第一篇：問題員工處理技巧

《勞動合同法》、《社會保險法》、《工傷保險條例》實操

應對策略與有效調崗調薪、解雇辭退及違紀問題員工處理技巧

【課程背景】

2008年以來，我國先后出臺、實施了《勞動合同法》、《勞動爭議調解仲裁法》、《勞動爭議司法解釋

（三）》、《社會保險法》、《工傷保險條例》（修正案）等法律法規。

新勞動合同法的實施，客觀上要求用人單位在勞動用工管理方面做到“精細化”，否則將難以證明勞動者“不合格、不能勝任工作、嚴重失職、嚴重違紀違規”，更難以進行合法有效的“調崗調薪、解雇辭退”；如果用人單位強行對勞動者進行調崗調薪、解雇辭退，那么用人單位將面臨巨大的賠償風險，其管理權威也將受到嚴重的挑戰！

隨著《工傷保險條例》的修改和《社會保險法》的出臺，用人單位的用工成本必然進一步提高，如何在合法的基礎上，規范用工管理，減少不必要的成本支出，是廣大用人單位迫在眉睫的問題！雙方協商一致不參加社會保險，是否有效？發生工傷事故，如何有效應對，雙方進行私了，是否被法律認可，當中存在哪些風險？

為了規避上述用工風險，不少企業采用了“勞務派遣”用工模式；但隨之而來的用工管理狀況卻越來越混亂，隨之引發的法律風險問題也越來越復雜!“勞務派遣”成為了2011年全國兩會的熱點話題之一！現階段，國家正在積極制定《勞務派遣管理規定》，在《勞動合同法》、《社會保險法》下，“勞務派遣”將何去何從，能否“異地參?！?，能否規避一些敏感的法律風險？勞務派遣用工模式中，應該如何理順各方關系，如何防范法律風險，如何平衡各方利益？

為幫助廣大企業了解國家相關法律政策，掌握協調員工關系的技巧以及防范勞動爭議，有效調整用工結構，完善管理手段，降低用工法律風險和成本等問題，特邀我國深諳管理之道的知名勞動法與員工關系管理實戰專家鐘永棣老師主講 “《勞動合同法》、《社會保險法》、《工傷保險條例》實操應對策略與有效調崗調薪、解雇辭退及違紀問題員工處理技巧”高級研討會。歡迎企事業單位積極組織相關人員參加研討學習，以幫助企業有效防范法律風險并解決實際勞動用工問題！

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【導師簡介】[鐘永棣]

國內著名勞動法與員工關系管理實戰專家，勞動仲裁員，國內第一位倡導、傳播、實施“國家勞動法與企業薪酬績效有機整合”的先行者，國家人力資源管理師資格認證培訓導師，國內原創型、實戰型、顧問型的職業培訓師。現任勞動法講師，是廣州市人力資源和社會保障局、廣東省人力資源管理協會、深圳外商企業協會等50多家政府機構、培訓機構、顧問公司、行業協會的簽約講師、特聘顧問。

鐘老師精通勞動政策法律法規和勞動仲裁、訴訟程序，擅長勞動用工風險的有效預防與勞動爭議案件的精準應對，善于把勞動法律法規與企業人力資源管理有機整合，通曉企業勞動爭議防范機制的構建和勞動用工管理體系的修正完善。鐘老師經常在客戶辦公現場、培訓現場為客戶、學員即時起草、審查、修改相關制度、合同、文書，或分析具體案件的應對思路；鐘老師獨到的現場的專業功底，每次都贏得廣大客戶、學員發自內心的好評與100%的信服！

鐘老師曾任專職勞動仲裁員，曾獲“廣州市優秀勞動仲裁員”稱號，審判勞動爭議案件400多宗；代理勞動爭議500多宗，參與或主持薪酬績效咨詢項目20多個，審查完善300多家企業的人力資源管理規章制度。個人長期擔任30多家（累計200多家）企業的人力資源管理法律顧問；以鐘老師領銜的專家隊伍，長期為企業提供勞動法常年顧問及各種專項咨詢服務，客戶滿意度高達95%。

2004年開始鐘老師全國各地巡講勞動法、勞動關系課程，受益企業達30000家，直接受益學員70000多人，培訓地點涉及20多個省會城市及沿海地區大城市。鐘老師將枯燥的勞動政策法規溶入實際管理案例當中，將人力資源管理與勞動法有機地整合在一起；課程內容80%為真實案例、20%為必備的重點法條；學員參與討論、互動，課程生動有趣，深入淺出，實戰型超強，讓學員即時學以致用！課程滿意度高達95%，眾多學員均表示：“第一次聽到如此實戰、實用、實效的勞動法課程！

鐘老師非常務實、不說教、沒有商業味道，終于聽到了讓我不再后悔的精彩課程！

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【課程大綱】

一、招聘入職與試用期管理策略

1.勞動者欺詐應聘，事后被企業解雇，在仲裁期間，勞動者可能作出讓企業措手不及的抗辯觀點，企業該如何回應或者在日常中采取哪些防范策略？

2.企業是否需要與法人代表、董事長、總經理、總裁、專職股東簽訂勞動合同，不簽有何風險？

3.如果勞動者借故拖延或拒絕簽訂勞動合同的，用人單位如何應對？

4.入職后第25天簽訂合同有無風險，什么時候為最佳時間簽署勞動合同？

5.試用期最后1天辭退員工，企業賠償的概率非常高，企業該如何完善試用期的解雇流程，才避免案件敗訴？

6.試用期以“不勝任工作”為由解雇勞動者是否存在風險，該如何化解？

7.企業以“不符合崗位條件、不符合錄用條件、不合格”解雇勞動者引發爭議，企業該提供哪些證據，才確保立于不敗之地？

二、如何有效調崗調薪

8.企業通常根據經營需要而調整員工的崗位或地點，但是員工可提出被迫解除并索賠經濟補償，企業日常中該如何做，才能化解風險或避免案件敗訴？

9.勞動合同約定的崗位實際上發生變化，但沒有辦理相關手續，員工到新崗位一段時間后，卻要求恢復到原崗位，往往成立，那么企業該如何抗辯、該如何預防？

10.績效目標不合法合理的，往往不能作為衡量勞動者是否“勝任工作”的依據，企業該怎樣設定績效目標，才能作為衡量標準？

11.員工認同績效考核結果，但是企業在“基于不勝任工作而調崗調薪、解雇辭退”的案件中還是敗訴，那么企業該如何抗辯或日常中怎樣做，才能避免敗訴風險？

12.企業根據績效考核結果扣減員工績效獎金，很多時候被認定非法克扣工資，企業該如何抗辯或日常中怎樣做，才能化解風險或避免敗訴？

13.員工不勝任工作，企業能否調整其崗位，調崗后能否單方降低其薪酬？如何操作才能調崗降薪？

14.女職工休產假完畢后，往往原崗位已經有其他同事負責，女職工往往不接受新崗位，為此發生勞動爭議，企業該如何做，才能化解敗訴的風險？

三、如何有效解雇辭退

15.實行末位淘汰制，以末位排名為由解雇員工，仲裁機構往往認定企業非法解雇員工，那么企業日常中該

如何做，才避免案件敗訴，避免支付經濟補償或賠償金？

16.以“組織架構調整，無合適崗位安排”為由解雇員工，是非常符合常理的做法，但往往被仲裁機構認定企業非法解雇，企業該如何做，才避免案件敗訴？

17.企業與勞動者協商解除勞動合同并書面約定支付適當的經濟補償數額，事后勞動者追討經濟補償的差額部分，仲裁機構很可能支持勞動者的訴求，企業日常中該如何創制、收集證據，才避免案件敗訴？

18.培訓服務期未到期，而勞動合同到期，企業終止勞動合同的，仲裁期間往往被認定屬于提前非法解除勞動合同，企業該如何做，才避免案件敗訴？

19.員工未提前30日通知企業即自行離職，是否構成勞動者違法解除？企業該如何做，才能降低風險成本？對于勞動者的辭職環節，有哪些必須注意的風險控制點？

20.勞動合同到期后，經常出現該終止的忘記辦理終止手續，該續簽的忘記辦理續簽手續，經過一段時間后企業才提出補辦相關手續，但是員工卻提出賠償要求，企業風險非常大；那么企業該如何做，才確保規避上述敗訴風險？

21.《解除勞動合同通知書》如果表述不當，往往成為勞動者打贏官司的有力證據，企業該如何書寫才避免案件敗訴而承擔法律責任？

22.哪些情形下屬于非法解雇員工，須承擔哪些法律責任，是承擔1年1個月工資的經濟補償還是1年2個月工資的賠償金，代通知金是否要承擔，勞動者能否要求恢復勞動關系？

四、如何有效處理違紀違規員工

23.處分、解雇勞動者，往往由于勞動者拒絕簽收該通知書而導致企業的處分、解雇行為被認定為無效或非法行為，那么企業在日常中該如何做，才避免案件敗訴？

24.對于違紀違規的惡意問題員工，他們往往拒絕提交《檢討書》或否認違紀違規的事實，企業該如何創制、收集證據，才避免案件敗訴而承擔法律責任？

25.如何進行違紀員工的事實調查、證據固定，對于違紀員工，部門經理應注意哪些日常細節問題？26.對于違紀員工，事發后什么時間處理，如何書寫《違紀違規處分通知書》？

27.怎樣理解“嚴重違反用人單位的規章制度的”，如何在《懲罰條例》中詳細明確違紀違規的“一般違反”、“較重違反”及“嚴重違反”？

28.直線部門經理擅自口頭辭退員工，仲裁機構往往認定企業非法解雇員工，那么企業日常中該如何做，才避免案件敗訴，避免直線經理越權處分員工？

29.勞動者不辭而別、無故曠工工，卻主張被企業口頭解雇，往往得到仲裁機構的支持，那么企業日常中該如何做，才避免案件敗訴？

30.如何界定“重大損害”，“重大損害”是否必須體現為造成直接的經濟損失？

31.采用“錄音錄象”方式創制、保留的證據，法院是否采信；企業內部OA系統或ERP系統上的資料能否作為證據使用；電子郵件、手機短信能否作為證據使用？

五、規章制度、《員工手冊》撰寫策略與風險應對

32.如何運用規章制度、《員工手冊》預防勞動用工風險？

33.用人單位需要哪些規章制度？員工手冊該包含哪些內容？

34.制度規章、員工手冊的常見風險問題有哪些，如何化解？

35.制定規章制度、員工手冊的法定程序實務操作技巧；

36.非國有企業如何組建職工代表大會，才確保民主程序合法？

37.如何預防規章制度違反法律法規的規定所帶來的風險？

六、《社會保險法》實務操作策略及風險防范

38.用人單位不辦理社保、拖欠社保費或不足額繳納社保，有什么法律責任？

39.試用期間，是否必須繳納社會保險？

40.入職時勞動者強烈不參加社保，離職時要求補繳或支付現金，如何處理？

41.員工不愿意買社?；騿T工自愿降低投保基數，并與單位簽有協議的情況下，該協議是否有效？

42.因第三方的責任而產生醫療費用的，能否報銷？

43.企業協助辭職員工騙取失業保險金，有什么法律風險？

44.什么情況下可以享受生育津貼？違紀生育者能否享受產假，能否被解雇？

45.用人單位不出具《離職證明》的，有什么法律責任？

七、《工傷保險條例》實務操作策略及風險防范

46.屬于工傷范圍的情形有哪些？不得認定為工傷的情形有哪些？

47.怎樣理解上下班途中？怎樣控制期間的風險？

48.因工作需要應酬喝酒導致死亡，能否認定為工傷？

49.工傷員工借故拒絕復工，如何處理？

50.工傷員工借故拒絕配合做傷殘鑒定，如何處理？

51.已經認定為工傷的職工嚴重違紀違規，企業能否解除合同？

52.對于第三人造成的工傷事故，如因第三人引發的交通事故中，我方司機受傷，如何處理？受害 人能否要求工傷待遇又要求第三方的人身傷害賠償？

53.單位能否以商業保險理賠款項替代職工工傷賠償待遇？

54.發生工傷事故后，企業與勞動者私下和解，簽訂的補償協議是否有效？

八、勞務派遣實務操作策略及風險防范

55.新法下勞務派遣面臨的主要風險有哪些？

56.業務外包與勞務派遣如何劃分？

57.用工單位如何規避同工同酬風險？

58.用工單位如何行使對派遣員工的退還或退換權？

59.用工單位如何追究派遣員工的損失賠償責任？

60.怎樣規定派遣員工的辭職程序和離職責任？

61.如何處理違反用工單位規章制度的派遣員工？

62.用工單位如何應對派遣合作爭議和勞動爭議？

第二篇：員工投訴處理技巧

★督導培訓

員工投訴處理技巧

（一）員工投訴或抱怨的原因

當員工對與工作有關的任何人或事有不滿的觀念或意見存在，投訴或抱怨就會產生。

員工產生抱怨的具體原因有多種，如工作分派不公、受批評、工作壓力太大、工具不夠、待遇不好、與同事有矛盾等，總之，多與管理者或公司有關。員工與員工之間的矛盾雖也是直接成因之一，但是管理者有責任去協調、調解。

（二）抱怨的分類

1.不明顯的抱怨

由于某方面不能滿足員工需求而產生。影響有怠工、消極工作、缺席、不愿接受訓練等。

2.明顯的抱怨

產生直接與管理者或同事的沖突，表現為搬弄是非、苛刻的批評、無故的爭執辯論、浪費原料工具、猜忌、辭職等。

（三）抱怨的發覺

這全依靠管理者有入微的觀察能力、對員工個性的了解，平時對員工了解的深度而定。此外，還可以從員工的行為態度去發覺有無抱怨的傾向或跡象。

例如：

? 工作情緒低落； ? 工作效率降低； ? 行為情緒激動； ? 員工流動率過高； ? 產品或服務質量低劣。

管理者平時是否花時間與員工溝通在此顯得十分重要，因為有機會傾聽怨言，了解員工心態及個性，可在抱怨萌芽時盡早處理。

（四）抱怨的處理

管理者平時必須表現出對于抱怨采取接納、解決的態度，要允許員工申訴怨言，千萬不要認為員工抱怨是無事生非?！敖忖忂€需要系鈴人”，員工投訴與抱怨既然多與管理者或公司有關，則也應由管理者進行處理。

處理的步驟是：

1.接受員工的抱怨

①傾聽：盡量減少員工之恐懼心理，鼓勵其說話，絕對不應終止其表達； ②盡量表現出幫助之心；

★督導培訓

③重復敘述：以求資料正確； ④當面處理原則：沒有絕對把握時，則不得輕易地加以允諾（需要多調查）。2.事實的調查

①進行實地調查，廣泛與員工面談； ②檢討各項政策、措施； ③檢查員工資料；

④與員工研討發現的事實。

3.抱怨的解決

①提供與抱怨發生有關的最根本原因；

②立刻對各項事實真相給予詳細的解釋（不可找借口，應表現誠意）.③解決的方式：

a.給予或表示幫助之心； b.討論可行的辦法；

c.承認個人的人格尊嚴和價值； d.給予有效的輔導； e.給予確切的指示；

f.解決員工本身及相關的問題。

（四）跟催

抱怨解決之后，管理者再需跟進申訴者情況是否有所改善，這樣才能確定處理是否得當。同時，也可以表示管理層的誠意，如此才完成了整個投訴或抱怨的處理。

※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※全章完※※※※※※※※※※※※※※※※※※※

第三篇：售后問題處理流程和技巧

售后服務在經營淘寶店鋪過程中是非常重要的一環。店家不是單單把產品賣出去就完事了，還要做好后續的服務交易才算真正完結。給客戶提供好的售后服務，提升客戶的滿意度，才會有越來越多的回頭客，生意才能長久；如果不注重售后服務，則很難有回頭客，甚至還會得到差評或更嚴重者導致客戶投訴，店鋪被扣分。所以說再怎么強調售后的重要性也不為過，這是交易過程中不可避免的一環。一．售后常見問題

二．售后糾紛解決方案和流程 1.安撫，同理心

2.分析，找出問題出現的原因 3.幫助客戶找到解決的方法 4.再次真誠給客戶道歉 案例一：

買：沒有了為什么還在出售？

賣：這款庫存出錯了哦。真的很對不起哦（找出原因，跟客戶道歉）買：讓人很生氣，那也是你們的失誤 賣：不好意思哦，我們也不是故意的哦 買：跟顧客有關系嗎？

賣：跟您沒關系啊，是我們的失誤哦，我們真心跟您道歉。是我們的失誤，希望您大人有大量，原諒我們的過失哦。（再次跟親道歉）

買：昨天不瞞你我們在別的店也看好了，后來你們又跟我推薦了一個我感覺挺喜歡就從你們這里買了

今天打電話說沒有了

賣：是啊，真是不好意思啊，這次是我們不對。我也理解您的心情，換成是我也會生氣的（同理心）

買：我說了換個也可以，給我打八折你說呢

賣：這樣吧，親，我們店鋪最高級別的貴賓客戶是9折，以后您來我店鋪我都給您享受最高級待遇。希望通過我們的誠意得到親的理解（找到解決方案）買：最高級才九折嗎？我就要8折 賣：我們庫存出錯，確實是我們工作的疏忽，給您造成麻煩了哦。但是我們也希望能在能力范圍內積極補救，也希望得到親理解。我們也有類似這種格紋的款式，我發幾個鏈接給您看看，親可以換一條哦，享受貴賓待遇

這個是缺貨的案例，客戶剛開始非常生氣，而且還經過客服人員真心誠懇的幾次道歉，同理心的安撫，以及積極跟客戶協商解決方案，終于避免了一場因為缺貨可能引起的糾紛。案例三：

賣:親，您跟我們反映杯子不保溫 是嘛？ 買：是啊，我才沒用幾天呢，怎么就這樣？

賣：親，真的非常抱歉哦，產品沒讓您很滿意，給您造成麻煩了哦。親，您放心，這款產品有任何問題我們都會給您處理的，這個產品如果有任何質量問題我們都是包退換的。（先同理心，然后給客戶吃個定心丸）買：那你看怎么處理吧

賣:好的，親，我要先了解一下情況，才能有針對性的進行處理。您的杯子倒熱水杯身會感覺到溫度嘛（說明原因，讓客戶配合回答你的提問，同時找出出現問題的原因）買：沒有溫度（有溫度）

賣：親愛的，如果倒熱水杯身感覺不到溫度的話 這說明杯子的保溫層是正常完好的哦，您把杯蓋密封好測試下實際的時間哦，咱們這款保溫杯正常室溫內保溫是**小時的（哭、親愛的這個杯身如果有溫度的話說明真空層是壞了呢，才會導致不保溫不隔熱的情況，可能是運輸過程磕碰到了，實在很是抱歉，您寄回咱給您更換個呢）（一定要問具體，提供場景，讓客戶認真回想使用過程，才知道客戶是不是按實際情況描述的）買：哦，好的，那我再試試（原因找到了，二次檢測）買：嗯，那要怎么解決

賣：親愛的寄回麻煩郵費您先墊付下 我們給您更換個啊 給您填麻煩了實在抱歉（即使是快遞的原因，我們也要跟客戶道歉哦），退換貨地址要求（找到解決方法，再次提醒客戶）售后問題雖然有非常多種，我們只要積極應對，態度誠懇，處理及時，掌握正確的處理方法和流程，大部分的客戶都是通情達理，可以溝通的。三． 售后中需要注意的事項：

（一）.關于七天無理由退換貨的運費問題 1.質量問題由賣家承擔來回郵費。

2.非商品質量問題而由買家發起的退換貨行為：（1）訂單包郵產品由雙方分別承擔發貨運費；（2）訂單非包郵產品，所有郵費均由買家承擔。

(二).交易已經成功的訂單，但是需要進行退款的，都必須通過支付寶來退款。確認好顧客的支付寶賬號和綁定的真實姓名。

（三）.查件，少發，錯發等等售后問題一定處理一定要及時，而且一定要跟蹤快遞的反饋，拿到反饋信息，一定要記得回復客戶，后續記得再跟蹤。多講客戶愛聽的話，多為客戶辦實事，體現客服是真正在幫助客戶做事情，幫助客戶解決問題。即使物流等客觀原因讓客戶不滿意，客戶也會被客服的誠懇的真誠的服務態度所打動。從而得到客戶的理解。四．總結

有售后問題的客戶增加了客戶跟客服接觸的點，服務做的好更能給客戶留下深刻的印象，這也是增加回頭客的非常重要的環節。售后做好了，好評率和動態評分都會上升，而且會有源源不斷的回頭客，這也是一個店鋪需要長期發展的基礎。

第四篇：酒店保安部問題處理技巧

保衛部問題處理技巧

一、接到客人報失怎么辦？

接到客人報失后，要嚴格遵照國的有關法律，法令和有關規定進行調查和取證，具體程序如下：

1、接到報答后，首先訪問失主，詳細詢問丟失過程和情況，讓事主詳細填寫報案登記表，認真做好訪問筆錄。

2、根據訪問事主的情況和事主提供的線索，必須認真地去勘查現場以獲取證據和擴大線索。

3、根據現場勘察和提供的線索，認真分析案情，確定偵察方向，擬定偵察方案。

4、按照客人意見和要求，報告公安機關，積極配合公安機關進行調查，偵破。

5、根據調查和偵察情情況排出重點嫌疑人，然后對嫌疑人開展工作獲取證據后由公安機關進行處理。

6、通過偵察找回丟失物品交還客人，如果客人來不及等到破案就離店，可請客人留下姓名和地址，找到后寄還客人。

二、對公安機關下偉的通緝令，查控電傳怎么辦？

接到公安機關下偉的通緝令，查控電傳后，保衛部的做法是：

1、保衛部高有專人負責此項工作，每次來文稿都詳細登記，按照要求的范圍向下布置。

2、通緝令，查控電傳要及時向酒店領導和有關部門匯報和布置，布置后各有關部門要在專用本上簽字。

3、按要求將查詢結果報告公安局發文單位，如查出有與通緝令和電傳的案犯特征相傳似的嫌疑有，要立即報告發文單位，請他們來甄別，確認處理，酒店要積極配合提供方便。

4、對公安機關發來的撤消電傳要及時布置有關部門停止查控。

5、定期將通緝令，查控電傳按通報日期，文號裝訂成冊，收存留查。

對于大型宴會貴賓休息室友如何進行安全檢查，控制？

遇有大型宴會活動對黨和國家領導人及貴賓的休息室友的安全檢查，控制的做法是：

1、保衛部根據警衛級別對休息室友的設備，設施吊頂，吊燈、屏風、桌椅、沙發進行認真檢查，控制，并將檢查情況報告領導和公安人員；如果規格較高需公安警衛，安保部門進行檢查的，酒店在再與他們一起進行的復查，確保首長，貴賓安全。

2、對高級別需由公安局，安檢部門來檢查的酒店要積極協助進行檢查，并將檢查情況向店領導匯報，檢查后要立即派警衛上崗控制，除接待工作人員外一律不準再進入休息室友內，啟用時由主辦單位按規定控制人員進入。

3、認真做好參加接待首長，貴賓的的服務人員的政治審查，確保服務人員安全可靠。

4、在首長，貴賓進入休息室期間，除有警衛站崗外，還要派干部加強警衛力量。

三、發生出租車司機在酒店大門前鬧事怎么辦？

首先要控制事態的發展冷靜處理，不使事態擴大。在此同時要及時通知警衛領班和部門領導并速報客務經理，及時將鬧事車輛勸離酒店的大門，讓其車停放在不影響交通和酒店的正常營業秩序的地帶，然后了解鬧事起因，找出鬧事的責任者，根據有關規定進行嚴肅處理。同時將鬧事車輛的公司名稱，車號及司機姓名記下，根據情節輕重給予處理如鬧事造成重大后果，使酒店的正常營業秩序，受到重大影響并不服從有關人員的管理，將通知公安局治安管理處，要求給予協助解決，并及時將事情經不定期和車輛公司名稱，車號及司機姓名上報出租汽車管理局。對于未造成嚴重后的司機和公司要給予批評教育，和警告，并將車號，公司記下存檔。將其車號，公司和司機姓名上報出租汽車管理局。

四、對客人酗酒鬧事怎么辦？

酒店是為客人提供休息，娛樂，辦公安全的場所，如果客人酗酒后鬧事，威脅其他客人

安全時，應按下列程序處理：

1、在餐廳、酒吧等場所，當客人聚會、相互勸酒無節制時，酒店服務人員除搞好優質服務外，應及時報告保衛部，采取必要的防范措施。

2、保衛人員到場后，要先觀察客人動靜，如果客人借酒尋釁滋事，動用餐具或有不文明的出丑行為時，保衛人員要當機立斷采取適當，必要的措施，找酗酒者的同伴協商，勸其離開或回房間休息，要機智，果斷，靈活勸客人到安全地方，同時，報告店值班經理，在其行為危及其他客人人身財產安全時，其同伴又不予配合的情況下，要強行制止酗酒鬧事人，束縛時，動作不要太猛，以免傷害客人。

3、餐廳、酒吧服務員在客人酒喝多了已有失態的情況下，應停止為其供酒，視情況為客人提供一些飲料解酒的食品勸其同伴不要再勸酒。

4、在保衛人員攙扶酗酒客人回房間后，應及時布置客房服務人員及消防，巡邏人員多加關照，以免客人酒后吸煙，釀成火災。

保安部門火災報警處理工作程序

1、酒店內所有的職工一旦發現火災必須進行報警，利用內線電話報警，報警電話119。說明火災發生的地點、燃燒物質種類、火勢狀況、報警人員姓名及部門。

2、如果一人在場，火勢很小，并有絕對的把握一下把火撲滅，就先滅火，然后再用電話通知消防中心發生火災的地點、火災撲滅的情況。

3、如果一人在場，無絕對的把握一下把火撲滅，一定要先報警，然后再滅火。

4、如果火勢不大，火場有兩人以上在場，由一人去報警，其余的人先進行滅火。

5、如果說是較大，在場的人員力量不夠，應當先把發生火災區域的門窗關上，防止火勢蔓延，然后報警，同時準備好消防器材等候后援人員到達后再進行滅火。

6、總經理室領導接到報警后，立即趕赴大廳以在場行政職務最高者為火場指揮，全權負責撲救與疏散工作。

7、滅火器使用方法：拔掉滅火器上的保險拴，將噴嘴對準火源的底部，壓下把手。

8、墻壁消防栓的使用方法：打開消防栓門，擰開拴內連接的黑色橡皮關上的水源開關（逆時針轉動），將黑色橡皮管拖至著火地點，打開水槍上的開關。

二、安全部門火災報警處理工作程序：

1、監控室火災報警顯示器出現報警顯示時，監控人員立即通過對講機或電話通知安全領班或報警點附近的警衛，警衛接到通知后在三分鐘內到達火災報警地點。

2、當確認是發生火災時，應立即通過對講機將情況向主管匯報同時著手滅火。

3、當值班人員接到電話報警以后，應當問明火災發生的地點、火勢情況、燃燒性質等情況，并立即通知領班或當天值班人員前去查看。

4、領班前往火災地點后，立即組織人員進行對火災的撲救。

5、如火勢較大，一時難以撲滅，主管要立即將情況通知消防委員會做出決定。

6、消防監控室在發出第一次報警后，密切注意監視消防報警系統，跟蹤發生火災地區的火勢，準備發出疏散通知。

7、當酒店的消防委員會發出疏散命令后，立即通過消防報警系統把消息傳出去，同時通過背景音響對外發出疏散廣播。

三、客房部火災緊急行動程序：

（一）客房區域行動程序：

1、客房部主管在酒店的客房區域發生火災時，要立即趕赴現場，并視情況組織服務員引導客人進行疏散，并告誡客人不能乘坐電梯。

2、當客房服務員聽到火警時，要立即查看，火災是否發生在本樓層，如果火災是發生

在本樓層，視情況立即組織疏散客人。

3、打開所有通向外部的疏散通道，不得有任何阻塞。

4、組織服務員檢查著火層是否還有客人，如有客人被困在火場，要立即向消防委員會報告，并組織人員進行搶救。

5、在組織疏散客人時，要檢查每一個房間，在確保所有客人都安全疏散后，再把房門關好、撤出。

第五篇：房地產銷售問題的處理技巧

房地產銷售問題的處理技巧

一、重復銷售

不幸發生銷售重復的問題時，最好能設法引導雙方購買另一件商品，如果處理不當，有時必須賠給客戶雙倍或更多的定金賠償。

二、殺價問題

最好不要允許客戶殺價，改以贈品代替殺價。

三、贈送問題

事先要賦予銷售人員贈送的權責，那么在銷售場合中，銷售人員才能肯定地給客戶答復。

四、貸款利息的收取方式

在簽約時，須詳細向客戶說明借款利息的條款，以免收款時，發生無謂的糾紛、最好能將利息不漏痕跡的平均加在房價中，就不會造成客戶太大的負擔。

五、水、電、瓦斯接戶費收取細節

買賣房地產的方式有賣斷和委建兩種。如賣斷，因有買賣合約，不必收取水、電、瓦斯接戶費；如委建，則須另外收費。

六、規費、稅捐收取問題

最好能將規費、稅捐等費用列成一張表格，一目了然。

七、退房問題

如遇客戶退房，需先了解原因，設法解決，如果無法解決，可告知客戶，等房子再出售后，才可退出定金，并寫下退房委托書，以免造成日后重復出售。

八、前期款收款過重問題

如遇到有客戶反映前期款過重時，銷售人員可以（地下室工程費高）或（擔心物價波動而預先訂建材）為理由，向客戶說明。

九、簽約時，若要求銷售公司蓋章，銷售公司只能以見證人的身份蓋章。

十、坪數、加價、交房日期保證問題

坪數和交房日期可事先在合約書上寫明保證事項，使客戶安心，至于房價上漲的問題，依內部買賣標準合約書內之規定，當物價上漲指數在百分之三以上時，物價上漲部分由客戶負擔；當物價上漲指數在百分之三以內時，上漲部分由建設公司負擔。

十一、對客戶孩子的處理方式

當客戶與銷售人員洽談時，公司內其他人員應將客戶的孩子帶開，以免影響大人的思考，造成銷售的障礙。

十二、變更隔間時，建材費用的補貼問題

通常公司于建筑工程進度進行到某一預定程度時，統一辦理客戶更改隔間問題并對建材和工資作合理的補貼。

十三、由樣品屋產生的細節問題

樣品屋內應明白標示哪些設備是附贈，哪些設備須客戶自行購買，以免將來發生糾紛。

十四、工程問題

有關工程方面的問題，最好能請具有專業知識的工程人員在銷售現場給予解答。

十五、客戶表示猶豫要返家與家人洽商時

聰明的銷售人員應說服客戶將家人帶到銷售現場，以爭取與客戶再次洽談的機會，使購買行為成立。

十六、當客戶表示有公司的商品較便宜時

銷售人員應事先準備好充分的市場資料，對客戶仔細分析其他商品的優劣點，從而說服客戶。

十七、當客戶表示身上的錢不夠時

此時銷售人員有兩種處理方法，一為客戶身上有多少錢就先收多少，另一方法是陪客戶一起回家取錢。

十八、客戶希望保留某一戶時

最好保留時間不要越過十二~十四小時，同時要做客戶追蹤。

十九、客戶要求下次補足時

盡量不要將時間拖太久，并密切追蹤。

房地產銷售中的常見問題及解決方法

房地產現場銷售好比戰場上的短兵相接，一個細微的過失往往會造成一次交鋒的失敗。在堅持客戶公司‘雙贏策略’，努力提高成交率的同時，銷售技能的不斷自我完善，則是現場銷售人員成功的階梯。下面，我們將其中最常見的十二種情況羅列出來，以避免銷售中更多的失誤。

一、產品介紹不詳實

原因：

1、對產品不熟悉。

2、對競爭樓盤不了解。

3、迷信自己的個人魅力，特別是年輕女性員工。

解決：

1、樓盤公開銷售以前的銷售講習，要認真學習，確實了解及熟讀所有資料。

2、進入銷售場時，應針對周圍環境，對具體產品再做詳細了解。

3、多講多練，不斷修正自己的措詞。

4、隨時請教老員工和部門主管。

5、端正銷售觀念，明確讓客戶認可自己應有尺度，房屋買賣才是最終目的。

二、任意答應客戶要求

原因：

1、急于成交。

2、為個別別有用心的客戶所誘導。

解決：

1、相信自己的產品，相信自己的能力。

2、確實了解公司的各項規定，對不明確的問題，應向現場經理請示。

3、注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關鍵因素。

4、所有載以文字，并列入合同的內容應認真審核。

5、應明確規定，若逾越個人權責而造成損失的，由個人負全責。

三、未做客戶追蹤

原因：

1、現場繁忙，沒有空閑。

2、自以為客戶追蹤效果不大。

3、銷售員之間協調不夠，同一客戶害怕重復追蹤。

解決：

1、每日設立規定時間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類。

2、依照列出的客戶名單，大家協調主動追蹤。

3、電話追蹤或人員拜訪，都應事

先想好理由和措詞，以避免客戶生厭。

4、每日追蹤記錄在案，分析客戶考慮的因素并且及時回報現場經理，相互研討說服的辦法。

5、盡量避免電話游說，最好能邀請來現場，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。

四、不善于運用現場道具

原因：

1、不明白，不善于運用各種現場銷售道具的促銷功能。

2、迷信個人的說服能力。

解決：

1、了解現場銷售道具對說明樓的各自輔助功能。

2、多問多練，正確運用名片、海報、說明書、燈箱、模型等銷售道具。

3、營造現場氣氛，注意團隊配合。

五、對獎金制度不滿

原因：

1、自我意識膨脹，不注意團隊合作。

2、獎金制度不合理。

3、銷售現場管理有誤。

解決：

1、強調團隊合作，鼓勵共同進步。

2、征求各方意見，制訂合理的獎金制度。

3、加強現場管理，避免人為不公。

4、個別害群之馬，堅決予以清除。

六、客戶喜歡卻遲遲不作決定

原因：

1、對產品不了解，想再作比較。

2、同時選中幾套單元，猶豫不決。

3、想付定金，但身邊錢很少或沒帶。

解決：

1、針對客戶的問題點，再作盡可能的詳細解釋。

2、若客戶來訪兩次或兩次以上，對產品已很了解，則應力促使其早早下決心。

3、縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項選擇，以便及早下定簽約。

4、定金無論多少，能付則定；客戶方便的話，應該上門收取定金。

5、暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調價，早下決定則早定心。

原因：

1、想通過晚簽約，以拖延付款時間。

2、事務繁忙，有意無意忘記了。

3、對所定房屋又開始猶豫不決。

解決：

1、下定時，約定簽約時間和違反罰則。

2、及時溝通聯系，提醒客戶簽約時間。

3、盡快簽約，避免節外生枝。

八、退定或退戶

原因：

1、受其他樓盤的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決。

2、的確自己不喜歡。

3、因財力或其他不可抗拒的原因，無法繼續履行承諾。

解決：

1、確實了解客戶之退戶原因，研究挽回之道，設法解決。

2、肯定客戶選擇，幫助排除干擾。

3、按程序退房，各自承擔違約責任。

九、一屋二賣

原因：

1、沒作好銷控對答，現場經理和銷售人員配合有誤。

2、銷售人員自

己疏忽，動作出錯。

解決：

1、明白事情原由和責任人，再作另行處理。

2、先對客戶解釋，降低姿態，口秘婉轉，請客戶見諒。

3、協調客戶換戶，并可給予適當優惠。

4、若客戶不同意換戶，報告公司上級同意，加倍退還定金。

5、務必當場解決，避免官司。

十、優惠折讓

（一）客戶一再要求折讓。原因：

1、知道先前的客戶成交有折扣。

2、銷售人員急于成交暗示有折扣。

3、客戶有打折習慣。

解決：

1、立場堅定，堅持產品品質，堅持價格的合理性。

2、價格擬定預留足夠的還價空間，并設立幾重的折扣空間，由銷售現場經理和各等級人員分級把關。

3、大部分預留折讓空間，還是由一線銷售人員掌握，但應注意逐漸退讓，讓客戶知道還價不宜，以防無休止還價。

4、為成交而暗示折扣，應掌握分寸，切忌客戶無具體行動，而自己則一瀉千里。

5、若客戶確有困難或誠意，合理的折扣應主動提出。

6、訂金收取愈多愈好，便于掌握價格談判主動權。

7、關照享有折扣的客戶，因為具體情況不同，所享折扣請勿大肆宣傳。

（二）客戶間折讓不同。

原因：

1、客戶是親朋好友或關系客戶。

2、不同的銷售階段，有不同的折讓策略。

解決：

1、內部協調統一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣統一說詞。

2、給客戶的報價和價目表，應說明有效時間。

3、盡可能了解客戶所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿足。

4、如不能滿足客戶要求時，應耐心解釋為何有不同的折讓，謹請諒解。

5、態度要堅定，但口氣要婉轉。

十一、訂單填寫錯誤

原因：

1、銷售人員的*作錯誤。

2、公司有關規定需要調整。

解決：

1、嚴格*作程序，加強業務訓練。

2、軟性訴求，甚至可以通過適當退讓，要求客戶配合更改。

3、想盡各種方法立即解決，不能拖延。

十二、簽約問題

原因：

1、簽約人身份認定，相關證明文件等操作程序和法律法規認識有誤。

2、簽約時，在具體條款上的討價還價（通常會有問題的地方是：面積的認定，貸款額度及程度，工程進度，建材裝潢，違約處理方式，付款方式……）。

3、客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔的賠償責任。

解決：

1、仔細研究標準合同通曉相關法律法規。

2、兼顧雙方利益以‘雙贏策略’簽訂條約細則。

3、耐心解釋強力說服，以時間換取客戶妥協。

4、在職責

范圍內研究條文修改的可能。

5、對無理要求應按程序辦事，若因此毀約則各自承擔違約責任。

房地產銷售說詞(項目介紹)

先生/小姐，您好！請問您是第一次來嗎？

請問您貴姓？某先生/某小姐，我姓您叫我就可以了

讓我來幫您介紹一下我們小區好嗎？

我們的小區位于**路以南，**路以西的位置，小區是座北朝南的。我們現在的售樓處在這個位置。小區周遭的配套設施非常齊全，不僅交通便利，有42w和28w直通市中心和火車站，而且周邊的超市，醫院，學校，銀行，菜市場等都離小區相距不遠，比如麥德龍，歐倍得大型倉儲超市沿錫滬路向東2公里就到了，錫山商貿城就位于小區北面300米的地方，生活相當便利。隨著無錫現在正在建設特大型旅游城市的步伐加快，而東亭又是新無錫的重要的居住區和商貿區，因此，周邊的一些生活配套也日趨完善。學前東路的開通使東亭到市區的時間縮短到10分鐘，**中學今年7月份即將動工，明年9月份將迎接第一批新生。

整個小區總的占地面積為90畝?？偟慕ㄖ娣e為10萬平方米。小區的綠化率達到48%，是真正的花園式住宅小區。沿錫滬路和友誼路是我們已經建好的門面房，現已100%銷售完畢。小區內有8棟小高層建筑，都是帶電梯的。1號樓和6號樓是已經建成的現房，其中還有6號樓有少量的現房可以出售。2，3，4，5，7，8號樓是待售的期房。

整個小區是由勘查設計院和南海設計院設計建造，小區有三個出入口，分別位于錫滬路、友誼路和寶城路上，由三個入口進入小區后直接看到的是我們的獨立的水上會所，會所是開發商給小區業主提供休閑娛樂的場所，會所內有健身房、棋牌室、閱覽室、兒童音樂教室、視聽室。整體設計極富現代感，與小區融入一體。

小區內有全封閉管理的地下停車場，位于會所下方，出入口分別位于4號樓的南面和7號樓的東面，車位共有172個，帶產權出售，另外5號樓下也有獨立的地下停車場，共有

個，也是帶產權出售的。停車場內設有數碼監視探頭和自動噴淋系統。將近有兩百個汽車停車位完全可以滿足我們小區400多戶住戶現在和以后的需求。并且每棟樓下都另外安排有自行車和摩托車的地下停車場。

整個小區均建造小高層住宅，座北朝南，不僅南北通透，而且采光也是很充足的，住在越高層，景觀面越好，當您躺在家中陽臺上的休閑椅上看風景時，您可以把一天工作的勞累和諸多人生的不愉快都拋之腦后。

整個小區實行全封閉的管理，聘請國內專業的物業管理公司，在小區的會所中。小區周遭都配有紅外線監控，保安24小時值班巡邏。避免您的生活受一些

閑雜人員的打擾。因為小區的停車均設在地下，因此小區內是沒有車輛等其他東西占據人行道路，整體顯得秩序良好，保證您的居家安全和安靜。

小區內的住宅每個單元配有一部電梯，上下快捷方便，不會有很長的等待時間。電梯門廳及轎廂內都采用豪華的星級裝修，并配用緊急對講設備和數碼探頭。有了電梯就不會有爬樓的煩惱。為了住戶住宅小區內的舒適和安全的考慮，開發商還注重到了一些人性化設計。我們小區內的公共道路和樓道內均有照明設備。

小區的戶型是由臺灣設計師精心設計——大錯層產品。在無錫包括江蘇省都是以前沒有過的。它突破了普遍平面住宅的呆板的格局，又有別于小錯層，把別墅的格局搬到了小高層內?？蛷d獨立挑高的設計，房間和客廳相對的獨立，動靜分離，家庭每個成員之間都有自己的私密空間，互不干擾，但又充滿溫馨，這種產品一直是許多人所追求的，您現在只以普通的住宅價格買空中的別墅。

單體模型說詞

你現在看到的這組模型是大錯層戶型的單體模型，這是一組兩套三室兩廳二衛的戶型在建筑物內的具體表現。

這條步道走過去是我們進每一戶的入戶門的位置，在我們的小高層建筑中，這條步道是不存在的，取而代之的是電梯門廳，您從電梯出來后直接可進入您自己的家中。

進入家中首先是您家的客廳，從模型上可看出客廳是挑高的設計的，層高是

4.2米，在客廳的左手邊是您家的餐廳和廚房，同樣他的高度也是4.2米的，在廚餐廳的北面有一個生活陽臺，他是家庭主婦的一個靈活利用的空間，從客廳到您家的房間有一個樓梯過道間，過道的右側是一個客用的衛生間，您的房間都是朝南的，層高是2。8米，底層的兩個房間在這個位置，沿著樓梯向上，就可到達您在樓上的那間房間。

上面的這一戶同樣它的客廳也是挑高的設計，廚餐廳的位置不變，而房間的分布都與下面不同，其中兩間房間您要通過樓梯向上走，另外一個房間則從樓梯向下走。

從這個模型可以看出我們的大錯層戶型與小錯層的戶型最大的區別在于我們的客廳是挑高設計的，而且樓層的跨度更大，使您的居住更有私密感，當您居住在這種空間下更感覺像是住在別墅中，讓您的生活更加有品質感！

某先生/某小姐，我們先坐下來喝杯水，讓我幫您詳細的介紹一下平面圖冊，然后幫您挑選一套適合于您的戶型,某先生/某小姐，我們專門按1：1的比例設計一套示范房，讓我帶您參觀一下。