yè)務(wù)的特點。答：WAPP中文意為無線應(yīng)用協(xié)議。是在數(shù)字移動電話、internet及其它個人數(shù)字助理機(jī)PDA、計算機(jī)應(yīng)用之間進(jìn)行開放性全球標(biāo)準(zhǔn)。

特點：①為手機(jī)用戶使用者提供客戶機(jī)|服務(wù)器結(jié)構(gòu)的網(wǎng)頁信息瀏覽器，為用戶提供瀏覽和下載服務(wù)。②作為其它增值業(yè)務(wù)的前街層，為用戶提供彩鈴下載。電子票務(wù)等服務(wù)。

5．簡述移動業(yè)務(wù)套餐設(shè)計原則。答：雙贏原則，幼小區(qū)隔，協(xié)調(diào)平衡，注重品牌。

6.簡單說明顧客和客戶的區(qū)別。答：顧客只是“沒有名字的一張臉”，而客戶的資料卻很詳盡的保存在企業(yè)的信息庫中。

7．簡述BOSS 系統(tǒng)的作用。答：提高競爭力的需要，發(fā)展新業(yè)務(wù)的需要，挖掘客戶資源的需要，提升管理水平的需要。

8．簡述移動業(yè)務(wù)套餐設(shè)計流程。答：①對消費行為的分析并分類、②明確消費群的戰(zhàn)略定位、③通過套餐元素的設(shè)計來實現(xiàn)既定的戰(zhàn)略定位、④基于心里元素分析，對套餐進(jìn)行調(diào)整和宣傳設(shè)計、⑤不同類型客戶群的套餐模版設(shè)計、⑥收益分析。

9． 簡單說明電信客戶的特點。答：電信客戶類別多元化，電信客戶價值集中化，電信客戶需求個性化，電信服務(wù)產(chǎn)品之間的替代性強(qiáng)。

10、通信企業(yè)營銷的直接渠道和間接渠道有哪些？各列舉三個。答：①直接渠道:客戶經(jīng)理，網(wǎng)上營業(yè)廳，客服中心②間接渠道：分銷商，代辦商，代理商。

1、怎樣提高客戶服務(wù)質(zhì)量？答：服務(wù)技巧化，服務(wù)有形化，服務(wù)關(guān)系化，服務(wù)可分化，服務(wù)可變化，服務(wù)規(guī)范化，服務(wù)效率化，服務(wù)地點可調(diào)化。

2、BOSS系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的四個功能塊的具體作用。答：（1）計費及結(jié)算系統(tǒng)，處理計費數(shù)據(jù)采集和批價，漫游結(jié)算，互聯(lián)結(jié)算。（2）營業(yè)，賬務(wù)系統(tǒng)，營業(yè)系統(tǒng)處理用戶的請求，賬務(wù)系統(tǒng)將用戶使用電信網(wǎng)絡(luò)的情況匯總形成賬單。

（3）客戶服務(wù)系統(tǒng)，給客戶提供快速方便的服務(wù)。（4）決策支持系統(tǒng)，通過動態(tài)，有選擇的采集和更新數(shù)據(jù)源的有限信息及企業(yè)外部相關(guān)信息，進(jìn)行只能的分析，處理，預(yù)測，模擬等，提供分析報告。

3、識別最佳客戶的流程及方法？答：（1）確定本企業(yè)的贏利產(chǎn)品和服務(wù)（2）盡可能多地找出購買那些產(chǎn)品和服務(wù)的人（3）找出最有可能成為潛在客戶的那一類人（4）找出企業(yè)不贏利或虧本的產(chǎn)品（5）找出會購買那些不贏利產(chǎn)品或服務(wù)的人，并且停止對他們的營銷活動，或者將其變?yōu)楦欣蓤D的產(chǎn)品。

第二篇：移動校園客戶服務(wù)滿意度調(diào)查

中國移動校園客戶服務(wù)滿意度調(diào)查
同學(xué)，你好！我們是統(tǒng)計 09 級的學(xué)生，感謝你抽出寶貴的時間來完成這份關(guān)于校園用 戶對中國移動服務(wù)滿意度的調(diào)查問卷。我們采用無記名調(diào)查方式，不會泄露你的信息。耽誤 你幾分鐘時間，謝謝你的合作支持！1.你是否是中國移動用戶？ 你是否是中國移動用戶？ A.是 B.否（A 繼續(xù)，B 終止）

2.請選擇你 2.請選擇你現(xiàn)在所使用的品牌 請選擇 A.全球通 B.動感地帶 C.神州行

你在選擇中國移動時，主要看重哪些因素？（可多選）？（可多選 3.你在選擇中國移動時，主要看重哪些因素？（可多選）A.品牌 E.身邊人在使用 B.通話質(zhì)量 F.高效便捷 C.套餐內(nèi)容 G.其他因素 D.服務(wù)資費

4.請對中國移動在以下方面的表現(xiàn)進(jìn)行評價 4.請對中國移動在以下方面的表現(xiàn)進(jìn)行評價 非常 滿意 整體價格（包括通話、短信、上網(wǎng)等）滿意 一般 不滿 意 非常不 滿意

價格

套餐資費 中國移動的促銷或優(yōu)惠活動(存話費送話費、贈 送免費短信、節(jié)假日的話費優(yōu)惠等)提供服務(wù)的整體質(zhì)量 話費信息提供(營業(yè)廳、網(wǎng)站、熱線、短信、郵 寄帳單等渠道)

服務(wù)

在處理你的投訴方面的表現(xiàn)(包括去營業(yè)廳、撥 打熱線和登陸網(wǎng)上營業(yè)廳等)自助服務(wù)（包括網(wǎng)上營業(yè)廳和自助繳費機(jī)）新業(yè)務(wù)的更新頻率 新業(yè)務(wù)的實用性 移動電話網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量

5.你的性別 5.你的性別 A.男 6.你的年級 6.你的年級 A.大一 B.大二 C.大三 B.女

7.你覺得中國移動在針對校園客戶服務(wù)方面還有哪些需要改進(jìn)？ 7.你覺得中國移動在針對校園客戶服務(wù)方面還有哪些需要改進(jìn)？ 你覺得中國移動在針對校園客戶服務(wù)方面還有哪些需要改進(jìn)

謝謝你能自始自終認(rèn)真作答，希望我們共同努力能讓我們更好的無限溝通！謝謝你能自始自終認(rèn)真作答，希望我們共同努力能讓我們更好的無限溝通！

第三篇：中國聯(lián)通客戶移動業(yè)務(wù)靚號協(xié)議

中國聯(lián)通客戶移動業(yè)務(wù)靚號協(xié)議

甲方：

乙方：中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司青島分公司

本協(xié)議作為《中國聯(lián)通客戶入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議》的補(bǔ)充協(xié)議，并與《中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司青島分公司客戶綜合業(yè)務(wù)受理單》（以下簡稱業(yè)務(wù)受理單）合并使用。甲乙雙方在平等自愿、公平誠信的基礎(chǔ)上，基于對乙方移動通信服務(wù)的了解和需求，達(dá)成協(xié)議如下：

第一條

甲方所選擇的移動業(yè)務(wù)靚號為，預(yù)存款 3600 元，協(xié)議期自 年 月至 年 月，協(xié)議期 5 年，協(xié)議期內(nèi)月承諾通信費 300 元，月承諾辦理最低套餐 296 4G全國套餐。甲方選用的靚號應(yīng)帶動發(fā)展用戶總計 10 戶，帶動用戶入網(wǎng)套餐不低于 76 元。

第二條 使用條件(一)本協(xié)議中甲方預(yù)存款僅限該靚號使用，可延期消費，只在甲方辦理過戶或銷戶業(yè)務(wù)時方可退還余額部分。預(yù)存款可用于抵扣甲方每月承諾通信費（含國際及臺港澳長途、國際及臺港澳漫游、SP等費用）。

(二)當(dāng)甲方月承諾靚號通信費與其選擇的營銷活動月套餐有差異時，以較高者作為甲方的月最低消費額度，甲方實際通信費用不足此額度時，甲方仍應(yīng)按此最低消費額度向乙方交納通信費用。

(三)在協(xié)議期內(nèi)，甲方不能辦理轉(zhuǎn)預(yù)付費業(yè)務(wù)、降低月承諾通信費、銷戶、停機(jī)保號、復(fù)裝等業(yè)務(wù)。

(四)用戶一年內(nèi)不能辦理過戶業(yè)務(wù)。協(xié)議期內(nèi)或協(xié)議期外，甲方辦理過戶業(yè)務(wù)時，新用戶需重新簽訂靚號入網(wǎng)協(xié)議并交納預(yù)存款，協(xié)議期及月承諾通信費自過戶次月生效。

(五)若甲方為乙方現(xiàn)有2G或3G用戶，在申請辦理遷轉(zhuǎn)4G業(yè)務(wù)時，甲乙雙方所簽原協(xié)議中的剩余預(yù)存款、月承諾通信費、剩余協(xié)議期仍按原協(xié)議執(zhí)行，但過戶、銷戶等規(guī)則應(yīng)按照本協(xié)議執(zhí)行。

(六)協(xié)議期滿后，甲方可繼續(xù)使用本號碼，同時不受本協(xié)議靚號辦理條件限定，甲乙雙方另有約定的除外。

(七)甲方承諾自辦理之日起，靚號正常開通使用，并履行以上使用條件；若靚號繳費期內(nèi)未繳費、且超過90天的，按照《中華人民共和國電信條例》的相關(guān)規(guī)定，乙方有權(quán)追繳欠費并停止服務(wù)，冷凍期（90天）后回收該靚號，乙方不因此向甲方承擔(dān)任何違約責(zé)任。

第三條 違約責(zé)任

1.甲方在協(xié)議期內(nèi)發(fā)生銷戶等行為時，則甲方構(gòu)成違約，應(yīng)向乙方支付違約金，違約金=月承諾通信費（元）*3個月。

2.乙方有權(quán)以甲方賬戶中剩余的預(yù)存款直接抵扣欠費、違約金及約定的相關(guān)費用，不足部分，乙方保留對甲方追繳的權(quán)利。

3.乙方構(gòu)成違約的，應(yīng)按《中華人民共和國電信條例》及其他有關(guān)規(guī)定，承擔(dān)違約責(zé)任。第四條 本協(xié)議未盡事宜以《中國聯(lián)通客戶入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議》為準(zhǔn)；本協(xié)議與《中國聯(lián)通客戶入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議》不一致的，以本協(xié)議為準(zhǔn)。

第五條 本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效，本協(xié)議到期時，如甲乙雙方均未提出對套餐資費的修改要求，將繼續(xù)執(zhí)行本協(xié)議約定的套餐資費。

（甲方承諾：本人已經(jīng)充分、完整閱讀并理解本協(xié)議及附帶靚號規(guī)則所述的全部條款及條件）

甲方：（簽字或蓋章）乙方：（蓋章）甲方代理人或經(jīng)辦人：（簽字或蓋章）甲方用戶號碼：

簽署日期：

****年**月**日 簽署日期： 年

月

日

第四篇：客戶管理與服務(wù)

學(xué)號：090303233 班級：電商2班 姓名：馮玉嬌

1、客戶代表應(yīng)具備的能力 第一：要有良好的思維能力。第二：要有誠實守信的姿態(tài)。

第三：要有一定的口頭表達(dá)及隨機(jī)應(yīng)變能力。第四：要有一定的專業(yè)知識功底及寬泛的知識面。

2、客戶經(jīng)理應(yīng)具備的能力

第一：品德素質(zhì)。應(yīng)具有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心。

第二：營銷技能。能夠?qū)κ袌黾?xì)分、市場定位、營銷手段等方面進(jìn)行綜合運(yùn)用。第三：知識全面。對金融、營銷、法律等知識有較深的了解。

第四：分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠?qū)蛻暨M(jìn)行綜合分析，對客戶風(fēng)險有較強(qiáng)的預(yù)見力。

第五：籌劃能力。工作目標(biāo)明確實際，計劃方案切實可行，預(yù)算安排精確有效，工作日程井然有序。

第六：協(xié)調(diào)能力。善于表達(dá)自己的觀點和看法，與管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系，團(tuán)隊協(xié)作精神強(qiáng)。

3、高級客戶經(jīng)理應(yīng)具備的能力

第一：社交能力。社交能力是客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)活動中所具有的與人交往的能力。第二：溝通能力。溝通是高級客戶經(jīng)理的一個重要能力。

第三：分析能力。分析能力通常是區(qū)別一個普通客戶經(jīng)理與優(yōu)秀客戶經(jīng)理的標(biāo)志。第四：應(yīng)變能力。客戶經(jīng)理在日常的拜訪工作中，會經(jīng)常遇到零售客戶意料以外的情況，平時要多思多想，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。

第五：協(xié)調(diào)能力。高級客戶經(jīng)理要協(xié)調(diào)前臺的所有服務(wù)人員形成合力來共同實施對零售客戶的全方位服務(wù)。

第六：寫作能力。一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，不但要具備以上五種能力，更要做到“能寫”。寫作，可以不斷提高自己的邏輯思維能力，系統(tǒng)地總結(jié)自己和他人的經(jīng)驗，對如何做好宣傳和解決實際問題能理清思路。

第五篇：客戶管理與服務(wù)

學(xué)號：090303233班級：電商2班姓名：馮玉嬌

1、客戶代表應(yīng)具備的能力

第一：要有良好的思維能力。

第二：要有誠實守信的姿態(tài)。

第三：要有一定的口頭表達(dá)及隨機(jī)應(yīng)變能力。

第四：要有一定的專業(yè)知識功底及寬泛的知識面。

2、客戶經(jīng)理應(yīng)具備的能力

第一：品德素質(zhì)。應(yīng)具有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心。

第二：營銷技能。能夠?qū)κ袌黾?xì)分、市場定位、營銷手段等方面進(jìn)行綜合運(yùn)用。第三：知識全面。對金融、營銷、法律等知識有較深的了解。

第四：分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠?qū)蛻暨M(jìn)行綜合分析，對客戶風(fēng)險有較強(qiáng)的預(yù)見力。

第五：籌劃能力。工作目標(biāo)明確實際，計劃方案切實可行，預(yù)算安排精確有效，工作日程井然有序。

第六：協(xié)調(diào)能力。善于表達(dá)自己的觀點和看法，與管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工

作關(guān)系，團(tuán)隊協(xié)作精神強(qiáng)。

3、高級客戶經(jīng)理應(yīng)具備的能力

第一：社交能力。社交能力是客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)活動中所具有的與人交往的能力。第二：溝通能力。溝通是高級客戶經(jīng)理的一個重要能力。

第三：分析能力。分析能力通常是區(qū)別一個普通客戶經(jīng)理與優(yōu)秀客戶經(jīng)理的標(biāo)志。第四：應(yīng)變能力。客戶經(jīng)理在日常的拜訪工作中，會經(jīng)常遇到零售客戶意料以外的情況，平時要多思多想，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。

第五：協(xié)調(diào)能力。高級客戶經(jīng)理要協(xié)調(diào)前臺的所有服務(wù)人員形成合力來共同實施

對零售客戶的全方位服務(wù)。

第六：寫作能力。一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，不但要具備以上五種能力，更要做到“能

寫”。寫作，可以不斷提高自己的邏輯思維能力，系統(tǒng)地總結(jié)自己和他人的經(jīng)驗，對如何做好宣傳和解決實際問題能理清思路。