第一篇：商業與管理

實習報告

實習單位：威海市郵政公司實習性質：暑期實習實習時間：學 院：商學院專業班級：國商姓 名：孫玉童學 號：指導教師：李扶民

商業與管理年度實踐

8月1日至8月20日

1511 201523372 荊湘霞

實習報告

在去年暑假有過實習經歷之后，今年暑假仍然不能放過這么一個很好的學習機會，因此今年仍然是來到郵政公司進行實習，但這次則是對包裹投放及管理方面的實習，這也是郵局的一個最基本的一項工作，這20天我在這項工作體會到了很多，也學到了很多。接下來便是我對這20天的一個經驗總結。

一、實習的任務、作用和目的

了解郵政局各項工作流程，對郵局業務有初步的認識，并對簡單的日常工作可以熟練操作。加強動手能力鞏固理論知識，熟練的掌握學習方法達到知識理論與實踐相結合，開闊視野增長見識為以后進入社會打下堅實基礎。

二、公司簡介及趨勢

郵政速遞物流公司是中國郵政為適應速遞物流現代化的發展需求，重新整合原有的郵政EMS、中郵物流等郵政相關優質資源而成立的現代化物流企業。其郵政速遞業務主要經營范圍為：國內、國際特快專遞、代收貨款、鮮花禮儀速遞等業務。其郵政物流業務則采用先進的物流運作模式和技術手段，集倉儲、封裝、配送、加工、理貨、運輸和信息服務等服務于一體，主要從事郵政物流一體化物流業務、市內綜合配送業務、中郵快貨業務、功能性運輸業務以及分銷物流業務的開發和管理。郵政速遞物流以市場為導向，以服務為本，現已逐步滲透到社會的各領域，合作伙伴日益增多。

由于郵政速遞服務范圍日趨擴大及服務能力的日趨提高，為電子商務和網上購物提供了廣闊的發展空間，從而促進了網上購物的交易量日益增長。使得網上購物的物流配送市場變得潛力巨大。為此如何抓住機遇在服務方式上進行創新提高則成為這個市場競爭的焦點。所以加快郵政物流基礎設施建設依然是各市場主體競爭角逐的“熱點”之一。

正是由于近年來電子商務的大熱使得快遞行業也愈發興盛起來，郵政也順應時代的潮流向電子商務方向發展，因此在實習的過程中更多的都是對網購產品進行派件，與以前傳統的郵遞方式有了明顯的不同。

三、實習過程

首先在前幾天是認識學習階段：主要是協助相關人員處理日常的事務性工作，通過對部門相關人員的學習觀察以及與同事之間的交流溝通中，我詳細地了解了郵政速遞物流的主要運作流程及工作方式，對郵政速遞物流有了一個直觀的認識。接下來便是實際操作階段：在熟悉了基本的業務流程操作之后，我便投入到實際工作。我的工作首先負責受理速遞物流專業客戶服務問題，處理客戶攬收、咨詢、深度查詢及客戶投訴工作，承擔派攬派投調度，攬投工單處理質量督辦工作；其次負責路單封發、路單交接，重點客戶維護以及呼入客戶資源的采集、維護、分析及反饋等工作；最后負責提供相關話務及業務數據監控、客戶信息、服務質量、運行質量等各類統計數據、客戶用郵服務監督、客戶回訪及評價意見征集工作。

這些都是一些文案工作，最辛苦的便是在收發快件的那幾天，不僅要對所有快件進行分類整理以方便快遞員能夠快速的派件，同時在接受快件時也要按其標

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準嚴格執行。

郵政在收快件時有很多規定，其中印象最深的就是對郵寄物品的規定：最基本的就是禁止郵寄爆炸性、易燃性、腐蝕性、放射性和毒性等危險物品；尤其液體也是禁止郵寄額物品之一。而且送來寄件的包裹我們也要對其進行嚴格的檢查，對已經封箱的包裹要進行仔細的詢問并開箱檢查后在寄件，同時對寄件人的身份也要進行仔細核查并將地址填寫的要求告知寄件人，以防止送錯地址的情況發生。這些都屬于營業前臺的工作，由于營業前臺是郵政的重要組成部分，更是展示我們郵政企業形象，體現我們精神面貌和綜合素質的窗口，我很榮幸我職業生涯能站到這里。在郵政營業大廳的前臺工作不僅接觸的用戶多，更是鍛煉人的很好機會，這期間也經常會遇到一些用戶的冷嘲熱風或者不滿意，說這說那的，但是營業人員只是用微笑輕輕的帶過或者用和藹的口氣耐心的告訴用戶原因，作為郵政營業人員十字服務用語都是常掛嘴邊的，這也是我在實習當中使得我的素質修養得到了很大的提高。這些也都融匯貫通到了其他各項工作中。

并且在這段實習期間也了解到了許多關于郵政的一些管理經驗，比如從公司的運營流程來看，為了保證郵件寄送的安全性，公司對郵件的處理有十分規范的處理流程。郵件的寄遞過程主要由驗視、收寄、分揀、封袋、轉趟、中心局開拆、分揀、封袋、運輸、轉趟、開拆、分揀、封袋、轉趟、投遞等環節組成。這些過程缺一不可，但并不是要照搬套路而是根據情況隨機應變，將其融會貫通，這是在寄件收件時要注意的一些要點以及我的一些體會。

而在分發包裹中也有很多注意的問題，其中最重要的是對細節的處理。首先當所有包裹送到分發室后，應先對其進行分類，根據地址進行分類給各區的負責人，并進行登記，以防止出現丟件現象的發生；其次通過機器掃描各件包裹上的電話，并發送短信以提醒收件人拿出空余時間去固定的取件地點取件。最后便是分發包裹到各自轄區的驛站，與驛站的工作人員進行交接，并在結束分派后再次發送短信給收件人以確保包裹已被領取。當然我們也經常接到包裹丟件的詢問電話，一般都是地址模糊或查無此地的情況下被郵局暫時保管，并沒有真正出現過丟件現象的發生。

通過這次的實踐，我逐漸能夠將在學校里面學到的理論知識運用到實踐中去，理論知識的積累為我的業務實踐提供了指引，而具體業務的操作也進一步完善了我的理論體系。并且也了解到細節決定一個人的發展。心思縝密似乎是作為一名工作者必須的品質，無論是從事何種職業。而就物流這類工作流程較多，程序稍稍繁瑣的工作而言，尤為重要。一個粗心大意，一個不留神很有可能造成工作上的失誤，且給客戶帶來不便。

不難看出不論在那個公司，這些都是基本要求，這讓我想到了在放假之前，學校里組織的實習公司，當時去到的是位于青島市黃島區的一家電子加工企業，主要生產警報器的核心主板，大多數產品多出口到各地銷售。我們到該公司的生產加工車間進行了參觀，通過車間工作人員的介紹我們了解到本公司主要是進行零部件的拼裝，在生產線上我們也看到了工人們忙碌的身影，由于都是一些細小的零部件，因此仔細認真也是一個必不可少的要件。

同時，生產間里采用半自動化的生產線，節約了不少勞動力也更加的智能化、實習報告

精確化。工作人員也跟我們談到，由于本公司更多的接受國際上的單子因此也與我們國際商務專業有些關系，也告訴我們國際商務專業一些就業方向。在這次的參觀實習中也學到了很多，積累了一些經驗，也讓我對國際商務這一專業更加了解。

四、實習心得

總的來說，在實習期間，雖然很辛苦，但是在這艱苦的工作中，我卻學習到了不少的東西，也收到了很大的啟發。我明白，今后的工作還會遇到很多新的問題，而這些問題會給我帶來新的體會和新的體驗。因此，我堅信只要我用心去發掘，勇敢地去嘗試，一定會能有更大的收獲和啟發，也只有這樣才能為自己以后的工作和生活積累更多的知識和寶貴經驗。

學到的東西越來越多，遇到的問題也越來越多，不論是在實習中還是以后正式的工作，我都要端正學習態度。學習并不是一勞永逸的事，像快貨中心，每天都會有新狀況，讓我們靈活把握，以備不時之需。人生也是一樣，總要為自己留條后路才不會走上絕路，學習是一條路，更是一種生活態度，是需要我們為之奮斗一生的事業。

對于客戶提出的一些關于速遞的問題而我們有沒有進行過相關培訓的情況總會時有發生，這時我們又會浪費很多的時間去咨詢“師傅”，給客戶帶來不好的服務體驗，所以很多東西不能是沒有培訓就可以不用把握，這種懶惰的意識是不可取的。

同時我了解到郵政行業是屬于勞動密集型的行業，許多操作都依賴于人工，這使得工作效率大大降低，同時也加大了員工的勞動強度。更深深的體會到作為一名合格的郵政營業人員，不僅要具備較高的業務水平，更需要具備良好的職業素質和心理素質。

雖然只有短短的20天的實習經歷，但是在這幾天里所收獲到的東西卻是豐富而扎實的，在這之中我更多的是學到作為社會新人我們應該有的面貌以及對工作應該持有的態度。對我來說，是大學生涯中甚至是人生中很重要的一部分積累和經驗，這在我以后的學習和生活中都會發揮著很重要的作用。而且這次的暑假實踐無疑成為了我踏入社會的一個平臺，為我今后踏入社會奠定了良好的基礎。而盡快實現角色的轉變,是一個大學畢業生步入社會時要面臨的首要任務。我也對這幾天的經歷做了一些總結：首先，要有吃苦的決心，和平的心態和不恥下問的精神。作為一個新人，平和的心態很重要，做事不要太過急功近利，要多學多問，不懂得要及時問師傅，領導和同事。表現得好別人都看得到，當然表現得不好別人眼里也不會融進沙子。要努力做到最好；

其次，工作中要多看，多聽，多觀察，少講話，不要說與工作無關的內容，多學習別人的藝術語言和辦事方法；

再次，除了工作具有責任心外，要善于經常做工作總結。每天堅持寫工作日記，每周做一次工作總結。主要是記錄，計劃和總結錯誤。工作中堅決不犯同樣的錯誤，對于工作要未雨綢繆，努力做到最好；

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然后，善于把握機會。如果上級把一件超出自己能力范圍或工作范圍的事情交給自己做，一定不要抱怨并努力完成，因為這也許是上級對自己的能力考驗也是一次展示自己工作能力的機會；

最后：要堅持學習。因為一個企業的發展不僅在于內部的運作，還要靠外部的推動，要按經濟規律和法律規定辦事，那些最基本的學習方法永遠是我們掌握最新知識的法寶。在大學的學習生活中也是如此，因為大學多以自學為主，對于自控能力更是種考驗，強大的自控力才能使自己不斷學習、不斷前進。尤其在人際關系方面也有了更深的體會，懂得了處理人際關系更多更圓滑的方式，對于老前輩、老員工要尊重，又不懂的地方要虛心詢問，對于同期生也要保持一個謙遜的狀態，這樣才能獲得他人的尊重。這也是我們實習的目標之一，學會處理人際關系這對我們將來融入社會有著很重要的影響。

并且在郵局學到了許多在課堂和書本上學習不到的東西，不但拓寬了知識面也學習到了很多社會實踐經驗，收益匪淺。同時也對中國郵政這個百年企業有了自己的認知和看法。入局的這段時間，從入局見習、培訓，再到各個業務上的學習和實踐、認識、感受，讓我覺得自己在郵政企業中漸漸的成長，走向成熟。另外我還體會到我們對待每一樣工作都要有必不可少的責任心，做事情要謹慎小心，因為業務是復雜多樣的，小小的錯誤就會給顧客帶來損失。還有就是要虛心，有什么不懂的要虛心請教。在這個實踐過程中我也無時無刻地感受到了員工之間的團隊精神、敬業精神、創新精神和奉獻精神。

在這段時間的學習中，也有了許多體會，尤其在工作中最重要的是具備正確的心態和良好的心理素質。牢記做事高三級，做人低三分的道理。做到在學習中進步，在進步中不斷學習。所以，在未來的學習工作中努力努力再努力，日常管理上勤奮勤奮再勤奮，不斷的使自己有所進步，那么就一定會獲得成功，使自己的人生大放異彩。

當實踐結束時，我收獲的不僅僅是各方面的專業知識的提高，還有就是做人做事的道理。

主管簽字： 日 期：

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第二篇：商業計劃書與預算管理

商業計劃書與預算管理

2008年11月作者: 華潤集團董事長宋林

又到了一年一度做預算的時間。今年與往年不同的是，由美國次貸問題引發了全球性的金融海嘯波瀾壯闊，這是我們在做明年的預算時不能不面對的現實。

金融海嘯對中國實體經濟的影響有多大，對整個內地市場，特別是對華潤涉足的行業影響究竟有多大，我們需要有一個基本正確的判斷。但這種判斷肯定也還有不確定性，不確定性就是我們企業面臨的風險。為此，今年集團做預算要有一個改變，做好預算的前提，是要做好一份商業計劃書。為什么要做商業計劃書？商業計劃書與預算最大的不同，在于它是以生意模式為基礎，以市場、客戶為導向而制定的經營策略和發展計劃，而不僅僅是一份財務預算。財務預算只是把我們對市場的預測、對競爭的分析、對客戶需求的把握、以及把價值鏈的轉化過程用數字表現出來罷了。具體地說，有這么幾方面的問題，要引起我們的重視。

第一，商業計劃要深入分析市場需求和行業發展的變化，以調整競爭策略和資源配置。預算是以各種假設為前提的，而商業計劃對市場、行業的判斷不能做假設，應當是實實在在的分析和判斷。這種判斷的準確性，有賴于我們對市場和行業認識的深度和廣度。比如說，從2005年開始，我們基于對內地經濟發展的判斷，減持了部分在香港的實物資產，置換為貨幣資產，并將其投向了那些符合集團整體戰略、更具成長空間的行業，有效地推動了集團主營業務的發展。今天來看，這就是一種基于市場宏觀趨勢的判斷和把握。

第二，商業計劃書要特別注意商業模式中各主要要素間的關系和依存度。比如說，銷售增長的動力是什么？集團不同的業務其表現方式不同，是產品在起作用，還是渠道在發揮作用，還是品牌等等？客戶來講，他（她）關心什么？但有一條他（她）肯定不關心，就是組織內部的事（成本多少、有多少工程師、經理、采購等），他（她）只需知道你給什么、多少錢，他（她）有決定權。這就是我們常說的，客戶、市場是一回事，組織內部是另外一回事。我們的一把手或公司內部的同事，大都關心的是組織內部的事，因為這些直接和他們發生利益關系，客戶、市場最多是間接的。我們管理團隊最主要的工作，就是把內外的價值鏈關系，用最低的成本串起來。因此，商業計劃書就是反映這種“串起來”的關系和結果。

第三，商業計劃必須注重成本效益。講成本，一定要講系統成本，要分析成本的結構和重要節點。我們有的利潤中心，為了控制成本，考慮裁員，考慮減薪，作為出資人代表，我很感謝這些利潤中心管理層能有這種心態和精神，但應該看到，裁員減薪對系統成本影響有限，還需要有更全面的成本控制措施。我們一定要有系統的成本思維。否則，可能就是這邊裁員減薪省了10萬元費用，那邊材料消耗、質量問題卻增加了100萬元成本。成本是相對于效益而言的，只有全面的成本控制，才能帶來全面的效益提升。

第四，商業計劃還要關注風險。商業計劃書一定要對自身業務的風險有清醒的認識，一定要結合行業的特征來談風險。比如說什么因素是顛覆性的風險？什么因素是可控制的風險？每個行業不同，生意模式不一樣，風險因素也各異。但毫無疑問，我們都必須避免顛覆性的風險，管理好可控制的風險。比如說房地產行業，房價跌到什么程度，會導致資金周轉

困難甚至資金鏈斷裂？我們要通過測算做到心中有數，及時調整開發、銷售策略。我希望通過這次金融海嘯，使我們能夠從生意邏輯上，識別我們特別要關注的風險，而不只是簡單地看負債比率。

我們要習慣于以歷史的眼光看現在和未來。我們要從過去的實踐中進行反思，從成長的經歷中汲取教訓。我們提倡做商業計劃書，實際上是希望借鑒華潤成長的過去，使我們對生意的看法更深入、更實際。商業計劃書一定是從市場出發、從滿足客戶的實際需求出發，而不是靠財務假設、憑想象、拍腦袋想出來的。把商業計劃書做好，預算就會更清晰，更準確，更具有可執行性。

第三篇：商業管理

商業管理

1.零售商：是以零售活動為基本職能的中間商，是介于生產商、批發商和消費者之間、以盈利為目的的從事零售活動的經濟組織。

2.商圈分析：對零售店的商圈的構成、范圍、特點以及影響商圈規律變化的因素進行調查、評估和分析，為零售店選擇店址以及制定和調整經營方針和經營策略提供依據。

3.商品采購合同：需方向供貨商采購商品、按雙方達成協議所簽訂的具有法律效力的書面文件。

4.經濟仲裁：經濟合同中的當事人雙方發生爭議時，如通過協商不能解決，當事人一方或雙方自愿將有關爭議提交給雙方同意的第三者依照專門的裁決規則進行裁決，裁決的結果對雙方都有約束力，雙方必須遵照執行。

5.法人：與自然人相對的民事權利主體，是具有民事權利能力和承擔民事行為能力，依法獨立享有法律規定的權利和承擔法律規定的義務的組織。

6.商業戰略：商業企業在變化的環境中為了求得生存和發展，有效地利用企業資源，從而建立的長期發展目標和目的，以及實現目標和目的的行動綱領。

7.零售商品的分類：零售企業對所經營的商品，依據一定的標準進行適當分類，根據各類商品的特點制定零售企業的商品經營策略，以擴大商品銷售，增加企業利潤。

8.合同：是雙方或多方確立、變更和終止相互權利和義務關系的協議。

1、簡述零售業的作用。

答：零售業的作用主要有：

（1）、零售業承擔著把產品從生產領域轉到消費領域的重要任務。

（2）、零售業稅收在國家財政收入中占有相當大的比重。

（3）、零售業為社會提供大量就業機會。

（4）、零售業是反映國民經濟發展狀況的晴雨表。

（5）、零售業為社會安定起著保證作用。

2、簡述零售戰略有哪些重要的意義？

答：（1）、零售戰略為零售企業確定了發展方向，指導企業未來的行動。

（2）、零售戰略為零售企業確定業務主題、市場定位，使企業有明確的經營方向。

（3）、零售戰略為零售企業找到競爭優勢，確認市場機會，使企業加快發展速度。

（4）、零售戰略為零售企業不斷創新，適應環境變化，取得零售活動的主動權。

（5）、零售戰略為零售企業內部個部門創造內在凝聚力，減少企業資源消耗。

3、何謂商業零售？其含義如何？

答：商業零售是指向最終消費者個人或社會集團出售商品及相關服務的活動。其含義：（1）、商業零售是針對最終消費者的銷售活動。

（2）、商業零售活動不僅向最終消費者出售商品，同時也提供服務。

（3）、商業零售對象不僅指個人或家庭的購買者，也包括非生產性購買的社會集團。

（4）、商業零售活動不僅可以在營業店鋪中進行，也可以通過無店鋪方式進行。

4、簡述消費者市場購買決策的參與者有哪些？

答：消費者市場購買決策的參與者有：

（1）、發起者：是指最先提出或發現需要購買某一商品或服務的人。

（2）、影響者：是指其看法或建議對最終購買決策能夠產生影響的人。

（3）、決策者：是指最終做出購買決策的人。

（4）、購買者：是指具體執行購買行為的人。

（5）、使用者：是指實際消費或使用商品和服務的人。

5、簡述采購合同的特征有哪些？

答：采購合同具有以下特征：

（1）、它是轉移標的物所有權或經營權的合同。

采購合同的基本內容是出賣人向買受人轉移合同標的物所有權或經營權，買受人向出賣人支付相應貨款，因此它必然導致標的物所有權或經營權的轉移。

（2）、采購合同的主體比較廣泛。

除生產企業外，流通企業也是采購合同的重要主體，其他社會組織和具有法律資格的自然人也是采購合同的主體。

（3）、采購合同與流通過程的密切聯系。

流通是社會再生產的重要環節之一，對國民經濟和社會發展有著重大的影響，采購合同是采購關系的一種法律形式，它以采購這一客觀經濟關系作為設立的基礎，直接反映采購的具體內容，與流通過程密切相連。

6、簡述現代商業企業管理要達到的預期目的及其途徑。

答：現代商業企業的管理活動，在前提條件、必須具備的要素以及職能和作用等方面，雖與企業經營活動不同，但所要達到的預期目的是一致的，都是為了實現社會效益、生態效益和經濟效益等共同目的而奮斗到底。

要達到上述企業管理目的，就必須綜合采用：形成有活力的內在管理機制；建立現代企業制度，包括企業的產權制度、組織制度和管理制度；運用各種必要的和現代化的管理方法等多種途徑。

7、簡述為提高零售廣告的效率需要調查哪些內容？

答：分析廣告效率主要通過調查，分析統計結果。需要調查如下的內容：

（1）、每一媒體類、每一媒體工具接觸每千名購買者所花費的廣告成本。

（2）、顧客對每一媒體工具注意、聯想和閱讀的百分比。

（3）、顧客對廣告內容和效果的意見。

（4）、廣告前后對產品態度的衡量。

（5）、受廣告刺激而引起的詢問次數。

8、簡述零售企業在推銷商品時，在策略上必須注意了解和運用哪些必要條件？

答：第一，消費者的購買力。特別是推銷價格比較高的高檔商品，消費者的購買力是決定商品能否推銷出去的重要因素，應予以重視。

第二，消費者的購買決定權。必須注重推銷對象是否有決定購買商品的權力。

第三，消費者的需要。消費者的需要是購買商品的重要因素之一。要使商品能引起推銷對象的注意，首先通過介紹商品引起消費者興趣，然后誘發消費者的購買意向。

第四，任何促銷手段都必須充分體現立意要新，層次要高；華而要重的商業文化內涵。第五，要適應消費者早已胸有成竹，購物時喜歡直奔主題的終點消費趨勢。

1、試論述現代商業企業形象的作用。

答：所謂現代商業企業的形象，就是現代商業企業在市場活動中作為市場主體的整體素質的綜合反映，是企業的無形資產和潛在資源。

首先，良好的企業形象對企業的經濟效益有重要的影響作用。

眾所周知，一個人的美與丑，與金錢并無必然的聯系，但一個商業企業的形象完美與否，卻與此密切相關。因為商業企業與廣大消費者和用戶經常接觸，企業的形象經常作用于消費者和用戶的感知覺器官，產生了感覺和知覺，并轉化為印象，而印象具有記憶作用，可以很長時間儲存于頭腦，如果用戶和消費者對企業有良好的印象，就有可能成為企業的老顧客，還會代企業義務宣傳，帶來很多新顧客，提高了企業的知名度；可見，良好的企業形象

對經濟效益有著重要的影響作用。

其次，良好的企業形象是企業精神文明建設的載體和特殊形式，對企業內部起著激勵、凝聚作用。

一家具有高大雄偉的外表、富麗堂皇的內部裝飾，以及一應俱全的設備和辦公用具，特別是有明確的宗旨、良好的信譽、高尚的道德、獨特的文化等的商業企業，它的形象有很大魅力，有利于吸引人才，有利于激勵、凝聚企業職工愛企業、愛祖國的榮譽感和責任感，有利于最終體現文明的企業精神。

2.試論述品牌的作用、企業創建品牌的方法。

答：品牌是由生產者或經營者用圖形或文字(或兩者組合)為某種商品設計和報經工商行政管理部門注冊的專用商標和商號等可視性標志。

著名商標、商號是寶貴的無形資產是企業經營業績的長期積累，是一筆巨大的財富。商業企業要學會賺取“品種+品質+品牌”整合出的利潤，舉到底，就是用智慧和文化，重新組合技術，激活商品從而產出更大的價值。

現代商業企業創建品牌是一項涉及面廣，需要各方面配合，經過長期努力，才能實現的一項系統工程，因此，一般可采取以下方法：（1）要真正理解品牌的重要性，品牌是企業寶貴的無形資產，是企業經營業績的長期積累，是一筆巨大的財富，是企業的競爭力。（2）要建立品牌的關鍵性意識形態，揭示品牌的精髓，并保證它的存在。（3）要將創品牌作為企業運作的中心，使各部門、各個環節都能了解和貫徹品牌策略和發展方向。(4)要將企業內部力量變成一種支持，動員全體員工發揮聰明才智，提高對品牌的忠誠度，支持品牌的持續成長。

(5)要開發設計出能良好表達品牌資產的與眾不同的創新的宣傳語言，在品牌成長過程中，加強傳播，不斷提高品牌的影響和知名度。

第四篇：商業健身房的經營與管理

商業健身房的經營與管理

私人教練員的管理

1.私人教練的定義：私人教練員是指在現代商業健身房群眾性健身消費和體能鍛煉活動中從事健身健美指導、知識技能傳授等活動的對雇主直接負責的健身指導人員。

2.私人教練員的工作特點：（1）按健身房會員的個性提供服務。（2）服務過程的計劃性和隨意性。（3）服務質量的目標性。（4）服務內容的多樣性。

3.私人教練的服務理念：

（1）私人教練員職業禮儀：a儀表要求b舉止要求c衛生要求d語言要求e距離有度f零度干擾

（2）私人教練員職業道德基本規范：a愛崗敬業b誠實守信c辦事公道d服務會員

（3）私人教練員的服務意識：a服務儀表b服務言談c服務舉止d服務禮儀e服務稱呼

4.私人教練員的溝通技巧：

（1）私人教練員的傾聽技巧：a傾聽的重要性b有效傾聽要點c有效傾聽禁忌

（2）私人教練員的接待技巧：a接待會員的作用b接待會員的原則c接待會員的要求d接待會員的方法e接待會員的“電話形象”

（3）私人教練員的觀察技巧：a必須了解會員需求的種類b觀察和交談是了解會員的基本方法c觀察會員的方法:靜態觀察法和動態觀察d適時到位的服務方式：﹛1﹜因人而異的提供服務把﹛2﹜握特點，積極爭取每一位會員（4）私人教練員的接受咨詢技巧：a咨詢的內容b咨詢的方法

（5）私人教練員的）私人教練員的詢問技巧：a狀況詢問法b問題的詢問法c套圈詢問法

（6）私人教練員與會員心靈交流技巧：a心靈交流原則b心靈交流方式

5.私人教練員服務糾紛防范與調解技巧：

（1）私教服務糾紛、差錯與事故：a私教糾紛b私教事故c私教差錯d非私教差錯事故

（2）產生糾紛或疑難問題的原因：a期望值與效果的偏差b身體條件與技術知道的差異性

（3）私教防范糾紛的態度：a高度重視b熱情接待c耐心傾聽d及時處理

（4）私教避免糾紛的方法：a預防措施到位b禮貌待客，建立好感c表述清楚，交代明白d細心觀察，及時調整e做好跟蹤服務

會籍顧問的管理

一、會籍顧問的定義

會籍顧問，即商業健身房的會籍服務生或業務員。也就是在會員制的商業健身房里從事會籍的顧問銷售與管理服務的從業人員。

會籍顧問的主要工作職責是：貫徹和執行商業健身房會員章程、會員守則及其他相關規定，并積極推動并吸納健身房客戶或潛在會員成為正式會員，并為其推薦最為合適的健身指導員、健身健美產品消費服務以及為會員解釋和提供相關權利，并做好相關售后服務。

二、會籍顧問的促銷技巧

健身房對外服務之一的窗口是通過會籍顧問的銷售與私人教練員的技能服務來實現，而商業健身房是否能成為同行業中有力的競爭者，同樣取決于商業健身房的品牌、健身健美消費產品的品質、會籍顧問的銷售及私人教練員的指導的服務質量等。假若吧商業健身房推向市場，以商業健身法規會員滿足需求為第一的指導員服務宗旨，那么，會籍顧問直接與健身房會員接觸就是抓住健身房會員需求的最前沿。因此，會籍顧問掌握這會員對商業健身房的批評與投訴等具體相關的資料與建議，以及引導開發的方向。

（一）促銷的市場調差與分析

會籍顧問對促銷的市場調查是根據相關的資料收集統計與其供給的關系、消費生輝的變化、服務質量、雇主的需求度、習慣競爭的實情等進行分析研討。而會籍顧問促銷的市場分析是在調查的基礎上，依據實情指導員服務業績的分析研討。

（1）促銷市場的特性（2）促銷的市場調查

（3）促銷的市場分析

1、季節變化分析

2、健身房會員人員流動情況

3、行業間促銷比較

4、健身房購買力比較

（二）會籍顧問的促銷作用

（1）實現商業健身房的效益（2）與健身房會員建立良好的關系(3)促進服務項目的開發（4）樹品牌效益贏得競爭對手

（三）開拓會員的健身消費欲

（1）健身房會員的第一印象（2）會籍顧問的自我介紹

（3）會籍顧問的指導服務介紹

1、明確說服的目標

2、找到雙方的認同點

3、把握對方的心理

（4）充滿自信的態度（5）要言之有禮

（四）會籍顧問的促銷

（1）確立私人教練員促銷理念

1、尋求投訴、建議和調查制度

2、需求外部的觀點 3注重缺陷分析

（2）會籍顧問促銷前的心理準備

1、做好遇到強硬對手的準備

2、做好洽談破裂的準備

（3）會籍顧問促銷技巧（4）通訊技巧

（5）迅速接洽的技巧（6）確立長期目標的技巧

（7）服務打開局面的技巧（8）障礙處理的技巧(五）會籍顧問接待賓客十忌

第一忌：站著接待是，仿佛居高臨下，用眼神上下打量，評估客人是否有消費能

力，表現出市井氣而減弱專業性

第二忌：先發制人，不給客人開口的機會，讓客人感到無話可說，什么都替客人

說完了卻問客服，我表現的怎么樣

第三忌：逼客戶對自己的推薦方式表態，而客戶并不認同，結果只能迎合客戶。第四忌：會籍顧問眼睛斜視會員，表現傲慢，令客戶覺得不舒服

第五忌：會籍顧問不顧客戶的問題和訴說，一問自我推薦，反過來卻埋怨客戶有

問題

第六忌：推薦產品時如火的會員的認同，或老客戶來接收服務，就省略產品和項 目介紹，更為嚴重的是省略操作環節介紹。

第七忌：聊天室滔滔不絕、介紹產品和項目時卻一語帶過，不能讓客戶產生信 任 第八忌：客戶提問時先反駁，在找理由。第九忌：向還未落座的會員推銷。

第十忌：遇到客戶沉默就不知如何是好，一問推薦新優惠，反倒令客戶難以取舍。

會員的管理

一、會員的定義：履行商業健身房會員制度的合法手續，于健身房消費的人士稱為會員。健身房的會員分為自足消費會員和私教課程消費會員二類

二、會員的消費心理和屬性

（一）青年人健身消費心理

（1）健身世上消費的心理（2）情感消費的心理（3）效果消費的心理

（二）女性健身消費心理

（1）最求美感消費的心理（2）實惠消費的心理（3）多樣化、個性化消費的心理

（三）中老年健身消費心理

（1）麗質健身消費的心理（2）需求穩定消費的心理 會員的屬性

一、按照會員消費目標的選定程度劃分 1.半確定型。3.不確定型

二、按照會員消費行為表現特征劃分

1.習慣性 2.理智型 3.沖動型 4.感情性 5.經濟型 6從眾性 7.疑慮型 8.隨意性

三、按照會員的情感反應劃分

1.沉靜型 2謙遜型 3.健談型 4.反抗性 5機動型 會員檔案應用于管理策略

一、會員資料建立

二、會員追蹤分析

三、會員意見調查 1.進行全員滿意度調查前的準備 2.提取會員滿意度的途徑改進措施 提高會員滿意度的策略

1會員的滿意度 2提高會員滿意度度的策略 增加會員忠誠度的策略（1）會員的忠誠度

（2）健身房增加會員忠誠度的策略：1.給會員提供超值服務 2.一建立會籍顧

問和私人教練員專業形象來提升會員滿

意度 3將會員組織起來.4預防會員

喜新厭舊 5滿足會員的第二需求 6.體貼入微是留住會員的條件

第五篇：學習市場營銷與商業管理專業

學習市場營銷與商業管理專業

James 說它是在懷卡托大學學習的市場營銷與商業管理專業，當時很多其他同學都到美國和英國留學，他卻選擇了新西蘭，他說他想試試不一樣的東西。他對新西蘭的第一印象是的確這是一個非常不一樣的國家。新西蘭永遠是一個遠離是非非常和平的國家。它是一個非常干凈和充滿綠色的國度，有時候又有一點太安靜的感覺。