第一篇：工程造價管理復習重點

建設程序是指建設項目從設想、選擇、評估、決策、設計、施工、竣工驗收到投入生產整個建設過程中的各項工作過程及其先后次序。

我國項目建設程序劃分為以下幾個階段：1.項目建設書階段。2.可行性研究報告階段。3.編制計劃任務書和選擇建設地點。4.設計工作階段。5.建設準備階段。

6.建設施工階段。7.竣工驗收階段。8.建設項目后評價階段。

建設項目的組成：一個建設項目由若干個單項工程、單位工程、分部工程、分項工程組成。

單項工程：是指具有獨立的設計文件，竣工后能獨立發揮生產能力或效益的工程。

單位工程：是單項工程的組成部分。單位工程是單項工程中具有獨立的設計圖紙和施工條件，可以獨立組織施工，但完工后不能獨立發揮生產能力或效益的工程。

分部工程：是按照單位工程的不同部位、不同施工方式、不同材料和設備種類，從單位工程中劃分出來的中間產品。

分項工程：是指通過較為簡單的施工過程就能產生出來的，并可以利用某種計量單位計算的最基本的中間產品。

工程造價特點：1.工程造價的大額性2.工程造價的個別性和差異性3.工程造價的動態性4.工程造價的廣泛性和復雜性5.工程造價的階段性

工程造價計價的特點：1.單體性計價2.分部組合計價3.多次性計價4.方法多樣性

工程造價管理特點：1.時效性2.公正性3.規范性4.準確性

進口設備原價的構成和計算：進口設備原價是指進口設備的抵岸價，即抵達買方國家的邊境港口或邊境車站，且交完關稅后形成的價格。1.進口設備的交貨方式（1）內陸交貨類（2）目的地交貨類（3）裝運港交貨類

我國現行建設安裝工程費由直接費、間接費、利潤和稅金組成。

直接工程費：（1）人工費（2）材料費（3）施工機械使用費

間接費是由施工管理費、規費組成。

規費：（1）工程排污費（2）工程定額測定費（3）養老保險統籌基金（4）失業保險費（5）醫療保險費

稅金：是指國家稅法規定的應計入建筑安裝工程費用的營業稅、城鄉維護建設稅及教育費附加。1.營業稅（是按營業額乘以營業稅稅率確定。其中，建筑安裝企業營業稅稅率為3%。計算公式為：應納營業稅=營業額×3%）2.城鄉維護建設稅（城鄉維護建設稅是指國家為了加強城鄉的維護建設，穩定和擴大城市、鄉鎮維護建設的資金來源，對有經營收入的單位和個人征收的一種稅。計算公式為：應納稅率=應納營業稅額×適用稅率。其中，城鄉維護建設稅的納稅人所在地方市區的，其適用稅率為7%；所在地為縣鎮的，其適用稅率為5%；所在地為農村的，其適用稅率為1%）3.教育費附加（教育費附加是按應納營業稅額乘以3%確定，計算公式為：應納稅額=應納營業稅額×3%）

我國現行規定，預備費包括基本預備費和漲價預備費。

工程造價的確定方法：1.定額計價法2.工程量清單計價法

工程建設定額是指在合理的勞動組織和合理地使用材料和機械的條件下，完成單位質量合格產品所需消耗的資源的數量標準。

工程建設定額的特征：1.真實性和科學性2.系統性和統一性3.穩定性和時效性

工程建設定額的分類：1.按定額反映的物質消耗內容分類：（1）勞動消耗定額

（2）機械消耗定額（3）材料消耗定額。2.按定額的編制程序和用途分類：（1）施工定額（2）預算定額（3）概算定額（4）概算指標（5）投資估算指標。3.按投資的費用性質分類：（1）建筑工程定額（2）設備安裝工程定額（3）建筑安裝工程費用定額（4）工器具定額（5）工程建設其他費用定額。4.按專業性質分類：（1）全國通用定額（2）行業通用定額（3）專業專用定額

施工定額的概念：是指具有合理勞動組織的建筑安裝工人或工作小組在正常施工條件下，為完成單位合格工程建設產品所需人工、機械臺班、材料消耗的數量標準。

勞動定額：是指在合理的勞動組織和正常的施工條件下，生產單位質量合格產品所需消耗的工作時間，或在一定的工作時間中生產的合格產品數量。

勞動定額可用時間定額和產量定額來表示。（1）時間定額是指在一定生產技術和生產組織條件下，某工種、某技術等級的工人小組或工人，完成單位合格產品所消耗的工作時間。（2）產量定額是指在一定生產技術和生產組織條件下，某工種、某技術等級的工人小組或工人，在單位時間內（工日）所應完成合格產品的數量。

時間定額與產量定額之間互為倒數

預算定額的概念：是指規定消耗在合格質量的單位工程基本構造要素上的人工、材料和機械臺班的數量標準。

工程量清單：是指表現擬建工程的分部分項工程項目、措施項目、其他項目名稱和相應數量的明細清單。

工程量清單計價法的特點：1.真實性2.實用性3.競爭性4.通用性

工程量清單應由分部分項工程量清單、措施項目清單、其他項目清單、規費項目清單、稅金項目清單組成。

可行性研究是指對某工程項目在做出是否投資的決策之前，先對與該項目有關的技術、經濟、社會、環境等所有方面進行調查研究，對項目各種可能的擬建方案認真地進行技術經濟分析論證，研究項目在技術上得先進適用性，在經濟上的合理性和建設上的可能性，對項目建成投產后的經濟效益、社會效益、環境效益等進行科學的預測和評價，據此提出項目是否應該投資建設以及選定最佳投資建設方案等結論性意見，為項目投資決策部門提供決策的依據?？尚行匝芯康淖饔茫?/p>

1.可行性研究是建設項目投資決策的依據2.可行性研究是項目籌集資金和向銀行申請貸款的依據3.可行性研究是項目科研試驗、機構設置、職工培訓、生產組織的依據4.可行性研究是向當地政府、規劃部門、環境保護部門申請建設執照的依據5.可行性研究是項目建設的基礎材料6.可行性研究是項目考核的依據 建設項目的經濟評價是可行性研究的核心，經濟評價又可以分為國民經濟評價和財務評價兩個層次。

限額設計就是按照批準的投資估算控制初步設計，按批準的初步設計總概算控制施工圖設計，即將上階段設計審定的投資額和工程量先行分解到各專業，然后再分解到各單位工程和分部工程。

價值工程是通過各相關領域的協作，對所研究對象的功能與成本進行系統分析，不斷創新，旨在提高所研究對象價值的思想方法和管理技術。

價值工程的特點：1.以使用者的功能需求為出發點2.研究對象進行功能分析并

系統研究功能與成本之間的關系3.致力于提高價值的創造性活動4.有組織、有計劃、有步驟地開展工作

設計概算分為單位工程概算、單項工程綜合概算、建設工程總概算三級。施工圖預算的編制依據：1.經批準和會審的施工圖設計文件及有關標準圖集2.施工組織設計3.工程預算定額4.經批準的設計概算文件5.單位計價表 施工圖預算的編制方法：1.單價法2.實物法

建筑工程的招標就是指招標人（或招標單位）在發包工程項目前，按照公布的招標條件，公開或書面邀請投標人（或投標單位）在接受招標文件要求的前提下前來投標，以便招標人從中擇優選定的一種交易行為。

投標就是具有合法資格和能力的投標人（或投標單位）在同意招標人擬定的招標文件的前提下，對招標項目提出自己的報價和相應的條件，通過競爭企圖為招標人選中的一種交易方式。

公開招標。它又稱競爭性招標，是指由招標人在報刊、電子網絡或其他媒體上刊登招標公告，吸引眾多投標人參加投標競爭，招標人從中擇優選擇中標單位的招標方式。

邀請招標。它也稱有限競爭性招標或選擇性招標，是指由招標單位選擇一定數目的企業，向其發出投標邀請書，邀請它們參加招標競爭。

建設工程招標投標的基本原則有：公開原則、公平原則、公正原則、誠實信用原則。

我國建設市場中的承發包方式：1.按承包內容和范圍劃分承包方式：（1）建設全過程承包（2）階段承包（3）專項承包。2.按承包者所處地位劃分承包方式：

（1）總承包（2）分承包（3）獨立承包（4）聯合承包。3.按獲得承包任務的途徑劃分承包方式：（1）投標競爭（2）委托承包（3）指令承包

建設工程項目施工招標的條件：1.概算已經批準2.建設工程項目已正式列入國家、部門或地方的年度固定資產投資計劃3.建設用地的征用工作已經完成4.有能夠滿足施工需要的施工圖紙及技術資料5.建設資金和主要建筑材料、設備的來源已經落實6.已經建設工程項目所在地規劃部門批準，施工現場的“三通一平”已經完成或一并列入施工招標范圍

資格審查的基本程序是：1.發布資格預審通告。2.發出資格預審文件。3.對潛在投標人資格的審查和評定（1）投標人的組織與機構（2）施工經歷，包括以往承擔類似項目的業績，履行合同的情況等（3）為履行合同任務而配備的機械、設備以及施工方案等情況（4）財務狀況，包括申請人已審計的資產負債表、現金流量表等（5）為承擔本項目所配備的人員狀況，包括技術人員和管理人員的名單和簡歷（6）各種獎勵或處罰。4.發出審查合格通知書

工程合同價款的確定有如下三種：總價合同、單價合同和成本加酬金合同。工程變更的概念：由于工程建設的周期長，涉及的經濟關系和法律關系復雜，受客觀因素的影響大，工程實際施工情況與招標投標時的工程情況相比往往會發生一些變化，這些變化稱為工程變更。

不可抗力是指在合同成立以后所發生的，不是由于當事人一方故意或過失所造成的，對其發生以及造成的后果是當事人不能預見、不能控制、不能避免并不能克服的異常事件或情況。

不可抗力承擔：因不可抗力的事件導致的費用及延誤的工期由雙方按以下方法分別承擔：（1）因工程損害導致第三方人員傷亡及財產損失，運至施工場地待安

裝材料由發包人承擔（2）承、發包雙方人員傷亡由其所在單位負責并承擔相應費用（3）承包人機械設備損壞及停工損失由承包人負責（4）停工期間因工程師要求所留人員費用由發包人承擔（5）工程所需清理修復費用由發包人承擔（6）延誤工期相應順延※因合同一方遲延履行合同后發生不可抗力，不可免除執行方的責任。

工程索賠主要包括工期索賠和費用索賠兩大類。

費用的索賠計算方法：1.總費用法2.修正的總費用法3.實際費用法

工期索賠的計算主要有網絡圖分析法和比例分析法。

工程價款的主要結算方式：1.按月結算2.分段結算3.竣工后一次結算4.目標結款方式

動態調整主要方法有以下幾種：1.實際價格結算發2.工程造價指數調整法3.調價文件計算法4.調值公式法

偏差分析方法有橫道圖法、表格法、曲線法。

糾正偏差的措施：1.組織措施2.經濟措施3.技術措施4.合同措施

竣工結算的概念：是指一個單位工程或單項工程完工后，經業主及工程質量監督部門驗收合格，在交付使用前由施工單位根據合同價格和實際發生的增加或減少費用的變化等情況進行編制，并經業主或其委托方簽字確認的，以表達該工程最終造價為主要內容，作為結算工程價款依據的經濟文件。

竣工決算的概念：是指項目竣工后，由建設單位報告項目建設成果和財務狀況的總結性文件，是考核其投資效果的依據，也是辦理交付、動用、驗收的依據。

第二篇：建筑工程造價管理復習答案

建筑工程造價管理復習題

1.基本建設程序：決策階段、設計階段、建設準備階段、工程實施階段、竣工驗收階段、項目后評價

2.建筑安裝工程費用：直接費、間接費、利潤、稅金

3.工程造價的有效控制3項原則：以設計階段為重點的建設全過程造價控制、實施主動控制，以取得令人滿意的結果、技術與經濟相結合是控制工程造價最有效的手段

4.全面造價管理：全壽命期造價管理、全過程造價管理、全要素造價管理、全方位造價管理

5.材料基價：材料的原價（或供應價）、材料的運雜費、材料的運輸損耗費、材料采購及保管費

6.規費：工程排污費、工程額定測定費、社會保險費（養老、失業、醫療、住房公積金、危險作業意外傷害保險）

7.稅金的組成：營業稅、城鄉維護建設稅、教育費附加

8.綜合單價法：綜合單價法是指完成一個規定量單位的分布分享工程量清單項目或措施清單項目所需的人工費、材料費、施工機械費和企業管理費與利潤，以及一定范圍內的風險費用。

9.三階段設計：初步設計、技術設計和施工圖設計

10.提高產品價值的途徑：

1、提高功能，降低成本（最理想）2保持功能不變，降低成本。3.保持成本不變，提高功能水平

4.成本稍有增加，但功能水平大幅提高。5.功能水平稍有下降，但成本大幅下降。

11.建設工程施工合同類型：總價合同、單價合同、成本加酬金合同

12.按索賠的目的分類：工期索賠、費用索賠

第三篇：管理溝通復習重點

管理溝通復習重點

單選題(10?1.5分)

二、多選題(5?3分)

三、判斷題(5?1分)演講的節奏把握，時間分配。國家的跨文化模型。(人)

名詞解釋(5?4分)

1、管理溝通：是指在一個組織的范圍內，為了達到組織的目標，圍繞組織的管理活動而進行的溝通。(P1~2)

2、物體的操縱：是人們通過物體的運用和環境布置等手段進行的非語言溝通。(P15)

3、面談：是指任何有計劃的和受控制的、在兩個人或多個人之間進行的、參與者中至少

有一個人是有目的的，并在進行過程中互相有聽和說的談話。(P195){面談是指兩個或兩個以上的人的談話或對白。}

4、書寫：是書面溝通主體將自己或自己所代表的團體的意志用文字表述出來的一個創造

性過程。(P206)

5、述職報告：是管理者向所屬部門和員工以及上級組織和領導對自己在一定時期內的任職情況進行自我評述性質的報告。(P220)

6、團隊行為規范：是團隊成員共同遵守的行為準則，是團隊內部的法律。(P276)

7、文化模式:實際是文化要素的內在結構及其活動規律的表象形態。(P291)

8、不確定性規避:是指一個社會感受到的不確定性和模糊情景的威脅程度，并試圖以提供較

大的職業安全，建立更正式的規則，不容忍偏離觀點和行為，相信絕對知識和專家評定

等手段來避免這些情景，其強弱是通過不確定性規避指數來體現的。(P295)

9、差別化管理：是指以實現多元化文化的優勢最大化和劣勢最小化為目標，對組織活動

中內部運作系統、政策和計劃的制定和實施進行有效設計。(P304)

10、文化創新策略：即母公司的企業文化與國外分公司當地的文化進行有效的整合，通過

各種渠道促進不同文化相互了解、適應、融合，從而在母公司和當地文化基礎之上構 建一種新型的國外分公司企業文化，以這種新型文化作為國外分公司的管理基礎(P309)簡答題(5?6分)

1、簡要分析“聽”與“傾聽”的區別。

答：“聽”是人體用感覺器官來接受聲音，是人的感覺器官對聲音的生理反應，只要耳朵

能夠聽到別人說話，就表明在“聽”別人。而傾聽雖然也以聽到聲音為前提，但更重要的是人們對聲音必須有所反饋。也就是說，傾聽必須是人主動參與的過程，在這個過程

中，必須思考、接受、理解說話者傳遞的信息，并作出必要的反饋。

同時，傾聽的對象不僅僅局限于聲音，還包括更廣泛的內容，如語言、聲音、非語言等。(P145)

2、傾聽的意義和作用。(P146~147)

答：

1、傾聽能夠產生激勵作用。

2、傾聽是獲得信息的重要渠道。

3、傾聽能夠給人留下良好的印象。

4、傾聽可以掩蓋自身的弱點和不足。

5、傾聽能激發對方的談話欲望。

6、傾聽是說服對方的關鍵。

3、演講的準備包含哪幾要素，并簡要分析要素的內容。(P175～179)

答：

1、演講的論題。內容：a題目富有建設性 b題目要新奇醒目 c遠離冗長、深奧、空泛的標題。

2、演講的接收者。內容：a接受者背景：同事接收者、上級接收者、混合接收

者、國際接收者。b接收者人數 c接收者年齡 d接收者層次 e接收者的觀點。

3、演講的環境。內容：a固定因素 b可變動因素。

4、演講選材。內容：a材料選擇原則：材料要服務于主題、要選擇針對性強的材

料、要選擇演講者力所能及的材料。b使用材料。

5、演講結構安排。內容：a開場白要巧妙 b主題要層次清楚，重點突出 c結尾要

精彩。

6、演講時間結構。內容：演講者要根據總的時間限制，有效分配時間，準備好發

言內容。

4、演講過程中常用的技巧。(P180～186)

答：

1、控制緊張情緒，克服怯場。內容：熟悉講稿、確立自信、使用積極的心理想

象、做一些有益的動作、一種安慰。

2、把握有聲語言的運用技巧。內容：發聲技巧、巧用重音、停頓的技巧、把握節

奏、語氣與語調技巧。

3、合理運用體態語言。內容：表情技巧、眼神技巧、手勢技巧、站姿技巧、著裝

技巧。

4、處驚不慌，靈活控場。內容：發現內容多、時間少時的處置方法；演講過程中

記憶中斷時的處置方法；演講者講話失誤時的處置方法；接收者缺乏配合時的處置

方法；接收者對演講者的觀點持反對態度時的處置方法；遭遇干擾和尷尬時的處置

方法。

5、即興插說的技巧。內容：聯想、舉例、取譬、設問。

6、充分利用直觀教具。內容：直觀教具的種類、直觀教具的作用、使用直觀教具的注意事項。

5、根據團隊建立和存在的目標，將團隊分為三類，簡要分析三類團隊形式各自的優缺點。

(P266~268)

答：

1、問題解決型團隊。

優點：是為了解決某些具體的問題，來自同一個部門的員工組織在一起，每周用幾

個小時的時間聚集在一起，商討組織存在的問題和探索改善組織的方法。

缺點：在調動員工積極性和作用發揮方面的力度不足。

2、自我管理型團隊。

優點：更好地調動員工的積極性，提高團隊的效率。

缺點：團隊成員的缺勤率和流動率偏高。

3、跨職能團隊。

優點：能夠促進組織內部不同部門和領域的員工之間進行信息的溝通和交流，有助

于開拓組織的視角，激發出新的觀點和解決問題的辦法，保證復雜項目的協調和順

利運作。

缺點：由于跨職能團隊涉及眾多的部門，團隊成員具有不同的背景和觀點，且需要

面對各種復雜的工作任務，因此從其最初的建立到成員之間的充分協作需要消耗大

量的時間。

6、書面溝通的優缺點。(P204~205)

答：優點：

1、書面溝通可供閱讀，可長期保留，并可作為法律憑證。

2、書面溝通可使下屬放開思想，避免由于言辭激烈與上級發生正面沖突。

3、書面溝通的內容易于復制，有利于大規模地傳播。

4、書面溝通講究邏輯性和嚴密性，說理性更強。

5、書面溝通可以反復推敲、修改，直到滿意為止。

缺點：

1、書面溝通耗費時間較長。

2、容易產生溝通的障礙。

3、信息反饋速度較慢。

4、無法運用情景和非語言要素。

7、團隊決策的方法和步驟。(P277~282)

答：方法：

1、議會討論法。

2、冥想法。

3、頭腦風暴法。

4、德爾菲法。

步驟：

1、相互了解情況。

2、明確組織對團隊承擔的責任。

3、明確團隊應承擔的責任。（a營造分享式的管理氛圍 b制定時間進度規則

c建立雙向溝通機制

d及時向組織匯報工作進展情況

4、設定團隊目標。a弄清組建團隊的原因

b明確組織對團隊的要求

c了解團隊成員的想法和愿望。d制定團隊目標。e制訂行動方案）

5、建立信息反饋機制。（a運用反饋表。b對團隊運作流程進行觀察和診斷

c制作錄像帶和錄音帶

d應用計算機系統

e對反饋系統進行評論）

6、培養團隊精神。（a強烈的歸屬感和一體感

b運作上的默契。）

7、維護關系和履行任務。

8、一般成功的團隊有哪些特征。(P269~270)

答：

1、規模較小。

2、有共同的愿望和目標。

3、成員具有強烈的團隊意識。

4、具有

良好的行為規范。

5、有效的技能互補。

6、能夠開展有益的競爭。

7、通暢的溝通

渠道。

8、互相幫助和激勵。

9、績效報告。

9、簡要說明價值觀取向模型包含哪些維度，這些維度包含哪些內容。(P292~293)

答：包含：與環境的關系、時間取向、人的本質、活動取向、責任中心和空間概念。

內容：

1、與環境的關系：人們是服從于環境還是與環境保持和諧的關系，或者能

夠控制環境？針對不同的態度，可以將一種文化區分為宿命的、和諧的進取。

的三種。

2、時間取向：一種文化注重的是過去、現在還是未來？不同的社會對時間的價值觀也是不一樣的。

3、人的本質：人究竟是善、惡還是兩者的結合。

4、活動取向：一些文化重視做事和活動，強調成就；而另外的一些文化則

傾向于存在和及時享樂。

5、責任中心：文化還可以按照對他人幸福的責任來劃分。

6、空間概念：這個文化的維度是說明在不同的文化中行為和活動是公開進

行還是私下進行。

10、跨文化管理有哪些策略，并做簡要的解釋。(P303~304)(自己在做相應的總結，書上太散了，不知從何下手)

1》本土化策略

要本著“思維全球化和行動當地化”的原則來進行跨文化管理。2》文化相容策略

。文化的平行相容策略。隱去兩者的主體文化，和平相容策略。3》文化創新策略。4》文化規避策略。5》文化滲透策略。

6》借助第三方文化策略。7》占領式策略。

{{{{{答：

1、取長補短，兼收并蓄。具有較高跨文化溝通素質的人，一般具有一下特征：

既懂得宣傳自身文化的特點，又懂得怎樣贊美其他文化優點；碰到文化差異時，既有能力設法消除文化差異，并積極面對挑戰和變化。

2、兼顧多元，差別管理?？缥幕瘻贤〞r，由于文化多元，導致方法和途徑的多

樣化。在多元化日益明顯的背景下，差別化管理將是跨文化溝通中的一個有效的 途徑選擇?？傮w來說，跨文化溝通的差異化管理策略中，管理者要結合不同工作

地的特征，理解和明白文化沖突產生的根源，有的放矢，把主流文化、非主流文

化和個人偏好等方面結合起來考慮，選擇相應的溝通方式和方法。}}}}}

案例分析(15～20分)

管理溝通的過程模型，傾聽。

第四篇：營銷管理復習重點

簡述市場調研及市場預測的概念。

市場調研就是科學地、系統地、客觀地收集、整理和分析市場營銷的資料、數據、信息，幫助企業管理人員制定有效的市場營銷決策。

市場預測是在市場調查的基礎上，運用預測理論與方法，預先對所關心的市場未來變化趨勢與可能的水平作出估計與測算，為決策提供科學依據的過程。什么是購買動機？消費者購買動機有哪些類型？

購買動機是指顧客為了滿足某種消費需求，產生的購買欲望和意念。消費者購買動機可以分為一般心理動機和個性心理動機兩大類。

一般心理動機包括感情動機、理智動機、信任動機；個性心理動機則有求實心理動機、求名心理動機、求廉心理動機、求新心理動機、求美心理動機等。

簡述影響分銷渠道抉擇的因素。

（1）產品因素（自然屬性、體積、重量、規模、時尚性、壽命周期等）

（2）市場因素（潛在數量、市場區域、購買習慣、季節性、競爭狀況等）

（3）企業本身（聲譽、實力、管理、服務）

（4）中間商因素（經營范圍、實力、市場區域、渠道、資信等）

促銷活動策劃的內容構成有哪些？

（1）為什么要開展促銷活動,即促銷目標策劃

（2）對什么產品開展促銷活動，即促銷產品策劃

（3）什么時間開展促銷活動，即促銷時機策劃

（4）在哪些市場區域開展促銷活動，即促銷區域策劃

（5）針對什么樣的人開展促銷活動，即促銷對象策劃

（6）選擇什么方式開展促銷活動，即促銷方式策劃

（7）通過什么方式傳播促銷活動，即促銷傳播策劃

品牌推廣策略分析包括哪幾項內容？

（1）市場環境分析（2）品牌定位及品牌創意塑造

（3）品牌戰略（4）品牌策略（5）行動方案

客戶維護需要做好哪幾方面的工作？

（1）客情維護主體的確認和分組（2）建立數據庫（3）客戶資料檔案的分類和整理（4）禮品贈送（5）制定客情維護的標準（6）客戶溝通，主要包括溝通方式、時機等（7）客情關系維護的獎勵（8）建立監督和考核的機制

第五篇：酒店管理復習重點

住宅區式飯店：飯店是為常住客人而建，除提供飯店一般設施外，客房一般采用家庭式結構，并提供廚房設備，辦公設備及少兒游戲設施，使住客能享受家庭之樂。

度假飯店：飯店主要接待旅游度假者，常坐落在風景名勝區，是一個度假中心，為客人提供娛樂和享受（有良好的沙灘，游泳池，運動場，溜冰場），受季節影響較大

現代飯店組織管理系統：現代飯店組織管理系統就是通過運用各種管理方法和技術，發揮飯店組織系統中各種人員的作用，把投人現代飯店中的有限資金、物資和信息資源轉化為可供出售的有形的或無形的飯店產品，以達到飯店管理的目的。

飯店系統：由若干個相互聯系，互相依賴又互相制約的部分組成的，為達到飯店整體目標而共同工作的整體

服務引導：是指服務提供方將賓客的需求轉換成一種適合于自身應對的形式或狀態，主動促成賓客充分利用服務這一方已經準備好的服務項目及內容

目標管理：目標管理是指一種能使組織中上級與下級以期達到組織的管理目標，并由此決定上下級的責任和分目標，同時把這些目標作為經營，評估和獎勵每個單位與個人貢獻的標準的程序和過程

成本管理：成本管理是指飯店企業根據市場需求和飯店自身狀況，制定相應成本計劃，對各項物資進行成本核算，采用科學方法尋求控制和降低成本的途徑，以提高飯店的經營利潤 ABC分析法：是以“關鍵的是少數，次要的是多數”原理為基本思想，通過對影響飯店質量諸方面因素的分析以質量問題的個數和質量問題發生的頻率為兩個相關的標志，進行定量分析，找出飯店的主要質量問題

事業部組織系統結構：就是飯店對于具有獨立的產品和市場，獨立的責任和利益的部門實行分權管理的一種組織系統形態

客史信息：是指賓客在飯店消費或進行其他活動時所表現出的個體和群體行為特征的總和 CS戰略：指以賓客滿意為中心的管理理念與策略，其思考角度是以飯店外部賓客為中心，倡導“賓客第一”，重視賓客利益而相對忽略內部員工的利益

飯店服務質量：指飯店提供的各項服務適合和滿足賓客需要的自然屬性，通常表現為滿足客人的物質需求和精神需求兩個方面

全面質量管理：是從飯店系統的角度出發，把飯店作為一個整體，從飯店服務的全方位，全過程，全方法，全效益入手，以提供最優服務為目的，以質量為管理對象，一一整套管理體系，技術和方法來進行的系統的管理活動

飯店交互服務質量管理：為實現飯店交互服務質量提高而才去的加強交互過程的控制，服務人員的培訓，并創造顧客參與環境等管理活動

飯店安全管理：飯店安全管理指飯店為了保障客人、員工的人身和財產安全以及飯店自身的財產安全而進行的計劃、組織、協調、控制與管理等系列活動的總稱。

飯店設備管理：指圍繞著飯店的設施，設備等的運動形態和效用的發揮，對其進行選擇評價，購置安裝，維修保養，更新改造，報廢處理的全過程的管理

現代飯店時間資源管理：是應用現代科學技術的管理方法對時間的耗費進行預測，預控，計劃，實施，檢查，總結評價及反饋，以克服時間浪費，達到既有效率又有效果，既合理又經濟地完成預期的飯店管理目標

最快的時間理念：是在飯店服務管理中導入時基競爭的思想，把時間看做是決定經營績效的重要因素，把運用“時間”作為建立競爭優勢的核心價值

Hotel chain：是指在本國或者世界各地以直接或者間接形式控制兩個飯店以上的經濟體，以相同的店名和店標，統一的經營程序，同樣的服務標準和管理風格與水準進行聯合經營

二、簡答題

1．試述使用管理合同形式，聘用國外管理公司管理飯店的弊端。

①需要大量外匯的資金和管理費。

②如果處理不當，過分依賴外方，不利于培養和鍛煉我方自己的管理干部，同時易留下后遺癥。

③忽視設備維修。由于管理公司不是飯店財產的所有主，他們在管理中會產生偏重追求短期經營利潤而拖延設備維修的傾向，.因而造成設備磨損較大，影響設備的使用壽命。

④由于國情不同，造成經營管理上的一些問題。比如由于外方管理人員不熟悉我國的國情，因而在經營管理決策上缺乏靈活性和敏捷性，他們往往偏重于嚴格的制度而忽視對職工做細微的思想教育工作等等。

2．試述現代飯店系統所屬的類型

1.從系統組成要素的形式看，飯店系統是一個人造系統，這個系統的各個組成要素是人為

設置的。

2.從系統與環境的聯系情況來看，飯店系統是一個開放系統。

3.從系統狀況在時間序列上的發展變化來看，飯店系統是一個動態系統。

4.從系統的工作狀況來看，飯店系統屬于隨機服務系統。

5.從系統的復雜程度來看，除了國際性的飯店集團屬于大系統外，多數飯店系統屬于普通

系統。

3．現代飯店管理中的人本原理主要體現在那幾個方面？

（1）飯店為人的需要而存在，也為人的需要而生產。

（2）飯店的首要任務是對人的科學管理

（3）人力是飯店最重要的資源和財富;

（4）飯店管理目標的實現必須依靠全體員工的努力。

（5）關心員工思想狀況是調動員工積極性的有效方法。

（6）人本管理的基本手段是培育飯店文化。

4．作為現代飯店應具備哪些條件？

（1）是一座現代化的、設備完善的高級建筑物;

（2）除提供舒適的住宿條件外，還必須有各式餐廳，提供高級餐飲;

（3）具有完善的娛樂設施、健身設施和其他服務設施;

（4）在住宿、餐飲、娛樂等方面具有多方面、高水準的服務。

5、從宏觀微觀試分析飯店信息資源管理應包括的內容。

現代飯店的信息資源管理一般可劃分為3個部分:控制信息資源管理、運作信息資源管理和市場信息資源管理。

控制信息資源管理屬宏觀層次，自主要由飯店的各層管理人員運用法律、行政、經濟等手段予以實施，并進行信息資源的開發和利用。

運作信息資源管理屬微觀層次，主要是由飯店各操作服務班組來實施。

市場信息資源是溝通宏觀與微觀兩個層次的橋梁，市場信息資源的合理開發與運用必然會對飯店的經濟活動產生巨大的推動作用。

6．標準化服務與個性化服務是飯店優質服務的兩個重要組成部分，試分析二者的主要區別。

①標準化服務注重規范與程序;個性化服務強調靈活性與有的放矢。

②標準化服務強調企業的整體形象一與效率;個性化提倡員工的主觀能動性與綜合效益。

③標準化服務注重普遍認同;個性化服務追求滿意最大化。

④標準化服務需要鮮明的組織集體觀念、強烈的責任心和嚴謹的工作態度;個性化服務需要濃厚的感情投入、主動服務意識和卓越的服務技巧。

7．如何理解“末日”管理方法。

第一，對于那些效益良好的飯店，實行“末日”管理是為了鞏固市場占有率，維護良好的飯店形象，在飯店內部樹立危機觀念，在質量管理和控制上采取嚴厲的措施。

第二，對于瀕臨破產的飯店，管理者只有“置之死地而后生”，采取非常規方式改變劣勢，提高服務質量。

不論哪一類飯店，“末日”管理均以嚴厲的規章制度為核心。嚴格地說，制度管理是現代飯店管理的基本內容，因而“末日”僅是一個形容詞。

8．顧客作為飯店服務質量的評價主體，具有哪些特點？

①顧客評價呈多元性

②顧客評價的被動性

③顧客評價的模糊性

④顧客評價的興奮點差異性

9．飯店管理人員在日常管理工作中要力求通過各種激勵手段，提高員工的工作積極性，必須時刻注意哪些問題？

(1)調動職工積極性能使員工取得工作成績和出色的工作表現，要想員工積極工作，管理人員必須對員工的工作成績有一個公正、客觀的考核方法。

(2)管理人員必須向員工講清楚，怎樣去完成某項工作才是所期望的行為，使員工認識和理解他的工作必須達到規定的標準。

(3)管理人員必須了解員工是否具有完成該工作的能力，如果不具備這樣的能力，則需要給予培訓和學習的機會。

(4)管理人員必須把獎勵按工作成績、公正地落實到每個員工身上，使每個員工都獲得他認為應得的和有價值的獎勵。

(5)要使員工對獎勵的價值感到滿意，不僅要提高獎勵的價值，獎勵的形式也有很大的關系。

10．我國本土飯店集團經過多年的發展，現階段仍然存在哪些問題？

(1)規模小、擴張力低，未形成集約化經營

(2)集團化進展緩慢，發展阻力大

(3)缺乏專門人才和集團化的管理經驗

(4)品牌建設薄弱

11．簡述飯店中客人動線的設計原則。

客人流動路線的設計首先應反映出飯店的形象，讓客人在移動的過程中能夠感受到飯店的特色與文化氛圍;其次要遵循直接明了的設計原則，動線不能太復雜，主要出人口應設計在客人舉目可見、方便客人進出的地方，在出人口、轉折處以及客人經?；顒拥膱鏊鶓行涯?、具有較強親和力、準確的標識，以減少客人進人飯店的陌生感。此外，客人流動路線要便于管理，以方便飯店能及時準確地向顧客提供服務。

12．試述聘用國外飯店管理公司，采用管理合同形式進行飯店管理存在的不利因素。

①需要大量外匯的資金和管理費。

②如果處理不當，過分依賴外方，不利培養和鍛煉我方自己的管理干部，同時易留下后遺癥。③忽視設備維修。由于管理公司不是飯店財產的所有主，他們在管理中會產生偏重追求短期經營利潤而拖延設備維修的傾向，.因而造成設備磨損較大，影響設備的使用壽命。

④由于國情不同，造成經營管理上的一些問題。比如由于外方管理人員不熟悉我國的國情，因而在經營管理決策上缺乏靈活性和敏捷性，他們往往偏重于嚴格的制度而忽視對職工做細微的思想教育工作等等。

13．試述飯店服務質量的內涵。

1.飯店服務質里的評判具有很強的主觀性，2.飯店服務質量具有絕對性。

3.飯店服務質量具有變動性。

4.飯店必須提高服務質量。

5.服務質量的提高，可以創造比競爭者更多的價值，獲得更多的市場份額，并可為每個員

工提供良好的發展和上作環境。

14．飯店物資管理工作的主要內容有哪些？

①物資供應的計劃工作:包括物資消耗定額和儲備定額的制定與管理;物資供應計劃的編制與執行。

②物資供應的組織工作:包括物資采購的申請與訂貨;物資的驗收入庫與倉庫管理;物資的發放與回收利用等。

③節約開支資金占用的管理工作:包括物資的價格、資金的占用量和占用時間等。15試述現代飯店產品的特點。

①飯店產品是組合產品。

②飯店產品沒有儲存性。

③飯店產品不可轉移性。

④產品所有權相對穩定性。

⑤飯店產品無法進行售前質量檢查，其生產過程大多和客人直接見面::

16．試述現代飯店管理的效益原理包括哪幾個層面并簡要說明。

現代飯店管理的效益包括經濟效益、社會效益和環境效益3個不同的層面。

飯店的服務管理人員在制定和實施飯店的服務管理目標時，必須立足于飯店的經濟效益目標，并把整個飯店的經濟效益與經營成本進行比較，只有低耗高效的經營日標和方法才是一可取的。

飯店的服務與管理必須始終關注其社會效益。符合社會利益的飯店服務必須是健康積極的，符合社會主流的審美意識，能夠為人們提供更多積極的精神財富，并有助子推動和形成健康積極的生活方式。

環境效益也是衡量現代飯店管理的重要指標。在飯店服務的管理中，降低飯店服務的能耗、物耗既是飯店節約經營管理成本的需要，又能使飯店降低服務對環境資源的占有與消耗，在功能相同的情況卞減輕飯店服務對環境的壓力，從而有利于資源的可持續發展，實現飯店服務的環境效益。

17．試述飯店在進行計劃校正和修訂過程中應遵循的原則？

①即使產生的差別較小或是可以接受(允許范圍內的)，也必須進行反饋，以便決定是維持原來的目標還是作出較小的修訂。若產生的差別超出可接受的范圍，.則需采取相應的修訂措施。

②若差別是由個別偏差或具體行動所造成，則可指定產生偏差行為的部門加以校正。③若差別是由執行過程中有關部門的配合行動所造成，則必須考慮采取必要的協調措施加以修訂。

④若差別來自國情的變化或地區的財務政策，則要求修改原來的實施辦法。⑤若差別是發生在計劃的決策方面，則需考慮修訂原來的計劃。

18．飯店實施有效服務補救的措施

(1)分析服務差錯產生的原因

(2)有效地解決服務質量問題

①加強員工的培訓。②賦予員工一定的決策權。

(3)總結經驗，進一步提高服務質量

①找出服務差錯產生的根本原因。

②改進服務過程檢查工作。

③制定服務差錯記錄制度。

19、分析中國飯店集團的發展對策。

(1)堅持橫向經濟聯合的原則

(2)轉變政府職能

(3)關于集團化的途徑選擇

①擴大開放。引進外資，以國際飯店集團促進自身發展

②以國內飯店的所有者為實施對象，先聯合，再交由市場競爭

(4)建立經營管理技術體系和人才儲備

(5)建立集團內部統一的會計制度

(6)發展經濟型飯店的飯店集團品牌

一：客人投訴如何處理

1：承認賓客的投訴事實

2：表示同情和歉意

3：同意客人要求并決定采取措施

4：感謝客人批評指教

5：快速才去行動

6：要落實，監督，檢查補償客人投訴的具體措施

二：飯店管理服務差錯什么原因造成，發生后如何處理？

原因：設備設施，員工服務態度和服務技能，部門之間的協調等，管理人員可通過分析顧客意見書，顧客投訴記錄等來了解，同時應加同強員工之間的溝通，因為員工直接與顧客接觸，他們最知道顧客在哪些方面感到不滿，進而采取有爭對性的補救服務

處理：1：加強員工培訓，尤其是應變方面的培訓，鼓勵員工采取富有創造性服務補救方案 2：賦予員工一定的決策權，如賠償額權，決策權力

三：中國飯店集團目前純在的問題及發展對策

存在問題：！規模小，擴張力底，未形成集約化經營

2：集團化進展緩慢，發展阻力大（缺乏動力活動力不足；部門地方保護主義嚴重，阻礙飯店集團的形成；資本市場缺陷）

3：缺乏專門人才和集團化經營的管理經驗

4：品牌建設薄弱

四：試述如何把握消費者心理，將消費者共性和個性消費特征融合起來？

不知道