第一篇：集團(tuán)客戶信息化按照業(yè)務(wù)應(yīng)用模式[推薦]

集團(tuán)客戶信息化按照業(yè)務(wù)應(yīng)用模式分為B-B-E，B-B-M，B-B-P，B-B-C四類。B-B-E(BusinessEmployee)是指為集團(tuán)客戶的內(nèi)部員工提供信息化功能服務(wù)。深入企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營管理流程，通過移動(dòng)信息化手段提升企業(yè)的內(nèi)部管理效率，節(jié)約企業(yè)運(yùn)營成本，如移動(dòng)辦公系統(tǒng)等。五是通過政務(wù)信息化來輻射延伸（B-G-C），結(jié)合“數(shù)字廣東”，通過移動(dòng)電子政府建設(shè)推動(dòng)移動(dòng)信息化的全面深度滲透，推動(dòng)政府在“無紙”化辦公基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)“無址”化辦公，實(shí)現(xiàn)從“傳統(tǒng)政府到電子政府再到移動(dòng)政府”的發(fā)展，如市長短信熱線、移動(dòng)警務(wù)系統(tǒng)、“農(nóng)村信息網(wǎng)”等。

B-B-M(BusinessMachine)是指為集團(tuán)客戶內(nèi)部機(jī)器到機(jī)器，人到機(jī)器提供監(jiān)控、數(shù)傳功能服務(wù)。是向自動(dòng)化生產(chǎn)管理流程延伸，充分利用移動(dòng)通信平臺實(shí)現(xiàn)機(jī)器（M）和機(jī)器（M）之間的信號傳送和自動(dòng)控制，實(shí)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)管理的自動(dòng)化和智能化。

B-B-P(BusinessBusiness-Customer)指與集團(tuán)客戶或具有集團(tuán)客戶授權(quán)的SI合作為集團(tuán)客戶的目標(biāo)客戶提供信息功能服務(wù)。是向集團(tuán)客戶的客戶延伸，深入到集團(tuán)客戶的客戶關(guān)系管理流程中，提供具有移動(dòng)特色的客戶關(guān)系解決方案，為集團(tuán)客戶的客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶的信息增值。

第二篇：集團(tuán)客戶信息化項(xiàng)目流程

集團(tuán)客戶信息化項(xiàng)目

是指由移動(dòng)公司提供項(xiàng)目技術(shù)與解決方案以及項(xiàng)目建設(shè)資金，為集團(tuán)客戶提供基于基礎(chǔ)通信及增值應(yīng)用，滿足集團(tuán)客戶辦公、生產(chǎn)管理、營銷服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)通信需求的通信與信息化軟、硬件開發(fā)、集成項(xiàng)目。集團(tuán)客戶信息化項(xiàng)目簽約對象和使用付費(fèi)對象必須是具體的集團(tuán)客戶。信息化項(xiàng)目建設(shè)要堅(jiān)持以效益優(yōu)先的原則，確保項(xiàng)目的投入產(chǎn)出，以項(xiàng)目促進(jìn)業(yè)務(wù)收入的提升，在此基礎(chǔ)上，同時(shí)兼顧客戶捆綁和業(yè)務(wù)合作的深化等間接效益。

流程

售前：

信息化項(xiàng)目商機(jī)：結(jié)合集團(tuán)客戶的需求和信息化發(fā)展重點(diǎn)，依托自有和合作伙伴的資源，通過客戶拜訪、需求調(diào)研、主動(dòng)推薦等方式，主動(dòng)了解集團(tuán)客戶當(dāng)前的行業(yè)信息化現(xiàn)狀、問題、規(guī)劃、動(dòng)向，通過商機(jī)挖掘、商機(jī)識別、跟蹤引導(dǎo)及推進(jìn)轉(zhuǎn)化、商機(jī)評估等商機(jī)管理流程，將商機(jī)轉(zhuǎn)換成現(xiàn)實(shí)需求。

需求發(fā)掘：具體基礎(chǔ)通信及信息化應(yīng)用需求發(fā)掘

以上工作盡量讓營銷區(qū)參與，以便了解詳情

解決方案制定：技術(shù)解決方案、投資情況介紹、業(yè)務(wù)介紹

商務(wù)模式談判：投資回收模式確定、省公司考核3年回收投資、特殊需申請 公司內(nèi)部立項(xiàng)匯報(bào):

合同起草、與客戶溝通確定最終內(nèi)容、發(fā)起流程、簽約

售中

省公司立項(xiàng)（報(bào)批報(bào)備）實(shí)施：省集客部、計(jì)劃建設(shè)部審核，部分大項(xiàng)目需提前與相關(guān)人員溝通，信息化部分、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部分投資估算，投資與成本分類，要與設(shè)計(jì)院、相關(guān)廠家預(yù)溝通完善投資明細(xì)

實(shí)施廠商落實(shí)：實(shí)施廠商落實(shí)、總經(jīng)理辦公會、采購立項(xiàng)申請單、商務(wù)審批單、通過公開招標(biāo)、邀請招標(biāo)、單一來源商務(wù)談判等方式落實(shí)、后續(xù)項(xiàng)目報(bào)告書、商務(wù)報(bào)告書、廠商資質(zhì)材料等整理

合同擬定、合同報(bào)備、合同流程發(fā)起、簽字蓋章、報(bào)賬事宜、成本類支出可直接報(bào)賬、投資類需在MIS系統(tǒng)完成采購訂單、訂單接收等工作（需工程、財(cái)務(wù)協(xié)助）之后才能進(jìn)行報(bào)賬。

項(xiàng)目實(shí)施、跟進(jìn)、協(xié)調(diào)客戶經(jīng)理、客戶、SI廠家并注意與網(wǎng)絡(luò)、工程部門的配合項(xiàng)目竣工驗(yàn)收、資料整理

售后：

日常關(guān)系維系、項(xiàng)目運(yùn)行監(jiān)控、費(fèi)用收取、合同期關(guān)注等

第三篇：電信運(yùn)營商的集團(tuán)客戶信息化之路

電信運(yùn)營商的集團(tuán)客戶信息化之路

隨著國內(nèi)電信運(yùn)營商傳統(tǒng)語音業(yè)務(wù)競爭的白熱化，以及集團(tuán)客戶市場的競爭加劇，集團(tuán)客戶信息化已成為競爭、保拓的手段之一。這里就集團(tuán)客戶信息化談一談自己的理解和認(rèn)識。

首先，要明確電信運(yùn)營商對集團(tuán)客戶信息化的定位。集團(tuán)客戶信息化是創(chuàng)收，還是保拓。如果是創(chuàng)收，就要分析投入產(chǎn)出比，評估信息化項(xiàng)目的收益，收益好的就做，沒有收益的盡量不去做。如果是保拓，就需要建立信息化投入與保拓收益之間的關(guān)聯(lián)，強(qiáng)化信息化投入的成本意識，避免過渡投入，杜絕資源浪費(fèi)，提高信息化投入的成本效益。個(gè)人認(rèn)為，無論是集團(tuán)客戶信息化定位是創(chuàng)收還是保拓，都需要建立成本與收益閉環(huán)評估機(jī)制，促進(jìn)集團(tuán)客戶信息化業(yè)務(wù)的健康科學(xué)發(fā)展。

其次，以運(yùn)營商自身能力為基礎(chǔ)打造創(chuàng)新型的信息化產(chǎn)品。電信運(yùn)營商提供話音、數(shù)據(jù)傳輸?shù)然A(chǔ)電信業(yè)務(wù)和短信、彩信、WAP等增值電信業(yè)務(wù)，這是電信運(yùn)營商的核心能力。提供基于語音的移動(dòng)400、集團(tuán)移動(dòng)總機(jī)等產(chǎn)品，基于短信、彩信的短信信箱等產(chǎn)品是電信運(yùn)營商提供的獨(dú)有產(chǎn)品?；谶@些核心能力，結(jié)合集團(tuán)客戶的市場需求，打造的創(chuàng)新型產(chǎn)品如集團(tuán)彩鈴、掛機(jī)短信/彩信是電信運(yùn)營商集團(tuán)客戶信息化收入的增長點(diǎn)。

第三，以移動(dòng)終端為載體研究行業(yè)信息化應(yīng)用。行業(yè)應(yīng)用是移動(dòng)信息化的重點(diǎn)領(lǐng)域，如電力抄表、一卡通、校信通等，需要結(jié)合社會資源持續(xù)研究、跟進(jìn)、合作。在行業(yè)應(yīng)用中，重在尋找和利用社會資源，以產(chǎn)品合作、營銷合作、技術(shù)合作、服務(wù)合作等方式實(shí)現(xiàn)共贏，在合作中擺正各合作方的位置，發(fā)揮合作各方優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)規(guī)模拓展，合作共贏。

第四，以委托開發(fā)或開發(fā)外包模式從個(gè)性化需求提煉可規(guī)模推廣的產(chǎn)品。滿足個(gè)性化需求最快速的方式是項(xiàng)目模式，與多個(gè)合作伙伴合作，有個(gè)需求就安排合作伙伴定制開發(fā)部署，這樣難以形成可規(guī)模推廣的產(chǎn)品，電信運(yùn)營商對合作伙伴掌控有限，難以提煉形成電信運(yùn)營商自己的產(chǎn)品能力。如果采用委托開發(fā)或開發(fā)外包，剛開始需求滿足可能會慢一些，但隨著產(chǎn)品的豐富，需求滿足效率總體還是高的，重要的是電信運(yùn)營商能夠在集團(tuán)客戶和合作伙伴之間起核心作用，電信運(yùn)營商做好需求分析、產(chǎn)品推廣和服務(wù)，合作伙伴做好產(chǎn)品開發(fā)就可以了。外包服務(wù)合作伙伴宜少不宜多，宜精不宜濫，最好是選擇一個(gè)技術(shù)一流、管理一流的國內(nèi)技術(shù)成長型軟件開發(fā)企業(yè)作為長期的開發(fā)外包合作伙伴。

第五，以項(xiàng)目組方式建立緊耦合的售前支撐、產(chǎn)品研發(fā)、項(xiàng)目實(shí)施和售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。電信運(yùn)營商是國有企業(yè)同時(shí)又是上市公司，公司內(nèi)部部門多、專業(yè)分工細(xì)、流程長、管理規(guī)范，這種局面已無法滿足集團(tuán)客戶信息化市場的快速變化需要，尤其是目前的績效考核方式不利于項(xiàng)目型組織的建設(shè)。我們知道，IT公司是以項(xiàng)目和產(chǎn)品為公司核心業(yè)務(wù)，其組織結(jié)構(gòu)和管理模式都是圍繞產(chǎn)品和項(xiàng)目的。在當(dāng)下，最有效的途徑是電信運(yùn)營商不妨借鑒勞務(wù)派遣制的方式，從校園和社會招募IT人員，建立緊耦合的支撐服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以項(xiàng)目方式管理運(yùn)作。集團(tuán)客戶信息化剛剛起步，面臨著許多新形勢、遇到許多新問題，以上談到的一些問題還比較膚淺，不夠全面、不一定準(zhǔn)確，僅代表個(gè)人觀點(diǎn)。

Youta2009 2011年7月8日

第四篇：中國農(nóng)業(yè)銀行集團(tuán)客戶授信業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法

附件1：

中國農(nóng)業(yè)銀行集團(tuán)客戶授信業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法

第一章 總 則

第一條 為加強(qiáng)集團(tuán)客戶管理，有效防范和控制集團(tuán)客戶授信業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會《商業(yè)銀行集團(tuán)客戶授信業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》以及農(nóng)業(yè)銀行有關(guān)制度規(guī)定，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱集團(tuán)客戶是指具有以下特征的企事業(yè)法人（包括除商業(yè)銀行外的其他金融機(jī)構(gòu)）：

（一）在股權(quán)上或者經(jīng)營決策上直接或間接控制其他企事業(yè)法人或被其他企事業(yè)法人控制的。

（二）共同被第三方企事業(yè)法人所控制的。

（三）主要投資者個(gè)人、關(guān)鍵管理人員或與其近親屬(包括三代以內(nèi)直系親屬關(guān)系和二代以內(nèi)旁系親屬關(guān)系)共同直接控制或間接控制的。

（四）存在其他關(guān)聯(lián)關(guān)系，可能不按公允價(jià)格原則轉(zhuǎn)移資產(chǎn)和利潤，我行認(rèn)為應(yīng)視同集團(tuán)客戶進(jìn)行授信業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的。

對于符合以上特征，且有兩個(gè)（含）以上成員客戶在農(nóng)業(yè)銀行辦理信貸業(yè)務(wù)的或?qū)嵭薪y(tǒng)貸統(tǒng)還融資模式的集團(tuán)客戶，均應(yīng)納入本辦法管理。

第三條 集團(tuán)客戶授信業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是指由于對集團(tuán)客戶多頭授信、過度授信、關(guān)聯(lián)擔(dān)?；蚣瘓F(tuán)客戶經(jīng)營不善，以及通過關(guān)聯(lián)交易、資產(chǎn)重組等手段在內(nèi)部關(guān)聯(lián)方之間不按公允價(jià)格轉(zhuǎn)移資產(chǎn)或利潤等情況，導(dǎo)致我行不能按時(shí)收回信用本息或帶來其他損失的可能性。

第四條 農(nóng)業(yè)銀行集團(tuán)客戶授信業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)遵循以下原則：

（一）統(tǒng)一管理原則。集團(tuán)客戶管理應(yīng)以集團(tuán)為單位進(jìn)行。對于符合集團(tuán)客戶標(biāo)準(zhǔn)，且集團(tuán)成員或關(guān)聯(lián)企業(yè)在農(nóng)業(yè)銀行已有存量信用及擬發(fā)生信貸業(yè)務(wù)往來的，均應(yīng)納入本辦法管理。

（二）風(fēng)險(xiǎn)管理原則。集團(tuán)客戶管理要注重風(fēng)險(xiǎn)管理和額度控管。集團(tuán)成員客戶授信額度不得超過其自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力，各單個(gè)客戶授信額度之和不得超過集團(tuán)整體授信額度，且對集團(tuán)客戶整體授信不得超過農(nóng)業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)承受能力。

（三）合規(guī)管理原則。集團(tuán)客戶管理要明確部門和崗位職責(zé)，合規(guī)盡職。

第五條 集團(tuán)客戶按成員地域分布劃分為跨區(qū)域集團(tuán)客戶和轄區(qū)內(nèi)集團(tuán)客戶兩類。

（一）跨區(qū)域集團(tuán)客戶，是指在農(nóng)業(yè)銀行跨兩家（含）以上二級分行及以上機(jī)構(gòu)的集團(tuán)客戶（含跨國集團(tuán)客戶）。

（二）轄區(qū)內(nèi)集團(tuán)客戶，是指集團(tuán)成員全部分布在一家二級分行轄區(qū)內(nèi)的集團(tuán)客戶。

第六條 本《辦法》所稱管理行，是指牽頭組織集團(tuán)客戶授信業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的總行、一級分行或二級分行，管理行原則上為集團(tuán)客戶成員所在地分（支）行的共同上級行，也可由共同上級行指定。

管理行對于直接管理的集團(tuán)客戶負(fù)責(zé)識別認(rèn)定、授信業(yè)務(wù)以及整體貸后管理等各環(huán)節(jié)的管理；對于非直接管理的跨區(qū)域集團(tuán)客戶僅負(fù)責(zé)識別認(rèn)定及牽頭授信額度的核定管理。

第七條 本《辦法》所稱經(jīng)辦行，是指集團(tuán)客戶成員所在地且與集團(tuán)成員有信貸關(guān)系或擬發(fā)生信貸關(guān)系的分（支）行。經(jīng)辦行原則上為管理行的下一級行或同級行。

第二章 集團(tuán)客戶的管理機(jī)構(gòu)與職責(zé)

第八條 集團(tuán)客戶由管理行、經(jīng)辦行的客戶部門、信貸管理部門、授信執(zhí)行部門和風(fēng)險(xiǎn)管理部門（或具有信貸管理、授信執(zhí)行和風(fēng)險(xiǎn)管理等管理職責(zé)的部門）共同管理。

第九條 管理行的確定

（一）總行為農(nóng)業(yè)銀行授信總額10億元（不含）以上且跨一級分行集團(tuán)客戶的管理行。

（二）一級分行原則上為農(nóng)業(yè)銀行授信總額2億元（不含）以上轄內(nèi)跨二級分行集團(tuán)客戶的管理行。對尚未納入總行管理范圍的跨一級分行集團(tuán)客戶由總行相關(guān)客戶部門指定一家一級分行作為該集團(tuán)客戶的管理行。

（三）二級分行為轄區(qū)內(nèi)集團(tuán)客戶的管理行。對尚未納入一級分行管理范圍的跨區(qū)域集團(tuán)客戶均應(yīng)納入二級分行管理范圍，由一級分行相關(guān)客戶部門指定轄內(nèi)一家二級分行作為該集團(tuán)客戶的管理行。

第十條

對農(nóng)業(yè)銀行授信總額在10億元（含）以下的跨一級分行集團(tuán)客戶和一級分行轄內(nèi)農(nóng)業(yè)銀行授信總額2億元（含）以下跨二級分行的集團(tuán)客戶，管理行可由總行和一級分行相應(yīng)客戶部門按照以下原則，在同級經(jīng)辦行中確定，并發(fā)文公布。

（一）集團(tuán)本部（控股公司、母公司或總公司）所在地的經(jīng)辦行。

（二）所轄集團(tuán)客戶成員信用份額相對較大的經(jīng)辦行。第十一條

客戶部門主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)跨區(qū)域集團(tuán)客戶識別的發(fā)起與認(rèn)定，并按規(guī)定確定管理行和經(jīng)辦行。識別認(rèn)定的相關(guān)信息資料由認(rèn)定行負(fù)責(zé)保管。

（二）負(fù)責(zé)本級行管理集團(tuán)客戶（或成員企業(yè)，下同）授信業(yè)務(wù)的調(diào)查評估和貸后管理。管理行對非直接管理的跨區(qū)域集團(tuán)客戶僅負(fù)責(zé)牽頭集團(tuán)客戶授信額度核定業(yè)務(wù)，并承擔(dān)授信調(diào)查責(zé)任。

（三）負(fù)責(zé)本級行管理集團(tuán)客戶授信情況及動(dòng)態(tài)信息的搜集、整理和發(fā)布。集團(tuán)本部或核心企業(yè)所在地經(jīng)辦行有義務(wù)主動(dòng)搜集集團(tuán)本部或核心企業(yè)的動(dòng)態(tài)信息，并及時(shí)通報(bào)管理行和其他經(jīng)辦行。

（四）負(fù)責(zé)本級行管理集團(tuán)客戶重大風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警、處臵和化解。

（五）負(fù)責(zé)信貸管理系統(tǒng)（以下簡稱CMS）集團(tuán)成員業(yè)務(wù)信息的更新和維護(hù)。

第十二條

信貸管理部門主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶信貸制度的制定與完善。

（二）協(xié)助客戶部門進(jìn)行集團(tuán)客戶識別與認(rèn)定。

（三）負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶信貸業(yè)務(wù)的審查。

（四）協(xié)助客戶部門做好集團(tuán)客戶的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和處臵。第十三條

授信執(zhí)行部門主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶的用信監(jiān)控，限制性條款的落實(shí)，擔(dān)保有效性的檢查。

（二）組織集團(tuán)客戶貸后監(jiān)管、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警以及風(fēng)險(xiǎn)管理措施的督導(dǎo)，并對潛在風(fēng)險(xiǎn)客戶進(jìn)行信貸退出管理。

（三）負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶在線監(jiān)控和檢查，對發(fā)現(xiàn)的重大問題進(jìn)行現(xiàn)場核查。

（四）負(fù)責(zé)按照集團(tuán)客戶標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)部門提供的集團(tuán)客戶風(fēng)險(xiǎn)信息，建立CMS集團(tuán)客戶信息交流平臺。

第十四條 風(fēng)險(xiǎn)管理部門主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)建立和落實(shí)集團(tuán)客戶風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告程序。

（二）負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶整體風(fēng)險(xiǎn)的識別、計(jì)量，全行集團(tuán)客戶綜合評估以及風(fēng)險(xiǎn)集中度管理，并向外部監(jiān)管部門報(bào)送。

（三）負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)分類。

（四）協(xié)助相關(guān)部門做好集團(tuán)客戶風(fēng)險(xiǎn)控制。第十五條 對于實(shí)施多元化經(jīng)營，經(jīng)營業(yè)務(wù)涉及農(nóng)業(yè)銀行多個(gè)客戶部門的集團(tuán)客戶，管理行應(yīng)確定一個(gè)客戶部門作為集團(tuán)客戶的主管客戶部門，其他相關(guān)客戶部門均為協(xié)辦客戶部門。管理行主管客戶部門負(fù)責(zé)牽頭組織集團(tuán)客戶識別認(rèn)定及相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)管理工作，協(xié)辦客戶部門負(fù)責(zé)搜集移交相關(guān)集團(tuán)成員客戶資料。主管客戶部門可按照以下原則確定：

（一）以集團(tuán)客戶主業(yè)對應(yīng)的客戶部門作為主管客戶部門。

（二）以客戶在農(nóng)業(yè)銀行業(yè)務(wù)量最大的行業(yè)對應(yīng)的客戶部門作為主管客戶部門。

（三）擬拓展客戶按照營銷計(jì)劃的主要業(yè)務(wù)歸屬確定主管客戶部門。

第三章 集團(tuán)客戶的分類、識別和認(rèn)定

第十六條 根據(jù)集團(tuán)客戶關(guān)聯(lián)關(guān)系及組織緊密程度，農(nóng)業(yè)銀行將集團(tuán)客戶分為以下四種類型：

（一）第一類型集團(tuán)客戶：是指集團(tuán)成員關(guān)聯(lián)關(guān)系為股權(quán)控制且能夠取得集團(tuán)合并會計(jì)報(bào)表的集團(tuán)客戶。

（二）第二類型集團(tuán)客戶：是指由若干分公司或子公司組成，財(cái)務(wù)實(shí)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一核算的總分制集團(tuán)客戶或財(cái)務(wù)管理高度集中，實(shí)行統(tǒng)貸統(tǒng)還融資模式，集團(tuán)子公司及其他分支機(jī)構(gòu)均無對外獨(dú)立融資權(quán)的集團(tuán)客戶。

（三）第三類型集團(tuán)客戶：是指雖存在股權(quán)控制或關(guān)系人控制，但沒有或無法取得集團(tuán)合并會計(jì)報(bào)表的集團(tuán)客戶。

（四）第四類型集團(tuán)客戶：是指存在其他關(guān)聯(lián)關(guān)系，可能不按公允價(jià)格原則轉(zhuǎn)移資產(chǎn)和利潤，農(nóng)業(yè)銀行認(rèn)為應(yīng)視同集團(tuán)客戶進(jìn)行授信業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的集團(tuán)客戶。

第十七條 集團(tuán)客戶識別和認(rèn)定應(yīng)按照實(shí)質(zhì)重于形式的要求，根據(jù)集團(tuán)客戶組織結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，主要識別控制或股權(quán)關(guān)系、關(guān)系人關(guān)系以及其他關(guān)聯(lián)關(guān)系等。

第十八條

集團(tuán)客戶識別主要收集的材料包括集團(tuán)組織架構(gòu)圖或股權(quán)結(jié)構(gòu)圖、各成員客戶關(guān)聯(lián)關(guān)系、集團(tuán)客戶和主要成員基本信息、集團(tuán)會計(jì)報(bào)表合并范圍及集團(tuán)審計(jì)報(bào)告、集團(tuán)高級管理人員情況等。

第十九條

各級行客戶部門應(yīng)當(dāng)充分利用各種信息來源，包括但不限于集團(tuán)客戶自身、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府部門、中介征信機(jī)構(gòu)、互聯(lián)網(wǎng)、媒體等內(nèi)外部信息渠道，調(diào)查與集團(tuán)授信相關(guān)的客戶及其關(guān)聯(lián)方信息，在此基礎(chǔ)上，確認(rèn)集團(tuán)客戶各成員名單。

第二十條

識別集團(tuán)客戶關(guān)聯(lián)關(guān)系時(shí)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注：

（一）注冊資金來源，股權(quán)分布，股權(quán)占比及變更頻次。

（二）通過間接持股方式形成的關(guān)聯(lián)關(guān)系，以及通過非股權(quán)投資方式形成的隱性關(guān)聯(lián)關(guān)系。

（三）客戶凈資產(chǎn)10％以上的變動(dòng)情況。

（四）客戶對外融資、大額資金流向、應(yīng)收（付）賬款情況。

（五）客戶主要投資者、關(guān)鍵管理人員及其近親屬個(gè)人的信貸記錄。

（六）非公允關(guān)聯(lián)交易。

第二十一條

對于存在兩個(gè)或兩個(gè)以上參股股東的客戶，可以按以下原則確定應(yīng)歸屬的集團(tuán)：

（一）納入合并會計(jì)報(bào)表的股東所屬的集團(tuán)客戶。

（二）股權(quán)占比最高的股東所屬的集團(tuán)客戶。

（三）在農(nóng)業(yè)銀行信用余額占比最高的股東所屬的集團(tuán)客戶。

（四）最先納入統(tǒng)一管理的股東所屬集團(tuán)客戶。

第二十二條 集團(tuán)客戶的認(rèn)定采取“自上而下”與“自下而上”相結(jié)合的方式進(jìn)行。總行客戶部門負(fù)責(zé)跨一級分行集團(tuán)客戶的認(rèn)定，一級分行客戶部門負(fù)責(zé)轄內(nèi)跨二級分行集團(tuán)客戶的認(rèn)定?？?、分行客戶部門定期組織開展認(rèn)定工作。經(jīng)辦行辦理具體信貸業(yè)務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)需納入集團(tuán)客戶管理的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級行主管客戶部門，申請進(jìn)行識別認(rèn)定（對于第四類集團(tuán)客戶，經(jīng)辦行隨時(shí)發(fā)現(xiàn)，隨時(shí)上報(bào)，上級行主管客戶部門及時(shí)認(rèn)定），上級行客戶部門應(yīng)及時(shí)認(rèn)定、確定主辦行并通知相關(guān)經(jīng)辦行。

第二十三條 集團(tuán)客戶認(rèn)定包括初始認(rèn)定和動(dòng)態(tài)調(diào)整（詳見附件1-1）。初始認(rèn)定主要是對全轄范圍內(nèi)所有存量客戶的全面認(rèn)定和對新形成的集團(tuán)客戶的認(rèn)定。動(dòng)態(tài)調(diào)整主要是對成員有增減變化的存量及新增集團(tuán)客戶名單進(jìn)行重新認(rèn)定。各級行客戶部門對于集團(tuán)客戶初始認(rèn)定和動(dòng)態(tài)調(diào)整的相關(guān)信息均要及時(shí)錄入CMS。

第二十四條 總、分行主管客戶部門及時(shí)在相關(guān)客戶信息管理系統(tǒng)中公布已識別集團(tuán)客戶名單及變化情況等信息。各相關(guān)分行在向集團(tuán)客戶及其成員企業(yè)提供授信及貸后管理等工作中，應(yīng)以總、分行公布的相關(guān)信息作為重要參考。

第四章 集團(tuán)客戶的授信管理 第二十五條

建立集團(tuán)客戶整體評價(jià)機(jī)制。集團(tuán)客戶整體評價(jià)（評價(jià)方式及內(nèi)容詳見附件1-2）由管理行主管客戶部門統(tǒng)一組織，可結(jié)合授信額度核定工作一并進(jìn)行，也可單獨(dú)進(jìn)行整體評價(jià)。整體評價(jià)作為全面掌握集團(tuán)客戶的價(jià)值及風(fēng)險(xiǎn)狀況、確定授信額度及授信方式、制定金融產(chǎn)品組合等信貸決策的重要依據(jù)。

第二十六條

根據(jù)集團(tuán)客戶的類型，將集團(tuán)客戶授信分為“整體授信、分配額度”、“整體授信、統(tǒng)一使用”、“整體授信、批量審批”以及“統(tǒng)一授信，集中管控”四種管理模式。

（一）“整體授信、分配額度”是指利用集團(tuán)合并會計(jì)報(bào)表和集團(tuán)成員各自會計(jì)報(bào)表分別測算集團(tuán)整體和成員的授信理論值，根據(jù)集團(tuán)整體風(fēng)險(xiǎn)狀況和承貸能力，核定集團(tuán)客戶整體授信額度，同時(shí)對集團(tuán)客戶成員進(jìn)行授信額度分配，并由其分別承貸承還的授信模式。第一類型集團(tuán)客戶原則上采用此模式核定授信。

（二）“整體授信、統(tǒng)一使用”是指利用集團(tuán)本部會計(jì)報(bào)表（或合并會計(jì)報(bào)表）測算集團(tuán)整體授信理論值，根據(jù)集團(tuán)整體風(fēng)險(xiǎn)狀況和承貸能力核定集團(tuán)客戶整體授信額度，并由集團(tuán)本部或總公司統(tǒng)一承貸承還的授信模式。第二類型集團(tuán)客戶原則上采取此模式核定授信。

（三）“整體授信、批量審批”是指利用集團(tuán)成員各自會計(jì)報(bào)表分別測算集團(tuán)成員的授信理論值，根據(jù)集團(tuán)整體風(fēng)險(xiǎn)狀況和集團(tuán)各成員自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力，核定集團(tuán)整體授信額度并對集團(tuán)客戶成員進(jìn)行額度分配，由各成員分別承貸承還的授信模式。第三類型集團(tuán)客戶原則上采取此模式核定授信。

（四）“統(tǒng)一授信，集中管控”是指在利用集團(tuán)成員各自會計(jì)報(bào)表分別測算轄內(nèi)集團(tuán)成員的授信理論值，核定集團(tuán)成員各自授信額度的基礎(chǔ)上，匯總確定集團(tuán)整體授信額度的授信模式。第四類型集團(tuán)客戶原則上采取此模式核定授信。

第二十七條 集團(tuán)客戶授信流程。

（一）轄區(qū)內(nèi)集團(tuán)客戶授信按照審批權(quán)限，按法人客戶信貸業(yè)務(wù)基本規(guī)程及信貸業(yè)務(wù)審批等相關(guān)管理辦法規(guī)定的法人客戶授信業(yè)務(wù)流程辦理。

（二）管理行直接管理的跨區(qū)域集團(tuán)客戶授信業(yè)務(wù)流程。對采取“整體授信、統(tǒng)一使用”、“整體授信、分配額度”和“整體授信、批量審批”授信管理模式的集團(tuán)客戶，由管理行主管客戶部門直接調(diào)查（或與各經(jīng)辦行客戶部門聯(lián)合調(diào)查），并對集團(tuán)整體授信出具調(diào)查報(bào)告，提出風(fēng)險(xiǎn)控制措施，合理匡算集團(tuán)客戶的授信需求，確定貸后管理方案。同級行信貸管理部門審查（或初審后直接或逐級報(bào)有權(quán)審批行信貸管理部門審查）、有權(quán)審批人直接審批或經(jīng)貸審會（或合議會議）審議后有權(quán)審批人審批。

管理行直接管理的跨區(qū)域集團(tuán)客戶原則上不采用“統(tǒng)一授信，集中管控”的授信管理模式。

（三）管理行非直接管理的跨區(qū)域集團(tuán)客戶授信業(yè)務(wù)流程。對采取“整體授信、統(tǒng)一使用”、“整體授信、分配額度”和“整體授信、批量審批”授信管理模式的集團(tuán)客戶，由管理行主管客戶部門組織調(diào)查，出具整體授信調(diào)查報(bào)告，擬定授信方案,同級行信貸管理部門審查（或初審后直接或逐級報(bào)有權(quán)審批行信貸管理部門審查）、有權(quán)審批人直接審批或經(jīng)貸審會（或合議會議）審議后有權(quán)審批人審批。

對采取“統(tǒng)一授信，集中管控”授信管理模式的集團(tuán)客戶，由經(jīng)辦行按單一法人客戶的授信審批權(quán)限和流程核定轄內(nèi)集團(tuán)成員授信額度后，將已審批授信方案報(bào)管理行主管客戶部門，由其匯總確定集團(tuán)整體授信額度（匯總的額度不受管理行授信審批權(quán)限的限制），并報(bào)上級行客戶部門備案。

（四）管理行和經(jīng)辦行為同級行的集團(tuán)客戶授信業(yè)務(wù)流程。由管理行商各經(jīng)辦行擬定集團(tuán)整體授信額度和分配方案后，經(jīng)辦行在分配額度內(nèi)，根據(jù)本辦法相關(guān)規(guī)定確定轄內(nèi)集團(tuán)成員客戶的授信模式并按照單一法人客戶授信審批權(quán)限和流程核定授信額度。經(jīng)辦行授信審批權(quán)限內(nèi)的由經(jīng)辦行對轄內(nèi)集團(tuán)成員核定授信，轄內(nèi)集團(tuán)成員授信總額超經(jīng)辦行授信審批權(quán)限的，報(bào)經(jīng)有權(quán)審批行審批。各經(jīng)辦行將授信方案審批結(jié)果報(bào)管理行主管客戶部門，由其匯總確定集團(tuán)整體授信額度（匯總的額度不受管理行授信審批權(quán)限的限制）。

第二十八條 集團(tuán)客戶成員授信額度的具體核定方法按《中國農(nóng)業(yè)銀行法人客戶授信管理辦法》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第二十九條 對采取“整體授信、分配額度”以及“整體授信、批量審批”授信模式的，測算集團(tuán)整體授信額度時(shí)，客戶部門應(yīng)對已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的集團(tuán)內(nèi)部存在控制及共同控制關(guān)系成員之間享有的權(quán)益份額（含交叉持股、相互持股部分）進(jìn)行有效剔除。

第三十條 授信額度調(diào)劑。集團(tuán)客戶管理行客戶部門負(fù)責(zé)受理、調(diào)查集團(tuán)客戶（含管理行直接管理和非直接管理一定額度的跨區(qū)域集團(tuán)客戶）的授信額度調(diào)劑業(yè)務(wù)。具體業(yè)務(wù)執(zhí)行法人客戶信貸業(yè)務(wù)基本規(guī)程及信貸業(yè)務(wù)審批等相關(guān)管理辦法規(guī)定的法人客戶變更信貸審批方案業(yè)務(wù)流程。

第三十一條 授信額度調(diào)整。集團(tuán)客戶授信額度調(diào)整由需增加授信額度的成員客戶經(jīng)辦行受理并組織相關(guān)材料，將新增授信的客戶材料逐級或直接上報(bào)原集團(tuán)客戶授信審批行審批，超原審批行授信審批權(quán)限的，上報(bào)有權(quán)審批行審批，有權(quán)審批行批復(fù)時(shí)相應(yīng)增加集團(tuán)整體授信額度并通知集團(tuán)客戶管理行。

管理行認(rèn)為有必要的，可重新組織對集團(tuán)客戶的整體授信。第三十二條 授信限額管理。授信限額管理是指對于總行直接管理客戶且能夠掌握集團(tuán)整體財(cái)務(wù)信息的，集團(tuán)整體或本部已列入總行授權(quán)書中確定的優(yōu)勢行業(yè)重點(diǎn)客戶或當(dāng)年總行頒布為可直接認(rèn)定為AAA級以上(含)信用等級的行業(yè)性大客戶以及標(biāo)準(zhǔn)普爾(或穆迪、惠譽(yù))等國際評級機(jī)構(gòu)認(rèn)定為A級以上(含)且被《財(cái)富》雜志最新評選為世界500強(qiáng)企業(yè)的在華控股子公司，總行可在通盤考慮集團(tuán)客戶總體需求的基礎(chǔ)上，根據(jù)集團(tuán)合并報(bào)表預(yù)先核定客戶最高綜合授信額度，預(yù)留客戶授信額度或切分至一級分行，有具體信用需求時(shí)再單獨(dú)核定集團(tuán)成員客戶的授信額度。這類集團(tuán)客戶的整體授信額度（即授信限額）核定業(yè)務(wù)由總行主管客戶部門發(fā)起并調(diào)查，按“整體授信、分配額度”授信管理模式預(yù)先核定；集團(tuán)成員客戶授信額度具體核定時(shí)，按集團(tuán)客戶授信額度調(diào)劑業(yè)務(wù)流程辦理。

對于不符合上述條件，但同業(yè)競爭激烈且能提供集團(tuán)合并會計(jì)報(bào)表的其他集團(tuán)客戶，由總行客戶部門提出并報(bào)經(jīng)總行行長批準(zhǔn)后，也可參照本條款實(shí)施授信限額管理。

第三十三條 存量續(xù)授信。對于存在以下情形之一的集團(tuán)客戶，辦理存量續(xù)授信時(shí)，若由總行客戶部門牽頭組織授信的集團(tuán)客戶，按《總行本部信貸審批體制改革實(shí)施意見》中的“一般信貸業(yè)務(wù)”審批流程辦理。管理行為一級分行及以下機(jī)構(gòu)的，可由集團(tuán)客戶管理行按照《中國農(nóng)業(yè)銀行法人客戶授信管理辦法》存量續(xù)授信流程審批授信額度并組織報(bào)備。

（一）集團(tuán)整體及成員企業(yè)均符合存量續(xù)授信條件的；

（二）集團(tuán)核心成員、授信總額占比超過70％的成員符合單一法人客戶存量續(xù)授信條件，其他部分成員不完全符合存量續(xù)授信條件，但在貸后管理中均未發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信號的。

對上述

（二）中不完全符合存量續(xù)授信條件的成員企業(yè)，報(bào)備批復(fù)時(shí)應(yīng)下達(dá)相應(yīng)管理要求；對不符合存量續(xù)授信報(bào)備條件或報(bào)備反饋意見要求重新審核的，應(yīng)按程序報(bào)有權(quán)審批行審批。

第三十四條 授信管理要求。

（一）授信額度核定以按核定與動(dòng)態(tài)調(diào)整相結(jié)合。集團(tuán)整體授信有效期內(nèi)授信額度調(diào)劑或調(diào)整的，調(diào)劑或調(diào)整授信額度有效期不得超過原核定集團(tuán)整體授信有效期。

（二）集團(tuán)客戶管理行主管客戶部門及經(jīng)辦行原則上應(yīng)在集團(tuán)授信額度有效期到期前三個(gè)月開始新集團(tuán)授信額度核定的材料收集和調(diào)查工作，有權(quán)審批行相關(guān)部門要按照限時(shí)辦結(jié)制度有關(guān)要求完成授信額度的核定工作。

（三）集團(tuán)授信額度到期后，對于總行和一級分行直接管理的優(yōu)質(zhì)客戶，管理行主管客戶部門已受理或已開展授信調(diào)查，且初步調(diào)查表明集團(tuán)客戶未發(fā)生重大不良變化的，或因客戶收購、兼并等重組或經(jīng)審計(jì)的財(cái)務(wù)信息尚未披露等特殊原因，未能及時(shí)核定新授信額度的，可在報(bào)經(jīng)原授信審批行批準(zhǔn)的情況下，適當(dāng)延長原集團(tuán)客戶授信額度的有效期，延期原則上不超過三個(gè)月，最多不超過六個(gè)月。在授信條件具備的情況下，有關(guān)行要抓緊組織材料，及時(shí)報(bào)批。

第五章 集團(tuán)客戶的擔(dān)保管理

第三十五條

在核定集團(tuán)客戶整體授信額度時(shí),由集團(tuán)內(nèi)關(guān)聯(lián)企業(yè)提供的保證擔(dān)保原則上不得超過農(nóng)業(yè)銀行擬核定集團(tuán)客戶整體授信額度的30％。對于已超過30％的,除落實(shí)有效抵、質(zhì)押擔(dān)保外原則上不再對該集團(tuán)客戶增加新的授信額度,并要逐步壓縮保證擔(dān)保占比,增加有效抵、質(zhì)押擔(dān)保或非關(guān)聯(lián)企業(yè)擔(dān)保比重,將集團(tuán)客戶內(nèi)部關(guān)聯(lián)保證擔(dān)保額度控制在集團(tuán)客戶整體授信額度的30％之內(nèi)。

第三十六條

在核定集團(tuán)客戶整體授信額度時(shí)，對總行授權(quán)書中確定的優(yōu)勢行業(yè)重點(diǎn)客戶、當(dāng)年總行頒布的可直接認(rèn)定為AAA級以上(含)信用等級的行業(yè)性大客戶以及標(biāo)準(zhǔn)普爾(或穆迪、惠譽(yù))等國際評級機(jī)構(gòu)認(rèn)定為A級以上(含)且被《財(cái)富》雜志最新評選為世界500強(qiáng)企業(yè)的在華控股子公司為本集團(tuán)內(nèi)部關(guān)聯(lián)企業(yè)提供保證擔(dān)保的,可不計(jì)算在內(nèi)部關(guān)聯(lián)保證擔(dān)保額度之內(nèi)。

第三十七條

對符合信用貸款條件或經(jīng)總行批準(zhǔn)可以信用方式用信的集團(tuán)客戶，為降低授信風(fēng)險(xiǎn)而要求追加集團(tuán)保證擔(dān)保的，可以不受集團(tuán)內(nèi)關(guān)聯(lián)擔(dān)保30％的限制。

集團(tuán)客戶成員企業(yè)核定授信額度時(shí)，對于同一筆用信中同時(shí)存在多種擔(dān)保方式的，在測算關(guān)聯(lián)擔(dān)保比例時(shí)抵押、質(zhì)押部分可以從關(guān)聯(lián)擔(dān)保額度中剔除。

第三十八條

當(dāng)集團(tuán)客戶內(nèi)部關(guān)聯(lián)保證擔(dān)保額度超過其在各家金融機(jī)構(gòu)用信總額的30％時(shí),應(yīng)視風(fēng)險(xiǎn)狀況發(fā)出預(yù)警信號。

第三十九條

對于省級（含直轄市、計(jì)劃單列市）、省會城市、上GDP在1000億元以上的地級城市本級政府依法成立的政府投融資平臺，此類集團(tuán)內(nèi)關(guān)聯(lián)企業(yè)提供的保證擔(dān)保占農(nóng)業(yè)銀行擬核定集團(tuán)整體授信額度可放寬到50％，上述其他控制指標(biāo)亦可放寬到50％。

第六章 集團(tuán)客戶的貸后管理

第四十條 集團(tuán)客戶授信額度內(nèi)信貸業(yè)務(wù)操作按照農(nóng)業(yè)銀行單項(xiàng)信貸業(yè)務(wù)品種及其他相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第四十一條 集團(tuán)客戶除按農(nóng)業(yè)銀行貸后管理相關(guān)規(guī)定完成日常的貸后管理工作外，還應(yīng)針對集團(tuán)客戶的關(guān)聯(lián)性風(fēng)險(xiǎn)、集中性風(fēng)險(xiǎn)等風(fēng)險(xiǎn)特征（集團(tuán)客戶關(guān)聯(lián)性、集中性風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信號參見附件1-3），研究制定有針對性的貸后管理方案，明確管理內(nèi)容和管理重點(diǎn)，對集團(tuán)客戶實(shí)施切實(shí)有效的貸后管理。

第四十二條

制定貸后管理方案。集團(tuán)客戶貸后管理方案由管理行牽頭制定。其內(nèi)容應(yīng)包括：客戶基本情況、貸后潛在的主要風(fēng)險(xiǎn)以及化解風(fēng)險(xiǎn)的措施等。經(jīng)辦行根據(jù)有權(quán)審批行審批要求和已制定的貸后管理要求進(jìn)行貸后管理，并作為評價(jià)經(jīng)辦行貸后管理是否盡職的依據(jù)。

第四十三條

集團(tuán)客戶信貸業(yè)務(wù)發(fā)生后，經(jīng)辦行應(yīng)按照貸后管理的有關(guān)要求，對集團(tuán)成員進(jìn)行定期、不定期的現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場檢查，對所有風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行持續(xù)監(jiān)測。貸后重點(diǎn)檢查內(nèi)容包括：信貸資金流向、客戶經(jīng)營情況、財(cái)務(wù)狀況、關(guān)聯(lián)交易、擔(dān)保風(fēng)險(xiǎn)等。根據(jù)檢查發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)，結(jié)合需要可適當(dāng)擴(kuò)大集團(tuán)客戶貸后管理范圍。

第四十四條

充分利用CMS和人民銀行企業(yè)（個(gè)人）征信等系統(tǒng)管理集團(tuán)客戶信息，構(gòu)建信息交流平臺。為掌握集團(tuán)客戶內(nèi)部關(guān)聯(lián)關(guān)系、識別認(rèn)定及業(yè)務(wù)查詢等提供有效的信息支持，各級行客戶經(jīng)理均應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確錄入集團(tuán)客戶各項(xiàng)信貸業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，確保錄入CMS的信息資料與真實(shí)情況相符。

第四十五條

建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)制。風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理要按規(guī)定通過CMS在線監(jiān)測和現(xiàn)場檢查相結(jié)合的方式，對客戶風(fēng)險(xiǎn)狀況和客戶經(jīng)理貸后管理盡職情況進(jìn)行監(jiān)控和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，必要時(shí)也可延伸到客戶進(jìn)行現(xiàn)場檢查，深入了解客戶風(fēng)險(xiǎn)狀況。同時(shí)對客戶部門及時(shí)提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)和信息支持，共同做好風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管工作。

第四十六條

建立集團(tuán)客戶風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告制度。按照集團(tuán)客戶風(fēng)險(xiǎn)影響程度、對信貸資產(chǎn)安全危害大小和預(yù)計(jì)形成損失等因素，將所有風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分級管理，并按照風(fēng)險(xiǎn)程度采取差異化的報(bào)告和處臵方式。風(fēng)險(xiǎn)信號預(yù)警、處臵的具體要求參照農(nóng)業(yè)銀行貸后管理相關(guān)制度執(zhí)行?？傂酗L(fēng)險(xiǎn)管理部每年對全行集團(tuán)客戶授信風(fēng)險(xiǎn)作一次綜合評估，并向銀監(jiān)會提交相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告。

第四十七條

建立集團(tuán)客戶信息發(fā)布制度。根據(jù)集團(tuán)客戶貸后監(jiān)測的具體情況，每半年或不定期收集、整理集團(tuán)客戶最新信息，并形成集團(tuán)客戶動(dòng)態(tài)簡報(bào)，并及時(shí)發(fā)布。

第四十八條

建立聯(lián)席協(xié)調(diào)會議制度。管理行定期組織集團(tuán)客戶聯(lián)席協(xié)調(diào)會議，及時(shí)通報(bào)集團(tuán)客戶經(jīng)營、投資、資金往來、授信、用信等情況，綜合評價(jià)集團(tuán)客戶整體風(fēng)險(xiǎn)狀況，制定、調(diào)整信貸政策和風(fēng)險(xiǎn)防范措施。

第七章 特別規(guī)定

第四十九條

具備集團(tuán)客戶特征，但存在以下特殊情況之一的集團(tuán)客戶，可不納入本辦法管理范圍：

（一）控制方為政府機(jī)構(gòu)或其下屬投資管理類公司的集團(tuán)客戶，如果控制方與被控制方不存在關(guān)聯(lián)交易，可不將控制方和被控制方作為同一集團(tuán)客戶管理。

（二）集團(tuán)成員在農(nóng)業(yè)銀行信用50％以上已形成不良，或已全部移交資產(chǎn)處臵部門的。

（三）只有一家成員與農(nóng)業(yè)銀行有信貸關(guān)系的(實(shí)行統(tǒng)貸統(tǒng)還融資模式的集團(tuán)客戶除外)。

（四）農(nóng)業(yè)銀行僅提供低風(fēng)險(xiǎn)信貸業(yè)務(wù)的。第五十條 嚴(yán)格集團(tuán)客戶授信集中度管理。集團(tuán)客戶授信總額不得超過農(nóng)業(yè)銀行資本余額的15％，集團(tuán)客戶單一成員授信總額不得超過農(nóng)業(yè)銀行資本余額的10％。當(dāng)集團(tuán)客戶授信需求超過農(nóng)業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)承受能力時(shí)，應(yīng)采取組織銀團(tuán)貸款、聯(lián)合貸款和貸款轉(zhuǎn)讓等方式分散風(fēng)險(xiǎn)。

第五十一條 對及時(shí)、有效完成集團(tuán)客戶認(rèn)定、授信額度核定等環(huán)節(jié)工作且產(chǎn)生可量化效益的機(jī)構(gòu)、部門及個(gè)人，上級行可進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。相關(guān)人員因條件所限或難以合理預(yù)測的不可抗拒因素出現(xiàn)集團(tuán)客戶認(rèn)定及管理不到位的問題，若信貸工作人員嚴(yán)格按制度規(guī)定辦理業(yè)務(wù)，勤勉盡職，無道德風(fēng)險(xiǎn)，可視情況減輕或免除責(zé)任。

第五十二條

對有依據(jù)可確認(rèn)為工作失職或反饋信息滯后，或違反集團(tuán)客戶管理有關(guān)規(guī)定的機(jī)構(gòu)、部門及個(gè)人，上級行應(yīng)要求其限期整改，并按農(nóng)業(yè)銀行違反信貸管理的有關(guān)規(guī)定處理。

對于違反限時(shí)工作制度或其他集團(tuán)客戶信貸業(yè)務(wù)工作要求并造成不利影響的分、支行，上級行可視情況同時(shí)采取停止其上報(bào)業(yè)務(wù)的審批、上收其信貸業(yè)務(wù)審批權(quán)限等懲罰措施。

第八章 附 則

第五十三條

境外分行參照本辦法執(zhí)行。

第五十四條

本辦法由中國農(nóng)業(yè)銀行總行負(fù)責(zé)解釋和修訂。第五十五條

本辦法自2009年4月1日起施行。原《中國農(nóng)業(yè)銀行集團(tuán)性客戶風(fēng)險(xiǎn)管理暫行辦法》（農(nóng)銀發(fā)?2005?186號）同時(shí)廢止。

附件：1-

1、集團(tuán)客戶識別認(rèn)定

2、集團(tuán)客戶整體評價(jià)方式及內(nèi)容 1-

3、集團(tuán)客戶關(guān)聯(lián)性、集中性風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信號

第五篇：移動(dòng)業(yè)務(wù)應(yīng)用與客戶服務(wù)復(fù)習(xí)題

移動(dòng)業(yè)務(wù)應(yīng)用與客戶服務(wù)復(fù)習(xí)題

1．CDMA 移動(dòng)通信系統(tǒng)主要由(NSS)、(BSS)和(MS)三大部分組成。

2、免費(fèi)電話的號碼主要是以(400)和(800)開頭。

3．目前我國無線上網(wǎng)主要(手機(jī)+電腦)、(無線上網(wǎng)卡+電腦)和(無線網(wǎng)卡wifi 上網(wǎng))三種實(shí)現(xiàn)方案。

4．從本質(zhì)上講，企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務(wù)，其核心是(客戶創(chuàng)造價(jià)值)。

5．移動(dòng)業(yè)務(wù)套餐設(shè)計(jì)應(yīng)遵循一定的原則是(雙贏原則）（有效區(qū)隔）（協(xié)調(diào)平衡）（注重品牌）。

6．即時(shí)通信工具IM，包括中國移動(dòng)(飛信)、中國電信(天翼live)、中國聯(lián)通(超信)等跨平臺、跨網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通信工具。

7．優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括(服務(wù)硬件)、(服務(wù)軟件)和(服務(wù)人員)三個(gè)要素。

8．我國三大移動(dòng)通信運(yùn)營商中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通面向集團(tuán)客戶推出的客戶品牌分別為(G3)、(i-我家)、(親情e+)。

9.根據(jù)客戶金子塔模型，客戶細(xì)分為(VIP用戶)、(主要客戶)、(普通客戶)和(小客戶)。

10.(忙時(shí)比重)、(長途漫游)和(國際長途)是推動(dòng)ARPU值上升的主要因素。

11.在所有客戶群中，根據(jù)20：80 法則，(大客戶)價(jià)值貢獻(xiàn)極為重要。

12.目前電信運(yùn)營商經(jīng)營管理理念從()變?yōu)?)。

13．WCDMA 移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)由(CN、UMTS陸地?zé)o線接入網(wǎng)、用戶設(shè)備UE）三部分組成。

14．客戶價(jià)值是指(整體客戶價(jià)值)與(整體客戶成本)之間的差額部分。

15．電信客戶是指通信企業(yè)所提供的電信業(yè)務(wù)的(購買者)和(使用者)。

16．我國三大移動(dòng)通信運(yùn)營商中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通面向家庭客戶推出的客戶品牌分別為(i-我家)、(我的e家)、(親情1+)。

17.客戶服務(wù)的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)可以從(客戶關(guān)懷)、(客戶滿意)和(客戶信任)三個(gè)方面來得以體現(xiàn)。

18．目前通信運(yùn)營商中國電信推出的客戶品牌分別為(商務(wù)領(lǐng)航)、(我的e家)、(天翼），（互聯(lián)星空、ChinaNet、號碼百事通）

19、按照短信業(yè)務(wù)的功能可以分為（點(diǎn)對點(diǎn)短信）和（信息點(diǎn)播短信）。

20、目前彩鈴業(yè)務(wù)有中國電信的（七彩鈴音）、中國移動(dòng)的（彩鈴）、中國聯(lián)通的（炫鈴）。

21、手機(jī)游戲按平臺分類，可分為（Jave）、（Brew）、（UniJa）等幾種手機(jī)游戲。

22、所謂的（手機(jī)電視）就是利用具有操作系統(tǒng)和流媒體視頻功能的智能手機(jī)觀看電視的業(yè)務(wù)。

23、移動(dòng)搜索依據(jù)搜索范圍及內(nèi)容可分為（站內(nèi)搜索）、（站外搜索）和（本地搜索）三個(gè)類別。

24、號碼百事通提出的口號是：（知百事）、（通天下）。

25、全球通品牌的核心理念是（我能）。

26、動(dòng)感地帶有（動(dòng)感地帶校園計(jì)劃）、（動(dòng)感地帶時(shí)尚計(jì)劃）、（動(dòng)感地帶陽光計(jì)劃）等三個(gè)子品牌。

27、客戶服務(wù)按照服務(wù)的時(shí)間分類，可以分為（售前服務(wù)）、（售中服務(wù)）、（售后服務(wù)）。

28、服務(wù)具有以下四大基本特征（無形性）、（不可存儲性）、（不可分離性）、（差異）。

29、我的e家e8套餐捆綁了（家庭寬帶）和（固定電話）兩種業(yè)務(wù)。

29、我的e家e9套餐捆綁了（家庭寬帶）、（天翼手機(jī)）和（固定電話業(yè)務(wù)）三種業(yè)務(wù)。

1．中國移動(dòng)推出的手機(jī)電視業(yè)務(wù)品牌是(B)。(A)移動(dòng)電視(B)G3 手機(jī)電視(C)天翼視視(D)手機(jī)電視

2．把滿足“MAN”法則的客戶可劃入為(B)。(A)VIP 客戶(B)潛在客戶(C)大客戶(D)高價(jià)值客戶

3．下列營銷渠道不屬于通信企業(yè)的直接渠道的是(C)。(A)客戶經(jīng)理(B)網(wǎng)上營業(yè)廳(C)代理商(D)客服中心

4．在客戶滿意理念中將能滿足消費(fèi)者最基本需要的產(chǎn)品稱為(Ａ)。

(A)核心產(chǎn)品(B)有形產(chǎn)品(C)無形產(chǎn)品(D)附加產(chǎn)品

5．下列方法中不能提高客戶價(jià)值的是(A)。

(A)強(qiáng)化客戶認(rèn)知(B)提供個(gè)性化服務(wù)(C)協(xié)助客戶成功(D)讓客戶快樂

6、中國移動(dòng)通信旗下用戶規(guī)模最大、覆蓋面積最廣的品牌是(A)

(A)全球通(B)神州行(C)動(dòng)感地帶(D)動(dòng)力100

1．CDMA20001x 系統(tǒng)模型中比IS-95 系統(tǒng)新增的功能實(shí)體有(A B C D)。

(A)PCF(B)PDSN(C)AAA(D)FA

2．下列業(yè)務(wù)屬于移動(dòng)語音增值業(yè)務(wù)的有(ABD)。

(A)移動(dòng)IVR 業(yè)務(wù)(B)可視電話業(yè)務(wù)(C)移動(dòng)郵件業(yè)務(wù)(D)三方通話業(yè)務(wù)

3．中國電信根據(jù)客戶綜合信息服務(wù)消費(fèi)需求特征將客戶群劃分為(ACD)

(A)政企客戶(B)行業(yè)客戶(C)個(gè)人客戶(D)家庭客戶

4．通信企業(yè)大客戶主要包括了(ABCD)(A)經(jīng)濟(jì)大客戶(B)重要客戶(C)集團(tuán)客戶(D)戰(zhàn)略客戶

5．BOSS 系統(tǒng)構(gòu)成中包含了下列哪些功能塊(ABCD)。

(A)計(jì)費(fèi)及結(jié)算系統(tǒng)(B)營業(yè)、帳務(wù)系統(tǒng)(C)客戶服務(wù)系統(tǒng)(D)決策支持系統(tǒng)

6．下列標(biāo)準(zhǔn)可用來測量客戶品牌的忠誠度(ABCD)。

(A)重復(fù)購買次數(shù)(B)對競爭產(chǎn)品的態(tài)度(C)對價(jià)格的敏感程度(D)購買挑選時(shí)間

7．下列業(yè)務(wù)屬于移動(dòng)語音基本業(yè)務(wù)的有(AD)。

(A)移動(dòng)電話漫游業(yè)務(wù)(B)可視電話業(yè)務(wù)(C)移動(dòng)郵件業(yè)務(wù)(D)移動(dòng)電話補(bǔ)充業(yè)務(wù)

7．下列業(yè)務(wù)屬于成熟類移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的有(A B)。

(A)短信業(yè)務(wù)(B)WAP業(yè)務(wù)(C)手機(jī)電視業(yè)務(wù)(D)手機(jī)游戲業(yè)務(wù)

8、下列屬于中國聯(lián)通的品牌有(ABC)(A)如意通(B)寬帶商務(wù)(C)親情1+(D)互聯(lián)星空

9、下列屬于中國電信的品牌有(AD)(A)商務(wù)領(lǐng)航(B)寬帶商務(wù)(C)親情1+(D)互聯(lián)星空

10、下列屬于中國移動(dòng)的品牌有(B C)(A)商務(wù)領(lǐng)航(B)i-我家(C)動(dòng)力100(D)互聯(lián)星空

1對通信企業(yè)來說客戶是上帝。(Ｘ)

2．短信SMS是一種使用手機(jī)發(fā)送和接收任意長度文本信息的通訊服務(wù)。(×)

3．中國聯(lián)通推出的移動(dòng)位置服務(wù)產(chǎn)品叫“語音導(dǎo)航”。(√)

4．客戶調(diào)查只對現(xiàn)實(shí)客戶的情況、信息進(jìn)行收集和分析。(Ｘ)

5．忠誠的客戶一定是滿意的客戶，但滿意的客戶并不一定是忠誠的客戶。(Ｖ)

6．移動(dòng)電話呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)是一種移動(dòng)語音增值業(yè)務(wù)。(Ｘ)

7．中國移動(dòng)推出的移動(dòng)郵件業(yè)務(wù)名稱叫“手機(jī)信箱”。(Ｘ)

8．目前中國移動(dòng)推出的移動(dòng)郵件業(yè)務(wù)采用了Push Mail 技術(shù)。(√)

9.IVR即互動(dòng)式語音應(yīng)答，是基于手機(jī)的無線語音增值業(yè)務(wù)的統(tǒng)稱。(√)

10.三方通話功能可以同時(shí)呼叫兩個(gè)人，并進(jìn)行不間斷的通話，實(shí)現(xiàn)三方通話，除了主叫方掛斷電話以外，其他兩方的任何一方掛斷都不影響主叫方與另一方的通話。（√）

1．什么是電信業(yè)務(wù)？如果按是否增值來劃分，電信業(yè)務(wù)可分哪幾種？答 按照現(xiàn)在電信科學(xué)理論，電信業(yè)務(wù)是指電信服務(wù)企業(yè)利用電信技術(shù)和電信基礎(chǔ)設(shè)施為不同用戶提供的各種信息發(fā)送、傳輸、和接受等服務(wù)項(xiàng)目的總稱。按業(yè)務(wù)是否增值分類，可分為基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)和增值電信業(yè)務(wù)。

2．說明短信業(yè)務(wù)的特點(diǎn)。答：①交互性好，發(fā)送時(shí)間短，占用資源少；②信息傳遞可靠，③離線通訊，存儲轉(zhuǎn)發(fā)④移動(dòng)化，個(gè)人化，價(jià)格低

3、移動(dòng)博客的出現(xiàn)帶來了哪些變化？答：①就是把原來互聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)容幫到手機(jī)上，豐富了原來內(nèi)容很貧乏的手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)②實(shí)現(xiàn)手機(jī)和電腦用兩大人群的互通③更加隨時(shí)隨地④跨越無線互聯(lián)網(wǎng)⑤商務(wù)模式變了。

4．什么是WAP ？試說明WAP 業(yè)務(wù)的特點(diǎn)。答：WAPP中文意為無線應(yīng)用協(xié)議。是在數(shù)字移動(dòng)電話、internet及其它個(gè)人數(shù)字助理機(jī)PDA、計(jì)算機(jī)應(yīng)用之間進(jìn)行開放性全球標(biāo)準(zhǔn)。

特點(diǎn)：①為手機(jī)用戶使用者提供客戶機(jī)|服務(wù)器結(jié)構(gòu)的網(wǎng)頁信息瀏覽器，為用戶提供瀏覽和下載服務(wù)。②作為其它增值業(yè)務(wù)的前街層，為用戶提供彩鈴下載。電子票務(wù)等服務(wù)。

5．簡述移動(dòng)業(yè)務(wù)套餐設(shè)計(jì)原則。答：雙贏原則，幼小區(qū)隔，協(xié)調(diào)平衡，注重品牌。

6.簡單說明顧客和客戶的區(qū)別。答：顧客只是“沒有名字的一張臉”，而客戶的資料卻很詳盡的保存在企業(yè)的信息庫中。

7．簡述BOSS 系統(tǒng)的作用。答：提高競爭力的需要，發(fā)展新業(yè)務(wù)的需要，挖掘客戶資源的需要，提升管理水平的需要。

8．簡述移動(dòng)業(yè)務(wù)套餐設(shè)計(jì)流程。答：①對消費(fèi)行為的分析并分類、②明確消費(fèi)群的戰(zhàn)略定位、③通過套餐元素的設(shè)計(jì)來實(shí)現(xiàn)既定的戰(zhàn)略定位、④基于心里元素分析，對套餐進(jìn)行調(diào)整和宣傳設(shè)計(jì)、⑤不同類型客戶群的套餐模版設(shè)計(jì)、⑥收益分析。

9． 簡單說明電信客戶的特點(diǎn)。答：電信客戶類別多元化，電信客戶價(jià)值集中化，電信客戶需求個(gè)性化，電信服務(wù)產(chǎn)品之間的替代性強(qiáng)。

10、通信企業(yè)營銷的直接渠道和間接渠道有哪些？各列舉三個(gè)。答：①直接渠道:客戶經(jīng)理，網(wǎng)上營業(yè)廳，客服中心②間接渠道：分銷商，代辦商，代理商。

1、怎樣提高客戶服務(wù)質(zhì)量？答：服務(wù)技巧化，服務(wù)有形化，服務(wù)關(guān)系化，服務(wù)可分化，服務(wù)可變化，服務(wù)規(guī)范化，服務(wù)效率化，服務(wù)地點(diǎn)可調(diào)化。

2、BOSS系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的四個(gè)功能塊的具體作用。答：（1）計(jì)費(fèi)及結(jié)算系統(tǒng)，處理計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集和批價(jià)，漫游結(jié)算，互聯(lián)結(jié)算。（2）營業(yè)，賬務(wù)系統(tǒng)，營業(yè)系統(tǒng)處理用戶的請求，賬務(wù)系統(tǒng)將用戶使用電信網(wǎng)絡(luò)的情況匯總形成賬單。

（3）客戶服務(wù)系統(tǒng)，給客戶提供快速方便的服務(wù)。（4）決策支持系統(tǒng)，通過動(dòng)態(tài)，有選擇的采集和更新數(shù)據(jù)源的有限信息及企業(yè)外部相關(guān)信息，進(jìn)行只能的分析，處理，預(yù)測，模擬等，提供分析報(bào)告。

3、識別最佳客戶的流程及方法？答：（1）確定本企業(yè)的贏利產(chǎn)品和服務(wù)（2）盡可能多地找出購買那些產(chǎn)品和服務(wù)的人（3）找出最有可能成為潛在客戶的那一類人（4）找出企業(yè)不贏利或虧本的產(chǎn)品（5）找出會購買那些不贏利產(chǎn)品或服務(wù)的人，并且停止對他們的營銷活動(dòng)，或者將其變?yōu)楦欣蓤D的產(chǎn)品。