第一篇：移動通信業(yè)務(wù)代理校園客戶代表( 學(xué)校 院系)

移動通信業(yè)務(wù)代理協(xié)議

（代辦店）

甲方：中國移動通信集團(tuán)河南有限公司安陽分公司

乙方：安陽市龍安區(qū)東風(fēng)中華裝飾設(shè)計(jì)

為滿足社會需求，方便客戶購買及辦理移動電話業(yè)務(wù)，甲乙雙方就甲方委托乙方代理移動電話業(yè)務(wù)事宜達(dá)成如下協(xié)議：

第一條 協(xié)議宗旨

1、甲乙雙方依據(jù)中華人民共和國有關(guān)法律、法令和規(guī)定，本著“友好合作、互惠互利、共同發(fā)展”的原則，經(jīng)充分友好協(xié)商，簽訂本協(xié)議，以資雙方共同恪守。

2、訂立本協(xié)議旨在促進(jìn)甲乙雙方合作，在提高移動通信服務(wù)質(zhì)量的同時，取得雙方企業(yè)的共同發(fā)展。

3、甲乙雙方均不具備超出本協(xié)議范圍內(nèi)的任何約束雙方企業(yè)或雙方相關(guān)企業(yè)的權(quán)利。

4、本協(xié)議中涉及到的移動業(yè)務(wù)的最終解釋權(quán)歸屬于甲方；涉及到終端銷售的“三包”承諾的解釋權(quán)歸乙方。

第二條 經(jīng)營范圍

1、甲方授權(quán)乙方面向社會銷售的卡品（如SIM卡、充值卡等）。

2、甲方面向客戶辦理的部分移動業(yè)務(wù)（視條件逐步放開）。

3、甲方授權(quán)的話費(fèi)收取、查詢及業(yè)務(wù)咨詢、受理等。

第三條甲方的權(quán)利和義務(wù)

1、對乙方的代理資格和形式進(jìn)行審核與評估。

2、有權(quán)制訂并適時修改相關(guān)考核辦法和標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)操作規(guī)范。

3、及時告知乙方甲方的業(yè)務(wù)政策調(diào)整，并負(fù)責(zé)向乙方解釋，培訓(xùn)。

4、協(xié)助解決乙方在經(jīng)營中遇到的問題，幫助乙方及時處理客戶投訴。

5、對乙方營業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，有義務(wù)對乙方進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、服務(wù)檢查，并針對存在問題提出整改意見。

6、向乙方提供銷售甲方相關(guān)產(chǎn)品的發(fā)票、客戶申請單、業(yè)務(wù)宣傳資料等。

7、按照代辦酬金政策，足額按期支付乙方代辦酬金，同時在廣告宣傳、促銷活動等方面給予必要的支撐和幫助。

8、按照優(yōu)秀經(jīng)銷商評比辦法對乙方進(jìn)行評選。

第四條乙方的權(quán)利和義務(wù)

1、按甲方業(yè)務(wù)政策在代辦店內(nèi)產(chǎn)生的業(yè)務(wù)量，均視為乙方的業(yè)務(wù)量。

2、乙方不得有以下行為，否則乙方應(yīng)向甲方按每次200元－500元承

1擔(dān)違約責(zé)任，并賠償甲方損失。

（1）拒絕辦理營業(yè)廳受理范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)。

（2）在甲方營業(yè)場所附近地區(qū)，采取哄騙、利誘、脅迫等不正當(dāng)手段從事拉客銷售活動。

（3）不服從甲方對其服務(wù)、業(yè)務(wù)操作等方面的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)。

（4）未及時按要求向甲方劃撥營收款及代收通信費(fèi)的。

（5）在考核評比與質(zhì)量檢查中，排名落后，并無積極措施和合理的解決辦法。或者乙方因其服務(wù)工作或其它原因在社會上造成惡劣影響，嚴(yán)重影響甲方企業(yè)聲譽(yù)。

（6）借用甲方的聲譽(yù)，在營業(yè)廳出售假冒偽劣商品。

3、乙方不得有以下行為，否則乙方應(yīng)向甲方按每次2000元－20000元承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償甲方損失。

（1）未經(jīng)甲方許可，在協(xié)議合作期內(nèi)擅自搬遷營業(yè)廳或?qū)I業(yè)廳轉(zhuǎn)包第三方。

（2）乙方違反本協(xié)議的任一條款，在收到甲方指出其違約行為并要求整改的書面通知后二十天內(nèi)，仍未采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。

（3）乙方因某種原因進(jìn)行清算或進(jìn)入破產(chǎn)程序，或營業(yè)場所將受到罰沒、拆遷或其財(cái)產(chǎn)被指定接收、或其債務(wù)逾期不還。

（4）乙方出現(xiàn)其他違反合同目的、損害甲方或客戶利益的行為。

4、在不與甲方統(tǒng)一營銷策略相沖突的前提下，有權(quán)在其管理范圍和權(quán)限內(nèi)設(shè)計(jì)獨(dú)立促銷方案，經(jīng)過甲方批準(zhǔn)后實(shí)施。

5、乙方應(yīng)在營業(yè)場所向客戶提供業(yè)務(wù)宣傳資料、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，并承擔(dān)有關(guān)業(yè)務(wù)咨詢責(zé)任。

6、乙方營業(yè)人員須按時參加甲方組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，能夠甲方的要求按為客戶提供良好的服務(wù)。

7、乙方承諾不直接或間接再另外開辦或者參股經(jīng)營除甲方以外的其他電信運(yùn)營商的業(yè)務(wù)；不經(jīng)營甲方通信網(wǎng)絡(luò)不支撐的通信終端產(chǎn)品。

8、雙方合作期間，乙方必須向甲方繳納履約保證金 貳仟 元人民幣。乙方行為違約的，甲方有扣除乙方保證金權(quán)利的同時，還有追究乙方其他違約違約責(zé)任的權(quán)利。

9、代辦店?duì)I業(yè)服務(wù)人員由乙方按照勞動法規(guī)負(fù)責(zé)招聘。

10、嚴(yán)格執(zhí)行甲方制定的業(yè)務(wù)操作規(guī)范和資費(fèi)政策，接受甲方的統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)考核和服務(wù)考核。

11、在協(xié)議期內(nèi)，乙方應(yīng)保證代辦點(diǎn)營業(yè)面積不小于20M2，其中移動業(yè)務(wù)受理區(qū)面積不小于10M2。凡涉及與房產(chǎn)出租方的協(xié)調(diào)、談判及糾紛處理，由房屋承租方負(fù)責(zé)。

12、乙方必須按甲方的要求，每天將營收款（歸甲方部分）足額劃撥

給甲方，否則甲方有權(quán)扣除履約保證金，并通過法律途經(jīng)追回營收款。

第五條經(jīng)營場所的設(shè)計(jì)、整修及相關(guān)費(fèi)用支出

1、代辦店門頭、背景墻的整修必須符合甲方要求，甲方根據(jù)情況給予支持，其他整修費(fèi)用（包括室內(nèi)設(shè)計(jì)整修、相關(guān)辦公設(shè)施的添置等）由乙方承擔(dān)。

2、為保證營業(yè)廳的營業(yè)環(huán)境能符合甲方的要求，乙方必須對營業(yè)廳地板、墻壁進(jìn)行整修，并購置柜臺等營業(yè)設(shè)施，整修費(fèi)用應(yīng)不低于100元／M2。

3、營業(yè)場所的租賃費(fèi)用及其他費(fèi)用包括水、電等雜費(fèi)均由乙方承擔(dān)。

4、代辦店人員的工資由乙方承擔(dān)。如甲方派駐人員，派駐人員由甲方承擔(dān)工資。

第六條違約處罰

1、在協(xié)議期內(nèi)若出現(xiàn)甲、乙雙方合作經(jīng)營意見的分歧，雙方應(yīng)協(xié)商解決。若出現(xiàn)一方無正當(dāng)理由提前退出或者中斷合作協(xié)議的，違約方必須承擔(dān)對另一方的違約責(zé)任，向?qū)Ψ街Ц哆`約金5萬元人民幣。（如乙方違約，除向甲方支付上述違約金外，甲方有權(quán)自違約之日起停止支付給乙方所有的代辦酬金，并扣除乙方所有門店的履約保證金；乙方應(yīng)退還甲方在門頭、背景墻等投入成本費(fèi)用。）

2、乙方若出現(xiàn)下列違規(guī)情況，均按照第六條第1款的內(nèi)容承擔(dān)違約責(zé)任并接受違約處罰：

（1）乙方或乙方下線網(wǎng)點(diǎn)（分店、連鎖店）參與經(jīng)營除甲方以外的其他電信運(yùn)營商的業(yè)務(wù)的情況；

（2）乙方門店搬遷或者撤消時，需要提前征得甲方的同意。否則，若在原址上出現(xiàn)辦理含有其他任何電信運(yùn)營商業(yè)務(wù)的門店的情況；

3、鑒于甲、乙雙方在合作期間，乙方得到了甲方的幫助支持并獲有甲方的商業(yè)秘密，乙方承諾在本協(xié)議終止后一年時間內(nèi)不直接或者間接開辦、參股經(jīng)營除甲方以外的其他電信運(yùn)營商的業(yè)務(wù)，否則乙方應(yīng)賠償甲方2萬元，同時甲方具有追究乙方法律責(zé)任的權(quán)利。

4、甲方在以下情況可對乙方按每戶100元的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行罰款。

（1）乙方未按甲方規(guī)定價格在市場上銷售產(chǎn)品的。

（2）乙方有串卡、異地售卡行為的。

（3）因乙方原因引起客戶投訴，乙方不能按甲方服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)給客戶滿意解決的。

5、協(xié)議一旦解除，乙方應(yīng)在協(xié)議解除之日起10日內(nèi)拆除所有與甲方業(yè)務(wù)專賣有關(guān)的門頭、背景墻、宣傳品等并自行承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。

6、因一方原因給對方造成聲譽(yù)、信譽(yù)方面的嚴(yán)重?fù)p失的，責(zé)任方應(yīng)承

擔(dān)法律責(zé)任和相應(yīng)賠償責(zé)任。

第七條 保密條款

協(xié)議雙方應(yīng)對本協(xié)議內(nèi)容、相關(guān)資料等進(jìn)行保密，未經(jīng)對方同意不得將協(xié)議內(nèi)容及相關(guān)資料透漏給第三方，否則雙方有權(quán)追究對方法律責(zé)任。

第八條 協(xié)議期限

本協(xié)議自年月日至年月日止，期限3年。

第九條附則

1、協(xié)議雙方任何一方違犯法律、法規(guī)，協(xié)議對方不承擔(dān)連帶責(zé)任。

2、未經(jīng)雙方書面確認(rèn)任何一方不得變更或修改本協(xié)議。

3、本協(xié)議自甲乙雙方法定代表人或授權(quán)代表簽字并加蓋公章后方可生效。本協(xié)議一式四份，其中甲方執(zhí)三份，乙方執(zhí)一份。本協(xié)議的附件或補(bǔ)充協(xié)議為其不可分割的一部分，與本協(xié)議具有同等法律效力。

4、本協(xié)議的成立、有效性、解釋、履行、簽署、修訂和終止以及爭議的解決均應(yīng)適用中華人民共和國法律。如果任何爭議或權(quán)利要求起因于本協(xié)議或與本協(xié)議有關(guān)或與本合同的解釋、違約、終止或效力有關(guān)，都應(yīng)由雙方通過友好協(xié)商解決。如果在雙方通過協(xié)商不能解決爭議，由安陽市移動公司所在地法院管轄。訴訟進(jìn)行過程中，除雙方有爭議的部分外，本合同其他部分仍然有效，各方應(yīng)繼續(xù)履行。

甲方：中國移動通信集團(tuán)乙方：安陽市龍安區(qū)東風(fēng)中華

河南有限公司安陽分公司裝飾設(shè)計(jì)

授權(quán)代表（簽字）：法定代表人（簽字）：

日期：年月日日期：年月日

第二篇：移動通信業(yè)務(wù)代理協(xié)議-承諾書（精選）

承諾書

【】（即承諾人）和中國移動通信集團(tuán)浙江有限公司（以下稱“浙江移動”）于【】年【】月【】日簽訂了編號為【】的《移動通信業(yè)務(wù)代理協(xié)議》（以下稱“主協(xié)議”）。由于國家對電話用戶真實(shí)身份信息登記、用戶個人信息保護(hù)的規(guī)定，承諾人自愿承諾并保證如下：

1、承諾人保證具備對電話用戶真實(shí)身份信息進(jìn)行登記和對用戶個人信息進(jìn)行保護(hù)的條件和能力。承諾人應(yīng)嚴(yán)格遵守國家及浙江移動關(guān)于電話用戶真實(shí)身份信息登記、用戶個人信息保護(hù)的有關(guān)規(guī)定和要求，對通過承諾人入網(wǎng)的用戶進(jìn)行實(shí)名登記，承諾人保證承諾人及其工作人員對在提供服務(wù)過程中收集、獲取的用戶個人信息嚴(yán)格保密，不泄露、篡改或毀損，不出售或非法向他人提供，不用于本協(xié)議服務(wù)之外的其他目的。

2、承諾人違反用戶實(shí)名登記或用戶個人信息保護(hù)相關(guān)規(guī)定或要求的，浙江移動有權(quán)立即解除《移動通信業(yè)務(wù)代理協(xié)議》，并有權(quán)扣除所有承諾人在《移動通信業(yè)務(wù)代理協(xié)議》項(xiàng)下全部保證金、酬金和長期激勵，若上述違約金不足以賠償浙江移動損失的，浙江移動有權(quán)要求承諾人進(jìn)一步賠償浙江移動所有損失。

本承諾書為主協(xié)議不可分割的一部分。

本承諾書自蓋章簽字之日起生效，承諾人不得以任何理由撤回或撤銷。

____________________________（蓋章）授權(quán)代表：________________________（簽字）

_________年______月______日

第三篇：蜂窩移動通信業(yè)務(wù)

蜂窩移動通信業(yè)務(wù)

進(jìn)入80年代,國內(nèi)外移動通信的發(fā)展十分迅速,各類移動通信業(yè)務(wù)爭奇斗艷,新技術(shù)層出不窮,一派興旺景象,其中以蜂窩移動通信的發(fā)展最為引人注目。

一、業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

蜂窩移動通信是采用蜂窩無線組網(wǎng)方式，在終端和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備之間通過無線通道連接起來，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)用戶在活動中可相互通信。其主要特征是終端的移動性，并具有越區(qū)切換和跨本地網(wǎng)自動漫游功能。蜂窩移動通信業(yè)務(wù)是指經(jīng)過由基站子系統(tǒng)和移動交換子系統(tǒng)等設(shè)備組成蜂窩移動通信網(wǎng)提供的話音、數(shù)據(jù)、視頻圖像等業(yè)務(wù)。

移動通信到目前已經(jīng)歷了兩代，正在像第三代——3G演進(jìn)，第四代移動通信——4G也正在研究中，部分國家已進(jìn)入試驗(yàn)階段。

蜂窩移動通信業(yè)務(wù)中，第二代數(shù)字蜂窩移動通信占據(jù)了目前主要的市場地位。其主要代表有GSM。現(xiàn)在，移動通信網(wǎng)絡(luò)正在由2G像3G演進(jìn)，中國移動和中國聯(lián)通等幾大公司也相繼推出了3G的通信服務(wù)。

二、發(fā)展中所遇到的問題

蜂窩移動通信業(yè)務(wù)在發(fā)展中遇到了若干問題，以目前在市場上占主要地位的二代數(shù)字蜂窩移動通信業(yè)務(wù)及在向第三代通信——3G為例。

1、目前2G網(wǎng)絡(luò)基本已實(shí)現(xiàn)無縫覆蓋，信號質(zhì)量較好，但在特殊場以及一些特殊情況下，覆蓋還是較差，如高速鐵路上時。

2、語音用戶仍保持快速增長趨勢，網(wǎng)絡(luò)發(fā)展仍面臨較大的擴(kuò)容壓力，城市區(qū)域語音容量相對飽和，900/1800雙頻已在大中城市中普遍采用。但新出現(xiàn)的用戶主要集中在農(nóng)村地區(qū)，用戶ARPU值普遍偏低。大中城市中也存在網(wǎng)絡(luò)干擾增大，語音質(zhì)量下降的問題，而隨著網(wǎng)絡(luò)規(guī)模擴(kuò)大，節(jié)能減排的壓力也逐漸增大。

3、EGPRS網(wǎng)絡(luò)已基本實(shí)現(xiàn)全國范圍的覆蓋，進(jìn)而帶來數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流量快速增長。隨著數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需求的快速增長，EGPRS網(wǎng)絡(luò)將面臨網(wǎng)絡(luò)容量不足的問題，同時，網(wǎng)絡(luò)性也有待提高。

4、2G網(wǎng)絡(luò)面臨新技術(shù)引入的壓力。TD網(wǎng)絡(luò)引入后，所謂TD網(wǎng)絡(luò)的覆蓋補(bǔ)充，對2G網(wǎng)絡(luò)的互操作能力和共享配套提出了更高的要求。同時，隨著LTE技術(shù)的成熟，2G網(wǎng)絡(luò)同時面臨和LTE網(wǎng)絡(luò)的共存問題及后續(xù)演進(jìn)問題。

5、目前移動通信正在由第二代向第三代——3G演進(jìn)。但在發(fā)展3G的過程中對3G有迫切要求的用戶不多。而且，目前已推出的3G業(yè)務(wù)服務(wù)資費(fèi)貴，許多用戶望而卻步。市場時機(jī)不成熟。

6、目前我國3G技術(shù)還不成熟，城市無線頻率資源不足。

三、如何發(fā)展蜂窩移動通信業(yè)務(wù)

移動通信業(yè)務(wù)在人們生活中所占比重越來越大，用戶群逐年增加。著重解決目前在蜂窩移動通信市場占主導(dǎo)地位的第二代數(shù)字蜂窩移動通信業(yè)務(wù)中所遇到得一系列問題，加快2G的完善。同時，對3G技術(shù)進(jìn)行改善，改善3G技術(shù)資源不足導(dǎo)致資費(fèi)過高等問題。以用戶為中心，制定相對的發(fā)展策略，認(rèn)真研究市場需求及時推出用戶所需的新業(yè)務(wù)。同時，針對不同的用戶群推出不同的業(yè)務(wù)。為了更好的發(fā)展，適時引入新技術(shù)，積極參加國際移動組織的活動。使我國蜂窩移動通信業(yè)務(wù)更好的發(fā)展。

第四篇：移動通信業(yè)務(wù)代理協(xié)議補(bǔ)充協(xié)議一(溫州2010范本)

移動通信業(yè)務(wù)代理協(xié)議補(bǔ)充協(xié)議一

協(xié)議編號：甲方：中國移動通信集團(tuán)浙江有限公司溫州分公司

住所地：

負(fù)責(zé)人：

聯(lián)系電話：傳真：

乙方：

住所地：

法定代表人（負(fù)責(zé)人）：

聯(lián)系電話：傳真：

甲乙雙方在簽署《移動通信業(yè)務(wù)代理協(xié)議》的基礎(chǔ)上，就酬金標(biāo)準(zhǔn)、違約金等事宜，簽署本補(bǔ)充協(xié)議。

一、乙方評級結(jié)果

根據(jù)甲方及其上級公司相關(guān)社會簽約渠道分層分級管理辦法和相關(guān)政策，甲方評定乙方為星級渠道，有效期自年月日至年月日。根據(jù)甲方相關(guān)管理辦法，乙方可享有的相關(guān)酬金和獎勵包括：

1.銷售及服務(wù)酬金：銷售及服務(wù)酬金是乙方為甲方開展放號和綜合業(yè)務(wù)的計(jì)件酬金，酬金標(biāo)準(zhǔn)以甲方通知規(guī)定為準(zhǔn)；

2.銷售及服務(wù)獎勵：由銷售及服務(wù)獎勵A(yù)和銷售及服務(wù)獎勵B組成，是對乙方代理甲方業(yè)務(wù)規(guī)范性和業(yè)務(wù)發(fā)展以及雙方長期合作的激勵。

□ 銷售及服務(wù)獎勵A(yù)：對乙方發(fā)展用戶在網(wǎng)質(zhì)量的獎勵，乙方發(fā)展的用戶，從次月起連續(xù)3個月純語音消費(fèi)大于5元的，給予每號 10 元的獎勵；

□ 銷售及服務(wù)獎勵 B：乙方固定獎勵標(biāo)準(zhǔn)為元/月，綜合獎勵標(biāo)準(zhǔn)為元/月

3.支付時間：銷售及服務(wù)酬金次月支付；銷售及服務(wù)獎勵A(yù)采用月度支付方式，由于涉及考核，延后 5個月發(fā)放；銷售及服務(wù)獎勵B，每半年支付兩次。

4.銷售及服務(wù)酬金獎勵B形成獎金池，采用每月滾動累積，每半年發(fā)

放總額50%的方式進(jìn)行發(fā)放。乙方如轉(zhuǎn)入其他通信運(yùn)營商渠道，或違

反主協(xié)議或其他補(bǔ)充協(xié)議相應(yīng)條款，獎金池清零并不再予以支付。

5.二星級及以上簽約渠道設(shè)立對星級渠道獲取固定獎勵和綜合獎勵進(jìn)

行月度考核機(jī)制，具體標(biāo)準(zhǔn)參照甲方最新的相關(guān)文件執(zhí)行。

6.乙方需足額繳納業(yè)務(wù)保證金。各星級業(yè)務(wù)保證金要求如下：五星級

伍萬圓，四星級叁萬圓，三星級貳萬圓，二星級貳萬圓，一星級壹

萬圓。

二、本補(bǔ)充協(xié)議為雙方《移動通信業(yè)務(wù)代理協(xié)議》的組成部分，有同等法律

效力。本補(bǔ)充協(xié)議僅在主協(xié)議有效期內(nèi)有效。

三、本合同一式份，甲方份，乙方持份。（以下無正文）

甲方：乙方：

簽字代表：簽字代表：

日期：日期：

第五篇：移動通信客戶流失分析方法

移動通信客戶流失分析方法－ZT(2008-12-22 13:25:17)

標(biāo)簽：電信 移動通信 呼叫轉(zhuǎn)移 數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng) it分類：通信技術(shù)

移動通信客戶流失分析方法

廣東移動通信有限責(zé)任公司

【摘要】本文描述了移動客戶流失分析的重要性,流失的定義和客戶細(xì)分方法,提出了影響客戶流失的各種特征因素,闡述了客戶流失分析的建模流程及與營銷活動的關(guān)系。前言

我國的移動通信企業(yè)經(jīng)過前幾年的高速發(fā)展，現(xiàn)在正步入緩慢增長期：移動通信注冊客戶數(shù)動態(tài)增長，即在大量客戶入網(wǎng)的同時，又有大批客戶離網(wǎng)流失；每月注冊客戶數(shù)與在網(wǎng)活動客戶數(shù)相差懸殊,涌現(xiàn)大批零次話務(wù)客戶；業(yè)務(wù)與收入總量增長相對趨緩，出現(xiàn)“增量不增收”。因此,分析客戶流失原因,吸引潛在客戶入網(wǎng),增加現(xiàn)有客戶滿意度,減少客戶流失幾率,提高客戶消費(fèi)水平,充分占有市場,是移動通信企業(yè)在激烈市場競爭中制勝的關(guān)鍵。移動客戶流失的定義與特征因素

2.1移動客戶流失的定義

移動通信領(lǐng)域的客戶流失有三方面的含義：一是指客戶從本移動運(yùn)營商轉(zhuǎn)網(wǎng)到其他電信運(yùn)營商,這是流失分析的重點(diǎn)。二是指客戶使用的手機(jī)品牌發(fā)生改變,從本移動運(yùn)營商的高價值品牌轉(zhuǎn)向低價值品牌，如中國移動的用戶從全球通客戶轉(zhuǎn)為神州行客戶。三是指客戶ARPU(指每用戶月平均消費(fèi)量)降低，從高價值客戶成為低價值客戶。

客戶流失分析，就是利用數(shù)據(jù)挖掘等分析方法,對已流失客戶過去一段時間的通話、客戶服務(wù)投訴或交費(fèi)等信息進(jìn)行分析，提煉出流失或有流失趨勢客戶的行為特征，再將這些特征應(yīng)用于現(xiàn)有的客戶服務(wù)，采取相應(yīng)的營銷手段做到客戶保持和客戶發(fā)展。

進(jìn)行客戶流失分析的目的就是挽留客戶,增大業(yè)務(wù)收入。因此進(jìn)行客戶流失分析預(yù)測和客戶挽留應(yīng)與客戶服務(wù)成本結(jié)合起來。客戶服務(wù)成本包括為客戶服務(wù)的所有成本,如客戶使用網(wǎng)絡(luò)的成本,客戶交費(fèi)、投訴的營業(yè)成本等。客戶的消費(fèi)帶來的收益可能大于或小于為其服務(wù)的成本,因此需要對流失的客戶進(jìn)一步細(xì)分：

⑴ 有完整聯(lián)系資料與沒有聯(lián)系資料的客戶：客戶入網(wǎng)應(yīng)提供正確可聯(lián)系的資料,如果客戶提供的資料虛假或不完整,則其欠費(fèi)離網(wǎng)的概率增大,因此對中國移動來說,應(yīng)著重分析全球通客戶,神州行客戶的流失分析應(yīng)次之。

⑵ 短期簽約客戶和長期簽約客戶：那些使用期限大于一年的中長期客戶才是有價值的客戶。如果客戶在3個月內(nèi)離開，可能是在促銷優(yōu)惠補(bǔ)貼等因素影響下入網(wǎng),優(yōu)惠期滿即設(shè)法離開，我們很難分析他的消費(fèi)行為，因而難采取措施防止他的流失,這部分的客戶應(yīng)從樣本數(shù)據(jù)中剔除。

⑶ 區(qū)分主動流失與被動流失客戶：客戶流失分析與挽留應(yīng)集中在主動流失的客戶，對于被迫離開的客戶（如因高額欠費(fèi)而被移動公司停機(jī)）不應(yīng)進(jìn)行挽留。

⑷ 區(qū)分集團(tuán)客戶和個人客戶：一些大的企業(yè)集團(tuán)通常為其員工購買通信工具并報(bào)銷相應(yīng)的費(fèi)用,員工離開則不能享受該服務(wù),但整個集團(tuán)的消費(fèi)沒有變化。這類個人客戶的流失不是因?yàn)橐苿悠髽I(yè)方面的原因,對其挽留收效甚微。

⑸ 區(qū)分本地客戶和外來客戶：一些人員因?yàn)楣ぷ靼l(fā)生變化,通常在不同的城市和地區(qū)流動,到達(dá)新地點(diǎn)后再購買新的本地網(wǎng)號碼,因而對該類客戶挽留難度很大。

2.2影響客戶流失的特征與因素

⑴ 客戶的基本屬性 ：如性別、年齡、在網(wǎng)時間、職業(yè)、愛好、籍貫、入網(wǎng)品牌與號碼、注冊服務(wù)等級(SLA)等,這些資料在客戶登記入網(wǎng)或客戶調(diào)查等過程中得到,并永久保存在客戶資料數(shù)據(jù)庫中。不同背景的客戶有不同的社會行為特征和愛好,如職業(yè)影響收入,年齡影響產(chǎn)品購買類型等。

⑵ 客戶的通話情況：如通話類型、平均通話時間、通話對象及親情號碼、通話地點(diǎn)、漫游類型、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用情況、消費(fèi)積分、客戶價值類型、客戶VPMN 群等。在計(jì)費(fèi)中心客戶消費(fèi)話單和賬單中可以獲取客戶消費(fèi)的詳細(xì)信息。

⑶ 客戶服務(wù)情況：指客戶通過投訴渠道或客戶服務(wù)界面(如營業(yè)廳,網(wǎng)站,客戶經(jīng)理等)進(jìn)行的有關(guān)繳費(fèi)、服務(wù)投訴/建議的情況。客戶滿意度高,投訴就少；查詢月消費(fèi)詳細(xì)清單的客戶對資費(fèi)政策通常很敏感等。

⑷ 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量情況：包括通信網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量，小區(qū)或無線信道通話接通率等影響客戶消費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)因素。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門通過對交換機(jī)進(jìn)行話務(wù)測量可以獲得網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營的詳細(xì)分析報(bào)告。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是移動通信企業(yè)的生命,是客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的基礎(chǔ)。

⑸ 資費(fèi)政策與技術(shù)進(jìn)步：不同運(yùn)營商的資費(fèi)高低改變等也是影響流失的一個重要因素。技術(shù)革新,會帶動一大批追新潮客戶使用最新技術(shù)產(chǎn)品。

3客戶流失模型建立方法

3.1客戶流失模型建立的基礎(chǔ)

建立客戶流失模型,必須遵循數(shù)據(jù)挖掘模型建立與分析方法。數(shù)據(jù)挖掘,在某種意義上講,是統(tǒng)計(jì)學(xué)的擴(kuò)充,加上一點(diǎn)人工智能的含義。如同統(tǒng)計(jì)學(xué)，它不是商業(yè)解決方案，而是一門技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果直接在數(shù)據(jù)庫中不能查找到，是隱藏在數(shù)據(jù)庫中的寶石,而客戶流失特征就是數(shù)據(jù)挖掘需要找的寶石。

移動通信企業(yè)數(shù)據(jù)挖掘存在的基礎(chǔ)已經(jīng)具備：

◆移動企業(yè)大量的歷史數(shù)據(jù)： 每天的客戶服務(wù)部門和計(jì)費(fèi)中心均產(chǎn)生多達(dá)上百Gbyte 的客戶投訴/客戶通話等數(shù)據(jù)。目前,各大移動公司正進(jìn)行業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的集中化建設(shè)。統(tǒng)一集中的數(shù)據(jù)源擁有寶貴的數(shù)據(jù)信息。

◆大規(guī)模并行計(jì)算機(jī)的出現(xiàn)： IBMHPSUNNCR 等公司的主流機(jī)型都能支持多達(dá)幾十Gbyte數(shù)據(jù)的并發(fā)I/O處理/小時。這些保證數(shù)據(jù)挖掘處理能每天進(jìn)行更新數(shù)據(jù)源,對市場能快速反應(yīng),真正做到”time-to-marketing”。

◆多種多樣的數(shù)據(jù)挖掘算法： SAS/IBM/SPSS 等公司都有成熟的商業(yè)數(shù)據(jù)挖掘軟件包供利用。

3.2 客戶流失分析過程

客戶流失分析過程指客戶流失邏輯模型的建立過程,包括數(shù)據(jù)采樣、數(shù)據(jù)分析、模型評估和應(yīng)用等方面,以下就這些方面進(jìn)行簡單的描述。

⑴ 數(shù)據(jù)采樣

數(shù)據(jù)采樣就是從所有已經(jīng)流失的移動客戶中，抽取部分客戶的信息，進(jìn)行預(yù)處理,如對錯誤格式的記錄數(shù)據(jù)進(jìn)行過濾、轉(zhuǎn)換, 對部分字段進(jìn)行必要的拆分或匯總。注意,有些字段在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中并不直接存在,需要轉(zhuǎn)換得到。例如: 某種離網(wǎng)模型數(shù)據(jù)輸入如表1所示：

表1 某離網(wǎng)模型數(shù)據(jù)表

? 基本資料組

客戶性別,客戶職業(yè), 地區(qū), 年齡, 付費(fèi)方式,客戶等級,入網(wǎng)時間,客戶所在VPMN 客戶群

? 通話方式

最近連續(xù)半年平均消費(fèi)水平

最近連續(xù)3月平均消費(fèi)水平

前第3個月呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)

前第2個月呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)

本月呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)

網(wǎng)間通話占網(wǎng)內(nèi)通話的比率

未接電話次數(shù)

通話總分鐘數(shù)

漫游次數(shù)

? 交費(fèi)方式

最近半年欠費(fèi)停機(jī)次數(shù)

最近3月交費(fèi)方式變更次數(shù)

交費(fèi)渠道

? 投訴方式

投訴類型

投訴故障級別

網(wǎng)絡(luò)故障類型

? 政策方面

運(yùn)營方式變更

資費(fèi)方式調(diào)整

國家出臺新政策

技術(shù)發(fā)生改變

⑵數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析就是對采樣后的數(shù)據(jù)進(jìn)行初步分析，試圖尋找出不同變量之間的關(guān)聯(lián)度，以及不同變量對于客戶流失的影響程度。

并非所有輸入變量都是同樣的權(quán)重,部分因子可能同客戶流失無關(guān)，則在選擇流失分析的輸入因子時，就必須將該部分因子去掉。部分因子間可能存在很強(qiáng)的正負(fù)關(guān)聯(lián)關(guān)系，建模時只需輸入其中的基本因子。例如：將從移動網(wǎng)管中心獲得的交換機(jī)故障同從客服中心獲得的客戶投訴(如不能登錄)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，發(fā)現(xiàn)投訴情況同網(wǎng)絡(luò)故障成正比，則我們認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)故障是基本的輸入因子，而相關(guān)的投訴情況則不能夠作為輸入因子。

⑶ 模型建立

運(yùn)用相關(guān)的數(shù)據(jù)挖掘工具,選擇正確的挖掘算法(如決策樹,神經(jīng)網(wǎng)絡(luò),各種統(tǒng)計(jì)分析方法)建立模型。整個建模過程實(shí)際上是一個不斷循環(huán)的過程，一個模型分析的結(jié)果可能是另一個模型的輸入變量。

⑷ 模型評估及應(yīng)用

當(dāng)模型確定后，即可以應(yīng)用于所有的當(dāng)前客戶。經(jīng)過客戶經(jīng)理將結(jié)果運(yùn)用于生產(chǎn)系統(tǒng),我們最終有了如下信息：所有可能流失的客戶清單，每個客戶流失的概率，客戶流失的相關(guān)影響因素。

這只是完成了第一步，更重要的工作是制定什么樣的客戶保留策略去實(shí)施客戶保留,并不斷修正模型,使之更加完備。這里涉及到具體問題具體分析,個性化服務(wù)才是關(guān)鍵,沒有相應(yīng)的市場營銷措施,從數(shù)據(jù)挖掘分析的結(jié)果永遠(yuǎn)是數(shù)值,不能產(chǎn)生應(yīng)有的效益。

一個典型的客戶流失數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)如圖1所示：

圖1 客戶流失數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)圖

3.3 事例分析

客戶流失方式很多,這里列舉兩種情況：

⑴ 客戶集體離網(wǎng)

這類客戶群通常為一個VPMN 客戶群, 群內(nèi)話費(fèi)采取固定費(fèi)用包月制,免月租,有一定數(shù)額或比例報(bào)銷的對公統(tǒng)一帳戶,群內(nèi)通話比例高,通常發(fā)生在一個交換局或一個小區(qū)覆蓋范圍內(nèi)。在競爭對手更優(yōu)惠的條件下,集體轉(zhuǎn)網(wǎng)。轉(zhuǎn)網(wǎng)初期,作呼叫轉(zhuǎn)移到其他運(yùn)營商號碼。對公月帳單話費(fèi)下降劇烈,呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)與通話比率增大明顯。此種情況十分嚴(yán)重,對本運(yùn)營公司造成的直接和間接影響都很大,因此建議采取多種形式進(jìn)行預(yù)防。

⑵ 大客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)

大客戶是競爭對手積極爭奪的對象,根據(jù)統(tǒng)計(jì),占客戶總數(shù)的30%的大客戶貢獻(xiàn)了話務(wù)總量的70%。目前,許多運(yùn)營商對大客戶采取主動營銷,如上門服務(wù),贈送手機(jī),話費(fèi)打折和積分等優(yōu)惠政策。

大客戶分類方式多種多樣,根據(jù)社會影響和消費(fèi)高低,可分為黨政軍人,社會名人,各類明星,各企業(yè)高級管理人員,個人高話務(wù)量客戶等。大客戶通常對話務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)服務(wù)水平要求高,對資費(fèi)敏感性差,喜歡使用高價值品牌。但部分大客戶在運(yùn)營商贈送手機(jī)和SIM卡等優(yōu)惠條件下,將會同時擁有多個運(yùn)營商的號碼。從分析月清單可以看出,該類客戶接聽來話比例高,打出電話比例低,二者相差懸殊,這是因?yàn)榭蛻粼诜巧虡I(yè)等一般情況下使用了資費(fèi)低的號碼。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看,某些地區(qū)移動聯(lián)通電信小靈通入網(wǎng)用戶總數(shù)比人口普查所得到的人口總數(shù)還多也證明了一人多卡的現(xiàn)象普遍存在。如何提高大客戶這種變相離網(wǎng),需要更加個性化的營銷措施。

4結(jié)束語

客戶流失的根源在于市場競爭。通過應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘方法,分析客戶流失原因,目的在于改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)工作。移動通信企業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識到客戶流失分析的重要性和難點(diǎn),通過培養(yǎng)數(shù)據(jù)分析業(yè)務(wù)骨干,堅(jiān)持不懈地進(jìn)行模型建立和優(yōu)化工作,就能降低客戶流失率,提高企業(yè)的整體競爭能力。