第一篇：中國移動通信集團企業理念體系

中國移動通信集團公司（簡稱“中國移動”）于2000年4月20日成立，注冊資本為518億元人民幣，資產規模超過7000億元。中國移動是中國唯一專注于移動通信運營的運營商，擁有全球第一的網絡和客戶規模，連續7年被美國《財富》雜志評為世界500強，最新排名第180位，是北京2008年奧運會合作伙伴。

中國移動通信集團公司全資擁有中國移動（香港）集團有限公司，由其控股的中國移動有限公司在國內31個省（自治區、直轄市）設立全資子公司，并在香港和紐約上市。目前，中國移動有限公司是我國在境外上市公司中市值最大的公司之一。中國移動主要經營移動話音、數據、IP電話和多媒體業務，并具有計算機互聯網國際聯網單位經營權和國際出入口局業務經營權。除提供基本話音業務外，還提供傳真、數據、IP電話等多種增值業務，擁有“全球通”、“神州行”、“動感地帶”等著名服務品牌，用戶號碼段包括“139”、“138”、“137”、“136”、“135”、“134（0至8號段）”和“150”、“151”、“158”、“159”。

中國移動在我國移動通信大發展的進程中，始終發揮著主導作用，并在國際移動通信領域占有重要地位。經過十多年的建設與發展，中國移動已建成一個覆蓋范圍廣、通信質量高、業務品種豐富、服務水平一流的移動通信網絡。網絡規模和客戶規模列全球第一。目前，網絡已經100%覆蓋全國縣（市），主要交通干線實現連續覆蓋，城市內重點地區基本實現室內覆蓋，客戶總數超過3.7億戶；截止2007年12月31日，中國移動與231個國家和地區的350個運營公司開通了GSM國際漫游業務，并與161個國家和地區的187個運營商開通了GPRS國際漫游，國際短信共通達110個國家和地區的262家運營商，彩信通達44個國家和地區的74家運營商，同時，中國移動還將不斷擴大國際漫游通達范圍。

中國移動已經成功進入國際資本市場，良好的經營業績和巨大的發展潛力吸引了眾多國際投資。中國移動已連續7年被美國《財富》雜志評為世界500強，最新排名第180位。上市公司成為連續四年入榜《福布斯》“全球400家A級最佳大公司”的唯一中國企業。中國移動通信的品牌價值不斷上升，連續第二年進入《金融時報》全球最強勢品牌排名，品牌價值（412億美元）列第五位；再次入選世界品牌實驗室編制的《世界品牌500強》，名次大幅提升至66位；債信評級隨國家主權評級繼續得到標準普爾和穆迪公司同步調升。

中國移動既是一個財務穩健、能夠產生穩定現金流的贏利性公司，又是一個充滿發展潛力、具有發展前景的持續成長性公司。面向未來，中國移動確立了“做世界一流企業，實現從優秀到卓越的新跨越”的發展戰略目標。圍繞這一目標，中國移動通信將秉承“正德厚生、臻于至善”的企業核心價值觀，深入貫徹科學發展觀，努力提升核心競爭力，通過打造卓越的運營體系，建設卓越的組織，培育卓越的人才，打造“一個中國移動（One CM）”，努力成為移動信息專家和卓越品質的創造者。

前言

◆ 中國移動通信企業理念體系簡介 企業文化是指企業全體員工在創業和發展過程中培育形成并共同遵守的最高目標、價值標準、基本信念以及行為規范等的總和。

建立優秀的企業文化，塑造卓越的企業品牌，創建世界一流通信企業是中國移動通信堅定不移的奮斗目標。優秀的企業文化是良好企業形象的基石，企業形象的塑造過程是企業文化建設過程的外部體現。文化建設鍛造內力，形象塑造磨練外功，內外兼修將成為中國移動通信塑造卓越品牌和邁向世界一流通信企業的動力源泉。

優秀的企業文化能夠凝聚企業的整體力量，激勵企業員工為著共同的發展目標奮斗不息，最終推動中國移動通信在未來的發展中獲得持續成功。

◆ 中國移動通信的企業使命企業理念體系反映了企業對自身存在的價值、未來發展的使命、實踐過程的評估等一系列核心價值的判斷，實質上 就是企業對“我是什么、我做什么和我怎樣做”等問題所確立的基本判斷準則，這些準則所代表的就是企業的價值標準。

以“創世界一流通信企業”為奮斗目標的中國移動通信，將把代表中國移動通信崇高理想和信念的企業理念體系鍥而不舍地貫徹于整個文化體系之中，為建立獨具特色的優秀的企業文化而努力。

中國移動通信企業理念體系包含企業使命、企業價值觀、企業經營宗旨、企業精神和企業服務理念等五個方面的內容，它融合了中國移動通信員工優秀的文化底蘊，表達了中國移動通信對未來的憧憬和對事業的信念，必將成為凝聚和激勵企業上下一心、同心同德走向成功與輝煌的核心力量。

中國移動通信的企業使命：創無限通信世界，做信息社會棟梁

中國移動通信的企業價值觀：持續為社會、為企業創造更大價值

中國移動通信的企業經營宗旨：追求客戶滿意服務

中國移動通信的企業精神：改革創新、只爭朝夕、艱苦創業、團隊合作

中國移動通信的企業服務理念：溝通從心開始

◆ 中國移動通信的企業價值觀

--持續為社會、為企業創造更大價值

價值觀是企業及其員工對自身存在意義的評價標準和對行為價值的選擇標準。

中國移動通信的企業價值觀，還包括對于企業內部價值信念的要求，強調企業員工秉持敬業、誠信、共同發展的信念。

持續為社會、為企業創造更大價值

中國移動通信是社會以及企業自身價值的創造者。企業處于各種利益群體所構成的社會之中，這些利益群體組成一個互動的利益共同體，共同分享發展的收益。中國移動通信在這個利益共同體中作為一個內外互動的有機系統，起到了協調上述相關利益群體取得共贏效果的關鍵作用，是社會價值得以實現的重要載體。作為價值創造者的中國移動通信，將以卓越的技術創新、業務創新和管理創新，為組成社會的各個不同利益群體創造共性的價值和個性的價值，通過為社會持續創造價值來事先企業價值的不斷增值。

以持續地創造價值作為企業的價值觀，意味著中國移動通信必將是一個歷經風雨而長盛不衰、享有盛譽而依然有光明前景的“常青”企業。創新是企業持續發展的動力，要持續創造價值，中國移動通信必將具有技術創新、業務創新、管理創新的能力和快速應變的能力，具有保持資源的高效配置和高效運轉的能力，從而在任何環境變化下都能獲得持續發展。

堅持持續創造價值的價值觀，使中國移動通信能夠把長期利益和短期利益相結合，把企業的價值創造和社會利益增加相結合，關注于持續性的服務能力和價值創造能力，從而與社會共同成長，成為社會各界永遠可以信賴和依靠的伙伴，使企業的價值得到不斷提升。◆ 中國移動通信的企業經營宗旨

--追求客戶滿意服務

經營宗旨是企業開展經營活動的一般準則。

追求客戶滿意服務

追求客戶滿意服務，體現了中國移動通信以客戶滿意為永恒追求和以客戶需要為導向的經營思想。中國移動通信身處服務行業，我們的服務既包括提供多樣化和個性化的通信業務，更強調細致、體貼和以人為本的客戶服務。

客戶是企業的生命所在，沒有滿意的客戶就沒有企業的發展前途。中國移動通信要開發滿足客戶需求的新業務、新技術，使客戶滿意度持續保持行業最好水平，通過追求卓越的服務來提高企業的境界，塑造企業成功的典范。

服務是企業的根本任務。以服務創造價值既是中國移動通信的經濟哲學，也是企業堅定不移的價值信念。中國移動通信員工要自覺培養服務客戶、服務企業、服務社會以及相互服務的精神。

經營宗旨是企業開展經營活動的一般準則。

追求客戶滿意服務

追求客戶滿意服務，體現了中國移動通信以客戶滿意為永恒追求和以客戶需要為導向的經營思想。中國移動通信身處服務行業，我們的服務既包括提供多樣化和個性化的通信業務，更強調細致、體貼和以人為本的客戶服務。

客戶是企業的生命所在，沒有滿意的客戶就沒有企業的發展前途。中國移動通信要開發滿足客戶需求的新業務、新技術，使客戶滿意度持續保持行業最好水平，通過追求卓越的服務來提高企業的境界，塑造企業成功的典范。

服務是企業的根本任務。以服務創造價值既是中國移動通信的經濟哲學，也是企業堅定不移的價值信念。中國移動通信員工要自覺培養服務客戶、服務企業、服務社會以及相互服務的精神。

◆ 中國移動通信的企業精神

--改革創新、只爭朝夕、艱苦創業、團隊合作

企業精神是企業員工健康向上內在氣質的外在表現，是企業員工對企業的信任感、自豪感和榮譽感的集中表現，也是企業發展、員工成長的動力所在。

改革創新精神

堅持改革創新的精神，就是要銳意進取，不斷變革，積極推陳出新，在日趨激烈的競爭形勢下，確保企業的生存和發展。推進改革和進行創新是推動企業完善現代企業制度、提升企業綜合實力、實現快速發展的強大動力。企業必須以變應變，在改革創新中不斷前進。要保持企業高速增長的良好發展勢頭，實現中國移動通信“創世界一流通信企?quot;的奮斗目標，就必須在體制改革和技術創新方面取得突破性的進展。改革創新精神體現了中國移動通信員工在變化中求生存，在變化中求發展的不懈追求和努力。

只爭朝夕精神

堅持只爭朝夕的精神：第一是快速行動。在企業發展環境瞬息萬變的今天，市場反應速度已成為決定企業生存的基本素質。不斷加快工作節奏，與時間賽跑，是中國移動通信獲得持續發展的重要保證。第二是崇尚實干。要最大限度地發揮主觀能動性，不坐等，不空談，踏踏實實地創造性開展工作。第三是講求效率。效率是企業快速發展的關鍵。要轉變作風，克服官僚主義，精兵簡政，理順工作流程，提高辦事效率，最終達到提高企業綜合效益的目的。發揚只爭朝夕的精神，練就快速高效的應變能力，反映了中國移動通信員工領先時代潮流的豪邁氣概。

艱苦創業精神

堅持艱苦創業的精神，就是要在困難面前保持永不退縮、知難而進的拼搏精神，甘于吃苦、腳踏實地的奉獻精神和永不滿足、追求上進的進取精神。以創業的精神去開創我們的事業，以創業的精神鼓勵員工奮發圖強，是中國移動通信”創世界一流通信企業“的需要。弘揚艱苦創業精神，體現了中國移動通信員工愛拼搏，講奉獻，昂揚向上，團結奮進的優良精神風貌。

團隊合作精神

堅持團隊合作的精神，就是要充分發揮集體的力量來追求優良的業績。通過團隊合作，將互補的技能有效地組合在一起，其效能將超過團隊中個人能力的簡單疊加，使得整個團隊在更大范圍內去應對多方面的挑戰，使企業更加具有應變能力和靈活性，企業的績效得以提升。堅持團隊合作的精神，將有助于個人的成長。通過團隊的合作，團隊成員之間展開協作和交流，相互傳授技能和經驗，使團隊的每個成員有更多的機會承擔更大的責任，獲得更多的鍛煉，取得更大的進步。

◆ 中國移動通信的企業服務理念

服務理念是企業為建立理想客戶關系、贏得客戶忠誠所確定的基本信念和價值標準，同時也是企業員工在從事服務工作中應遵循的基本信念和準則。

溝通從心開始

”溝通“代表中國移動通信從事的是一項旨在溝通千千萬萬人相互之間理解和信任的事業。”從心開始“表明中國移動通信將用真心和真誠筑起心與心之間的橋梁。”從心開始“是溝通的基石和最高境界，只有用真心、用真誠去傳情達意，才能使彼此的交流更為順暢、更為高效、更為精彩。

強調”溝通從心開始“，表明真心真誠的溝通將延續不斷、永無止境。每一次心靈的交流和理解，都將打破心與心之間的隔閡，縮短心與心之間的距離，為下一步更高境界的心靈之旅做好鋪墊。

”溝通從心開始"，從企業外部的角度來看，是企業對外的誠摯承諾；從企業內部的角度來看，是企業對內的文化規范。溝通無止境，我們對客戶滿意服務的追求也無止境。中國移動通信員工與客戶之間心與心最愜意的溝通就是客戶的滿意。

讓我們共同努力

樹立一套正確的企業理念、制定一個有生命力的發展戰略是一項歷史性的工作。堅持自己的理念、實施既定的戰略更需要我們付出卓絕的努力。我們相信，中國移動通信隨著新世紀的到來而誕生，必將會與時代一起發展、壯大。中國移動通信將以嶄新的風貌展現于世界，創無限通信世界，做信息社會棟梁，以心靈之間的溝通為根本，敬業誠信，追求客戶滿意服務，持續為社會、為企業創造價值，向世界一流通信企業邁進。

讓我們共同努力！

創無限通信世界，做信息社會棟梁！

第二篇：中國移動通信企業理念體系簡介

中國移動通信企業理念體系簡介

企業理念體系反映了企業對自身存在的價值、未來發展的使命、實踐過程的評估等一系列核心價值的判斷，實質上 就是企業對“我是什么、我做什么和我怎樣做”等問題所確立的基本判斷準則，這些準則所代表的就是企業的價值標準。

以“創世界一流通信企業”為奮斗目標的中國移動通信，將把代表中國移動通信崇高理想和信念的企業理念體系鍥而不舍地貫徹于整個文化體系之中，為建立獨具特色的優秀的企業文化而努力。

中國移動通信企業理念體系包含企業使命、企業價值觀、企業經營宗旨、企業精神和企業服務理念等五個方面的內容，它融合了中國移動通信員工優秀的文化底蘊，表達了中國移動通信對未來的憧憬和對事業的信念，必將成為凝聚和激勵企業上下一心、同心同德走向成功與輝煌的核心力量。

中國移動通信的企業使命：創無限通信世界，做信息社會棟梁

中國移動通信的企業價值觀：持續為社會、為企業創造更大價值

中國移動通信的企業經營宗旨：追求客戶滿意服務

中國移動通信的企業精神：改革創新、只爭朝夕、艱苦創業、團隊合作

中國移動通信的企業服務理念：溝通從心開始

為全面、深入地推廣中國移動企業文化，加深員工對以“正德厚生、臻于至善”為核心價值觀的中國移動企業文化理念體系 中國移動的核心價值觀 “正德厚生 臻于至善”

2006年12月25日 星期一 23:09

中國移動的成長是一個不斷自我超越的歷程。回首過去，我們踏著快速、堅實的步伐，堅持“服務與業務領先”，以“爭創世界一流通信企業”為目標，創造了移動通信事業大發展的輝煌；展望未來，中國移動將以“做世界一流企業”為己任，努力實現從優秀到卓越的新跨越。

卓越的企業建筑于卓越的企業文化。縱觀中外企業的發展史，成功的企業大都擁有獨具特色的企業文化。優秀的企業文化是企業的靈魂，是企業長盛不衰的根基，建立并貫徹一套清晰的價值理念，是企業基業常青的靈魂。２００５年中國移動提出“培育先進企業文化、錘煉持久核心能力、塑造卓越企業形象”三大措施作為“從優秀到卓越”戰略的重要舉措，就是要使企業文化成為推動企業發展、實現新跨越的動力源泉，凝聚企業的精神力量，建立具有中國移動特色的文化理念體系，明確中國移動人的價值觀。

中國移動的企業文化建設，經歷了一個“實踐、認識、再實踐、再認識”的不斷進步、提升的過程。２００５年，中國移動對企業成立以來的歷程進行了全面回顧，深刻總結了企業發展實踐中凝聚并凸顯出來的文化品質和文化內涵，以繼承和創新為方針，經過全集團上下反復醞釀和討論，最終整合、提煉成中國移動追求卓越的企業文化理念體系。

中國移動企業文化理念體系由核心價值觀、使命、遠景三部分構成。

核心價值觀闡述了“我們是誰，我們的信仰是什么”，反映了企業及其每一個成員共同的價值追求、價值評價標準和所崇尚的精神；使命表達了“我們的事業”是什么，其內涵表達了企業存在的根本目的和原因；愿景說明了“我們的目標”是什么，是企業在一定階段內期望達到戰略目標和發展藍圖；核心價值觀是企業文化理念體系的核心，是形成使命、愿景的根本動力和精神源泉，是選擇使命、愿景的決定因素；而使命、愿景是核心價值觀在企業發展領域的價值追求的具體體現，是核心價值觀在企業活動中的承載和表現。

中國移動企業文化理念體系的核心內涵是“責任”和“卓越”，體現了中國移動作為企業、中國移動人作為社會中的一員，將以成為“負責任”和“最優秀”的企業和個人作為自己的追求。中國移動企業文化理念體系立足于核心價值觀、使命、愿景，凝結了中國移動人締造輝煌歷史的精神精髓，表達了中國移動對未來的美好憧憬和對事業的堅定信念。這一理念體系的提出，必將凝聚和激勵全集團上下一心、同心同德，共同實現中國移動新的跨越！

二、中國移動核心價值觀----“正德厚生 臻于至善”

企業的價值觀是企業持久和最根本的信仰，是企業及其每一個成員共同的價值追求、價值評價標準和所崇尚的精神。無論對于企業整體還是員工個體，價值觀作為一把標尺，時刻衡量著我們自身的存在意義和行為方式。

（一）緣起

在中華民族源遠流長的文化長河中，“坤厚載物”的責任感，“健行不息”的自強心，一直是浸染在中國這片土地上最深層的人文精神，并成為中華民族上下五千年生生不息的源泉和強勁動力。

從中國移動人邁出勇敢而堅實的第一步開始，踏實勤勉地承擔責任、矢志不渝地追求卓越，就成為我們永恒不移的兩條精神主線，它貫穿于我們每一步腳踏實地的行跡——搭建無數基站、建成數萬公里傳輸、打造精品網絡、提供一流服務、塑造優質品牌……在中國移動點點滴滴的成長、發展、壯大的過程中打下深刻的烙印。透過歷史的沉淀，珍惜并傳承擔當責任的胸懷和追求卓越的精神，是我們對過往歲月的致禮和歷經光榮的繼承。

在當今這個日行千里的世界，經濟與技術的發展、社會結構與文化的嬗變，使得電信行業面臨著競爭日益全球化、技術不斷更新、消費市場需求日趨復雜等諸多挑戰。擁有承擔責任的胸襟和追求卓越的勇氣，是時代對中國移動的要求，更是中國移動把握當前機遇，發揮競爭優勢，持續保持領先的自主選擇。這也同時意味著，在競爭更加激烈和多元的未來，中國移動必將一如既往地以“俯首甘為孺子牛”的坤厚無私為舵，以“直掛云帆濟滄海”的豪邁進取為槳，去承載并實現中國移動基業長青、奉獻社會、助力人類文明進步的夢想。從這種意義上說，“正德厚生 臻于至善”正是中國移動內在信仰與精神的最佳體現。

“正德厚生 臻于至善”的價值理念成于千年、相輔相生。“正德厚生 臻于至善”表達言簡而意賅，寓意深遠而曠達，既傳承了中華悠久歷史當中“身、國、天下”的深厚文化底蘊，凝聚著中華民族沉積的文明，又彰顯了中國移動追求卓越、勇擔責任的社會時代精神；既體現了中國移動的獨有特質，反映了文化體系的特色核心內涵，又闡釋了中國移動的遠大信仰，表達了中國移動人的理想和胸襟，融合了中國移動人的現代發展理念，是我們胸中神圣責任感的承載和我們追求卓越情結的傳述。

（二）內涵

“正德厚生 臻于至善”既體現了中國移動獨有的特質，又闡釋了中國移動歷來的信仰。“正德厚生臻于至善”就是要求我們以人為本打造以“正身之德”承擔責任的團隊，就是要求我們成為以“厚民之生”兼濟天下、承擔社會責任的優秀企業公民，就是要求我們培養精益求精、不斷進取的氣質，鍛造勇于挑戰自我，敢于超越自我的精神。

正德厚生

“正德厚生”語出《尚書·大禹謨》：“德惟善政，政在養民。水、火、金、木、土、谷維修，正德、利用、厚生，惟和，九功惟敘，九敘惟歌”，是一種在中華大地上傳承千年的人文精神，是一種以“責任”為核心要義的道德情操。

“德”指對個體品性、修養、行為的要求和標準，“正德”是謂“正身之德”，指人們的行為要符合道德要求，承擔各自的責任和義務，表達了個體對自我的最高要求，充盈著人對自身嚴格的責任意識。

“生”指社會民生，甚至一切生命，“厚生”則謂“厚民之生”，指要尊重、關愛、厚待社會民生及一切生命體，體現的是一種關愛民生、兼及天下的濟世情懷。

“正德”強調個體責任和對自我的約束，“厚生”強調社會責任和對社會的奉獻。“正德厚生”集成了中國傳統文化與中國移動現代的企業精神，從精神層面上體現了中國移動人渴望擔負重任的自我定位和選擇。

“正德厚生”是中國移動的行為責任規范。中國移動的員工要以“責任”為安身立命的根本。中國移動在全集團倡導承擔責任的自覺意識，鼓勵承擔責任的自覺行為。中國移動將本著負責任的態度處理好自身與用戶、政府、合作伙伴、競爭對手、供應商和員工等各利益相關者的關系。這是中國移動作為一個企業通過承擔責任對自身價值的彰顯。

“正德厚生”是中國移動的社會責任宣言。中國移動事業的發展，是建立在社會總體經濟發展的基礎上。中國移動將以高度社會責任感，關懷社會民生，關注民眾福祉，做一個優秀企業公民，通過各種實際行動回報社會。中國移動將關注并盡力滿足人與社會的合理愿望和切實需求，充分發揮企業優勢，分享通信給人類帶來的更為豐富便捷的高品質生活，使不斷創新的科技成果為整個社會的和諧快速發展提供助力，展現了中國移動長遠的眼光和篤實的志向。

臻于至善

“臻于至善”源自《大學》：“大學之道，在明明德，在親民，在止于至善”，是一種古已有之，奉行者甚眾的事業理念，是一種以“卓越”為核心要義的境界追求。

“止”是“到達”的意思。“臻”也是“到達”的意思，同時“臻”還有“不斷趨向、不斷接近”的意思，用“臻”取代“止”表達了一種不斷進取，不斷超越，永不停息的精神。“至善”，即最完善、完美的“理想境界”。“臻于至善”昭示的是一種永不止息、創新超越的“進取”心態，是一種對完善、完美的境界孜孜不倦追求的崇高精神，宣示了中國移動爭取成為公認成功典范的自我定位。

“臻于至善”是一種狀態，是一種不斷完善、不斷超越的狀態。中國移動“臻于至善”的進程，是一個不斷進取、上下求索、開拓創新、自我超越的持續提升過程，最終將引領中國移動成為其他企業學習和追趕的標桿。

“臻于至善”是一種境界，是一種按照事物內在的標準力求達到極致的境界。追求至善至美是中國移動不斷提升、不斷發展、從做大走向做強的內在驅動。意味著中國移動將以無畏的精神追求完美和極致，不留戀于歷史的輝煌，敢于直面未來的競爭，在更大的地域范疇，在無限的技術領域，在更長的時間維度，不斷創造歷史的輝煌和高度。

“臻于至善”是一種位勢，是一種站位領先的氣勢。它宣示了中國移動在未來通信行業乃至全球產業界的自我定位，那就是要力爭在全球企業中站位領先。通過不懈的努力，成為同業乃至所有企業所公認的典范。

“正德厚生 臻于至善”是在中國移動企業發展歷程中形成的特色文化的核心，是我們的靈魂，它體現了中國移動“先天下之憂而憂，后天下之樂而樂”的寬闊胸襟和責任意識，和“天行健，君子以自強不息”的進取斗志和卓越精神。

（三）承諾

秉承“正德厚生，臻于至善”的信仰，中國移動以承擔責任的胸懷、追求卓越的精神，通過實際行動向客戶、股東、員工、合作伙伴、競爭對手、社會公眾鄭重承諾：

對客戶的承諾：做為客戶提供卓越品質的移動信息專家。中國移動以創造卓越品質的產品與服務為永恒目標，以客戶導向為經營原則。未來用戶需求的重心將由“通信產品”延伸到“信息服務”，這不僅意味著需求的領域得到拓展，更意味著需求的層次得到深化。中國移動將主動適應新需求、新競爭、新環境，以更加創新的思維，更加高效的流程，去開發更具吸引力的產品、提供更加優質的服務，及時、充分、持續地滿足用戶多樣化、個性化、信息化的需求，以“專家”的精神開創品質卓越的移動信息服務，為人類的生活、學習和工作助力添彩。

對投資者的承諾：做最具價值的創造者。中國移動自創始之日起，就堅持以誠信為本，高度尊重所有投資人的權益，以高度負責的精神對待投資人的委托，信息公正透明，遵紀守法，建立并遵循有效的治理結構。中國移動將努力實現資源的最優配置，創造和保持優良業績，始終處于行業發展的領先地位，確保企業的保值、增值，回報投資者長遠利益，通過增強股東的信心，贏得股東的信任。

對員工的承諾：成為員工實現人生價值的最佳舞臺。沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶；沒有人心的凝聚，就沒有企業的發展。中國移動始終堅持員工與企業共同成長的管理理念，以人為本的人文主義眼光，充分關注人的價值與差異，以尊重為人力資源管理的基點和核心，最大限度地理解、關愛、信任和提升員工，營造員工合適的發展空間，幫助員工實現自我價值，促進其發揮所長，為企業發展、為社會進步創造更大價值。

對合作伙伴的承諾：成為引領產業和諧發展的核心力量。現代產業競爭已經由企業之間的個體競爭轉變為價值鏈之間的整體競爭，產業價值鏈的綜合實力對企業的競爭優勢起著關鍵的作用。中國移動將建立互惠共贏的商務機制，與價值鏈各環節的廣泛合作，建立緊密互動的溝通機制，鞏固和發展產業共同體間健康和諧的伙伴關系，組建業界最為強大、牢固的產業聯盟，以卓越的領導力和強烈的責任感推動“無限通信世界”的形成，引領、促進整個行業的健康持續發展。

對同業者的承諾：成為促進良性競爭、推動共同發展的主導運營商。中國移動充分尊重業內同行，遵守競爭規則。中國移動將同業者視為相互促進的產業伙伴，始終本著堅持公平、公正的原則，在電信法律法規和市場規則框架之下，與之展開積極、富有建設性的競爭。我們承諾，通過公平合理的競爭手段及公開透明的溝通解決機制，與同業者共同維護健康的市場秩序，促進市場規范，建立一個公正有序的行業生存和發展的空間，提升行業整體價值，實現同行間的相互促進與和諧發展。

對社會的承諾：做優秀企業公民。“企業公民”是構建社會主義和諧社會的重要組成部分，也是企業基業長青的必要條件。在尋求自我超越、獲得輝煌成就的過程中，中國移動始終從全局著想，以促進社會全面、協調和持續的發展為企業行為的依據和目標。中國移動承諾始終爭做品格健全、受人尊敬的優秀企業公民，在承擔好基本商業責任、確保通信暢通的同時，積極承擔社會責任，參與環保、教育等公益事業，以永不停息的事業追求改善人類生活質量，促進科技進步與文化繁榮，服務和諧社會。

公司在保持與國際先進技術同步發展，努力提供多種業務應用的同時，以“正德厚生、臻于至善”作為企業核心價值觀，以“創無線通信世界，做信息社會棟梁”作為公司使命，以“責任”與“卓越”作為企業文化理念體系的核心內涵，勇擔企業公民職責，追求自身卓越發展。同時，在發展中，始終堅持“溝通從心開始”的理念，追求客戶滿意服務。

管理是企業永恒的主題，中國鋁業公司始終堅持嚴、細、實、新、恒、齊的管理理念。

嚴是指嚴格、嚴謹；

細是指細致、精細；

實是指重實際、重實效、抓落實；

新是指求新、創新；

恒是指持續改進、持之以恒；

齊是指團結一致、齊心協力；

公司秉承“嚴、細、實、新、恒、齊”的管理理念和“誠信為本，回報至上”的經營理念，不斷推

進改革發展。公司主要產品氧化鋁產量快速 增長，質量穩步提高，經濟效益持續增長，公司固定資產增值保值率、凈資產收益率，在全國100億元資產以上的國有企業中一直位居前列。目前，公司資產總值1280多億元。公司擁有優秀的管理團隊，以及門類齊全、技術精湛的技術人才隊伍，特別是從鋁礦石開采、氧化鋁制取，到鋁冶煉、深加工，中國鋁業公司已擁有多項具有自主知識產權的核心技術。

面對新的經濟形勢和國際競爭環境，中國鋁業公司既要堅持“優先發展氧化鋁，有條件發展電解鋁，跨越式發展鋁加工，有選擇地發展非鋁產業”的發展方針，繼續發揚“勵精圖治，創新求強”的公司精神，又要與時俱進、不斷開拓創新。經過不懈的奮斗，使公司真正成為內有凝聚力、外具競爭力的世界一流企業。

第三篇：中國移動企業文化理念體系

中國移動企業文化理念體系

企業價值觀：正德厚生 臻于至善

企業使命：創無限通信世界，做信息社會棟梁 中國移動的愿景：成為卓越品質的創造者

核心價值觀闡述了“我們是誰，我們的信仰是什么”，反映了企業及其每一個成員共同的價值追求、價值評價標準和所崇尚的精神；使命表達了“我們的事業”是什么，其內涵表達了企業存在的根本目的和原因；愿景說明了“我們的目標”是什么，是企業在一定階段內期望達到戰略目標和發展藍圖；核心價值觀是企業文化理念體系的核心，是形成使命、愿景的根本動力和精神源泉，是選擇使命、愿景的決定因素；而使命、愿景是核心價值觀在企業發展領域的價值追求的具體體現，是核心價值觀在企業活動中的承載和表現。

中國移動企業文化理念體系的核心內涵是“責任”和“卓越”，體現了中國移動作為企業、中國移動人作為社會中的一員，將以成為“負責任”和“最優秀”的企業和個人作為自己的追求。中國移動企業文化理念體系立足于核心價值觀、使命、愿景，凝結了中國移動人締造輝煌歷史的精神精髓，表達了中國移動對未來的美好憧憬和對事業的堅定信念。這一理念體系的提出，必將凝聚和激勵全集團上下一心、同心同德，共同實現中國移動新的跨越！

（二）內涵 “正德”強調個體責任和對自我的約束，“厚生”強調社會責任和對社會的奉獻。“正德厚生”集成了中國傳統文化與中國移動現代的企業精神，從精神層面上體現了中國移動人渴望擔負重任的自我定位和選擇。

“正德厚生”是中國移動的行為責任規范。中國移動的員工要以“責任”為安身立命的根本。中國移動在全集團倡導承擔責任的自覺意識，鼓勵承擔責任的自覺行為。中國移動將本著負責任的態度處理好自身與用戶、政府、合作伙伴、競爭對手、供應商和員工等各利益相關者的關系。這是中國移動作為一個企業通過承擔責任對自身價值的彰顯。

“正德厚生”是中國移動的社會責任宣言。中國移動事業的發展，是建立在社會總體經濟發展的基礎上。中國移動將以高度社會責任感，關懷社會民生，關注民眾福祉，做一個優秀企業公民，通過各種實際行動回報社會。中國移動將關注并盡力滿足人與社會的合理愿望和切實需求，充分發揮企業優勢，分享通信給人類帶來的更為豐富便捷的高品質生活，使不斷創新的科技成果為整個社會的和諧快速發展提供助力，展現了中國移動長遠的眼光和篤實的志向。

“臻于至善”是一種狀態，是一種不斷完善、不斷超越的狀態。“臻于至善”是一種境界，是一種按照事物內在的標準力求達到極致的境界。“臻于至善”是一種位勢，是一種站位領先的氣勢。

“正德厚生 臻于至善”是在中國移動企業發展歷程中形成的特色文化的核心，是我們的靈魂，它體現了中國移動“先天下之憂而憂，后天下之樂而樂”的寬闊胸襟和責任意識，和“天行健，君子以自強不息”的進取斗志和卓越精神。

（三）承諾

秉承“正德厚生，臻于至善”的信仰，中國移動以承擔責任的胸懷、追求卓越的精神，通過實際行動向客戶、股東、員工、合作伙伴、競爭對手、社會公眾鄭重承諾：

對客戶的承諾：做為客戶提供卓越品質的移動信息專家。對投資者的承諾：做最具價值的創造者。

對員工的承諾：成為員工實現人生價值的最佳舞臺。對合作伙伴的承諾：成為引領產業和諧發展的核心力量。

對同業者的承諾：成為促進良性競爭、推動共同發展的主導運營商。對社會的承諾：做優秀企業公民。

“創無限通信世界”體現了中國移動通過追求卓越，爭做行業先鋒的強烈使命感；“做信息社會棟梁”則體現了中國移動在未來的產業發展中將承擔發揮行業優勢、勇為社會發展中流砥柱的任務。

“創無限通信世界”：“隨時”、“隨地”、“隨意”、“溝通無極限”的世界 作為信息社會的棟梁，作為行業的引領者而不是跟從者，不斷進行業務和體制創新對中國移動來說是必須的，如此才能牽引和帶動社會向信息化方向發展，成為推進信息社會前進的先鋒和主導力量。

作為信息社會的棟梁，作為專業技術的首倡者而不是后覺者，中國移動將不斷提高網絡技術水平和網絡的綜合能力，為社會提供更完善的基礎設施和更有效的解決方案，成為信息化的重要基礎和橋梁。

我們的使命就是讓所有人都能享受隨時、隨地、隨意溝通的快樂；讓所有人享受比以往任何時候都更加自由自在的生活；讓我們人類的胸懷變得日益廣博開闊；讓日益龐大的世界更加容易把握；讓我們這片土地變成更美好的家國！

“打造卓越的運營體系”，意味著中國將努力建成一流的通信網絡、一流的運營支撐系統、一流的服務體系、一流的營銷體系、一流的業務開發體系和一流的企業IT系統。

最優的網絡質量創新周到的產品值得信賴的品牌卓越品質深入的客戶理解精準的計費系統滿意的客戶服務

第四篇：中國移動通信公司企業文化理念體系

中國移動通信公司企業文化理念體系

企業理念體系反映了企業對自身存在的價值、未來發展的使命、實踐過程的評估等一系列核心價值的判斷，實質上 就是企業對“我是什么、我做什么和我怎樣做”等問題所確立的基本判斷準則，這些準則所代表的就是企業的價值標準。

以“創世界一流通信企業”為奮斗目標的中國移動通信，將把代表中國移動通信崇高理想和信念的企業理念體系鍥而不舍地貫徹于整個公司企業文化體系之中，為建立獨具特色的優秀的公司企業文化而努力。

中國移動通信公司企業文化理念體系包含企業使命、企業價值觀、企業經營宗旨、企業精神和企業服務理念等五個方面的內容，它融合了中國移動通信員工優秀的公司企業文化底蘊，表達了中國移動通信對未來的憧憬和對事業的信念，必將成為凝聚和激勵企業上下一心、同心同德走向成功與輝煌的核心力量。

中國移動通信的企業使命

---創無限通信世界，做信息社會棟梁

企業文化使命是企業存在的目的和理由。明確企業的使命，就是要確定企業實現遠景目標必須承擔的責任或義務。

“創無限通信世界，做信息社會棟梁”包含了中國移動通信員工對過去和現在的認識以及對未來的期望和判斷，揭示了企業成長的基本原則和思路，體現了企業確保持續發展的根本動力。“創無限通信世界”是中國移動通信追求的理想境界；“做信息社會棟梁”體現了中國移動通信在促進社會進步中擔當的作用和責任。

創無限通信世界

創無限通信世界，就是實現了隨時、隨地、隨意溝通的人類理想境界，是人類能夠通過無限溝通共享所有情感的天堂。創無限通信世界的定位突出了中國移動通信在無限通信新世界的形成和發展過程中的主導地位，強調了中國移動通信作為骨干和支撐力量所要承擔的責任和使命。

要滿足無限通信的要求，中國移動通信必須擁有提供包括話音、數據、圖像在內的多媒體信息服務的能力，為各種形式的信息溝通提供基礎性的保障，確保信息交流的實時性、真實性、安全性。同時，達到無極限的通信意味著中國移動通信需要提供個性化的、客戶可以按需定制的通信服務。

創無限通信世界，體現了中國移動通信站在技術、產業和市場發展的最前沿，成為具有締造無限通信世界“開拓者”和“先導者”的信心和實力。中國移動通信將始終站在技術發展和市場需求變化的前沿，前瞻性地創造新的業務模式和解決方案，成為通信業引領發展趨勢、“先知先覺”的領航員。

創造無限通信世界，提供嶄新生活方式，讓所有人享受到隨時、隨地、隨意溝通的快樂，是中國移動通信永遠的追求。

做信息社會棟梁

做信息社會棟梁，體現了中國移動通信在信息化這一偉大的歷史進程中所起到的作用和企業強烈的社會責任感和自信心，預示著中國移動通信在信息化進程中的發展思路。信息化的目的是通過信息的高效傳遞和應用來創造財富。中國移動通信所運營的物理網絡資源是信息傳遞的基礎設施，所提供的通信服務是使信息資源變成財富的媒介和手段。中國移動通信所處的關鍵性位置，決定了企業將在社會信息化的進程中扮演重要角色，發揮重要作用。中國移動通信將不斷進行業務和體制創新，以公司企業的業務發展和進步，牽引和帶動社會向信息化方向發展，成為推進信息化的先鋒和主導力量。通過開放的網絡平臺，吸引信息資源提供者創造更多更好的信息資源；通過多樣化業務的引導和推廣，促使消費者應用更高效的信息交流方式，更便利地獲取所需的信息資源，從而提高信息轉化為財富的效率。通

過企業運營的不斷完善和創新，將消費層面的需求發展傳遞給技術層面，將技術層面的進步傳遞到消費層面，從而形成一個良性的循環，通過自身的進步和發展，帶動和推進整個社會的進步與發展，不斷推動社會向信息社會的邁進。

--追求客戶滿意服務

經營宗旨是企業開展經營活動的一般準則。

追求客戶滿意服務

追求客戶滿意服務，體現了中國移動通信以客戶滿意為永恒追求和以客戶需要為導向的經營思想。中國移動通信身處服務行業，我們的服務既包括提供多樣化和個性化的通信業務，更強調細致、體貼和以人為本的客戶服務。

客戶是企業的生命所在，沒有滿意的客戶就沒有企業的發展前途。中國移動通信要開發滿足客戶需求的新業務、新技術，使客戶滿意度持續保持行業最好水平，通過追求卓越的服務來提高企業的境界，塑造企業成功的典范。

服務是企業的根本任務。以服務創造價值既是中國移動通信的經濟哲學，也是企業堅定不移的價值信念。中國移動通信員工要自覺培養服務客戶、服務企業、服務社會以及相互服務的精神

企業文化落地

當文化理念為員工所認同、接受并轉化為員工的自覺行為,企業文化最終需要服務企業，轉化成企業生產力，為企業提供更高更好的效益，總結就是：“明德 礪行 致學 爭創”。

明德：就是重視德行對員工發展、企業發展的影響，強調以德化人、以德服人，以正身立德追求企業的基業長青。

礪行：就是強調執行力的提升，要求各級管理人員和各職能部門加強目標管理，加強過程控制，共同實現執行到位。

致學：就是要樹立正確的學習態度，養成良好的學習習慣，建設學習型團隊，不斷吸收新知識、掌握新能力。

爭創：就是爭優創先。挑戰自我，立足本職崗位爭當“排頭兵”；敢為人先，爭做行業的領先者和改革的探索者。

第五篇：中國移動通信集團山西有限公司

中國移動通信集團山西有限公司 2014年下半年電信服務質量狀況報告

一、公司簡介：

中國移動通信集團山西有限公司（簡稱中國移動山西公司）成立于1999年9月1日，隸屬于中國移動通信集團公司，統一經營山西地區的中國移動通信網絡。主要經營移動話音、數據、IP電話和多媒體業務、計算機信息網絡國際聯網和基于移動通信業務的各類互聯網增值業務。除提供基本話音業務外，還提供移動數據、寬帶接入、移動辦公、“智慧生活”等多種移動互聯網業務。經過十多年的建設與發展，中國移動山西公司已建成一個覆蓋范圍廣、通信質量高、業務品種豐富、服務水平一流的移動通信網絡。2014年山西移動全面進入4G移動通信時代，實現了全省鄉鎮以上區域、熱點農村以及A級以上景區4G網絡覆蓋，為持續滿足社會和客戶的移動業務需求做出不懈努力。

中國移動山西公司自成立以來，在省委、省政府的正確領導下，在各級黨委政府、相關單位和部門的支持下,始終堅持“客戶為根、服務為本”的服務理念，狠抓服務質量提升，連續6年開展“滿意100”主題服務活動，不斷推出便捷服務舉措，打造出一支由熱線客戶代表、營業員、片社區經理、集團客戶經理組成的萬人服務隊伍，為廣大客戶提供 優質的服務，樹立了良好的企業社會形象。同時，中國移動山西公司持續推動服務網點建設，共建設網點25000余個，遍布全省城鄉。提供了網上營業廳、掌上營業廳、短信營業廳以及官方微博、微信等電子服務渠道，極大的方便了廣大客戶的業務辦理。

中國移動山西公司發展過程中，始終立足于服務山西經濟社會，大力實施通信及信息基礎網絡建設，網絡覆蓋全省100%的行政村、99.5%以上的道路和99%以上的鐵路。積極履行企業社會責任，直接及間接向社會提供就業崗位多達10萬余個。在貧困地區，先后出資捐建20余所希望小學并于2013年11月啟動中國移動愛“心”行動-貧困先心病兒童救助計劃山西項目，救助300余貧困先心病兒童，并為貧困適齡兒童進行先心病免費篩查。積極出資支持“平遙國際攝影節”、“山西跤王爭霸賽”等大型地方性文體活動，活躍地方文化經濟，提升地方文化品位。連續3年，與共青團中央聯合舉辦MM百萬青年創業計劃大賽，助力青年創業成才。

中國移動山西公司為經濟社會發展所做的貢獻贏得了社會各界的認可，連續七年榮獲國家頒發的“全國電信客戶滿意企業”榮譽稱號；連續九年榮獲“山西省消費維權先進單位”；連續九年在省通信管理局組織的滿意度測評中獲得第一名；2013年被山西省質量技術監督局評為“山西省質量信譽AAA級企業”；2014年，共有15個集體榮獲“全國五 一勞動獎狀”、“全國工人先鋒號”等省級以上榮譽，17名員工榮獲“山西省勞動模范”、“山西省信息系統五一勞動獎章”等省級以上榮譽。

二、電信服務質量狀況

2014年下半年中國移動山西公司以“行風糾風工作”作為服務工作的抓手，深入強化“客戶為根，服務為本”的服務理念，狠抓全員服務意識，全面提升服務水平，扎實推進服務焦點、難點問題解決，切實保障客戶合法權益。結合新形勢下通信行業的變化趨勢，聚焦客戶最關心最直接最現實的問題，針對性推出六項服務承諾，為客戶提供更加高效、實惠、安全、便捷的“優質”服務。

（一）4G網絡，全新體驗

持續加強4G網絡建設，年內4G基站建設總量和覆蓋水平超過了3G網絡近6年的總和，實現了全省鄉鎮以上區域、A級景區及發達村莊的網絡覆蓋，排名全國第四。在全國率先建立了基于互聯網流量、質量、業務的綜合視圖，實現了互聯網運行情況的實時掌控。加強IDC網絡優化，移動點擊本網率居集團前三，建立端到端保障體系，持續提升移動互聯網業務感知。陸續開通客戶熱門出訪國家和地區的4G漫游。實施4G“不換號、不登記、快速換卡”的“兩不一快”服務，客戶可通過營業廳、熱線、門戶網站等渠道便捷換卡，享用4G優質網絡。

（二）流量資費，實惠簡明

降低4G資費門檻，將4G飛享套餐、流量疊加包資費門檻分別降至58元、30元；推出10元、20元流量放心包，彈性套外計費，解決套內、套外高價差問題，給予客戶更多實惠，讓客戶流量放心用；提供流量季度包、半年包服務，解決客戶月度流量消費不均衡問題。通過短信、互聯網等方式向客戶提供實時流量提醒和套餐推薦服務，通過賬單幫助客戶進行流量費用分析和合適套餐選擇。持續擴大國際及港澳臺漫游“3元/6元/9元”流量資費所覆蓋的國家和地區范圍，讓更多客戶受益。

（三）訂購收費，清晰透明

持續落實“0000統一查詢和退訂”、“業務扣費主動提醒”、“二次確認”等增值業務透明消費舉措，為有需求的客戶提供業務屏蔽開關功能，進一步保障客戶的消費知情權和選擇權。持續開展手機病毒日常監測，對于發現的惡意扣費軟件，第一時間封堵、關停，并公開警示；多渠道受理客戶關于惡意扣費的舉報，100%查證和回復，對因惡意軟件而被扣信息或功能費的，全部予以退還，并將違規合作方報告基地，進行嚴厲處罰和公示。2014年下半年，共計關停合作廠家29個，業務下線25個，關停MM業務319款，關停和游戲業務254款，和閱讀下架書籍2本，和動漫關停109個業務。

（四）不良信息，嚴厲打擊

大力治理垃圾信息，對點對點及集團行業端口類垃圾信息實施全網集中監控治理，向客戶推出針對集團行業端口信息的“0000”查詢退訂和“00000”屏蔽服務；對公司自有業務端口信息群發實施嚴格的集中管控，杜絕違規發送，推動治理水平再上新臺階。開展“偽基站”治理專項行動，完善“偽基站”監測識別手段，全年共配合執法部門破獲偽基站案件94例，繳獲設備89套，封堵虛假詐騙網站58個；開展騷擾電話治理工作，處置各類違規號碼95712個；嚴查狠打手機淫穢色情網站，深入貫徹落實“凈網2014”專項行動，對網上淫穢色情信息進行集中監測和封堵，全年公司級封堵淫穢色情網站2000個，努力保障網絡的一片藍天。

（五）實名登記，嚴格落實

嚴格落實國家有關電話用戶真實身份信息登記的規定，在全省范圍內開展實名制專項治理活動，通過優化業務規則、完善對實名制的監督檢查、加強社會渠道實名制管理、制定實名制工作實施細則等多項重點工作，確保了自有渠道和社會合作渠道新增客戶實名登記率達到100%，在下半年工信部、集團公司實名制工作落實的暗訪中，中國移動山西公司違規網點數均為零。大力開展存量客戶的實名登記工作，向客戶提供電子渠道、營業廳等便捷渠道進行信息補登記，全網客戶實名率達98.3%，排名集團第二，治理效果顯著。

（六）星級服務，便捷提供

保證優質基礎服務的同時，進一步推出個人客戶星級服務，依據客戶星級提供差異化服務，星級越高，可享受的差異化服務內容越豐富。拓展積分兌換范圍，客戶可使用積分進行話費充值、登錄積分商城進行生活用品兌換等；開展豐富多彩的俱樂部活動，包含大講堂、運動俱樂部、電影俱樂部、親子俱樂部、動感俱樂部等形式，2014年累計組織70余場活動，客戶在體驗優質通信服務同時，放松心情，愉悅身心；提供重要節假日的祝福關懷，讓星級客戶感受到來自企業真摯的關愛；全面拓展門戶網站、手機營業廳、10086微博等互聯網服務渠道，讓客戶足不出戶，就能便捷地進行業務辦理、咨詢投訴等服務。

通過落實六項服務承諾，中國移動山西公司客戶滿意度穩步提升，在中國移動集團公司組織的滿意度調查中，整體滿意度、集團客戶滿意度、4G客戶滿意度、熱線滿意度等均名列全國前茅。客戶投訴顯著降低，全量投訴較去年下降42%，升級投訴較去年下降71%，投訴改善效果明顯，進入集團前五名。

三、主要服務指標完成情況

（一）移動電話：

業務變更：平均0.01小時，及時率99.95% 恢復通話：平均0.004小時，及時率100% 障礙修復：平均3.72小時，及時率96.82% 計費差錯率：≤10ˉ

（二）因特網業務：

裝機入網及時率：97.87%； 障礙修復平均時間：5.7小時； 障礙修復及時率：98.82%；

（三）網絡質量

網絡接通率：99.75% 通話中斷率：0.40% 無線信道擁塞率：0.01%

（四）客戶投訴：

投訴受理熱線：10086

投訴處理平均時間：16.59小時 投訴處理滿意率：92.69% 投訴處理及時率：95.54%

2014年服務工作成效取得離不開各級黨委政府、相關單位的關心指導，離不開社會各界和廣大客戶的信賴支持，離不開電信用戶委員的監督評價。新的一年我公司將持續秉承“客戶為根 服務為本”的服務理念，堅持“當質量和速度發生矛盾時，毫不猶豫地保證質量；當客戶利益與企業利益發生矛盾時，毫不猶豫地保證客戶利益”，繼續以“追求客戶滿意服務”為宗旨，不斷提高服務管理水平，切實保障客

4戶的合法權益。

企業聲明：本報告內容客觀、真實、準確。