第一篇：業務復習題

業務復習題題

1.哪些車輛禁止編入列車？

答：⑴插有扣修.倒裝色票的及車體傾斜超過規定限度的； ⑵曾經脫軌或曾編入發生重大.大事故列車內，未經檢查確認可以運行的；⑶裝載貨物超出機車車輛限界，無掛運命令的；

⑷裝載跨裝貨物（跨及兩平車的汽車除外）的平車.無跨裝特殊裝置的；

⑸平車.砂石車及敞車裝載貨物違反裝載和加固技術條件的； ⑹未關閉側開門.底開門的，以及底開門的扣鐵未全部扣上的，平車未關閉端.側板的（有特殊規定者除外）；

⑺由于裝載的貨物需停止自動制動機的作用，而未停止的； ⑻廠礦企業自備機車.軌道起重機.車輛過軌時，未經鐵路機車車輛人員檢查確認的；

⑼缺少車門的（檢修回送車除外）。

2.兩臺機車同時在一條線路上作業的限制有哪些？ 答：⑴兩端不能同時向線路內推車； ⑵空線上禁止兩端同時相對溜放； ⑶不準同時一端推車，一端溜放； ⑷不準一端連掛機車，一端推車；

⑸橫向劃分的調車場兩端作業的機車車輛，均不得越過各自方向緩沖地帶界標，需要越過時，按越區作業辦理。當緩沖地帶停有越標車輛時，兩端仍可同時作業，但禁止與越標的車輛連掛。需要連掛時，必須先停止一端作業，另一端方可開始作業。具體作業辦法，在《站細》內規定。

3.階段計劃的編制須掌握那些資料？ 答：⑴列車到發和站線情況； ⑵現車分布情況；

⑶班計劃規定該階段內到發列車時分.編組內容； ⑷編組.解體.裝車.卸車.取送和場間交換作業情況； ⑸到達列車預確報； ⑹調車場分類線使用情況； ⑺調車機運用和整備情況； ⑻機車交路情況； ⑼施工和維修計劃。

4.列車何時須進行簡略試驗？

答：(1)客列檢作業后，客運列車始發前；

(2)區段列檢所對無調車作業的中轉列車（根據區間線路及制動缸活塞行程變化的情況，需要全部試驗時，由鐵路局規定）；(3)更換機車或更換乘務組時；(4)無列檢作業的始發列車發車前；(5)列車制動軟管有分離情況時；(6)列車停留超過20min時；(7)列車摘掛補機，或第一機車的自動制動機損壞由第二機車操縱時；(8)電力.內燃機車改變司機室操縱時；(9)單擊附掛車輛時； 5.何謂非運用車？

答：指不參加鐵路營業運輸的部屬貨車（包括租用空車）和在有專用線.專用鐵道企業內的已批準過軌的該企業自備貨車及軍方特殊用途空車，以及因為路內特殊用途需要專門制造不能裝運貨物的特種用途車（包括試驗車.發電車.軌道檢查車.檢衡車.除雪車等）

6.調車作業必須做好哪些準備？

答：⑴提前排風.摘管.核對計劃.確認進路.檢查線路.道岔.停留車等情況及防溜措施；

⑵手制動機制動的選閘.試閘.系好安全帶； ⑶準備足夠的良好鐵鞋。⑷無線調車設備試驗良好。

7.發現軌道電路有車占用而控制臺不能顯示紅光帶，車站值班員應如何處理？

答：車站在日常使用中發現有車占用而控制臺不顯示紅光帶的軌道電路，要立即通知電務信號人員共同檢查確認；信號工區在日常維護中發現軌道電路不良的區段，必須報電務車間（領工區）負責人并會同車站（直屬站為車站技術科）負責人共同檢查確認。根據確認情況，電務及時在《行車設備檢查登記簿》上登記，登記時寫明具體位置.原因，車務簽認。

8.在聯鎖失效或無聯鎖條件的線路上辦理接發列車有何規定？ 答：在無聯鎖或聯鎖失效的線路上接發列車時，車站值班員除嚴格按接發列車手續辦理外，并應將進路上有關對向道岔及鄰線上的防護道岔加鎖，以防止意外扳動，造成列車進入異線。集中聯鎖設備的車站，由集中操縱改為就地操縱時，手搖把抽出后，不能視為道岔已加鎖，而應利用鎖板或鉤鎖器加鎖，以確保道岔不被轉動。9.單機掛車有何規定？

答：單機掛車的輛數，線路坡度不超過12‰的區段，以10輛為限；超過12‰的區段，由鐵路局規定。單機掛車時，應遵守下列規定：

（1）所掛車輛的自動制動機作用必須良好，發車前列檢(無列檢時由車站發車人員)按規定進行制動試驗；

（2）連掛前由車站徹底檢查貨物裝載狀態，并將列車編組順序表和貨運單據交與司機；

（3）在區間被迫停車后的防護工作由機車乘務組負責，開車前應確認附掛輛數和通風狀態是否良好；

（4）列車調度員應嚴格掌握，不得影響機車固定交路和乘務員勞動時間；

（5）不準掛裝載爆炸品.超限貨物的車輛。單機掛車時，可不掛列尾裝置。10.遇哪些情況車站值班員應主動呼叫司機？ 答：(1)列車臨時機外停車作業時；(2)通過列車變為停車作業時；(3)旅客列車變更固定接車線路作業時；(4)列車直進側出通過作業；(5)車站引導接車作業；(6)列車反方向行車作業時；(7)站內或區間限速作業時。

11.貨物列車在區間被迫停車的處理補充規定？

答：（1）貨物列車在區間被迫停車，車站值班員接到機車乘務員報告后，自動閉塞區間，禁止向區間放行列車（救援列車除外）。（2）區間停車的貨物列車在半自動閉塞區段列尾裝置故障時，必須在前方站停車檢查，自動閉塞區段可在前方站通過檢查。由車站值班員（助理值班員）確認尾部標志齊全，未掛列尾裝置的列車確認尾部制動軟管吊起，并與列車調度員核對尾部車輛號碼無誤后，視為整列到達，方可開通區間。

（3）經確認區間有遺留車輛時，由列車調度員下令封鎖區間，根據具體情況做出妥善處理。

（4）無運轉車長值乘的列車在區間被迫停車，不準列車分部運行。司機在判斷不能運行后立即請求救援，并按規定防護。

12.當列車發生充不滿風.漏風不保壓等情況時，有關人員應如何處理？ 答：司機應立即通知車站值班員，車站值班員指派助理值班員到機車次位組織機車乘務員.列檢人員查找原因，由助理值班員組織司機將列車風壓充滿后，進行一次非常制動試驗，如現象消失，組織列車正常開車。如仍不保壓時可關閉機車的折角塞門，據此判斷機車或車輛的漏風，機車漏風由機車乘務員負責查找故障原因，車輛漏風由列檢工長負責組織列檢人員進行分段檢查，機車乘務員配合。司機乘務員.列檢人員判明故障原因后應及時進行處理，如在列車規定發車時間處理不了時，應及時報告車站值班員，由車站值班員報告列車調度員，并視情況更換機車或甩車處理。

13.在站內發生行車事故時，通報包括哪些內容？

答：在站內發生時，由站長直接報告列車調度員，報告事項如下：（1）發生的月.日.時.分；

（2）發生的地點（線別.站名.或區間.公里.米）；

（3）列車車次.種類.機車型號.牽引輛數.噸數.計長.關系人姓名；（4）事故概況及原因的初步判斷；

（5）人員傷亡情況及機車.車輛.線路損壞情況；（6）雙線區間是否影響另一線；

（7）是否需要救護車.救援列車或起重機。

14.遇哪些情況應停止基本閉塞法改用電話閉塞法行車？

答：遇下列情況，應停止使用基本閉塞法，改用電話閉塞法行車：（1）基本閉塞設備發生故障(包括自動閉塞區間內兩架及其以上通過信號機故障或燈光熄滅)時；

（2）未設鑰匙路簽(牌)設備的車站，發出掛有由區間返回的后部補機的列車時，或自動閉塞區間發出由區間返回的列車時；（3）無雙向閉塞設備的雙線區間反方向發車或改按單線行車時；（4）半自動閉塞區間，發出須由區間返回的列車，由未設出站信號機的線路上發車，或超長列車頭部越過出站信號機并壓上出站方面軌道電路時；

（5）自動閉塞.半自動閉塞區間，在夜間或遇降霧.暴風雨雪，為消除線路故障或執行特殊任務，開行輕型車輛時。

遇列車調度電話不通時，閉塞法的變更或恢復，應由該區間兩端站的車站值班員確認區間空閑后，直接以電話記錄辦理。

設有雙向閉塞設備的自動閉塞區間，遇軌道電路發生故障等情況，需使用總輔助按鈕改變閉塞方向時，車站值班員必須確認區間空閑后，根據列車調度員命令，使用總輔助按鈕改變閉塞方向，并在《行車設備檢查登記簿》內登記。

第二篇：會計核算復習題業務

一、單項選擇題

1、目前，我國儲蓄利率由（C）統一規定，銀行掛牌公告。A、國家 B、國務院 C、人民銀行 D、各專業銀行

2、某儲戶存一筆六年期教育儲蓄，每月最高存入的金額為（D）。A、347．22 B、555.56 C、416.67 D、277.78

3、通知存款的起存金額為（A）元。A、50000元 B、1000元 C、10000元 D、5000元

4、匯款人辦理“速匯通”業務時，因提供的收款人賬號、姓名、匯入城市名稱有誤，導致款項誤入他人賬戶或退匯，由此產生的損失由（B）承擔。

A、匯款銀行柜員 B、匯款人

C、收款人 D、收款銀行柜員

5、教育儲蓄的對象為在校（B）以上學生。

A 小學五年級 B 小學四年級 C 大學一年級 D初中一年級

6、票面殘缺五分之一以上至二分之一，其余部分的圖案、文字能照原樣連接者，（B）兌換。

A.照原面額 B．照原面額半數 C．按剩余部分所占票面面積比例數 D．不予對換

7、有權機關凍結單位或個人存款的期限最長為（B），期滿后可以續凍

A、一年 B、6個月 C、1個月 D、3個月

8、存款書面掛失后撤消掛失時，客戶可持本人身份證件和原存單/折到(A)申請撤消掛失。

A、原掛失機構 B、存款開戶機構

C、一級分行任意儲蓄機構 D、一級分行指定儲蓄機構

9、銀行協助扣劃款項時，應當將扣劃的存款直接劃入有權機關指定的賬戶，有權機關要求提取現金的，銀行（C）。A、應協助辦理 B、征得業務主管同意可辦理

C、不予協助 D、征得上級行主管部門同意可以辦理

10、柜面業務監測系統預警信息回復方式為，（D）級預警信息由網點直接反饋一級分行。

A、特級 B、一級 C、二級 D、三級

11、各網點在接受到郵件下發的一級預警信息后，要在（A）小時之內以郵件方式回復到市行會計部。A、1 B、2 C、3 D、4

12、各網點在接受到郵件下發的二級預警信息后，要在（C）小時之內以郵件方式回復到二級分行行會計部。A、1 B、2 C、3 D、4

13、出具個人存款證明金額在人民幣(C)萬元以上(不含)，由直接管轄行分管行長簽發，如遇特殊情況，分管行長不能及時簽發，可委托其他行長代為簽發或授權儲蓄管理部門負責人簽發。

A、10 B、50 C、100 D、500

14、出具個人存款證明金額在人民幣（B）萬元以下(含)，營業網點負責人可直接簽發；

A、10 B、50 C、100 D、500

15、（B）萬元以上(不含)，（B）萬元以下(含)，由直接管轄行儲蓄管理部門負責人簽發(已成立稽核中心的分行，可由稽核中心負責人簽發，下同)，如遇特殊情況，儲蓄管理部門負責人不能及時簽發，可授權營業網點負責人簽發；

A、10-50 B、50-100 C、100-200 D、200-500

16、申請人同一筆存款，在同一止付期內，可以為客戶一次性出具（D）份存款證明，并可分次出具內容相同的存款證明書。

A、1 B、2 C、5 D、多

17、只有柜員名下的尾箱經過柜員日結或“尾箱核對”無誤后，該尾箱處于（B）狀態下才能被卸載。A、啟用 B、封存中 C、使用中 D、凍結

18、目前我行個人客戶辦理速匯通業務的單筆最高限額為人民幣（A）萬元。

A、500 B、200 C、100 D50

19、我行龍卡借記卡、準貸記卡系統內異地存取款價格為最高（B）。

A、200元

B、100元

C、50元

D、上不封頂

20、我行系統內（存折、存單）異地轉賬基準價格為（A）A、按金額的0.5%收取，最低2元，最高50元

B、按金額的1%收取，最低2元，最高50元

C、按金額的0.5%收取，最低2元，最高100元

D、按金額的1%收取，最低2元，最高100元

21、營業網點負責人（或錄像管理人員），（A）要對前一天的錄像資料進行回放抽查，確保監控錄像設備正常運 行。

A、每天

B、每周 C、每旬

D、每月

22、營業網點負責人（D）對網點重要空白憑證庫查庫不少于一次。

A、每天

B、每周 C、每旬

D、每月

23、銀行協助扣劃款項時，應當將扣劃的存款直接劃入有權機關指定的賬戶，有權機關要求提取現金的，銀行（D）。A.應協助 B.應辦理 C.征得同意可辦理 D.不予協助

24、進行柜員尾箱加載業務時，輸出打印“柜員尾箱加載清單-現金清單”、“柜員尾箱加載清單－重要單證清單”。一聯網點單獨專夾保管留存（A）個月。一聯隨業務憑證上交歸檔。

A、1

B、3

C、6

D、12

25、儲蓄業務掛失手續費為（D）。A、每筆1元 B、按票面金額的1%收取 C、每筆5元 D、每筆10元

26、教育儲蓄每一賬戶起存金額(C)A、無起存金額 B、100元 C、50元 D、10元

27、營業網點負責人月對網點柜員尾箱及庫存現金全面查庫不少于（B）次。

A、1

B、2

C、3

D、4

28、人民法院查詢被執行人在金融機構的存款時，執行人員應當出示本人（C），并出具法院協助查詢存款通知書 A、工作證 B、執行公務證

C、工作證和執行公務證 D、單位負責人簽發的介紹信

29、個人存款不動戶是指存款余額在等額人民幣（C）元以下（不含）、（C）年及以上（對年對月對日計算）未發生收付款活動的個人活期存款賬戶。

A、100 5 B、300 3 C、100 3 D、300 1

30、遼寧省分行稽核中心關于稽核系統差錯整改環節有關問題的要求中規定，網點進行差錯回復要及時，如銀行網點內部原因，不涉及客戶的差錯，要求必須在稽核中心下達差錯日的（A）回復。

A、當日 B、次日 C、三日內 D、五日內

31、遼寧省分行稽核中心關于稽核系統差錯整改環節有關問題的要求中規定，網點進行差錯回復要及時，如需要客戶配合整改、當日不能完成整改的差錯，也必須在稽核中心下達差錯日的（B）日內整改完畢并回復，差錯整改紙制憑證放在回復日次日的憑證中

A、1 B、2 C、3 D、4

32、按現行規定，自助設備備用鑰匙裝袋密封并加蓋騎縫章后由（B）放入專用保險柜內封存。

A、網點負責人 B、一級分行或二級分（支）行個人金融部門負責人

C、網點負責人指定的專人 D、一級分行或二級分（支）行會計部門負責人

33、營業網點特種存單發生遺失須在內逐級上報至（A）。A、一級分行

B、二級分行

C、總行

D網點負責人

34、按機構設置，適用于辦理各營業網點在中心金庫（分金庫）寄存款包（箱）時的登記，由各營業網點和中心金庫（分 金庫）分別登記保管。該登記簿為：（A）

A、臨時寄庫保管登記簿 B、寄庫保管登記簿

C、中心金庫集中取送款（尾箱）登記簿 D、上述均不是

35、柜員因故離崗超過（B）日的，對其柜員卡操作員號進行鎖定。

A、1 B、3 C、5 D、7

36、網點負責人必須定期對自助設備錢箱庫存現金進行檢查，檢查頻率（C）不少于一次，以確保錢款安全。A、每周 B、每旬 C、每月 D、每季度

37、我行自助設備轉賬的每卡單筆和日累計最高限額均為（C）元人民幣。

A、5000 B、10000 C、50000 D、100000

38、網點自助設備的清機應保證每周至少清機（A）次。

A、2

B、3

C、4

D、1

39、從2008年4月1日起我行各分行對于個人客戶新發卡原則上停止辦理卡折并用業務，實現卡折分離。對于有特殊需求的必須嚴格按照要求簽訂相關法律協議，履行相關手續，并向（C）報備。

A、二級分行

B、一級分行

C、總行

D、當地人民銀行

40、外匯整存整取定期儲蓄存款未設（D）存期。

A、一個月

B、三個月

C、二年

D、三年

41、若柜員已全部日結且簽退，由有“機構管理崗”權限的柜員柜員啟動（B）交易進行機構日結。

A、“0002營業單位簽退” B、“0062機構結帳” C、“0060柜員結帳” D、“0063柜員日結狀況查詢”

42、按“中國建設銀行會計營運檢查制度”中對于機構自查的規定，各營業機構應對于涉及柜員操作規范、內外部賬戶管理與使用、現金出納及尾箱管理（含ATM）、重要物品和重要單證管理以及前后臺操作流程執行情況等內容，按照相關管理制度要求，（B）組織一次（含）以上自查。A、每周 B、每旬 C、每月 D、每季度

43、轉授權/崗位可即時生效，也可預約生效。采用預約生效方式的，系統控制整個生效期限不得大于（B）天，且預約生效日期不得大于營業當日超過（B）天。A、3、3 B、4、3 C、3、4 D、4、4

44、按人民銀行統一規定,下列對于個人結算賬戶可設立數量的描述正確的是（A）。

A、沒有數量限制,可以根據個人的實際需要在本地或異地開立多個結算賬戶。B、只能設立1個

C、在本地無限制，在異地不能開了。

D、允許在本地和異地各開了一個

45、個人賬戶金的交易單位（C），買入起點為（）克。A、克、5 B、兩、5 C、克、10 D、兩、10

46、個人外匯結構性存款募集期限為總行對外平盤日至起息日前（C），一般為（A）天（含節假日），特殊情況以總行通知為準。

A、3日 7-10天 B、1日、7-10天 C、2日、5-8 天 D、1日 5-8天

47、有下列違規行為之一的給予主管人員和其他責任人員經濟處罰或者警告至記過處分；造成嚴重后果的，給予記大過至開除處分。（C）A、盜取儲戶利息的

B、儲蓄存取款及債券發行、兌付不入帳的

C、重要空白憑證的領入、發出、結存無登記，或者不按順序號跳號使用的 D、給沒有實際交付貨幣或者沒有足額交付貨幣的個人開具儲蓄存單、憑證式國庫債收款憑證或者其他儲蓄存款憑證的

48、按最新制度規定定期一本通、理財卡定期存款子賬戶、龍卡通定期存款子賬戶單筆存款金額最高限額調整為（D）萬元（含）

A、100 B、500 C、1000 D、2000

49、按最新制度規定個人定期存款單筆交易金額超過（D）萬元（含）低于（D）萬元（含）的，由營業網點負責人或會計主管審核并在相關憑證上簽字或簽章，網點負責人或會計主管離行外出的，可由代理其職權的人員審核簽字或簽章。

A、50-100 B、50-500 C、50-1000 D、50-2000

50、營業網點個人存款證明書發生遺失須在24小時內逐級上報至(B)A、一級分行

B、二級分行

C、總行

D網點負責人

51、各營業網點應控制設置“007機構管理崗”的柜員卡數量，10人（含）以下機構最多（B）張柜員卡有此崗，10人以上機構最多（B）張柜員卡有此崗。

A、3、5 B、4、5 C、5、6 D、3、4

52、對因服務態度不好或服務效率低下而導致客戶投訴，經調查情況屬實的，將視情節輕重對直接責任人及網點負責人分別處以(B)A、100至1000元的罰款 B、50至1000元的罰款 C、200至1000元的罰款 D、300至1000元的罰款

53、對于柜員尾箱移交業務，下列描述錯誤的是（D）。A、操作類型 “尾箱移交”的規則是：由尾箱移出方錄入，必須由現金或臨時現金管理人員進行復核，需要B級以上主管授權。

B、操作類型 “尾箱移交”，此種形式移交尾箱，現金管理員標志不變。

C、操作類型 “現金管理員移交”，此種形式同時移交尾箱和現金管理員標志。

D、尾箱移交允許夸機構進行。

54、（D）是網點在管理員工和服務可戶過程中，必須遵照執行的基本行為規范和表達方式。

A、團隊意識 B、敬業精神 C、行為規范 D、網點精神

55、對因違規操作而導致客戶受損，經調查情況屬實的，將視情節輕重對直接責任人及網點負責人分別處以（A）的罰款。情節嚴重的，對相關人員依據《中國建設銀行工作人員違規行為處理辦法》的有關規定給予紀律處分。

A、100至1000 B、100至500 C、50至1000 D、50至500

56、重要單證應根據實際需要適量領用，原則上經辦人員一次領用不超過(D)的用量。

A、一周 B、10天

c、一個月

D、一個月

57、自助設備出現長款等異常情況時，應及時找出差錯原因。對于(C)個月以上仍無法查明原因的，應履行相應賬務處理手續，按照財會制度的要求，根據授權管理權限逐級上報，經審批后計入營業外收入。

A、一 B、二 C、三 D、六

58、各營業機構負責人應(C)抽查一次柜面人員服務質量情況，并定期走訪客戶，了解對我行客戶服務工作的滿意情況和工作建議。

A、每周 B、每旬 C、每月 D、每季度

59、非營業時間需要進入服務場所，需經網點負責人書面授權，（A）人以上（含）才可進入，同時要開啟監控設備，并做出詳細的文字記錄。

A、2 B、3 C、4 D、5 60、辦理（B）萬元（含）以上定期、活期、通知存款大額開戶的，必須設置賬戶支取密碼

A、10 B、50 C、100 D、2000

二、多項選擇題（本題型共30題，每題1分，共30分。每題均有兩個以上正確答案，請把正確答案相應的代碼填在答題紙上。多選、錯選均不得分，少選每選對一個得0.2分。）

1、下列對于自助設備吞卡描述正確的有（AB）。A、各網點要指定雙人負責吞卡、返卡工作。

B、對在吞卡后次日起4個工作日內無人認領的,自助設備的管轄行可以按規定對該卡進行作廢處理。

C、對在吞卡后次日起3個工作日內無人認領的,自助設備的管轄行可以按規定對該卡進行作廢處理。

D、對于被吞外行卡，無論多久無人認領，網點均不能對其進行作廢處理。

2、按現行制度規定，配有自助設備的網點網點應設立（BCD）登記簿。

A、《自助設備運行記錄》

B、《自助設備吞沒卡 登記簿》

C、《自助設備賬務登記簿》D、《自助設備工作日志》

3、（ACD）有權扣劃單位和個人存款。

A.人民法院 B.公安機關 C.稅務機關 D.海關

4、下列哪些屬于總行規定標準化重要空白憑證(ABE)。A、儲蓄存單 B、儲蓄特種存單 C、代收取暖費收據 D、保單 E、個人存款證明書

5、我行對于單筆金額（人民幣或等值外幣）在10萬元以上（含）100萬元以下（含）的整存整取定期儲蓄存款，網點在辦理時，允許根據客戶需求，選擇使用（ABD）作為存款介質。

A、特種存單 B、定期一本通存折 C、儲蓄存折 D、樂當家理財卡 E、龍卡儲蓄卡

6、依據制度規定，須對以下（ABCDE）賬戶，可免收賬戶管理費，并按基準利率結計利息。

A、持有權部門簽發的有效《城市居民最低生活保障金領取證》的客戶（優惠一個活期賬戶）。

B、全日制中專及高等學校（包括專科、本科和研究生）的在校學生（優惠一個活期賬戶）。C、代發社保、醫保類賬戶。D、代發工資類賬戶。E、個人貸款還款賬戶。

7、下列會計檔案中，按規定為永久保管的有（BCD）。A、重要單證和重要印章的領發、保管和繳銷記錄。B、各類掛失登記簿、申請書。C、有價單證、業務印章銷毀清冊。D、有權機構查詢、凍結及扣劃書。E、會計人員及會計檔案移交清冊。

8、下列證件中（ABCE）可作為開立個人銀行賬戶須出具的有效證件。

A、居民身份證

B、臨時居民身份證

C、軍人身份證

D、16歲以上居民的戶口簿 E、港澳居民往來內地通行證

9、辦理代發工資業務時，下列哪些業務操作環節需要雙人核對或主管授權。（ABCD）

A、委托單位賬戶、內部過渡賬戶和職工個人賬戶之間關聯關系的建立、新增、刪除和修改。

B、代發工資業務的職工個人賬戶和相關存款憑證的批量開立和發放。

C、委托單位工資清單數據的傳遞、錄入、核對、確認和工資發放。

D、代發工資業務中未成功數據的核對、確認和處置。

10、柜員在收繳假幣過程中，遇到哪些情況應立即報告當地公安機關并提供有關線索：(ABCDE)A、一次性發現假人民幣20張（枚）（含20張、枚）以上。B、一次性發現假外幣10張（枚）（含10張、枚）以上的。C、屬于利用新的造假手段制造假幣的。D、有制造販賣假幣線索的。

E、持有人不配合金融機構收繳行為的。

11、下列對于柜員尾箱的管理描述正確的有（ABCD）。A、當柜員名下無任何尾箱時，可通過“0044”交易將寄掛在機構內的尾箱加載至該柜員名下。

B、尾箱加載必須雙人進行，由被加載的柜員錄入或復核，對方柜員必須是主管或現金柜員。

C、當被加載柜員為主管或現金柜員時，可以由其他任意柜員錄入或復核。

D、不允許做跨機構加載，只能在本機構范圍內加載。

12、我行有編號業務用公章的使用范圍包括（ABCD）A、簽發儲蓄存單、存折。B、個人存款證明書。C、掛失申請書。D、利息回單。E、內部報表。

13、下列關于CCBS/DCC系統打印原則，敘述正確的有（BCDE）。

A、機構表內科目日計表、機構表外科目日計表，每日營業 開始后必須打印。

B、須提供給客戶的回單必須打印。C、各類業務交易失敗清單必須打印。

D、作為后續賬務處理依據的提示性資料必須打印。

E、通過主機申請下載的（8方式）報表中，除了與文件服務器直接派發的（9方式）報表重復的以外，必須打印。

14、下列業務差錯中，哪些在會計檔案管理及會計稽核系統中被認定為重大差錯。CDE A、教育儲蓄存款未按規定核算。

B、銀行卡領用、換卡、銷卡、作廢未入賬。C、存單、折的戶名、金額、存期涂改。D、缺少憑證或憑證缺少附件（張）。

E、掛失少掛失、代掛人有效證件復印件。

15、我行目前已開辦了哪些個人外幣存款種類包括（ABC）

A、個人外幣活期存款

B、個人外幣整存整取定期存款

C、個人外幣通知存款

D、個人外匯零存整取存款

16、開放式基金與封閉式基金的區別主要為（ABCD）A、基金規模

B、上市交易

C、價格確定

D、管理要求

17、客戶可在自動柜員機辦理（CE）業務。

A、網銀簽約

B、短信簽約、C、銀證轉賬、D、密碼掛失、E、貸記卡還款

18、建行網上銀行個人客戶服務有哪些功能(ABCD)A、銀證通業務

B、基金交易

C、貸記卡消費積分查詢

D、網上購買機票

19、建行手機銀行都有哪些功能ABCD A、股票查詢

B、繳費業務

C、銀證轉賬

D、外匯實時行情

20、我行營業網點中，允許設“007機構管理崗”的柜員包括（ABCD）。

A、A級柜員 B、B級柜員 C、無現金管理權限的普通 柜員 D、有現金管理權限的普通柜員

21、目前我行銀行卡人民幣存款跨一級分行通存通兌業務的種類包括（ABCDE）。

A、銀行卡活期儲蓄的異地結清。

B、理財卡整存整取定期儲蓄子賬戶的全額提前支取。C、修改密碼。

D、理財卡一戶通儲蓄子賬戶的銷戶 E、口頭掛失

22、下列人民幣支付交易屬于可疑支付交易的包括(ABCDE)A、相同收付款人之間10個營業日以內頻繁發生資金收付。B、10個營業日以內頻繁地收取來自與其經營業務明顯無關的個人匯款。

C、存取現金的數額、頻率及用途與其正常現金收付明顯不符。D、個人銀行結算賬戶10個營業日以內累計100萬元以上現金收付。

E、有意化整為零，逃避大額支付交易監測。

23、個人理財業務的服務窗口主要是（ACD）

A、個人理財中心 B、分行個金部 C、開放式柜臺 D、自助設備

24、下列關于會計專用印章的說法正確的是（ABD）A、會計專用印章按照“誰保管，誰使用，誰負責”的原則保管和使用。

B、保管、使用會計專用印章的各級行必須建立“中國建設銀行印章及重要物品保管使用登記簿”并在登記簿上加蓋印章印模。

C、凡印章的領取、分發、啟用、交接、停用、上繳和銷毀等。都必須在登記簿上詳細記載，并由會計主管簽章。D、會計印章作為重要物品管理

25、下列哪些存款有權機關在各自權力范圍內不得凍結、扣劃（ABC）。A、金融機構存款準備金、備付金 B、社會保險基金 C、國庫庫款 D、證券公司開設的自有資金存款帳戶中的資 金 26、2005年11月30日后支取教育儲蓄存款的客戶所開具的學生在校證明，必須（ABC）。

A、由各省、自治區、直轄市和計劃單列市國家稅務局印制 B、由學校到所在地稅務機關領取“證明”一式三聯。C、客戶需將“證明”第二、三聯交給營業網點。D、客戶需將“證明”第一、二聯交給營業網

27、怎樣滿足客戶的價值需求（ADE）

A、提高服務過程質量，為客戶提供方便、快捷、準確的服務，減少客戶時間、體力和費用的支出。

B、預見現代金融發展趨勢，創新商業銀行服務功能.C、為客戶提供安全舒適的服務，使客戶感到滿意.D、為客戶提供超值服務，即在不增加客戶成本的情況下，使客戶享受到超出客戶心理期待的服務。E、盡量降低客戶的交易成本。

28、以客戶為中心的服務原則,一般要體現在如下幾個方面(BCD)A、我們要周到的服務客戶，讓客戶感到我們也是親人 B、根據客戶的需求，開發服務產品、創新服務功能。C、從滿足客戶需要出發，創新經營管理體制、完善業務管理制度，改造業務經辦流程。

D、以讓客戶滿意為宗旨，建立商業銀行的服務文化。

29、當客戶提出投訴要求時應該怎樣處理(ABCD)A、投訴是客戶的權利，我們應該站在維護客戶和建行雙方利益的角度，妥善處理客戶投訴問題。

B、當事人（或窗口負責人）應該主動承擔責任，做好解釋和安撫工作，盡量當場化解矛盾。

C、如果客戶堅持向上級反映情況，應該滿足客戶要求，并及時與上級有關管理部門溝通，配合上級處理客戶投訴。D、禁止說：“愿意到哪告到哪告”等類似激化矛盾的語言。30、2、個人定期存款過戶后賬戶的（ABC）不改變。A、賬號 B、余額 C、支取方式 D、戶名及客戶編號

三、判斷題（本題型共60題，每題0.5分，共30分。正確的在括號內劃“√ ”，錯誤的在括號內劃“X”，請把正確答案相應的代碼填在答題紙上。）

1、()客戶通過95533進行口掛后，在口掛期內到營業網點辦理解掛的情況網點，要求客戶按口掛日期填寫申請書，網點人員不必登記掛失登記簿，直接為客戶辦理解掛手續。

2、()依據制度規定，對貸記卡約定還款賬戶、銀證類簽約賬戶、證券卡對應的儲蓄卡賬戶賬戶均可免收賬戶管理費。

3、()按前臺優化規定，客戶辦理儲蓄卡開卡業務，不需填寫“建設銀行龍卡儲蓄卡申請表及領用合約”，客戶只需填寫“儲蓄開戶憑條”。

4、（）辦理代發工資業務時，對于AAA級以上企業，在二級分行主管行長批準后可以在代發工資業務中為委托單位預先墊付款項。墊付期限不能超過3個人營業日。

5、（）自助設備鑰匙和密碼保管人員每年必須拆散輪崗重新組合。

6、（）中國建設銀行作廢重要單證（卡）登記簿的“備注”欄需要填寫銷毀日期。銷毀作廢重要單證（卡）時，應附銷毀清單，并由會計主管簽字，備注欄填列銷毀、上繳、隨憑證裝訂內容及日期。

7、（）查詢、凍結、扣劃款項通知書與解除凍結、扣劃款項通知書均應由有權機關執法人員依法送達。

8、（）他行卡在建行ATM查詢，不收取跨行查詢費。

9、（）個人睡眠戶恢復正常后，賬戶不可以繼續使用，應立即進行銷戶處理。

10、()《中國建設銀行印章及重要物品保管使用登記簿》的“啟用日期”欄為“初次啟用日期及批準人”欄。

11、（）客戶到建行經辦網點辦理通知存款一戶通業務時，可根據客戶自愿的原則，與建行經辦網點簽定“中國建設銀行股份有限公司個人通知存款一戶通開戶協議。

12、（）2000年4月1日前在我行開立的非實名個人銀行 賬戶，對于需要延續使用的，在辦理第一筆業務時，需客戶提供本人有效身份證件和憑證，驗證密碼，并進行賬戶的實名制變更后，即可辦理業務。

13、()《電子銀行個人客戶申請表》必須是客戶本人填寫，嚴禁由他人代填寫、代簽約。

14、（）對于2000年4月1日實行實名制前開立的非實名制賬戶修改“888888”密碼的，在對客戶真實身份證件核驗和賬戶信息輔助驗證，本人書面承諾“如發生經濟糾紛，由其本人承擔，與銀行無關”，并留存身份證件復印件，按規定進行實名制修改后，可以為其辦理密碼修改。

15、（）活期柜面開戶不能將密碼設置為“888888”，但活期憑證密碼掛失補設時可以將密碼設置為 “888888”。

16、（）在辦理儲蓄卡解掛銷戶業務時，按規定，必須需先補卡再銷戶。

17、（）柜面人員收入的現金，即使符合流通條件，未經整點，也不得直接對外付出。

18、（）轉授權/轉崗位只允許高等級柜員轉給低等級柜員，并且只能由轉出方發起“授予”或“收回”，A級柜員轉授權/轉崗位給B級柜員，由A級柜員發起，需B級或B級以上柜員授權。

19、（）柜面及上門收款人員經辦業務發現假幣，應嚴格執行《中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》，在客戶視線范圍內加蓋“假幣”戳記并雙人予以收繳，同時向客戶出具“假幣收繳憑證”。

20、（）目前，我行速匯通單筆匯款上限為100萬元。

21、（）網點如因業務需要，需要到上級行加蓋業務用公章的，必須經網點負責人授權，雙人持業務員公章到上級行辦理。

22、（）已轉出授權/崗位的柜員不得再次轉出。已接收轉授權/轉崗位的柜員不得轉出授權/崗位也不得再次接收其他柜員的轉授權/轉崗位。

23、（）我行對于重要單證的保管須滿足不相容崗位分離 的要求。

24、（）按遼寧省行星級柜員的基本準入條件的規定，考核期內有三次以下重大有效客戶投訴事件的只能評定為三星以下。

25、（）對于無密碼非實名賬戶的實名制變更及所有非實名賬戶的掛失，要嚴格做好辦理人身份核查，必須執行雙人辦理，并按規定進行授權。受理時客戶要在承諾書上簽字，并將承諾書隨當日業務憑證一同裝訂保管。

26、（）辦理雙掛失時，無論存單（折）、卡均應先辦理密碼掛失，再辦理書面掛失。

27、（）存款人死亡,其繼承人若要辦理其存款的繼承,可以憑法院的判決書、裁定書、調解書或公證處的繼承權證明書到銀行辦理繼承過戶或支取手續。

28、（）因系統不穩定、網絡故障等原因形成的異地存取款錯賬（記賬未成功或重復存取款等），可在與對方行聯系后進行沖正處理。

29、（）按“中國建設銀行會計營運檢查制度”中對于機構自查的規定，各營業機構應根據上級管轄行發布的管理要求、差錯及風險提示，每季度組織一次全面自查。

30、（）目前，我行所有儲蓄特種存單均只能在原開戶所支取。

31、（）會計人員辦理工作崗位調動交接時需要登記《印章及重要物品保管使用登記簿》，不需要登記《會計人員工作交接登記簿》。

32、（）因客戶原因造成錯帳并要求銀行協助解決的，如客戶提供經公證的被錯入賬的賬戶戶主同意調賬的書面材料（公證內容應包含被錯入賬賬戶的賬號、戶名、證件號碼及允許調帳聲明等信息）或依據有權機關出具的生效的法律文書，可協助客戶將資金調回。

33、（）有權機關應當在凍結期滿前辦理續凍，逾期未辦理續凍手續的，視為自動延長凍結期。

34、（）如遇特殊原因，經二級分行個金部批準，代發工資協議可以根據實際情況設計文本。

35、（）五人（不含）以上營業機構的A級柜員不得設置經辦權限，僅可設置各種查詢崗權限、機構管理崗權限、柜員管理崗權限及公用崗權限。

36、（）柜員轉授權/崗位業務中，“轉崗”包括全部崗位權限的轉交，含授權權限和交易權限。

37、（）尾箱互換可以在現金柜員之間或者非現金柜員之間進行。

38、（）客戶辦理正式掛失后，掛失申請書（客戶留存聯）丟失，辦理“掛失申請書（客戶留存聯）掛失”業務時，必需在系統中先辦理解除掛失再重新辦理正式掛失。

39、（）各級機構在審查居民身份證時，應按照《銀行業金融機構聯網核查公民身份信息業務處理規定（試行）》及本《辦法》規定，通過人民銀行聯網核查公民身份信息系統進行核查。

40、（）目前我行只有B級或A級柜員可以進行機構簽到操作。

41、（）網點在客戶辦理解掛或掛失新開手續等業務, 業務完成后，網點將第一聯（交掛失人臨時收據聯）專夾保管，第二聯（銀行留存聯）及客戶身份證件復印件隨當日憑證上交稽核中心（或掃描中心）

42、（）臨時居民身份證具有證明公民身份的法律效力，客戶持有效期為3個月的合法有效的臨時居民身份證證明身份辦理業務時，網點應予受理。

43、（）客戶辦理活期一本通換折業務時，要求經辦柜員用空白名頭紙將換折的屏幕界面屏打，裝訂在換折柜員的當日憑證中。

44、（）辦理系統內及跨系統個人向對公和跨系統個人到個人轉賬匯款業務，必須起用速匯通交易辦理，以確保客戶體驗的一致性。

45、（）賬戶金掛單交易是指投資人按照建設銀行實時報價進行賬戶金買賣委托，委托即時成交，若價格不符則該筆委托即宣告失敗。

46、（）兩人移交尾箱，調出方尾箱必須是封存狀態,調 入方（接收方）名下只要為空尾箱即可。

47、（）柜面服務人員應牢固樹立“卓越的銀行源于卓越的服務，卓越的服務源于卓越的員工”理念，為客戶提供優質規范的服務。

48、（）我行對于單筆金額（人民幣或等值外幣）在10萬元以上（含）100萬元以下（含）的整存整取定期儲蓄存款，網點在辦理時，允許根據客戶需求，選擇使用樂當家理財銀卡作為存款介質。

49、（）柜員操作失誤產生的差錯，有卡交易，柜員及時發現的，客戶未離開現場，并簽字同意沖正。經主管授權確認后可進行沖正處理，并收回原交易憑證的客戶回單。50、（）外匯存款中現匯帳戶是指從境外攜入或境內居民持有的可自由兌換的外幣現鈔存入的儲蓄存款帳戶。

51、（）柜面服務實行“統一標準，歸口管理，分級負責”的管理體制。

52、（）柜員經辦業務時，DCC/CCBS系統直接在記賬憑證（不包括存單、存折等存款憑證）上打印記賬員、復核員、授權柜員等柜員的中文姓名或柜員操作員號的，柜員在記賬憑證上可不再加蓋個人名章。

53、（）柜員進行尾箱移交時，非現金柜員不能向現金柜員進行“尾箱移交”。

54、（）受理客戶投訴實行大堂經理負責制。第一個接到投訴的員工應引導投訴客戶到大堂經理處解決。

55、（）柜員在經辦定期提前支取及部分提前支取業務時，憑證上需要加蓋提前支取章及部分提前支取章。

56、（）稽核差錯項目的設置中“個銀業務未收、少收、多收費用”和“存折內頁客戶取走未簽收”為一般差錯項目。

57、（）屬營業網點內處理的客戶投訴問題，應在接到投訴時即時處理，并在二個工作日內將處理結果反饋客戶及有關部門。

58、（）營業期間，因故離柜中斷服務，可以擺放“暫停服務”柜臺指示牌，向客戶明示。也可以不擺放“暫停服務”柜臺指示牌，而是由大堂經理引導客戶在其他柜臺辦理業 務，以防客戶在無人柜臺前等待。

59、（）服務場所應按時營業，不得延時開門，提前關門。如遇特殊情況，不能按時營業，應向等待的客戶說明情況并致歉。遇變更營業時間，應提前兩天在告示牌上張貼“營業時間變更通知”，以方便客戶辦理業務。60、（）柜面服務堅持“以客戶為中心”的原則，貫徹“令人信賴的服務質量,令人贊許的服務效率,令人滿意的服務態度”理念，不斷創新，持續改進，為客戶提供安全、便捷、優質、高效的服務。

四、綜合論述題：每題5分，共2題，總計10分。

1、人民法院和審計局分別到我行辦理凍結個人儲蓄存款業務，請根據制度規定詳細描述此業務操作流程（只考察對協助凍結制度的掌握及處理流程，不必列出交易代碼。主要描述凍結業務審查流程、審查內容及各類法律文件的留存保管）。

2、客戶李某為我行代發工資客戶。由于代發工資單位首次提供清單時，對職工身份證件審核不嚴，造成戶主身份信息（證件號碼）與職工李某實際持有身份證件信息不符，而密碼又為統一設置的“888888”，并且客戶身在國外，常年無法回國，因此委托其父親來我行柜面辦理密碼更改，客戶應提供什么證明材料，我行應如何審核、辦理？（需審查資料應詳細列明填寫內容）。

第三篇：綜合業務復習題

1、什么是治安管理？

治安管理是治安行政管理的簡稱，是指公安機關依照國家法律和法規，依靠群眾，運用行政手段，維護社會治安秩序，保障社會生活正常進行的行政管理活動。

2、治安管理的范圍，哪七大管理，三大查處？

公共復雜場所管理，特種行業管理，危險物品管理，戶政管理，道路交通安全管理，出入境管理，消防管理，治安案件查處，群體性事件的預防和處置，治安災害事故查處

3、治安案件證據的種類有哪些?

（1）．書證（2）．物證（3）．視聽資料、電子證據（4）．被侵害人陳述和其它證人證言

（5）．違法嫌疑人的陳述和申辯（6）．鑒定意見（7）．檢測結論（8）．勘驗、檢查筆錄、現場筆錄

4、群體性事件有哪些特征？

（1）聚合性（2）.突發性(3).互動性(4).失范性(5).演變性(6).矛盾易轉性

5、公安機關在處置群體性治安事件中的主要任務是什么？

（1）掌握動態（2）提出建議（3）維護秩序（4）適當處置（5）打擊犯罪

6、公安機關治安管理部門管轄并查處的事故主要有？

火災事故、爆炸事故、槍彈事故、中毒事故、放射性事故、交通事故、擠壓傷亡事故等。

7、違反治安管理行為的特征？

1．具有一定的社會危害性2．具有違反治安管理法律規范的治安違法性 3.應當受到治安管理處罰

8、治安災害事故分類

（1）、按事故性質分類：破壞事故和責任事故（2）、按事故危害程度分類：一般事故、重大事故、特別重大事故

9、事故現場保護的任務和方法

1、布置警戒線，維護現場秩序

2、搶救傷員、物質，排除險情

3、注意現場動態，及時搜集信息

4、發現和控制違法犯罪份子。

10、假設戰法運用包括：

1、對人的假設

2、對案情的假設

3、對通訊工具的假設

4、對交通工具的假設

11、假設戰法運用的條件

1、需要偵查人員對各類刑事犯罪作案規律、手段、方式具有充分認識和掌握

2、需要對各種偵查手段、可利用信息資源和方法全面掌握和融會貫通的使用

3、需要豐富的知識和社會生活經驗

4、需要開闊的思維和豐富的聯想能力

12、道路交通管理的任務

交通秩序管理、車輛和駕駛員管理、交通事故處理與預防、交通安全

宣傳教育

13、交通事故損害賠償的適用原則：

公平責任原則、過錯責任原則、無過錯責任原則 14道路交通四要素（人，車，道路，環境）15公路的分類和分級

國道，省道，縣道，鄉道，一級公路，二級公路，三級公路，四級公路，高速公路

16道路交通安全違法行為處罰種類

警告，罰款，暫扣機動車駕駛證，吊銷機動車駕駛證、拘留 17交通事故現場保護的方法

（1）設立明顯的警告，引導標志和安全措施（2）劃定現場保護范圍

（3）標記車輛、傷員和物品等的位置（4）惡劣天氣注意保護痕跡物證（5）隔離現場無關人員和車輛

（6）監護交通事故當事人、查找記錄證人（7）維護現場秩序，疏導交通 18交通事故認定的理論

（1）路權理論。包括通行權與先行權（2）確保安全理論 19交通事故責任分幾種

全部責任，主要責任，同等責任，次要責任，無責任

20小客車，微型貨車，摩托車的安全技術檢驗期限和報廢年限 期限：

小客車：5年以內每年檢驗一次，超過5年的，每6個月檢驗一次微型貨車：10年以內每年檢驗一次，超過10年的，沒6個月檢驗一次

摩托車4年以內每兩年檢驗一次，超過4年的，每年檢驗一次 報廢年限：

1，小客車：15年500000KM2，微型貨車：8年300000KM3摩托車：8年100000KM

21報考小型汽車，摩托車的年齡條件 小型汽車，18-70周歲摩托車：18-60周歲 22駕駛證有效期

機動車駕駛證有效期為6年，10年和長期 23治安管理的基本特征

(1)治安管理措施的強制性(2)治安管理主體的武裝性(3)治安管理內容的廣泛性和復雜性(4)治安管理活動的社會性 24治安管理的性質：階級性、行政執法性、特殊強制性、基礎性、社會性

25我國治安管理的職能

政治統治職能、管理職能、保護職能。服務職能 26我國治安管理的任務

(1)預防、發現和控制各種違法犯罪活動（2）查處治安案件、治安事故、處置治安案件（3）協助其他行政管理（4）救助群眾危難，提供社會服務

27治安案件的查處（不全）1：治安案件的實質要件（構成）

(1)核心內容：行為人所實施的違反治安管理行為這一法律事實，而不是違反其他行政管理行為

(2)構成一句：《治安管理處罰法》，以及與查處治安案件相關的法律規范

(3)事實（前提）條件：必須是行為人所實施的違反治安管理行為依法應當受到治安管理處罰

(4)法定條件：經公安機關依法確認成立立案 2：治安案件的分類

(1)擾亂公共秩序案件（2）妨害公共安全案件（3）侵犯人身權利、財產權利案件（4）妨害社會管理案件

第四篇：領隊業務復習題新

一、名詞解釋（每題3分，共15分）

1、出境旅游領隊：p14依照規定取得領隊資格，受組團社委派，從事領隊業務的工作人員。

3、紅色通道：p704

4、申根簽證：p155

5、CIQ檢查：

6、OPEN機票：p174

7、領隊業務：

8、護照：p172

9、邊檢：

10、IATM 名詞

1、出境旅游領隊：依照規定取得領隊資格，受組團社委派，從事領隊業務的工作人員。

2、黃皮書：即《國際預防接種證書》，因封面通常為黃色而得名。是世界衛生組織為了保障出入境人員的人身健康，防止嚴重的傳染病，通過出入境的人員交通工具，貨物和行李等傳染和擴散而要求提供的一項預防接種的證明。

3、紅色通道：也稱“申報”通道。是指經過海關履行檢查和檢驗手續后，方可放行的通道。

4、申根簽證：指根據協議而簽發的簽證。既在申根協議的成員國相互之間取消邊境管制，持有任一成員國有效簽證的人可以在所以成員國國境內自由流動的簽證。

5、CIQ檢查：出入境檢查檢疫局的簡稱。是為國家進行出入境檢查檢疫工作的部門。

6、OPEN機票：是指返程的航班，座位等級，乘機日期，起飛時間均為訂妥的機票。

7、領隊業務：指全權代表組團社帶領旅游團出旅游，督促境外接待旅游社和導游人員等全面執行旅游計劃，并為旅游者提供出入境等相關服務的活動。

8、護照：一個主權國家發給本國公民出入境和在國外旅行，居住的使用的合法證件。

9、邊檢：既邊防檢查的檢查，是指對出入境人員的護照，證件，簽證，出入境登記卡，以及攜帶的行李物品和財物的檢查。

10、IATM：國際領隊協會。是一個非常具有專業性工作的國際觀光組織，同時與歐洲議會維持密切關系，其目的乃是一個代表「領隊」職業的團體，并且盡可能提升世界各地的旅游品質。

二、簡答題及論述題。

1、出境旅游領隊的職業優勢與劣勢。P7-P8 領隊的職業優勢：a.領隊工作較為體面；b.領隊有較豐厚的經濟收入；c.可以實現“不花錢即可游走世界”的夢想；d.做領隊能夠滿足“當領導”的潛在心里欲求；e.接觸人多，經歷事多，易于成熟。

領隊的職業劣勢：a.領隊是危險性較高的一項職業；b.個人私生活無法保證；c.最容易受夾板氣、當替罪羔羊；d.親友會常常掛念擔心。

2、掌握聽取OP介紹團隊情況 4分 p45 1團隊構成的大致情況 2團內重要團員的情況 3團隊的完整行程 4團隊的特殊安排和特別要求 5行前說明會的安排。

3、領隊的基本素質要求是什么？7分P27 愛國主義意識、法規意識和職業道德、業務水平、儀容儀表等方面。領隊應具備一定的英語或目的地國家/地區語言的能力；領隊上崗前應具備一定的導游工作經驗；領隊應切實履

2、黃皮書：p80 行領隊職責、嚴格遵守外事紀律，并且具有一定的應急處理能力。

4、旅行社OP在旅游團隊出發前向領隊移交團隊的資料包括哪些？4分

出境旅游團隊資料通常包括: 團隊名單表，出入境登記卡，海關申報單，旅游證件，旅游簽證/簽注，交通票據，接待計劃書，聯絡通訊錄等。

5、《出境旅游行程表》內容：6分

1旅游線路、時間、景點 2交通工具的安排 3食宿標準/檔次 4購物、娛樂安排及自費項目5組團社和接團社的聯系人和聯絡方式 6遇到緊急情況的應急聯絡方式。

6、領隊如何查驗全團成員的證件、簽證及機票：6分

1護照：姓名，護照號碼、簽發地、簽發日期、有效期、有否本人簽名幾項內容。2簽證：簽發日期、截至日期、簽證號碼 另紙簽證同樣檢查 3機票：姓名 乘機日期 航班號

注意：所有項目檢查中著重檢查姓名 三個項目的姓名必須一致

7、行前說明會的內容具體包括哪些？：（一般提前一周召開）15分 1.向旅游者說明出境旅游的有關注意事項，以及外匯兌換事項與手續等 2.向旅游者發放《出境旅游行程表》、團隊標志和《旅游服務質量評價表》 3.相關的法律法規知識以及旅游目的地國家的風俗習慣

4.向旅游者翔實說明各種由于不可抗力或不可控制因素導致組團社不能（完全）履行約定的情況，以取得旅游者的諒解。另外還應有安全提醒的問題需要注意。

5、向游客宣布境外飯店住房名單 告知游客其他事項：

1詳細解讀《出境旅游行程表》 4強調文明禮貌，對以往中國游客受非議的不文明習慣進行點評

2特別強調出發時間、集地點 5對旅游目的地的天氣狀況進行介紹 3對游客提出團結互助、禮貌,支持領隊工作等希望 6對游客行裝進行建議。

7另外旅行社提供給游客的團隊標志胸章和太陽帽、折疊包、行李牌等物品也應在行前說明會上一并發給游客。

8、領隊行裝組成的具體內容是什么？6分

1帶團必備品包括 證件和機票 接待計劃和分房名單 領隊證和領隊旗 名單表 2工作輔助物品 書籍及地圖 通信工具 救急電話號碼 備用小禮品 3生活物品 個人衣物穿著 常用藥品 生活必需品 日用雜品 9掌握中國出境過程：5分

團隊集合（清點人數 介紹出關程序）----通過海關（填寫海關申報單 申報出境物品）-----辦理乘機手續（辦理乘機手續 托運行李）----通過衛生檢疫（檢查黃皮書 接受體溫檢測）----通過邊防檢查站（交驗出境卡 查驗護照及機票）

10、他國（地區）入境流程 5分

經過衛生檢疫（交驗黃皮書 交驗健康證明）------辦理入境手續（本步相當于邊檢 交付入境卡查驗護照簽證）-------領取托運行李（憑牌拿取行李 出問題交涉）-------接受海關查驗（交付海關申報單 接受抽查）---------與導游會面

11、掌握飛行途中領隊的工作 5分

1為游客提供乘機中的幫助：協助調換座位 照料特殊用餐者 熟悉機上救生設備 解答游客提出的問題 2幫助填寫表格：填寫入境卡 填寫海關申報單

12、在境外飯店用餐時和購物時，領隊的主要工作和提醒游客注意的事項是什么？ 15分

用餐時工作：1介紹餐館及其特色菜肴2引導游客入座并介紹餐館的有關設施3向旅游者說明酒水的類別4解答問題

用餐注意事項：1自助餐的時候 一次不能拿太多 2拿的食物一定要吃完，3拿過菜的盤子不能重復去拿菜，4歐式早餐簡單 美式早餐豐盛

購物時的工作：1介紹本地商品特色講清楚購物停留時間介紹購物有關的注意事項 2提供購物所需的服務翻譯 3介紹托運手續 4告訴退稅規定 5盡量使游客買到心滿意足的商品 6保持對購物安排的警戒

13、辦理購物退稅的詳細步驟： 4分

a.在有退稅購物標志的商店購物(藍白灰三色退稅購物專用標志)b購物時索要退稅支票（藍色可以以現金方式退稅 綠色可以以銀行支票或者信用卡劃賬形式退稅）c海關在退稅支票上蓋章 d領取退稅款額

可以在出境海關,也可以在中國國內,目前在國內北京,上海,廣州,香港等地的機場可以退稅)北京上海廣州只能退美元，香港只能退港幣

14、旅游者患病休克的現場處理方法是什么？ 5分

1放置平臥位，下肢略高，呼吸困難的頭略高； 2保持呼吸道通暢； 3 保暖，若發燒則降溫； 4 必要的初步治療； 5 迅速將病人運送至醫院。

15、急救時的禁忌什么？9分

急性腹痛不要服止痛藥

2、昏迷病人忌仰 3 小而深得傷口忌馬虎包扎

4腹部受傷內臟脫出后忌立即復位臥 5心源性哮喘病人忌平臥 6腹瀉病人忌亂服止瀉藥 7忌使用止血帶結扎忌時間過長 8腦出血病人忌隨意搬動 9觸電者忌徒手拉救

15、領隊對境外導游推薦的自費項目的正確態度是什么？：4分

不能讓自費項目擠占正常的團隊行程安排； 2 杜絕導游推薦違法自費項目； 3 注意不得強迫或變相強迫旅游者 參加額外付費項目； 4 需要對自費項目是否貨真價實進行簡單評估；

總之，要重視該問題，盡量避免給游客造成經濟損失和不良影響，以免影響到組團旅行社的生意與信譽。

16、游客對導游不滿時，領隊的處理方法是什么？：4分

1應本著大事化小、小事化了的原則，調停；2 勸說雙方寬容，盡量勸慰游客要盡量對導游寬容。在表達對導游的理解和同情的同 時，希望導游主動道歉，若不行，告知可能出現的后果，或投訴要求更換；3 補臺，注意選取合適的方式方法，避免導游有抵觸情緒產生；4 代表游客與導游單獨約談，希望主動解釋，以免事態擴大

17、《中國公民出境旅游突發事件應急預案》應急工作基本原則：4分 1以人為本、救助第一； 2迅速反應、減少損失； 3依法規范、協調配合；4顧全大局、服從指揮。

18、急救現場處理的主要任務是什么？

（1）鎮定有序的指揮（2）迅速排除致命和致傷因素（3）檢查傷員的生命體征（4）止血（5）進行簡單保護處理（6）迅速而正確地運轉

19、領隊與游客相處的原則是什么？以游客為中心原則、履行合同原則、等距離交往原則 20、簡述領隊業務及領隊的行為禁忌

領隊業務是指為出境旅游團提供旅途全程陪同和有關服務；作為組團社的代表，協同境外接待旅行社完成旅游計劃安排；以及協調處理旅游過程中相關事務等活動。

禁忌：

1、個人日常行為粗陋之忌

2、個人情感充分外漏之忌

3、品行不端惹是生非之忌

4、工作馬虎敷衍塞責之忌

5、與導游沆瀣一氣欺騙游客之忌

6、組織游客參與明令禁止的活動之忌

7、瞞報游客滯留不歸之忌

8、帶團不佩戴領隊證之忌 案例分析

旅行社（領隊）欺詐的法律后果

案例1 領隊在銷售過程中向游客承諾，將為游客提供較為理想的住宿，之后領隊和來先生等游客簽訂了出國旅游合同，對飯店進行了明確約定：在旅游期間，一晚住四星級飯店，其余三晚住三星級飯店。在合同履行過程中，一晚住的飯店沒有星級，一晚住二星級，另兩晚住三星級。游客返程后，以旅行社欺詐為由向旅游管理部門投訴，要求旅行社雙倍返還全額團款。旅游管理部門接到投訴后，立即進行了調查核實。經查，該地區最高的星級飯店是三星級，沒有四星級飯店。旅行社也承認，事先就知道該地區沒有四星級飯店，最后只能住沒有星級的飯店；另外，還有一晚住二星級飯店，原因在于地接社違約，結果改為二星級。旅行社表示工作失誤，愿意按照違約賠償責任，除了像游客賠禮道歉外，再給游客適當的經濟賠償。來先生則堅持，出境旅行社必須按照欺詐的規定，承擔兩個晚上的賠償責任。經過旅游管理部門的認定和協調，一個晚上的住宿按違約處理，另一個晚上的住宿按欺詐處理。

分析

在這起旅游活動糾紛中，旅行社（領隊）究竟是違約還是欺詐，直接關系到對糾紛性質的認定以及由此而來的違約責任的承擔。

首先，所謂違約，就是指旅游活動當事人不履行合同義務或者履行合同但不符合約定的行為。根據《合同法》規定，違約方出現違約后，“應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任”。而所謂欺詐，是指一方當事人故意實施某種欺詐他人的行為，并使他人陷入錯誤而訂立合同。在實踐中表現為隱瞞真相或虛構事實并使他人陷入錯誤的行為。按照《銷簽費者權益保護法》的規定，欺詐方應給予被欺詐方雙倍的賠償。

其次，要判斷旅行社（領隊）是否有欺詐行為，必須從四個方面加以認定:（1）旅行社（領隊）具有欺詐的故意。即通常所說的虛構的事實，隱瞞真相。（2）旅行社（領隊）實施了欺詐行為。（3）游客因欺詐而陷入錯誤。（4）游客因錯誤而做出了意思表示。由于旅行社事先就知道該地區沒有四星級飯店，卻承諾將提供四星級飯店住宿，旅行社有隱瞞真相的主觀故意，并且游客在不知情的情況下在該飯店住宿。對照欺詐的構成要件，應當認定旅行社在為來先生等游客提供所謂四星級飯店住宿時存在欺詐行為。至于另一晚住的是二星級飯店一事，應被認定是違約，而不是欺詐。

第三，在該糾紛中，首先，旅行社有欺詐行為，因此必須將房費雙倍賠償給游客，其次，旅行社還有違約行為，因此應退還三星級與二星級飯店的房價差，并賠償同倍違約金。

案例2馬女士結束了為期十天的歐洲旅游行程，順利回到國內，就在馬女士準備上班時，領隊打電話再次給馬女士征求旅游服務質量意見和建議，馬女士表示對行程安排和領隊的服務較為滿意。領隊又告訴她，按照領事館的要求，馬女士必須在一周后親自到某領事館當面銷簽，并做了詳細的解釋，馬女士不接受領隊的解釋，并責問領隊，為什么在領隊來銷售時，沒有明確告訴她關于銷簽的問題，而且合同也沒有作出約定。由于工作繁忙，馬女士不能前往領事館。領隊告訴馬女士，如果她拒絕銷簽，將給旅行社造成很大的損失，旅行社將扣押馬女士的戶口本。而馬女士要求承擔前往銷簽的來回路費，協商未果，馬女士向旅游管理部門投訴，要求管理部門給她一個說法，該費用究竟由誰來承擔。

分析

銷簽是近年出境來旅游出現的新現象，是部分外國使領館對我國公民出國旅游是否按時回國的一項檢查制度。由于旅行的操作存在缺陷，由此產生的投訴也不在少數。

首先。旅行社業務員有意回避銷簽制度。由于銷簽是領事館隨機進行的，并不是要求所有 游客都參與其中，有些旅行社業務員存在僥幸心理，在銷售出國旅游產品時，并沒有將銷簽的情況告知游客，導致游客根本沒有銷簽的概念。同時由于銷售的需要，業務員擔心將銷簽制度告訴游客，他們會選擇不參加出國旅游。由于銷簽制度是出國旅游整個體系的組成部分，只要業務員將道理講清楚，并不會影響游客的參團熱情。

其次，旅行社未將銷簽制度納入告知程序中。旅行社的管理應該依賴于制度的管理，只要將銷簽簽制度納入告知義務程序中，不論最終結果是否被要求銷簽，領隊和業務員都有義務履行告知的職責，而不是任由業務員和領隊按照自己的喜好來確定，否則此類投訴在所難免，旅行社也會不斷重復地面對同樣的問題。假如旅行社事先已經告知，游客就有義務協助旅行社的工作，前往領事館辦理銷簽。

第三，費用的支出應按照一定的比例。假如在簽訂旅游合同前，領隊和業務員沒有履行告知銷簽義務，游客不愿意參加，是因為游客認為行程已經結束，和旅行社不在有業務往來，假如游客前往領事館銷簽，游客就會為此付出時間和交通的費用。旅行社應該在簽訂旅游合同時就銷簽的費用和時間做出約定，如果事先沒有作出約定，正如本案例中馬女士的情況，旅行社應該承擔全部的費用，并給馬女士一定的誤工補償，領隊以扣押馬女士戶口本為要挾，迫使馬女士參加銷簽制度，屬于違法行為，應當改正。

案例

3、暑假前夕，領隊向張先生所在單位推銷其旅游產品，經過比較和考察，張先生所在單位和領隊簽訂了出境海島游合同，確定出團時間為6月初，張先生等共支付旅游團費14萬元。5月中旬，領隊告訴張先生，旅行社沒有預訂到合同約定的機票，旅游行程難以完成。領隊代表旅行社提供了兩個方案：方案之一，解除合同，旅行社支付總價款10%的違約金；方案之二，選擇同年7~8月間出游，旅行社提前10天告知張先生，如果旅游費用漲價，旅行社承諾不漲價，如果旅游費用降低，旅行社退還差價，假如旅行社再次違約，旅行社將承擔團款50%的違約金。張先生等接受了旅行社的第二個方案，并簽訂了書面協議。7月5 日，領隊通知張先生等游客，旅游行程安排在7月8日。張先生等以沒有時間準備為由拒絕參加旅游，要求旅行社承擔違約責任。事后了解到，計調人員早已于6月20日通知了領隊，準備工作一切就緒。但由于領隊一直在帶團，沒有及時通知張先生等游客。

分析

領隊的工作失誤，其法律后果將由旅行社承擔。當然，旅行社會根據內部管理規定，最終要求領隊承擔所有的賠償責任。領隊應從該案例中吸取教訓，增強責任心和法律意識，避免個人利益遭遇損失。

首先，不論是第一個旅游合同，還是第二個旅游合同，均因為旅行社（領隊）和游客的充分協商。張先生等選擇在7~8月份之間重新參加旅游，其實質是對原旅游合同的變更，即旅游行程的時間被順延，而其他服務內容和原旅游合同保持一致。旅行社和張先生之間的真實意思，其合法性和有效性不容置疑，應受到法律的保護。違反合同約定的后果，就是違約方承擔合同約定的違約責任。

其次，避免旅行社承擔違約責任的前提是，旅行社為張先生等安排的行程時間必須再同年的7~8月間，且提前10天通知張先生。只要其中任何一個條件沒有滿足，旅行社就屬于違約。而旅行社通知張先生參加旅游行程只提前了3天，旅行社再一次違反了合同約定。張先生等要求旅行社按原合同約定承擔賠償責任，是張先生等的正當權利，旅行社按照合同約定支付賠償，是其承擔合同義務的具體體現。

第三，違約金可以由合同雙方當事人協商約定，有一定的任意性。領隊在與張先生等簽訂第二份合同時，違約金的數量的確偏高。其實，當時領隊完全可以降低違約金的約定，即使違約也可以承擔較輕的違約責任，這也是領隊用高昂代價換來的教訓。

案例

4、陳先生夫婦參加了某出境社組織的出國旅游團。領隊在機場分發護照時發現陳先生的護照未在團隊護照中，領隊和旅行社聯系后，得知護照被遺漏在旅行社。等旅行社派人把護照送到候機室，飛機已經起飛。當時由于陳先生無法出境，他的夫人也要求留下，盡管旅行社希望他夫人繼續其行程，并承諾陳先生可以在第二天趕上團隊，但遭到拒絕，陳先生夫婦同時滯留在機場。旅行社一方面妥善安排陳先生夫婦的住宿和餐飲，同時積極和有關部門協調，第二天飛往旅游目的地與團隊會合。由于團隊已經游覽了一天，地接社愿意單獨用小車送陳先生夫婦補上漏游的景點，陳先生明確表示由于身體的原因，只愿意隨團旅游，不需要再補景點。游程結束后，陳先生夫婦要求該出境社賠償景點的損失、縮短行程的損失共計1500元。

分析

陳先生夫婦提出的賠償請求是否合理，主要取決于旅行社及領隊的操作是否規范；即使旅行社操作不規范，陳先生夫婦的賠償請求是否有法律的支持。

首先，領隊的操作存在不規范。《旅行社出境旅游服務質量》要求，領隊出團前必須做好準備工作，出團前領隊接收計調人員移交的出境旅游團隊資料時應認真核對查驗。出境旅游團隊資料通常包括團隊名單表、出入境登記卡、海關申報單、旅游證件（護照或者通行證）、旅游簽證/簽注、交通票據、接待計劃書、聯絡通訊錄等。這就要求領隊在領取護照后、團隊出發前，都應當對護照簽證等相關資料進行全面檢查，防止出現失誤。從陳先生的護照被遺漏在旅行社的結果可以推斷，領隊并沒有按規程操作，沒有仔細檢查甚至根本沒有檢查護照，導致了陳先生的滯留，領隊應當承擔全部責任。當然，旅行社計調人員的操作也不規范，而領隊的核對是對計調操作的不足之處的最后把關。

其次，陳先生夫婦不得就放棄的權利再提出賠償。按照《合同法》的規定，旅行社違反合同與約定后，應當承擔包括繼續履行、采取補救措施在內的違約責任。陳先生夫婦到達旅游目的地后，地陪與陳先生夫婦協商，希望能夠單獨為其提供服務，以降低玩到一天的損失，但旅行社行為被陳先生夫婦謝絕，陳先生夫婦就不能再次提出索賠申請。當然，領隊應當要求地接社退還陳先生尚未發生的費用。

第三，領隊應養成隨時取證的習慣。領隊沒有請陳先生夫婦簽字是造成投訴的誘因。當陳先生夫婦謝絕地陪的安排時，領隊應要求陳先生夫婦簽字。在要求簽字的過程中必須注意策略，不是直截了當地告訴陳先生夫婦，取證就是為了防止他們反悔，而應告訴陳先生夫婦，這是在履行領隊的工作職責。

案例

5、張先生夫婦退休后，其子女為了體現孝心，為他們報名參加了某出境旅行社的出境旅游團，費用由其子女支付，張先生夫婦興高采烈地參加旅游團。在旅游團前往機場的途中，領隊向每一位游客收取共計100元的小費，張先生夫婦對此提出疑問：他們的兒子已經向旅行社交納了全額旅游費用，領隊為什么還要收取小費？小費的作用是什么？領隊反復解釋說明，說小費是作為境外導游員等服務人員的服務獎勵，于是張先生夫婦很不情愿地交了200元。在整個行程中，張先生夫婦覺得領隊和地陪的服務一般，交了小費也沒起什么作用。行程結束后，張先生要求領隊把小費退還給他們，否則要向旅游管理部門投訴。

分析： 對于國內導游，我的法律有明確規定。《導游人員管理條例》第15條規定：“導游人員不得意明示或者暗示的方式向游客索要小費。”此規定表明，導游人員以任何方式索要小費都是違規行為，如果有游客舉報，一經查實，旅游主管部門將對相關責任導游員做出嚴肅處理。而對于出境游客是否應當交納小費，應當如何交納小費，我國法律沒有明確規定。

根據國際慣例，國外導游員是自由職業者，沒有固定收入，其主要收入之一是游客付給他們的小費。領隊向出國游客收取一定數量的小費，就是代游客付給境外地接旅行社的導游等從業人員小費，以表示對他們辛勤勞動的感謝。領隊的行為本身無可厚非，但張先生夫婦的疑問是：首先，領隊計算收取小費的天數大于境外服務人員實際服務天數，這樣的收費不合理。因為第一天和第五天他們都在回來的航班上，地接社導游員等幾乎沒有為他們提供任何服務，這兩天為何要給小費。其次，領隊收取小費的時間欠妥。既然小費是對提供優質服務的人員表示謝意，那么小費應當在服務人員給予服務之后支付。而領隊卻是在出境途中按照每人每天定額收取，并不能真正體現支付小費的意義。第三，領隊給付小費的方式欠佳。旅游行程中，領隊會在一站游程結束時，用一個信封把小費交給導游員。張先生夫婦懷疑，領隊是否將收取的小費足額付給導游員，是否克扣了小費據為己有。領隊應當反思張先生夫婦提出的問題。面對游客提出的疑問，領隊除了向游客耐心說明外，更應當督促境外服務人員為游客提供優質服務，讓游客感到物有所值，心甘情愿支付小費，更不能克扣小費，損害境外服務人員的權益，影響其服務積極性，進而損害游客的正當權益。案例

6、張先生攜夫人和兒子3人參加了出境游旅游團，就在出團的當天上午，旅行社領隊通知張先生，由于旅行社之前沒有仔細檢查，今天才發現張先生護照照片存在問題，所以張先生不能參加這次旅游。旅行社承諾將為張先生安排同樣線路的旅游，時間由張先生自己決定，但他夫人和兒子應繼續本次旅游行程。張先生聽后很不滿意，堅持要與家人一同出境，并登上了旅行社提供的前往機場的旅游車。旅行社一方面通知機場邊防檢查部門，同時勸說張先生放棄該行程，否則會引起嚴重后果。結果張先生被邊防檢查部門拒絕，他的家人也拒絕繼續行程，在反復勸說無效的情況下，領隊帶領其他團員出境。見此情景，旅行社其他工作人員立即為張先生全家購買了長途車票，請張先生全家返回。張先生拒絕了旅行社安排，全家乘出租車返回家中，并要求旅行社承擔全部責任。協商未果，張先生向人民法院提起訴訟，要求旅行社賠禮道歉，賠償包括出租車費在內的各種損失共計9000元。法院判令旅行社全額退還張先生旅游費用2500元，并駁回了張先生其他訴訟請求。

分析

在旅游旺季，出境證件上的照片、姓名、性別、年齡等出錯，是出境旅游業務中經常出現的問題。這些問題的發生，有些和旅行社提供的資料有關，有些和旅行社的工作沒有直接的關系，但根據《合同法》的有關規定，最后的責任承擔者都是旅行社。這就要求領隊等相關人員強化責任心，仔細核查出境證件。領隊直到出團前才發現，說明領隊和旅行社計調人員的銜接存在疏漏。問題的關鍵是，當出現此類工作失誤時，領隊應當告知游客相關知識，陳述擴大損失的危害性，說服游客理性維權，避免由于游客的不理性，導致游客損失的進一步擴大。案例中領隊的告知內容至少包括兩個方面：

首先，張先生家人不可以拒絕出游機會。由于旅行社核查不嚴，導致張先生不能順利出游，旅行社應當承擔違約責任，而且旅行社也已經做出了明確的承諾。至于張先生被拒絕出境，是否必然導致他的家人也無法繼續旅游行程，答案顯然是否定的。雖然張先生全家是一個整體，但是在參加出

游、獲得旅游權利的民事法律關系中，仍然是相對獨立的個體，并非密不可分的有機整體。當然，從情理上說，全家不能一起出游的確是一件憾事。

其次，擴大的損失應當由張先生全家自己承擔。《合同法》規定，當事人一方違約后，雙方應當采取適當措施防止損失的擴大。沒有采取適當措施致使損失擴大的，不得就擴大的損失要求賠償。也就是說，旅行社違約在先，但張先生全家不能認為擴大損失，否則將承擔法律后果，案例中法院的判決就是很好的證明。

案例

7、王先生全家三人參加了出境旅行社組織的出國旅游，回國后王先生立即向旅游管理部門投訴，要求旅行社承擔賠償責任。據王先生介紹，在整個行動中，境外地陪工作極端不負責任，給他們全家旅游帶來不愉快。地陪一直介紹購物商場的質量好，價格適中，而事實上價格卻比普通的百貨商場要高的多；有個別的游客給了地陪小費，地陪對他們的態度明顯友好殷勤，而對其他的游客表現得比較冷漠；在推薦自費項目時，雖然沒有強迫，帶給人的感覺是不得不參加；最令人難以忍受的是，住宿的飯店極差，地理位置十分偏遠，也沒有星級，和合同約定不符；不過領隊的態度倒是不錯。總之這次旅游和旅游合同有差距，和他原來設想也相差甚遠，王先生要求旅行社承擔賠償責任。領隊承認王先生投訴的內容屬實，但同時強調，這一切問題都是境外地接社和地陪造成的，組團旅行社及領隊均盡心盡責為王 先生等旅客服務，旅行社和領隊都不能承擔責任。

分析：

旅游服務質量的高低，不僅僅歸結于組團旅行社和領隊的服務，也取決于各個服務項目的有效供給，即使組團旅行社能夠認真負責，而相關服務要素出現失誤，旅游合同也難以得到完全履行。因此組團旅行社在選擇地接社是存在一定的風險，至于組團旅行社是否必須承擔地接社服務過錯的責任，必須按照我國法律的規定來確定。

首先，出境旅行社應謹慎選擇服務供應商。出境旅游服務質量固然和出境旅行社的工作息息相關，很大程度上依賴于地接社、飯店、商場、餐館等供應商。假如地接社等供應商不負責任，組團旅行社的一切努力都將付諸東流，因為旅游合同的最終落實者和執行人是地接社等供應商，因此，組團旅行社應慎重選擇供應商，并簽訂合作協議，明確雙方的權利和義務，防止由于供應商服務不到位，組團旅行社先行賠償后追償時遭遇障礙。

其次，組團旅行社必須為服務供應商的故意或者過失承擔責任。游客外出旅游，與組團社形成了服務合同關系，根據合同相對性原理，游客和旅行社必須為各自的權利和義務負責，組團旅行社除了派出領隊外，很難直接履行為游客服務的義務，必須借助于境外旅行社和地陪的力量，這是組團旅行社和地接旅行社雙方的合作關系。境外地接社和地陪直接為游客提供服務，但這并不意味著游客和組團旅行社之間合同關系的改變。同時，合同責任是嚴格責任，只要不存在不可抗力等法定免責因素，組團旅行社就必須為違約承擔責任，不論違約主體是領隊還是地接社。當然，組團旅行社承擔違約責任后，可以根據境外地接社過錯的大小，向境外旅行社進行追償，以挽回經濟損失。

案例

8、錢先生參加出境旅行社組織的出國十五日游。按照行程計劃，到達旅游目的地的第二天將游覽某著名景點。地陪和領隊商議，將游該景點的行程改在第三天，而錢先生等事先并不知情。就在第二天晚上，一場突如其來的大雪使旅游車無法抵達該景點，游覽計劃被迫取消。錢先生等游客回國后，要求旅行社按照合同約定，承擔全額旅游團費5%的違約金，共計每人賠償800元。旅行社負責人不愿意承擔違約責任，他們認為旅行社和領隊都有調整行程的權利，造成景點不能游覽的原因是不可抗力，旅行社和領隊均沒有過錯。雖然該景點非常著名，但由于是免費開放的，因此旅行社只愿退還交通和導游費用共計每人150元。協商未果，錢先生向旅游主管部門投訴，要求旅行社承擔責任。

分析：組團旅行社負責人強調的理由是否成立，直接關系到糾紛的性質及賠償數額。取消該景點的原因究竟是不可抗力，還是旅行社違約？領隊是否擁有行程調整的權利？

首先，案例中領隊的做法實為違約行為。從表面上看，游覽該景點計劃被取消的直接原因是由于不期而至的大雪，屬于不可抗力。但實際情況是，若地陪和領隊按照原計劃履行合同，該團本來完全可以在大雪到來前，按照約定完成游覽該景點的計劃，避免這起糾紛的產生。游覽計劃的被迫取消是導游員違反約定人為造成的，沒有地陪和領隊的擅自變更，就不會產生旅游行程被取消的后果，違約與取消行程之間存在因果關系。《合同法》規定，因不可抗力不能履行合同的，根據此項規定，旅行社負責人的說法顯然不成立，旅行社應按合同約定承擔賠償責任。

其次，行程調整必須協商一致。根據合同自愿原則，合同雙方當事人可以就合同的簽訂、履行、轉讓、變更、解除等內容自愿達成協議，這樣達成的協議應當受到保護和尊重。在履 行旅游合同的過程中，旅行社和游客有權就雙方的權利、義務協商一致，并在此基礎上進行變更。旅游合同變更的關鍵是充分尊重雙方當事人。案例中地陪和領隊協商后就變更行程，而沒有與錢先生等游客協商，屬于領隊和地陪擅自變更行程的違約行為。因違約給對方造成損失的，應當承擔賠償責任。

假如地陪與領隊事先與游客協商，將著名景點調整到第三天，并取得了錢先生等游客的同意。發生上述同樣情況時，旅行社負責人的理由是成立的，旅行社就不需要承擔違約責任。

第五篇：郵政業務營業員復習題

信息：星級營業員業務測試復習題（0603）郵政營業業務復習范圍：

1、職業技能鑒定復習題—郵政營業員；（12-9-90）

單項選擇:

1、對于違規貼用無效郵票（或圖案）的郵件，郵局不予收寄，通知寄件人限期領回。無法通知寄件人的按（C）郵件處理。A、無法投遞B、無著C、欠費D、平常

2、筒箱開出的欠資平常郵件，在批注欠資金額時應按（B）計算。A、所欠資費B、所欠資費的二倍C、所欠資費的三倍D、所欠資費的四倍

3、收寄的保價信函，用（C）的方式表示郵費已付。A、粘貼有效郵票B、粘貼郵資機符志C、加蓋“保價信函郵費已付”戳記D、加蓋日戳

4、收寄局發現漏銷郵票時，必須用（A）A、用日戳補銷B、用日戳邊滾銷C、用筆劃銷D、加蓋漏戳戳記

5、郵政業務基本資費由（D）制定，報國務院批準后施行。A、市郵政局B、省郵政局C、國家郵政局D、國務院物價主管部門

6、收寄一件國內外埠掛號附回執信函重量為130克，應收取資費（）元。A、9.20元B、10.20元C、11元D、12元

7、用戶加急匯款20000元，附言為10個漢字，共應收取資費（B）元。A、55元B、55.40元C、205元D、205.44元

三、多項選擇題：

1、郵資憑證包括（ABD）A、郵票

B、印在郵資信封、郵資明信片、郵資郵簡上的郵票圖案 C、印在郵資信封，郵資明信片、郵政雜志上的郵票圖案 D、郵資機打印的郵資符志

2、國內特快專遞郵件資費采用（AB）付費方式。A、交付現金 B、總付郵費 C、粘貼郵票 D、粘貼郵資面符志

3、基本資費指的是國內（）的資費。A、平常信函 B、平常明信片 C、平常印刷品 D、平常郵簡

四、判斷題：

1、郵資憑證應當按照規定的日期出售，停售或者使用。（錯）

2、外國郵票貼在郵件上，應視為無效，但港澳臺郵票則視為有效。（錯）

3、窗口投交時發現給據郵件漏貼郵票和少收郵費時，應驗知收寄局查實處理，郵件不予投遞。（錯）

4、郵資信封，郵資明信片，郵資郵簡交寄時可不另貼郵票，但郵票圖案的面值不足應付郵費時，應加貼郵票補足。（對）

5、國內包裹資費只能收取現金。（錯）

6、郵政日戳及各類機械上的戳記均必須使用黑色油墨。（錯）填空：

1、為了及時處理投入箱（筒）內的郵件，各局應當根據生產作業計劃，規定開取信件的次數和時間。

2、雙頁或折疊式的以及不符合尺寸，紙質規格要求的各項明信片，應由用戶套封后按信函交寄。

3、印刷品應在郵局窗口經收寄人員驗視內件后封裝交寄。

4、保價信函交寄前不可以封口，由郵局收寄時會員寄件人辦理點驗內件和封固手續。

5、收寄保價信函時，應在信封上批注郵件號碼和重量，加蓋“保價信函郵費已收”戳記表示納付郵費。

6、收寄“脆弱包裹”時，要在包面和相關詳情單上分別加蓋“紅杯”或紅杯水戳記。

7、臨時直封袋上應在接收局名前冠以寄達省名。

8、各類包裹的回執昆曲，按照各局收取包裹郵費的方法，連同其他郵費一并收取現金，或者用郵票貼在詳情單上一并蓋銷。

9、寄件人總付郵費分“整寄整付“和”整付零寄“兩種。

10、收寄人員接收整付零寄郵件后，除按相關種類郵件規格要求進行驗視外，還要驗看郵件清單上的號碼與上一次交寄的清單號碼是否連續。

11、收寄人員在收寄整付零寄郵件時，要根據交寄整付零寄郵件清單核點郵件件數和種類。

12、對于整付零寄郵件，每日工作終了后，應根據清存根聯登列分戶帳，并結出郵件余額。

13、“收件人總付郵費“，是指寄件人在交寄郵件時不繳納郵費，由郵局向收件人總收郵費的一種業務。

14、對筒（箱）開出的白皮信，可將郵票蓋銷，作無著郵件處理。

15、給據郵件如果錯收資費，應按多退少補的原則處理錯收部分資費。單項選擇：

1、郵簡按（A）處理。

A、信函 B、印刷品 C、盲人讀物 D、明信片

2、保價信函稱重時，稱到（C）克為止。

A、0.1 B、0.01 C、1 D、10

3、在收寄保價信函時，應將收寄人員名章加蓋在封志的（B）A、右端 B、左端 C、中間 D、任一騎縫處

4、收寄避對包裹單件重量夠（B）千克的包裹，應加栓寫有收件人詳細名址的大件名址牌后直封投遞局所在的市、州、縣局。

A、10 B、20 C、30 D、15

5、同批交同一收件人能裝滿（C）號郵袋包裹或印刷品，應加栓寫有收件人詳細名址的大件名址牌后直封投遞局所在的市，州，縣局。

A、2 B、3 C、4 D、5

2、出口驗單繕發注意事項；（12-5-933）答：在繕發出口驗單時應注意以下三點：

1、驗單事由，項目要清楚，齊全。

2、寄送程序要正確。

3、驗單存檔，催辦要妥善。

為便于相關局查實和處理，應做到文字齊整，事由清楚，節目具體。驗單應當順序編號，每年換編一次，每張驗單均留底存查。繕寫驗單，一般一式兩份，如發生嚴重差錯，涉及賠償等事項時，應抄送（報）相關部門（上級主管部門）。驗單繕就后，加蓋日戳及經辦人員名章，送交主管人員審閱簽發，普通給據郵件應當在相關進口路單、清單上批注。驗單以郵政公事郵件寄發。對于違章情節嚴重的或需立即判明責任等情況緊急的，應用電報，傳真辦理，受驗局應電復。發往市縣以下分支機構和生產單位的普郵驗單，應寄往其主管檔案室轉發，不得直寄分支機構和生產單位。驗單寄發后，如需對方答復的，應及時催復。

3、存局自取業務知識；（13-3-99）

4、郵政客戶的權利和義務；（14-5-109）

答：為使客戶的權利與義務受到保護和尊重，更好地服務于廣大客戶，郵局工作人員應正確把握郵政客戶的權利和義務。

凡使用郵政業務的機關，企事業單位，社會組織和個人都被視為郵政客戶，郵政客戶在使用郵政業務時，主要享有以下三項權利：

用郵權——指郵政客戶辦理郵政業務的權利。（中華人民共和國郵政法）第12條規定了郵政業務種類，包括國內和國際郵件寄遞，國內報刊發行，郵政儲蓄與郵政匯兌，以及郵政主管部門規定的其他業務（特快專遞，郵購，代發廣告等），未經許可，不得任意變更或停辦，否則，構成侵犯客戶用郵權。同時必須嚴格遵守有關郵政營業時間的規定，不得擅自關門，提前關門，無故停業，否則亦構成侵犯客戶用郵權。此外，客戶在使用郵政機構對外開辦的業務過程中，郵政工作人員不得以各種借口拒辦。

郵件所有權——在郵件妥投之前，所有權均屬于寄件人，投遞之后，則所有權屬收件人，如客戶未正確使用郵政業務，將造成所有權的喪失，如封面書寫不全或漏寫等。

通信自由和通信秘密權——通信自由除包括書信自由外，還包括匯款和郵寄郵件，使用電報，電話等通信自由；通信秘密包括客戶通信地址的秘密，用郵日期，次數及其他使用郵政業務的情況。?中華人民共和國憲法規定法?和?中華人民共和國郵政法?都規定了公民的通信權利受到保護。

郵政客戶在使用郵政業務過程中，除享有權利之外，也必須承擔相應的義務，主要包括：交寄郵件的內容，規格，包裝必須符合?中華人民共和國郵政法?的規定，必須按照規定的費率繳納資費，寄件人必須書寫出政編碼。

5、國際郵件禁寄物品知識；（14-3-107）

問：收寄后的國際郵件中發現有禁寄物品的，是否可以轉發？應如何處理？ 答：不般不予轉發，對危險品應進行隔離，另放一地，不要和其他郵件混在一起，寄遞危險品情節嚴重的，應當與有關部門聯系處理；不屬于這種情況的，對其中必須馬上銷毀的物品應立即就地銷毀，需消除污染的，應報請衛生防疫等部門處理，所需費用由寄件人限期領回，逾期不領，進行銷毀處理，有關處理情況，應當備文報告主管局，并抄送收寄局的主管省局。對郵件內所裝其他非危險品，應當整理重封，隨驗單退回收寄局轉退寄件人。

問：收寄后的國際郵件中發現軍火，武器，應如何處理？ 答：應當與當地公安部門聯系處理。

問：收寄后的國際郵件中發現夾寄有金銀，反動報刊書籍等，應如何處理？ 答：驗關局發現夾寄金銀，反動報刊書籍，宣傳品及毒品等，應移交海關處理，非驗關局發現的，應將郵件隨驗單寄送驗關局轉交海關處理。

問：收寄后的國際郵件中發現有妨礙公共衛生和容易腐爛物品，應如何處理？ 答：應視情況或通知寄件人限期領回，或就地銷毀。

問：收寄后的國際郵件中發現裝有其他禁寄物品或超限量物品時，應如何處理？ 答：發現此種情況，應退回收寄局轉退寄件人。

6、國家局發布內裝煙草類郵件禁限寄問題的通知；（16-8-128）

答：接省郵政局浙郵服?2006?5號文件，國家局國際合作司通知，近期歐洲部分國家郵政來函通知，禁止或限制接收內裝煙草類郵件。具體如下：

一、意大利郵政即日起不接收內裝煙草、煙草制品及其仿制品、替代品的郵件。

二、除下述情況，英國郵政不接收內裝煙草及其煙草制品的郵件。1.進口方（接收方）在英國的相關機構，已預先做稅務登記。

2.經英國海關機構（HMRC）判斷，此郵件允許進口，且屬于個人禮物性質。若英國海關機構HMRC懷疑煙草有貿易之嫌，將予扣留，并要求收件人提供作為個人禮物的證明。否則，將被銷毀。英國郵政對進口煙草郵件的丟失、被扣不負責賠償。

英國郵政相關聯系信息： Inward Casework Royal Mail International PO Box 740 SALFORD M50 3 YY UK Email: InternationalTeam@Royalmail.com 為此，各單位在收寄寄往歐盟內裝煙草制品的郵件時，應提醒寄件人事先聯系寄達國海關等進口管制機構，了解進口法律法規，按要求事先做好交寄前準備（如預先作稅務登記、預交海關費稅等）。此外，收寄人員應事先聲明，對寄件人未按要求交寄而造成的損失不負賠償責任。

7、國際盲人讀物業務知識；（16-3-123）

8、收寄附回執郵件國際的操作事項；（17-5-133）

答：在國際郵件中，凡是掛號函件，保價函件和各類包裹都可以附寄回執（不接受普通包裹附寄回執的國家除外）。當用戶在營業窗口交寄國際郵件并要求附寄回執時，除按相關種類郵件規定辦理外，還應辦理以下事項：

1、認真查閱?國際、港澳包裹資費表?，看所寄郵件寄達國家或地區郵政是否辦理此項業務。

2、提請寄件人填寫CN07國際郵件回執（郵2101）一份，按照國際郵件封面書寫要求，在指定位臵詳細填寫寄件人名址和收件人名址。寄件人名址中除我國國名和原寄地名須用寄達國通曉文字書寫外，姓名和其他地址內容可以只用中文書寫。

3、一切符合要求后，將回執和相關郵件一并稱重計收郵費，并另按回執片數收取回執費。

4、在郵件封面及包裹多聯單上加蓋“AR“（回執）戳記，并在回執的相關欄內依式填寫郵件種類，郵件號碼，收寄局名和日期，保價郵件還應填寫保價金額。需要注意的是，回執上不加蓋收寄局日戳。

5、將回執牢固地附在相關郵件上，在相關郵件收據和存根上加蓋“回執“戳記，并在收寄清單備注欄內加注”A〃R“（回執）字樣。

9、國家局就發展國際及港澳臺郵政業務發出通知；（17-8-136）

答：為提高中國郵政競爭力，保持和擴大市場份額，開創可持續發展新局面，國家局以國郵（2006）31號文就發展2006年國際及港澳臺郵政業務提出意見，具體內容摘要如下：

一、明確業務市場定位，整合營銷資源。要站在整體發展國際業務的戰略高度，協調好國際與國內，普郵與速遞等業務間的營銷關系，共享客戶資源，合理組織營銷，提高客戶開發深度，提高郵政整體效益，要加大上門攬收的力度，提高攬收郵件量在總體業務量中的比重。

二、實施國際郵件終端費分攤，適度下放資費管理權。實施國際郵件的國內一級干線運輸和境外運輸成本分攤工作。各省（含自治區，直轄市）局要把真實的成本信息傳遞到各現業局，從核算體制上引導規范經營。在此基礎上，國家局將部分國際業務的資費優惠幅度管理權下放到省局，使營銷決策更加貼近市場，更加快捷。

三、落實責任，配臵資源，為國際業務發展提供內部支撐。各級公眾服務部門負責國際業務的整體營銷工作，要根據本地國際業務規模和市場潛力，合理配備專、兼職管理人員。各級函件局要將國際函件業務作為自已重要的經營職責，積極開發國際商函業務，大業務量省局及重點市地局要在現在基礎上進一步增強國際業務的經營力量，提高管理能力，各局要在國際業務市場潛力大的地區配備懂國際業務且有一定外語基礎的營銷人員，加大營銷力度，提升服務質量。

四、加大業務宣傳力度，組織必要的全網營銷活動。加大國際業務宣傳力度，統一制作發放宣傳品，各局要將宣傳品及時下發到經營一線，各局還應根據本地區市場特色，采取有針對性的國際業務宣傳措施。

10、寄往南非的物品類中速快速郵件收寄知識；（18-3-139）問：南非海關對相關郵件隨附發票有什么要求？

答：

1、發票必須是用英文書寫的商業發票，形式發票不被接受。

2、商業發票只能打印，不能手寫；發票上必須注明貨件的市場價值。問：南非海關對物品類郵件內裝物品的申報有什么要求？

答：

1、快件若有以下情況，將被南非海關處以罰款；低價值申報、樣品未做毀壞處理，如鞋子樣品的鞋底沒有10MM的打洞。

2、若相關快件沒有遵守以上規定，將被處以至少80美元的罰款，低申報價值的物品將被處以至少250美元的罰款。

11、業務英語；（18-8-144）答：常用專業詞匯：

Air surcharge（航空附加費）Airmail letter（航空信函）Contents（內裝物品）Correspondence（函件）Customs rule（海關規定）Dangerous goods（危險品）destination country（寄達國）

12、國內郵件特殊業務資費收取規定；（19-5-149）

13、國家局就國際回信券事宜發出通知。（19-8-152）

答：

一、國際回信券的兌換價值仍按現行?國際郵件及港澳郵件處理規則?的有關規定辦理，即每張回信券按現行資費標準兌換一封20克以內出口航空信函最高資費標準（7.00元）郵票一枚或數枚,不能兌換成現金.1999年版的國際回信券使用截止日期2005年12月31日.郵政儲蓄業務復習范圍：

1、郵儲轉帳業務知識；（12-3-91）

問：客戶辦理轉帳業務時，需提供哪些憑證和證件？

答：辦理現金到帳戶（個人結算帳戶，以下同）的轉帳，要提供轉入帳戶的帳號，戶名和本人身份證件，并將聯系方式填寫在轉帳憑證（儲1104）背面的備注欄內，辦理帳戶存款憑證（如活期存折，綠卡）轉入帳戶的帳號，戶名，不需要提供轉入帳戶的存款憑證，辦理帳戶間轉帳，轉出金額在5萬元（含）以上，須出示客戶本人在系統中登記的有效身份證件。問：哪類帳戶不能辦理轉帳業務？

答：在郵政儲蓄開立的非個人結算辦理轉帳業務，轉出帳戶處于掛失（含卡，折任一掛失）、止付（不含限額止付），凍潔、沒收、清戶狀態，轉入帳戶處于凍潔、沒收、清戶狀態時，不能辦理轉帳業務。問：每日每戶累計最高轉出額是多少？

答：單個帳戶在窗口辦理的轉帳交易每日累計最高轉出額不得超過100萬元（含）。問：在什么情況下需要辦理大額轉帳申請業務？有沒有時間限制？

答：客戶在網點辦理單筆轉帳金額超過5萬元（含）大額轉帳業務時，需事先到郵政儲蓄網點辦理大額轉帳申請，申請時應提供本人開戶時預留的有效身份證件以及需要辦理轉帳的存折（或綠卡），在辦理現金到帳戶的轉帳業務時，不需要辦理大額轉帳申請業務，大額轉帳申請沒有時間限制，一旦客戶辦理了大額轉帳申請，以后就可以隨時辦理相關業務，直至辦理撤銷大額轉帳申請為止。問：轉帳業務的收費標準是如何規定的？

答：辦理本地轉帳業務暫不收取手續費，辦理跨省（區、市）異地轉帳，省（區、市）內跨地區轉帳業務按交易金額的5‰收取手續費，手續費最低2元，最高50元。

2、郵政儲蓄檔案的裝訂原則；（12-5-93）答：郵政儲蓄網點對各類儲蓄檔案的裝訂要求如下：

1、原始憑證。郵政儲蓄網點的原始憑證（各種存、取款憑單，分戶帳卡，日報單等）按日逐筆理訂，理訂時應使用郵政儲蓄檔案封皮，將封皮內容填寫齊全，在憑證的左上角打孔并用蠟繩扎緊；在裝訂線處加貼標志，加蓋理訂入名章。

2、帳簿。總帳，明細帳，現金日記和銀行存款日記帳按結轉新帳時間分別理訂。帳簿裝訂時，應加訂帳簿封面，卷內目錄，并編列帳頁順序號。

3、會計憑證。會計員登記帳簿后要定期整理，按收，付款憑證和轉帳憑證分別歸類，每類憑證再按編號先后順序排列。儲蓄業務記帳憑證匯總表放在各類記帳憑證的上面，經復核后加封面裝訂成冊，封面上要注明單位名稱，日期，憑證種類，起止號碼等，并由裝訂人在裝訂線封簽處簽章，妥為保管。

4、郵政儲蓄檔案標簽（封皮）的填寫。郵政儲蓄檔案標簽（封皮）應按項填寫，填寫時一律使用鋼筆或毛筆，并加蓋理訂人和主管人名章，郵政儲蓄檔案理訂時應去掉金屬物并用蠟繩裝訂。

3、郵政儲蓄存款杳詢、止付與沒收的規定；（13-5-101）

4、職業技能鑒定復習題—郵政儲匯業務員；（13-2-98）

5、職業技能鑒定復習題—郵政儲匯業務員；（13-7-103）

6、郵政儲蓄業務手續費調整知識；（13-3-99）

7、郵儲重要憑證知識；（14-3-107）

8、職業技能鑒定復習題—郵政儲匯業務員；（14-2-106）填空：

1、中國人民銀行對金融機構實行許可證制度。

2、商業匯票根據承兌人不同，可分為商業承兌匯票和銀行承兌匯票。

3、收繳假幣的金融機構應向持有人出具央行統一印制的?假幣收繳憑證?。

4、郵政儲蓄機構易發案環節的管理必須堅持制約核對與重點監控相結合的原則。

5、人民幣的國際代號為RMB￥。

6、現在流通的美元紙幣有三類。

7、綜合各種人民幣假幣的主要特征和制作手段，一般可歸納偽造幣和變造幣兩類。

8、人民幣紙幣的防偽特征與措施主要體現在紙張，油墨和印刷技術這幾方面。單選題：

1、中國人民銀行的全部資本屬于（國家）所有。

A、國家 B、中國人民銀行 C、中銀法人 D、中銀企業

2、已批準開業的金融機構，應持批準文件到（工商行政）管理部門辦理登記注冊手續。

A、稅務 B、中國銀行 C、工商行政 D、銀行業監督

3、金融機構在辦理業務時發現假幣，應由（3）名以上的業務人員當面予以收繳。A、1 B、2 C、3 D、4

4、儲蓄業務人員在點鈔時應將紙幣按（券別）逐張整點，每百張一把，硬幣每百枚為一卷。

A、幣種 B、面額 C、券別 D、版別

5、?中華人民共和國銀行業監督管理辦法?于（2004年2月1日）起正式施行。A、2000年11月1日 B、2004年11月1日 C、2004年2月1日 D、2000RH 2月1日

三、多選題：

1、銀行業監督機構對銀行業實施監督管理，應當遵循依法，（BCD）的原則。A、公平B、公開 C、公正 D、效率

2、商業銀行辦理個人儲蓄存款業務，應當遵循（ABCD）原則 A、存款自愿 B、取款自由 C、存款有息 D、存款人保密

3、下列屬于金融機構的是（BCD）。

A、稅務局 B、財務公司 C、信用合作社 D、信托投資公司

4、擔保法規定的擔保方式為保證，抵押和（ABC）A、質押 B、留臵 C、定金 D、貸款

5、下列不可作為保證人的機構是（BCD）

A、國家機關 B、學校 C、幼兒園 D、醫院

6、貸款包括信用貸款和（BCD）

A、消費貸款 B、保證貸款 C、抵押貸款 D、質押貸款

7、保險按其標的可分為（AC）

A、財產保險 B、財物保險 C、人身保險 D、生命保險

8、下列屬于負債類業務的是（BCD）

A、貸款與票據貼現 B、存款業務 C、同業拆入 D、同業存款

9、下列符合?不宜流通的人民幣挑剔標準?的有（ACD）A、紙幣票面缺少面積在20平方毫米以上。B、紙幣票面裂口2處以上，長度每處超過10毫米 C、紙幣票面污漬、涂寫字跡面積超過2平方厘米 D、硬幣有穿孔，裂口，變形，磨損，氧化等情況之一

10、人民幣的鑒定方法主要有（ABCD）。A、普通比較法 B、眼看手摸法 C、簡易工具檢測法 D、先進儀器檢測法

11、第五套人民幣100元券主要防偽特征包括（ABCD）。A、固定水印

B、磁性縮微文字安全線 C、隱形面額數字 D、橫豎雙號碼

12、下列符合人民幣捆扎規定的有（BCD）A、每把紙幣必須在中間捆扎 B、不易流通的殘破券于中間捆扎 C、每十把為一捆，雙十字捆扎 D、每把均加蓋核點人（經辦人）名章

13、下列符合儲蓄網點安全保衛管理制度要求的有（BCD）A、網點的前后門和邊門至少要安裝一道防盜門 B、網點柜臺必須安裝封閉式彈簧門，配碰鎖

C、工作人員臨時離開現場，經手的章戳等應鎖入柜屜內 D、網點應進行實時監控錄像，錄像資料應入庫（柜）保存

四、判斷題

1、在2004年2月1日起施行的?中國人民銀行法?規定，由中國人民銀行承擔組織協調國家反洗錢工作職責。（對）

2、對個人儲蓄存款，商業銀行有權拒絕任何單位或個人查詢，凍潔，扣劃。（錯）

9、職業技能鑒定復習題—郵政儲匯業務員（15-2-114）

10、郵政儲蓄ATM機的管理；（15-5-117）

11、郵儲知識；（16-3-123）

12、職業技能鑒定復習題—郵政儲匯業務員；（16-6-126）

13、職業技能鑒定復習題—郵政儲匯業務員。（17-2-130）

信息：星級營業員業務測試復習題（0602）郵政營業業務復習范圍：

1、窗口投交國際郵件應收費用的處理；（6-5-45）

答：投遞各類國際郵件時，應注意收取須向收件人收取的費用，如改寄費，欠資費、存局侯領費，逾期保管費，送交海關驗關費等。

一、送交海關驗關費的收取。凡需代收關稅或其他稅費的進口保價郵件，包裹，小包，印刷品，印刷品專袋均應按件（按袋）收取送交海關驗關費。

不代收關稅或其他稅費的郵件免收交海關驗關費。

二、逾期保管期的收取

窗口投交的進口500克以上小包和國際包裹自領取通知單或包裹發遞單投遞之日起，在規定的保管期內不來局領取的，應按照天數和相關國內業務規定標準收取逾期保管費。如查明逾期未領系郵局責任所致，應免收保管費，遇此情況，有關人員應在相關領取通知單或包裹發遞單背面批注原因，由主管人員簽證。

進口國際郵件在國內改寄，在原投遞局保管期間的逾期保管費不收，改寄到國外和退回寄件人的包裹，在投遞局保管期間的逾期保管費，應批注在相關包裹發遞單上，由互換局按相關規定向相關郵政收取，但應收的保管費超過6.53特別提款權的，只按6.53DR批注。

改寄到國外或退回原寄國的小包，應收的逾期保管費全部注銷。

三、欠資費的收取 投交欠資函件時，應按其封面上所注欠費金額收取欠資費。

四、改寄、退回費的收取

對改寄和退回的函件，原則上不收任何費用，但封面上注有欠資分數的，應按批注的款項收取欠資費，對改寄和退回的包裹，應按照封發清單和收取退包費通知單上所注的款額收取改寄費或退包費。

對未注明退因的退回包裹，應按照互換局在封發清單上所注款額向寄件人退還郵費（保價費和保價手續費不退），并開給退/補郵費收據。對退回寄件人的大宗函件，如果封面上沒有任何向我國郵政交付郵資的標志，應按國內同類函件資費標準收取退回費。

2、復驗知識；（6-3-43）問：什么是答復驗單：

答：答復驗單，也稱復驗，是答復驗單（發驗局）的一種公文單式（郵1604，郵特2018）一般繕寫一式兩份，一份寄發驗局作為所驗事項的答復，一份留底附在來驗上。

問：復驗的“單頭“如何繕寫？

答：（1）復驗編號。填寫在“第 號“欄內，編寫按復驗順序編寫，每年換編一次。（2）發驗局名，日期，驗單號碼。填寫在”答復 局“欄內，相關節目采自驗單上的日戳局名，日期和發驗局的驗單報告。問：復驗“正文“如何繕寫？

答：寫在“對上列驗單答復如下：“欄內，答復時必須按原驗提出的節目內容及所驗差錯和不合規格事項進行核對，答復要實事求是，復驗的語言要簡練，通俗易懂，并寫明郵件節目查明情況及處理意見等。問：復驗時如有附件應如何處理？

答：如有附件需要隨附的，要將附件名稱，數量等寫在“附件“欄內。問：復驗如何寄發？

答：復驗經主管人員審核蓋章后，連同原驗單寄送業務檔案室轉發驗局，各單位不得對外直復。

3、收寄國際郵件應檢查的項目；（7-5-53）

答：國際郵件在收寄時或收寄后，應在未出局前認真對其進行檢查，以確保郵件能夠順利寄遞。檢查項目主要包括以下幾個方面：

1、使用的信封是否標準，如不標準應請寄件人更換，郵件封面書寫是否符合規定，如不符合應退請寄件人改正或補注規定的文字。

2、信函類以外的其他郵件中是否夾寄信函，如有請寄件人取出另行交寄，或者在符合合封函件條件的情況下，按合封函件交寄。

3、郵件封皮是否完好，無損。如檢查發現有拆動，重

4、為何重要單據、證件需按保價郵件收寄；（8-5-61）

5、職業技能鑒定復習題—郵政營業員（8-2-58）填空：

1、郵政通信具有服務性和公用性兩大性質。

2、郵政通信為社會提供的是勞務或服務，其經濟屬性表現為服務性。

3、郵政通信生產過程和消費過程一致性的特點，要求郵政通信必須加強質量管理和質量控制。

4、郵政通信全程全網聯合作業的特點，要求郵政系統內各企業，各環節密切配合。

5、郵政通信的任務是由郵政通信的性質所決定的。

6、郵件的生產傳遞過程是指從收寄起，直至將郵件投交給指定的收件人為止的全過程。

7、就某一郵件而言，接受用戶交寄郵件的郵政企業稱為收寄局。

8、按照郵件封面書寫的地址，將相關郵件分發到規定格口的處理過程稱為分棟。

9、郵局按照郵件封面書寫的地址，將郵件投交到收件人或規定的代收人或指定地點的投交過程是按址投遞。

10、郵政通信網收寄端的功能是接受寄件人的委托，開始郵件的傳遞過程。單項選擇：

1、郵政通信的使用價值就是（D）的價值。A、郵政資費B、實物價值C、時間價值D、空間位移

2、郵件生產傳遞過程的第一環節是（C）。A、投遞B、運輸C、收寄D、分棟封發

3、信筒信箱用來收寄（D）。A、平常及掛號信函B、平常及掛號明信片C、平常印刷品D、平常信件

4、分棟封發以（D）為基本分棟單位。A、縣局B、地市局C、省會局D、郵區中心局

5、郵件的運輸應以郵件的（B）規定為依據，按各類郵件的不同時限要求，具體組織實施。A、種類B、傳遞時限C、性質D、發運方式

6、郵政通信網的節點是（A）A、郵件處理中心B、郵政營投局所C、郵路D、寄件人

7、主要承擔全國大網郵件運輸與交換的郵路為（B）。A、國際及港澳臺郵路B、全國干線郵路C、省內干線郵路D、區內郵路。多項選擇

1、郵政通信的公用性主要表現在（ABC）A、服務范圍的廣泛性B、服務對象的普遍性C、使用的平等性D、郵件傳遞的及時性。

2、郵政通信的服務方針是（ABCD）A、迅速B、準確C、安全D、方便

3、郵件的生產傳遞過程大致可分為收寄和（ABC）A、分棟封發B、運輸C、投遞D、經轉

4、郵件處理中心的功能是將集中到郵件處理中心的各類郵件進行（ABC）A、運輸B、分棟封發C、總包經轉D、投遞

5、下面郵路屬省內干線郵路的是（ABC）A、本省內各級郵區中心局之間的郵路B、三級中心局至國際郵件交換站之間的郵路C、省、自治區、直轄市郵政局指定的跨地市郵路D、一、二級郵區中心局與省際各級郵區中心局之間的郵路 判斷題

1、郵政通信是通過生產物質產品，并通過物質產品的空間位移提供通信服務的。（錯）

2、就某一郵件而言，投交郵件的郵政企業稱為投遞局，它所處理的郵件稱為出口郵件。（錯）第二章 填空

1、郵政職業道德是社會主義道德體系在郵政行業中的具體應用，突出反映了郵政行業特殊的利益要求。單項選擇

1、郵政職業道德是根據郵政通信的（A）A、性質和特點B、服務宗旨和服務方針C、性質和服務宗旨D、特點和服務方針 多項選擇

1、郵政職業道德的核心是（BC）A、遵紀守法B、愛崗敬業C、文明生產D、安全生產

6、國際出口小包收寄知識；（8-3-59）

7、職業技能鑒定復習題—郵政營業員；（9-2-66、9-2-71）

8、收寄國內附回執郵件操作事項；（10-5-77）

9、如何識別第二代居民身份證；（10-5-77）

10、職業技能鑒定復習題—郵政營業員；（10-2-74）

11、中速快件收件人付費業務知識；（10-3-75）

12、職業技能鑒定復習題—郵政營業員；（11-2-82）

13、國內印刷品收寄知識。（11-3-83）郵政儲蓄業務復習范圍：

1、郵政儲蓄長期不動戶的確定；（6-5-45）

2、辦理郵儲通知存款需注意的事項；（7-5-53）

3、賬戶匯款知識；（7-3-51）

4、辦理儲匯業務需注意的細節；（8-5-61）

5、郵政儲蓄檔案管理知識；

（一）（9-3-67）

6、如何識別第二代居民身份證；（10-5-77）

7、郵政儲蓄檔案管理知識

（二）（10-3-75）

8、郵儲司法查詢知識。（11-3-83）

信息：星級營業員業務測試復習題（0601）郵政營業業務復習范圍：

1、中國郵政擴大卡哈拉EMS承諾服務范圍：新增開辦的區域；（1-1-1）

2、收寄國內EMS郵件時應注意的兩個細節；（1-5-5-）

3、國際郵件處理中郵政承擔補償責任的范圍；（1-5-5）

4、中速快件收寄知識；（1-3-3）

5、普通郵件臨時直封知識：確立普通郵件臨時直封的標準是什么？（2-3-11）

6、國際郵件收寄知識；（3-3-19）

7、發往日本的到付郵件收寄知識；（4-3-27）

8、高額匯款通知可否托人捎轉投交？（4-3-27）

9、國內電子匯兌業務知識；（4-3-27）郵政儲蓄業務復習范圍：

1、四防撐起儲匯資金“安全傘”；（1-7-7）

2、兩網互通大宗收匯業務知識；（1-3-3）

3、臨時身份證可以作為儲戶辦理儲蓄業務的有效證件；（2-8-16）

4、兩網互通業務知識；（2-3-11）

5、郵政儲蓄窗口能否辦理收繳假幣事項？（4-3-27）