第一篇：護理服務滿意度調查管理辦法

附件：1

南石醫院護理服務滿意度調查管理辦法

第一部分

住院患者護理服務滿意度調查

一、調查工具

《南石醫院住院患者護理服務滿意度調查表》（附件一）

說明：《南石醫院住院患者護理服務滿意度調查表》分為兩大項，其中“護理服務評價”共20項，“綜合服務評價”共4項，所有項目每項分值為5分。分為4個檔次相對應的得分值為：很滿意5分，滿意4分，尚可3分，不滿意0分。護理服務評價中第4項選擇“主動介紹”和第14項選擇“生活能自理”、“很滿意”，均得5分。第4項選擇“未介紹”時得0分。

二、調查范圍

住院患者及家屬

三、調查內容

住院患者的入院介紹、住進病房的體驗、護理操作、健康指導、住院期間的護理服務、總體滿意度等。

護理部根據工作需要，不定期對以上調查表內容進行修訂完善。

四、調查方式

1、病區調查：病區護士長負責，安排專人發放調查表，每位患者只發放一張，并現場收回。要求調查對象必須覆蓋到所有的責任組長和責任護士。可采取一次性調查或分次調查的方法但調查表發放數量每個病區不得少于30份，一次性調查時調查人數不少于調查當日在院病人總數的50%。

2、護理部調查：護理部安排第三方調查小組成員到指定病區發放調查表，現場收回。盡量選擇住院時間在三天以上的病危、病重、術后、一級護理患者，調查患者人數不少于當日在院病人的30%。

五、調查頻次

1、病區調查：每月調查一次。

2、護理部調查：每季度全覆蓋。

六、滿意度計算方法

住院患者對護理服務滿意度=【（1--20項總得分＋綜合評價得分）/（總調查份數×120）】×100％

住院患者對某一責任護士服務滿意度=【1--20項總得分/（對該護士的調查表份數×100）】×100％

七、滿意度考核標準

1、住院患者滿意度應≥95%，滿意度<90%時護理部追蹤評價（具體安排詳見附件二）。

2、病區調查結果與護士個人績效考核掛鉤，病區護士長掌握執行。

3、護理部調查滿意度結果與病區護士長基礎考核掛鉤，不達標的科室扣2分。根據調查結果結合《南石醫院護理服務明星評選辦法》評選季度服務明星，在《南石醫院信息簡報》上公示，在院周會上進行表彰。

八、匯總分析與落實反饋

1、病區：病區護士長負責調查結果的匯報和分析，填寫《南石醫院病區/部門護理服務滿意度調查總結分析表》（附件三）上交護理部。對存在的問題責任到人，護士長與護士共同制定有效的改進措施，及時與患者溝通，幫助其解決問題，消除不滿情緒。

2、護理部：第三方調查小組成員嚴格按照護理部安排進行調查，發放的調查表要現場收回。護理部安排專人負責匯總調查結果，針對存在的問題下發《南石醫院護理服務滿意度持續改進跟蹤反饋單》（附件四），要求病區針對存在問題進行原因分析，制定有效的改進措施完成反饋單報護理部備案。護理部負責對改進效果進行追蹤評價。考核結果定期通報每季度下發《護理服務滿意度調查結果分析》，連續兩次調查不達標的病區，科護士長與病區護士長及護士誡勉談話。對問題較突出者，護理部與患者進行當面溝通，確認患者的不滿意事項及意見，并將核實后的問題反饋至病區，對于嚴重違反醫院規章制度或嚴重影響醫院形象及聲譽的病區和個人，根據醫院規定進行相應處罰。

第二部分

特殊部門護理服務滿意度調查

手術部、門診手術室、介入科

一、調查工具

《南石醫院手術患者對手術部護理服務滿意度調查表》（附件五）

《南石醫院介入手術患者對介入科護理服務滿意度調查表》（附件七）

說明：共10項，分為4個檔次，相對應的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。

《醫師對手術部護士服務情況滿意度調查表》（附件六）

《醫師對介入科護士服務情況滿意度調查表》（附件八）

說明：分為兩大項，其中“護理服務評價”共10項，“綜合服務評價”附件六共4項，附件八共3項，所有項目分為4個檔次，相對應的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。

二、調查范圍

術后患者，手術科系醫師。

三、調查內容 術前訪視，圍手術期人文關懷效果，物資準備，術中配合等滿意度。護理部根據工作需要，不定期對以上調查表內容進行修改完善。

四、調查方式

1、部門自查：部門護士長負責，安排專人發放調查表，現場收回。患者滿意度的調查：每個患者只發放一份調查表，調查總數大于月度手術總臺數的10%；介入科調查總數大于月度手術總臺數的40%。醫師對手術部護士滿意度的調查：調查所有手術科室，根據醫師對手術部護士工作的熟悉情況，每位醫師發放一份調查表。

2、護理部調查：護理部安排第三方調查小組成員到所有手術科室發放調查問卷，每個病區5份《南石醫院手術患者對手術部護理服務滿意度調查表》、《南石醫院介入手術患者對介入科護理服務滿意度調查表》；每個病區3份《醫師對手術部護士服務情況滿意度調查表》、《醫師對介入科護士服務情況滿意度調查表》，現場收回。

五、調查頻次

1、部門自查：每月調查一次。

2、護理部調查：每季度調查一次。

六、滿意度計算方法

手術（介入手術）患者滿意度=【1--10項總得分/（調查份數×100）】×100% 醫師對手術部（介入科）服務滿意度=【（1--10項總得分＋綜合評價得分）/（總調查份數×120/115）】×100％

醫師對手術部（介入科）某一護士服務滿意度=【1--10項總得分/（對該護士的調查份數×100）】×100％

七、滿意度考核標準

1、手術患者滿意度應≥95%，滿意度<90%時護理部追蹤評價。

2、醫師對手術部（介入科）護士滿意度≥95%，滿意度<90%時護理部追蹤評價。

手術部及介入科護士長調查結果與部門護士個人績效考核掛鉤，護士長掌握執行。

護理部調查結果與部門護士長基礎考核掛鉤，不達標者扣2分。

八、匯總分析與落實反饋

1、部門：部門護士長負責對調查結果進行匯總和分析，填寫《南石醫院病區/部門護理服務滿意度調查總結分析表》上交護理部。存在的問題責任到人，護士長與護士共同制定有效的改進措施，及時與患者、手術醫師溝通解決問題，不斷提高服務水平和能力。

2、護理部：匯總調查結果，針對存在的問題下發《南石醫院護理服務滿意度持續改進跟蹤反饋單》，要求部門進行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報護理部備案。護理部負責對改進效果進行追蹤評價。考核結果定期通報，連續兩次不達標時，科護士長與部門護士長及護士誡勉談話。

消毒供應中心

一、調查工具

《南石醫院病區對消毒供應中心滿意度調查表》（附件九）

說明：共10項，分為4個檔次，相對應的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。

二、調查范圍 全院各臨床病區、手術部、門診手術室、介入科、門診各換藥室、處置室。

三、調查內容

消毒滅菌物品質量、上收下送及時性、物資傳送的準確性等。

四、調查方式

1、部門自查：消毒供應中心護士長負責，安排專人發放調查表，對調查范圍進行全覆蓋，每個病區或部門發放一張調查表，現場收回。

2、護理部調查：護理部安排另三方調查小組成員發放調查表，對調查范圍全覆蓋，每個病區或部門發放一張調查表，現場收回。

五、調查頻次

1、部門自查：每月調查一次。

2、護理部調查：每季度調查一次。

六、滿意度計算方法

病區滿意度=【1--10項總得分/（調查份數×100）】×100%

七、滿意度考核標準

1、病區對消毒供應中心滿意度≥93%，滿意度<90%時護理部追蹤評價。

2、消毒供應中心護士長調查結果與護士個人績效考核掛鉤，護士長掌握執行。

護理部調查結果與消毒供應中心護士長基礎考核掛鉤，不達標者扣2分。

八、匯總分析與落實反饋

1、消毒供應中心：消毒供應中心護士長負責對調查結果進行匯總和分析，填寫《南石醫院病區/部門護理服務滿意度調查總結分析表》上交護理部。存在的問題責任到人，護士長與護士共同制定有效的改進措施，及時與各部門溝通解決問題，不斷提高服務水平和能力。

2、護理部：匯總調查結果，針對存在的問題下發《南石醫院護理服務滿意度持續改進跟蹤反饋單》，要求消毒供應中心進行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報護理部備案。護理部負責對改進效果進行追蹤評價。考核結果定期通報，連續兩次不達標時，科護士長與消毒供應中心護士長及護士誡勉談話。

服務中心

一、調查工具

《南石醫院臨床對服務中心滿意度調查表》（附件十）

說明：陪檢、送藥、被服、導診四個組，每組均有10項，分為4個檔次，相對應的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。

二、調查范圍

全院各臨床病區，重點部門、門診各口。

三、調查內容

導診禮儀、物資傳送的準確和及時性、陪檢時的人文關懷、被服洗滌質量等服務滿意度。

四、調查方式

護理部調查：護理部安排第三方調查小組成員發放調查表，每個病區或部門一份，對調查范圍全覆蓋，現場收回。

五、調查頻次

護理部調查：每季度調查一次。

六、評分方法 臨床對陪檢中心滿意度=【陪檢中心1-10項總得分/（調查份數×100）】×100% 臨床對送藥中心滿意度=【送藥中心1-10項總得分/（調查份數×100）】×100% 臨床對被服中心滿意度=【被服中心1-10項總得分/（調查份數×100）】×100% 臨床對導診中心滿意度=【導診中心1-10項總得分/（調查份數×100）】×100%

七、滿意度考核標準

1、服務中心各口的滿意度應≥90%，滿意度<85%時護理部追蹤評價。

2、護理部調查結果與分管護士長基礎考核掛鉤，不達標者扣2分。

八、匯總分析與落實反饋

護理部：匯總調查結果，針對存在的問題下發《南石醫院護理服務滿意度持續改進跟蹤反饋單》，要求服務中心針對問題進行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報護理部備案。護理部負責對改進效果進行追蹤評價。考核結果定期通報，連續兩次不達標時，分管護士長與服務中心人員誡勉談話。

重癥醫學科

一、調查工具

《南陽南石醫院ICU病人對護理服務滿意度調查表》（附件十一）

說明：分為兩大項，其中“護理服務評價”共15項，“綜合服務評價”共3項，所有項目分為4個檔次，相對應的得分值為：很滿意5分，滿意4分，尚可3分，不滿意0分。

二、調查范圍

ICU住院患者及家屬。

三、調查內容

住院患者的入院介紹、住進病房的體驗、護理操作、健康指導、住院期間的護理服務、總體滿意度等。

四、調查方式

1、病區調查：病區護士長負責，安排專人發放調查表，每位患者家屬只發放一張，并現場收回。要求調查對象必須覆蓋到所有的責任組長和責任護士。可采取分次調查的方法，但每一月度周期內調查表發放數量累計不少于30份。

2、護理部調查：護理部安排第三方調查小組成員到病區發放調查表，現場收回。盡量選擇住院時間在三天以上的患者，調查患者人數不少于當日在院病人的30%。

五、調查頻次

1、部門自查：每月調查一次。

2、護理部調查：每季度調查一次。

六、滿意度計算方法

住院患者對護理服務滿意度=【（1--15項總得分＋綜合評價得分）/（總調查份數×90）】×100％

七、滿意度考核標準

1、重癥醫學科患者滿意度應≥93%，滿意度<90%時護理部追蹤評價。

2、重癥醫學科護士長調查結果與護士個人績效考核掛鉤，護士長掌握執行。

護理部調查結果與重癥醫學科護士長基礎考核掛鉤，不達標者扣2分。

八、匯總分析與落實反饋

1、重癥醫學科：重癥醫學科護士長負責對調查結果進行匯總和分析，填寫《南石醫院病區/部門護理服務滿意度調查總結分析表》上交護理部。存在的問題責任到人，護士長與護士共同制定有效的改進措施，及時與患者家屬溝通解決問題，不斷提高服務水平和能力。

2、護理部：匯總調查結果，針對存在的問題下發《南石醫院護理服務滿意度持續改進跟蹤反饋單》，要求重癥醫學科針對問題進行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報護理部備案。護理部負責對改進效果進行追蹤評價。考核結果定期通報，連續兩次不達標時，科護士長與重癥醫學科護士長及護士誡勉談話。

門診輸液大廳

一、調查工具

《南石醫院門診輸液患者對護理服務滿意度調查表》（附件十二）

說明：共分為10項，其中第4、5項選“未核對”、“未詢問”時得0分，余項目相對應的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。

二、調查范圍

門診輸液的患者或家屬。

三、調查內容

患者對護士溝通、輸液等候時間、環境設施等輸液期間的總體滿意度。

四、調查方式

護理部調查：護理部安排第三方調查小組成員到病區發放調查表，現場收回。盡量選擇輸液在三天以上的患者，調查患者人數不少于20人。

五、調查頻次

護理部調查：每季度調查一次。

六、滿意度計算方法 門診輸液患者對護理服務滿意度=【1-10項總得分/（調查份數×100）】×100%

七、滿意度考核標準

1、門診輸液患者滿意度應≥93%，滿意度<90%時護理部追蹤評價。

2、護理部調查結果與門診護士長基礎考核掛鉤，不達標者扣2分。

八、匯總分析與落實反饋

護理部：匯總調查結果，針對存在的問題下發《南石醫院護理服務滿意度持續改進跟蹤反饋單》，要求輸液大廳針對問題進行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報護理部備案。護理部負責對改進效果進行追蹤評價。考核結果定期通報，連續兩次不達標時，門診護士長與輸液大廳護士誡勉談話。

第三部分 出院患者護理服務滿意度調查

此項工作目前由院其他部門執行。

本辦法即日起正式執行，護理部負責解釋。

第二篇：優質護理服務滿意度調查

優質護理服務滿意度調查

尊敬的病員同志：

您好！感謝您對我院的信任，為了了解我院各科室的醫療服務情況，使我們得工作不斷改進，要能貼近您的需求，麻煩您將護理人員的服務情況如實告知我們（請在同意的項目前打√）謝謝合作！祝您早日康復！

科室：

床號：

****年**月**日 1.您對住院的環境是否滿意？ 是（）

否（）2入院時護士對您的接待是否滿意？ 是（）

否（）

3.護士是否向您介紹主管醫師和責任護士？ 是（）

否（）4.您對護士的儀表是否滿意？

是（）

否（）5.護士是否經常巡病房，主動為您服務？ 是（）

否（）6.您對護士的操作技術是否滿意？ 是（）

否（）

7.護士是否向您介紹藥物的作用及輸液注意事項? 是（）

否（）8.護士是否每日為您整理床單？

是（）

否（）

9.護士在您尋求幫助時，能否及時提供幫助？ 是（）

否（）10.您對護士回答的問題是否滿意？ 是（）

否（）

11.當您的被服污染時，護士是否能及時為您更換？ 是（）

否（）12.護士是否協助您及時完成生活護理？ 是（）

否（）

13.您在住院期間護士是否適時為您提供疾病相關健康知識？ 是（）

否（）14.護士長除休息外是否做到每日查房？ 是（）

否（）

第三篇：2012年第四季度護理服務滿意度調查總結

2012年第四季度護理服務滿意度調查總結

本季度護理部對全院

11個護理單元進行滿意度調查，針對上一季度出現的問題加以整改，滿意度略有提升，本季度滿意率為95.15%。

一、存在問題

1、夜班護士病房巡視不及時，服務不是很周到

2、護士長未經常深入病房了解情況或征求意見

3、個別護士解釋語氣不是很和藹

二、病人的意見及建議

1、應設立吸煙室

2、熱水供應不是很足

3、病號服小，穿不上

4、出院行李房取行李慢

三、原因分析

1、護理工作繁雜瑣碎，護理人力不足及個別科室護士對夜間巡視重視不夠，未按分級護理要求巡視病房。

2、隨著醫院的發展，住院患者的增多，護理人力不足，無足夠的時間與患者溝通交流，個別情況下態度不是很和藹。

3、患者的文化程度不同，護士不會針對不同患者掌握不同的宣教方式。

四、整改措施

1、繼續加強科室人員工作責任心教育，加強職業道德建設，堅守崗位，認真負責。

2、加強業務學習，對各項知識及技能進行操作培訓考核，提高低年資護士業務水平。

3、加強與后勤人員的聯系，出現問題及時解決，盡量不給患者造成生活上的不便。

4、明年護理工作爭取在全院開展患者最滿意護士活動，提示護士平時的工作要學會用真誠和微笑與病人溝通。

第四篇：顧客滿意度調查管理辦法

顧客滿意度調查管理辦法

編制：

審核：

批準：

一、目的

通過顧客對公司是否滿意的調查與分析，促進公司服務的改進，從而讓雙方保持良好的關系，促進業務發展。

二、顧客滿意度調查方式、范圍

1、市場客服部需要采取電話回訪、信訪、現場調查等方式對銷售及售后服務滿意度進行調查。

2、自xx年x月開始，市場客服部負責對公司的滿意度進行調查。

3、滿意度調查以電話回訪為主，信訪、現場調查為輔。

4、調查頻次以月計，市場客服部每月需將調查情況向公司經營者及相關部門公布。公司質量目標中要求顧客滿意度>90分，此滿意度分數采用市場客服部調查的滿意度，上海通用調查的滿意度（季度）作為我公司服務改進的參考。

5、滿意度調查范圍是公司全部客戶，主要調查基數是每月新購車客戶及到我公司維修保養的部分客戶。

6、市場客服部每月回訪成功數必須占應回訪數的50%以上有效，滿意度調查成功量須占回訪成功量的60%以上有效；如果回訪達不到以上數據，市場客服部經理需采取處罰、增加工作人員等措施以保證完成此項工作。

三、調查內容規定：

（一）銷售服務調查內容規定

1、硬件設施：

A、展廳氣氛； B、車輛資料；

2、服務是否到位：

A、銷售顧問的專業知識是否讓客戶滿意； B、銷售顧問的服務態度是否讓客戶滿意； C、銷售顧問是否對客戶進行回訪；

3、車輛介紹（配置、價格）的過程是否讓客戶滿意。

4、交車服務（清潔、四項說明、介紹售后）是否讓客戶感到滿意。

5、車況：向客戶了解車輛的使用情況，及時處理客戶在使用上的問題。

6、對銷售顧問或對公司的總體滿意度。

注：因客戶接聽電話的時間有限，以上項目中2、3、4項為回訪中必須調查項，其它項目在回訪中盡可能涉及。

（一）售后服務調查內容規定

1、維修（質量）服務是否滿意：調查時必須向客戶了解車輛出廠后使用情況，便于了解客戶對維修保養服務的意見。

2、服務情況：服務情況包括服務態度、接待過程、維修技術是否讓客戶滿意、修復后是否跟蹤回訪等；其中維修技術分為機電技術和鈑噴技術兩種，如果客戶對維修技術有意見，應在每月統計的顧客滿意度調查報告中體現。

3、接車情況：向客戶了解接車時，維修顧問是否有向顧客確認車輛的故障及維修內容，以確保車輛接待的滿意度。

4、交車情況：向客戶了解交車時，維修顧問是否有向顧客說明車輛維修內容及故障解決情況；是否給予顧客保養建議，并對價格及維修項目進行解說。

5、公司環境衛生（主要在售后區域）：向客戶了解除了主動服務之外，環境設施給客戶的感受。

6、車輛的交付：向客戶了解統計車輛是否按時交付。

注：因售后回訪的頻次是根據客戶到站的次數來決定，因此有部分客戶到站次數多，接到的回訪電話也較頻繁，回訪時間較短，無法了解完所有的內容；以上內容中1，2，4項是回訪的必須項，其余項目在回訪中盡可能涉及。

四、顧客滿意度調查特殊情況定義：

1）客戶投訴：指客戶向豐田、媒體、政府機構投訴，造成對我公司形象的不良影響的事件。市場客服部或相關部門必須采取相應的應急措施并向總經理報告。此項目在公司質量目標上嚴格控制，每年顧客投訴次數<接車（銷售）臺次1‰/年；其中售后服務部投訴次數<接車臺次1‰/年，銷售部<銷售臺次0.5‰/年。

2）回訪不滿意：指我公司主動與客戶聯系，客戶向工作人員表明對我公司所提供的服務不滿意（包括回訪中客戶評分低于70分）。此類客戶不在公司質量目標的要求上直接體現，由相關部門進行處理。如果因市場客服部或相關部門對此類客戶不重視而導致客戶滿意度繼續下降甚至轉變為投訴，市場客服部經理經評估后向總經理申請對責任部門、人員進行相應處罰。3）客戶抱怨：指客戶對我公司提供的服務存在較大意見，包括向本公司總經理或相關部門主管投訴。此項目不在公司質量目標的要求上直接體現，市場客服部及公司所有員工有責任對客戶反映的情況進行記錄并向相關部門反饋，如果因相關部門或人員對客戶信息不重視導致客戶投訴，市場客服部經理評估后向總經理申請對責任部門、人員進行相應處罰。4）客戶意見：指客戶對我公司提供的服務存在意見，但滿意度仍在80分以上的客戶意見。此項目不在公司質量目標要求上直接體現，市場客服部應在每月《顧客滿意度調查報告》中對客戶意見進行整理統計，相關部門主管包括公司總經理應考慮對客戶意見進行利用。

五、數據統計分析

1、每月底滿意度調查工作完成后，市場客服部需對當月的調查結果進行統計分析，并向相關部門和領導出具《售后客戶滿意度調查分析報告》。

2、《售后客戶滿意度調查分析報告》內容分為數據統計和原因分析兩大項目,其中數據統計中需提供本月調查量統計、滿意度統計對比等；原因分析中需對本月客戶反映良好和不足的項目進行分析。

3、《售后客戶滿意度調查分析報告》需在每月28日前提交到各相關部門（遇長假期間、及公司特殊情況如大型活動除外）。

4、滿意度分數的統計

1）滿意度分數由客戶處獲得，有直接確認和間接確認兩種方式。直接確認指調查中向客戶詢問滿意度分數，百分制的情況下由客戶直接評出分數；間接確認方式指在因種種客戶未評出分數的情況下，將客戶給出的滿意度等級換算成分數，換算公式如下：

非常滿意 100 滿意 95 比較滿意 90 良好 80-90 一般 70-80 及格 60-70 不太滿意 40-59 不滿意 20-40 很不滿意 0-20 建議調查中盡可能采用直接向客戶確認滿意度的方式，此方式最能體現客戶對滿意度的真實體會。

2）每月滿意度平均分數即當月滿意度，平均分數的獲得由當月調查的分數總合除以當月調查基數。如回訪中或采用其它調查方式時，客戶不評出滿意度分數也不評出滿意度等級，此次調查不作為滿意度統計的基數。3）對于不評出滿意度的客戶需進行引導并于滿意度報告中分析具體原因。

第五篇：住院患者護理服務滿意度調查分析總結

創建“青年文明號” 住院患者滿意度調查分析總結

本次滿意度調查采取定點訪問和發放問卷相結合的形式，以病室為單位，共20個病室患者參與此項測評，發放滿意度調查表60份，收回60份，參與率達100%，滿意率為 %。

一、存在問題：

1、對醫院食堂飯菜質量不滿意。

2、對部分醫技科室及窗口服務態度不滿意。

3、根據患者的護理等級，對護士提供的基礎護理服務不太滿意。

4、病室環境衛生有待提高。

5、對護士講解的康復和健康指導相關知識不太理解。

6、生活不能完全自理時，對護士協助晨晚間護理感到不太滿意。

7、對做檢查時等候過久感到不滿意。

二、病人意見與建議：

1、給病人發放住院清單時，若賬上費用不夠，請提前通知患者。

2、住院期間，希望護士加藥時動作能快一點。

3、醫院要大力整改食堂飯菜質量，希望能多樣化。

4、以后在外出檢查是不用排隊等待過久。

5、希望入院或出院時手續能更簡單化。

三、原因分析：

1、護理人員主動服務意識不強，是影響護理服務的主要因素。部分護士不安心本職工作，對護理工作缺乏熱情，主動服務

意識不強，影響護理質量的提高。

2、護理工作質量提高與護理人力資源的合理配備密切相關。護理工作繁雜瑣碎，護理人力不足以及個別科室未合理排班，造成護理操作不及時，如呼叫響時換藥不及時，患者離院后更換床鋪不及時；基礎護理如患者的生活護理及心理護理不到位，是患者對護理工作產生不滿意的重要因素。

3、醫院食堂由個體承包，雇傭勞務過少以至于飯菜過于單一化。

4、護士還應指導工勤人員，如指導病區環境衛生、消毒隔離等。加強與后勤部門聯系，及時維修病區設施，完善病區設備，提高病員的滿意度，提高病區質量管理。

5、病區患者文化層次偏低，注意總結健康教育方式及語言的使用，以提高健康教育覆蓋率及有效率，從而提高整個滿意度。

6、繼續加強科室人員工作責任心教育，加強職業道德建設，堅守崗位，認真負責。

四、整改措施：

1、科室自查自糾，質控體系有效運轉。科室質控員聯合護士長切實發揮作用，并將發現問題及時反饋給科室。

2、推行護士長五查房，及時全面掌握科室護理狀況。發現問題及時改正。

3、將患者意見向醫院反饋，由醫院出面與食堂主管溝通協調，增加人手無論職工灶還是病員灶都能提高飯菜質量，做到更加衛生，更加多樣化。

4、嚴格操作流程，加強巡視，密切觀察患者變化。

5、倡導不良事件的無懲罰性報告，以達到警示、防范作用。

6、合理排班，將人力資源利用最大化。

7、增加窗口服務禮儀培訓，實行微笑服務，讓患者在第一時間感到舒心，也展示了醫院良好的行風和專業性。

8、加強業務學習，對各項知識及技能進行培訓、考核。

9、將滿意度調查與護理人員考核相結合，促進護理人員在臨床工作中更注重自身形象和自身技術，如著裝、言行舉止、服務態度、技術水平等，利于服務質量的提高。

10、科室安排護理員每天為新入科患者排號，快輪到時護士在安排患者前往檢查處等候檢查，不讓患者自行排隊。

五、結語：

科室今后將會繼續行該項調查，隨時抽查改進，希望我科全體醫護人員能夠戒驕戒躁，在今后的學習生活中繼續努力，爭創“青年文明號”，為了我院及我科的未來而貢獻自己的一份力量！