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第一篇：對網上購物快遞服務滿意度調查

湖南現代物流職業技術學院

調查報告題目：

專業：

班級：

學號：

學生姓名：

指導老師：

2012年二學期

網上購物快遞服務滿意度調查報告

隨著我國電子商務的迅速發展和網上購物的人數逐漸增多，快遞市場呈現出爆發式的發展然而現階段我國快遞行業的服務水平并不能達到其他國家的水平，為了更深入了解其行業服務現狀此次就“快遞行業整體滿意度”“快遞速度”“快遞費用” “送貨地點”“送貨人員服務態度”“售后服務及客戶選擇”幾個方面對在校大學生進行了一次抽樣調查并對其調查結果分析分別從速度、價格、服務態度等方面提出了相應的解決方案

一、調查的原因及目的據統計，目前我國規模不等的快遞公司有2萬余家，快遞業務量每年以60—120%的速度遞增。2010年，國家郵政局頒發了5889件快遞業務經營許可證，占快遞市場90%以上份額的快遞企業依法獲得了經營許可。但我國快遞企業由于進入門檻低、從業人員素質低，同時行業規模較小，行業發展內生動力不足，使得快遞市場遠遠不能夠滿足網絡購物的需求，物流仍是電子商務發展的瓶頸。網絡購物異軍突起，在給快遞行業帶來發展機遇的同時，也對其服務能力提出了挑戰。質量的服務和高水平的客戶滿意度決定了企業的發展為了進一步了解客戶對快遞行業的服務的滿意度，我們調查小組對快遞行業客戶滿意度進行調查。

二、調查時間、地點、方法

1、調查時間：2012年6月7日

2、調查地點：湖南現代物流職業技術學院

3、調查方法：問卷式調查和查閱資料相結合三、調查內容及分析

1、我們此次調查總共發放調查問卷150份，回收問卷132份，回收率88%。在132份回收問卷中有效問卷124份，有效率94%。一般滿意48%、滿意40%、不滿意7%、非常不滿意2%、非常滿意3%。根據上面數據顧客對快遞行業總體態度還是滿意的，但是一般滿意占48%的高比率，說明行業的提升空間還有很大，還有很長的路要走。

2、快遞的速度，很快7%、較快21%、一般23%、很慢49%。快遞配送速度是顧客

選擇快遞公司的十分重要的考慮因素，調查結果顯示49%的調查對象只是感覺一般，對配送速度不滿意的高達23%，可見配送速度方面快遞公司必須有所改善，這是急需快遞公司提高的方面。

3、價格，大于15的9%、10-15元74%、5-10元17%、小于5元13%。由調查結果得出目前大部分的快遞價格都在10-15元之間，而快遞費用是影響消費者上網購物的重要因素。價格調整方面還有一定的改進空間，通過價格的調整策略能對顧客有更大的吸引力。

4、送貨地點及送貨人員服務態度，很滿意16%、滿意28%、不滿意26%、很不滿意7%、一般滿意23%。學校中的各個快遞公司的提貨點位置離宿舍樓偏遠，只有少部分較接近宿舍。導致一般滿意和不滿意的分別占了23%和26%，提貨點對學生提貨的方便程度有直接影響。快遞行業的競爭十分激烈送貨人員服務態度對顧客的影響是十分重要的，但學校中的幾個提貨點工作人員服務態度與質量卻不盡如人意。感覺一般的占到了36%，不好和差評更是普遍存在。快遞服務態度的冷淡更是人們習以為常的事。這對快遞業在學生中的形象有負面的影響，在服務態度上的改善是快遞行業必須重視并應實施措施加以改善的。

四、相應問題應該改進措施

1.加快配送速度

科學的訂單處理系統，能及時的處理訂單信息，及時發貨，合理的配送路線、規劃出最合理的配送路線，使其能在最短的時間里把貨物送到消費者手上合理的配載，實行輕重裝配，使用有限的資源科學合理的裝配最多的貨物合理的配送工具，能有效的節省在途運輸的時間，從而提高整體的配送速度有效的裝卸貨物的過程，能在最短的時間里對貨物進行裝配和卸載。建立更多的網點服務，使提貨跟家快捷完善的計算機系統，可以使揀貨快速、準確、高效，從而提高生產效率降低物流價格。

2.流程優化。

流程合理就是讓快遞活動中的步驟和安排趨于優化，以盡可能低的成本獲得盡可能好的快遞服務。由于效益背反的作用，快遞的各個活動的成本往往此消彼長，若不綜合考慮的話，必然會造成快遞費用的極大浪費。目前無論是從業務員的走動路信息保障。何為信息化保障？通俗地講，信息化就是快件信息資源共享，以軟件系統為工具，規范各個分公司（網點），統一整個系統的操作標準，計量單位標準等，以便每個業務員的操作環節都標準同一。如果信息不能及時共享，資源很可能出現浪費現象，因為如果沒有有效的信息溝通，各個分公司（網點）之間就是想到孤立的，信息無法共享，問題件就無法及時有效地解決。線，還是從搬運快件的頻率中，我們可以發現不必要的時間和人力的浪費。

3.送貨地點

學校中快遞公司提貨點分布較散離且宿舍較遠。可以選擇在每個園的自行車修理點更方便學生取貨。

4.服務態度的改善

快遞服務態度不好，已經成為人們心中的固定的形象，改變人們對快遞服務態度的印象是十分重要。溝通技巧不佳，應加強改進和培養。因為未能在約定的時間內送(取)件，用戶很可能會對業務員產生意見，而當業務員面對用戶的質疑時，如果解釋不好就可能引發用戶對企業服務態度的不滿意。這時工作人員最好不要跟客戶吵起來，要注意溝通方面的技巧，公司可以適當對這方面進行培訓。尤其是那些上門服務的收派員，他們的服務態度非常重要。從業人員素質不高，應提高門檻，加強學習。眾所周知，快遞業的準入門檻并不高，許多從業人員都是初中畢業學歷。由于門檻偏低，企業吸引高素質人才的能力有限，導致從業人員的素質整體上不高，由此帶來的是企業服務質量和服務意識的不強。另外，有一些貨物的丟失如“快遞的手機，收到的石頭”肯定是公司員工所為，所以必須從上到下提高，包括上門服務的收派員的素質，加強從業人員培訓學習，提高誠信服務水準，更好地維護廣大消費者合法權益

5.提高售后服務快遞公司

出現問題令顧客不滿時，大多數人不會投訴而是默默接受或只能向周圍人抱怨。快遞公司可在服務結束后對顧客進行調查反饋，向同學發放調查問卷對出現的問題及時進行研究并提出解決方案。

六、總結

隨著我國電子商務的迅速發展和網上購物的人數逐漸增多，快遞市場呈現出爆發式的發展。網絡購物異軍突起，在給快遞行業帶來發展機遇的同時，也對其服務能力提出了挑戰。高質量的服務和高水平的客戶滿意度決定了企業的發展為了

進一步了解客戶對快遞行業的服務的滿意度，這次調查是對快遞也問題的總結通過分析調查問卷中的數據，得出客戶對快遞行業的整體評價，發現了許多方面問題，并提出了一些建議性的改善方法，希望快遞行業能在市場環境性良性競爭不斷改進，并最終使工作和服務質量不斷提高

關于快遞公司客戶服務滿意度調查問卷

親愛的同學：

您好！感謝您抽出時間來參與我們的調查，您的意見對于我們是寶貴的財富。我們這次調查是為了了解在校大學生對網購快遞的服務滿意度，并針對本次調查報告做出分析向快遞公司做出反應。

1、您使用快遞的頻率？

（1）每周都有（2）每月都有（3）偶爾（4）很少

2、你最經常使用哪一家快遞公司?

（1）申通（2）圓通（3）中通（4）順豐（5）韻達（6）匯通（7）EMS3、您選擇快遞公司的主要理由是？（多選）

（1）知名度高（2）價格合理（3）速度快（4）服務態度好（5）安全性高

4、您所選擇的快遞公司最吸引您的地方是哪里？

（1）價格（2）服務速度（3）服務態度（4）服務方便性

5、您是否投訴過快遞企業，服務人員對您投訴的問題的處理是否讓您滿意？

（1）沒有（2）有，非常滿意（3）有，基本滿意（4）有，不滿意（5）有，非常不滿意

6、你通常使用快遞業務時的費用是：

（1）不大于8元（2）9~16元（3）17~24元（4）24元以上

7、該快遞公司配送商品本身是否完好？

（1）是（2）否

8、該快遞公司是否能在承諾的時間內送達？