第一篇：健身中心標準服務用語

康樂健身中心

咨客：

迎賓語：

歡迎觀臨、早上/中午/晚上/好

請問您是健身游泳、還是美發(fā)護理?

好的、這邊請、請帶好您的手牌及浴巾 男士這邊請、女士這邊請

送賓語：

請出示您的手牌、我來幫您取鞋

好的、請稍等

請帶好您的隨身物品

歡迎下次光臨請慢走

一更：

迎賓語：

歡迎觀臨、早上/中午/晚上/好

請出示您的手牌、我來為您開柜

請將您的鞋夾給我、我來幫您把鞋夾好 請您先沖淋再進入泳池

送賓語：

請帶好您的手牌及隨身物品、前廳憑手牌換鞋 歡迎下次光臨、請慢走

泳池：

迎賓語：

歡迎觀臨、早上/中午/晚上/好

小心地滑、這邊請、請帶好您的隨身物品

歡迎下次光臨請慢走

茶秀：

歡迎光臨、早上/中午/晚上/好

請問您幾位位？

這邊請、請問您需要喝那種茶水

好的、請您稍等、馬上為您奉茶

結賬這邊請

請帶好您的隨身物品

歡迎下次光臨請慢走

美容美發(fā)：

歡迎觀臨、早上/中午/晚上/好

請問您是剪發(fā)還是染發(fā)？

這邊請、先為您洗頭

請問水溫可以么？手的輕重可以么？

這邊請坐、圍布松緊可以么？

請帶好您的隨身物品

歡迎下次光臨請慢走

第二篇：呼叫中心標準服務用語

呼叫中心標準服務用語

一、電話客服用語規(guī)范

1、語音語調基本要求：

語氣：語氣親切，態(tài)度自然誠懇，體現(xiàn)出專業(yè)而不“職業(yè)”的風格； 音量：音量適中、悅耳，以客戶聽清為宜；

語速：語速適中，要求與客戶的語速相匹配，比客戶的語速稍慢一點； 聲調：自然、清晰、柔和、多用升調。

2、基本服務用語：請、您好、謝謝、對不起、再見。

3、服務通用語：

（1）接聽客戶電話時：“您好！請講”；

（2）根據(jù)不同對象及不同情況針對性地使用文明敬請；（3）稱呼語：“您、先生、女士、小朋友”；

（4）問候語：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；（5）迎候語：“歡迎您再次致電八戒服務熱線”；

（6）歉意語：“打擾了、請原諒、請稍候、給您添麻煩了”；（7）感謝語：“感謝您的提醒、謝謝您的建議等”；（8）答謝語：“不用謝、沒關系、不客氣等”；（9）詢問語：“請問您還需要其他服務嗎？”；

3、服務禁用語：（1）你有沒有搞錯？

（2）剛才不是說過了吧，怎么還問啊？

（3）不是都說了好幾遍了吧，記不住不會拿支筆記下來??？（4）喂！喂！說話呀？（5）不是我辦的，我不清楚，你找***。（6）不是我辦的，我也沒有辦法。（7）聽不到，大聲一點。（8）你快一點講。（9）怎么這么啰嗦啊。（10）你到底要不要買?。。?1）找領導也沒用。

（12）隨便你到哪里去投訴，就是打官司也可以，這是你的權利。

二、電話客服工作規(guī)范

1、禮貌的接聽客戶電話：（1）呼入： 客戶電話鈴響二聲之后三聲之前必須應答。問候語：“您好！這里是八戒，很高興為您服務?！? 主動詢問客戶的姓氏：“您貴姓”、“請問怎么稱呼您”并在后面通話中至少兩次稱呼客戶“XX先生/女士” 呼出： “xx先生/女士，您好，這里是八戒?！?/p>

2、禮貌的結束通話： 呼入：

當客戶即將結束通話時，要再次詢問客戶“請問您還有其他問題嗎？”或“請問還有什么可以幫助您的嗎？”如果客戶表示有，繼續(xù)通話。如果沒有則回答“感謝您的來電，請您先掛機。再見”。呼出：

當借宿對話時，“打擾您了，感謝您的支持，再見。”總之，掛機時要等聽到對方掛電話后方可輕輕掛機。

3、禮貌的讓客戶等候：“我立即為您查詢，請您稍等”。接起電話后“感謝您的耐心等待”?；颉皩Σ黄穑屇玫攘恕比缧枰群驎r間較長需提示用戶“大概需要X分鐘左右，您是等待還是我稍后回電給您?！?/p>

4、當電話接起無聲音或聽不清用戶說話時：（1）無聲電話 重復兩次：“您好！很高興為您服務！”再無聲音時：“對不起，我聽不到您講話，請您稍侯再撥。再見！”稍等五秒后，掛機。不可以直接掛機，或只是“喂，喂。” 無法聽清 當客戶來電聲音太小聽不清或雜音太大聽不清時，回復：“您好，對不起，您的聲音太小，我無法聽清您講話，請您拿起話筒說話好嗎？”或者“您好，對不起，您的聲音太?。碾娫掚s音太大），我無法聽清您講話，請您換一部電話再打過來好嗎？再見?！钡却迕腌姡孕袙鞌?。

5、當用戶咨詢的問題較為特殊時：

（1）當用戶堅持自己的要求時“我很理解您現(xiàn)在的心情，您看這樣好不好？……”（將話題引開。）

（2）當用戶要求提供某項服務，卻不愿意按照相關規(guī)定提供必須的證件時“為了我們更好地為您服務，請您提供XX證件，避免他人可冒用您的名義要求服務?！保ㄥe誤的表達是：“這是公司規(guī)定，必須提供”）（3）當用戶提出的問題不在你的權限之內或者你不會回答時“對不起！您所提出的這種情況我們現(xiàn)在暫時無法答復您。我已經將您的問題做了記錄，您的意思是……（簡短的重復客戶問題）。待問題有準確答案后，我會立刻與您聯(lián)系？”。（4）當用戶要求找上一級領導解決問題時盡量取得客戶信任，建立非對立基調，可以給用戶一些你職權范圍內的承諾。但是你的承諾一定要做到，千萬切記不要給客戶過多的承諾。取得信任：“您好，您所提出的問題正好由我負責?！北硎就?，建議非對立基調：“如果我碰上您的問題有可能也會有同樣的心情。您能打電話給我們就是對我們的信任?！?/p>

（5）當遇到與工作無關的電話時“您所說的問題，我已經記錄下來了。如果您要是沒有其他事情的話。您可以掛電話了?！?/p>

6、用戶向我們提出意見或建議時：（1）用戶提出建議 “感謝您給我們提出的寶貴意見或建議，我已做好記錄，會及時反映給相關部門?！保?）用戶提出批評

“您的心情我非常了解，你所提出的問題，我們會給你及時解決，稍后給您回復?！被颉澳闾岢龅膯栴}我們將及時修改，不斷提高服務水平，感謝您的批評指正?！?/p>

（3）用戶提出表揚與感謝

“謝謝，我們會更加努力做好的。”或“不客氣。這是我們的職責。感謝您對我工作的支持?！?/p>

無法解決問題或用戶對解決不太滿意但不再追究時

“謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意?！保?）用戶提出合理要求

“我們將您的要求報給相關部門，并盡快給您答復?！保?）用戶提出不合理要求 “對不起（很抱歉），這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助到您。”

7、回復客戶問題時：“您好，這里是*****,請問您是在*月*日查詢過****嗎？”“您在×月×日的時候曾向我們反映過有關……的事，像您所描述的這種問題，一般是由以下原因引起的：……”“如果您還有什么問題歡迎再次致電*******?！薄案兄x您的支持,歡迎再次使用***,再見！”

第三篇：健身中心服務標準及流程

搏塑健身會所餐吧服務員服務標準

服務流程

1.見到顧客要主動問候、歡迎。（先生、小姐歡迎光臨搏塑健身會所。）2.當顧客要求用飲料時，要聽清顧客要求，服務要及時準確。

3.顧客簽單時服務員要注意單據(jù)簽得清楚、準確與否，并告訴顧客離開時到服務臺結賬。

4.顧客離開時，及時把顧客用過的餐具清理干凈。

服務員職責

1.負責餐吧消耗品的進貨，進貨須填寫采購單，交經理批準后購進，并將驗貨單整理簽字后于次日交財務部。

2.負責吧臺所有物品的入庫驗收，保管和銷售。做到入庫有明細單，上柜有驗收單，消耗有消費單。

3.每月配合財務進行盤點，管理好倉庫貨存。

4.隨時檢查吧臺和庫存食品，防止過期。將要過期的物品應及時與供應商進行更換。

5.上柜商品定價報經經理批準，不得擅自改變商品的銷售價格。6.不得私自挪用吧臺物品，亦不得外借商品。飲料收款程序

(1)吧臺不收現(xiàn)金，顧客點飲料時由吧臺服務員開出飲料單。(2)飲料單應盡快由服務員送到服務臺。

(3)柜臺服務員保存好所有單據(jù)，等顧客到服務臺結賬時出示，顧客認可后到收款員處交款。

庫房出入庫程序(飲料、客用品)(1)月初根據(jù)計劃安排，填好申領單，交給采供部。

(2)待接通知后，到采供部將申領的飲料、客用品等領回存于小庫房，并做好記錄。

(3)出庫時做好記錄。(4)做到一天一清點。(5)月底上交庫房清點表，再根據(jù)需要填寫申領表。(6)主管、領班對各庫房情況進行不定期的檢查、監(jiān)督。

搏塑健身會所區(qū)域服務員服務標準

服務流程

1.見到顧客要主動問候、歡迎。（先生、小姐歡迎光臨搏塑健身會所。）2.主動征詢客人要求，介紹各種健身項目，主動講清要領并做示范.3.細心觀察場內情況,及時提醒客人應注意事項,隨時檢查鎖扣,并為客人調整器械。

4.對不熟悉機械的客人,服務員要熱誠服務,耐心指導,必要時要以身示范。5.客人運動間隙時,服務員要主動遞上毛巾,并提供飲料服務。6.客人更衣完畢，應主動征求客人意見，并及時匯報給領班。

7.客人離開后，及時清掃場地并整理物品，將使用過的毛巾送洗衣房更換新毛巾，放入消毒箱消毒，做好再次迎客的準備。

服務員職責

1.遵守公司各項規(guī)章制度，服從經理、領班的安排調動。2.按照會所要求著裝，保持良好的個人衛(wèi)生和個人形象。

3.熟練掌握健身房專業(yè)知識，并以熱情、誠懇、耐心、認真的態(tài)度向客人介紹會所的服務項目。

4.負責工作區(qū)域內的衛(wèi)生清潔工作。

5.按日常要求嚴格做好崗位的服務工作，并積極協(xié)助做好部門其他工作。

交班及營業(yè)后工作程序

(1)早班與晚班交接班時，應將交接情況填寫在交接班表上并簽字，注意班次的銜接，不得出現(xiàn)兩班之間因工作交代不清而工作混亂。(2)交接時召集全體員工開交接班會，布置工作，安排崗位，傳達上級指示，振奮精神。

(3)晚班員工上班后按崗位對整體環(huán)境做簡單的整理及清潔。(4)營業(yè)結束前將營業(yè)用品整理好放回原位。

(5)服務員將未被客人送還的毛巾、浴巾等收回，點清數(shù)量后在點算本上記錄。(6)服務臺人員核對當日所有營業(yè)用單據(jù)并交主管。

(7)主管、領班除指揮停業(yè)前的各項工作外，檢查場地是否有火災隱患。(8)切斷所有電器的電源，關閉所有指示照明、空調系統(tǒng)等。(9)將大門、后門等鎖好，將鑰匙交到保安部，結束一天的工作。

第四篇：客服中心服務用語.doc

客服中心服務用語

1、客戶撥***、話務員應答：“您好！*****，（此時語調稍微上揚，將我們的熱情、朝氣傳遞給客戶），請問有什么可以幫助您？或請問您需要什么幫助？”

2、若對方不出聲或未聽清楚時；重復上述語句，稍停后還是無聲，再重復一遍，對方仍無應答，“對不起，我聽不到您的聲音，請重掛或換一部電話撥打好嗎？”

嚴禁：“講話呀！”

3、客戶咨詢聲音較小，座席代表：“對不起，您的聲音很小，請問您是否使用免提方式？還是話筒離的較遠，若使用免提方式，請您拿起話筒講話好嗎？”或因電路或電話機原因聲音太小時，座席代表：“對不起，聽不清您講話，請您換一部電話掛過來好嗎？再見！”稍停后掛機。

嚴禁：“大聲點！”

4、遇到電話雜音太大聽不清楚時，客服代表：“對不起，您的電話雜音太大聽不清，請您換一部電話掛過來好嗎？再見！”稍停后掛機。

嚴禁：“聽不清你講話”或“不講話就掛機?！?/p>

5、客戶責怪應答慢時：“對不起，電話較忙，謝謝您的耐心等待，請問有什么可以幫助您！”

嚴禁：“沒辦法，又不是給您一個人用的。”或“我還沒著急，你倒不耐煩了?！?/p>

6、客戶反映熱線難撥通時：“對不起，今天的客戶較多，謝謝您的耐心等待，請問有什么可以幫助您？”或“您需要什么幫助？”

回答：“讓您久等了。”不符合3P法則。

7、一時沒聽清楚客戶所述內容需要其配合重復時，客服代表：“對不起，麻煩您把剛才反映的問題再說一遍好嗎？”

8、客戶責怪信息不準或查錯時：“對不起，我再給您查一查?。ㄈ绻R上查不出來就征得客戶同意記錄下來，留下用戶電話號碼和聯(lián)系方式）我查好后向您回復！”

嚴禁：“沒有”，“不知道”。

9、需向他人咨詢相關問題或查詢相關資料需客戶等待時應先征求客戶的意見，客服代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”客戶同意后應按靜音鍵，取消靜音后，客服代表：“對不起，謝謝您的耐心等待?！?/p>

嚴禁：“你等著。”

10、客戶反映電話出了故障或客戶情緒激烈反映情況時，客服代表：“請您別著急，慢慢講?！笨头硪{整好心境，盡量撫平客戶的不滿情緒，同時嚴格按照客戶的描述錄入微機生成工單。對于本職范圍內的當即能答復或解決的客戶投訴，要耐心、仔細的給予解答、處理；需當?shù)仉娦欧止鞠嚓P部門進行協(xié)調處理的客戶投訴，形成工單經值班長審核，派往服務督查室。并應答客戶：“對于您反映的問題，我們會及時與相關部門聯(lián)系，幫助盡快解決。下次再發(fā)生這樣的問題，您可以直接撥打112免費電話，根據(jù)語音提示，輸入相關信息，將會自動生成工單，直接派到維修人員，維修人員會及時上門為您解決，即方便，又快捷。”切忌與客戶爭辨或講服務忌語。

11、用戶打電話開玩笑或罵人時：“對不起，電話故障，我聽不清您的講話，再見?！被颉澳谩⒛?，能聽到我講話嗎？對不起，線路故障，請稍后再撥，再見！”或“您好，我們將留下您的寶貴意見，現(xiàn)在錄音開始或現(xiàn)在進行錄音?！鄙院髵鞕C。

12、客戶無理要求或罵人時：“對不起，您所提出的要求超出了我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您?！被颉拔覀儗⒘粝履膶氋F意見，現(xiàn)在進行錄音?！鄙院髵鞕C。

嚴禁：與客戶吵架，罵客戶。

13、用戶來電話表示感謝時或要求反映情況時，對于客戶的感謝，客服代表：“不客氣或不用謝意，這是我們應該做的，歡迎您使用***?！币暻闆r：請撥8227114向班長反映。對于客戶要求反映的問題，客服代表：“謝謝您提出的寶貴建議，我們會及時反饋給公司相關負責人，再次感謝您對我們工作的關心與支持?！?/p>

嚴禁：“用不著”。

14、用戶責怪查詢時間長時：“很抱歉，謝謝您的耐心等待。”

嚴禁：“我還沒著急，您倒不耐煩了。”

16、用戶所需信息查不到時：“對不起，您要查詢的信息，庫里暫時沒有，如果可以的話把您所需要的信息記錄下來，查到后向您回復。請問我可以知道您的聯(lián)系人姓名和聯(lián)系地址及電話嗎？”

嚴禁：“不知道”、“沒有”。

17、用戶責怪信箱號碼錯誤時：“對不起，這是我們的失誤，我重新給您查，您要查的信箱號碼是：168*****?！?/p>

嚴禁：“不是我告訴你的，誰說的找誰去！”

18、用戶撥錯號時：“對不起，這里是中國電信的客戶服務熱線1000號。**業(yè)務請您撥打**臺辦理（咨詢）?！?/p>

嚴禁：“找錯了！”“不對！”

19、用戶發(fā)脾氣時：“請您先不要著急，有什么事請您慢慢講，希望我能幫助您?！?/p>

嚴禁：“急什么呀，又不是我告訴你的，跟我發(fā)什么火呀！”

20、用戶有意見時： “很感謝您給我們提出的寶貴意見，我們會及時反饋給公司相關部門。再次感謝您對我們工作的支持和關心?！?/p>

嚴禁：同用戶爭辨。

21、聽不懂外地用戶講話：

1、“很抱歉，請您講普通話好嗎？”

2、“對不起，我聽不懂，請您讓別人代替講一下好嗎？”

嚴禁：“你講的什么話呀，中國話會不會說?！?/p>

22、用戶查詢分臺的情況：告訴分臺號碼及相關情況后，“您需要我?guī)椭D分臺還是您自己直接撥？”

嚴禁：“不作聲，就轉了分臺?！?/p>

23、詢問外地電話號碼的：“請您打外地查號臺查詢號碼。”方法：“所查地方的長途區(qū)號（0***）+114?！?/p>

嚴禁：“不對，找錯了（就掛機）。”

24、遇到客戶詢問客服代表姓名時，客服代表：“我的工號是**號?！?/p>

25、遇到客戶投訴客服代表態(tài)度不好時，客服代表：“對不起，由于我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶反映的內容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交值班長或班長處理。

26、遇到客戶提出建設時，客服代表：“謝謝您提出的寶貴建議，我們會及時反饋給公司相關負責人，再次感謝您對我們工作的關心與支持。請您繼續(xù)關注我們的工作！

27、遇到客戶向客服代表致歉時，客服代表：“沒關系，請不必介意?！?/p>

28、結束時用戶表示感謝：“不客氣，歡迎您再次使用***臺，再見！”

嚴禁：“不講話就掛機?！?/p>

客服代表電話溝通時禮貌用語的幾點注意

在電話溝通時，客服代表面臨最大的挑戰(zhàn)就是盡快擺脫自己個人的世界，融入到客戶的世界中，這樣才能達到和諧的目的。有了和諧的氛圍，客服代表與客戶溝通起來就會顯得輕松愉快。溝通時禮貌用語的使用非常重要，不僅體現(xiàn)了對客戶的尊重也體現(xiàn)了企業(yè)的形象。

1、在剛接聽客戶電話時的禮貌用語。問候語要求盡量簡潔，但要表示出足夠的禮貌和親切。接聽時，如果僅僅只說：您好！或早上好/下午好/晚上好。這樣會給客戶的感覺很職業(yè)化，同機器發(fā)出的聲音沒有什么分別。中國移動（某?。┑膯柡蛘Z：“上午好/中午好/晚上好，請問有什么可以幫您？”或“您好，請問有什么可以幫您！”；中國電信（某省）的問候語：“您好，請問有什么可以幫您！”；這樣的問候語讓人感覺親切又很簡潔。但是，中國聯(lián)通（某?。┑膯柡蛘Z：“您好！中國聯(lián)通。”可以看出這樣的問候語給人的感覺僅僅是：客戶要找聯(lián)通，號碼撥的對，沒打到別的地方去。并沒有給客戶親切感，雖然客服代表會在下面的通話中問候客戶。但是要設計成既簡潔又讓客戶感覺親切的問候語，不是更好嗎？

2、說話時保持愉快的聲音，并且語速不要太快。不要在背景嘈雜的環(huán)境中與客戶溝通，客服代表說話的聲音高低要適當，不要太大或太小。對不同的客戶來電，客服代表應該用不同的語音語速來匹配客戶。如年齡大的客戶來電時，客服代表應該放慢語速和客戶溝通。如當客戶的背景嘈雜時，表示客戶可能在街上或在戶外，此時客服代表應稍微提高音量，保證客戶能夠聽見，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能會引起客戶的誤會。切忌當客戶生氣發(fā)脾氣時（高音量），你也發(fā)脾氣（高音量）。

3、在客戶說話時，客服代表要不時的給予回應以示禮貌和傳達信息。不要很長一段時間沒有回應，這樣客戶以為電話出問題或已經掛斷。我們在撥測熱線時還經常遇到2－4秒內沒有聲音，感覺非常不好。例如，某客戶在代辦點辦理新入網(wǎng)的神州行號，客戶打熱線要求開通來電顯示，客服代表回答必需接到返單后才能幫客戶開通，整個通話過程中出現(xiàn)2次不回應客戶的情況，客戶對此非常不滿意。

在了解客戶的需求后，由于客服代表的溝通技巧存在缺陷，在經過很長時間的交流后，客戶已經表現(xiàn)出不耐煩了。

客服代表：“資料沒返現(xiàn)在開通不了。”

客戶：“為啥？以前不是輸入密碼就能開通嗎？”

客戶代表：“對，那是以前，現(xiàn)在我們系統(tǒng)目前這項功能還沒有恢復正常，對于沒有返單的用戶是開通不了來電顯示的?！?/p>

客戶：現(xiàn)在就需要來電顯示，昨天買的號?？蛻舸恚??（7秒內沒有任何聲音，無回應）

當客戶很生氣地表示熱線打不進時，客戶代表6秒鐘沒有對客戶作出反應，導致客戶生氣地掛斷電話。從上面的例子可以看出，在電話溝通時由于不能面對面溝通，所以除聲音以外的信息客戶無法知曉，只能通過聲音傳達信息，客服代表沒有回應時，客戶就會感覺受到怠慢并對結果不滿意。

4、在傾聽客戶說話時要體現(xiàn)出禮貌。傾聽客戶說話時要注意幾點：認真傾聽，不要假裝聽；在沒有必要時千萬不要打斷客戶說話；客服代表不要帶著偏見聽客戶說話；在客戶沒有說完前或表達模糊時，不要匆忙作結論；不要讓自己陷入到與客戶的爭論中；對客戶已經說過的信息不要重復提問；不可能所有來電的客戶都有好心情，對帶有情緒的話不要過分敏感；不要用沉默代替聽。在客戶說話時，客服代表需要不時回應客戶，讓客戶知道你在認真傾聽。

5、請求客戶重復時，一定要使用禮貌用語。談話過程中要保持冷靜，遇到沒有聽清楚或客戶沒有表達明白時，忌說：“??！什么？”、“你說什么？”。應該使用禮貌用語：“請您再說一遍，好嗎？”、“對不起！麻煩您再說一次！”。作為一名合格的客服代表要時刻牢記：在服務時，我們代表的是呼叫中心、公司、企業(yè)的形象，而不是個人。你說的每一句話都代表呼叫中心、公司、企業(yè)對客戶的服務態(tài)度。

6、讓客戶等待時和再次回來服務時，一定要使用禮貌用語并向客戶說明原因。首先告訴客戶“為什么”要等待，其次要使用“詢問”語句征得客戶的同意，再次要給客戶一個等待時限。如：“**先生/小姐，就您所提的這個問題我要查詢相關具體資料，請您稍等1分鐘，好嗎？”。在客戶的等待過程中，我們可以放一些輕音樂，但我們一定緊記客戶在聽、客戶在等待。客服代表需要暫時離開座席處理客戶的問題，一定要告知客戶你正在幫助他處理。在再次回來給客戶服務時，一定要使用禮貌用語：“對不起！讓你久等了??”、“感謝您的耐心等待??”等。

7、向客戶告別之前要向客戶再次詢問需求和表示感謝。在詢問客戶還有沒有其它需求時，一定要發(fā)自內心，愿意幫助客戶的角度。此時一定要把握好語氣，我在聽電話錄音時發(fā)現(xiàn)，不少客戶代表的語氣給我的感覺是：不耐煩，急著結束通話。雖然是按照公司的規(guī)定在結束通話前詢問了客戶的其它需求，但是給客戶的感覺很糟糕。

客服代表：“請問還需要幫助嗎？”（語氣非常重要）客戶：“沒有了?！?/p>

客服代表：“祝你愉快！再見!”

結束語：“祝您心情愉快！謝謝使用，再見！”、“祝您有份好心情！謝謝使用，再見！”，在結束投訴通話時，客服代表是這樣向客戶告別的：“那就不打擾您了，祝您心情愉快，再見！”等等，比直接說“再見！”效果要好的多。

當一次無法解決客戶問題需要再次跟蹤聯(lián)系給予答復時，要向客戶致歉，并告知客戶回復時間：“**先生/小姐，不好意思，麻煩您耐心等待一下，三個工作日后我們會給您答復的??”。

客服代表禮貌用語的使用，決定著客戶對我們的產品和服務是接受還是拒絕，而能否讓我們的客戶感覺愉快，決定著我們的事業(yè)是否有前進的能力和價值。因此我們必須時刻牢記要以禮待客，用禮貌的語言來傳情達意。多語在線服務 專業(yè)英文服務

第五篇：客服服務標準用語

一、基本服務用語：

1、您好！

2、有什么可以幫到您？

3、謝謝您/謝謝您的幫忙！

4、很感謝您的來電/接聽！

5、給您添麻煩了！

6、不好意思打擾您！

7、很高興為您提供服務！

8、謝謝您提供的寶貴建議！

9、非常抱歉，讓您久等了！

10、請您放心！

11、不客氣！12、10分鐘內給您回復！

13、好的，沒問題！

14、稍后為您安排！

15、您別著急！

16、您的意思我明白了！

17、請問怎么稱呼您？

18、您現(xiàn)在方便嗎？

19、歡迎再次光臨！

二、標準的服務用語：以“請”字開頭

1、請問有什么可以幫到您？

2、請您告知我您的聯(lián)系方式！/請把您的聯(lián)系方式告訴我，好嗎？

3、不好意思，請您重復一遍！

4、在以后的使用過程中，如果有任何的意見/建議，請隨時撥打我們的400客服熱線，再次表示感謝！

李主任：客服專員對客戶的提問帶有正面的引誘性 夏主管：標準用語需以情景為前提

5、非常感謝您反饋的意見，并將您的寶貴意見反饋給相應領導/部門，兩天內我會給您回復。

6、請問您還有其它的問題我可以幫到您嗎？

7、請把您的詳細地址告訴我，好嗎？我給您作個登記，謝謝您的配合！（請問您可以告訴我您的地址/請問您的具體地址在哪里）您反饋的故障現(xiàn)象我已經幫您登記好了，同時已下派到負責您相應的區(qū)域，一小時內服務人員會和您聯(lián)系，請您稍候！

9、請問您對我們產品還有其它建議嗎？

10、請您稍等，我這就為您落實！

11、請您稍等，我這就為您查詢?。ú榕浼齑妫?/p>

12、您覺得我們的處理方式您能接受嗎？ 您希望我們怎么做？

我非常理解您的感受（引導性的抱怨釋放）

13、（若給用戶提的信息較長，可以說：）請您記錄一下，好嗎？

14、如果用戶在報怨，可以說：我非常理解您的感受，同時也很同情您的遭遇，請您銷等片刻，我馬上向上級反應！

15、**先生/女士，這是小問題，請您放心！

16、請問我們這樣的處理方式您還滿意嗎？（投訴處理后的回訪）

17、非常抱歉，由于我們的產品給您的生活造成不便，在此我代表公司因產品出現(xiàn)的故障表示深深的歉意，我現(xiàn)在給您下一張加急的服務單。

18、您看這樣行嗎？（提供方案后）

19、當故障排除時，可以給用戶說：非常抱歉，給您帶來不便，現(xiàn)故障已排除，請放心使用！20、請問您對我的服務滿意嗎？

21、對不起，剛才線路忙，請問有什么可以幫到您？

22、當回訪用戶不方便時：非常抱歉，打擾您了，我換個時間再和您聯(lián)系！

23、非常抱歉，由于我的怠慢，耽誤了您的寶貴時間！

24、請問您的壁掛里現(xiàn)在能正常使用嗎？

25、當用戶來電表揚時：非常感謝您對我們產品的信任與肯定，我們會繼續(xù)努力的！

26、您寄回來的東西我已收到，如有問題我會盡快和您聯(lián)系！

27、請問您方便提供一下他的聯(lián)系方系，我們聯(lián)系他，謝謝！

28、感謝您對我們工作的配合！

29、當用戶打錯電話時：這里是小松鼠服務熱線，請查證后再撥！30、很抱歉，您提的問題我不能馬上回復您，稍后我再回復您，好嗎？

31、您的需求我已了解，我會盡快給您方案！

32、您反饋的問題我已幫您做好登記，我跟您確認一下，您看怎樣？

33、不好意思，由于信號問題，我沒聽清楚您剛說的話，麻煩您再重復一遍！

34、非常抱歉，您提的這個要求我暫時答復不了您，我需要把這個問題反饋給我的領導，您看怎樣？

35、您好，我?guī)湍榭匆幌孪到y(tǒng)，您的配件于**日期已發(fā)出，預計**日期可以到達，請留意查收！

36、不客氣，這是我們應該做的，謝謝您的來電！

37、用戶來電無應答時，可以說：我這里接收不到您的信號，麻煩掛機后再重撥，謝謝！

38、請問我們的服務人員上門的時候有沒出示工作證件？

39、（催服務）非常抱歉，讓您久等了，我馬上幫您跟進，十分鐘內服務人員會跟您聯(lián)系確認時間！

40、您好，按常理配件**天內可以到，但這么多天還未到，我馬上和物流公司跟進，再給您答復！

41、非常抱歉，由于我們工作上的失誤，給您造成的損失，我代表公司給您一次保養(yǎng)服務，稍后會發(fā)一條短信到您手機上，時間是**時間到**時間！

42、為了保障您的利益/為了您的服務質量能得到保障，現(xiàn)在我們的地方電話已全部改至全國統(tǒng)一400電話，請日后撥打400電話，謝謝！

43、非常高興您能選購我們的產品，您方便提供您的居住城市或電話，我讓負責銷售的經理和您聯(lián)系，如果您需要更詳細了解，您可以到我們的專賣店參觀。服務禁語

1、對不起，這個問題我?guī)筒涣四?/p>

2、這不是我們的問題。

3、這是規(guī)定，沒到上門時間，急什么。

4、下班了，明天再說。

5、你還有完沒完。

6、對不起，這不是我們的服務范圍內。

7、對不起，這是一定要收費用的。

8、對不起，這不是服務手機，你要打就打我們的400電話。

9、隨便你怎么想。

10、你喜歡就去投訴唄。

11、這些問題是不可能發(fā)生的。

12、這是設計問題。

13、物流公司說了算。

14、這個配件沒有，最快也要三個月，您只能等。

15、這個問題您去找其他部門。

16、我們的配件就是這樣子。

17、服務人員都排滿了，您只能等。

18、這不屬于爐子的質量問題。

19、說明書里有，自己看去。20、你懂不懂，不懂就別說。

21、喂，在聽嗎？

22、這是產品的批次質量問題。

23、我都說了好幾遍了，怎么還不清楚。

24、不給錢就不修。

25、這件事又不是我管，找我們領導去，我只是個干活的。

26、我就這態(tài)度，您能怎么樣。/不滿意到別處問。

27、你問我，我問誰。

28、這還耗氣啊，您要是燒不起就別燒。

29、這事找領導也沒有用。