第一篇：建設用地管理復習重點

第一章

1、建設用地：建設用地是指通過工程措施和資源開發，為人類的生產、生活等方面和物質建設所提供的土地。

2、建設用地的特性：

1、建設用地的擴展性；

2、建設用地的非生態利用性；

3、建設用地的可逆行差；

4、建設用地的土地利用價值高；

5、建設用地的區域選擇性強；

6、建設用地的空間利用性；

3、建設用地的取得方式：

1、征收集體土地；

2、劃撥國有土地使用權；

3、出讓國有土地使用權；

4、國有土地使用權租賃；

5、國有土地使用權作價（出資）入股；

6、國有土地使用權轉讓；

7、集體土地使用權的轉移。

4、建設用地管理：建設用地管理，是指國家為維護社會主義公有制，調整建設用地關系，合理組織建設用地利用而采取的行政、法律、經濟和工程技術相結合的綜合性措施。

第二章

1、建設用地計劃管理：是對建設用地計劃的編制、執行、監察、修改和總結等各個工作環節所進行的管理活動。

2、建設用地計劃的編制級別：我國建設用地計劃的編制分為四級:國家級、省級（自治區、直轄市、計劃單列市）、省轄市級（地區、自治區州）、縣級（縣級市、區）。縣級為基層計劃單位。

3、建設項目用地定額指標管理：以科學為依據，依靠行政權力、采用行政命令，對建設項目用地實行定額指標控制的方法稱為建設項目用地的指標管理。

4、建設項目用地定額指標的分類：

1、有用地定額指標的用地項目；

2、無定額指標，有同類工廠用地對照的用地項目；

3、無定額指標，又無同類工廠用地對照的用地項目。

第三章

1、土地用途管制制度：指國家為保證土地資源的合理利用，經濟、社會和環境的協調發展，通過編制土地利用總體規劃，劃定土地用途區，確定土地使用限制條件，并要求土地的所有者、使用者嚴格按照國家確定的用途利用土地的制度。

2、土地用途管制的基本要素：

1、土地用途管制的主體：國家，表現形式是政府，中央和省級政府。

2、土地用途管制的客體：已確定用途、數量、質量和位置的土地，由土總規提供。

3、土地用途管制的目標：嚴格限制農用地轉為建設用地，控制建設用地總量，對耕地實行特殊保護，確保耕地總量不減少。

4、土地用途管制的手段：編制土地利用總體規劃，規定土地用途，劃分土地利用區，實行分區管制。

3、農用地轉用應符合的條件：

1、符合土地利用總體規劃 是否符合，主要依據縣、鄉級土地利用總體規劃。

2、符合土地利用年度計劃、新增建設用地計劃指標、土地開發整理計劃指標、耕地保有量計劃指標。

3、符合建設用地供應政策。

4、農用地轉用的批準權限：

1、國務院的批準權限：（1）國務院批準的建設項目占用農用地的。包括按照國家基本建設程序規定，由國務院及國務院有關部門批準可行性研究報告的項目，并且是在城市建設用地區之外需要單獨選址的項目。同時包括國務院和國務院有關部門批準的能源、交通、水利、礦山等項目，也包括中央軍委批準建設的軍事項目用地。（2）省、自治區、直轄市人民政府批準可行性研究報告的鐵路、公路、各種管線及大型的能源、交通、水利等基礎設施需要在城市建設用地區外單獨選址的項目用地。（3）省、自治區、直轄市人民政府所在地城市，城區人口在100萬以上的其他城市，以及國務院指定的其他城市的城市擴展用地。（4）涉及到基本農田的。根據《基本農田保護條例》第15條規定，農用地轉用需要報國務院批準。

2、省級人民政府的批準權限：（1）除了報國務院審批之外的其他城市的市區擴展占用農用地的。（2）縣和縣級市所在的城鎮及其他建制鎮建設擴展占用農用地的。（3）地、市以下政府批準可行性研究報告的建設項目需要占用農用地的。

3、省級人民政府授權設區的市、自治州的批準權限：（1）土地利用總體規劃確定的村莊、集鎮建設用地區內，為實施村鎮規劃而需要農用地轉用的。（2）已批準的農用地轉用范圍內，具體建設項目用地安排可由市、縣人民政府批準。

5、農用地轉用方案的編制：由實施規劃的縣、市人民政府土地行政主管部門負責編制。

第四章

1、征地區片綜合地價：是指在城鎮行政區土地利用總體規劃確定的建設用地范圍內，依據地類、產值、土地區位、農用地等級、人均耕地數量、土地供求關系、當地經濟發展水平和城鎮居民最低生活保障水平等因素，劃分區片并測算的征地綜合補償標準（原則上不含地上附著物和青苗的補償費）。（4~6個級別）。

2、劃分要求：（1）征地區片價作為征地補償實施過程中的執行標準，一般情況下不設定宗地補償費修正體系；確需設定修正體系的，要嚴格限定修正因素并控制修正系數，修正體系應一并公布。

（2）一個市（縣）的征地區片價原則上控制在4～6個級別。

（3）征地區片價應設定對應的基準時點，一般3～5年更新一次。

第五章

1、國有建設用地供應：是指土地行政主管部門依據國家法律與政策，將國有建設用地使用權提供給建設用地單位使用的過程。（一般簡稱為“供地”）

2、國有土地有償使用費：是指以出讓、租賃、作價出資（入股）等方式有償使用國有土地的單位或個人，按照國家規定的標準和方法，向國家繳納的土地資源性收益，包括土地出讓金、土地租金、股金、土地收益金、新增建設用地土地有償使用費等。

3、新增建設用地土地有償使用費：是指國務院或省級人民政府在批準農用地轉用、征收土地時，向取得出讓等有償使用方式的新增建設用地的市、縣人民政府收取的平均土地純收益。

4、新增建設用地土地有償使用費分成管理：實行中央與地方3：7分成體制，30％上繳中央財政，70％上繳地方財政。

第六章

1、協議出讓國有土地使用權范圍：

1、供應商業、旅游、娛樂和商品住宅等各類經營性用地以外用途的土地，其供地計劃公布后同一宗地只有一個意向用地者的;如公共福利事業用地，非營利性的社會團體、機關單位，某些特殊用地；

2、原劃撥、承租土地使用權人申請辦理協議出讓，經依法批準，可以采取協議方式，但《國有土地劃撥決定書》、《國有土地租賃合同》、法律、法規、行政規定等明確應當收回土地使用權重新公開出讓的除外；

3、劃撥土地使用權轉讓申請辦理協議出讓，經依法批準，可以采取協議方式，但《國有土地劃撥決定書》、法律、法規、行政規定等明確應當收回土地使用權重新公開出讓的除外；

4、出讓土地使用權人申請續期，經審查準予續期的，可以采用協議方式；

5、法律、法規、行政規定明確可以協議出讓的其他情形。

2、土地使用規則：出讓方即市、縣土地行政主管部門在出讓行為之前，事先同有關部門共同協商，擬訂出的有關出讓地塊使用權的具體行為規則。

第七章

1、國有土地使用權出租與出讓、轉讓、抵押的區別：

1、出租與出讓的區別：①所處土地市場級別不同，土地使用權出讓是一級土地市場，土地使用權出租是二、三級土地市場；②主體不同，土地使用權出讓的主題是國家，有國家壟斷性的特點，土地使用權出租的主題是通過出讓或轉讓方式取得土地使用權的土地使用權人。

2、出租與轉讓的區別：①土地使用權出租的土地使用權不轉移，而土地使用權轉讓的土地使用權發生轉移（是否發生作為物權的土地使用權的轉移）；②土地使用權出租地上建筑物及附屬物所有權不發生變化，只是使用權的變化，而土地使用權轉讓會使地上建筑物及附屬物的所有權變化（地上建筑物及附屬物所有權是否發生變化）；③出租是有償的，轉讓無償、有償都存在（贈與、繼承）（有償性與無償性）。

3、出租與抵押的區別：①土地使用權出租時，土地使用者必須轉移土地的占用權，土地使用權抵押的土地使用者仍然占有土地（土地的占用權）；②土地使用權的出租市一種獨立的主合同，不依附于其他合同行為，而土地使用權抵押是一種從合同，不能獨立存在（主合同與從合同）；③在土地使用權出租結束后，承租人必須返還土地，而對于土地使用權抵押，在合同結束時，如果抵押人不能按時償還債務，抵押權人可以行使抵押權，將土地進行拍賣，并將所得價款用于償還債務（土地使用權的處理）。

第八章

1、可以使用農民集體所有建設用地的范圍：

1、興辦鄉鎮企業使用本集體經濟組織農民集體所有的土地

不允許鄉鎮辦企業使用村或村民組所有的土地，村辦企業也不能使用村民組或其他村集體所有的土地。但是集體經濟組織可用本集體所有土地與其他單位和個人以土地使用權入股、聯營等形式共同舉辦企業。

2、農村村民建設住宅使用本集體所有的土地

城鎮居民使用集體土地，或農村村民建住宅使用其他集體經濟組織所有的土地是不允許的。

3、鄉（鎮）村公共設施和公益事業建設使用農民集體所有的土地 鄉（鎮）村公共設施和公益事業包括農村道路、水利設施、學校、通訊、醫療衛生、敬老院、幼兒園、村民委員會辦公室，不管是使用本集體所有的土地，還是其他集體所有的土地都是允許的。

2、農村集體建設用地使用的收回：

1、為鄉（鎮）村公共設施和公益事業建設，需要使用土地的，經過批準，農村集體經濟組織可以收回集體建設用地使用權，但對土地使用權人造成損失的應當賠償，原土地使用者及地上建筑物需要搬遷的，農村集體經濟組織應當給予負責搬遷。

2、不按照批準的用途使用土地的，不給予補償。

3、因撤銷、遷移等原因而停止使用土地的。

3、使用農村宅基地的要求：

1、農村居民一戶只能擁有一處宅基地；

2、宅基地的面積不得超過省、自治區、直轄市規定的標準；江蘇宅基地面積標準：（1）城市郊區和人均耕地在十五分之一公頃以下的縣，每戶宅基地不得超過一百三十五平方米；（2）人均耕地在十五分之一公頃以上的縣，每戶宅基地不得超過二百平方米。

3、農村居民建住宅，應當符合鄉（鎮）土地利用總體規劃，并盡量使用原有的宅基地和村內空閑地；

4、宅基地涉及占用農用地，應先依法辦理農用地轉用審批；

5、出租、出賣房屋和非法轉讓房屋的，再申請宅基地不予批準。

第九章

1、外商成片開發：是指在外商取得國有土地使用權后，依照規劃對土地進行綜合性的開發建設，平整場地、建設供排水、供電、供熱、道路交通、通信等公用設施，形成工業用地和其他建設用地條件，然后進行轉讓土地使用權，經營公用事業；或者進而建設能用工業廠房以及相配套的生產和生活服務設施等地面建筑物，并對這些地面建筑物從事轉讓或出租的經營活動。

2、外商成片開發土地法律特征：

1、成片開發應設立開發企業

開發企業依法自主經營管理，負責實施成片開發規劃，可以自行招商，也可以經營公用設施等。但它在開發區域內沒有行政管理權，它與其他企業的關系是商務關系。

2、開發企業必須取得土地使用權

通常開發企業取得土地使用權的方式主要是兩種：一是通過土地使用權的出讓取得；二是通過中方以土地使用權作為投資或合作條件取得。

3、開發企業應依法對土地進行開發建設、利用與經營

開發企業必須在實施成片開發規劃，并達到土地出讓合同規定的條件后，才能轉讓國有土地使用權。

4、成片開發必須在特定地區進行

根據《成片開發管理辦法》，外商投資開發區范圍內進行。在這些地區一般劃有特定的區域作為開發區，外商投資開發經營成片土地，限定在開發區內進行。

第十章

1、建設用地審查報批程序：

2、建設項目用地預審概念：是指國土資源管理部門在建設項目審批、核準、備案階段，依法對建設項目涉及的土地利用事項進行的審查。

3、建設項目預審的作用：預審意見是有關部門審批項目可行性研究報告、核準項目申請報告的必備文件。

4、建設項目用地審批與農用地轉用、土地征收三大審批權限的關系：

1）農用地轉用批準權限屬于國務院，而土地征收屬于國務院或者省級人民政府的，國務院批準農用地轉用時，同時批準土地征收和建設項目用地，不再另行辦理征地和建設項目用地審批。

2）農用地轉用和土地征收審批都在省級人民政府權限內的，省級人民政府批準農用地轉用時，同時批準土地征收和建設項目用地。

3）農用地轉用在省級人民政府批準權限內而土地征收在國務院批準權限內的，先由省級人民政府辦理農用地轉用審批，再報國務院批準土地征收和建設項目用地。

4）項目用地供地方案由批準土地征收的人民政府在批準土地征收方案時一并批準。

5）項目用地只使用國有農用地的，供地方案由批準農用地轉用的人民政府在批準農用地轉用方案時批準。

6）農用地轉用方案、補充耕地方案、土地征收方案的實施和辦理國有土地建設項目用地使用權的出讓或劃撥的具體手續，由當地縣、市人民政府土地行政主管部門負責。

案例分析：

國有土地使用權出讓合同內容：

1、合同雙方當事人。出讓方必定是市、縣級人民政府土地管理部門，而受讓方則可以是國內外的公司、企業、其他組織和個人。

2、出讓土地使用權的土地使用期限（合同期限）。

3、出讓土地的用途、位置和面積。

地下資源、埋藏物和市政公用設施均不屬于土地使用權出讓范圍。

同時，《招標拍賣掛牌出讓國有建設用地使用權規定》第二條也作出了相應的規定“ 在中華人民共和國境內以招標、拍賣或者掛牌出讓方式在土地的地表、地上或者地下設立國有建設用地使用權的，適用本規定”。

《物權法》第一百三十六條規定：“建設用地使用權可以在土地的地表、地上或者地下分別設立。新設立的建設用地使用權，不得損害已設立的用益物權。”

4、合同標的。

5、土地使用權出讓金支付方式。簽訂合同后60日內支付全部

6、在法律規定的范圍內協商確定出讓人的轉讓、出租、抵押條件。

7、違約處罰規定。

8、出讓合同的生效和終止條件。（正常、非正常、協議終止）

9、合同適用的法律。出讓合同應適用于中華人民共和國的法律。

10、合同爭議的解決方式。友好協商或通過調解解決，也可以用仲裁方式或訴訟方式解決爭議。

11、合同使用的文字及其有效文體。

12、合同簽署人的身份、簽署時間、簽署地點。

13、土地使用條件

也稱土地使用規則，出讓方即市、縣土地行政主管部門在出讓行為之前，事先同有關部門共同協商，擬訂出的有關出讓地塊使用權的具體行為規則。

按照土地規劃、開發建設要求、投資速度、建筑要求、環保、綠化、交通、衛生防疫等發展規劃要求使用土地。

某市國土資源局以拍賣方式將宗地號為0089的建設用地使用權出讓給A公司，用作大型商貿城的建設。雙方在拍賣后簽訂了《國有建設用地使用權出讓合同》。合同約定：該宗地的用途為商業用地。以地上60米為上限，以地下30米為下限，高差為90米。合同簽訂后，A公司支付了全部價款，國土資源局為其辦理了土地使用權證書。一個月后，國土資源局掛牌出讓0089號宗地。以地下30米為上限，以地下70米為下限，高差為40米的建設用地使用權，并將此塊土地的建設用地使用權出讓給了B公司，同時簽訂了《國有建設用地使用權出讓合同》。A公司得知后，認為國土資源局侵犯了自己的權益，向國土資源局提出異議，要求國土資源局收回B公司的建設用地使用權。國土資源局解釋說，他們的做法是將建設用地使用權進行立體分割后，分別進行出讓，不存在違法違規行為。A公司不服，欲向上級主管部門提起行政復議。疑惑：

國土資源局能否將同一宗地的建設用地使用權分層出讓? 解析：

本案主要涉及建設用地使用權分層出讓的問題。

建設用地使用權分層出讓，是指將國有建設用地使用權，立體分割成多個不同高度且不相重疊的部分，再分別進行出讓的行為。其前提是將土地看成作一個空間，享有“空間權”。所謂“空間權”是指于空中或地中橫切一斷層而享有的權利，或對土地地表上下之一定范圍內的空間的權利。自19世紀以來，隨著交通擁擠、住宅緊缺等各種社會問題的出現，土地所有的個人獨占性與社會公共性之間的矛盾激化，國家開始限制土地所有者對空間享有的絕對權利。

在我國，隨著經濟發展速度不斷加快，人地矛盾也日益突出，合理利用空間成為城市科學可持續發展的迫切需要。《物權法》就此引進了“空間權”，其第一百三十六條規定：“建設用地使用權可以在土地的地表、地上或者地下分別設立。新設立的建設用地使用權，不得損害已設立的用益物權。”

同時，《招標拍賣掛牌出讓國有建設用地使用權規定》第二條也作出了相應的規定“ 在中華人民共和國境內以招標、拍賣或者掛牌出讓方式在土地的地表、地上或者地下設立國有建設用地使用權的，適用本規定”。依據這些規定，國家可將土地進行立體的縱向分割，即將土地分成不同高度的空間，既可以在同一宗土地上為一個人設立一個建設用地使用權，也可以為兩個以上的人分別設立若干個相互之間不沖突的建設用地使用權。

在本案中，國土資源局分別與A公司和B公司簽訂了《國有建設用地使用權出讓合同》，在合同中明確了各自建設用地使用權的上下界限，并且上下界限并不沖突，根據《物權法》和《招標拍賣掛牌出讓國有建設用地使用權規定》的有關規定，國土資源局的出讓行為是合法的。

建設用地分層出讓，可以避免資源的浪費，更加節約集約利用土地，是土地管理的又一創新。但是，其中仍有一些問題需要解決，比如如何避免各建設用地使用權分層設立后，使用權人之間的權利沖突；如何確定建設用地使用權分層設立后的出讓金標準等。這些問題仍待深入的研究，在實踐過程中找出解決方法。

第二篇：電子商務網站建設與管理復習重點專題

電子商務網站建設與管理復習重點

項目一：

客戶服務定義:為能夠使企業與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密的，很愉快的，自己經歷的互動）企業所能做的一切工作。

客戶服務流程：由生產部門、營銷部門和客戶服務部門組成的，他們之間的信息流通都是雙向的。

客戶服務的環境：指組成客戶環境的6個要素如何進行客戶服務的傳遞。以客戶為中

心的服務環境由客戶、組織文化、人力資源、產品/可交付、交付系

統、服務組成人力資源的組成：人力，資源，人力資源

網絡時代消費行為的特點：興趣、聚集、交流

網絡時代消費行為的動機：

1.求實消費動機2.求新消費動機3.求美消費動機4.求便5.求廉6.求名

網絡個性化服務的內容：

1.在人們希望的時間和希望的地點得到服務

2.能根據個人愛好或者特色來進行服務

3.不再是千遍一律，千人一面，而是各取所需，各得其所。

客戶服務常用策略的種類：

1.參與性服務策略2.追蹤性服務策略3.滿意性服務策略（產品，服務，理念滿意）4.情感性服務策略

項目二：

Internet的基本元素：1.服務器2.客戶機3.網絡4.網絡協議

靜態網頁及其特點：是指使用HTML語言格式編寫的網頁。

1.靜態網頁內容已經發布在網站服務器上，無論是否有用戶訪問，每個靜態網頁的內容都是保存在網站服務器的。

2.靜態網頁的內容相對穩定，因此容易被搜索引擎檢索。

3.靜態網頁沒有數據庫的支持，在網站制作和維護方面工作量較大，因此當網站信息量很大時完全依靠靜態網頁制作方式比較困難

4.靜態網頁的交互性較差，在功能方面有較大限制。

動態網頁及其特點：即使用ASP或JSP語言編寫的網頁，網頁URL的后綴是以.asp、.jsp、.php、.perl、..cgi，而且網頁網址有一個符號“？”。

1.動態網頁已數據庫技術為基礎，降低網站維護工作量

2.可以實現多功能

3.動態網頁并不是獨立存在于服務器上的網頁文件，只有當用戶請求時服務器才返回一個完整的網頁4.電子商務網站體系結構：

1.電子商務應用體系三要素（高可用性、伸縮性、安全性）；1.單網站結構2.多網站結構 企業建立網站的優勢：

1.有利于提升企業形象2.是企業具有網絡溝通能力3.可以全面詳細地介紹企業及企業產品。

4.可以與客戶保持密切聯系5.可以與潛在客戶建立商業聯系6.可以降低通訊費用7.利用網站及時得到客戶反饋的信息。

企業電子商務網站模式：

1.基于ERP的企業內聯網電子商務模式

2.基于EDI的外聯電子商務網站模式

3.基于WEB的因特網電子商務網站模式

PWS的安裝與配置

項目三：

電子商務網站規劃原則：

1.目的性和用戶需求2.總體設計方案主題鮮明3.企業專業特性介紹4.網站版式設計原則5.網頁形式與內容相統一6.實用性功能服務應切合實際需要7.多媒體技術的合理利用 電子商務網站規劃階段：

1.調查分析階段2.確定網站模型3.內容組織階段4.網站總體設計5.具體制作階段6.系統全面調試7.上網調試運行8.網站維護培訓

電子商務網站欄目規劃的主要方法

域名的概念、結構：是internet網絡上的一個服務器或一個網絡系統的名字，在全世界，沒有重復的域名。

結構：一級域名（.com，.net）、二級域名（域名注冊人）、國內域名（cn.in.jp）、域名命名規則:1.域名中只能包含以下字符（26個英文字母，數字，“-”英文中的連字符）

2.域名中字符的組合規則如下（1域名中不區分英文大小寫2只能注冊三級域名，各級域名之間用（.）鏈接，三級域名長度不得超過20個字符，不得使用或限制使用國家規定的某些文字等）

企業CI設計的基本要素（廣告術語）

1.企業標志要素2.企業名稱標準字要素3.品牌標準字要素4.企業標準色要素5.企業標語要素

6.專用字體要素

網站布局的基本概念、步驟及原則：

概念：以最適合瀏覽的方式將圖片和文字排放在頁面的不同位置上。步驟：草稿、初步布局、定稿。原則：1.正常平衡原則2.異常平衡原則3.對比原則4.凝視原則5.圖標解說原則

項目四：

電子商務網站運行環境要求及平臺構造技術的選擇原則要求：

1.網站又要良好的可擴充性2.要有高效的開發處理能力3.要有安全可靠便捷的保證4.要有強大的管理工具5.要有良好的容錯性能6.要與企業已有的資源整合7.必須提供24×7的服務，隨時取得與往來客戶的聯系，幾時掌握客戶的意見反饋信息。

電子商務網站平臺基本構造的組成（網絡接入、服務器、數據存儲、應用服務器、商務應用軟件、安全部分等）

服務器選型原則：

1.“不停頓運行”的高可靠性、可用性原則2.“不停頓運行”的高可伸縮性原則3.“無界限無泄漏”的網絡聯結原則4.“不間斷和快速”服務和支持原則

數據庫概念、數據庫層次及其特點概念：

用來儲存數據的倉庫，是一個容器。層次：1.物理數據層2.概念數據層3.邏輯數據層。特點：

1.實現數據共享2.減少數據的冗余度3.數據的獨立性4.數據實現集中控制5.數據一致性和可維護性。

項目五：

JavaScript的概念及與Java的區別.概念：

是一種基于對象（Object）和事件驅動（Event Driven）并具有安全性能的腳本語言，而不是面向對象的（Object-Oriented）語言。

區別：javascript：是Netscape公司，基于對象和事件驅動的解析性語言，前身是Live Script；java是sun公司面向對象的程序設計語言，也是跨平臺的程序設計語言，前身是Oak語言。

1.基于對象和面向對象（java面向對象語言，必須設計對象；javascript腳本語言）

2.解釋和編譯方式（java源代碼傳遞到客戶端執行前，必須經過編譯；javascript一種解釋性編程語言，不需編譯，是將文本格式字符代碼發送給客戶端由瀏覽器解釋執行）

3.強變量和弱變量（java采用強變量檢查，所有變量在編譯前作聲明；javascript采用弱變量，不用聲明，二是在運行時檢查數據類型）

4.代碼格式不一樣（java與HTML無關的格式，必須通過引用外媒體進行裝載，代碼以字節代碼的形式保存在獨立文檔中；javascript代碼是一種文本字符格式，可以直接嵌入HTML文檔，可動態裝載）

5.嵌入方式不一樣（java使用...來標識；javascript使用標識）

6.靜態聯編和動態聯編（java采用靜態聯編，他的對象引用在編譯時進行；javascript采用動態聯編，他的對象引用在運行時進行檢查）

XML的概念與Html的聯系：

概念：是Extensible Markup Language簡寫，有w3c發展，是一種可擴展標記語言。聯系：xml不是html的替代產品，也不是html的升級，只是html的補充，為html擴展多功能。不能用xml直接寫網頁，即便包含xml數據，要轉換成html格式才能瀏覽。

ASP功能、工作原理：功能：

1.處理由瀏覽器傳送到站點服務器的表單輸入

2.可以制作一個滾動顯示的網站廣告欄

3.可以訪問和編輯服務器端的數據庫表

4.根據不同用戶瀏覽器的版本，類型和能力顯示不同檔次的內容，且可以根據不同的用戶要求創建個性化主頁

5.跟蹤用戶網站上的活動信息并且存入日志文件中

6.可以讀寫站點服務器的文件，實現訪問者計數器、座右銘等功能

7.提供廣告輪播器、取得瀏覽器信息，url表管理等內置功能

8.可以實現在多個主頁間共享信息，以開發復雜的商務站點應用程序

9.使用VBScript或Jscript等簡易的腳本語言，結合HTML碼，快速完成站點的應用程序。通過站點服務器執行腳本語言，產生或更改在客戶端執行的腳本語言

10.擴充功能的能力強，可通過使用java，c++等多種程序語言制作ActiveX server component以滿足自己的特殊需要。

工作原理：1.用戶在地址欄中請求一個asp程序，默認頁面的擴充名是.asp

2.瀏覽器從服務器上請求這個asp程序，而不是像html一樣直接處理一個自身的html程序，不需要在服務器上運行

3.asp程序中的服務器端腳本開始運行asp程序

4.asp程序連續執行這個請求文件中的所有語句，然后生成一個html文件5.頁面信息發送到瀏覽器。

VBScript腳本語言相關的基本概念：腳本語言：介于HTML，java，c++和visual basic之間的語言。主要用于格式化文本和使用以編程語言編寫的已編譯好的組件。VBScript是一種腳本語言，是asp默認腳本的語言。

VBScript腳本語言輸入輸出語句、條件與循環語句：輸入語句： InputBox(<提示串>[,<對話框標題>,[<默認值

輸出語句

MsgBox（<提示串

條件語句if <條件表達式 > then——<語句> ——end if或者if<條件表達式>then——<語句1>——else——<語句2>——end if看書200頁

項目六：

ASP內置對象的基本概念：

對象：是我們要研究和處理的事物，是客觀現實世界中的實體，對象既可以是具體的物理試題，又可以是事物的抽象表示

ASP內置對象Request、Response、Server的特點、屬性、方法。詳細223頁

ADO概念及主要對象。：

概念：是一組優化的訪問數據庫的專用對象集，他為asp提供了完整的站點數據庫解決方案，作用在服務器端，提供含有數據庫信息的主頁內容，通過執行SQL命令，讓用戶自愛瀏覽器畫面中輸入、更新和刪除站點數據庫信息

主要對象：connection對象，主要用于打開或鏈接數據庫文件，只有通過連接對象才能實現對數據庫的各種操作。

ODBC數據庫連接技術的概念：

稱為開放是數據庫鏈接，他相當于是一個數據庫引擎，或者理解為是一種數據庫管理的驅動程序相當于是一個用戶應用程序和數據庫之間的接口。

項目七：

SQL概念及其體系結構、組成：

概念：是一種介于關系代數與關系演算之間的語言，其功能包括查詢、操縱、定義和控制4方面，是一個通用的功能極強的關系數據庫標準語言。

結構：三級模式，表、行、列。列式組成數據的最小單位，行市由若干個列組成的，是一條完整的信息，而表是諾干各行數據構成，是一組或一群活一個單位全部人員數據組成。一個基本表可以夸一個或多個存儲文件，一個存儲文件也可以存放一個或多個基本表，一個表可以帶諾干索引，索引也存放在存儲文件中

。組成：由命令、語句算符和函數等構成，命令部分大小寫，在命令中使用字符串、常量時要用單引號或雙引號括起來

查詢命令select from where order by

SQL邏輯運算符

邏輯與（and）邏輯或（or）邏輯非（not）

更新、刪除及修改記錄命令：插入insert into value

刪除delete from where 修改update set where

項目八

電子商務網站管理模式：

1.“客戶—管理者”的用戶管理模式

2.“客戶+員工—管理者”的用戶管理模式

3.兩種管理模式的比較

管理維護的主要內容：

一。電子商務網站管理制度（1.設置網站管理員的必要性2.網站管理員的職責3.網站管理員的素質4.指定網絡管理員制度）

二。電子商務網站硬件維護（1.網站維護和更新意義2.網站硬件系統維護）

三。電子商務網站操作系統維護（1.定期對磁盤進行碎片整理和磁盤文件掃描2.維護系統注冊表3.經常性地備份系統注冊表4.清理system路徑下午用的dll文件5.使用在線病毒檢測工具防止病毒入侵6.優化windows本身）

四。電子商務網站數據維護（1.備份數據2.恢復數據庫數據3.監視系統4.保證系統數據安全）

五。電子商務網站內容維護（1.網頁維護2.網頁的更新與檢查3.網頁布局更新4.網站升級）電子商務網站常見安全技術：1.一般的數據加密模式2.現代加密算法的分類與標準3.防火墻技術4.數字簽名5.電子商務認證技術

Ps:

動靜態網頁的區別

網頁常見制作語言

網頁設計原則

網站的籌備過程

第三篇：管理溝通復習重點

管理溝通復習重點

單選題(10?1.5分)

二、多選題(5?3分)

三、判斷題(5?1分)演講的節奏把握，時間分配。國家的跨文化模型。(人)

名詞解釋(5?4分)

1、管理溝通：是指在一個組織的范圍內，為了達到組織的目標，圍繞組織的管理活動而進行的溝通。(P1~2)

2、物體的操縱：是人們通過物體的運用和環境布置等手段進行的非語言溝通。(P15)

3、面談：是指任何有計劃的和受控制的、在兩個人或多個人之間進行的、參與者中至少

有一個人是有目的的，并在進行過程中互相有聽和說的談話。(P195){面談是指兩個或兩個以上的人的談話或對白。}

4、書寫：是書面溝通主體將自己或自己所代表的團體的意志用文字表述出來的一個創造

性過程。(P206)

5、述職報告：是管理者向所屬部門和員工以及上級組織和領導對自己在一定時期內的任職情況進行自我評述性質的報告。(P220)

6、團隊行為規范：是團隊成員共同遵守的行為準則，是團隊內部的法律。(P276)

7、文化模式:實際是文化要素的內在結構及其活動規律的表象形態。(P291)

8、不確定性規避:是指一個社會感受到的不確定性和模糊情景的威脅程度，并試圖以提供較

大的職業安全，建立更正式的規則，不容忍偏離觀點和行為，相信絕對知識和專家評定

等手段來避免這些情景，其強弱是通過不確定性規避指數來體現的。(P295)

9、差別化管理：是指以實現多元化文化的優勢最大化和劣勢最小化為目標，對組織活動

中內部運作系統、政策和計劃的制定和實施進行有效設計。(P304)

10、文化創新策略：即母公司的企業文化與國外分公司當地的文化進行有效的整合，通過

各種渠道促進不同文化相互了解、適應、融合，從而在母公司和當地文化基礎之上構 建一種新型的國外分公司企業文化，以這種新型文化作為國外分公司的管理基礎(P309)簡答題(5?6分)

1、簡要分析“聽”與“傾聽”的區別。

答：“聽”是人體用感覺器官來接受聲音，是人的感覺器官對聲音的生理反應，只要耳朵

能夠聽到別人說話，就表明在“聽”別人。而傾聽雖然也以聽到聲音為前提，但更重要的是人們對聲音必須有所反饋。也就是說，傾聽必須是人主動參與的過程，在這個過程

中，必須思考、接受、理解說話者傳遞的信息，并作出必要的反饋。

同時，傾聽的對象不僅僅局限于聲音，還包括更廣泛的內容，如語言、聲音、非語言等。(P145)

2、傾聽的意義和作用。(P146~147)

答：

1、傾聽能夠產生激勵作用。

2、傾聽是獲得信息的重要渠道。

3、傾聽能夠給人留下良好的印象。

4、傾聽可以掩蓋自身的弱點和不足。

5、傾聽能激發對方的談話欲望。

6、傾聽是說服對方的關鍵。

3、演講的準備包含哪幾要素，并簡要分析要素的內容。(P175～179)

答：

1、演講的論題。內容：a題目富有建設性 b題目要新奇醒目 c遠離冗長、深奧、空泛的標題。

2、演講的接收者。內容：a接受者背景：同事接收者、上級接收者、混合接收

者、國際接收者。b接收者人數 c接收者年齡 d接收者層次 e接收者的觀點。

3、演講的環境。內容：a固定因素 b可變動因素。

4、演講選材。內容：a材料選擇原則：材料要服務于主題、要選擇針對性強的材

料、要選擇演講者力所能及的材料。b使用材料。

5、演講結構安排。內容：a開場白要巧妙 b主題要層次清楚，重點突出 c結尾要

精彩。

6、演講時間結構。內容：演講者要根據總的時間限制，有效分配時間，準備好發

言內容。

4、演講過程中常用的技巧。(P180～186)

答：

1、控制緊張情緒，克服怯場。內容：熟悉講稿、確立自信、使用積極的心理想

象、做一些有益的動作、一種安慰。

2、把握有聲語言的運用技巧。內容：發聲技巧、巧用重音、停頓的技巧、把握節

奏、語氣與語調技巧。

3、合理運用體態語言。內容：表情技巧、眼神技巧、手勢技巧、站姿技巧、著裝

技巧。

4、處驚不慌，靈活控場。內容：發現內容多、時間少時的處置方法；演講過程中

記憶中斷時的處置方法；演講者講話失誤時的處置方法；接收者缺乏配合時的處置

方法；接收者對演講者的觀點持反對態度時的處置方法；遭遇干擾和尷尬時的處置

方法。

5、即興插說的技巧。內容：聯想、舉例、取譬、設問。

6、充分利用直觀教具。內容：直觀教具的種類、直觀教具的作用、使用直觀教具的注意事項。

5、根據團隊建立和存在的目標，將團隊分為三類，簡要分析三類團隊形式各自的優缺點。

(P266~268)

答：

1、問題解決型團隊。

優點：是為了解決某些具體的問題，來自同一個部門的員工組織在一起，每周用幾

個小時的時間聚集在一起，商討組織存在的問題和探索改善組織的方法。

缺點：在調動員工積極性和作用發揮方面的力度不足。

2、自我管理型團隊。

優點：更好地調動員工的積極性，提高團隊的效率。

缺點：團隊成員的缺勤率和流動率偏高。

3、跨職能團隊。

優點：能夠促進組織內部不同部門和領域的員工之間進行信息的溝通和交流，有助

于開拓組織的視角，激發出新的觀點和解決問題的辦法，保證復雜項目的協調和順

利運作。

缺點：由于跨職能團隊涉及眾多的部門，團隊成員具有不同的背景和觀點，且需要

面對各種復雜的工作任務，因此從其最初的建立到成員之間的充分協作需要消耗大

量的時間。

6、書面溝通的優缺點。(P204~205)

答：優點：

1、書面溝通可供閱讀，可長期保留，并可作為法律憑證。

2、書面溝通可使下屬放開思想，避免由于言辭激烈與上級發生正面沖突。

3、書面溝通的內容易于復制，有利于大規模地傳播。

4、書面溝通講究邏輯性和嚴密性，說理性更強。

5、書面溝通可以反復推敲、修改，直到滿意為止。

缺點：

1、書面溝通耗費時間較長。

2、容易產生溝通的障礙。

3、信息反饋速度較慢。

4、無法運用情景和非語言要素。

7、團隊決策的方法和步驟。(P277~282)

答：方法：

1、議會討論法。

2、冥想法。

3、頭腦風暴法。

4、德爾菲法。

步驟：

1、相互了解情況。

2、明確組織對團隊承擔的責任。

3、明確團隊應承擔的責任。（a營造分享式的管理氛圍 b制定時間進度規則

c建立雙向溝通機制

d及時向組織匯報工作進展情況

4、設定團隊目標。a弄清組建團隊的原因

b明確組織對團隊的要求

c了解團隊成員的想法和愿望。d制定團隊目標。e制訂行動方案）

5、建立信息反饋機制。（a運用反饋表。b對團隊運作流程進行觀察和診斷

c制作錄像帶和錄音帶

d應用計算機系統

e對反饋系統進行評論）

6、培養團隊精神。（a強烈的歸屬感和一體感

b運作上的默契。）

7、維護關系和履行任務。

8、一般成功的團隊有哪些特征。(P269~270)

答：

1、規模較小。

2、有共同的愿望和目標。

3、成員具有強烈的團隊意識。

4、具有

良好的行為規范。

5、有效的技能互補。

6、能夠開展有益的競爭。

7、通暢的溝通

渠道。

8、互相幫助和激勵。

9、績效報告。

9、簡要說明價值觀取向模型包含哪些維度，這些維度包含哪些內容。(P292~293)

答：包含：與環境的關系、時間取向、人的本質、活動取向、責任中心和空間概念。

內容：

1、與環境的關系：人們是服從于環境還是與環境保持和諧的關系，或者能

夠控制環境？針對不同的態度，可以將一種文化區分為宿命的、和諧的進取。

的三種。

2、時間取向：一種文化注重的是過去、現在還是未來？不同的社會對時間的價值觀也是不一樣的。

3、人的本質：人究竟是善、惡還是兩者的結合。

4、活動取向：一些文化重視做事和活動，強調成就；而另外的一些文化則

傾向于存在和及時享樂。

5、責任中心：文化還可以按照對他人幸福的責任來劃分。

6、空間概念：這個文化的維度是說明在不同的文化中行為和活動是公開進

行還是私下進行。

10、跨文化管理有哪些策略，并做簡要的解釋。(P303~304)(自己在做相應的總結，書上太散了，不知從何下手)

1》本土化策略

要本著“思維全球化和行動當地化”的原則來進行跨文化管理。2》文化相容策略

。文化的平行相容策略。隱去兩者的主體文化，和平相容策略。3》文化創新策略。4》文化規避策略。5》文化滲透策略。

6》借助第三方文化策略。7》占領式策略。

{{{{{答：

1、取長補短，兼收并蓄。具有較高跨文化溝通素質的人，一般具有一下特征：

既懂得宣傳自身文化的特點，又懂得怎樣贊美其他文化優點；碰到文化差異時，既有能力設法消除文化差異，并積極面對挑戰和變化。

2、兼顧多元，差別管理。跨文化溝通時，由于文化多元，導致方法和途徑的多

樣化。在多元化日益明顯的背景下，差別化管理將是跨文化溝通中的一個有效的 途徑選擇。總體來說，跨文化溝通的差異化管理策略中，管理者要結合不同工作

地的特征，理解和明白文化沖突產生的根源，有的放矢，把主流文化、非主流文

化和個人偏好等方面結合起來考慮，選擇相應的溝通方式和方法。}}}}}

案例分析(15～20分)

管理溝通的過程模型，傾聽。

第四篇：營銷管理復習重點

簡述市場調研及市場預測的概念。

市場調研就是科學地、系統地、客觀地收集、整理和分析市場營銷的資料、數據、信息，幫助企業管理人員制定有效的市場營銷決策。

市場預測是在市場調查的基礎上，運用預測理論與方法，預先對所關心的市場未來變化趨勢與可能的水平作出估計與測算，為決策提供科學依據的過程。什么是購買動機？消費者購買動機有哪些類型？

購買動機是指顧客為了滿足某種消費需求，產生的購買欲望和意念。消費者購買動機可以分為一般心理動機和個性心理動機兩大類。

一般心理動機包括感情動機、理智動機、信任動機；個性心理動機則有求實心理動機、求名心理動機、求廉心理動機、求新心理動機、求美心理動機等。

簡述影響分銷渠道抉擇的因素。

（1）產品因素（自然屬性、體積、重量、規模、時尚性、壽命周期等）

（2）市場因素（潛在數量、市場區域、購買習慣、季節性、競爭狀況等）

（3）企業本身（聲譽、實力、管理、服務）

（4）中間商因素（經營范圍、實力、市場區域、渠道、資信等）

促銷活動策劃的內容構成有哪些？

（1）為什么要開展促銷活動,即促銷目標策劃

（2）對什么產品開展促銷活動，即促銷產品策劃

（3）什么時間開展促銷活動，即促銷時機策劃

（4）在哪些市場區域開展促銷活動，即促銷區域策劃

（5）針對什么樣的人開展促銷活動，即促銷對象策劃

（6）選擇什么方式開展促銷活動，即促銷方式策劃

（7）通過什么方式傳播促銷活動，即促銷傳播策劃

品牌推廣策略分析包括哪幾項內容？

（1）市場環境分析（2）品牌定位及品牌創意塑造

（3）品牌戰略（4）品牌策略（5）行動方案

客戶維護需要做好哪幾方面的工作？

（1）客情維護主體的確認和分組（2）建立數據庫（3）客戶資料檔案的分類和整理（4）禮品贈送（5）制定客情維護的標準（6）客戶溝通，主要包括溝通方式、時機等（7）客情關系維護的獎勵（8）建立監督和考核的機制

第五篇：酒店管理復習重點

住宅區式飯店：飯店是為常住客人而建，除提供飯店一般設施外，客房一般采用家庭式結構，并提供廚房設備，辦公設備及少兒游戲設施，使住客能享受家庭之樂。

度假飯店：飯店主要接待旅游度假者，常坐落在風景名勝區，是一個度假中心，為客人提供娛樂和享受（有良好的沙灘，游泳池，運動場，溜冰場），受季節影響較大

現代飯店組織管理系統：現代飯店組織管理系統就是通過運用各種管理方法和技術，發揮飯店組織系統中各種人員的作用，把投人現代飯店中的有限資金、物資和信息資源轉化為可供出售的有形的或無形的飯店產品，以達到飯店管理的目的。

飯店系統：由若干個相互聯系，互相依賴又互相制約的部分組成的，為達到飯店整體目標而共同工作的整體

服務引導：是指服務提供方將賓客的需求轉換成一種適合于自身應對的形式或狀態，主動促成賓客充分利用服務這一方已經準備好的服務項目及內容

目標管理：目標管理是指一種能使組織中上級與下級以期達到組織的管理目標，并由此決定上下級的責任和分目標，同時把這些目標作為經營，評估和獎勵每個單位與個人貢獻的標準的程序和過程

成本管理：成本管理是指飯店企業根據市場需求和飯店自身狀況，制定相應成本計劃，對各項物資進行成本核算，采用科學方法尋求控制和降低成本的途徑，以提高飯店的經營利潤 ABC分析法：是以“關鍵的是少數，次要的是多數”原理為基本思想，通過對影響飯店質量諸方面因素的分析以質量問題的個數和質量問題發生的頻率為兩個相關的標志，進行定量分析，找出飯店的主要質量問題

事業部組織系統結構：就是飯店對于具有獨立的產品和市場，獨立的責任和利益的部門實行分權管理的一種組織系統形態

客史信息：是指賓客在飯店消費或進行其他活動時所表現出的個體和群體行為特征的總和 CS戰略：指以賓客滿意為中心的管理理念與策略，其思考角度是以飯店外部賓客為中心，倡導“賓客第一”，重視賓客利益而相對忽略內部員工的利益

飯店服務質量：指飯店提供的各項服務適合和滿足賓客需要的自然屬性，通常表現為滿足客人的物質需求和精神需求兩個方面

全面質量管理：是從飯店系統的角度出發，把飯店作為一個整體，從飯店服務的全方位，全過程，全方法，全效益入手，以提供最優服務為目的，以質量為管理對象，一一整套管理體系，技術和方法來進行的系統的管理活動

飯店交互服務質量管理：為實現飯店交互服務質量提高而才去的加強交互過程的控制，服務人員的培訓，并創造顧客參與環境等管理活動

飯店安全管理：飯店安全管理指飯店為了保障客人、員工的人身和財產安全以及飯店自身的財產安全而進行的計劃、組織、協調、控制與管理等系列活動的總稱。

飯店設備管理：指圍繞著飯店的設施，設備等的運動形態和效用的發揮，對其進行選擇評價，購置安裝，維修保養，更新改造，報廢處理的全過程的管理

現代飯店時間資源管理：是應用現代科學技術的管理方法對時間的耗費進行預測，預控，計劃，實施，檢查，總結評價及反饋，以克服時間浪費，達到既有效率又有效果，既合理又經濟地完成預期的飯店管理目標

最快的時間理念：是在飯店服務管理中導入時基競爭的思想，把時間看做是決定經營績效的重要因素，把運用“時間”作為建立競爭優勢的核心價值

Hotel chain：是指在本國或者世界各地以直接或者間接形式控制兩個飯店以上的經濟體，以相同的店名和店標，統一的經營程序，同樣的服務標準和管理風格與水準進行聯合經營

二、簡答題

1．試述使用管理合同形式，聘用國外管理公司管理飯店的弊端。

①需要大量外匯的資金和管理費。

②如果處理不當，過分依賴外方，不利于培養和鍛煉我方自己的管理干部，同時易留下后遺癥。

③忽視設備維修。由于管理公司不是飯店財產的所有主，他們在管理中會產生偏重追求短期經營利潤而拖延設備維修的傾向，.因而造成設備磨損較大，影響設備的使用壽命。

④由于國情不同，造成經營管理上的一些問題。比如由于外方管理人員不熟悉我國的國情，因而在經營管理決策上缺乏靈活性和敏捷性，他們往往偏重于嚴格的制度而忽視對職工做細微的思想教育工作等等。

2．試述現代飯店系統所屬的類型

1.從系統組成要素的形式看，飯店系統是一個人造系統，這個系統的各個組成要素是人為

設置的。

2.從系統與環境的聯系情況來看，飯店系統是一個開放系統。

3.從系統狀況在時間序列上的發展變化來看，飯店系統是一個動態系統。

4.從系統的工作狀況來看，飯店系統屬于隨機服務系統。

5.從系統的復雜程度來看，除了國際性的飯店集團屬于大系統外，多數飯店系統屬于普通

系統。

3．現代飯店管理中的人本原理主要體現在那幾個方面？

（1）飯店為人的需要而存在，也為人的需要而生產。

（2）飯店的首要任務是對人的科學管理

（3）人力是飯店最重要的資源和財富;

（4）飯店管理目標的實現必須依靠全體員工的努力。

（5）關心員工思想狀況是調動員工積極性的有效方法。

（6）人本管理的基本手段是培育飯店文化。

4．作為現代飯店應具備哪些條件？

（1）是一座現代化的、設備完善的高級建筑物;

（2）除提供舒適的住宿條件外，還必須有各式餐廳，提供高級餐飲;

（3）具有完善的娛樂設施、健身設施和其他服務設施;

（4）在住宿、餐飲、娛樂等方面具有多方面、高水準的服務。

5、從宏觀微觀試分析飯店信息資源管理應包括的內容。

現代飯店的信息資源管理一般可劃分為3個部分:控制信息資源管理、運作信息資源管理和市場信息資源管理。

控制信息資源管理屬宏觀層次，自主要由飯店的各層管理人員運用法律、行政、經濟等手段予以實施，并進行信息資源的開發和利用。

運作信息資源管理屬微觀層次，主要是由飯店各操作服務班組來實施。

市場信息資源是溝通宏觀與微觀兩個層次的橋梁，市場信息資源的合理開發與運用必然會對飯店的經濟活動產生巨大的推動作用。

6．標準化服務與個性化服務是飯店優質服務的兩個重要組成部分，試分析二者的主要區別。

①標準化服務注重規范與程序;個性化服務強調靈活性與有的放矢。

②標準化服務強調企業的整體形象一與效率;個性化提倡員工的主觀能動性與綜合效益。

③標準化服務注重普遍認同;個性化服務追求滿意最大化。

④標準化服務需要鮮明的組織集體觀念、強烈的責任心和嚴謹的工作態度;個性化服務需要濃厚的感情投入、主動服務意識和卓越的服務技巧。

7．如何理解“末日”管理方法。

第一，對于那些效益良好的飯店，實行“末日”管理是為了鞏固市場占有率，維護良好的飯店形象，在飯店內部樹立危機觀念，在質量管理和控制上采取嚴厲的措施。

第二，對于瀕臨破產的飯店，管理者只有“置之死地而后生”，采取非常規方式改變劣勢，提高服務質量。

不論哪一類飯店，“末日”管理均以嚴厲的規章制度為核心。嚴格地說，制度管理是現代飯店管理的基本內容，因而“末日”僅是一個形容詞。

8．顧客作為飯店服務質量的評價主體，具有哪些特點？

①顧客評價呈多元性

②顧客評價的被動性

③顧客評價的模糊性

④顧客評價的興奮點差異性

9．飯店管理人員在日常管理工作中要力求通過各種激勵手段，提高員工的工作積極性，必須時刻注意哪些問題？

(1)調動職工積極性能使員工取得工作成績和出色的工作表現，要想員工積極工作，管理人員必須對員工的工作成績有一個公正、客觀的考核方法。

(2)管理人員必須向員工講清楚，怎樣去完成某項工作才是所期望的行為，使員工認識和理解他的工作必須達到規定的標準。

(3)管理人員必須了解員工是否具有完成該工作的能力，如果不具備這樣的能力，則需要給予培訓和學習的機會。

(4)管理人員必須把獎勵按工作成績、公正地落實到每個員工身上，使每個員工都獲得他認為應得的和有價值的獎勵。

(5)要使員工對獎勵的價值感到滿意，不僅要提高獎勵的價值，獎勵的形式也有很大的關系。

10．我國本土飯店集團經過多年的發展，現階段仍然存在哪些問題？

(1)規模小、擴張力低，未形成集約化經營

(2)集團化進展緩慢，發展阻力大

(3)缺乏專門人才和集團化的管理經驗

(4)品牌建設薄弱

11．簡述飯店中客人動線的設計原則。

客人流動路線的設計首先應反映出飯店的形象，讓客人在移動的過程中能夠感受到飯店的特色與文化氛圍;其次要遵循直接明了的設計原則，動線不能太復雜，主要出人口應設計在客人舉目可見、方便客人進出的地方，在出人口、轉折處以及客人經常活動的場所應有醒目、具有較強親和力、準確的標識，以減少客人進人飯店的陌生感。此外，客人流動路線要便于管理，以方便飯店能及時準確地向顧客提供服務。

12．試述聘用國外飯店管理公司，采用管理合同形式進行飯店管理存在的不利因素。

①需要大量外匯的資金和管理費。

②如果處理不當，過分依賴外方，不利培養和鍛煉我方自己的管理干部，同時易留下后遺癥。③忽視設備維修。由于管理公司不是飯店財產的所有主，他們在管理中會產生偏重追求短期經營利潤而拖延設備維修的傾向，.因而造成設備磨損較大，影響設備的使用壽命。

④由于國情不同，造成經營管理上的一些問題。比如由于外方管理人員不熟悉我國的國情，因而在經營管理決策上缺乏靈活性和敏捷性，他們往往偏重于嚴格的制度而忽視對職工做細微的思想教育工作等等。

13．試述飯店服務質量的內涵。

1.飯店服務質里的評判具有很強的主觀性，2.飯店服務質量具有絕對性。

3.飯店服務質量具有變動性。

4.飯店必須提高服務質量。

5.服務質量的提高，可以創造比競爭者更多的價值，獲得更多的市場份額，并可為每個員

工提供良好的發展和上作環境。

14．飯店物資管理工作的主要內容有哪些？

①物資供應的計劃工作:包括物資消耗定額和儲備定額的制定與管理;物資供應計劃的編制與執行。

②物資供應的組織工作:包括物資采購的申請與訂貨;物資的驗收入庫與倉庫管理;物資的發放與回收利用等。

③節約開支資金占用的管理工作:包括物資的價格、資金的占用量和占用時間等。15試述現代飯店產品的特點。

①飯店產品是組合產品。

②飯店產品沒有儲存性。

③飯店產品不可轉移性。

④產品所有權相對穩定性。

⑤飯店產品無法進行售前質量檢查，其生產過程大多和客人直接見面::

16．試述現代飯店管理的效益原理包括哪幾個層面并簡要說明。

現代飯店管理的效益包括經濟效益、社會效益和環境效益3個不同的層面。

飯店的服務管理人員在制定和實施飯店的服務管理目標時，必須立足于飯店的經濟效益目標，并把整個飯店的經濟效益與經營成本進行比較，只有低耗高效的經營日標和方法才是一可取的。

飯店的服務與管理必須始終關注其社會效益。符合社會利益的飯店服務必須是健康積極的，符合社會主流的審美意識，能夠為人們提供更多積極的精神財富，并有助子推動和形成健康積極的生活方式。

環境效益也是衡量現代飯店管理的重要指標。在飯店服務的管理中，降低飯店服務的能耗、物耗既是飯店節約經營管理成本的需要，又能使飯店降低服務對環境資源的占有與消耗，在功能相同的情況卞減輕飯店服務對環境的壓力，從而有利于資源的可持續發展，實現飯店服務的環境效益。

17．試述飯店在進行計劃校正和修訂過程中應遵循的原則？

①即使產生的差別較小或是可以接受(允許范圍內的)，也必須進行反饋，以便決定是維持原來的目標還是作出較小的修訂。若產生的差別超出可接受的范圍，.則需采取相應的修訂措施。

②若差別是由個別偏差或具體行動所造成，則可指定產生偏差行為的部門加以校正。③若差別是由執行過程中有關部門的配合行動所造成，則必須考慮采取必要的協調措施加以修訂。

④若差別來自國情的變化或地區的財務政策，則要求修改原來的實施辦法。⑤若差別是發生在計劃的決策方面，則需考慮修訂原來的計劃。

18．飯店實施有效服務補救的措施

(1)分析服務差錯產生的原因

(2)有效地解決服務質量問題

①加強員工的培訓。②賦予員工一定的決策權。

(3)總結經驗，進一步提高服務質量

①找出服務差錯產生的根本原因。

②改進服務過程檢查工作。

③制定服務差錯記錄制度。

19、分析中國飯店集團的發展對策。

(1)堅持橫向經濟聯合的原則

(2)轉變政府職能

(3)關于集團化的途徑選擇

①擴大開放。引進外資，以國際飯店集團促進自身發展

②以國內飯店的所有者為實施對象，先聯合，再交由市場競爭

(4)建立經營管理技術體系和人才儲備

(5)建立集團內部統一的會計制度

(6)發展經濟型飯店的飯店集團品牌

一：客人投訴如何處理

1：承認賓客的投訴事實

2：表示同情和歉意

3：同意客人要求并決定采取措施

4：感謝客人批評指教

5：快速才去行動

6：要落實，監督，檢查補償客人投訴的具體措施

二：飯店管理服務差錯什么原因造成，發生后如何處理？

原因：設備設施，員工服務態度和服務技能，部門之間的協調等，管理人員可通過分析顧客意見書，顧客投訴記錄等來了解，同時應加同強員工之間的溝通，因為員工直接與顧客接觸，他們最知道顧客在哪些方面感到不滿，進而采取有爭對性的補救服務

處理：1：加強員工培訓，尤其是應變方面的培訓，鼓勵員工采取富有創造性服務補救方案 2：賦予員工一定的決策權，如賠償額權，決策權力

三：中國飯店集團目前純在的問題及發展對策

存在問題：！規模小，擴張力底，未形成集約化經營

2：集團化進展緩慢，發展阻力大（缺乏動力活動力不足；部門地方保護主義嚴重，阻礙飯店集團的形成；資本市場缺陷）

3：缺乏專門人才和集團化經營的管理經驗

4：品牌建設薄弱

四：試述如何把握消費者心理，將消費者共性和個性消費特征融合起來？

不知道