第一篇：營銷管理復習重點

市場營銷學復習重點

一、簡答題（每小題3分，共12分）（答出基本要點）

1.市場挑戰者的進攻策略 330

1.確定策略目標和挑戰對象（1）攻擊市場領先者（2）攻擊市場挑戰者或追隨者（3）攻擊地區性小企業

2.選擇進攻策略（1）正面進攻（2）側翼進攻

3、圍堵進攻

4、迂回進攻

5、游擊進攻

2.市場防守者的防守策略 3271、營銷型防御

2、陣地防御

3、側翼防御

4、先發防御

5、反攻防御

6、運動防御

7、收縮防御

3.集中戰略 254-255+上課補充

1、多元細分市場專業化（1）采用產品專業化，公司可以將某特定產品賣給若干個不同的細分市場（2）采用市場專業化，公司可以集中為某一特定客戶群體的多種需求提供服務

2、集中于單一細分市場

3、個別化營銷

4、目標市場得道德選擇

補充：把經營戰略的重點放在一個特定目標市場上，為特定的地區或特定的購買者集團提供特殊的產品和服務。在市場份額方面會有一定的局限性

1、專注于特定市場，可以更好地了解市場，提供更有吸引力的產品和服務

2、防御替代品的威脅

3、針對競爭對手最薄弱的環節采取行動

4.競爭對手的優劣勢分析 303+上課補充

對顧客進行評級調查，對象為競爭者、調查內容為：顧客意識，產品質量，產品可得性、技術支持、銷售人員。給競爭者定位：首席定位，對立定位、比附（關聯）定位

5.渠道設計的主要步驟 4591、分析顧客需求

2、建立渠道目標和約束

3、識別主要渠道方案

4、評估主要渠道方案

6.廣告決策的程序 5441、設定目標

2、決定廣告預算

3、開發廣告活動

7.整合營銷和整合營銷傳播 24 518

整合營銷：營銷者的任務就是設計營銷活動和全面整合營銷計劃，以便消費者創造、傳播和交付價值。（1）必須對公司的所有的傳播活動進行整合（2）企業還需制定整合營銷策略（3）網絡營銷活動在塑造品牌和產品與服務的銷售過程中也開始發揮越來越大的作用。

整合營銷傳播：營銷傳播是指公司試圖向消費者直接或間接地告知、說服和提醒

它們所銷售的產品或品牌信息的方法或手段。

作用：（對公司）是公司與消費進行對話和建立關系的手段；強化顧客忠誠，提升顧客資產；刺激需求，拉動銷售；創造品牌形象，提升品牌資產

（對消費者）展示如何、為何使用、在哪里、何時購買產品；了解誰生產了產品；了解公司和品牌的價值主張；通過試用和使用獲得獎勵

營銷傳播組合：廣告；銷售促進；事件和體驗營銷；公共關系宣傳；直復營銷 互動營銷；口碑營銷；人員推銷；移動營銷

開展有效傳播的步驟：識別目標受眾；設定目標；設計傳播；選擇渠道；制定預算；決定媒體組合；結果測評/管理整合營銷傳播

二、簡述題（每題9分，共18分）

1.營銷基本概念：

（1）需要、需求、欲望；10

需要（Need）：是指人們沒有得到某些滿足的客觀狀態，是人類最基本的要求。欲望（Want）：是指人們想滿足某些需要而想得到具體滿足物的愿望。需求（Demand）：是指人們有能力購買某個具體商品的欲望。

（2）產品、服務；7;385

產品：在許多國家而言，有形的產品都是生產和營銷的主要對象

服務：是一方能夠向另一方提供的、基本上無形的的任何活動或作業。結果不會導致任何所有權的發生。特點：無形性、不可分離性、可變性和易逝性

服務供應物的分類：

1、純粹的有形產品

2、有形物品加輔助服務

3、混合供應物

4、主體服務加輔助產品或服務

5、純粹的服務

（3）顧客價值、顧客滿意；143;147

顧客感知價值是指就是顧客對產品或服務能提供的所有利益和所有相關成本的評價之間的差異.?整體顧客利益是顧客從某一特定的產品或服務中，由于產品、服務、人員和形象等原因在經濟性、功能性和心理上所期望獲得的一組利益的感知貨幣價值。?整體顧客成本是顧客在評估、獲得、使用和處理該產品或服務時發生的一組認知成本，包括貨幣成本、時間成本、精力成本和心理成本。

顧客滿意是指顧客通過將產品績效的感知與他的期望進行比較后獲得的愉悅或失望的感覺。

顧客滿意評價公式：c=b/a

c—顧客滿意b—顧客對產品或服務所感知的實際體驗a—顧客對產品或服務的期望值

（4）交易（指雙方以貨幣為媒介的價值交換。）、交換（人們相互交換活動或交換勞動產品的過程。）

（5）市場。9

傳統觀念認為：市場是買方和賣方聚集在一起進行交換的實際場地；經濟學家把市場定義為“對某一特點產品或一類服務產品進行交易的買方或賣方的集合” 主要顧客市場：組織市場：消費者市場：全球市場：非營利組織和政府市場； 市場地點、市場空間和大市場

2.什么是定位？差異點和共同點在定位中的作用？300-306+上課補充

定位是指設計公司的產品和形象以在目標市場的心中占據一個獨特位置。其目標是將品牌留在消費者心中，以實現公司潛在利益最大化。

定位最典型的方法是在確定其差異點之前，告知消費者有關品牌的類別成員。

差異點是消費者強烈聯想到的品牌屬性或利益。差異點可以展現品牌在屬性或利益上明顯優越性。

共同點是那些對品牌來說并非獨特，實際上可能與其他品牌共享的聯想。共同點是品牌選擇的必要而非充分條件，可以使消費者感覺到品牌在那個特定的屬性 緯度上做得很好。

定位的關鍵是達到的差異點不要比共同點多。

3.電子商務企業與實體店的渠道沖突問題。（自由論述，可以查找資料。）電子商務導致流通渠道發生變化。電子商務渠道是一種以網絡中間商和物流中介為中樞的流通渠道。傳統的分銷渠道是指某種產品或服務從制造商手中轉移到消費者手中所經過的路線，也是貨物、資金的流通渠道。在傳統的分銷渠道中，產品是由渠道分銷商代理層層下發到最終消費者手中，每一級分銷商都將抽取一定比例的利潤。而電子商務渠道卻拉直了生產與消費者間的迂回路線，使生產者盡可能地繞過中間的渠道商，直接與消費者進行交易。這樣必定影響到傳統渠道商的利潤分配。

三、論述題（每題15分，共30分）

1.品牌延伸290、新品牌和多品牌戰略的概念和特點（286+查找資料）品牌延伸：品牌延伸分為兩類：

?品牌線延伸 是母品牌在它目前的產品類別中又涉及了一種產品如新風味、形式、色彩、成分和包裝規格達能歷年來推出了多種類型的達能酸奶產品線延伸——水果味的、原味的和混合水果味的?類別延伸是營銷者將母品牌用于進入一個與現有產品類別不同的大類，如瑞士軍表手表。本田公司就將其公司名稱覆蓋到不同的產品上，如汽車、摩托車、掃雪機等。這讓本田公司做廣告時，聲稱它能把“六個本田產品放在一個兩車位的車庫里”

品牌延伸的優勢：

一、品牌延伸戰略的優點

1.有利于新產品迅速得到市場的承認

2.減少推廣運動的成本,有利于降低新產品的促銷成本

3.有利于豐富品牌形象,提高市場占有率,分散企業風險,使企業穩健發展

4.有助于強化品牌效應,增加品牌這一無形資產的經濟價值

劣勢：1.削弱原品牌形象,稀釋品牌定位

.2、減少推廣運動的成本,有利于降低新產品的促銷成本

3.產生蹺蹺板效應

4.導致消費者心理沖突

5.株連效應

新品牌：

1、可以為新產品發展新的品牌元素

2、可以運用一些既有的品牌元素

3、可以把新的和既有的品牌元素結合起來使用

多品牌戰略：使用單個品牌或單獨家族品牌名也稱為“多品牌家族策略”

2.什么是顧客滿意度，什么是顧客價值。142-144

顧客價值：就是顧客對產品或服務能提供的所有利益和所有相關成本的評價之間的差異。

顧客滿意度：是指顧客通過將產品績效的感知與他的期望進行比較后獲得的愉悅或失望的感覺。

顧客滿意評價公式：c=b/a

c—顧客滿意b—顧客對產品或服務所感知的實際體驗a—顧客對產品或服務的期望值

3.提高顧客滿意度的好處，如何提高顧客滿意度。147

如何提高顧客滿意度：

(1)提高實際感知價值

?盡力增加總的顧客價值，要求加強或增加供應物的產品、服務、人員和形象利益；

?減少總的顧客成本，要求減少購買者的時間、精力、心理和貨幣成本。

(2)管理客戶期望值

適度期望, 期望定得太高，顧客可能失望,期望定得太低，無法吸引足夠的顧客

提高顧客滿意度的好處：一個高度滿意的顧客通常會有較長期的忠誠行為，在公司推出新產品或對產品進行升級后購買更多的產品，為這家公司及其產品傳遞良好口碑，忽視競爭產品品牌和競爭品牌的廣告，并對價格不敏感，會關注公司的產品與服務，并將經常向公司提供與產品或服務相關的創意或想法。并且，因為交易已成為慣例，與新顧客相比，公司為這些顧客服務的成本更低，顧客滿意度越高，股票市場的回報率越高。風險越低。

4.企業應該如何創建品牌。3171、創造性地實施低成本市場研究

2、基于一到兩個關鍵性的品牌聯想來集中建設一到兩個品牌

3、采用完美融合的一系列品牌元素

4、造勢并創造具有品牌忠誠度的消費者群體

4、盡可能地利用繼發關聯

四、閱讀下面的案例，并回答案例后面的問題（40分）

1.比較各種市場營銷觀念（21）

生產觀念——以生產為中心消費者：滿足于市場上廣泛存在的、價格低廉的產品企業：提高生產效率、擴大分銷范圍

產品觀念消費者：喜歡“高” 質量、“高” 性能的東西企業：制造“卓越” 的產品，并不斷加以改進可能導致營銷近視癥

推銷觀念消費者：從自我動機出發購買產品企業：依靠推銷手段吸引顧客購買生產好的產品

市場營銷觀念消費者：買方市場，貨比三家，追求滿意度。

企業：為顧客設計適合的產品，滿足顧客需求。

2.選擇目標市場的依據 253+上課補

企業在市場細分的基礎上，選擇某一個或幾個細分市場作為自己的營銷對象，被選擇的細分市場即為目標市場。

有效的目標市場細分標準：可測量、足夠大、可進入、可區分、可操作

評估、選擇細分市場：細分市場總體吸引力 有一定的規模；成長性和發展潛力； 贏利性；低風險公司的目標和資源有競爭資源和能力和公司長期目標一致 目標市場營銷戰略無差異性營銷戰略；差異性營銷戰略；集中性營銷戰略 目標市場的選擇方式：覆蓋整個市場；多元細分市場；單一細分市場；個體細分市場

3.品牌定位的依據（300+上課補充）

（1）品牌定位的靈魂——核心價值

品牌核心價值：一個品牌的靈魂，它是品牌資產的核心部分，它讓消費者明確清晰地識別并記住品牌的利益點和個性，是驅動消費者認可、喜歡及至愛上一個品牌的主要力量

（2）確定競爭性參考框架

（3）識別最佳差異點與共同點

（4）選擇共同點和差異點

（5）品牌格言

4.市場營銷傳播策略 518

營銷傳播是指公司試圖向消費者直接或間接地告知、說服和提醒它們所銷售的產品或品牌信息的方法或手段。

營銷傳播的概念和作用

對于公司：?是公司與消費進行對話和建立關系的手段?強化顧客忠誠，提升顧客資產

?刺激需求，拉動銷售④創造品牌形象，提升品牌資產

對消費者：?展示如何、為何使用、在哪里、何時購買產品?了解誰生產了產品

?了解公司和品牌的價值主張④通過試用和使用獲得獎勵

第二篇：營銷管理復習重點

簡述市場調研及市場預測的概念。

市場調研就是科學地、系統地、客觀地收集、整理和分析市場營銷的資料、數據、信息，幫助企業管理人員制定有效的市場營銷決策。

市場預測是在市場調查的基礎上，運用預測理論與方法，預先對所關心的市場未來變化趨勢與可能的水平作出估計與測算，為決策提供科學依據的過程。什么是購買動機？消費者購買動機有哪些類型？

購買動機是指顧客為了滿足某種消費需求，產生的購買欲望和意念。消費者購買動機可以分為一般心理動機和個性心理動機兩大類。

一般心理動機包括感情動機、理智動機、信任動機；個性心理動機則有求實心理動機、求名心理動機、求廉心理動機、求新心理動機、求美心理動機等。

簡述影響分銷渠道抉擇的因素。

（1）產品因素（自然屬性、體積、重量、規模、時尚性、壽命周期等）

（2）市場因素（潛在數量、市場區域、購買習慣、季節性、競爭狀況等）

（3）企業本身（聲譽、實力、管理、服務）

（4）中間商因素（經營范圍、實力、市場區域、渠道、資信等）

促銷活動策劃的內容構成有哪些？

（1）為什么要開展促銷活動,即促銷目標策劃

（2）對什么產品開展促銷活動，即促銷產品策劃

（3）什么時間開展促銷活動，即促銷時機策劃

（4）在哪些市場區域開展促銷活動，即促銷區域策劃

（5）針對什么樣的人開展促銷活動，即促銷對象策劃

（6）選擇什么方式開展促銷活動，即促銷方式策劃

（7）通過什么方式傳播促銷活動，即促銷傳播策劃

品牌推廣策略分析包括哪幾項內容？

（1）市場環境分析（2）品牌定位及品牌創意塑造

（3）品牌戰略（4）品牌策略（5）行動方案

客戶維護需要做好哪幾方面的工作？

（1）客情維護主體的確認和分組（2）建立數據庫（3）客戶資料檔案的分類和整理（4）禮品贈送（5）制定客情維護的標準（6）客戶溝通，主要包括溝通方式、時機等（7）客情關系維護的獎勵（8）建立監督和考核的機制

第三篇：房地產營銷考試復習重點（本站推薦）

房地產市場營銷考試復習重點

A卷：

1、房地產市場營銷38-40,40-422、房地產市場細分161-1683、房地產目標市場169-1714、房地產分銷渠道的管理261-2625、發地產市場發展戰略94-97

6.房地產市場調查的程序117-119

7.房地產生命周期各階段的特點及營銷策略。199-202

8.房地產定價217-238

9.STP營銷（第九章）161-176

B卷：

1、SWOT分析法68-712、房地產項目市場定位172-1783、房地產消費者購買決策過程88-894、房地產定價程序219-2225、房地產市場調查113-1406、購房者的購買動機的特征。81-827、影響房地產價格的因素217-2188、房地產定價217-2399、房地產消費者行為分析88-8910、房地產產品策略188-202194-19611、產品生命周期理論19812、房地產促銷269-295

第四篇：管理溝通復習重點

管理溝通復習重點

單選題(10?1.5分)

二、多選題(5?3分)

三、判斷題(5?1分)演講的節奏把握，時間分配。國家的跨文化模型。(人)

名詞解釋(5?4分)

1、管理溝通：是指在一個組織的范圍內，為了達到組織的目標，圍繞組織的管理活動而進行的溝通。(P1~2)

2、物體的操縱：是人們通過物體的運用和環境布置等手段進行的非語言溝通。(P15)

3、面談：是指任何有計劃的和受控制的、在兩個人或多個人之間進行的、參與者中至少

有一個人是有目的的，并在進行過程中互相有聽和說的談話。(P195){面談是指兩個或兩個以上的人的談話或對白。}

4、書寫：是書面溝通主體將自己或自己所代表的團體的意志用文字表述出來的一個創造

性過程。(P206)

5、述職報告：是管理者向所屬部門和員工以及上級組織和領導對自己在一定時期內的任職情況進行自我評述性質的報告。(P220)

6、團隊行為規范：是團隊成員共同遵守的行為準則，是團隊內部的法律。(P276)

7、文化模式:實際是文化要素的內在結構及其活動規律的表象形態。(P291)

8、不確定性規避:是指一個社會感受到的不確定性和模糊情景的威脅程度，并試圖以提供較

大的職業安全，建立更正式的規則，不容忍偏離觀點和行為，相信絕對知識和專家評定

等手段來避免這些情景，其強弱是通過不確定性規避指數來體現的。(P295)

9、差別化管理：是指以實現多元化文化的優勢最大化和劣勢最小化為目標，對組織活動

中內部運作系統、政策和計劃的制定和實施進行有效設計。(P304)

10、文化創新策略：即母公司的企業文化與國外分公司當地的文化進行有效的整合，通過

各種渠道促進不同文化相互了解、適應、融合，從而在母公司和當地文化基礎之上構 建一種新型的國外分公司企業文化，以這種新型文化作為國外分公司的管理基礎(P309)簡答題(5?6分)

1、簡要分析“聽”與“傾聽”的區別。

答：“聽”是人體用感覺器官來接受聲音，是人的感覺器官對聲音的生理反應，只要耳朵

能夠聽到別人說話，就表明在“聽”別人。而傾聽雖然也以聽到聲音為前提，但更重要的是人們對聲音必須有所反饋。也就是說，傾聽必須是人主動參與的過程，在這個過程

中，必須思考、接受、理解說話者傳遞的信息，并作出必要的反饋。

同時，傾聽的對象不僅僅局限于聲音，還包括更廣泛的內容，如語言、聲音、非語言等。(P145)

2、傾聽的意義和作用。(P146~147)

答：

1、傾聽能夠產生激勵作用。

2、傾聽是獲得信息的重要渠道。

3、傾聽能夠給人留下良好的印象。

4、傾聽可以掩蓋自身的弱點和不足。

5、傾聽能激發對方的談話欲望。

6、傾聽是說服對方的關鍵。

3、演講的準備包含哪幾要素，并簡要分析要素的內容。(P175～179)

答：

1、演講的論題。內容：a題目富有建設性 b題目要新奇醒目 c遠離冗長、深奧、空泛的標題。

2、演講的接收者。內容：a接受者背景：同事接收者、上級接收者、混合接收

者、國際接收者。b接收者人數 c接收者年齡 d接收者層次 e接收者的觀點。

3、演講的環境。內容：a固定因素 b可變動因素。

4、演講選材。內容：a材料選擇原則：材料要服務于主題、要選擇針對性強的材

料、要選擇演講者力所能及的材料。b使用材料。

5、演講結構安排。內容：a開場白要巧妙 b主題要層次清楚，重點突出 c結尾要

精彩。

6、演講時間結構。內容：演講者要根據總的時間限制，有效分配時間，準備好發

言內容。

4、演講過程中常用的技巧。(P180～186)

答：

1、控制緊張情緒，克服怯場。內容：熟悉講稿、確立自信、使用積極的心理想

象、做一些有益的動作、一種安慰。

2、把握有聲語言的運用技巧。內容：發聲技巧、巧用重音、停頓的技巧、把握節

奏、語氣與語調技巧。

3、合理運用體態語言。內容：表情技巧、眼神技巧、手勢技巧、站姿技巧、著裝

技巧。

4、處驚不慌，靈活控場。內容：發現內容多、時間少時的處置方法；演講過程中

記憶中斷時的處置方法；演講者講話失誤時的處置方法；接收者缺乏配合時的處置

方法；接收者對演講者的觀點持反對態度時的處置方法；遭遇干擾和尷尬時的處置

方法。

5、即興插說的技巧。內容：聯想、舉例、取譬、設問。

6、充分利用直觀教具。內容：直觀教具的種類、直觀教具的作用、使用直觀教具的注意事項。

5、根據團隊建立和存在的目標，將團隊分為三類，簡要分析三類團隊形式各自的優缺點。

(P266~268)

答：

1、問題解決型團隊。

優點：是為了解決某些具體的問題，來自同一個部門的員工組織在一起，每周用幾

個小時的時間聚集在一起，商討組織存在的問題和探索改善組織的方法。

缺點：在調動員工積極性和作用發揮方面的力度不足。

2、自我管理型團隊。

優點：更好地調動員工的積極性，提高團隊的效率。

缺點：團隊成員的缺勤率和流動率偏高。

3、跨職能團隊。

優點：能夠促進組織內部不同部門和領域的員工之間進行信息的溝通和交流，有助

于開拓組織的視角，激發出新的觀點和解決問題的辦法，保證復雜項目的協調和順

利運作。

缺點：由于跨職能團隊涉及眾多的部門，團隊成員具有不同的背景和觀點，且需要

面對各種復雜的工作任務，因此從其最初的建立到成員之間的充分協作需要消耗大

量的時間。

6、書面溝通的優缺點。(P204~205)

答：優點：

1、書面溝通可供閱讀，可長期保留，并可作為法律憑證。

2、書面溝通可使下屬放開思想，避免由于言辭激烈與上級發生正面沖突。

3、書面溝通的內容易于復制，有利于大規模地傳播。

4、書面溝通講究邏輯性和嚴密性，說理性更強。

5、書面溝通可以反復推敲、修改，直到滿意為止。

缺點：

1、書面溝通耗費時間較長。

2、容易產生溝通的障礙。

3、信息反饋速度較慢。

4、無法運用情景和非語言要素。

7、團隊決策的方法和步驟。(P277~282)

答：方法：

1、議會討論法。

2、冥想法。

3、頭腦風暴法。

4、德爾菲法。

步驟：

1、相互了解情況。

2、明確組織對團隊承擔的責任。

3、明確團隊應承擔的責任。（a營造分享式的管理氛圍 b制定時間進度規則

c建立雙向溝通機制

d及時向組織匯報工作進展情況

4、設定團隊目標。a弄清組建團隊的原因

b明確組織對團隊的要求

c了解團隊成員的想法和愿望。d制定團隊目標。e制訂行動方案）

5、建立信息反饋機制。（a運用反饋表。b對團隊運作流程進行觀察和診斷

c制作錄像帶和錄音帶

d應用計算機系統

e對反饋系統進行評論）

6、培養團隊精神。（a強烈的歸屬感和一體感

b運作上的默契。）

7、維護關系和履行任務。

8、一般成功的團隊有哪些特征。(P269~270)

答：

1、規模較小。

2、有共同的愿望和目標。

3、成員具有強烈的團隊意識。

4、具有

良好的行為規范。

5、有效的技能互補。

6、能夠開展有益的競爭。

7、通暢的溝通

渠道。

8、互相幫助和激勵。

9、績效報告。

9、簡要說明價值觀取向模型包含哪些維度，這些維度包含哪些內容。(P292~293)

答：包含：與環境的關系、時間取向、人的本質、活動取向、責任中心和空間概念。

內容：

1、與環境的關系：人們是服從于環境還是與環境保持和諧的關系，或者能

夠控制環境？針對不同的態度，可以將一種文化區分為宿命的、和諧的進取。

的三種。

2、時間取向：一種文化注重的是過去、現在還是未來？不同的社會對時間的價值觀也是不一樣的。

3、人的本質：人究竟是善、惡還是兩者的結合。

4、活動取向：一些文化重視做事和活動，強調成就；而另外的一些文化則

傾向于存在和及時享樂。

5、責任中心：文化還可以按照對他人幸福的責任來劃分。

6、空間概念：這個文化的維度是說明在不同的文化中行為和活動是公開進

行還是私下進行。

10、跨文化管理有哪些策略，并做簡要的解釋。(P303~304)(自己在做相應的總結，書上太散了，不知從何下手)

1》本土化策略

要本著“思維全球化和行動當地化”的原則來進行跨文化管理。2》文化相容策略

。文化的平行相容策略。隱去兩者的主體文化，和平相容策略。3》文化創新策略。4》文化規避策略。5》文化滲透策略。

6》借助第三方文化策略。7》占領式策略。

{{{{{答：

1、取長補短，兼收并蓄。具有較高跨文化溝通素質的人，一般具有一下特征：

既懂得宣傳自身文化的特點，又懂得怎樣贊美其他文化優點；碰到文化差異時，既有能力設法消除文化差異，并積極面對挑戰和變化。

2、兼顧多元，差別管理。跨文化溝通時，由于文化多元，導致方法和途徑的多

樣化。在多元化日益明顯的背景下，差別化管理將是跨文化溝通中的一個有效的 途徑選擇。總體來說，跨文化溝通的差異化管理策略中，管理者要結合不同工作

地的特征，理解和明白文化沖突產生的根源，有的放矢，把主流文化、非主流文

化和個人偏好等方面結合起來考慮，選擇相應的溝通方式和方法。}}}}}

案例分析(15～20分)

管理溝通的過程模型，傾聽。

第五篇：酒店管理復習重點

住宅區式飯店：飯店是為常住客人而建，除提供飯店一般設施外，客房一般采用家庭式結構，并提供廚房設備，辦公設備及少兒游戲設施，使住客能享受家庭之樂。

度假飯店：飯店主要接待旅游度假者，常坐落在風景名勝區，是一個度假中心，為客人提供娛樂和享受（有良好的沙灘，游泳池，運動場，溜冰場），受季節影響較大

現代飯店組織管理系統：現代飯店組織管理系統就是通過運用各種管理方法和技術，發揮飯店組織系統中各種人員的作用，把投人現代飯店中的有限資金、物資和信息資源轉化為可供出售的有形的或無形的飯店產品，以達到飯店管理的目的。

飯店系統：由若干個相互聯系，互相依賴又互相制約的部分組成的，為達到飯店整體目標而共同工作的整體

服務引導：是指服務提供方將賓客的需求轉換成一種適合于自身應對的形式或狀態，主動促成賓客充分利用服務這一方已經準備好的服務項目及內容

目標管理：目標管理是指一種能使組織中上級與下級以期達到組織的管理目標，并由此決定上下級的責任和分目標，同時把這些目標作為經營，評估和獎勵每個單位與個人貢獻的標準的程序和過程

成本管理：成本管理是指飯店企業根據市場需求和飯店自身狀況，制定相應成本計劃，對各項物資進行成本核算，采用科學方法尋求控制和降低成本的途徑，以提高飯店的經營利潤 ABC分析法：是以“關鍵的是少數，次要的是多數”原理為基本思想，通過對影響飯店質量諸方面因素的分析以質量問題的個數和質量問題發生的頻率為兩個相關的標志，進行定量分析，找出飯店的主要質量問題

事業部組織系統結構：就是飯店對于具有獨立的產品和市場，獨立的責任和利益的部門實行分權管理的一種組織系統形態

客史信息：是指賓客在飯店消費或進行其他活動時所表現出的個體和群體行為特征的總和 CS戰略：指以賓客滿意為中心的管理理念與策略，其思考角度是以飯店外部賓客為中心，倡導“賓客第一”，重視賓客利益而相對忽略內部員工的利益

飯店服務質量：指飯店提供的各項服務適合和滿足賓客需要的自然屬性，通常表現為滿足客人的物質需求和精神需求兩個方面

全面質量管理：是從飯店系統的角度出發，把飯店作為一個整體，從飯店服務的全方位，全過程，全方法，全效益入手，以提供最優服務為目的，以質量為管理對象，一一整套管理體系，技術和方法來進行的系統的管理活動

飯店交互服務質量管理：為實現飯店交互服務質量提高而才去的加強交互過程的控制，服務人員的培訓，并創造顧客參與環境等管理活動

飯店安全管理：飯店安全管理指飯店為了保障客人、員工的人身和財產安全以及飯店自身的財產安全而進行的計劃、組織、協調、控制與管理等系列活動的總稱。

飯店設備管理：指圍繞著飯店的設施，設備等的運動形態和效用的發揮，對其進行選擇評價，購置安裝，維修保養，更新改造，報廢處理的全過程的管理

現代飯店時間資源管理：是應用現代科學技術的管理方法對時間的耗費進行預測，預控，計劃，實施，檢查，總結評價及反饋，以克服時間浪費，達到既有效率又有效果，既合理又經濟地完成預期的飯店管理目標

最快的時間理念：是在飯店服務管理中導入時基競爭的思想，把時間看做是決定經營績效的重要因素，把運用“時間”作為建立競爭優勢的核心價值

Hotel chain：是指在本國或者世界各地以直接或者間接形式控制兩個飯店以上的經濟體，以相同的店名和店標，統一的經營程序，同樣的服務標準和管理風格與水準進行聯合經營

二、簡答題

1．試述使用管理合同形式，聘用國外管理公司管理飯店的弊端。

①需要大量外匯的資金和管理費。

②如果處理不當，過分依賴外方，不利于培養和鍛煉我方自己的管理干部，同時易留下后遺癥。

③忽視設備維修。由于管理公司不是飯店財產的所有主，他們在管理中會產生偏重追求短期經營利潤而拖延設備維修的傾向，.因而造成設備磨損較大，影響設備的使用壽命。

④由于國情不同，造成經營管理上的一些問題。比如由于外方管理人員不熟悉我國的國情，因而在經營管理決策上缺乏靈活性和敏捷性，他們往往偏重于嚴格的制度而忽視對職工做細微的思想教育工作等等。

2．試述現代飯店系統所屬的類型

1.從系統組成要素的形式看，飯店系統是一個人造系統，這個系統的各個組成要素是人為

設置的。

2.從系統與環境的聯系情況來看，飯店系統是一個開放系統。

3.從系統狀況在時間序列上的發展變化來看，飯店系統是一個動態系統。

4.從系統的工作狀況來看，飯店系統屬于隨機服務系統。

5.從系統的復雜程度來看，除了國際性的飯店集團屬于大系統外，多數飯店系統屬于普通

系統。

3．現代飯店管理中的人本原理主要體現在那幾個方面？

（1）飯店為人的需要而存在，也為人的需要而生產。

（2）飯店的首要任務是對人的科學管理

（3）人力是飯店最重要的資源和財富;

（4）飯店管理目標的實現必須依靠全體員工的努力。

（5）關心員工思想狀況是調動員工積極性的有效方法。

（6）人本管理的基本手段是培育飯店文化。

4．作為現代飯店應具備哪些條件？

（1）是一座現代化的、設備完善的高級建筑物;

（2）除提供舒適的住宿條件外，還必須有各式餐廳，提供高級餐飲;

（3）具有完善的娛樂設施、健身設施和其他服務設施;

（4）在住宿、餐飲、娛樂等方面具有多方面、高水準的服務。

5、從宏觀微觀試分析飯店信息資源管理應包括的內容。

現代飯店的信息資源管理一般可劃分為3個部分:控制信息資源管理、運作信息資源管理和市場信息資源管理。

控制信息資源管理屬宏觀層次，自主要由飯店的各層管理人員運用法律、行政、經濟等手段予以實施，并進行信息資源的開發和利用。

運作信息資源管理屬微觀層次，主要是由飯店各操作服務班組來實施。

市場信息資源是溝通宏觀與微觀兩個層次的橋梁，市場信息資源的合理開發與運用必然會對飯店的經濟活動產生巨大的推動作用。

6．標準化服務與個性化服務是飯店優質服務的兩個重要組成部分，試分析二者的主要區別。

①標準化服務注重規范與程序;個性化服務強調靈活性與有的放矢。

②標準化服務強調企業的整體形象一與效率;個性化提倡員工的主觀能動性與綜合效益。

③標準化服務注重普遍認同;個性化服務追求滿意最大化。

④標準化服務需要鮮明的組織集體觀念、強烈的責任心和嚴謹的工作態度;個性化服務需要濃厚的感情投入、主動服務意識和卓越的服務技巧。

7．如何理解“末日”管理方法。

第一，對于那些效益良好的飯店，實行“末日”管理是為了鞏固市場占有率，維護良好的飯店形象，在飯店內部樹立危機觀念，在質量管理和控制上采取嚴厲的措施。

第二，對于瀕臨破產的飯店，管理者只有“置之死地而后生”，采取非常規方式改變劣勢，提高服務質量。

不論哪一類飯店，“末日”管理均以嚴厲的規章制度為核心。嚴格地說，制度管理是現代飯店管理的基本內容，因而“末日”僅是一個形容詞。

8．顧客作為飯店服務質量的評價主體，具有哪些特點？

①顧客評價呈多元性

②顧客評價的被動性

③顧客評價的模糊性

④顧客評價的興奮點差異性

9．飯店管理人員在日常管理工作中要力求通過各種激勵手段，提高員工的工作積極性，必須時刻注意哪些問題？

(1)調動職工積極性能使員工取得工作成績和出色的工作表現，要想員工積極工作，管理人員必須對員工的工作成績有一個公正、客觀的考核方法。

(2)管理人員必須向員工講清楚，怎樣去完成某項工作才是所期望的行為，使員工認識和理解他的工作必須達到規定的標準。

(3)管理人員必須了解員工是否具有完成該工作的能力，如果不具備這樣的能力，則需要給予培訓和學習的機會。

(4)管理人員必須把獎勵按工作成績、公正地落實到每個員工身上，使每個員工都獲得他認為應得的和有價值的獎勵。

(5)要使員工對獎勵的價值感到滿意，不僅要提高獎勵的價值，獎勵的形式也有很大的關系。

10．我國本土飯店集團經過多年的發展，現階段仍然存在哪些問題？

(1)規模小、擴張力低，未形成集約化經營

(2)集團化進展緩慢，發展阻力大

(3)缺乏專門人才和集團化的管理經驗

(4)品牌建設薄弱

11．簡述飯店中客人動線的設計原則。

客人流動路線的設計首先應反映出飯店的形象，讓客人在移動的過程中能夠感受到飯店的特色與文化氛圍;其次要遵循直接明了的設計原則，動線不能太復雜，主要出人口應設計在客人舉目可見、方便客人進出的地方，在出人口、轉折處以及客人經常活動的場所應有醒目、具有較強親和力、準確的標識，以減少客人進人飯店的陌生感。此外，客人流動路線要便于管理，以方便飯店能及時準確地向顧客提供服務。

12．試述聘用國外飯店管理公司，采用管理合同形式進行飯店管理存在的不利因素。

①需要大量外匯的資金和管理費。

②如果處理不當，過分依賴外方，不利培養和鍛煉我方自己的管理干部，同時易留下后遺癥。③忽視設備維修。由于管理公司不是飯店財產的所有主，他們在管理中會產生偏重追求短期經營利潤而拖延設備維修的傾向，.因而造成設備磨損較大，影響設備的使用壽命。

④由于國情不同，造成經營管理上的一些問題。比如由于外方管理人員不熟悉我國的國情，因而在經營管理決策上缺乏靈活性和敏捷性，他們往往偏重于嚴格的制度而忽視對職工做細微的思想教育工作等等。

13．試述飯店服務質量的內涵。

1.飯店服務質里的評判具有很強的主觀性，2.飯店服務質量具有絕對性。

3.飯店服務質量具有變動性。

4.飯店必須提高服務質量。

5.服務質量的提高，可以創造比競爭者更多的價值，獲得更多的市場份額，并可為每個員

工提供良好的發展和上作環境。

14．飯店物資管理工作的主要內容有哪些？

①物資供應的計劃工作:包括物資消耗定額和儲備定額的制定與管理;物資供應計劃的編制與執行。

②物資供應的組織工作:包括物資采購的申請與訂貨;物資的驗收入庫與倉庫管理;物資的發放與回收利用等。

③節約開支資金占用的管理工作:包括物資的價格、資金的占用量和占用時間等。15試述現代飯店產品的特點。

①飯店產品是組合產品。

②飯店產品沒有儲存性。

③飯店產品不可轉移性。

④產品所有權相對穩定性。

⑤飯店產品無法進行售前質量檢查，其生產過程大多和客人直接見面::

16．試述現代飯店管理的效益原理包括哪幾個層面并簡要說明。

現代飯店管理的效益包括經濟效益、社會效益和環境效益3個不同的層面。

飯店的服務管理人員在制定和實施飯店的服務管理目標時，必須立足于飯店的經濟效益目標，并把整個飯店的經濟效益與經營成本進行比較，只有低耗高效的經營日標和方法才是一可取的。

飯店的服務與管理必須始終關注其社會效益。符合社會利益的飯店服務必須是健康積極的，符合社會主流的審美意識，能夠為人們提供更多積極的精神財富，并有助子推動和形成健康積極的生活方式。

環境效益也是衡量現代飯店管理的重要指標。在飯店服務的管理中，降低飯店服務的能耗、物耗既是飯店節約經營管理成本的需要，又能使飯店降低服務對環境資源的占有與消耗，在功能相同的情況卞減輕飯店服務對環境的壓力，從而有利于資源的可持續發展，實現飯店服務的環境效益。

17．試述飯店在進行計劃校正和修訂過程中應遵循的原則？

①即使產生的差別較小或是可以接受(允許范圍內的)，也必須進行反饋，以便決定是維持原來的目標還是作出較小的修訂。若產生的差別超出可接受的范圍，.則需采取相應的修訂措施。

②若差別是由個別偏差或具體行動所造成，則可指定產生偏差行為的部門加以校正。③若差別是由執行過程中有關部門的配合行動所造成，則必須考慮采取必要的協調措施加以修訂。

④若差別來自國情的變化或地區的財務政策，則要求修改原來的實施辦法。⑤若差別是發生在計劃的決策方面，則需考慮修訂原來的計劃。

18．飯店實施有效服務補救的措施

(1)分析服務差錯產生的原因

(2)有效地解決服務質量問題

①加強員工的培訓。②賦予員工一定的決策權。

(3)總結經驗，進一步提高服務質量

①找出服務差錯產生的根本原因。

②改進服務過程檢查工作。

③制定服務差錯記錄制度。

19、分析中國飯店集團的發展對策。

(1)堅持橫向經濟聯合的原則

(2)轉變政府職能

(3)關于集團化的途徑選擇

①擴大開放。引進外資，以國際飯店集團促進自身發展

②以國內飯店的所有者為實施對象，先聯合，再交由市場競爭

(4)建立經營管理技術體系和人才儲備

(5)建立集團內部統一的會計制度

(6)發展經濟型飯店的飯店集團品牌

一：客人投訴如何處理

1：承認賓客的投訴事實

2：表示同情和歉意

3：同意客人要求并決定采取措施

4：感謝客人批評指教

5：快速才去行動

6：要落實，監督，檢查補償客人投訴的具體措施

二：飯店管理服務差錯什么原因造成，發生后如何處理？

原因：設備設施，員工服務態度和服務技能，部門之間的協調等，管理人員可通過分析顧客意見書，顧客投訴記錄等來了解，同時應加同強員工之間的溝通，因為員工直接與顧客接觸，他們最知道顧客在哪些方面感到不滿，進而采取有爭對性的補救服務

處理：1：加強員工培訓，尤其是應變方面的培訓，鼓勵員工采取富有創造性服務補救方案 2：賦予員工一定的決策權，如賠償額權，決策權力

三：中國飯店集團目前純在的問題及發展對策

存在問題：！規模小，擴張力底，未形成集約化經營

2：集團化進展緩慢，發展阻力大（缺乏動力活動力不足；部門地方保護主義嚴重，阻礙飯店集團的形成；資本市場缺陷）

3：缺乏專門人才和集團化經營的管理經驗

4：品牌建設薄弱

四：試述如何把握消費者心理，將消費者共性和個性消費特征融合起來？

不知道