第一篇：管理案例-鳳凰少女跳樓事件危機處置機制探討

鳳凰少女跳樓事件危機處置機制探討

一、概述

2010年9月4日，祖籍湖北陽新縣浮屠鎮下屋村、在浙江溫州服裝廠打工的16歲少女邱阿紅請假和朋友侯某、林某、楊某從吉首來到鳳凰縣游玩，卻在天下鳳凰大酒店不堪5名男子多次猥褻而跳樓身死。據多方消息稱，其中有民警涉案。這就是最近媒體和網絡聚焦報道與熱議的“鳳凰少女跳樓事件”。事發以來，此案被媒體和網友多冠之以“鳳凰少女跳樓案”、“少女遭猥褻跳樓案”、“鳳凰烈女跳樓案”、“少女受辱墜亡真相”等等稱謂，質疑與反對之聲不斷。

根據鳳凰縣公安局9月8日成功偵破此案后的通報情況，該案值得關注的是，涉案民警龔某（男，32歲，鳳凰縣沱江鎮人，鳳凰縣公安交警大隊民警）和協警徐某（男，32歲，鳳凰縣沱江鎮人，鳳凰縣公安交警大隊協警）身份特殊，在全國各地掃黃的時候知法犯法，執法犯法。加上鳳凰縣公安與政法系統先火化死者尸體后支付賠償的做法，和日前國內出現的政府部門與死者家屬搶尸的做法有些許相同之處，因而引起輿論嘩然。該案還牽涉湖北陽新縣與湖南鳳凰縣兩地政府部門在該案中的磋商協調，也為國內類似跨地區輿情事件提供了相關經驗教訓。陽新縣較為正面積極的表態與措施，推動了案件的進展。從該案輿情走勢來看，黨政部門在遇到公職人員知法犯法時，更要注意及時與妥善辦案，處理好網絡輿情，進行危機公關，做好各方面措施，維護政府公信力，構建文明公正的法治社會。

二、媒體關注度走勢分析

消息最初從網上傳開，此事引起眾多網友關注，媒體報道刊出后，被200多家網站轉載，眾網友對這5名犯罪嫌疑人表示譴責，特別是對涉案的民警龔某、協警徐某知法犯法表示強烈憤慨。為弄清真相，網友直接向鳳凰縣政府官網的“縣長信箱”發帖質詢此案。9月4日，邱阿紅跳樓身亡，直到9月6日下午，家人才得到消息。

9月5日，鳳凰縣公安局立案偵查，并進行了尸檢。

9月6日下午，死者父親邱永貴接到湖南省鳳凰縣公安局刑偵大隊的電話告知。

9月8日，邱永貴和大兒子邱昌鵬趕到鳳凰時，心如刀絞，決心一定要為阿紅討個公道。據媒體報道，鳳凰縣公安局刑偵大隊一負責人和該縣政法委一負責人接待死者家屬時表示，準備給他們安葬費及部分賠償金6萬元，并且要先火化再談賠償，他們沒有接受。

案發不久，一條湖南鳳凰景區“天下鳳凰大酒店內16歲女孩被警察強奸跳樓自殺”的消息，在網上傳開。

9月13日，警方正式組織邱家家屬、律師等人開會，通報阿紅被強奸后跳樓，涉案5人已被刑事拘留。鳳凰縣公安局稱此案移交到湘西自治洲公安局偵辦，要進行二次尸檢。案情通報會上，鳳凰縣政法委負責人承諾于9月14日出鑒定結果，后沒有及時公布。

9月17日，有網友在天涯論壇發帖稱，“最近鳳凰城內人心惶惶，滿城人都在議論紛紛。半個月前，湖北一名16歲女孩來鳳凰旅游，被1名警察及3名協警拖到天下鳳凰大酒店，并輪奸了她。”

9月19日，有網友在鳳凰旅游官方網站發布了“天下鳳凰大酒店一少女被輪奸后從九樓跳下身亡”的帖子，帖子中描述有“交警”、“迷藥”、“輪奸”、“奸污”、“跳樓”等文字，帖子引起了眾多網友的關注，陸續被轉發到各大網站、論壇，僅天涯論壇“傳媒江湖”中的一條轉帖，網友點擊量一天就超過34萬次，回復近2000條。

9月20日，案發后第16天，鳳凰縣警方在網站上發出“鳳凰縣?9·4?案件事實真相”一文。鳳凰縣公安局通報案情時，表述為“猥褻”。9月8日案件已成功偵破，林某等5名犯罪嫌疑人被抓捕歸案，其中，龔某為鳳凰縣公安交警大隊民警，徐某為鳳凰縣公安交警大隊協警。21日，因為所帶3萬多元錢都花光了，死者家屬返回家鄉。22日，鳳凰縣公安局向網友回復具體情況。

24日，《湖北16歲烈女殞命鳳凰古城》經本報報道后，邱阿紅的家鄉陽新縣縣委縣政府高度重視，委托陽新縣法律援助中心律師陳新啟陪同邱阿紅的家人前往鳳凰縣維權，媒體記者一同前往。25日，死者家屬在鳳凰縣公安局未拿到尸檢結果，表示了質疑。當晚返回長沙，希望湖南警方啟動異地調查。

9月27日，事發的天下鳳凰大酒店在聲明中表示：“9·4”案不是安全事故，不是因為酒店安全設施不完善、安保措施不落實和服務不周到引起的，而是一起嚴重的刑事案件。酒店相關負責人昨晚向記者表示，事發后當地警方已將案發時的監控錄像取走，酒店沒有備份。9月27日，鳳凰縣有關方面透露，“9.4”案件發生以來，省州縣三級公安機關和地方黨委政府高度重視，一是成立了專案組，目前5名犯罪嫌疑人已被依法逮捕。二是依法辦案，對涉案民警決不姑息遷就，堅決依法處理相關責任人，湘西土家族苗族自治州公安局派員指導鳳凰縣公安機關開展隊伍教育整頓。三是妥善處理善后事宜，全力做好被害者家屬的安撫工作。

9月29日備受各界關注的尸檢鑒定結果公布，當地警方已將三份《鑒定結論通知書》送達家屬。尸檢結果稱：阿紅系高墜致死，其體內含有氯胺酮（K粉）成分，陰道內只有本人生物成分。家屬對此表示質疑，或申請第三方尸檢。

29日上午，民事賠償提前啟動，陽新縣委副書記陳立彬一行趕到鳳凰縣，給阿紅家屬送來慰問金。兩地主要領導經過商談和溝通，雙方達成兩點共識：一是要在最短的時間內還案件之真相；二是考慮到死者家庭的實際情況，在追究嫌犯刑事責任的同時，提前啟動民事賠償。29日下午，雙方就民事賠償進行初步接觸。

9月30日，記者從湖南省委有關部門獲悉，湖南已經對鳳凰縣“9.4”案件啟動行政問責，鳳凰縣公安局政委王承虎被免職，鳳凰縣公安局局長鄭軍受到行政記過處分，其他相關責任人均受到相應處分。

10月3日，邱阿紅家屬告訴記者：鳳凰縣方面已墊付刑事附帶民事賠償，數額不便透露；阿紅遺體已于前日火化，其骨灰昨日中午在陽新安葬。鳳凰縣相關方面向家屬表示，不會因為提前墊付了賠償，而放松或放棄后期的刑事偵查，絕不會姑息犯罪嫌疑人。

三、網友觀點傾向性分析

強國論壇網友“大國民”：正常司法制度下，死者遺體應盡快交驗尸官檢驗，不明為何我國警方經常可擅自決定處理尸體，甚至遺體未經驗尸而草草火化的情況亦時有發生我國司法制度如此，連公民基本生存權利亦不保，怎能在國際社會有公信力？

強國論壇網友“mike7821”：同意，國家公信力消失的太快！國家不如關閉了互聯網回到閉關鎖國年代還好些！二月初六驚蜇：一交警，一協警。

人民軍蟹將：比那個鄧玉嬌悲慘。網易論壇網友“toilet_cover”：又死一中國少女屁民。網友“shinehe2005”認為，根據生活經驗，網帖中的事情應該是真的，現在很多小女孩都太天真了。但也有網友覺得，發帖人可能是在歪曲事實真相，說不定又是假新聞。

紅辣椒論壇網友“探海蛟龍”：烈女的亡魂在哀鳴，人間的正義在滴血。網友“狂瀾既倒”冷靜地指出，如果不屬實，請鳳凰縣政府調查說明，如果屬實，請鳳凰縣政府嚴肅處理。網友“落月修心者”：我認為對犯法的人就該重拳出擊，要是執法人員必須死刑，不留后患，你看這樣還有不要命去做壞事情嗎？對幫兇要判很重不留一點余地。這才叫法律。

天涯網友留言說，“是真的嗎？我也聽我同學說了，好像是該少女已經跳樓自盡了，但是一直找不到有關報道，難道鳳凰縣政府會對此等刑事案件內部處理？”

半島社區網友“檀香幽幽”：名城果然是名城，真是不同凡響。不少網友表示，對鳳凰的印象大打折扣，暫時不會去鳳凰旅游，“原先還計劃去鳳凰的，一聽這么說，怕怕。”網友“Brand”就覺得，好好一美景怎么成千瘡百孔了，這地方不去也罷了。

騰訊網友“藍天”：更為荒唐的是，當地政法委的負責人接待受害者家屬時，提出愿意給6萬元賠償，但是必須“要先火化再談賠償”。這就清楚地說明，他們的意圖已經不是維護社社會正義，而是為了官位，不惜掩蓋罪惡！他們當政，已經沒有正當性！已經沒有合法性！

四、媒體評論摘要

不論古今中外，相關利益人的回避是必須的，在國外，凡是涉及警方的案件，不論性質是否涉及犯罪，都會交由獨立機構調查。在鳳凰9·4事件中，遇難者是外地人，而5名嫌疑人中卻有兩人和發布“9·4案件事實真相”的鳳凰縣公安局有直接關系，那這個“真相”的可信度也會大打折扣。有關主管部門應考慮異地仲裁或直接介入，而輿論、公眾也應在法律許可范圍內連續關注，讓“真相碎片”更多、更真實地保存下來，讓案情早一天水落石出，真相大白，這不僅關乎一條冤死的生命，更關乎整個社會的安全感，和一個地方、一些部門的公信力。（新京報，作者：陶短房）

律師陳新啟表示，因為涉案的嫌犯中有警察，異地調查勢在必行。其一，雖然鳳凰警方的兩次通報沒有刻意隱瞞涉案的交警和協警，但并沒有明確他們(微博)在案中的主犯、從犯關系。其二，在案情尚未明確公布前，當地相關部門“先火化再賠償”的做法，有毀尸滅跡嫌疑。在尸檢方面，警方也有消極拖沓之嫌。其三，小邱為異地非正常死亡，異地調查介入更顯必要，只有引入獨立的異地調查，才能避免真相被扭曲。（楚天金報，記者：衛華）16歲少女不堪猥褻而跳樓身亡，無疑是脆弱的生命再次向社會發出的悲情呼吁，整頓政風、整頓警風、嚴肅吏治，必須鐵腕相向了！特別是治理寄生在娛樂場所的層出不窮的腐敗，必須馬上開始，絕不能再聽之任之！（大河報，作者：范子軍）

9月29日，鳳凰警方向死者家屬通報尸檢結果。同時，當地啟動行政問責，鳳凰縣公安局政委王承虎被免職。至此，真相似乎已經到來，但實際上并非如此。是強奸還是猥褻，是既遂還是未遂，是自殺還是他殺，這是關鍵事實。然而，這些還是撲朔迷離。如此重案，當地

政府除了啟動行政問責，還必須及時公布案件真相，不可一拖再拖。（新京報，作者：徐明軒）

在這群逼迫少女自殺或被自殺的嫌犯里，居然有兩名警察涉案，這無疑更增添了公眾怒火。你看吧，各個地方都在輪番掃黃；可是與此同時，警察系統里的極個別敗類卻在搞此等不法勾當，這難道不是很荒唐的事嗎？更為荒唐的是，當地政法委的負責人接待受害者家屬時，提出愿意給6萬元賠償，但是必須“要先火化再談賠償”。我很不明白，這種賠償除了人道主義之外，其法律意義究竟何在？為什么政府部門首先想到的是“代為賠償”，而不是破案審兇呢？順著這樣的思路，動輒以“先火化”要求家屬，則簡直讓人無法理解，因為那可是最直接的證據所系。為何命案發生之后，地方官員最關心的不是搶劫尸體就是要求迅速火化？這究竟是尊重法治還是背棄法治，是尊重生命還是蔑視生命呢？（華西都市報，作者：盛翔）

五、輿情應對點評

鳳凰縣公安局在9月4日事發之后長達16天后才發出的“9·4案件事實真相”的通報，明顯違反了突發事件處置的“黃金4小時”原則。另外，既然公安局早在9月8日就宣告案件成功偵破，面對洶涌的輿論卻不僅遲遲失語，而且含糊其辭、漏洞百出。在輿情前期和中期走勢中，都不能迅速扭轉和引導輿論走向，結果給政府機構形象造成很大傷害。

鳳凰縣公安局對事件表述及定性語在9月13日的“邱阿紅跳樓前被人強奸”發生大轉彎，在9月20日變為“韓某等人多次猥褻邱某并欲與其發生關系”，“涉嫌犯罪”，“依法對林某等5名犯罪嫌疑人刑事拘留”。嫌疑人到底涉嫌犯的什么罪，這些要素為何如此含糊，警方行文措詞為何如此有失嚴謹？另外，對于本案嫌疑人分別身為鳳凰縣公安交警大隊民警、協警的龔某和徐某，與當地修車的林某、開公交車的韓某等人到底什么關系，是不是相互勾結的流氓涉黑團伙？為何對5名涉案人員排序中，將他們的名字排在最后，他們在事件中究竟實施了哪些行為，兩人到底屬主犯還是從犯，其在此案中的性質如何認定？再次，據媒體報道，死者家屬到了鳳凰后，鳳凰縣政法委一負責人接待了他們，準備給他們安葬費及部分賠償金6萬元，并且要先火化再談賠償，死者家屬沒有接受。那么，為什么一定要先火化再賠償呢？這符合法律程序嗎？還是要蓄意毀滅證據、或者掩蓋什么呢？死者本應受到經濟、法律等方面的合理賠償，這是合情合法的，根本不需要也不可以附帶任何條件，但是鳳凰縣相關部門對死者家屬以火化尸體為條件意欲何為？有毀尸滅跡嫌疑。當地政法委如此處理，知法犯法，是否符合辦案程序？再者，這些賠償金到底應該誰出？有明確答復嗎？

再次，家屬要求尸檢，檢查死者在KTV喝的酒里有沒有被下什么藥。為何直到8日，當地警方才應其要求送檢。難道這不是警方9月5日立案偵查開始后所必須主動采取的關鍵環節嗎？與邱某同行的另一女孩麗麗也被性騷擾，同起案件為何不能同時公布調查結果？麗麗為何被公安局留置了5天？另外，警方為何要向同為被犯罪嫌疑人侵犯的“受害者”麗麗索要1萬元費用，并表示這是“為阿紅支付安葬費”？據此前媒體報道，該少女為什么會選擇跳樓是案情的關鍵，既然被迷奸后的阿紅第一次走出房間有視頻為證，第二次走出房間到走廊盡頭的監控錄像何在？為什么當地警方絲毫不敢提及？

與鳳凰縣相比，湖北省陽新縣較為正面積極的表態與措施，縣委主要領導直接參與協調，并向死者家屬提供法律和經濟援助，促進了事態迅速向積極的方向發展。從該案輿情走勢來看，鳳凰縣公安局和政法系統在遇到公職人員知法犯法時，雖及時進行了案件的偵破工作，卻沒有做好網絡信息危機應對，尸檢報告遲遲沒有公布，卻以火化尸體為條件與死者家屬談判。這些都直接導致了輿情支持度走勢的下滑，對政府公信力造成傷害。

如果省州縣三級公安機關和地方黨委政府高度重視，第一時間就應該對涉及公安人員涉嫌犯罪的案件專案組，依法逮捕嫌疑人，在最短的時間內查明真相并及時公之于眾。二是依法辦案，對涉案民警決不姑息遷就，堅決依法處理相關部門責任人。于此同時，特別要妥善處理善后事宜，全力做好被害者家屬的安撫工作。最后在長效機制上，深入審查公安隊伍中存在的思想、作風、紀律、執法問題，開展學習、整頓和培訓工作。只有這樣，才能有效開展政府工作，避免類似問題的再次發生。

第二篇：富士康跳樓事件案例分析報告

目錄

目錄?????????????????????????1 富士康跳樓事件發生的背景及問題????????????2 問題的主要原因及理論依據???????????????2 解決問題的方案????????????????????3 方案利弊分析和決策??????????????????4 結束語????????????????????????

富士康跳樓事件發生的背景及問題

富士康科技集團系臺灣鴻海集團投資，主要生產計算機、網絡通訊、消費電子等高科技關鍵零組件與系統產品。

集團擁有FOXCONN自我品牌，在中國大陸上海、深圳等地設有近50家全資子公司，在蘇格蘭、愛爾蘭、捷克、美國休斯頓、洛杉磯等地設立海外制造中心及廣布全球之60余個國際分支機構，擁有60余萬員工及全球頂尖IT客戶群。

富士康集團在2001躍居臺灣民營制造商第一大寶座；2002獲Business Week 選為全球IT公司100強第3名的殊榮，2009年躍居《財富》全球企業500強第109位。

身背諸多光環籠罩的明星企業，卻在數月內接二連三發生員工“墜樓”的死亡事件。從2010年1月23日截至2010年5月27日，短短的四個月內“墜樓”事件居然高達十二件，這不禁讓人想問：富士康，你到底怎么了？

身為富士康CEO的郭臺銘，是否有不可推卸的責任呢？

郭臺銘，鴻海精密暨下屬富士康科技集團的創辦人。1974年成立鴻海塑料企業有限公司，1985年創立富士康品牌。1988年，在深圳開辦只有百來人的工廠，之后發展成為富士康龍華基地，至2007年底，富士康在全國相對成熟的基地已超過13個。

2001美國《福布斯》“全球億萬富翁”排行榜上位列第198名。

2002出身的郭臺銘，其管理理念帶有深深的軍隊烙印，他認為：

? 民主是最沒有效率的，領袖應該帶著霸氣。

? 獨裁為公，長官第一。

? 走出實驗室就沒有高科技，只有執行的紀律。

但是這看似軍令如山的管理理念，背后潛藏這什么樣的危機呢？

問題的主要原因和理論依據

軍事化管理

富士康采用分明的等級制度、絕對的服從制度、嚴格的紀律制度和嚴厲的懲罰制度相結合的軍事化管理。

這雖然能夠最大限度的擁有高效的執行力，從而提高生產效率，但也同時擁有更大的消極作用：

1、管理層與員工之間、員工內部之間缺乏有效的溝通；

2、強調員工整體的共性，壓抑個人的個性，缺乏人文關懷；

3、企業缺乏民主氣氛，員工想法難以引起高層注意；

4、高壓管束將加劇員工的心理負擔，并且極易引起反彈情緒。

最大限度追求泰勒模式

富士康的生產管理基本上追求的是泰勒的科學管理模式，其有如下幾個特點：

1、制定標準化動作；

2、控制完整工序的時間，嚴格到秒；

3、實行低底薪工資制度，計件得酬。

泰勒模式雖然能滿足企業提高生產效率的目的，但卻忽視了其他因素在提高生產率中的作用。例如員工滿意度，員工的心理健康等問題。

保密制度的過度泛化

1、以重罰來確保每個員工都需要遵循保密紀律；

2、在員工中實行信息戒嚴和信息封鎖；

3、過度推行保密協議，擴大了保密協議的范圍。

保密制度是獲取訂單的重要保證（容易獲取客戶信任）同時也便于管理（員工之間信息封鎖）。然而這也使得員工對企業及員工之間的不信任感加劇。由擁有不滿情緒的員工披露企業信息，易引起外界誤解。再者，過度的施行保密措施，容易造成員工心理高壓。

過于依賴大客戶

富士康讓大客戶過多地干涉企業的正常生產和經營，聽從大客戶對于企業內部人事的任免，并且遵循大客戶的要求只以當地最低工資為標準核算人工成本。這樣做的優點是，對爭取大客戶的訂單較有優勢。然而缺點卻是導致人員離職率高，也造成企業和員工的利益高度不一致。

解決問題的方案

管理上的改進

從企業內部來說，應該從以下幾個方面進行改進：

1、必須重視改善員工的人際關系對生產效率的影響，加強員工與上司及員工間的溝通；

2、在人員選撥上要做到公正公平，對“臺干”和“陸干”須一視同仁；

3、應該充分調動員工自身參與管理的熱情，積極主動的；

4、建立通暢的溝通渠道，開放員工的言論自由，民主；

5、及時對員工進行心理輔導和安撫，關心員工的心理健康；

6、改善薪酬制度，提高基層員工的待遇。

從企業外部來講：

1、尋求政府的政策扶持，2、呼吁社會幫助，3、各界媒體的寬容。

戰略上的轉變

單純的代工模式在新的經濟環境下面臨新的挑戰，由于依賴于上游企業，訂單幾乎無利可圖，對于企業來說，代工的各項成本都處于上升階段，企業只能無奈的走向壓縮用人成本，企業的轉型迫在眉睫。

企業轉型有兩種方案供參考：

1、建立自有品牌，實現從代工生產到自力更生的轉變；

2、自主創新，加大研發力度，注重新技術的開發。

方案的利弊分析和決策

從富士康的技術現狀來看，它雖然擁有諸多在工藝制造領域的知識產權，但卻缺少軟件研發的內核，如果采用購買的方式，各種技術許可的費用將大大增加企業的生產成本。

所以，本小組認為，第二個方案暫時不可選。

我們選擇了第一個方案，建立自有品牌，實現從代工生產到自力更生的轉變。原因如下：

歷史趨勢

通過壓榨工人降低成本必將被歷史淘汰,工人薪酬福利的提高是不可逆轉的趨勢。富士康通過加班給加班費的方式，刺激員工們長時間加班，而且加班時間遠遠超出了國家相關規定。同時，富士康讓每一位員工長年累月只做一件事情，把人當成了機器，捆綁在了生產線上。這兩方面逐漸讓員工變成了不健全的個體。

以富士康為代表的中國代工企業，正是因為這種極端不利于個體發展的模式，最后帶來了災難性的破壞。

成功轉型的先例(比亞迪、格蘭仕)

與頻繁擴散遷移以獲取更廉價勞動力的富士康不同,國內另外兩家代工巨頭比亞迪、格蘭仕的制造基地一直牢牢扎根在深圳、順德、中山。

本小組認為,這種差異的背后,是基于后者的成功轉型。以電池起家的比亞迪,最早靠跟富士康搶奪電子產品代工而不斷壯大市場,在手機零件和手機代工領域迅速崛起,是全球第一大二次充電電池生產商。

2003年1月,比亞迪以2.96億元收購秦川汽車77%的股權,進入汽車業,在國際國內市場上都打響了品牌。以微波爐代工聞名的格蘭仕,也逐漸創立自身品牌,開始在空調、小家電、冰箱、洗衣機等領域拓展,向綜合性白色家電集團轉型。

轉型不成、完全依賴國際訂單的富士康,在2008年、2009年,全球遭遇金融危機時受到嚴重影響,相比之下具備自主品牌的比亞迪、格蘭仕受影響較小。比亞迪和格蘭仕都在一定程度上實現了自身價值鏈的拓展和延伸,只有單一代工模式的富士康,其利潤只能依賴于降低成本,企業的發展差異就不可避免,“單一代工模式已是黃昏產業,國內勞動力不可能被無限壓榨,自主創新才是企業發展之道。”

結束語

我們認為，在大規模制造、大批量銷售、微利經營的經濟全球化的時代，富士康（FOXCNN）品牌的發展歷程會對中國眾多處于微利的企業很有啟示意義；

在微利時代我們有必要重新認識品牌的涵義,重新思考品牌發展的路子,重新確定品牌建設的模式；

一：品牌生存要以規模經營為基礎;

所謂品牌，應該依附于產品或服務形態上，而產品與服務提供量的大小決定了品牌的生命周期和價值大小；需求量大并穩定的產品與服務，其品牌的生命周期就長、價值就高；因而產品與服務的大量提供是品牌存在的基礎。尤其是在微利時代，產品與服務的份額大小直接決定了品牌的現實生存基礎。富士康（FOXCNN）的大量制造、大量銷售為其品牌的生存奠定了深厚的基礎；中國的眾多企業應該認識到這一點；以嚴格的生產工藝水平、高標準的產品質量而提供的大批量產品銷售份額是自己品牌生存所必需的基礎；

二：品牌內涵要以技術創新為核心;

任何品牌必有自己的獨特內涵，這里所說的內涵不是什么新奇的概念、花哨的承諾、嘩眾取寵的圖標，而是真正能為顧客提供價值的服務功能；因而技術的創新是品牌價值的內涵；富士康（FOXCNN）孜孜不倦地在技術創新方面的努力為其品牌賦予了有價值的內涵；從精密組件、機箱材料、準系統組裝技術到納米科技、熱傳技術、納米級量測技術、無線網絡技術、綠色環保制程技術、CAD/CAE技術、光學鍍膜技術、超精密復合/納米級加工技術、SMT技術、網絡芯片設計技術、e供應鏈技術等，富士康（FOXCNN）的品牌內涵不斷得到豐富；表現為“INTEL INSIDE，FOXCONN OUTSIDE”（內有英特爾，外有富士康）、“ ONE-STEP SHOPPING”（提供一次購足）的品牌涵義。可是中國很多企業在這方面仍然還需重視、還要化大力氣去實現，形成自己獨特的品牌內涵，跳出單純的價格競爭陷阱。

三：品牌經營應重視“成本領先”的戰略；

在微利時代，品牌不一定意味著高成本，“以成本領先為導向”的經營方式是品牌應對激烈競爭所必需的手段；科學而又嚴格的管理體系為實施“以成本領先為導向”戰略的保證；富士康（FOXCNN）“以成本領先為導向”的管理體系，使其在激烈競爭的行業中始終保持向上快速發展的優勢；然而中國許多企業在管理體系方面的弱點，使得“以成本領先為導向”的戰略得不到有效的長期實施，無法在行業中站穩腳跟；重視科學管理體系的建設是企業尋求品牌成長而不斷要練的內功。

四：品牌發展要參與到全球化產業中去求發展；

富士康（FOXCNN）在全球化經濟的格局中，以自己的大量生產、優質產品、技術創新及成本優勢參與到全球IT產業鏈中求發展，與全球化產業共同成長，以全面系統的配套能力給國際大客戶提供一次購足的整合系統服務，建立自己的行業地位；而不是只在自己所處的區域市場自成體系地發展，因此成就了它今天的輝煌；而中國的許多企業還只是在組裝產品方面發揮成本優勢，未能參與到全球化的產業鏈中去，不得不落到產業價值鏈最低的組裝環節，處處受制。要敢于參與到全球化的大產業鏈中去求發展，與全球化產業共同成長是中國企業品牌發展的戰略目標。從“品牌”走向“自主品牌“是中國企業的歷史責任。

富士康（FOXCONN）在微利時代發展的模式，給中國的眾多企業及企業家提供了很好的品牌發展案例。相信中國企業在這微利時代，也將以自己的品牌實踐走出一條獨特的自主品牌之路，鑄造成自己的、生命力強勁的國際化品牌。

第三篇：危機公關作業——富士康跳樓事件危機處理方案

如何評價富士康公司和相關政府部門的危機公關工作？

在我看來，在此次危機事件中，富士康公司的危機公關工作是失敗的，主要原因有三點：

1、缺乏及時性

一個危機公關處理強調其應對的及時性，而富士康顯然沒有做到這一點。僅于2010年1月23日至2010年11月5日，富士康公司就發生14起跳樓事故，而在材料分析中，我們可以看出富士康在處理跳樓事件中采取的是消極應對的方式，公司遲遲沒有對跳樓事件做出官方的回應，沒有在事件發生的第一時間里做出有效地危機處理工作，以至于危機被社會輿論及媒體推到了一個對立面，補救措施為時已晚，從而對公司的形象造成了巨大的損失。

2、缺乏責任感

在現代企業的發展中，一個企業的責任感決定了企業的社會認可度。在此次的危機事件中，富士康所表現出的推卸責任的行為使得公司的危機公關工作效果大打折扣。在多起的跳樓事件中，富士康在員工自殺原因上始終認為是員工自身的情感問題，心理承受能力弱的原因，和員工簽訂《不自殺協議》，甚至在新聞發布會上還堅持員工跳樓與企業無關，企業僅是監督失職，這種推卸責任的行為是富士康在此次危機處理中的最大失誤。雖然富士康總裁郭臺銘在發布會上鞠躬道歉，但是企業沒有在第一時間表示對事件負責的態度使得這種道歉缺少些誠意。

3、未從根本上解決問題

我們可以看到，富士康跳樓事件仍在發生，這說明富士康公司并未解決根本原因，沒有杜絕此類事件的發生。雖然企業采取了一系列的處理工作，包括對企業員工的心理輔導工作的展開及建設人文關懷等等，但是這僅僅是隔靴捎癢，跳樓事件的再次發生給富士康的危機公關工作打上了一個大大的問號。

在此次危機事件中，我認為政府的工作尚可，有褒有貶：

褒：在事件發生后，政府在事件的介入上還算及時，包括對跳樓事件的官方回應（公布為自殺，避免群眾恐慌），在新聞發布會上表示會對富士康公司的管理人員進行心理輔導的培訓及增派保安等等。對于一個政府的角色，在穩定社會治安方面它的工作還是合格的，至少起著一個政府官方的引導作用。

貶：通過整個事件的回顧，我始終感覺政府的立場有欠妥當，即它偏袒于富士康公司而沒有站在官方公正的立場上（至少給我的感覺是這樣，或許這個富士康公司給當地的稅收貢獻有關吧）。在事件中，政府協助富士康對媒體進行一定的限制，而不是對富士康公司進行審核調查，多起跳樓事件顯然表明問題出在富士康公司而不是員工身上，政府有必要對富士康公司進行整治調查。或許政府是考慮到社會影響等諸多方面，但是對于廣大群眾來說，群眾的利益與人身安全是政府考慮的第一順位，而政府的此次事件的立場對于這一點還是有欠妥當吧。

富士康跳樓事件危機公關方案

一、準備工作 1．成立臨時機構

第一時間成立事故處理領導小組：下設事故處理小組、事故調查小組、心理輔導小組、社會輿論監督小組（水軍）、總務組等，組長（副總裁擔任）負責全權指揮，副組長負責協助和面向媒體新聞 2．控制危機蔓延的態勢

采取妥善的措施控制危機蔓延，及時對社會輿論及媒體進行監督，做好應急反應（網絡水軍在一定程度上引導群眾的視線及輿論方向）

二、內部對策

1.事件調查

對員工跳樓事件展開細致的調查，收集相關信息：包括現場信息、受害人的心理情況信息、事件在公司的影響情況等等，分析事故發生的原因，消除危機的機會點——對四層以上樓層安裝安全網，將公司的相關工作結果形成專屬調查報告，提交相關部門，并積極配合政府部門的工作 2.分析事件，制定相關對策

危機小組第一時間分析事故原因（如是否是工作壓力太大，或是員工情感問題），根據結果制定相關的對策 3.內部安撫，員工心理輔導

在事故發生后，公司有必要對內部員工進行安撫，對全體員工進行心理健康調查，對相關管理人員及普通職員進行心理輔導培訓，關注員工的心理健康問題，避免自殺事件的再次發生；對與受害人關系較好的員工進行心理疏導，動員職工協助受害者家屬做好善后工作

三、新聞媒體對策

1.統一口徑，派專門發言人

公司的管理層要形成統一的口徑，由副組長擔任官方新聞發言人，積極應對新聞媒體 2.召開新聞發布會

及時組織新聞發布會，邀請主流媒體及相關公眾人物，發布會要點：1）公開道歉，承認公司在員工跳樓事件上的失職；2）公布事件目前的調查進展情況及相關事故報告，提供相關信息；3）表示公司會承擔相關責任，積極配合政府工作，愿意和新聞媒體機構合作；4）公布受害者家屬的賠償方案及相關善后工作安排；5）表示公司會認識到事故的問題所在，關注員工的心理輔導工作，會從根本上解決問題，杜絕此類事件的再次發生；6）歡迎廣大群眾和媒體記者對整個事件進行監督、提出相關建議 3.引導輿論輿情

合理地利用網絡水軍，適當引導社會輿論的方向,及時發現并更正不實報道（這方面工作要掌握好尺度，切忌適得其反）

四、政府相關部門對策 1.主動匯報工作

危機處理小組有必要將相關的展開工作及時地向政府部門匯報，并且在事故的后續處理中定期報告事故的發展情況，有利于政府部門的工作展開 2.積極配合政府工作，獲得政府支持

公司方面需要積極配合政府展開的工作，歡迎政府對公司提供的相關的幫助及改善（如心理培訓），以此來獲得政府部門的支持 3.形成相關報告

危機小組需要將事件中的相關工作形成報告，定期提交給政府部門審核，表現出積極應對的態勢

五、受害者及其家屬對策 1．了解情況，承擔責任

公司第一時間表示對員工跳樓事件負責，承擔相關責任；了解受害人家庭情況，安撫其家屬； 2.傾聽意見，賠償損失

危機小組要傾聽受害者家屬的意見及相關要求，根據相關方面對受害者家屬進行一定的賠償（初期方案是先支付一定的安撫金，后續的賠償等事件調查結果公布后具體制定）3.提供善后服務

在危機處理的后期，對受害者的家庭制定相關的善后服務，如每月發放一定的體恤金，長期觀察受害者家屬的生活情況并提供相關幫助，避免其突然的激烈情緒（主要是避免受害者家屬以后向媒體的申訴等突發事故）

六、后續工作 1.總結教訓

針對此次事件，公司全體上下有必要吸取經驗教訓，公司領導層需要對員工的生活做出足夠的重視，需要制定有效措施，杜絕此類事件的再次發生。2．人文關懷建設

公司需要對公司員工制定長期的心理輔導方案，關注公司員工的生活情況；加大公共設施建設，為員工提供良好的生活娛樂環境；構筑“關愛圈”，及時了解員工需求，加強員工之間的情感建設，如組織員工運動會，演唱比賽等等，增強員工的之間的友誼。3.重塑公司形象

在事故輿情平息后，公司有必要恢復公司形象，方案有：1）設立員工心理建設基金，通過宣傳呼吁企業關注員工的心理輔導建設，逐步建立關心員工的企業形象；2）贊助公益活動，展示公司的社會責任感，包括設立希望學校，向公益基金捐款等等。通過這些活動，公司才能建立良好的企業形象，這對公司的發展有著不可忽視的影響。

第四篇：高校學生突發危機事件的管理與處置

高校學生突發危機事件的管理與處置

高校學生突發危機事件的管理與處置

近些年來，高校學生突發危機事件時有發生，此類事件社會關注程度高，傳播擴散時空快，且很容易向社會波及，不僅影響高校自身正常教學、科研和生活秩序，而且還會影響到整個社會的穩定。因此，認真探討高校學生突發危機事件的概念、特點、類型及誘因，明確輔導員在處理此類事件過程中的作用，加強應對機制建設，不僅有益于維護高校自身的穩定，而且可以為高校處置突發事件和危機事件理論的形成做出積極探索。

一、高校突發危機事件的概念和特點

（一）高校突發危機事件的概念

高校突發公共事件是指在學校正常運行中突然發生的、嚴重偏離學校運行常態的、可能會對學校日常工作造成重大沖擊或對師生的安全構成嚴重威脅的爆發性事件。高校突發事件 主要是指大學生在校內、外突然發生出人意料的，對學校的教學、科研和生活秩序造成一定干擾、沖擊、危害，甚至造成公私財產損失或者危及學生身心健康和生命安全的重大事件，如學生自殺事件、學生打架或群毆事件、學生宿舍發生火災事件、學生發生交通意外或其他重大惡性事故等。高校危機事件就是指以大學生為主體或涉及大學生利益的，主要發生在高校校園內的，在事先未預警的情況下突然爆發或潛伏尚未發作的，對學校的聲譽、秩序或部分成員造成嚴重影響的情境。高校是人群高度密集的場所，是危機事件的高發地方。從高校的層面上理解，高校危機事件主要是指那些“威脅到學校正常秩序”、“損害學校功能”的事件；而從大學生層面上理解，還應該包括更多出現的大學生傷害事件。在這里，我們將“高校突發公共事件”、“高校危機事件”的概念與“高校學生突發事件”的概念加以區分，是因為在實際操作中，人們通常將三者混淆，這樣不利于我們更科學地認識“高校危機事件”。后兩者區別主要體現在發生和進展方面，高校學生突發事件是危機積累到一定量后爆發的一種表現，此類事件的解決是高校危機事件處理的一個環節。我們可以把高校學生突發事件歸屬于高校危機事件之下。通常情況下，高校突發事件更加強調事件的不可預測性，而高校危機事件更加突出其危險性，可以及早發現，及早干預，轉危為安。綜合以上三類事件，我們統稱為“高校突發危機事件”。二）高校突發危機事件的特點

1、群體性。由于高校大學生具有活躍性、敢為性和群體性等特征，所以高校突發危機事件多以群體的規模出現，這與大學生的群體性特征是密不可分的。

2、敏感性。高校是教學、科研、理論前沿和高層次人才培養的基地，對社會的征兆反應比較敏感，容易帶來高校的震動。新鮮事物的誘惑、個別沖動舉動與外界的推波助瀾都會產生較大的影響。

3、傳染性。高校突發危機事件與其他類突發事件或危機事件相比，其誘因往往較為單純一些。高校大學生因其對某種現象的不滿，時常會做出沖動的舉動。而高校是人員密集的地方，其“示范效應”會較為明顯，個別現象會產生嚴重的傳染性。

4、突然性。此類事件來得突然，時間上無法預料，事出多因，在學校和學生本人意料之外，令人措手不及，防不勝防。

5、緊迫性。事件發生后，需要及時處理，如果處理不妥當或不及時，對于學校和學生都可能會造成嚴重影響，產生不必要的后果，甚至造成嚴重的社會影響。

6、危害性。高校突發危機事件可能威脅到學校正常的工作秩序，對校內師生思想和心理造成影響，也可能會波及到其他學校，甚至全社會。而一些學生個體性事件，事件雖然可能小，但是其危害性有時卻是更加持久的，會長期在學生中造成不良影響，如果處理不好，有可能會成為重大事件發生的導火索。

二、高校突發危機事件的類型和誘因

（一）高校突發危機事件的類型

2006年1月8日國務院發布的《國家突發公共事件總體應急預案》規定，我國政府對突發公共事件劃分為自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件四大類。參照國家的分類標準，按照高校突發危機事件的性質，我們可以將在高校學生中有可能發生的突發危機事件劃分為以下五類： 第一類：公共衛生事件

主要指在校園內有爆發傾向的傳染性疾病、群體性不明原因疾病、實驗違禁用品保管不善以及食堂衛生(飲水)條件等引發的大面積的空氣、食物、飲水中毒等嚴重影響師生健康和生命安全的事件。

第二類：政治穩定事件 主要指學生群體面對國際、國內一些政治性敏感事件或校內的偶發事件作出激烈的自主反應，校內集中出現標語口號、群體聚集或游行示威等群體性事件。第三類：治安、安全事故引發的突發事件

主要是指校園內學生參與人數眾多的相互毆斗，或是校園內學生與校外人員之間發生眾多人員參與的群體性毆斗事件；以及人為因素引發的火災、房屋倒塌、恐怖襲擊等事件，造成眾多人員受到經濟損失和人身傷害的事件。有關調查顯示，近幾年發生在高校的偷盜詐騙、故意傷害、故意殺人等案件呈上升趨勢。與此同時，發生于高校及高校學生身上的如實驗室安全、建筑物安全、火電氣災、戶外安全、公共衛生安全（如集體食物中毒）等事故類事件也是日趨頻繁。由于高校人員密度大，聚集性強，一旦發生上述事故類事件就有可能造成很大損害。近年來，我國大學生中存在的心理障礙問題日趨嚴重。有關調查顯示，全國大學生中因精神疾病而退學的人數占退學總人數的54.4%，有28%的大學生具有不同程度的心理問題。其中，有近10%的學生存在著中等程度以上的心理問題，大學生心理健康問題已相當嚴重。近幾年來因心理疾病而發生的出走、自殘、自殺、殺人等事件在我國高校呈上升趨勢。第四類：學校管理類突發事件主要指由學校內部管理存在的各方面問題得不到及時有效地解決或說明而引發的突發事件。如：因學生食堂衛生、飯菜質量問題、教學質量問題等，引起學生不滿而舉行的罷餐、罷課；因學生學籍管理等問題引發的學生及親屬無理滋事；以及數量較多具有攻擊性的惡意匿名上訪信、心懷惡意的手機短信群發和網絡帖子等。師德學風類事件對高校及高等教育的形象損害大。近年來，學風及師德類事件在我國高校不斷出現，高校及高等教育的聲譽及形象受到很大損害。盡管有不良行為的教師在高校教師中屬于 極少數，但他們對教師隊伍及高校整體形象的損害是很大的。第五類：自然災害事件 主要指水旱災害、氣象災害、地震災害、地質災害、海洋災害、生物災害和森林草原火災等。

（二）高校突發危機事件的誘因

處于社會轉型時期的高校，面臨著來自社會因素、學校管理因素、大學生自身因素和國際因素等方面的影響，這些影響的消極部分的綜合作用往往是誘發高校突發危機事件的重要原因。

1、境內外敵對勢力的滲透

在和平、合作與發展為主題的當今世界，國際政治格局逐步向多極化發展，國際經濟的聯系和合作日益緊密，全球化的趨勢不可阻擋。但以美國為首的西方發達國家，為實現其政治企圖和經濟利益，對我實施“西化”、“分化”的政治圖謀沒有改變，“合作加防范”、“接觸加遏制”的兩手策略沒有改變。高校歷來是國內外敵對分子進行滲透和“心戰”活動的重要目標，西方 國家始終沒有放棄對我國進行思想文化滲透，滲透的主要對象是青年知識分子。他們經常利用人員往來、學術交流、合作研究、捐贈資助等各種手段，通過各種媒體對高校師生特別是大學生進行價值觀的滲透，企圖從基礎上對我國的主流意識形態形成影響甚至造成顛覆，對我國的價值觀念體系形成挑戰。表現在高校突發危機事件這一具體問題上，就是利用價值觀念的分歧為突發危機事件的形成準備思想基礎。

2、市場經濟的負面影響社會主義市場經濟體制的建立，不僅給我國的經濟發展帶來蓬勃生機，而且給高校的改革和發展帶來了新的機遇，同時也給師生員工的思想觀念、行為方式、生活方式帶來深刻變化。一方面高校引入市場經濟機制，有利于增強師生員工的自立意識、平等意識、競爭意識、效率意識、民主法制意識和開拓進取精神；另一方面市場經濟的一些負面因素，也會不可避免地對師生員工產生不利的影響。市場經濟對高校多年來提倡高尚的理想信念、道德情操；對以艱苦創業為榮、奢侈揮霍為恥的風尚；對全心全意為人民服務和廉潔自律的黨風政風建設；對團結友愛的人際關系和文明健康的生括方式構成強烈的沖擊。當前師生員工最為關注的問題有：

一是反腐敗問題。從每年的學生假后返校座談情況看，學生對黨中央開展的反腐敗斗爭取 得的成效是肯定的，并表示堅決擁護黨中央的各項反腐敗舉措。但也有部分農村學生認為，反腐敗斗爭在農村進展緩慢，措施不夠有力，特別是對某些農村基層執法機關的錢權交易、貪贓枉法、亂收費、吃喝風得不到有效遏制，感到失望。二是社會治安問題。

認為這幾年的嚴打整治斗爭力度逐年增大，取得明顯成效，但對當前社會上封建迷信活動盛行，黃、賭、毒等丑惡現象沉渣泛起，對刑事犯罪活動猖獗，甚至存在黑杜會活動等，感到極為不滿。

三是貧富差距懸殊問題。從學生方面來看．由于城市下崗失業人數增多，農村旱災、水災造成損失嚴重，導致部分在校學生經濟困難，甚至有輟學的危險。從教工方面來看，由于引進競爭機制，實行崗位津貼，造成部分教職員工之間貧富懸殊，經濟收入差距較大，導致人的心理上嚴重失衡，增加了怨恨情緒。易被別有用心的人所利用，極有可能成為高校突發危機事件的導火索。

3、高校深化改革中內部矛盾糾紛更加突出 當前我國正處在前所未有的社會變革時期，高校同樣也處在新舊體制的交替和轉換時期，內部矛盾糾紛比較突出。有的是由于機構縮編，人事分配制度改革，導致部分教工下崗失業的矛盾；有的是由于高校是教學科研單位，工作崗位有限，導致教職工親屬、子女就業困難的矛盾；有的是由于醫療經費實行包干制，導致部分職工大病治療困難的矛盾；有的是由于校內津貼發放差距較大，導致部分教工不滿的矛盾；有的是由于高校后勤社會化改革的深入，原有的后勤部門服務意識淡化，往往重經濟效益與師生利益發生矛盾；有的是由于學生公寓收費標準較高，導致部分農村學生經濟上負擔不起的矛盾；有的是由于部分畢業生對就業 過程中社會上存在的一些不合理，不公平競爭和一些用人單位的“暗箱操作”等現象不滿，導致和政府的畢業生分配政策之間的矛盾。上述矛盾雖然屬于人民內部矛盾，但如果得不到合理解決，就有可能釀成突發危機事件。

4、管理方面的缺陷 一是缺乏常設機構。許多教育部門沒有將突發危機事件教育納入日常的教育體系，專門常設的突發危機事件管理機構力量不足影響不大。面對突發事件，經常是一事一議式地臨時抽調部分人員組成臨時機構，不利于突發危機事件的有效處理。二是缺乏專門人才。從事突發危機事件管理工作的人員大多不具有相關專業背景，而且沒有受過正規的、系統的突發危機事件管理培訓，這也不利于突發危機事件管理工作的有效開展。三是缺乏制度化、系統化的危機應對機制。目前我國政府已經建立制度化、系統化的突發公共事件應對機制。高校突發危機事件管理也應根據不同類型的事件建立不同的應急機制，確保突發危機事件發生后各部門立即投入工作，做到有條不穩，及時有效。法律制度的缺失使學校規章及其實施的合法性很容易受到質疑，而在有的規章制度中還存在著與法律相抵觸的現象。由于目前國家尚沒有專門針對校園突發危機事件管理的立法，《治安管理處罰條例》、《教育法》等只是界定和處理校園內的犯罪與違反治安問題，如學校發生管教沖突、學生傷害和教師侵害學生人身權利等危機事件，學校、個人及責任人應該各自承擔什么責任，學校和教師應分別承擔哪些行政責任、刑事責任等，這在法律上都還沒有定論。

三、高校突發危機事件管理與輔導員的關系

高校突發危機事件管理首先必須面對的一個問題就是“誰來管理”。在現行的高校突發危機事件管理中習慣性地將管理主體等同于輔導員。目前，對此存在著一些誤解:

一是將輔導員的工作職責無限擴大，將輔導員等同于“保姆”，認為凡是與學生學習、生活等 方面相關的需要，輔導員都應提供幫助，高校突發危機事件管理當然位列其中。

二是將輔導員的工作片面化和簡單化，將輔導員等同于“消防員”、“警察”，認為輔導員只要做好穩定工作，處理好高校突發危機事件，保證學生不出事，就是合格和稱職的。

三是將輔導員與高校突發危機事件管理的關系對立起來，“一票否決制”，認為只要發生高校突發危機事件，就是輔導員的工作沒有做好，沒有盡職盡責。對輔導員工作職責和角色進行準確定位，是正確理解輔導員和高校突發危機事件管理關系的前提。《中共中央國務院關于進一步加強和改進大學生思想政治教育的意見》(中發［2004］16 號)指出:“高校政治輔導員是學生思想政治工作的骨干力量，是高校實施全面素質教育，開展學生思想政治工作，確保學校穩定的一支重要力量。”目前，在我國高等學校中，輔導員是高校突發危機事件管理的主要參與者。如果沒有輔導員的參與和配合，高校突發危機事件的管理將得不到及時有效的預防和處理。我們可以從三個方面來理解高校突發危機事件管理和輔導員的關系。

（一）高校突發危機事件管理是輔導員工作的應有職責

《普通高等學校輔導員隊伍建設規定》明確指出:了解和掌握高校學生思想政治狀況，針對學生關心的熱點、焦點問題，及時進行教育和引導，化解矛盾沖突，參與處理有關突發事件，維護好校園安全和穩定。輔導員制度是應對思想政治教育工作的需要而設計的，維護穩定是輔導員第一大功能屬性和價值訴求。輔導員與專業教師相比，他們更多的是以“學生事務”為載體，不定時、不定點，以問題為中心，實現對學生的教育與影響。中央16 號文件也指出，要通過堅持解決思想問題的和解決實際問題相結合的原則，既講道理又辦實事，增強思想政治教育的實際效果。而加強高校突發危機事件管理正是為學生辦實事、解決實際問題的一個具體體現。

（二）輔導員為高校突發危機事件管理提供人力保障

首先，在危機預防階段，輔導員可深入到學生中去，通過班級管理、宿舍檢查、學生資助等常規管理及其它學生事務工作，掌握學生的動態信息。同時，針對學生常見的危機事件，開展安全教育，把思想工作做在前面，提高學生的危機意識和抵御危機的能力。其次，在危機應急處置階段，輔導員必須第一時間趕赴現場，盡最大可能控制事態的進一步惡化；第一時間了解危機事件的真實信息，調查危機事件的起因、發展，了解事態發展情況；第一時間做好信息報送工作，將了解的第一手資料信息及時向學院(系)、學生工作部門及相關職能部門報告，取得上級的支持；需要的話應第一時間向相關專業機構請求援助，如向校醫務室、校保衛部門甚至是醫院、公安局、消防部門等尋求幫助，減少危機事件對學生的危害程度。最后，還要做好學生心理安撫和維護整體穩定，密切關注學生的后續反應。所以，無論是在危機處理的事前、事中、事后管理方面，輔導員都發揮了不可替代的重要作用。

（三）輔導員的工作性質為高校突發危機事件管理提供了客觀條件輔導員作為第一線的學生事務者，他們與學生接觸最密切，最了解學生的思想動態和關注的熱點、難點問題。同時，由于輔導員一般比較年輕，具有較強的親和力，與學生容易溝通，是學生最容易親近和信任的人，學生遇到困難時往往會向輔導員傾訴或求助。因此，輔導員較其他教師和管理人員容易掌握學生最為真實的狀況，往往對高校突發危機事件的隱患或潛在性可以提前察覺和檢測，能有效地實現危機預防。總之，輔導員要真正做好高校突發危機事件管理工作，必須 承擔起以下角色:“攝像頭”和“預防針”，密切關注學生的動態，在日常教育管理中進行危機預防；“鎮靜劑”和“紐帶”，迅速趕到危機事件現場，控制事態擴大和惡化，并維系、處理好各種關系；“潤滑劑”和“創可貼”，妥善處理危機事件善后工作，把危機事件對學生的危害降低到最低程度。

四、輔導員在管理和處置高校突發危機事件中的作用

（一）高校突發危機事件管理和處置的原則

1、對高校突發危機事件進行預防、干預的原則

預防和干預突發危機事件要做到“早發現、早提醒、早匯報、早處理”。對心理危機的干預和預防缺失，是當前我國高校普遍存在的一個突出問題。其主要表現有：一是高校心理工作者數量少。在國外，每1000名大學生就有一名專職心理輔導員，而在國內，每5000名大學生一名心理輔導員的水平都未達到。目前全國從事心理咨詢工作的人員尚不足3000人。全國1000多所大專院校，只有30%建立了心理咨詢機構，每所學校專門從事心理咨詢工作的人員往往只有幾名，遠遠滿足不了需要。二是高校心理咨詢工作者專業化程度低。有些學校的心理咨詢老師甚至沒有受過專業培訓。三是開展心理預防的實施形式較為單一。各高校的心理學輔導與講座多是以論壇的形式舉行，每次只有部分學生能夠參加并受益，這與龐大的需求是不成比例的。據調查，有60%的高校學生表示心理咨詢有必要，如果有可能的話會去咨詢，但最后只有11.9%的學生會到學校心理咨詢室尋求幫助，這也說明學校在心理咨詢等方面還有很多工作需要加強。

2、堅持訓練制度化原則

一高校突發危機事件管理的基礎環節就是要不斷提高師生員工的自我防護、救護的知識和技能，這對學校在應對突發危機事件時是至關重要的。

二要制定在遇到爆炸、劫機、綁架、劫持人質、搶劫等犯罪活動時，緊急應對的各項《安全提示手冊》和處置各種突發危機事件的《突發公共事件管理手冊》，讓相關工作人員和師生員工熟悉突發危機事件的處置辦法。

三要進行防火、防震等方面的訓練和演習，并形成制度化，目的是保證發生緊急情況時的快速反應和救援行動的順利進行。

四要通過演習發現問題，進一步完善突發危機事件管理機制

3、樹立“安全第一”的原則

要牢固樹立并宣傳“安全第一”的意識，落實各項安全措施，對安全意識和措施進行長期有效的監督、檢查、宣傳。“安全第一”是老生常談，但又有多少人能把這句話印入腦海，貫徹于工作的始終，無數次血的教訓告訴我們“安全就是生命”。學校單位或個人無論在用電、用火、用氣，還是做實驗、舉辦人群聚集的大型活動，首先應該想到的是“這樣做是否安全，怎樣做才能保證安全”，只有把“安全第一”的意識及措施落到實處，才能盡最大可能降低突發危機事件的發生頻次，使校園更加安全。

(二）輔導員在管理和處置高校突發危機事件的作用

通過以上分析，我們較為清楚地認識了輔導員與高校突發危機事件管理的關系，同時，也明確了輔導員的工作性質、工作優勢及其在高校危機事件管理中所擔任的角色。以下將從危機預防、應急處置與善后處理這三個過程，來深入分析輔導員在高校危機事件管理中的具體作用。

1、輔導員在高校突發危機事件預防中的作用

不是所有的潛在危機都會轉化成危機，潛在危機轉化成危機，會有一些伴隨現象，如果我們能夠通過有效渠道收集到這些潛在危機的信息，并加以評估，就能采取預控措施，從而掌握危機處理的主動權。值得注意的是，潛在危機轉化成危機往往會有臨界點，臨界點之前，是處理的最佳時期。在這最佳時期里，作為第

一線學生工作者的輔導員將發揮巨大的優勢作用。具體表現在以下幾個方面:（1）建立學生信息庫。

針對不同的年級和專業，輔導員將區分和把握學生的特點，掌握學生的學習、生活、就業等信息，還要動態地、客觀地、發展地記錄不同階段的學生思想、心理和行為特征，建立學生發展動態檔案，組建“數據庫”，及時掌握基礎性的可靠資料，以便有據可查，做到心中有數。這樣的信息庫主要包括大學生心理檔案庫和特殊群體學生信息庫。前者主要反映大學生心理成長的軌跡，以便從中了解有關大學生的心理狀況與心理特點等；后者主要是針對在學習、生活、家庭、就業等方面有特殊情況的大學生，尤其是我們平常所說的“問題學生”。（2）收集危機信息。

輔導員通過建立一個多層次、多渠道、多視角的信息來源渠道，可以及時、準確地了解和把握學生的思想動態，隨時掌握學生的情況。首先，發揮學生黨團組織和骨干學生的作用，編制信息網。抓好學生干部隊伍建設，輔導員定期召開學生干部會議，一方面可以及時傳達學校、院系的最新規定、要求；另一方面可以了解學生的主要思想動態，及時發現和解決問題。有的輔導員在學生宿舍設立樓層長，有的嘗試在班級設立心理委員，通過建立專門的信息員隊伍來收集學生思想動態，這些都是值得提倡的。其次，深入學生宿舍和班級。輔導員定期 召開班會、檢查宿舍，了解學生的學習和生活情況，發現問題，及時處理。一方面可以近距離與學生接觸，了解他們的生活、學習等情況；另一方面，在檢查宿舍衛生安全狀況同時，更全面詳細宣傳學校有關規定。因而，輔導員深入班級和宿舍值得提倡，有助于拉近與學生的距離，增進理解，建立和諧的師生關系，并及時發現不良苗頭。（3）信息處理。

輔導員在獲得信息后，還需要對信息去偽存真。要在掌握大量信息的基礎上，對信息的真實性進行確認，對可能發生的高校危機事件作出判斷。潛在危機信息的處理是與危機干預、危機預控等緊密相連的，通過輔導員對信息的檢查和評估，能夠使得危機預防工作較為順利地進行，真正地做到有的放矢，更好地去解決問題、消除危機。

面對高校突發危機事件，輔導員應該始終堅持預防為主、預防為先的原則，常抓不懈大學生的安全教育，始終繃緊“安全第一”這根弦。輔導員在學生日常教育和管理中，要樹立三個觀念：（1）樹立“ 防不勝防也要防” 的觀念，不能因為突發事件的不可預見就完全撒手不管、無所作為，必須采取積極有效的預防措施；（2）樹立“ 管了沒用也要管”的觀念，即便是恪盡職守也不能有效阻止突發事件的發生，作為輔導員也要堅信日常教育管理的威力和作用；（3）樹立“ 說了不聽也要說” 的觀念，不能因為學生不愿意聽就放棄說服教育。要結合身邊發生的事件進行教育，要教育學生遵紀守法，遵守校規校紀，做好防火、防盜、防騙工作，教育他們遵守交通規則，與社會上的人打交道不要意氣用事，遇到危急情況保護生命是第一位的。

2、輔導員在高校危機事件應急處置中的作用 高校危機事件管理中的應急處置，是指在高校危機事件發生后，學校危機事件管理者為控制危機事態、減少危機影響、解決危機事件爆發及引發問題的系列應對管理措施。作為第一線的學生工作者，輔導員利用其對學校以及學生情況的深刻了解，將會在高校危機事件應急處置中發揮積極的作用。表現如下:（1）進行危機事件確認。在收到危機事件發生的信息時，危機事件管理者首先應對信息進行判斷和確認。一般情況下，第一時間接收到高校危機事件信息的是高校輔導員。針對大學生的惡性傷害事件、大學生個體自殘或自殺事件、大學生群體斗毆或火災事故事件等，輔導員會根據現場情況迅速確定危機事件是否發生，并快速報告學校主管領導確認危機事件的發生。若危機事件確已發生，輔導員將會針對危機事件的現場狀況，對危機事件的嚴重程度、涉及范圍等情況迅速作出初步判斷，并將判斷內容上報學校領導。通過輔導員對危機事件確認的環節，有效地避免了由于對危機事件認識不清而造成的慌亂，同時，還向應急處置的相關部門提供了寶貴的第一手信息。

（2）安撫危機事件現場的學生。高校危機事件發生后，參與危機事件應急處置的人員之一就是輔導員。在危機事件的現場，輔導員主要負責對危機事件相關學生進行溝通、教育或安撫等工作，穩定學生的情緒和行為。大學生是高校危機事件的主體，是離危機事件發生現場最近的人。具有突發性特征危機事件，往往會帶來各種出乎意料的現場狀況，其突如其來的態勢會對學生造成強大的心理沖擊。因此，通過輔導員對危機事件現場的學生進行安撫，不僅能夠緩解現場學生的心理壓力與創傷，而且能夠幫助危機事件現場控制工作的展開。大學生突發事件的發生往往始料未及，使人措手不及。當接到學生報告有突發事件發生后，輔導員需要強化自身的快速反應

能力，要在第一時間趕赴現場了解情況，果斷采取有效措施，控制事態，并進行適當處理。要在第一時間向所在單位領導匯報（必要時也要同時向社會相關應急部門如120、110 報告）。在處理時要注意不能自行其事，自作主張，自行處理，要充當傳話筒的角色，在處理事情的態度立場方面要多征求領導的意見，以免有些話說出來之后造成誤解和矛盾，使工作難度加大。在突發事件發生后，輔導員征求領導意見后還要及時向直接當事人的家長通報情況，要爭取家長的理解、支持與配合，一同做好危機的善后處置工作。在處理過程中，一方面對于家長的合理要求盡量滿足，對于不能滿足的應給予解釋和說明，爭取得到家長的理解。另一 方面，要做好防范措施，防止家長在處理過程中的不理智行為，必要時請示學校后可以申請司法機關及相關部門的介入，避免學校和相關人員的合法權益受到侵害。(3)輔導員在高校危機事件善后處理中的作用

在高校危機事件的善后處理工作中，實體的損失往往受到重視，比如，校舍的倒塌、教學設備的破壞、錢財被盜、身體受傷等，這些都是我們肉眼可以看到的，損害程度也是容易調查清楚的，其恢復程度也是比較容易把握的。但是在高校危機事件過后造成的影響中，有些影響因其可見度小、無法充分認識，往往是被我們所忽視的。其中，心理影響就是一非常重要的內容。危機事件過后，當事人或者身處現場的學生，其心中或多或少都會留下一定的陰影，尤其是身心尚未成熟的大學生。在心理影響的疏導工作中，高校輔導員往往會發揮出更好更為直接的作用。輔導員通過自身努力和外界協助，力爭消除危機事件對大學生所造成的心理影響，恢復其正常心理。輔導員在此處的工作通常由兩個方面入手:

首先，疏導與激勵。輔導員通過對受危機事件影響的學生進行心理疏導、個別談心等方式，開導和化解學生的心理負擔。在教育和幫助下，使其重拾信心，勇于面對現實；

其次，邀請家長協助工作。家庭成員對危機事件受影響者的心理障礙，會給予更多的照顧和理解，通過家人細致入微的關心，化解其危機事件后的緊張與不安。輔導員通過邀請家長共同參與危機事件善后處理工作，會產生事半功倍的效果。

突發事件處理結束后，輔導員要注意做好善后工作，通過召開年級大會、黨支部會議、學生干部會議等不同層次會議的方式，充分利用校園網、QQ 群等網絡載體準確地向學生傳遞真實信息，澄清謠言，控制事件的影響面，并以此對廣大同學進行教育。同時輔導員也要做好自己的心理調適，認真進行總結，吸取經驗教訓。

五、加強高校應急機制建設 從學校層面上來講，當前我國高校應急管理工作的重點應當是加強機制創新，落實號以下七個方面的具體措施。

1、1、創新高校輿情工作機制。

各學校應充分利用信息技術設施齊全這一優勢，建立網絡輿情工作機制。

例如，中國人民大學建立了輿情電話調查系統，一旦有國內外重大事件發生，學校輔導 員或相關輿情收集人員會通過電話來調查學生的反應和下一步將要采取的行動。這種信息收集機制具有簡單、方便、快捷、準確等特點。又如，通過設立向全校師生公開的校長信箱，增加信息節點，并建立起由學生個體、社團組織、教師等組成的信息分析、整理、辨別、反饋及傳遞機制，使學校各方面情況及信息比較完整及快速地傳遞到學校決策層。

2、2、建立扁平型的信息傳遞網絡。

壓縮組織結構層級，縮減應急管理層次，由自上而下的垂直結構向扁平型的橫向結構轉化，并賦予基層單位危機處置的適當權力，對于高校應急管理來說是十分必要的。重塑信息傳遞網絡的目的是要實現應急管理信息的即時快速流動。為此，建立和完善高校新聞發言人制度很有必要，它有利于在應急管理的各個階段及時發布權威和真實信息，實現與公眾及媒體的良好溝通，引導公眾輿論朝好的方向發展。為了保障在危機發生時相關信息能夠以最快的速度傳遞到決策層，國外經常使用的“緊急聯絡樹”是一種可供參考的方法。在這種方法下，當危機發生時，任何發現者都可以利用寫有決策部門和相關負責部門聯系電話的“緊急聯絡樹”在最短時間內將應急信息傳送出去。運用這種方法相當重要的一點就是要搞好策劃與設計，保證每位學校成員能夠很容易和很清晰地了解和記住“緊急聯絡樹”的相關內容。（比如校內110）為提高扁平型信息傳遞網絡的效能，各高校可借鑒國外有關經驗，在教育行政部門的指導下認真組織編寫“高校大學生應急處理手冊”，以便使處在危機中的任何高校人員都可以按圖索驥，有步驟和有秩序地進行應對。應急手冊的內容不能一成不變，而應 根據情況及時進行補充和更新。

3、3、建立日常化的應急管理運作機制。

各高校應當在日常應急教育、應急意識培育、應急預測、預防及演練等方面下功夫，做 到寓應急管理于日常工作之中。各高校應加大工作力度，將校園應急處理的理念、案例及行動方案等融入學校教育內容之中。包括對各種危機事件的了解（如刑事犯罪、自然災害、意外事件等），安全防范知識的學習，安全防護技能的掌握，以及通過社會援助 和社會支持系統來保護自己的知識的獲得等方面。針對我國高校學生危機知識缺乏和危機意識薄弱的問題，可將應急管理相關內容納入教學環節。北京市提出大學生安全教育要 “進課堂、進教材、落實學分”，有關學校已開始進行試驗和實施，這一做法值得肯定。其中，開展應急演練的好處在于能夠使學校師生更真切地了解危機發生時的具體 情況，以便抑制恐慌；同時可以使各位應急管理成員更加清楚自己的分工及相互間的配合關系，并有助于發現應急管理計劃及預案中存在的問題，以便及時完善和修正。

4、將高校應急管理有效納入政府應急管理機制。

當前把高校應急管理有效納入政府應急管理機制的主要途徑就是強化屬地管理，主要是加強省市政府對高校應急管理的責任，國家教育行政部門主要是進行業務指導及行業內協調。國家及省市政府在建立應災專項基金過程中，應把高校危機應對資金作為一個重要的子項進行科學測算并納入其中；各級政府在應急資源儲備庫建設的過程中，應充分考慮高校的應急需求，為其編制好相關的應急資源子目錄；同時還應加強高校相關應急人員的培養和訓練，為學校應急管理提供人力資源保障等。為了提高政府機制對高校應急管理的整合效力，建議建立由屬地政府及高校為主導、各相關單位及有關方面參加的高校應急管理聯席會議制度和信息溝通及聯絡制度，以有效形成高校“大社區”的應急管理格局及學校內外力量聯動的綜合防控機制。

5、建立健全組織體系，實現高校應急管理的公共治理。一般來說，應急管理的組織體系由決策系統、實施系統、咨詢參謀系統及其他輔助系統組成。高校應急管理的決策中樞系統應由學校的核心黨政領導組成，其職責主要是針對危機事態進行決策并統一指揮應對危機，制定應急預警方案、應急管理計劃及應急處理程序，建立善后修復與轉化機制，指定合適的對外發言人等。同時，學校還應合理組建法律、衛生、心理、信息與宣傳等專門委員會作為應急決策的咨詢參謀系統，使之為應急決策及其實施發揮專業技術支持和服務的作用。應急管理的實施系統應當包括學校各個院（系）、行政部門、黨團系統、學生社團、學校社區內的各類服務單位及組織，必要時還應通過一定的機制納入校外相關的單位、組織及力量，其主要職責是具體開展危機防范、危機檢測、危機控制及善后處理等工作。輔助系統主要是指高校內部那些擁有特殊專業技能、業務范圍、特定資源、設備及能力，在 應急控制中擔負著某些特殊任務的部門（如后勤集團、學校醫院 等），它們是應急管理中的后勤保障系統。

6、加強應急心理支持系統的建設。一是政府應大力支持高校應

急心理支持系統的建設。要加快制定相關法規政策，為心理危機干預提供制度保障。北京市近期出臺了《北京高校學生心理素質教育疾病預防與危機干預大綱》，規定高校每年要對新生心理狀況進行測查，建立相關檔案；同時，要求密切關注測評中發現以及篩查出來的有心理障礙、心理疾病或自殺傾向的十二類學生。二是各高校應切實建立心理危機的提前預防與教育機制。學校應通過課堂教育、專家講座、團隊輔導、社團活動、網絡匿名咨詢等各種途徑和形式，在學生中倡導和樹立“尊重生命、珍愛生命”的理念，加強心理健康宣傳和教育工作。具備條件的學校，應開設一條24小時開通的大學生心理危機干預熱線，在每棟學生宿舍樓的醒目位置張貼熱線電話號碼，確保需要幫助的學生能在第一時間內和相關的專業人士取得聯系。三是建立心理危機干預的信息溝通及危機響應網絡。各高校應盡快組建學校心理危機干預中心，以擔負相關信息集散及相關資源調配的職責。在該工作網絡中，各院（系）分管學生工作的黨委（總支）副書記直接參與危機事件的處理，院（系）心理健康聯絡員以及由學生黨員、干部等骨干、學生社團朋輩輔導員等組成的基層信息員則主要負責早期信息的收集和上報，確保心理危機信息快速及時地傳遞。四是科學制定并規范心理危機干預流程。有關心理危機的信息一旦傳遞到學校心理危機干預中心，中心即應委派心理咨詢師全程參與危機事件的處理。五是建立多種多樣的與社會專業機構的合作機制。校學字【2011】21 號“關于成立大學生心理健康教育指導委 員會的通知”

7、加強高校應急管理的法制建設。目前，許多國家都有針對校園緊急事件的立法，使校園應急管理能夠“有法可依

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第五篇：處置群體性事件案例

處置群體性事件，“樂清經驗”可作教科書

1月4日，浙江樂清市發生150余輛出租車集體停運事件，期間，有少數司機攔阻過路車輛，強行拉下乘客，甚至有不愿停運的司機遭到毆打。好在，樂清市方面積極應對、妥善處臵，4小時內就化解了這場公共危機。

樂清出租車停運，是今年見諸報道的第一起突發群體性事件。能在最短的時間內得到妥善解決，就平息群體性事件而言，這個開頭還不壞。在“矛盾凸顯期”的當下，既然不大可能完全杜絕群體性事件的發生，就必須找到妥善應對、處臵群體性事件的辦法。從這個意義上講，總結樂清市的做法，從事件定性到處臵理念，從對話過程到信息發布，可以作為處臵類似事件的教科書。

社科院日前發布的2010年《社會藍皮書》預測，當前群體性事件仍保持多發的態勢，主要是因為一些地方在加速發展和轉型的過程當中，積累了很多歷史上的矛盾和問題，這些問題得不到及時解決，造成的民怨太深。另一方面，并沒有真正“超穩定”的社會，群體性事件往往是在正常維權通道不暢的情況下，民眾表達訴求的“被迫”通道。尤其是在社會轉型期，出現群體性事件也許并不可怕，可怕的是應對失策、處臵失當，導致事件升級失控。甕安事件石首事件，就堪稱反面教材。

停運事件發生后，樂清市沒有將事件升級，而將之視為一次“集體上訪”，這樣就避免了判斷失誤導致措施過激。處臵群體性事件，一開始的定性至關重要。

最怕的是捂蓋子、打棍子，先扣個“不明真相”的帽子，隨意動用警力壓制，這往往導致小事鬧大，甚至無關的人也被裹挾進來。如果定性為非法停運、圍攻政府部門，一開始就將停運司機臵于違法的境地。而定性為“集體上訪”，就表明是“人民內部矛盾”，雖然方式有些過激，但仍是表達訴求、維護權利的行為。

以往正反兩方面的經驗都告訴我們，防止群體性事件升級，最好的辦法就是盡快查清真相，及時披露信息。樂清官方主動與停運司機代表面對面交流，認真聽取訴求，“合理訴求下決心解決，不合理訴求不遷就但耐心化解”，這樣的區分也非常關鍵。一般來說，通過停運這樣極端的方式表達訴求，多數人是利益受到了侵害。當然，在這類事件中往往摻雜渾水摸魚者，甚至有“黑勢力”的影子，但只要果斷區分善意和惡意，合理的引導解決，不合理的耐心化解，惡意破壞者堅決打擊，就能防止事件升級。

我們還注意到，停運事件發生在1月4日，而在5日，相關新聞已經通過新華社發往全

球，在突發事件的報道和信息公開上，也可圈可點。

當然，群體性事件也好，集體上訪也罷，要從根本上減少不穩定因素，必須切實追求公

平公正，縮小貧富差距，防止與民爭利、決策傷民；還需要充分發揮人大、司法、信訪等制

度設計的功能，暢通表達通道和救濟渠道。

無論如何，樂清停運事件能夠收獲不壞的結局，表明中央對于處臵群體性事件的三令

五申起到了效果，表明以前一些地方所交的“學費”沒有白交。這個結局更表明：只要真心

以對，傾聽呼聲，多數民眾是通情達理的。在得到解決問題的明確答復后，樂清出租司機表

示，相信政府，期待政府，感激政府。這樣的態度令人感動，希望所有的地方政府能深長思

之。

正確認識妥善處置群體性事件

1．正確看待群體性事件。群體性事件是由一種矛盾引發導致多種矛盾聚集而失去控制的事

態。維護社會穩定一個最具體、最主要的目標就是不出大的群體性事件。但是，當前我國經濟

快速發展，改革不斷深入，人民生活水平不斷提高，在體制轉軌、社會轉型的大背景下，我國

社會治安進入了人民內部矛盾凸現、刑事案件高發、對敵斗爭復雜的特殊時期，影響了社會穩

定的不確定因素明顯增多，由人民內部矛盾引發的群體性事件，不可避免地成為嚴重影響社會

穩定的最為突出的問題。因此，我們必須保持清醒頭腦，正確認識和看待群體性事件。

2．群體性事件事出有因。當前，我國進入社會矛盾易發、多發期，群體性事件誘因多而復雜。一

是社會性因素。改革開放以來，政府職能轉變沒有完全到位，依法行政理念不太牢，一些基層組

織戰斗力不強，社會基層組織的控制力呈弱化趨勢，民眾的利益一旦受損或遭受侵害，為尋求國

家權威的保護，而采取極端方式的體制外的對抗性群體力量就會產生。二是利益性因素。由于經

濟社會變革引發利益格局大調整，社會經濟成分、組織形式、利益分配、就業方式等方面發生明

顯變化，不同社會群體在利益的調整之中心態失衡，各種具體的利益沖突成為引發群體性事件的導火線，或因對政府出臺的政策措施不滿，引發群體性事件的；或因企業破產、轉制而引發群體

性事件的；或因舊城改造、新區開發、征地拆遷問題引發群體性事件的；還有因環境污染等問題

導致群體沖突的。三是法制性因素。群眾的民主意識逐步增強，但政治參與能力相對較低，形成以群體性鬧事而謀求解決問題的錯誤觀念，以為“會鬧的孩子有奶吃”、“法不責眾”，相互仿

效，于是形成了不鬧不解決、小鬧小解決、大鬧大解決的反常現象。四是作風性因素。當前經濟

社會中出現一些紛繁復雜的矛盾和問題，在很大程度上因為有的干部工作作風不踏實，脫離群眾，決策失誤，腐化變質，從而導致干群矛盾激化，引發群體性事件。五是國際性因素。當前，西方

敵對勢力不斷加緊對我實施“西化”、“分化”戰略，我們面臨的滲透和反滲透、顛覆與反顛覆、分裂與反分裂的斗爭十分尖銳復雜，敵對勢力經常利用諸如民族、宗教、人權等問題對我們搗亂

破壞，并把滲透破壞的重點轉移到利用一些熱點、難點問題上來，妄圖顛覆我們的社會主義制度。

3.群體性事件并不可怕。有句話很有道理：“起火先冒煙”。任何事物都有一個發展變化的過程，群體性事件也不例外，也有它的發展規律，即有一個醞釀、發生到發展的過程。只要我們認

識到了它的發展規律，群體性事件是可調、可防、可控的。一般而言，群體性事件的發生、發展有

這么幾個階段：矛盾不受重視而前期積累；偶爾因素引發，沖突擴大；處臵不當造成矛盾激化。實

際上，群體性事件真正“突發”的并不多，有的事前已有苗頭，有的有明顯的群體活動，有的出現

集體上訪，有的發生群眾聚集的信息。但由于一些地方缺乏信息預警和應急機制，缺乏防范，弄得

措手不及，處理比較被動，而且往往又帶來連鎖反應。甚至有些群體性事件處臵不當，還被敵對勢

力插手利用，在一定條件下，個性問題可能會轉化為共性問題，局部問題可能會轉化為全局性問題，經濟問題可能會轉化為政治問題，非對抗性矛盾可能會轉化為對抗性問題，以致造成局部地區的社

會動蕩。但是需要清醒認識的是，群體性事件的表現是“突然發生”，而事實上是某一方面矛盾運

行到一定階段的必然表現。只要我們不掉以輕心、麻痹大意，并積極應對群體性事件，是完全可以

預防和控制的。

二、積極做好前期預防工作

對群體性事件應本著“處臵與預防并重”的原則，關鍵抓預防。我們應把預防工作擺在首位。

1.減少或避免誘因出現。針對群體性事件發生的諸多誘因，堅持“以人為本”執政理念，以

科學發展觀為指導，進一步完善社會管理格局和群眾維權機制，減少社會矛盾。堅持“以人為本”，同我們黨全心全意為民人服務的根本宗旨和代表最廣大人民的根本利益的要求是一脈相承的。“以

人為本”要求國家、政府在立法和制定政策時，要充分考慮最廣大人民的根本利益，使制定的法律、政策更符合人民的意愿。要切實轉變機關的辦事作風，提高工作效率，扎扎實實為群眾辦實事、辦

好事。

2．制定處置工作預案。及時收集、報送群體性突發事件的預警性情報信息，實行分級預警，把

預防工作的重心下移、關口前移。通過各種渠道及時掌握、發現一切可能導致群體性事件的線索、苗頭，以便防范工作有的放矢。

3．組建處置工作班子。成立領導機構，相應分別成立處臵企業改制、征地拆遷、勞動保障、環境保護、民生問題等若干工作班子和非正常死亡等突發群體性事件應急處臵小組，做到矛盾不

化解班子不解散。

4．加強應急處置演練。通過演練活動，不斷總結和積累經驗，以利于應對群體性事件的突

發。

三、妥善處置群體性事件

一旦群體性事件發生，要積極應對，妥善處臵。

1.立足“早”字。要及早應對，掌握主動權，控制局面。一是按照“現場第一”的原則，應

急小組和工作班子在第一時間趕到現場，迅速啟動預案，靠前指揮調度，把矛盾調解到基層，把

苗頭消滅在萌芽狀態。二是按照“就事論事”原則，公安部門要在第一時間對所發生的時間進行

立案偵查，調查取證，盡快查明前因后果。三是按照“信息公開”原則，在上級規定的時限內上

報、公布準確真實信息，查明多少，公布多少，并跟蹤滾動播報事情真相，掌握正確的輿論導向。

2.把握“快”字。處臵群體性突發事件應迅速、果斷，把事態控制在初期。一是切斷增援源

頭。運用“切割”原理，組織有經驗、有能力、有威望，說話算數的老干部、老同志，分頭做好家

屬、單位、家鄉相關人員的工作，防止他們趕赴現場增援；交警部門要加強對后方增援主干道的交

通管制力度。二是抓緊現場化解。應急處臵小組、工作班子和涉事轄區單位主要負責人，分別與涉

事群眾代表進行談話溝通，勸說疏通，及時勸訪接回；三是重點分化瓦解。建立分化瓦解組織網絡，對組織者、挑頭者，實行一事一包、一人一法，分散化解，快速處理，避免事態進一步擴大升級。

3．強調“治”字。要綜合施治，本著“可散不可聚，可解不可結，可順不可激”和“區分性質，講究

策略，嚴格執法，冷靜穩妥”的原則，對群體性事件及時處臵。一是加大輿論宣傳。把握公眾立場、公眾心理、公眾情緒和公眾關注的事情，進行黨的政策和法制宣傳教育，確保現場公眾不采取違法行為。二是權威人士表態。根據涉事群體的訴求，能現場答復的及時給予答復，不能現場答復、需事后研究處理的明確告知處理時間和方式方法，消除群眾的疑慮。三是加強控制。在保持高壓態勢的同時，找出混在群眾中聚眾鬧事的“骨干分子”，對其進行強制管制，剔出現場，另行化解或依法打擊。四是加強治安監管。對現場進行攝像、錄音，搜集掌握現場信息，作為事后依法處臵的資料依據。五是落實問責制。按照“誰分管誰負責”的原則，嚴格追究相關責任人的責任。今后，要進一步強化領導責任機制和工作協調機制，切實摒棄相互推諉扯皮的不良機關作風，提高工作效率，避免和減少群體性事件的發生。

處置群體性事件的基本策略

有效處置群體性事件應重點抓住以下幾個環節。一是統一領導，協調各方。群體性事件，往往具有較復雜的社會背

景和引發原因，同時其群體結構、動機等十分復雜，而且往往反映的問題不單單集中一個點上，有可能涉及面非常廣。因此，群體性事件處置必須堅持在黨委、政府的統一領導下，動員、協調、統籌各有關職能部門，利用一切可以利用的力量，從社會穩定大局出發共同協調處置群體性事件，解決群眾反映的問題。

二是準確把脈，剖析根源。遇到群體性突發事件，作為領導者首先要學會以靜制動，以冷制勢。要冷靜的分析事件的起因，剖析事件的根源所在。群體性事件發生后，要迅速查清事實真相，弄清楚引發事件的主要矛盾和矛盾的主要方面，分清楚是由一般性矛盾引發的事件，還是由特殊性矛盾引發的，對一般性矛盾引發的問題，在處理上要持之以恒，常抓不懈。比如農民負擔問題、下崗職工再就業問題、社會保障等熱點問題。對因特殊矛盾引起的群體性突發事件，在處置上則需要決策果斷、行動迅速、快刀斬亂麻，以免造成被動。群體性事件之所以會發生，肯定是群眾的要求得不到滿足，而這些要求有些是合理的，應該而且可以解決；有的是不適當的過高要求，一時無法解決；有些則屬無理要求，根本不能解決。對此要理清思路，分類處理。

三是深入一線，直面矛盾。處置群體性突發事件，領導者要有身先士卒的大無畏精神，處變不驚，沉著應對。要深入到一線做工作，面對面解決問題，化解矛盾，控制事態發展。實踐證明，領導者到一線做工作，能有效緩解緊張氣氛，迅速降溫，為妥善處置群體性事件贏得主動權。特別是面對一時的混亂局面，作為領導者，一定要沉得住氣、保持頭腦清醒、鎮定自若，以理智、寬容、忍耐的態度，尊重上訪者的權利，傾聽他們的訴求，然后動之以情，曉之以理，釋之以法，做出負責任的解釋和答復。一定要注意真誠接待群眾，不打官腔，要態度誠懇，以心換心。即使對極少數有過激行為或別有用心、有意挑起事端的人，也要注意場合，講究策略，萬不可在群眾不明真相，正在火頭上時，動用警力解決問題。要始終盡力克制，不亂方寸，終能贏得群眾的理解和配合。總之，對群體性突發事件，一定要積極主動的做工作，決不能“拖、等、看”，否則等到事件性質變化了、情況惡化了再采取措施，就會十分被動。

四是因情施策，對癥下藥。因群體性事件具有變化性。因此，領導者在處置群體性突發事件過程中，必須密切關注事件性質的發展變化，穩妥、科學、靈活地采取對策，對因人民內部矛盾引起的群體性上訪、游行、靜坐等，要耐心地進行說服教育，向群眾做好宣傳、解釋工作，并盡量滿足群眾的合理要求。對因對社會不滿的人，敵對勢力插手或因群眾情緒激化而產生的沖擊黨政要害部門、堵塞鐵路和公路干道、打砸搶燒等行為，要先“打散”止住，再做工作，同時要收集掌握證據，依法從嚴打擊處理煽動人員、為首人員及幕后策劃者。許多社會問題不是孤立的某件事，可能既有歷史原因又有現實原因，既涉及法律問題又涉及政策問題，既是政治問題又是經濟問題，各種因素交織在一起，處理起來往往難度很大。對這類問題，必須既尊重歷史，又面對現實，依據法律法規，依據國家政策，依據上級政府的有關規定，既具體情況具體分析，又堅持原則立場，緊緊守住底線，不能動搖。同時，還要周密考慮方方面面的因素，比如目前政府有沒有這個承受能力，會不會有連鎖反應，會不會導致情況反彈等等。當然，要特別注意慎用警力，慎用警械，慎用強制措施，以免形成更深層次的對立，使事件升級。同時，處置群體性事件，一定要超前思維，要有預見性和果斷性，提前把可能將群體性事件引向惡化的人員控制好，防止對社會有強烈不滿

情緒的人趁機進行惡意扇動以擴大事態，給處置工作帶來更大的困難。

五是加強回訪，不留后患。對群體性突發事件，做好善后工作，十分重要。首先要恪守承諾，不失信于人。作為領導者，在處置群體性事件時，必須根據問題的性質，解決的難易程度和自己的職權范圍作出一定的答復。凡經過縝密思考和集體研究決定的表態、承諾，一經作出，就必須堅決兌現，誰負責、誰辦理，都要項項落實，環環緊扣，不能有絲毫大意。絕對不能圖解一時之圍，輕率表態，言而無信，致使失信于民，觸犯眾怒。再次，加強督查，務求實效。處置群體性事件，必須防止假大空，搞應付，耍花槍的虛事發生，領導者作出答復后，要將此事列為重點督查事項，限期辦結，絕對不能弄虛作假，欺騙群眾。