第一篇：客戶關系管理復習重點

第一章 客戶關系管理概述

第一節客戶關系管理相關概念（客戶的概念及類型，客戶與消費者之間的區別、隨著客戶數量和邊際利潤的變化，客戶關系的類型不同）

第二節客戶關系管理的起源與發展動力

第三節客戶關系管理的內容與作用

第四節客戶關系管理的目標及其實現

第五節客戶關系管理在中國的應用與發展

第二章 客戶價值管理

第一節客戶價值理論分析（雙向性理解、客戶讓渡價值與關系價值之間的區別與聯系？）

第二節客戶終生價值與客戶生命周期（概念及影響客戶終身價值的因素）（客戶生命周期的階段劃分及各主要階段的特點）

第三節客戶資產管理（概念）

第四節客戶金字塔管理（客戶劃分層次、客戶金字塔模型的適用范圍）

第三章 客戶消費價值管理

第一節消費價值的概念（概念、全面理解消費價值的內涵與特征需要從哪三方面因素來進行分析？）

第二節消費價值的劃分（類型（消費價值的多元性：基于客戶選擇行為和基于客戶體驗過程的劃分））

第三節客戶消費價值管理

第四章 客戶滿意感管理

第一節客戶滿意基礎知識(概念、滿意度的三個組成成分)

第二節客戶滿意度測評

第三節為客戶提供滿意的消費體驗

第五章 客戶關系質量管理

第一節客戶信任感的基礎理論（信任感概念、客戶信任感的影響因素、信任感與滿意感之間的關系辨析、信任感形成的過程（五個））

第二節客戶歸屬感的基礎理論（概念）

第三節客戶關系質量管理（理解滿意感與信任感、滿意感與歸屬感、信任感與歸屬感之間的關系，商業友誼概念及特點、商業友誼與滿意感、信任感、歸屬感之間的關系，消費情感、特點）

第六章 客戶忠誠管理

第一節客戶忠誠管理（概念、類型（六種），客戶滿意和客戶忠誠之間的關系（圖）、客戶忠誠的類型，客戶對產品和服務的忠誠感的區別，客戶忠誠的重要作用）

第二節客戶保持管理（概念，客戶保持策略的三個層次）

第三節客戶流失管理（概念，客戶流失的因素分析）

第四節客戶忠誠感獎勵計劃

第二篇：客戶關系管理復習簡要

客戶關系管理期末復習

客戶關系管理期末復習

第一章緒論

重點：客戶關系管理的含義，目標

客戶關系管理的產生：（1）需求的拉動（在客戶價值實現過程中）

（2）信息技術的推動

（3）管理理念的更新（對客戶資源價值的重視）

銷售營銷

內——外外——內

產品無處不在微觀宏觀（戰略性，長遠）

客戶關系管理的含義：

客戶或顧客：同你進行交易的個人或企業組織，包括現有和潛在客戶

關系：兩個人或兩組人之間相互的行為以及相互的感覺

管理：對“客戶關系”的“經營”和“維護”，對客戶關系的生命周期積極的介入和控制

cartner group：客戶關系管理是代表增進盈利、收入和客戶滿意度而設計的企業范圍的商業戰略

含義的不同說法：

策略說：CRM是企業的一項商業策略，它按照客戶細分情況有效的組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為，實施以客戶為中心的業務流程，并以此為手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度。

行動說：CRM指的是企業通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的目的。

技術說：CRM是企業在營銷、銷售和服務業范圍內對實現的和潛在的客戶關系以及業務伙伴關系進行多渠道管理的一系列過程和技術。

目的說：CRM是讓企業能夠更好的了解客戶的生命周期以及客戶利潤回報能力。

工具說：CRM也是一套軟件和技術，CRM應用軟件簡化和協調了銷售、市場營銷、服務和支持等各類業務功能的過程，并將注意力集中于滿足客戶的需求上，同時還將多種與客戶交流的渠道，如何面對、電話接洽以及Web訪問等集合為一體，以方便企業按客戶的喜好使用適當的渠道與之進行交流。

制度說：CRM是一套原則制度，在整個客戶生命周期中都以客戶為中心，其目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、盈利性和忠誠度。

IBM：CRM包括企業識別、挑選、獲取、保持、發展客戶的整個商業過程。

分為三大類：關系管理，流程管理，接入管理

客戶關系管理的含義：是企業利用IT技術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。

客戶關系管理的作用：

（1）提高市場營銷效果

（2）為生產研發提供決策支持

（3）提供技術支持的重要手段

（4）為財務金融提供決策支持

（5）為適時調整內部管理提供依據

（6）使企業的資源得到合理利用

（7）優化企業業務流程

（8）提高企業的快速響應和應變能力

（9）改善企業服務、提高客戶滿意度

（10）提高企業銷售收入

（11）推動了企業文化的變革

客戶關系管理發展歷史：20世紀50年代：“內視型”管理模式

20世紀80年代中期：“外視型” ERP的應用，CRM系統應運而生

20世紀90年代：CRM管理模式得到企業廣泛認可

20世紀90年代中期至今：CRM快速發展

90年代中后期：互聯網技術的迅速發展加速了CRM的應用和發展

銷售服務

第二章 客戶關系簡介

客戶關系的類型：

基本型：銷售人員把產品銷售出去后就不再與客戶接觸

被動型：銷售人員把產品銷售出去，同意或鼓勵客戶在遇到問題或有意見

負責型：產品銷售完成后，企業及時聯系客戶，詢問產品是否符合客戶的要求，有何缺陷或者不足，有何意見或建議，以幫助企業不斷改進產品，使之更加符合客戶需求。

能動型：銷售完成后，企業不斷聯系客戶，提供有關改進產品的建議和新產品的信息 伙伴型：企業不斷的協同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶成功，實現共同發展 重點客戶滿意與客戶忠誠的概念、區別和聯系 客戶滿意的概念

1、CS的定義（customer satisfaction）

2、菲利普科特勒

一種人的感覺狀態的水平，來源于一個人對一個產品或服務的可感知效果（perceived performance）與他的期望值（expectation）相比較后所形成的感覺狀態。顧客滿意度指數（CSI）

顧客滿意度（C）=顧客的感知值/顧客的期望值= perceived performance / expectationC>1 超過C=1可以接受C<1 不滿意

客戶滿意度指數（CSI）：

（1）預期質量：即消費者在購買該產品或服務前對其質量的預期（2）感知質量：即消費者購買和使用該產品或服務后對其質量的評價（3）感知價格：消費者通過購買和使用該產品或服務對其提供價值的感受（4）客戶滿意度：消費者對該產品或服務的總體滿意度（5）客戶抱怨：消費者對該產品或服務不滿的正式表示（6）客戶忠誠度：消費者繼續選購該產品或服務的可能性 客戶忠誠

客戶忠誠的概念（CL）：顧客堅持重復購買或惠顧自己喜歡的同一品牌的產品和服務，不管環境的影響和市場的作用

客戶忠誠是客戶對企業員工、產品或服務的滿意或依戀情感。體現：（1）客戶關系的持久性，表現在時間和聯系的持續性

（2）客戶花在企業的消費金額提高，表現在增加錢包份額，增加交叉銷售

（3）客戶對企業有很深的感情，非常愿意購買企業的產品，自覺的為企業做正面宣傳，不會總是等到打折時

才購買，對企業的滿意度很高

忠誠客戶所帶來的收獲是長期且具有累積效果：

銷售上升、加強競爭地位、減少營銷費用、不必進行價格戰、有利于新品推廣 如何判斷客戶忠誠：客戶重復購買率——對價格和質量的態度

錢包份額——對競爭者的態度

購買時間——挑選產品或服務的時間 推薦潛在客戶——情感

忠誠的客戶不一定來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定忠誠

顧客忠誠的經濟學意義：

企業的利潤來源主要得益于增加購買，經營成本的減少，推薦購買，較高的價格 客戶忠誠的分類及特點：

1、壟斷忠誠 ：指客戶別無選擇，常指企業是壟斷經營。特點是低依戀、高重復購買

2、惰性忠誠：由于惰性而不愿意去尋找其他的供應商。特點是低依戀、高重復購買

3、價格忠誠 ：客戶忠誠于提供最低價格的零售商。特點是對價格敏感、低依戀、低重復購買

4、激勵忠誠 ：當企業有獎勵活動的時候會來購買；當活動結束，就會轉向其他獎勵或有更多獎勵的公司。特點是低依戀，搞重復購買。

5、超值忠誠：指對企業高依戀高重復購買的客戶。此類客戶對企業最有價值。

客戶滿意于客戶忠誠的區別與聯系：滿意和忠誠是兩個完全不同的概念，滿意不一定忠誠，忠誠一定來源于客戶滿意

客戶滿意水平與客戶保持率及向其他客戶推薦所接受過放入產品和服務并不總持強正相關反應 忠誠度不高的原因：顧客越來越聰明，期望值越來越高；購買的便利性導致了客戶的不忠誠；全球化帶來了更多的競爭對手；行業壟斷的終結，使顧客的選擇更多 提高客戶忠誠度的關鍵：以客戶為中心

提高客戶忠誠度的方法：

1、確定客戶價值取向

2、提高客戶的轉換成本

3、樹立“以客戶為中心”的服務意識

第三章 客戶終生價值

CRM核心管理思想：客戶滿意度和忠誠度，80-20法則，客戶生命周期、客戶終生價值 重點：客戶生命周期價值與客戶終生價值的概念，運用CLC和CLV分析客戶 了解客戶價值的定義：

從企業和客戶兩個角度來把握，從企業的角度來說，客戶價值是指客戶給企業所帶來的收益，它包含時間和價格兩方面因素；從客戶的角度來看，是指企業能夠為客戶帶來價值總和。

掌握客戶終生價值的概念：是指客戶在其整個生命周期過程中為企業所帶來的收益總和。了解客戶終生價值的關鍵驅動因素與成功因素（P27-P29）

了解客戶終生價值的組成：P29 客戶終生價值的計算：

1、確定客戶生命周期

2、計算客戶生命周期內每年給企業帶來的利潤凈額

3、計算客戶生命周期內每年的利潤凈額進行貼現

4、求和

（公式見書本：p32-37）

第四章 客戶生命周期

客戶生命周期的概念：從一個客戶開始對企業進行了解或企業欲對客戶進行開發開始，直至客戶與企業業務關系完全終止且與之相關的事宜完全處理完畢的這段時間 客戶關系發展階段及其特點：

客戶生命周期的劃分和特點書P39

客戶生命周期價值的意義：應用生命周期價值評估營銷策略；

應用生命周期價值優化客戶獲取策略； 應用生命周期價值優化客戶維系策略。

客戶維系策略的組成：

1、提高客戶保持率

2、分析客戶的轉換成本

3、實施特殊贊賞活動

4、加強與客戶的情感聯系

5、組織團體活動

6、建立學習關系

重點掌握客戶維系策略的3各層次

1、增加客戶關系的財務利益

2、優先增加社會利益

3、附加深層次的結構性聯系

第五、六章 客戶關系管理系統

重點：客戶關系管理軟件系統功能、客戶關系管理軟件系統的分類 客戶關系管理軟件系統功能：

1、客戶互動渠道管理

2、營銷自動化管理

3、銷售自動化管理SFA

4、客戶服務自動化

客戶關系管理軟件系統的分類：運營型CRM、分析型CRM

運營型CRMP

54定義：建立在這樣一種概念上的，客戶管理在企業成功方面起著很重要的作用，它要求所有業務流程的流線化和自動化，包括經由多渠道的客戶“接觸點”的整合，前臺和后臺運營之間的平滑的相互鏈接和整合 現狀：目前市場上關注的焦點是運營型CRM，占據了市場大部分的份額

功能：主要涉及自動化管理、銷售、營銷以及客戶服務支持等于客戶關系有關的業務流程的處理 運營型CRM在5個方面的應用（P54）：

1、CRM銷售套件

2、CRM營銷套件

3、CRM服務套件

4、CRM電子商務套件

5、CRM商務平臺套件

分析型CRM

定義：主要是分析運營型CRM獲得的各種數據，進而為企業的經營決策提供可靠的量化的依據 六大支柱性功能功能：

1、客戶分析??

2、客戶建模??

3、客戶溝通??

4、個性化??

5、優化??

6、接觸管理??

運營型CRM與分析型CRM關系：

運營型CRM管理接觸點，適用于通過WEB的客戶聯系，而數據庫倉庫不管理接觸點，用于分析和支持決策。一個強大的CRM系統解決方案應該把運營型CRM的接觸點同分析型CRM的數據倉庫的結合，也就是產生協作型的CRM

第七章 呼叫中心

1、呼叫中心的定義

從管理的方面，呼叫中心是一個促進企業營銷、市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務的管理與服務系統。它作為企業面向客戶的前臺，面對的是客戶，強調的是服務，注重的是管理。充當企業理順與客戶之間的關系并加強客戶資源管理和企業經營管理的渠道。它可以提高客戶滿意度、完善客戶服務，為企業廣州更多的利潤。

從技術的方面，呼叫中心是圍繞客戶采用CTI計算機電話集成技術建立起來的客戶關照中心；對外提供話音、數據、傳真、視頻因特網、移動等多種接入手段，對內通過計算機和電話網絡聯系客戶數據庫和各部門的資源。

2、呼叫中心與CRM的關系如何？你是如何理解的？ 3．簡述呼叫中心的發展歷程以及各代產品的特點。4．呼叫中心的結構是什么？常有哪些關鍵技術？

第八、九章 CRM系統實施

1、開發CRM系統常有哪些方法？每種方法有什么特點？適用于什么場合？

2、什么是管理控制？什么是項目？有什么特性？項目計劃的3個組成部分第十章CRM中的數據倉庫

1、什么是數據倉庫？數據倉庫的特點是什么？

數據倉庫是在企業管理和決策中面向主題的、集成的與時間相關的、不可修改的數據集合。特點：（1）面向主題（2）集成的數據（3）數據不可更新（4）數據隨時間不斷變化（5）使用數據倉庫

2、數據倉庫的體系結構

第三篇：客戶關系管理重點知識

1客戶關系管理的概念：是企業利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶。2CRM的三個關鍵要素：理念，軟件，實施3多元化市場營銷：企業產品服務客戶三者間的利益相關，主要有功能利益，流程利益，關系利益。大多數客戶較多的關注功能利益，較少的關注流程利益和關系利益。但這3種利益的價值取向分布卻又并不完全相同。功能利益，流程利益，關系利益構成了多元化市場營銷中的三維4客戶關系管理的目標：要求管理者實現客戶關系在更多更久更深角度的發展。三個角度：更多—客戶關系的數量增長。久—客戶關系持續時間增長。深度成長—客戶關系質量提高。5CRM的戰略：扣購戰略，拉鏈戰略，維可牢戰略6客戶互動的三個層次：活動，情節，片段。6CRM技術類型3種：運營型分析型，協作型7BPR 即 業務流程重組強調以業務流程為改造對象和中心、以關心客戶的需求和滿意度為目標、對現有的業務流程進行根本的再思考和徹底的再設計，利用先進的制造技術、信息技術以及現代的管理手段、最大限度地實現技術上的功能集成和管理上的職能集成，以打破傳統的職能型組織結構，建立全新的過程型組織結構，從而實現企業經營在成本、質量、服務和速度等方面的戲劇性的改善。MPR:從顧客需求出發，以企業營銷流程為改造對象，對企業營銷流程進行根本性的思考和再設計，通過對營銷流程的構成要素重新組合，使這些流程的增值內容最大化，從而獲得企業績效的巨大提高。EPR:是企業內部各業務環節的集成管理和優化管理的系統，主要作用是企業整體資源的優化統籌共享和利用方面，保證組織內資金流與物流的同步性和一致性，可以實現事先控制和實時分析。SCM：及供應鏈管理;供應鏈管理是圍繞核心企業，主要通過信息手段，對供應的各個環節中的各種物料、資金、信息等資源進行計劃、調度、調配、控制與利用，形成用戶、零售商、分銷商、制造商、采購供應商的全部供應過程的功能整體。8CRM的成本：CRM項目實施的成本包括顯性成本和影性成本倆個方面，關鍵領域：IT成本，人員培訓成本，過程管理成本9影響客戶關系終生價值的主要因素是：所有來自顧客初始購買的收益流；所有與顧客購買有關的直接可變成本；顧客購買的頻率；顧客購買的時間長度；顧客購買其他產品的喜好及其收益流；顧客推薦給朋友、同事及其他人的可能、適當的貼現率。10影響客戶忠誠的因素：內在價值，顧客滿意，交易成本，替代者吸引力。消費經歷，企業形象，企業品牌，服務質量，購物的方便性，轉換成本的高低11RFM模型是衡量客戶價值和客戶創利能力的重要工具和手段。該機械模型通過一個客戶的近期購買行為、購買的總體頻率以及花了多少錢三項指標來描述該客戶的價值狀況。12建立和維護客戶忠誠的策略：獲取新的客戶，保持現有客戶，由老客戶創造新客戶。優先理遇。有形的回饋。共同的價值觀。提高轉移成本13客戶互動：客戶互動的概念十分廣泛，客戶與企業雙方的任何接觸，都可以視為互動，例如，產品和服務的交換、信息的交流和業務流程的了解等都包含于其中。14客戶互動管理：Customer Interaction ManagementCIM客戶互動中心Customer Interaction Center CIC.客戶互動的驅動因素：營銷環境的變化.營銷環境的變化.企業核心價值認知的改變.與信息技術相結合的營銷方式的轉變.信息技術推動的管理方式轉變15商業智能（BI），又稱商業智慧或商務智能，指用現代數據倉庫技術、線上分析處理技術、數據挖掘和數據展現技術進行數據分析以實現商業價值。16客戶智能CI是創新和使用客戶知識，幫助企業提高優化客戶關系的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。客戶知識是客戶知識管理的核心概念。客戶知識是企業與客戶在共同的智力勞動中所發現和創造的，并進入企業產品創新的知識。17客戶份額：是指在客戶總體的購買需求中，供應商所提供的全部產品供應物在其中所占的百分比。18交叉銷售：指的是借助客戶關系管理來發現現有客戶的多鐘需求，并為滿足他們的需求而銷售多鐘不同服務或產品的一種新興銷售方式，是努力增加客戶使用同一家公司的產品或服務的銷售方法19追加銷售：向客戶提供的新產品或服務是建立在客戶現行消費的產品或服務的基礎之上的，客戶由購買低盈利產品轉向購買更高盈利性產品的現象。20客戶資產：是指企業當前客戶與潛在客戶的價值潛力，即在某一計劃期內，企業現有的與潛在的客戶在忠誠于企業的時間里，所產生盈利的折現價值之和。21客戶終身價值：是（某個）客戶在未來所有周期內對企業利潤的貢獻總和22客戶滿意（簡稱CS），是人的一種感覺水平，它來源于對產品或者服務所設想的績效或產出與人們的期望所進行的比較23客戶的附加價值：是企業在提供客戶產品或服務并獲取利潤的同時，通過聯合銷售，提供市場準入和轉賣等方式與其他組織合作所獲取的直接或間接收益。24客戶關系管理的內涵：以客戶為

中心是CRM的核心所在，CRM通過滿足客戶個性的需要，提高客戶忠誠度，來實現縮短銷售周期降低銷售成本，增加收入，拓展市場，全面提升企業盈利能力和競爭能力的目的，CRM的內涵主要包括3個主要內容，即客戶價值，關系價值，信息技術25客戶關系管理的本質：客戶關系管理的終極目標是客戶資源價值的最大化。客戶關系管理在本質上是企業與客戶的一種競合型博弈。客戶關系管理以企業與客戶的雙向資源投入與管理為特征26CRM的收益：主要包括業務收益和客戶服務的成本節約這兩個主要部分。一方面，實施CRM的最大的收益在于，通過跟客戶建立友好關系，提升客戶滿意和忠誠度及客戶對企業產品與服務的依賴性，從而實現持續的收益增長和利潤增長，另一方面，企業在于客戶溝通過程中所支出的費用明顯減少。27CRM戰略實施的步驟：生成CRM戰略，客戶信息獲取，客戶分析，企業文化變革與CRM戰略實施，戰略活動的實施，活動結果的評估，CRM戰略變革和流程重組，CRM戰略實施。28服務補救的原則：預防性原則，及時性原則，主動性原則，注意精神補救原則，客戶知情原則29忠誠客戶有哪些方面的表現：有規律的重復購買行為，愿意購買供應商多種產品和服務，經常向其他人推薦，對競爭對手的拉攏和誘惑具有免疫力。能夠忍受供應商偶爾的失誤而不會發生流失或叛逃30客戶信息的獲取的途徑：采取主動接觸的方式。必須贏得客戶的滿意和信賴。從客戶互動和各種交易資源中收集信息。注意從數據中發現有價值的休息31客戶抱怨的原因：客戶期望。產品或服務質量問題。服務人員的態度或行為。32客戶抱怨的處理：重視客戶的抱怨。分析客戶抱怨的原因。正確及時的解決問題。記錄客戶抱怨與解決的情況。追蹤調查客戶對于抱怨處理的反映。用變革管理的方式來處理客戶的抱怨33EB:是電子商務，是廣義的電子商務；EC(Electronic Commerce)是狹義的電子商務EC應該是電子貿易 只是單純的貿易方面 EB才是電子商務 包括信息發布、電子交易、物流等方面34客戶關系管理理念：客戶關系管理理念源自傳統營銷學，關系營銷學，數據庫營銷和其他管理學理論，其核心思想是為提供產品或服務的企業發現，留住提升客戶價值，進

而提高企業的盈利能力和提升競爭優勢35轉移成本分為哪三個：財務，程序，關系

第四篇：客戶關系管理-復習大綱

《客戶關系管理》復習：

考試題型：

填空題（20分）、名詞解釋（25分）、判斷題（10分）、簡答題（30分）、論述題（15分）。考核方式：既有記憶的認知題，也有需要展開的理解和綜合記憶題目，所以需要大家理解CRM的理念和相關理論。

復習大綱：

1.客戶關系管理的含義，包括客戶的范疇、對客戶關系的理解、對客戶關系管理的理解應

包含的內容、何謂CRM、CRM概念三角形、CRM系統的分類。

2.支撐客戶關系管理的三個主要理論是：客戶生命周期理論、關系營銷理論、客戶價值判

別理論。關系營銷的理論，包括概念、客戶范圍、家庭式關系、客戶關系管理的五種基本類型、關系營銷的本質特征、客戶忠誠概念、客戶忠誠類型、客戶忠誠與滿意的關系、關系營銷的三個層次、客戶的生命周期階段、客戶智能、客戶理論對CRM開發的啟發。

3.CRM應用設計理念中需采集的三種類型數據（描述性、促銷性、交易性）、數據的有效

消費類型、數據采集的兩種特征、私人關系相關度、銷售力自動化。CRM軟件發展的三個階段：幼兒/少年/成年。CRM軟件系統的功能，并能詳述。

4.數據倉庫概念。

5.數據挖掘定義、數據挖掘的典型方法有關聯分析、序列模式分析、分類分析、聚類分析

等、重點掌握數據挖掘功能、技術，并能具體應用、數據挖掘的流程和數據挖掘所需的人員構成。

6.CRM經營理念（企業根據客戶長期價值的大小，合理調配可用資源以有效建立、維護和發展

同客戶的長期互利合作關系）。CRM的戰略是一個漫長的歷程，在該過程中，公司圍繞客戶行為，改變企業戰略、機構和技術更好地管理自己的企業，更好地為客戶服務。

第五篇：客戶關系管理復習題庫

客戶關系管理復習題庫

一．簡答題

1、用實例說明客戶關系管理是如何產生的？

答題要點：客戶關系管理的產生有三個方面的原因：一是企業對客戶資源價值的重視，使企業管理理念與客戶管理理念產生新的變化；二是業務需求的拉動，要求企業各職能部門人員從整體上來服務客戶；三是技術的推動使客戶關系管理成為可能。（舉例說明）

2、什么是客戶滿意陷阱？保險企業有哪些客戶滿意陷阱？如何防范？

答題要點：客戶滿意陷阱是指客戶對企業或產品存在的高滿意度而低忠誠度的現象。許多投保人在購買保險時覺得如保險公司所提供的產品與服務均能滿足自己的要求，因而無所謂購買哪一家公司的保險，或是續保時更換保險公司，這就是保險客戶滿意陷阱的體現。防范：增加保險產品的針對性，多與客戶溝通，了解其需求，并用情感打動并留住客戶，與客戶建立長遠關系。

3、舉例說明保險企業客戶關系管理的價值所在。答題要點：

保險企業的核心競爭力主要體現在如何以獨特的形式服務于客戶。通過客戶關系管理可以整體企業的資源；增加客戶的滿意度與忠誠度從而促進市場增值；增強客戶資源的獨特性；通過一對一的大客戶營銷保持企業利潤可持續增長。這些都是保險企業客戶關系管理的價值所在。（舉例說明）

4、舉例說明客戶流失的主要原因及其危害？

答題要點：

原因：朋友影響，競爭，品質問題，被忽視，未受到尊重等。

危害：減少企業的利潤，給企業造成負面的口碑效應，增加企業吸引新客戶的成本，改變企業自身與競爭對手的狀況。（舉例說明）

5、聯系實際談談關系營銷與傳統營銷有什么不同之處？

答題要點：關系營銷的核心是建立和發展與營銷公眾的良好關系。比較如下：（聯系實際說明）

6、聯系實際談談如何根據客戶生命周期來采取相應的客戶管理對策？

答題要點：客戶生命周期是指當一個客戶開始對企業進行了解或企業欲對某一客戶進行開發開始，直到客戶與企業的業務關系完全終止且與之相關的事宜完全處理完畢的這段時間。各階段對策如下表：（聯系實際說明）

7、舉例說明保險企業客戶關系管理的價值所在。

答題要點：保險企業的核心競爭力主要體現在如何以獨特的形式服務于客戶。通過客戶關系管理可以整體企業的資源；增加客戶的滿意度與忠誠度從而促進市場增值；增強客戶資源的獨特性；通過一對一的大客戶營銷保持企業利潤可持續增長。這些都是保險企業客戶關系管理的價值所在。

8、保險企業如何與重點客戶形成良好的合作關系？

答題要點：從以下幾方面入手：一是提供顧客滿意的產品和服務；二是提供附加利益；三是建立有效暢通的聯系紐帶；四是激發顧客建立關系的愿望；五是要誠信對待客戶、尊重客戶。

二、論述題

1、客戶分級與重點客戶關系管理理論對保險營銷有什么啟示？

答題要點：如果企業管理者迫使其員工瘋狂地追逐上門的每一筆小生意，那么他很快就會讓自己和員工筋疲力盡。因此我們應當更多地把注意力放在讓那些最有價值的客戶滿意上面。如果我們打算保持客戶關系，那么我們就應該從保護那些潛在價值最大的關系做起。在保險營銷中，一方面我們要為大客戶提供個性化服務，另一方面我們要把客戶服務成本中的大部分都用在大客戶上。

2、有人說，我國保險業現在正處于飛速發展的良好時期，保險公司最重要的事是占領市場，而客戶關系管理并不重要。你認同這種觀點嗎？為什么？

答題要點：這種說法不對。保險公司在占領市場之后必須使市場得以鞏固，否則就會陷入一邊開發新市場一邊失去原有市場的困境。因此必須注重客戶關系管理的工作。（舉例說明并詳細展開）

3、舉例說明客戶忠誠有哪些類型，并闡述如何才能贏得客戶忠誠？

答題要點：類型：一是壟斷忠誠，二是惰性忠誠，三是潛在忠誠，四是方便忠誠，五是價格忠誠，六是激勵忠誠，七是超值忠誠。贏得客戶忠誠的大致程序：讓客戶感興趣，增加與客戶的接觸次數，注重傾聽客戶，平息客戶的不滿。（舉例說明并詳細闡述）

4、有人說，我國保險業現在正處于飛速發展的良好時期，保險公司最重要的事是占領市場，而客戶關系管理并不重要。你認同這種觀點嗎？為什么？

答題要點：這種說法不對。保險公司在占領市場之后必須使市場得以鞏固，否則就會陷入一邊開發新市場一邊失去原有市場的困境。因此必須注重客戶關系管理的工作。（舉例說明并詳細展開）

選擇題

1、在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個原理指的是(B)。

A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B.企業的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業帶來收益不到20％ C.企業的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D.企業的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業帶來20％的收益

2、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D）。

A.企業客戶 B.內部客戶 C.渠道分銷商和代理商 D.VIP客戶

3、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？(A)。

A.客戶的期望和感知 B.客戶的抱怨和忠誠 C.產品的質量和價格 D.產品的性能和價格

4、在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現（C）。A.對企業的品牌產生情感和依賴 B.重復購買 C.即便遇到對企業產品的不滿意，也不會向企業投訴 D.有向身邊的朋友推薦企業的產品的意愿

5、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據客戶的狀態進行的分類？（D）。

A.新客戶 B.忠誠客戶 C.流失客戶 D.中小商戶

6、以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環境下的客戶關系管理在前端實施的服務功能？（D）。

A.個性化網頁服務功能 B.在線客服 C.訂單自助跟蹤服務 D.客戶狀態分析

7、在客戶關系管理戰略里，“流失預警”是對以下哪個關鍵的因素進行的管理？（C）。A.客戶滿意度 B.客戶忠誠度 C.客戶狀態 D.客戶成本

8、客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）。A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠

9、CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D）。

A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠

10、滿意度和忠誠度之間的關系，在以下哪個關系中表現得最為緊密？（A）。A.行業競爭激烈的企業客戶關系 B.實施客戶積分計劃的企業客戶關系 C.退出成本/門檻高的企業客戶關系 D.專利技術產品企業客戶關系

11、在客戶關系管理理念里，客戶的價值的預測通常是采用哪個方式進行？（A）。A.客戶的長期價值或者是終身價值 B.客戶消費量最高的時期所產生的價值

C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產生的價值

D.客戶從潛在客戶到真正的企業客戶期間所產生的價值

12、在客戶關系管理系統的功能當中，以下那項管理功能不在客戶關系管理的范疇之內？（B）。

A.銷售管理 B.采購管理 C.呼叫中心 D.數據挖掘

13、企業實施客戶關系管理的最終目的是(B)。

A.把握客戶的消費動態 B.針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客戶的價值C.做好客戶服務工作 D.盡可能多的收集客戶信息

14、以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（D）。A.CRM是一套智能化的信息處理系統

B.CRM將企業的經驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法

C.CRM把收集起來的數據和信息進行存儲、加工、分析和整理（數據挖掘），獲得對企業決策和支持有用的結果

D.CRM系統通過了解客戶的需求整合企業內部生產制造能力，提高企業生產效率 從技術角度上看，指幫助企業有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統以至互聯網設施等。

15、數據挖掘的技術基礎是（C）。

A.客戶忠誠 B.數據庫 C.人工智能 D.知識管理

簡答題

1、簡述客戶滿意度的概念。答：從管理的角度上看，指管理企業與客戶之間的所有互動關系，重點在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優良的客戶關系管理的目標和優點，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現有客戶的需要來擴大客戶基礎；從技術角度上看，指幫助企業有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統以至互聯網設施等。

2、簡述客戶忠誠度的概念。

答：態度取向。態度取向代表了顧客對企業產品積極取向的程度，也反應了顧客將產品推薦給他身邊的人的意愿。客戶忠誠是指企業的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式或價值觀念相吻合，消費者對企業或者品牌產生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進而表現出持續購買的欲望。

行為重復。行為重復是指消費者在實際購買行為上能持續購買某一企業產品的可能性，以顧客購買產品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標來衡量。這種持續購買行為可能出自對企業產品的好感，也可能出自于購買沖動或者企業促銷活動或者顧客的購買習慣或者轉移成本過高或者企業的市場壟斷地位過高鼓勵買不到其它產品或者不方便購買其它產品等與感情無關的因素。

3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？

答：壟斷忠誠：企業或者產品在行業中處于壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些企業的產品或服務。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務等。

親緣忠誠：企業的員工甚至員工的親屬對企業產品或服務的使用，在這種情況下，員工是基于企業文化的熏陶，因為忠誠于企業所以忠誠于企業的產品。即便他對產品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業提出產品和服務的意見

利益忠誠：這種忠誠源自于企業給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質產品中價格相對低的企業所提供的產品服務表現出忠誠。

惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。

信賴忠誠：客戶對產品或者服務滿意，并逐步建立一種信賴關系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業實施CRM所追求、研究的忠誠。

4、如何提高客戶的滿意度？

答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調查或者受到投訴的時候，而應是每時每刻——所有與客戶間的日常接觸。

（2）對客戶反映的事實負責并且采取行動。當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關系惡化的情況來處理——因為你缺乏與客戶間的良好溝通。

（3）集中關注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務。要找出深層次的原因，而不是表面現象。

（4）用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶立場出發。假如一段時間內客戶對賬單的質詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。

（5）調和部門之間的商業協助能幫助有關員工處理客戶關系，要系統化的做出即時性的協作，而不是交換。論述題

1、應用所學的客戶關系管理的理念，從客戶關系管理的四個戰略關鍵要素（細分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態），選擇你所熟悉的某個行業或者企業談談電子商務企業應該如何留住客戶？ 答：（1）細分客戶，識別核心客戶；

（2）關注客戶的狀態，建立流失預警機制，即時滿足客戶的需求；（3）鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度

（4）提高客戶的滿意度----重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關懷；售后服務及時、有效的響應。

2、運營型CRM有哪些功能？

答：運營型CRM使企業在網絡環境中能夠以電子化方式完成從市場、銷售到服務的全部商務過程，主要包括以下五個方面的功能：

（1）銷售套件。銷售套件為企業管理銷售業務的全過程提供了豐富強大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監控、銷售預測、銷售信息分析等。運營型CRM銷售套件對企業的典型作用在于幫助企業管理跟蹤從銷售機會產生到結束各階段的全程信息和動作。

(2)營銷套件。營銷套件為企業由始至終掌握市場營銷活動的運作提供便利。提供從市場營銷活動信息管理、計劃預算、項目追蹤、成本明細等功能，幫助企業管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報。

(3)服務套件。服務套件幫助企業以最低的成本為客戶提供周到、及時、準確的服務。提供包括服務請求及投訴的創建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關服務環節的處理模式，從而幫助企業留住老客戶、發展新客戶。

(4)電子商務套件。運營型CRM電子商務套件是讓企業商務過程“E”化的前臺，它可以幫助企業將門戶站點、各種商務渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務處理方式。

（5）平臺。運營型CRM平臺是產品的基礎核心平臺，能實現產品的基礎數據維護、安全控制、動態配置與工作定制等功能。

填空復習題：

書本第1,2,3,7,8章為主；

1.開發潛在客戶的方法主要有利用緣故法，借助專業人士幫助，利用其他客戶關系，查找電話號碼簿的黃頁，還有，參加公益活動等。

2.拜訪客戶前準備工作包括：1）； 2）； 3）； 4）； 5）。

3.社會關系式影響經銷商經營狀況的主要因素之一。社會關系主要指兩個方面：一方面是 ；另一方面是。

4.對客戶進行評價，一是可以

，二是可以在客戶管理工作建立。在不斷淘汰差的客戶的同時，不斷培養出更多的適合企業需要的好的客戶。

5.大客戶選擇的標準主要有以下幾個：

1、；

2、；

3、；

4、；

5、。