第一篇：解讀標桿管理

胡泳：解讀標桿管理

http://biz.163.com 2005-09-05 13:33:28 來源: 商務周刊網友評論 0 條

文/胡泳

對標（benchmarking），也叫“標桿追尋”或“標桿管理”，其基本思想是通過規范且連續的比較分析，幫助企業尋找、確認、跟蹤、學習并超越自己的競爭目標。不妨用一個現成的中國俗語來解釋這個出自英文的管理術語，那就是：比學趕幫超。

簡單地說，標桿就是榜樣，這些榜樣在業務流程、制造流程、設備、產品和服務方面所取得的成就，就是后進者瞄準和趕超的標桿。中國有句古話，“以銅為鑒，可以正衣冠；以史為鑒，可以知興替；以人為鑒，可以明得失”。其實，做企業也是這樣。在自己面前樹立一面鏡子，明得失，找差距，而后才能進步。

標桿管理起源于上世紀70年代末80年代初美國學習日本的運動中，首開標桿管理先河的是施樂公司。1976年，一直在世界復印機市場保持壟斷地位的施樂公司遇到了佳能等日本競爭者的全方位挑戰，施樂的市場份額在那一年從82％直線下降到35％。面對威脅，施樂公司開始了針對日本公司的對標研究。對標的結果讓施樂重新奪回了失去的市場份額。今天，對標已經成為企業戰略計劃的工具之一，菲利普·科特勒解釋說：“一個普通的公司和世界級的公司相比，在質量、速度和成本績效上的差距高達10倍之多。而對標是尋找在公司執行任務時如何比其他公司更出色的一門藝術。”而倡導對標思想與經營模式的施樂公司則認為：“對標是一個不斷地和競爭對手及行業中最優秀的公司比較實力、衡量差距的過程。對標實質上是將我們的注意力由削減價格、控制支出的方面移向外部，去了解和關注那些真正為消費者所注重的內容?！?/p>

經理人從本質上說都是善于競爭的，而任何善于競爭的人都會觀察別的公司在干什么。因此，大部分經理人在內心都是對標的執行者。他們知道需要把別的公司的實踐與自己的做法加以對比，在進行了這些比較之后，很自然地，經理們就會問一些很關鍵的問題：別的公司是如何獲得好的業績的？我們能從他們那里學到什么？我們能否實踐一些他們的思想？這能否使我們做得跟他們一樣好？

對標的關鍵，在于選擇和確定被學習和借鑒的對象和標準。對標的實踐鼻祖、施樂公司的Robert Camp曾指出：對標是對產生最佳效果的行業最優經營管理實踐的一種探索。因此，它要求的是在經營管理實踐方面“優中選優”，要求達到最優模式和最優標準，也就是盯住世界水平。只有盯住世界水平，才能把企業發展的壓力和動力，傳遞到企業中每一層級的員工和管理人員身上，從而提高企業的整體凝聚力。

例如，廣東移動通信公司在1999年9月進行第一次海外考察時，發現自己同世界一流公司相比，在以下方面存在很大的差距：

一是員工職業道德和敬業精神上的差距。廣東移動的員工不認同企業的目標、追求和核心價值觀，卻又不愿離開公司；享受高的工作待遇，卻又不遵守與企業的契約；缺乏團隊精神和

敬業精神，這是它在激烈的市場競爭中所面臨的最大危機和挑戰。

二是觀念上的差距。國有企業的弊端，計劃經濟的模式，常常表現在公司的工作安排上，其中最明顯的一點是遇事以技術為驅動，被動地等待技術成熟了再推向市場，白白浪費了許多發展機會；而國外一流公司則是以市場為驅動，市場需要什么服務，就推什么服務，技術不成熟，則通過管理手段來彌補，沒有條件創造條件也要提供，因而他們在任何情況下都能把握市場先機，加快企業的發展。

三是管理上的差距。國外一流公司幾乎管理優于技術，把管理放在第一位，制度健全，流程順暢，手段先進，運作高質高效；而廣東移動的管理效率偏低，整個公司的運作既缺乏控制又不靈活。

四是競爭策略方面的差距。世界一流公司的增值業務占了整個業務收入的20％以上，而廣東移動當時卻只占1％-2％，預付費卡用戶，世界一流公司普遍占新增用戶數的一半以上，有的高達80%。僅從這兩點看，廣東移動在競爭策略上就明顯缺乏市場洞察和前瞻性。差距感的這種巨大刺激，在廣東移動制定三年發展戰略目標時起到有力的推動作用。今天，廣東移動的績效與世界任何一流移動運營商相比都毫不遜色。

安永咨詢公司曾將全球的企業分成勝利者、生存者和失敗者，有50%的企業都處于平均水平，它們能滿足顧客的需求，也能獲取相當的利潤。然而要想成為勝利者，企業不能滿足于平均水平，而是必須瞄準10%的世界一流的企業。實施對標能確保企業的持續改善和不斷優化，幫助企業迅速提高管理水平和組織績效，成為市場競爭中的強中之強。

第二篇：學習標桿管理

學習標桿管理，促管理升級

3月28日下午，在北廠五樓會議室召開食品廠3月份月度學習會。生產二部主管吳誠林分享《學習標桿管理，促管理升級》培訓，本次是月度學習會形式創新后，讓更多的管職人員走上講臺，分享管理實踐的第一堂課。吳師傅前期充分的準備和富有激情的演講，為管職人員開了個好頭。他從三個方面，闡述了培訓內容：

一、什么是“標桿管理”；

二、標桿管理六種“性能對標法”；

三、“標桿管理”過程步驟是什么。從標桿管理的定義、作用、由淺入深，重點介紹了標桿管理的四個步驟。分別是立標、對標、達標、創標。他講到：“無論是外部標桿還是內部標桿，要找到適合自身的方法才是最實用和有效的，而不是照搬、硬套?！绷谁h節并不僅限于尋找外部標桿，可以“培植”一個內部標桿，推進、培養一個試點，試點成功后，再復制或推廣。生產二部通過班組間立標桿，學標桿，創標桿，班組管理水平有很大提升。之后觀看孫少雄老師的培訓光盤，現場6s—之清掃章節。

會議最后，孫鵬副廠長進行講話，孫廠長對培訓內容給予肯定。并闡述自己對學習的認識，有三種形式，一種是懶惰，不愛學習；二是想學但不知道如何學習；三是學習之后，不敢與大家做分享。他鼓勵每位管職人員通過學習會的平臺，鍛煉自己的表達能力，敢于分享自己的學習收獲，并提出在日后的學習會上進行創新，鍛煉管職人員分享自己的學習收獲，敦促大家不斷思考，共同學習，共同提高。

第三篇：標桿管理學習心得

標桿管理學習心得

通過對《董事長致金吉列人的一封信》的學習，使我對標桿管理有了深刻的認識，受到了深刻的思想和標桿管理知識的教育，進一步啟迪了我的思維，開拓了我的視野，感觸良多，受益匪淺。2015年公司導入了“標桿管理”。自實施“標桿管理”以來，“標桿”在公司內部經營和管理方面發揮了越來越重的作用。

在2014年6月30日我加入了金吉列這大集體，在這兩年的時間里深深地體會到金吉列擁有著不斷創新的拼搏精神，在留學行業成為了佼佼者。在公司這兩年的工作時間里，總結和發現了一下兩點問題：

一、顧問在提交OA退費流程時，退費原因不明確，導致財務人員在審核時出現不必要的問題。

二、在財務審核顧問提交的OA退費流程有誤時，財務則會退回流程到顧問，當顧問修改之后重新提交OA流程時，還需要經過部門經理，文案經理和總經理的再一次審核，如遇中間流程的領導有事情為及時處理退費流程，導致流程未到財務審核，以至于客戶未能及時收到款項。針對這種情況我建議流程可以優化。如財務發現錯誤退回OA流程，顧問重新提交流程之后，直接到財務審核即可，不必再需要部門經理，文案經理和總經理的審核，這樣可以節約業務部門的時間，又能讓客戶及時收到款項，以免客戶在為及時收到款項時對公司造成不必要的沖突和影響。

標桿管理是一個持續漸進的學習，變革和創新的過程，是一個不斷發現自身不足的方法之一。標桿兩個字，標是“標準”，“目標”，桿是“旗幟”，標桿是要達到的目標，是金吉列前進的原動力的正能量，我相信，通過標桿管理的學習，金吉列一定能超越自我。奔跑吧，向著太陽！

第四篇：標桿管理之我見

標桿管理之我見

[摘要]：標桿管理與企業再造、戰略聯盟一起并稱為20世紀90年代三大管理方法。它體現了現代管理中追求競爭優勢的特性，被西方國家認為是改善企業經營績效，提高全球競爭力最有用的一個管理工具。但是標桿并不是盲目的樹立的。本文探討了標桿管理的不足及其應用中應該注意的問題。

[關鍵詞]：標桿管理，企業戰略，標桿

標桿管理（benchmarking）產生于上世紀70年代末80年代初美國企業“學習日本經驗”的運動中，由施樂公司首開標桿管理先河，隨后西方企業群起跟風，形成了“標桿管理浪潮”。據統計，全球500強企業中有近90%的企業應用了標桿管理，它的出現在西方管理學界掀起了巨大的波瀾，并且與企業再造、戰略聯盟一起并稱為20世紀90年代三大管理方法。它體現了現代管理中追求競爭優勢的特性，被西方國家認為是改善企業經營績效，提高全球競爭力最有用的一個管理工具。但是到底什么是標桿管理呢？

一、標桿管理概念之我見

目前理論界關于標桿管理的概念尚未達成一致的意見，筆者認為我們可以通過以下幾個方面來理解標桿管理。

（一）實行標桿管理必須對自己進行正確的定位

企業要實行有效的標桿管理，就必須要把自己的產品、服務和經營方式與同行業或其他行業的先進企業進行系統地、持續的比較和衡

對本企業在同行業中所處的位臵有一個清醒地認識，只有充分認識了本企業的優缺點，才能界定標桿學習的明確主題，從而采取具有針對性的措施來提高完善自己，增強自身的競爭力。企業在實行標桿管理過程中，不能盲目的簡單模仿，而應該在保持本企業的長處之上，思路創新、方法創新，不斷吸收標桿企業的優點，使之與本企業的文化相融合成為一個學習與創新并舉的循環往復過程。

（二）標桿管理是一個動態的循環過程

標桿管理就是持續的將本企業流程與世界上居于領先地位的企業相比較，以獲得幫助企業改善經營績效的信息，不斷學習、趕超的過程。標桿確立之后，并不是一成不變的，由于標桿管理的目標是不斷發展變化的，因此實施標桿管理是一個長期的漸進過程。在每一輪學習完成時，都需要重新檢查和審視標桿研究的假設和標桿管理的目標，根據自身發展完善的情況，不斷調整自己的標桿，來謀取自身的更大的發展。

（三）標桿管理是一個全員參與的過程

標桿管理是為企業戰略服務的，并且開展標桿管理是一個持續不斷的過程，會涉及企業組織結構、企業文化等方方面面的變革，這一方面需要建立一個強有力的企業標桿管理工作機構，由企業的主要領導親自負責，另一方面由于標桿管理往往涉及到業務流程的重組，要求改變一些人的行為方式，甚至涉及到個人的利益，因此也必須要求員工的積極配合參與。

標桿管理是企業在為自己正確定位的基礎上，不斷尋找和研究同行業一流企業的最佳實踐，以此為基準與本企業進行比較、分析、判斷，從而使自己企業得到不斷改進，從而進入趕超一流公司創造優秀業績的全員參與的良性動態循環過程。

二、企業實施標桿管理的步驟

企業實施標桿管理一般都會有一套邏輯嚴密的實施步驟。

（一）知己知彼，選擇適當的標桿

企業要實施標桿管理，首先要清楚自己在同行業中所處的地位，知道自己的優勢及不足，明確自己的真正競爭對手以及他們所采用的基本競爭戰略。標桿管理是為企業戰略服務的，戰略不同的企業，選用的標桿也不同，因此標桿管理計劃要與企業的戰略目標一致，按照系統化的思想確立標桿管理的目標，來達到總體最優，制定切實可行的實施方案，避免盲目性。

（二）組成團隊進行系統學習并采取改革行動

企業一旦確定了學習對象，就要組織人員進行學習。并對企業原有的不足進行改革。但是在此過程中應該知道將標桿法應用于競爭對手分析，目的不是為了復制對手某些管理和操作程序，而是在保持自己的優勢的前提下，將別人好地解決方案和經驗借鑒到本企業的經營管理環節中來并加以改善，其最終目的是進一步加強本企業的競爭優勢。

（三）評價與提高

因此實施標桿管理是一個長期的漸進過程。在每一輪學習完成時，都要重新檢查和審視標桿管理的目標，以不斷提升實施效果。

（四）重新確立標桿

企業的標桿管理的各個步驟是相互貫通的，并且是一個不斷循環的過程，每一個循環的結束同時也是另一個循環的開始。每個循環結束時，企業都要重新分析形勢，確定新的標桿，進入下一個循環。

三、標桿管理的弊端

標桿法是國際管理咨詢公司改善企業運營效益的核心工具，也因此被中國企業視為核心“戰略方法”。標桿法對中國企業有巨大吸引力：一來中國企業在運營上確實落后頗多，引入行業最佳實踐容易出現短期內立竿見影的效果，二來將國際領先企業視為標桿，比照做出“中國的某某”戰略規劃，也被認為是一種“速成”之道。然而，隨著產品壽命周期的縮短，標桿管理的一些缺陷就暴露出來。

（一）缺乏市場預測能力

標桿管理是基于現在的市場形勢，對目前已經存在的企業先進管理經驗進行學習，以求得企業更好的發展，但是標桿管理卻對消費者未來需求的發展趨勢缺乏預測能力。為了解決這個問題，企業必須將標桿管理方法同過去顧客和市場的分析方法結合起來，從而達到不斷地滿足消費者需求的目的。一些公司，如佳能、摩托羅拉、施樂等就是通過這種結合將標桿管理轉變為一種持續不斷的過程，并且把其建立在每一個新產品的開發項目中，從而彌補了標桿管理原有的缺陷。

通過標桿法改善運營效益會導致戰略趨同，破壞企業既有定位建設。

有些貌似不佳的運營，恰恰蘊含了某樣可行的定位，或者是既有定位下不可缺少甚至是關鍵性的戰略配稱環節，企業不僅不能施以“改善”，還要細心識別出來并加以保護和利用。盲目采用標桿法模仿領先企業的最佳實踐，就很可能破壞這些支撐戰略定位的關鍵活動，進而破壞既有定位建設。事實上，對中國許多缺乏戰略定位觀念而又成長得不錯的企業來說，它們并非沒有定位。很可能正是企業實際活動中蘊含的某個戰略定位，使它們贏得了競爭優勢并獲得了好的發展，只不過它們沒有清晰地意識到和界定出這個定位并善以運用罷了。

（三）由于標桿企業的戰略定位不能被復制，盲目仿效將耗散企業資源和錯失既有機會。

這方面典型的例子是聯想。2000年，成為中國PC領導品牌的聯想聘請國際管理咨詢公司做了三年戰略規劃。2001年4月，聯想正式對外提出向IT服務轉型，希望像IBM那樣，從一家單一產品性的公司蛻變為以服務帶動多產品銷售的公司，達成“中國IBM”的愿景。聯想為此開始了多元化出擊，在咨詢、軟件方面實施了多起大規模的并購，并且把手機納為至關重要的“IT終端產品”，作為面向未來轉型的重要“棋子”。然而無論聯想多么努力，它在IT服務領域卻歷經挫折，不斷地報出巨額虧損，最終在2004年7月將IT服務作價3億元轉讓給亞信科技，換取亞信科技15%的股權，自此實質上退出IT服

告訴我們：戰略的本質是創造差異性，而非追求共同的“理想定位”。以領先企業為標桿，追求同樣的定位是行不通的，尋找與眾不同，甚至相對立的定位，才是出路。

四、企業在實施標桿管理是應當注意的問題

雖然標桿管理存在著一些不足，但是我們不可否認其在改善企業經營績效，提高全球競爭力中的作用，這就要求我國企業在學習西方應用標桿管理的成功經驗時，要注意以下幾點：

（一）重視資訊管理在標桿管理中起著基礎性的作用

1.企業資訊的科學管理與系統管理有助于及時而準確地獲得內部的各種財務資料以及運作過程中反映績效的資料。

2.標桿企業的選擇需要依據所收集來的優秀企業的詳細業績資料和產生業績的過程資訊，這樣才能找準標桿并進行科學的對比分析，找到本質問題以及產生的原因，從而才能真正解決問題.3.科學的資訊管理有助于企業將標桿管理與市場分析相結合使用。隨著產品生命周期的縮短，標桿成本法的一些缺陷就暴露出來，其中最大的缺陷就是缺乏市場預測能力。而解決這一問題的根本在于，企業必須把握各種全面的市場訊息和客戶的未來需求。

（二）比較目標的選擇要恰當

許多企業最初都會在本產業內尋找比較目標，這一做法在某些情況下非常有效。然而，在多數情況下，理想的比較目標應是完全不同產業的公司，因為同一產業的公司會傾向于以同樣的方式來做同樣的——產業內的“近親繁殖”容易出現問題。因此，尋找產業外的公司來做比較對象，通?？梢缘玫礁?、更實用的信息。

（三）模仿與創新并舉。

隨著市場競爭的日益激烈，實施標桿管理法的企業日趨增多，但同時暴露出一系列問題。有些企業沒有分析清楚企業或者系統需要優化的關鍵點，有的企業提出的方案不具有可操作性，甚至有些不切實際等等。這些企業當中有很大一部分忘記了標桿管理方法的根本點，那就是模仿與創新并舉的循環往復過程。松下幸之助說：“只有努力創新的商店或制造公司，才會有前途。墨守成規或一味模仿他人，到最后一定失敗?！逼胬斫鈽藯U管理法而遠離創新，不但與標桿管理法的初衷背道而馳，而且不會從根本上提高企業的核心競爭力。模仿是企業獲得短期生存條件的最經濟有效的手段，而創新才是企業獲得長期競爭優勢最根本的途徑。

（四）員工是最終實踐者。

標桿管理法的最終實踐者是一線員工，因此企業必須要讓一線員工認識到實施標桿管理法的重要性和必要性。企業應當讓員工認識到企業目前所處的狀況，認識到外界競爭環境中的機會與威脅，認識到持續學習最佳實踐的重要性，認識到不實施標桿管理未來將會發生什麼等一系列問題。只有讓員工理解并認同了企業管理法的重要性和必要性標桿管理法在實施過程中才會更好地發揮作用。

（五）要與比較目標建立起互利互動的伙伴關系

互助互利。互助互利的一層含義就是確保每一方都感到雖然他們向其它企業提供了信息，但自己同時也得到了信息，另一層含義就是要求雙方將收集到的所有信息保密并只限于標桿比較范圍內使用，而不能用于營銷、廣告、銷售產品或服務。

五、結語

標桿管理是市場經濟發展的產物，是一種擺脫傳統的封閉式管理方法的有效工具。企業要生存，要獲得競爭能力，就要善于學習，效仿榜樣，取長補短，實施標桿管理。在實施標桿管理過程中，選擇何種標桿管理方式、如何實施標桿管理的步驟、怎樣避免實施過程中可能出現的問題，至關重要。只有科學地實施標桿管理，方能全面提升企業的綜合競爭力。

[參考文獻]

1.余緒纓.管理會計學[M].中國人民大學出版社.2005.2.劉運國，梁德榮，黃婷暉.管理會計前沿[M].清華大學出版.北京：清華大學出版社，2003.3.H-詹姆斯-哈里頓，詹姆斯-s-哈里頓.標桿管理[M].中信出版社，2003.4.沈莉.標桿：通向競爭優勢的業績改進工具[J].財會月刊，2004.

第五篇：標桿管理案例

案例一：

“薯條問題”——復雜問題簡單化 簡單問題標準化

22歲的陳泓冰曾在某中東國家的一家酒店打工，他把中式的烹飪方法融入西餐，做出的料理頗受歡迎。但他卻常因炸薯條而挨罵，因為對薯條一點概念沒有，總是難以把握炸薯條的軟硬程度，撒鹽量的多少?！罢ㄊ項l真是一件復雜的工作！”——陳泓冰這樣想。

麥當勞的炸薯條讓他十分感慨：“看看人家炸的，每次效果都一樣！”直到有一天他遇到麥當勞的一位高管——

“向您請教個問題行嗎？”

“好呀，您說?！边@位高管十分客氣?！胞湲攧诘氖項l炸多久？”

“3分鐘！”這位高管脫口而出，陳很驚訝，“這么快？那油溫是？” “168攝氏度！”還是脫口而出！“這么精確！那這溫度如何控制呢？”

“你控制它干嘛？設備是恒溫的，時間是定時的，2分45秒機器會叫，這時需要把薯條晃一晃，一會兒就拿出來了?！?/p>

這就是麥當勞！它的炸雞、物流、營銷等各個環節全都這樣科學量化，全部標桿化，就這樣做到了世界500強和餐飲行業龍頭老大。

有所思：正因其簡單才得以成功——成功的標桿管理就是要把復雜問題簡單化，簡單問題標準化！

案例二：

標桿管理“四化”之“模板化”——各關鍵環節的執行要有明顯的參照標準

標桿管理的真正追求——解決“效率成本”問題

華為總裁任正非有一次“著名的反思”。他說：華為的干部員工吃苦耐勞、戰斗力強，就像八路軍。但我們十幾位中高管連續加班十幾天還沒做好的事，香港公司的一位女秘書十分鐘就做完了，為什么？——原因是香港公司的標準明確，女秘書在工作中大量使用“工作模板”，很大程度提高了工作效率！

據統計，中國企業的成本與能耗是日本企業的3—5倍，但中國的經濟總量卻超越了日本。許多人認為中國企業的優勢在于“勞動成本”（工資）低。是這樣嗎?中國企業的“勞動成本”真的很低嗎？

答案是否定的，其實從工作效率的角度來看，中國企業的“勞動成本”相當高，至少內地比香港高。上述事例中的女秘書，雖然月薪高達幾萬元，但是平均到一個月內所完成的各項工作上，她花十分鐘做完的這項工作“勞動成本”才幾百塊錢！內地企業的十幾位高管半個月做完一項工作，姑且把這幾位高管的月薪算作三五千元，那么這項工作的“勞動成本”已是那女秘書的百倍甚至千倍了！

“效率成本”國內企業幾乎無人考慮，“不怕國人漲工資，就怕國人不長效率”。而全方位的創造工作中的模板，并使之不斷升級標準，才是解決這“效率成本”問題的唯一途徑，這正是標桿管理的真正追求。案例三：“烤鴨問題”與中國式的“少許”-----量化管理的重要性

一次餐飲行業研討會上，有人說起自己的餐廳就在肯德基旁邊，但是客流量比起肯德基卻少的可憐，于是有人感嘆道：“瞧瞧人家肯德基，量化管理，做什么都有數據有標準，而我們中國餐飲，自古以來都是一律“少許”！我們開總店就賺錢，開分店就破產。”

為什么會出現上述問題？因為我們無法量化：假設總店重金聘請大廚，不同的菜品撒鹽量不同大廚心里有數。而分店則退而求其次聘請次等的“二廚”，完全按心情撒鹽。菜品或咸或淡，最終顧客會越來越少。歸根結底，我們缺少量化管理！

中國其實也有堪稱模范的“量化管理”，例如北京烤鴨：所用鴨子全部采用“生塞楞灌”的方式喂養，使其每只肥瘦均等，相差不過半兩；片鴨子講究每只都是108片，絕無差池；烤制之前鴨皮刷油均用量杯，放調料也全部量化。經此工序烤制的鴨子，每一只都是最佳狀態！------正是這種量化式的管理為全聚德的連鎖發展提供了根本性保障。

有所思：對標管理，正是要在管理工作中找出量化薄弱的環節，進行“烤鴨式量化”，形成標桿來規范全員，以達到管理的最佳狀態！

案例四：異業對標之要素對標法-----美孚石油聚焦“烤鴨問題”

美孚石油公司曾是全球行業第一，但其管理者仍在加油站為顧客提供加油服務的過程中發現如下問題：

1、加油服務太慢，顧客等不及就流失到別的加油站。

2、服務態度差。

3、由于前兩個原因而造成的----顧客除非不得已，否則不來美孚。

美孚試圖從日常的工作方式中查找原因并解決問題，但非常困難----因為身陷廬山。管理層考慮到去對標，可美孚那時是行業第一，很難找到優于自身的同行企業來對標。但美孚的管理者對“卓越”永遠不懈追求，他們把之前提到的現象提煉出三大“要素”：

1、加油服務慢----“速度”是要素一。

2、服務態度不好----“微笑”是要素二。

3、除非不得已，否則不來美孚----“忠誠度”是要素三。最終針對三要素成立三個研究小組，分別去找標桿。

“速度”小組找到了職業賽車隊。在風靡美國的印第500汽車大賽上，他們觀察到車隊人員著裝統一，佩戴無線電耳機，站位標準，動作也有標準化流程----幾秒鐘完成哪些動作。速度小組把這種標準化引入美孚加油站，同時開辟快速加油通道，使服務速度得到提升。

“微笑”小組選擇了“全美最溫馨酒店”----麗嘉卡爾頓酒店。經協商小組成員去做酒店實習生。他們發現麗嘉酒店在個性化服務方面力圖完美，客戶數據庫相當完善----他們存有幾乎所有入住過該酒店客戶的個人信息，竭盡所能關注服務細節。比如某客戶愛吃甜點，他的這一喜好就會錄入數據庫，下次入住酒店就會提供甜點。這一點被美孚公司借鑒。小組成員還發現了令人不可思議的狀況：酒店每個員工都有超強服務意識，對客戶像親友，微笑發自內心，服務主動而不考慮個人得失，比如顧客租不到車，就有員工會把自己的車租給顧客用。這種事數不勝數。員工們為何對顧客如此盡心呢？原來麗嘉酒店提倡尊重文化，時時處處為員工著想，公司有專用的員工應急機制來解員工之難，使員工沒有后顧之憂。這樣員工在這里工作就會很安心，懷著感恩之心去服務顧客。

“忠誠度”小組選擇了“全美回頭客大王”----家得寶建材超市。這里的顧客基本都是老主顧，熟悉到可以和營業員拉家常。他們發現一個顧客拿著片葉子在和一位非花卉售賣區的員工聊天，這位員工指導客戶養花竟像花卉售賣區員工一樣游刃有余。原來，家得寶的培訓機制非常完善，公司每年都會出資讓員工接受培訓，當然，也規定每位員工受訓回來后作為講師和大家共享知識，因此每位員工都是多崗位專家，顧客無論在哪個售賣區都會得到超值且貼心的服務。

麗嘉和家得寶的員工在充分得到公司的尊重后，潛移默化中將“尊重”傳遞給顧客，其服務發自內心，自然讓客戶滿意。

對標之后，美孚把這三項內容（工作標準化、尊重員工、培訓機制）引入管理中，這一系列改造使得美孚第二年的銷售額增加了百分之十！

有所思：

1、通過上述案例理解什么是要素對標法。

2、此案例可以用來匹配對標管理意義的闡述（管理手段變革創新；效益效率不斷提高；服務水平不斷提升）。（續：世界著名的星巴克咖啡和美國西南航空公司都向美孚對標，提出了最讓人舒服的口號----員工第一，顧客第二。經過這方面的努力，員工凝聚力形成，企業從中獲益。）

案例五：異業對標——形成核心競爭力

泰康人壽----一家規模不大卻發展奇快的保險公司。其呼叫中心被評為“中國最佳呼叫中心”，據保監會統計，近幾年保險市場中泰康人壽投訴率最低，客戶滿意度最高。

泰康成立初期，一度因知名度和認可度低而陷入困境。指標壓力巨大，造成新員工流失極快。留下的員工為了完成銷售額不惜連蒙帶騙拉單子，造成泰康人壽口碑極差。總經理陳東升急了：品牌傳播最好最便宜的方法就是口碑傳播，而我們的口碑如此差該怎么辦？

一次偶然，陳東升聽到一位女員工“吹捧”某品牌家電服務特別好。原來她買了一臺彩電，廠家不但送貨到家，還細心指導她調試使用，離開時還主動幫她把家里垃圾扔掉。第二天，廠家客服主動電話詢問對產品質量和服務態度是否滿意，并承諾提供完善的售后服務。于是這位員工大力推薦同事們都買該品牌家電。

陳東升聽后馬上聯想到：這不正是泰康所需要的口碑效應嗎？瞧瞧人家家電企業，售中有規范，上門服務有標準，售后有回訪。我們沒有任何標準和規范，怎會有口碑？很快，泰康在經理級會議中確定出相應的標準：如客戶面談的“幾個確認”、成立呼叫中心、增設電話回訪；并將業務話術和工作流程規范化標準化。很快，泰康取得了不錯的成效，市場快速擴展。從2007年開始，保監會從客戶感受的角度，對行業內保險公司進行大規模評選，其中比較關鍵的指標包括：產品設計的人性化程度、代理人的職業素質水準、服務網絡分布、理賠服務的方便程度、服務創新能力以及保險公司的未來發展潛力等要素。在該評選中，泰康人壽已蟬聯“最受信賴的壽險公司”桂冠多年，可以說“對標”成就了泰康！

有所思：閉門造車就如“井底之蛙”，應當經常關注外界，嘗試模仿借鑒外行業一些成熟的管理方法。

泰康人壽的對標方式就是典型的異業對標，從家電行業學習和模仿，完善了保險行業“規范化”這一價值要素，形成了自己的核心競爭力——滿意度度最佳，解決了“口碑”難題，從而拓展了市場。

案例六：強者真正的核心能力——“第一次就把事情做對”

通用的產品和服務范圍廣闊，從飛機發動機、水處理和安防技術，到醫療成像、商務和媒體，客戶遍及全球100多個國家。其在世界500強的排名中始終位置靠前。談到通用的成功就要談到它的三環戰略（保留和增強核心圈、高科技圈、服務圈），而通用能使此戰略成功的必要條件則是——做對事，用對人，拿得起。

做對事：正確的做事——采取“三環”戰略；做正確的事，選擇正確的發展方向。

用對人：“讓合適的人做合適的事遠比開發一個戰略重要！”從這句話中我們可以看到通用對做好具體工作有多么重視，從中體現的是腳踏實地的工作精神，而不僅是選拔好的人才這么片面。

拿得起：這體現在通用的管理制度及體系，采取了科學的網絡化結構。

通用的以上三個支持因素緊密連接并體現著它的主腦——“基準”，也就是精細、科學的衡量標準，即“標桿”。試想，通用的員工憑借什么“第一次就把事情做對？”當然不僅僅是憑經驗和態度。

大例子是航空發動機，通用在幾十年前技術就已經相當成熟，而中國的技術卻連仿制都跟不上。原因正在于技術標準，一個航空發動機有數萬個技術環節，再加上設計環節，會有上千萬個環節。每一個環節的細小錯誤都將導致機毀人亡。通用經過幾十年有意識的“沉淀”，建立了項目豐富得令人咂舌的各項標準。而我們沒有這些標準，怎么能獲得生產能力？

小例子是擦玻璃。有位高管曾抱怨某清潔工玻璃擦得不干凈，通用的一位高管就笑：“誰擦都應該很干凈，我們不能只靠態度工作?！边@位高管很詫異：“不靠認真的態度靠什么呢？”

答：“靠科學的標準，在通用，核心區的玻璃按規定要擦三遍，第一遍用按比例稀釋的肥皂水；第二遍用清水，第三遍不用水。最后玻璃要零水漬、無異味、一塵不染?！?/p>

問：“那么具體怎么擦也有規定了？”

答：“是，先用海綿，再用玻璃刮子，最后用干布。為了保證效果，每次必須橫擦三下，豎擦三下?！?/p>

有所思：“認真做”和“做到位”相差甚遠，憑態度和經驗，實際上是“撞大運”。目標效果要明確才能衡量成績，操作流程標準化才能保證第一次就把事情做好。通用如何實現了自己的偉業?因為它關注了每一個環節的科學標準，并將每一個標準盡量精細合理，這樣工作就有了“基準”。在這種前提下，“用對人”和“拿得起”就很好理解了，所有工作都有基準，只要找認真嚴謹的人來做已經很規范的工作即可，并不一定要找一個有相關工作經驗的人。

通用之所以強，其根本在于多年來“基準管理”的成功。

案例七（類似案例六）：法國核能公司幾十年的“沉淀”

陳泓冰應核電研究院院長邀請參觀大亞灣核電站時，發現核電站從規劃設計、建設，到日常運行都是由法國專家來負責，對此他感到十分震驚。

經了解，中方的核電技術不比法國差，但目前中方只能給法國公司做一些輔助工作，法國核能公司的一個專家要頂中方十幾個。差距在哪里？

院長道：“法國公司經過幾十年沉淀，工作中使用的作業指導書、操作規程、工作標準，精細嚴謹到讓人難以想象，每個動作都有相應的標準。而我們擁有的只是大量的經驗！而核電如此精密的領域依靠經驗來工作無異于天方夜譚?！?/p>

陳問：“那么他們的工作是如何沉淀的呢？”

院長：“我們多次試圖了解，但是無論法國人、美國人還是德國人，反應都是一樣‘你要設備？好！我賣給你?！阋夹g？行！我高價賣給你?！悴粫?？那好辦！你出錢，我派專家指導你！’‘你問我怎么研發出來的？標準怎么做的這么精細？你買我的工作標準體系吧！’沒有人會告訴你，因為這才是他們的核心競爭力！”

有所思：企業要想進步，研究建設自身的標準體系才是硬道理，要注意全方位的知識“沉淀”。

案例八：美國空軍對標求精——流程型對標降低成本 提升戰爭效能

美軍在第一次海灣戰爭中發現后勤成本太高，于是著手研究戰爭開支。進而發現基地建設維護費用和后勤人員開支嚴重超標。

美軍嘗試取消一些基地和后勤人員，卻發現根本行不通。因為F-16執行襲擊任務返回后要等很長時間才可以裝彈加油再次起飛，但任務緊急不能等待，于是后勤只好擴張基地面積、增加基地及人員數量—“用規模來換速度”，規模大自然成本也大。為了壓縮規模降低成本，美軍找到了對節能減排很有一套的友軍—以色列空軍。通過對標發現：以軍的坦克裝甲部隊加油都是流水線式的，有專門的加油團隊，裝彈團隊和其他保障團隊。而F-16則是一個團隊負責一架飛機的裝彈加油等所有作業，整個流程45分鐘才能搞定。

美軍馬上將作戰飛機的保障流程進行再造，變為流水線作業，最終使每架飛機的后勤作業用時降至28分鐘，從而使后勤基地、團隊作業等規模降低，節省了上百億美金的戰爭成本。

案例九：可量化的才是可以衡量的，可衡量的才是可以管理的。某國有大銀行曾發生一件令人啼笑皆非的事：某君業務能力很差，人緣也不好。在奧運會工作期間因工作標準要求高，業務繁雜，此君適應不了緊張的工作當場暈倒。至于是不是故意逃避責任，只有此君心里清楚，反正工作交由別人去處理了。

奧運工作結束之后，該銀行要表彰先進工作者，因為沒有什么可衡量的評價標準，大家實際上的付出好像都“差不多”，那么至少此君還暈倒一次吧，最后領導就把“先進工作者”的稱號給了他。獲悉此事之后，大家在下面大罵領導瞎眼，不再積極工作。

這就是沒有科學的“衡量標準”而鬧出的笑話，如果沒有科學的標準，就不能有效的評價和管理，最終造成原本優秀、勤勉的員工走上了慵懶之路。

有所思：“讓所有的工作變得可衡量”是我們實施標桿管理所追求的本質。

同意接收證明

晉城市人力資源和社會保障局：

我單位同意接收陳肖飛(身份證號碼：***722)為我單位工作人員。

特此證明。

單位(蓋章)：

2014年

月

日