第一篇：客戶關系題庫

1.企業要成功地應用CRM，應該從以下哪幾個方面對企業文化進行改造：

(1)重視客戶利益，讓客戶滿意。重視客戶利益，讓客戶滿意是提高客戶對企業的忠誠 度的有效方法。

(2)關注客戶個性需求。經濟全球化使商品能夠在全世界范圍內自由流動，賣方市場的膨脹使消費者對商品的選擇余地很大，“個性化”和“多元化”的價值觀念及消費需求，促使消費者在選擇商品時將個性化需求提到了前所未有的高度。

(3)注重感情消費的經營思路。最終確定消費者取舍的因素，很有可能是消費者對企業的感情。

(4)形成努力爭取以客戶為主的企業外部資源的思想。

2.簡述客戶關系的類型：

⑴基本型銷售人員把產品銷售出去后就不再與客戶接觸。

⑵被動型銷售人員把產品銷售出去，同意或鼓勵客戶在遇到問題或有意見時聯系企業。⑶負責型產品銷售完成后，企業及時聯系客戶，詢問產品是否符合客戶的要求，有何缺陷或不足，有何意見或建議，以幫助企業不斷改進產品，使之更加符合客戶需求。

⑷能動型銷售完成后，企業不斷聯系客戶，提供有關改進產品的建議和新產品的信息。⑸伙伴型企業不斷地協同客戶努力；幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現共同發展。

3.需要掌握的客戶資料包括：

⑴客戶背景資料

客戶背景資料包括客戶組織機構，各種形式的通訊方式，產品的使用部門、采購部門、支持部門，同類產品安裝和使用情況，客戶的業務情況，客戶所在行業的基本狀況等。

⑵競爭對手資料

競爭對手資料包括以下幾方面：產品使用情況、客戶對其產品的滿意度、競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點、該銷售代表與客戶的關系等。

⑶項目資料

項目資料包括以下內容：客戶最近的采購計劃、通過這個項目要解決什么問題、決策人和影響者、采購時間表、采購預算、采購流程等。

⑷客戶的個人資料

客戶的個人資料包括：家庭狀況和家鄉、畢業的大學、喜歡的運動、喜愛的餐廳和食物、喜愛的寵物、喜歡閱讀的書籍、上次度假的地點和下次休假的計劃、行程、在機構中的作用、同事之間的關系、今年的工作目標、個人發展計劃和志向等

⑸客戶的上下游資料

4.客戶忠誠常有如下幾種：

(1)壟斷忠誠，指客戶別無選擇，常指企業是壟斷經營?？蛻舻奶卣魇堑鸵缿?、高重復購買。

(2)惰性忠誠，指客戶由于惰性而不愿意去尋找其他的供應商。客戶的特點是低依戀、高重復購買。

(3)價格忠誠，指客戶忠誠于提供最低價格的零售商。客戶的特點是對價格敏感，低依戀、低重復購買。

(4)激勵忠誠，指當企業有獎勵活動的時候，會來購買；當活動結束，就會轉向其他有獎勵或更多獎勵的公司?？蛻舻奶攸c是低依戀、高重復購買。

(5)超值忠誠，指客戶對企業高依戀、高重復的購買。此類客戶對企業最有價值。

5.客戶的超值忠誠為企業帶來的功效

(1)為企業帶來利潤。忠誠的客戶首先會繼續購買或接受企業的產品或服務，而且愿意為優質的產品和一流的服務支付較高的價格，從而增加企業的銷售收入和利潤總額。

1(2)利用口碑宣傳企業。忠誠的客戶往往會把自己愉快的消費經歷和體驗直接或間接、有意或無意傳達給周圍的親朋好友、左鄰右舍和同事等。無形中，他們成了企業免費的廣告宣傳員。

(3)示范作用。忠誠的客戶一經形成，對企業的現實客戶與潛在客戶的消費心理、消費行為和社會方式提供了選擇的模式，而且可以激發其仿效欲望，使其消費行為趨于一致。

(4)降低企業成本。忠誠的客戶通過重復購買、宣傳介紹、稱贊推薦等方式可以使企業減少促銷費用開支，降低經營與管理成本。

(5)降低經營風險。依據二八法則，一個企業80％的利潤來源于20％的客戶。在市場競爭日益激烈的今天，擁有并擴大忠誠客戶群，將使企業經營風險大大降低。

6.簡述客戶總成本的內容。

客戶總成本是指客戶為購買和消費產品或服務時所耗費的 時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等。

①貨幣成本。貨幣成本是指客戶購買和消費產品或服務的全過程中所支付的全部貨幣，即壽命周期費用。客戶在購買產品或接受服務時首先考慮的是貨幣成本的大小。貨幣成本是構成客戶總成本大小的主要和基本因素。

②時間成本。時間成本是指客戶在購買和消費產品或服務時所花費的時間。③精神成本。精神成本是指客戶購買和消費產品或服務時，在精神方面的耗費和支出?？蛻粼谫徺I和使用產品或接受服務時，因為購物環境、服務態度、產品和服務功能等方面原因，容易產生憂慮、緊張和不舒服的感覺，造成精神負擔，因此產生客戶精神成本。對無經歷的陌生購買、需要反復比較的選擇性購買行為，客戶要廣泛全面地搜集信息，因此需要付出較多的精神成本。

客戶在產品使用過程中的運輸、安裝、維護等方面的問題也需要耗費精神，也會產生相應的精神成本。

④體力成本。體力成本是指客戶購買和消費產品或服務的過程中，在體力方面的耗費和支出。比如產品的搬運和拆卸等。

1.公司將客戶抱怨化負面為正面的幾個做法包括：

(1)正視客戶抱怨。對于客戶抱怨，應持鼓勵而非壓抑的態度，明確告訴客戶：如果我們做得很好，請告訴你的朋友；如果我們做得不好，請告訴我們。

(2)記錄客戶抱怨。如此做的好處包括，公司可以分析客戶抱怨的原因，從中歸納出問題，確保每個抱怨都獲得解決或回復。

(3)公司認真聽。許多時候，客戶想要的不是實質補償，而是公司愿意聽他們想說什么，因此訓練員工傾聽客戶抱怨成為一個重點項目，教導員工完整聽完客戶抱怨，不要急于打斷他們。

(4)賦予員工權力。公司應該給予第一線的員工全權處理比較不嚴重的客戶抱怨，處理的方式包括退費、換貨、小額賠償等。員工必須明確知道自己能夠為客戶做什么，超出他們權限范圍的，員工應往上呈報。

(5)設定預期。告知客戶誰會負責處理他們的抱怨，以及何時會給予他們答復，并且履行承諾。例如，公司告訴客戶三天內會答復，那么一定要在三天內答復，不要讓客戶覺得他們的抱怨可能會消失在層層管理中。

(6)從中學得教訓。分析客戶抱怨的原因，公司應從中改進產品、服務或程序。公司也可以在客戶抱怨后進行處理情況的調查，以了解客戶對處理的滿意度。

(7)別忘了其他的相關人。除客服部門外，其他相關的部門也需要了解客戶抱怨。

2.論述服務性企業與客戶之間可能存在十種關系紐帶：

(1)法律紐帶，主要指由于合同關系導致企業與客戶之間的合作關系。

(2)經濟紐帶，指客戶缺少必要的某些資源或者說企業給予客戶的服務和產品具有經濟上的誘惑性。

(3)技術紐帶，指由于產品和服務之間存在技術上的依賴關系而存在的企業客戶關系。

(4)地理紐帶，指客戶對某種產品的獲得具有距離上的可獲得性。

(5)時間紐帶，指由于交易時間的制約性使客戶只能在某既定時間購買某種服務和產品。

(6)知識紐帶，指由于客戶與企業之間在信息上相對應而與企業保持的關系。

(7)社交紐帶，是指客戶與企業溝通的便利性而產生的相互了解和信任關系。

(8)文化紐帶，指企業與客戶具有更多的文化共同點，在心理和行為上相互認同對方而保持的關系。

(9)價值觀念紐帶，指客戶由于自身的價值觀而偏愛企業的產品和服務。

(10)心理紐帶，指客戶相信企業能夠為自己提供卓越的產品和服務而保持了與企業之間的關系。

3.客戶維系策略的組成1．提高客戶保持率

提高客戶保持率的關鍵是確定客戶愿意與企業建立關系的本質和內容，然后采取策略維系與客戶的關系。例如，考察一位光顧特殊服裝商店的客戶，對商店的特殊贊賞和特殊活動有興趣，而對價格根本就不敏感。這時可以指定某位店員為她服務，這位店員應準確知道她的身材尺寸和著裝品位，當有新品到貨時及時與她聯系。采用這種方式比“在特定日子里全場給予其15％的折扣”更能維持與她的關系。

2．分析客戶的轉換成本

這主要是分析如果客戶轉到競爭對手那里購買商品，她必須放棄什么?然后評估忠誠回報活動是否對企業的優秀客戶十分重要。如果重要，那么企業就需要開發這種活動，從而降低優秀客戶受到競爭對手誘惑的可能性。如果客戶認為轉換成本高，那么忠誠回報活動就能提高客戶維系的可能性和提高企業的盈利能力。但是如果客戶認為轉換成本不高，那么高費用的忠誠活動只能成為企業換取短期市場份額提升的應急之舉，常常會使企業陷入囚徒困境的兩難境地。

3．實施特殊贊賞活動

確定企業是否面臨為優秀客戶開發和實施特殊贊賞和特殊對待活動的挑戰。如果客戶希望受到關心和贊賞，那么特殊贊賞活動就能提升客戶保持率。獎勵活動通常退化成價格折扣或返回的一種替代形式。然而，企業的優秀客戶通常認為其他形式的利益比金錢回報更有價值。例如，特殊贊賞和特殊對待活動給予客戶“鉑金”等級待遇(如可提前登機，檢票時直呼客戶姓名)，客戶認為這比類似獎勵飛行里程券和升級至頭等艙等回報方式利益要有價值的多。

4．加強與客戶的情感聯系

深入開展營銷研究，了解客戶愛好和情感聯系；向客戶提供與情感聯系相關的利益。通過加強客戶與企業的情感聯系以及口碑推薦的附加利益，可提升客戶保持率。

5．組織團體活動

首先，確定客戶是否認為團隊活動有意義，若有，則可考慮組織團隊活動。成功的團隊活動能降低銷售成本，客戶會認為整個團隊會成為保護客戶利益的組織。

6．建立學習關系

企業應利用獲得的客戶信息，建立學習關系，向客戶提供個性化利益。當客戶發

現與其他企業建立關系的成本很高時，學習活動通常能提升“客戶黏性”。

4.論述CLV表示客戶終生價值的組成。

客戶終身價值即客戶在其一生中有可能為企業帶來的價值之和。

CIV1表示客戶初期購買給企業帶來的收益。

CLV2表示以后若干時間內客戶重復購買及由于客戶提高支出分配(或稱為錢包份額)為企業所帶來的收益。

CLV3表示交叉銷售帶來的收益?？蛻粼陂L時期內傾向于使用一個廠家的更多種產品和服務。-

CLV4表示由于廠商和客戶都知道如何在長期內更有效地相互配合，使得服務成本降低，并能原諒某些失誤及提高營銷效率所帶來的收益。

CLV5表示客戶是公司的一個免費的廣告資源，客戶向朋友或家人推薦企業的產品或服務所給企業帶來的收益，即推薦收益。

CLV6表示隨著時間推移，重復購買者或忠誠客戶對價格的敏感性降低，不是等到降價或不停地討價還價才購買所獲得的收益。

1.CRM是企業利用IT技術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。

2.“eCRM”:基于Internet平臺和電子商務戰略下的CRM系統稱作“電子客戶關系管理”或“eCRM”。

3.“客戶終生價值"(CustomerLifetimeValue)指的是每個購買者在未來可能為企業帶來的收益總和。

4.小溪客戶。其特點是愿意與企業建立長期的業務關系，但每次交易都只能為企業帶來較小的收益。

5流星客戶。其特點是喜歡不斷嘗試新的選擇，并不總與該企業交易，但每次交易都能為企業帶來一定的收益。

6文化紐帶，指企業與客戶具有更多的文化共同點，在心理和行為上相互認同對方而保持的關系。

7價值觀念紐帶，指客戶由于自身的價值觀而偏愛企業的產品和服務。

8.心理紐帶，指客戶相信企業能夠為自己提供卓越的產品和服務而保持了與企業之間的關系。

1.企業管理的中心觀念演變的五個階段(ABCDE)

A.“產值中心論”階段.B“銷售額中心論”階段

C.“利潤中心論”階段。D.“客戶中心論”階段

E.“客戶滿意中心論”階段

2.最終消費者價值選擇變遷的三個階段(ABC)

A.“理性消費時代”B.“感覺消費時代”

C.“感情消費時代”D.“滿意消費時代”

3.“理性消費時代”消費者價值選擇的標準是（A）

A.“好”與“差”B.“喜歡”和“不喜歡”

C.“滿意”與“不滿意”D.“昂貴”與“便宜”

4.“感情消費時代”消費者的價值選擇是(C)

A.“昂貴”與“便宜”B.“喜歡”和“不喜歡”

C.“滿意”與“不滿意”D.“好”與“差”

5.以下是企業與客戶之間進行交流的渠道（ABCD）

A.面對面的交談、電話聯系B.還有呼叫中心

C.移動通信、掌上電腦D.電子郵件、網站等。

6.CRM給企業文化帶來的最大變革是(A)

A.企業由重視內部價值和能力，變革為重視外部資源的利用能力。

B.由重視企業與員工、員工與員工之間的關系變革為重視企業與客戶、員工與客戶的關系

C.由重視企業利潤變革為重視客戶利益

D.由關注客戶群體需求變革為關注客戶個性需求

E.由面向理性消費的經營思路變革為面向感情消費的經營思路等。

7.瓊斯(Jones)和薩爾(Sasser)從客戶滿意與客戶忠誠的關系角度提出了一個客戶忠誠的直覺化分類。客戶被劃分為四種類型：(ABCD)

A.忠誠者／傳道者(高滿意度一高忠誠度)

B.背叛者／恐怖分子(低滿意度一低忠誠度)

C.唯利是圖者(高滿意度一低忠誠度)

D.人質客戶(低滿意度一高忠誠度)。

8.克米拉(Cremler)和布朗(Brown)將客戶忠誠劃分為（ABC）

A.行為忠誠B.意向忠誠C.情感忠誠三種類型D.態度忠誠

9.客戶的忠誠體現在(ABC)

A.客戶關系的持久性，表現在時間和聯系的持續性。

B.客戶花在企業的消費金額提高，表現在增加錢包份額，增加交叉銷售。

C.客戶對企業有很深的感情，非常愿意購買企業的產品，自覺地為企業作正面宣傳，不會總是等到打折時才購買，對企業的滿意度很高。

10.按照單次交易收益和重復交易次數，可以大致將客戶分成四個類別，分別是：(ABCD)

A.黃金客戶B.流星客戶C.小溪客戶D.負擔客戶

11.客戶忠誠與（AB）正相關。

A.約束B.服務補救C.競爭對手的誘惑D.客戶抱怨

12.1.CRM的核心管理思想包括以下三方面（ABC）

A.客戶是企業發展最重要的資源之一。

B.對企業與客戶發生的各種關系進行全面管理。

C.進一步延伸企業供應鏈管理。

D.ERP是客戶滿意的關鍵。

第二篇：客戶關系管理復習題庫

客戶關系管理復習題庫

一．簡答題

1、用實例說明客戶關系管理是如何產生的？

答題要點：客戶關系管理的產生有三個方面的原因：一是企業對客戶資源價值的重視，使企業管理理念與客戶管理理念產生新的變化；二是業務需求的拉動，要求企業各職能部門人員從整體上來服務客戶；三是技術的推動使客戶關系管理成為可能。（舉例說明）

2、什么是客戶滿意陷阱？保險企業有哪些客戶滿意陷阱？如何防范？

答題要點：客戶滿意陷阱是指客戶對企業或產品存在的高滿意度而低忠誠度的現象。許多投保人在購買保險時覺得如保險公司所提供的產品與服務均能滿足自己的要求，因而無所謂購買哪一家公司的保險，或是續保時更換保險公司，這就是保險客戶滿意陷阱的體現。防范：增加保險產品的針對性，多與客戶溝通，了解其需求，并用情感打動并留住客戶，與客戶建立長遠關系。

3、舉例說明保險企業客戶關系管理的價值所在。答題要點：

保險企業的核心競爭力主要體現在如何以獨特的形式服務于客戶。通過客戶關系管理可以整體企業的資源；增加客戶的滿意度與忠誠度從而促進市場增值；增強客戶資源的獨特性；通過一對一的大客戶營銷保持企業利潤可持續增長。這些都是保險企業客戶關系管理的價值所在。（舉例說明）

4、舉例說明客戶流失的主要原因及其危害？

答題要點：

原因：朋友影響，競爭，品質問題，被忽視，未受到尊重等。

危害：減少企業的利潤，給企業造成負面的口碑效應，增加企業吸引新客戶的成本，改變企業自身與競爭對手的狀況。（舉例說明）

5、聯系實際談談關系營銷與傳統營銷有什么不同之處？

答題要點：關系營銷的核心是建立和發展與營銷公眾的良好關系。比較如下：（聯系實際說明）

6、聯系實際談談如何根據客戶生命周期來采取相應的客戶管理對策？

答題要點：客戶生命周期是指當一個客戶開始對企業進行了解或企業欲對某一客戶進行開發開始，直到客戶與企業的業務關系完全終止且與之相關的事宜完全處理完畢的這段時間。各階段對策如下表：（聯系實際說明）

7、舉例說明保險企業客戶關系管理的價值所在。

答題要點：保險企業的核心競爭力主要體現在如何以獨特的形式服務于客戶。通過客戶關系管理可以整體企業的資源；增加客戶的滿意度與忠誠度從而促進市場增值；增強客戶資源的獨特性；通過一對一的大客戶營銷保持企業利潤可持續增長。這些都是保險企業客戶關系管理的價值所在。

8、保險企業如何與重點客戶形成良好的合作關系？

答題要點：從以下幾方面入手：一是提供顧客滿意的產品和服務；二是提供附加利益；三是建立有效暢通的聯系紐帶；四是激發顧客建立關系的愿望；五是要誠信對待客戶、尊重客戶。

二、論述題

1、客戶分級與重點客戶關系管理理論對保險營銷有什么啟示？

答題要點：如果企業管理者迫使其員工瘋狂地追逐上門的每一筆小生意，那么他很快就會讓自己和員工筋疲力盡。因此我們應當更多地把注意力放在讓那些最有價值的客戶滿意上面。如果我們打算保持客戶關系，那么我們就應該從保護那些潛在價值最大的關系做起。在保險營銷中，一方面我們要為大客戶提供個性化服務，另一方面我們要把客戶服務成本中的大部分都用在大客戶上。

2、有人說，我國保險業現在正處于飛速發展的良好時期，保險公司最重要的事是占領市場，而客戶關系管理并不重要。你認同這種觀點嗎？為什么？

答題要點：這種說法不對。保險公司在占領市場之后必須使市場得以鞏固，否則就會陷入一邊開發新市場一邊失去原有市場的困境。因此必須注重客戶關系管理的工作。（舉例說明并詳細展開）

3、舉例說明客戶忠誠有哪些類型，并闡述如何才能贏得客戶忠誠？

答題要點：類型：一是壟斷忠誠，二是惰性忠誠，三是潛在忠誠，四是方便忠誠，五是價格忠誠，六是激勵忠誠，七是超值忠誠。贏得客戶忠誠的大致程序：讓客戶感興趣，增加與客戶的接觸次數，注重傾聽客戶，平息客戶的不滿。（舉例說明并詳細闡述）

4、有人說，我國保險業現在正處于飛速發展的良好時期，保險公司最重要的事是占領市場，而客戶關系管理并不重要。你認同這種觀點嗎？為什么？

答題要點：這種說法不對。保險公司在占領市場之后必須使市場得以鞏固，否則就會陷入一邊開發新市場一邊失去原有市場的困境。因此必須注重客戶關系管理的工作。（舉例說明并詳細展開）

選擇題

1、在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個原理指的是(B)。

A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B.企業的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業帶來收益不到20％ C.企業的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D.企業的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業帶來20％的收益

2、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D）。

A.企業客戶 B.內部客戶 C.渠道分銷商和代理商 D.VIP客戶

3、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？(A)。

A.客戶的期望和感知 B.客戶的抱怨和忠誠 C.產品的質量和價格 D.產品的性能和價格

4、在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現（C）。A.對企業的品牌產生情感和依賴 B.重復購買 C.即便遇到對企業產品的不滿意，也不會向企業投訴 D.有向身邊的朋友推薦企業的產品的意愿

5、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據客戶的狀態進行的分類？（D）。

A.新客戶 B.忠誠客戶 C.流失客戶 D.中小商戶

6、以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環境下的客戶關系管理在前端實施的服務功能？（D）。

A.個性化網頁服務功能 B.在線客服 C.訂單自助跟蹤服務 D.客戶狀態分析

7、在客戶關系管理戰略里，“流失預警”是對以下哪個關鍵的因素進行的管理？（C）。A.客戶滿意度 B.客戶忠誠度 C.客戶狀態 D.客戶成本

8、客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）。A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠

9、CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D）。

A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠

10、滿意度和忠誠度之間的關系，在以下哪個關系中表現得最為緊密？（A）。A.行業競爭激烈的企業客戶關系 B.實施客戶積分計劃的企業客戶關系 C.退出成本/門檻高的企業客戶關系 D.專利技術產品企業客戶關系

11、在客戶關系管理理念里，客戶的價值的預測通常是采用哪個方式進行？（A）。A.客戶的長期價值或者是終身價值 B.客戶消費量最高的時期所產生的價值

C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產生的價值

D.客戶從潛在客戶到真正的企業客戶期間所產生的價值

12、在客戶關系管理系統的功能當中，以下那項管理功能不在客戶關系管理的范疇之內？（B）。

A.銷售管理 B.采購管理 C.呼叫中心 D.數據挖掘

13、企業實施客戶關系管理的最終目的是(B)。

A.把握客戶的消費動態 B.針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客戶的價值C.做好客戶服務工作 D.盡可能多的收集客戶信息

14、以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（D）。A.CRM是一套智能化的信息處理系統

B.CRM將企業的經驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法

C.CRM把收集起來的數據和信息進行存儲、加工、分析和整理（數據挖掘），獲得對企業決策和支持有用的結果

D.CRM系統通過了解客戶的需求整合企業內部生產制造能力，提高企業生產效率 從技術角度上看，指幫助企業有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統以至互聯網設施等。

15、數據挖掘的技術基礎是（C）。

A.客戶忠誠 B.數據庫 C.人工智能 D.知識管理

簡答題

1、簡述客戶滿意度的概念。答：從管理的角度上看，指管理企業與客戶之間的所有互動關系，重點在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優良的客戶關系管理的目標和優點，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現有客戶的需要來擴大客戶基礎；從技術角度上看，指幫助企業有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統以至互聯網設施等。

2、簡述客戶忠誠度的概念。

答：態度取向。態度取向代表了顧客對企業產品積極取向的程度，也反應了顧客將產品推薦給他身邊的人的意愿。客戶忠誠是指企業的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式或價值觀念相吻合，消費者對企業或者品牌產生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進而表現出持續購買的欲望。

行為重復。行為重復是指消費者在實際購買行為上能持續購買某一企業產品的可能性，以顧客購買產品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標來衡量。這種持續購買行為可能出自對企業產品的好感，也可能出自于購買沖動或者企業促銷活動或者顧客的購買習慣或者轉移成本過高或者企業的市場壟斷地位過高鼓勵買不到其它產品或者不方便購買其它產品等與感情無關的因素。

3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？

答：壟斷忠誠：企業或者產品在行業中處于壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些企業的產品或服務。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務等。

親緣忠誠：企業的員工甚至員工的親屬對企業產品或服務的使用，在這種情況下，員工是基于企業文化的熏陶，因為忠誠于企業所以忠誠于企業的產品。即便他對產品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業提出產品和服務的意見

利益忠誠：這種忠誠源自于企業給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質產品中價格相對低的企業所提供的產品服務表現出忠誠。

惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。

信賴忠誠：客戶對產品或者服務滿意，并逐步建立一種信賴關系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業實施CRM所追求、研究的忠誠。

4、如何提高客戶的滿意度？

答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調查或者受到投訴的時候，而應是每時每刻——所有與客戶間的日常接觸。

（2）對客戶反映的事實負責并且采取行動。當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關系惡化的情況來處理——因為你缺乏與客戶間的良好溝通。

（3）集中關注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務。要找出深層次的原因，而不是表面現象。

（4）用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶立場出發。假如一段時間內客戶對賬單的質詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。

（5）調和部門之間的商業協助能幫助有關員工處理客戶關系，要系統化的做出即時性的協作，而不是交換。論述題

1、應用所學的客戶關系管理的理念，從客戶關系管理的四個戰略關鍵要素（細分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態），選擇你所熟悉的某個行業或者企業談談電子商務企業應該如何留住客戶？ 答：（1）細分客戶，識別核心客戶；

（2）關注客戶的狀態，建立流失預警機制，即時滿足客戶的需求；（3）鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度

（4）提高客戶的滿意度----重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關懷；售后服務及時、有效的響應。

2、運營型CRM有哪些功能？

答：運營型CRM使企業在網絡環境中能夠以電子化方式完成從市場、銷售到服務的全部商務過程，主要包括以下五個方面的功能：

（1）銷售套件。銷售套件為企業管理銷售業務的全過程提供了豐富強大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監控、銷售預測、銷售信息分析等。運營型CRM銷售套件對企業的典型作用在于幫助企業管理跟蹤從銷售機會產生到結束各階段的全程信息和動作。

(2)營銷套件。營銷套件為企業由始至終掌握市場營銷活動的運作提供便利。提供從市場營銷活動信息管理、計劃預算、項目追蹤、成本明細等功能，幫助企業管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報。

(3)服務套件。服務套件幫助企業以最低的成本為客戶提供周到、及時、準確的服務。提供包括服務請求及投訴的創建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關服務環節的處理模式，從而幫助企業留住老客戶、發展新客戶。

(4)電子商務套件。運營型CRM電子商務套件是讓企業商務過程“E”化的前臺，它可以幫助企業將門戶站點、各種商務渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務處理方式。

（5）平臺。運營型CRM平臺是產品的基礎核心平臺，能實現產品的基礎數據維護、安全控制、動態配置與工作定制等功能。

填空復習題：

書本第1,2,3,7,8章為主；

1.開發潛在客戶的方法主要有利用緣故法，借助專業人士幫助，利用其他客戶關系，查找電話號碼簿的黃頁，還有，參加公益活動等。

2.拜訪客戶前準備工作包括：1）； 2）； 3）； 4）； 5）。

3.社會關系式影響經銷商經營狀況的主要因素之一。社會關系主要指兩個方面：一方面是 ；另一方面是。

4.對客戶進行評價，一是可以

，二是可以在客戶管理工作建立。在不斷淘汰差的客戶的同時，不斷培養出更多的適合企業需要的好的客戶。

5.大客戶選擇的標準主要有以下幾個：

1、；

2、；

3、；

4、；

5、。

第三篇：《會展客戶關系管理》復習題庫

《會展客戶關系管理》復習題庫

一、單項選擇題

1.客戶價值中，受客戶自身的影響力的客戶價值是（）。A.客戶購買價值 B.客戶口碑價值 C.客戶知識價值 D.客戶交易價值 正確答案：B 答案解析：客戶口碑價值的大小與客戶自身的影響力有關?？蛻粲绊懥υ酱?，在信息傳遞過程中的“可信度”越強，信息接收者學習與采取行動的傾向性越強。參見教材P7。

2.會展企業在進行客戶關系選擇時首先要考慮的因素是（）。A.客戶忠誠度 B.客戶知名度 C.客戶信用度 D.客戶信任度 正確答案：A 答案解析：客戶忠誠度是企業進行客戶關系選型時應當首先考慮的因素。參見教材P20。

3.客戶關系管理CRM的核心是（）。A.客戶忠誠管理 B.客戶心理管理 C.客戶價值管理 D.客戶服務管理 正確答案：C 答案解析：CRM的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。參見教材P29。

4.在客戶忠誠的發展過程中，忠誠度最高的客戶是（）。A.懷疑者 B.合伙人 C.跟隨者 D.擁護者 正確答案：B 答案解析：合伙人：最強的“客戶——供應商”關系模式，這種模式是互利雙贏的，而且能夠長期進行下去。參見教材P49。

5.在會展價值鏈中處于核心地位的是（）。A.組展商 B.參展商 C.服務商 D.專業觀眾 正確答案：B 答案解析：客戶（參展商）處于會展價值鏈中的核心地位。參見教材P86-87。

6.人們常說的“人云亦云”“隨波逐流”現象，屬于會展客戶心理中常見的哪種心理？（）。A.價格心理 B.逆反心理 C.怕上當心理 D.從眾心理 正確答案：D 答案解析：“從眾”是一種比較普遍的社會心理和行為現象。也就是人們常說的“人云亦云”“隨波逐流”。參見教材P73。

7.在會展服務中，會展活動的組織機構對會展活動進行服務的集中體現表現在哪個階段？（）。A.前期階段 B.中期階段 C.策劃階段 D.后期階段 正確答案：A 答案解析：會展中期服務又稱會展現場服務，是指會展活動開幕期間在會展現場提供的服務….會展現場服務是會展活動的組織機構對會展活動進行服務的集中體現，是會展前期服務準備成果的集中體現…參見教材P100。

8.會展客戶關系生命周期的不同發展階段中，哪個階段展會客戶工作的重點在展會的宣傳推廣等營銷方面？（）。A.關系培訓階段 B.關系確認階段 C.關系信任階段 D.關系弱化階段 正確答案：A 答案解析：在客戶關系的不同發展階段，展會客戶工作的重點應有所不同：在關系培育階段，展會客戶工作的重點應放在展會的宣傳推廣等營銷方面，這樣才能更好地讓客戶認知展會。參見教材P119。

9.在會展客戶關系管理系統的構建中，被稱為“系統的動力層次”是（）。A.參展廠商 B.展覽組織者 C.展會的媒體 D.展覽市場 正確答案：A 答案解析：參展廠商——系統的動力層次。參見教材P128。

10.優品會展信息管理系統解決方案的核心模塊（）。A.ERP模塊 B.財務模塊 C.CRM模塊 D.輔助模塊 正確答案：C 答案解析：CRM模塊是優品會展信息管理系統解決方案的核心模塊。參見教材P148。

11.在會展客戶關系管理中，受客戶消費能力、客戶錢包份額、單位邊際利潤影響的客戶價值是（）。A.客戶購買價值 B.客戶口碑價值 C.客戶信息價值 D.客戶知識價值 正確答案：A 答案解析：客戶購買價值受客戶消費能力、客戶錢包份額、單位邊際利潤影響?？蛻糍徺I價值直接體現為客戶的當前價值。參見教材P7。

12.根據客戶價值評價指標體系進行經濟型客戶細分，則當前價值較高，潛在價值較小的客戶是（）。

A.低價值客戶 B.潛價值客戶 C.次價值客戶 D.價值客戶 正確答案：C 答案解析：次價值客戶是指該類客戶當前的價值較高，但潛在價值較低，后期的發展能力有限，有較大的價值下降可能或風險。參見教材P17。

13.客戶只是購買企業按其自身標準所生產的產品，維護關系的成本與關系創造的價值均極低。無論是企業損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對雙方業務并無太大影響。體現的是客戶關系中的（）。

A.買賣關系 B.優先選擇關系 C.合作伙伴關系 D.戰略聯盟關系 正確答案：A 答案解析：買賣關系

一些企業與其客戶之間的關系維持在買賣關系水平，客戶將企業作為一個普通的賣主，銷售被認為僅僅是一次公平交易，交易目的簡單。企業與客戶之間只有低層次的人員接觸，企業在客戶企業中知名度低，雙方較少進行交易以外的溝通，客戶信息極為有限。

客戶只是購買企業按其自身標準所生產的產品，維護關系的成本與關系創造的價值均極低。無論是企業損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對雙方業務并無太大影響。參見教材P21。

14.最早發展客戶關系管理的國家是（）。

A.英國 B.美國 C.法國 D.德國 正確答案：B 答案解析：最早發展客戶關系管理的國家是美國。參見教材P42。

15.服務補救與顧客抱怨管理具有明顯區別。下列屬于顧客抱怨管理的是（）。

A.實時性 B.主動性 C.現場性 D.被動性 正確答案：D 答案解析：顧客抱怨管理一般必須要等到一個服務過程結束之后，而服務補救則必須是在服務失誤出現的現場。參見教材P39。

16.企業經常花高價請明星來代言產品、做廣告，以引起客戶的注意和購買。這種行為主要是利用了客戶的哪種心理？（）。

A.價格心理 B.逆反心理 C.怕上當心理 D.從眾心理 正確答案：D 答案解析：實際上，客戶在消費過程中的從眾心理有很多的表現形式，而威望效應就是其中一種。例如，現在很多公司、商家的產品都會花高價請明星來代言產品、做廣告，以引起客戶的注意和購買。參見教材P73。

17.消費者在習慣價格以內的價格,就認為是合理的、正常的,價格超過上限則認為太貴,價格低于下限會對質量產生懷疑。體現了消費者價格心理特征的（）。

A.習慣性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.傾向性特征 正確答案：A 答案解析：反復的購買活動會使消費者對某種商品的價格形成大致的概念，這種價格也叫習慣價格。消費者判斷頻繁購買的商品價格高低時,往往以習慣價格為標準。在習慣價格以內的價格,就認為是合理的、正常的,價格超過上限則認為太貴,價格低于下限會對質量產生懷疑。參見教材P97。

18.在會展客戶服務中，貫穿會展活動前期、中期和后期的一種重要的服務工作是（）。

A.信息服務 B.現場服務 C.策劃服務 D.醫療服務 正確答案：A 答案解析：信息服務是貫穿會展活動前期、當期和后期的一種重要的服務工作。參見教材P107。

19.會展客戶關系生命周期的不同發展階段中，哪個階段展會客戶工作的重點在提高展會的效果，滿足客戶的參展需求，增加客戶的價值？（）。

A.關系培訓階段 B.關系確認階段 C.關系信任階段 D.關系弱化階段 正確答案：B 答案解析：在關系確認階段，主要是增加客戶的價值，提高會展效果；在關系信任階段，主要是追蹤客戶的需求變化并不斷滿足其需求。參見教材P119。

20.在會展客戶關系管理系統的構建中，被稱為“系統的神經”是（）。

A.參展廠商 B.展覽組織者 C.展會的媒體 D.展覽市場 正確答案：C 答案解析：展會的媒體（展示場所）——系統的神經。參見教材P128。

21.在會展客戶關系管理中，“影響力×影響范圍×影響人群的平均購買價值”體現的客戶價值是（）。A.客戶購買價值 B.客戶口碑價值 C.客戶信息價值 D.客戶知識價值 正確答案：B 答案解析：客戶口碑價值=影響力×影響范圍×影響人群的平均購買價值。參見教材P7。

22.根據客戶生命周期理論，最為理想的階段是（）。A.考察期 B.形成期 C.穩定期 D.退化期 正確答案：C 答案解析：根據客戶生命周期理論，客戶關系水平隨著時間的推移，從考察期到形成期和穩定期直至退化期依次增高，穩定期是理想階段。參見教材P11。

23.根據客戶價值評價指標體系進行經濟型客戶細分，則當前價值較低，潛在價值較高的客戶是（）。A.低價值客戶 B.潛價值客戶 C.次價值客戶 D.價值客戶 正確答案：B 答案解析：潛價值客戶是指該類客戶當前價值較低，但潛在價值較高，有發展成價值客戶的良好趨勢；參見教材P17。

24.在客戶關系中，企業銷售團隊與客戶企業中的許多關鍵人物都有良好的關系，企業可以獲得許多優先的甚至獨占的機會，與客戶之間信息的共享得到擴大，在同等條件下乃至競爭對手有一定優勢的情況下，客戶對企業仍有偏愛。這種狀況下體現的是客戶關系中的（）。A.買賣關系 B.優先選擇關系 C.合作伙伴關系 D.戰略聯盟關系 正確答案：B 答案解析：企業與客戶的關系可以發展成為優先選擇關系。處于此種關系水平的企業，銷售團隊與客戶企業中的許多關鍵人物都有良好的關系，企業可以獲得許多優先的甚至獨占的機會，與客戶之間信息的共享得到擴大，在同等條件下乃至競爭對手有一定優勢的情況下，客戶對企業仍有偏愛。參見教材P21。

25.在客戶忠誠的發展過程中，對企業的產品/服務沒有任何興趣的個人或公司，且企業不可能從這個群體中賺到一分錢。這類客戶被稱為（）。A.懷疑者 B.跟隨者 C.擁護者 D.合伙人 正確答案：A 答案解析：懷疑者：對企業的產品/服務沒有任何興趣的個人或公司。企業不可能從這個群體中賺到一分錢，所以要慎重考慮對這些客戶的營銷成本。參見教材P48。

26.推銷人群中流傳著這樣一句話：客戶要的不是便宜，而是要感到占了便宜。反映了客戶的哪種心理？（）。A.價格心理 B.從眾心理 C.占便宜心理 D.逆反心理 正確答案：C 答案解析：客戶都有占便宜的心理

推銷人群中流傳著這樣一句話：客戶要的不是便宜，而是要感到占了便宜?？蛻粲辛苏急阋说母杏X，就容易接受你推銷的產品。參見教材P75。

27.消費者對需要經常購買的日用品價格變動很敏感，對購買次數少的高檔消費品價格變動則比較遲鈍。體現了消費者價格心理特征的（）。A.習慣性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.傾向性特征 正確答案：B 答案解析：敏感性。消費者對商品價格的心理反應程度的強弱與該商品價格變動幅度的大小通常按同方向變化。但違反這種心理變化的情況也經常發生。有些商品即使價格調整幅度很大，消費者也不會產生強烈的心理反應。造成這種差異的原因是消費者對各種商品價格變動的敏感性不同。一般來說，消費者對需要經常購買的日用品價格變動很敏感，對購買次數少的高檔消費品價格變動則比較遲鈍。參見教材P80。

28.會展服務有多種分類，下列不屬于按會展服務的性質劃分是（）。A.會展組織服務 B.會展場地服務 C.會展中期服務 D.會展配套服務 正確答案：C 答案解析：按會展服務的性質，分為會展組織服務、會展場地服務、展覽展示工程服務、會展配套服務等。參見教材P90。

29.會展客戶關系生命周期的不同發展階段中，哪個階段展會客戶工作的重點是找出客戶對展會產生不滿意的原因，并采取措施消除這些使客戶產生不滿的因素，重新贏得客戶的信任？

A.關系培訓階段 B.關系確認階段 C.關系信任階段 D.關系弱化階段 正確答案：D 答案解析：在關系的弱化階段，展會客戶工作的重點應是找出客戶對展會產生不滿意的原因，并采取措施消除這些使客戶產生不滿的因素，重新贏得客戶的信任;在關系的消失階段，展會客戶工作的重點應是盡量消除客戶流失給展會帶來的不利影響，并通過創新繼續保持展會的吸引力和競爭力。參見教材P119。

30.在會展客戶關系管理系統的構建中，被稱為“系統的主體”是（）。A.參展廠商 B.展覽組織者 C.展會的媒體 D.展覽市場 正確答案：B 答案解析：展覽組織者——系統的主體。參見教材P128。

31.通過聯合銷售、提供市場準入、專賣等方式與其他市場合作獲得的直接或間接收益，所體現的客戶價值是（）。A.客戶購買價值 B.客戶口碑價值 C.客戶交易價值 D.客戶知識價值 正確答案：C 答案解析：客戶交易價值是企業在獲取客戶品牌信賴與忠誠的基礎上，通過聯合銷售、提供市場準入、專賣等方式與其他市場合作獲得的直接或間接收益。參見教材P7。

32.根據客戶價值評價指標體系進行經濟型客戶細分，則當前價值和潛在價值都較高的客戶是（）。A.低價值客戶 B.潛價值客戶 C.次價值客戶 D.價值客戶 正確答案：D 答案解析：價值客戶是指當前價值和潛在價值都較高的客戶，他們不僅目前價值好，而且在未來仍有較大的可能繼續保持。參見教材P17。

33.當雙方的關系存在于企業的最高管理者之間，企業與客戶交易長期化，雙方就產品與服務達成認知上的高度一致時，雙方進入合作伙伴階段。這種狀況下體現了客戶關系中的（）。A.買賣關系 B.優先選擇關系 C.合作伙伴關系 D.戰略聯盟關系 正確答案：C 答案解析：合作伙伴關系

當雙方的關系存在于企業的最高管理者之間，企業與客戶交易長期化，雙方就產品與服務達成認知上的高度一致時，雙方進入合作伙伴階段。參見教材P21。

34.在客戶關系管理中，構成客戶滿意的基礎因素是（）。A.產品滿意 B.企業滿意 C.服務滿意 D.社會滿意 正確答案：A 答案解析：核心產品：優秀的核心產品是贏得客戶滿意的基礎。參見教材P42。

35.在客戶忠誠的發展過程中，對企業有肯定的歸屬感的重復購買者，但他們除了購買以外，對企業的支持不夠主動。這類客戶被稱為（）。A.懷疑者 B.跟隨者 C.擁護者 D.合伙人 正確答案：B 答案解析：跟隨者：對企業有肯定的歸屬感的重復購買者，但他們除了購買以外，對企業的支持不夠主動。參見教材P49。

36.在銷售的過程中存在著這么一個問題，即客戶對銷售人員大多存有一種不信任的心理，他們認為從銷售人員那里所獲得的有關商品的各種信息，往往不同程度地包含著一些虛假的成分，甚至還會存在有一些欺詐的行為。這體現了客戶心理中的（）。A.怕上當受騙心理 B.從眾心理 C.占便宜心理 D.逆反心理 正確答案：A 答案解析：客戶都有怕上當受騙的心理

在銷售的過程中存在著這么一個問題，即客戶對銷售人員大多存有一種不信任的心理，他們認為從銷售人員那里所獲得的有關商品的各種信息，往往不同程度地包含著一些虛假的成分，甚至還會存在有一些欺詐的行為。參見教材P74。

37.在現實生活中，有的商品絕對價格相對高一些，消費者會覺得便宜；有的商品絕對價格相對低一些，消費者會覺得很貴。這種狀況體現了消費者價格心理特征的（）。A.習慣性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.傾向性特征 正確答案：C 答案解析：感受性。消費者對商品價格高低的判斷不完全以絕對價格為標準，還受其他因素的影響，主要有商品輕重、大小、商標、包裝、色彩；商品的使用價值和社會價值；貨位擺布、服務方式、售貨場所的氣氛等。由于刺激因素造成的錯覺，有的商品絕對價格相對高一些，消費者會覺得便宜；有的商品絕對價格相對低一些，消費者會覺得很貴。參見教材P80。

38.會展服務有多種分類，下列不屬于按會展服務的時間劃分是（）。A.會展前期服務 B.會展后期服務 C.會展中期服務 D.后勤保障服務 正確答案：D 答案解析：按提供服務的時間，分為會展前期服務、會展中期服務、會展后期服務。參見教材P90。

39.會展客戶關系生命周期的不同發展階段中，哪個階段展會客戶工作的重點在跟蹤客戶的需求變化，采取措施滿足客戶變化的需求，保持客戶對展會的信任？（）A.關系培訓階段 B.關系確認階 C.關系信任階段 D.關系弱化階段 正確答案：C 答案解析：在關系的信任階段，展會客戶工作的重點應是跟蹤客戶的需求變化，采取措施滿足客戶變化的需求，這樣才能繼續保持客戶對展會的信任。參見教材P119。

40.在會展客戶關系管理系統的構建中，被稱為“系統結構的紐帶”是（）。A.參展廠商 B.展覽組織者 C.展會的媒體 D.展覽市場 正確答案：D 答案解析：展覽市場——系統結構的紐帶。參見教材P128。

41.根據客戶價值評價指標體系進行經濟型客戶細分，則當前價值和潛在價值都較低的客戶是（）。A.低價值客戶 B.潛價值客戶 C.次價值客戶 D.價值客戶 正確答案：A 答案解析：低價值客戶是指該類客戶的當前價值和潛在價值都較低。參見教材P17。

42.雙方有著正式或非正式的聯盟關系，雙方的近期目標和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權關系或成立合資企業。這種狀況下體現了客戶關系中的（）。A.買賣關系 B.優先選擇關系 C.合作伙伴關系 D.戰略聯盟關系 正確答案：D 答案解析：戰略聯盟是指雙方有著正式或非正式的聯盟關系，雙方的近期目標和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權關系或成立合資企業。參見教材P21。

43.在客戶忠誠的發展過程中，那些通過把企業推薦給別人來主動支持企業的客戶。這類客戶被稱為（）。A.懷疑者 B.跟隨者 C.擁護者 D.合伙人 正確答案：C 答案解析：擁護者：那些通過把企業推薦給別人來主動支持企業的客戶。參見教材P49。

44.在消費行為過程中存在著這么一個問題，銷售人員越是苦口婆心地把某商品推薦給客戶，客戶就越會拒絕。這體現了客戶心理中的（）。A.怕上當受騙心理 B.逆反心理 C.占便宜心理 D.從眾心理 正確答案：B 答案解析：客戶的逆反心理

在消費行為過程中，我們也經常能夠發現這樣的情形，銷售人員越是苦口婆心地把某商品推薦給客戶，客戶就越會拒絕。根本原因是客戶一般都會對銷售人員抱有警戒心理，本能地對其不信任。參見教材P78。

45.消費者對商品價格的選擇傾向或為高價，或為低價。前者多為經濟狀況較好，懷有求名、顯貴動機及炫耀心理的消費者；后者多屬經濟狀況一般，懷有求實惠動機的消費者。體現了消費者價格心理特征的（）。A.習慣性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.傾向性特征 正確答案：D 答案解析：傾向性。消費者對商品價格的選擇傾向或為高價，或為低價。前者多為經濟狀況較好，懷有求名、顯貴動機及炫耀心理的消費者；后者多屬經濟狀況一般，懷有求實惠動機的消費者。參見教材P80。

46.會展服務有多種分類，下列不屬于按會展服務的對象劃分是（）。A.對參展商的服務 B.對參展商的服務 C.對其他方面的服務 D.后勤保障服務 正確答案：D 答案解析：按會展服務的對象，分為對參展商的服務、對觀眾的服務、對其他方面的服務。參見教材P90。

47.所有商業性展會在考慮客戶關系時首先考慮的客戶帶來的價值是（）。A.經濟價值 B.示范價值 C.推薦價值 D.能力價值 正確答案：A 答案解析：經濟價值即客戶能直接帶給展會的經濟效益，主要表現為其經濟盈利性。經濟盈利性是所有商業性展會在考慮客戶關系時首先考慮的因素。參見教材P118。

48.會展客戶關系生命周期的不同發展階段中，哪個階段展會客戶工作的重點是盡量消除客戶流失給展會帶來的不利影響，并通過創新繼續保持展會的吸引力和競爭力？（）A.關系培訓階段 B.關系確認階段 C.關系弱化階段 D.關系消失階段 正確答案：D 答案解析：在關系的消失階段，展會客戶工作的重點應是盡量消除客戶流失給展會帶來的不利影響，并通過創新繼續保持展會的吸引力和競爭力。參見教材P119。

49.在會展客戶關系管理系統的構建中，被稱為“系統結構的起點和終止”是（）。A.參展廠商 B.參觀展覽的觀眾 C.展會的媒體 D.展覽組織者 正確答案：B 答案解析：參觀展覽的觀眾（消費者）——系統結構的起點和終止。參見教材P129。

50.在優品會展管理軟件中，下列不屬于優品會展CRM模塊的是（）。A.展商管理 B.專業觀眾管理 C.現場管理 D.供應商管理 正確答案：C 答案解析：會展CRM模塊

展商管理、供應商管理、合作伙伴管理、內部員工管理。參見教材P138。

二、多項選擇題

1.客戶價值評價指標體系中，表現客戶當前價值的指標有（）。A.利潤 B.購買量 C.服務成本 D.忠誠度 正確答案：ABC 答案解析：客戶口碑價值的大小與客戶自身的影響力有關?？蛻粲绊懥υ酱?，在信息傳遞過程中的“可信度”越強，信息接收者學習與采取行動的傾向性越強。參見教材P14。

2.會展客戶關系管理常見的客戶關系有（）。A.買賣關系 B.合作伙伴關系 C.戰略聯盟關系 D.優先選擇關系 正確答案：ABCD 答案解析：客戶關系中的重點關系

1、買賣關系

2、優先供應關系

3、合作伙伴關系

4、戰略聯盟關系。參見教材P21。

3.客戶滿意的層次有（）。A.產品滿意 B.企業滿意 C.服務滿意 D.社會滿意 正確答案：ACD 答案解析：顧客滿意包括產品滿意、服務滿意和社會滿意三個層次。參見教材P41。

4.會展客戶關系管理在基于客戶價值的客戶分類方法有（）。A.重要因素分析法 B.智能化分類方法 C.客戶成本貢獻率分類法 D.ABC分類法 正確答案：ABCD 答案解析：1.定性分類方法（1）ABC 分類法（2）重要因素分類法 2.定量分類方法（1）客戶成本貢獻率分類法（2）智能化分類方法。參見教材P5、6。

5.客戶購買的心理階段可以劃分為（）。A.排斥期 B.接受期 C.反復期 D.成交期 正確答案：ABCD 答案解析：當我們從主動（而非客戶主動詢問或購買）向一位客戶推銷某樣商品，到客戶做出購買決定，其間客戶通常會經歷四個心理階段：排斥期、接受期、反復期與認同期。參見教材P80。

6.客戶生命周期劃分階段有（）。

A.考察期 B.形成期 C.穩定期 D.退化期 正確答案：ABCD 答案解析：客戶生命周期可分為考察期、形成期、穩定期和退化期等四個階段。參見教材P10。

7.客戶價值評價指標體系中，判斷客戶潛在價值的標準有（）。

A.客戶忠誠度 B.客戶知名度 C.客戶信用度 D.客戶信任度 正確答案：ACD 答案解析：客戶潛在價值為客戶在剩余生命周期中所產生的凈現金流的大小。從間接的角度考慮，客戶關系的一些特征描述變量，如滿意度、忠誠度、信任度等。參見教材P15。

8.客戶互動管理的要素有（）。

A.數據庫支持 B.統一的溝通平臺 C.多種溝通渠道 D.及時準確的服務 正確答案：ABCD 答案解析：客戶互動管理有以下四大要素。（1）數據庫支持：（2）統一的溝通平臺：（3）多種溝通渠道：

（4）及時準確的服務：參見教材P35。

9.客戶的逆反心理在具體消費過程中有哪些表現形式？（）A.反駁 B.不發表意見 C.高人一等的作風 D.截然拒絕 正確答案：ABCD 答案解析：客戶的逆反心理在具體消費過程中會有以下幾種表現形式：（1）反駁。（2）不發表意見。（3）高人一等的作風。

（4）斷然拒絕。參見教材P78。

10.會展企業吸引老客戶的方法有（）。

A.數據庫營銷 B.一對一營銷 C.促銷激勵 D.關系營銷 正確答案：ABD 答案解析：企業吸引老客戶的方法主要有以下幾種。1．數據庫營銷 2．一對一營銷

3．關系營銷。參見教材P124。

11.獲取客戶終生價值關鍵成功因素的步驟有（）。A.獲取客戶信息 B.利用 C.保留 D.共享 正確答案：ABD 答案解析：使用客戶信息上的競爭優勢，意味著必須通過以下步驟來達到超越競爭對手： 1.獲得客戶信息 2.利用。

3.共享。參見教材P9。

12.衡量客戶忠誠度的關鍵指標是（）。A.重復購買次數 B.交叉購買數量 C.對待競爭產品的態度

D.向其他消費者推薦企業品牌的傾向 正確答案：ABCD 答案解析：衡量客戶忠誠度的關鍵指標是：重復購買傾向、交叉購買傾向、轉向競爭對手的傾向和將企業品牌向其他消費者推薦的傾向。參見教材P50。

13.服務具有多層次性，即服務可以劃分為哪些層次？（）。A.基本的服務 B.滿意的服務 C.超值的服務 D.難忘的服務 正確答案：ABCD 答案解析：服務可以分為四個層次：基本的服務、滿意的服務、超值的服務和難忘的服務。參見教材P87。

14.在會展客戶關系管理中，會展企業收集客戶信息、發現市場機遇主要通過（）。A.客戶識別 B.客戶細分 C.搶奪客戶 D.客戶預測 正確答案：ABD 答案解析：對于會展企業來說，收集客戶信息，發現市場機遇可以通過客戶識別、客戶細分和客戶預測來完成。參見教材P120。

15.優品會展系統解決方案實施三步走，全面保障系統方案成功實施。主要包含（）。A.系統部署方案 B.系統推廣方案 C.系統維護方案 D.系統反饋方案 正確答案：ABC 答案解析：系統部署方案、系統推廣方案、系統維護方案為三步。參見教材P146-147。

16.客戶終生價值的構成（）。A.歷史價值 B.當前價值 C.保留價值 D.潛在價值 正確答案：ABD 答案解析：每個客戶的價值都由三部分構成：歷史價值（到目前為止已經實現了的顧客價值）、當前價值（如果顧客當前行為模式不發生改變的話，將來會給公司帶來的顧客價值）和潛在價值（如果公司通過有效的交叉銷售可以調動顧客購買積極性，或促使顧客向別人推薦產品和服務等，從而可能增加的顧客價值）。參見教材P8。

17.識別客戶流失的常見指標（）。A.顧客指標 B.市場指標 C.收入利潤指標 D.競爭力指標 正確答案：ABCD 答案解析：對于企業而言，如何識別顧客流失呢？一般可借助下列指標：

顧客指標、市場指標、收入利潤指標、競爭力指標。參見教材P25。

18.消費者價格心理特征有（）。A.習慣性 B.敏感性 C.感受性 D.傾向性 正確答案：ABCD 答案解析：消費者價格心理特征

①習慣性。②敏感性③感受性。④傾向性。參見教材P79。

19.在展覽場地服務中，制定展覽設計和展館布置的基本規則有（）。A.創新 B.奢侈 C.和諧 D.藝術 正確答案：ACD 答案解析：制定展覽設計和展館布置的基本規則創新、奢侈、和諧、藝術。參見教材P97。

20.會展客戶關系管理系統的理論模塊主要有（）。A.理念模塊 B.戰略模塊 C.經驗模塊 D.協調模塊 正確答案：ABCD 答案解析：會展客戶關系管理系統的理論模塊主要有理念模塊、戰略模塊、經驗模塊、協調模塊。參見教材P131。

21.在會展客戶關系管理中，提高客戶滿意度的途徑有（）。A.服務承諾 B.服務補救 C.客戶服務 D.改變期望 正確答案：ABC 答案解析：服務質量的特性導致必須考慮采用與制造業不同的方式來控制和提高質量?？梢钥紤]的一些方法是建立和實施面向顧客的服務質量承諾、顧客服務和服務補救。參見教材P43。

22.客戶的心理感受影響客戶購買行為，會展作為服務型企業要爭取客戶應采取的策略（）。A.改變產品 B.改變價格 C.改變期望 D.改變心理 正確答案：ACD 答案解析：對于服務型的企業我們需要在三方面來策略性的爭取客戶

1.改變產品： 2.改變期望：

3.改變心理。參見教材P69。

23.會展服務有多種分類，按照服務內容可以分為（）。A.秘書禮儀服務 B.設計安裝服務 C.免費性服務 D.后勤保障服務 正確答案：ABD 答案解析：會展服務有多種分類，按服務內容，分為秘書禮儀服務、設計安裝服務、物品租賃服務、運輸倉儲服務、廣告宣傳服務、后勤保障服夯、觀光考察服務、體育娛樂服務等。參見教材P90。

24.不同的客戶給展會帶來的價值是不同的。歸納起來，客戶給展會帶來的價值有（）。A.示范價值 B.經濟價值 C.推薦價值 D.能力價值 正確答案：ABCD 答案解析：歸納起來，客戶給展會帶來的價值一般有以下四種： 第一種：經濟價值 第二種：示范價值 第三種：推薦價值 第四種：能力價值 參見教材P118。

25.重要的客戶關系管理CRM評測標準有（）。A.客戶調查

B.呼叫中心性能指示器 C.交易評測 D.交易指示器分析 正確答案：ABCD 答案解析：重要的CRM評測標準客戶調查（1）客戶調查（2）呼叫中心性能指示器（3）交易指示器分析（4）交易評測。參見教材P133。

第四篇：客戶關系

摘要：對于一個生產企業而言如何發揮銷售的作用是至關重要的，如果企業生產的產品賣不出去，那么這個企業也就無法生存了。而在企業的銷售管理中最重要的是客戶，沒有了客戶，銷售也就無從談起，因此，如何充分利用和發揮客戶管理的作用也顯得尤為重要。一個企業要想得到發展。就必須得采取合理的發展戰略，這個戰略既要符合企業自身的要求，也要符合社會的發展趨勢，一個落伍的戰略是永遠不會有發展前景的。因此企業首先要轉變舊的觀念，變“客戶是上帝”為“客戶是朋友”，與客戶建立良好的合作關系。其次要實施大客戶營銷戰略，將客戶、員工、社會連接成為一個整體，轉變傳統的客戶管理觀念，從客戶關系管理到客戶資產管理，將不同類型的客戶看作企業的資產，對客戶價值不斷優化，實現大客戶的價值最大化，發揮80／20原則的作用，即讓20％的客戶創造出8O％的利益，使企業有一個良好的客戶群體作為后盾，為企業的長期發展奠定良好的基礎。

關鍵詞：客戶管理，大客戶，營銷戰略，轉變觀念，價值最大化

在產品同質化現象日趨嚴重和企業間競爭異常激烈的今天，營銷策略已成為企業制勝的法寶，一方面企業營銷活動的最終目的是用最小的成本來實現最大的收益，另一方面營銷策略必須與企業的戰略相結合，為了同時達到上述兩方面的效果，有效地解決企業營銷過程中的難題，如何充分發揮客戶管理在銷售管理中的作用便顯得尤為重要。對于一個大型生產企業來說，在銷售管理中應實施大客戶營銷戰略，將客戶、員工、社會連接成為一個整體，將“幫助客戶實現愿望，幫助員工實現價值，幫助社會實現發展”作為企業發展的基本原則，以“全心全意服務客戶，千方百計滿足客戶的需求”為宗旨來取得企業營銷的成功。企業采用大客戶營銷戰略，首先要能正確理性地區分客戶的類別，對大客戶要有一個清晰的概念。所謂大客戶，是指客戶范圍大，不僅包括普通的終端客戶，還包括企業的分銷商、經銷商、批發商和代理商；另一方面是指客戶的價值大小，不同的客戶對企業的利潤貢獻差異很大，20％的大客戶可能貢獻了企業80％的利潤，因此企業必須要高度重視高價值客戶以及具有高價值潛力的客戶。其次要明確大客戶戰略的含義。大客戶戰略要確定公司如何建立和管理大客戶：客戶是誰?客戶想要什么?客戶如何被管理?大客戶營銷戰略是立足大市場、服務大客戶，通過定制的客戶解決方案和完善的服務，利用互動的平臺來為大客戶提供快捷方便的綠色通道，大客戶服務宗旨是本著優質、高效、方便的原則為大客戶提供優先、優質、優惠的三優服務，服務范圍包括向大客戶提供產品的咨詢、宣傳、受理和維護等。必須設立專門的客戶服務中心，它對外代表公司對大客戶進行服務，對內代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁。只有制定了長遠的企業客戶戰略，才有在公司形成一種客戶導向文化的可能性。

在大客戶營銷戰略的運用中，最重要的是要轉變傳統的客戶管理觀念，從客戶關系管理到客戶資產管理，將不同類型的客戶看作企業的資產，其目的是客戶忠誠度與客戶資產獲利能力的最大化，對客戶價值不斷優化，發揮80／20原則的作用；其次要充分滿足大客戶的要求，對大客戶信息進行收集并分類，建立大客戶管理戰略及計劃，實施顧問式的銷售行動，想顧客所想，從顧客的角度去考慮和處理問題。對于客戶提出的不滿處理不當，就有可能小事變大，甚至殃及公司的生存；處理得當，客戶的不滿則會變成美滿，客戶的忠誠度也會得到進一步提升。另外還需構筑雙方相互溝通的平臺，使大客戶在短暫的時間內一次性解決所有的難題，如客戶洽談會、客戶走訪、客戶服務中心等，經常性地與大客戶展開研討，有效地實現雙方的互動。

在大客戶營銷戰略的運用中，真正實現大客戶的價值最大化是最終目的，但營銷戰略必須與企業文化、企業的成長戰略及長遠利益等相匹配，如果是透支了企業的發展資源或患了近視癥，結果將會適得其反。傳統企業在特定的經濟環境和管理背景下，往往會形成一種以企業

本身利益最大化為唯一目的的企業文化，這種企業文化因為能夠有效地使企業各項資源圍繞企業如何獲取更多利潤而展開，在很長一段時間內促進了企業的發展，于是以贏利為唯一目標成為企業的金科玉律，許多企業為獲利自覺不自覺地損害客戶利益，從而導致客戶的滿意度和忠誠度很低。在運用大客戶營銷戰略時要轉變觀念，要將大客戶作為企業重要的資產，要求企業將市場營銷、生產研發、技術支持、財務金融、內部管理這五個經營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業外部資源來展開，實現內部資源和外部資源的綜合管理。

怎樣始終如一地為客戶提供超乎客戶期望的服務的呢？是什么促使一些機構不斷地提供優質服務的呢？我做銷售行很多年了，業界也針對這樣的問題做了很多年的調查研究，并且很高興把我知道的結果與大家一起分享。

不斷發展基本技能和消費者關系是至關重要的，但是對于一個企業來說，更重要的是持續不斷地為消費者提供優質服務。在一個調查公司的協助下，我發現了一些提供優質服務的機構具有很多共同點。從這些公司和機構中，我發現堅持優質服務有五大關鍵因素。通過對企業服務進行評估，可以確定公司長期堅持優質服務的能力。

1、分享服務視角和服務價值觀

優質服務的提供者對于客戶服務具有清晰敏銳的視角，能夠在消費者和企業的角度上有一個大致的概括和了解。寬闊的服務視角是做出優質服務的基礎。財務服務中心的管理人員已經能夠做到這些。他們開發了一種宏觀指導和承諾的服務視角。當這種視角實行以后，團隊力量增加，團隊中每個部門都在討論一個問題，“這種視角對于我們意味著什么？”答案就在眾多部門的視角陳述中，都是受到服務視角的激勵。在這種視角類型和管理團隊的支持下，所有雇員都能夠清楚地說出共同主題的優質服務對于企業和客戶的重要意義。

2、重視服務領導班底

最近的研究表明,受尊重的領導者的行為會直接影響其他人的行為。如果領導者想要員工重視服務，他們就要以身作則。如果沒有可以學習的榜樣，員工的士氣和動力就會受到打擊。如果第一線的高層管理人員做出優質服務的榜樣，就可以實現客戶服務和消費者滿意率更好的統一。

3、統一服務的傳遞和衡量標準

善于服務傳遞的機構能夠將服務視角變成清晰，統一和綜合的標準。建立面對面交談，電話溝通和電子互動的方法可以幫助監控服務質量和服務的一致性。把這些方法應用到每個員工和客戶的互動中去，然后觀察每個員工的表現。會發現并不是所有的員工都能理解服務視角，這就會阻礙提供持續優質服務的能力。

有一家全國最大的住宅建筑公司開發了一套監測服務質量的方法。他們的目標是通過每個客戶接觸點為客戶提供優質的服務。創建與客戶的互動方法使得他們保證始終如一的優質服務。通過這些監測服務質量的方法以及不斷做出的改善，客戶的滿意度和公司的市場份額都

在不斷上升。

4、發展培訓和指導

把培訓看作一個過程還是僅僅把它看作一件事情，這是堅持優質服務的公司和其它沒有堅持的公司的區別所在。巧妙的方法能夠達到短期的效果。通過培訓慢慢灌輸和發展的思想和看法將會決定以后的行為。堅持優質服務的五大要素，培訓必須要有相應的指導。仔細觀察員工是怎么樣進行服務的，訓練他們的技術和能力將會鼓舞他們的士氣，信心，從而提高服務質量。

一個信息管理的軟件服務公司推行了一種培訓和發展一體化的方法，用來提高員工的技術水平。不過他們并不只是進行培訓，還要對培訓進行不斷的監測和指導?，F在這個公司每天都能收到許多客戶對于他們優質服務的感謝信。

5、不斷地進行系統升級和技術更新

最好服務機構的關鍵之處就是行動敏捷。他們已經有足夠的能力去實現他們的服務要求的。這些機構必須不斷地考慮到在服務水平建立的同時，怎樣通過機制和方法去提高服務經驗。最好的服務文化下，所做的大量幕后工作說明工作中的障礙通常都是存在于人力資源，工作流程，IT等方面。

美國洛杉磯一個交錯功能式的團隊把他們的最新手工服務作為評價每天工作的參考點，每個人都能看到他們的工作方式（以及他人的工作方式）對客戶體驗的影響。

創造服務文化，把以上的這些經驗結合自己目前的情況運用到工作中去，將會創建出優質的客戶服務。這并不是一件很容易的事情，也沒有任何捷徑可走，但是一切努力都會得到回報。不僅是對于客戶和員工，還是對于企業，都會有很大的收獲。

第五篇：客戶關系管理

論文摘要

現代企業以逐步由傳統的以產品和規模為中心的粗放式經營管理模式向以客戶為中心，服務至上，實現客戶價值和達到企業利潤最大化的集約化經營管理模式轉變，良好的客戶關系是企業求得生存與發展的重要資源。企業如何實現對多渠道銷售與服務的集成、統一管理，就需要有一套完整的客戶關系管理的理論與技術實現手段提高客戶滿意度，改善客戶關系，從而提高企業的競爭力。

關鍵詞：客戶，CRM，管理

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目

錄

引言................................................................1

一、客戶關系管理概述................................................1

（一）客戶關系管理的含義及作用......................................1

（二）客戶關系管理系統的建立步驟....................................2

（三）推廣客戶關系管理系統的注意事項................................4

（四）客戶關系管理發展的新趨勢......................................5

二、我國商業銀行簡介................................................5

（一）商業銀行的職能................................................5

（二）商業銀行的特征................................................5

（三）商業銀行的風險................................................5

三、我國商業銀行實施客戶關系管理存在的問題..........................6

（一）客戶經理制的概念和內涵........................................6

（二）國有商業銀行實施客戶經理制的難點和障礙........................7

（三）國有商業銀行實施客戶經理制的對策研究..........................7

四、結語............................................................8

五、參考文獻........................................................8

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客戶關系管理

引言

隨著全球經濟一體化進程的加快和競爭的加劇，企業已逐步由傳統的以產品和規模為中心的粗放式經營管理模式向以客戶為中心、服務至上、實現客戶價值和達到企業利潤最大化的集約化經營管理模式轉變，良好的客戶關系是企業求得生存與發展的重要資源。企業為獲得滿意的客戶關系，重要的思路是通過實施客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）項目來實現。

我國的企業也逐步認識到實施客戶關系管理項目的重要性，但是選擇何種解決方案以及如何實施這個項目卻令眾多企業一籌莫展，本文從分析產品的市場結構和交易行為特征入手，闡明了企業實施客戶關系管理系統的必要性，然后提出了基于Web的企業客戶關系管理系統的流程框架，最后闡述了企業客戶關系管理系統的實施要點。

一、客戶關系管理概述

CRM的發展取決于市場和企業應用兩方面，對CRM發展產生影響的主要因素有：市場競爭環境的變化；WTO對市場的影響；政府改革的推進和政府在信息化方面的政策；企業內部管理信息化的成熟；有競爭力的專業廠商參與的程度；產品的完善；已有客戶的應用產品；社會輿論導向。

（一）客戶關系管理的含義及作用

1、客戶關系管理的含義

客戶關系管理(CRM)，是指通過培養企業的最終客戶、分銷商和合作伙伴對企業及其產品更積極的偏愛和喜好，留住他們并以此提升企業業績的一種營銷策略。

客戶關系管理(CRM)，首先是一個管理理念。CRM的核心思想是將企業的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現客戶的終生價值。

客戶關系管理(CRM)，也是一種旨在改善企業和客戶之間關系的管理機制。CRM實施于企業的銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，通過向企業的市場營銷和相關技術人員提供全面、個性化的客戶資料，強化跟蹤服務與信息服務的能力，建立和維護企業與客戶及生意伙伴之間一對一的關系，從而使企業提供更快捷和周到的服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，增加銷售額。另外，通過信息共享和優化商業流程來有效地降低企業的經營成本。

客戶關系管理(CRM)，還是一種管理軟件和技術。CRM將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、銷售自動化以及其他信息技術緊密地結合在一起，為企業的 1

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銷售、客戶服務和決策提供一個業務自動化的解決方案。使企業建立面對客戶的服務系統，從而實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉變。

總之，理念是CRM成功的關鍵，是CRM實施應用的基礎；信息系統、技術是CRM成功實施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。

客戶關系管理的目的在于，促使企業從以一定的成本取得新顧客轉變為想方設法留住現有顧客，從取得市場份額轉變為取得顧客份額，從發展一種短期的交易轉變為開發顧客的終生價值。

2、客戶關系管理的作用

1、提高客戶忠誠度。吸收新客戶的成本要遠遠超過保留現有客戶所在的費用。CRM能夠促進企業和客戶之間的交流，協調客戶服務資源，給客戶做出最及時的反應。

2、共享客戶信息。CRM強調對全公司的數據進行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。

3、促進企業組織變革。信息技術的突飛猛進在促進企業信息化的同時，也帶來了企業內部重組，企業組織日益扁平化以適應信息系統的應用和發展。

（二）客戶關系管理系統的建立步驟

1、獲得企業內部的全方位支持

首先，CRM將涉及到企業內部的很多層面，所以，最重要的是要獲得 銷售、市場、技術支持、財務以及生產分配等部門的通力協作。1全方位的協作包括四個方面：一是自上而下的決策層的支持；二是系統用戶自下而上的需求；三是項目團隊團結協作；四是CRM方案預算的合理分配。

另外，企業內部的所有項目相關人員都應當充分認識到，客戶關系管理將是企業全面配套CRM系統取得成功的關鍵所在。通過企業內部各個層面的相關人員的充分激發，將項目實施的阻力最小化，通過自動化的流程處理，增加項目成功的機率。

2、建立CRM項目團隊

在企業的所有部門都達成了CRM項目共識時，CRM項目團隊的建立自然就提上了日程。項目團隊的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高層、市場銷售、系統集成/技術支持，財務以及終端用戶。項目成員將各司其職，提出對采用的CRM系統后期望達到的具體結果。

①、管理：管理層應當在CRM實施的各個階段提供決策指導、人員激勵以及糾正錯誤等。

②、信息服務/技術支持：技術支持團隊必須積極地參與CRM開發的所有階段，而且也必須對采用的新系統具有深入的了解。

③、銷售和市場用戶：用戶將在幾方面評估CRM系統，包括：是否方便學習？

1、客戶關系管理中對客戶的分析.市場周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、淺談客戶關系管理(CRM)[J].現代情報 2005,(04).安樹寶

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是否方便使用？是否將節省時間降低成本？是否是客戶溝通更加方便快捷？是否加強企業與客戶之間的交流和溝通？以及是否能夠增加銷售量？

④、財務方面：財務團隊人員應當提供最詳盡的財務分析，在CRM技術方面，包括銷售量的增長評估、運營成本評估、系統拓展升級的預算成本以及投資回報率的估算等。

⑤外部CRM專家：委托經驗豐富的CRM資深專家在CRM實施開始之前以及項目進行當中提供專業的咨詢建議，這一點同樣至關重要。他們將分析企業真正的商業需要，同時幫助項目團隊適時的進行項目回顧，目標修訂以及功能性規范指導。

3、商業需求分析

CRM項目成功的重中點是商業 求分析。在很多失敗的案例中，CRM項目小組往往過分或者過快的進入到CRM項目的技術層面，而忽視了預先對現有流程進行評估以及對具體自動化需求的分析。所以，進行CRM調查將有助于企業在實施全2面CRM解決方案時獲取必要的數據依據。

CRM調查將確定企業到底需要實現哪些商業自動化功能，為技術實現提供決策依據，最終達成最佳的CRM解決方案。企業的商業分析以及CRM調查結果將為全面實施CRM解決方案描繪出未來的藍圖。

4、CRM執行計劃

企業在CRM的實施過程中，有必要制定詳細的CRM執行計劃，規定相應的工作流程從而使CRM規劃逐步成為現實。在項目執行的不同階段，不但CRM系統規范需要進一步界定和考核，而且很多決定性因素也必須預先考慮到，以推動項目的繼續進行。

CRM解決方案的最佳來源是那些具有豐富經驗的行業專家。在CRM產業中具有眾多的長期從事CRM研究的咨詢和分析專家。

項目評估過程將成為建立一系列CRM解決方案的關鍵。在評估過程中，企業必須嚴格確認CRM全面解決方案的各組成部分。CRM全面解決方案應由三部分組成?軟件、技術以及供應商。

5、CRM軟件的選擇

企業在選擇CRM軟件的時候，目標在于優化銷售、市場以及客戶服務流程。這就意味著，軟件的選擇必須立足于企業現有的技術基礎設施以及全面配套的功能要求。全面的CRM軟件應當包括多個動態組成部分，各部分功能的實現將決定客戶互動以及客戶關系管理的質量。

6、技術

技術因素也是CRM項目成功與否的重要因素之一。因為沒有任何兩個企業是完全相同的，同樣沒有任何一套CRM解決方案適合所有的企業。每個企業的本質

1、《客戶關系管理與數據挖掘》主編：朱愛群 中國財政經濟出版社2001

2、《客戶關系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學出版社2004

3、《客戶關系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004

宜順論文網www.tmdps.cn 的不同點應當在技術方面區別對待。因此，最重要的是企業所采取的新技術如何實現個性化，如何與現有的基礎設施相集成。

7、選擇供應商

與選擇CRM軟件一樣，選擇CRM軟件供應商也是同樣重要的。一般來說，具有豐富經驗的供應商應具備的素質有：確定具體的商業自動化需求具有培訓項目3團隊的能力進行系統設計和設置提供實施和技術支持培訓用戶、經理人員以及技術支持團向用戶展示CRM系提供不斷的支持服務CRM項目各階段，包括咨詢、實施、安裝、調試和培訓等階段的效率，往往取決于所選擇的供應商。選擇最先進的技術和最好的軟件，但是卻選擇了最無能的供應商，無疑是浪費了企業的時間和金錢。在CRM成功的道路中要堅決摒棄那些沒有堅實專業基礎和可靠支持服務的供應商。

8、CRM系統的實施和安裝

戰略實施的貫徹是CRM實施成功與否的關鍵。成功的CRM實施應包括如下七個戰略階段：

②、分析和規范 ③、項目規劃和管理 ④、系統配置和和集成 ⑤、系統測試和系統重組

⑥、引導系統和質量確保測試 ⑦、最終實施和演示 ⑦、持續支持

9、對CRM系統持續的管理

CRM系統具備績效評估的功能是非常重要的。CRM系統應該可以有效的捕獲相關的數據并且允許相關的人員訪問這些信息。要保證系統正常運作并達到預期效果，在正式啟用前，必須對其進行全面的測試。若系統的功能表現不盡如人意，應修改必要的設置直至令人滿意。從用戶角度看，反饋裝置設置將為管理人員對用戶提供指導和自我管理提供方便。

另外，CRM系統還應該具有為項目團隊反饋信息的功能。這種智能化的設計能夠讓商業人士對CRM系統有著更全面的了解和評估，可以發現系統在哪些方面更具有價值，哪些方面并不理想以及發現潛在的商機等，以提高在技術上的投資回報率。

（三）推廣客戶關系管理系統的注意事項

1、根據企業現行業務狀況進行需求分析

2、明確企業要實現的目標

1、客戶關系管理的基本觀點.機械工業信息與網絡 2005年09期 陳明亮

2、如何有效實施客戶關系管理.河南商業高等?？茖W校學報 2005,(02)劉靜,王學友

3、客戶關系管理思想的現代營銷理念分析.商業研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

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3、建立團隊，統一觀念，加強培訓

4、設計總提方案和制定項目規劃

5、選擇最適合企業情況的解決方案

6、高層管理者的支持和企業全員的參與

7、制定實施計劃、步驟和階段性的衡量標準

8、設定TCO和ROI指標

9、功能參數配置、系統調試和上線準備

10、系統投入運行和優化

（四）客戶關系管理發展的新趨勢

客戶之間的關系保持在不近不遠才可既不會因為過勁導致的一些不必要的細節麻煩，也不會因為過遠導致的客戶丟失，有規律的，有計劃的針對性管理

二、我國商業銀行簡介

（一）商業銀行的職能

商業銀行的職能是由它的性質所決定的，主要有四個基本職

1、信用中介職能

2、支付中介職能

3、信用創造功能

4、金融服務職能

（二）商業銀行的特征

說簡單一點商業銀行做的也是買賣，跟普通生意人沒有本質的區別，只是他買賣的商品比較特殊，是貨幣

（三）商業銀行的風險

我國商業銀行主要面臨以下幾種風險：

1、信用風險：即交易對象無力履約的風險；

2、市場風險：是由于市場價格的變動，銀行的表內和表外頭寸所面臨遭受損失的風險；

3、利率風險：指銀行的財務狀況在利率出現不利的波動時所面對的風險；

4、流動性風險：指銀行無力為負債的減少或資產的增加提供融資，即當銀行流動性不足時，它無法以合理的成本迅速增加負債或變現資產獲得足夠的資金，從而影響了其盈利水平的情況；

5、操作風險：主要在于內部控制及公司治理機制的失效；

6、法律風險：包括因不完善、不正確的法律意見、文件而造成同預計情況相比資產價值下降或負債加大的風險；

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7、聲譽風險：該風險產生于操作上的失誤、違反有關法規和其他問題

三、我國商業銀行實施客戶關系管理存在的問題

（一）客戶經理制的概念和內涵

客戶經理制是商業銀行通過選聘客戶經理，對客戶關系進行管理和維護，與客戶建立全面、明確、穩定的服務對應關系，推銷金融產品、采購客戶需求，為客戶提供優質、高效的金融一體化服務，從而實現客戶資源配置優良化、推進金融服務商品化、增強商業銀行競爭實力的經營管理模式。

客戶經理制是商業銀行服務理念和業務經營管理機制的創新，是穩定和擴大優質客戶群體的有效手段?？蛻艚浝砑仁巧虡I銀行金融產品的“推銷員”，又是收集市場信息、反饋客戶需求的“采購員”，同時也是為客戶提供金融產品和金融服務的“服務員”。作為商業銀行業務代表，客戶經理可以調動內部資源，為客戶提供全方位的金融服務，在與客戶建立長期、密切的關系中發揮組織、協調作用，是商業銀行經營體系中一個專業化的服務群體。

實施客戶經理制的實質和根本目的，就是一切從客戶和市場的有效需求出發，建立以市場為導向、以客戶為中心、以增強營銷能力為動力的全行聯動的市場營銷服務機制，通過培植一個龐大、穩定的優質客戶群體，實現商業銀行效益最大化。客戶經理制必須包含以下幾種核心理念：4

1、以客戶為中心的理念。這是客戶經理制的最核心理念。商業銀行必須把客戶的需求和利益放在優先考慮的地位，調動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價工作質量和工作效果的標尺。要通過提供專業水準的服務，使客戶資產價值增加，讓客戶享受增值服務，使其經營風險降低，運營效率提高，從而提高客戶對商業銀行的信賴度、依賴度和忠誠度。

2、營銷一體化理念。目前服務業的市場營銷早已超越了產品的生產，范圍擴展到市場調研、營銷戰略、營銷組織、公共關系、技術指導、售后服務等諸多領域和環節。商業銀行實施客戶經理制，也就是要把金融產品的營銷作為一種專門化的事業，將各種營銷資源進行整合，以滿足各種營銷活動要素，實現營銷的專業化。

3、核心客戶綜合開發理念。對為商業銀行創造80％的業務和利潤，且占客戶總量20％的優質、核心客戶，商業銀行必須給予高度重視，實行差別化服務，最大程度地滿足核心客戶的金融需求。只有核心客戶的金融需求得到有效開發，才能更好的為客戶提供高品位、專業化的金融服務，才能謀取更大的經濟效益。

1、談客戶關系管理認識上的誤區及應對措施[J].現代管理科學 2005,(09).蒲忠,劉險峰.2、談客戶關系管理的實踐及完善[J].北方經貿 2005,(10).章莉

3、《客戶關系管理：網絡經濟中的企業管理理論和應用解決方案》 主編：王廣宇 經濟管理出版社 200

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4、個性化產品和服務理念。客戶經理必須能夠綜合運用各種知識和技能，根據客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務，通過對客戶進行調查和評價，提供客戶服務方案，在金融產品和各種可以借助的外部資源中進行組合設計，最大限度地為客戶提供專業化服務。

5、金融服務創新理念。客戶經理制本身是制度創新，客戶經理本身又是金融產品創新的主體。作為橋梁和紐帶，客戶經理應對客戶的需求和變化異常敏感，及時進行提煉和總結，反饋到產品部門，和產品部門聯手進行產品創新設計，以最快的速度把最新的金融產品提供給客戶。

（二）國有商業銀行實施客戶經理制的難點和障礙

國有商業銀行是從計劃經濟體制下的專業銀行改制而來，它無論在經營體制、管理機制，還是經營管理水平上都與現代商業銀行的要求存在較大的差距。在國有商業銀行目前的情況下實施客戶經理制必將遇到的難點和障礙：

1、經營管理體制改革滯后于客戶經理制對體制的要求。

2、對實施客戶經理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認識。

3、員工隊伍建設與客戶經理的要求存在一定差距。

4、集中統一、適應客戶經理制考核要求的考核機制尚未建立。

5、集約營銷與部門服務分割的矛盾制約著客戶經理的“對外作業”。

6、服務手段落后，金融創新不足。

（三）國有商業銀行實施客戶經理制的對策研究

實施客戶經理制必須突破國有商業銀行管理體制落后、人員素質相對較低、服務手段落后創新經驗不足等多方面障礙，遵循“統一領導、分級管理、循序漸進、逐步實施”的原則，以全新的經營理念和服務手段，逐步建立起適應市場競爭需要的高效率、全方位市場營銷和以客戶經理制為中心的服務體系以及相配套的人事激勵約束機制、支持保障機制，培養高素質的客戶經理隊伍，提高綜合競爭能力，實現效益最大化。

1、統一思想，提高認識，在員工中樹立全新的市場意識和營銷觀念。引入新的客戶經營理念，優化客戶結構，增植優良客戶是商業銀行發展戰略的重要內容。

2、改造業務流程，完善客戶經理制的組織架構。以業務流程整合為重點，建立以客戶為中心的市場營銷機制，構建以客戶經理制為主要標志的商業銀行組織架構。

3、對客戶經理實行對等配置、競聘上崗的動態管理。

4、完善客戶經理考核體系，建立績效掛鉤的薪酬分配機制。

5、強化培訓，全面提高客戶經理整體素質。

客戶經理培訓可實行積分制，由客戶經理管理部門負責為客戶經理建立培訓檔案，培訓積分作為客戶經理能否續聘的重要依據。培訓以實用為主，兼顧人力資源潛能開發和商業銀行業務發展需求。培訓力求形式多樣，滿足客戶經理素質 7

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差異和工作性質要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培訓、專題調研、網上培訓等靈活多樣的方式。要突出開拓創新素質培訓和職業道德教育，培養客戶經理的創新意識、愛崗敬業精神和優質服務意識。

四、結語

理念是CRM成功的關鍵，是CRM實施應用的基礎；信息系統、技術是CRM成功實施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。如何正確選擇合適的手段去發現和聯系客戶、開發合適的產品或服務、并且把其感興趣的產品或服務推銷給客戶，這就必須借助對客戶的深入理解分析、接觸和高度自動化的交互方式，這就是新型客戶關系管理系統的主要目標。客戶關系管理帶來的個性化服務可以使企業在一個越來越復雜的市場中合理分配優化資源、找到最佳的服務和投資方向、獲得最合適的收益-風險比，客戶關系管理的目的在于，促使企業從以一定的成本取得新顧客轉變為想方設法留住現有顧客，從取得市場份額轉變為取得顧客份額，從發展一種短期的交易轉變為開發顧客的終生價值。

實施客戶關系管理，識別出企業真正的顧客，必須從CRM的“以客戶為中心”理念出發，通過多種角度進行分析，識別出企業的大客戶，樹立以大客戶為中心的營銷理念，把有限的資源投入到大客戶身上，提供各種個性化的產品和服務，從而使企業在競爭激烈的市場環境中獲得持續穩定的發展。

五、參考文獻

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2、客戶關系管理的基本觀點.機械工業信息與網絡 2005年09期 陳明亮

3、如何有效實施客戶關系管理.河南商業高等專科學校學報 2005,(02)劉靜,王學友

4、客戶關系管理思想的現代營銷理念分析.商業研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

5、淺談客戶關系管理(CRM)[J].現代情報 2005,(04).安樹寶.6、談客戶關系管理認識上的誤區及應對措施[J].現代管理科學 2005,(09).蒲忠,劉險峰.7、談客戶關系管理的實踐及完善[J].北方經貿 2005,(10).章莉

8、《客戶關系管理：網絡經濟中的企業管理理論和應用解決方案》 主編：王廣宇 經濟管理出版社 2001

9、《客戶關系管理與數據挖掘》主編：朱愛群 中國財政經濟出版社2001

10、《客戶關系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學出版社2004

11、《客戶關系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004 8

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