第一篇：門店運營考點總結

【門店營運管理的目標和標準】

? 企業(yè)連鎖門店營運與管理是一個作業(yè)化管理過程

? 營運管理的具體目標：實現(xiàn)銷售最大化、保證損耗最小化

? 總部：決策和后勤保障單位；門店：總部政策的執(zhí)行者。

? 制定門店管理標準的具體步驟：

1.確定作業(yè)的對象分工（何種工作、多少工作量、什么時間內(nèi)安排給何人承擔）

2.確立標準化作業(yè)的程序

3.記錄作業(yè)情況

4.作業(yè)標準的制定

? 任何一個連鎖企業(yè)總部所指定的營業(yè)手冊都應全面地包括每一崗位、每一作業(yè)人員，盡

可能完整地包含所有細節(jié)。

【門店店長的作業(yè)化管理】

? 店長的地位

1.門店的代表者

2.經(jīng)營目標的執(zhí)行者

3.賣場的指揮者

4.門店士氣的激勵者

5.員工的培訓者

6.各種問題的協(xié)調(diào)者

7.營運與管理業(yè)務的控制著

8.工作成果的分析者

? 店長的資質(zhì)要求：身體素質(zhì)、品格（領導者品格，道德品行人格作風）、性格（積極、耐力、明朗、包容）、技能（銷售、實干、人際、自我成長、教導下屬、人事 溝通 門店規(guī)劃 信息分析）、學識（洞察市場、零售業(yè)變化、零售經(jīng)管、銷售、教育、計劃決策、統(tǒng)計、法律）

? 店長作業(yè)化管理的重點：

1.人：職工（出勤狀況、服務、工作效率、門店共同作業(yè)守則）；顧客（主要內(nèi)容是

來自何處需要什么、建立顧客檔案）；供貨者

2.商品：質(zhì)量；缺貨；陳列（滿、關聯(lián)、配合促銷、先進先出）、損耗

3.現(xiàn)金：收銀、票據(jù)

4.信息資料：pos（銷售日報表、銷售排行表、促銷效果表、費用明細表、拍點記錄

表、損益表）

【連鎖商店的賣場布局】

? 有效的商品陳列是從合理的賣場布局開始的。

? 賣場布局作用：直到門店管理，把握銷售實績；活用賣場空間，實施銷售計劃；塑造整

體魅力、實現(xiàn)營銷目標

? 賣場通道：主通道、副通道

? 賣場通道設計的基本原則：足夠的寬；筆直；平坦；少拐角；通道上照度比賣場亮；沒

有障礙物

? 磁石理論（圖）

一：主力、高頻、采購力強

二：流行、鮮艷、季節(jié)性強

三：特價、高利、季節(jié)、促銷

四：熱門、大量、廣告

五：非固定賣場，我變我變我變~~

【商品陳列和維護】

? 商品陳列是門店營業(yè)現(xiàn)場的“門面”、顧客購買商品的“向導”突出重點、反映特色、提高顧客了解 記憶 信賴程度，誘從而導購買。作用：刺激銷售、方便購買、節(jié)約人力、利用空間、美化環(huán)境。最終目的：逛店人成為顧客。

? 商品配置表：把商品陳列的排面在貨架上作最有效的分配，以書面格式畫出來。? 商品配置表管理功能：

? 有效控制商品品相；商品定位管理；商品陳列排面管理；暢銷商品保護管理；商品利潤

率的控制管理；連鎖經(jīng)營標準化管理的工具。

? 商品配置表設計：品名、規(guī)格、價格、編碼、排面數(shù)F

? 商品陳列基本要求（看內(nèi)容）：

1.適應購買習慣、便于顧客尋找選購

2.顯而易見（顧客做出購買與否的判斷、激發(fā)沖動購物心理；正面向前、價簽對位、傾斜陳列）

3.滿陳列（商品表現(xiàn)力、擔心落腳貨；利用賣場陳列空間、減少倉庫壓力、提高周轉

率）

? 商品陳列特殊要求：顧客伸手可取（放回方便）、先進先出、同類商品垂直陳列（方便、段位均享）、關聯(lián)性陳列

? 商品陳列的維護：缺貨的控制、排面量的控制、陳列道具的控制、pop的控制、銷售時

段的控制。

? 商品陳列的基本方法：

1.集中陳列法（集團縱向、明確集團輪廓、促銷商品布局陳列、周轉快的好位置）

2.特殊陳列法：不規(guī)則；整齊（第二磁石點、折扣、季節(jié)性、高頻，量感）；隨機（特

價）；盤式（第五磁石點）；兼用隨機陳列法（整齊+隨機）；端頭（不超5種商品）；島式；窄縫（新商品、高利）；突出（新品、推銷）；比較（相同商品不同規(guī)格）

【理貨員作業(yè)流程圖】營業(yè)前中后

【門店進貨存貨作業(yè)管理】

? 訂貨的作業(yè)流程（圖8-

1、8-2）

? 存貨作業(yè)管理：倉庫管理、盤點作業(yè)、壞品處理作業(yè)

? 倉庫管理注意問題：

1.庫存商品定位管理（分類分區(qū)域，至少三個區(qū)）

2.區(qū)位確定后制作配置圖

3.不可直接接觸地面

4.倉儲區(qū)溫度濕度控制

5.防火防盜防水

6.商品儲存貨架設置存貨卡，先進先出

7.倉庫管理人員與訂貨人員及時溝通，保證商品存放

8.倉儲存取原則上配合賣場銷售的實際需要

9.商品進出庫做好登記工作

10.倉庫注意門禁管理

? 壞品：不能再銷售的商品。作業(yè)流程圖（了解）。

? 【促銷活動】

? 促銷作用：達成大份額銷售的主要手段、開展競爭的利器、反映連鎖企業(yè)經(jīng)營活力的顯示器

? 促銷方式：

1.店頭：端頭、堆頭

2.現(xiàn)場：門店為主體、銷售為目的、多數(shù)顧客為主要對象；面對面，贈品，限時折扣，免費使用

3.展示：：促使消費者接受新產(chǎn)品、節(jié)省促銷費用開支、限制性較大易受人

為影響

? 銷售pop與裝飾pop

【商品盤點作業(yè)】

? 基本目的：控制存貨、掌握損益

? 具體目的：

1.確認一段時間內(nèi)銷售損益情況

2.掌握門店存貨水平、積壓商品狀況

3.了解目前商品的存放位置和缺貨情況

4.發(fā)現(xiàn)并清楚已經(jīng)到警報期、過期商品、殘次商品

5.對出現(xiàn)異常情況的進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時更正。

? 盤點作業(yè)流程：建立制度→組織落實→責任區(qū)確定→盤前準備→盤點→盤點結果→重大

差異（yes重盤），no→調(diào)整結算→獎懲

? 盤點周期：定期、不定期

? 盤點原則：實地盤點原則、售價盤點原則

? 盤點作業(yè)可分為：初點作業(yè)（左到右，上到下）、復點作業(yè)（差異紅筆）、抽點作業(yè)

【門店防損作業(yè)管理】

? 原因：進（供應商不當、驗收不當）；銷（收銀員行為不當、作業(yè)手續(xù)不當、員工盜竊、顧客行為不當）；存（商品管理不當、盤點不當）；意外發(fā)生（自然水貨風電，人為搶劫夜盜詐騙）。

? 門店損耗的防止：供應商出入管理、員工出入管理、員工購物管理

【顧客投訴意見的處理方法】

? 顧客投訴意見包括：商品(質(zhì)量問題、開價過高、標簽不符、缺貨)、服務（收銀作業(yè)不

當、態(tài)度、項目不足、原有取消）、安全與環(huán)境（意外事件發(fā)生、環(huán)境影響）

? 處理程序：心情平靜、有效傾聽、表示歉意、用同情心

? 處理基本原則：妥善處理每一位顧客的不滿與投訴，并在情緒上使之覺得受到尊重。

【門店安全作業(yè)管理】

? 安全作業(yè)管理：事前預防，制度+組織保障；事中沉著處理；事后追責補救檢討。? 消防安全管理：

1.禁煙

2.注意有無火種、易燃物

3.隨時檢查插座插頭絕緣體是否脫落損壞

4.不存放可燃物

5.裝飾物選耐火材料

6.電源插座馬達附近經(jīng)常打掃不留雜物

7.保證安全出口及安全門暢通

8.全體人員會使用滅火器

9.滅火器材依法規(guī)規(guī)定置于明顯出，定期保養(yǎng)檢查

10.定期開展消防演習

? 消費者權益：安全、知情、自主選擇、公平交易、依法求償、依法成立維護自身合法權

益的社會團體的權利（結社權）、人格尊嚴和民族風俗習慣受尊重權、求教獲知權、監(jiān)督權。

【門店經(jīng)營指標分析】

? 連鎖企業(yè)的經(jīng)營目標：各個門店在一定時期內(nèi)預期可達到并要求保證達到的成果。? 反映經(jīng)營目標狀態(tài)的評價指標主要有銷售目標、產(chǎn)品組合與服務目標、經(jīng)濟效益目標及

發(fā)展目標。

? 門店經(jīng)營目標的評價內(nèi)容：

1.門店經(jīng)營目標的實現(xiàn)程度

2.門店內(nèi)的協(xié)作情況

3.門店經(jīng)營目標完成進度的均衡程度

4.門店經(jīng)營目標對策的有效性

? 收益性指標：反映連鎖企業(yè)的獲利能力。

1．凈利潤=稅前實際凈利÷營業(yè)額×100%，反映門店實際獲利能力。

? 發(fā)展性指標

1．營業(yè)額增長率=（本期營業(yè)額÷上期營業(yè)額—1）×100%，應高于經(jīng)濟增長率，理想高于經(jīng)濟增長率兩倍以上，發(fā)展。

? 經(jīng)營效率性指標：指門店生產(chǎn)力水平。

1．盈虧平衡點時的營業(yè)額=固定費用÷（毛利率—變動費用率）

2．商品周轉率=銷售額÷平均庫存。參考指標30次/年以上。

3．人均勞效=銷售額÷員工人數(shù)，反映門店的勞動效率。

第二篇：門店運營管理制度

門店運營管理制度（試用）

隨著公司的發(fā)展和門店數(shù)量的增加，為加強門店店長的運營管理的提升，現(xiàn)運營部制定以下制度。

一、人員管理

1、堅持按時上班，按規(guī)定交接班，嚴禁酗酒上班；

2、上班必須上OA考勤，不得代打卡，按要求統(tǒng)一穿工服；

3、六不準：不準講方言；不搞派系；不吵（打）架；不擅離崗位；不在門店內(nèi)公共區(qū)域吸煙；不干私活。

4、嚴禁曠工，請假以書面批準，未經(jīng)請假或請假未批準不上班視為曠工；曠工超過三天視為自動離職不予發(fā)放工資；

5、門店人員必須無條件服從分工，做到不抗拒，不談價還價；

6、遵紀守法，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，堅決履行自己的崗位責任制，如期完成工作任務；

7、廉潔奉公，嚴禁貪污受賄、假公濟私、偷盜財物；

二、門店形象

1、確保門店內(nèi)整潔，過道暢通，設備、貨架、布局合理，時時保持設備、貨架、柜臺、櫥窗、門臉等的干凈、明亮。

2、陳列管理（1）、門店內(nèi)產(chǎn)品豐滿，產(chǎn)品保質(zhì)期，做到先進先出，顯而易見，易拿易放、產(chǎn)品組合陳列合理。

（2）、保持臺面水果豐滿、整齊、無殘果、次果、腐爛果、給顧客一個良好的購物環(huán)境。

（3）、每月盤點時應該對臺面和設備、貨架、柜臺進行清理。

3、貨品管理

了解促銷產(chǎn)品的同時，靈活運用訂貨、補貨、擴大暢銷產(chǎn)品與促銷產(chǎn)品的陳列位置與空間，定期檢查暢銷產(chǎn)品的庫存；以確保暢銷產(chǎn)品不斷貨。

4、質(zhì)量管理

（1）、產(chǎn)品質(zhì)量達到用戶的要求，根據(jù)不同的產(chǎn)品的包裝盒特性，采取不要的保護措施，做到防變色，防損失，以確保儲存和擺放過程中不變質(zhì)，不損壞（做到合格與不合格分開放）。（2）、對易變質(zhì)的、損壞的、焉的產(chǎn)品應用保鮮盒封裝好，或及時挑出做特價品銷售。

5、服務管理

（1）、服務用語：在與顧客交談中應使用“您好”、“請稍等”、“對不起”、“讓您久等了”、“歡迎光臨”等禮貌用語。

（2）、對缺貨的處理：發(fā)現(xiàn)顧客購買的產(chǎn)品缺貨時，首先表示道歉，然后告知該產(chǎn)品何時到貨，或主動建議其它能取代的產(chǎn)品，最后店員必須將缺貨的信息反饋給負責人。

6、收銀員職責（1）、熟悉產(chǎn)品的貨區(qū)貨號，產(chǎn)品的價位，收銀業(yè)務，結算小票管理業(yè)務，收集和提供產(chǎn)品銷售信息，退貨處理以及收銀臺安全。

（2）、做好營業(yè)前的準備工作：服飾、儀表、收銀區(qū)域內(nèi)的整潔衛(wèi)生、穿戴好工服。

（3）、營業(yè)前調(diào)整好收銀機，準備好其他備用品，并了解當日變價產(chǎn)品各特價產(chǎn)品。（4）、收銀時要做到正確、快速、對顧客保持情切友善的微笑，做到更好的接待顧客。

7、宿舍衛(wèi)生

（1）、店長做好每日清掃宿舍衛(wèi)生人員的安排，并每日檢查宿舍衛(wèi)生情況。應做好相應的獎罰措施。（責任到個人）（2）、店員應配合負責打掃宿舍衛(wèi)生人員保持宿舍衛(wèi)生（被子、換洗衣物、私人物品等的擺放），給大家一個良好的住宿環(huán)境。

三、獎懲制度

1、上班遲到與早退者，一分鐘1元，一個月內(nèi)遲到早退累計3次者扣當月工資的10%。遲到、早退擅離職守超過30分鐘，或未批準假而不到班者，均為曠工。不到半天按半天處理，不到一天按一天處理，以此類推，扣當月工資20%。并通告批評處分。表現(xiàn)好的員工給予獎勵，獎勵全勤獎20/人。

2、專賣店工作人員未穿工服每次處罰5元。

3、擺貨不整齊和有腐爛果，碰傷嚴重果、果銹斑嚴重果、變色變味等，處罰10-50元。

4、門店內(nèi)外衛(wèi)生不干凈每次處罰門店負責人50元。（為加強團體意識責任到個人）

5、貪污、侵占公司財務，依據(jù)價值加倍處罰，嚴重者追究法律責任。舉報者不予通報，調(diào)查屬實給予侵占財務額度的10%給予獎勵。

6、禁止在店內(nèi)吃拿水果，最低罰款50元。舉報者不予通報，調(diào)查屬實給予罰款的全額獎勵。

7、收銀員在收銀時收到假幣照價賠償。收銀員有營業(yè)額的1‰給予提成。

8、每月公司或運營經(jīng)理等組成2-3人小組對各門店進行不定期檢查，評比出最好最差，最差門店全店處罰200元，最好門店獎勵被處罰門店的罰金給予獎勵。以上制度試運行中，如有好的想法與獎懲制度提報告到公司運營部。

第三篇：門店運營管理制度

門店運營管理制度（試用）

隨著公司的發(fā)展和門店數(shù)量的增加，為加強店長的門店運營管理，現(xiàn)運營部特制定以下制度。

一、人員管理

1、堅持按時上下班，按規(guī)定交接班，嚴禁酗酒上班；

2、上下班必須打卡，不得代打卡，按要求統(tǒng)一穿工服；

3、六不準：不講方言；不搞派系；不吵（打）架；不擅離崗位；不在門店內(nèi)公共區(qū)吸煙；不干私活。

4、嚴禁曠工，請假以書面批準，未經(jīng)請假或請假未批準不上班視為曠工；曠工超過三天視為自動離職不予發(fā)放工資；

5、門店人員必須無條件服從分工，做到不抗拒，不討價還價；

6,、遵紀守法，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，堅決履行自己的崗位責任制，如期完成工作任務；

7、廉潔奉公，嚴禁貪污受賄、假公濟私、偷盜財物；

二、門店形象

1、衛(wèi)生管理

確保門店內(nèi)整潔，過道暢通，設備、貨架布局合理，時時保持設備、貨架、柜臺、櫥窗、門臉等的干凈、明亮。

2、陳列管理

（1）、產(chǎn)品銷售做到先進先出，顯而易見，易拿易放、產(chǎn)品組合陳列合理。

（2）、門店內(nèi)產(chǎn)品陳列豐滿，保持臺面整潔，貨架上無殘果、次果、腐爛果、給顧客一個良好的購物環(huán)境。

（3）、每月盤點時應該對臺面和設備、貨架、柜臺進行清理。

3、貨品管理

把握暢銷品的促銷時間，靈活運用訂貨、補貨，擴大暢銷產(chǎn)品與促銷產(chǎn)品的陳列位子與空間，定期檢查暢銷產(chǎn)品的庫存；以確保暢銷產(chǎn)品不斷貨。

4、質(zhì)量管理

（1）產(chǎn)品質(zhì)量必須達到用戶的要求，根據(jù)不同的產(chǎn)品的包裝和特性，采取必要的保護措施，做到防變色，防損失，以確保儲存和擺放過程中不變質(zhì)，不損壞（做到合格與不合格分開放）。

（2）對易變質(zhì)的、損壞的、焉的產(chǎn)品應用保鮮盒封裝好，以便更好的銷售。

（3）對輕微變色、果銹斑、日光灼的產(chǎn)品應該用保鮮膜封裝好，或及時挑出做特價品銷售。

5、服務管理

（1）服務用語：在與顧客交談中應使用“您好”、“請稍等”、“對不起”、“讓您久等了”、“歡

迎光臨”等禮貌用語。

（2）對缺貨的處理：發(fā)現(xiàn)顧客購買的產(chǎn)品缺貨時，首先表示道歉，然后告知該產(chǎn)品何時到

貨，或主動建議其它能取代的產(chǎn)品，最后店員必須將缺貨的信息反饋給負責人。

6、收銀員職責

（1）、熟悉產(chǎn)品的貨區(qū)、貨號，產(chǎn)品的價位，收銀業(yè)務，結算小票管理業(yè)務，收集和提供產(chǎn)品銷售信息，退貨處理以及收銀臺安全。

（2）、做好營業(yè)前的準備工作：服飾、儀表、收銀區(qū)域內(nèi)的整潔衛(wèi)生、穿戴好工服。

（3）、營業(yè)前調(diào)整好收銀機，準備好其他備用品，并了解當日變價產(chǎn)品和特價產(chǎn)品。

（4）、收銀時要做到正確、快速、對顧客保持情切友善的笑容，做到更好的接待顧客。

7、宿舍衛(wèi)生。

（1）、店長做好每日清掃宿舍衛(wèi)生人員的安排，并每日檢查宿舍衛(wèi)生情況。應做好相應的獎罰措施。（責任到個人）

（2）、店員應配合負責打掃宿舍衛(wèi)生人員的工作，保持宿舍衛(wèi)生（被子、換洗衣物、私人物品等的擺放），給大家一個良好的住宿環(huán)境。

三、獎懲制度

1、上班遲到與早退者，一分鐘扣1元，一個月內(nèi)遲到早退累計達3次者扣當月工資的10%。遲到、早退擅離職守超過30分鐘，或未批準假而不到班者，均為曠工。不到半天按半天處理，不到一天按一天處理，以此類推，扣當月工資20%。并通告批評處分。表現(xiàn)好的員工給予獎勵，獎勵全勤獎20元/人。

2、專賣店工作人員未穿工服每次處罰5元。

3、擺貨不整齊和有腐爛果，碰傷嚴重果、果銹斑嚴重果、變色變味等，處罰10—50元。

4、門店內(nèi)外衛(wèi)生不干凈每次處罰門店負責人50元。（為加強團體意識責任到個人）。

5、貪污、侵占公司財務，依據(jù)價值加倍處罰，嚴重者追究法律責任。舉報者不予通報，調(diào)查屬實給予侵占財務額度的10%給予獎勵。

6、禁止在店內(nèi)吃拿水果，最低罰款50元。舉報者不予通報，調(diào)查屬實給予罰款的全額獎勵。

7、收銀員在收銀時收到假幣照價賠償。收銀員有營業(yè)額的1‰給予提成。

8、每月運營部經(jīng)理組織3人小組對各門店進行不定期檢查，評比出最好與最差，最差門店全店處罰200元，最好門店獎勵被處罰門店的罰金給予獎勵。

以上制度試行期為3個月，3個月后無重大修改則正式執(zhí)行，望公司門店與加盟店認真貫徹與實施。

泰納國際果業(yè)（北京）有限公司

運營部

2012-01-09

第四篇：門店運營日常管理制度

門店運營日常管理制度 第一章店長工作規(guī)范

（一）人員管理

1.督導員工行為，如果發(fā)現(xiàn)導購員有違紀行為，應及時給予警告，記在過失單上；

2.合理安排導購員班次，員工的調(diào)班、調(diào)休不得影響正常營業(yè)并要做好交接記錄；

3.適當提前上班，做好導購員每日考勤記錄；

4.主持早晚例會，及時向導購員傳達公司相關信息及促銷售政策，必須作好記錄；

5.團隊管理方面，應及時了解員工思想動態(tài)，協(xié)調(diào)內(nèi)部員工的關系，提高團隊的凝聚力；

6.負責員工業(yè)務培訓、績效考核等，努力提升員工工作效率。

（二）店務管理

1.建立店務文件檔案，將店內(nèi)各促銷通知、價格明細、人事通知等文檔歸類。

2.按時編寫、遞交各項報表資料。

3.掌握日常費用支出控制權，負責領取店內(nèi)的文具用品及日用品。

4.組織并檢查店員做好開閉店準備工作，維護賣場正常營業(yè)秩序； 5.作好服務管理工作，處理好顧客投訴；按公司規(guī)定負責售后服務，處理突發(fā)事件和意外爭執(zhí)，把顧客的認可和滿意作為最終的目標。

6.負責店內(nèi)硬件設施的保全、維護工作及做好安全防備工作。7.負責賣場倉庫管理；

（三）帳物管理

1.掌握并及時分析店內(nèi)銷售情況，檢驗每天上柜貨品，注意是否需及時補貨以確保銷售貨源充足；保持合理庫存，以不脫銷為標準，同時也不要造成積壓。

2.以達成銷售目標為最高責任，將即定銷售指標落實到各人，合理編制單日/月銷售計劃明細表。

3.安排店員作好店內(nèi)進（退）貨物清點及復盤工作，每日須將店堂的進、銷、存分別與倉庫、收銀員進行核對，不得有絲毫差錯。

4.做好每月的盤點、匯總、對帳工作，及時將盤點結果向公司匯報。要求做到帳物相符、不能串色、串型體及串碼數(shù)，如發(fā)現(xiàn)帳目與實物不符應立即查核。

5.檢查日銷售報表，對商品實物數(shù)量進行抽查清點和核對。每月按公司規(guī)定組織人員進行貨品盤點并與公司打印之盤點表核對，如有差異列出差異表。

6.開源節(jié)流，精打細算，厲行節(jié)約，抵制不正之風。

（四）賣場管理

1.每日須檢查各貨區(qū)的標價簽是否完整及位置是否正確，各款商品要明碼標價，減價或打折商品應標有原價。

2.監(jiān)督并檢查商品是否陳列整齊、豐富，講求陳列效果的藝術性，突出經(jīng)營特色，確定商品組合與商品陳列、廣告宣傳品及道具擺放符合品牌推廣的要求。

3.細心檢查陳列樣品是否有瑕疵，并按要求每個星期及時更換樣品。

4.店中各類設施，如發(fā)現(xiàn)有損壞，應及時聯(lián)系有關方面修補或更換。

5.負責賣場環(huán)境衛(wèi)生和貨品陳列等，力求營造良好的購物氛圍，增強顧客購買欲。

6.每周需抽盤店內(nèi)倉庫之死角、不易清點之商品、動銷頻繁之商品或單價高、數(shù)量多之商品、與庫存核對看是否有串色、串型體及串碼數(shù)等現(xiàn)象追查原因后進行調(diào)整。

（五）信息反饋

1.注意市場動向，做好市場調(diào)查，并將信息及時匯報。2.收集貨品資料、信息（新貨與暢銷貨），了解其它品牌的生意。

第二章 導購員工作規(guī)范

一.出勤

1.一日之計在于晨,店長,導購員應根據(jù)自己的上班時間,提前離家,精神抖擻地進入店面,不能慌慌張張地趕點上班.2.在上班路上或進入店鋪時,遇到同事應給予明朗的微笑,親切的招呼個問候.3.店長,導購員必須按時進入店鋪,清潔衛(wèi)生,更換制服,做營業(yè)前的準備.接待

1.顧客進門時導購員要迎上去行15度禮,誠心誠意的說“歡迎光臨”,碰到節(jié)日的時候要說“**節(jié)日快樂”!顧客在瀏覽環(huán)顧的時候.導購員的面部要保持自然輕松的微笑,與顧客目光對視的時候,導購更要保持親切自然的微笑,觀察顧客是不是需要幫助,在顧客注意欣賞那一款鞋的時候導購員要迎上去說:“歡迎惠顧”,然后想顧客介紹那款鞋子的原材料,工藝,性能,用途,保養(yǎng)方法,價格折扣,顏色,時尚感,感性受關注的程度,大眾的評價,包裝,各類活動,保證,售后服務等.而不是盲目的說自己的產(chǎn)品如何的好.貨盲目的說這款鞋就適合你,應該詢問顧客需要哪種類型的鞋子.哪種類型的鞋子搭配哪種類型的衣服等,不能用主觀推銷,一定要用理性和專業(yè)知識去收買顧客的購買欲望.讓顧客感到你的確是在為他(她)著想.在同顧客接觸時要始終保持誠意的微笑..要慣用基本用語,在和顧客互遞物品時導購員一定要用雙手表示尊敬,當顧客做出買的決定后,首先要確定鞋子的大小,顏色,然后包裝好雙手遞給顧客.顧客在付款的時候,要求留下顧客的姓名,年齡,性別,電話,工作單位等等,(在顧客同意的前提下)以備做售后服務和簡歷會員檔案用.不管顧客離開專賣店時是否購買了商品,但我們一定要做到有始有終,導購員一定要吧顧客送到門口,輕松自然面帶微笑的說:“歡迎下次光臨”.2.上班時間不允許會見親朋好友.店長,導購員上半時遇到個人的親朋好友,可友好的打個招呼,即投入導購工作， 三.送客

很多導購員當顧客買下商品后,以為交易完成,丟下顧客不理,去做別的事情了,這就是大忌,因為這樣很容易是顧客產(chǎn)生一種被欺騙和受冷落的感覺,客人買了東西并不表示你與客人的關系就結束了.商店沒有辦法選擇客人,客人卻有權利選擇更好的商店.所以.自己一定要問這次的買賣是否真的對客人有幫助,是否真的能使顧客感到滿意,客人能不能因為這次的購物而想再次光臨呢 收銀時應該唱點唱收:“您好,應收貨款*千*百*十*元.'收您*千*百*十*元,找您**元.'接著說”謝謝您的惠顧,歡迎再來', ,同時也能注意到顧客是否有東西遺忘在店中.四.即時反省 1.剛才的銷售是否令顧客滿意?是否有對顧客疏忽之處? 2.如果銷售不成功,為什么? 3.展示的商品是否整理并歸還原位? 4.賣出去的商品是否已及時補充? 五.晨會

每天值早班的導購員應參加晨會,每天的內(nèi)容不一樣,一般是專賣店昨天發(fā)生的有關事項幾累計金額,今天的目標,公司下達的有關工作內(nèi)容,貨品面料知識,銷售過程中的注意事項,顧客對貨品的反映及對公司的意見,儀容儀表的檢查,每天的分工等.六.清掃

1.早上,全體導購員參加清掃店內(nèi)工作

2.復點貨架商品數(shù)量,檢查物價標簽是否正確.3.整理好陳列的商品,檢查品種,規(guī)格,質(zhì)量,如規(guī)格貨品種不齊全應及時到倉庫領貨,補足貨架商品.七.檢修

1.店內(nèi)各種照明燈具,如有故障,迅速報告店內(nèi)負責人,以便及時地更換檢修.2.檢查各種備用和銷售用品是否到位.八.用餐

1.用餐應按規(guī)定的時間.(1)店長,店員用餐時間一般在半小時左右..(2)一般情況下,不得超時用餐..2.不得利用用餐時間上街購物或閑逛..3.不得在店堂內(nèi)用餐..九.私事

1.上班時間不得辦理私事..2.上班時間如廁,應速去速回..3.營業(yè)場所不得存放雨傘,雨衣,坤包,化妝品等與營業(yè)無關的個人物品..十.保修,換貨,退貨

當顧客所購之物由于質(zhì)量問題或款式,尺碼等問題前來調(diào)換貨時,導購員問明原因,檢查顧客的發(fā)票及貨品是否有破損,然后把顧客帶到店長處,經(jīng)同意,保修,換貨,退貨單上有店長的簽名,導購員才能按要求執(zhí)行.店長不當班的時候由副店長和帶班處理,然后交給店長簽字生效.顧客在要求三包內(nèi)容時,店員不要以幫公司打工為難為借口推脫責任或拖延處理時間..十一 緊急情況處理

1.遇緊急情況,應立即由距店長最近的導購員向店長報告..2.店長遇上緊急情況,應冷靜沉著,迅速了解十七八個的來龍去脈,如有把握處理,可果斷予以處理,事后再向上級匯報.如預計自己難以處理,應立即請示上級,必要時可越級請示,或報110..十二 投訴處理

1.處理投訴的基本原則:面帶微笑,熱情接待;不卑不亢,了解事實;合情合理,明確答復,盡量讓顧客滿意..2.每位員工須新聽取任何顧客的意見或投訴,如投訴的事項不能立即解決,應書面幾下投訴細節(jié),報直屬上司或相關部門負責人處理..3.對顧客投訴的事項,事無大小,處理結果必須有事后交代.4.投訴事項中,如涉及本人,記錄不得涂改,撕毀,更不得偽造..5.所有投訴經(jīng)調(diào)查屬實,將作為員工獎罰的依據(jù).6.必要時,可移交店面經(jīng)理親自處理...十三 遺失物品處理

1.發(fā)現(xiàn)顧客遺失的物品,要立刻送交店面經(jīng)理或收銀臺保管,掛出招領啟示,遇到顧客探尋失物時,須帶領其到休息去或收銀臺核實.2.拾物在招領一星期后,仍無人認領,移交公司依法處理.十四 交接班

1.接班導購員須提前半小時開始整理銷貨單,到點時將報表做好并將存貨量抄在貨區(qū)報表上., 2.每日交接班時,兩班導購員必須全部到位.3.交接時,交接班導購員堅守自己的崗位,特別注意看好貨場.交接班導購員根據(jù)交接班導購員的貨區(qū)報表把實際的存貨另清點清楚.4.存貨量清點后,交接班導購員須在交接班導購員的貨區(qū)報表上面簽字認可(如存貨量與實際數(shù)不符,應及時告知店面經(jīng)理,并在交接班后查清楚).十五 營業(yè)結束

1.打烊時,只要還有一位顧客,就要有導購員專門接待,不允許流露不耐煩的表情,即使已到下班的時間,也應該要熱情服務,直到最后以為顧客滿意離去..2.鎖好門窗,庫存門等,關閉電源,確保店堂安全.十六、保密制度

1.員工嚴禁私入他人辦公室或翻看他人文件資料,不許打探不屬于本職工作以內(nèi)的商務信息,更不得向外界談論泄露本店所有的信息及商業(yè)機密， 2.店所有的文件一律不可私自復印,剪抄,轉借或偷盜給外界,秘密及以上的文件均不可攜離辦公室..3.店員需要查閱檔案必須先征得負責人同意.4.所有員工辦公柜(臺)均需接受指定人員的非定期檢查...5.公司發(fā)布的所有文件應妥善保管,不得隨意亂放,銷毀時必須徹底干凈.6.員工違反上訴任何一條規(guī)定,均視情節(jié)嚴重分別予以嚴肅查處,甚至移交公安機關處理..十七、儀容儀表 發(fā)型：

1、應選擇自然清爽的發(fā)型，不要戴假發(fā)（生理原因除外），披肩發(fā)要梳扎，劉海不得遮住眼睛。長度及肩的頭發(fā)必須要求全部梳扎。

2、不要染過于鮮艷的彩發(fā)，睡覺壓變形的頭發(fā)必須整理好，發(fā)型要端莊，不要怪異或嘩眾取寵；頭發(fā)經(jīng)常保持清潔，不要有頭屑、異味。

3、男員工不得留胡須，需每天剃須，前面的頭發(fā)不能遮住眼睛；側面不能遮住 耳朵；后面不能長到襯衫或領口；鬢角到耳朵中部為宜，不可過長。妝容：

1、女員工應淡妝上崗

2、香水應用香味清淡雅致的，味道不可過重。

3、口紅顏色在2米外要清晰可辨；眉色較淡的需畫眉。

4、請及時補妝，時刻保持良好的精神面貌

飾品：

1、發(fā)飾—除正常的發(fā)卡外，不允許同時佩戴超過3個的彩色頭飾、發(fā)夾等。

2、耳飾不得佩戴超過2個（包括2個）以上的耳釘、耳墜、耳環(huán)等。

指甲：要保持干凈，不允許繪有任何圖案；應隨時保持手的干凈、整潔。著裝：著公司統(tǒng)一規(guī)定的馬甲，大小應合身，口子全部系好，隨時保持干凈、清潔、無褶皺；著深色褲子，隨時保持干凈、清潔、無褶皺，褲子長短應合適，不允許將褲腳挽起；鞋子顏色為黑色、棕色等深顏色，鞋靴應當保持干凈、無污；不允許穿著拖鞋、涼鞋、涼拖及裸露腳趾的鞋子；必須穿襪子，破損的及時更換，女士穿與膚色接近的襪子，男士著深色襪子。

十八、言談舉止及紀律要求

1、工作時間站在指定區(qū)域服務，身姿端正，精神飽滿，面帶微笑，不允許兩臂交叉，背手或將手插入口袋。

2、營業(yè)時間在介紹別人或售貨時不允許用手指來指去。應用標準手勢—五指并攏，手掌伸平，掌心微微向上。

3、在賣場內(nèi)不允許嚼口香糖、吃東西、喝水，剔牙或隨地吐痰。不允許玩手機、看報紙、雜志。不得聚堆聊天或做與工作無關的事。

4、賣場中，員工不允許使用手機，因工作需要接聽電話要到后場指定位置。

5、營業(yè)時間不允許指責顧客，不允許在顧客面前竊竊私語或偷笑。絕對不允許在顧客前面與同事爭論或議論任何事情。

6、不得擅自承諾顧客，沒有把握的事要立即請示上級。

7、工作中出現(xiàn)與顧客有關的失誤時，應立即向主管匯報，并根據(jù)其指示來處理問題，在問題沒有惡化之前，抓緊時機處理好它，是最重要的。如果試圖隱瞞或自行處理失誤，容易造成更大過失。

8、對于工作中的失誤（如價格錯誤、商品缺貨），應及時向顧客道歉，并表示感 謝，“實在對不起，由于我們的疏忽給您帶來不便請諒解，感謝您對我們提出的問題，我們會及時改進”。

9、賣場內(nèi)贈品一律為公司財產(chǎn)，不得私自使用拿取，如有違反者，按內(nèi)盜處理。

10、在賣場內(nèi)發(fā)現(xiàn)垃圾應主動撿拾。地面臟要及時清理。

11、售貨閑暇的時候，應該整理貨物和清理環(huán)境，不得聚堆聊天。

十九、打卡規(guī)范

員工必須按時打卡，按要求次數(shù)打卡，對于不按要求打卡者作如下處理：

按時打卡—不按上下班打卡視為遲到早退，一次扣5元。遲到30分鐘以上一次扣20，遲到60分鐘視為曠工。早退一次扣5元，早退30分鐘一次扣20元，早退60分鐘視為曠工。打卡次數(shù)—員工忘打卡視作無考勤。無考勤視作曠工。曠工一次扣100元，累計3次曠工開除。

加班打卡：先按正常班打卡完畢后再打加班卡。加班缺卡視作未加班。

第五篇：美容院門店運營手冊

XXX門店運營手冊

第一篇

第一節(jié)

一.職位概述

根據(jù)公司及上級要求落實執(zhí)行美容院日常管理工作，完成并力爭提高美容院各項業(yè)績指標。二.工作內(nèi)容

1.根據(jù)公司要求落實跟進美院內(nèi)各項工作內(nèi)容；

2.跟蹤美容院業(yè)績情況，提升美容院業(yè)績水平并做好抵值消耗工作； 3.及時傳達公司的各項促銷計劃及業(yè)績指標，做好員工的激勵工作； 4.加強員工的思想教育及心態(tài)調(diào)整，提升團隊的凝聚力和協(xié)作力； 5.做好數(shù)據(jù)化的管理并積極培養(yǎng)員工數(shù)據(jù)化管理能力；

6.抓好店內(nèi)衛(wèi)生標化工作，并控制美容院的日常支出，厲行節(jié)約； 7.配合培訓老師做好員工的培訓工作，提高員工的自身素質(zhì)及服務質(zhì)量； 8.熟悉了解店內(nèi)顧客，熱情周到的做好每位顧客的接待和服務工作，及時解決顧客的不滿和投訴；

9.配合財務、人事、物流、培訓等后勤部門，做好美容院運營管理工作； 10.對下屬員工進行培養(yǎng)、考核和管理； 11.上級交辦的臨時性工作。三.任職資格

1.具有美容行業(yè)相關專業(yè)學習或培訓經(jīng)歷；

2.具有美容行業(yè)多年工作經(jīng)驗，熟悉美容院日常管理流程； 3.具有較好的美容行業(yè)相關專業(yè)技能；

4.較強的業(yè)務能力、管理能力、培訓能力及良好的溝通協(xié)調(diào)能力；

5.認同公司的企業(yè)文化及經(jīng)營管理制度，愛崗敬業(yè)，具有強烈的責任心、進取心和緊迫感。

第二節(jié)

一.XXX店長的概念

首先，店長是名管理者。

企業(yè)是通過管理要效益的。所謂管理，是把不同性格的人組織起來，完成所

優(yōu)秀店長應具備的素質(zhì) 業(yè)務運營管理 店長崗位描述

確定的目標。而這個管理者是沒有性別之分的。在組織的過程中，我們的原則是——提倡共性，即共同遵守的行為準則。我們保留員工的個性并尊重員工的個性，不能以性格判斷一個人的優(yōu)缺點。管理是百分之百理性的活動。

其次，店長是制度的嚴格執(zhí)行者。

賞罰分明是店長成功管理的基本要素。賞罰分明分三步走：一要尊重制度，二要維護制度，三要落實制度。

再次，店長是美容專家。

專業(yè)化可使工作輕松，也是我們職業(yè)的基本要求。專業(yè)化的體現(xiàn)：專業(yè)的知識，專業(yè)的技術，專業(yè)的設備，專業(yè)的環(huán)境，專業(yè)的產(chǎn)品，專業(yè)的標準。我們的專家，在店里扮演了具有實操性且有培訓能力的教練角色。

最后，店長是最優(yōu)秀的銷售大師。

人的一生是銷售的一生。企業(yè)的追求是利潤最大化及社會認同最大化，兩者的交點就是銷售，銷售是什么呢？就是把產(chǎn)品推銷給別人。這里所提出的產(chǎn)品的概念是廣義的，它包括人格、環(huán)境、思想、化妝品、卡項等等。銷售的方式大致有兩種，一是銷售的主要工具——語言，二是銷售的輔助工具——道具。如何在有效的時間內(nèi)運用專業(yè)化的語言、生動的表情和肢體動作，以及其他輔助道具來完成銷售，是每名店長都應思考的問題。二.店長對公司的意義

店長是公司的基石，關系著公司的發(fā)展速度和穩(wěn)定。這也是為什么公司這樣重視對小一把手的培養(yǎng)。三.XXX公司對店長的基本要求 1.政治合格，對職業(yè)、企業(yè)忠誠

人無工作就失去了社會價值。作為一個工作著的人，首先要了解自己是否喜歡這份職業(yè)，這決定了其工作的熱情和積極性，只有喜歡了，才能對職業(yè)忠誠繼而才會對企業(yè)忠誠，才會在企業(yè)中有發(fā)展、有前途。忠誠的體現(xiàn)：信任和服從（我們所提出的服從是統(tǒng)一思想）。

2.紀律嚴明，尊重制度

無規(guī)矩不成方圓。作為國家，制度文明的重要性強過物質(zhì)文明和精神文明。作為企業(yè)，制度是保障步調(diào)一致的有效途徑。3.業(yè)務過硬

企業(yè)是向管理要效益的，一切管理都是為了企業(yè)利潤最大化，作為一線的管理者，要有過硬的業(yè)務能力，才能很好地為企業(yè)創(chuàng)造效益。4.執(zhí)行迅速，落實有力

對公司的制度、領導的意圖，作為店長要執(zhí)行，并堅決執(zhí)行。執(zhí)行不了，2 說明店長和員工關系的失控，管理出現(xiàn)問題。管理者和被管理者不存在朋友關系，只是事業(yè)合作伙伴。同級別才可以成為朋友，因同一階級的人才有共同語言。我們對員工的尊重是人格的尊重、心理的尊重，而不是用違背制度去交換尊重。不讓下屬敬畏的領導不是好領導！5.店長的職責

店長首先要有對公司高度負責的態(tài)度。我們追求企業(yè)利潤最大化，所以凡事首先考慮的應是公司，然后是美容院，最后是個人。四.XXX優(yōu)秀店長應具備的素質(zhì)

（一）敬業(yè)愛崗的精神

1.對所擔任的角色有高度的認識

店長除了要扮演好管理者的角色，還要扮演多種角色，如推廣員的角色、前臺的角色、美容師的角色、美體師的角色、顧客的角色等，并要具有每個角色的優(yōu)點和了解每個角色的需求。如要扮演美容師就要掌握專業(yè)知識和手法，要扮演前臺的角色就要懂得接待和協(xié)調(diào)，要扮演顧客，就要發(fā)現(xiàn)店中還有哪些細節(jié)上的不足??

2.對所管轄的美容院要有百分之百的投入度

作為優(yōu)秀的店長，絕不會將個人私事、不良情緒等帶入美容院。那種利用上班時間接打私人電話，上街購買私人物品，辦理私事的，或者無故向下屬發(fā)泄情緒等等都不是一個合格的店長。優(yōu)秀的店長會在工作時間全身心的投入到本職工作中去。

3.對待自身的崗位有時刻的責任度

店長也就像是一個管家一樣，雖然是為企業(yè)打工的，卻有一種高度負責任的主人翁態(tài)度，對店內(nèi)大大小小的事情都盡心盡力的去協(xié)調(diào)、管理，把店面當成自己開的一樣去經(jīng)營。4.對待公司有全新的認同度

就是與公司的戰(zhàn)略，與上級領導的思想高度一致，不論有什么新的政策和指示，都能夠認同和理解。

（二）日常管理能力 1.抓好全院的凝聚力

統(tǒng)一全院的思想、使整個院形成團隊化作風。2.有本人工作的領導力

員工的錯就是院長的管理失控，要深刻認識自己的錯。抓住核心積極的員工,帶動不積極的員工。

3.保證下屬的穩(wěn)定性

每一個員工都是經(jīng)過公司的招聘和精心培養(yǎng)的，是我們企業(yè)的財富，珍惜愛護每一個人才，也是為企業(yè)節(jié)省了資金，也有利于我們開展工作。4.與各環(huán)節(jié)各部門的協(xié)調(diào)力

很多政府職能部門是我們的監(jiān)督部門，如工商、稅務、公安、環(huán)保、質(zhì)檢等，我們要重視與他們的友好關系，禮貌相待，有利于我們開展工作。一旦出現(xiàn)問題，首先不要慌亂，盡量搞清楚對方的工作單位、部門、姓名、聯(lián)系方式，總之越詳細越好，然后立即與公司行政部門取得聯(lián)系，以便溝通，解決問題。

（三）服務意識 1.對待顧客的熱情心

顧客是我們財務的來源,我們對待她們必須要真誠、熱情，美容師給顧客服務的最高境界是---當給顧客按摩時,自己都覺得是一種享受。2.對待同事的寬容心

店長要有敏銳的洞察能力，及時發(fā)現(xiàn)矛盾，要有分析能力、判斷能力和決策能力，有效解決問題，避免矛盾的惡化。3.對待上級、公司的忠誠心

店長對上級、公司要絕對的忠誠，這樣才能培養(yǎng)出忠誠的員工和顧客。4.對待自身的自信心

這來源于不斷的學習和提升修養(yǎng)獲得的，只有自己的知識、能力過硬了，能夠給你的下屬帶來源源不斷的新知識和方法，你才能自信起來！

（四）培訓能力 1.招聘與培訓新生能力

作為店長，要掌握招人、選人、育人、用人、留人的原則。招人首先要打好宣傳單、招聘單，遇到合適的苗子，要主動出擊、主動溝通；選人時要分清三等人：第一等人，不用說就知道該做什么，第二等人，別人說了才去做，第三等人，別人說了也不去做；用人時要注意用人不疑，疑人不用，信任、肯定對方，才有利于對方發(fā)揮潛能；留人，店長的管理能力和店里的風氣就是員工去留的主要原因。2.鞏固與發(fā)展現(xiàn)存力量

對一個團隊，要多表揚、鼓勵，還要多溝通和交流，因為人的潛力是無限的，看你怎樣去引導。3.要求與領導合作力量

對工作要高標準、嚴要求，重復地把每件事做好，這種持之以恒是很可貴的。

4.挖掘與發(fā)揮潛在力量

對自身，要做到快速忘記別人的表揚，把經(jīng)驗留下來，對自己要永不滿足，才能發(fā)揮更大的潛能，對待員工，要因人施教，挖掘出每個人的潛力。

(五)計劃能力 1.有預見性的工作

把一件事可能遇到的阻力、障礙要提前想到，并協(xié)調(diào)溝通，如推廣員發(fā)卡有一定難度，要提前鼓勵她，把可能遇到的困難和怎么樣解決講解給她，增強她的信心和耐挫力。2.有針對性的工作

每個時期都有特定的工作重點，要分清什么是首要的，什么是次要的，分清主次，有針對性的去做，才能實現(xiàn)工作目標。切忌工作沒有頭緒，眉毛胡子一把抓，結果什么也沒有做好。3.有合理性的工作

工作要有合理的安排，有計劃的去落實。4.有成效性的工作

每一項工作，都應有一定的目的，要達到一定的效果。比如給員工開會，每開一次會，要想清楚開會的目的是什么，要通過會議達到什么效果，為了取得想要的效果，需要怎么去開。做其它的工作也是如此，沒有收到成效的工作，就等于什么也沒有做。(六)良好的心態(tài)

1.三秒鐘調(diào)整好心態(tài)的能力

工作、生活中誰都難免遇到不如意的事情，但是我們不能讓這些不愉快影響到我們的工作狀態(tài)，我們要具備三秒鐘調(diào)整好心態(tài)的能力。2.一對一或一對多的調(diào)整下屬心態(tài)的能力

如果發(fā)現(xiàn)員工的情緒、心態(tài)有問題，可采取面對面的溝通方式，比如說：“某某，最近看你心情不是很好，是工作上有什么不愉快，還是家里有什么事，跟我說說，看我能不能幫幫你，給個建議什么的。”對于具有類似問題的員工，可以把她們集中一下，進行一對多的溝通和心態(tài)調(diào)整。3.調(diào)動快樂工作心態(tài)的能力

一個店長，對店里的氣氛起決定性的作用，所以不但要保證自己有良好的工作狀態(tài)，還要重視調(diào)節(jié)店里的整體氣氛，把每個員工的積極性都調(diào)動起來，使大家在一個有制序而又愉快的環(huán)境中完成目標。

5(七)專業(yè)的技能 1.豐富的專業(yè)經(jīng)驗

專業(yè)經(jīng)驗包括專業(yè)的手法、專業(yè)的產(chǎn)品美容知識、專業(yè)的語言。專業(yè)的長，才能很好的培訓員工，才能取得員工和顧客的信賴。2.自學能力

學習是一個人一生不停的課題。作為我們，從事的是銷售服務行業(yè)，顧客在學習，在成熟，我們就更不可以停止充電，不學習，最終會被淘汰。3.創(chuàng)新能力

創(chuàng)新是在把工作落實好的基礎上，舉一反三。切記要打好根基，才能創(chuàng)新。(八)德才兼?zhèn)洹⑿紊窦婷?/p>

有良好的品性，有較高的才能，有內(nèi)在的修養(yǎng)，有外在的素質(zhì)。(九)人格魅力

古語說：“得人心者得天下”，引用到市場經(jīng)濟中，就是“得人心者得市場”，我們要以情感人，以理服人，以法制人才能得人心。要得人心，管理者的人格魅力很重要，她要靠不斷的積累正面的形象來樹立，但又往往容易因一次負面的作為而前功盡棄。(十)正確的事業(yè)價值觀

積極進取，時刻打造職業(yè)形象。

如果把從事的事當作工作做，你只會盡力而為，而當做事業(yè)做，你就會全力以赴，這是兩種截然不同的工作態(tài)度，所產(chǎn)生的效果也是不一樣的。比如美容師應當把她的那張美容床當作自己的一個店去經(jīng)營，而店長就要把美容院當作自己的事業(yè)去經(jīng)營。

第三節(jié)

一.日工作流程

（一）到店

店長或前臺最早到店開門。

（二）開晨會，按要求進行（8：30 ——8：50）

晨會流程：

①跳操——→②儀容儀表檢查 ——→③劃考勤——→④問好、喊口號、擊掌——→⑤開會——→⑥XXX宣言（“我的明天是美好的? ?”）——→⑦擊掌三下結束。

★④問好、喊口號、擊掌的流程是： 經(jīng)理（店長）：大家早上好！

店長工作流程 員工：好，很好，非常好！紀律榮譽高于一切，品牌效益重于生命。團結拼搏，凝聚智慧，創(chuàng)造輝煌！XXX美容從心開始！（拍掌：噠-噠-噠噠噠，噠噠噠噠-噠噠，耶！）?? ★⑤開會內(nèi)容：

先點評昨天的服務人次及業(yè)績

然后評選當天兩個服務最高且無投訴的員工分享經(jīng)驗（美容/美體）店長總結服務，進行思想教育及業(yè)務思路的分析講解 ★在每周周例會和月總結大會上要進行宣誓，宣誓詞是： 我是XXX工作人員，為了肩負起神圣的職責和使命，我宣誓： 熱愛企業(yè)，忠于企業(yè)，全心全意為企業(yè)服務；

努力學習，精通業(yè)務，履行職能，遵紀守法，保守機密； 團結拼搏，勇于創(chuàng)新，積極為企業(yè)做貢獻；

任何情況下不背叛企業(yè)，以上誓詞，我堅決履行，絕不違背。

宣誓人：XXX

（三）營業(yè) 1.播放背景音樂。

2.上午工作內(nèi)容（9：00——12：00）（1）按禮儀要求，站在前臺，笑迎顧客；

（2）根據(jù)當天顧客預約表，在相應的時間跟進每位員工的工作情況，先看第一批顧客的“鋪床率”，要巡查到每一個房間、每一名員工和顧客；

（3）巡視店內(nèi)衛(wèi)生、各項設施狀況，查看員工手法、標服、專業(yè)話述是否到位；（4）發(fā)現(xiàn)員工情緒有問題，或者不在工作狀態(tài)時，應及時跟進；（5）幫助員工鎖定目標顧客，配合員工促成成交；

（6）服務好售后顧客，安撫好有不滿情緒的顧客，與顧客保持良好的合作關系，并向忠誠的顧客發(fā)出嘉賓邀請；（7）關心、鼓勵推廣員及售前美容顧問；（8）合理安排好店內(nèi)的崗前新員工；（9）產(chǎn)生銷售業(yè)績

一般（10：30~11：30）、（12：30~13：30）、（15：30~16：30）、（17：30~18：00）幾個時間段可能會比較容易出業(yè)績，要及時對產(chǎn)生業(yè)績的員工給予表揚，對沒有出業(yè)績的員工予以安慰、鼓勵和指導。3.午餐

（1）不吃有異味的食物、禁止吃零食，自覺保持餐廳清潔；（2）飯后及時補妝。4.下午（13:00——17:30）把上午的工作再做一遍。5.數(shù)據(jù)整理（17：30——18：00）

從17:30開始，來店內(nèi)做護理的顧客就逐漸減少了，因此可以在此時做如下工作：

（1）檢查員工檔案，讓員工上報第二天預約顧客，整理當天業(yè)績，查看各項數(shù)據(jù)；

（2）記錄、整理當天的待辦事宜及店內(nèi)的問題，待夕會上點評；（3）整理第二天晨會會議內(nèi)容。

（四）閉店（18:00——18:30）1．開夕會（18:00~18:15）

簡短的總結點評當天的業(yè)績、服務等問題。夕會流程： 第一步：問候語

員工們已經(jīng)結束了一天緊張的工作，雖然很辛苦，但是晚間的問候同樣很重要，店長在問候的時候聲音要洪亮，面帶微笑，讓員工集中精神，開始一天的工作總結。標準的問候語如下： 店長：XXX的各位精英，大家晚上好！員工：晚上好！

第二步：點評服務和業(yè)績

針對早上晨會內(nèi)容，把每個員工所定的服務人次、業(yè)績完成情況進行點評。讓員工們分享成功的經(jīng)驗，總結失敗的教訓。第三步：總結細節(jié)工作

店長除了要對一天的服務和業(yè)績進行點評之外，還要對院內(nèi)其他的事情進行跟進。比如說衛(wèi)生情況，標準服務流程，員工手法，工作狀態(tài)，勞動紀律等方面，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。第四步：激勵團隊

因為我們從事的是服務、銷售工作，每天工作壓力都比較大，所以每個人都需要鼓勵，只有員工都心態(tài)穩(wěn)定，斗勁十足才能有激情的做好一天的工作！第五步：結束語

店長：“今天的夕會到此結束，謝謝大家的配合與支持，散會！” 員工：“您辛苦了!” ★夕會的注意事項：

（1）雖然一天的工作很辛苦，但是夕會無論多忙也一定要開，養(yǎng)成好的工作習8 慣。

（2）店長一定要保持高度的熱情與激情，只有好的領導者才會帶出好的團隊。（3）店長開會語言要言簡意賅，不能時間過長。“今天會議就開到這，哦，還有個事??”、“我再說兩句”等，這是最容易犯的通病，應該注意。（4）夕會時間應以10分鐘左右為宜，不要過長，要考慮到員工一天工作的辛苦和勞累，控制時間。

2.最后檢查（衛(wèi)生、水、電、門、窗??）； 3．關緊窗戶，鎖好店門。

★注：每天要發(fā)四條短信給業(yè)務經(jīng)理：

（1）早上晨會之后，闡明今天的賣點和思路，上報今天業(yè)績目標；（2）中午12點，上報已產(chǎn)生業(yè)績；（3）下午4點，上報已產(chǎn)生業(yè)績；

（4）晚上6點，上報當日的業(yè)績，對當天工作做一簡短的總結。二.周工作流程

1.每周親自給員工上2堂培訓課程（包括專業(yè)和服務），每堂課不少于1小時，可以安排在每周二和每周六的早上7:50——8:50或者晚上18:00—19:00，并將培訓計劃在周日之前上交給業(yè)務經(jīng)理；

2.不定期組織及帶動員工參加培訓老師進行的新產(chǎn)品、新項目、新儀器等的培訓，并認真做好記錄，在之后的晨會中加以跟進。要求休息的員工及店長，也要按時參加公司及培訓老師組織的培訓及考核；

3.每周一下午參加地區(qū)經(jīng)理組織的周例會，認真做好會議記錄，對于上級布置的工作立即執(zhí)行和落實，在規(guī)定的時間內(nèi)完成。

4.每周日晚，給員工召開周例會，主要內(nèi)容是思想教育、提升服務、點評數(shù)據(jù)、控制節(jié)約，本周出現(xiàn)的問題等幾個方面，對本周工作進行總結點評，并做好下一周的工作安排。三.月工作流程

1.每月末參加地區(qū)經(jīng)理召開的月總結大會，認真做好會議記錄，在下個月立即執(zhí)行落實上級安排的各項工作，并學習別人的優(yōu)秀經(jīng)驗，總結自己的不足； 2.每月末之前上交月總結計劃；

3.每月初收員工上個月的預約表，并下發(fā)本月的預約表，監(jiān)督員工盡快完成。4.每月2號，核算本店上個月人次業(yè)績不達標數(shù)據(jù)，上報業(yè)務經(jīng)理； 5.每月3號，核算本店月末統(tǒng)計表的數(shù)據(jù)，上報業(yè)務經(jīng)理； 6.每兩個月上交一次數(shù)據(jù)本，有保密意識，不給工作留下隱患。7.每半年寫一次工作心德與體會；

第四節(jié)

一.職位概述

根據(jù)公司及上級要求落實執(zhí)行美容院日常管理工作，在力爭提高美容院各項業(yè)績指標的同時，還要做好人才儲備培養(yǎng)，以及將所管轄的美容院經(jīng)營點數(shù)做健康。

二.工作內(nèi)容

1.根據(jù)公司要求落實跟進美院內(nèi)各項工作內(nèi)容； 2.對地區(qū)經(jīng)理布置的各項工作、制度等內(nèi)容的落實；

3.根據(jù)任務目標，制定合理的銷售計劃，完成任務定額，并做好各店抵值消耗管理；

4.控制各項費用的合理支出，將經(jīng)營點數(shù)做健康； 5.提高員工的行為規(guī)范，注重服務管理，以服務創(chuàng)品牌； 6.提高顧客的滿意度和顧客增長率，抓好有效顧客的管理； 7.抓好團隊間的協(xié)作精神； 8.穩(wěn)定人事，降低員工的流失率；

9.通過管理，實現(xiàn)員工的均衡發(fā)展，消除異常員工； 10.培養(yǎng)和儲備優(yōu)秀人才，為公司的壯大做好前期準備； 11.對店長及員工進行培訓，提高其服務、專業(yè)等綜合素質(zhì)； 12.對所轄院人員的考核、人事安排等提出建議；

13.配合財務、人事、物流、培訓等后勤部門，做好美容院運營管理工作； 14.上級安排的臨時性工作。三.任職資格

1.二年以上美容或相關服務行業(yè)管理經(jīng)驗； 2.具備良好的整體素質(zhì)、人格魅力與親和力； 3.具備良好的協(xié)調(diào)溝通能力和執(zhí)行力；

4.具有嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L和堅忍不拔的拼搏精神。

第五節(jié)

優(yōu)秀業(yè)務經(jīng)理應具備的素質(zhì)

大家都知道店長是一個店的靈魂，那么業(yè)務經(jīng)理就是能夠把這些靈魂人物聚集起來，為企業(yè)做事的人，她除了要具備優(yōu)秀店長應有的素質(zhì)之外，還要有更高的人格魅力與管理能力。業(yè)務經(jīng)理是一個過渡的崗位，她是地區(qū)經(jīng)理的左膀右臂，要將公司下達的各項工作、制度等落實到各個美容院，確保執(zhí)行無誤；她也是各店店長的領導，店內(nèi)有任何人事、培訓、財務、物流等問題都需要通過她來協(xié)助

業(yè)務經(jīng)理崗位描述 解決和向上級匯報。可以說業(yè)務經(jīng)理扮演了雙重角色，她既要有過硬的美容院業(yè)務知識，隨時可以替補任何一名店長，另一方面她又要有高度的管理能力，因為她是地區(qū)經(jīng)理的候選人。

總之一點，業(yè)務經(jīng)理的素質(zhì)水平是介于店長和地區(qū)經(jīng)理之間的，要求業(yè)務經(jīng)理在優(yōu)秀店長的基礎上具有更高的思想覺悟、更高的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力。

第六節(jié)

一.日工作流程

1.到店參加晨夕會，不管當天到哪家店，當天的晨、夕會就由業(yè)務經(jīng)理召開，店長旁聽學習，下店的原則是優(yōu)秀的店少去，落后的店多去； 2.按禮儀要求，與店長站在前臺，笑迎顧客；

3.巡視店內(nèi)衛(wèi)生、各項設施狀況，查看員工手法、標服、專業(yè)話述是否到位； 4.觀察店長、員工的精神面貌與工作狀態(tài)，業(yè)務思路是否清晰，促銷是否熟知，店內(nèi)風氣符合，如有問題，及時跟進調(diào)整； 5.考察店長的服務意識、專業(yè)知識、業(yè)務和管理能力；

6.查看店長、員工的顧客檔案填寫情況，顧客預約表是否完整，筆記整理是否認真，及時跟進；

7.深入了解顧客的心聲，提升店內(nèi)服務，提高顧客的滿意度； 8.找優(yōu)秀員工談話，一起總結工作中的好方法，交流經(jīng)驗和教訓。9.幫助店內(nèi)解決一些日常的與其它各部之間的溝通、協(xié)調(diào)等問題。10.給其他店長打電話，掌握其它店的情況，及時給予指導。★注：每天要發(fā)四條短信給地區(qū)經(jīng)理：

（1）早上晨會之后，闡明今天的賣點和思路，上報今天業(yè)績目標；（2）中午12點，上報已產(chǎn)生業(yè)績；（3）下午4點，上報已產(chǎn)生業(yè)績；

（4）晚上6點，上報當日的業(yè)績，對當天工作做一簡短的總結。二． 周工作流程

1.每周一早參加事業(yè)部總經(jīng)理召開的周例會，總結上周工作，匯報下周工作安排，學習公司下達的各項指令和要求，及時落實；與后勤各部門溝通工作，與各業(yè)務部經(jīng)驗交流；

2.每周一下午參加地區(qū)經(jīng)理召開的周例會，認真做好會議記錄，對于本部門存在的問題悉心聽取，加強改進；

3.每周日參加店內(nèi)的周例會，對于店內(nèi)存在的問題給予補充講解和培訓； 4.每周二和周六到店聽店長的培訓課程，對于店長的培訓能力給予指導和幫助。5.每周日晚之前上交下周工作計劃。

業(yè)務經(jīng)理工作流程 三.月工作流程

1.每月要求給店長、員工上20堂培訓課程，每堂課不少于1小時，課程內(nèi)容包括：前臺培訓、保潔培訓、帶嘉賓方法、產(chǎn)品、項目培訓、標服培訓、銷售技巧、服務與銷售理念、售前模擬、未完成業(yè)績、優(yōu)秀員工、小組長、針對店長、主管培訓能力、新員工培訓；

2.每月末參加地區(qū)經(jīng)理召開的月總結大會，認真做好會議記錄，在下個月立即執(zhí)行落實上級安排的各項工作，并學習別人的優(yōu)秀經(jīng)驗，總結自己的不足； 3.每月1日之前上交月總結計劃，內(nèi)容包括：上月工作感受、總結；下月培訓計劃，各類培訓的總課時；下月工作重點及任務；

4.每月2號，核算本部門上個月人次業(yè)績不達標數(shù)據(jù)，上報地區(qū)經(jīng)理； 5.每月3號，核算本部門月末統(tǒng)計表的數(shù)據(jù)，上報地區(qū)經(jīng)理；

6.除了上述兩組數(shù)據(jù)外，每月初還要關注幾組數(shù)據(jù)，并根據(jù)數(shù)據(jù)對各店做指導，要關注的數(shù)據(jù)有：各店任務完成比率、各店有效顧客、抵值消耗、儀器消耗、員工業(yè)績排名、員工負責業(yè)績的比例、負債數(shù)據(jù)、工資等經(jīng)營點數(shù)、店長經(jīng)營點數(shù)考核情況等；

7.根據(jù)需要，與人事部一同招聘新員工；

8.每兩個月上交一次數(shù)據(jù)本，有保密意識，不給工作留下隱患； 9.每半年寫一次工作心德與體會。

第七節(jié)

一.職位概述

根據(jù)公司中、長期發(fā)展戰(zhàn)略，對地區(qū)的整體運營進行管理。二.工作內(nèi)容

1.根據(jù)地區(qū)整體任務目標，制定合理的銷售計劃，完成任務定額； 2.合理安排人力、物力，對本地區(qū)的費用點數(shù)進行控制；

3.對所屬各職能部門的管理工作，保證對業(yè)務線提供及時有效的服務； 4.對業(yè)務線（業(yè)務經(jīng)理、店長、推廣經(jīng)理等）工作的指導，以提升業(yè)績； 5.對員工的培訓，為企業(yè)培養(yǎng)后備人才； 6.穩(wěn)定人事，降低員工的流失率；

7.與事業(yè)部、總部各職能部門間進行協(xié)調(diào)工作； 8.對地區(qū)各崗位人員進行量化管理、績效考核； 9.新項目的開發(fā)和引進；

10.地區(qū)工作計劃、目標完成情況的監(jiān)督；

11.對公司總部下達的各項工作、制度等內(nèi)容的落實；

地區(qū)經(jīng)理崗位描述 12.地區(qū)中層管理人員工作效率、工作質(zhì)量、工作狀態(tài)的管理； 13.顧客的增長及流失情況的分析，以及制定合理的解決方案； 14.新開店的把關和順利營業(yè)，虧損店的調(diào)整和提升； 15.上級安排的臨時性工作。三． 任職資格

1.三年以上美容或相關服務行業(yè)管理經(jīng)驗。2.具備良好的整體素質(zhì)、人格魅力與親和力。3.具備良好的協(xié)調(diào)溝通能力和執(zhí)行力。4.具有嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，拼搏精神。

第八節(jié)

優(yōu)秀地區(qū)經(jīng)理應具備的素質(zhì)

隨著市場競爭加劇，各個領域的企業(yè)都面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)，市場競爭的焦點已從產(chǎn)品競爭轉移到人才的競爭上來了，現(xiàn)代企業(yè)之間的競爭實質(zhì)上已經(jīng)變?yōu)槿瞬艑嵙Φ木C合較量，是站在一個更高層次上的全方位競爭，因此這就對我們的地區(qū)經(jīng)理提出了一個嶄新的課題和更高的要求，地區(qū)經(jīng)理是公司的高層管理者，是一個地區(qū)的一把手，地區(qū)經(jīng)理素質(zhì)的高低直接決定了該地區(qū)的發(fā)展情況，那么作為地區(qū)經(jīng)理除了要具備優(yōu)秀店長、業(yè)務經(jīng)理的素質(zhì)之外，還要有足夠的智慧和謀略來掌控好整個地區(qū)的大局，有堅決果斷的決策力和綜合管理能力使得地區(qū)的每一個部門都運轉正常，以此使得地區(qū)的業(yè)績和市場份額穩(wěn)步提升。那么對于一個優(yōu)秀的地區(qū)經(jīng)理來說，應具備的素質(zhì)如下： 一.影響力

作為地區(qū)的一把手，首先必須具備良好的影響力，而要達到這點，必須是以德為先、以德為本，注重個人的品德修養(yǎng)，一言一行，一舉一動都要從大局、整體的利益出發(fā)，不能以個人的小算盤和私心去考慮或處理問題，處處要以身作則、嚴于律己，起到表率作用。

地區(qū)經(jīng)理要始終堅持這樣一個準則：即工作做好了，取得了成績應該歸功于全體人員的通力合作，是大家辛勤勞動和共同努力的結果。但是，如果是某部門、某名下屬工作出差錯、有失誤，則地區(qū)經(jīng)理要敢于承擔責任，并善于從中吸取經(jīng)驗教訓，防止類似事件或錯誤的再次發(fā)生。假如說是下屬真的做錯了，一般應私下找他談話，指出錯誤，正確引導他今后如何處理類似的問題及注意事項，避免再犯同樣的錯誤。只有這樣，下屬有問題才愿意找上司反映或溝通談心。這樣一來，就會在員工中樹立了一個良好的形象。從事管理工作的人，心態(tài)一定要正，人品要好，涵養(yǎng)要深，觀念要新，眼光要明，服務意識要強，懂得自尊、自重、13 自強和自愛，這是塑造職業(yè)經(jīng)理人良好形象的一個重要組成部分，能增強自己的影響力、感染力和號召力。

二.創(chuàng)造力

地區(qū)經(jīng)理要有較強的創(chuàng)造力，要勇于引進新的管理思路，新的管理理論和新的管理手段，能為公司的運作效率、流程再造、管理創(chuàng)新、市場拓展、品牌經(jīng)營和企業(yè)的規(guī)范化、制度化、現(xiàn)代化管理出謀劃策。從基礎工作做起，扎扎實實、一步一個腳印向前邁進，特別是要注重觀察外部形勢的發(fā)展變化，并不斷根據(jù)企業(yè)的實際情況進行調(diào)整創(chuàng)新，以適應市場競爭的需要，跟上時代前進的步伐。如果地區(qū)經(jīng)理沒有創(chuàng)造力、開拓力，不進行觀念革命、思維突破，是很難打開工作局面的。創(chuàng)造力的爆發(fā)是靠知識、閱歷和素質(zhì)的綜合積累，沒有廣博的學識、扎實的功底和深厚的專業(yè)技能是無法支撐的。因此就要求地區(qū)經(jīng)理知識面廣、專業(yè)水平高、綜合素質(zhì)好、協(xié)調(diào)能力強、觀念意識新，敢于面對困難、正視現(xiàn)實，知難而進，知險而上，有敢為天下先的開拓精神和不斷進取創(chuàng)新的動力源泉，能居安思危、銳意改革。

三、親和力

做管理工作，主要是與人打交道，人是有思想意識的，也是最難管、最令人頭痛的，那么通人性、講道理、尊重人、關心人、理解人和信任人、看到人才的價值、重視人才的作用、挖掘人才的潛能尤為重要。如何才能給大家一種親和力，使大家敬重和佩服你，是搞好各項工作的前提，這是做經(jīng)理的基本功之一。注重培養(yǎng)個人的親和力，既講原則性，又富人情味，使大家愿意與你說心里話。只有如此，你才能了解廣大員工的心聲和真實想法，切實收集到第一手可靠、原汁原味的資料，并經(jīng)過歸納、整理，把有真實價值的信息如實地反饋給公司決策者，讓領導能隨時隨地掌握基層一線的動態(tài)，也便于有的放矢地擬訂行之有效的措施策略促使企業(yè)發(fā)展向好的方面轉化。親和力強的經(jīng)理能平易近人、禮貌待人、體察下情，了解員工疾苦和難處，在不違背公司原則和損害企業(yè)利益的前提下，統(tǒng)籌為大家辦實事，解決大家的后顧之憂，把員工的注意力引導到工作上來。地區(qū)經(jīng)理運用自身的親和力，能掌握管人、用人、留人之主動權，全面統(tǒng)籌規(guī)劃人力資源，正確調(diào)配使用，科學有效的激勵，最大限度地發(fā)揮每個人的潛力，為企業(yè)的發(fā)展貢獻才智。地區(qū)經(jīng)理還應為公司領導與員工建立起一個溝通渠道，積極聽取和接收員工的合理化建議，采取民主式的工作作風與方法，改善領導和群眾的關系。不以權謀私、不感情用事，明斷公案、公平辦事，真正為企業(yè)的發(fā)展營造一個和諧的環(huán)境。

四.穿透力

作為一名優(yōu)秀的地區(qū)經(jīng)理，他必須要有管理藝術、領導水平和組織才能，對處理各種疑難問題的穿透力要很強，輻射范圍要廣。特別是能透過事物的現(xiàn)象看到本質(zhì)，能準確地抓住問題的要害，善于從錯綜復雜的事物中理出頭緒，對上對下都要有很強的穿透力及輻射力。既把自己好的思路、設想、及方案告之公司領導，說服領導，讓他同意和采納你的合理化建議，與此同時，又要在負責本地區(qū)運作過程中，制定地區(qū)目標和推行工作方案及落實公司的各項變革創(chuàng)新，向下灌輸改革舉措、工作目標及發(fā)展設想，著重強調(diào)只有企業(yè)發(fā)展了，有了良好的效益，大家的利益才會有根本的保障。如果企業(yè)不進行改革創(chuàng)新、不求發(fā)展前進，就會在激烈的市場競爭中敗退下來，最終被市場所淘汰，競爭是殘酷的，這就要求地區(qū)經(jīng)理有很強的管理穿透力，說服、影響和調(diào)動廣大員工支持、理解和配合公司的做法，把公司領導正確的思路和改革之舉措全方位地由上向下貫徹推進。

五.執(zhí)行力

地區(qū)經(jīng)理是公司領導正確決策和工作思路的參謀者、執(zhí)行者，也是公司規(guī)范化管理、流程優(yōu)化、制度創(chuàng)新的倡導者、擬定者、推進者，肩負重任。因此，必須要有較強的執(zhí)行力，否則，再好的制度、可行的方案只會成為一紙空文，毫無效力和作用。企業(yè)的變革創(chuàng)新，成長壯大都迫使高層管理者要有很強的推進力、執(zhí)行力，因為企業(yè)的變革，或多或少會觸及某些人的切身利益，同時也會打破人們固有的觀念和已養(yǎng)成的習慣。改變以往不良做法，就要依靠觀念的創(chuàng)新、執(zhí)行的到位和管理的改善，從而才能促進公司的穩(wěn)健經(jīng)營、持續(xù)發(fā)展。

六.學習力

在知識經(jīng)濟時代，知識的更新比以往任何時候都要快，如何使自己的知識不老化、跟上時代前進的步伐，就必須使自己成為一個“充電能手”，不斷更新知識、強化學習，全面提升自身的綜合素質(zhì)和管理水平，真正成為一個實力派。眾所周知：當代的人才競爭尤為激烈、殘酷，不進則退。正因如此，企業(yè)高管不僅要把《企業(yè)戰(zhàn)略管理》、《市場營銷》、《廣告策劃》、《管理心理學》、《人力資源管理》等專業(yè)知識學深、學透、學精，用活、用好、用足，而且還應加強對最新的管理學科，例如：《如何打造精英團隊》、《創(chuàng)建學習型組織》、《提升執(zhí)行力》、《基業(yè)長青》等方面的學習，尤其注重理論與實踐的結合，其目的是造就自己成為一個多面手、復合型的人才。只要你肯鉆研、勤學習，就能掌握更多更全面的知識，更會增加自己在未來競爭天平上的砝碼，有利于自身的成長發(fā)展。

七.企劃力

隨著競爭的空前加劇，人才的作用會越來越重要，正如美的集團公司領導何享健所說：“我寧愿放棄一百萬元的生意不做，也不愿放棄一個優(yōu)秀的人才。”現(xiàn)代企業(yè)家愈來愈意識到：“黃金累千、不如一賢”的道理，作為企業(yè)高層管理人才，如何面對知識經(jīng)濟時代的到來，主動出擊、迎來挑戰(zhàn)，成為公司領導的智囊團和參謀呢？那就應該具備較強的企劃力，能為公司領導拍板決策提供可行的參考方案。唯有如此，才能提升你在企業(yè)中的地位，得到公司領導的認可和賞識，成為公司領導事業(yè)上的一員戰(zhàn)將。

八.控制力

地區(qū)經(jīng)理要有應付突發(fā)事件、重大事故的控制力，能面對各種工傷、火災、勞工關系等意外事故采取緊急應變處理，并能有效控制整個局面，防止事態(tài)的擴大，注重事故的善后處理。如果沒有較強的控制力，萬一發(fā)生意外事故，當員工或者顧客因情緒激動提出無理要求時，不能冷靜思考，又手足無策，就可能激化矛盾，導致打官司或投訴新聞媒介，一旦發(fā)生上述情形，或多或少都會給公司形象造成不良影響，這就要求地區(qū)經(jīng)理能有處理危機事件的能力和手段，況且這樣的危機事件處理本身就是對高層管理者的一種考驗，能證明你是否具備應付突發(fā)事件的控制力、應變力和協(xié)調(diào)力。對于這些類似問題的處理一定要及時，萬不可隨意把問題上交了事，當然、對于自己職權范圍內(nèi)不能解決的問題就要請示匯報上級領導。地區(qū)經(jīng)理能處理好這類問題，實質(zhì)上就是為公司領導分憂解難，讓公司領導騰出更多的時間和精力去處理有關公司全局性、戰(zhàn)略性的重大問題。不過，在處理這類問題的全過程中，地區(qū)經(jīng)理必須隨時向公司領導匯報、反饋和請示，以聽取公司領導是否有新的指示和決斷，其最終目的是化解難題，解決問題。

第九節(jié)

一.日工作流程

（一）管理工作

1.在辦公室處理各種需審批的文件，控制各項費用的合理支出，控制經(jīng)營點數(shù)； 2.狠抓基礎建設，完善后勤系統(tǒng)，人力資源和培訓部門一定要健全，如有需要親自招聘；

3.合理配置資源，做好人才儲備，對于人事變動有對策、有方法，力爭人事穩(wěn)定；

4.考核跟進培訓部的培訓、督查進程，并及時獲得反饋信息；

5.對于財務嚴格把關，店內(nèi)出現(xiàn)違反制度、違規(guī)操作的現(xiàn)象嚴懲不殆； 6.跟進市場開拓和外圍關系處理；

地區(qū)經(jīng)理工作流程

7.做好對于業(yè)務經(jīng)理、推廣經(jīng)理、店長、員工的培訓工作； 8.根據(jù)不同時節(jié)和不同的賣點，推出適合的促銷活動； 9.開拓創(chuàng)新，不斷引進新項目、新儀器； 10.及時處理店內(nèi)和后勤的突發(fā)事件。

（二）業(yè)務工作

1.關注業(yè)績，跟進每個業(yè)務經(jīng)理的任務完成情況，并及時上報事業(yè)部總經(jīng)理。定期查看本地區(qū)銷售任務計劃進度表，根據(jù)實際情況做出合理控制，如有跟不上進度的現(xiàn)象，就要盡快找出原因，及時幫助薄弱的環(huán)節(jié)，進行調(diào)整，跟上進度。

2.定期下店巡查。在店中能夠及時發(fā)現(xiàn)問題，例如：店內(nèi)員工儀容儀表、推廣隊伍的工作效率、員工工作狀態(tài)與工作穩(wěn)定性、標準服務流程執(zhí)行情況、顧客檔案的管理、前臺賬目管理等等，發(fā)現(xiàn)存在問題就要及時給予糾正和指導，使之日趨完善。

★注：每天要發(fā)四條短信給事業(yè)部總經(jīng)理：

（1）早上晨會之后，闡明今天的賣點和思路，上報今天業(yè)績目標；（2）中午12點，上報已產(chǎn)生業(yè)績；（3）下午4點，上報已產(chǎn)生業(yè)績；

（4）晚上6點，上報當日的業(yè)績，對當天工作做一簡短的總結。二.周工作流程

1.每周一早參加事業(yè)部總經(jīng)理召開的周例會，總結上周工作，匯報下周工作安排，學習公司下達的各項指令和要求，及時落實；與后勤各部門溝通工作，與各業(yè)務部經(jīng)驗交流；

2.召開業(yè)務經(jīng)理、店長級別的周例會，落實傳達好總經(jīng)理的各項工作指示，對于一周的工作和數(shù)據(jù)進行分析點評，并部署下周的工作及賣點思路。3.每周日晚之前上交下周工作計劃。三.月工作流程

1.每月要求給業(yè)務經(jīng)理、店長、員工上16堂培訓課程，每堂課不少于1小時，課程內(nèi)容包括：前臺培訓、保潔培訓、帶嘉賓方法、產(chǎn)品、項目培訓、標服培訓、銷售技巧、服務與銷售理念、售前模擬、未完成業(yè)績、優(yōu)秀員工、小組長、針對店長、主管培訓能力、新員工培訓；

2.每月末組織召開月總結大會，落實傳達好總經(jīng)理的各項工作指示，對于一個月的工作和數(shù)據(jù)進行分析點評，并部署下周的工作及賣點思路，安排優(yōu)秀代表作經(jīng)驗交流；

3.每月1日之前上交月總結計劃，內(nèi)容包括：上月工作感受、總結；下月培訓 17 計劃，各類培訓的總課時；下月工作重點及任務；

4.每月3號，核算本地區(qū)（部門）上個月人次業(yè)績不達標數(shù)據(jù)，上報總經(jīng)理； 5.每月5號，核算本地區(qū)（部門）月末統(tǒng)計表的數(shù)據(jù)，上報總經(jīng)理； 6.除了上述兩組數(shù)據(jù)外，每月初還要關注幾組數(shù)據(jù)，并根據(jù)數(shù)據(jù)對各部門各店做指導，要關注的數(shù)據(jù)有：各店任務完成比率、各店有效顧客、抵值消耗、儀器消耗、員工業(yè)績排名、員工負責業(yè)績的比例、負債數(shù)據(jù)、工資等經(jīng)營點數(shù)、店長經(jīng)營點數(shù)考核情況等；

7.每月中旬，搜集整理下個月促銷計劃，制定下個月銷售計劃；

8.每月下旬，及時跟進本月計劃的工作、任務完成情況，對于進度太慢的隨時督促，確保工作、任務按計劃完成； 9.根據(jù)需要，與人事部一同招聘新員工；

10.每兩個月上交一次數(shù)據(jù)本，有保密意識，不給工作留下隱患； 11.每半年寫一次工作心德與體會。

第十節(jié)

一.職位概要

根據(jù)公司發(fā)展要求制定合理的推廣計劃或提供可行性建議，并及時跟進落實；為推廣代表的工作提供指導，并做好美容院與顧客之間的銜接工作。二.工作內(nèi)容

1.招聘、培訓推廣員，提高推廣員的綜合能力； 2.跟進推廣員的心態(tài)，帶動其工作積極性； 3.協(xié)調(diào)推廣員與前臺以及其他崗位同事之間的關系； 4.對推廣員工作給予充分的指導； 5.跟進售前店的售前人數(shù)和成交業(yè)績； 6.為售前提供合理化、可行性建議；

7.根據(jù)市場動態(tài)制定合理的推廣計劃，并跟進推廣計劃的實施； 8.對推廣主管、推廣員的考核、管理工作； 9.上級安排的臨時性工作。三.任職資格

1.具有3年以上推廣或營銷方面的工作經(jīng)驗； 2.良好的語言溝通能力和組織能力； 3.善于調(diào)節(jié)員工心理狀態(tài)；

4.良好的自我調(diào)節(jié)能力，可以承受巨大的工作壓力。

推廣經(jīng)理崗位描述 第十一節(jié) 優(yōu)秀推廣經(jīng)理應具備的素質(zhì)

一.自信心

作為售前推廣人員，要推銷的第一產(chǎn)品是什么？就是自己。把自己成功的推銷出去，你的銷售就成功了一半。很難想象，一個對自己都沒有信心的人，又怎么可以把公司的產(chǎn)品、項目成功的銷售給顧客。成功的推銷人員都具有強烈的自信心和自我價值。信心來自哪里？信心來自了解。我們要了解我們的行業(yè)，了解我們的公司，了解我們的產(chǎn)品。另外，我們一定要了解我們自己。為什么我們現(xiàn)在沒有成功，是因為后天的環(huán)境、遭遇、教育，使我們還沒有成功。今天沒有成功，不意味著我們永遠不會成功，只是我們暫時還沒有成功！上帝沒有在我一出生的時候，就在我的腦門上刻寫：失敗者。人們在失敗的經(jīng)驗上學習得到的更多，世界上從來就沒有一帆風順的成功者，成功者都是在不斷的總結失敗的經(jīng)驗上獲得最后的成功。由此可見，積極的思維會帶來積極的結果，消極的結果都是消極的思維所致。思維決定態(tài)度，態(tài)度決定行為，行為決定過程，過程決定結果。

二.勇敢

恐懼，和人的其它本能一樣是與生俱來的。面對恐懼的最好的辦法就是超越恐懼，越是恐懼的事情就越去做它，你才可能超越恐懼，否則，恐懼就會成為你那么面對拒絕，你是會落荒而逃還是勇敢的面對挑戰(zhàn)，這就決定了你今后的命運。怎樣才算是失敗？什么是拒絕？失敗就是我暫時還沒有成功，我離成功還差那么“一點點”！世上也沒有永遠的拒絕，只有客戶暫時還沒有接受，我還沒有說服他，我還有機會！三.強烈的企圖心

強烈的企圖心就是對成功的強烈欲望，沒有強烈的企圖心就不會有足夠的決心。強烈的企圖心有四個特征：

1.強烈的企圖心是銷售人員對產(chǎn)品無比信心的動力。2.企圖心的的強度大小受環(huán)境的影響。

3.企圖心可以通過對視覺的成功影象的刺激而培養(yǎng)。4.通過學習和成功者在一起，可以培養(yǎng)強烈的企圖心。

成功的銷售員都有必勝的決心，都有強烈的成功欲望。成功的欲望源自于你對財富的渴望，對家庭的責任，對自我價值實現(xiàn)的追求。如果你不行，你就一定要！如果你一定要，你就一定行！四.對產(chǎn)品的十足信心與知識

成功的銷售員都是他所在領域的專家，做好銷售就一定要專業(yè)，具備專業(yè)的知識。銷售人員除了對銷售的技巧的嫻熟掌握以外，還應該對自己產(chǎn)品的知識要心理上的大山，永遠橫在你的面前。銷售人員最恐懼的是什么？就是被拒絕。

專業(yè)。不僅對自己的產(chǎn)品知識要專業(yè)，還要對競爭對手的產(chǎn)品要熟悉，熟悉行業(yè)的標準，熟悉市場的分布和前景，了解價格和促銷等等的變化。這樣，才可以知己知彼，百戰(zhàn)不殆。記住：你的顧客不會比你更相信你的產(chǎn)品，你的顧客是靠你對產(chǎn)品的信心和你對產(chǎn)品的專業(yè)而說服的。說服本身是一種信心的轉移，你把你的信心傳遞給了你的顧客，從而，你和顧客一起共建了你成功的橋梁。五.注重個人成長

成功的欲望是一顆種子，你的信心和勇氣是土壤，種子本身對你是沒有什么用的，只有讓它長成了參天大樹你才可以收獲到豐收的碩果。要得到不斷的收獲，你就得不斷的施肥，你得不斷的學習。學習的最大好處就是：通過學習別人的經(jīng)驗和知識，可以大幅度的縮短一個人的犯錯和摸索的時間，使我們更快速的走向成功，別人成功和失敗的經(jīng)驗是我們最好的老師。頂尖的銷售員都是注重學習的高手，通過學習培養(yǎng)自己的能力，讓學習成為自己的習慣，因為，成功本身是一種習慣和能力（思考和行為習慣）。成功的銷售員都是在不斷的通過學習超越自己，并且，在銷售的團隊里形成學習的氛圍，學習的組織，有利于自我的提升和組織素質(zhì)的提升。六.高度的熱忱和服務心

21世紀是個營銷的時代，營銷最重要的一個內(nèi)容就是服務營銷。他們關心顧客的需求，表現(xiàn)為隨時隨地地關心他們，提供給顧客最好的服務和產(chǎn)品。成功的銷售員總是以誠相待，以信取人，以謙和的態(tài)度面對每一個顧客和潛在的顧客。在銷售過程中，投機取巧，急功近利，甚至不惜殺雞取卵，自斷后路的行為，都是舊時奸商的做派，是現(xiàn)代營銷的大忌。七.非凡的親和力

銷售人員銷售的第一產(chǎn)品是自己，銷售員在銷售服務和產(chǎn)品的時候，如何獲得良好的第一印象，是最為關鍵的事。這時候，你的人格魅力，你的信心，你的微笑，你的熱情都必須全部調(diào)動起來，利用最初的幾秒鐘盡可能的打動顧客，這就需要銷員具備非凡的親和力。親和力是營銷員無形的殺傷武器，它可以化干戈為玉帛，達到四兩撥千斤的作用，給銷售員帶來更多的收獲。八.成功的人不斷找方法突破，失敗的人不斷找借口抱怨

在銷售管理中，我們會發(fā)現(xiàn)，越是銷售做得差的銷售員，他的抱怨和理由就越多，成功的銷售員總是對自己的結果負責，100%的對自己負責，他們總是在不斷的尋找成功的方法。人與人最大的區(qū)別就在于觀念的不同，產(chǎn)生了不同的思維方式，也產(chǎn)生了不同的行為和結果。失敗的銷售員總是把因果都寄托于外在的環(huán)境和別人的身上，他們永遠是用打工的態(tài)度對待自己的工作，一旦受挫，他們就退縮了，就編織了種種抱怨和理由來搪塞，來減輕由于失敗的結果對自我的壓力，20 而力圖使自己的心理平衡。失敗的銷售員是不愿承擔責任的人，是沒有勇氣的人，是最害怕失敗的人。成功的銷售員與此相反，他們敢于面對挫折與可能的失敗，他們百折不撓，他們積極進取，樂于學習，他們沒有時間抱怨和找理由，他們心無旁騖，目光盯住的就是成交，擴大戰(zhàn)果，他們在尋找更好的方法，他們在做自己的老板。要為成功找方法，莫為失敗找理由！九.明確的目標和計劃

成功的銷售員有明確的目標和計劃，他們總是在不斷的調(diào)整自己的目標，制定相應的計劃，并嚴格的按計劃辦事。工作我們的計劃，計劃我們的工作。銷售員要有長遠目標、目標、季度目標、月目標，并且把明確的目標細分成你當日的行動計劃，比如要達成目標你每天要完成多少拜訪？你要完成多少銷售額？每天，心里都應該清清除楚楚。沒有目標和計劃的銷售就好象是沒有航標和雙槳的船，只有在江面隨波逐流。沒有目標和計劃，銷售員也無法對自己的工作成績進行評估和總結。

十.善用潛意識的力量

人類因夢想而偉大，所有的偉人都是夢想家！成功的推銷員都是敢于堅持自己的夢想的人。堅持你的夢想，用財富的磚頭敲開你夢想的門。為了家人，為了你自己，勇敢的追求財富，追求夢想！堅持夢想的方法就是不斷的用具體的、可以激勵自己的影象輸入自己的視覺系統(tǒng)，用渴望成功的聲音刺激自己的心靈，可以多看一些成功學、勵志的書籍，可以看一些成功者的傳記，可以聽一些銷售與成功的講座。夢想是燃燒在我們心靈里的篝火，別讓這篝火熄滅，別讓漫長而冰冷的長夜長久的占據(jù)我們的心靈！

以上就是一個優(yōu)秀的推廣人員應具備的素質(zhì)，那么作為推廣經(jīng)理，除了具備上述十點素質(zhì)之外，還要有管理團隊的綜合能力，你必須隨時調(diào)整團隊中各成員的工作狀態(tài)，傳授給他們有效的工作方法，幫助其成長，實現(xiàn)個人和團隊的任務目標，成為優(yōu)秀的推廣人才。

第十二節(jié) 推廣經(jīng)理工作流程

1.每天在早上、午、晚三遍電話跟進各店的推廣主管和推廣員，主要是人數(shù)和業(yè)績兩方面數(shù)據(jù)的跟進，適時給予鼓勵，鼓舞士氣；

2.現(xiàn)場帶動，多到售前工作比較落后的店，現(xiàn)場指導推廣員的話述和肢體語言，調(diào)整其工作狀態(tài)，并親自帶動，樹立榜樣，給推廣員以信心；

3.協(xié)調(diào)推廣員與售前美容師之間的關系，并經(jīng)常與業(yè)務經(jīng)理和店長溝通售前工作，達到美容師和推廣的一致性，合作共贏；

4.利用各種途徑招聘推廣員，加強售前隊伍的組建，提高競爭力； 5.每周對推廣員和售前美容師培訓兩次，內(nèi)容包括：思想教育、鼓舞士氣、提高耐挫力、提高推廣技巧、四線配合演練、專業(yè)話述和肢體語言的培訓等。

第十三節(jié) 美容師（美體師）崗位描述

一.職位概述

以專業(yè)的美容美體手法、專業(yè)的美容產(chǎn)品知識為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務，并制定合理的皮膚、身體護理方案；積極配合店長帶動全院銷售。二.工作內(nèi)容

1.熱情周到的接待顧客；

2.向顧客傳播美的理念，講解美容知識； 3.根據(jù)顧客皮膚特點，制定合理的護理方案；

4.根據(jù)顧客卡項的不同為顧客提供面部、手部、身體護理；

5.為顧客介紹公司服務內(nèi)容，產(chǎn)品種類，并對各類卡項做充分解釋說明； 6.提升銷售技巧，配合其它員工和店長做好各項銷售工作，提升個人業(yè)績； 7.管理個人服務區(qū)的設備使用和區(qū)域衛(wèi)生清潔，保持服務區(qū)所有器具整潔、陳列有序；

8.隨時學習掌握公司新開發(fā)的產(chǎn)品知識、美容美體手法、儀器操作流程等，不斷增加自己的專業(yè)知識；

9.學習掌握與顧客溝通技巧，努力提高自身的表達能力； 10.管理售后顧客檔案，為售后顧客安排好各項預約工作； 11.上級安排的臨時性工作。三.任職資格

1.具有美容相關專業(yè)的學習或培訓經(jīng)歷；

2.熟練掌握美容相關專業(yè)的技能技巧和顧客接待禮儀； 3.五官端正，皮膚光潔，雙手細嫩；

4.有強烈的責任心，善于自我調(diào)節(jié)，能承受一定的工作壓力。

第十四節(jié) 優(yōu)秀美容師（美體師）應具備的素質(zhì)

因為美容師（美體師）也是銷售人員，那么這個崗位人員應具備的素質(zhì)同推廣經(jīng)理。

第十五節(jié) 美容師（美體師）工作流程 一.售前員工工作流程

（一）晨會

認真聽取店長布置的各項任務，明確當天的業(yè)務思路和賣點，調(diào)整好工作狀態(tài)。

（二）上崗前的檢查

前臺與美容師應服裝整齊，淡妝盤發(fā)，口氣清新，面帶微笑，不交頭接耳，不聊天說笑，要站姿優(yōu)美，彬彬有禮，有對工作的激情。

（三）接待

前臺必須時刻有人接待，售前美容師按順序依次在前臺一側迎接顧客，當推廣員引領顧客進門時，前臺與美容師需面帶微笑，熱情招呼：“您好，歡迎光臨XXX”！要以30度鞠躬，這時推廣員向顧客介紹美容師：“大姐，這是我們優(yōu)秀的美容師**，今天由她來為您服務”。美容師應再30度鞠躬示意：“姐，您好，很高興為您服務，希望您能夠滿意，里面請”。將顧客領進美容房間，這時前臺應迅速要將另一個售前美容師叫到前臺準備迎接新的顧客。

（四）護理流程

1.扶顧客在床上躺好，告之顧客：“姐，你稍等一下，我要從消毒柜里給您取毛巾，及進行手部消毒。”（同時做護膚前的準備，如：打水、取產(chǎn)品、面撲，將需用的儀器備好待用）

美容師回到美容區(qū)，并跟顧客打招呼：“對不起，讓您久等了。” 2.戴好口罩，準備進入護理流程。

3.替顧客包頭，詢問松緊度如何，所蓋的被子和躺的姿勢等是否舒適，并隨時為其調(diào)整。

4.告之顧客護理項目：“今天我根據(jù)您皮膚的需要給您做的是面部基礎護理（或面部水療護理）。” ??

5.護理結束，用鏡子向顧客顯示效果，“姐，你看，你的皮膚比來時的光澤度（彈性、白皙度??）好的多了，是吧？”并讓顧客自己用手摸一下皮膚，做心理暗示。

6.扶顧客起身，并幫助其稍稍放松筋骨，敲敲肩背。

7.幫助顧客將衣服物品拿出來，并幫其整理發(fā)型和衣著。可以適度的贊揚顧客，如：“姐，看你做完的效果太好了，今天我做了3個顧客，您是其中最好的一個。”

8.遞上一杯水，跟進溝通美容院專業(yè)護理的重要性和在護理過程中顧客感興趣的項目和產(chǎn)品。必要時可請店長幫助以便達成銷售。

（五）售前八大關的應用 1.啟動關（1）內(nèi)在啟動

保持良好的心態(tài)，以飽滿的工作熱情來迎接一天的開始。

在推廣員引領新顧客走進美容院時首先看到的是前臺，前臺要給人以專業(yè)的感覺，否則就會為之后售前美容師開展工作造成困難，因為不良的接待會讓人產(chǎn)生抵觸心理。在這里，心態(tài)的調(diào)整至關重要。也許我們并不知道，在每個人身上都刻著一個護身符，它的一面是PMA：積極的心態(tài)，另一面是NMA：消極的心態(tài)，這個隱形的護身符具有驚人的力量，既能吸收財富、成功和快樂，也能排斥這些東西，奪走我們想要的一切，這個護身符就是：心態(tài)。心態(tài)決定行動，行動決定結果。在我們的工作中體現(xiàn)為：態(tài)度決定收入。所以，在開始工作之前，一定要調(diào)整好心態(tài)，鼓勵自己，暗示自己。（2）外在啟動

當?shù)觊L或美容師導引顧客參觀美容院時，如果發(fā)現(xiàn)員工的儀容儀表不夠整潔，見到陌生人不知道親切的打招呼，或者發(fā)現(xiàn)員工以貌取人、院內(nèi)物品擺放凌亂、衛(wèi)生條件差等情況，顧客心里也會非常不舒服，認為這是一間缺乏正規(guī)管理的美容院。尤其是在售前店，因為新顧客隨時都有可能走進來，所以要隨時做好迎客的準備，而啟動關最重要的精髓就是：時刻準備，時刻啟動！（3）逐層啟動

每天晨會之前，大家共同把店內(nèi)環(huán)境整理的井然有序，店長要先調(diào)整好自己的情緒狀態(tài)，在會議過程中帶動全院的工作氣氛，隨時迎接顧客的到來，并做到相互配合、相互幫助，因為銷售氛圍靠團隊打造，只有使整個團隊形成良好的銷售氛圍，才能產(chǎn)生預期的業(yè)績。2.印象關

第一印象至關重要！（1）真誠微笑

真誠的微笑會令每一位走進美容院的顧客都感到很溫暖和舒服。尤其是顧客進店后最先看到的前臺，她的笑容能讓初次進門的顧客不由自主地對美容院產(chǎn)生親切感。對于從事服務行業(yè)的人來說，不會微笑就等于沒有工作！而微笑更是成功銷售的秘密武器。（2）職業(yè)形象

院內(nèi)每個員工都要按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，淡妝上崗。發(fā)式、帽子、工裝要做到整齊、整潔。作為美麗使者，應該讓自己以美的狀態(tài)呈現(xiàn)在顧客面前，所以說，每天出門前就要化好妝（日妝），這樣做不僅會增強自信心，也會留給顧客美麗又職業(yè)的第一印象。

作為店長，更要有素質(zhì)、有氣質(zhì)、有經(jīng)驗，除了儀容儀表很職業(yè)之外，還要由內(nèi)而外的透出一種堅毅的信心，能夠在氣勢上征服顧客，幾句關心的話語就會讓顧客感到倍受重視。而店長想要具備這些，前提條件是一定要有很扎實的專業(yè)功底和豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，比如面診“望聞問切”樣樣都會，無論顧客問什么問題，都能給予專業(yè)的解答，讓顧客信服，這樣就會給顧客強烈的信心，她會愿意留在美容院體驗一次護理，并有極可能成為我們的會員。3.熟人關

售前顧客往往都是第一次走進美容院，對周圍的一切都感到陌生，甚至緊張，作為美容院的主人，要讓顧客盡快與我們熟悉起來，才有利于接下來話題的展開。（1）與顧客聊天，噓寒問暖，營造融洽的氣氛。

比如詢問顧客：“姐，您平時的工作壓力大嗎？”或者：“您在空閑的時候喜歡做些什么” ？“姐，天氣開始變涼了，我看您今天穿的比較單薄，可別著涼了呀”等等。

這樣做的目的是拉近彼此之間的距離，盡量消除顧客剛進店時的陌生感。（2）把握尺度，不要過分熱情。

此時，要求員工自信大方、鎮(zhèn)定穩(wěn)重，更重要的是，聊天的話題不能涉及顧客的隱私，對于顧客不愿透露的信息就不要刨根問底，防止遭到顧客的反感，導致無法繼續(xù)接下來的工作了。

另外，而對于售后顧客來說，如果每名員工都能記住她的名字（至少記住她的姓），她會感覺自己在這里備受尊重，是在外面任何一個地方都沒有的感覺，這樣也會大大提升她對我們美容院的滿意度，從而使顧客來店的次數(shù)增加，創(chuàng)造出更多的銷售機會。4.信任關

我們只有取得顧客的信任了，才能真正進行有效的溝通，消除顧客的戒備心 25 理，才會讓她接受我們的產(chǎn)品。（1）自我推介

充滿自信的向顧客介紹自己，像：“我已經(jīng)從事這份工作3年多了??”并且告訴她皮膚護理、身體保養(yǎng)方面的小常識，取得她的信任。待顧客發(fā)出了信任的信號，就可以進行下一關了。而信任的信號包括顧客面部肌肉開始放松、有微笑了，身體也放松了，而且愿意和你柔聲地交流，并會主動提出一些她所關心的皮膚問題。（2）多聽少說

此時的重點是要注意多聽，并將問和聽相結合。問，是有目的性的開放式提問（給顧客一定的回答空間）。如：“您以前做過專業(yè)的皮膚護理嗎？” “姐，您平時都用哪些護膚品啊？感覺效果怎么樣？”，透過顧客的回答可以了解她是否有美容意識并知道她的消費層次，以及她對自己目前的護膚效果有哪些不滿之處。聽，是為了收集信息。不要只顧自己喋喋不休地說，要盡量讓顧客多說，從她的話語中及時、準確的作出判斷，借助彼此的溝通來掌握更多的有利信息。不善于傾聽的美容師是個失敗的美容師。5.信心關

消費往往也是需要動力的，在取得顧客的信任之后，更要幫助她樹立消費的信心。

（1）推銷公司

公司為全國連鎖美容機構，是一家以美容美體為主業(yè)，集化妝品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務及康體休閑娛樂為一體的綜合性集團化公司，擁有員工6000余人，在全國27座城市開設數(shù)百家直營連鎖美容院。這是要讓顧客了解公司的規(guī)模和實力，請她放心。（2）推銷店長

美容院的員工都接受了公司專業(yè)的培訓，尤其是店長，不僅專業(yè)過硬，而且經(jīng)驗豐富，多次被評為優(yōu)秀院長??

通過這一關，可以讓顧客有信心在我們的美容院實現(xiàn)追求美麗的夢想。6.專業(yè)關

專業(yè)是貫穿整個過程的，專業(yè)的精神就是要精益求精，不斷創(chuàng)新。

現(xiàn)在，顧客的消費越來越理性了，隨著美容意識的增強，很多顧客所了解的美容知識和信息并不亞于我們，所以我們必須要不斷的提高自身的專業(yè)水平。（1）專業(yè)一致性

在售前工作中，還有一點很重要，就是四線配合，而四線配合的關鍵就在于專業(yè)一致性。

公司為所有員工提供了學習和發(fā)展的平臺。對于崗前新員工的培訓，主要從思想教育（對美容行業(yè)、銷售、服務的態(tài)度）、專業(yè)理論（專業(yè)知識為基礎）、專業(yè)技術（專業(yè)手法、儀器操作）、實戰(zhàn)鍛煉（培訓老師模擬復制給員工之后，讓員工進行模擬演練，再到美容院實習）幾個方面展開。新員工是公司發(fā)展過程中的動力軍，所以從崗前培訓開始，就要求她們達到公司的統(tǒng)一標準。對于入職后的員工，公司會結合發(fā)展方向針對不同崗位、不同工作年限的員工進行提升培訓，使她們具備高度的專業(yè)化素質(zhì)，才能配合公司得到共同的發(fā)展。（2）專業(yè)的價值

專業(yè)就是要圍繞顧客的需求發(fā)揮作用，或者進行心理暗示。對于有需求的顧客，要能夠滿足她，并可以在適度的擴大其需求之后滿足顧客（如：“您的眼角已經(jīng)出現(xiàn)的這些小細紋，如果現(xiàn)在及時護理的話很快就可以恢復了，但是這也標志著您面部皮膚已經(jīng)開始松弛了，應該盡早做整體的修護才能避免您的臉上再次爬上皺紋”）；對于目前沒有需求的顧客，要幫她找到或者創(chuàng)造需求（如：“您的皮膚看起來還不錯，既白又細，但是因為您是干性皮膚，皮膚本身的含水量少，而且分泌出的油脂不能給皮膚提供足夠的養(yǎng)分，所以，就會比別人提前出現(xiàn)衰老的痕跡，像眼角下垂、皺紋等等，而它們就會給您的自信大打折扣”）。快速、準確的找出顧客的需求點：指出顧客皮膚和身體的幾個問題，注意她最關心哪一個，并能專業(yè)的分析問題形成的原因、給出解決的方案。如果你的專業(yè)性不強，對于顧客提出的問題，你回答的不能讓她信服，那么她就不會消費。如果店內(nèi)所有員工都保持著專業(yè)的態(tài)度，那么她就不會轉移別家美容院了，高度的專業(yè)就是我們與別家美容院最大的區(qū)別，顧客在我們這做久了，再到別的地方去就會很不適應。

（3）店長要扮演好教練的角色

利用晨會陪員工一起學習，補充專業(yè)知識，或者讓員工兩人一組互相提問、27 模擬演練，不論是新促銷，還是推出新項目都要這樣進行，還可以搞一些趣味性的問答活動，幫助每一名員工過專業(yè)關，用專業(yè)知識去抓住顧客。另外，員工在標準操作流程中，不能教條化，要專業(yè)而人性化。比如在服務報時上，對于新顧客，或者是剛成為會員不久的顧客，要報護理的時間，而對于店內(nèi)的老顧客，如果每次都報時的話，會讓人厭煩。7.服務關

現(xiàn)在的市場競爭越來越激烈，而競爭的核心就是服務戰(zhàn)，每個企業(yè)都挖空心思地想以優(yōu)質(zhì)服務來取勝，但是顧客已經(jīng)變得越來越挑剔，這就要求我們一定要把服務做精、做細。服務的精神就是真心誠意，體貼入微，注重細節(jié)。（1）來自美容師的服務

讓顧客感受到體貼周到的服務，并有安全感。比如，在標準服務流程中，要在護理之前提示顧客把佩戴的飾品取下來并放入包內(nèi)妥善保管，還要將顧客的包放在她碰得到的安全位置：床尾。再如：幫顧客訂餐、化妝等等，都是為顧客提供的附加服務，使得我們的服務增值。（2）來自店長的服務

在服務的過程中，店長會進服務區(qū)三次，第一次是剛進入房間，幫顧客倒杯水，適度的贊美顧客（但不要表現(xiàn)的過分熱情），進一步加深自己在顧客心中的印象；第二次是服務進行一半時，進去詢問一下顧客的感受，為下一步銷售做鋪墊；最后一次進去則是銷售時，促使成交。

做為美容師，無論顧客在當時是否消費，都要始終如一的做好每一步服務，因為日后她很可能再次走進我們的美容院，或者介紹她的朋友到美容院來，這些都是積累出的財富。8.銷售關

俗話說：編筐編簍，重在收口。前面做的一切工作都是為這個環(huán)節(jié)做鋪墊和準備的，所以，在這個時候我們的注意力要高度集中，密切關注成交信號，因為女人的消費大多是沖動的，是瞬間的感覺，對我們來講，機會稍縱即逝。

當顧客對于產(chǎn)品價格、護理效果、服務時間或次數(shù)，以及由誰給她做服務等等開始關心時，這就是銷售水到渠成的信號，一定要抓住，同時，告訴顧客：您的選擇是對的。如果一直沒有銷售信號，則不能強行推銷，而應該繼續(xù)好好服務，28 服務完畢之后用一些技巧，約顧客下次再來做一次體驗，比如說：“姐，您面部皮膚的黑頭比較嚴重，一定要再來做一次才能徹底清理干凈，否則容易發(fā)炎”等等。即使遭到顧客的拒絕，也不要放棄，應該進一步以我們的專業(yè)和服務征服顧客，相信只要顧客能走進美容院，她就一定是有需求的。顧客是資源，你不搶，別人就搶走了。銷售的精神就是永不言敗，在拒絕中成功！

總結一句話：業(yè)績是方方面面的細節(jié)！所有細節(jié)都做好了，業(yè)績一定會好。

售后八大關

啟動關、印象關、朋友關、滿意關 忠誠關、專業(yè)關、服務關、銷售關

（六）送別顧客

1.若顧客成交，就需約好下次來院護理的時間，叮囑日護產(chǎn)品的正確使用方法。2.提醒顧客是否帶好了所有的物品，送顧客離開，并說：“走好,姐，下周*下午的*點我等你，一定要準時呀！”

3.如果在竭盡努力之下顧客暫時沒能成交，也要以善始善終的服務態(tài)度送顧客出門以便留下好的印象，并送售前體驗卡，訂好下次護理的時間。4.立刻回到自己的床位，整理美容區(qū)環(huán)境，包括：床單鋪整齊，不得有異物；疊好被子；將用過的臟水倒掉；小車收拾整齊；將顧客的產(chǎn)品包整理好并重新存放保管；將儀器的電源插頭拔下，電線卷起，重新擺好，做到整齊劃一；臟毛巾疊好收起，準備清洗消毒。最后準備迎接下一位顧客。

5.在下一位顧客沒來時，可以對已成交的顧客檔案進行整理、記載并跟店長一同分析顧客的檔案，尋找銷售機會；而不成交的顧客就要總結失敗的經(jīng)驗教訓，以便為下次的銷售服務工作做鋪墊。

6.如果還有時間，可以打電話與其他顧客聯(lián)系，了解護理后的情況，關心顧客日常生活狀況，再次叮囑下次的護理時間等。7.所有工作做完后，要站在前臺迎賓。二.售后員工工作流程

1.參加晨會，認真聽取店長布置的各項任務，明確當天的業(yè)務思路和賣點，調(diào)整好工作狀態(tài)。

2.做好自己所在區(qū)域的衛(wèi)生，對美容相關的各種器具消毒，力爭干凈整潔，讓顧客倍感舒適和放松；

3.整理好床鋪與毛巾物品，可以馬上進入服務狀態(tài)；

4.按照顧客預約表安排顧客的護理時間，并用心服務好每一名售后顧客； 5.適時總結工作經(jīng)驗，提高工作質(zhì)量和效率； 6.按時參加店內(nèi)組織的各種培訓和會議，認真做好記錄；

7.每月末填寫好下個月顧客的預約表，并按照此表安排顧客的護理，確保售后顧客的服務。

第十六節(jié) 前臺崗位描述

一.職位概要

1.管理美容產(chǎn)品以及備品的發(fā)放； 2.做好貨款保管和帳目記錄工作；

3.接待顧客，并配合店長及其他工作人員做好日常的銷售工作。二.工作內(nèi)容 1.接待顧客；

2.接聽顧客的咨詢電話；

3.管理貨品與備品的發(fā)放，控制合理支出；

4.管理好貨款，并每天將貨款及訂金、押金等收入及時送存銀行； 5.詳細、準確、完整的制作、填寫各種表格及報表； 6.對顧客欠貨及時、準確的登記；

7.配合店長及美容師做好店內(nèi)日常的銷售工作； 8.每天向相關人員報業(yè)績； 9.認真登記售前及售后登記本； 10.認真填寫收款收據(jù)； 11.打掃前臺衛(wèi)生；

12.前臺貨品及展臺貨品擺放整齊； 13.定時盤點產(chǎn)品及備品； 14.上級臨時交辦的各項工作。三.任職資格

1.具有收銀工作或財務工作經(jīng)驗；

2.熟悉美容院日常工作流程，具有良好的溝通、協(xié)調(diào)能力； 3.熱情大方，形象好，氣質(zhì)佳，表達能力強。

第十七節(jié) 優(yōu)秀前臺應具備的素質(zhì)

一.豐富的美容知識

美容院的顧客不論是進店還是電話咨詢，首先接觸到的就是前臺的工作人員，顧客有很多的疑問會直接向前臺提出，這時就需要前臺具備豐富的美容知識，第一時間給到顧客準確的回答，只有這樣才能在最短的時間內(nèi)贏得顧客，為顧客提供準確、到位的美容服務。二.財務知識

由于前臺的工作難免涉及到財務的問題，所以工作人員要具備一定的財務知識，管理好美容院的各項財物。三.處理顧客投訴的技巧

由于美容院的服務性質(zhì)決定了在工作過程中難免和客人產(chǎn)生矛盾，當顧客向前臺投訴時，她的處理方式也影響了今后顧客的去留問題，所以具備一定的處理投訴技能是每一個前臺工作人員都必須掌握的。四.公正性

前臺的工作性質(zhì)決定了她經(jīng)常會涉及財、物等利益方面的事，比如有時需要給員工安排顧客，每天給員工發(fā)放產(chǎn)品、備品、刷卡上服務人次，審核店內(nèi)的銷售是否違規(guī)等，所以前臺人員的公正性是絕對少不了的。五.管理能力

前臺工作是一個即繁瑣又十分重要的工作，對員工的專業(yè)知識和業(yè)務知識要求都很高，看似無關緊要的崗位卻是整個美容院的樞紐。美容院的管理就像是一張密密麻麻的網(wǎng)，每一個環(huán)節(jié)都相互關聯(lián)，不僅需要細心、耐心，還需要一定的管理知識和領導能力。六.協(xié)調(diào)能力

有人的地方就會有誤會和矛盾，前臺要協(xié)助店長化解這些矛盾，包括員工與顧客間的，員工與員工之間的，還有與后勤人員之間的各種事宜，能否處理和協(xié)調(diào)好都要靠前臺。七.工作條理性

前臺的工作非常繁瑣，可能會在同一時間發(fā)生很多事情需要處理，如果沒有好的條理性，可能會把事情辦得一塌糊涂，分清事務的輕重緩急，有條不紊的做好每一件事才是好前臺應該做到的。八.親和有耐心

每一位從事服務行業(yè)的工作人員都需要具備這一條，因為親切而耐心的服務可以拉近與顧客之間的距離，對今后的工作開展百利而無一害。

第十八節(jié) 前臺工作流程

一.日工作流程 1.8：30參加晨會；

2.晨會結束后，檢查并準備當日的打樣使用產(chǎn)品和備品；

3.晨會結束后開始熱情地接待顧客，接聽各種咨詢電話，做好店內(nèi)顧客與員工之間的協(xié)調(diào)、銜接工作；

4.10點前去銀行把昨天未存入銀行的現(xiàn)金存上；

5.及時把顧客消耗的服務次數(shù)在系統(tǒng)中進行劃減；同時要把新購買的服務或者產(chǎn)品等及時的在系統(tǒng)中進行輸入操作；不能輸入的及時和后臺溝通，需要打申請的及時打好申請，以備上交；出庫顧客所購買的產(chǎn)品以及獎贈給顧客的促銷品；做好各項賬目登記（獎贈帳、卡項出庫帳、定金押金帳、欠貨帳等）； 6.晚上在銀行下班前去把當日的現(xiàn)金存入銀行，存款前先算一下應存金額； 7.大約17：30左右前臺開始結賬（按照電腦打印出來的每一張銷售票據(jù)、人次服務小票、定金押金小票）：員工人次、業(yè)績、做前臺產(chǎn)品記錄本、核對電腦產(chǎn)生的人次業(yè)績；

8.18：00——18：30開始給財務報業(yè)績；

9.下班前，利用一點時間把當日出庫產(chǎn)品、備品、卡項盤點一遍，確保帳實相符。

二.每周工作流程

1.每周一和周三早上盤點產(chǎn)品備品并下盤點報告；

2.每周五和財務結上周五到這周四的業(yè)績存款帳；上交電腦系統(tǒng)申請單；申請水電使用費；有水電費款申請下來的，還要去交水電費； 3.每周日上午給物流上報產(chǎn)品周銷量。三.每月工作流程

1.每月1日和財務、物流結賬并上交各項報表（交財務的：上月的售前、售后顧客登記本、回收的廢舊會員卡、院里不用的資料、員工人次業(yè)績大表、員工人次業(yè)績匯總表、每周的自盤產(chǎn)品備品檢查表、銀行存款小票、POS刷卡小票、美容院業(yè)績?nèi)請蟊怼⒋黉N的員工獎勵表、電腦服務小票和銷售小票的裝訂本、打樣產(chǎn)品的收據(jù)本。交物流的：產(chǎn)品記錄本、產(chǎn)品進銷存盤點表、備品進銷存盤點表、產(chǎn)品要貨計劃、備品要貨計劃、產(chǎn)品調(diào)撥單、固定資產(chǎn)變動表、美容院產(chǎn)品臨期報表），參加月初前臺會議并學習本月促銷計劃； 2.每月11日、22日、28日、31日和財務核對業(yè)績?nèi)舜涡∮嫞?3.每月28——30日和物流核對進貨；

4.每月中旬參加前臺中旬會議；上交物流產(chǎn)品調(diào)貨單、會員卡項要貨單、產(chǎn)品要貨申請、院里有資產(chǎn)變動的上交資產(chǎn)變動表；上交上半月服務和銷售的電腦裝訂小票。

四.前臺禮儀接待要求 1.當顧客走入美容院大門時：

前臺應主動打招呼，行30度鞠躬問候如“您好，歡迎光臨XXX”，我們要目光含笑的注視客人，笑容親切的詢問，若是新顧客詢問：“請問有什么可以幫助您的？”之后根據(jù)顧客的情況來給予解答。

針對于老顧客：

前臺：“xx姐請問您預約了嗎？” 顧客：我預約了 / 我沒預約。

前臺：xx姐，您稍等，我去給您安排一下 / xx姐，您稍等，我請店長給您安排一下。顧客：好的

前臺：不好意思，姐，讓你久等了，里面請。

這樣做可以使顧客有一種歸屬感，得到被人尊重的感覺，避免了有問題，不知找誰問的難堪，同時，也可避免一些閑雜人員到美容院四處走動，消除一些不安全的隱患。如果顧客走進美容院后，無人理睬甚至可以在美容院里四處走動，那么，只能說明前臺目中無人，整個美容院的管理不到位。

誠然，對一個陌生人主動微笑，主動打招呼，在我們這個以感情儲蓄，內(nèi)向而著稱的文明古國里，不是件容易的事，況且，有時的笑臉相迎，的確也會換來難堪的不理不睬，但作為一名前臺，必須具備一定的心理素質(zhì)，能夠承受各種各樣的誤會甚至委屈，有位文學大師曾經(jīng)說過“一個人微笑時，是最美的，是的，微笑是最好的化妝品，你要記住了這一點，就不會再感到委屈了。2.如果經(jīng)常來做美容的顧客：

應先詢問她之前做美容的感覺如何？告訴顧客，如“您的皮膚看起來好多了！”，“您自己感覺怎么樣？”適當夸獎顧客，安排好美容師，如果顧客約好的美容師尚未做完前一項工作，可請求顧客耐心等一會兒。3.顧客做完美容離開時：

此時給顧客辦理手續(xù)、開票，交費等，負責登記顧客的發(fā)票與卡號、檔案，再跟顧客說“謝謝，請慢走，歡迎下次光臨”等告別語，使顧客從頭到尾受到熱情周到的服務。4.當顧客有抱怨要投訴時：

避免顧客在前臺吵鬧，應將顧客請進休息室或辦公室，先給顧客倒杯水，安撫顧客，了解情況，如解決不了的再請店長出面解決。5.當顧客需要等待時：

前臺應負責為顧客排好先后順序，安撫顧客，告之等候的大約時間，33 以緩解顧客的焦慮心情。

從以上具體情況，我們可以清楚地看到，前臺的確是整個美容中心的門面及中樞。前臺的工作，雖不涉及具體的操作，但前臺的接待工作至關重要，它要求能夠在短時間以內(nèi)，對顧客做出準確而迅速的判斷，并迅速將堆積在前臺的顧客分流到各個護理區(qū)，以維持美容中心，安靜、溫馨的氛圍。

第十九節(jié) 保潔崗位描述

一.職位概要

保持店內(nèi)的清潔、整齊，空氣暢通無異味。二.工作內(nèi)容

1.每天做好固定清潔工作：如門、門框、玻璃、隔斷、裝飾物、墻圍、沙發(fā)、鞋架、公共器具、太空艙、水臺、鏡面、掛件等物干凈無灰塵；

2.隨時清潔的工作；如沐浴間的地面、衛(wèi)生間的地面、洗手盒無污漬、走廊等公共區(qū)域無水漬、無腳印、無污染物，全店的毛巾、床罩、浴服、浴巾等隨時清潔。顧客休息區(qū)的沙發(fā)、茶幾擺放整齊；員工用餐區(qū)無異味、無油漬、干凈整潔，消毒柜、鞋架、光波浴、木桶浴無雜物； 3.完成院長臨時交辦的各項工作任務。三.任職資格

1.一年以上保潔方面工作經(jīng)驗； 2.熟練使用常用家用電器；

3.吃苦耐勞，樸實能干，具有強烈的工作責任心。

第二十節(jié) 優(yōu)秀保潔應具備的素質(zhì)

1.有服務意識，遇到顧客主動問好，微笑服務；

2.愛店如家，愛護店內(nèi)的各種儀器設備、固定資產(chǎn)、低值易耗品； 3.認真負責，有責任心，讓店內(nèi)整潔如新，不存在衛(wèi)生死角； 4.吃苦耐勞，奉獻精神，不怕臟和累，盡職盡責做好衛(wèi)生工作； 5.拾金不昧，發(fā)現(xiàn)顧客遺失的物品主動上交給店長。

第二十一節(jié) 保潔工作流程

一.在營業(yè)半小時前必須把全店的通風設施打開； 二.把前一天晾曬的毛巾、衣物等整理好； 三.一天中要保持如下區(qū)域干凈整潔

（一）整體

1.保持店內(nèi)地面干凈；

2.保持消防設備干凈，擺放整齊；

3.墻上懸掛及張貼的飾物、相框干凈無灰塵； 4.店內(nèi)天花板、墻角、燈管干凈、無灰網(wǎng)； 5.店內(nèi)所有鏡面干凈，無水印。

（二）前廳

1.門面玻璃保持干凈、透亮，無水漬污漬，雨后及時清潔； 2.沙發(fā)（包括下面和后面）干凈、整潔、無雜物； 3.茶幾上無雜物，玻璃干凈，無水漬污漬及手印； 4.書架干凈、整潔，只能擺放公司刊物； 5.及時清換養(yǎng)魚水，定時澆花，保持花葉干凈； 6.及時清潔及消毒顧客使用后的拖鞋，每天至少兩次。

（三）消毒間

1.洗手臺上無水漬，毛巾、香皂擺放整齊；

2.水臺下柜內(nèi)物品（洗衣粉、消毒液、消毒粉、塑膠手套等）擺放整潔，不得堆放雜物；

3.消毒間內(nèi)所有物品表面保持干凈，擺放整齊。

（四）衛(wèi)生間 1.保持便池潔凈；

2.及時清倒垃圾桶（垃圾不得超過桶內(nèi)2/3處，并按要求套好垃圾袋）； 3.保持衛(wèi)生間內(nèi)無異味。

（五）淋浴間

1.保持地面無積水、雜物，墻面、天花板潔凈，地漏清潔干凈； 2.保持衛(wèi)浴設備干凈。

（六）員工休息室

1.保持桌面干凈，物品擺放整齊； 2.桌椅擺放整齊。

四.閉店前將所有衣物晾曬整齊，清理垃圾桶，關閉所有門窗及電源。

第二十二節(jié) 員工的禮儀行為規(guī)范

一.員工的禮儀規(guī)范——服務禮儀

作為服務行業(yè)，禮儀的好壞直接關系到一個企業(yè)是否可以良性的發(fā)展。一個人的禮儀觀念，是與一個人的受教育程度和家庭、社會環(huán)境息息相關的，每個人的不同經(jīng)歷，讓他有了特定的生活態(tài)度，這樣對禮儀就有了不同的理解差異。先天和后天的影響都有，在當今的社會中，對禮儀的要求越來越高，所以我們有必

要有針對性的改變一些，糾正不正確的，只有這樣才給為自己培養(yǎng)一個良好的生活、工作環(huán)境，為企業(yè)帶來不可估量的經(jīng)濟效應。

（一）什么是服務禮儀

服務禮儀就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對顧客表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術。服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造出受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

服務禮儀的實際內(nèi)涵是指服務人員在自己的工作崗位上向服務對象提供服務的標準的、正確的做法。服務禮儀主要以服務人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。

（二）服務禮儀基本要求 1.有高度的服務意識

作為企業(yè)來說，我國經(jīng)濟已經(jīng)進入市場經(jīng)濟。市場經(jīng)濟是一種競爭性經(jīng)濟，企業(yè)之間競爭的焦點之一是服務。用什么樣的服務理念指導服務活動，對于能否贏得競爭優(yōu)勢，把握經(jīng)營制勝的主動權十分關鍵。

從1998年開始，從國家統(tǒng)計局陸續(xù)發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)就已表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質(zhì)資料產(chǎn)量已趨于飽和。這些跡象表明，中國企業(yè)運作的中心正發(fā)生著微妙的變化，企業(yè)必須在服務上多下功夫，才好迎接服務競爭時代的挑戰(zhàn)。

曾經(jīng)有一個公司要招聘一個部門負責人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發(fā)工資？” 這實際上考核的是服務意識的問題。最后，只有一人被錄取了，他的回答是：“公司為我發(fā)工資，因為是公司給我提供了舞臺；顧客為我發(fā)工資，因為顧客為我們帶來了效益；我自己為自己發(fā)工資，因為一切還要靠自己的主觀努力”。

在服務實踐中必須做到：（1）視顧客為親友

只有用高質(zhì)量的情感服務接待每一位顧客，才能使顧客以更大的熱情對你的公司予以關注和支持，單位和顧客的關系才能步入良性循環(huán)軌道。在服務實踐中，對顧客以親友相待，應以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。在為顧客服務中，應該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。（2）顧客永遠是對的

這句話是伴隨著市場經(jīng)濟的迅速發(fā)展、消費者權益運動的日益高漲，由西方企業(yè)界提出來的，是“顧客就是上帝”這句口號的具體體現(xiàn)。這句話真正的含義 36 并不是說，顧客真是對的，而應該讓他覺得，他是對的。（3）把顧客視為公司的主宰

公司把顧客作為公司的主宰，既是由公司的經(jīng)濟屬性，即謀求更高盈利的原始經(jīng)營動機決定的，也是社會屬性決定的奉獻和獲取經(jīng)濟利益相統(tǒng)一的服務理念的具體體現(xiàn)。

（4）強化現(xiàn)代服務理念，提升服務品位

理念支配人的行為，服務理念決定著企業(yè)的服務面貌。市場經(jīng)濟的發(fā)展，帶來企業(yè)服務競爭的升級，迫切要求企業(yè)迅速更新理念,在現(xiàn)代服務理念支配下，把服務問題提高到戰(zhàn)略高度來認識，在服務上不斷追求高目標，提升服務品位，創(chuàng)造服務特色。2.愛崗敬業(yè)、盡職盡責

對本職工作懷有高度的責任感和自豪感，在思想上、業(yè)務上對自己從嚴要求，努力學習業(yè)務知識，全面掌握職業(yè)技能，增加服務中的科技含量與知識含量，做到干一行、愛一行、精一行。3.誠實守信、優(yōu)質(zhì)服務

提供服務堅持信譽第一、保質(zhì)保量、公平交易。想顧客所想、急顧客所急，熱情耐心，細致周到，不厭其煩。遇有顧客投訴或發(fā)生糾紛，服務人員應以冷靜、克制、忍讓的態(tài)度向顧客解釋、道歉，并積極幫助解決問題，切忌爭辯、怠慢或推脫責任。

4.儀容端莊、著裝整潔

服務人員修飾儀容以自然為美，以淡妝為宜，行、站、坐體態(tài)標準。有行業(yè)服裝的應著行業(yè)服裝，做到整潔、美觀、協(xié)調(diào)。5.語言文明、態(tài)度溫馨

服務時多說“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“請您稍等”、“歡迎再來”等禮貌用語，多以溫馨的微笑、親切的目光與客人進行溝通，努力縮短與服務對象之間的距離。

（三）儀容儀表的要求 1.男職員

（1）短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮；（2）精神飽滿，面帶微笑；（3）每天刮胡須；

（4）白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡；（5）領帶緊貼領口，系得美觀大方；（6）西裝平整、清潔；

37（7）西裝口袋不放物品；（8）西褲平整，有褲線；

（9）短指甲，保持清潔

（10）皮鞋光亮，深色襪子；（11）全身3種顏色以內(nèi)。

2.女職員

（1）發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾辮；（2）化淡妝，面帶微笑；（3）著正規(guī)套裝，大方、得體；

（4）指甲不宜過長，并保持清潔，涂指甲油時須自然色；

（5）裙子長度適宜；（6）膚色絲襪，無破洞；（7）鞋子光亮、清潔；（8）全身3種顏色以內(nèi)。3.美容師

（1）化妝：體現(xiàn)職業(yè)品位，妝面精致，清爽；

（2）發(fā)型：干凈利落、整潔（公司有統(tǒng)一的帽子和頭飾），頭發(fā)梳理齊，要經(jīng)常清洗，不能有頭皮屑；

（3）著裝 ：衣帽干凈整潔，工服內(nèi)的衣服不露出頸脖子和袖口，工作時間不得佩帶任何首飾。

（四）儀態(tài)的要求 1.站

站立，是我們一生中用到的比較多的一個姿勢，古有訓：站如松、坐如鐘；這便是一個很好的標準。而站立到底要如何站才算是標準呢？要領：抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型（丁字型），身體重心放到兩腳中間雙手合起，放在腹前。也可兩腳分開，比肩略窄，或背后。

開例會時，男職員應兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。

切忌站姿：身體僵直，聳肩駝背，腹部突起，兩腳交叉或兩腳距離間距過大，雙手抱胸或者叉腰，也不可以雙手插在衣袋或者身體東到西歪靠在前臺，椅子或墻壁上。

一個良好的站姿可以充分的體現(xiàn)一個人的氣質(zhì)，給人一種可靠，健康的感觀效應，另外良好的站姿也是對人的一種尊重，我想大家都會愿意與一個看上去莊

重的人交流，如果對方不倚不正，歪三倒四的，一定會給你留下一個不好的印象，相同道理，所以我們要站得正。2.坐

坐姿與站姿一樣，也是可以體現(xiàn)一個人氣質(zhì)的重要動作，一個人是否雷利風行，莊重謹慎從坐姿是可以看得出來的，當然，不是坐好了，這個人就一定莊重謹慎，這只是生活中性格表現(xiàn)的一個方面。坐姿的要領：

男士：兩腳自然分開與肩同寬，腰要直要正，兩手可自然放于雙腿或兩膝上； 女士：雙腿雙膝自然并攏，或兩腿自然側向一邊30度，兩手可自然放于腹前相握或放于腿上，不論椅子是否有靠背，一般情況盡量不要靠背，坐時，只坐滿椅子的2/3處，如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收，雙手交疊自然放在腿上。

切忌坐姿：避免猛起猛坐，兩腿抖動，身體左右搖晃，切忌兩膝分開或翹起“二郎腿”。除了服務中以外，當著客人的面不要坐，因為我們是服務人員，我們坐在那里誰來服務呢。良好的坐姿也可以培養(yǎng)自己有一個很不錯的體型，同時也可以給人賞心悅目的感覺。3.行

走路是我們大家每天必坐的動作，可真正走好的，并不是很多，我想這一點大家應該都有感覺，而且我們可以留心觀察一下，走在大街上的朋友，哪些好看哪些有氣質(zhì)，而哪些又不好看，當那些不好看的出現(xiàn)時，你會是一種什么樣的感覺呢。走路的要領：

左右腳可隨習慣自由邁出，要領相同，這里以左腳為例，左腳邁出時，離地約五到十公分，然后腳跟先著地，腳尖正直向前。同時身體重心前移，右腳相同要領跟上，腳離地五到十公分，腳跟先著地，上體保持向上挺直，兩肩后張，兩臂自然前后擺動，兩腋略夾緊，抬頭挺胸。走路時切忌腳不離地托著走，給人托拉的感覺。一定要給人一種精神氣，這種精神氣是可以走出來的。除緊急情況外，一般情況下不要跑，會給人不穩(wěn)重的印象。4.蹲姿

優(yōu)美蹲姿的基本要領應該是站在所取的物品或要找的東西旁邊，蹲下屈膝去拿，不要低著頭更不要貓著腰或弓著背去拿，而是要慢慢地把腰部低下，兩腿全力支撐住身體，掌握好身體的重心，臂部向下。

①交叉式蹲式，指人在下蹲時，應該右腳在前、左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，左腿在后與右腿交叉重疊，左膝從后面伸向右側，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿前后靠緊，合力支撐住身體，同時臀部要向下，上身要稍稍向前傾。②高低式蹲式，指人下蹲時將左腳在前，右腳稍后（不重疊），兩腿緊靠向下蹲 39 的姿勢。下蹲時左腳應全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳的腳跟要提起，腳掌落地，右膝應低于左膝，右膝內(nèi)側要靠于左小腿的內(nèi)側，形成左膝高、右膝低的姿勢。而且，臀部也要向下，基本上靠右腿來支撐著身體的重量。

③ 不雅觀的蹲姿女性下蹲時一定注意避免上身和臀部的高翹。尤其在穿裙裝時，稍不注意就會使背后的上衣自然提起，露出內(nèi)衣或肌膚，這是非常不雅觀的情景。即使穿著長褲，撅起臀部的姿態(tài)也是不美觀的。因此，一定要訓練和保持自己有一個優(yōu)美的蹲姿。5.笑

笑容這里沒有要領有標準。每個笑容如果是發(fā)自內(nèi)心的，那么都將是美麗的，而且笑是對他人的一種友好，一種認同，一種鼓勵，一種親近；做服務行業(yè)，笑容很重要，很多優(yōu)秀的業(yè)務人員，服務人員，可能論專業(yè)技能，并不是很優(yōu)秀或者說很特別的，但是他們學會了微笑。微笑，那是一種真誠的表露，這里我們要求大家在工作中體會，并經(jīng)常使用，如何給客人真誠的笑容。將來，是否會笑會被定為評級評獎的一個標準。特別注意的是，在任何場合不要大笑，那樣不但樣子不雅，而且還讓人很不舒服。微笑訓練的具體方法：

（1）含箸法：日式訓練法。道具是選用一根潔凈、光滑的圓柱形筷子（不宜用一次性的簡易木筷，以防拉破嘴唇），橫放在嘴中，用牙輕輕咬住（含住），以觀察微笑狀態(tài)。但此法不易顯示與觀察雙唇輕閉時的微笑狀態(tài)。（2）口型對照法：通過一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。如：“一”“茄子”“呵”等。

（3）“高級”微笑：這種微笑應該是發(fā)自內(nèi)心的，不只是嘴咧開，而是用紙擋住鼻子以下的面部時，還可以看到眼睛中含著笑。6.手勢

手是人體最富靈性的器官，我們常見的指示性手勢在社交活動中起到引領的作用。如，介紹別人和為顧客引路指示方向時，應掌心向上，手指自然并攏，手臂上抬，指示方向，面帶微笑，目視目標方向。切忌用手指指點點，是非常不禮貌的。與顧客交談時切勿用拇指對著自己鼻尖或用手指點對方。

（五）禮節(jié) 1.握手

要領：雙方見面后，主動伸出你的右手于你的正前方，等待對方伸手與你相握。如果對方是女士，可以隨便些，輕握后放回，如果對方是男士，而你是女士的話，你可以握住對方的四指，姆指貼于對方四指中關節(jié)處。如果你是男士，切忌主動伸手與女士握手，在禮儀上那是一種冒犯，如果雙方都是男士的話，便可以深握對方，兩手虎口相貼，稍用力緊握后松手。

握手在我們的生活中也是經(jīng)常用到的一個社交性禮儀動作，他是對新朋友的一種友好的表現(xiàn)，在店內(nèi)使用可分為兩種方式，一種為女士使用，一種為男士使用，女士使用分為兩種，一是對方比你小時，你可以右手拉住她的手，左手扶住她的小臂交流；二是對方比你大時，一般不需要握手，在得到對方認可后，左手挎于對方右肘內(nèi)，引領到女賓部，這樣可以增近彼此的親近度。同男士使用時，主動伸手，相握四指結束，大方得體。

當與人交流時，主動伸出手握手的人，要比不伸手或被動伸手的，親近度高很多，所以這一點要注意，對別人的認可，也是對自己的認可，要給自己創(chuàng)造輕松的工作環(huán)境，而不是被動的開展。

另外，對于服務，一定要讓每一位來店里的顧客都有種倍受觀注的感覺，這樣他們在受到重視的同時，也會得到心情的放松，從而對你很是親近，方便你開展工作。這些需要練習，希望大家在工作中認真體會。手掌自然伸出：意味親和、是平等、友誼及熱誠的表示 手掌朝下握手：權威感及控制性，有支配人的意思 手掌無力：無精神，表示此人個性柔弱

伸出兩手來握：熱情誠懇，通常時較親密的朋友才用

右手握住對方的手，左手撫著對方的肩膀：此兩人握手有更親密的感情關系，不可隨便亂用 2.鞠躬

鞠躬時，應從心底里發(fā)出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象。鞠躬的場合與要求：（1）遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；（2）遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮；

（3）行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）；

（4）男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。3.引路

在過道引路時 ：

（1）應走在客人左前方的2、3步處；

（2）自己走在過道左側，讓客人走在過道中央；（3）與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹；

在樓梯間引路時：

（1）讓客人走在正方向(右側)，自己走在左側；

（2）遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意

樓梯”等。4.搭乘電梯

電梯沒有其他人的情況：

（1）在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入；（2）到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下； 電梯內(nèi)有人時：

（3）無論上下都應客人（上司）優(yōu)先；

（4）先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯；（5）電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧；

（6）電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。5.交談

（1）與人交談時，首先應保持衣裝整潔；交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；聽他人講話時，不得做小動作b.嚴禁大聲說話，手舞足蹈；在客人講話時，不得經(jīng)常看手表；

（2）講話時，要經(jīng)常使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言，不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言，不開過分的玩笑；

（3）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜；

（4）稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”、“某小姐”或“某女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐”或“這位女士”（5）幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應稱呼其名“某先生”、“某小姐”或“某女士”

（6）無論何時從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客人造成的任何不便都要說“對不起”，將證件等遞還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上；

（7）與人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應；（8）對客人的問詢不能回答“不知道”，對不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問，或請客人直接與相關部門或人員聯(lián)系；（9）不得用手指或筆桿為客人指示方向；

（10）在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人；

42（11）確有急事或接電話而離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了”不得一言不發(fā)就開始服務。

（12）如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時應趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位小姐商量”，如獲客人點頭答應，應表示感謝；（13）客人來到店內(nèi)時，應講“歡迎您光臨”，送客時應講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”

（14）客人的疑難問題或要求應表現(xiàn)充分的關心，并熱情地予以解答，不應以工作忙為借口而草率應付；

（15）公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候

（16）重視“三聲”，即“迎客之聲、介紹之聲、送客之聲”。

以上看上去我們只是說了日常生活中的一些生活動作，如果單拿出某個動作的話，那的確是一個日常生活動作，可是如果把他放在服務中的話，那就是對他人的一種尊重，就是一種禮儀，一種檔次和質(zhì)量的體現(xiàn)。

二、員工的禮儀規(guī)范——電話禮儀

讓所有的客人感到滿意，是我們每一位員工都必須遵循的美容院成功經(jīng)營理念，因此用親切和善的笑容來接待顧客是我們的主要工作態(tài)度，美容院經(jīng)常是通過電話與客人預約時間或接受顧客咨詢，還要通過電話與顧客溝通美容院的促銷活動，因此美容院電話使用規(guī)范十分重要。員工使用電話與顧客聯(lián)系時，一定要用和悅的聲音和態(tài)度，使美容院隨時都留給客人最好的印象。1.電話接聽技巧（1）目的

通過電話，給來電者留下這樣一個印象：XXX是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當我們接聽電話時應該熱情，因為我們代表著公司的形象。（2）左手持聽筒、右手拿筆

大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

（3）電話要在鈴聲響過三聲之內(nèi)接起。（4）注意聲音和表情

說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確；通電話時，不能大吼也不能喃喃細 43 語，而應該用正常的聲音，并盡量用熱情和友好的語氣。還應該調(diào)整好表情，你的微笑可以通過電話傳遞給對方，使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”，“不用謝”。（5）保持正確姿勢

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢，一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出。大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨，因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。（6）復述來電要點

電話接聽完畢之前，不要忘記復述一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高，例如，應該對預約護理的時間、項目、技師及顧客的聯(lián)系電話等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。（7）最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來電者是客，以客為尊，千萬不要因為電話顧客不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，顧客是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此，公司員工對顧客應該心存感激，向他們道謝和祝福。（8）讓顧客先收線

我們是服務行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓顧客先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓顧客感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請顧客先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

（9）當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。2．接聽電話話術（1）接聽咨詢電話

顧客的咨詢電話要預先確認顧客需要咨詢的內(nèi)容后再轉接給負責的專業(yè)顧問。（注意：最不受顧客歡迎的美容院之一是：顧客的電話被轉接了3次以上）將可以為顧客提供幫助的美容顧問的姓名介紹給來電話咨詢的客人，并同時告訴顧問這位客人是否有預約。記下所有的留言，在合適的時間傳達到相關的人。電話接聽人員必須控制每次電話使用的通話時間，因為如果客人打電話到美容院咨詢問題，但電話總是占線，客人就可能放棄或選擇其它的美容院咨詢。

★接聽電話的標準用語： 舉例說明：

前臺：您好，XXX很高興為您服務！顧客：我下午兩點過去能做上嗎？ 前臺：大姐您預約了嗎？ 顧客：沒預約。

前臺：請問大姐您貴姓，您的技師是哪位？ 顧客：某某

前臺：請您稍等一下，我給您看一下預約本。顧客：好的。

前臺：很抱歉，您的技師已經(jīng)預約滿了，我再給您安排一位優(yōu)秀的技師為您服務好嗎？ 顧客：那好吧。

（轉接電話時，要事先向店長或顧問說明來電咨詢顧客的意圖或希望咨詢的內(nèi)容，不要讓顧客總是重復自己想了解的問題。）（2）員工對顧客的電話預約

撥打顧客的電話預約時要注意禮貌禮節(jié)，要協(xié)助客人約好時間并讓客人再一次確認準確時間，對于一些一時還無法準確預約時間的客人，必須主動向客人定下時間，并在定下時間后提醒客人或主動建議客人，爭取客源。★預約電話的標準用語： 舉例說明：

員工：您好，李姐，我是您的美容師小王，明天到了您的周護理時間了，您看我給您安排在明天下午兩點可以嗎？ 顧客：不行，我最近很忙。

員工：最近氣候很干燥，再忙也要注意護理皮膚呀!我給您約到后天吧！顧客：那好吧，我后天下午兩點過去吧！

員工：好的李姐，我到時等您，那您可要按時過來呀！顧客：好的。

員工：那好李姐，后天下午見！（3）接聽私人電話

接聽私人電話時要注意要像對待客人那樣和悅有禮，不管是誰的電話都要一視同仁。如果美容院規(guī)定工作時間不能接聽私人電話，要婉轉地告訴對方，這是美容院的規(guī)定。

★標準語言是：

“對不起，她現(xiàn)在正在工作，不方便接電話，有什么可以幫你轉告的嗎？”

做好電話留言，并在該名員工工作結束后或適當?shù)臅r間將電話記錄轉給當事人知道。如果是工作電話，應先問清來電者姓名或部門以及需要轉接的人或部門，然后才能轉接。轉接電話前一定要先征求被轉接者的意見，如果被轉接者暫時無法接聽電話，應婉轉告訴對方：“對不起，她現(xiàn)在忙，請問您要留話或她忙完回您電話嗎？” 3．接聽電話時要注意

（1）接聽電話時，必須要盡可能迅速，一般電話鈴響二聲后就要接，不能讓電話鈴響超過3次才接電話。

（2）不能邊吃東西邊打電話或電話聊天，談話時要簡明扼要，不要長篇大論。（3）每次打電話的時間最好不要超過3分鐘。

（4）接電話中，要勤說“您好”、“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

（5）接起電話首先要說“您好，XXX很高興為您服務”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。★美容院的任何人接聽電話都必須使用電話禮儀。四.員工的行為規(guī)范

(一)日常工作時的行為規(guī)范

1.見人應面帶微笑、使用禮貌用語（文明十字“你好、請、謝謝、對不起、再見”）；

2.接聽電話要使用禮貌用語；

3.走路不能有過重的腳步聲，速度不能過快，見到顧客要主動讓路； 4.不得在美容區(qū)內(nèi)嬉笑、打鬧；

5.員工的工裝、工鞋要干凈整潔，上崗前要化好淡妝，長發(fā)要束起，上崗時不可戴手飾；

6.員工不能留長指甲、不得涂甲油，員工手部不能有灰指甲； 7.嚴格要求個人衛(wèi)生、身上不能有異味； 8.給顧客做護理的過程中要戴口罩； 9.取用產(chǎn)品必須用調(diào)板；

10.操作前要清潔、消毒雙手，消毒儀器； 11.精油及其它產(chǎn)品用后及時蓋蓋子； 12.美容操作用水應及時更換不能渾濁； 13.做完顧客后內(nèi)務要及時整理干凈、整齊；

14.面撲不能有發(fā)霉現(xiàn)象；

15.美容儀器用完后要及時拔掉插頭； 16.熱噴燒杯中的污垢要及時清理干凈； 17.操作過程中美容師之間不能聊私人話題。

（二）美容師的十不準

1.不注意衛(wèi)生，當著他人的面咳嗽； 2.在顧客面前抽煙或嚼口香糖； 3.說話大聲、刺耳；

4.斜靠椅背或桌面，或在接待室中懶散的橫靠沙發(fā)； 5.工作姿勢不良，行走時搖搖晃晃；

6.在顧客面前把收音機或電視機的音量開得很大，不尊重客人的感受； 7.批評顧客原來使用的產(chǎn)品，當著顧客的面說競爭對手的壞話； 8.工作時間使用俚語、粗話、暗語；

9.給顧客抱怨工作環(huán)境、老板長短、薪資等問題； 10.用不恰當?shù)难赞o稱呼顧客，太夸張熱情的態(tài)度。

（三）美容室的日常管理制度

1.美容室的光線、溫度、通風要符合標準，使顧客感到溫馨、舒服； 2.美容室的物品要清潔，擺放要講究美觀整齊，用過物品放回原處擺放好； 3.保持美容室墻壁、窗簾、地板、地毯的清潔，每天要用吸塵器等清潔工具清理干凈；

4.做好物品的清洗消毒，被褥定期清洗，美容袍、毛巾、束發(fā)帶、面巾一客一用，消毒后放到密封的設施內(nèi)；

5.用過的物品要及時清出現(xiàn)場，避免與消毒尚沒有用過的物品混放； 6.皮膚護理產(chǎn)品存放整潔。使用后瓶蓋要蓋嚴，凡是護理、修飾面部所用工具及物品使用前做好消毒，使用后要及時清洗消毒，放入不透氣的容器或消毒柜里；

7.要保護美容儀器的清潔及使用安全，每天下班前后對各種儀器進行安全使用檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時解決排除；

8.美容室內(nèi)不準出現(xiàn)蚊蠅、蟑螂等不利于身體健康的害蟲，如發(fā)現(xiàn)應立即采取有效措施殺滅；

9.無關人員不允許隨便進入美容室，確因工作需要，需經(jīng)過美容主管批準方可進入；

10.消毒劑和殺菌劑必須封好，放到安全的地方。

第二十三節(jié) 顧客預約管理

一.操作規(guī)范

為了讓顧客享受到方便、快捷的美容、美體服務，店內(nèi)一定要做好預約工作。首先員工要根據(jù)手中顧客情況，做好每周的顧客預約表，在一周七天的各個時間段都是哪些顧客來做，都要做到心中有數(shù)，并及時提醒顧客按時到店；而店長則要起到監(jiān)督管理的作用，做好所有員工每天的顧客預約表，及時跟進員工當天工作的飽和度和工作質(zhì)量，給予合理的安排和指導。

對于兩周內(nèi)未到店護理的顧客，員工應發(fā)送短信或打電話問候，提醒顧客定期護理，并幫助顧客約定、安排下次到店護理的時間。對于一個月以上未到店護理的顧客，則需要店長親自電話問候顧客，觀察顧客是否因為服務或者其它方面不滿而不來做護理，避免顧客流失。針對于此，我們把顧客分成四種類型，員工、店長每個月都要盤查所有顧客的類型，有針對性的提高顧客滿意度，增加忠誠滿意顧客的比例。這四種類型的顧客分別是： 1.一類顧客：既滿意又忠誠的顧客——傳道者

對XXX美容院非常忠誠和滿意，來做護理很頻繁，也會時常消費。篩選標準：2個月來6次（含）以上，或者每半年消費5000元以上； ◎這類顧客是美容院當中的中流砥柱，美容院就是靠這些顧客來盈利的！2.二類顧客：滿意不忠誠的顧客——圖利者

對XXX美容院的手法和服務等方面比較滿意，但是不太忠誠，很可能在別的品牌也做護理（或者不能定時定期來美容院），消費比較適中。篩選標準：2個月來2次，或者每半年消費3000--5000元；

◎此類顧客有一定的經(jīng)濟實力，消費潛力很大，只是目前對于我們的產(chǎn)品或者美容項目不是特別信任和認可，通過良好的服務、專業(yè)的講解和護理過后的效果可以將她們轉變?yōu)闈M意又忠誠的顧客。3.三類顧客：忠誠不滿意的顧客——囚禁者

對XXX美容院很忠誠，但是會對一些細節(jié)和服務方面不滿意，會發(fā)牢騷，來護理次數(shù)和消費金額比較少；

篩選標準：2個月來3——5次，或者每半年消費1000--3000元； ◎這類顧客看似忠誠，實則是因為以前辦的卡太多，無奈才留下來的，萬一哪天把卡做完將不會再續(xù)卡。此類顧客非常認可我們的手法，之所以不滿意則完全是因為對于服務不到位或者是迫于推銷的壓力所產(chǎn)生的，因此只要我們提高服務質(zhì)量，做到科學合理的銷售，則可以逐漸扭轉這類顧客對我們的態(tài)度。

4.四類顧客：既不滿意也不忠誠的顧客——破壞者 很久不來，基本屬于死包顧客了。

篩選標準：3個月不來一次，或者每半年消費1000元以下。

◎此類顧客已經(jīng)占到總人數(shù)的一半以上了，她們一定是由于自己的需求長期得不到滿足才會最終選擇不來了，對于這類顧客，我們一定要有耐心，用真誠去打動她，讓她先來美容院，前幾個月都不進行銷售，用我們專業(yè)周到的服務一點一點的感化她，讓她重新接受我們。

通過這項數(shù)據(jù)，我們可以清晰的了解一家店、一個地區(qū)四種顧客都分別有多少，不難看出，二、三、四類顧客都是潛在的即將流失的顧客，我們要額外的提高警惕，通過這些信息的完善，我們能夠發(fā)現(xiàn)服務中的不足，并提升顧客的滿意度，從而來提高忠誠滿意顧客的比率。店長就更有針對性的跟進員工提高有效顧客的來量和服務了，這也是考核優(yōu)秀店長的重要數(shù)據(jù)。二.顧客主動預約的規(guī)范操作

1.本著方便顧客的原則，接到顧客的預約電話后，前臺應馬上查詢“顧客預約登記本”，找出最符合顧客要求的空檔期，標準用語是 “好的，請稍候，正在幫您查詢?”；

2.查詢結束后，前臺應迅速告知顧客最符合其要求的空檔期，如有必要提供其他備選時間供顧客選擇，標準用語是“對不起，讓您久等了，現(xiàn)在最符合您要求的空檔期是?，我?guī)湍A約在（最佳日期、時間），由（美容師姓名）為您提供XX（項目名稱）服務，您看可以嗎？”；

3.確認預約后，前臺應提醒顧客準時光臨，待顧客放下電話后再禮貌掛斷電話，標準用語是“歡迎您屆時光臨，感謝您的致電，再見。” 三.顧客未約到店的規(guī)范操作

1.顧客未經(jīng)預約持卡直接到店時，前臺應禮貌接待，請顧客就座稍候，標準用語是“對不起，請稍等，我現(xiàn)在幫您查詢?”；

2.安排顧客就座后，前臺應迅速查詢“顧客預約登記本”，查看當日的預約安排； 3.若店內(nèi)顧客未滿，應對顧客說“請問您需要的服務是 ?? ”。顧客講明要求后，即問：“請問您有熟識的 XX 師或指定的 XX 師嗎？”。若顧客指定的 XX 師正在忙，則應問“對不起，您指定的 XX 師正在忙，您是稍等一會兒還是由我為您推薦一位 XX 師？”；

4.若店內(nèi)已滿客且須等候的時間不長，則應告知顧客“X姐，現(xiàn)在店內(nèi)已滿客，XX（美容師姓名）在X點鐘可以為您提供XX（項目名稱）服務，需要您等候XX分鐘，您看可以嗎，”，并做出引領的手勢帶領顧客前往休息處，奉上茶水及報紙、雜志后說“您好，請先喝杯水。”，同時詢問顧客是否有熟識或指 49 定技師。

5.當未約顧客等到空余位置時，應告知顧客“對不起，讓您久等。請跟我來，我已經(jīng)跟您熟識的 XX 打過招呼”，或“對不起，讓您久等，您熟識的 XX 今天輪休，我?guī)湍榻BXX 好嗎？”

6.如等候時間較長且顧客不愿等待時，前臺應馬上向顧客致歉、說明原因，并提供其他備選時間供顧客選擇、預約；

7.顧客選定預約時間后，前臺應再次重復、確認，并將其記錄在“顧客預約登記本上”，標準用語是“好的，現(xiàn)在請確認您的預約時間是??由??（美容師姓名）為您服務。”

8.確認預約后，前臺應提醒顧客準時光臨，禮貌送客，標準用語是“歡迎您屆時光臨，您請慢走，再見。” 四.預約的注意事項

1.信守承諾，嚴格按照預約時間為顧客提供服務，不得以任何理由拖延、推遲； 2.因美容師個人請假或店內(nèi)突發(fā)事件需要改約時，應至少提前一天電話通知顧客，并說明理由、向顧客道歉；

3.有個別顧客因特殊原因急需服務時，可與其他顧客協(xié)調(diào)調(diào)換時間，但須經(jīng)顧客同意后，方可調(diào)整預約安排；

4.顧客未經(jīng)預約直接持卡上門時，前臺人員應盡力協(xié)調(diào)安排，不得無禮回絕； 5.顧客未通知改約且未按預約時間到店時，應主動打電話給顧客，詢問是否需要改約；

6.與顧客協(xié)調(diào)預約安排時，禮貌、耐心、周到，不得表現(xiàn)出任何不耐煩的態(tài)度，更不能與顧客爭辯；

7.嚴守預約安排，公平對待顧客，不得因私人關系或其他情感因素、利益因素隨意調(diào)整預約順序；

8.幫助顧客養(yǎng)成預約習慣，日常服務中注意提醒顧客上門護理前提前預約； 9.全體員工應同心協(xié)力、協(xié)同配合，服從店長、前臺的預約安排，及時為顧客提供服務，不得挑肥揀瘦；

10.節(jié)假日前夕，店內(nèi)應提前做好預約安排，提醒顧客錯開美容護理高峰期，以確保服務及時。

第二十四節(jié) 顧客投訴的處理方法

作為服務型的公司，一定要重視顧客的投訴，因為投訴一旦發(fā)生，那就說明我們已經(jīng)觸碰到了顧客的底線了！中國人一般都還是比較含蓄的，能夠投訴到客服部，那一定是某些地方我們讓顧客特別不滿意了，這一點一定要嚴肅認真的對待。多傾聽顧客的訴說，設身處地的站在顧客的立場去看待問題，看看我們到底