第一篇：城區出租車違法行為調研報告

淺談城區出租車違法行為的特點與管理對策

隨著解決城區擁堵各項措施的出臺與實施，城市公交車與出租車已經成為廣大市民出行的主要交通工具，而出租車更加成為市民出行交通工具的首選。這些出租車晝夜不停地穿梭于城區的大街小巷，極大地方便了市民的出行。但是，一部分出租車駕

駛人受經濟利益的驅使，“多拉快跑”和“隨意停車”等違法現象突出，不僅影響了城市形象，同時給城區道路交通安全帶來了相當大難度和不安全因素，由此而引發的交通事故不在少數。筆者結合襄汾縣目前出租車交通違法行為的現狀，淺談加強出租車交通管理的幾點對策。

一、城區出租車交通違法行為現狀分析

經多年來對出租車運行情況的跟蹤調查，在大量走訪市民的基礎上，對出租車交通違法行為歸納如下：

（一）隨意掉頭，隱患重重。城區許多出租車似乎對“招手”已經形成“條件反射”，只要有人招手，就會立即靠邊，不顧一切地沖上去，停車上人，生怕讓別人搶去生意。不管是在什么路段，后邊的車流量多少，只顧停車上人，還有的再打開后備箱裝行李，一停就幾分鐘，任憑后面車輛如何鳴笛，排成長龍，依然我行我素。即使城區內的不少路段都劃定了出租車停車上下點，可絕大多數出租車只圖省事，利字當前，見有人招手就停。到了夜間出租車亂停亂放現象更為突出，在飯店、娛樂場所、客運車站門前，道路上出租車總會排成長龍，靜候乘客的光臨，把非機動車擠到了機動車道上，不僅嚴重影響了道路交通的暢通，而且也危及到非機動車騎車人的生命安全。

（二）亂停亂靠，影響通行。許多出租車駕駛人以自己的利益為出發點，不管此路段是否有停車標志，也不管后面的車流量多少，只要看到路邊有人招手乘車，就想方設法見縫插針，或快速駛去或一個急剎車停下；有的不按規定停車，直接將車停在路口和人行道上，催促乘客趕快上車，既不管乘客的人身安全，也不管身后排如長龍的車隊，甚至把非機動車擠到了機動車上，不僅嚴重阻礙了交通，而且也危機導了非機動車駕駛人的安全。

（三）超車搶行，引發事故。一些出租車駕駛人為了不等信號或減少等信號的時間，在直行信號馬上或已經變為綠燈，而前面有許多車輛正在排隊等候依次通行時，突然從右轉車道快速駛過，在路口強行插入直行車的隊伍中，達到節省時間的目的。一些出租車為爭搶客源，往往在街道上高速行駛，有空就鉆，見縫就上，變更車道時往往也不開啟轉向燈，哪條車道空閑，就跑哪條車道，嚴重影響了其他車輛的正常行駛，極易引發交通事故。

（四）疲勞駕駛，反應遲鈍。出租車駕駛員的工作時間一般每天都在十小時以上，加之得不到充分的休息和合理的調節，駕駛人的勞動強度和身心壓力狀況低下，造成精神恍惚，駕駛操作遲鈍，這就為交通事故的發生埋下了隱患。

（五）車況較差，性能降低。雖然近幾年隨著我國經濟化進程的加快，出租車的檔次有所提升，但由于部分出租車司機受經濟利益的驅動，對出租車輛狀況還是沒有引起重視，存在很多舊車，車輛帶“病”行駛現象。更有些出租車司機為了掙錢，車出了毛病不停車檢修，而是一直湊合使用，最終導致因車輛故障而肇事。

三、加強出租車交通管理的幾點對策

（一）加強對出租車企業安全營運的督查，落實運輸企業主題責任。交通管理部門應積極督促出租車企業制定嚴格的管理制度、教育培訓制度，定期對駕駛員進行交通安全教育，提高駕駛員的交通安全意識。與出租車企業簽定交通安全責任狀，督促企業與出租車司機簽定安全營運責任書，實行層層把關負責制。組織民警經常深入出租車企業，對簽定責任狀的落實情況進行監督，強化日常對出租車安全運營的監督機制，確保出租車司機安全運營措施落到實處。

（二）加強交通安全法的教育宣傳力度，提高駕駛人安全意識。一是加大對出租車駕駛人的教育。交通管理部門應與客運公司聯合把對出租車駕駛人的交通安全教育放在工作的首位，制定嚴格的管理制度、教育培訓制度，針對他們的特點采用座談、授課和案例分析等靈活多樣的方式，不斷提高他們的法律意識、安全意識、文明意識和服務水平。二是對出租車駕駛人進行月考核、季考核和年考核，對成績不合格的、交通違法率、投訴率高的出租車從業人員，進行離崗培訓或取消其從業資格督促其自覺守法。出租公司的上級管理部門也應切實搞好監督，對只收錢不管理的出租車公司進行處罰，或取消其經營資格。三是加大對市民的交通安全教育力度。教育市民不坐違法車，自覺到公交站牌或出租車停車點候車，不亂招手乘車，讓違法出租車受冷落、無市場。

（三）加強對違法行為查處力度，確保重點違法行為明顯減少。把整治出租車違法行為作為一項長期工作來抓，進一步加強對出租車違法行為的查控力度，一經發現

第二篇：2021城區出租車運營和管理情況的調研報告

城區出租車運營和管理情況的調研報告

為推動我市雙創工作順當開展，進一步規范城市公交運營秩序，提升城市品位，樹立我市良好的對外形象，根據市委、市政府的總體部署和市、區有關領導領導的要求，由區人大牽頭，抽調區雙創辦、交通、運管、交警、物價、工商等部門有關人員組成調研組，從9月19日開頭，至10月11日結束，對城區出租車運營和管理狀況綻開了為期半個月的調研，調研組先后深化火車站和城區部分交通主干道實地調研，并與西安鐵路局辦事處、火車站、鐵路公安處、車站停車場管理人員、運管所、交警大隊、物價、工商部門、公交公司、出租車公司負責人、出租車司機代表、部分乘客分別進行了座談，基本了解和把握了目前城區出租車運營和管理的概況。

一、基本狀況

目前，在城區從事客運的車輛總數為964輛，其中區境內專線車輛127輛，出租車361輛，“面的＇484輛，公交92輛。

另外，在打擊黑出租營運專項整治活動中，由運管部門通過查處、群眾舉報等途徑把握的非法營運車輛共103輛，其中農民、城鎮居民、部分下崗職工及中、省駐安單位職工購車從事非法營運69輛，城區黨政機關干部從事非法營運19輛，無牌無證車輛15輛。

二、主要問題

1、火車站停車場管理混亂。對公務車、大巴、中巴、面的、出租、民用車、黑車、二摩等相當一部分進站停放車輛未進行科學、合理規范，各類客運車輛停放無序，二摩穿行于旅客與車輛之中，司機爭相拉客，搶客、拼客、不打計價器、不給乘客票據等不文明和違規現象特別嚴峻。

2、不具備營運資格的民用車、私家車及部分無牌無證車輛在城區從事客運，嚴峻擾亂城市客運市場秩序。

3、出租車在城區任意掉頭、停靠，部分區域出租車司機拒載現象嚴峻。

4、少數出租車超期限運營，車型舊、車況差，存在平安隱患，且與城市形象不相協調。

5、城區專用停車場太少，停車場位特別緊缺，不能滿足市場需求。

三、產生的根源

1、管理體制不順，市場監管不力。火車站表現的尤其突出，緣由是：出站口外的停車場目前劃分為三個區域，中間區域由安鐵公安處保安公司經營，管理權屬西安鐵路公安局，這個區域主要停放出租車、面的、民用車、部分黑出租車和二摩，東西兩個區域由火車站托付鐵路職工經營，管理權屬漢中公務段，主要停放公務車輛、大巴、中巴、公交車。這兩個部門之間缺乏有效協調，受利益驅動，各自只管收取停車費，而不管所停車輛是否具備合法營運資格。停車費收取標準依據陜交財字1997107號文件有關規定，大巴、中巴車每輛每月680元900元，公務車每次3元，出租車購月票，每月60元，面的每月60元，二摩每月20元，1、2路公交車每月每輛180元，各種車輛停車費合計每年近60萬元，其中車站收入35萬元，鐵路公安處收入25萬元。兩個部門對停放在自己所屬區域內的車輛只是粗放型管理，對車輛亂停亂放、搶客、拼客和不打計價器等行為缺乏有效管理，甚至一些司機以按時交納了停車費為由拒絕接受管理，致使車站客運秩序混亂局面長期得不到改觀。區運管部門雖在車站設立了執勤點，但受人力等因素限制，管理很難達到預期效果，每逢整治階段，車站的客運秩序明顯好轉，非法營運車輛也隨之無影無蹤，但整治過后，問題再次反彈。

共4頁，當前第1頁1234

第三篇：城區出租車運營和管理情況的調研報告

為推動我市雙創工作順利開展，進一步規范城市公交運營秩序，提升城市品位，樹立我市良好的對外形象，按照市委、市政府的總體部署和市、區有關領導領導的要求，由區人大牽頭，抽調區雙創辦、交通、運管、交警、物價、工商等部門有關人員組成調研組，從9月19日開始，至10月11日結束，對城區出租車運營和管理情況展開了為期半個月的調研，調研組先后深入火車站和城區部分交通主干道實地調研，并與西安鐵路局辦事處、火車站、鐵路公安處、車站停車場管理人員、運管所、交警大隊、物價、工商部門、公交公司、出租車公司負責人、出租車司機代表、部分乘客分別進行了座談，基本了解和掌握了目前城區出租車運營和管理的概況。

一、基本情況

目前，在城區從事客運的車輛總數為964輛，其中區境內專線車輛127輛，出租車361輛，“面的”484輛，公交92輛。

另外，在打擊黑出租營運專項整治活動中，由運管部門通過查處、群眾舉報等途徑掌握的非法營運車輛共103輛，其中農民、城鎮居民、部分下崗職工及中、省駐安單位職工購車從事非法營運69輛，城區黨政機關干部從事非法營運19輛，無牌無證車輛15輛。

二、主要問題

1、火車站停車場管理混亂。對公務車、大巴、中巴、面的、出租、民用車、黑車、二摩等相當一部分進站停放車輛未進行科學、合理規范，各類客運車輛停放無序，二摩穿行于旅客與車輛之中，司機爭相拉客，搶客、拼客、不打計價器、不給乘客票據等不文明和違規現象非常嚴重。

2、不具備營運資格的民用車、私家車及部分無牌無證車輛在城區從事客運，嚴重擾亂城市客運市場秩序。

3、出租車在城區隨意掉頭、停靠，部分區域出租車司機拒載現象嚴重。

4、少數出租車超期限運營，車型舊、車況差，存在安全隱患，且與城市形象不相協調。

5、城區專用停車場太少，停車場位非常緊缺，不能滿足市場需求。

三、產生的根源

1、管理體制不順，市場監管不力。火車站表現的尤其突出，原因是：出站口外的停車場目前劃分為三個區域，中間區域由安鐵公安處保安公司經營，管理權屬西安鐵路公安局，這個區域主要停放出租車、面的、民用車、部分黑出租車和二摩，東西兩個區域由火車站委托鐵路職工經營，管理權屬漢中公務段，主要停放公務車輛、大巴、中巴、公交車。這兩個部門之間缺乏有效協調，受利益驅動，各自只管收取停車費，而不管所停車輛是否具備合法營運資格。停車費收取標準依據陜交財字1997107號文件有關規定，大巴、中巴車每輛每月680元—900元，公務車每次3元，出租車購月票，每月60元，面的每月60元，二摩每月20元，1、2路公交車每月每輛180元，各種車輛停車費合計每年近60萬元，其中車站收入35萬元，鐵路公安處收入25萬元。兩個部門對停放在自己所屬區域內的車輛只是粗放型管理，對車輛亂停亂放、搶客、拼客和不打計價器等行為缺乏有效管理，甚至一些司機以按時交納了停車費為由拒絕接受管理，致使車站客運秩序混亂局面長期得不到改觀。區運管部門雖在車站設立了執勤點，但受人力等因素限制，管理很難達到預期效果，每逢整治階段，車站的客運秩序明顯好轉，非法營運車輛也隨之銷聲匿跡，但整治過后，問題再次反彈。

2、相關部門之間的配合還不夠緊密。7月，區成立了出租車管理處，由區運管所抽出部分工作人員負責日常管理工作，由于機構處于初建階段，人員沒有同運管所分離，沒有專門的辦公設備和經費保障，執法力量單薄，執法手段比較落后，工作效果難盡人意，尤其在查處黑車參與客運時，乘客不配合取證，時常發生與黑車車主及家屬之間的糾紛，甚至遭受黑車車主及家屬和社會上黑惡勢力的報復，得不到公安機關及時有效的處理，致使執法人員產生畏懼心理，不敢大膽執法。在打擊黑車非法運營時，由于對個別胡攪蠻纏的黑車司機處理沒有完全到位，造成執法部門無法管理的被動局面，也助長了部分黑車司機的囂張氣焰。部分黑出租車司機依仗與政府和要害部門某些人員的親戚關系，想方設法規避管理，使黑出租車參與非法營運的問題長期得不到根治。

3、出租車公司對公司所屬車輛駕駛員的管理還不夠到位。目前城區五家出租車公司每月收取每輛出租車100元的管理費，出租車營運中，出現違規違章等行為交納的罰款由出租車司機本人承擔，公司沒有損失，因而未能引起公司的高度重視。大部分出租車司機另雇請有夜班司機，只要完成了收入任務，其他事情出租車司機一概不管，而這些夜班司機完全游離于出租車公司的管理之外，因此，夜班司機為追求更多的收益，經常在火車站拼客、宰客，甚至在城區繞圈騙客、甩客。

4、出租車不打計價器主要有兩種情況：一是由城區到火車站往返不打計價器，成因是，由城區到火車站按正常計價標準收費加上2元過橋費，一般在8元左右，而其他稍遠一點的地方，如長興小區等，正常收費（含過橋費），在12元左右，時常出現乘客要求打計價器而司機不愿意或乘客不要求打計價器而司機認為不劃算的局面，特別是加收2元過橋費在計價器上不能顯示，司機難以給乘客解釋說明，久而久之，形成了由城區到火車站統一收費10元，而不打計價器的不成文規矩。另外，由火車站或城區到城郊的出租車不打計價器，多采用司機和乘客協商的辦法收費，原因是出租車將乘客送達目的地后，往往是空車返回，若計價收費，收入少，出租車司機不愿去，這也是出租車司機拒載的重要原因。

5、起步價偏低。現階段，城區出租車起步價為4元，與周邊城市執行的5元起步價還存在差距，加上物價上漲、雇傭司機工資上漲、車輛保險費額提高、成品油價格上升、維修成本增加等因素，在一定程度上，影響了出租車司機的服務質量。

四、幾點建議

1、加大對黑出租車的打擊力度。打擊黑出租車，政府要下決心，各級領導干部要帶頭，公安、交警和運管部門的工作人員也要作表率，要支持管理部門大膽執法、規范執法，不做黑車的保護傘。

要進一步核準城區非法運營黑出租車的數量及駕駛員的類型，區別不同類型，采取相應對策。對因解決生活和就業困難，需從事客運且現有車輛排量達到1.8l，具備進入客運市場標準的，通過做工作，采取本人申請方式，經審查合格的，納入出租車公司統一規范管理。

對少數自用車輛偶爾參與營運的，采取媒體曝光和批評教育等方式，使其認識到非法運營的危害性，從而自動退出客運市場。

對農民、城鎮居民、駐地單位職工、下崗職工和生活確有困難的弱勢群體中，自購車輛從事客運，但車型達不到進入客運市場標準的，采取宣傳教育等方式，使其將車輛自行處理。

對機關干部職工從事客運的，堅決予以取締，絕不姑息遷就。

對經批評教育后，仍我行我素，繼續從事非法營運的，由公安、交警、運管等部門堅決依照有關法律法規，從嚴從重予以懲處，堅持不懈、重拳打擊，直止黑出租車徹底退出客運市場。

2、加強對火車站客運市場的監管。一是請市政府出面協調鐵路公安處和火車站，對現有停車場地統一進行規劃，科學合理布局，劃定公務車輛、大巴、中巴、面的、民用車、出租車和公交車停放區域，設立車輛進、出站口和旅客乘車通道、設定醒目的乘車標志，方便乘客自由選擇，避免多類型車輛交叉停放和搶客的混亂局面；二是嚴禁二輪摩托車和黑出租車進入停車場；三是由鐵路部門提供辦公用房，鐵路公安處、區交警大隊和運管所派員在火車站設立執勤室，實行24小時工作制度，長期開展火車站各類車輛運營秩序整治工作，發現二摩和黑出租車進入車站參與營運的，予以嚴厲打擊，對搶客、拼客司機嚴厲處罰，逐步規范火車站客運秩序。

從長遠發展的眼光看，要徹底改變火車站客運市場混亂的局面，還必須在基礎設施建設上下功夫。建議政府在火車站出站口西側規劃建設一處規模較大的停車場，將參與客運且數量較多的出租車、面的車納入其中實行統一管理，劃定兩個停車區域，建立單車環形通道，進站車輛以到達時間先后為序，旅客從最前面的車輛依次乘車，管理人員實施監督管理，對拼客行為加大打擊力度，規范營運秩序。原有的停車場可劃定公務車輛、大巴、中巴和公交車停車區域，進行規范管理。屆時，火車站客運市場混亂局面將會徹底改觀。

在調研中獲悉，市鐵鋒汽車客運有限責任公司正在向市政府申報新建火車站停車場項目用地等相關手續，建議市政府和相關部門予以協調解決。

3、調整出租車起步價，取消公交和出租車過橋費。建議政府物價部門將出租車起步價調整為5元，其它計價標準維持不變；取消公交和出租車過橋費。從新的計費標準正式實施之日起，要求出租車輛必須打計價器，按標準計價收費，對不打計價器宰客的，由運管、物價等部門根據乘客舉報，一經查實，從重處罰。

4、調整、新增公交線路，逐步建立城市客運市場以公交為主，出租車為輔的大格局。建議政府規劃延伸城區原1路公交車開往張灘鎮、原3路公交開往沈家嶺，開通城區止縣河、城區止瀛湖風景區、城區至吉河、紅色旅游線路、大道公交線路，城區止漢江二橋巡回對開，并在城區東、西、北三個方向的合適區域建設大型客運集散地，逐步取消面的進入城區客運市場，以緩解城區交通壓力，有效解決面的擠站公交停靠點的問題，改變雷神殿、安運司等幾個公交停靠點車輛亂停亂放局面。

5、加強對客運車輛駕駛員隊伍的管理。要建立一套對客運車輛駕駛員隊伍管理的制度，制定并出臺出租車服務行為準則及監督考核辦法，進一步規范客運行業的服務行為，提高服務水平。政府相關職能部門要強化對出租車公司的監管，每年組織一次對出租車行業從業人員的職業道德培訓，對出租車公司管理質量和服務質量進行量化考核，每年開展一次客運行業文明服務質量評獎活動，評出一定數量的遵紀守法、文明服務的出租車駕駛員，由政府給予一定的物質獎勵并授“文明使者”牌匾，對不遵紀守法、不文明服務的，給予批評教育，對經批評教育后仍不改正且接受處理達三次以上者，由交警、運管部門對違章司機進行嚴處，直至取消從業資格。再由交警、運管部門對出租車所屬公司進行處罰，罰金直接從服務質量信譽保證金中扣除。對管理不力，社會反響強烈的出租車公司，依法取締其經營資格，充分調動出租車公司參與客運市場管理的積極性。

6、逐步加大客運市場營運車輛投放量。根據城區目前人口數量，現有361輛出租車與市場需求還有一定的差距，每逢節假日和多雨天氣，市民出門乘車很不方便，建議政府在三年內，每年有計劃地向客運市場投放100輛出租車，新增出租車嚴格實行公司化管理，切實解決市民出行乘車難問題。對超期運營車輛，由交警、運管部門依法強制報廢，對車輛報廢后仍愿意繼續從事客運的人員，政府應在每年新增車輛計劃中予以優先考慮。

7、規范出租車停靠點，解決出租車亂停問題。建議在城區現有公交車停靠點附近和一些人群比較密集的地方，設立出租車臨時停靠點，設立統一的停靠標志牌，逐步規范市民隨意攔截出租車和出租車隨意停靠載客行為。

8、成立城市客運市場管理常設機構，建立客運市場管理的長效機制。建議政府將區出租車管理處從區運管所中分離出來，抽調30人組成專業執法隊伍，管理處分設3個機構，在火車站設置管理辦公室，城區設置兩個執勤中隊，政府從出租車牌拍賣收入中拿出一定數量的資金，解決其辦公經費、公務車輛和執法工具的購置，賦予該機構充分的管理權限，規定其應盡的管理職責，加強績效考核，使其真正發揮作用。同時，運用科學監控設備，在火車站進、出站口和停車場安裝3個電子監控探頭，提升管理的水平

第四篇：出租車調研報告

出租車調研報告

城市出租汽車是城市公共交通的重要組成部分，其管理水平和發展程度很大程度上反映著一個城市的文明程度和服務水平。總體上看我公司在出租汽車行業經過多年的改革創新取得了一定的成就，在很大程度上保障了城市公共交通營運，促進了城市經濟、社會的健康發展，解決了群眾出行難、乘車難的問題，贏得廣大群眾的較好口碑，但是與城市的發展規模和創建“杭州美麗試驗區”的總體要求和方便廣大群眾出行的要求還有很大差距，與全國出租車先進城市相比，我公司出租車的管理和服務水平還有待提升，還需要在進一步完善和管理和提升服務形象上下功夫。

一、出租車的基本情況：

1、目前我公司共有出租車50輛，從業人員135人，其中專職管理人員3人，兼職管理人員8人，公司車輛實行公車公營，統一實行分班制（白班、晚班）公司所有駕駛員實行員工化管理和經濟承包責任制。公司實行了制度化、規范化管理的道路。

2、公司出租車營運情況：據測算，目前每臺出租車全天營運情況（見附表）。

二、桐廬、臨安、余杭出租車行業調研情況：

1、桐廬出租車目前實行整車承包制，每班制經營，承包租金為7270元，統籌由公司實行代繳制，公司承包者工資在6--7千元左右，聘用駕駛員工資在4--4.5千元左右，計價方式為6元/2公里，其中2.4公里營運金額2.4元，6公里起每公里3.6元，采取了公司統一管理模式，特別是IC卡回場制度和投訴處理全部在解決，突出了公司主體責任，車輛投訴實行服務質量招標制度。

2、臨安出租車公司目前實行聘用駕駛員制度，每月駕駛員收入在4--4.5千元左右，駕駛員不需要交納養老統籌，實行5元每批次拼載和計價器計費雙重收費方式，計價方式是起步價7元/2公里，5公里內/2.4元/公里，5公里外/3.6元/公里，公司實際管理比較混亂，但政府投入相對比較大，比如車載設備和宅召系統全部由政府予以投入，車輛投放量大，投放方式按公司現有數量比例投放。

3、余杭出租車目前實行（白班、晚班）分班制經營和承包，所有費用全部由兩班承包者承擔，白班和晚班承包租金分別為115元，白班經營時間為6：00—16：30，晚班經營時間為16：30—6：00，駕駛員統籌由公司統一交納，公司實行了公車公營模式，駕駛員收入在4--4.5千元左右，計價方式：6元/2公里，2公里以外到5公里為2.5元/公里，5公里以外3.6元/公里，加每車次燃油附加費1元，在征求乘客同意的情況下可以拼載，但不得強行拼載，如有拼載情況被投訴的將嚴重處理，公司實行了員工化和和制度化、規范化管理，建立了駕駛員暴光臺和駕駛員企業聯系專訪制度，建立了完善的考核制度，公司每年對駕駛員進行考核，特別是政府投入相當的大，建立了出租車服務區為廣大駕駛員提供了休息、吃飯、活動、洗車的場所，使駕駛員有了主人翁的感覺，運管處領導還對駕駛員進行高溫慰問和專訪制度，使出租車行業更加穩定，建立了3G監控平臺，為打擊非法營運提供了信息。對投放的新經營權進行了穩中求勝的服務質量招投標制度并進行末位淘汰制。更加激勵了出租車行業的好中求優的有序競爭機制。

三、我公司與其他縣市出租車公司的差距和整改措施：

1、公司員工服裝統一下一步公司將列入公司文明創建服務形象工作的日事議程。

2、關愛駕駛員生活工作未到位，公司將建立駕駛員專訪機制，及時了解員工動態，解決駕駛員的相關訴求和實際困難。

3、完善公司管理制度，做到以制度管人，認真落實好公司的各項規章制度。

4、加強現場IC卡管理，深入現場及時糾正駕駛員的違章違法行為。

四、出租車行業發展的相關建議：

1、加快建設出租車服務區、公司辦公場所，使出租車駕駛員有家的感覺，企業得到和諧的發展。

2、提高出租車計費營運價格，提高出租車駕駛員的營業收入，穩定駕駛員隊伍，提升服務質量水平。

3、加大打擊黑車力度，保障出租車的合法地位，穩定出租車行業和諧有序發展。

4、加強出租車行業的宣傳，提升出租車行業整體文明形象。

第五篇：2011城區調研報告

走訪城區客戶的調研報告

——******** 為了了解、掌握市場動態及商戶信息，尋找工作不足，提升服務水平，拉近與零售商戶的距離，為商戶提供更加標準化、優質化的服務，提高零售商戶對公司的滿意度、依賴度和忠誠度，積極構建和諧煙草。六月十一日，我們訂單部的全體人員在****和****的帶領下，分為七個組到城區市場進行工作調研。現將我所調研的市場情況匯報如下：

一、調研內容

我走訪的區域是宏遠市場，本著“一切從客戶出發，一切為客戶著想，一切對客戶負責，一切讓客戶滿意”的原則，由城區鄭煜新帶領，共走訪14位零售客戶。按照市場調研的主要內容，針對客戶的經營能力，知名品牌上柜率（一二類煙主導品牌上柜及庫存情況、一二類滯銷品牌上柜情況、低檔煙卷煙市場情況），緊俏貨源分配滿意，服務質量，服務用語，訂單錄入準確性，新到卷煙介紹和盈利率等八個方面進行調查，并收集客戶對我們工作的意見和建議。

二、調查情況：

1、經營能力

本次調研的14位客戶均為電腦網上訂貨戶，其中,大檔戶共8戶，占調查總客戶數的57.14%；大備檔戶共5戶，占

調查總客戶數的35.71%。中檔戶共1戶，占調查總客戶數的7.14%。

2、知名品牌上柜率

（1）一二類主導品牌上柜庫存情況

針對一、二類主導品牌：軟、硬中華、116利群、206

芙蓉王的上柜率達到100%；購進178、115黃金葉、軟云、玉溪有12戶，上柜率達到85.7%；購進97南京、145蘭州、155黃鶴樓、400蘇煙有6戶，上柜率為42.8%；

庫存情況：由于宏遠市場已列為拆遷改造區，客戶家中

庫存均不大，多數客戶反映夠一周期銷售即可。其中，軟中

華只有1戶，庫存不足一條；115、178黃金葉的庫存也明顯

較大，其中有3戶庫存超過20條；97南京的庫存為0，由

于近期斷貨時間較長，客戶家中的庫存均已消化完畢。

（2）一二類滯銷品牌上柜情況

63雙喜上柜11戶,上柜率為78.5%；115元白沙上柜

3戶，上柜率達到21.4%； 135元白沙、88貴煙均上柜1戶，上柜率為7.14%；115紅塔山、110嬌子、88泰山、54泰山，客戶反映以前也賣過，只是不好銷售，消化完后，現在也不

想再購進了。

（3）低檔煙市場供應情況

宏遠市場為批發市場，低檔煙的銷售量也比較大，零售

五元以下主銷散花，但斷貨期較長，因此客戶對低檔煙的供

應不太滿意。客戶反映雖在城區，但以做批發生意為主，因

此希望低檔貨源也適當傾斜一點，以便滿足不同人群的需

求。

3、緊俏貨源分配滿意

客戶認為在緊俏貨源的分配制度上，達到100%滿意，但

在投放方面，有一戶反映不夠均衡。（昨天訂貨有，今天訂

就沒有了，并沒有做到到貨牌號一周期保持不變。雖對客戶

解釋：由于各種不確定的因素，貨源到貨不確定，但斷貨時

間都會備案，下次到貨也會按記錄進行投放或進行二倍供

應。但客戶不愿接受，感覺銷售高檔煙也就是賺個人氣，但

由于貨源不穩定，則影響了生意。）

4、服務質量、服務用語、訂單錄入準確性、新到卷煙

品牌介紹

我所走訪的14位客戶均為網上訂貨戶，客戶反映網上

訂貨比較方便，新品煙介紹和當日貨款的短信提醒都比較及

時。表示煙草服務無可挑剔，都表示非常滿意。就是建議網

絡故障時，能夠及時通知一下就更好了。

5、盈利率

宏遠市場為批發市場，客戶的零售價格都表示可以執行

到位，盈利率基本達到10%以上。但整條銷售的價格卻很難

到位。其中軟、硬中華的盈利率基本達到5.5%；軟云為7.69%；

116利群、63白軟塔山、54雙喜為3.5%左右；206芙蓉王、88帝豪、45渠則為2.2%。客戶反映不是不想賣到價，只是

商鋪比較集中，經營類別也基本類同，惡性競爭比較激烈，這樣雖說賺不了多少錢，全當賺個人氣，賺個口碑。

6、客戶的意見和建議：

“客戶的不滿意，是我們改進工作的起點”，通過這次市

場調研，與商戶進行面對面的溝通和交流，我感到城區的市

場很穩定，客戶的素質也很高，對我們的工作也很支持，對

煙草行業目前這種全方位的服務表示滿意。針對當前的工

作，所走訪的客戶也提出了寶貴的意見和建議，總結如下：

1、網絡故障時及時通知；

2、緊俏品牌和低檔卷煙斷檔時間長。

3、高檔卷煙增加禮品盒，便于更好的銷售。

4、價格執行不到位，惡性競爭擾亂市場。

三、下步打算

這次市場調研不但拉近了我們與零售客戶的距離，增進

了我們的感情，而且使零售客戶更加全面的了解煙草行業的現代營銷模式，為今后電話訪銷工作的順利開展奠定了基

礎。也使我深刻認識到只有真心、用心、貼心的為零售客戶

服務，才能得到客戶長期的認可、支持和信任。我將在今后的工作中做到以下幾點：

1、嚴格工作流程，規范服務用語，提高服務質量，提

高客戶滿意度；

2、工作中，要圍繞“卷煙上水平”，進一步加強對一二

類卷煙的宣傳和培育，加大斷檔牌號同價位卷煙及新到貨源的推介和宣傳力度，當好客戶的貼心人，盡到電訪員應盡的職責。

3、對于商戶提出的各種問題，要進行耐心、細致的解

釋說明，對不同類型的零售商戶，采取不同的電話訪銷技巧

和策略，保持和諧的工作關系；

4、加強市場信息的收集，及時與客戶經理溝通，確保

信息及時反饋、處理；

5、響應中心號召，加強學習“三講”，認真學習“企業

文化建設年”的相關文件，帶著感恩的心投入工作，為商戶

提供更為優質的服務，為企業樹立更好的形象。

以“兩個利益至上”為原則，把零售客戶的呼聲做為第一信息，把零售客戶的需求做為第一選擇，把零售客戶的利

益做為第一考慮，把零售客戶的滿意做為第一標準，用真心、真誠、真情來關懷、幫助、溫暖零售客戶，真正實現人與人的和諧相處，要更加關注消費者的需求，關護零售客戶的利

益，積極構建和諧煙草，為實現三門峽煙草的持續發展做出

應有的貢獻！

二0一一年六月十三日