第一篇：《會展客戶關系管理》復習題庫

《會展客戶關系管理》復習題庫

一、單項選擇題

1.客戶價值中，受客戶自身的影響力的客戶價值是（）。A.客戶購買價值 B.客戶口碑價值 C.客戶知識價值 D.客戶交易價值 正確答案：B 答案解析：客戶口碑價值的大小與客戶自身的影響力有關。客戶影響力越大，在信息傳遞過程中的“可信度”越強，信息接收者學習與采取行動的傾向性越強。參見教材P7。

2.會展企業在進行客戶關系選擇時首先要考慮的因素是（）。A.客戶忠誠度 B.客戶知名度 C.客戶信用度 D.客戶信任度 正確答案：A 答案解析：客戶忠誠度是企業進行客戶關系選型時應當首先考慮的因素。參見教材P20。

3.客戶關系管理CRM的核心是（）。A.客戶忠誠管理 B.客戶心理管理 C.客戶價值管理 D.客戶服務管理 正確答案：C 答案解析：CRM的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。參見教材P29。

4.在客戶忠誠的發展過程中，忠誠度最高的客戶是（）。A.懷疑者 B.合伙人 C.跟隨者 D.擁護者 正確答案：B 答案解析：合伙人：最強的“客戶——供應商”關系模式，這種模式是互利雙贏的，而且能夠長期進行下去。參見教材P49。

5.在會展價值鏈中處于核心地位的是（）。A.組展商 B.參展商 C.服務商 D.專業觀眾 正確答案：B 答案解析：客戶（參展商）處于會展價值鏈中的核心地位。參見教材P86-87。

6.人們常說的“人云亦云”“隨波逐流”現象，屬于會展客戶心理中常見的哪種心理？（）。A.價格心理 B.逆反心理 C.怕上當心理 D.從眾心理 正確答案：D 答案解析：“從眾”是一種比較普遍的社會心理和行為現象。也就是人們常說的“人云亦云”“隨波逐流”。參見教材P73。

7.在會展服務中，會展活動的組織機構對會展活動進行服務的集中體現表現在哪個階段？（）。A.前期階段 B.中期階段 C.策劃階段 D.后期階段 正確答案：A 答案解析：會展中期服務又稱會展現場服務，是指會展活動開幕期間在會展現場提供的服務….會展現場服務是會展活動的組織機構對會展活動進行服務的集中體現，是會展前期服務準備成果的集中體現…參見教材P100。

8.會展客戶關系生命周期的不同發展階段中，哪個階段展會客戶工作的重點在展會的宣傳推廣等營銷方面？（）。A.關系培訓階段 B.關系確認階段 C.關系信任階段 D.關系弱化階段 正確答案：A 答案解析：在客戶關系的不同發展階段，展會客戶工作的重點應有所不同：在關系培育階段，展會客戶工作的重點應放在展會的宣傳推廣等營銷方面，這樣才能更好地讓客戶認知展會。參見教材P119。

9.在會展客戶關系管理系統的構建中，被稱為“系統的動力層次”是（）。A.參展廠商 B.展覽組織者 C.展會的媒體 D.展覽市場 正確答案：A 答案解析：參展廠商——系統的動力層次。參見教材P128。

10.優品會展信息管理系統解決方案的核心模塊（）。A.ERP模塊 B.財務模塊 C.CRM模塊 D.輔助模塊 正確答案：C 答案解析：CRM模塊是優品會展信息管理系統解決方案的核心模塊。參見教材P148。

11.在會展客戶關系管理中，受客戶消費能力、客戶錢包份額、單位邊際利潤影響的客戶價值是（）。A.客戶購買價值 B.客戶口碑價值 C.客戶信息價值 D.客戶知識價值 正確答案：A 答案解析：客戶購買價值受客戶消費能力、客戶錢包份額、單位邊際利潤影響。客戶購買價值直接體現為客戶的當前價值。參見教材P7。

12.根據客戶價值評價指標體系進行經濟型客戶細分，則當前價值較高，潛在價值較小的客戶是（）。

A.低價值客戶 B.潛價值客戶 C.次價值客戶 D.價值客戶 正確答案：C 答案解析：次價值客戶是指該類客戶當前的價值較高，但潛在價值較低，后期的發展能力有限，有較大的價值下降可能或風險。參見教材P17。

13.客戶只是購買企業按其自身標準所生產的產品，維護關系的成本與關系創造的價值均極低。無論是企業損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對雙方業務并無太大影響。體現的是客戶關系中的（）。

A.買賣關系 B.優先選擇關系 C.合作伙伴關系 D.戰略聯盟關系 正確答案：A 答案解析：買賣關系

一些企業與其客戶之間的關系維持在買賣關系水平，客戶將企業作為一個普通的賣主，銷售被認為僅僅是一次公平交易，交易目的簡單。企業與客戶之間只有低層次的人員接觸，企業在客戶企業中知名度低，雙方較少進行交易以外的溝通，客戶信息極為有限。

客戶只是購買企業按其自身標準所生產的產品，維護關系的成本與關系創造的價值均極低。無論是企業損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對雙方業務并無太大影響。參見教材P21。

14.最早發展客戶關系管理的國家是（）。

A.英國 B.美國 C.法國 D.德國 正確答案：B 答案解析：最早發展客戶關系管理的國家是美國。參見教材P42。

15.服務補救與顧客抱怨管理具有明顯區別。下列屬于顧客抱怨管理的是（）。

A.實時性 B.主動性 C.現場性 D.被動性 正確答案：D 答案解析：顧客抱怨管理一般必須要等到一個服務過程結束之后，而服務補救則必須是在服務失誤出現的現場。參見教材P39。

16.企業經常花高價請明星來代言產品、做廣告，以引起客戶的注意和購買。這種行為主要是利用了客戶的哪種心理？（）。

A.價格心理 B.逆反心理 C.怕上當心理 D.從眾心理 正確答案：D 答案解析：實際上，客戶在消費過程中的從眾心理有很多的表現形式，而威望效應就是其中一種。例如，現在很多公司、商家的產品都會花高價請明星來代言產品、做廣告，以引起客戶的注意和購買。參見教材P73。

17.消費者在習慣價格以內的價格,就認為是合理的、正常的,價格超過上限則認為太貴,價格低于下限會對質量產生懷疑。體現了消費者價格心理特征的（）。

A.習慣性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.傾向性特征 正確答案：A 答案解析：反復的購買活動會使消費者對某種商品的價格形成大致的概念，這種價格也叫習慣價格。消費者判斷頻繁購買的商品價格高低時,往往以習慣價格為標準。在習慣價格以內的價格,就認為是合理的、正常的,價格超過上限則認為太貴,價格低于下限會對質量產生懷疑。參見教材P97。

18.在會展客戶服務中，貫穿會展活動前期、中期和后期的一種重要的服務工作是（）。

A.信息服務 B.現場服務 C.策劃服務 D.醫療服務 正確答案：A 答案解析：信息服務是貫穿會展活動前期、當期和后期的一種重要的服務工作。參見教材P107。

19.會展客戶關系生命周期的不同發展階段中，哪個階段展會客戶工作的重點在提高展會的效果，滿足客戶的參展需求，增加客戶的價值？（）。

A.關系培訓階段 B.關系確認階段 C.關系信任階段 D.關系弱化階段 正確答案：B 答案解析：在關系確認階段，主要是增加客戶的價值，提高會展效果；在關系信任階段，主要是追蹤客戶的需求變化并不斷滿足其需求。參見教材P119。

20.在會展客戶關系管理系統的構建中，被稱為“系統的神經”是（）。

A.參展廠商 B.展覽組織者 C.展會的媒體 D.展覽市場 正確答案：C 答案解析：展會的媒體（展示場所）——系統的神經。參見教材P128。

21.在會展客戶關系管理中，“影響力×影響范圍×影響人群的平均購買價值”體現的客戶價值是（）。A.客戶購買價值 B.客戶口碑價值 C.客戶信息價值 D.客戶知識價值 正確答案：B 答案解析：客戶口碑價值=影響力×影響范圍×影響人群的平均購買價值。參見教材P7。

22.根據客戶生命周期理論，最為理想的階段是（）。A.考察期 B.形成期 C.穩定期 D.退化期 正確答案：C 答案解析：根據客戶生命周期理論，客戶關系水平隨著時間的推移，從考察期到形成期和穩定期直至退化期依次增高，穩定期是理想階段。參見教材P11。

23.根據客戶價值評價指標體系進行經濟型客戶細分，則當前價值較低，潛在價值較高的客戶是（）。A.低價值客戶 B.潛價值客戶 C.次價值客戶 D.價值客戶 正確答案：B 答案解析：潛價值客戶是指該類客戶當前價值較低，但潛在價值較高，有發展成價值客戶的良好趨勢；參見教材P17。

24.在客戶關系中，企業銷售團隊與客戶企業中的許多關鍵人物都有良好的關系，企業可以獲得許多優先的甚至獨占的機會，與客戶之間信息的共享得到擴大，在同等條件下乃至競爭對手有一定優勢的情況下，客戶對企業仍有偏愛。這種狀況下體現的是客戶關系中的（）。A.買賣關系 B.優先選擇關系 C.合作伙伴關系 D.戰略聯盟關系 正確答案：B 答案解析：企業與客戶的關系可以發展成為優先選擇關系。處于此種關系水平的企業，銷售團隊與客戶企業中的許多關鍵人物都有良好的關系，企業可以獲得許多優先的甚至獨占的機會，與客戶之間信息的共享得到擴大，在同等條件下乃至競爭對手有一定優勢的情況下，客戶對企業仍有偏愛。參見教材P21。

25.在客戶忠誠的發展過程中，對企業的產品/服務沒有任何興趣的個人或公司，且企業不可能從這個群體中賺到一分錢。這類客戶被稱為（）。A.懷疑者 B.跟隨者 C.擁護者 D.合伙人 正確答案：A 答案解析：懷疑者：對企業的產品/服務沒有任何興趣的個人或公司。企業不可能從這個群體中賺到一分錢，所以要慎重考慮對這些客戶的營銷成本。參見教材P48。

26.推銷人群中流傳著這樣一句話：客戶要的不是便宜，而是要感到占了便宜。反映了客戶的哪種心理？（）。A.價格心理 B.從眾心理 C.占便宜心理 D.逆反心理 正確答案：C 答案解析：客戶都有占便宜的心理

推銷人群中流傳著這樣一句話：客戶要的不是便宜，而是要感到占了便宜。客戶有了占便宜的感覺，就容易接受你推銷的產品。參見教材P75。

27.消費者對需要經常購買的日用品價格變動很敏感，對購買次數少的高檔消費品價格變動則比較遲鈍。體現了消費者價格心理特征的（）。A.習慣性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.傾向性特征 正確答案：B 答案解析：敏感性。消費者對商品價格的心理反應程度的強弱與該商品價格變動幅度的大小通常按同方向變化。但違反這種心理變化的情況也經常發生。有些商品即使價格調整幅度很大，消費者也不會產生強烈的心理反應。造成這種差異的原因是消費者對各種商品價格變動的敏感性不同。一般來說，消費者對需要經常購買的日用品價格變動很敏感，對購買次數少的高檔消費品價格變動則比較遲鈍。參見教材P80。

28.會展服務有多種分類，下列不屬于按會展服務的性質劃分是（）。A.會展組織服務 B.會展場地服務 C.會展中期服務 D.會展配套服務 正確答案：C 答案解析：按會展服務的性質，分為會展組織服務、會展場地服務、展覽展示工程服務、會展配套服務等。參見教材P90。

29.會展客戶關系生命周期的不同發展階段中，哪個階段展會客戶工作的重點是找出客戶對展會產生不滿意的原因，并采取措施消除這些使客戶產生不滿的因素，重新贏得客戶的信任？

A.關系培訓階段 B.關系確認階段 C.關系信任階段 D.關系弱化階段 正確答案：D 答案解析：在關系的弱化階段，展會客戶工作的重點應是找出客戶對展會產生不滿意的原因，并采取措施消除這些使客戶產生不滿的因素，重新贏得客戶的信任;在關系的消失階段，展會客戶工作的重點應是盡量消除客戶流失給展會帶來的不利影響，并通過創新繼續保持展會的吸引力和競爭力。參見教材P119。

30.在會展客戶關系管理系統的構建中，被稱為“系統的主體”是（）。A.參展廠商 B.展覽組織者 C.展會的媒體 D.展覽市場 正確答案：B 答案解析：展覽組織者——系統的主體。參見教材P128。

31.通過聯合銷售、提供市場準入、專賣等方式與其他市場合作獲得的直接或間接收益，所體現的客戶價值是（）。A.客戶購買價值 B.客戶口碑價值 C.客戶交易價值 D.客戶知識價值 正確答案：C 答案解析：客戶交易價值是企業在獲取客戶品牌信賴與忠誠的基礎上，通過聯合銷售、提供市場準入、專賣等方式與其他市場合作獲得的直接或間接收益。參見教材P7。

32.根據客戶價值評價指標體系進行經濟型客戶細分，則當前價值和潛在價值都較高的客戶是（）。A.低價值客戶 B.潛價值客戶 C.次價值客戶 D.價值客戶 正確答案：D 答案解析：價值客戶是指當前價值和潛在價值都較高的客戶，他們不僅目前價值好，而且在未來仍有較大的可能繼續保持。參見教材P17。

33.當雙方的關系存在于企業的最高管理者之間，企業與客戶交易長期化，雙方就產品與服務達成認知上的高度一致時，雙方進入合作伙伴階段。這種狀況下體現了客戶關系中的（）。A.買賣關系 B.優先選擇關系 C.合作伙伴關系 D.戰略聯盟關系 正確答案：C 答案解析：合作伙伴關系

當雙方的關系存在于企業的最高管理者之間，企業與客戶交易長期化，雙方就產品與服務達成認知上的高度一致時，雙方進入合作伙伴階段。參見教材P21。

34.在客戶關系管理中，構成客戶滿意的基礎因素是（）。A.產品滿意 B.企業滿意 C.服務滿意 D.社會滿意 正確答案：A 答案解析：核心產品：優秀的核心產品是贏得客戶滿意的基礎。參見教材P42。

35.在客戶忠誠的發展過程中，對企業有肯定的歸屬感的重復購買者，但他們除了購買以外，對企業的支持不夠主動。這類客戶被稱為（）。A.懷疑者 B.跟隨者 C.擁護者 D.合伙人 正確答案：B 答案解析：跟隨者：對企業有肯定的歸屬感的重復購買者，但他們除了購買以外，對企業的支持不夠主動。參見教材P49。

36.在銷售的過程中存在著這么一個問題，即客戶對銷售人員大多存有一種不信任的心理，他們認為從銷售人員那里所獲得的有關商品的各種信息，往往不同程度地包含著一些虛假的成分，甚至還會存在有一些欺詐的行為。這體現了客戶心理中的（）。A.怕上當受騙心理 B.從眾心理 C.占便宜心理 D.逆反心理 正確答案：A 答案解析：客戶都有怕上當受騙的心理

在銷售的過程中存在著這么一個問題，即客戶對銷售人員大多存有一種不信任的心理，他們認為從銷售人員那里所獲得的有關商品的各種信息，往往不同程度地包含著一些虛假的成分，甚至還會存在有一些欺詐的行為。參見教材P74。

37.在現實生活中，有的商品絕對價格相對高一些，消費者會覺得便宜；有的商品絕對價格相對低一些，消費者會覺得很貴。這種狀況體現了消費者價格心理特征的（）。A.習慣性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.傾向性特征 正確答案：C 答案解析：感受性。消費者對商品價格高低的判斷不完全以絕對價格為標準，還受其他因素的影響，主要有商品輕重、大小、商標、包裝、色彩；商品的使用價值和社會價值；貨位擺布、服務方式、售貨場所的氣氛等。由于刺激因素造成的錯覺，有的商品絕對價格相對高一些，消費者會覺得便宜；有的商品絕對價格相對低一些，消費者會覺得很貴。參見教材P80。

38.會展服務有多種分類，下列不屬于按會展服務的時間劃分是（）。A.會展前期服務 B.會展后期服務 C.會展中期服務 D.后勤保障服務 正確答案：D 答案解析：按提供服務的時間，分為會展前期服務、會展中期服務、會展后期服務。參見教材P90。

39.會展客戶關系生命周期的不同發展階段中，哪個階段展會客戶工作的重點在跟蹤客戶的需求變化，采取措施滿足客戶變化的需求，保持客戶對展會的信任？（）A.關系培訓階段 B.關系確認階 C.關系信任階段 D.關系弱化階段 正確答案：C 答案解析：在關系的信任階段，展會客戶工作的重點應是跟蹤客戶的需求變化，采取措施滿足客戶變化的需求，這樣才能繼續保持客戶對展會的信任。參見教材P119。

40.在會展客戶關系管理系統的構建中，被稱為“系統結構的紐帶”是（）。A.參展廠商 B.展覽組織者 C.展會的媒體 D.展覽市場 正確答案：D 答案解析：展覽市場——系統結構的紐帶。參見教材P128。

41.根據客戶價值評價指標體系進行經濟型客戶細分，則當前價值和潛在價值都較低的客戶是（）。A.低價值客戶 B.潛價值客戶 C.次價值客戶 D.價值客戶 正確答案：A 答案解析：低價值客戶是指該類客戶的當前價值和潛在價值都較低。參見教材P17。

42.雙方有著正式或非正式的聯盟關系，雙方的近期目標和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權關系或成立合資企業。這種狀況下體現了客戶關系中的（）。A.買賣關系 B.優先選擇關系 C.合作伙伴關系 D.戰略聯盟關系 正確答案：D 答案解析：戰略聯盟是指雙方有著正式或非正式的聯盟關系，雙方的近期目標和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權關系或成立合資企業。參見教材P21。

43.在客戶忠誠的發展過程中，那些通過把企業推薦給別人來主動支持企業的客戶。這類客戶被稱為（）。A.懷疑者 B.跟隨者 C.擁護者 D.合伙人 正確答案：C 答案解析：擁護者：那些通過把企業推薦給別人來主動支持企業的客戶。參見教材P49。

44.在消費行為過程中存在著這么一個問題，銷售人員越是苦口婆心地把某商品推薦給客戶，客戶就越會拒絕。這體現了客戶心理中的（）。A.怕上當受騙心理 B.逆反心理 C.占便宜心理 D.從眾心理 正確答案：B 答案解析：客戶的逆反心理

在消費行為過程中，我們也經常能夠發現這樣的情形，銷售人員越是苦口婆心地把某商品推薦給客戶，客戶就越會拒絕。根本原因是客戶一般都會對銷售人員抱有警戒心理，本能地對其不信任。參見教材P78。

45.消費者對商品價格的選擇傾向或為高價，或為低價。前者多為經濟狀況較好，懷有求名、顯貴動機及炫耀心理的消費者；后者多屬經濟狀況一般，懷有求實惠動機的消費者。體現了消費者價格心理特征的（）。A.習慣性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.傾向性特征 正確答案：D 答案解析：傾向性。消費者對商品價格的選擇傾向或為高價，或為低價。前者多為經濟狀況較好，懷有求名、顯貴動機及炫耀心理的消費者；后者多屬經濟狀況一般，懷有求實惠動機的消費者。參見教材P80。

46.會展服務有多種分類，下列不屬于按會展服務的對象劃分是（）。A.對參展商的服務 B.對參展商的服務 C.對其他方面的服務 D.后勤保障服務 正確答案：D 答案解析：按會展服務的對象，分為對參展商的服務、對觀眾的服務、對其他方面的服務。參見教材P90。

47.所有商業性展會在考慮客戶關系時首先考慮的客戶帶來的價值是（）。A.經濟價值 B.示范價值 C.推薦價值 D.能力價值 正確答案：A 答案解析：經濟價值即客戶能直接帶給展會的經濟效益，主要表現為其經濟盈利性。經濟盈利性是所有商業性展會在考慮客戶關系時首先考慮的因素。參見教材P118。

48.會展客戶關系生命周期的不同發展階段中，哪個階段展會客戶工作的重點是盡量消除客戶流失給展會帶來的不利影響，并通過創新繼續保持展會的吸引力和競爭力？（）A.關系培訓階段 B.關系確認階段 C.關系弱化階段 D.關系消失階段 正確答案：D 答案解析：在關系的消失階段，展會客戶工作的重點應是盡量消除客戶流失給展會帶來的不利影響，并通過創新繼續保持展會的吸引力和競爭力。參見教材P119。

49.在會展客戶關系管理系統的構建中，被稱為“系統結構的起點和終止”是（）。A.參展廠商 B.參觀展覽的觀眾 C.展會的媒體 D.展覽組織者 正確答案：B 答案解析：參觀展覽的觀眾（消費者）——系統結構的起點和終止。參見教材P129。

50.在優品會展管理軟件中，下列不屬于優品會展CRM模塊的是（）。A.展商管理 B.專業觀眾管理 C.現場管理 D.供應商管理 正確答案：C 答案解析：會展CRM模塊

展商管理、供應商管理、合作伙伴管理、內部員工管理。參見教材P138。

二、多項選擇題

1.客戶價值評價指標體系中，表現客戶當前價值的指標有（）。A.利潤 B.購買量 C.服務成本 D.忠誠度 正確答案：ABC 答案解析：客戶口碑價值的大小與客戶自身的影響力有關。客戶影響力越大，在信息傳遞過程中的“可信度”越強，信息接收者學習與采取行動的傾向性越強。參見教材P14。

2.會展客戶關系管理常見的客戶關系有（）。A.買賣關系 B.合作伙伴關系 C.戰略聯盟關系 D.優先選擇關系 正確答案：ABCD 答案解析：客戶關系中的重點關系

1、買賣關系

2、優先供應關系

3、合作伙伴關系

4、戰略聯盟關系。參見教材P21。

3.客戶滿意的層次有（）。A.產品滿意 B.企業滿意 C.服務滿意 D.社會滿意 正確答案：ACD 答案解析：顧客滿意包括產品滿意、服務滿意和社會滿意三個層次。參見教材P41。

4.會展客戶關系管理在基于客戶價值的客戶分類方法有（）。A.重要因素分析法 B.智能化分類方法 C.客戶成本貢獻率分類法 D.ABC分類法 正確答案：ABCD 答案解析：1.定性分類方法（1）ABC 分類法（2）重要因素分類法 2.定量分類方法（1）客戶成本貢獻率分類法（2）智能化分類方法。參見教材P5、6。

5.客戶購買的心理階段可以劃分為（）。A.排斥期 B.接受期 C.反復期 D.成交期 正確答案：ABCD 答案解析：當我們從主動（而非客戶主動詢問或購買）向一位客戶推銷某樣商品，到客戶做出購買決定，其間客戶通常會經歷四個心理階段：排斥期、接受期、反復期與認同期。參見教材P80。

6.客戶生命周期劃分階段有（）。

A.考察期 B.形成期 C.穩定期 D.退化期 正確答案：ABCD 答案解析：客戶生命周期可分為考察期、形成期、穩定期和退化期等四個階段。參見教材P10。

7.客戶價值評價指標體系中，判斷客戶潛在價值的標準有（）。

A.客戶忠誠度 B.客戶知名度 C.客戶信用度 D.客戶信任度 正確答案：ACD 答案解析：客戶潛在價值為客戶在剩余生命周期中所產生的凈現金流的大小。從間接的角度考慮，客戶關系的一些特征描述變量，如滿意度、忠誠度、信任度等。參見教材P15。

8.客戶互動管理的要素有（）。

A.數據庫支持 B.統一的溝通平臺 C.多種溝通渠道 D.及時準確的服務 正確答案：ABCD 答案解析：客戶互動管理有以下四大要素。（1）數據庫支持：（2）統一的溝通平臺：（3）多種溝通渠道：

（4）及時準確的服務：參見教材P35。

9.客戶的逆反心理在具體消費過程中有哪些表現形式？（）A.反駁 B.不發表意見 C.高人一等的作風 D.截然拒絕 正確答案：ABCD 答案解析：客戶的逆反心理在具體消費過程中會有以下幾種表現形式：（1）反駁。（2）不發表意見。（3）高人一等的作風。

（4）斷然拒絕。參見教材P78。

10.會展企業吸引老客戶的方法有（）。

A.數據庫營銷 B.一對一營銷 C.促銷激勵 D.關系營銷 正確答案：ABD 答案解析：企業吸引老客戶的方法主要有以下幾種。1．數據庫營銷 2．一對一營銷

3．關系營銷。參見教材P124。

11.獲取客戶終生價值關鍵成功因素的步驟有（）。A.獲取客戶信息 B.利用 C.保留 D.共享 正確答案：ABD 答案解析：使用客戶信息上的競爭優勢，意味著必須通過以下步驟來達到超越競爭對手： 1.獲得客戶信息 2.利用。

3.共享。參見教材P9。

12.衡量客戶忠誠度的關鍵指標是（）。A.重復購買次數 B.交叉購買數量 C.對待競爭產品的態度

D.向其他消費者推薦企業品牌的傾向 正確答案：ABCD 答案解析：衡量客戶忠誠度的關鍵指標是：重復購買傾向、交叉購買傾向、轉向競爭對手的傾向和將企業品牌向其他消費者推薦的傾向。參見教材P50。

13.服務具有多層次性，即服務可以劃分為哪些層次？（）。A.基本的服務 B.滿意的服務 C.超值的服務 D.難忘的服務 正確答案：ABCD 答案解析：服務可以分為四個層次：基本的服務、滿意的服務、超值的服務和難忘的服務。參見教材P87。

14.在會展客戶關系管理中，會展企業收集客戶信息、發現市場機遇主要通過（）。A.客戶識別 B.客戶細分 C.搶奪客戶 D.客戶預測 正確答案：ABD 答案解析：對于會展企業來說，收集客戶信息，發現市場機遇可以通過客戶識別、客戶細分和客戶預測來完成。參見教材P120。

15.優品會展系統解決方案實施三步走，全面保障系統方案成功實施。主要包含（）。A.系統部署方案 B.系統推廣方案 C.系統維護方案 D.系統反饋方案 正確答案：ABC 答案解析：系統部署方案、系統推廣方案、系統維護方案為三步。參見教材P146-147。

16.客戶終生價值的構成（）。A.歷史價值 B.當前價值 C.保留價值 D.潛在價值 正確答案：ABD 答案解析：每個客戶的價值都由三部分構成：歷史價值（到目前為止已經實現了的顧客價值）、當前價值（如果顧客當前行為模式不發生改變的話，將來會給公司帶來的顧客價值）和潛在價值（如果公司通過有效的交叉銷售可以調動顧客購買積極性，或促使顧客向別人推薦產品和服務等，從而可能增加的顧客價值）。參見教材P8。

17.識別客戶流失的常見指標（）。A.顧客指標 B.市場指標 C.收入利潤指標 D.競爭力指標 正確答案：ABCD 答案解析：對于企業而言，如何識別顧客流失呢？一般可借助下列指標：

顧客指標、市場指標、收入利潤指標、競爭力指標。參見教材P25。

18.消費者價格心理特征有（）。A.習慣性 B.敏感性 C.感受性 D.傾向性 正確答案：ABCD 答案解析：消費者價格心理特征

①習慣性。②敏感性③感受性。④傾向性。參見教材P79。

19.在展覽場地服務中，制定展覽設計和展館布置的基本規則有（）。A.創新 B.奢侈 C.和諧 D.藝術 正確答案：ACD 答案解析：制定展覽設計和展館布置的基本規則創新、奢侈、和諧、藝術。參見教材P97。

20.會展客戶關系管理系統的理論模塊主要有（）。A.理念模塊 B.戰略模塊 C.經驗模塊 D.協調模塊 正確答案：ABCD 答案解析：會展客戶關系管理系統的理論模塊主要有理念模塊、戰略模塊、經驗模塊、協調模塊。參見教材P131。

21.在會展客戶關系管理中，提高客戶滿意度的途徑有（）。A.服務承諾 B.服務補救 C.客戶服務 D.改變期望 正確答案：ABC 答案解析：服務質量的特性導致必須考慮采用與制造業不同的方式來控制和提高質量。可以考慮的一些方法是建立和實施面向顧客的服務質量承諾、顧客服務和服務補救。參見教材P43。

22.客戶的心理感受影響客戶購買行為，會展作為服務型企業要爭取客戶應采取的策略（）。A.改變產品 B.改變價格 C.改變期望 D.改變心理 正確答案：ACD 答案解析：對于服務型的企業我們需要在三方面來策略性的爭取客戶

1.改變產品： 2.改變期望：

3.改變心理。參見教材P69。

23.會展服務有多種分類，按照服務內容可以分為（）。A.秘書禮儀服務 B.設計安裝服務 C.免費性服務 D.后勤保障服務 正確答案：ABD 答案解析：會展服務有多種分類，按服務內容，分為秘書禮儀服務、設計安裝服務、物品租賃服務、運輸倉儲服務、廣告宣傳服務、后勤保障服夯、觀光考察服務、體育娛樂服務等。參見教材P90。

24.不同的客戶給展會帶來的價值是不同的。歸納起來，客戶給展會帶來的價值有（）。A.示范價值 B.經濟價值 C.推薦價值 D.能力價值 正確答案：ABCD 答案解析：歸納起來，客戶給展會帶來的價值一般有以下四種： 第一種：經濟價值 第二種：示范價值 第三種：推薦價值 第四種：能力價值 參見教材P118。

25.重要的客戶關系管理CRM評測標準有（）。A.客戶調查

B.呼叫中心性能指示器 C.交易評測 D.交易指示器分析 正確答案：ABCD 答案解析：重要的CRM評測標準客戶調查（1）客戶調查（2）呼叫中心性能指示器（3）交易指示器分析（4）交易評測。參見教材P133。

第二篇：客戶關系管理復習題庫

客戶關系管理復習題庫

一．簡答題

1、用實例說明客戶關系管理是如何產生的？

答題要點：客戶關系管理的產生有三個方面的原因：一是企業對客戶資源價值的重視，使企業管理理念與客戶管理理念產生新的變化；二是業務需求的拉動，要求企業各職能部門人員從整體上來服務客戶；三是技術的推動使客戶關系管理成為可能。（舉例說明）

2、什么是客戶滿意陷阱？保險企業有哪些客戶滿意陷阱？如何防范？

答題要點：客戶滿意陷阱是指客戶對企業或產品存在的高滿意度而低忠誠度的現象。許多投保人在購買保險時覺得如保險公司所提供的產品與服務均能滿足自己的要求，因而無所謂購買哪一家公司的保險，或是續保時更換保險公司，這就是保險客戶滿意陷阱的體現。防范：增加保險產品的針對性，多與客戶溝通，了解其需求，并用情感打動并留住客戶，與客戶建立長遠關系。

3、舉例說明保險企業客戶關系管理的價值所在。答題要點：

保險企業的核心競爭力主要體現在如何以獨特的形式服務于客戶。通過客戶關系管理可以整體企業的資源；增加客戶的滿意度與忠誠度從而促進市場增值；增強客戶資源的獨特性；通過一對一的大客戶營銷保持企業利潤可持續增長。這些都是保險企業客戶關系管理的價值所在。（舉例說明）

4、舉例說明客戶流失的主要原因及其危害？

答題要點：

原因：朋友影響，競爭，品質問題，被忽視，未受到尊重等。

危害：減少企業的利潤，給企業造成負面的口碑效應，增加企業吸引新客戶的成本，改變企業自身與競爭對手的狀況。（舉例說明）

5、聯系實際談談關系營銷與傳統營銷有什么不同之處？

答題要點：關系營銷的核心是建立和發展與營銷公眾的良好關系。比較如下：（聯系實際說明）

6、聯系實際談談如何根據客戶生命周期來采取相應的客戶管理對策？

答題要點：客戶生命周期是指當一個客戶開始對企業進行了解或企業欲對某一客戶進行開發開始，直到客戶與企業的業務關系完全終止且與之相關的事宜完全處理完畢的這段時間。各階段對策如下表：（聯系實際說明）

7、舉例說明保險企業客戶關系管理的價值所在。

答題要點：保險企業的核心競爭力主要體現在如何以獨特的形式服務于客戶。通過客戶關系管理可以整體企業的資源；增加客戶的滿意度與忠誠度從而促進市場增值；增強客戶資源的獨特性；通過一對一的大客戶營銷保持企業利潤可持續增長。這些都是保險企業客戶關系管理的價值所在。

8、保險企業如何與重點客戶形成良好的合作關系？

答題要點：從以下幾方面入手：一是提供顧客滿意的產品和服務；二是提供附加利益；三是建立有效暢通的聯系紐帶；四是激發顧客建立關系的愿望；五是要誠信對待客戶、尊重客戶。

二、論述題

1、客戶分級與重點客戶關系管理理論對保險營銷有什么啟示？

答題要點：如果企業管理者迫使其員工瘋狂地追逐上門的每一筆小生意，那么他很快就會讓自己和員工筋疲力盡。因此我們應當更多地把注意力放在讓那些最有價值的客戶滿意上面。如果我們打算保持客戶關系，那么我們就應該從保護那些潛在價值最大的關系做起。在保險營銷中，一方面我們要為大客戶提供個性化服務，另一方面我們要把客戶服務成本中的大部分都用在大客戶上。

2、有人說，我國保險業現在正處于飛速發展的良好時期，保險公司最重要的事是占領市場，而客戶關系管理并不重要。你認同這種觀點嗎？為什么？

答題要點：這種說法不對。保險公司在占領市場之后必須使市場得以鞏固，否則就會陷入一邊開發新市場一邊失去原有市場的困境。因此必須注重客戶關系管理的工作。（舉例說明并詳細展開）

3、舉例說明客戶忠誠有哪些類型，并闡述如何才能贏得客戶忠誠？

答題要點：類型：一是壟斷忠誠，二是惰性忠誠，三是潛在忠誠，四是方便忠誠，五是價格忠誠，六是激勵忠誠，七是超值忠誠。贏得客戶忠誠的大致程序：讓客戶感興趣，增加與客戶的接觸次數，注重傾聽客戶，平息客戶的不滿。（舉例說明并詳細闡述）

4、有人說，我國保險業現在正處于飛速發展的良好時期，保險公司最重要的事是占領市場，而客戶關系管理并不重要。你認同這種觀點嗎？為什么？

答題要點：這種說法不對。保險公司在占領市場之后必須使市場得以鞏固，否則就會陷入一邊開發新市場一邊失去原有市場的困境。因此必須注重客戶關系管理的工作。（舉例說明并詳細展開）

選擇題

1、在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個原理指的是(B)。

A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B.企業的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業帶來收益不到20％ C.企業的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D.企業的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業帶來20％的收益

2、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D）。

A.企業客戶 B.內部客戶 C.渠道分銷商和代理商 D.VIP客戶

3、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？(A)。

A.客戶的期望和感知 B.客戶的抱怨和忠誠 C.產品的質量和價格 D.產品的性能和價格

4、在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現（C）。A.對企業的品牌產生情感和依賴 B.重復購買 C.即便遇到對企業產品的不滿意，也不會向企業投訴 D.有向身邊的朋友推薦企業的產品的意愿

5、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據客戶的狀態進行的分類？（D）。

A.新客戶 B.忠誠客戶 C.流失客戶 D.中小商戶

6、以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環境下的客戶關系管理在前端實施的服務功能？（D）。

A.個性化網頁服務功能 B.在線客服 C.訂單自助跟蹤服務 D.客戶狀態分析

7、在客戶關系管理戰略里，“流失預警”是對以下哪個關鍵的因素進行的管理？（C）。A.客戶滿意度 B.客戶忠誠度 C.客戶狀態 D.客戶成本

8、客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）。A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠

9、CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D）。

A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠

10、滿意度和忠誠度之間的關系，在以下哪個關系中表現得最為緊密？（A）。A.行業競爭激烈的企業客戶關系 B.實施客戶積分計劃的企業客戶關系 C.退出成本/門檻高的企業客戶關系 D.專利技術產品企業客戶關系

11、在客戶關系管理理念里，客戶的價值的預測通常是采用哪個方式進行？（A）。A.客戶的長期價值或者是終身價值 B.客戶消費量最高的時期所產生的價值

C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產生的價值

D.客戶從潛在客戶到真正的企業客戶期間所產生的價值

12、在客戶關系管理系統的功能當中，以下那項管理功能不在客戶關系管理的范疇之內？（B）。

A.銷售管理 B.采購管理 C.呼叫中心 D.數據挖掘

13、企業實施客戶關系管理的最終目的是(B)。

A.把握客戶的消費動態 B.針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客戶的價值C.做好客戶服務工作 D.盡可能多的收集客戶信息

14、以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（D）。A.CRM是一套智能化的信息處理系統

B.CRM將企業的經驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法

C.CRM把收集起來的數據和信息進行存儲、加工、分析和整理（數據挖掘），獲得對企業決策和支持有用的結果

D.CRM系統通過了解客戶的需求整合企業內部生產制造能力，提高企業生產效率 從技術角度上看，指幫助企業有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統以至互聯網設施等。

15、數據挖掘的技術基礎是（C）。

A.客戶忠誠 B.數據庫 C.人工智能 D.知識管理

簡答題

1、簡述客戶滿意度的概念。答：從管理的角度上看，指管理企業與客戶之間的所有互動關系，重點在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優良的客戶關系管理的目標和優點，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現有客戶的需要來擴大客戶基礎；從技術角度上看，指幫助企業有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統以至互聯網設施等。

2、簡述客戶忠誠度的概念。

答：態度取向。態度取向代表了顧客對企業產品積極取向的程度，也反應了顧客將產品推薦給他身邊的人的意愿。客戶忠誠是指企業的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式或價值觀念相吻合，消費者對企業或者品牌產生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進而表現出持續購買的欲望。

行為重復。行為重復是指消費者在實際購買行為上能持續購買某一企業產品的可能性，以顧客購買產品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標來衡量。這種持續購買行為可能出自對企業產品的好感，也可能出自于購買沖動或者企業促銷活動或者顧客的購買習慣或者轉移成本過高或者企業的市場壟斷地位過高鼓勵買不到其它產品或者不方便購買其它產品等與感情無關的因素。

3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？

答：壟斷忠誠：企業或者產品在行業中處于壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些企業的產品或服務。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務等。

親緣忠誠：企業的員工甚至員工的親屬對企業產品或服務的使用，在這種情況下，員工是基于企業文化的熏陶，因為忠誠于企業所以忠誠于企業的產品。即便他對產品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業提出產品和服務的意見

利益忠誠：這種忠誠源自于企業給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質產品中價格相對低的企業所提供的產品服務表現出忠誠。

惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。

信賴忠誠：客戶對產品或者服務滿意，并逐步建立一種信賴關系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業實施CRM所追求、研究的忠誠。

4、如何提高客戶的滿意度？

答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調查或者受到投訴的時候，而應是每時每刻——所有與客戶間的日常接觸。

（2）對客戶反映的事實負責并且采取行動。當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關系惡化的情況來處理——因為你缺乏與客戶間的良好溝通。

（3）集中關注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務。要找出深層次的原因，而不是表面現象。

（4）用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶立場出發。假如一段時間內客戶對賬單的質詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。

（5）調和部門之間的商業協助能幫助有關員工處理客戶關系，要系統化的做出即時性的協作，而不是交換。論述題

1、應用所學的客戶關系管理的理念，從客戶關系管理的四個戰略關鍵要素（細分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態），選擇你所熟悉的某個行業或者企業談談電子商務企業應該如何留住客戶？ 答：（1）細分客戶，識別核心客戶；

（2）關注客戶的狀態，建立流失預警機制，即時滿足客戶的需求；（3）鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度

（4）提高客戶的滿意度----重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關懷；售后服務及時、有效的響應。

2、運營型CRM有哪些功能？

答：運營型CRM使企業在網絡環境中能夠以電子化方式完成從市場、銷售到服務的全部商務過程，主要包括以下五個方面的功能：

（1）銷售套件。銷售套件為企業管理銷售業務的全過程提供了豐富強大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監控、銷售預測、銷售信息分析等。運營型CRM銷售套件對企業的典型作用在于幫助企業管理跟蹤從銷售機會產生到結束各階段的全程信息和動作。

(2)營銷套件。營銷套件為企業由始至終掌握市場營銷活動的運作提供便利。提供從市場營銷活動信息管理、計劃預算、項目追蹤、成本明細等功能，幫助企業管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報。

(3)服務套件。服務套件幫助企業以最低的成本為客戶提供周到、及時、準確的服務。提供包括服務請求及投訴的創建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關服務環節的處理模式，從而幫助企業留住老客戶、發展新客戶。

(4)電子商務套件。運營型CRM電子商務套件是讓企業商務過程“E”化的前臺，它可以幫助企業將門戶站點、各種商務渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務處理方式。

（5）平臺。運營型CRM平臺是產品的基礎核心平臺，能實現產品的基礎數據維護、安全控制、動態配置與工作定制等功能。

填空復習題：

書本第1,2,3,7,8章為主；

1.開發潛在客戶的方法主要有利用緣故法，借助專業人士幫助，利用其他客戶關系，查找電話號碼簿的黃頁，還有，參加公益活動等。

2.拜訪客戶前準備工作包括：1）； 2）； 3）； 4）； 5）。

3.社會關系式影響經銷商經營狀況的主要因素之一。社會關系主要指兩個方面：一方面是 ；另一方面是。

4.對客戶進行評價，一是可以

，二是可以在客戶管理工作建立。在不斷淘汰差的客戶的同時，不斷培養出更多的適合企業需要的好的客戶。

5.大客戶選擇的標準主要有以下幾個：

1、；

2、；

3、；

4、；

5、。

第三篇：會展客戶關系管理

? 展會類型

1、政府公益展政府展是指有政府參與的展覽會活動；公益展是指以社會公益性展覽

會為主，目的在于宣傳良好的道德觀念、灌輸優秀的社會文化等。

2、綜合展綜合展覽會指包括全行業或數個行業的展覽會，也被稱作橫向型展覽會，比如工業展、輕工業展等。綜合性展覽會同時具有貿易和消費兩種性質。

3、專業展專業展覽會指展示某一行業甚至某一項產品的展覽會，比如鐘表展等。專

業展覽會的突出特征之一是常常同時舉辦討論會、報告會，用以介紹新產品、新技術等。

4、消費品展消費性質的展覽會基本上都展出消費品，目的主要是直接銷售。對公眾

開放的展覽會基本都屬于消費性質的展覽會。

5、商務貿易展商務貿易性質的展覽會是為產業即制造業、商業等行業舉辦的展覽會。

展覽會的主要目的是交流信息、洽談貿易等。

? 會展客戶的類型

1、組展商一般來說，業界把展會的組織者成為組展商。組展商包括政府相關部門，展覽公司和行業協會等。

組展商是展館經營的最直接客戶，是連接展館和參展商及各類資源的重要紐帶。

2、參展商參展商是組展商最直接、最重要的客戶。組展商整合中中資源，目的是希

望參展商在展會上能夠贏得利益，或是打到直接的銷售額。

3、參觀者參觀者可以劃分為專業觀眾和公眾兩類。專業觀眾是參展商的潛在客戶，他們觀展帶有一定的“商務目的”；公眾則是最終消費者。

? 客戶關系管理概念

1、定義。客戶關系管理是企業在高度競爭的市場環境中，通過與不同客戶的差異化

互動學習過程，實現企業盈利最大化的一種企業發展的新戰略。

? 關系質量的定義：

是指買賣雙方的信任感，滿意感和歸屬感。提高關系質量，對買賣雙方都是有利的。

對服務性企業來說，提高關系質量，可是客戶轉變為“忠誠者”。

? 關系質量與買賣雙方的合作意向，交往方式和交往氣氛有關。

?

2、關系質量的組成成分。信任感、滿意感、歸屬感、商業友誼。

1.信任感：指人們對信任對象可信性和善意的看法。

2.滿意感：是客戶的需要得到滿足之后的一種心理狀態，是客戶對產品和服務的特征，或產

品和服務本身滿足自己需要程度的一種判斷

3.歸屬感：是指客戶與企業保持長期關系的意愿。

4.商業友誼：指客戶在于服務人員交往過程中建立起來的朋友關系。

? 關系質量的四個組成成分并不是相互獨立的，他們之間存在一定的影響。

?

1、狄克和巴蘇的客戶細分法

美國學者狄克和巴蘇根據客戶對企業的產品和服務的續購率與客戶對本企業的相對態

度把客戶劃分為忠誠者、潛在忠誠者、虛假忠誠者、不忠誠者。客戶對本企業的相對態度指

客戶偏好本企業的程度，以及客戶對本企業與其他企業的態度差異。

?

2、雷納茲和庫瑪的客戶細分法。

美國學者雷納茲和庫瑪根據企業為客戶服務所能獲得的利潤和客戶與企業保持關系的時間的長短將客戶劃分為陌生人、花蝴蝶、真正的朋友和藤壺（附于水面下之物體、巖石、船底、碼頭木柱的小甲殼動物。

? 消費價值定義

所謂消費價值是客戶在一定的使用環境中對產品的服務屬性、產品和服務效用，以及

消費結果對消費目的的滿足程度的評價。該定義強調的三個因素：

1.產品和服務是實現客戶目的的媒介，使用產品的目的廣義上可以分為使用價值和擁有價值：

2.產品和服務通過向客戶提供某種結果來創造價值，價值不是產品和服務固有的特征：

3.客戶對消費價值的判斷受產品使用環境的影響，而且會隨著使用環境和時間的變化而變化。

? 消費價值劃分為： 功能性價值、認知性價值、社交性價值、情感性價值、條件性價值。? 會展客戶消費價值管理

首先，應把消費價值導向納入企業的整體戰略計劃流程中。其次，了解客戶重視的消費價值。再次，促進參展商、觀眾和其他相關服務部門的溝通。最后，盡力降低參展商參展所需付出的代價。

? 客戶滿意感的定義

客戶滿意感是客戶需要得到滿足后的一種心理反應，是客戶對產品和服務的特征或產品的服務本身滿足自己需要程度的一種判斷。

? 提升客戶滿意感的策略

1、塑造以客為尊

2、開發令客戶滿意的產品

3、滿意的服務

4、認真聆聽意見

5、有效處理抱怨

6、員工滿意是客戶滿意的保證

? 提高會展客戶的滿意程度

1、了解參展商參展的目的，提供相應的服務

2、豐富員工的專業知識、提高員工的服務技能

3、為參展商提供“全程服務”

4、進行客戶滿意度調查

5、有效處理客戶投訴

6、將客戶滿意程度作為考核員工工作績效的指標? 客戶歸屬感的分類情感性歸屬感、持續性歸屬感 和道義歸屬感

情感歸屬感：職員工喜歡在本企業工作

持續性歸屬感：指員工因跳槽代價過重或缺乏跳槽機會而不得不在繼續留在本企業工作 道義性歸屬感：指員工出于道義責任，覺得自己應該繼續在本企業工作。

客戶與企業之間合作關系的建立發展需要經過以下幾個階段：發現合作伙伴，考察階段，關系拓展階段，形成歸屬感階段，關系解體階段。

? 商業友誼的特點功利性、交際性、互惠性

? 增強與會展客戶的情感聯系（及提升客戶忠誠感的策略）

1、提供個性化的情感服務。

2、高度移情，提高員工的情感智力。

3、鼓勵員工與客戶建立商業友誼。

4、建立客戶數據庫。

? 客戶忠誠感的含義：

是指可客戶長期購買自己的偏愛的產品和服務的強烈意愿，以及客戶實際的重復購買行為。

? 客戶忠誠感的分類：認知性忠誠感情感性忠誠感意向性忠誠感行為性忠誠感 ? 影響客戶忠誠感的五個因素：

1.服務質量2.服務體驗3.關系質量4.文化理念認同5.增值感受

? 產生客戶忠誠的主要因素：

1.產品和服務的特征：價格合理質量保證

2.避免購買風險：買熟悉的產品的服務

3.降低客戶的相關購買成本

4.符合客戶的心理因素

? 客戶忠誠感的測量 ：（四種測量法）

1、行為性忠誠感。

2、情感性忠誠感。

3、認知性忠誠感。4意向性忠誠感。

? 客戶終身價值也稱客戶壽命價值，是指一個客戶終身購買企業的產品和服務能夠給企業

帶來的利潤。

? 客戶忠誠的價值主要來源于：

1、忠誠客戶的重復購買行為。

2、忠誠客戶的口頭宣傳。

3、忠誠客戶更可能向企業反饋信息。

4、忠誠客戶對產品和服務價格的敏感度較低。

5.忠誠客戶更能包容企業在服務過程中出現的小錯誤

? 請結合實際，談談如何培養會展客戶的忠誠感

1、尋找正確的客戶。

2、定制個性化服務。

3、提供財務利益獎勵忠誠。

4、努力實現客戶完全滿意。

5、增加客戶對企業的信任與情感牽掛。

6、提高轉移成本。

7、加強內部管理。

8、建立客戶組織，穩定客戶隊伍。

? 授予客戶權力

1、授予客戶建議權（建立客戶建議本，投訴本）。

2、授予客戶選擇權。

3、授予客戶決策權。

4、讓客戶參與服務工作過程（提供個性化和定制化服務）。

? 以客戶為中心管理的關鍵是了解客戶需求

1、產品需求。2服務需求。3體驗需求。4關系需求。5成功需求。

? 外部影響因素1公共政策。2企業文化（企業理念，領導者風格，企業戰略）。3行業

結構。4范圍經濟（一站式購買性企業）。

? 內部關系管理定義

是指企業對其內部客戶—員工的管理，企業應讓員工了解企業的對外承諾，培訓員工掌握履行諾言的技能。

? 常見的影響員工忠誠度的因素主要包括

員工對工作的滿意度、組織公平性、領導人員的行為、關系利益、員工歸屬感、工作緊張度等。

? 員工歸屬感的分類情感性歸屬感、持續性歸屬感和道義性歸屬感三類。

? CRM的管理思想

1、以客戶為中心。

2、讓客戶更滿意。

3、差異化競爭。

4、完整的客戶生命周期。

5、分階段量化管理銷售過程。

6、按價值管理客戶。

? CRM的核心價值

?

1、獲得并留住客戶。

2、提高企業營銷效率。

3、提高企業盈利能力。4降低企業營銷

成本

第四篇：客戶關系管理復習簡要

客戶關系管理期末復習

客戶關系管理期末復習

第一章緒論

重點：客戶關系管理的含義，目標

客戶關系管理的產生：（1）需求的拉動（在客戶價值實現過程中）

（2）信息技術的推動

（3）管理理念的更新（對客戶資源價值的重視）

銷售營銷

內——外外——內

產品無處不在微觀宏觀（戰略性，長遠）

客戶關系管理的含義：

客戶或顧客：同你進行交易的個人或企業組織，包括現有和潛在客戶

關系：兩個人或兩組人之間相互的行為以及相互的感覺

管理：對“客戶關系”的“經營”和“維護”，對客戶關系的生命周期積極的介入和控制

cartner group：客戶關系管理是代表增進盈利、收入和客戶滿意度而設計的企業范圍的商業戰略

含義的不同說法：

策略說：CRM是企業的一項商業策略，它按照客戶細分情況有效的組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為，實施以客戶為中心的業務流程，并以此為手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度。

行動說：CRM指的是企業通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的目的。

技術說：CRM是企業在營銷、銷售和服務業范圍內對實現的和潛在的客戶關系以及業務伙伴關系進行多渠道管理的一系列過程和技術。

目的說：CRM是讓企業能夠更好的了解客戶的生命周期以及客戶利潤回報能力。

工具說：CRM也是一套軟件和技術，CRM應用軟件簡化和協調了銷售、市場營銷、服務和支持等各類業務功能的過程，并將注意力集中于滿足客戶的需求上，同時還將多種與客戶交流的渠道，如何面對、電話接洽以及Web訪問等集合為一體，以方便企業按客戶的喜好使用適當的渠道與之進行交流。

制度說：CRM是一套原則制度，在整個客戶生命周期中都以客戶為中心，其目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、盈利性和忠誠度。

IBM：CRM包括企業識別、挑選、獲取、保持、發展客戶的整個商業過程。

分為三大類：關系管理，流程管理，接入管理

客戶關系管理的含義：是企業利用IT技術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。

客戶關系管理的作用：

（1）提高市場營銷效果

（2）為生產研發提供決策支持

（3）提供技術支持的重要手段

（4）為財務金融提供決策支持

（5）為適時調整內部管理提供依據

（6）使企業的資源得到合理利用

（7）優化企業業務流程

（8）提高企業的快速響應和應變能力

（9）改善企業服務、提高客戶滿意度

（10）提高企業銷售收入

（11）推動了企業文化的變革

客戶關系管理發展歷史：20世紀50年代：“內視型”管理模式

20世紀80年代中期：“外視型” ERP的應用，CRM系統應運而生

20世紀90年代：CRM管理模式得到企業廣泛認可

20世紀90年代中期至今：CRM快速發展

90年代中后期：互聯網技術的迅速發展加速了CRM的應用和發展

銷售服務

第二章 客戶關系簡介

客戶關系的類型：

基本型：銷售人員把產品銷售出去后就不再與客戶接觸

被動型：銷售人員把產品銷售出去，同意或鼓勵客戶在遇到問題或有意見

負責型：產品銷售完成后，企業及時聯系客戶，詢問產品是否符合客戶的要求，有何缺陷或者不足，有何意見或建議，以幫助企業不斷改進產品，使之更加符合客戶需求。

能動型：銷售完成后，企業不斷聯系客戶，提供有關改進產品的建議和新產品的信息 伙伴型：企業不斷的協同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶成功，實現共同發展 重點客戶滿意與客戶忠誠的概念、區別和聯系 客戶滿意的概念

1、CS的定義（customer satisfaction）

2、菲利普科特勒

一種人的感覺狀態的水平，來源于一個人對一個產品或服務的可感知效果（perceived performance）與他的期望值（expectation）相比較后所形成的感覺狀態。顧客滿意度指數（CSI）

顧客滿意度（C）=顧客的感知值/顧客的期望值= perceived performance / expectationC>1 超過C=1可以接受C<1 不滿意

客戶滿意度指數（CSI）：

（1）預期質量：即消費者在購買該產品或服務前對其質量的預期（2）感知質量：即消費者購買和使用該產品或服務后對其質量的評價（3）感知價格：消費者通過購買和使用該產品或服務對其提供價值的感受（4）客戶滿意度：消費者對該產品或服務的總體滿意度（5）客戶抱怨：消費者對該產品或服務不滿的正式表示（6）客戶忠誠度：消費者繼續選購該產品或服務的可能性 客戶忠誠

客戶忠誠的概念（CL）：顧客堅持重復購買或惠顧自己喜歡的同一品牌的產品和服務，不管環境的影響和市場的作用

客戶忠誠是客戶對企業員工、產品或服務的滿意或依戀情感。體現：（1）客戶關系的持久性，表現在時間和聯系的持續性

（2）客戶花在企業的消費金額提高，表現在增加錢包份額，增加交叉銷售

（3）客戶對企業有很深的感情，非常愿意購買企業的產品，自覺的為企業做正面宣傳，不會總是等到打折時

才購買，對企業的滿意度很高

忠誠客戶所帶來的收獲是長期且具有累積效果：

銷售上升、加強競爭地位、減少營銷費用、不必進行價格戰、有利于新品推廣 如何判斷客戶忠誠：客戶重復購買率——對價格和質量的態度

錢包份額——對競爭者的態度

購買時間——挑選產品或服務的時間 推薦潛在客戶——情感

忠誠的客戶不一定來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定忠誠

顧客忠誠的經濟學意義：

企業的利潤來源主要得益于增加購買，經營成本的減少，推薦購買，較高的價格 客戶忠誠的分類及特點：

1、壟斷忠誠 ：指客戶別無選擇，常指企業是壟斷經營。特點是低依戀、高重復購買

2、惰性忠誠：由于惰性而不愿意去尋找其他的供應商。特點是低依戀、高重復購買

3、價格忠誠 ：客戶忠誠于提供最低價格的零售商。特點是對價格敏感、低依戀、低重復購買

4、激勵忠誠 ：當企業有獎勵活動的時候會來購買；當活動結束，就會轉向其他獎勵或有更多獎勵的公司。特點是低依戀，搞重復購買。

5、超值忠誠：指對企業高依戀高重復購買的客戶。此類客戶對企業最有價值。

客戶滿意于客戶忠誠的區別與聯系：滿意和忠誠是兩個完全不同的概念，滿意不一定忠誠，忠誠一定來源于客戶滿意

客戶滿意水平與客戶保持率及向其他客戶推薦所接受過放入產品和服務并不總持強正相關反應 忠誠度不高的原因：顧客越來越聰明，期望值越來越高；購買的便利性導致了客戶的不忠誠；全球化帶來了更多的競爭對手；行業壟斷的終結，使顧客的選擇更多 提高客戶忠誠度的關鍵：以客戶為中心

提高客戶忠誠度的方法：

1、確定客戶價值取向

2、提高客戶的轉換成本

3、樹立“以客戶為中心”的服務意識

第三章 客戶終生價值

CRM核心管理思想：客戶滿意度和忠誠度，80-20法則，客戶生命周期、客戶終生價值 重點：客戶生命周期價值與客戶終生價值的概念，運用CLC和CLV分析客戶 了解客戶價值的定義：

從企業和客戶兩個角度來把握，從企業的角度來說，客戶價值是指客戶給企業所帶來的收益，它包含時間和價格兩方面因素；從客戶的角度來看，是指企業能夠為客戶帶來價值總和。

掌握客戶終生價值的概念：是指客戶在其整個生命周期過程中為企業所帶來的收益總和。了解客戶終生價值的關鍵驅動因素與成功因素（P27-P29）

了解客戶終生價值的組成：P29 客戶終生價值的計算：

1、確定客戶生命周期

2、計算客戶生命周期內每年給企業帶來的利潤凈額

3、計算客戶生命周期內每年的利潤凈額進行貼現

4、求和

（公式見書本：p32-37）

第四章 客戶生命周期

客戶生命周期的概念：從一個客戶開始對企業進行了解或企業欲對客戶進行開發開始，直至客戶與企業業務關系完全終止且與之相關的事宜完全處理完畢的這段時間 客戶關系發展階段及其特點：

客戶生命周期的劃分和特點書P39

客戶生命周期價值的意義：應用生命周期價值評估營銷策略；

應用生命周期價值優化客戶獲取策略； 應用生命周期價值優化客戶維系策略。

客戶維系策略的組成：

1、提高客戶保持率

2、分析客戶的轉換成本

3、實施特殊贊賞活動

4、加強與客戶的情感聯系

5、組織團體活動

6、建立學習關系

重點掌握客戶維系策略的3各層次

1、增加客戶關系的財務利益

2、優先增加社會利益

3、附加深層次的結構性聯系

第五、六章 客戶關系管理系統

重點：客戶關系管理軟件系統功能、客戶關系管理軟件系統的分類 客戶關系管理軟件系統功能：

1、客戶互動渠道管理

2、營銷自動化管理

3、銷售自動化管理SFA

4、客戶服務自動化

客戶關系管理軟件系統的分類：運營型CRM、分析型CRM

運營型CRMP

54定義：建立在這樣一種概念上的，客戶管理在企業成功方面起著很重要的作用，它要求所有業務流程的流線化和自動化，包括經由多渠道的客戶“接觸點”的整合，前臺和后臺運營之間的平滑的相互鏈接和整合 現狀：目前市場上關注的焦點是運營型CRM，占據了市場大部分的份額

功能：主要涉及自動化管理、銷售、營銷以及客戶服務支持等于客戶關系有關的業務流程的處理 運營型CRM在5個方面的應用（P54）：

1、CRM銷售套件

2、CRM營銷套件

3、CRM服務套件

4、CRM電子商務套件

5、CRM商務平臺套件

分析型CRM

定義：主要是分析運營型CRM獲得的各種數據，進而為企業的經營決策提供可靠的量化的依據 六大支柱性功能功能：

1、客戶分析??

2、客戶建模??

3、客戶溝通??

4、個性化??

5、優化??

6、接觸管理??

運營型CRM與分析型CRM關系：

運營型CRM管理接觸點，適用于通過WEB的客戶聯系，而數據庫倉庫不管理接觸點，用于分析和支持決策。一個強大的CRM系統解決方案應該把運營型CRM的接觸點同分析型CRM的數據倉庫的結合，也就是產生協作型的CRM

第七章 呼叫中心

1、呼叫中心的定義

從管理的方面，呼叫中心是一個促進企業營銷、市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務的管理與服務系統。它作為企業面向客戶的前臺，面對的是客戶，強調的是服務，注重的是管理。充當企業理順與客戶之間的關系并加強客戶資源管理和企業經營管理的渠道。它可以提高客戶滿意度、完善客戶服務，為企業廣州更多的利潤。

從技術的方面，呼叫中心是圍繞客戶采用CTI計算機電話集成技術建立起來的客戶關照中心；對外提供話音、數據、傳真、視頻因特網、移動等多種接入手段，對內通過計算機和電話網絡聯系客戶數據庫和各部門的資源。

2、呼叫中心與CRM的關系如何？你是如何理解的？ 3．簡述呼叫中心的發展歷程以及各代產品的特點。4．呼叫中心的結構是什么？常有哪些關鍵技術？

第八、九章 CRM系統實施

1、開發CRM系統常有哪些方法？每種方法有什么特點？適用于什么場合？

2、什么是管理控制？什么是項目？有什么特性？項目計劃的3個組成部分第十章CRM中的數據倉庫

1、什么是數據倉庫？數據倉庫的特點是什么？

數據倉庫是在企業管理和決策中面向主題的、集成的與時間相關的、不可修改的數據集合。特點：（1）面向主題（2）集成的數據（3）數據不可更新（4）數據隨時間不斷變化（5）使用數據倉庫

2、數據倉庫的體系結構

第五篇：會展客戶關系管理實踐報告,

自學考試 20___ 年 ___ 半年《會展經濟與管理》（專升本）實踐性考核報告

上海應用技術大學

考試課程 會展客戶關系管理

報告題目 會展客戶關系管理實踐報告 考生姓名 __________________ 準考證號 __________________ 座 位 號 __________________ 課程成績 __________________ 教師簽名 __________________

摘要 本人有幸在學習期間到中海地產及其子公司中海物業實習.在客戶服務部門配合做客戶關系管理工作.一個月的實習周期很快就過去了 ,但是這一個月對我來說是充滿收獲的 ,對所學專業知識的應用也有了很大提升。我從對 CRM 的一無所知，到對 CRM 漸漸有了一個朦朧的認識，再到對其有了一個清醒而理性的了解，這一步步的提升與進步，都是和學校老師以及實習單位領導的指導和自己的努力密不可分的。我通過實習，對 CRM 有了很深刻的體會。

信息技術的飛速發展猛烈地沖擊著房地產行業 市場競爭日趨激烈 在國內房地產行業開始將注意力集中到 CRM 上的時候 中海地產為了保持與進一步提高核心競爭力 于 2002 年初走出了實質性的一步 正式開始了 CRM 系統的實施工作 明白了實施 CRM 過程中一定要：

1、讓客人明白自己的重要性，感覺到自己的意見是會被接納了，自己也有發言的權利。

2、讓自己公司的服務能夠遠遠超越客人的預期的，那么客人就會很滿意 3、要用心去幫助客人，嘗試站在客人的立場去看一件事，不要只想一時的利益，因為假如你能夠讓客人滿意的話，他們會變成你們的常客，就有一筆很可觀的利益；但是，你的服務差的話，他們就不會再在你那里買東西，倒頭來還不是虧了。下面談一下我對 CRM 的一些淺薄看法和認識。

關鍵詞：

CRM；中海地產；客戶關系

目錄 一、會展客戶關系管理的概念..........................................................................................1 二、中海地產實踐 CRM 的目的......................................................................................1 三、中海地產的客戶特點................................................................................................1（一）中海地產客戶的家庭特點...............................................................................1（二）中海地產客戶的地域特點...............................................................................2（三）中海地產客戶消費目的分析...........................................................................2（四）中海地產客戶重復消費分析...........................................................................2 四、中海地產目前的客戶服務狀況..................................................................................2 五、中海地產的客戶服務需求..........................................................................................3（一）客戶需要 一站式 服務...................................................................................3（二）客戶需要主動式的服務...................................................................................3（三）客戶希望個性化的服務...................................................................................3（四）客戶投訴應及時解決并反饋在整個客戶周期內客戶會遇到很多問題與麻煩...................................................................................................................................3 六、中海地產 CRM 應用管理方面問題的解決方案........................................................3（一）重組中海地產客戶服務資源...........................................................................3（二）設置獨立的 客戶服務中心.............................................................................3（三）重組客戶服務流程...........................................................................................4（四）切實站在客戶角度分析與預測客戶需求.......................................................4 七、總結............................................................................................................................4

一、會展客戶關系管理的概念 客戶關系管理（customer relationship managment）是會展企業通過各種渠道收集客戶的信息，對客戶信息進行挖掘，最大可能地滿足客戶需求，提高客戶忠 誠度，最終達到提高市場占有率的目的。許多人錯誤地認為 CRM 僅僅是一套單 純的軟件和技術 事實并非如此 CRM 從本質上講 是以 客戶為中心 的理念基礎上的一套關于客戶關系 營銷方針等的概念和企業運作方式 而以 客戶為中心 的理念正是 CRM 的思想基礎 以 客戶為中心 的經營理念簡而言之就是企業的生產 營銷 服務都必須圍繞著客戶來進行。

以客戶為中心 對企業的本質意義在于 改善企業在營銷 銷售和客戶服務等環節已知和可能的障礙幫助企業提升經營效能 從而創造更豐富的業績 因此 樹立 以客戶為中心 的經營理念對中海地產實施 CRM 來說是至關重要的 它要求中海地產在實施 CRM 的各個環節都應具有 換位思考 的能力 必須切實站在客戶的角度開展各項工作。

二、中海地產實踐 CRM 的目的 中海地產實施 CRM 既是外部環境壓力作用的結果 也是自身發展的需要中海地產實施 CRM 的目的 歸根到底就是保持與進一步提高自身的核心競爭力中海地產與競爭對手相比 其核心競爭力主要是對市場的把握能力 售后服務能力 社會資源的整合能力 產品品質的保證能力 而這其中 對市場的把握能力和售后服務能力與中海地產 CRM 的實施是息息相關的以下是中海地產實施 CRM 的具體目標：

(1)系統地管理客戶資料 潛在客戶資料和客戶訪問過程 建立公司級的統一客戶數據中心 做好數據的采集和整理工作。

(2)提高中海地產對客戶購買行為的分析能力 有效的對客戶群體進行分類有效識別高質量的客戶群體 并通過分析客戶價值升降 客戶流失的原因以及客戶信用情況等 全面提升中海地產對市場的預測能力。

(3)細分和挖掘潛在客戶需求 指導樓盤的設計和推廣。

(4)通過對客戶特點和客戶需求的細分 實施有針對性的營銷手段 提高中海地產的銷售能力 并減少 “ 地毯轟炸式 ”的高額廣告投入 提升中海地產的盈利能力。

(5)理順客戶服務業務 及時跟蹤服務狀態 降低服務成本 提高現有客戶服務滿意度 由此產生更多的客戶推薦。

(6)提高中海地產的企業運作效率 提高渠道管理能力 通過對銷售中介公司物業管理公司 各個施工公司等進行有效管理以及各種業務交流 有條不紊地開展各項業務。

三、中海地產的客戶特點 中海地產的客戶群在家庭特點 地域特點和消費目的等幾個方面 都有很大的細分空間 具體分述如下：

（一）

中海地產客戶的家庭特點 在城市中 家庭是一個生活單元 家庭規模 數量及結構對住宅的需求有重大影響 中海地產客戶群的家庭規模絕大部分較小 據內部統計 中海地產在深圳市場 每戶的平均家庭規模為 2.9 人 家庭規模在 3 人或以下的戶數占總數的 76% 中海地產客戶群的家庭類型以核心家庭 一對夫婦和未婚子女 為主 比例占 56% 其中未婚子女為一人的又占絕大多數 另外33%的中海地產客戶群為一代戶 包括單身家庭和夫妻家庭 這充分提示 中海地產的客戶以青年人與中年人為主 中海地產客戶群

的家庭收入以高收入為主其中月家庭收入在 15000 元人民幣 或港幣 以上的 占總客戶數的 87.3%月家庭收入在 25000 元人民幣 或港幣 以上的 占總客戶數的 56.8% 由以上家庭特點的分析 可以斷定 中海地產客戶群對中海地產的產品和服務的整體需求較高 且需求趨向多元化。

（二）中海地產客戶的地域特點 中海地產客戶群有鮮明的地域分布特點其 客戶主要來自香港和廣東本地人 這部分客戶占總客戶的 91.1% 而來自香港的客戶更占總數的 52.5% 來自內地的客戶較少分析中海地產客戶群的地域分布特點 對了解客戶的需求有著重要意義 因為客戶的地域分布 與其對中海產品與服務的偏好聯系非常緊密 例如 來自香港的客戶比較喜好異形房且對房屋朝向沒有特別要求 而來自內地的客戶比較喜好結構方正的房屋 并且十分關注房屋的朝向是否是南北走向。

（三）中海地產客戶消費目的分析 中海地產客戶群的消費目的 購房動機 以自住為主 但有相當比例的客戶購買中海地產的樓盤是為了投資 這部分客戶占總客戶的 34%左右 購樓自住的客戶和購樓投資的客戶對房屋本身和相關服務的偏好都是有較大差別的 這些都需要 CRM 系統予以深度分析。

（四）中海地產客戶重復消費分析 中海地產客戶群中 有總客戶數 36%以上的客戶 同時擁有中海地產開發的兩套房產 也就是說這部分客戶是中海地產重復消費的客戶 通過初步統計中海地產重復消費的客戶絕大部分 大于 90% 來自于香港 這一特點在深圳市場上是中海地產特有的從以上分析可以看出 中海地產的客戶群在家庭特點 地域特點 消費目的以及重復消費等方面的特征具有很強的關聯性 例如重復消費的客戶決大部分是購房投資的客戶 同時這部分客戶又絕大部分是來自香港的客戶 四、中海地產目前的客戶服務狀況 中海地產在實施 CRM 以前 對于客戶服務工作不甚重視 也沒有專職的客戶服務人員 其客戶服務工作名義上由銷售部下屬的客戶服務小組牽頭處理 但該小組 的人員全部由銷售人員兼任，當有銷售任務時，客戶服務工作幾乎無人負責，由于對客戶服務工作的不重視 中海地產沒有比較成熟完善的客戶服務體系為解決客戶服務問題，中海地產在內部推行了一套 首問責任制的做法。所謂首問責任制 是指 中海地產的任何員工一旦接到客戶任何服務需求，不論該員工屬于哪個部門 都成為該項投訴的解決責任人，他有責任協調公司相關部門的工作 有效的處理該項客戶服務需求這套客戶服務體系從理論上來說是可行的 但在實際操作中 存在很大問題。

首先，中海地產沒有建立對客戶服務工作的監督控制體系 接到客戶服務需求的員工處理該項業務的全過程沒有專人或部門實施管理所以滿足客戶服務需求的工作基本上是靠員工個人的責任心 服務質量無法得到制度的保證；其次，中海地產沒有將解決客戶服務需求的工作業績納入 對員工績效考評體系 結果是 員工普遍認為解決客戶服務需求不是自己的工作任務，完成結果的好壞也與自己無關，使得中海地產客戶服務工作的質量得不到保證；再次，由于每個員工對客戶提出的各種各樣的需求不可能都了解處理的方式和流程等到他弄清該由哪個部門或人員解決這個問題時 經常是拖延了時間不能及時地滿足客戶的需求。

在 首問責任制 的體系下 中海地產的客戶服務流程總的說來基本上就是轉單 也就是把業主投訴或反映的其他內容填到一張單子上 然后轉給設計部銷售部 質量管理部等相關部門 單子轉給相關部門之后 就由這些部門與業主溝通處理投訴 但處理過程是怎樣 處理的結果客戶滿不滿意 客戶服務小組就得不到反饋了 而且客戶也得不到及時的反饋。

五、中海地產的客戶服務需求 以客戶為中心 是實施 CRM 的理念基礎 中海地產在實施 CRM 時也必須貫徹這一理念 為把 以客戶為中心 的思想落實到實處 中海地產的客戶服務需求應包括以下四個方面：

（一）客戶需要 一站式 服務 中海地產給客戶提供的服務內容多種多樣 這些服務內容分別由不同的部門或外協單位提供 例如 向客戶介紹樓盤信息是由銷售部門負責 而為客戶提供維修服務的主要是工程部 由于為客戶提供服務的部門很多 客戶一旦有服務需求后 往往不知要找哪個部門來解決 根據深圳市住宅局 2002 年對業主入伙后對發展商提供服務的滿意度調查顯示 79.2%的業主對為了解決問題而奔波于發展商各個部門和其他相關單位感到非常不滿意或不滿意 所以 給客戶提供 一站式 的便捷服務是中海地產的重要客戶服務需求之一。

（二）客戶需要主動式的服務 客戶從實地參觀樓盤到最后入住 這其間要經過很多手續 而對于這些繁多的手 續 客戶一般不可能了解得很詳細 所以在履行這些手續時 客戶不免要遇到各種各樣的麻煩 例如 當客戶在裝修時 由于客戶對裝修管理規定不甚了解 可能出現裝修不當損害房屋本體的麻煩 根據中海地產的關聯企業 中海物業 2001 年對在管的七個中海地產樓盤業主的調查顯示 業主總共反映了中海地產大大小小 207 項服務問題 而這全部 207 項問題都無一例外的被兩位以上的業主提及 也就是說 所有中海地產的服務問題都是重復出現過的問題 因此 由該項調查可以充分說明客戶所遇到的問題一般都是具有普遍性的 這要求中海地產及時總結服務中的問題并采取有效措施 向客戶提供 主動式 的服務 防患于未然 使在第一位客戶碰到的問題不能再讓第二位客戶遇到。

（三）客戶希望個性化的服務 客戶需求個性化是市場發展的趨勢 中海地產開發的樓盤屬于房地產市場的高端 產品 其客戶的需求越來越顯示出個性化的特點 根據中海地產的銷售合作方 中原置業 2003 年的市場調查顯示 88.3%的客戶希望能參與樓盤開發的房屋設計另有 71.8 的客戶希望發展商能提供個性化的裝修套餐服務 而不希望發展商提供樣板式的裝修服務 因此 適應客戶的個性化需求也是中海地產的客戶服務需求之一。

（四）客戶投訴應及時解決并反饋在整個客戶周期內客戶會遇到很多問題與麻煩 煩 出現這種情況時 客戶多半會將其以 投訴 的形式反饋給中海地產 從一定程度上看 投訴既是反映問題更是反映客戶的服務需求 因此對客戶投訴予以及時解決并給予客戶反饋直接關系到中海地產的客戶滿意度 還是根據中海物業 2001 年對在管的七個中海地產樓盤業主的調查顯示 有關中海地產的業主有效投訴共 489 起 其中解決落實了 487 起 另兩起以退房的形式予以解決 也就是說 489 起投訴全部得以解決但是業主對中海地產處理投訴的滿意度只有 55.3% 不滿意的原因主要是投訴解決不及時和未給予業主處理的反饋 因此對于客戶投訴給予及時解決并反饋是中海地產客戶服務工作需要重點關注的。

六、中海地產 CRM 應用管理方面問題的解決方案（一）重組中海地產客戶服務資源 中海地產應對其客戶服務資源進行重組 通過以下措施加強其客戶服務能力 使客戶服務狀況與 CRM 的要求相一致（二）設置獨立的 客戶服務中心

由其獨立負責客戶服務方面的一切事宜使客戶始終感覺到中海地產是 同一種聲音 同一個版本 在為其服務（三）重組客戶服務流程

徹底改變過去的客戶服務基本上就是 轉單 的局面 來自客戶的所有信息 包括 需求信息 投訴信息等 均由客戶服務中心處理后及時傳遞給公司相關部門 并責成相關部門在做出相關處理后 及時給予反饋信息 然后由客戶服務中心給予客戶反饋 如客戶仍不滿意 將再次重復以上流程 直至客戶滿意為止 在整個客戶服務過程中 客戶無論有怎樣的需求都 只需與客戶服務中心聯系 使客戶真正享受一站式的服務 客戶服務中心有權督促公司其他部門及時有效的處理來自客戶端的一切事務（四）切實站在客戶角度分析與預測客戶需求

努力實現主動服務 正如前面對中海地產客戶服務現狀分析的那樣 中海地產的客戶服務人員基本上是被動的完成工作的對于客戶經常性和普遍性的需求缺乏了解 因此 中海地產的客 戶服務人員應著重在仔細分析客戶需求上下功夫 切切實實站在客戶的角度思考問題，解決問題。將客戶需求的預測貫穿于各項具體的操作環節之中 更加方便了客戶 例如在樓盤入伙時 由于客戶對許多情況不了解 結果在裝修和入住的過程中 總會遇到這樣或那樣的麻煩 這種情況在一個又一個樓盤的入伙階段反復上演 針對這樣帶有普遍性的問題 中海地產的客戶服務人員就應該站在客戶的角度去實現主動服務 比如在入伙前 提前整理一整套 中海業主家居手冊 將一些業主可能遇到的問題提前主動的告訴業主 既省了自己的事 更提高了客戶的滿意度加強人員培訓中海地產 CRM 的實施離不開高素質的人才 因此 加強對員工的培訓是實施 CRM 的關鍵因素 在培訓過程中 應著重注意如下方面：

第一，培訓的對象不僅是中海地產的高層和中層管理人員 同時還更應包括中海 地產的一線員工 因為 CRM 系統在實施的效果 很大程度上取決于他們的參與 第二，培訓的內容不光要教會所有的人員如何操作 CRM 系統 更重要的是 獲得他們對 以客戶為中心 的管理理念的認同 第三，培訓的時間安排最好是定期進行 這樣有利于固化歷次培訓的成果。

七、總結 目前，面對市場競爭的壓力，已經有許多房企開始意識到具有優質的服務才能 占領或保住市場，如綠地、保利等品牌房企均倡導以服務為主題。業內專家表示，從以產品營造為中心到以客戶服務為中心，這將是房地產發展的必然途徑，與此同 時，服務營銷的觀念也將推動房地產市場走向更加成熟和理性。構建科學的會展教育、教學效果評估體系，努力提高從業人員素質。

首先，設計合理的會展課程結構，根據人才特點來構建教育模塊。這就需要摒 棄傳統的教學模式，借鑒國外發展經驗。例如德國的會展教育在專業課程設置上主 要分為工商管理、展覽管理、會議管理、大型活動管理以及展示設計與搭建，我們 不妨奉行拿來主義。這種根據人才特點設計的會展專業課程有利于中國人才 "多、快、好、省、建設。從戰略角度對各大高校的會展展業進行規劃才能收到有益的效果。再者，需要對會展教育實現理論與實踐的結合，會展業是一個實踐性非常強的 行業，一方面需要提高學生的實踐操作能力，另一方面，需要教師積極參與行業會 展行業活動，深入了解和把握行業動態，把理論應用到實踐，同時對于實踐經驗不 足的教師，需要邀請資深的會展經理人加盟教育隊伍，聯合進行會展課程教授，提 升會展教學研究水平對。最后對會展教育行業開展教育評估，培養一批有經驗的會展專家，對會展教育行業經行指導和評論，指出不足指出提出改進方案，完善會展教育流程。

參考文獻：

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