第一篇：物業與商業管理必讀之三十六計

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[轉] 物業與商業管理必讀之三十六計

轉載自 さPa Paの豬 轉載于2009年06月09日 01:06 閱讀(22)評論(0)分類： 商業之道 舉報

物業與商業管理必讀之三十六計

第１計:瞞天過海

作為物業管理人員，對業主說實話沒錯兒，但什么實話都說就大錯特錯了。

第２計:圍魏救趙

不交暖氣費可以適當地停他水，不交物業費可以有節制地停他電。法規不允許？當然不允許！但你不會不說是欠費停電嗎？就說是設備故障，反正他錢不交來設備就老有故障。

第３計:借刀殺人

業主不交停車費我們當然不能指使保安砸人家車，但我們不砸并不說明所有人都不會砸。

第４計:以逸待勞

這一批樓建得實在是差勁兒，一下雨就有人投訴北邊兒窗戶漏。漏怎么辦？要修也得等天晴了，不然抹上的玻璃膠干不了還是會漏，到時候業主不光投訴窗戶問題，還會投訴你們把人家地板踩臟了。不過等天晴了業主們倒很少會有人再張羅維修的事兒了，所以業主報修不要著急，拖一拖、等一等，效果比你十萬火急地趕過去還好！第５計:趁火打劫

業主向開發商、建筑公司投訴房屋質量不好對我們來說不是壞事，我們也應該積極呼吁：“鬧事的業主只是一小部分，而房屋的質量問題是普遍存在的。要平息眾怒就要追加對本小區的投入。鑒于你們忙于新的項目抽不出時間，干脆你們直接把錢打到我們物業公司，我們負責組織施工，對廣大業主也好有個交待?！碑斎唬X到了我們賬上想怎么花就是我們說了算了。

第６計:聲東擊西

我們要經常與業主溝通：“您對我們的工作有什么意見？您覺得我們還應該在哪方面改進？”業主如果有意見，我們一方面表示虛心接受，另一方面也要向業主大吐苦水，說一說工作難度，求得業主的理解和支持。如果業主提不出什么意見，那好，就快把物業費交了吧！

第７計:無中生有

業主反映小區里有拾破爛的出沒。這有什么，我們收著拾破爛的管理費呢！當然這事兒不能跟業主講，那么可以告訴業主：咱們這個小區是商品房，拿著銀子來買房的都是上帝，售樓小姐缺乏對業主素質的把關，所以有個別收破爛發財的也成為咱們這兒的業主了，積習難改，人家不偷不搶，在自己家院子里拾點兒廢品我們怎么干涉？ 第８計:暗度陳倉

你說這些業主操心自己家的事情不就得了，連我們這些老總、副總到哪兒度假了也都那么關心，一開口就說我們是花他們錢腐敗去了。我們出去旅游是誰說出去的？下次再有這樣的情況你們一律統一口徑，就說我們到先進小區考察，學習人家的先進經驗去了！

第９計:隔岸觀火

業主家房漏了？先查查他物業費交齊了沒有，如果沒有，你可以先答應他馬上就去解決，半小時后等他再催的時候告訴他還有幾戶報修，我們得先給交過費的業主服務，有耐心就讓他等吧！

第１０計:笑里藏刀

看見欠費的業主我們老遠就得上前跟人家打招呼，可以夸他的孩子，夸他家的狗，再不就夸他的衣服精神，總之要把他夸得心花怒放，恨不得拿你當知己。在這個時候就可以提醒他該交物業費了。第１１計:李代桃僵

保安隊伍混亂、管理不善，為平民憤當然不能讓保安部長承擔責任，因為該部長是總經理的司機兼任的。那撤誰呢？干脆把掛名主管保安部還不到一星期的副總給撤了，該副總牛哄哄的早就瞅他不順眼了，正愁沒理由辦他呢。第１２計:順手牽羊

光撤那個副總是不夠的，連跟他有關系的黨羽親信也一同拿掉。第１３計:打草驚蛇

周三安全檢查，趕緊貼通知出去！那些在地下室用電爐子、用煤氣罐的租戶看見通知就會在你檢查之前把安全隱患收拾起來，等我們檢查的時候天下太平，這不挺好嗎？千萬不要搞突然襲擊，真到時候發現一大堆問題你怎么辦？把人家轟出去？人家是租戶，租戶交費比業主還積極，不能全得罪光了嘛。第１４計:借尸還魂

業主說咱們是“草臺班子”，什么叫草臺班子？咱們公司這些老總、副總、部門經理以前都是國家大企業的領導干部，如果沒有我們，企業怎么能破產；如果企業不破產，那企業所在的這片土地怎么能賣給開發商；如果這塊地不賣給開發商，那么這個小區從哪兒來？我們就是這么一路走來，把一個企業變成居民區，因為我們對開發商的杰出貢獻，我們也從企業領導變身為物業公司的領導，這有什么不對的？ 第１５計:調虎離山

業主代表找到總經理室反映問題，好像來者不善?？头拷浝響擇R上出面，把這些人請到會議室，對，就是會議室，會議室離樓梯口遠，總經理可以悄悄地撤離。總之不能讓他們把老總堵屋里，別人干了讓業主反感的事情可以說是領導的意思，老總往哪兒推呀！

第１６計:欲擒故縱

領導都要抓權，誰也不例外，但你不能一開始就顯出對某項工作的渴望，你得先推薦在這項業務上比較差的主兒去抓這項工作，等他把事兒都干砸了，你再出來力挽狂瀾，這就能顯出你的工作能力了。

第１７計:拋磚引玉

小區草坪上死了幾棵樹，要補種又得投資。隨便種上一棵，告訴大伙兒是小區業主自己種的，其他業主就會心理不平衡：在公共區域種自己家的樹，有這樣的便宜為什么不占呢？不用咱們張羅，業主們自己就會悄悄地把樹補種上，而且澆水施肥都不用咱們操心，說不定哪天咱們小區就桃李滿園了！第１８計:擒賊擒王

揀一個對我們意見最大的、嚷嚷得最兇的、拖欠費最久的治他一下，他把欠費補齊了，別人還會不交嗎？

第１９計:釜底抽薪

最煩的就是業主們攪和在一起鬧事，什么物業費高、設施不完善，提不完的意見。先辦那個最麻煩的，私下里跟他談談減免他一些費用，讓他別帶頭折騰了，鬧得最歡的不嚷了，其他人也就散了。

第２０計:混水摸魚

業主因為房屋質量索賠，好，我們支持嘛，不過開發商、建筑商劃過來的錢得經我們的手給業主。我們不是白服務的，在給業主發錢的時候物業費、暖氣費得扣出來，如果業主不強烈抗議，連明年、后年的費用也一同扣除。這多好，通情達理的業主從我們手里拿錢還會對我們說聲謝謝，我們也預收了費用。第２１計:金蟬脫殼

在物業客服部工作不善沒關系，可以把你調財務部，到財務部把賬目弄亂了沒關系，可以把你調到行政辦，行政辦被你整得一塌糊涂也沒關系，你可以去做人力資源?？傊灰峡傂蕾p你，你就可以做得瀟瀟灑灑，走得干干凈凈，弄砸的事情自然會有人替你擔責任。

第２２計:關門捉賊

業主不交費？我就不信他能躲我們一輩子，他買自來水、天然氣不都得來我們這兒嗎？他只要進了我們這個門兒，我們就要動之以情，曉之以理，沒事兒的時候多跟人家推銷保險的、商場促銷化妝品的學習學習，要學會讓業主不交錢不好意思出咱們這個門兒！

第２３計:遠交近攻

這個小區也沒有什么潛力可挖了，就這么著吧，我們要把眼光瞄上新建小區，和開發商建立良好的關系。新建小區好哇，一方面是什么都新，沒那么多維修量，就是有問題不都還在保修時期內嗎。我們接下來，不僅沒有什么投入，還有一筆可觀的開辦費，夠我們吃一陣子啦！

第２４計:假途滅虢

業主報修？好，維修工和收費員一起上門，維修沒問題，但您得把欠費給交了。第２５計:偷梁換柱

不是原裝兒的配件就不能用啦？你不要跟業主說這是真的還是假的，業主不問你別多嘴。業主真問起來你可以說：“次品我能給您用上嗎？將來又壞了還不是我來修，我能給自己找不自在嗎？”

第２６計:指桑罵槐

小區公告欄別讓它閑著，收集一下最近報紙上的信息，什么哪兒有保安打業主了，哪兒有物業公司把欠費業主給告了，法院判決強制執行了什么的，別讓那撥兒人欠費欠得心安理得！

第２７計:假癡不癲

你問我物業費為什么收這么高？我能告訴你這是我們總經理根據自己的愛好隨便想出來的嗎？既然企業機密不能泄露，那就只好打哈哈了：“按什么標準收費當然是有依據的，不同的小區有不同的成本當然也就有不同的價格了嘛，計算公式太復雜，一時半會兒說不清??”等把業主說糊涂了，這件事你也就解釋清楚了。

第２８計:上屋抽梯

我們公司競標接管小區時是怎么承諾的？問那些有用嗎？那時候不這么說小區能給我們嗎？現在是我們管，那就得按我們的辦法辦，不然都從你們的利益出發，我們不成了賠本賺吆喝了嗎？

第２９計:樹上開花

這一季度收費率達到了８０％，不錯，不過客服部就別指望拿獎金拿提成了，管理好那是因為公司高層的領導得法，有獎金也得讓領導們分。那什么，下一季度的收費率達不到９５％扣你們工資！

第３０計:反客為主

業主是小區名義上的主人，我們物業公司是小區事實的主人。我們可以決定誰可以在這個小區自由出入，誰進出小區必須接受盤查，包括回家的業主。第３１計:美人計

你們這些收費小姑娘也別太一本正經了，業主跟你們貧兩句就跟人家翻臉，以后還怎么跟人家打交道、怎么向人家收費？開兩句玩笑怎么了，跟他們混熟了他們好意思為這點兒物業費跟你們計較嗎？ 第３２計:空城計

員工會餐時可以鎖上門，但電腦一定要開著，給人一種我們剛離開而且馬上會回來的假相，不然的話業主會有意見：我們交那么多物業費就是為了讓你們吃吃喝喝？

第３３計:反間計

你們家狗狗真可愛！我就喜歡狗，我支持養狗，可是你們家狗狗沒少在電梯里撒尿吧？你們樓上好幾個業主跟我們反映，大家對狗的意見特別大。別不當回事兒，附近小區就有幾起把狗藥死的，你們最好把小狗看緊著點兒，出了問題別說我們沒提醒您。

第３４計:苦肉計

物業費收繳率和員工工資掛鉤（注意，這里指的員工是那些被業主所認可、受業主歡迎、為業主服務熱情周到、兢兢業業的員工，至于那些拿著業主的錢洗桑拿、泡腳、喝酒、旅游的領導們當然不計在內），收不上來物業費就扣這些人的工資，憑你付出再多的勞動也是活該，總會有些心軟的業主看不過去把物業費交了。第３５計:連環計

對付業主一條兩條計策根本不好使，三十六計您得綜合使用，這叫連環計。

第３６計:走為上

實在經營不下去了也沒關系，我們可以去接新的小區，反正這個小區前期開辦費我們也用得差不多了，留下一個爛攤子誰愛收拾誰收拾吧。

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業主 物業 租戶 開發商 三十六

第二篇：商業物業運營管理淺析

商業物業運營管理淺析

一、商業物業管理的特點

商業物業管理與其他形式的物業管理相比，對其服務質量、管理水平的要求更高，主要有以下特點：

（一）安全為基礎。面對幾百家商戶，幾萬人客流的商廈，安全是物業管理一切工作的基礎，沒有安全，之前所做的一切都是零。消費者不會到沒有安全保證的場所購物，商家也不會選擇沒有財產保障的商廈從事經營，貴和商廈、貴和購物中心作為濟南商業物業的代表品牌，如何為消費者和商家營造一片購物的樂土，應時刻繃緊著一根安全神經，絲毫不敢懈怠。

在成功地建立和維護“人防、物防、技防”相結合的三道安全屏障的同時，為配合集團公司公安處做好經濟民警隊伍的體制改革工作，筆者所在公司積極組織材料申報護衛大隊編制，對各項規章制度進行了修改，在各級領導的支持下成立了 120 人的護衛大隊。護衛大隊的成立使貴和購物中心、貴和商廈乃至整個商貿公司的安全保衛工作得到了進一步的有力保障。護衛大隊成立后，在原有安全工作的基礎上，貴和物業加強了對安全專業人員（內保便衣和中控技防人員）的業務培訓，通過采取“請進來，走出去”的辦法進行培訓，提高了專業人員的技能。派出人員學習，請法律專家進行專題培訓；對新員工進行嚴格的崗前培訓，通過培訓，安全工作取得了較為突出的成績。在公安機關的大力支持下，貴和購物中心、貴和商廈還分別成立了撿拾物品聯系站，定期與當地公安派出所聯系，得到了失主的一致贊揚，收到了良好的社會聲譽。

安全是一項需要常抓不懈的工作，對于任何細小的安全隱患都不要放過。在安全工作上，一旦出現任何紕漏，物業管理公司就可能站在被告席上了。

（二）服務為宗旨。作為物業管理企業“想客戶之所想、急客戶之所急”是做好服務根本前提。物業管理企業作為樓宇水、電、排污等費用的代收代繳單位，要充分利用與供電局、自來水

公司、環衛局等主管部門的業務關系，積極爭取優惠政策，為業主節約每一分錢。以筆者所在公司為例，通過與環衛部門聯系，積極爭取到排污費減免的優惠政策，僅此一項每月可為管轄的兩個商場節約排污費用三分之一。

要搞好服務就必須建立培養一支素質較高的專業管理隊伍，筆者所在公司主要采取“走出去、請進來”的方式，按照技術監督部門的要求，定期組織公司各專業從業員工進行專業知識培訓；公司積極與地方專業院校聯系，簽署“校企聯合”協議，建立大學生實習實踐基地，將最新的理念、最新的知識引入公司，傳授給每個員工，幫助公司在管理科學、技術改造、科技進步等方面有所作為，在企業文化建設、打造企業品牌、員工隊伍建設上有所作為。同時充分利用現有的硬件設施、多年成功的工作經驗為莘莘學子提供施展才華的舞臺，將他們大量的書本知識運用到實際工作當中，實現理論與實踐的結合，為將來的發展打下堅實的基礎。公司在汲取先進知識的同時，取得了良好的社會聲譽，贏得了“雙贏”的局面。

（三）管理是保障。作為物業管理企業，在日常的工作中要將管理與服務相融合，在提供優質服務的同時，嚴格管理。在企業的外部管理運作當中，要加強與業主的溝通，由于商業物業管理系統中的業主委員會在職能與作用上遠遠遜色于普通的住宅小區，容易造成所管理區域內由物業管理公司“壟斷”的局面，不能有效地控制和約束某些不規范的物業管理公司的不規范行為。為了更好地維護公共環境和業主的利益，對物業管理公司的工作形成監督和促進，應當從消費者的角度出發，建立定期的物業管理協調會制度，通過會議，物業管理公司與業主面對面將日常服務、管理過程中出現的問題進行共同的討論解決，找到雙方滿意的平衡點，達到相互促進的效果。

商場的裝修十分頻繁，物業管理公司與商場裝修部門不可避免地會產生一些摩擦。做好商場裝修現場的施工管理非常重要的。物業管理企業應當主動向各施工單位宣傳安全法規，為進入商場的施工單位嚴格辦理進場施工手續，對需要實行動火的部位，辦理動火證，并派專人監護動火施工，指導他們規范施工，對個別施工力量確實薄弱的單位，由物業管理公司按市場價進行有償服務，確保商場的經營活動，也滿足了物業管理的要求，達到了雙贏的效果。

為了方便商場招商，物業管理企業要在提供優質的服務上下功夫。比如商場在進行較大規模的裝修改造時，物業管理公司在確保施工安全與施工質量的前提下，盡可能的簡化施工審批手續，為商家進入商場提供一條綠色通道。

二、開拓市場創品牌，發展中求進步

商業物業管理企業要想在日趨激烈的市場競爭中取得一席之地，只有走“樹立企業形象、創出企業品牌”之路。物業管理企業要想樹立自己的形象，創建自己的品牌，開展優質的服務是重要的途徑。只有服務好，才能得到廣大業主的認可，才能在廣大業主心目中樹立良好的企業形象，繼而在社會中提高企業良好的聲譽，增強企業的市場競爭能力，加大企業的市場占有率，創造更大的經濟效益。

三、抓住機遇求發展，排除困難開拓市場

商業樓宇與住宅小區，在功能與服務對象上絕然不同，商業樓宇物業管理，除了常規的物業管理外，還要加上特殊的管理服務。但是作為商業物業管理企業仍然需要依靠市場來發展。物業管理企業就應果斷地抓住機遇發展企業，占取市場份額，擴大企業規模，實現企業規模效益。同時要一業為主，多種經營，這樣可以增強物業管理企業的發展后勁。物業管理企業在搞好主業的同時，可以結合企業的實際情況和優勢，不斷拓展經營領域，為企業增加積累，使其創收，促進企業經濟效益的增長。但是必須指出，物業管理主業不可丟，不能主次不分、顧此失彼，多種經營是要圍繞主業、圍繞為客戶提供的各種生活配套的有償服務。

第三篇：商業物業裝修管理規定

商業廣場裝修管理規定

裝修申報登記：裝修申請須商戶親自到管理處申報登記(商戶未能到現場的須有親筆簽名的委托書,并附本人身份證復印件),填寫《商鋪裝修申請表》,如實申報裝修項目、施工人數、開工時間和竣工時間等內容。

商業廣場裝修管理規定

一、總則

1、為規范商鋪裝修、加強商鋪裝修管理,根據《中華人民共和國建筑法》、建設部令第110號《住宅室內裝飾裝修管理辦法》及有關法律、法規的 規定,制定本管理規定。

2、本規定所稱商鋪裝修是指業主、租戶為改善商業經營環境,對使用的商

鋪進行修飾處理的建筑活動;本規定所稱租戶是指承租人或其他使用人、承租人和其他使用人對房屋進行裝修,應經房屋所有權人書面授權。

二、裝修單位從業資格

1、從事商鋪裝修者,應具備下列條件:有辦理工商注冊登記,具備裝修裝飾

行業資質。

三、裝修申報登記

1、裝修申請須商戶親自到管理處申報登記(商戶未能到現場的須有親筆簽

名的委托書,并附本人身份證復印件),填寫《商鋪裝修申請表》如實申報裝

修項目、施工人數、開工時間和竣工時間等內容。

2、申報裝修時,裝修單位須帶齊公司營業執照及資質等級證書復印件,并

加蓋公司公章。

3、提供裝修設計圖紙(裝修平面圖、天花平面圖、立面圖、大門裝修圖、電源照明插座平面圖、電氣系統圖、弱電系統圖、空調位置圖等)。

四、裝修審批

1、裝修資料提供符合條件者,管理處將在三個工作日內予以審批。

2、批準后,裝修單位須辦理以下進場施工手續:

▲領取、簽署有關文件;

▲按規定交納裝修保證金及其它相關費用;

▲辦理裝修施工許可證;

▲辦理施工人員出入證.五、裝修施工注意事項

裝修范圍

(一)房屋結構

1、商鋪裝修不得改變或損壞原有房屋的結構、外貌及公共設施、配套設施的使用功能。

2、允許對商鋪樓地面、內墻面、天花進行表面裝修,商鋪樓地面原水泥層不

得鑿除,禁止使用超過15毫米以上的大理石、花崗巖等超重裝修材料裝飾地

面或內墻面,禁止用水泥、紅磚在鋪內砌墻或加厚樓板。

3、禁止擅自拆移住宅建筑的任何梁、柱、承重墻、外墻(墻體、門窗、空調

孔)及設有暗敷專業管線的內隔墻(有插座、開關、控制器件的墻面必有管線)，不得在樓板地面開槽安裝水管,不得在樓面板上鉆孔洞,或重擊樓板。

4、禁止在樓板、屋面板、梁、柱等鋼筋混凝土結構件上打洞穿管。

5、樓頂、外墻、外門窗、陽臺的裝修及空調的安裝及其他裝修活動必須符

合《住宅室內裝飾裝修管理辦法》(建設部令第110號)的要求,保證建筑物外

觀統一。(二)門窗及公共走道

1、業主裝修時不得以重力碰撞玻璃門或震動鋁合金窗戶,以免引起門及窗塞縫

開裂或脫落,造成安全及其它因素影響,未經管理公司許可,嚴禁換改已安裝的 玻璃門、擴大門洞以及在鋪位門外側包邊。

2、不得在商鋪門外的公共場所走道上私設電燈及鋪設地磚,不得在公共通道鋪 設與原施工裝飾色彩有反差的或妨礙公眾通道的材料設施,不得在公共通道 設置任何影響公共安全或可能影響他人的物件(如反光鏡、雕塑、神龕)。

3、不得在商場外墻安裝任何遮光簾、花架、天線、旗桿、旗幟、燈飾、或其

他任何伸出物,不可在外墻拆、堵任何門窗。

4、未經管理處同意,不得改變空調的風管,冷凝水管排放點、空調其他附帶設

施。(三)智能設施及管線

1、禁止更改室內外的供電、供水、有線電視、智能化管線、智能化系統所屬

設備的安裝位置(包括配電箱、各類傳感器)。

2、嚴禁私自拆卸或敲擊專用電子設備,如報警系統等。

3、嚴禁更換超出原設計開關的容量進行更換室內總開關。(四)空調安裝

1、空調應嚴格按照原設計中預留的位置安裝,空調預留位置旁留有供空調出水

用的下水管,請業主安裝空調時一定把空調出水管裝進預留的下水管里,禁止 安裝空調雨篷。若使用自裝空調的業主,必須把室內排水管與室外排水管一并 接入空調排水主管道。如原設計采用中央空調,未經管理處同意,不得私自加

裝其他制冷裝置。

2、未經管理處同意,不得改變空調的風管,冷凝水管排放點、空調其他附帶設 施。

(五)招牌、廣告

商場內部商鋪需做招牌廣告,須書面向管理處提出申請,并提供廣告內容及平面圖或效果圖,經管理處批準后方可設立。

裝修施工管理

1、在裝修時,應嚴格按照國家有關物業裝修管理規定進行裝修。

2、裝修施工單位所聘用的裝修工人若在施工過程中發生意外,一切責任均由裝 修施工單位承擔。

3、裝修施工單位因施工所造成公共地方設施、他人人身財物之損毀或傷害, 由裝修施工單位負責賠償。

4、裝修施工人員在廣場內須按要求配戴出入卡;施工人員須與出入卡鋪號相對 應,不得竄鋪施工作業。

5、商鋪裝修施工,必須遵守安全操作規程,保證作業人員及周圍業主、商戶生 命和財產的安全,裝修施工作業應遵守消防法規定,室內進行木料加工或電工 作業時必須按每40平方米(建筑面積)配一只4公斤或二只2公斤ABC干粉

滅火器(不足40平方按40平方計算);如確需使用天那水、汽油等易燃易爆物 品輔助裝修的,當天使用當天清離,不得在室內儲放。裝修需動火時必須先到

理處辦理動火申請,經批準后方可動火。

6、裝修垃圾必須袋裝化,并按照物業管理單位指定的位置、方式和時間進行堆 放、清運;對于亂堆放、亂棄裝修垃圾的,物業管理單位有權責令限期清理,不

及時清理的,由物業管理單位代為清理,費

管用由裝修者或業主、商戶承擔。

7、裝卸、運送物料、淤泥、廢料、垃圾等,必須事先通知管理處,并按照管理 處指定的路線、時間進行。

8、廚、廁的防水工程及水、電布線工程,均須在回填隱蔽前進行檢測驗收,以 確保裝修質量。

9、所有吊頂天花必須使用輕鋼或鋁質龍骨及石膏板,若需木質天花或其他裝飾 木板必須貼防火板,或刷防火漆,均應經過管理公司鑒定認可,并且天花應預留 不小于450㎜×450㎜的檢修口若干。

10、店鋪內增設間隔的,不得影響消防設施的使用,間隔體頂部與天花板的距離 不得低于300㎜。

11、隱蔽電線必須套線管或其他阻燃線管。

12、使用裝修材料必須是合格的正規產品,嚴禁使用其他偽劣產品。

13、商鋪裝修者應在申報的期限內完成裝修,裝修工程完工后,經物業管理單位 檢查,如有違章裝修或出現滲、漏、堵、損壞等情況,按責任照價賠償,賠償費

用從裝修保證金中扣除,如無違章裝修行為,在裝修驗收合格一個月后退還全 部裝修保證金。

14、裝修中使用電梯應嚴格遵照《裝修期間電梯管理規定》,在運輸大批量的 裝修材料前應通知管理處,安排電梯在合理的時段

壞電梯的行為,將視情節輕重做出修運行。對使用不當或人為損 復、賠償等處理。

15、裝修工接電、接水,必須要由具備專業資質的技術人員按技術操作規程進 行駁接,不得私自在外駁接臨時用電、用水。

16、裝修期間,嚴禁動用明火或使用易燃易爆物品,如氧焊、煤氣瓶等,如施工確 實需要,須報管理處審批,并采取防范措施后方可使用。

17、施工時間內,必須關好門窗,避免高空墜物和噪音、粉塵擾民、每日完工后, 應關好室內水源及電源以免發生意外。

18、施工期間不得拆除地漏網蓋和向地漏、坐廁內傾倒混凝土、砂石、瓦礫、膠膜密封良好。

19、根據餐飲商鋪情況,需安裝水龍頭或其他用水時,必須在裝修時預埋好給、排水管道而且必須做防水處理。

20、各樓層每平方米的負載重量不得超過300公斤。易燃廢棄物品(油漆、天那水)等雜物,地漏一定要用

21、任何時候不得在施工現場煮食、吸煙;非火警不得在消防栓內取水使用。

22、管理處工作人員有權隨時進入任何一間裝修房進行工作檢查,裝修公司必 須給予配合。

23、嚴禁自行通知收購人員到商鋪內處理廢料,應在規定的時間內自行清理出 商鋪。

24、所有土建及大型的金屬結構需改動并涉及外立面的,須由管理處審批,合格 后方可施工。

25、裝修用料應符合消防要求并做好防白蟻處理。

26、施工中不得改動商場的中央系統和消防設備。

27、商鋪的用電量確實需要超出基本用電量的,應在裝修申請時一并向管理處 申請,經管理處批準后方可實施,相關費用均由業戶承擔;因增容造成商場總開 關,計量電表需要更換、改動的,發生的費用均由承租人承擔。

開放式鋪位裝修要求

1.普通柜臺高度不得超過1.4米,地面全部鋪設地磚。

2.化妝品區域鋪位眉頭高度從商場通道水平面向上2.5米至2.8米處,寬30厘 米。

3.化妝品區域鋪位與相鄰鋪位間50厘米以內只能裝修地面,地面以上必須留 作通道,不得進行安裝及擺放柜臺。

4.開放式鋪位必須設立形象柜,且長寬、直徑不得超過1.5米,高度不得超過2.8 米。

六、裝修驗收

1、竣工驗收的基本條件:(1)所有裝修工程全部完工;(2)所有施工人員全部退場;(3)場地內外所有裝修余泥及垃圾清理完畢;(4)無損壞公共設備、無違章裝修、無遺留裝修物料于公共地方。

2、裝修工程完畢后,商戶和裝修公司負責人須到管理處申請竣工驗收,管理處

進行驗收。

3、隱蔽工程必須在隱蔽前進行驗收。

4、若工程未能通過竣工驗收,商戶需要在指定期限內改正,再行復驗,直至合 格。將在接到驗收申請后預約到現場與裝修公司負責人

5、裝修預驗收合格后,經一個月使用可申請第二次驗收,經裝修審批處復驗確 定工程無明顯質量問題,憑收據到管理處辦理裝修保證金退款手續。

七、違章裝修處理

管理處對違反本規定者,可視情節輕重,作如下處理:

1、責令停工;

2、責令恢復原狀;

3、責令賠償經濟損失;

4、責令暫扣工具或施工出入證;

5、停水、停電以制止違章裝修行為;

6、訴諸法律。

八、本規定最終解釋權歸同泰鼎承物業有限公司。

第四篇：物業經理必讀36條管理精髓

物 業 經 理 必 讀

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物業經理必讀之三十六計

（一）第１計 瞞天過海

? 作為物業管理人員，對業主說實話沒錯兒，但什么實話都說就大錯特錯了。

第２計 圍魏救趙

? 不交暖氣費可以適當地停他水，不交物業費可以有節制地停他電。法規不允許？當然不允許！但你不會不說是欠費停電嗎？就說是設備故障，反正他錢不交來設備就老有故障。

第３計 借刀殺人

? 業主不交停車費我們當然不能指使保安砸人家車，但我們不砸并不說明所有人都不會砸。

第４計 以逸待勞

? 這一批樓建得實在是差勁兒，一下雨就有人投訴北邊兒窗戶漏。漏怎么辦？要修也得等天晴了，不然抹上的玻璃膠干不了還是會漏，到時候業主不光投訴窗戶問題，還會投訴你們把人家地板踩臟了。不過等天晴了業主們倒很少會有人再張羅維修的事兒了，所以業主報修不要著急，拖一拖、等一等，效果比你十萬火急地趕過去還好！

第５計 趁火打劫

? 業主向開發商、建筑公司投訴房屋質量不好對我們來說不是壞事，我們也應該積極呼吁：“鬧事的業主只是一小部分，而房屋的質量問題是普遍存在的。要平息眾怒就要追加對本小區的投入。鑒于你們忙于新的項目抽不出時間，干脆你們直接把錢打到我們物業公司，我們負責組織施工，對廣大業主也好有個交待?！碑斎?，錢到了我們賬上想怎么花就是我們說了算了。

第６計 聲東擊西

? 我們要經常與業主溝通：“您對我們的工作有什么意見？您覺得我們還應該在哪方面改進？”業主如果有意見，我們一方面表示虛心接受，另一方面也要向業主大吐苦水，說一說工作難度，求得業主的理解和支持。如果業主提不出什么意見，那好，就快把物業費交了吧！

第７計 無中生有

? 業主反映小區里有拾破爛的出沒。這有什么，我們收著拾破爛的管理費呢！當然這事兒不能跟業主講，那么可以告訴業主：咱們這個小區是商品房，拿著銀子來買房的都是上帝，售樓小姐缺乏對業主素質的把關，所以有個別收破爛發財的也成為咱們這兒的業主了，積習難改，人家不偷不搶，在自己家院子里拾點兒廢品我們怎么 物 業 經 理 必 讀

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干涉？

第８計 暗度陳倉

? 你說這些業主操心自己家的事情不就得了，連我們這些老總、副總到哪兒度假了也都那么關心，一開口就說我們是花他們錢腐敗去了。我們出去旅游是誰說出去的？下次再有這樣的情況你們一律統一口徑，就說我們到先進小區考察，學習人家的先進經驗去了！

第９計 隔岸觀火

? 業主家房漏了？先查查他物業費交齊了沒有，如果沒有，你可以先答應他馬上就去解決，半小時后等他再催的時候告訴他還有幾戶報修，我們得先給交過費的業主服務，有耐心就讓他等吧！

第１０計 笑里藏刀

? 看見欠費的業主我們老遠就得上前跟人家打招呼，可以夸他的孩子，夸他家的狗，再不就夸他的衣服精神，總之要把他夸得心花怒放，恨不得拿你當知己。在這個時候就可以提醒他該交物業費了。

第１１計 李代桃僵

? 保安隊伍混亂、管理不善，為平民憤當然不能讓保安部長承擔責任，因為該部長是總經理的司機兼任的。那撤誰呢？干脆把掛名主管保安部還不到一星期的副總給撤了，該副總牛哄哄的早就瞅他不順眼了，正愁沒理由辦他呢。

第１２計 順手牽羊

? 光撤那個副總是不夠的，連跟他有關系的黨羽親信也一同拿掉。

第１３計 打草驚蛇

? 周三安全檢查，趕緊貼通知出去！那些在地下室用電爐子、用煤氣罐的租戶看見通知就會在你檢查之前把安全隱患收拾起來，等我們檢查的時候天下太平，這不挺好嗎？千萬不要搞突然襲擊，真到時候發現一大堆問題你怎么辦？把人家轟出去？人家是租戶，租戶交費比業主還積極，不能全得罪光了嘛。

第１４計 借尸還魂

? 業主說咱們是“草臺班子”，什么叫草臺班子？咱們公司這些老總、副總、部門經理以前都是國家大企業的領導干部，如果沒有我們，企業怎么能破產；如果企業不破產，那企業所在的這片土地怎么能賣給開發商；如果這塊地不賣給開發商，那么這個小區從哪兒來？我們就是這么一路走來，把一個企業變成居民區，因為我們對開發商的杰出貢獻，我們也從企業領導變身為物業公司的領導，這有什么不對的？

第１５計 調虎離山

? 業主代表找到總經理室反映問題，好像來者不善?？头拷浝響擇R上出面，把這些人請到會議室，對，就是會議室，會議室離樓梯口遠，總經理可以悄悄地撤離。物 業 經 理 必 讀

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總之不能讓他們把老總堵屋里，別人干了讓業主反感的事情可以說是領導的意思，老總往哪兒推呀！

第１６計 欲擒故縱

? 領導都要抓權，誰也不例外，但你不能一開始就顯出對某項工作的渴望，你得先推薦在這項業務上比較差的主兒去抓這項工作，等他把事兒都干砸了，你再出來力挽狂瀾，這就能顯出你的工作能力了。

第１７計 拋磚引玉

? 小區草坪上死了幾棵樹，要補種又得投資。隨便種上一棵，告訴大伙兒是小區業主自己種的，其他業主就會心理不平衡：在公共區域種自己家的樹，有這樣的便宜為什么不占呢？不用咱們張羅，業主們自己就會悄悄地把樹補種上，而且澆水施肥都不用咱們操心，說不定哪天咱們小區就桃李滿園了.第１８計 擒賊擒王

? 揀一個對我們意見最大的、嚷嚷得最兇的、拖欠費最久的治他一下，他把欠費補齊了，別人還會不交嗎？

第１９計 釜底抽薪

? 最煩的就是業主們攪和在一起鬧事，什么物業費高、設施不完善，提不完的意見。先辦那個最麻煩的，私下里跟他談談減免他一些費用，讓他別帶頭折騰了，鬧得最歡的不嚷了，其他人也就散了。

第２０計 混水摸魚

? 業主因為房屋質量索賠，好，我們支持嘛，不過開發商、建筑商劃過來的錢得經我們的手給業主。我們不是白服務的，在給業主發錢的時候物業費、暖氣費得扣出來，如果業主不強烈抗議，連明年、后年的費用也一同扣除。這多好，通情達理的業主從我們手里拿錢還會對我們說聲謝謝，我們也預收了費用。

第２１計 金蟬脫殼

? 在物業客服部工作不善沒關系，可以把你調財務部，到財務部把賬目弄亂了沒關系，可以把你調到行政辦，行政辦被你整得一塌糊涂也沒關系，你可以去做人力資源?？傊?，只要老總欣賞你，你就可以做得瀟瀟灑灑，走得干干凈凈，弄砸的事情自然會有人替你擔責任。

第２２計

關門捉賊

? 業主不交費？我就不信他能躲我們一輩子，他買自來水、天然氣不都得來我們這兒嗎？他只要進了我們這個門兒，我們就要動之以情，曉之以理，沒事兒的時候多跟人家推銷保險的、商場促銷化妝品的學習學習，要學會讓業主不交錢不好意思出咱們這個門兒！

第２３計

遠交近攻

? 這個小區也沒有什么潛力可挖了，就這么著吧，我們要把眼光瞄上新建小區，和開 物 業 經 理 必 讀

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發商建立良好的關系。新建小區好哇，一方面是什么都新，沒那么多維修量，就是有問題不都還在保修時期內嗎。我們接下來，不僅沒有什么投入，還有一筆可觀的開辦費，夠我們吃一陣子啦！

第２４計

假途滅虢

? 業主報修？好，維修工和收費員一起上門，維修沒問題，但您得把欠費給交了。

第２５計

偷梁換柱

? 不是原裝兒的配件就不能用啦？你不要跟業主說這是真的還是假的，業主不問你別多嘴。業主真問起來你可以說：“次品我能給您用上嗎？將來又壞了還不是我來修，我能給自己找不自在嗎？”

第２６計

指桑罵槐

? 小區公告欄別讓它閑著，收集一下最近報紙上的信息，什么哪兒有保安打業主了，哪兒有物業公司把欠費業主給告了，法院判決強制執行了什么的，別讓那撥兒人欠費欠得心安理得！

第２７計

假癡不癲

? 你問我物業費為什么收這么高？我能告訴你這是我們總經理根據自己的愛好隨便想出來的嗎？既然企業機密不能泄露，那就只好打哈哈了：“按什么標準收費當然是有依據的，不同的小區有不同的成本當然也就有不同的價格了嘛，計算公式太復雜，一時半會兒說不清??”等把業主說糊涂了，這件事你也就解釋清楚了。

第２８計

上屋抽梯

? 我們公司競標接管小區時是怎么承諾的？問那些有用嗎？那時候不這么說小區能給我們嗎？現在是我們管，那就得按我們的辦法辦，不然都從你們的利益出發，我們不成了賠本賺吆喝了嗎？

第２９計

樹上開花

? 這一季度收費率達到了８０％，不錯，不過客服部就別指望拿獎金拿提成了，管理好那是因為公司高層的領導得法，有獎金也得讓領導們分。那什么，下一季度的收費率達不到９５％扣你們工資！

第３０計

反客為主

業主是小區名義上的主人，我們物業公司是小區事實的主人。我們可以決定誰可以在這個小區自由出入，誰進出小區必須接受盤查，包括回家的業主。

第３１計

美人計

你們這些收費小姑娘也別太一本正經了，業主跟你們貧兩句就跟人家翻臉，以后還怎么跟人家打交道、怎么向人家收費？開兩句玩笑怎么了，跟他們混熟了他們好意思為這點兒物業費跟你們計較嗎？

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第３２計

空城計

員工會餐時可以鎖上門，但電腦一定要開著，給人一種我們剛離開而且馬上會回來的假相，不然的話業主會有意見：我們交那么多物業費就是為了讓你們吃吃喝喝？

第３３計

反間計

你們家狗狗真可愛！我就喜歡狗，我支持養狗，可是你們家狗狗沒少在電梯里撒尿吧？你們樓上好幾個業主跟我們反映，大家對狗的意見特別大。別不當回事兒，附近小區就有幾起把狗藥死的，你們最好把小狗看緊著點兒，出了問題別說我們沒提醒您。

第３４計

苦肉計

物業費收繳率和員工工資掛鉤（注意，這里指的員工是那些被業主所認可、受業主歡迎、為業主服務熱情周到、兢兢業業的員工，至于那些拿著業主的錢洗桑拿、泡腳、喝酒、旅游的領導們當然不計在內），收不上來物業費就扣這些人的工資，憑你付出再多的勞動也是活該，總會有些心軟的業主看不過去把物業費交了。

第３５計

連環計

對付業主一條兩條計策根本不好使，三十六計您得綜合使用，這叫連環計。

第３６計

走為上

實在經營不下去了也沒關系，我們可以去接新的小區，反正這個小區前期開辦費我們也用得差不多了，留下一個爛攤子誰愛收拾誰收拾吧。

物業管理職業經理素質淺淡

1.物業管理職業經理的定義和作用

? 對中國物業管理行業而言，未來的五年將是行業高速發展的黃金時期，在這個介段，必將需要一大批優秀的物業管理職業經理。我們對牧業 管理職業經理的定義表述為：具備物業管理行業注冊資質可以全面地承擔一個物業管理企業或一個物業管理項目的運作，能夠有效地組織人、財、物各項資源，獨擋一面地帶動組織為客戶提供專業的物業經營、管理服務，并實現管理和盈利目標。

? 實際上，我們針對物業管理職業經理概念更深刻的感受在于：

（一）物業管理職業經理是一個專業化程度很高的職業（全美國注冊物業經理僅在萬人左右），需要積累相當多的理論與實踐經驗，并取得注冊資質后才具備基本條件。目前深圳眾多的物業管理處主任距離應有的專業水準相差甚遠。

（二）確定一個物業管理職業經理是一項高風險、高機會成本的選擇。因為職業經理人要獨擋一面，帶領團隊去實現經營管理目標。也可以說公司把一個物業管理項目全權交托給職業經理人了。一個素質優秀的職業經理可以救活一個和執迷不悟管理項目，物 業 經 理 必 讀

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相反，用錯一個職業經理，不但難以實現經營管理目標，甚至有可能丟失項目。，喪失競爭的機會，耽誤了寶貴的時光。

（三）物業管理職業經理是本行業最為稀缺的寶貴資源。之所以稀缺，是因為職業經理具備獨立承擔一個物業管理企業或一個物業管理項目的綜合素質。優秀的物業管理職業經理不是隨便花錢可以雇請來的，亦不是單靠培養、鍛煉就一定能塑造出來的，這種人才往往是可遇不可求。特別是在行業激烈競爭形勢下，物業管理職業經理真是千金不換，物業管理企業要創造品牌、開拓市場在很大程度上要靠這批職業經理的努力。就筆者的體會，深圳物業管理行列中，真正令人怦然心動的優秀職業經理不是很多，極為稀缺。從這方面看，可以說物業管理企業的競爭就是職業經理團隊的競爭。

2.物業管理職業經理應具備的基本素質

? 這是一個見仁見智的大題目，但真正解渴的答案仍在討論之中。從中航物業管理公司多年實踐以及行業發展的趨勢來看，我認為以下七項素質要求必不可少：

? 進取心態

? 進取心首先來自于自身秉賦，后天的培養亦顯重要。進取心反映了職業經理強烈的責任感和事業心，重要體現在于：

? 認真負責?？此评仙Ｕ?，實則四字值千金。物業管理是一項具體、繁瑣的業務，這不是百米沖刺，而是馬拉松比賽，屬守認真負責精神殊為不易。

信譽卓著。講道德，重操守，重誠實，尊重員工，對客戶有求必應，對企業忠心耿耿，對自身永不滿足，持續追求。

? 親力親為。市面上眾多的管理咨詢書刊似乎總要引導職業經理超脫一些，學會“抓大放小”。而我個人從業多年的體會是，物業管理不同于商貿企業，不同于信息產業，職業經理人必須從推動型領導轉向接觸型領導，實行走動式管理，親臨服務一線，直接了解客戶需求，甚至見到轄區地上的煙頭、紙屑，亦應立即躬身拾起。這就是物業管理行業的特殊性和必然要求，物業管理沒有捷徑可走，職業經理人只有用心血和汗水澆灌出客戶滿意的花朵。偉大在于細節的積累，強烈的進取心需要職業經理人親力親為地忙在基層才能顯示其功力。

? 觀念更新

? 物業管理工作中許多長期得不到解決的老問題，追根尋源往往在于觀念的固守、陳舊。要從根子上解決問題，職業經理就必須換個腦筋，更新觀念，這是職業經理最重要的制勝守則。

? 以管為主轉向服務為核心。服務客戶最高原則盡人皆知，而真正領會其精髓并體現在物業管理具體環節中的企業確實廖若晨星。職業經理必須將以管為主的觀念轉向以客為先、以服務為核心，才能擺正工作重心，將物業管理目標投向客戶滿意、社會滿意而不是局限在領導滿意、考評組滿意，物業管理的一切工作都應圍繞著客戶，物 業 經 理 必 讀

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通過服務去體現，向客戶負責，將客戶滿意作為檢驗物業管理工作最重要的評價指標，最大限度地滿足客戶需求。

? 被動等候轉向主動突破?，F代物業管理行業競爭中，任何一個企業都面臨著危機，大吃小的游戲規則逐漸演變為強吃弱、快吃慢、快贏慢，規模大并不等同于企業強。對企業來說，不變革只有死路一條，惟有及時變革、持續創新，才能生存和發展、學習、應變、創新是當今職業經理最為關鍵的素質。所謂創新，就是不僅努力激發新觀念、新構想，并且要把這些新觀念、新構想付諸實踐，追求物業管理更高的效率和效益。

? 數量擴展型轉向質量效益型。深圳物業管理行業曾經走過味追規模擴展而輕視效益同步提升的過渡階段，付出的代價是巨大的。職業經理人應當強化市場觀念，在業務拓展過程中實現數量擴展型向質量效益型的觀念轉化，理性而規范地面對市場。

? 競爭策略

? 首先要制定團隊的發展規劃和發展目標。沒有思路就沒有出路，思路不清，競爭很難勝出。深圳物業管理行業實踐又顯示出，如果在戰略上未有突破，再抓管理也難奏效。因此，企業發展戰略規劃的制定與實施是競爭法寶。職業經理人應抽出不少于30%的精力考慮企業、團隊的競爭策略問題，40%的精力用于協調、處理與企業、團隊有關方面的關系，余下30%用于處理日常事務。

? 其次，注重揚長避短，發揮優勢。中海專于管理，萬科服務精道，萬廈文化領先，中航經營取勝，南光技術優勢，福田理論揚名??。這些競爭策略的典型案例說明，十指出擊不如握成一拳有力，全方位出擊很難實現品牌的凸現。

? 再次，鎖定目標客戶。物業管理市場寬廣，蛋糕龐大。職業經理要細分市場，確定自已的目標客戶，而對非目標客戶要堅決舍得割愛。我們的觀點是，不求在整個市場占頭等，而力爭在目標客戶分項蛋糕上吃大份。這是深圳物業管理行業的經驗之談。

? 有效溝通

? 職業經理人組織、溝通、協調能力是一項不可或缺的重要素質，具備這項素質，物業管理服務工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會重重，隔閡加深。比如深圳前些年物業管理投訴總量中，有效投訴只占15%左右，絕大部分投訴是由于業主、客戶與管理公司溝通不暢，形成誤會甚至成見所至。

? 注重與業主、客戶的溝通。這種溝通的功夫更多地體現在隨機、日常工作中，我們提倡及時地、真誠而有效的溝通，而不僅僅局限于一年兩次、三次的業主客戶意見征詢活動。

? 注重與員工的溝通?，F代團隊中的組員，需要規范的管理，也需要文化的滋潤，溝 物 業 經 理 必 讀

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通體現了尊重，溝通營造了健康、和諧的氣氛，溝通是調動積極性的重要手段。

? 注重與有關單位、部門和上級主管理溝通。溝通與協調是一種顧全大局的意識，是一種境界，也是信息社會對職業經理的必然要求，在物業管理工作中往往能起到事半功位的效果。

? 管理到位

? 從深圳物業管理行業整體來看，管理水平仍存在較大差距。和香港同行比較，深圳本行業的管理仍屬粗放型、激情型、難以適應國際化管理創新形勢。而香港物業管理則從總體上邁上了理性、規范的軌道。朱總理在分析國有企業改革要點中指出：“當前需要優先解決的問題，第一是管理，第二是管理，第三還是管理。管理是當前最困難、最崇高的任務。”可以說是切中了問題的要害。我個人的從業體會信奉管理制勝理論，并且深信管理本質上不在于知而在于行，管理實踐是職業經理的必修課。

? 首先要強調嚴格。大多數物業管理行業的“問題公司”根源就出在管理松散這個癥結上，如何解決這個頑疾？最重要的一個條是徹底地實行制度化，建立、健全制度體系，更要嚴格地執行制度體系，這又是一個說易做難的關鍵點。深圳地王大廈建設質量世界聞名，管理嚴格應立頭功。據說日本公司擔任施工監理，僅施工期照章扣出的罰款就有近400萬元，嚴格管理出奇跡。相比之下，我們大多數物業管理企業管理上虎頭蛇尾、忽冷忽熱的現象不是已經司空見慣了嗎？

? 其次是注重管理的量化。任何工作要求、目標確定都應千方百計地用數據加發量化約束，量化管理越深入效果越好。制定和落實一個量化指標頂上一百句不確定的金語良言。

? 再次是強調規范。按程序辦事是職業經理成熟的標志之一。如果我們的職業經理至今尚未建立規范意識和理性思維，即使ISO9000、ISO14000全部獲得認證，管理效果還是要大打折扣。我們認為：規范管理這個基礎平臺沒有夯實，則人本管理幾乎要淪為空談。

? 人力資源

? 應當充分重視人力資源的管理，這在職業經理圈子中已形成共識，但有三個方面應引起重視：

? 筑巢引鳳容易，留鳳難。事業感召、情感凝集、待遇合理，每一項都要細致把握。小企業看老板，中企業看管理，大企業比文化。當團隊大規模擴展后，如何樹立企業共同愿景、建立合理的分配機制從而穩定一批肯干又能干的團隊是一項極為現實的挑戰。

? 建立人力資源管理的整體概念。首先是明確團隊的經營管理理念及價值觀，并 物 業 經 理 必 讀

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盡力使全體員工了解、認同、支持并執行這套共同理念和價值觀；其次，建立有效率的組織機構和制度體系，明確崗位職責，細化到每一位員工個體；再次，才是招聘、培訓、考核、業績評估等程序?？梢哉f，人力資源開發和管理的每一層工作對職業經理的個人素質、功夫來說都是一次考驗。

? 職業經理本人應當是一名稱職的培訓官。職業經理需要更新觀念，員工群體更需要及時充電，而物業管理團隊最有效、最重要的培訓師應該是職業經理本人。職業經理人要記住這句話：“企業領袖的一個重要概念是培養人?！币驗檫@是我們事業不斷發展的根本保證。

3.成本控制

? 無論在美國還是香港，評價一個物業管理項目成功與否，除了業主評價和內部審核外，第三個關鍵因素就是成本是否得到有效控制。深圳大多數物業管理企業純粹的管理業務中利潤率很低，但這并不應該是導致行業盈利能力始終無力上揚的主要因素。實際上，大多數物業管理企業或管理處長期處于微利甚至虧損狀態的重要原因往往在于缺乏有效的成本控制。臺灣企業家王永慶有兩句經驗之談對本行業應有啟發：“企業庫房的管理搞好了，我保證有10%的利潤能冒出來?！薄捌髽I經理如果能把人、財、物的浪費壓縮50%，這個企業肯定能夠盈利”。這兩句話可以說將經營管理企業的秘訣一語道破了，也說明成本控制、浪費的控制對于企業有多么重要。

? 現實情況是，很多職業經理人在張揚其專業化的同時，卻連一份專業的財務預算都拿不出，更遑論執行預算和成本控制了?，F代物業管理競爭中，指望從客戶身上挖掘更多利潤難度相當大，職業經理人應當眼睛向內，挖潛增效，通過強化內部管理要效益。預算和成本控制能力應當是職業經理人的基本功。

? 中國物業管理是個新興行業，因為它正經歷著起步和發展階段，中國物業管理又是一個傳統行業。只不過這個行業要從計劃經濟快速并向市場軌道。中國新經濟體系中，物業管理的需求將是一塊肥沃的土地。中國物業管理人任重道遠，前景輝煌，我們應當也必將能夠承擔起歷史賦予的重擔。

第五篇：商業與管理

實習報告

實習單位：威海市郵政公司實習性質：暑期實習實習時間：學 院：商學院專業班級：國商姓 名：孫玉童學 號：指導教師：李扶民

商業與管理實踐

8月1日至8月20日

1511 201523372 荊湘霞

實習報告

在去年暑假有過實習經歷之后，今年暑假仍然不能放過這么一個很好的學習機會，因此今年仍然是來到郵政公司進行實習，但這次則是對包裹投放及管理方面的實習，這也是郵局的一個最基本的一項工作，這20天我在這項工作體會到了很多，也學到了很多。接下來便是我對這20天的一個經驗總結。

一、實習的任務、作用和目的

了解郵政局各項工作流程，對郵局業務有初步的認識，并對簡單的日常工作可以熟練操作。加強動手能力鞏固理論知識，熟練的掌握學習方法達到知識理論與實踐相結合，開闊視野增長見識為以后進入社會打下堅實基礎。

二、公司簡介及趨勢

郵政速遞物流公司是中國郵政為適應速遞物流現代化的發展需求，重新整合原有的郵政EMS、中郵物流等郵政相關優質資源而成立的現代化物流企業。其郵政速遞業務主要經營范圍為：國內、國際特快專遞、代收貨款、鮮花禮儀速遞等業務。其郵政物流業務則采用先進的物流運作模式和技術手段，集倉儲、封裝、配送、加工、理貨、運輸和信息服務等服務于一體，主要從事郵政物流一體化物流業務、市內綜合配送業務、中郵快貨業務、功能性運輸業務以及分銷物流業務的開發和管理。郵政速遞物流以市場為導向，以服務為本，現已逐步滲透到社會的各領域，合作伙伴日益增多。

由于郵政速遞服務范圍日趨擴大及服務能力的日趨提高，為電子商務和網上購物提供了廣闊的發展空間，從而促進了網上購物的交易量日益增長。使得網上購物的物流配送市場變得潛力巨大。為此如何抓住機遇在服務方式上進行創新提高則成為這個市場競爭的焦點。所以加快郵政物流基礎設施建設依然是各市場主體競爭角逐的“熱點”之一。

正是由于近年來電子商務的大熱使得快遞行業也愈發興盛起來，郵政也順應時代的潮流向電子商務方向發展，因此在實習的過程中更多的都是對網購產品進行派件，與以前傳統的郵遞方式有了明顯的不同。

三、實習過程

首先在前幾天是認識學習階段：主要是協助相關人員處理日常的事務性工作，通過對部門相關人員的學習觀察以及與同事之間的交流溝通中，我詳細地了解了郵政速遞物流的主要運作流程及工作方式，對郵政速遞物流有了一個直觀的認識。接下來便是實際操作階段：在熟悉了基本的業務流程操作之后，我便投入到實際工作。我的工作首先負責受理速遞物流專業客戶服務問題，處理客戶攬收、咨詢、深度查詢及客戶投訴工作，承擔派攬派投調度，攬投工單處理質量督辦工作；其次負責路單封發、路單交接，重點客戶維護以及呼入客戶資源的采集、維護、分析及反饋等工作；最后負責提供相關話務及業務數據監控、客戶信息、服務質量、運行質量等各類統計數據、客戶用郵服務監督、客戶回訪及評價意見征集工作。

這些都是一些文案工作，最辛苦的便是在收發快件的那幾天，不僅要對所有快件進行分類整理以方便快遞員能夠快速的派件，同時在接受快件時也要按其標

實習報告

準嚴格執行。

郵政在收快件時有很多規定，其中印象最深的就是對郵寄物品的規定：最基本的就是禁止郵寄爆炸性、易燃性、腐蝕性、放射性和毒性等危險物品；尤其液體也是禁止郵寄額物品之一。而且送來寄件的包裹我們也要對其進行嚴格的檢查，對已經封箱的包裹要進行仔細的詢問并開箱檢查后在寄件，同時對寄件人的身份也要進行仔細核查并將地址填寫的要求告知寄件人，以防止送錯地址的情況發生。這些都屬于營業前臺的工作，由于營業前臺是郵政的重要組成部分，更是展示我們郵政企業形象，體現我們精神面貌和綜合素質的窗口，我很榮幸我職業生涯能站到這里。在郵政營業大廳的前臺工作不僅接觸的用戶多，更是鍛煉人的很好機會，這期間也經常會遇到一些用戶的冷嘲熱風或者不滿意，說這說那的，但是營業人員只是用微笑輕輕的帶過或者用和藹的口氣耐心的告訴用戶原因，作為郵政營業人員十字服務用語都是常掛嘴邊的，這也是我在實習當中使得我的素質修養得到了很大的提高。這些也都融匯貫通到了其他各項工作中。

并且在這段實習期間也了解到了許多關于郵政的一些管理經驗，比如從公司的運營流程來看，為了保證郵件寄送的安全性，公司對郵件的處理有十分規范的處理流程。郵件的寄遞過程主要由驗視、收寄、分揀、封袋、轉趟、中心局開拆、分揀、封袋、運輸、轉趟、開拆、分揀、封袋、轉趟、投遞等環節組成。這些過程缺一不可，但并不是要照搬套路而是根據情況隨機應變，將其融會貫通，這是在寄件收件時要注意的一些要點以及我的一些體會。

而在分發包裹中也有很多注意的問題，其中最重要的是對細節的處理。首先當所有包裹送到分發室后，應先對其進行分類，根據地址進行分類給各區的負責人，并進行登記，以防止出現丟件現象的發生；其次通過機器掃描各件包裹上的電話，并發送短信以提醒收件人拿出空余時間去固定的取件地點取件。最后便是分發包裹到各自轄區的驛站，與驛站的工作人員進行交接，并在結束分派后再次發送短信給收件人以確保包裹已被領取。當然我們也經常接到包裹丟件的詢問電話，一般都是地址模糊或查無此地的情況下被郵局暫時保管，并沒有真正出現過丟件現象的發生。

通過這次的實踐，我逐漸能夠將在學校里面學到的理論知識運用到實踐中去，理論知識的積累為我的業務實踐提供了指引，而具體業務的操作也進一步完善了我的理論體系。并且也了解到細節決定一個人的發展。心思縝密似乎是作為一名工作者必須的品質，無論是從事何種職業。而就物流這類工作流程較多，程序稍稍繁瑣的工作而言，尤為重要。一個粗心大意，一個不留神很有可能造成工作上的失誤，且給客戶帶來不便。

不難看出不論在那個公司，這些都是基本要求，這讓我想到了在放假之前，學校里組織的實習公司，當時去到的是位于青島市黃島區的一家電子加工企業，主要生產警報器的核心主板，大多數產品多出口到各地銷售。我們到該公司的生產加工車間進行了參觀，通過車間工作人員的介紹我們了解到本公司主要是進行零部件的拼裝，在生產線上我們也看到了工人們忙碌的身影，由于都是一些細小的零部件，因此仔細認真也是一個必不可少的要件。

同時，生產間里采用半自動化的生產線，節約了不少勞動力也更加的智能化、實習報告

精確化。工作人員也跟我們談到，由于本公司更多的接受國際上的單子因此也與我們國際商務專業有些關系，也告訴我們國際商務專業一些就業方向。在這次的參觀實習中也學到了很多，積累了一些經驗，也讓我對國際商務這一專業更加了解。

四、實習心得

總的來說，在實習期間，雖然很辛苦，但是在這艱苦的工作中，我卻學習到了不少的東西，也收到了很大的啟發。我明白，今后的工作還會遇到很多新的問題，而這些問題會給我帶來新的體會和新的體驗。因此，我堅信只要我用心去發掘，勇敢地去嘗試，一定會能有更大的收獲和啟發，也只有這樣才能為自己以后的工作和生活積累更多的知識和寶貴經驗。

學到的東西越來越多，遇到的問題也越來越多，不論是在實習中還是以后正式的工作，我都要端正學習態度。學習并不是一勞永逸的事，像快貨中心，每天都會有新狀況，讓我們靈活把握，以備不時之需。人生也是一樣，總要為自己留條后路才不會走上絕路，學習是一條路，更是一種生活態度，是需要我們為之奮斗一生的事業。

對于客戶提出的一些關于速遞的問題而我們有沒有進行過相關培訓的情況總會時有發生，這時我們又會浪費很多的時間去咨詢“師傅”，給客戶帶來不好的服務體驗，所以很多東西不能是沒有培訓就可以不用把握，這種懶惰的意識是不可取的。

同時我了解到郵政行業是屬于勞動密集型的行業，許多操作都依賴于人工，這使得工作效率大大降低，同時也加大了員工的勞動強度。更深深的體會到作為一名合格的郵政營業人員，不僅要具備較高的業務水平，更需要具備良好的職業素質和心理素質。

雖然只有短短的20天的實習經歷，但是在這幾天里所收獲到的東西卻是豐富而扎實的，在這之中我更多的是學到作為社會新人我們應該有的面貌以及對工作應該持有的態度。對我來說，是大學生涯中甚至是人生中很重要的一部分積累和經驗，這在我以后的學習和生活中都會發揮著很重要的作用。而且這次的暑假實踐無疑成為了我踏入社會的一個平臺，為我今后踏入社會奠定了良好的基礎。而盡快實現角色的轉變,是一個大學畢業生步入社會時要面臨的首要任務。我也對這幾天的經歷做了一些總結：首先，要有吃苦的決心，和平的心態和不恥下問的精神。作為一個新人，平和的心態很重要，做事不要太過急功近利，要多學多問，不懂得要及時問師傅，領導和同事。表現得好別人都看得到，當然表現得不好別人眼里也不會融進沙子。要努力做到最好；

其次，工作中要多看，多聽，多觀察，少講話，不要說與工作無關的內容，多學習別人的藝術語言和辦事方法；

再次，除了工作具有責任心外，要善于經常做工作總結。每天堅持寫工作日記，每周做一次工作總結。主要是記錄，計劃和總結錯誤。工作中堅決不犯同樣的錯誤，對于工作要未雨綢繆，努力做到最好；

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然后，善于把握機會。如果上級把一件超出自己能力范圍或工作范圍的事情交給自己做，一定不要抱怨并努力完成，因為這也許是上級對自己的能力考驗也是一次展示自己工作能力的機會；

最后：要堅持學習。因為一個企業的發展不僅在于內部的運作，還要靠外部的推動，要按經濟規律和法律規定辦事，那些最基本的學習方法永遠是我們掌握最新知識的法寶。在大學的學習生活中也是如此，因為大學多以自學為主，對于自控能力更是種考驗，強大的自控力才能使自己不斷學習、不斷前進。尤其在人際關系方面也有了更深的體會，懂得了處理人際關系更多更圓滑的方式，對于老前輩、老員工要尊重，又不懂的地方要虛心詢問，對于同期生也要保持一個謙遜的狀態，這樣才能獲得他人的尊重。這也是我們實習的目標之一，學會處理人際關系這對我們將來融入社會有著很重要的影響。

并且在郵局學到了許多在課堂和書本上學習不到的東西，不但拓寬了知識面也學習到了很多社會實踐經驗，收益匪淺。同時也對中國郵政這個百年企業有了自己的認知和看法。入局的這段時間，從入局見習、培訓，再到各個業務上的學習和實踐、認識、感受，讓我覺得自己在郵政企業中漸漸的成長，走向成熟。另外我還體會到我們對待每一樣工作都要有必不可少的責任心，做事情要謹慎小心，因為業務是復雜多樣的，小小的錯誤就會給顧客帶來損失。還有就是要虛心，有什么不懂的要虛心請教。在這個實踐過程中我也無時無刻地感受到了員工之間的團隊精神、敬業精神、創新精神和奉獻精神。

在這段時間的學習中，也有了許多體會，尤其在工作中最重要的是具備正確的心態和良好的心理素質。牢記做事高三級，做人低三分的道理。做到在學習中進步，在進步中不斷學習。所以，在未來的學習工作中努力努力再努力，日常管理上勤奮勤奮再勤奮，不斷的使自己有所進步，那么就一定會獲得成功，使自己的人生大放異彩。

當實踐結束時，我收獲的不僅僅是各方面的專業知識的提高，還有就是做人做事的道理。

主管簽字： 日 期：

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