第一篇：郵政營銷高級工復習重點內容（定稿）

1、1993年10月31日通過了《消費權益保護法》

2、消費者依法享有九項權利：安全、知情權、自主選擇權、公平交易權、求償權、結社權、受教育權、受尊重權和監督權。經營者負有十項義務。

3、消費者權益保護法規定了五種解決途徑：協商、調解、申訴、仲裁和訴訟，即與經營者協商解決，請求消費者協會調解，向有關行政部門申訴，根據與經營者達成的仲裁協議，提請仲裁結構仲裁，向人民法院提起訴訟。

4、密集分為絕密、機密、秘密。

5、機要通信業務的處理原則是嚴密制度、手續清楚、責任分明、收發相符、有據可查。

6、儲戶的儲蓄存款執有存款自愿、自取自由、存款有息、為儲戶保密。

7、郵政儲蓄分為儲蓄基本業務、儲蓄資金運營業務及金融中間業務。

8、儲蓄基本業務包括人民幣儲蓄和外幣儲蓄。

9、金融中間業務是指代理金融業務和基于儲蓄賬戶辦理的各種代理業務。郵政代理開放式基金業務、個人理財業務、代保管業務、代收代付業務。

10、郵政信息業務是指在郵政網絡的基礎上，依托信息技術和國家公眾通信網，充分發揮郵政實物流、信息流、資金流相融合的優勢，向社會公眾提供的新型郵政服務。

11、信息業務：11185客戶服務中心。短信業務。郵政網上業務。

12、11185業務包括信息咨詢類業務，查詢類業務，業務受理，投訴與建議、郵政延伸服務。

13、郵件分類：按傳遞時限分類，按函件的發運速度分類，按處理手續分類，按承擔責任分類，按運輸方式分類。

國際郵件分為函件，包裹和特快專遞郵件。

14、傳遞時限分類：普通郵件，全球優先函件，特快專遞郵件。

15、函件的發運速度分類：優先函件，非優先函件。

16、處理手續分類：平常郵件，給據郵件。

17、運輸方式分類：水陸路郵件，航空郵件，空運水陸路郵件。

18、平常印刷品專袋連同袋皮不得低于5千克，不得超過30千克。平常小包不得超過2千克。

19、保價金額最高不得超過人民幣10000元。

20、國際特快專遞郵件分：信函、文件資料、物品。

21、國際郵件資費按國際郵件業務種類可以分為：國際函件資費、國際郵政包裹資費、國際特快專遞郵件資費。

22、國際函件資費按寄遞分為：基本資費和特別資費。按國家和地區可分為亞太地區函件資費、港澳臺函件資費、國際函件資費。

23、計算機網絡是利用通信線路將若干臺地理位置不同，且具有獨立功能的計算機通過通信設備和電路互相連接起來，以實現信息傳輸和信息共享的一種計算機系統。

計算機網絡的主要功能是實現數據通信、資源共享和分布式處理

24、計算機網絡由：通信子網和資源子網組成。

25、計算機網絡：局域網、廣域網、城域網。

26、internet是一個建立在網絡互連基礎上，開放的全球性網絡。

27、文件傳輸（FTP）：允許文件從一臺計算機傳到另一臺計算機上，文件的類型可以為文本文件、程序文件、聲音文件、圖像文件。

28、營銷員形象，是指公眾對某一個機構總的看法和印象，通常包括知名度和美譽兩個方面的標。

29、企業形象則包括企業本身和企業產品兩個方面的內容。

30、郵政業務營銷員的素質：(1)思想素質（2）心理素質（3）業務素質（4）身體素質

心理素質：（1）自信心（2）承受力（3）樂觀向上

業務素質：（1）市場營銷知識（2）郵政業務知識（3）相關知識

31、商務洽談與談判是最重要的商務活動之一，是交易雙方為建立聯系、促成交易、進行合作、擬定協議、簽署合同，或者為解決雙方的爭議、消除分歧，并取得或維護各自經濟利益而進行的一種雙邊信息傳播途徑，是郵政通信企業經營活動中不可或缺的一項工作。

32、在談判過程中，注意有關的禮節，體現了對談判對象的尊重和洽談煌重視，可以創造寬松和諧的洽談氛圍，對于談判的順利進行有很大作用。

（一）準備階段

1、在商務談判中要獲得主動權，首先必須顧解對手的關資料，如：對方企業的發展歷史、資信能力、產品性能特點、市場占有率和市場潛能、技術水平等。

2、洽談前要確定談判人員，我方的談判人員應和對方談判代表的身份、職務相當。

3、談判時穿的服裝應當傳統、簡約、高雅、規范，深色的正裝不宜，過于休閑服裝不能在談判時候穿。

4、對著門的坐位為尊，應設為賓席。右側為尊，應設為賓席

（二）洽談鄂霍次克海的禮儀要求

1、過程中，要講求禮貌，尊敬對方，始終面帶微笑，態度友好，語言文明，舉止得體，以贏得對方的尊重與好感?？上日勔恍┹p松的話題，這樣可以創造和諧、坦誠、富有創造性的談判氛圍。

2、轉入正題后，可以將自己的目標和想法直截了當、開誠布公地介紹給對方，顯示真心實意的合作態度。

3、洽談正面交鋒磋商階段時，容易因情急而失禮，因此特別要注意保持風度。

4、在商務洽談中自始至終要注意自己的一舉一動，做到舉止莊重。

33、郵政市場營銷外部環境 政策環境、文化環境、競爭環境、法律環境。

34、文化環境中指影響企業營銷活動的文化因素和條件，是市場營銷環境的一個重要組成部分。

35、包括文化、教育、語言、社會文明、民族差異、信仰、習慣、行為規范、審美和價值觀等。

36、文化心理的特殊性和多樣性，最終決定消費者購買行為。

影響郵政通信企業營銷活動的文化因素是多方面的，但最主要是文化、教育、社會文明程度和價值觀念等，而其中最根本的是社會文明程度。

37、郵政通信企業的生產要素，主要是由人、財、物和信息四個要素組成的。

38、郵政市場競爭是以產品開發和市場拓展為基礎，表現在產品質量、品種、價格、服務和信譽。信譽是郵政市場競爭的立足點。

39、郵政市場競爭策略包括：創新取勝、優質取勝、快速取勝（快、準）、廉價取勝（價格是競爭力的關鍵因素，也是市場競爭的焦點）、信譽取勝（以優、新、奇、廉、服務樹譽）。

40、郵政通信企業要在市場中占據優勢要具有：創新精神，采取創新取勝策略。

41、創新取勝策略主要包括：多品種、多規格、高質量的產品是提高企業市場競爭實力的必要前提。市場開發。技術開發。人才是所有財富中最寶貴、最有決定意義的資源。

42、優質取勝策略：進攻型。防御型。領先型，質量是產品競爭力的基礎

43、郵政市場調查的方法：統計分析法（最普及最基本的調查方法，要求統計資料及時、完整、準確、可靠）、詢問法、觀察法、實驗法。

44、問答市場預測為什么科學：對郵政通信業務未來發展進行預測，是按照預測原理進行的。因為任何事情的發展都有一定的規律，這些規律和關系都是可以被人們所認識和掌握的，所以，業務預測應該是依靠科學的理論和方法手段去尋找認識郵政通信業務發展變化的規律，而不是隨心所欲的和主管臆斷。

45、郵政市場預測的作用：郵政通信企業經營決策的依據。郵政通信企業規定經營計劃的重要根據。有利于提高企業的競爭能力。有利于提高企業的經濟效益。有利于對郵政服務的社會需求進行分析。?

46、市場調查是從研究市場的目的和需求出發，根據實際條件，針對要調查的內容，采用科學方法和手段，系統地、有目的地對有關材料、數據、信息進行收集，分析和研究，并提出分析結論和建議過程。

47、郵政市場調查內容：市場環境、客戶、業務、競爭情況.48、“4Ps”組合的內容，可以把營銷策略分為四種，即產品策略、價格策略、渠道策略和

促銷策略。促銷即促進產品的銷售。

促銷的主要方法是指廣告、營銷推廣、公共關系和推銷等。

1、廣告寫作基本要求：構思要新穎；切合消費者心理；語言要簡明、生動；廣告語言要新鮮活潑、優美動人，給人以強烈的藝術感染力。

2、廣告寫作基本原則：真實原則，言之有據、言而有信；合法原則；文明原則。

3、廣告詞寫法：號召式、贊揚式、風趣式、情感式。

4、廣告詞：做廣告者從長遠銷售利益出發，在一定時期內反復使用的特定宣傳語句。廣告綜合性特征：宣傳介紹性、啟發誘導性、短小靈活性。

5、廣告格式包括：標題、正文、附文、廣告詞。

標題有、直接標題、間接標題和復合標題。

正文的寫法有平實體式、藝術體式、綜合體式三種。

6、商業廣告：以勸誘的方式，有計劃地通過某種媒體向公眾傳遞商品或勞務信息，以促進銷售或有償服務的經濟應用文。

7、調查報告：反映調查研究情況和成果的一種報告性文體。

8、調查報告特點：內容真實，可讀性強；觀點鮮明，針對性強；敘議結合，事理性強；一體多價，適用性強。

9、調查報告格式和寫法：標題、署名、正文

10、調查報告基本要求：深入調查，充分地占有材料；深入研究，揭示出事物的本質；周密行文，觀點與材料統一。

11、30秒自我營銷原則：簡短、切中重點、令人印象深刻、隨時備戰、準備好的有力問句與強力營銷話術、先行試探以取得所需之資料、讓顧客知道你如何解決問題、盯著顧客采取下一步行動、樂在其中、不要拖拖拉拉。

12、約見客戶前準備：計劃準備；信息準備；營銷員的自身準備，即業務知識準備、營銷用具準備、自身形象準備、心理準備。

13、約見的步驟：（1）確定約見客戶（2）選擇約見時間（一般在上午十點以后，下午三點

以后比較合適）（3）選擇約見的地點（從“方便顧客、利于推銷”的原則出發選擇定約見的合適場所

14、約見的方法：（1）電話約見（2）當面約見（3）書信約見

電話約見的方式：（1）心懷感激法（2）問題解決法

書信約見要注意的：（1）文辭懇切（2）簡單明了（3）投其所好

15、良好的印象是營銷成功的第一步：

（1）友好的注視（2）有禮貌的打招呼（3）多用贊美之詞

16、分析客戶的M、A、N法，M即對方是否有錢，具有消費能力；A即所說服的客戶是否有購買決定權；N即客戶是否需要。

17、購買決策的五個階段：確認需要、信息收集、方案評價、購買決策、購買后行為。購買決策五個方面：品牌決策、賣主決策、數量決策、時間決策和支付方式決策。

18、尋找客戶方法：親友關系法、客戶介紹法、區域突擊法、通信聯絡法、競爭替代法。

19、其他營銷策略：名人效應策略，即知名人士評價郵政通信企業，使用并向社會推薦郵政通信業務更具有權威性，有利于提高郵政的知名度；重點業務發展策略，即企業在面向市場、面向社會經營方面，投入適當、收益大、見效快的業務，或是在企業整個經營過程中起舉足輕重作用的業務；推動策略，即企業通過人員促銷，把產品送到目標市場上去的一種策略，包括：試探性策略、針對性、誘導性、示范、拉引、系列服務。

20、完整產品包括：核心產品、形式產品、延伸產品。

21、郵政市場細分標準：1居民消費市場細分標準：客戶對郵政產品需求的差異性，是郵政細分市場的基礎，方法是分析居民客戶的兩個主要區別，一是客戶生理特性和社會屬性的區別，二是客戶對營銷因素反映的區別。2集團消費市場細分標準：地理環境細分標準；客戶狀況細分標準，即企業根據客戶的購買能力細分市場，分為大戶市場、中等客戶市場、小客戶市場；需求特點細分標準；用郵狀況市場細分標準。

22、郵政市場細分程序：選擇與確定產品或市場范圍；列出客戶群體的潛在需求情況；初步細分；調查設計與組織調查；對初步細分市場進行篩選；為細分市場定名；檢查定名后的細分市場是否符合企業實際；確定各個細分市場的規模，選定目標市場，制定市場營銷策略。

第二篇：郵政期末復習重點答案

1、什么叫系統？系統的特點是什么？ 系統是由相互聯系、相互作用、相互依賴和相互制約的若干要素或部分組成的具有特定功能的有機整體。

特點：整體性、相關性、目標性、動態性、環境適應性

2、郵政通信系統由哪三部分構成？其中業務系統主要從事什么工作？ 三部分：郵政業務系統、郵政通信網、郵政運行管理系統。

郵政業務系統任務：對郵政經營活動進行討論，包括對郵政性質、任務、業務種類、資費政策和郵政市場的研究、郵政通信量的分析預測、規章修改、郵政營業。簡單而言郵政業務系統要做經辦和經營郵政業務兩件事。

3、什么叫郵政通信網？什么叫郵區中心局體制？ 郵政通信網是由郵政局所及通信設施、各級郵件分揀封發中心和郵政運輸系統，按照一定的原則和方式組織起來的，在控制系統的作用下，遵循統一的運行規則傳遞郵件的網路系統。郵區中心局體制是以郵區中心局為基本分發單元和網路組織的基本節點，在此基礎上組成分層次的郵政網，是用以傳遞郵件的一種郵政通信組織制度和方式。

4、我國郵政通信網、全國干線郵政通信網、省內郵政通信網和郵區郵政通信網的結構是什么？

郵政通信網：（1）網絡結構類型：點對點:，星形，樞紐、輪輻，蛛網式

（2）總體結構：由全國干線網、省內干線網和本地網組成，本地網由本地中心和本地郵路構成

（3）基本結構

全國干線郵政通信網：網狀多點輻射結構，全國干線網由1、2級中心局和一級干線郵路組成。

省內郵政通信網：星形結構，省內干線網由省1、2級中心局之間以級1、2級中心局輻射到各本地中心。

郵區郵政通信網：蛛網結構

5、什么叫郵政通信網生產能力？如何提高網的生產能力？ 郵政通信網生產能力是指全網在一定通信質量的要求內，所能傳遞的最大郵件量，它是一種由網的收寄能力、處理能力、運輸能力和投遞能力組合而成的綜合能力。

提高郵政通信網生產能力的措施：（1）提高生產設備的數量、技術水平和利用率；（2）擴大通信局房和生產場地的面積；（3）改善郵政通信生產的環境；（4）提高郵政通信職工的政治素質和業務素質；（5）提高郵政運行的管理水平；（6）改善和加強郵政通信生產全過程中各個環節之間的協調工作

6、簡述郵政局所、郵路的含義？ 是郵政通信網中的駐點，也是郵件集中與分散的集散地。郵政局所是指全國各地經辦和處理郵政業務的部門及其分支機構。

郵路是指在郵政居所之間，郵政居所與車站、機場、轉運站、郵件處理中心、報刊社之間，郵區中心局與郵政局所及各郵區中心局之間由自辦或委辦人員按固定班期規定路線交換郵件（包括機要文件）、報刊的路線。

7、計算題－－可靠度的計算。郵政通信網可靠度的數學表達式：

（1）郵政通信網可靠度的計算——串聯系統

（2）郵政通信網可靠度的計算——并聯系統

（3）郵政通信網可靠度的計算——混合系統 串聯網和并聯網的混合形式，反復套用公式

例題：課本P42復習思考題第三題

1、郵政運行管理；系統原理的含義分別是什么？ 郵政運行管理的含義：對郵政通信系統中的各個郵政企業的運營活動及其郵政通信運行全過程進行計劃、組織、指揮、控制和協調，以達到預期通信目的的一些列管理工作。郵政運行管理系統含義：對郵政通信系統各個郵政企業的經營活動及其郵政通信運行全過程進行計劃、組織、指揮、控制和協調，以達到預期通信目的一套系統。

2、郵政企業系統優化的目標是什么？

提高通信質量：以時限為重點；迅速、準確、安全、方便的宗旨 提高通信能力：特別是提高郵政運輸能力

提高經濟效益：實現社會效益和企業效益相統一

提高企業整體素質：設備、管理、職工素質的有機整合和共同提升

3、郵政通信運行管理系統優化的基本原則有哪些？

必須服從和服務于國家建設的需要和國民經濟的飛速發展； 必須進行統一領導、分級管理、獨立活動和協作配合；

必須力求企業效益和社會效益相統一；

必須本國經驗與外國經驗相結合，傳統方法與現代方法相結合。

4、郵政運行管理系統的特點是什么？ 目的性、整體性和層次性;有序性、規范性和高效性;系統性、全面性和正確性;可靠性、普遍性和持續性。

1、什么是郵政運行過程？工序的含義是什么？ 郵政運行過程是指：從郵政局所及其分支機構收受用戶的郵件開始，直到郵件投交用戶為止的全過程。工序的含義：工序是指由一個或若干生產人員根據總的生產目的，在同一場地對同樣的勞動對象連續進行生產活動的綜合。是組成生產過程的基本單位。

2、簡述郵政通信運行過程的兩種類型，他們的關系如何？ 郵政運行過程包括全過程和局部過程兩大類。

（1）全局的：郵政專業產品運行過程。完整的郵政運行過程，即用戶交寄郵件開始，到郵件投交給收件人為止的全部運營過程，也稱為郵政全程生產過程，是郵政生產過程的主體。（2）局部的：郵政企業產品運行過程。一個企業內完成的整個運行過程的一部分，即局部的生產過程。是郵政生產過程的基礎。

二者之間的關系：郵政企業產品運行過程是組織郵政專業產品運行過程的基礎； 郵政專業產品運行過程是郵政企業產品運行過程的有機結合。

3、郵政運行過程組織的特性有哪些？

（1）連續性：時間銜接，保證生產連續不間斷（2）比例性：各階段、各工序比例的協調（3）節奏性：從開始到結束均衡的進行

（4）適應性：能適應企業內部和外部因素的不斷變化（5）經濟性 ：耗費最少的目標，講求經濟效益

4、合理布局郵政企業生產部門的基本原則是什么？（1）整體性原則：郵政通信網的整體性和全局性（2）綜合性原則：多方因素的綜合考慮。（3）服務性原則：兼顧經濟與社會效益（4）前瞻性原則：考慮未來業務量的增長情況

5、郵政運行過程組織要以確保通信質量第一的目標，郵政通信質量控制是郵政運行過程組織中的重要內容。

6、掌握郵件處理順序安排的計算方法 兩臺設備流水型排序問題及解法：

（1）問題：n個零件在兩臺設備上加工，它們的工藝順序相同（2）目標：使完成任務的最大流程時間最短（3）方法：約翰遜法

設ti1和ti2分別是零件i在第一臺設備和第二臺設備上的加工時間。首先：以零件編號為行，以設備編號為列，建立加工時間矩陣。其次：從加工時間矩陣中找出最短的加工時間。

第三：若最短的加工時間出現在第一臺設備上，則對應的零件盡可能往前排，若最短的時間出現在第二臺設備上，則對應的零件盡可能往后排．若最短的加工時間有多個，任選一個。最后：若所有工件都已排序，停止，否則，轉步驟“第三”。

例1：4項作業在兩臺設備上進行加工，其加工順序相同，作業時間如下表所示:

例2：5項作業在兩臺設備上進行加工，其加工順序相同，作業時間如下表所示:

三臺設備流水型排序問題及解法：

（1）問題：n種零件在三臺設備上加工，其工藝順序均相同。（2）目標：加工周期最短，即最大流程時間最小。（3）方法：約翰遜擴展法

（4）使用條件：①minti1≥maxti2:即各零件在第一臺設備上的最短加工時間大于或等于各零件在第二臺設備上的最長加工時間。

或：② minti3≥maxti2：即各零件在第三臺設備上的最短加工時間大于或等于各零件在第二臺設備上的最長加工時間

第一步：檢查各零件在設備(1)、(2)、(3)的加工時間是否滿足使用條件的其中一個，若滿足，進行第二步；

第二步：將第一臺設備和第二臺設備加工時間按零件依次相加，令tG= ti1+ ti2 第三步：將第三臺設備和第二臺設備加工時間按零件依次相加，令tH= ti3+ ti2 第四步：將得到的tG和tH看作兩臺假想設備G和H的加工時間 第五步；按兩臺設備的流水型排序問題及解法得出最優排序此排序就是三臺設備的流水型排序的最優解。

例1：已知如表，求處理最總時長最短時的郵件處理順序。

例2：已知如表，求處理最總時長最短時的郵件處理順序。

1、什么是作業？郵政運行現場管理、現場指揮調度的含義是什么？

作業是指通過作業手段（人、機、信息等）將作業對象（郵件）轉化為作業目的（郵政通信服務）的活動。即作業手段與作業目的結合的活動就是作業。郵政運行現場管理就是指運用科學的管理制度、標準和方法對生產現場各生產要素，包括人（工人和管理人員）、機（設備、工具、工位器具）、料（原材料）、法（加工、檢測方法）、環（環境）、信（信息）等進行合理有效的計劃、組織、協調、控制和檢測，使其處于良好的結合狀態，達到優質、高效、低耗、均衡、安全、文明生產的目的。郵政運行現場指揮調度就是結合郵政通信的特點，根據郵政通信的預定目標，按照郵政通信生產作業計劃，對郵政通信網的運行全過程實行集中統一的調度，以確保郵政通信生產活動有計劃、有秩序、高效率地進行。

2、郵政運行的現場定置管理的工作步驟有哪些？（1）調查分析現狀，提出總體設計方案（2）劃分區域，定置設備（3）設計定置方案（4）設計和繪制定置圖（5）制定相關制度

3、郵政運行作業研究的程序是什么？ 選擇研究目的

調查了解、詳細記錄現行方法

采用“5W2H法”對記錄的事實進行分析（目的、對象、地點、時間、人員、方法、費用）運用ECRS四原則構思新方法（取消、合并、重組、簡化）擬定改進方案

貫徹實行新的工作方法

4、郵政運行現場指揮調度的目標是什么？ 確保網路的運行暢通 郵件運行的高速度

提高網絡運行的經濟效益

1、什么是郵政資費？

郵政資費是郵政部門經營各種郵政業務，為用戶提供服務時，按規定收取的各項費用標準的總稱。

2、郵政資費由哪些部分構成？

通常郵資由以下三部分組成：

①基本郵資，按國家郵政局的有關規定，根據郵件的類別、距離、重量、容積等標準來核定的資費，如平常信函、印刷品等資費；

②附加費（特別資費），基本郵資以外收取的費用。如掛號費、保價費、包裹處理費等； ③延伸服務費，為用戶提供延伸服務所收取的費用。例如，上門收取郵件的手續費、高層住宅的投遞費等。

由此可見，各類郵件資費的計算公式為：應納資費＝基本資費＋附加費＋延伸服務費。

3、郵政營業的主要工作有哪些？

郵政營業工作的任務是收匯、收儲、收訂、收攬（四收）各類郵政業務，并在窗口投遞給據郵件和存局候領郵件。為了完成這一任務，郵政營業部門要組織做好以下主要工作：

（1）收寄各種郵件；（2）承辦各種郵政業務；（3）窗口投遞；（4）集郵；（5）開取營業廳內信筒信箱；（6）平函銷票；（7）郵件的退回、查詢等特殊處理；（8）國際郵件的收寄與窗口投遞。

4、制定郵政資費的原則有哪些？（1）體現國家的經濟政策；（2）郵政通信的成本；（3）郵政業務種類；

（4）郵政投遞范圍和深度；（5）郵政服務等級

5、掌握郵政營業人員生產任務最優安排的計算方法 課本P156 用匈牙利法求解如下：

（1）將矩陣各行數值減去各行數值中的最小值。（2）將各列的數值減去各列中最小值

（3）對矩陣中劃出所有包含0的線，并使畫出的線最少，即用線將0覆蓋。若劃出線的條數與工作數目相等，則表明已獲得最佳方案，若不等則進行下一步。

（4）對未被劃線包含的數值減去其中最小的未被劃線包含的數值，對被劃線包含的數值，除各線相交處需加上此一最小值外，其余數不變。（5）重復步驟4直到獲得最佳方案。

（6）從某行或某列中唯一的0開始，得到分配方案。

某郵政支局營業室有A、B、C、D四項作業分別交由甲、乙、丙、丁四人完成，規定每人只干其中一項，不同人干同一項作業所費時間如上表所示。求所費時間最少的任務安排方案。

1、什么是工作負荷？什么是編成率？什么是實動率？

工作負荷是指在一定時間內從開區信箱、轉趟和各到達車船發來需要進行出口、轉口或進口處理的郵件量。這些郵件都要經過接收、初步處理、開拆袋套、粗揀、細揀、封發和交運等工序。編成率：反映函件在同一分揀系統中重復分揀程度的指標，是函件實際分揀的總次數與函件總量之比。編成率越小表示被重復分揀的次數越少，則分揀系統的效率越高。實動率：衡量整個分揀系統的處理能力被發揮了多少的指標，是分揀工作量與處理能力之比。實動率越大，分揀系統的處理能力利用率越好。

2、路段的劃分方法有哪些？

3、郵件分揀封發管理的基本工作是什么？

（1）郵件分揀封發場地的布局；（2）郵件分揀封發生產過程的控制；（3）分揀路段的劃分；

（4）細揀工作席位的合理設置。

4、郵件分揀封發作業時間的構成要素是什么？

郵政處理總時長是由處理時間、傳遞時間、統計時間、檢查時間和工作中斷時間等作業時間構成。處理時間：直接消耗在分揀封發處理工作上的時間，如準備郵袋、袋牌、路單的時間和粗揀、細揀、封發、交運等時間

傳遞時間：指郵件在各個工作席位之間移動的時間 統計時間：分揀封發過程中統計業務量的時間

檢查時間：分發過程中規定進行業務檢查所費的時間 中斷時間：被處理的一批郵件處在既不處理又不傳送的狀態中的一段時間，如郵件等候處理、職工用餐或正當休息等停止作業的時間。

1、什么是郵政運輸工作？

郵政運輸工作是實現實物信息空間轉移的基本手段，主要從事以下三項工作：（1）接收和裝載郵件－－接收工作；（2）運輸和交換郵件－－交換工作；（3）卸下和移交郵件－－移交工作。

2、郵政運輸工作的特點是什么？

（1）郵政運輸的跨區域性－－協作與配合；（2）郵政運輸的依附性－－致命弱點；（3）郵政運輸的時效性－－時限要求；

（4）郵政運輸的流動性－－管理工作難度大；（5）郵政運輸的復雜性－－面廣手續多。

3、郵政運輸方式的種類有哪些？

在我國目前的交通運輸條件下，運輸工具主要有火車、汽車、飛機、輪船和非機動車等，與之相對應的郵政運輸方式有：

鐵道郵運、公路郵運、航空郵運、水道郵運和非機動郵運等五種。這五種運郵方式各有千秋，如P199中表9－1所示。

其中最重要的方式是鐵道，其次就是公路。

1、什么是郵件投遞？什么是分散投遞制式？

郵政投遞就是將郵件按規定的方式和手續投交給寄件人指定的合法收件人。分散投遞制就是將投遞范圍劃分為若干個投遞區，并在每一個投遞區內選定一個投遞局，由市局將全市的郵件先通過市內轉趟分運到各投遞局，再由各投遞局按投遞段進行投遞。

2、我國現有哪兩種郵政的投遞制式？其優缺是什么？

集中投遞制就是在一個企業所在同一個城市范圍內組建一個專業投遞局，由專人專車集中進行投遞。采用集中投遞制的優點就是避免重復分揀，從而提高了投遞效率；如有誤分可隨時更正，同時避免在各投遞用之間往返費時。很多中小城市，城區范圍不算太大，居民居住比較集中，宜采用集中投遞制。

分散投遞制就是將投遞范圍劃分為若干個投遞區，并在每一個投遞區內選定一個投遞局，由市局將全市的郵件先通過市內轉趟分運到各投遞局，再由各投遞局按投遞段進行投遞。采用分散投遞制的優點是投遞員可以就近投遞，減少了空白行程，加快了投遞速度。城區范圍較大，居民廣為分布的大中城市宜采用分散投遞制。

1、郵政通信業務量的預測方法有哪些？什么叫德爾菲法？

定性預測法（直觀預測法）：預測者根據已有的歷史資料和現實資料，依靠個人經驗和綜合分析能力，對預測對象的未來發展趨勢作出判斷，以判斷為依據做出個人的預測。

定量預測法：依據歷史和現實的統計資料，選擇或建立合適的數學模型，分析研究其發展變化規律，并對未來作出預測分析的方法。

運用德爾菲法方法時，由協調者以函件形式，向互相不見面的有關專家發出問題表，要求專家對問題表所列示的問題作明確回答，收回的答卷經協調者歸納整理和分析后，再將結果以函件形式發送給有關專家。

2、郵政通信網發展規劃的主要內容有哪些？（1）重新劃分郵區

（2）制定設置中心局所遵循的標準（3）確定生產系統中應設置的中心局數（4）調整確定郵政運行網絡（5）編制財務、經濟分析文件

3、規劃郵政通信網的原則是什么？

（1）必須適應國民經濟的發展遠景和生產力配置的需要

（2）既要與國家的行政區劃相適應，也要符合郵件流向流量的客觀規律（3）服務網點的配置要最大限度地接近居民（4）要充分考慮交通運輸的發展條件

（5）郵政通信網的發展規劃，要廣泛采用先進的適用技術和設備（6）郵政通信網的發展規劃，必須講求經濟效益

4、設置郵區中心局的基本條件有哪些？

城市規模較大，人口達到一定標準和一定密度的中等城市； 運輸條件較好，具有納入全國郵政運輸網的可能；

郵政通信業務量達到足以使用機械化與自動化設備的程度，郵件日處理量足以確保郵政設備的正常運轉；

符合郵件流向流量規律的要求，并盡可能與政治、經濟中心配合一致，一般中心局應選在交通路線的樞紐點上。

5、掌握郵件流向流量預測的計算方法。

矩陣外推法：（1）選定一個基年。

（2）確定基本年的郵件流量

（3）預測未來各局去件量和來件量。（4）調整和平衡

第三篇：營銷管理復習重點

簡述市場調研及市場預測的概念。

市場調研就是科學地、系統地、客觀地收集、整理和分析市場營銷的資料、數據、信息，幫助企業管理人員制定有效的市場營銷決策。

市場預測是在市場調查的基礎上，運用預測理論與方法，預先對所關心的市場未來變化趨勢與可能的水平作出估計與測算，為決策提供科學依據的過程。什么是購買動機？消費者購買動機有哪些類型？

購買動機是指顧客為了滿足某種消費需求，產生的購買欲望和意念。消費者購買動機可以分為一般心理動機和個性心理動機兩大類。

一般心理動機包括感情動機、理智動機、信任動機；個性心理動機則有求實心理動機、求名心理動機、求廉心理動機、求新心理動機、求美心理動機等。

簡述影響分銷渠道抉擇的因素。

（1）產品因素（自然屬性、體積、重量、規模、時尚性、壽命周期等）

（2）市場因素（潛在數量、市場區域、購買習慣、季節性、競爭狀況等）

（3）企業本身（聲譽、實力、管理、服務）

（4）中間商因素（經營范圍、實力、市場區域、渠道、資信等）

促銷活動策劃的內容構成有哪些？

（1）為什么要開展促銷活動,即促銷目標策劃

（2）對什么產品開展促銷活動，即促銷產品策劃

（3）什么時間開展促銷活動，即促銷時機策劃

（4）在哪些市場區域開展促銷活動，即促銷區域策劃

（5）針對什么樣的人開展促銷活動，即促銷對象策劃

（6）選擇什么方式開展促銷活動，即促銷方式策劃

（7）通過什么方式傳播促銷活動，即促銷傳播策劃

品牌推廣策略分析包括哪幾項內容？

（1）市場環境分析（2）品牌定位及品牌創意塑造

（3）品牌戰略（4）品牌策略（5）行動方案

客戶維護需要做好哪幾方面的工作？

（1）客情維護主體的確認和分組（2）建立數據庫（3）客戶資料檔案的分類和整理（4）禮品贈送（5）制定客情維護的標準（6）客戶溝通，主要包括溝通方式、時機等（7）客情關系維護的獎勵（8）建立監督和考核的機制

第四篇：營銷管理復習重點

市場營銷學復習重點

一、簡答題（每小題3分，共12分）（答出基本要點）

1.市場挑戰者的進攻策略 330

1.確定策略目標和挑戰對象（1）攻擊市場領先者（2）攻擊市場挑戰者或追隨者（3）攻擊地區性小企業

2.選擇進攻策略（1）正面進攻（2）側翼進攻

3、圍堵進攻

4、迂回進攻

5、游擊進攻

2.市場防守者的防守策略 3271、營銷型防御

2、陣地防御

3、側翼防御

4、先發防御

5、反攻防御

6、運動防御

7、收縮防御

3.集中戰略 254-255+上課補充

1、多元細分市場專業化（1）采用產品專業化，公司可以將某特定產品賣給若干個不同的細分市場（2）采用市場專業化，公司可以集中為某一特定客戶群體的多種需求提供服務

2、集中于單一細分市場

3、個別化營銷

4、目標市場得道德選擇

補充：把經營戰略的重點放在一個特定目標市場上，為特定的地區或特定的購買者集團提供特殊的產品和服務。在市場份額方面會有一定的局限性

1、專注于特定市場，可以更好地了解市場，提供更有吸引力的產品和服務

2、防御替代品的威脅

3、針對競爭對手最薄弱的環節采取行動

4.競爭對手的優劣勢分析 303+上課補充

對顧客進行評級調查，對象為競爭者、調查內容為：顧客意識，產品質量，產品可得性、技術支持、銷售人員。給競爭者定位：首席定位，對立定位、比附（關聯）定位

5.渠道設計的主要步驟 4591、分析顧客需求

2、建立渠道目標和約束

3、識別主要渠道方案

4、評估主要渠道方案

6.廣告決策的程序 5441、設定目標

2、決定廣告預算

3、開發廣告活動

7.整合營銷和整合營銷傳播 24 518

整合營銷：營銷者的任務就是設計營銷活動和全面整合營銷計劃，以便消費者創造、傳播和交付價值。（1）必須對公司的所有的傳播活動進行整合（2）企業還需制定整合營銷策略（3）網絡營銷活動在塑造品牌和產品與服務的銷售過程中也開始發揮越來越大的作用。

整合營銷傳播：營銷傳播是指公司試圖向消費者直接或間接地告知、說服和提醒

它們所銷售的產品或品牌信息的方法或手段。

作用：（對公司）是公司與消費進行對話和建立關系的手段；強化顧客忠誠，提升顧客資產；刺激需求，拉動銷售；創造品牌形象，提升品牌資產

（對消費者）展示如何、為何使用、在哪里、何時購買產品；了解誰生產了產品；了解公司和品牌的價值主張；通過試用和使用獲得獎勵

營銷傳播組合：廣告；銷售促進；事件和體驗營銷；公共關系宣傳；直復營銷 互動營銷；口碑營銷；人員推銷；移動營銷

開展有效傳播的步驟：識別目標受眾；設定目標；設計傳播；選擇渠道；制定預算；決定媒體組合；結果測評/管理整合營銷傳播

二、簡述題（每題9分，共18分）

1.營銷基本概念：

（1）需要、需求、欲望；10

需要（Need）：是指人們沒有得到某些滿足的客觀狀態，是人類最基本的要求。欲望（Want）：是指人們想滿足某些需要而想得到具體滿足物的愿望。需求（Demand）：是指人們有能力購買某個具體商品的欲望。

（2）產品、服務；7;385

產品：在許多國家而言，有形的產品都是生產和營銷的主要對象

服務：是一方能夠向另一方提供的、基本上無形的的任何活動或作業。結果不會導致任何所有權的發生。特點：無形性、不可分離性、可變性和易逝性

服務供應物的分類：

1、純粹的有形產品

2、有形物品加輔助服務

3、混合供應物

4、主體服務加輔助產品或服務

5、純粹的服務

（3）顧客價值、顧客滿意；143;147

顧客感知價值是指就是顧客對產品或服務能提供的所有利益和所有相關成本的評價之間的差異.?整體顧客利益是顧客從某一特定的產品或服務中，由于產品、服務、人員和形象等原因在經濟性、功能性和心理上所期望獲得的一組利益的感知貨幣價值。?整體顧客成本是顧客在評估、獲得、使用和處理該產品或服務時發生的一組認知成本，包括貨幣成本、時間成本、精力成本和心理成本。

顧客滿意是指顧客通過將產品績效的感知與他的期望進行比較后獲得的愉悅或失望的感覺。

顧客滿意評價公式：c=b/a

c—顧客滿意b—顧客對產品或服務所感知的實際體驗a—顧客對產品或服務的期望值

（4）交易（指雙方以貨幣為媒介的價值交換。）、交換（人們相互交換活動或交換勞動產品的過程。）

（5）市場。9

傳統觀念認為：市場是買方和賣方聚集在一起進行交換的實際場地；經濟學家把市場定義為“對某一特點產品或一類服務產品進行交易的買方或賣方的集合” 主要顧客市場：組織市場：消費者市場：全球市場：非營利組織和政府市場； 市場地點、市場空間和大市場

2.什么是定位？差異點和共同點在定位中的作用？300-306+上課補充

定位是指設計公司的產品和形象以在目標市場的心中占據一個獨特位置。其目標是將品牌留在消費者心中，以實現公司潛在利益最大化。

定位最典型的方法是在確定其差異點之前，告知消費者有關品牌的類別成員。

差異點是消費者強烈聯想到的品牌屬性或利益。差異點可以展現品牌在屬性或利益上明顯優越性。

共同點是那些對品牌來說并非獨特，實際上可能與其他品牌共享的聯想。共同點是品牌選擇的必要而非充分條件，可以使消費者感覺到品牌在那個特定的屬性 緯度上做得很好。

定位的關鍵是達到的差異點不要比共同點多。

3.電子商務企業與實體店的渠道沖突問題。（自由論述，可以查找資料。）電子商務導致流通渠道發生變化。電子商務渠道是一種以網絡中間商和物流中介為中樞的流通渠道。傳統的分銷渠道是指某種產品或服務從制造商手中轉移到消費者手中所經過的路線，也是貨物、資金的流通渠道。在傳統的分銷渠道中，產品是由渠道分銷商代理層層下發到最終消費者手中，每一級分銷商都將抽取一定比例的利潤。而電子商務渠道卻拉直了生產與消費者間的迂回路線，使生產者盡可能地繞過中間的渠道商，直接與消費者進行交易。這樣必定影響到傳統渠道商的利潤分配。

三、論述題（每題15分，共30分）

1.品牌延伸290、新品牌和多品牌戰略的概念和特點（286+查找資料）品牌延伸：品牌延伸分為兩類：

?品牌線延伸 是母品牌在它目前的產品類別中又涉及了一種產品如新風味、形式、色彩、成分和包裝規格達能歷年來推出了多種類型的達能酸奶產品線延伸——水果味的、原味的和混合水果味的?類別延伸是營銷者將母品牌用于進入一個與現有產品類別不同的大類，如瑞士軍表手表。本田公司就將其公司名稱覆蓋到不同的產品上，如汽車、摩托車、掃雪機等。這讓本田公司做廣告時，聲稱它能把“六個本田產品放在一個兩車位的車庫里”

品牌延伸的優勢：

一、品牌延伸戰略的優點

1.有利于新產品迅速得到市場的承認

2.減少推廣運動的成本,有利于降低新產品的促銷成本

3.有利于豐富品牌形象,提高市場占有率,分散企業風險,使企業穩健發展

4.有助于強化品牌效應,增加品牌這一無形資產的經濟價值

劣勢：1.削弱原品牌形象,稀釋品牌定位

.2、減少推廣運動的成本,有利于降低新產品的促銷成本

3.產生蹺蹺板效應

4.導致消費者心理沖突

5.株連效應

新品牌：

1、可以為新產品發展新的品牌元素

2、可以運用一些既有的品牌元素

3、可以把新的和既有的品牌元素結合起來使用

多品牌戰略：使用單個品牌或單獨家族品牌名也稱為“多品牌家族策略”

2.什么是顧客滿意度，什么是顧客價值。142-144

顧客價值：就是顧客對產品或服務能提供的所有利益和所有相關成本的評價之間的差異。

顧客滿意度：是指顧客通過將產品績效的感知與他的期望進行比較后獲得的愉悅或失望的感覺。

顧客滿意評價公式：c=b/a

c—顧客滿意b—顧客對產品或服務所感知的實際體驗a—顧客對產品或服務的期望值

3.提高顧客滿意度的好處，如何提高顧客滿意度。147

如何提高顧客滿意度：

(1)提高實際感知價值

?盡力增加總的顧客價值，要求加強或增加供應物的產品、服務、人員和形象利益；

?減少總的顧客成本，要求減少購買者的時間、精力、心理和貨幣成本。

(2)管理客戶期望值

適度期望, 期望定得太高，顧客可能失望,期望定得太低，無法吸引足夠的顧客

提高顧客滿意度的好處：一個高度滿意的顧客通常會有較長期的忠誠行為，在公司推出新產品或對產品進行升級后購買更多的產品，為這家公司及其產品傳遞良好口碑，忽視競爭產品品牌和競爭品牌的廣告，并對價格不敏感，會關注公司的產品與服務，并將經常向公司提供與產品或服務相關的創意或想法。并且，因為交易已成為慣例，與新顧客相比，公司為這些顧客服務的成本更低，顧客滿意度越高，股票市場的回報率越高。風險越低。

4.企業應該如何創建品牌。3171、創造性地實施低成本市場研究

2、基于一到兩個關鍵性的品牌聯想來集中建設一到兩個品牌

3、采用完美融合的一系列品牌元素

4、造勢并創造具有品牌忠誠度的消費者群體

4、盡可能地利用繼發關聯

四、閱讀下面的案例，并回答案例后面的問題（40分）

1.比較各種市場營銷觀念（21）

生產觀念——以生產為中心消費者：滿足于市場上廣泛存在的、價格低廉的產品企業：提高生產效率、擴大分銷范圍

產品觀念消費者：喜歡“高” 質量、“高” 性能的東西企業：制造“卓越” 的產品，并不斷加以改進可能導致營銷近視癥

推銷觀念消費者：從自我動機出發購買產品企業：依靠推銷手段吸引顧客購買生產好的產品

市場營銷觀念消費者：買方市場，貨比三家，追求滿意度。

企業：為顧客設計適合的產品，滿足顧客需求。

2.選擇目標市場的依據 253+上課補

企業在市場細分的基礎上，選擇某一個或幾個細分市場作為自己的營銷對象，被選擇的細分市場即為目標市場。

有效的目標市場細分標準：可測量、足夠大、可進入、可區分、可操作

評估、選擇細分市場：細分市場總體吸引力 有一定的規模；成長性和發展潛力； 贏利性；低風險公司的目標和資源有競爭資源和能力和公司長期目標一致 目標市場營銷戰略無差異性營銷戰略；差異性營銷戰略；集中性營銷戰略 目標市場的選擇方式：覆蓋整個市場；多元細分市場；單一細分市場；個體細分市場

3.品牌定位的依據（300+上課補充）

（1）品牌定位的靈魂——核心價值

品牌核心價值：一個品牌的靈魂，它是品牌資產的核心部分，它讓消費者明確清晰地識別并記住品牌的利益點和個性，是驅動消費者認可、喜歡及至愛上一個品牌的主要力量

（2）確定競爭性參考框架

（3）識別最佳差異點與共同點

（4）選擇共同點和差異點

（5）品牌格言

4.市場營銷傳播策略 518

營銷傳播是指公司試圖向消費者直接或間接地告知、說服和提醒它們所銷售的產品或品牌信息的方法或手段。

營銷傳播的概念和作用

對于公司：?是公司與消費進行對話和建立關系的手段?強化顧客忠誠，提升顧客資產

?刺激需求，拉動銷售④創造品牌形象，提升品牌資產

對消費者：?展示如何、為何使用、在哪里、何時購買產品?了解誰生產了產品

?了解公司和品牌的價值主張④通過試用和使用獲得獎勵

第五篇：管理信息系統復習重點內容（范文模版）

管理信息系統復習重點內容

（請大家在全面復習的基礎上注意以下重點內容）

1、數據、信息和知識

2、信息的基本性質

3、信息分類

4、信息系統和管理系統、管理信息系統的概念和關系

5、諾蘭階段模型p936、結構化開發方法

7、原型法

8、數據流程圖

9、數據字典

10、ER圖

11、管理信息系統的生命周期

12、BSP方法

13、可行性分析的內容

14、數據處理的方式

15、系統維護的內容和方法

16、計算機網絡

17、系統的可靠性

18、U/C矩陣

19、模塊化設計思想和具體做法

20、程序的可理解性和可維護件和程序效率的關系

21、企業的主要資源包括哪些

22、管理信息系統分析設計各階段的主要工作

23、調試程序的方法

24、信息系統流程圖

25、系統切換方式