第一篇：起重機械質量管理手冊

起重機質量管理手冊

（A版）

編制： 審核： 批準：

2012-*-發布

2012-*-*實施

0 前言

0.1 頒布令

質量手冊發布令

本手冊依據TSG Z0004-2007《特種設備制造、安裝、改造、維修質量保證體系基本要求》制定，闡明了工廠的質量方針和質量目標，規定了起重機械質量管理體系的各個過程，并提出了每個過程的管理要求。經審定，符合有關的法律法規和標準要求，現予批準發布。自200 年 月 日起正式實施。

本手冊適用于工廠起重機械的制造、安裝、改造和維修，是指導工廠建立、實施并保持起重機械質量管理體系有效運行的法規和行動準則。起重機械質量管理體系內各部門和員工必須遵照執行，確保起重機械質量管理體系的要求和目標得以實現，不斷增強客戶滿意。

廠長：

0.2 《質量管理手冊》的說明及管理

0.2.1 《質量管理手冊》的說明： 0.2.1.1 目的

闡述本工廠的質量方針，規定了工廠起重機械質量管理體系的各個過程，并提出了每個過程的管理要求，確保工廠起重機械質量管理體系運行的各項活動（過程）的控制和管理符合規定。0.2.1.2 適用范圍

本手冊適用于本工廠承擔的資格范圍內的起重機械制造和安裝、改造、維修的質量管理。0.2.1.3 編制依據 0.2.1.3.1 引用標準

① GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000《質量管理體系 要求》。

② GB/T19000-2000 idt ISO9000：2000《質量管理體系 基礎和術語》。0.2.1.3.2 主要依據

TSG Z0004-2007《特種設備制造、安裝、改造、維修質量保證體系基本要求》

0.2.2 《質量管理手冊》的管理 0.2.2.1 編制與審批

本手冊由質保部組織編制，質量保證工程師審核，報廠長批準后發布。0.2.2.2 發布和保管

a）本工廠內部各有關部門人員均持有手冊的受控版本，由質保部統一辦理發放手續。

b）特殊情況下需向外部提供手冊時，應經質量保證工程師批準后，由質保部辦理外發手續，對外（認證機構除外）提供的手冊為非受控版本。

c）受控版本的質量手冊持有者必須妥善保存，任何人未經允許不準外借和復制。

0.2.2.3手冊的其他管理要求按本手冊第3.1條款的規定執行。

0.3 質量手冊修改控制

章節號

修改條款

修改人

修改內容簡述

審核 批準 修改日期 0.4 術語和縮寫

0.4.1 本手冊中與質量管理體系有關的術語，引用GB/T19000-2000 idt ISO9000：2000《質量管理體系 基礎和術語》中的術語。

0.4.2 本手冊中與起重機械有關的術語，引用GB6974.9-1986《起重機械名詞術語》中的術語。0.4.3 本手冊還采用以下術語和定義：

a）產品-本手冊中所引用的“產品”可單指進貨物資、外供產品（包括起重機械的零部件）和過程（工序）半成品及完工成品。b）進貨物資-包括自行采購的原材料、焊接材料、工作機構、起重機配套件、油漆及其他外購外協件、標準件等和顧客提供的這類物資。

c）過程（工序）半成品-生產制造過程中的起重機械零部件的半成品。

d）完工成品-以整機或零部件交付顧客的成品件。

e）顧客-以合同方式將其所需的起重機械整機或零部件交予本工廠制造及安裝、改造、維修的組織或個人（即產權者）。也包括它所委托的經營運作者或使用者。

f）生產基地-工廠設置的從事起重機械生產制造的場所，包括生產辦公場所和生產車間、庫房等。

G）項目部-本工廠設置的從事起重機械工程現場安裝、改造、維修作業的班子，具體組織起重機械安裝、改造、維修現場的作業。0.4.4 特殊術語 0.4.4.1 質控點

在起重機械生產過程中需要重點控制的主要受力結構件制造的關鍵工序，該工序未經檢驗合格，不得轉入下道工序 0.4.4.2 停止點

必須經檢驗試驗對結論確認后才能繼續下道工序的質控點 0.4.4.3 見證點

必須到現場進行確認后才能繼續下道工序的質控點 0.4.4.4 審核點

對相應見證文件進行審核并經鑒定確認的質控點。2.2.2.5 質量控制圖符號說明

○e 檢驗員

○p 工藝員、設計員

○H 停止點

○A A類監檢點

○c 技術負責人或總工程師

○P

工藝、設計質控責任人 ○n 無損檢測質與試驗控系統責任人 ○W

焊接、熱處理質控責任人

○Qa 質量保證工程師

○E 機械加工質控責任人 ○D 電控系統制作質控責任人

○T

安裝調試質控責任人 ○M 材料質控責任人

○N

計量與設備質控責任人 ○Y 金屬結構制作質控責任人

○EA 總檢驗員 0.5 任命書

為了貫徹TSG Z0004-2007《特種設備制造、安裝、改造、維修質量保證體系基本要求》，加強對起重機械質量管理體系運作的領導，現任命機電裝備公司經理王福軍為質量保證工程師，履行對工廠起重機械制造、安裝、改造和維修的質量保證體系建立、實施、保持和改進的管理職責。

為確保起重機械質量保證體系的正常運轉，經工廠領導研究，決定任命起重機械質量體系其他責任人員如下：

某某某

工藝設計質控系統責任人

某某某

機械加工質控系統責任人

某某某

金屬結構制作質控系統責任人

某某某

電控系統制作質控責任人

某某某

焊接熱處理質控系統責任人

某某某

材料質控系統責任人

某某某

無損檢測與試驗質控系統責任人

某某某

計量與設備質控系統責任人

某某某

安裝調試質控系統責任人

某某某

最終檢驗質控系統責任人

廠長： 2007年 月 日 1 管理職責 1.1 質量方針和目標

1.1.1為實現以顧客滿意為目標，確保顧客的需求和期望得到確定，并轉化為工廠的產品和服務要求，特制定本工廠的質量方針為：

安全可靠，誠信守約，接受監督，持續改進

1.1.2為實現工廠的質量方針，制定本工廠總的質量目標為： 強化過程（工序）控制，確保產品一次性交驗合格率100%；增強顧客意識，確保顧客滿意度達92%以上，且近三年內每年以1%遞增；追求科技進步，確保質量管理體系的持續改進。1.1.3 質量方針、目標現予批準、發布，工廠全體員工必須遵照執行。與質量相關的應根據工廠總質量目標進行分解，轉化為本部門具體的工作目標，并于每年初以工廠紅頭文件的形式公布執行。

1.1.4工廠不斷對質量方針進行適宜性評審，必要時經廠長批準可對其進行修改以適應工廠內、外環境的變化。

廠長： 2007年 月

日 1.2質量保證體系組織

注：

表示該部門暫未列入質量管理體系中；實線表示直接領導關系；虛線表示職能領導關系。1.3 職責、權限 1.3.1 職責和權限

工廠對所有從事與質量有關的職能部門進行質量職能分配,并對管理/執行和驗證工作的部門和人員規定了職責、權限和相互關系，具體如下： 1.3.2 廠長：

a)對工廠生產產品的安全質量負責并任命工廠質保工程師；

b)批準發布工廠質量手冊、質量分冊和質量方針、目標；

c)建立于質量管理體系相適應的組織機構，并配備所需要的資源；

d)履行工廠管理職責，并主持工廠的管理評審。1.3.3 質保工程師：

a)負責工廠質量管理體系的日常的內部協調工作，以確保質量體系的實施和保持；

b)主持工廠的內部審核，向最高管理者報告治理管理體系的進行情況，包括改進的需求；

c)確保在整個工廠內促進顧客要求意思的形成；

d)負責與質量管理體系有關事宜的外部聯絡。1.3.4 質保部：

a)負責組織編寫與質量方針和目標性一致的質量管理體系文件；并負責工廠質量管理體系文件和質量記錄的總歸口管理和控制；

b)負責工廠管理體系策劃的具體組織與實施，并負責工廠的質量管理體系的正常運行的日常管理工作以內部共同的歸口管理和控制。

1.3.5 設計、工藝質控系統責任人： a)對設計、工藝質控系統負全責。

b)負責對起重機械外來圖紙、技術文件的審查；

c)負責對起重機械外來圖紙、技術文件轉化、更改的審核、并監督貫徹實施；

d)負責對起重機械相關技術標準的審核、并監督貫徹實施； e)負責編制起重機械通用工藝條例、操作規程、作業指導書和規章制度；

f)負責組織起重機械工裝設計； g)定期進行工藝紀律檢查。1.3.6 機械加工質控系統責任人

a）負責制定工廠起重機械機械加工質量控制管理規定；

b）編制和貫徹機械加工工藝，解決實施工藝中的技術問題；

c）對機械加工質控系統的質量問題負全責； 1.3.7 金屬結構制作質控系統責任人 a）負責制定工廠起重機械金屬結構制作質量控制管理規定；

b）對金屬結構制作質控系統的質量問題負全責； 1.3.8 電控系統制作質控責任人

a）負責制定工廠起重機械電控系統制作質量控制管理規定；

b）編制和貫徹電控系統制作工藝，解決實施工藝中的技術問題；

c）對電控系統制作質控系統的質量問題負全責； 1.3.9 焊接、熱處理質控系統責任人：

a)負責制定工廠起重機械焊接、熱處理質量控制管理規定； b)負責制定工廠起重機械持證焊工管理制度；

c)對所制定的焊接工藝評定指導書、焊接工藝指導書、焊接工藝卡的正確性負責；

d)負責制定工廠起重機械焊接材料的質量控制辦法，并有效督促其責任人員貫徹執行；

e)參與工廠起重機械的技術管理工作，對焊接熱處理； f)批準兩次以內的焊縫返修，制定兩次以上的返修方案； g)負責制定工廠起重機械焊接工藝指導書的格式； h)負責制定工廠起重機械焊接工藝評定報告的格式； i)負責制定焊接母材缺陷的焊補程序； j)負責制定起重機械焊縫返修的程序；

k)負責貫徹執行上級有關起重機械焊接、熱處理技術政策、技術標準和規章制度。1.3.10 材料質控系統責任人：

a）負責起重機械材料管理規章制度的制訂，監督檢查貫徹執行情況，對因監督不力造成的后果負責；

b）負責組織對供方質量保證能力的評價，選擇合格的供方，對未在合格供方名單中采購，亦未辦理試采購手續擅自采購造成的后果負責；

c）對起重機械用材的正確性負；

d）負責對起重機械原材料的標記及標記移植的正確性和材料的保存防護進行監督，對因監督不力造成的后果負責；

e）對采購文件的正確性負責。1.3.11 無損檢測與試驗質控系統責任人：

a)負責宣傳和貫徹執行有關起重機械無損檢測的國家法律、法規、技術標準和相關技術文件；

b)對無損檢測質控系統的質量問題負全責；

c)對工廠無損檢測設備、儀器的使用狀態、環境是否符合規定進行監督管理；

d)編制和貫徹無損檢測工藝，解決實施工藝中的技術問題； e)負責無損檢測錯、漏檢質量事故的調查、分析、處理和上報，處理生產單位提出的無損檢測質量問題；

f)監督指導無損檢測實施工作，有權對違反無損檢測工藝紀律、違章操作、記錄達不到要求的現象，進行制止、管理和考核； g)負責無損檢測人員的業務印章、鋼印的制造、發放并建立臺帳等管理工作；

h)負責無損檢測記錄和資料的保存管理，并監控各相關單位的無損檢測記錄和資料的保存管理。1.3.12 計量與設備質控系統負責人

a.對計量與設備質控系統出現的問題負全面責任 b.制訂計量與設備管理制度。

c.負責對計量理化質量進行控制，對出據的理化試驗報告的正確性負責。

1.3.13 安裝調試質控系統責任人

a）對安裝調試質控系統出現的問題負全面責任

b）編制和貫徹安裝調試工藝，解決實施工藝中的技術問題； 1.3.14 最終檢驗質控系統責任人：

a)負責編制起重機械的質量控制保證體系程序文件、檢驗管理制度，并負責檢查監督考核貫徹執行情況；

b)負責起重機械的質量技術檢驗計劃文件、檢驗指導書、檢驗卡片的編制，并負責檢查監督考核貫徹執行情況；

c)負責外購原材料檢驗、過程工序產品檢驗和最終產品檢驗的質量檢驗試驗技術管理和指導；

d)負責提出起重機械產品質量檢查年度和月度工作計劃或專項工作計劃并組織實施，按要求及時總結；

e)負責具體組織實施起重機械新產品的試制和產品首件鑒定、不合格品鑒定工作； f)負責具體組織起重機械產品、工序質量問題的調查分析、研究處理；

g)有權制止違反工藝紀律和違章操作的行為；

h)接受質量技術監督局起重機械行政管理部門監督檢查，并向質量保證部長至質保工程師報告工作。質量管理體系

1.4 管理評審程序

1.4.1 每年至少對起重機械質量體系進行一次管理評審，當出現下列情況之一時可增加管理評審頻次：

（1）工廠組織機構、產品范圍、資源配置發生重大變化時；

（2）發生重大質量事故或用戶關于質量有嚴重投訴或一般投訴連續發生時；

（3）當法律、法規、標準及其他有關要求有較大變化時；

（4）市場發生較大變化時；

（5）質量審核中發現嚴重不合格時。1.4.2 管理評審輸入

1.4.2.1管理評審輸入應包括以下方面有關的當前的業績和改進的機會: a）審核結果,包括質量管理體系審核、產品質量審核等的結果； b）顧客的反饋，包括其滿意程度的測量結果及與顧客溝通的結果等；

c）過程的業績和產品的符合性，包括過程、產品監視和測量的結果；

d）糾正和預防措施的狀況，包括對內部審核和日常發現的不合格或潛在不合格項所采取的糾正或預防措施的實施及其有效性的監控結果；

e）以往管理評審確定的改進措施實施的跟蹤結果；

f）可能影響質量管理體系的各種變化，包括內外環境的變化，如法律法規的變化，新技術、新工藝、新設備的開發等； g）質量管理體系運行狀況，包括質量方針和質量目標的適宜性和有效性。

1.4.2.2 管理評審輸入的內容所涉及的各相關職能部門，應于管理評審會議之前至少一周書面提交質保部匯總，以便提交管理評審會議評審之。1.4.3 管理評審輸出

1.4.3.1 質保工程師主持評審會議，各部門負責人和有關人員與會，并對管理評審輸入做出評價，對于存在或潛在的不合格項提出糾正和預防措施，確定責任人和整改時間；

1.4.3.2 管理評審的輸出包括與以下方面有關的任何決定和措施: a)質量管理體系及其過程有效性的改進； b)與顧客要求有關的起重機械產品的改進。c)資源需求等。

1.4.3.3管理評審會議結束后，由工藝技術部根據管理評審輸出的要求進行總結，編寫《管理評審報告》，經質保工程師審核，交廠長批準后，發至相應部門并監督執行。1.4.4糾正/預防措施的實施和驗證

對于管理評審會議決定的不合格/潛在不合格項，由工藝技術部根據本手冊的規定，向有關責任部門提出采取糾正或預防措施的要求，并組織對糾正和預防措施的實施效果進行跟蹤驗證。1.4.5如果評審結果引起文件更改，應按本手冊的規定執行。1.4.6管理評審形成以下質量記錄，這些記錄由質保部負責收集和保存，并按本手冊的規定進行管理和控制： a)《管理評審計劃》 b)《管理評審會議記錄》 c)《管理評審會議簽到表》 d)《管理評審報告》 2 質量保證體系文件

質量保證體系文件包括質量保證手冊、程序文件（管理制度）、作業（工藝）文件（如作業指導書、工藝規程、工藝卡、操作規程等，下同）、記錄等。2.1 質量保證手冊

2.1.1 本工廠質量手冊是專為描述工廠起重機械制造、安裝、改造、維修質量管理體系的文件，也是證明工廠在提供產品的質量方面有能力滿足顧客和相關法律法規要求的綱領性文件，由工廠廠長批準后發布實施。

2.1.2 本質量手冊涵蓋了質量管理和質量保證兩種內涵，適用于本工廠起重機械制造、安裝改造、維修和服務質量控制的全過程。2.1.3 質量手冊的主要內容包括：（1）術語和縮寫（詳見本手冊0.4節）；

（2）本工廠質量管理體系的范圍及所確定的質量管理體系過程（見管理體系過程圖）；

（3）質量方針和目標（見本手冊1.1節）；

（4）質量體系組織及管理職責（詳見本手冊1.2、1.3節）。（5）質量保證體系基本要素、質量控制系統、控制環節、控制點的要求要符合起重機械制造、安裝、改造、維修質保體系的基本要求。2.2 程序文件

程序文件（管理制度）與質量方針相一致，滿足起重機械質量保證手冊基本要素的要求，并符合本廠的實際情況，具有可操作性。2.3 作業（工藝）文件和質量記錄

作業（工藝）文件和質量記錄應符合許可項目特性，滿足質保體系實施過程的控制需要。文件格式及其包括的項目、內容應當規范標準。2.4 質量計劃

質量計劃必須保證貫徹實施，為確保產品質量，我廠每臺產品都編制質量計劃（制造工序過程卡），質量計劃中的產品質量控制點（包括記錄審核點、見證點和停止點）應合理設置，做到控點必控、停點必停。質量計劃的編制見《質量計劃編制規定》。文件和記錄控制 3.1 文件控制

3.1.1 目的：工廠對上述第2節規定的質量保證體系文件進行控制，以確保各相關場所使用這些文件的有效版本。

3.1.2 范圍：本程序適用于質量管理體系有關的所有文件和資料的控制。3.1.3 職責：

a）質保部是與質量管理體系有關文件的總歸口管理部門，具體負責本質量手冊及其支持性文件和技術法規標準類外來文件的管理和控制；檢驗文件和發至本部門的文件的管理和控制；并負責工廠質量管理體系文件的保管、發放和回收的具體實施工作。b）技術中心

c）工藝技術部負責與本部門設計開發有關的依據文件（包括設計用軟件）的管理和控制。

d）供銷部負責采購文件、合同類文件及發至本部門的文件的管理和控制。

e）辦公室負責與質量有關的行政性文件及發至本部門的文件的管理和控制。

f）其他各部門/車間分別負責發至本部門文件的管理和控制。g）廠長負責批準發布工廠第一級文件。

質量保證工程師負責審核工廠第一級文件，批準工廠第二級相關文件。3.1.4工作程序

（1）文件的編號：

①質量手冊：QM/ JH XX-A

②支持性文件： J / XX-XX

`

③質量記錄表示：

表 XX-XX

④ 各部門代號規定如下：

用各部門簡稱或第一個拼音字母代替。

（2）文件分受控版本和非受控版本，文件的主管部門確定是否受控，并報質保工程師審批，凡受控版本均應加蓋“受控”印章標識。

b）文件的編制

（1）質量手冊及其支持性文件、質量計劃和質量體系運行方面的質量記錄表等文件由質保部負責組織相關部門人員編制。

（2）上述文件中凡屬本工廠內部編發文件，由各相關主控部門組織相關部門人員編制。c）文件的審批

（1）質量手冊（包括質量方針/目標和程序）和質量計劃由質保工程師審核，報工廠廠長批準。

（2）設計、工藝、檢驗等方面的文件由相應主控部門負責人審核，報質保工程師批準。

（3）合同/采購方面的文件由財務部/供銷部部長審核報工廠主管副廠長批準。

（4）與質量有關的行政性文件由工廠廠長審批。

（5）與質量有關的外來文件均應按以下規定審批其適用性：

①與質量管理體系有關的外來文件和技術法規標準類外來文件由質保工程師審批其適用性。

工藝技術部負責編制《質量技術法規/標準總清單》。經質保工程師審批發布，以利于控制這類文件的有效版本，該清單由工藝技術部實施動態管理。

②與質量有關的其他外來文件由工廠廠長或其授權的副廠長審批其適用性。d）文件的登記和發放

（1）文件的總歸口管理部門質保部應建立全工廠受控文件的總清單；文件的各主控部門對各自所控文件和所使用文件應建立相應的分清單。

（2）文件的發放范圍由文件的主控部門確定，質保工程師或分管副廠長審批后按發放范圍發放，并填寫文件《發文審批表》。

（3）文件領用部門/人員應在發文部門《文件發放、回收記錄表》上簽字，每份文件應有不同的分發號，以便追溯。e）受控文件的更改

（1）受控文件需要更改時，由文件主管部門的負責人填寫《文件更改審批表》，說明更改內容和更改方式，經文件原審批人批準后下達《文件更改通知單》，由文件持有者更改。

（2）當原審批人不在職時，可由接替其崗位的人員審批，但必須取得所需依據的有關背景資料。

（3）文件更改的方式分為局部劃改和以更改頁替換作廢頁（換頁）兩種，換頁時，作廢頁應收回統一處理。f）受控文件的換版與作廢

（1）受控文件經過多次更改或大幅度更改時需進行換版時，要填寫作廢文件銷毀申請表，并經文件的原審批人批準，原版本作廢收回，換發新版本。

（2）作廢文件由文件發放部門人員負責回收及銷毀，并填寫文件銷毀登記表，留作參考的作廢文件應加蓋“作廢”印章標識，并隔離保存。g）文件的管理

（1）受控文件可以以任何媒體形式保存，對于存入優盤的文件應有備份，并予以相應的標識，文件的保存條件應能滿足有關要求，應防止受潮、蟲蛀、和火災等，對光盤、磁盤類文件還應注意防磁。

（2）文件的持有者不得將受控文件隨便外借，并應妥善保管，使用過程不得隨意涂改或損壞。

（3）文件不慎丟失或破損需辦理補領手續，應按上述4.2.3.3條款中d）的（2）、（3）規定辦理，并應說明其原因，文件主控部門人員辦理補發手續時，應給予新的分發號，并在文件發放記錄上注明原分發號作廢。

（4）文件的借閱需填寫《文件借閱登記表》，未經質保工程師審批任何人不準復印或外借受控文件。

3.1.5、質量記錄 a）質量記錄表格

（1）《受控文件清單》

（2）《文件發放、回收登記表》

（3）《文件更改審批表》

（4）《文件更改通知單》

（5）《文件（記錄）借閱登記表》

（6）《作廢文件（記錄）銷毀清單》

b）文件控制所形成的上述質量記錄由文件主控部門負責收集和保存，并按本手冊記錄控制程序的規定進行管理和控制。3.1.6 相關/支持性文件 《質量技術法規/標準總清單》 3.2 記錄控制

3.2.1 目的：對本工廠范圍內與質量體系運行和所供產品質量有關的質量記錄進行有效控制，為證實本工廠質量管理體系的有效運行和所供產品的質量滿足規定要求提供客觀證據，并為采取糾正和預防措施提供依據。3.2.2 范圍：適用于質量管理體系有關的記錄及表式的控制。3.2.3 職責：

a）質保部負責本工廠質量記錄控制的總歸口管理，并具體負責與質量體系運行有關的質量記錄控制的歸口管理，產品質量有關的質量記錄控制的歸口管理，質量記錄統一歸檔后的保管、借閱和處理控制。

b）各相關部門、生產車間負責分管本部門范圍內各項質量記錄的編制，收集標識、編目、保存和歸檔的具體實施。c）供銷部負責購進原材料檢驗的質量記錄的實施和保管。3.2.4 工作程序 a）質量記錄分類

（1）質量管理體系運行記錄，包括本工廠質量手冊及其支持性文件所確定的與質量管理體系運行有關的質量記錄，如管理評審記錄、與產品有關要求的評審記錄、設計和開發方面的記錄、人員能力/意識和培訓的記錄、采購過程的記錄、生產和服務提供過程的確認記錄、標識和可追溯性方面的記錄、監視和測量裝置控制的記錄、內部審核記錄、過程和產品監視和測量的記錄、不合格品控制的記錄、糾正和預防措施記錄等。

（2）所供產品制造和安裝質量記錄，包括構成產品檔案內容的質量記錄，如產品制造和安裝質量檢驗記錄、原材料檢驗記錄、有關的試驗報告、無損探傷檢測報告及底片和產品出廠質量證書等。（3）外部提供的質量記錄，包括來自供方的質量記錄（如原材料質量證明文件、外委檢驗和試驗的報告等）和委外計量檢定的記錄及檢定證書等。

b）質保部負責編制本工廠《質量記錄表達式總清單》，經質保工程師審批發布，并對其實施動態管理和控制，各職能部門/人員據此選用各自適用的質量記錄，并建立各自的《質量記錄清單》，質量記錄表達式未經審核不得隨意更改，各部門如需增加新的質量記錄表達式，應經質保工程師批準并報質保部辦理備案。c）質量記錄的標識

（1）質量記錄采取各自原有的名稱和表式編號進行唯一性標識。（2）對于沒有表式編號的原使用質量記錄表式，可按上述4.2.3的規定，在使用時予以編號標識，但要不易混淆，也可用原表達式的名稱作為標識。d）質量記錄的填寫與簽證

（1）質量記錄和填寫應符合以下要求：

①填寫字跡應清晰、工整，并按規定正確填寫，文字表達準確、簡煉、清楚、圖文整潔；數據準確、可靠、齊全等。②填寫不得采用易褪色的書寫材料書寫或繪制。

③質量記錄的填寫及簽證時間應與質量活動時間一致；一般情況下質量記錄不允許涂改，如發現誤記需要更改時，應在錯誤中間劃一條橫線以示無效，在橫線上方更改，并在更改處加蓋有效印章。（2）質量記錄由質量活動的責任部門/人員負責填寫，并經授權的職責人員審核簽證。填寫、簽證人員均應在記錄上簽字，不得由他人代簽。

e）質量記錄的收集、整理與傳遞

（1）在各項質量活動中，質量記錄由負責填寫的部門/人員收集、整理，并按本手冊規定程序的要求進行傳遞。

（2）應隨產品制造和安裝過程的進展，收集、整理質量記錄，其中包括外來的質量記錄。f）質量記錄的編目和歸檔保存。

（1）質量管理體系運行的質量記錄由各部門按時間順序排列并按年度編目后，自行歸檔保存，其保存期至少保存三年。

（2）所供產品制造和安裝質量記錄由質保部按產品/工程形成產品檔案編目，其保存期按相應法規標準的規定執行，無明確規定者其保存期至少五年。

（3）凡移交質保部保存的質量記錄在向質保部移交時，應辦理相應的移交手續。

（4）歸檔的質量記錄應專人管理，建立臺帳，并應符合本工廠《檔案管理規定》的要求。

（5）質量記錄保管應注意采取防火、防潮、蟲蛀、鼠咬措施，存儲于其他媒體（如磁帶、光盤、優盤等）要有相應的貯存條件（如防磁柜、防潮、保溫等）。g）質量記錄的借閱和使用（1）已歸檔的質量記錄工廠內部需查閱時，應辦理借閱手續。（2）政府主管部門或顧客因工作需要查閱質量記錄時，應經質保工程師同意，可到保管處查閱，如需帶走或復印時，應由質保工程師批條并辦理借閱手續。h）質量記錄的處理

（1）質量記錄保存期滿后，由保管人員填寫《作廢記錄銷毀申請表》，經質量記錄歸口管理部門負責人審核，報質保工程師批準后統一銷毀。

（2）超期需要繼續保存的質量記錄，由管理人員加蓋“保留”印章標識，并單獨存放。3.2.5 質量記錄

a）質量記錄表格及內容：（1）《質量記錄清單》

（2）《文件（記錄）借閱登記表》

b）以上質量記錄按本程序的規定進行管理和控制。3.2.6 相關/支持性文件（1）《質量記錄表式總清單》（2）《檔案管理規定》合同控制 4.1、目的

為明確合同的要求并形成文件，消除合同雙方的不一致，確保本工廠有能力滿足顧客的要求。4.2、適用范圍

適用于本工廠產品銷售合同或訂單（包括口頭訂單）的評審協調和修訂控制。4.3、職責

a）供銷部負責組織有關部門對合同評審、發出“合同評審表”，對合同的合法性、完整性、明確性進行評審，并負責識別顧客的要求及與顧客的聯絡，負責評審物料采購能力。b）工藝技術部負責評審新產品的開發能力。c）生產安全，負責評審生產能力和交貨期限。d）質保部負責評審新產品的檢測能力。4.4、工作程序 a）顧客要求的識別

（1）供銷部根據顧客規定的訂貨要求（如合同草案或口頭訂單等），填寫“合同評審表”中顧客的名稱、訂貨日期、交付日期、產品型號、數量以及特殊合同的技術要求。

（2）供銷部負責識別顧客的潛在要求，包括相關法律、法規、標準的要求，產品本身的適用性要求，以及顧客對產品的可靠性、運輸服務等方面的要求，填寫“合同評審”中的相關欄目。b）合同的評審

（1）供銷部負責將填寫好的“合同評審表”交相關部門進行評審。

（2）合同評審在合同簽訂之前進行，確保顧客的各項要求合理、明確、書面化、雙方協調一致，本廠有能力滿足。

（3）對于現貨，由生產安全部對其數量進行評審，確認即可完成。

（4）對于非現貨的合同，由供銷部將“合同評審表”交供應科及生產分別對物料采購能力、交貨期限進行評審，并由相關負責人簽名確認之后由供銷部對合同的合法性、完整性、明確性等進行評審。

（5）在合同評審過程中，評審人員對合同中有關內容和要求提出疑問或修改建議時，由供銷部負責與顧客聯系，征求其數面意見。

c）合同的簽訂和執行：

（1）合同評審后由供銷部與顧客簽訂合同。

（2）合同簽訂后，供銷部負責把對應的“合同評審表”發送相關部門，作為采購生產、檢驗、發貨依據。（3）供銷部負責跟合同的執行情況，根據需要及時反饋給顧客。d）合同的修訂

對于合同條款的任何修改都需要征求原評審部門和顧客的意見，由供銷部在“合同評審表”中注明；“修訂的原合同評審表編號后”，及時發放相關部門。e）記錄的保存和應用

（1）與合同評審的相關記錄、合同正本、由供銷部負責分類歸檔、保存期五年。

（2）供銷部將上述記錄副本提交質保工程師，便于質保工程師須始終意識到顧客的要求，包括那些沒有明確表達的要求和期望，并調配資源確保或超過這種需求和期望，已持續獲得顧客的滿意。4.5記錄 “合同評審表” “產品發貨清單”設計控制

5.1 主題內容和適用范圍

5.1.1規定了設計控制的職責分配、控制內容等，以確保設計質量滿足規定的要求。

5.1.2適用于工廠B級起重機械的外包設計和外來圖樣的控制。5.2.職責分配

技術部負責對起重機械外包圖紙和外來圖樣包括顧客圖樣的控制，并負責相關技術標準的收集、管理和組織貫徹實施 5.3 工作程序

5.3.1 因我廠無起重機械設計許可，對起重機械進行外包設計,外包單位需有起重機械設計許可。5.3.2 圖樣的控制

技術部需對圖樣進行審查，包括：設計的參數、類別是否在工廠制造的批準范圍內，圖紙的標準、尺寸等畫法是否正確，工廠的設備能力、人員狀況是否能生產。填寫圖紙審查記錄，對審查合格后的圖樣按《 文件和資料控制程序》 控制。5.3.3 設計更改 由原單位進行更改。

5.3.4 技術部應建立收集新標準的渠道，對新標準組織貫徹實施，同時作廢老標準。5.4 質量記錄 圖紙審查記錄材料、零部件控制 6.1 目的和適用范圍

6.1.1對起重機械使用的原材料外購件的采購、驗收、保管與發放、材料代用等做出了規定。確保起重機械產品用料準確無誤并具有可追溯性。6.2 職責

6.2.1供銷部對材料采購保管發放、材料代用等材料質量控制系統的各環節負責。

6.2.2供銷部負責對供方的選擇、評價和再評價工作，制訂采購文件，并建立質量檔案及供貨業績檔案。

6.2.3質量保證部負責對原材料及外購件的驗收與控制。6.2.4供銷部負責原材料的分類存放、標識及發放。6.2.5質量保證部負責監督原材料的正確使用及標記移植。6.2.6工藝技術部負責提供起重機械用原材料外構件的質量規格及相應的國家標準及行業標準。

6.2.7工藝技術部負責提供工藝流程明細表、物資消耗工藝定額及有關工藝要求。

6.2.8規劃發展部負責提供生產經營計劃。6.3 工作程序 6.3.1采購控制

6.3.1.1供銷部制定原材料、外購件供方選擇、評價和重新評價的準則，對供方進行有效的質量控制。

6.3.1.2供銷部根據原材料外購件供方選擇、評價和重新評價的準則，對供方資質證明、資源能力、質量保證能力、技術水平等進行綜合評價，選擇推薦合格供方。經質量保證部評定合格后，編制合格供方名單。

6.3.1.3供銷部對合格供方建立質量檔案。作為對供方重新評價的依據，根據供方的產品質量、售后服務等對供方實施動態管理。6.3.1.4采購文件的控制程序

供銷部根據工藝技術部提供的工藝流程明細表、國家標準、行業標準、物資消耗工藝定額及有關工藝要求和規劃發展部下達的生產計劃等采購信息，編制物資采購計劃，采購計劃應包括材料名稱（或配件名稱）、技術要求、規格型號、采購數量、到貨日期等。采購計劃經供銷部分管領導批準后實施。6.3.1.5材料采購

供銷部計材人員按采購計劃要求，在合格供方名單中采購。在合格供方名單外的采購應辦理試采購手續，經質量保證部、工藝技術部及總工程師批準后實施。供方提供的原材料、外購件必須標記齊全、清晰，質量證明書應為原件或原件復印件，如果是代理商提供的是原件復印件，還必須加蓋代理商的檢驗章），且品種、規格、批號與實物一致。6.3.2材料的驗收

6.3.2.1材料到廠后，計劃員、收發員、管庫員根據國家標準或行業標準、采購計劃及質量保證書對材料的生產批號、規格、數量及外觀質量進行驗收，需復驗的材料由計劃員通知質量保證部復驗。

6.3.2.2材料到廠后未經檢驗的應存放在倉庫待驗區，并作出標識。

6.3.2.3材料驗收或復驗合格后，質量保證部給予材料標記號，并通知供銷部入庫。

6.3.2.4不合格材料，由供銷部負責隔離存放作出標識，登入不合格品臺帳，并及時聯系供方退貨。6.3.4材料保管發放

6.3.4.1倉庫管理人員根據材料特性及物資保管要求進行保管，庫存材料實行分類、分區存放，做到標記明顯，堆碼整齊，以確保庫存材料質量不下降。

6.3.4.2材料發放嚴格執行“三檢查”、“三核對”制度，確保材料不錯發、不漏發。

6.3.4.3倉庫建立發料記錄，并在每次發料完畢后及時登錄，并由材料領用人員簽收，以確保材料發放具有可追溯性。

6.3.4.4材料的代用需材料質控責任人審批，由質保部負責檢驗、試驗合格后方可代用。6.4 引用文件

1）

原材料、外購件管理制度 2）

焊接材料管理制度 3）

材料代用管理制度 6.5 記錄 1）

合格供方名單 2）

用料采購計劃 3）

到料點收臺帳 4）

物資發放記錄表 5）

材料代用表

第二篇：質量管理手冊

質量管理手冊

1、藥品經營質量管理制度

2、自查記錄質量經營制度執行情況表

3、制度與考核質量管理制度執行情況表

4、藥品質量信息反饋分析和搜集記錄

5、藥品質量檔案

6、藥品質量事物查詢表

第三篇：服裝廠質量管理手冊-

服裝廠質量管理手冊

*******有限公司 XDFZ/GS02-2011 管 理 手 冊

編 制: 審 批: 版 本:第二版

受控狀態: 分 發 號:

2011-03-18 發布 2011-04-01實施 *************有限公司 發布

目 錄

第一章 機構設置與職責類文件

第一節 服裝廠組織機構圖???????????????5 第二節 部門和人員職責、權限?????????????6 第二章 管理制度

第一節 管理制度考核辦法??????????????16 第二節 文件管理制度????????????????17 第三節 人員培訓管理制度??????????????20 第四節 生產管理制度????????????????22 第五節 生產設備、設施管理制度???????????

第六節 工藝裝備(樣板)管理制度??????????

第七節 采購控制制度????????????????

第八節 工藝管理制度及考核辦法?????????? 第九節 關鍵質量控制點控制程序??????????34 第十節 進貨檢驗和驗證管理制度??????????

第十一節 過程檢驗管理制度????????????

第十二節 出廠檢驗管理制度???????????? 第十三節 檢測儀器設備管理制度??????????.第十四節 不合格品控制程序????????????.52 第十五節 倉庫管理制度??????????????.55 第十六節 售后服務制度??????????????.56 第三章 技術文件

第一節 生產設備操作規程 ???????????57 第二節 檢驗儀器、設備操作規程 ???????62 第三節 防靜電工作服生產工藝規程???????66 第四節 防靜電工作服生產工藝流程圖??????74 第五節 原材料檢驗規程????????????75 第六節 半成品的檢驗規程???????????76 第七節 成品的檢驗規程????????????.77 第四章 安全衛生管理制度

第一節 安全生產方針、目標??????????81 第二節 安全工作制度?????????????82 第三節 安全生產職責?????????????83 第四節 安全管理措施?????????????86 第五節 安全文明生產規定???????????88 第六節 安全教育培訓和考核管理制度??????90 第七節 職業危害和職業病控制制度???????92 第八節 安全檢查與處罰管理規定????????93

頒 布 令

本公司依據《特種勞動防護用品生產許可證企業實地核查辦法》要求編制完成了《管理手冊》第二版,現予以批準頒布實施。

本管理手冊是公司生產許可證產品質量保證的規范性文件,是指導公司嚴格按照特種勞動防護用品生產許可證實施細則要求的綱領和行動準則。

公司全體員工必須遵照執行。

經 理: 2011年3月18日

任 命 書

為保持質量管理體系有效運行,確保產品質量滿足顧客需要,經研究決定,自即日起由李孟俊同志擔任本公司質量負責人具有以下職責:

1、貫徹有關法律、法規和規章,制定并實施本公司的質量方針、質量目標;

2、負責本公司質量管理體系的建立、實施和保持,組織質量管理體系文件、各項管理制度的編制、實施,負責協調、監督各部門的質量職能執行情況;

3、負責處理生產過程中與質量有關的問題,對產品最終質量負全責;

4、提出質量工作計劃和質量改進的需求;

5、代表公司就質量管理體系和產品質量方面事宜與外部各方進行聯系。

經 理: 2011年3月18日

第一章 機構設置與職責類文件 第一節組織機構圖

第二節部門及人員的職責、權限

一、經理職責、權限

1、職責

1)負責貫徹執行國家有關的方針和政策,全面負責服裝廠的各項工作。2)負責建立與質量體系相適應的組織機構,分配各部門的質量職責和權限,為質量體系運行配備充分的生產和檢驗資源;3)向企業內部傳達滿足顧客要求和有關質量和安全法律、法規要求的重要性,確保在本廠的貫徹實施,對最終產品質量安全負全責;4)批準各項管理制度,采取有效方式保證全體員工按文件規定執行,并組織有關部門檢查督促各種計劃和制度的貫徹落實;5)定期召開質量分析會議,研究制定質量改進措施,解決重大產品質量問題。

6)負責安全生產和勞動保護工作,組織制定安全生產措施和制度及安全生產檢查評定工作。

7)負責各職能人員、管理人員的考核。

2、權限

1)有權決定本廠組織機構及人力資源提供。2)有權對本廠的管理制度和技術文件進行否決。

3)有權決定本廠生產、經營戰略和質量安全管理體系持續改進內容。4)有權處理違規員工。

二、副經理職責、權限

1、職責

1)貫徹執行公司的經營方針,經營目標,并對生產執行情況總負責。2)協助經理做好銷售工作,掌握了解市場動向,及時向經理提供信息。3)向經理報告生產控制過程中的有關情況。4 總負責監督生產產品原料的采購及發放 5)協助經理建立、健全、實施公司統一、高效的組織體系和工作體系。6)總負責產品成本的核算,費用控制,衛生達標工作。7)負責設備及緊急配件的購置和后勤保障工作。8)完成經理交辦的其他工作。

2、權限

1)有權分配生產任務,對生產過程進行監督檢查。

2)總經理不在崗時,有權處理公司行政、生產中的重大事項。3)有權對違章的部門和個人進行處理

三、質量負責人職責、權限

1、職責

1)貫徹有關法律、法規和規章,制定并實施本廠的質量管理制度。2)負責本公司質量管理體系的建立、實施和保持,組織質量管理體系文件、各項管理制度的編制、實施,負責協調、監督各部門的質量職能執行情況;3)負責處理進貨及生產過程中與質量有關的問題,對成品質量負責;4 提出質量工作計劃和質量改進的需求;5 負責本廠質量管理體系和產品質量方面事宜與外部各方進行聯系。

2、權限

1)有權對產品質量進行否決。2)有權否決如何處置不合格品。

3)有權對違規的與質量有關人員提出處置方案。

三、綜合辦職責

1、負責對車間生產設備和工藝裝備的使用、維護和保養進行管理和監督檢查,以及對公司供水供電設施的管理。

2、負責檢驗儀器、設備的配備及維護、檢修的管理工作。

3、負責本公司的技術管理工作,制定工藝技術規程、操作規程、原輔料質量標準、產品標準及檢驗文件,并監督檢查其執行情況;

4、負責上級有關文件精神的上傳下達,負責本廠文件和記錄的控制與管理工作;

5、負責供方進行評價,執行采購作業,并對采購物資進行驗證。

6、負責產品的質量檢驗工作,實施原輔材料、半成品、最終產品的檢驗和試驗,獨立行使職權,對出廠產品的質量負責;

7、負責生產和服務提供的策劃、統計、安排、管理、指導、監督和檢查。

8、負責市場預測、市場調研工作,及時掌握市場狀況和顧客需求,為改進產品質量和開發新產品提供信息。

9、負責不合格品的識別、跟蹤不合格品的處理結果,負責糾正、預防措施的實施及驗證工作;

10、抓好安全生產和產品質量,組織安全生產大檢查,采取安全措施,清除事故隱患。

四、綜合辦主任職責、權限

1、職責

1)貫徹執行國家和上級有關行政法律法規、集團公司質量和安全方針和目標。

2)負責綜合辦的全面管理工作。

3)負責制定本廠管理制度及技術文件,報廠長審批。4)負責協助廠長完成各職能人員、管理人員的考核,并組織公司的培訓工作。

5)負責上級有關文件精神的上傳下達,負責本廠文件和記錄的控制與管理工作;6)負責生產和服務提供的策劃、統計、安排、管理、指導、監督和檢查。7)負責顧客滿意程度監視和測量工作的控制和管理。8)負責統計技術的推廣及應用工作。9)對本崗工作質量負責。

2、權限

1)有權對廠管理制度和技術文件進行建議。2)有權拒絕非辦公事宜領取耗材及使用微機、復印。3)有權對違規人員提出處理方案。

4)有權對不符合用工條件和違背國家法令、政策的人員拒絕辦理錄用手續。

五、設備安全員職責、權限

1、職責

1)貫徹執行設備管理制度、操作規程、保養規程、技術規范和標準。2)負責生產設備和工藝裝備的配備及日常管理工作。

3)協助領導組織推動生產中的安全工作,建立健全各種安全制度和檢查資料,貫徹執行安全生產法律法規及文件。

4)負責全廠職工的安全教育工作,定期對職工進行安全檢查和教育,做好安全生產宣傳工作。5)定期對全廠的設備、設施進行運行檢查,發現問題及時整改。

6)帶頭遵守中石化安全生產“十大禁令”,落實崗位HSE職責。

2、權限

1)對本公司的安全工作有建議權和監督權。2)有權停止不合格設備的使用。3)有權對設備列出大修計劃。

4)有權對公司違章作業人員進行處罰。

六、生產技術員職責、權限

1、職責

1)負責生產和服務提供的策劃、統計、安排、管理、指導、監督和檢查。2)負責生產過程中各種原材料、半成品的管理,同時負責工藝技術要求的貫徹及操作規程的正確實施;3)負責工藝技術文件的發放管理等工作;4)負責車間生產過程控制,對生產設備的有效性和安全性負責。5)建立健全各生產崗位的責任制,提高工人的操作技術水平;6)負責有關技術標準、法律、法規的收集和控制。7)負責工藝裝備(樣板)的管理工作。

8)負責不合格品的管理和需要采取的糾正和預防措施的策劃和控制。

2、權限

1)有權對本廠生產技術管理工作提出建議。2)有權提出本廠技術文件的修改意見。3)有權停止違反技術規定的產品生產。

七、采購銷售員職責、權限

1、職責

1)認真貫徹執行國家和上級的有關方針、政策和法規,協助領導組織好供銷經營活動。

2)及時掌握和收集市場信息及價格信息,掌握供銷經營情況,在供銷活動中為領導當好參謀,提供決策依據。

3)負責生產用原、輔助材料的采購、供應工作,保證生產任務完成的需要。4)負責編制物資采購計劃,掌握物資信息,協助生產辦保證合理庫存;必須按計劃訂立合同和實際需要市場采購,要掌握市場信息,堅持貨比三家,價比三家的原則,訂立合同或采購物美價廉的產品和配件。

5)做好產品的售后服務工作,及時收集顧客意見,處理顧客投訴或抱怨。

2、權限

1)對采購供方有選擇建議權。2)對銷售工作有建議權。3)對顧客的要求有保密權。

八、質量檢驗員(專職質檢員)職責、權限

1、職責

1)負責產品的質量檢驗工作,組織實施原輔材料、過程產品、最終產品的檢驗和試驗,獨立行使職權,對出廠產品的質量負責;2)負責檢驗儀器、設備管理工作,負責臺帳的建立及其檢定、維護、檢修、報廢等有關工作;3)負責及時將生產過程的質量信息、顧客反饋信息傳遞給有關領導和部門;4)確保各類質量報表的準確性,負責保管產品的檢驗報告、檢驗資料。5)按照規定及協議確保檢驗項目符合要求、數據準確,檢驗記錄填寫字跡清楚、真實,檢驗結果應及時通知有關部門、崗位;

2、權限

1)有權拒絕使用不合格的原材料。

2)有權提出建議性的質量管理意見的辦法。3)有權拒絕不按操作程序進行。4)有權停止不合格品繼續生產。

九、庫房保管員職責、權限

1、職責

1)負責倉庫管理,保證倉庫管理的完整性,符合貯存管理規定。2)對所有入、出庫的原材料、產品進行控制,從質量、數量上進行把關,做到帳、卡、物相符。

3)嚴格入、出庫手續,按公司要求執行并做好標識管理。4)按照倉庫保管要求進行管理,履行保管員義務。5)做到定期盤點,保證原材料及時供應和產成品持續生產。

6)做好防銹、防塵、防潮、防震、防腐、防水、防漏電等七防工作。7)掌握原材料數量準確,確保材料供應及時。

2、權限

1)拒絕一切未經領導或主管同意的出入庫產品。2)有權對不合格產品拒絕出入庫。3)有權對手續辦理不恰當的出入庫及糾正、制止。

十、生產車間職責

1)負責生產和服務提供過程的具體實施。

2)負責車間設備、設施的維護管理,按照設備管理制度和檢修計劃,做好設備的日常維護保養和檢修工作。

3)負責車間工作環境的控制。4)負責車間工序的自檢、互檢。

5)負責對不合格的過程產品、最終產品進行處置 6)負責車間內糾正措施的制定和實施。

十一、車間主任(兼職質檢員)職責、權限

1、職責

1)組織安排生產計劃的時限,按時、保質、保量地全面完成各項生產任務在受控狀態下進行,保證車間工人嚴格按操作規程進行工作,防止事故發生,確保安全文明生產;2)抓好安全生產和產品質量,組織安全生產大檢查,采取安全措施,清除事故隱患;3)負責產品質量的監督檢查,解決生產中存在的有關問題。4)負責車間的設備維護保養工作,認真執行設備管理制度。5)做好職工業務學習和技術培訓,不斷提高職工技術業務水平。6)負責節約成本搞好修舊利廢工作。

7)負責車間的現場管理,原輔料、成品、半成品擺放整齊,做好標識;8)負責產品的搬運、防護和交付工作,負責車輛運輸、產品儲存的安全管理工作。

9)負責車間出現的不合格品的處置和糾正預防措施的實施。

2、權限

1)根據工作需要,有權安排和調動車間崗位人員。2)有對車間人員績效考核權。

3)有對不合格產品生產過程的處理意見權。

十二、操作工人職責、權限

1、職責

1)嚴格遵守工藝紀律,按規程、作業指導書要求進行操作,對本工序的質量負責;2)參加企業組織的質量管理、專業技術和崗位技能培訓,認真學習本崗操作工藝、流程和質量標準。

3)做好生產過程的各種記錄,發現問題及時報告。

4)遵守衛生規范要求,做好本崗位的清潔衛生、清潔消毒工作,保持個人和環境。

5)各工序必須對本崗半成品質量全面負責,不合格的半成品不得流入下道工序。

6)按時按量完成車間主任交辦的工作任務。

2、權限

1)有權提議關于本崗操作的合理化建議。2)有權收集該崗操作與質量資料。3)有權拒絕接收上道工序的不合格。

第二章管理制度

第一節管理制度考核辦法

一、為加強本企業的管理工作,使全體員工嚴格按各項管理制度要求執行,做到人盡其責,特制定本考核辦法。

二、本公司內各部門、車間、人員的考核由經理完成,經理的考核由集團公司人力資源部完成。

三、本考核辦法采用評分制,每月考評1次,每次10分為滿分。年終進行總評分,總分為120分。

四、凡在考核中發現未按管理制度要求執行、履行職責的部門、車間及個人,每發現一次扣1.5分-5分。

五、對玩忽職守,造成質量損失的,要追究其責任,每發現一次扣10分,對造成重大質量事故的,按考核不合格執行。

六、對做出突出貢獻,或者避免質量安全事故發生的當事人,給予0.5-3分的加分;特殊貢獻者,經經理批準,增加5-20分。

七、年終總評比,總分低于100分的,即為考核不合格,扣發部門獎金;高于110分者,發給年終獎金;高于120分者,有公司研究決定頒發獎金或給予適當的物質獎勵。

第二節 文件管理制度

一、目的 為保證本企業與質量體系運行有關的文件得到控制,各使用場所均能得到相應文件的有效版本,特制定本制度。

二、適用范圍

本制度使用于本企業與質量體系有關的所有文件的管理。

三、職責

1、綜合辦是文件控制的歸口管理部門,負責管理性文件和技術性文件的發放和管理;

2、綜合辦主任負責與本部門有關的各種文件的編寫和控制;

3、外來文件由綜合辦主任負責收集、備案、發放及跟蹤管理;

四、文件的分類

1、管理手冊:指導本公司行為的綱領性文件;闡述本企業對各管理過程的規定,明確控制的目的、范圍、各部門職責和具體工作程序的文件;

2、技術性文件:設計圖紙、各工序及崗位作業指導書、檢驗方法標準、儀器設備操作規程、檢驗規程等技術作業文件;

3、外來文件:包括本企業適的法律、法規、規章及相關的國家標準、行業標準及國外標準,接受顧客提供的標準、資料、規范等。

五、文件的編號

1、管理手冊(含技術性文件):XDFZ/GS01(版本號)-2011(年代號)

2、設計圖紙:XDFZ/TZ01(序號)-2011(年代號)

六、文件的編寫、審核、批準

1、文件的編寫:各類文件由綜合辦組織分管人員進行編寫

2、文件的審批 a.文件審批人員對文件的實用性和有效性負責。

b.審批部門有權將不符合要求的文件注明原因后退回原起草部門重新修訂。

3、文件的發放

1)根據文件的使用范圍,由綜合辦主任中確定發放范圍和發放數量。2)受控文件發放前的標識:經批準的管理性文件、技術性文件、外來文件,由發放部門加蓋“受控”章,并注明分發號,做好發放記錄,便于追溯。

4、文件的更改

1)更改的方法:在原文件上直接劃改;將原文件更改部分換頁;將原文件換版。

2)在使用中發現有不適用的條文時,使用部門可提出更改申請。填寫“文件更改申請單”,注明部門、文件名稱、編號、更改原因、文件原內容、件已更改內容等,報文件原編制部門由其按規定進行審批。

5、文件的銷毀

1)受控文件作廢或失效時,由文件管理部門及時從所有發放或使用現場收回并做好記錄。

2)已作廢文件有參考價值需要存檔,應加蓋“作廢”章。3)作廢文件集中銷毀,報原文件批準人批準,并做好銷毀記錄。

6、文件的日常管理

1)文件的使用部門和人員,不得隨意涂改或損壞文件,不允許丟失。2)未經文件發放部門的許可,使用者不準私自復印文件,更不準外借。3)文件的編制部門為該文件的歸檔部門,對存檔文件應注意防火、防潮、防蛀和防盜,保持文件清晰,便于查閱。

4)各種時效性文件、臨時性文件,如各類計劃、工藝通知書等,按其使用期限予以控制過期自動失效。

7、外來文件的控制:外來文件經識別、確認后由主管部門進行文件的發放和管理。

第三節 人員培訓管理制度

一、目的

為滿足質量管理體系有效運行的要求,對企業與質量有關的人員進行質量意識教育和專業技術培訓,以確保各崗位人員滿足能力的要求。

二、范圍

適用于本公司與質量有關的各級人員的培訓工作

三、職責

1、綜合辦是培訓的歸口管理部門,負責組織確定各崗位人員的能力需求,編制培訓計劃,經經理批準后組織實施。

2、車間負責確定培訓需求,并按培訓計劃安排協助培訓的實施。

四、培訓計劃的編制

1、綜合辦主任征詢各崗位及車間對培訓的需求和意向,根據各崗位人員所必需的能力要求,綜合考慮,編制《培訓計劃》,報經理批準后實施。

2、《培訓計劃》以外的臨時性專業培訓,由相關部門提出申請,綜合辦協助組織。

3、需外出學習、培訓的人員,由申請人向綜合辦主任提出申請,報經理批準后,綜合辦備案。培訓結束后,將學習成績證明或證書復印件交綜合辦記入個人檔案。

五、培訓的實施

1、綜合辦依據培訓計劃,針對不同的培訓內容和時間要求,分期組織培訓。培訓可采取下列方式: 1)、綜合辦舉辦學習班,集中授課;2)、參加外部有關部門組織的培訓;3)、結合各崗位的實際操作,在崗培訓。

2、學習中做到“三落實”,即“時間落實、內容落實、人員落實”。

3、技術培訓過程中,盡量采用技術人員指導示范與崗位人員實際操作相結合方式進行。

六、培訓的評價和考核

1、綜合辦根據培訓內容和各崗位工作能力需求,組織對員工的培訓考核和資格確認。考核根據崗位情況可采用書面考試、現場操作和實際技能評價等形式進行。

2、對從事特殊工作人員,包括從事法規章明確規定涉及人身、設備安全必須經過專門培訓的特殊工種人員(如電工)和從事驗證工作的人員(如檢驗員、內審員等),需進行培訓,經考核合格后,并經經理批準后上崗。

3、凡經培訓、考核不合格者,應繼續培訓或調離崗位。

七、培訓記錄

綜合辦負責建立公司的員工培訓檔案,保存與質量有關的人員的教育、培訓、技能和經驗的記錄,及有關培訓工作的記錄。

第四節 生產管理制度

一、目的

為了加強生產過程的管理,保證保質保量完成生產任務,達到生產過程能力要求,特制定本制度。

二、范圍

本制度適用于服裝廠生產過程的控制。

三、工作程序

1、由廠長下達的生產任務指標,結合本部的生產實力,綜合辦具體組織生產計劃的實施工作。

2、車間主任接單后,先組織各組現場管理人員,分析該款標準樣衣的工藝特點,仔細閱讀工藝單的制作要求。

3、各款在上線生產前即將生產時,有關現場管理人員應組織車間員工開班前會,對該款做詳細的說明,并將綜合辦提供的樣衣、工藝單及質量標準書面通知,公布于眾。

4、車間操作工人必須執行現場操作規程及工藝流程,使生產的產品按照客戶的需要進行,保質保量完成。

5、督促各組員工每天上班清潔設備,檢查自用設備是否完好,發現異常及時通知維修人員進行維修,以保證設備運作正常。

6、生產技術員對一線生產員工縫制輔導到位,質量檢驗員進行巡檢和半成品抽檢。

7、要求半成品、成品要堆放整齊,不可隨意捆綁,不能落地,次品隔離并加以標識,防止機器漏油造成污漬,對不同型號的半成品或裁片分開,以免造成色差。

8、保證生產現場的環境衛生清潔,督促有關人員每天打掃生產現場,督促各組員工保持環境衛生。

9、車間主任負責維護好本車間的現場生產秩序,使生產有條不紊,實 現全面均衡有節奏的同步生產,使最終的生產便于包裝及裝箱。第五節生產設備、設施管理制度

一、目的

為了加強設備、設施的管理,保證設備正常運轉,設備條件達到生產過程能力要求。

二、適用范圍

本制度規定了設備的選型、驗收、報廢以及設備、設施在使用過程中的日常保養、檢查維修等一系列要求。

本制度適用于企業生產設備、設施的控制。

三、職責

由綜合辦負責生產設備、設施的管理工作,車間負責按規定要求操作執行,并負責本車間設備、設施的日常維護和保養。

四、設備的選型、安裝、調試及驗收

1、大型或重要設備的選購由綜合辦根據產品生產策劃的安排,組織調查研究,進行技術、經濟論證,定出最佳配置、采購方案,經廠長批準后報集團公司領導審批。

2、新購設備進廠由綜合辦組織進行開箱檢查,組織有關操作人員在生產廠家技術人員指導下進行安裝調試。

3、設備安裝調試完畢,由廠長、綜合辦、生產車間及設備廠產廠家共同進行驗收,運行效果達到出廠技術要求,技術資料交檔案室保存。

五、設備、設施的使用及日常維護

1、車間操作工人每周對操作設備進行一次保養,檢查更換易損件部件。

2、車間必須貫徹執行設備操作規程和維護保養計劃。

3、車間應加強設備日常保養和維護工作,定期對設備進行清潔、潤滑、調整。

4、每班結束后,操作手對機器進行潤滑保養。

5、保持設備清潔,杜絕臟、松、滴、漏、缺,做到不少一顆螺絲,不漏一滴油。

六、設備、設施的檢查

1、車間主任每天不少一次對本車間設備狀況進行巡回檢查,發現機器異常,馬上停機檢查,防止損害機器和“帶病”工作。

2、對連續出現質量問題的設備、設施,認真檢查維修,分析原因,做好記錄。

3、設備、設施發生事故,車間應填寫“設備檢修單”,綜合辦設備安全員進行調整分析,查明原因,及時采取措施。

七、設備、設施的維修

1、設備設施的維修應堅持“預防為主”的原則,推行以狀態監測為基礎的全員預防維修技術,提高檢修水平,縮短檢修時間,降低檢修成本。

2、車間根據設備出廠要求和運行狀態,對設備進行潤滑、維護保養,并做好記錄。

3、每臺設備工作半年,要進行主要零部件的檢修。每臺設備工作一年,要對整臺機器進行檢修。

4、大修計劃由綜合辦設備安全員編制初步計劃,報主任審核,廠長批準后實施。大修完畢后,由綜合辦組織車間有關人員組成驗收小組按照有關標準要求進行驗收、試車,經驗收合格后填寫設備大修交接單。

5、維修工認真保管設備使用說明書、零部件等技術資料,依據技術標準進行維修。

八、設備、設施的報廢

設備、設施具有下列情形之一者予以報廢: 1)、已超過規定使用年限的老舊設備,設備效能已達不到最低使用要求,不能修復者。

2)、型號過于老舊,設備效能達不到最低使用要求,無法提高效能的。3)、嚴重影響生產,繼續使用會引起危險、事故、且不能修復的。4)、因意外事故使設備受到嚴重損壞,無法使用、修復的。第六節工藝裝備(樣板)管理制度

一、目的

為了加強樣板的管理,保證樣板正常使用,確保現場操作獲得有效版本,特制訂本制度。

二、適用范圍

本制度規定了樣板的制作和檢定、使用、更改、設備和保管等內容。

本制度適用于本公司樣板的控制和管理。

三、職責

由綜合辦負責樣板的管理工作,車間負責按規定要求使用。

四、樣板的制作和檢定

1、公司樣板由生產技術員接到顧客的技術資料后根據顧客的要求進行樣板的制作與技術文件的編制。

2、樣板必須由質量負責人審核,廠長批準后,方可投入生產。

五、樣板的使用

1、樣板由生產技術員負責統一管理,并根據《生產計劃》進行發放及回收,發放及回收要保存原始記錄。

2、在生產過程使用中,操作員要嚴格按照樣板及技術文件的要求進行生產。

六、樣板的更改

1、生產技術員要定期對樣板進行整理歸檔,結合生產過程中出現的問題進行修改和補充。

2、在生產使用中,操作員如發現樣板出現錯誤,由其綜合辦主任填寫《樣板檢查記錄表》交由廠長做出處理意見,由生產技術員負責修改后再投入車間使用。

七、樣板的保管

1、樣板由生產技術員統一保管,復印或外借須經廠長批準。

2、使用人員嚴禁在樣板及技術文件上亂涂亂畫,樣板及技術文件在回收時出現了缺頁及損壞現象,將追究使用部門責任。

3、樣板必須統一用架子掛放,注意防蟲、防潮、防火。

第七節 采購控制制度

一、目的 通過對采購的原輔材料、包裝物及外協加工項目的控制,達到滿足整個生產過程的需要,確保最終產品質量。

二、范圍

適用于本企業產品所需要的全部采購的原材料、包裝物及外協加工項目的控制。

三、職責

1、綜合辦是物資采購的歸口管理部門,采購銷售員負責制定采購計劃并執行采購。

2、質量檢驗員負責制定采購物資的技術要求,并負責進貨質量檢驗。

3、生產車間負責提供生產計劃安排。

四、采購物資的分類

根據其對隨后的實現過程及最終產品和服務的影響,將采購物資分為:

1、重要物資:構成最終產品的主要部分或關鍵部分,直接影響最終產品使用或安全性能,可能導致顧客嚴重投訴的物資,如:布料;

2、輔助物資:構成最終產品非關鍵部位以及非直接用產品本身起輔助作用的物資,如:縫紉線、拉鏈、四眼扣等;

五、供方評價規定

1、對新增供方的評價

綜合辦采購銷售員根據采購物資技術標準和生產需要,通過對物資的質量、價格、供貨期等進行評價,選擇合格的供方,填寫《新增供方評定記錄表》。采購銷售員負責建立并保存合格供方檔案。對新增供方的控制方式和程度為: 1)對供應重要物資的供方,采購銷售員首先對其設備能力、人員能力及管理水平等進行初步評定,索要營業執照復印件及必備的資質證明材料,必要時,采購銷售員應到供方現場對其質量管理體系進行審核,驗證其是否具備持續生產合格品的能力,填寫《供方能力調查表》。其次還需經樣品測試及小批量試用,樣品合格后,可小批量適用;能力調查、樣品驗證及小批量試用均合格后經質量負責人批準,方可列入《合格供方名錄》。

2)對于批量供應輔助物資的供方,在批量供應前,應對其進行小批量適用,合格者由質量負責人批準后列入《合格供方名錄》,進行批量使用。對零星采購的輔助物資供方,其進貨驗證記錄,即為對此供方的評價。

2、供方的再評價

1)采購銷售員每年對合格供方進行一次跟蹤復評,填寫《供方業績評價表》,合格者,經質量負責人批準后繼續列入《合格供方名錄》。

2)評定總分低于60(或質量評分低于48)應取消其合格供方資格;如因特殊情況留用,應報質量負責人批準,但應加強對其供應物資的進貨驗證,并執行新增供方評價的規定。

3)供方產品如出現質量問題,采購銷售員應向供方發出《糾正和預防措施處理單》,如兩次發出處理單而質量沒有明顯改進的,應取消其供貨資格。

4、外包方控制

對為公司提供服務的外包供方,也要按照以上規定對其設備能力、人員能力及管理水平等進行評定,合格者,方可作為合格供方。

六、采購實施

1、采購銷售員根據生產車間提供的生產計劃和庫存情況編制《采購計劃》,報經理批準后選擇合格供方進行采購。

2、重要原材料采購時,應簽訂“采購合同”,明確品名、規格、數量、質量要求、技術標準、驗收條件、違約責任及供貨期限等。

3、輔助原材料或在商場采購的只需要在《采購計劃》中明確品名、規格、數量、供貨期即可。

七、采購產品的檢驗和驗證

1、每批采購品進廠,須經質量檢驗員的檢驗,執行《進貨檢驗和驗證管理制度》。

2、質量檢驗員也可在供方貨源處抽樣,經檢驗決定是否可發貨,貨物進廠后仍需進行檢驗。

八、采購產品的入庫

1、采購產品經檢驗或驗證合格后方可入庫。

2、采購產品按規定驗收入庫,并做好記錄,做到帳、卡、物相符。

3、采購產品入庫后,按品種等級分別堆放整齊,并做好標識。

第八節工藝管理制度及考核辦法

一、目的

為加強對生產現場工藝的管理,保證在生產過程中嚴格按照工藝文件操作,遵守工藝紀律,特制定本制度。

二、適用范圍

本制度適用于本公司生產現場工藝的管理。

三、職責

1、副經理負責組織制定工藝文件,并對工藝執行情況進行檢查和考核。

2、質量檢驗員負責對關鍵質量控制點的工藝執行情況進行巡檢。

3、基層班組負責人貫徹落實工藝紀律,并對檢查出的不符合項進行整改。

四、工藝紀律要求

1、工藝紀律是確保產品質量、安全生產、降低消耗、提高效益的保證。各相關部門及人員應嚴格執行工藝紀律。

2、必須做到工藝文件正確、完整、統一和清晰,并符合技術文件的審批、修改規定。工藝文件包括配比通知單、工藝規程、作業指導書、操作規程等能夠及時而有效地指導員工進行正確而規范化操作的文件。

3、一線操作人員上崗前須經過專業培訓,做到定人、定機、定工種。

4、車間必須依據工藝文件安排生產,并努力做到均衡生產。

5、凡投入生產的材料、外購件、外協件等必須符合設計和工藝要求。

6、必須保證工藝裝備正常運轉、安全可靠,符合工藝裝備管理制度。

7、操作人員在生產中必須嚴格按照技術圖紙、工藝規程和作業指導書的要求進行生產。

8、檢驗人員必須嚴格按照技術圖紙、工藝規程和作業指導書進行檢查。

五、工藝變更操作

1、采用新技術、新工藝、新材料、新設備時應采取工藝分析、審查和試驗。必須經過技術、生產、質量管理部門的共同驗證,鑒定合格后納入正式文件方可正式使用。

2、為均衡生產或生產急需,在不影響整體質量,并對后續工序加工亦無影響,允許臨時變更工序順序或加工順序,但必須得到質量負責人的批準。

六、工藝記錄的管理

1、關鍵質量控制點的工藝指標執行情況必須要有記錄,由操作人員填寫并保留。

2、過程檢驗人員的巡檢記錄應保留。

3、生產管理人員的工藝紀律檢查和考核記錄應保留。

七、工藝管理考核辦法

為了使工藝管理工作能夠有效運行,不流于形式,對于違反工藝管理規定的單位,將根據如下規定進行考核:

1、工藝檢查由綜合辦生產技術員負責,質量負責人批準處理意見,每周一次。

2、對于違反工藝管理規定,不按工藝操作規程進行操作,導致不符合工藝要求導致不合格品發生的,檢查發現后責令整改并通報批評,并對操作者進行罰款100元/次。

3、因上一工序原因導致工序不合格的,若能夠及時查找原因并調整,不做處罰,否則,按上述條款進行處罰。

4、關鍵質量控制點如出現違反工藝紀律現象,通報批評并對操作者處罰200元/次。

5、工藝文件保管不善造成丟失或損壞的,罰款100元/次。

6、對1月內違反工藝管理規定超過2次的操作者,除進行處罰外,要待崗培訓一星期,考試合格后方可繼續上崗。

7、綜合辦保留工藝考核記錄。

第十節 關鍵質量控制點控制程序

一、目的 為了正確把握工序中的重點并對其加以控制,達成工序質量的有效管理, 及時發現工序質量問題并及時解決,保證產品質量的穩定,特制定本制度。

二、適用范圍

本制度適用于本公司關鍵質量控制點的設置和管理工作。

三、關鍵質量控制點的涵義

關鍵質量控制點是指產品生產過程中必須重點控制的質量特性、關鍵部位、薄弱環節和主導因素。

四、關鍵質量控制點的設置

關鍵質量控制點是產品制造過程中必須重點控制的質量特性和環節。凡符合下列要求的工序,需考慮設立質量控制點:

1、關鍵工序

1)對產品性能、安全、壽命有直接影響的工序。2)出現不良品較多的工序。

3)用戶反映、定期檢查等多次出現不穩定的工序。

2、特殊工序

1)工藝上有特殊要求,對下道工序有重大影響的工序。2)所用原料價格昂貴、材料特殊的工序。

3)無法采取或采取監測手段不經濟的,對該工序的質量進行監測的工序。4)待產品交付后問題才會暴露出來的工序。

關鍵質量控制點的確定由質量負責人會同生產、質檢人員確定。不得有 漏項。

五、關鍵質量控制點的識別 本公司關鍵質量控制點為首件檢驗、裁剪、縫制(绱領子、绱袖子)。

六、首件檢驗的控制

1、首件檢驗的概念和范圍

1)首檢又稱首件檢驗,是指對每批次生產的第一或前幾件產品進行檢驗,目的在于及時發現問題,從而避免產生批次性不合格品。首件檢驗主要由專職質檢人員進行,操作人員配合。

2)首檢范圍

a.每個連續生產的批次開始時;b.工藝、材料、設備、人員發生變化時;c.新產品的第一次試制時。d.使用新的工裝與模具時。

3、首檢實施要求

1)操作人員生產出首件產品后應進行自檢,自檢符合要求后,交質檢人員進一步檢驗,并填寫《首件檢驗記錄》。

2)首件檢驗項目和流程包括裁剪做口袋 合身縫 绱領子

绱下圍 绱袖子 绱袖頭做褲口袋 合側縫 合后襠绱褲腰 合大襠 鎖眼 釘扣 熨燙 成品帶電荷的檢測。

3)在首檢過程中,若無法在短時間內判定某些品質特性,則可針對這些特性在新產品試制時的進行檢測,首檢時可先不檢驗這些項目。

5)因批量的原因,某些產品檢驗時要求不止檢驗一件產品,則生產車間應生產足量的產品進行首件。

6)首件檢驗必須講究效率,以免影響生產進度。7)產品試制時,首件經檢驗合格的產品由質檢人員作為樣品進行保存。

七、裁剪、縫制(绱領子、绱袖子)的控制

裁剪、縫制(绱領子、绱袖子)是合衣過程的重點,作為關鍵質量控制點,要求在加強一般工序質量控制的同時,采取有效的控制方法,對其進行重點控制,保證工序經常處于受控狀態。主要工作包括如下幾個方面:(1)確立關鍵質量控制點,并在生產工藝流程圖和生產車間現場標明。(2)質量檢驗員必須按規定及時做好首檢和巡檢,保留檢驗原始記錄。(3)操作人員應嚴格遵守工藝紀律,堅持做好生產運行記錄。車間主任需對關鍵質量控制點進行確認并簽字。

(4)裁剪人員對裁剪的服裝要認真細致的核對服裝尺寸及款式的特點要求以及樣板與服裝款式要求是否一致,認真細致的檢查服裝面料有無破損、花色、跳線、斷線的現象,保證裁剪質量。(5)在操作電剪刀前,要檢查所裁的面料劃線是否清晰,重點部位是否標記明顯,劃片的絲向及數量是否準確,以保證下到工序的產品質量。(6)绱領前定準領口的中心點,領面壓領里0.1cm,領面和領里的中心點對齊,做到不偏不斜,保證領面和領里松緊適宜,美觀平服,不反翹,不起皺,領角對稱。

(7)绱袖前預先收好袖山吃勢,保證绱袖圓順,吃勢均勻,兩袖長短一致,避免袖山出現擰紋、橫紋。

第十一節進貨檢驗和驗證管理制度

一、目的

為保證公司對采購的原、輔材料、零部件以及外協件質量,把好原材料關,確保產品質量的持續穩定性,特制定本制度。

二、適用范圍

適用于各公司所有原輔助材料和外協加工項目的檢驗和驗證。

三、職責

1、公司質量檢驗員進貨的檢驗和驗證工作。

2、庫管員負責驗收原材料的數量(重量)并檢查包裝情況。

四、進料檢驗流程

1、綜合辦編制《進貨檢驗和驗證規程》,由質量負責人審核交經理批準后實施。

2、《進貨檢驗和驗證規程》的內容包括材料名稱、提供合格證明材料的要求、檢驗項目、指標要求、抽樣比例、檢測方法、使用儀器等。對于檢測條件達不到的檢測項目,規定出委托檢測的頻次、項目。

3、采購銷售員根據到貨日期、到貨品種、規格、數量等,通知庫房保管員、質量檢驗員進行進料的驗收和檢驗。

4、接到來料后,由庫房保管員核對來料的品種、規格、數量(重量)和包裝情況,經核實無誤后,放置于“待檢區”通知質檢人員檢測。

5、質量檢驗員接到檢驗通知后,首先查看檢驗報告、合格證等合格證明材料是否齊全。然后依據原材料標準和《進貨檢驗和驗證規程》的規定對來料進行檢驗,填寫“進貨驗證記錄”。

6、質量檢驗員在“進貨驗證記錄”上簽字(或蓋章)并加蓋“合格”章 作為檢驗合格物料的放行通知,通知庫管人員辦理入庫手續,由庫管員對來料按檢驗批號標識入庫。

7、對于檢測中不合格的原材料根據《不合格品控制程序》的規定處置,不合格來料不允許入庫,應將其從“待檢區”移入“不合格品區”,并進行相應的標識。

8、進料檢驗結果的處理方式

1)檢驗合格的材料,質量檢驗員將其放置在“合格區”,或懸掛貼合格 標簽,以示區別,等待庫房保管員將合格品入庫定位。

2)不符合驗收標準的材料,首先將進料放置在“不合格品區”,并于“進 貨驗證記錄”上記錄不合格項目,經綜合辦核實后轉采購部門處辦理退貨。

9、質量檢驗員應保留來料的合格證明材料、“進貨驗證記錄”“檢驗 原始記錄”等相關記錄。第十二節 過程檢驗管理制度

一、目的

為了確保過程質量穩定,并力求改善質量、提高生產效率、降低生產成本,特制定本制度。

二、適用范圍

本制度適用于本公司生產過程中對在制品、半成品的自檢、互檢、專檢的管理。

三、自檢的管理

生產過程中每一位操作者均應按照技術圖紙、工藝規程和作業指導書等工藝文件對所生產的產品實施自主檢驗,遇質量異常應予挑出,隔離存放,并及時報告班組長分析原因,采取措施,防止重復發生。

四、互檢的管理 對流水線生產作業實行下道工序接到上道工序的制品時應檢查上道 工序產品的質量是否合格方能繼續作業的制度。對于非流水線作業,由生產組長負責對組員的制品隨時抽樣檢查。條件允許的情況下兩種方法同時實施。檢測依據為技術圖紙、工藝規程和作業指導書等工藝文件。

五、巡回檢驗的管理

1、巡回檢驗概念

巡回檢查制度時定點、定時,對生產的重要部位進行全面檢查,掌 握情況,發現問題及時排除隱患,確保產品質量穩定的一項制度。

2、巡回檢驗的方式: 由公司質量檢驗員進行,檢驗方法如下: a.對于批量較大、工藝簡單、不易出問題的工序,實行抽樣檢查制。b.對于原料特殊、難度大、易出問題的關鍵質量控制點,實行全檢

制,做到一件產品也不放過。

3、巡回檢驗的實施要求: a.由各公司專職檢驗員負責對生產過程巡回檢驗。

b.各公司依據產品生產工藝結合實際需要制定《半成品檢驗規程》, 規劃檢查點,規定檢查人員、頻次、項目、方式、方法。選用較合理的檢查路線和順序檢查。

c.質量檢驗員依據工藝文件和《半成品檢驗規程》各道工序每日分 上午、下午、加班時段進行巡回檢驗,并及時將檢驗情況詳細記錄在“工序巡檢記錄表”的相應欄內。

d.對于質量控制點經過程檢驗員查驗合格后方可轉入下一道工序或 流程;返工品經過程質檢專員重檢后方可放行。過程檢驗員每日應將檢查結果記錄在“工序巡檢記錄表”中。

e.在巡檢過程中發現生產人員的操作不規范或發生工藝流程問題

時,巡檢人員需要及時生產人員做出調整,并記錄考核。f.質量巡回檢驗應注意工作效率,以免影響生產進度。

g.過程巡檢中若發現可能引起重大質量事故的隱患,過程巡檢員有

權決定立即停產,并及時通知生產負責人和質量負責人。

六、記錄要求

檢驗人員應保留自檢、互檢、專檢的有關記錄。

第十三節出廠檢驗管理制度

一、目的

為使檢驗人員了解檢驗方式,確保產品出廠質量,讓用戶滿意放心,特制定本制度。

二、適用范圍

適用于本公司產品出廠檢驗的各階段。

三、職責

1、質量負責人全面負責出廠檢驗工作,組織制定《出廠檢驗規程》。

2、質量檢驗員具體實施出廠檢驗工作。

四、出廠檢驗的階段

1、完工檢驗階段

是指產品所有生產工序都已經完成后進行檢驗的階段,該階段檢驗 合格后,通常除進行打印標識和外包裝外,不再做其他工作,即可將入庫或交付用戶。完工檢驗是對最終產品質量的全面考核,同時也是驗證產品是否符合顧客要求的最后時機,是質量保證活動的重要內容。

2、包裝檢驗階段

是指在對產品進行包裝、標識后,針對包裝、標識是否符合要求

第四篇：醫療質量管理手冊

醫療質量管理手冊

組 長： 副組長： 成 員： 科室質控人員： 內 科： 外 科： 婦產科： 放射科： 檢驗科： 供應室： 西藥房： 中藥房：

醫療質量管理方案

一、目的通過科學的質量管理，建立正常、嚴謹的工作秩序，確保醫療質量與安全，杜絕醫療事故的發生，促進醫院醫療技術水平，管理水平，不斷發展。

二、目標

逐步推行全面質量管理，建立任務明確、職責權限相互制

醫療質控領導班子 約、協調與促進的質量保證體系，使醫院的醫療質量管理工作達到法制化、標準化，設施規范化，努力提高工作質量及效率。

三、健全質量管理及考核組織

1、成立院科兩級質量管理組織：

醫院設立醫療質量管理委員會，由分管院長負責，醫務科、護理部及主要臨床、醫技、藥劑科室主任組成。

負責制定，修改全院的醫療護理、醫技、藥劑質量管理目標及質量考核標準，制定適合我院的醫療工作制度，診療護理技術操作規程，對醫療、護理、教學、科研、病案的質量實行全面管理。負責制定與修改醫療事故防范與處理預案，對醫療缺陷、差錯與糾紛進行調查、處理。

負責制定、修改醫技質量管理獎懲辦法，落實獎懲制度。

各臨床、醫技、藥劑科室設立質控小組。由科主任、護士長、質控醫、護、技、藥師等人組成。負責貫徹執行醫療衛生法律、法規、醫療護理等規章制度及技術操作規章。對科室的醫療質量全面管理。定期逐一檢查登記和考核上報。

2、健全三級質量監督考核體系

成立醫院醫療質量檢查小組，由分管院長擔任組長，醫務科、護理部主任分別負責醫療組、護理組的監督考核工作。各科室成立醫療質控小組，對本科室的醫、護質量隨時指導、考核。形成醫療質量管理委員會、醫療質量檢查小組、科室醫療質量控制小組三級質量監督、考核體系。

3、建立病案管理委員會、藥事委員會、醫院感染管理委員會、輸血管理委員會、醫療事故預防及處理委員會。分別負責相關事務和管理工作。

四、健全規章制度：

1、嚴格執行以崗位責任制為中心內容的各項規章制度，認真履行各級各類人員崗位職責，嚴格執行各種診療護理技術操作規程常規。

2、重點對以下關鍵性制度的執行進行監督檢查：(1)病歷書寫制度及規范

(2)危急重癥搶救制度及首診責任制(3)三級醫師負責制及查房制度(4)術前討論及手術審批制度(5)醫囑制度(6)會診制度(7)值班及交班制度

(8)危重、疑難病例及死亡病例討論制度(9)醫療缺陷登記及過失（糾紛）報告制度(10)傳染病登記及報告制度(11)業務學習制度(12)查對制度(13)醫患溝通制度等

3、醫技科室要建立標本簽收、查對、質量隨訪、報告雙簽字及疑難典型病例（理）討論制度。逐步建立影像、病理、藥劑與臨床聯合 討論制度。

4、健全醫院感染管理制度和傳染病管理，疫情登記報告制度，嚴格執行消毒隔離制度和無菌操作規程。

五、加強全面質量管理、教育，增強法律意識、質量意識。

1、實行執業資格準入制度，嚴格按照《醫師法》規定的范圍執業。

2、新進人員崗前教育，必須進行醫療衛生法律法規、部門規章制度和診療護理規范、常規及醫療質量管理等內容的學習。

3、不定期舉行全員質量管理教育，并納入專業技術人員考試內容。

4、對違反醫療衛生法律法規、規章制度及技術操作規程的人員進行個別強化教育。

5、各科室醫療質控小組應定期組織本科的人員學習衛生法規，規章制度、操作規程及醫院有關規定。

6、醫療質量管理委員會定期對各類醫務人員進行“三基”、“三嚴” 強化培訓，達到人人參與，人人過關。要把“三基”、“三嚴”的作用貫徹到各項醫療業務活動和質量管理的始終。醫護人員人人掌握徒手心、肺復蘇技術操作和常用急診急救設施、設備的使用方法。

7、建立醫務人員醫療技術缺陷檔案。

六、建立完整的醫療質量管理監測體系。

1、分級管理及考核：

(1)各級醫療質量管理組織定期檢查考核，對醫療、護理、醫技、藥品、病案、醫院感染管理等的質量進行監督檢查、考核、評價，提出改進意見及措施。

(2)職能部門要定期下科室進行質量檢查，重點檢查醫療衛生法律、法規和規章制度執行情況，上級醫師查房指導能力，住院醫師“三基” 能力和“三嚴”作風。

(3)分管院長應組織職能部門和相關科室負責人，進行節假日前檢查，突擊性檢查及夜查房，督促檢查質量管理工作。

(4)院醫療質量檢查小組要定期和不定期組織科室交叉檢查、考核。(5)各科室醫療質控小組應每月對本科室醫療質量工作進行自查、總結、上報。

2、職能部門及各臨床、醫技、藥劑科室、質控小組要制定切實可行的質量管理措施及評價方法。要建立健全各種醫療質量記錄及登記。對各種質量指標做好登記、收集、統計，定期分析評價。

3、建立質量管理效果評價及雙向反饋機制。

(1)科室醫療質控小組每月自查自評，認真分析討論，確定應改進的事項及重點，制定改進措施。

(2)醫療質量管理委員會定期向臨床醫技等科室下發醫療質量管理評價表，進行交叉評價，經職能部門匯總分析，在臨床、醫技等科室主任聯系會上通報。

(3)醫務科、護理部、院感辦等職能部門應將檢查考核結果、醫療質量指標等，分析后提出整改意見，及時向臨床、醫技等科室質控小組反饋。科室質控小組應根據整改建議制定整改措施，并上報相關職能部門。

(4)醫療質量管理委員會應定期召開全體會議，評價質量管理措施

及效果分析，討論存在的問題，交流質量管理經驗，討論、制定整改計劃及措施。

七、建立醫療質量管理獎勵基金。制訂醫療質量管理獎懲辦法，獎優罰劣。醫療質量的檢查考核的結果與科室、個人的效益工資、職稱晉升、考核、勞動聘用等掛鉤，與干部選拔及任用結合，實行醫療質量單項否決。

醫務科工作計劃

為了全面提高醫療質量，減少醫療糾紛，杜絕醫療事故的發生，促進醫院的發展，特制定如下工作計劃：

一、加強質量監督、保證措施落實到位：

要嚴格執行醫院醫療質量管理制度，定期檢查督促落實。

1、每月組織一次醫務人員學習《醫療糾紛防范措施48 條》、《執業醫師法》、《輸血管理法》、《病歷書寫規范及病歷管理規定》、《處方管理規定》、《麻醉藥品、精神藥品管理條例》等衛生法規，使每個工作人員做到文明行醫，規范執業。

2、每天上午到各科室巡查，每周五協同職能科室進行質量大檢查，發現問題及時處理。

3、將檢查結果每月與工資掛鉤，并予公布。

二、加強科研教學工作：

1、每月組織2-3 次業務講座，每年組織2-3 次業務考試。

2、三大床科室開展1-2 項新技術。

3、每季度組織一次全院病歷評比活動。

4、嚴把實習、進修關，加強實習、進修生的組織紀律管理。

三、加強中青年醫師培訓工作：

1、爭取選2-3 名中青年醫師到省部醫院進修學習。

2、對進修后返院人員提供幫助，有目標進行養。

醫療質控工作計劃

根據《湖北省二級醫院評審細則》和省文明醫院標準，配合開展醫療機構“管理年”活動及 2008 年醫院管理方案的實施，特制定本工作計劃：

1、成立以院長為首的醫療質量管量委員會，根據醫院有關獎懲制度，制定考評細則。

2、質量檢查采取自查與抽查，定期與不定期，重點與全面相結合的方式，科室每月一次自查，職能科每周一次檢查，醫院每季度一次大檢查。

3、各科室實行院、科、醫師三級質量管理，采用自控，互控，院控等形式，質量管理與獎金掛鉤。

4、各科質量考核采取倒扣分形式，在當月獎金中兌現，年終匯總評分作為評選先進科室及個人的參考條件。

5、凡醫院季度檢查扣分超過70 分以上的科室，扣發科室負責人

20% 的職務津貼。

6、各科室應有切實可行的質量管理方案（包括目標和措施），如對個人進行考核，對多次質量考核不合格者，可處以批評教育、扣獎金以及待崗處理。

醫療質量工作任務

一、有全院的質量管理方案及考核細則，定期檢查考評，獎懲落實。

二、門急診管理

1、院有專科，科有專室，嚴格按規定書寫門診病歷及工作日志，及時規范填寫各類報告卡并上報。

2、各重點區域急診急救設施藥械齊全，多用設備狀態完好。

3、值班人員固定落實，應急能力強。

三、醫療文書質量

1、門診處方合格率≥95%，門診病歷合格率≥90%。

2、住院病歷甲級率≥90%，歸檔率為100%，無丙級病歷。

3、各種檢查報告合格率≥98%。

4、急診危重病人搶救成功率≥80%，病房危重病人搶救成功率≥ 85%，手術前后診斷符合率≥95%，出入院診斷符合率≥90%。

四、醫療安全管理

1、加強全員安全教育、衛生法律法規學習宣傳，制定防范、處理醫療事故預案，醫療事故防范措施落實到位，全年無醫療責任事故及

一級甲等技術事故發生。

2、依法執業，按規定科目執業，持證上崗，持證率達100%。

3、嚴格執行疾病診療常規，落實技術操作規程。

4、制定切實可行的醫療質量及醫療安全管理細則并嚴格執行到位。

5、嚴格首診負責制，嚴格執行疑難、危重、死亡、手術病例討論、三級醫師查房等醫療核心制度并且有詳細的記錄。

6、認真執行醫患溝通制度、病情談話簽字制度及重點病人診治制度。

7、嚴格執行全程醫療質量控制措施及醫療安全預警制度，有差錯事故登記統計分析及獎懲落實。

8、有傳染病、傷害監測、艾滋病篩查等登記報告。

9、加強院內感染管理組織，嚴格執行消毒隔離制度、醫療廢物管理制度等。

10、堅持血液三統一管理，臨床輸血指征掌握嚴格的，輸血談話簽字率100%，成分血使用率達90%以上。

11、合理用藥、降低抗生素使用率，藥師對處方進行審核，對不合理處方有登記；按麻醉藥品、精神藥品管理規定做好麻醉藥品、精神藥品的采購、儲存保管、調配使用、回收、銷毀。

五、衛生技術人員基培訓及業務學習

1、有全院性業務學習及三基訓練計劃并認真落實，理論測試與技能考核全員合格度100%。

2、每月2-3 次業務學習，每年2-3 次三基考試。

防范醫療事故預案

為保障我院的醫療安全，最大限度防止醫療事故的發生，結合“醫院管理年”相關文件精神，特制定本預案。

一、目的：

杜絕醫療隱患，預防醫療事故的發生，以事前防范為主，做到防范于未然。

二、預案啟動：

本預案是我院醫療質量的目標管理，應常抓不懈。對手術室、急診科和內兒科進行重點預防。

三、組織管理：

我院成立以黃波院長為組長的防范醫療事故領導小組，名單如下： 組 長： 副組長： 成 員：

領導小組分3 個專業組： 業務組： 行管組： 后勤組：

四、防范措施及職責：

1、業務組：根據質量考核標準對全院醫療、護理、醫技和藥劑科進 11

行質量考核。每天進行業務查房，對急危重病人的診治工作會同科主任進行指導，發現問題及時處臵。定期組織業務人員學習《執業醫師法》、《醫療事故處理條例》等相關法律法規，同時組織科內新業務、新技術的培訓學習工作，提高全院業務技術水平。通過規范執業、嚴格執行醫療核心制度、認真執行談話簽字制度、提高技術水平、加強全程醫療質量控制、執行醫療安全預警制度等將醫療事故消除在萌芽狀態。

2、行管組：負責全院從業人員醫德醫風的考核工作，并接受患者及家屬的投訴。每日對在崗人員的院紀院規、服務態度差等進行抽查，要求醫務人員對患者熱心、貼心和盡心。對服務態度差、接受患者吃請、索要病人錢物的業務人員要堅決查處。努力使醫患關系好轉，減少糾紛的發生。

3、后勤組：負責全院的物質供應，安全保衛工作，做到三通（水通、電通、氣通），三下（下收、下送、下修），每周對全院醫療設備維修保養一次。能及時為患者排憂解難，讓患者滿意，預防事故的發生。

五、結果評價：

院領導小組每周五，每月底和每季度對三個工作組的工作進行考核，發現問題及時整改，不斷完善預防醫療事故發生措施，制定更加符合我院情況的質量控制及考核標準。

處理醫療事故預案

為了保護患者和醫院及其工作人員的合法權益，維護醫院工作秩序，保障醫療安全，及時、正確、合法解決醫療事故，結合“醫院管理年”相關文件精神，特制定本預案。

一、目的：

及時、正確、合法處理醫療事故或醫療糾紛。盡最大限度保護患者的合法權益，維護醫療秩序。

二、預案的啟動：

發生醫療事故或可能發生醫療事故的醫療過失行為時即啟動本預案。

三、組織設置：

醫院成立以黃波院長為組長的處理醫療事故領導小組。名單如下： 組 長： 副組長： 成 員：

四、處理措施及職責：

1、全院所有醫務人員都有責任和義務向科室負責人或院領導及時報告醫療事故或可能引發醫療事故的醫療過失行為為。

2、科室負責人接到報告后立即向醫務科報告，醫務科接到報告后立即赴事故現場，同時向院長報告。

3、醫務科及分管領導應立即對醫療事故或醫療過失行為進行調查核實，得出初步結論，同時組織科內或院內輿會診，制定進一步診治方案。如本院條件限制可以轉診，防止對患者的損害擴大，并將

調查結果及會診結果向患者家屬解釋，對有異議的相關病歷資料和藥物器械進行封存。爭取采取合法途徑解決糾紛。

4、在發生醫療事故后的6 小時之內，領導小組向市局和市醫學會及保險公司報告，由醫務科和護理部配合市局相關部門作好調查取證工作。

5、如可能導致醫患矛盾激化，危及醫療機構、醫務人員和患者安全的事件，由保衛科向派出所報告。

五、結果評價：

對每例醫療事故處理完畢后，醫務科應寫出書面報告，對發生事故的原因，責任人，事故等級、處罰進行分析總結，及時整改處理預案，以防止醫務事故和再次發生。

醫療質量及醫療安全考核細則

1、各班醫生必須在崗在位，對病人要熱情，不得與病人發生直接沖突，對病人及家屬的資詢、疑問要詳細解釋，每班巡視病人不得少于三次。否則每例次扣款50 元。

2、對門診病人及住院病人，必須按《病歷書寫規范及病歷管理規定》及時書寫門診工作日志、門診病歷及住院病歷。所有處方的書寫，必須嚴格執行《處方管理規定》。處罰按病歷質量評分標準執行。

3、一般急診病人上級醫生 8 小時內查房，危重病人上級醫生隨請隨到、及時查房，并由經治醫生作好記錄。如不按時完成每例次扣

款 20 元。

4、對新病人、危重病人要有交接班記錄及床邊交接班，并在病歷上作好相應記錄，巡視病人后也要及時作好病程記錄。否則每例次扣款50 元。

5、住院病人血尿常規作為必查項目，其它輔助檢查按單病種需要進行，檢查結果要及時粘貼，如病人不愿檢查，應由病人或直系親屬簽字承擔責任。否則每例次扣款50 元。

6、對疑難病例和危重病人要組織科內或院內會診，并作好會診記錄。否則每例次扣款20 元。

7、對會診、轉診病人要嚴格按病歷管理規定執行。否則每例次扣款20 元。

8、急、危重病人及特檢操作風險意外要向病人及家屬交待清楚，履行簽字手續，必須搬動做檢查時，必須有醫護人員跟隨搶救，并作 15 好相關記錄。否則每例次扣款50 元。

9、凡急診搶救病人及告病危患者應及時上報醫務科，并填寫病危通知書。否則每例次扣款10 元。

10、急診病人須他科會診時，被請醫師須及時應邀赴該急診病人所在科室，不得過份強調“會診單”。否則每例次扣款10 元。

11、小兒用藥應嚴格按藥典或有據可查，不得想當然套用成人劑量。不得過份向病人強調某種藥物的療效，用“效果可能要好些”介紹為宜。應用抗生素時，要嚴格執行《醫療機構抗生素應用指南》相關規定。否則每例次扣款20 元。

12、夜班醫生應隨叫隨到，不得以任何借口拖延，在非搶救病人時，護士不得執行口頭醫囑。否則每例次扣款20 元。

13、危重病人或本班期間病情有變化，值班醫生必須做好本班情況記錄。否則每例次扣款50 元。

14、院外會診或請上級醫院醫師會診、手術，應請示醫務科同意后方可進行。否則每例次扣款100 元，所導致的一切后果均由責任人承擔。

15、凡開展新項目、新技術、新療法，必須上報醫務科審批。否則每例次扣款100 元，所導致的一切后果均由責任人承擔。

16、大手術、新開展的手術、難度大的手術，均應認真進行術前討論，討論內容應認真記錄，重大手術應邀請有關院領導、麻醉科及其它相關科室參加。否則每例次扣款50 元。

17、藥劑人員發現處方用藥量用法不妥或有配伍禁忌錯誤時應與醫 16 生聯系，改正后才能配方。否則每例次扣款50 元。

18、實習、見習醫生開的處方，下面必須有實習生、見習醫生本人的簽名，帶教老師在上面簽名，否則藥房拒絕發藥。實習醫生、見習醫生原則上不能書寫病歷。否則每例次扣款100 元。

19、門診醫師估計病人病情需要住院或者對預后難以預料的，如病人或家屬拒絕住院，應寫好病歷并要求病人或家屬在病歷及登記本上簽字。否則每例次扣款100 元，所導致的一切后果由責任人承擔。20、對醫療過程中發生的差錯事故，科內必須作好登記并及時上報醫務科處理。否則每例次扣款20 元。

21、嚴格按核定科目執業，嚴禁非專業衛生人員執業，技師只能描述掃描形態，不得下診斷。否則每例次扣款100 元，所發生的一切后果由責任人承擔。

22、口腔、五官科診療器械必須一人一用一消毒或使用一次性器械。否則每例次扣款10 元。

23、不得非法從事血液療法，臨床輸血必須嚴格掌握適應癥并履行簽字手續。否則每例次扣款100 元。

24、嚴格按麻醉藥品、精神藥品管理規定，做好采購、儲存保管、調配使用、回收、銷毀等工作。否則每例次扣款50 元。

25、嚴格傳染病預檢、分診、轉診制度，按規定時限填寫傳染病、傷害監測等報告卡，并及時上報。否則每例次扣款5 元。

26、臨床工作中，要以病人為中心，滿足患者合理的服務需求，要維護患者的權利，及時與病人及家屬溝通并記好談話備忘錄，要尊重 17 病人的知情權、隱私權及選擇權，要及時妥善處理并反饋患者的投訴。否則每例次扣款100 元，所發生的一切后果由責任人承擔。

27、要因病論治、合理檢查、合理治療，嚴禁開單提成、嚴禁推諉和拒診病人、嚴禁私自介紹病人到他處診治，要嚴格執行首診醫生負責制。否則每例次扣款50 元。

28、未嚴格執行合作醫療及醫療保險相關政策所導致的一切損失由相關責任人全額承擔。

29、科內發生醫療事故，經調查屬醫務人員責任(包括病醫療文書

書寫缺陷)或科室管理不當所致，所賠付費用由當事人及科室相關人員按院內規定承擔。

第一章

醫療管理核心制度

1、醫療質量管理制度

(1)堅持把醫療質量放在首位，將質量管理納入醫院的各項工作中。(2)建立健全質量保證體系，建立院、科兩級質量管理組織，配備專（兼）職人中，負責質量管理工作。

(3)院、科兩級質量管理組織要根據醫院分級管理標準要求和自身醫療工作的實際，建立切實可行的質量管理方案。

(4)質量管理方案的主要內容包括：建立質量管理目標、指標、計劃、措施、效果評價及信息反饋等。

(5)加強對全體人員進行質量管理教育，強化質量意識，積極組織醫務人員參與質量管理活動。

(6)院、科兩級質量管理組織定期組織活動。科質量管理小組每月進行一次自查，院質量管理委員會每季一次醫療質量全面檢查分析，并做好相應的工作記錄。定期總結、報告、反饋。

(7)實行醫療質量管理責任制，建立健全檢查、考評制度，做到逐級負責，責任落實，層層把關。

(8)質量檢查結果與評優、獎懲相結合，并納入院、科兩級評審。

2、門診首診負責制度

(1)首診科室是指患者來院就診的第一個科室，該科室接診醫師為首

診醫師。首診負責制是指首診醫師不得以任何理由拒絕診治患者，而應熱情接待，詳細檢查，認真書寫病歷和各種檢查申請單，提出診斷和處理意見。

(2)門診患者到相關科室就診，首診醫師應以對患者高度負責的精神，詳細詢問病史，精心進行診治。如首診師經診查患者后，判斷患者病情屬他科疾患，應給予認真處理，耐心解釋，介紹患者到他科就診。

(3)如遇到診療有困難或涉及多學科的患者，首診醫師應先完成病歷記錄和體格檢查，及時請上級醫師進行指導，必要時邀請他科會診或報告門診部進行疑難病會診。

(4)首診醫師邀請其他科室會診時，被邀請科室應安排高年資醫師及時參加會診，將會診意見當面向首診科室醫師交待，并做病歷記錄，必要時協助首診科室進行診治。

(5)病情涉及到兩科以上的患者，如需住院治療，應按照“專病專治”原則根據患者的主要病情收住院，如有爭議由門診部主任根據病情決定，科室不得拒收患者。在未確定接受科室前，首診科室醫師要對患者全面負責。

(6)各科首診醫師均應以患者為中心，將患者生命安全放在第一位，以醫院整體利益為重，通力協作。嚴禁在患者及家屬面前爭執、推諉。

3、三級醫師負責制度

(1)在臨床科室的整個醫療活動中，必須履行三級醫師負責制，逐級

負責，逐級請示。即主治醫師對住院醫師的診療工作負責，副主任醫師、主任醫師應對主治醫師的診療工作負責。

(2)醫師三級負責制體現在查房、手術、門診、急診、值班、搶救、解決疑難、醫療文件書寫、質量管理等。

(3)在各種診療活動中，下級醫師應及時向上級醫師匯報，并聽取上級醫師的指導意見，上級醫師有責任查詢下級醫師的工作，上通下 20 達，形成一個完整的診療體系。

(4)下級醫師必須認真執行上級醫師的指示，若下級醫師不請教上級醫師，主觀臆斷，對病人作出不正確診斷和處理，由下級醫師負責；若下級醫師向上級醫師匯報，上級醫師未能親自查看病人即作出不切實際的處理意見，所造成的不良后果，又上級醫師負責。若下級醫師不執行上級醫師的指示，擅自更改或拖延而延誤診治，甚至造成不良后果，由下級醫師負責。

(5)若下級醫師對上級醫師的處理意見持不同見解時，仍應執行上級醫師的決定，事后再與上級醫師進行學術探討。

4、查對制度

(1)開醫囑、處方或進行治療時，應查對患者姓名、性別、床號、住院號（門診號）。

(2)執行醫囑時要進行“三查十對”。三查是：擺藥時查；服藥、注射、處臵前查；服藥、注射、處臵后查。十對是：對床號、姓名、性別、年齡、藥名、劑量、濃度、時間、用法和有效期。

(3)清點藥品時和使用藥品前，要檢查質量、標簽、失效期和批號，如不符合要求，不得使用。

(4)給藥前，注意詢問有無過敏史；使用毒、麻、精神藥品時要經過反復核對；靜脈給藥注意有無變質，瓶口有無松動、裂縫；給多種藥物時，要注意配伍禁忌。

(5)輸血前，需經2 人查對，無誤后方可輸入，輸血時須注意觀察，保證安全。手術室

(1)接患者時，要查對科別、床號、姓名、性別、診斷、手術名稱、術前用藥。

(2)手術前，必須查對姓名、診斷、手術部位、麻醉方法及麻醉用藥。

(3)凡進行體腔或深部組織手術，要在術前與縫合前清點所有敷料和器械數。藥房

(1)配方時，查對處方的內容、藥物劑量、配伍禁忌。

(2)發藥時，查對藥名、規格、劑量、用法與處方內容是否相符；查對標簽（藥袋）與處方內容是否相符；查對藥品有無變質，是否超過有效期；查對姓名、年齡，并交代待用法及注意事項。輸血

(1)血型鑒定和交叉配血試驗，兩人工作時要“雙查雙簽”一名工作時要重做1 次。

(2)發血時，要與取血人共同查對科別、病房、床號、姓名、血型、交叉配血試驗結果、血瓶號、采血日期、血液質量。檢驗科

(1)采取標本時，查對科別、床號、姓名、檢驗目的。

(2)收集標本時，查對科別、姓名、化驗單與標本聯號、標本數量和質量。

(3)檢驗時，查對試劑，項目、化驗單與標本是否相符。(4)檢驗后，查對目的、結果。(5)發報告時，查對科別、病房。病理科

(1)收集標本時，查對科別、姓名、性別、申請單與標本聯號、標本、固定液。

(2)制片時，查對編號、標本種類、切片數量和質量。(3)診斷時，查對編號、標本種類、臨床診斷、病理診斷。(4)發報告時，查對科別、病房。放射科

(1)檢查時，查對科別、病房、姓名、年齡、片號、部位、目的。(2)治療時，查對科別、病房、姓名、部位、條件、時間、角度、劑量。

(3)發報告時，查對科別、病房。理療科

(1)進行各種治療時，查對科別、病房、姓名、部位、種類、劑量、時間、皮膚。

(2)低頻治療時，查對極性、電流量、次數。(3)高頻治療時，檢查體表、體內有無金屬異常。

(4)針刺治療前，檢查針的數量和質量，取針時，檢查針數和有無斷針。供應室

(1)準備器械包時，查對品名、數量、質量、清潔度。(2)發器械包時，查對名稱、消毒日期。

(3)收器械包時，查對數量、質量、清潔處理情況。特殊檢查室（心電圖、腦電圖、超聲波、TCD等）(1)檢查時，查對科別、床號、姓名、性別、檢查目的。(2)診斷時，查對姓名、編號、臨床診斷、檢查結果。(3)發報告時，查對科別、病房。

其他科室亦應根據上述要求精神，制定本科室工作的查對制度。

5、醫師值班、交接班制度

(1)各科在非辦公時間及節假日，須設有值班醫師，可根據科室的大小和床位的多少，單獨或聯合值班。每一專業科室均須體現三級負責制，即一線值班，二線聽班，三線咨詢。

(2)值班醫師必須在上班前 30min 到達科室，接受各級醫師交辦的醫療工作。交接班時，應巡視病室，做好床前交接，全面詳細了解危重患者情況。

(3)各科醫師在下班前應將危重患者的病情和處理事項記入交班薄，并做好交班準備。值班醫師對危重患者應做好病程記錄和醫療措施

記錄，并扼要記入交接班薄。

(4)值班醫師負責各項臨時性醫療工作和患者臨時情況的處理，對急診入院患者及時檢查，填寫病歷，給予必要的醫療處臵。(5)值班醫師遇有疑難問題時，應請經治醫師或聽班醫師處理。(6)值班醫師夜間必須在值班室留宿，不得擅自離開，若患者病情有變化時應立即診查患者，如到其他科室會診必須離開時，必須向值班護士說明去向，并保證通訊工具暢通。

(7)每日晨交班會上，值班醫師將患者情況重點向主治醫師或主任醫師報告，并向經治醫師交代清楚危重患者情況及尚待處理的工作。

6、三級醫師查房制度及規范

為了確保三級醫師負責制的認真執行，保證各級臨床醫師履行自己的職責，保證患者得到連貫性醫療服務，不斷提高醫療質量，提高各級醫師的醫療水平，培養良好的醫療行為和醫療習慣，制定三級醫師查房制度。查房頻次及時限

(1)主任、副主任醫師查房 每周至少 1-2 次，應有主治醫師、住院醫師、護士長等有關人員參加，住院期間，對一般病情的新入院患者的首次查房應在其入院2 天內完成，對危重患者應有副主任醫師以上人員即時查房記錄。

(2)主治醫師查房 對一般病情的新入院患者的首次查房應在其入院 24 小時內完成，每周至少 2 次，應由住院醫師及有關人員參加，由住院醫師負責記錄和落實診療計劃。對危重患者應隨時查房，但

至少不少于兩次。

(3)住院醫師 對所管患者要全面負責，對一般患者每日至少查房兩次，危重患者隨時觀察病情變化并及時檢查處理，執行上級醫師指示，書寫整理病歷，及時完成病程記錄，匯總、歸納、整理、分析各種檢查化驗結果，出現情況及時報告上級醫師。負責檢查醫囑執行情況。參加科室值班。查房基本規范

(1)查房前，在交班會上應明確查房的患者及患者數，以掌握本次查房的概況并能對查房時間加以控制，避免顧此失彼。

(2)下級醫師及參加查房的護理人員應做好相應準備工作，如病歷、影像學資料、化驗檢查報告、所需檢查器材等。

(3)查房應嚴格掌握醫師級別，作到自上而下逐級嚴格要求，不能越級行使權利。

(4)查房時做到衣著整潔、佩戴胸卡、防范嚴密（必須戴口罩，必要時戴手套進行操作），站立時應有站姿，不得斜倚亂靠。查房不得交頭接耳，更不允許說不適宜的語言，以免造成不良影響及后果。(5)查房時各級醫師站位應予嚴格規定。主任醫師站立于患者右側；主治醫師站立于主任醫師右側；住院醫師站立于患者左側，與主任醫師相對；護士長站立于床尾；其余相關人員站于周圍，但應與主要查房人員保持一定距離，以確保充分的檢查空間。

(6)帶教學生應在上級醫師指導下進行各種檢查與操作，并必須征得患者本人同意方可進行。

查房內容要求

(1)科主任、主任醫師查房 應及時解決疑難病例的診斷和治療，并能體現出當前國內外最新醫療水平的進展。審查對新入院疑難病癥或危重患者的診斷、治療計劃。審查重大手術的適應證及術前準備情況。進行必要的教學工作，包括對各級醫師的指導，重點幫助主治醫師解決在診療中未能解決的問題。抽查醫囑和護理執行情況及病歷書寫質量。

(2)主治醫師查房 要求對新入院、危重、診斷未明、分型不清、治療效果不好的患者進行重點檢查，聽取醫生、護士的反映、傾聽患者陳述，對出、轉院標準進行判斷并及時上報上級醫師或科主任。對下級醫師的病歷和病程記錄進行檢查，及時發出問題并給予具體幫助和指導。檢查醫囑執行情況。

(3)住院醫師查房 要求重點巡視危重、疑難、新入院、診斷不清者及手術患者，同時有計劃地巡視一般患者。審查各種檢查報告單，分析檢查結果，提出進一步檢查和治療的意見。檢查醫囑執行情況。修改醫囑及開特殊檢查醫囑。聽取患者對治療和生活方面的意見并提出建議。負責修改實習醫師書寫的病歷，幫助實習醫師做好新入院患者的體格檢查及病歷書寫工作。住院醫師要詳細記錄上級醫師的診療意見，認真執行上級醫師的批示，并及時向上級醫師報告。負責書寫病歷相關內容，要求對危重患者隨時檢查并記錄。

7、病歷討論制度

為解決疑難危重病例的診斷、治療難題，以典型病例促進業務水平

提高、培養住院醫師的臨床技能水平，加強臨床教學內涵，形成良好的學術氛圍，不斷提高醫療質量，特制定病例討論制度。病歷討論時限

(1)凡死亡病例均應在 1 周內進行病例討論。尸檢病例待病理報告后進行，不遲于2 周。必要時，請醫務科派入參加。

(2)疑難危重患者各臨床科室應選擇適當的病例進行定期或不定期的臨床病例討論，應保證至少每月進行1-2 次。討論病歷的確定(1)死亡患者病例。

(2)入院后疑似診斷、待查診斷、出入院不符診斷、更正診斷超出兩周者。

(3)患者入院后1 周以上經治療療效不佳或病情惡化者。

(4)病種或病情復雜，或有復雜合并癥，病情較重，診斷治療均有很大難度，預后差，需慎重研究處理的急慢性患者。

(5)雖然診斷、治療均已明確，但屬罕見病種或現象，有學術或教學意義的病例。病歷討論

要求由科主任或具有副主任醫師以上專業技術職務資格的醫師主持。開會時必須事先做好準備。主管醫師將有關材料加以整理。做出書面摘要，事先發給參加討論的人員，或者以多媒體形式展示。病例討論可以跨科討論，或以會診的形式進行討論。參加人數不限，最低3 人即可以組成討論。

病歷討論記錄

病例討論應有記錄，記錄可歸入病歷，也可專門記錄于科室《病例討論記錄本》中。如記入病歷者，要求將患者基本情況（如姓名，病歷事情等）及病例討論簡單摘要記錄在科室《病例討論記錄本》中以便查閱檢索。病歷討論記錄的格式

(1)討論時間、參加人員姓名及技術職務、主持人姓名及技術職務。(2)經治醫師匯報病歷摘要，提出討論與需要解決的問題與看法。(3)參加人員發言記錄（如實記錄）。(4)主持人對討論病例的總結。

(5)記錄醫師簽名。每月由醫院質量檢查組對科室執行《病例討論制度》情況進行抽查，不合格者將向全院公布。

8、處方制度

(1)醫師、醫士處方權，可由各科主任提出，院長批準，醫務科登記備案，并將本人之簽字或印模留樣于藥劑科。

(2)藥劑科不得擅自修改處方，如處方有錯誤應通知醫師更改后配發。凡處方不符合規定者藥劑科有權拒絕調配。

(3)有關毒、麻、精神藥處方，遵照《麻醉藥品精神藥品處方管理規定》等法規的規定辦理。

(4)一般處方以3 日量為限，對于某些慢性病、老年病或特殊情況，可酌情適當延長為一周，但醫師必須注明理由。處方當日有效，超過期限須經醫師更改日期重新簽字可調配。醫師不得為本人開處方。

(5)處方內容應包括以下幾項：醫院全稱，門診或住院號，處方編號，年、月、日，科別，病員姓名、性別、年齡、診斷，藥品名稱、劑型、規格及數量，用藥方法，醫師簽字，配方人簽字，復查發藥人簽字，藥價。

(6)處方一般用鋼筆書寫，字跡要清楚，不得涂改。如有修改醫師必須在修改處簽字及注明修改日期。處方一律用規范的中文或英文名稱書寫。

(7)藥品及制劑名稱、使用劑量，應以《中華人民共和國藥典》收載或藥典委員會公布的《中國藥品通用名稱》或經國家批準的專利藥品名為準。如無收載，可采用通用名或商品名。藥名簡寫或縮寫必須為國內通用寫法。29(8)藥品劑量與數量一律用阿拉伯數字書寫。劑量應當使用公制單位：重量以克（g）、毫克（mg）、微克（μg）、納克（ng）為單位；容量以升（l）、毫升（ml）為單位；國際單位（IU）、單位(U)計算。片劑、丸劑、膠囊劑、沖劑分別以片、丸、粒、袋為單位；溶液劑以支、瓶為單位；軟膏及霜劑以支、盒為單位；注射劑以支、瓶為單位，應注明含量；飲片以劑或付為單位。

(9)普通處方、急診處方、兒科處方保存1 年，醫療用毒性藥品、精神藥品及戒毒藥品處方保留2 年，麻醉藥品處方保留3 年。到期登記后由分管院長批準銷毀。

(10)對違反規定，亂開處方，濫用藥品的情況，藥劑科有權拒絕調配，情節嚴重者應報告院長、業務副院長或主管部門檢查處理。

(11)藥劑師（藥劑士）有權監督醫師科學用藥、合理用藥。

9、處方權審批制度 處方權的申請條件

住院醫師須在取得執行醫師資格證之后方可申請。處方權的申請程序

(1)由科室對醫師臨床能力進行考核，考核合格者到醫務科領取處方權審批表，本人填寫完整并由科主任簽署同意授予處方權的意見后送醫務科審批。

(2)醫務科根據科室的考核結果，并對其執業醫師資格進行審驗后，在處方權審批表上蓋章，并報業務院長審批。30(3)住院醫師的處方權最終審批權在業務院長。

(4)經審批合格后，處方權審批表一聯交藥學部（中藥房、西藥房、病房藥房）、門診部、住院處，一聯留醫務科存檔。處方權的終止

(1)醫師的處方權一經批準，其在院內的處方權期限與其在醫院從事醫師工作的期限相同。其處方權的終止僅限于該醫師不能勝任本職工作或在工作中有嚴重失誤的情況下，經院領導、醫務科審批后方可實施。

10、醫囑制度

(1)常規醫囑一般在上午上班后2h 內開出，主任醫師（或副主任醫師）業務查房前，經治醫師應提前開出醫囑，要求層次分明，字跡清楚，整理和轉抄必須準確，一般不得涂改。如需更改或撤銷時，應用紅筆書寫“取銷”字樣并簽名。開臨時醫囑應向護理人員交代清楚，醫囑按時執行。開寫者和執行者必須簽名并注明時間。(2)醫師開寫醫囑后應復查一遍，護理人員對有疑問的醫囑必須詢問清楚后方可執行，每項醫囑只能包含一個內容。對緊急搶救和手術中醫師下達的口頭醫囑，護理人員應復誦一遍，并經醫師查對藥物后執行，事后醫師及時補開醫囑。

(3)每班護理人員應認真查對上一班的醫囑，護士長每周總查對 1 次。整理醫囑、轉抄醫囑后，必須經另一人查對后方可執行。(4)手術后、分娩后，要停止術前和產前醫囑，重開醫囑并分別轉抄于執行單上。

(5)凡需下一班執行的臨時醫囑，要認真交班，并在護理值班記錄上注明。

(6)醫師無醫囑時，護理人員一般不得給患者做對癥處理。如遇搶救危急患者而醫師不在，護理人中可針對病情給予必要的處理。做好記錄，及時向醫師報告。附:住院病人常規輔助檢查制度

1、凡是住院病人必須常規檢查血常規、尿常規、大便常規、血型、肝腎功能、血糖、電解質、心電圖、胸片（產科除外）、傳染病四項（HBsAg、抗HCV、愛滋病抗體、梅毒RPR 試驗）。

2、外科手術患者加查出凝血、60 歲以上患者加查心超、肺功能等。

3、如病人入院常規輔助檢查項目有異常的，在出院前必須有復查和處理。

11、會診制度

(1)凡疑難病例或需要其他科室協助檢查、診斷和治療者，應及時申請會診。申請會診者必須具有中級以上職稱。

(2)各科應安排高年主治醫師以上人員負責會診，緊急會診應在10 分鐘內到達，一般會診應在24 小時內完成。

(3)院內會診的患者需去門診診斷或治療者，不得讓患者掛門診號。(4)會診申請單應由申請會診科室主治醫師以上人員逐項填寫，不得缺項，包括患者姓名、性別、年齡、住院號、所在科室（病區）、申請會診時間、簡明病情摘要及請求會診目的。

(5)會診醫師會診前要仔細閱讀病歷，了解病情。會診時應親自查看病人，會診結束后要及時書寫會診記錄，包括對患者會診意見、診 32 斷情況、治療方案、簽名及會診完成時間。

(6)各科室建立會診申請單簽收制度，會診申請單由各病區護士站負責簽收。護士接到會診申請單后，應盡快通知會診醫師。緊急會診可先通過電話申請會診，然后補簽會診申請單。

(7)如因需借助儀器、設備進行會診檢查而要求患者前往他科時，應由申請會診科室派醫務人員陪同。患者病歷應由陪同人員攜帶，會診結束一并帶回，不得以任何借口將病歷交與患者或其家屬。(8)會診科室需對患者進行有創檢查、有創治療時，必須同時簽署《有創檢查操作同意書》，執行《知情同意管理制度》。

(9)如需申請外院會診，應準備完整的病歷摘要，明確申請會診需要解決的問題，經本科主任簽字同意報醫務科審批、備案，由醫務科

負責聯系會診醫院。

12、轉院、轉科制度

(1)凡需轉院診治的病員，均由科內討論或由科主任提出，經醫務科報請主管業務副院長批準后方可轉院。

(2)病員（包括門診病員）需轉外地治療時，應由所在科室科主任提出，經院長或業務副院長批準，若屬公費醫療或勞保醫療應報請省勞動保障部門批準辦理手續。

(3)病員轉院，如估計途中可能加重病情或死亡者，應留院處臵，待病性穩定或危險過后，再行轉院。較重病人轉院時應派醫護人員護送。病員轉院時，應將病歷摘要隨病員轉去。

(4)病員轉科須經轉入科會診同意。轉科前，由經治醫師開轉科醫囑，并寫好轉科記錄，通知住院處登記，按聯系的時間轉科。轉出科 33 需派人陪送到轉入科，向值班人員交代有關情況，并通知住院處。轉入科主管醫師寫轉入記錄。

13、科室普通患者診治方案確認的流程

(1)對普通入院患者24 小時內指定主管住院醫師，并由該住院醫師 24 小時內完成住院記錄，制定診療方案，如常規檢查、常規治療，每天2 次查房。

(2)主治醫師24 小時內對新入院患者查房，并確定診斷和進一步診治方案，對重要檢查、特殊藥物治療、手術方案等，主管住院醫師有責任做好病歷記錄。主治醫師每日查房1 次。手術患者術前必須有主治醫師以上醫師查房。

(3)急診入院患者2d 內，普通入院患者3d 內有科主任、主任或副主任醫師查房，進一步確認、補充、修改診治方案。

(4)住院期間的小手術可由主治醫師以上醫師決定實施，大中型手術必須經過術前討論（急診、搶救手術除外）最終確認手術方案，病歷中應詳細記錄，須有副主任醫師以上醫師參加，術者必須參加討論。

14、科室疑難患者診治方案確認的流程

(1)疑難患者入院24 小時內應盡快指定主管住院醫師，并由該住院醫師 24 小時內完成住院記錄，制定診療方案，如常規檢查、常規治療，每天2 次查房，并做好病歷記錄。主管住院醫師有責任提醒主治醫師對新住院疑難患者查房。

(2)主治醫師及時對新入院疑難患者查房，并指示診斷和進一步針對性診治方案，如重要檢查、特殊藥物治療、手術方案等。主治醫師每日查房1 次。并盡快向病區主任或副主任醫師匯報。

(3)疑難患者入院1d 內有副主任以上醫師查房，進一步確認、補充、修改診治方案。副主任（主任）醫師每周查房1-2 次。

(4)對疑難病例必須經過全科病例討論（急診、搶救手術除外），以最終確診，并明確治療、手術方案。討論須有科主任或副主任主持，相關醫師參加，病歷中應詳細記錄。對科內討論不能明確診治方案的患者，應報告院方（醫務科），以組織全院或相關科室聯合會診，或邀請院外專家會診。

第五篇：酒店質量管理手冊

第一章

總則

第一節

前言

1-1-1-1

第二節

酒店概況

1-2-1-1

第三節

手冊的使用與管理

1-3-1-1

第二章

質量方針和質量目標

2-1-1-1

第三章

質量管理體系

第一節

管理體系

3-1-1-2

第二節

管理體系文件化

3-2-1-1

第三節

文件、資料和記錄的控制

3-3-1-2

第四章

管理職責

第一節

管理承諾

4-1-1-1

第二節

滿足顧客需求

4-2-1-1

第三節

質量方針的制定

4-3-1-1

第四節

質量體系策劃

4-4-1-2

第五節

管理機構

4-5-1-4

附：管理職能分配表

第六節

管理評審

4-6-1-1

第五章

資源管理

第一節

資源管理

5-1-1-2

第二節

人力資源管理

5-2-1-1

第六章

服務（產品）的實現

第一節

顧客要求的識別與評審

6-1-1-1

第二節

采購

6-2-1-1

第三節

生產和服務提供

6-3-1-2

第四節

監視和測量裝置的控制

6-4-1-1

第五節

設計和開發

6-5-1-2第七章

測量、分析和改進

第一節

測量、分析和改進

7-1-1-1

第二節

監視和測量

7-2-1-1

第三節

不合格控制

7-3-1-1

第四節

數據分析

7-4-1-1

第五節

持續改進

7-5-1-1

發

布

令

遠洲國際大酒店《制度與規范》是依據ISO9000:2000標準，對酒店質量管理活動進行了總體策劃，在結合實際、適用的體系要素基礎上作了具體的描述和規定，反映了酒店質量體系的總貌。《制度與規范》是本酒店長期遵循的質量體系文件，是進行質量管理，開展質量活動的規章和準則。2000年4月14日開始，我們開始貫徹ISO/DIS9001:2000標準，同年11月23日經萬泰認證中心評審合格。ISO9001:2000正式版本發布后，我們重新修改編制了體系文件，現予以正式批準發布并實施。各部門及全體員工務必認真學習、貫徹、執行。

總經理：

遠洲國際大酒店

2003年10月1日

酒店專用術語與定義

下列酒店專用術語與定義引用GB16766---1997《旅游服務基礎術語》，同時參考現有行業標準有關文件、出版物，僅限本酒店內部使用。

一．旅游涉外飯店----經有關行政主管部門批準，允許接待海外來華旅游者的旅游飯店。

二．星級酒店----經國家及省級旅游行政主管部門依照GB/T14308標準進行星級評定，獲得星級稱號的旅游涉外飯店，共劃分為五個星級，星級越高，檔次越高。

三．客房客用品----客房中配備的與賓客生活、安全密切相關的各種用品和提示用品。

四．服務質量----服務活動所能達到規定效果和滿足賓客需求的能力程度。

五．服務規范----為達到某一服務標準而采取的以程序化、定量化、制度化為主要內容的科學方法。

六．投訴----賓客向酒店管理當局提出的對服務質量不滿意的口頭或書面表示。

七．VIP客人----酒店重要貴賓，根據其重要程度劃分一定層次。

八．PA組----負責酒店公共區域清潔衛生的班組。

九．夜床服務----為方便客人就寢而提供的房間整理服務。

十．查房----通過檢查經過整理的房間，確定該房間清潔及維修狀況的工作。

十一．查退房----客人要離店時，檢查該房狀況的工作。

十二．OK房----整理完畢、經過檢查確定可以出租的房間。

十三．樓面服務----樓層服務員為在住客人提供的必要服務。

十四．會客服務----為住店客人的訪客提供的必要服務。

十五．房態----顯示房間可供出租的狀態。

十六．確認預訂----根據客房銷售狀況，對客人預訂房間可以接受的確認，通常以書面形式予以確認。

十七．臨時預訂----客人在抵達酒店前或抵達時的訂房，通常以電話訂房。

十八．保證性預訂----指酒店與客人已經確認，并有一定經濟責任的訂房。

十九．超額預訂----酒店在一定時期內多種原因造成的超過接待能力的預訂現象。

二十．DND房間----住店客人提出免打擾要求的房間。

二十一．叫醒服務----應客人要求在約定的時間提醒客人的服務。

二十二．消控中心----為保障治安和消防安全，專門配備的設施、設備，包括消防自動報警系統、電視監控系統等24小時工作的專門機構。

二十三．突發性事件----指失去時間和人為控制，在短時間內發生的事件。

二十四．巡邏----按照規定的線路巡視和檢查。

第一章

第一節

前言

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH--MA001/2003

批準：周傳新

頁數：共1頁

質量手冊的制定依據ISO9001:2000版標準，完全覆蓋了ISO9001:2000標準的所有要求，質量手冊是指導本酒店客房、餐飲、娛樂及其它服務設施建立和實施質量管理體系的綱領性文件。

質量手冊對本酒店質量管理活動進行了總體策劃，在結合實際、適用的體系要素基礎上對管理職責中關于管理承諾、以顧客為中心、質量方針和目標以及策劃、職責權限和溝通、管理評審；對資源管理中關于資源提供、人力資源、基礎設施和工作環境；對產品實現中關于產品實現的策劃、與顧客相關的過程、設計和開發、采購、生產和服務提供、監視和測量裝置的控制；對測量、分析和改進中關于監視和測量、不合格品控制、數據分析和改進都作了具體的描述和規定，反映了酒店質量管理體系的總貌。

質量手冊是本酒店長期遵循的質量管理體系文件，是進行質量管理，開展質量活動的規章和準則。

第一章

第二節

酒店概況

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA002/2003

批準：周傳新

頁數：共1頁

1．地理位置

浙江遠洲集團國際大酒店座落在風景秀麗的歷史文化名城臨海市，位于市區中心，毗鄰中國著名的風景旅游勝地“江南八達嶺”長城，距臨海市車站1500米，靈江一橋、二橋、三橋分別距酒店1.5公里、1公里、3公里左右，由此到黃巖機場僅需1小時車程，交通極為便利。

2．周圍環境

酒店東面近鄰臨海市政府;南向對街是臺州市證券交易大樓;西面緊靠臨海市建設銀行與繁華的崇和門廣場;北面為本集團房地產公司開發的“國際家園”住宅區。

3．建筑及功能

浙江遠洲集團國際大酒店是臨海市第一家四星級旅游涉外飯店，是一家股份制集體企業，占地面積33畝，建筑總面積2.8萬平方米，設計新穎獨特，極具中西結合的風格，主樓19層，另設裙房5層，附樓7層。酒店停車場占地2000多平方米，可同時停放200輛各類商務用車。酒店大堂以高大宏偉的規模和典雅豪華的氣派著稱，面積600平方米，高度9米，綠色植物點綴，設計風格獨特，基本布局包括總臺接待、總臺收銀、商務中心、購物中心、美容中心、大堂吧、游泳池、西餐廳及可容納250人同時就餐的特色餐廳。二樓設國際會議中心、十個豪華包廂及專業酒吧；三樓具有可容納300人同時就餐的中式餐廳和19個餐飲包廂，并設有可容納150人的星河演藝中心及15個KTV包廂；四樓設有足浴中心；五樓設有棋牌室；后院設有國際標準的網球場。酒店還設有衛星電視、VOD視頻點播系統、國際國內直撥電話及傳真等設施。酒店共擁有242間客房，其中設總統套房、無煙商務樓層、豪華套房、普通套房、豪華客房及標準雙人/單人客房，是一家融食宿、娛樂、休閑、度假、會議為一體的綜合型大酒店。

4．經營宗旨與服務宗旨

4.1經營宗旨：賓客至上、服務第一。

4.2服務宗旨：以賓客的滿意為服務的最高準則，永遠將賓客的利益放在第一位.員工訓練有素，文明熱情，想賓客所想，做賓客所需，盡心盡力滿足賓客的需要，提供優質服務，營造優雅、溫馨、舒適的氛圍。

5．組織機構

浙江遠洲集團國際大酒店實行董事會領導下總經理負責制，總經理由董事會任命，對酒店經營與管理負全面責任。在酒店管理工作中，總經理的決定為最后決定。酒店行政機構設有總經辦、財務部、公關營銷部、餐飲部、客房部、前廳部、康樂部、工程部、保安部等部門。（詳見第四章第五節《管理機構》）

第一章

第三節

手冊的使用與管理

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA003/2003

批準：周傳新

頁數：共1頁

一、手冊的編制、審核與批準

1.本手冊根據ISO9001:2000版標準編寫，覆蓋了所有的標準要素要求，描述了本酒店的質量方針及貫徹執行該方針的所有活動。

2.管理者代表負責組織手冊的編制和審核，總經理負責最后的審定和批準。

二、手冊的發放、使用與更換

本手冊受酒店文件管理控制，其發放對象由管理者代表確定，酒店各部門經理都持有一本“受控”手冊，并正確理解和執行手冊及支持性文件所規定的要求。具體發放、更換手續按照《文件和資料控制程序》執行。

三、手冊的保管

總經辦負責手冊的保管和使用過程的監督、控制，手冊正本由總經辦歸檔保存，各部門負責本部門持有手冊的保管，做到不損壞、不丟失、不任意涂改。

四、手冊的評審與修改

管理者代表負責定期召開管理評審會議對手冊的適用性進行評審。如有需要可進行修訂。員工對不適用部分，可根據程序對其提出修改建議，經管理者代表審核，總經理批準后，方可執行。

五、手冊的解釋

本手冊的最終解釋權為總經理。

六、相關文件

《文件和資料控制程序》

YZ/IH-QB004/2003

第二章

質量方針和質量目標

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA004/2003

批準：周傳新

頁數：共1頁

質量方針：

星的標準----堅持四星標準、重視員工培訓；

規范質量管理、做到滿意服務。

心的服務----真心接待每一位賓客、倡導個性化服務；

使:有形設施方便、舒適、安全；

無形服務友好、主動、高效。

新的起點----持續改進、務實創新、超越自我、追求卓越。

質量目標：

1、顧客滿意率達到85%以上，確保臺州地區的優勢地位及浙江省內先進水平。

2、服務質量達到四星級服務質量評定標準要求（即得分率95%以上）。

3、保證質量體系的有效運行，順利通過ISO9000監審。

第三章

第一節

管理體系

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：張

振

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA005/2003

批準：周傳新

頁數：共2頁

1．目的確保酒店長期穩定地向客人提供安全、高效、優質的產品和服務，并以最少的資源更好地滿足客人的要求。

2．適用范圍

適用于酒店生產和服務提供的所有過程。

3．引用文件

3.1ISO9001:2000

4.1總體要求

4．職責

管理者代表負責建立質量體系，領導各級管理人員和全體員工貫徹實施并確保體系的持續改進。

5．質量體系概要

5.1本質量體系以文件化管理的手段進行管理，生產和服務提供過程的每一階段都以相應的文件來加以規范，并要求對活動的過程和結果做出相應的記錄。

5.2本質量體系對所有與質量有關的工作過程進行控制，通過從市場開發、顧客需求的識別，到生產的產品和服務提供，再到測量、分析改進又重新回到市場開發的整個過程活動進行管理，同時還包括對所有過程中所需的資源進行識別、策劃和管理。

5.3本質量體系以顧客為中心來建構，包括從市場開發階段通過市場調查來了解消費者的習慣、愛好及其變化，識別顧客的需求及其發展趨勢。并在整個生產和服務提供過程中加以貫徹。及時通過內部的管理評審和顧客意見的反饋來調整生產和服務的過程，以最大限度地達到顧客滿意的目標。

5.4最高管理層承諾本質量體系的有效實施與持續改進，負責建立質量方針和質量目標，確保對實現質量目標所需的資源進行識別和策劃，營造實現質量目標良好的內外環境，指定管理者代表，定期對質量體系進行評審。

5.5本質量體系通過制訂相應的程序文件，同時結合宣傳、培訓和其它管理活動促使酒店全體員工的參與。

5.6本質量體系從全酒店的高度來著手建立，《質量手冊》、《程序文件》、《操作規程》、《操作細則》四個層次的質量體系文件環環相扣，對酒店各部門的活動進行規范，對部門之間、分部門之間及各崗位之間接口處的活動予以協調，形成一個封閉的回路，進行系統的管理，來確保實現質量方針和目標。

5.7本質量體系通過顧客和員工的投訴、建議、市場反饋及相應的測量手段來發現生產和服務提供過程中出現的問題。經分析提出改進措施，并加以實施，使質量體系得以持續改進。

5.8本質量體系通過相應文件來規定決策的科學化步驟。通過《信息交流控制程序》來保證信息渠道的暢通和為決策提供可供參考的客觀依據。

5.9

組織根據互利的原則來建立和發展與供方的關系，并通過體系文件的實施來監控和保證這種互利的關系不斷得到加強，樹立組織良好的聲譽和社會形象，使組織的活動符合可持續發展的原則。

5.10本質量體系的管理采用過程方法，即識別并管理一系列相互關聯的過程，確定過程的順序和相互作用，確定過程運行的目標和方法，在必要的信息支持下測量、監控和分析過程的有效性，采取改進措施。

第三章

第二節

管理體系文件化

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA006/2003

批準：周傳新

頁數：共1頁

1．目的通過建立質量管理體系文件化來確保質量管理體系的有效運行。

2．適用范圍

適用于酒店整個質量管理體系。

3．引用標準

3.1

ISO9001:2000

4.2

文件要求

4．職責

4.1管理者代表負責組織建立文件化質量體系，總經理負責質量體系文件的最終審定批準。

4.2各部門經理負責本部門質量體系文件的具體實施工作。

5．標準要素要求

5.1質量管理體系以文件的形式來予以明確，包括從識別客人的需求到產品的實現與提供及測量、分析與改進的各個過程都要以相應的文件來加以規范，且要做好相關的記錄。使質量體系的運行審核有據可依，確保可循環性和可追溯性，并為培訓提供資料，為質量和質量體系的持續改進提供保障。

5.2

質量體系文件包括《質量手冊》、《程序文件》、《操作規程》、《操作細則》四個層次的文件和質量體系運行過程中的相關記錄。

5.3質量體系文件嚴格按照標準要素建立，并符合相關法令、法規及行業標準的要求。

5.4質量體系文件根據酒店的實際情況編寫，語言表述簡明易懂，便于指導操作，確保生產和服務過程的有效運行和控制。

第三章

第三節

文件、資料和記錄的控制

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA007/2003

批準：周傳新

頁數：共2頁

1．目的對質量體系有關文件、資料和記錄進行控制，確保各部門使用文件的有效版本，并為酒店質量體系的有效運行提供客觀證據。

2．適用范圍

適用于本酒店所有文件、資料（含電子媒體）和記錄的控制。

3．引用標準/文件

3.1ISO9001:2000

4.2.3文件控制

4.2.4記錄控制

4．職責

4.1管理者代表負責組織質量體系文件的編制。

4.2總經辦負責質量體系文件和資料的發放、更改、控制和管理；負責有關質量體系運行記錄的監督和管理。

4.3總經辦負責外來文件、資料和酒店內部行政文件資料的控制。

4.4各部門負責本部門文件和資料的編制、修訂和保管，負責對本部門的質量活動進行記錄，并按要求進行控制。

5．程序要求

5.1文件和資料的控制

5.1.1文件和資料的分類

本酒店文件和資料可分為內、外兩部分，《文件和資料控制程序》分別規定了內外部文件和資料的編制、接收、批準、分發、更改、替換及保管。

5.1.2外部文件和資料有國家和地方政府的政策、法令、法規性文件，及行業頒發文件、顧客提交文件、供方提交文件等。

5.1.3內部文件和資料主要有質量體系文件、行政性文件和技術資料。

5.1.4《文件和資料控制程序》規定了文件和資料的編號方法，各部門指派專人負責本部門文件資料的管理和歸檔工作。

5.1.5各部門發放的文件由最高審批者控制發放范圍。

5.1.6保證與質量體系有關的場所使用相應文件的有效版本。各部門要將作廢的文件及時撤除，并進行適當標識和處置。

5.1.7文件更改的審批應根據文件的原審批程序進行，若原審批人不在時，可由委托人審批。

5.1.8

總經辦監督質量體系文件的使用，確保文件保持完整、清晰、易辯認。

5.1.9

對使用的外部標準、法規實施編號、登記，確保使用有效版本。

5.2

記錄的控制

5.2.1

酒店根據質量體系要素要求和自身的實際情況建立和保存足夠、完整的記錄，以證明生產和服務提供符合質量控制的要求，并驗證體系的有效性。

5.2.2

建立《記錄、資料分析控制程序》，規定質量記錄的標識、收集、整理、編目、查閱、歸檔、貯存、保管和處置等內容。

（1）記錄的填寫要求規范、完整并保持字跡清晰、標識明確，具備對相關活動和服務的可追溯性。

（2）及時收集、保存所有質量記錄，避免損壞、遺失。

（3）質量記錄保管期限應適時，對超過保存期的記錄，各部門可以按規定進行報廢處理。

5.3

文件、資料和記錄可以書面或電子媒體的形式保存，但以書面形式為準，存在于電子媒體中的文件和資料不作為執行的依據。

6．相關文件

《文件和資料控制程序》

YZ/IH-QB004/2003

《記錄、資料分析控制程序》

YZ/IH-QB028/2003

第四章

第一節

管理承諾

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA008/2003

批準：周傳新

頁數：共1頁

1．目的明確酒店最高管理者的職責，確保其職權的行使。

2．適用范圍

適用于酒店最高管理者。

3．引用標準

3.1ISO9001:2000

5.1管理承諾

4．標準要素要求

4.1總經理執行董事會關于質量管理的相關決議，對酒店質量管理負全部責任。

4.2總經理制定滿足顧客需要的質量方針和目標，確保全員理解、實施。

4.3總經理確定酒店各部門和各管理層的職能、職責及相互關系，確保有效的質量管理。

4.4總經理負責指導各部門經理宣傳酒店滿足顧客需求以及法律、法規的重要性。

4.5總經理負責提供各種資源，滿足質量體系實施的需求。

4.6總經理主持定期的管理評審，保證質量體系有效運行。

4.7總經理在酒店管理層中任命管理者代表，授權其承擔質量體系的建立和管理工作，確保質量體系實施并持續改進。

第四章

第二節

滿足顧客需求

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA009/2003

批準：周傳新

頁數：共1頁

1．目的了解顧客需求，確保服務質量，向賓客提供優質服務。

2．適用范圍

適用于向賓客提供產品/服務的所有部門。

3．引用標準

3.1ISO9001:2000

5.2以顧客為中心

5.5.3內部溝通

4．職責

4.1各部門負責顧客要求的識別及與顧客的溝通，經理負責審核本部門賓客反饋建議、投訴意見。

4.2總經辦負責匯總、分析各部門賓客意見，檢查各部門的處理糾正情況。

4.3大堂經理具體負責處理、解決賓客投訴事件。

5．標準要素要求

5.1

總經理負責實現顧客滿意的目標，確保顧客的需要和期望得到確定，將其轉化為要求并予以滿足。

5.2在確定顧客的需求和期望時，應考慮與產品有關的責任，包括法律和法規要求的責任。

5.3各相關部門負責客人需求信息的收集，并進行有效的交流，為合理確定顧客的需要和期望提供保證。

5.4總經理及各部門經理應確保在不同層次和各崗位之間就有關質量管理體系的過程及其有效性保持溝通。

6．相關文件

《信息交流控制程序》

YZ/IH-QB003/2003

第四章

第三節

質量方針的制定

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA010/2003

批準：周傳新

頁數：共1頁

1．目的規范質量方針的制定和貫徹標準。

2．適用范圍

適用于酒店質量方針的制定者與執行者

3．引用文件

3.1ISO9001:2000

5.3質量方針

4．職責

4.1質量方針由總經理負責組織制定、實施，并負責最終解釋。

4.2總經辦負責對全體員工的培訓及宣傳。

4.3各部門及全體員工認真貫徹、執行。

4.4營銷部負責對酒店外部的宣傳。

5．標準要素要求

5.1總經理負責制定與酒店經營宗旨相一致的質量方針。

5.2質量方針應包含滿足顧客要求、持續改進的承諾。

5.3質量方針應提供制定和評審質量目標的框架。

5.4全體員工對質量方針要熟記明確、充分理解、堅決執行。

5.5最高管理層在適當的時候定期進行質量方針的評審，以保持對質量體系的適宜性。

6．相關文件

各部門根據酒店質量方針制訂宣傳口號。

第四章

第四節

質量體系策劃

編制：張

振

第2

版

第0

次修改

審核：張

振

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA011/2003

批準：周傳新

頁數：共2頁

1．目的通過質量體系策劃達到質量方針和質量目標規定的要求.2．適用范圍

適用于酒店質量體系及產品實現的策劃.3．引用標準

3.1ISO9001:2000

5.4策劃

7.1產品實現的策劃

7.3設計和開發

3.2GB/T14308—1997《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》

4．職責

4.1總經理負責質量目標和質量計劃的批準。

4.2總經理確保對實現質量目標所需的資源進行識別和策劃。

4.3總經辦負責酒店質量體系的策劃，并組織各相關部門實施。

4.4總經理應保證生產/服務設施設備及提供適宜的工作環境，負責對部門設施設備及生產/服務過程的改進審核批準。

4.5管理者代表負責監督各部門產品實現的策劃是否按照文件規定的要求進行.4.6各部門依據質量體系文件規范有效地進行本部門質量體系、產品實現和服務質量的策劃。

5．標準要素要求

5.1質量目標

5.1.1總經理制定質量方針和質量目標，并定期進行評審和修訂，具體參見《質量方針的制定》。

5.1.2總經理應確保在組織內各相關職能和層次上建立質量目標。

5.1.3質量目標應可測量，并與包含有持續改進承諾的質量方針相一致。

5.2

質量體系策劃

5.2.1根據質量目標對質量體系進行策劃，體系策劃應包括：

（1）質量體系的過程，需考慮允許的刪減。

（2）過程的順序和相互關系及對質量體系有效性的影響。

（3）確保這些過程有效運作和控制所需的方法和措施。

（4）需要的信息和資源。

（5）監視、測量和分析過程的符合性、有效性。

（6）質量體系的持續改進。

（7）對源于組織之外的影響產品質量的過程進行識別，并確保對其實施控制。

5.2.2策劃的輸出形成質量手冊和程序文件。

5.2.3

策劃應確保體系的變更在受控狀態下進行，并保持變更期間質量體系的完整性。

5.3產品實現的策劃

5.3.1策劃前的準備

（1）各部門經理分析本部現有產品的種類、特性及客人需求.（2）明確設施設備、資源、物資及環境、人才狀況。

（3）各部門經理組織人員進行市場調研并對產品質量現狀進行分析。

5.3.2策劃內容

（1）產品、項目或合同的質量目標和要求。

（2）部門及其它相關部門所需的資源和設施。

（3）針對產品特性所需的驗證和確認以及驗收準則.（4）對所策劃的產品的有效實現做好必須的記錄。

5.3.3管理者代表定期對各部門產品實現的策劃是否符合規定要求進行監督檢查。

5.3.4各部門的策劃結果要形成書面文件，報總經理審批。

5.4服務質量策劃總經理應確保識別和策劃實現質量目標所需的資源。

5.4.1各部門在進行服務質量策劃時，要充分考慮各相關方的滿意度,質量策劃要始終貫穿整個服務過程。

5.4.2

各部門經理負責制定本部門《服務質量評審細則》。

6．相關文件

《質量策劃控制程序》

YZ/IH-QB002/2003

《設計和開發控制程序》

YZ/IH-QB025/2003

《服務質量評審細則》

YZ/IH-SDA&G007/2003

第四章

第五節

管理機構

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA012/2003

批準：周傳新

頁數：共4頁

1．目的明確酒店各組織機構的職責權限及相互關系，確保管理有效實施。

2．適用范圍

適用于酒店及各部門管理機構。

3．引用標準

ISO9001:2000

5.5.1職責與權限

4．職責

4.1總經辦負責提出酒店組織機構設置及各部門的職責、權限和相互關系的意見。

4.2管理者代表負責對上述意見的審核，并負責日常的監督和檢查，提出改進建議。

4.3總經理批準組織機構設置，確定相應的職責、權限和相互關系。

4.4各部門嚴格履行職責和權限。

5．標準要素要求

5.1

酒店組織機構設置為八部室，即總經辦、財務部、公關營銷部、餐飲部、客房部、前廳部、康樂部、工程部、保安部（詳見組織機構圖）。

酒店組織機構圖

總

經

理

餐

飲

部

經辦

客

房

部

經辦

保

安

部

經辦

前

廳

部

經辦

康

樂

部

經辦

工

程

部

經辦

財

務

部

經辦

公關營銷部

經辦

總

經

辦

經辦

5.2管理者代表主要負責：

5.2.1策劃、建立、實施和保持質量管理體系；

5.2.2在整個組織內提升“以顧客為中心”的服務意識；

5.2.3領導和組織內部質量審核；

5.2.4及時向董事會報告質量體系的運行情況，為管理評審和質量體系改進提供重要信息，并對產品/服務質量不合格和質量體系運行不合格情況采取糾正和預防措施的實施和驗證進行監督和管理；

5.2.5負責酒店質量體系有關事宜與外部各方的聯絡工作。

5.3體系要素規定的部門職能分配（附管理職能分配表）

5.3.1總經辦

（1）負責本部門服務實現的策劃。

（2）負責收集并提供國家相關法律、法規和標準規定，由集團檔案室統一存檔。

（3）按照各部門的職能和權限，協調相互關系，確保酒店內部的有效溝通和協作。

（4）負責酒店內外部文件（非質量體系文件）的控制，保證文件的批準、更新、發放、使用、回收、保存、處置符合文件化程序要求。

（5）完成員工入離職、培訓、評估考核、潛能開發等工作，合理配置人力資源，創造其發展環境，滿足酒店需求。

（6）分析人力資源信息和資料，為總經理決策提供依據。

（7）負責服務實現的策劃。

（8）負責實現酒店質量目標和方針的各項策劃。

（9）負責質量體系文件的控制，保證文件的批準、更新、發放、使用、回收、保存符合文件化程序要求。

（10）實施質量記錄控制，確保記錄的標識、貯存、回收、保護、保存、處置符合文件規定。

（11）負責酒店生產/服務全過程的監視和測量，收集和分析有關數據，以確定質量管理體系的適宜性和有效性，并識別有效的改進。

（12）跟蹤檢查、驗證、評審糾正和預防措施，確保質量體系持續改進。

5.3.2財務部

（1）負責財務服務實現的策劃。

（2）按四星酒店標準確定物資采購文件，保證物資質量合格證、產品使用說明書等相關資料的完整，為識別和驗證提供依據。

（3）按程序規定對采購物資進行檢查和驗證，明確其安排及產品的放行辦法。

（4）運用財務和統計手段，做好酒店財務控制，確保經營管理績效。

5.3.3公關營銷部

（1）負責公關營銷部服務實現的策劃。

（2）負責顧客對酒店產品/服務的要求及酒店實際生產/服務能力的評審和確認，記錄評審結果和后續的跟蹤措施，與相關部門溝通，明確服務要求和工作標準，確保正確理解和執行。

（3）負責與顧客聯絡，傳播酒店產品信息，提供詢價，辦理訂單/合同，處理變更事項。密切與顧客關系，拓展銷售市場，收集顧客反饋，識別顧客需求，實現酒店銷售工作的持續改進。

（4）負責酒店市場開發，客源組織和產品銷售工作。

（5）負責對銷售實施過程的跟蹤測量、監視和驗證，確保銷售目標的完成。

（6）掌握應收帳情況，分析原因，協助財務作好客戶拖欠款的催收工作。

（7）與政府機關、社會團體及其他各類客戶建立并保持良好關系，組織酒店對外的形象宣傳。

5.3.4餐飲部

（1）負責餐飲服務實現的策劃。

（2）負責對顧客的餐飲產品/服務的要求及本部門實際生產/服務能力的評審和確認，記錄評審結果和后續跟蹤措施，并確保相關人員的正確理解和實施。

（3）負責與顧客的聯絡，提供餐飲產品信息和詢價，辦理訂單/合同，處理變更事項。收集顧客反饋，識別顧客需求，處理顧客投訴，保證餐飲質量管理持續改進。

（4）確定餐飲產品/服務的內容與特性，合理配置和使用設施設備，按操作規程實施生產和服務提供，并對此進行檢測和監控。

（5）負責餐飲的衛生和安全工作，保護顧客身體健康和財產安全。

5.3.5客房部

（1）負責客房服務實現的策劃。

（2）負責對顧客的住宿及本部門實際服務能力的評審和確認，記錄評審結果和后續的跟蹤措施，確保相關人員的正確理解和實施。

（3）收集顧客反饋，識別顧客需求，處理顧客投訴，保證客房各項服務質量的持續改進。

（4）確定住宿的內容與特性，合理配置和使用設施和設備，按操作規程實施服務提供，并對此進行檢測和監控。

（5）負責本部門各區域的防火防盜、安全保衛，保護顧客人身財產安全。

5.3.6前廳部

（1）負責前廳服務實現的策劃。

（2）責對顧客的接待和商務要求及本部門實際服務能力的評審和確認，記錄評審結果和后續的跟蹤措施，確保相關人員的正確理解和實施。

（3）負責與顧客的聯絡，提供服務信息和詢價，辦理訂單/合同，處理變更事項，收集顧客反饋，識別顧客需求，處理顧客投訴，保證前廳各項服務質量的持續改進。

（4）確定接待、商務的內容與特性，合理配置和使用設施和設備，按操作規程實施服務提供，并對此進行檢測和監控。

（5）負責本部門各區域的防火防盜、安全保衛，保護顧客人身財產安全。

5.3.7康樂部

（1）負責康樂服務實現的策劃。

（2）負責對顧客的健身、娛樂、休閑等服務要求和本部門實際服務能力的評審和確認，記錄評審結果和后續跟蹤措施，確保相關人員的理解和實施。

（3）負責與顧客的聯絡，提供服務信息和詢價，辦理訂單/合同，處理變更事項。收集顧客反饋，識別顧客需求，處理顧客投訴，保證康樂各項服務質量的持續改進。

（4）確定健身、娛樂、休閑等服務內容及特性，合理配置和使用設施設備，按操作規程實施服務提供，并對此進行檢測和監控。

（5）負責本部門各區域的安全保衛工作，做好防火防盜及設施

（6）設備的安全運行，保障顧客人身財產安全。

5.3.8工程部

（1）負責設施設備維護服務實現的策劃。

（2）負責酒店設施設備管理，并在酒店技術更新、功能改進時，進行相應改造，為酒店產品/服務的實現提供保障。

（3）按規定對設施設備進行維修、保養，指導各部門正確使用及日常維護，確保良好運行，滿足酒店生產/服務提供的需要。

（4）負責酒店檢測和監控裝置的維護保養，使其處于準確運行狀態，保證各部門對生產和服務的有效檢測和監控。

5.3.10保安部

（1）負責保安服務實現的策劃。

（2）負責酒店的消防安全保衛工作，維護酒店的正常秩序，確保各項生產和服務提供。

（3）按規程要求，對酒店實施有效監控，處理突發性事件，保證顧客人身財產安全。

第四章

第六節

管理評審

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA013/2003

批準：周傳新

頁數：共1頁

1．目的對質量方針、目標及質量體系的現狀適應性進行評價，確定改進策劃，確保質量體系持續的適宜性和有效性。

2．適用范圍

適用于總經理及管理者代表對質量體系的評審活動。

3．引用標準

3.1ISO9001:2000

5.6管理評審

4．職責

4.1總經理主持質量體系的管理評審活動。

4.2各部門負責提供管理評審活動所需的資料。

5．標準要素要求

5.1酒店制定《管理評審程序》，從系統性、適宜性和有效性等方面全面實施管理評審。

5.2管理評審每年至少進行一次，需要時可適時進行。

5.3管理評審的輸入

5.3.1審核結果，包括內部審核、第二方審核、第三方審核以及星級評定等各方面的審核結果；

5.3.2顧客反饋及市場調研結果；

5.3.3生產和服務提供過程的業績和產品符合性；

5.3.4預防和糾正措施的實施；

5.3.5上次管理評審的跟蹤措施；

5.3.6可能影響質量管理體系的內、外部變化。

5.3.7

收集和聽取部門或員工對質量體系改進的建議。

5.4管理評審的輸出

5.4.1必要時對質量管理體系進行修改，使其更適宜于企業的現狀。

5.4.2對企業所需資源狀況進行調整，使其滿足企業現階段運作的需要。

5.4.3

關注顧客對酒店服務/產品的改進要求。

5.5對管理評審的結果要予以記錄。

6．相關文件

《管理評審程序》

YZ/IH-QB005/2003

第五章

第一節

資源管理

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期:

2003.10.1

編號：YZ/IH-MA014/2003

批準：周傳新

頁數：共2頁

1．目的滿足顧客需求，為實施和不斷改進質量體系提供資源保證。

2．適用范圍

酒店各部門。

3．引用標準

3.1

ISO9001:2000

6.1資源提供

6.3基礎設施

6.4工作環境

4．職責

4.1財務部負責資金的提供及預算的編制。

4.2工程部負責設施設備的安裝、交付、使用、維養、報廢管理。

4.3采購部負責采購，必要時工程部協助。

5．標準要素要求

5.1總經理為質量體系的建立和實施確定必需的人力資源、設施和工作場所，并予以滿足。

5.2總經辦為員工提供必要的勞保、福利和后勤支持，并負責酒店考勤管理和紀律管理。

5.3各部門通過對工作流程、服務規范的分析，確定每一流程或規程所需的資源，包括硬件和軟件，經審核后，各相關部門予以滿足。

5.4各部門識別和管理為實現產品的符合性所需的工作環境。

5.5資產的分類：資產分為固定資產和流動性物資。

5.6財務部根據《資產管理程序》負責對物資和固定資產的管理。

5.7物資管理包括：

5.7.1物資驗收，對驗收標準、方法、過程作出規定。

5.7.2物資入倉，確保入庫物資數量準確、質量符合使用要求，擺放有序。

5.7.3物資保管，保證庫存物資質量完好、數量合理、及時供應。

5.7.4物資領用規范，對領用手續加以確定。

5.7.5物資消耗核算，制定完整的帳務核算程序,保證帳物相符。

5.7.6物資報廢處理，對報廢物資的確認、審批手續、報廢后處理方式作出規定。

5.8固定資產管理：

5.8.1財務部組織各部門作好固定資產的預算，對酒店申報購置的固定資產予以審核、控制，并對固定資產的領用、入帳（包括折舊方法的選擇）、盤存、報廢更新等手續、程序加以明確規定，保證固定資產的完整。

5.8.2

各使用部門指定專人負責設施設備的日常維護、保養。

5.8.3工程部根據《設施設備管理程序》，對設備的安裝、調試、運行、使用、維護、修理、改造、報廢等進行綜合管理，保證設備設施完好運行，并設立臺帳，建立完備管理檔案。

6．相關文件

《設施設備管理程序》

YZ/IH-QB007/2003

《資產管理程序》

YZ/IH-QB008/2003

第五章

第二節

人力資源管理

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA015/2003

批準：周傳新

頁數：共1頁

1．目的通過人力資源的有效管理，達到滿足賓客和經營需要的目的。

2．適用范圍

適用于酒店各部門.3．引用標準

3.1ISO9001/2000

6.2人力資源

4．職責

4.1總經辦實施人力資源管理，落實總經理批準的管理指標，并對各部門的管理實施予以檢查、督導。

4.2各部門編制本部門人力資源設置方案，負責員工崗位培訓和日常管理。

5．標準要素要求

5.1總經辦根據崗位職責和相應的質量要求、工作負荷，識別各崗位人員資質要求，形成人員配置計劃，并以此作為人員招聘、上崗和轉崗的依據。人員的能力以教育、培訓情況、技能、經歷為基礎，并結合實際工作中的表現。

5.2識別培訓需要

5.2.1根據崗位資質要求、科技發展、法規變更，酒店未來發展需要等，明確對人員能力的要求和相關培訓的需要。

5.2.2收集管理評審、內部審核和制定糾正、預防改進措施的有關培訓要求信息。

5.2.3各部門定期對所需人員的能力進行考核,并識別其發展的需要.5.2.4將以上經識別的需要轉化為在何時,對哪些人員和作何培訓的決定,形成培訓計劃。

5.3各部門根據培訓計劃提供培訓，以滿足培訓需要。

5.4評價培訓的有效性，通過受訓者自我評價，培訓者對培訓內容的考核以及各部門經理對受訓者的跟蹤評價來度量受訓者能力是否提高。

5.5通過培訓培養員工的質量意識與參與意識，使員工理解本崗位工作在質量體系中的作用和意義,及采用何種方法和何種努力以實現與本崗位相關的質量目標.5.6記錄培訓實施和有效性評價結果，逐步建立員工的教育、經歷、培訓和鑒定的人事檔案。

6．相關文件

《人力資源管理程序》

YZ/IH-QB006/2003

第六章

第一節

顧客要求的識別與評審

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA016/2003

批準：周傳新

頁數：共1頁

1．目的全面理解顧客的需求和期望，為提高服務/產品質量提供依據。

2．適用范圍

適用于酒店各部門。

3．引用標準

3.1ISO9001:2000

7.2與顧客有關的過程

4．職責

相關部門負責開展實施本部門顧客要求的識別與評審工作。

5．標準要素要求

5.1與產品有關要求的確定。

5.1.1

酒店應明確顧客對產品的具體需求。

（1）明確顧客規定的要求,包括產品/服務提供前和提供時的要求

（2）明確在四星標準中規定的產品要求。

（3）時刻關注顧客對服務/產品的隱含要求。

（4）對顧客提出的特殊要求要及時予以答復，在飯店資源允許的前提下盡量予以滿足。

5.1.2酒店應履行與產品/服務有關的法律法規賦予的義務。

5.2與產品有關的要求的評審。

5.2.1當顧客對服務/產品的要求得到充分明確并形成書面要求或僅通過口頭方式申明而未形成書面要求時，酒店需確保在接受顧客要求之前已對其要求達成一致并重復確認。

5.2.2酒店應在顧客接受服務/產品之前確認其隱含要求。

5.2.3顧客對服務/產品要求發生改變或酒店提供的服務/產品與要求不符時，酒店應確保相關人員了解更改的要求并及時改進服務/產品特性。

5.2.4酒店應具備滿足顧客對服務/產品要求的能力。

5.2.5酒店各部門應記錄服務/產品要求的評審結果，并做好相應的后續跟蹤措施。

5.3與顧客的溝通。

5.3.1酒店各部門應及時了解顧客對服務/產品的要求及新的服務/產品項目。

5.3.2酒店各部門應依據顧客要求，改進服務/產品性能。

5.3.3酒店各部門應依據顧客不滿意度，在法律、法規允許的前提下，持續改進服務/產品的內容和質量。

6．相關文件

《顧客要求的識別與評審控制程序》

YZ/IH-QB009/2003

第六章

第二節

采購

編制：王杏青

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA017/2003

批準：周傳新

頁數：共1頁

1．目的對酒店所需物品的采購進行控制，保證所購物品符合規定要求。

2．適用范圍

適用于酒店所需物品的采購。

3．引用標準

3.1

ISO9001：2000

7.4

采購

4．職責

4.1總經理負責審批有關采購控制的文件資料。

4.2財務部負責對酒店所有采購計劃進行審核。

4.3各部門負責制定本部門采購計劃。

4.4財務部成本組與采購部負責對物品價格、質量的控制。

5．標準要素要求

5.1

各部門根據生產服務需要制定采購計劃，提出采購標準，填寫申購單，送集團采購部。

5.2集團采購部根據申購單，對物品進行詢價，并提供供貨商及報價。

5.3采購部落實采購計劃，并與選定的供貨商簽定合同，合同由財務部保管。

5.5當采購專業性較強的物品時，應由使用部門組織專業人員隨同采購人員到供貨商處進行采購物品驗證，并事先在報給供貨商的采購文件中予以說明。

5.6采購物資到酒店后，由驗收組按驗收規程驗收。

5.7財務部成本組定期對價格進行市場調查，確定鮮活食品的進價。

6．相關文件

《采購控制程序》

YZ/IH-QB010/2003

第六章

第三節

生產和服務提供

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA018/2003

批準：周傳新

頁數：共2頁

1．目的建立規范、有效的生產和服務提供體系，確保計劃、實施、檢查、持續改進，實現酒店質量方針與目標，滿足顧客需求。

2．適用范圍

適用于酒店各部門。

3．引用文件

3.1ISO9001:2000

7.5

生產和服務提供

4．職責

4.1各部門負責本部門生產和服務提供的有效實施及持續改進。

4.2總經辦負責檢查、考核各部門的生產和服務過程是否符合規定要求。

5．標準要素要求

5.1生產和服務提供過程的要點規定

5.1.1各部門經理必須明確本部門人力資源、設施設備、物資、環境的現實狀況。

5.1.2各部門人員必須明確本部門所提供的產品與服務的種類與特性。

5.1.3各部門管理人員應依據頒布的各類質量體系文件，對員工進行培訓。

5.1.4對產品質量有重要影響的提供過程要制定相應的操作規程、操作細則。各部門的規程、細則由該部門的經理進行識別并組織人員編制，報總經理批準。

5.1.5各部門應積極與相關部門進行協調與溝通，保證酒店整體生產和服務提供的協調性。

5.1.6各部門應配備相關的測量和監視裝置。

5.1.7各部門必須檢查生產和服務提供過程是否符合規定的要求，對提供過程中出現的問題、顧客及相關部門的反饋意見做出分析，根據分析結論，提出改進意見報管理者代表。

5.1.8各種有形產品在交付前由相關人員按規定進行檢查。

5.1.9管理者代表應當對部門上報的改進意見進行審核、分析與決策，確保生產和服務提供的持續改進。

5.1.10總經理必須定期對質量體系在滿足四星標準要求及酒店質量方針和目標的適用性進行評審。

5.1.11質檢經理應定期對各部門生產和服務提供過程的符合性進行監督、檢查。

5.2過程確認

5.2.1酒店應對生產和服務提供過程進行評審，確保其符合合理性、可操作性的原則。

5.2.2各部門必須作出人員資格評定與設備性能鑒定，以保證生產和服務的正常運作。

5.2.3生產和服務的過程必須符合規定的程序、規程和細則。

5.2.4生產和服務的過程應作必要的記錄。

5.2.5生產和服務的過程應必要時重復確認，以發現過程中的不合格因素及環節，為生產和服務過程的持續改進提供依據。

5.3標識和可追溯性

5.3.1各部門應對本部門所提供的服務/產品特性及生產/服務過程作出標識，具體按照《標識和可追溯性控制程序》執行。

5.3.2在酒店運作過程中，發生顧客投訴或服務/產品交驗時發現不合格，責任部門根據該項服務/產品的標識追溯生產/服務責任人，檢查生產/服務過程是否符合規定要求，必要時采取糾正措施以防止不合格的再次發生。

5.4顧客財產

5.4.1對顧客交酒店托管的財產，各部門都應予以標識、驗證，作好相應的記錄并妥善保管。一旦發生丟失、損壞須及時向顧客報告。

5.4.2對于顧客未交酒店托管的財產，酒店應提供必要的保安措施。

5.4.3因酒店的失誤，導致顧客處于托管與未托管之間狀態的財產（如客房內的顧客財產）發生丟失、損壞，酒店應作出賠償。

5.4.4因不可抗拒的因素導致顧客財產的丟失、損壞而發生的糾紛，酒店應依據相關法律法規的規定予以解決。

5.5產品在運送、包裝、貯存與交付過程中，應以滿足顧客要求及保障產品質量為目的，予以防護。

5.6各部門應依據檢驗與監控的相關質量體系文件要求，確保檢驗與監控裝置處于受控狀態。

6．相關文件

《VIP客人的接待服務程序》

YZ/IH-QB011/2003

《公關營銷服務/策劃控制程序》

YZ/IH-QB012/2003

《前廳服務提供控制程序》

YZ/IH-QB013/2003

《客房服務提供控制程序》

YZ/IH-QB014/2003

《餐飲服務提供控制程序》

YZ/IH-QB015/2003

《廚房生產提供控制程序》

YZ/IH-QB016/2003

《康樂服務提供控制程序》

YZ/IH-QB017/2003

《外包區域服務提供控制程序》

YZ/IH-QB018/2003

《工程維修控制程序》

YZ/IH-QB019/2003

《消防管理控制程序》

YZ/IH-QB020/2003

《安全保衛控制程序》

YZ/IH-QB021/2003

《標識和可追溯性控制程序》

YZ/IH-QB022/2003

《商場操作規程》

YZ/IH-SCFC009/2003

第六章

第四節監視和測量裝置控制

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA019/2003

批準：周傳新

頁數：共1頁

1．目的對監視和測量裝置進行控制，滿足檢測的需要。

2．適用范圍

適用于本酒店所有監視和測量裝置。

3．引用標準

ISO9001:2000

7.6

監視和測量裝置的控制

4．職責

4.1各部門負責本部門監視和測量裝置的使用、維護與管理。

4.2工程部負責監視和測量設備的檢驗、校準和維修。

5．標準要素要求

5.1工程部編制監視和測量裝置清單，對測試設備全面管理。

5.2保安部負責酒店的消防系統、閉路電視系統和監視系統的使用、維護并作好記錄。

5.3電腦房負責酒店計算機系統的運行與維護，做好必要標識或記錄。

5.4

財務部驗收組負責對電子秤、磅稱等量具的使用和維護，保證計量的準確性。

5.5工程部負責酒店各類儀器儀表及其它量具的使用與維護，做好必要標識或記錄。

5.6工程部對所有測試設備都應定期檢查與校準，并有明確的檢查結果；未經校準或校準不合格的設備禁止使用。

5.7本酒店不能校準或法規規定不能自行校準的監視和測量裝置由工程部上報有資格的部門校準。

5.8當發現使用中的監視和測量裝置未校準或失準，使用部門應對已檢測結果的有效性重新進行評估，如確定結果失準，應對已測量的記錄重新測量（時效性強的除外）。

5.9在可能情況下對因測量失準而產生的不合格產品要采取補救措施，如對顧客造成損失則予以道歉并賠償。

5.10分析監視和測量裝置未校準或失準的原因，提出糾正措施，防止再發生。

5．11各部門按照監視和測量裝置的使用說明正確使用，防止使用不當造成的損壞或失效。

5.12在測試設備的搬運、維護、貯存過程中，相關人員應按規定執行，防止設備損壞。

6．相關文件

《監視和測量裝置控制程序》

YZ/IH-QB023/2003

第六章

第五節

設計和開發

編制：朱志強

第2

版

第0

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA020/2003

批準：周傳新

頁數：共2頁

1．目的對產品/服務設計和開發的全過程進行控制，確保產品/服務設計和開發質量滿足規定的要求。

2．適用范圍

適用于酒店所有新的和改進的產品/服務設計和開發。

3．引用標準

ISO9001:2000

7.3設計和開發

4．職責

4.1總經理負責組織酒店產品/服務的設計和開發工作。

4.2管理者代表負責對設計和開發過程進行控制，確保設計質量。

4.3各部門做好相關的設計和開發及配合協調工作。

5．標準要素要求

5.1設計和開發的策劃

5.1.1總經理根據市場變化和酒店發展的實際情況提出設計和開發任務，各部門按《設計和開發控制程序》要求對產品/服務的設計和開發進行策劃，確定設計和開發產品/服務質量水平目標和目標成本，規定產品/服務設計和開發的程序、方法和采取的專門質量措施，明確承擔部門的職責和設計開發的進度要求。

5.1.2由總經理委派有關人員負責產品/服務的設計開發、審核、驗證和評審活動，并明確審批人員的責任和權限，配備必要的工作條件。

5.1.3隨時間進度需要適時修改設計和開發計劃，報總經理批準后方可實施。

5.2組織和技術接口

5.2.1視產品/服務的情況，管理者代表以文件形式確定參與設計和開發過程的不同部門（人員）間組織和技術上的接口，保證接口的暢通、有效。當有規定和外單位協作進行設計和開發時，須簽訂協作合同或協議，并明確組織和技術接口。

5.2.2管理者代表要組織有關人員及時對信息進行評審，并作好相應記錄。

5.3設計和開發的輸入

5.3.1每項產品/服務的設計和開發輸入均應形成相應的文件，作為開展設計和開發工作、驗證設計和開發及評審設計和開發輸出的依據。設計和開發輸入文件主要包括：

（1）產品

/服務項目的性能要求；

（2）適用的法律和法規要求；

（3）以前類似設計和開發和適用信息；

（4）顧客提出的要求或市場調研的信息；

（5）設計和開發的其他重要的要求。

5.3.2總經理組織有關設計和開發人員對設計和開發輸入文件進行評審，對不完善的、含糊的或矛盾的要求，在設計和開發前與提出部門共同研究解決。

5.3.3總經理對設計和開發的輸入文件進行認可。

5.4設計和開發輸出

5.4.1設計和開發過程的輸出應以能夠針對設計和開發輸入進行驗證的方式形成文件。

5.4.2設計和開發的輸出應：

（1）滿足設計和開發的輸入要求；

（2）為服務提供適宜的信息；

（3）包含或引用產品的驗收準則；

（4）規定安全和正常使用所必須的產品/服務特性。

（5）設計和開發的輸出文件應在發放前予以批準。

5.5設計和開發評審

5.5.1管理者代表按照設計和開發計劃的要求，在適當階段組織與此有關的職能部門代表，對設計和開發結果進行評審，以便評價滿足要求的能力，識別問題，并提出跟蹤措施。每次設計和開發評審，應對評審的不合格發出文字報告，相關部門進行整改并驗證。

5.5.2有關評審的文字報告應按《文件和資料控制程序》的規定予以歸檔保存。

5.6設計和開發驗證

5.6.1每個主要設計和開發階段結束后，管理者代表組織有關部門（人員），對設計和開發輸出是否滿足對應階段的輸入要求進行驗證。

5.6.2有關驗證的文字報告應按《文件和資料控制程序》的規定予以歸檔保存。

5.7設計和開發確認

5.7.1在完成所規定的設計和開發評審及設計和開發驗證且結果符合要求后，總經理應及時組織相關部門和人員進行最終確認，以證實形成的產品/服務能滿足預期的使用要求。經確認以后的產品才能交付使用，如果在交付或實施前進行全面的確認不現實，則應適度進行部分確認。必要時，邀請有關專家參加。

5.7.2有關設計和開發確認的書面報告應按《文件和資料控制程序》的規定予以歸檔保存。

5.8設計和開發更改的控制

5.8.1由總經理確認設計和開發的更改，形成文件并受控。這包括評價更改對產品/服務及其組成部分的影響。對這些更改應進行適當的驗證和確認，并在實施前予以批準。

5.8.2更改的評審結果及隨后的跟蹤措施應形成文件。

6．相關文件

《文件和資料控制程序》

YZ/IH-QB004/2003

《設計和開發控制程序》

YZ/IH-QB025/2003

第七章

第一節

測量、分析和改進

編制：朱志強

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA021/2003

批準：周傳新

頁數：共1頁

1．目的規范測量、分析及持續改進活動的策劃過程，確保策劃內容符合實際需要。

2．適用范圍

適用于生產和服務提供的過程。

3．引用標準

3.1

ISO9001：2000

8.1

總則

8.5.1

持續改進

4．職責

4.1管理者代表組織對質量管理體系持續改進過程的識別、策劃和實施，并驗證實施結果。

4.2各部門實施質量管理體系持續改進的工作要求。

5．標準要素要求

5.1總經辦負責各部門產品/服務質量的檢查、分析和改進工作，收集各部門提供的有關顧客需求的信息，分析檢查結果和收集的顧客需求信息的有效性。

5.2

管理者代表根據總經辦的分析結果以及自已調查的結果，識別體系改進的需要，確定改進的項目。

5.3

各部門對不符合體系的不適應項目提出改進的措施，經管理者代表審核后實施。

5.4管理者代表組織對實施結果進行驗證。

6．相關文件

《服務的監視和測量程序》

YZ/IH-QB026/2003

《記錄、資料分析控制程序》

YZ/IH-QB028/2003

《糾正措施控制程序》

YZ/IH-QB029/2003

《預防措施控制程序》

YZ/IH-QB030/2003

第七章

第二節

監視和測量

編制：朱志強

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA022/2003

批準：周傳新

頁數：共1頁

1．目的通過對產品/服務質量的監視和測量，及時發現提供過程中的質量問題，便于采取糾正和預防措施。

2．適用范圍

適用于所有產品/服務質量的監視和測量。

3．引用標準

3.1ISO9001:2000

8.2監視和測量

4．職責

4.1

總經辦負責檢驗、監控生產和服務提供過程中的質量狀況，負責制定質量統計技術分析考核辦法，收集各部門反饋的賓客信息。

4.2

財務部負責提供酒店及各部門的經營監視和測量所需的統計.4.3各部門負責本部門產品/服務過程的監視和測量，負責收集本部門賓客反饋信息。

5．標準要素要求

5.1總經辦對各部門提供的產品/服務質量的準確性、適用性、可靠性、有效性進行監視和測量。

5.2財務部負責確定各部門經營控制所采用的統計方法。

5.3各部門經理負責制定本部門監視和測量的目標和標準，使監視和測量具有可操作性和準確性。

5.4各部門應定期或不定期地對本部門滿足顧客要求的實現過程進行監視和測量。

5.5各部門負責對產品的特性在實現過程中負責監視和測量，以驗證產品滿足規定的要求。

5.6各部門對所有的監視和測量應作好詳細記錄。

5.7若由于客觀原因造成當時的服務操作或產品未達到標準要求,在客人認可的前提下,允許放行產品.6．相關/支持性文件

《內部審核程序》

YZIH/QB024/2003

《服務的監視和測量程序》

YZIH/QB026/2003

第七章

第三節

不合格控制

編制：朱志強

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA023/2003

批準：周傳新

頁數：共1頁

1．目的確保和控制不合格服務/產品的非預期使用和提供。

2．適用范圍

適用于質量體系及產品/服務不合格的處理。

3．引用標準

3.1

ISO9001:2000

8.3不合格品控制

8.5.2糾正措施

8.5.3預防措施

4．職責

4.1

各相關部門負責本部門服務過程中、設施設備使用中出現的不合格的處置工作。

4.2

總經辦負責質量體系運行中不符合項的評審，并提出處置方案。

4.3

值班經理、大堂經理和各部門經理具體負責賓客投訴的調查、處理。

5．標準要素要求

5.1總經辦對不合格項糾正的有效性進行跟蹤、驗證。定期對員工進行基礎培訓，檢查督促各部門培訓計劃，確保員工崗位操作技能，防止不合格產品/服務發生。

5.2各相關部門在不合格項發生后，應查明原因、追究責任，針對原因及時采取糾正和預防措施，以防止不合格項再發生,糾正后還需要重新驗證,以證實產品符合要求.5.3各相關部門對服務提供過程中出現的不合格產品，要作好標識、記錄、隔離、處理和控制，防止其非預期使用和提供。

5.4各相關部門對不合格產品在交付后或已使用時才發現，應根據不符合的后果采取必要的補救措施。

5.5若顧客、最終使用者和有關法定機構提出讓步接收，則可使用和放行不合格品，必要時做好相關記錄。

5.6值班經理、大堂經理和各部門經理對賓客投訴的不符合項負責調查、協調，并作出處理。如不能當場告知賓客處理意見，過后應將處理結果告知賓客。

5.7公關營銷部負責協助各部門處理賓客投訴，負責收集各種信息以測量賓客對酒店的滿意度。

5.8工程部應對使用過程中的物資和設備進行定期檢修和保養。確保酒店設施設備的正常運轉。對設備運轉過程中發生的故障應及時進行維修，防止不合格設施設備非預期使用或提供。

6．相關/支持性文件

《不合格控制程序》YZ/IH-QB027/2003

第七章

第四節

數據分析

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA024/2003

批準：周傳新

頁數：共1頁

1．目的通過收集和分析數據，確定不合格產生的原因，采取有效的糾正和預防措施，為體系改進提供依據。

2．適用范圍

適用于酒店的質量管理體系。

3．引用標準

3.1

ISO9001:2000

8.4

數據分析

4．職責

4.1工程部負責酒店能耗情況的統計分析。

4.2

財務部負責酒店經營情況的統計分析。

4.3

總經辦負責質量體系統計技術使用過程的監督管理工作。

4.4各部門負責收集、分析本部門生產和服務活動中所產生的各類記錄、數據，并做好統計分析。

5．標準要素要求

5.1

工程部每日記錄能耗數據，對當日能耗情況作出分析，月末將統計數據報財務部。

5.2

財務部定期運用財務方法對酒店經營情況進行統計、分析，以反映當期的經營效益。

5.3

總經辦對質量體系統計技術的應用方法和要求作出規定。

5.4

各部門根據本部門質量目標及質量控制選擇和確定所需的統計技術，報管理者代表批準。

5.5

所有規定使用統計技術的部門須做到統計數據準確、真實、及時，不得隨意涂改。

5.6

總經辦應定期對質量體系統計技術的有效性進行分析、評價;各部門要針對出現的問題采取相應的糾正和預防措施。

5.7

各部門分析本部門質量體系運行記錄、數據，結果應能反映：

5.7.1

顧客滿意度和不滿意度。

5.7.2

顧客需求。

5.7.3

供方提供的物品質量。

5.7.4

體系運作狀態、趨勢。

5.7.5

問題產生的原因和環節。

6．相關文件

《記錄、資料分析控制程序》

YZ/IH-QB028/2003

第七章

第五節

持續改進

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA025/2003

批準：周傳新

頁數：共1頁

1．目的對不合格項采取改進措施，確保質量體系的持續改進。

2．適用范圍

適用于酒店質量管理體系實施的全過程。

3．引用標準

ISO9000:2000

8.5改進

4．職責

4.1總經理批準改進的策劃，并配置必要的資源。

4.2管理者代表審核持續改進文件，制訂激勵政策，并督導實施和協調關系。

4.3各相關責任部門負責對本部門不合格情況進行分析，制定并實施糾正和預防措施。

4.4總經辦對改進措施進行跟蹤和驗證。

4.5每位員工有報告不合格現象及不合格原因的義務。

5.標準要素要求

5.1各部門記錄并反饋現存和潛在的不合格情況，制訂改時措施。

5.2總經辦會同有關部門，根據質量方針、目標、分析資料、檢查結果、查明原因，確定糾正和預防措施計劃，必要時報請管理者代表審核。

5.3管理者代表綜合各種信息資料，運用統計手段，審核改進方案，安排改進計劃，制訂激勵方案，報請總經理批準。

5.4總經理批準方案，確保措施有效，資源配置合理，運作程序協調。

5.5管理者代表反饋分析結果和經批準的改進措施，并督導改進措施和關系的協調。

5.6相關部門實施糾正、預防措施，做好記錄和反饋，為管理評審提供依據。

5.7總經辦及時跟蹤和驗證糾正、預防措施，并將有效的措施納入相關文件及記錄。反之，則重新分析和制定，直至問題解決。

5.8總經理定期主持管理評審，總結經驗、統一協調、糾正偏差、確保持續改進，形成質量體系的良好循環。

6．相關文件

《糾正措施控制程序》

YZ/IH-QB029/2000

《預防措施控制程序》

YZ/IH-QB030/2000