第一篇：客服工作手冊

客服工作手冊

第一章 客服話術 1.1.接聽客戶來電 1.1.1.接聽要求

接起用電話時，電話必須在3聲之內接起，最好是在響2聲時接起，坐姿端莊，面帶微笑，醞釀良好的心情，仿佛見到顧客。

話術：您好，客服中心，很高興為您服務！（如果客戶不接話，這時候再問“請問有什么可以幫您的？”

1.1.2.確認用戶稱呼

在適當的時間獲得用戶的姓氏，便于在服務過程中稱呼用戶，服務過程中適當使用XX先生/女士的稱謂與用戶交流，但不宜過于頻繁。（如果查詢到客戶訂單里的姓名，最好直接稱呼，不必再詢問）

話術：您好，請問您貴姓？（會有客戶不愿說，直接稱呼先生或女士。即使詢問也要在回答完客戶提出的第一個問題后，適當的詢問）

1.1.3.確認用戶問題

1）用戶描述完問題后，針對用戶的需求/問題進行概括和復述，不能打斷用戶的問詢，總結用戶的需求/問題，向用戶確認理解的是否準確。

話術：請問您咨詢的是??問題嗎？

話術：您希望了解的是??對嗎？這兩句根據情況而定是否要詢問（盡量不要復述客戶的問題，他會認為你沒有仔細傾聽他說話）2）用戶有描述不清楚的地方時，將用戶的問題確認清楚。話術：請問您說的是??對嗎？

3）當日再次來電，用戶表示問題未解決，主動向用戶確認問題。話術：請問您之前咨詢的是??問題嗎？

4）用戶描述問題過程中，應適當使用恰當的常用的語氣詞回應用戶，表示正在傾聽用戶問題（不宜頻繁使用）。

話術：是的，對。（拒絕使用恩，對客戶不尊重）

1.1.4.提供解決方案

1）用戶的問題提供解決方案，并按照正確的步驟有序提供給用戶。話術：您的問題我已經了解??根據您的描述，初步判斷為?? 2）用戶配合操作時,以用戶可以理解的描述說明操作步驟.話術：請問您現在方便根據我的提示操作一下嗎？或者我先將操作方法短信發給您，1.1.5.用戶在線等待

1）用戶查詢問題答案時，應提前講明原委并征求客戶意見。如感覺60秒內不能查詢到所需答案，則應馬上回復客戶。

話術：查詢問題之前需要跟客戶說一句，請您稍等，我幫您查詢一下

話術：對不起先生/女士，現在暫時沒有查詢到，為了不耽誤您，我先查詢一下，稍后我給您回撥好嗎？

2）電話在一分鐘內重新撥通后，也必須禮貌的說一下。

話術：先生/女士，十分抱歉，讓您久等了，您要查詢的是?? 3）查詢問題完畢后，應對用戶配合表示感謝：

話術：先生/女士，十分抱歉，讓您久等了

1.1.6.問題解決完畢

為客戶解決好問題，可以結束通話時。話術：請問您還有其他問題需要咨詢嗎？

1.1.7.交流出現困難

1）聽不清用戶講話電話雜音較大時，向用戶說明無法交流的原因，用戶掛機后，再掛斷電話。應說：

話術：十分抱歉，您的聲音不是很清晰，請您在重復一下好嗎？

話術：（仍然聽不清時）很抱歉，依然聽不清您的聲音，麻煩您換一部電話再撥好嗎？ 2）沒聽清楚用戶講話時，向用戶表示歉意：

話術：十分抱歉，我沒有聽清您的問題，麻煩您在重復一下好嗎？ 3）用戶使用方言無法聽懂時，向用戶表示歉意：

話術：對不起，我聽不懂您說的話，請您使用普通話再說一遍好嗎？謝謝！當客戶繼續講方言，不講普通話時，話術：“對不起，我聽不太懂您說的話，請您讓家人或朋友接一下電話好嗎？謝謝！” 4）用戶敘述不清或比較繁瑣時，用客氣周到的語言引導或提示客戶：

話術：請您不要著急，慢一點講好嗎？剛才您說??，請您再說一遍好嗎？ 5）接入電話無聲時，向用戶確認3次無法聽到聲音后再結束通話：

話術：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，要接上“您好，您的電話已接通，請講。”還是沒有聲音，再重復1次后，對方仍無反應：對不起，聽不到您的聲音，請您稍后再撥，再見！

6）當線路發生故障、中途斷線時，必須向對方確認原因，重新撥通之后，再向對方致歉：

話術：非常抱歉，剛才電話斷線了。

1.1.8.技術專業問題

無法提供解決方案的：顧客詢問升級產品/技術問題時，說明原因后，告知用戶產品廠商技術電話，并告知客戶：如技術指導后仍然不正正常使用，請再與我司聯系幫您做換貨處理。

話術：非常抱歉，由于您的問題比較特殊，我們這邊是該款產品的代理商，技術方面的問題可能解答的不太專業，請您先聯系技術帶您調試下，如技術指導后仍然不能正常使用，請再與我司聯系幫您做換貨處理，好嗎？

1.1.9.轉接電話

如個別訂單是我部無法處理，需要轉接其他部門的，應傾聽完用戶對問題的描述，不打斷用戶，確定需轉接部門：

話術：好的，您咨詢的是??問題，比較抱歉，我們這邊幫您解決不了，我幫您通知一下相關負責的同事，讓他盡快給您回電處理，可以嗎？

1.1.10.提供信息有誤

提供給用戶的信息有誤時，需向客戶表示歉意，并提供正確信息：

話術：對不起，剛才提供的信息有誤（用戶提出建議或批評時，要對用戶表示感謝）感謝您的寶貴建議，你的建議我們將會反饋給有關部門，我們將在以后的工作中不斷提高和改進

1.1.11.非公司業務

用戶撥打錯電話時，應說明原因，若有可能根據客戶的需求，引導客戶撥打其他電話。

話術：十分抱歉，您咨詢的這個問題不是我們這邊負責的，無法給您處理，請您查證后再撥（或請撥打XXX電話咨詢）。

1.2.外呼用戶 1.2.1.撥出后確認

1）外呼服務開始語，說明自己的身份：

話術：您好！我是XX客服人員，請問x先生/女士在嗎？ 2）外呼服務問候語，確認用戶問題：

話術：您好，先生/女士，請問您咨詢的是關于??問題嗎？ 3）外呼結束語，確認用戶無其他問題后結束通話。

話術：請問您還有其他問題需要咨詢嗎？后期關于這款產品的任何問題，請隨時與我們聯系，再見！

4）接聽電話不是用戶本人時，向接聽電話人員詢問用戶有效地聯系方式或方便聯絡的時間。

話術：您好，先生/女士，麻煩您把X先生/女士的聯系方式提供給我一下，謝謝您，再見！

1.2.2.用戶情緒

1）用戶表示感謝時，對用戶進行回應： 話術：不客氣，這是我們應該做的。

話術：不客氣，很高興為您服務。2）用戶表示歉意時,對用戶進行回應：

話術：沒關系，x先生/女士，您不必介意！3）用戶接受并配合進行操作時，對用戶表示感謝：

話術：感謝您的配合！

4）用戶來電很生氣，表示服務態度太差，對用戶進行回應，表達希望幫助用戶解決問題的意思，傾聽用戶講話就是成功一半，認真記錄客戶投訴的內容，并留下客戶詳細的聯系方式。

話術：對不起先生/女士，因為我們的服務不周給您帶來不便，請您諒解，請將詳細情況告訴我好嗎？

5）遇到無法當場答復的用戶投訴：

話術：很抱歉，先生/女士，謝謝您反映的問題，我會盡快向上級部門反映，請您留下聯系方式，我們會在2小時/24小時之內與您聯系，告訴您明確的答復，感謝您的來電，再見！

6）用戶使用咒罵或侮辱性語言，很難溝通時，向用戶傳達我們希望解決問題的意愿，同時告訴用戶這樣的溝通無助于解決問題，只會延誤問題解決；將用戶帶回成人角色解決問題。

話術：X先生/女士，請先不要生氣，我非常想幫助您。但您如果一直用這樣的方式表達，問題是得不到處理的。您也希望盡快解決問題對嗎？請您換一種方式讓我明白您遇到的情況，這樣我才能很好地解決它。

7）用戶來電發泄怒氣喋喋不休時

（1）先同理，總結用戶問題，往解決問題方向引導用戶。

（2）仔細傾聽并作記錄，同時對用戶講話有所反應，可用“嗯，是的，對”等常用語氣詞，并伴有點頭的姿態，讓對方知道你在認真聽他講話。

（3）表示體諒對方的情緒，誠懇的向用戶表示歉意，講有助于降低火氣、緩解公司與客戶矛盾的話。如有必要，應適時的將電話轉交給客服負責人或部門負責人，避免與客戶發生正面沖突。

話術：發生這樣的事情要是我也會比較生氣，但現在主要是要為您解決問題，所以請您先不要生氣。您的問題是??嗎，我理解的對嗎？

1.2.3.用戶提出建議時

1）您的建議很重要，我會及時轉給相關部門的，我們將在以后的工作中不斷提高和改進，也謝謝您的支持。（或非常感謝您向我們提出這個寶貴建議，我會及時轉給有關部門，我們將在以后的工作中不斷提高和改進，謝謝您的支持）

2）如果建議未被采納，十分抱歉，您在建議中提到的內容要求，我們暫時無法向您提供，請諒解！也感謝您對我們公司的信任，后期我們會考慮您的建議，希望您以后能繼續關注我們、支持我們。

第二章 禁用語及掛機時間 1.3.禁用語

1）隨便 2）說（講）啦 3）行不行

4）口語：喂、嗯、啊、哈、什么 5）究竟 6）怎么還不明白 7）急什么，別催我 8）快點說

9）你先別吵 10）讓我說完你再講

11）剛才不是已經告訴你了嗎？ 12）不知道就是不知道

13）大聲點，這么小聲根本聽不見 14）沒得解釋，就是這么規定的 15）我說你又不相信 16）你聽我說

17）不關我的事，找XXX去 18）不屬于我的范圍，我不管 19)我不知道，我不清楚 20）你問我，我問誰 21）就這樣吧，我掛了

1.4.掛機時間

對客戶表述的問題處理完畢，且客戶再沒有其他問題，并同意掛斷電話。聽到對方第一聲“嘟”的掛機聲后，我司才可掛斷電話。

第二篇：物業客服工作手冊

客服共工作手冊

1、崗位設置

業主服務部主管

事務助理（前臺接待）

2.業主服務部工作范圍

2.1 業主服務部承擔著物業公司直接對客服務的主要工作，其包括：業主關系的協調和環境衛生的管理；是體現公司的服務檔次，展示

公司的形象和企業文化，樹立公司的管理品牌的窗口，是實現優質服務，使業主滿意的關鍵性職能部門。

2.2 業主服務部的主要對客服務工作是：入住、退租的辦理、環境策劃、來訪接待、答疑解困、受理服務需求、郵件分撿遞送、名牌制作、開展經營業務、協助費用收繳、受理投訴、走訪業主等；

主要的對內管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理業主檔案、評價服務質量及業主對物管中心服務全過程滿意率征詢等。

2.3 “對客服務、組織協調、公共信息”是業主服務部所具備的三個主要功能。

為了實現這些功能，公司對業主服務部的工作人員提出了在儀容風貌、品格心態、技能素質與職業道德方面必須與公司的管理理念、形象品牌及服務檔次相適應的要求，特別是服務人員要具備高尚的職業道德情操。真誠的為客服務意識，良好的人際交往能力，堅韌的思想意志品格，富于營造美好溫馨氣氛的創造性和善于洞察業主服務需求的感悟力。

3.崗位職責

3.1業主服務部主管

報告上級：總經理

督導下級：事務助理（前臺接待）

聯系部門：財務部、安保部、工程部

3.1.1 負責對新增設的管理與服務項目進行可行性的調研工作，將業主提出的特殊要求和其它反饋信息，以書面形式明確、無誤地交予物管中心總經理批示。

3.1.2 負責公開文件的控制和管理。

3.1.3 對空置房統一進行管理，對房屋指示標識、顧客提供產品的標識和服務過程的標識進行管理。

3.1.4 負責對服務的控制和實施管理，包括：業主關系、環境衛生、服務的實施、投訴處理、物業管理服務查詢、信息收集等。

3.1.5 處理小區有關業主的所有日常事務。

3.1.6 負責服務小區工作及協助安保部、工程部、財務部做好對客服務工作。

3.1.7 確保服務小區有規范、完整的工作程序，對崗位職責及工作標準進行有效的實施。

3.1.8 制定服務小區預算，控制物品消耗，使本部門物品支出合理，在不降低質量前提下，盡可能降低成本。

3.1.9 負責本部門的安全和日常質量管理工作。檢查和督促各管區嚴格按照工作規程和質量要求進行工作，實施規范作業，并協助解決屬下員工匯報的疑難問題。

3.1.10 擬定本部門培訓計劃，并監督實施，提高員工的業務素質。

3.1.11 負責本部門與公司其他部門的聯系協調及本部門負責的服務分包商監督評價工作，不斷開發新的服務項目。

3.1.12 考核屬下部門管理人員的工作，積極倡導良好的管理氣氛，不斷探索管理方法，提高管理效率。

3.1.13 定期拜訪業主，征求業主意見，建立良好關系，提高公司的形象和聲譽。

3.1.14 處理業主重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態發展，事后將處理結果及業主的反應以書面形式上報公司領導。

3.1.15 主持本部門例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。

3.1.16 對總經理負責，認真完成上級交辦的其他工作。

3.2 業主關系主管

報告上級：業主服務主管

聯系部門：業主服務部、工程部、安保部、財務部

管理范圍：前臺、郵件分撿

3.2.1 協調公司與業主之間的關系，將業主提出的特殊要求和其它信息反饋到經理處。

3.2.2 負責公開文件的收集與登記及在規定的時間內進行管理。

3.2.3 負責顧客郵件的驗證、儲存和分撿工作。按規定的程序對郵件進行標識和收發登記并做好記錄。

3.2.4 從財務部領取業主空置房管理費賬單，發放至各業主目前所在的辦公地點（出租型物業不涉及此項工作）。

3.2.5 負責房屋指示標識、顧客提供產品的標識和服務過程標識的管理。

3.2.6 每半年至少進行一次業主意見征詢，采取業主座談會、討論會、走訪、調查表等形式。

3.2.7 設專人處理業主投訴，針對不同程度的業主投訴及時采取必要的處理措施。

3.2.8 負有向業主解釋物業管理服務相關活動的職責，應設立服務熱線電話，隨時便于業主查詢。

3.2.9 及時了解、收集、整理各種物業管理最新需求趨勢，并向部門經理匯報。

3.2.10 掌握小區管理費制定的依據及所含內容，理解公司制定的相關性文件的內涵，做好對客解答工作。

3.2.11 熟悉公司提供的收費服務項目及收費標準，并根據業主需求督促相關部門及時提供服務。

3.2.12 協助辦理新入住公司/業主/業主手續，協調業主與業主、業主與公司的關系。

3.2.13 協助財務部做好管理費及其他收費的征收，催繳工作，對業主提出的各種遲交或拒交理由及時反饋相關部門。

3.2.14 對業主服務主管負責，認真完成上級交辦的其他工作。

3.3 事務助理（前臺接待）

報告上級：業主服務主管

聯系部門：業主服務部、安保部、財務部、工程部

管理范圍：公司所管轄的所有公共區域

3.3.1 對所有公共設施進行檢查，發現需維修的設備、設施通知前臺服務員填寫《維修通知單》。

3.3.2 建立和維護綠化區；根據《空置房登記表》定時安排保潔人員對小區內空置房進行一次全面清潔。

3.3.3 保持公共區域的衛生并保持公共設施處于良好工作狀態。

3.3.4 協助業主服務主管完成日常及計劃性工作。

3.3.5 隨時掌握小區租/售狀況，安排保潔人員做好相應清潔工作。

3.3.6 檢查公司員工出勤及工作表現情況。

3.3.7 檢查公司員工的日常及定期清潔工作質量。

3.3.8 檢查樓層客用消耗品及清潔用品的使用情況，嚴格控制各項費用的支出。

3.3.9 檢查區域內植物狀況，及時通知花木公司更換。

3.3.10 對保潔人員進行培訓和考核。

3.3.11 匯總保潔人員每日工作報告，發現問題及時處理，并將結果報告上級。

3.3.12 及時將業主/租戶的要求或公司的有關規定以書面形式傳達給每一位保潔員工。

3.3.13 與工程部保持密切聯系，隨時檢查設備設施的運轉情況。

3.3.14 隨時注意檢查各種安全設施，杜絕不安全隱患，培養保潔人員的安全意識和防火意識。

3.3.15 定期或隨時聽取業主/租戶的投訴與建議，及時給予解決，并將解決結果記錄在案，向業主服務主管匯報。

3.3.16 每月月底前匯總收費統計表及有關費用開支明細表，交業主服務主管審核。

3.3.17 定期對各服務分包商進行評審，并以書面形式匯報給業主服務主管。

3.3.18 完成上級安排的其它工作。

4.操作規程及標準

4.1 前臺管理操作規程

4.1.1 目的

規范前臺服務管理，提供優質服務，樹立公司良好形象。

4.1.2 范圍

適用于小區前臺服務的管理。

4.1.3 職責

4.1.3.1 業主關系主管負責小區前臺服務的日常管理和工作安排。

4.1.3.2 前臺服務人員負責為業主提供前臺服務。

4.1.4 操作規程

4.1.4.1 服務人員要求

1）要求前臺服務人員必須熟悉小區內部地理結構、公司組織和人員結構。

2）熟悉小區內業主或公司名稱、單元號碼。

3）具備公關服務要求的禮貌禮儀及有關技巧。

4）禁止無關人員在總臺打電話。

5）認真執行交接班制度，做到班班有交接，每班有記錄。

6）嚴守業主秘密，不私自泄漏有關業主資料。

7）前臺服務員如發現問題及時向業主關系主管反映并按指示執行。

4.1.4.2 查詢服務的提供

1）若客人到前臺詢問小區業主的情況時，根據所了解情況準確為業主提供信息，服務人員不得對外提供有關業主的內部管理信息。

2）若業主詢問小區業主的詳細位置時，應熱情耐心地為業主指明位置和行走路線。

4.1.4.3 接待服務的提供

1）做好各部門之間的聯系、協作工作，熱情接待公司的客人。

2）接待推銷業務。

a、不“推擋”推銷人員。

b、保存推銷材料的完整（每月定期送交業主服務主管）。

4.1.4.4 郵件、刊物的處理

1）前臺服務員接到相應郵件、刊物后，必須一一確認，保證無差錯、無遺漏。

2）前臺服務人員當天必須電話通知業主領取郵件、刊物或親自送到業主單元。

3）前臺服務人員需在業主領取郵件、刊物時在《郵件收發登記表》上作好相應記錄。

4）具體操作按郵件分撿程序執行。

4.1.5 相關性文件

郵件分撿程序

4.1.6 質量記錄及表格

《郵件收發登記表》

4.2 辦理入住操作規程

4.2.1 目的

規范入住程序的辦理，為業主提供準確、迅速、周到、方便的服務。

4.2.2 范圍

適用于業主服務部辦理寫字樓業主入住的管理。

4.2.3 職責

業主服務部業主關系主管負責業主入住各項手續的辦理。

4.2.4 操作規程

4.2.4.1 入伙手續的辦理

1）入住建檔：業主服務部在接到有發展商指定部門發出的入伙通知單后，首先由業主服務部心協同各相關部門為業主辦理入伙手續并建立業主檔案。

2）設施檢查

由業主服務部業主關系主管通知工程部對將要入住的區域、設施進行全面檢查，填寫《空置房設備設施檢查記錄》進行維修記錄，跟蹤維修結果，確保業主/租戶入住時設施處于良好狀態。

3）業主服務部在入伙辦理時將管理中心以下文件交一份存業主/租戶，并由業主或租戶在相關簽收表上簽字確認。

a、《用戶手冊》

b、《承諾書》

c、《裝修管理手冊》

d、《管理維修公約》

e、《應急防護手冊》

f、《管理計劃手冊》

g、《管理中心安全協議書》

h、樓宇交接其他表格

4.2.4.2 業主/租戶在入住前按以下程序辦理

1）客服部在接到業主/租戶的書面入駐通知后，填寫《入住通知單》發放給 安保部、工程部、財務部。

2）為保證業主在小區內有一個安全的工作環境，業主關系主管應在業主入駐前或入駐當日收回《業主/租戶情況登記》《常駐公司（辦事處）登記表》《常駐公司（辦事處）境外雇員登記表》《常駐公司（辦事處）中國雇員登記表》《出入證辦理登記表》《車位申請表》等有關文件交于安保部，并協助業主辦理公司人員出入證、停車證。

3）如需裝修，在業主服務部辦理有關裝修申請手續，按《裝修管理手冊》執行，并填寫其中的《裝修申請表》同時送交裝修商《二次裝修施工管理規定》、《小區環境保護條例》、《垃圾管理協議》（雙方簽字留存），后與工程部辦理相關手續。

4.2.4.3 家具搬運

1）業主提前將搬家時間以書面形式通知業主服務部，并按小區要求避開上下班高峰時間且只能使用消防電梯。

2）業主關系主管根據業主/租戶的搬運時間，提前向工程部申請提供專用 貨梯服務，通知安保部做好現場保衛工作。

3）根據入住業主情況表，由業主關系主管將信息輸入電腦，匯總成《入住業主情況表》（對內）及《入駐公司狀況表》（對外），并于次月初分別發送至總經理、財務部、安保部、工程部并留檔備查。

4.2.4.4 為新入住業主提供的服務

1）由業主在發展商處簽署租賃協議并辦理租用車位手續。業主關系主管在取得租賃協議后，將付款發票復印件轉送安保部，安保部依照地下停車場的有關管理規定辦理有關手續并做好車位安排等工作。

2）業主如需提供保潔和花木租擺服務，可通知經理，由經理按規定程序安排。

3）業主如需提供郵件分撿服務，則將報刊訂單復印件交由業主關系主管安排郵件分撿員依照郵件分撿程序執行。

4）業主如需在小區行政餐廳內用餐，業主關系主管需帶業主熟悉餐廳位置，并告之如何辦理用餐手續。

4.2.5 相關性文件 《郵件分撿控制程序》

《管理維修公約》

《承諾書》

《用戶手冊》

《應急防護手冊》

《裝修管理手冊》

《管理計劃手冊》

《小區安全協議書》

《管理維修公約》

《地下停車場管理規定》

《二次裝修施工管理規定》

《小區環境保護條例》

《垃圾管理協議》

4.2.6 質量記錄及表格

《入住業主情況表》

《入駐業主狀況表》

《入住通知單》

《業主/租戶情況登記表》

《公司人員辦理身份卡登記表》

《常駐公司（辦事處）登記表》

《常駐公司（辦事處）境外雇員登記表》

《常駐公司（辦事處）中國雇員登記表》

《車位申請表》

《業主/租戶裝修申請表》

《空置房設備設施檢查記錄》

4.3 辦理退租操作規程

4.3.1 目的

規范退租程序的管理，維護業主、公司、租戶三方的利益。

4.3.2 范圍

適用于公司所管轄范圍內物業場所的租賃業主的退租辦理。

4.3.3 職責

業主關系主管負責業主退租申請的辦理

4.3.4 操作規程

4.3.4.1 業主關系主管在與租戶共同辦理退租手續前，要求租戶簽署以下三項業主書面承諾：

1）《業主退租表》中的退租日期應從協議中的退租日期為準，若業主提前退租，需有業主的確認書，并以業主確認的日期為準。

2）如租戶進行了二次裝修，業主方面通知房間內裝修是否恢復原狀，及業主與租戶關于二次裝修協商結果。

3）租戶退租后房間鑰匙辦理保管手續。

4.3.4.2 辦理退租手續

租戶應提前二周到業主服務部填寫《業主退租表》，業主關系主管協助業主辦理財務、工程、安保的各項手續。

4.3.5 質量記錄及表格

《業主退租表》

4.4 服務收費操作規程

4.4.1 目的

規范服務收費，確保公司正常經營。

4.4.2 范圍

適用于管理費、能源費、有償服務費的收取。

4.4.3 職責

業主服務部負責派發各項收費通知單，并協同財務部做好各項收費通知單的催收工作。

4.4.4 操作規程

4.4.4.1 單據的簽收

1）業主關系主管負責簽收由財務部核算出的業主單元《繳款通知書》。

2）業主關系主管將《繳款通知書》送至業主房間并請業主在《業主收費檔案表》上簽字確認。

4.4.4.2 服務費用的催收

1）業主服務部接到財務部的《繳款通知書》后，由業主關系主管轉呈業主。

2）業主服務部若收到財務部發出的第二封催繳款通知，業主關系主管協同財務部電話通知該業主或登門拜訪催詢盡快交付，若三日后還未收到，業主關系主管上報部門經理。

3）業主服務主管會同財務部經理，親臨該業主處進行催款并將催款情況上報主管部經理及財務部經理共同提出處理意見，向總經理匯報，以便采取措施。

4）在采取措施之前，應采取各種方式知會業主，做到合情合理、合法，并做好通知的簽收記錄。

4.4.5 質量記錄及表格

《繳款通知書》》

《業主收費檔案表》

4.5 業主服務查詢程序

4.5.1 目的

及時準確地解答客人疑問，使客人了解小區各種服務及設施設備的使用。

4.5.2 范圍

適用于業主所提出的各種咨詢的解答。

4.5.3 職責

業主服務部及前臺所有員工負責業主查詢解答。

4.5.4 操作規程

4.5.4.1 通常業主查詢方式：電話查詢、來訪查詢。

4.5.4.2 電話查詢

1）業主服務部員工接到業主電話查詢時，要問清客人姓氏、單元號及公司名稱。

2）針對客人查詢問題，準確無誤予以回答。若不清楚的問題，請客人留下聯絡方式，并向相關人員咨詢后再回復客人。

3）針對業主所提出有關技術性很強的專業問題，請業主留下聯絡方式，并通知專業人員協助予以答復。

4）對重點業主的電話查詢，需在《電話記錄表》上進行登記。

4.5.4.3 來訪查詢

1）業主關系主管或業主服務主管負責來訪查詢業主的接待。

2）接待人員要仔細聽取業主查詢的內容，并予以回答，對不清楚的事情要進行記錄。技術性強的問題應聯絡相關專業人員共同為業主進行解答。

3）當時不能解答的問題，請業主留下聯絡方式。待問題搞清楚后再予以回復。

4）對所有業主的來訪，要在《來訪登記表》上進行記錄。

4.5.5 質量記錄及表格

《電話記錄表》

《來訪登記表》

4.6 投訴處理規程

4.6.1 目的

及時、準確地處理業主的服務投訴，提高服務質量，確保為業主提供滿意的服務。

4.6.2 適用范圍

業主服務部為業主服務的一切過程與范圍。

4.6.3 職責

4.6.3.1 業主服務部為業主投訴受理部門，負責填寫《業主投訴處理單》和《業主投訴登記表》。

4.6.3.2 工程維修部負責工程遺留問題、房屋維修等項目投訴的處理。相關部門負責

處理與部門相關問題的投訴。

4.6.3.3 總經理負責處理重大投訴。4.6.4 操作規程

4.6.4.1 投訴的接待

1)業主關系主管/事務助理應認真詢問業主要求，并在《業主投訴處理單》上認真記錄業主投訴之時間、內容。

2)接待人員應根據投訴之內容，將此記錄表轉給相關部門或主管人員（必要時應逐級上報），并提出處理意見與建議。

4.6.4.2 投訴的處理

1)業主服務主管和財務人員負責管理費、水電費、汽車車位租賃費等各項費用之問題投訴的解釋與處理，遇重大問題報請公司總經理處理。

2)有關小區/小區土建、設備、水電氣質量投訴及維修，由工程維修部主管與維修班長及當班人員負責處理，其重大問題報請管理中心經理負責處理。

3)安保部經理負責小區處理安全、車輛損壞、失盜等方面的投訴問題。

4)業主服務主管、清潔班班長及當班人員負責小區清潔、綠化之投訴問題的處理。

5)有關人員在管理與服務過程中的文明態度的投訴問題，由業主服務主管或總經理負責處理。

6)業主服務部負責業主投訴的一般性問題的處理結果的跟蹤驗證。

7)對業主投訴的重大問題，填寫《不合格/糾正預防措施報告》，各部門或員工應及時逐級向上報告，慎重處理。必要時，業主服務主管和總經理應跟蹤做好回訪工作。

4.6.4.3 《住戶投訴處理單》及《不合格/糾正預防措施報告》應力求完整準確、可靠，所有投訴均應有處理結果并記錄在案。

4.6.4.4 投訴處理完畢后，由責任部門簽字，并將此表交回業主服務部，由事務助理/業主關系主管上訪或電話回訪，保證投訴處理率達100%。

4.6.4.5 接待住戶投訴的值班電話鈴聲不超過三響，超過者視為值班失職，按違反公司勞動紀律處理。

4.6.4.6 公司任何部門接到投訴電話，均應在當即時間轉給相關部門，并把做好的記錄轉到業主服務部。相關部門應在不合格服務規定的時間內糾正完畢。

4.6.5 相關文件記錄

《不合格/糾正預防措施報告》

《業主投訴登記表》

《業主投訴處理單》

4.7 業主回訪規程

4.7.1 目的

確保對業主投訴的處理和維修服務效果的及時反饋。

4.7.2 適用范圍

適用于本公司投訴處理和維修服務效果的回訪工作。

4.7.3 職責

4.7.3.1 業主服務部具體負責對業主的回訪工作。

4.7.3.2 公司其他部門人員接到業主對所提供的服務工作效果的意見，均應及時反饋到業主服務部。

4.7.4 工作程序

4.7.4.1 業主服務部按照《業主投訴處理單》的記錄情況，對投訴進行100%回訪，回訪時間按投訴內容具體確定。

4.7.4.2 業主服務部每星期對維修服務效果進行回訪，回訪率不低于80%。

4.7.4.3 回訪工作可采取與業主交談，電話交流、現場查看、檢查等方式綜合進行。

4.7.4.4 事務助理根據回訪的情況，發現存在的不合格項應及時向業主服務主管匯報，安排人員限期解決，并再次進行回訪，直至業主滿意。

4.7.4.5 回訪的記錄由業主服務部定期移交檔案室進行統一管理。4.7.5 相關文件及記錄

《業主投訴處理程序》

《業主回訪記錄表》

4.8 業主意見調查規程

4.8.1目的

及時監控業主對公司服務質量的要求,以持續改善公司的服務質量。

4.8.2適用范圍

適用于本公司各部門業主意見調查工作。

4.8.3職責

4.8.3.1 業主服務主管負責組織業主意見調查活動及專項調查活動，對業主調查情況的分析作為識別持續改進需要和采取糾正預防措施的依據。

4.8.3.2 各管理處負責實施業主意見調查活動及專項調查活動，對調查結果進行匯總分析，對服務工作提出改善建議。

4.8.4工作程序

4.8.4.1每季至少安排一次住戶意見征詢，征詢的內容有房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區活動、便民服務等，可視實際情況選擇每次征詢的主題（內容），征詢方式包括但不限于：a）上門征詢；b）電話征詢；c）戶外休閑時訪問；d）問卷調查。

4.8.4.2征詢比例應不低于已入住住戶總戶數：辦公樓100%、如為問卷調查則問卷回收率應不低于：辦公樓90%，若低于則按每低5個百分點，滿意率相應下降1個百分點計。

4.8.4.3要對征詢結果按清潔、治安、綠化、服務態度、工程維修、投訴處理、社區活動、便民服務等進行分類統計，對未達至質量目標和住戶普遍反映的問題，根據其程度采取相應的糾正、預防措施和改進方法。

4.8.4.4每年年底公司將邀請部分住戶或業主委員會參加座談會，以直接與住戶進行溝通聽取住戶或業主委員會對服務質量的評價意見，評價意見應予以記錄。

4.8.4.5業主服務經理根據工作需要可專門組織專項的調查。

1)調查活動應覆蓋本公司管理的所有區域，問卷調查應遵循但不限于以下方面：

a)調查數:100%。

b)問卷發放應采用隨機的原則和二次重點抽樣（即對上次調查中有抱怨或投訴或平時有投訴的用戶等應在抽樣時被覆蓋到）。

c)問卷回收率不低于70%，若低于則按每低5個百分點，滿意率相應下降1個百分點計。

d)顧客的滿意率不得低于質量目標的要求。

2)業主服務主管負責將調查的結果進行匯總分析,并提出對服務工作的改進建議,呈交主管領導決定,由意見調查而引起的改進工作,由管理者代表在下一次的意見調查中向顧客說明，對調查結果進行分析應采用一定的統計技術（如排列圖法、因果圖法等）。

4.8.4.6對顧客溝通的有關信息與顧客滿意測量的分析結果應作為識別持續改進需要和采取糾正和（或）預防措施的依據。

4.8.5 相關文件及記錄

《業主意見調查表》

《業主意見分析表》

4.9 業主申請服務項目的操作規程

4.9.1 目的

提供綜合性服務項目，滿足業主需求。

4.9.2 范圍

適用于辦公室收費清潔、超時空調服務、瓶裝水定購服務、花木租擺服務、物品遷入/遷出使用專用電梯服務等。

4.9.3 職責

業主關系主管負責接收業主的服務申請及服務時間安排。

各相關服務部門提供相應服務安排。

4.9.4 操作規程

4.9.4.1 辦公室清潔

1）業主日常清潔服務

a.事務助理接到業主單元申請服務后，親臨業主單元了解業主服務要求和清潔時間，并以《用戶手冊》中《服務項目收費標準》為基礎，針對業主單元具體情況，確認所提供服務收費價格。

b.事務助理起草《日常清潔協議》后，經業主服務主管核準，交予業主確認簽字。

c.將協議正本交與財務部作為每月收費依據，副本由業主服務部存檔。

d.按業主要求時間及標準提供服務。

2）特殊清潔服務

a.業主提出特殊清潔后，事務助理到業主單元了解清潔要求及確定清潔時間，并以《服務項目收費標準》為基礎，針對業主單元具體情況，確認所提供服務收費價格。

b.填寫《業主服務收費單》或《服務申請單》注明清潔時間及清潔收費價格。

c.按照業主要求及標準提供服務。

d.服務完成后，確認業主滿意程度，并讓業主在《業主服務收費單》或《服務申請單》上簽字。

3）事務助理每月月底前將《日常清潔協議》及《業主服務收費單》或《服務申請單》上金額匯總，填寫《服務項目匯總表》連同《清潔服務單》交財務部，作為對賬依據，同時將底聯存檔。

4.9.2.1 超時空調服務

1）本服務適用于法定節假日及非中心開啟空調時間，即7:00點-19:00點以外的時

間業主使用空調的情況。

2）業主關系主管接到業主超時使用空調申請，須明確開啟和關閉時間，并告知業主超時費用的收費標準，業主認可后，業主關系主管填寫《超時空調申請表》。

3）持《超時空調申請表》至業主單元，與業主進行確認無誤后，要求業主在《超

時空調申請表》上簽字。

4）填寫《維修通知單》，送至工程部安排工作。

5）每月月底前，將《超時空調申請表》匯總，并填寫《服務項目匯總表》交財務部審核并作為收費憑證，同時將申請復印件存檔。

4.9.4.3 花木租擺服務

1）事務助理在接到業主購買或租賃花木要求時，應立即通知中心花木租擺供應商負責人。

2）與供應商負責人共同就花木規格、價格、服務與業主進行商談，確認后，由花木供應商與業主簽訂《花木租擺協議》。

3）事務助理持《花木租擺協議》復印件每月月底前匯總花木公司購買或租賃價格單后交財務部，財務部憑單收取供應商10%管理費。

4.9.4.4 物品遷入/遷出小區使用電梯辦理。

1）業主應提前一天，提出使用電梯申請，業主關系主管就業主具體要求、使用時間及運貨物品種類填寫《貨梯使用申請表》。

2）業主關系主管與工程部聯系確認電梯使用時間（如無法安排，應再次同業主確認時間）。

3）填寫《貨梯使用申請表》至工程部做好工作安排。

4.9.5 相關性文件

《花木租擺協議》（外來）

《服務項目收費標準》

4.9.6 質量記錄及表格

《業主服務收費單》

《貨梯使用申請表》

《服務項目匯總表》

《清潔服務單》

《維修通知單》

《超時空調申請表》

《服務申請單》

《日常清潔協議》

4.10 報修處理操作規程

4.10.1 目的

盡快處理業主報修，確保滿足業主對維修服務的要求。

4.10.2 范圍

適用于業主書面或電話提出的維修服務。

4.10.3 職責

業主服務部業主關系主管負責執行

4.10.4 操作規程

4.10.4.1 業主服務部前臺人員接到業主來電或來函后，根據業主要求，按規范及時填寫《維修通知單》。

4.10.4.2 業主來電需問明報修內容、業主地址、聯系人、聯系電話、預約時間。

4.104.3 業主來電話或來函需判斷事由的輕重緩急。

1）如需緊急處理需在《維修通知單》上注明“急”字樣。

2）如事關重大需填寫《維修通知單》時，及時向業主關系主管和部門經理匯報。

4.10.4.4 《維修通知單》填寫完畢需按規范登記在《日常報修記錄表》中。

4.10.4.5 《維修通知單》填寫完畢，應立即送至工程部。

4.10.4.6 業主關系主管需監督《維修通知單》完成情況，根據業主重大或緊急要求的《維修通知單》隨時跟蹤工程部完成情況，并及時向部門經理匯報。

4.10.4.7 對于重大報修，業主關系主管根據《維修通知單》填寫《日常報修記錄表》后及時轉交有關部門并監督其迅速解決。

4.10.4.8 對于不能馬上完成的《維修通知單》，業主關系主管要了解其原因，一直追蹤相關部門，不斷將進展反饋給發單人或業主，直至完成。

4.10.4.9 業主關系主管對于協調不了的問題及時匯報給業主服務主管解決。

4.10.4.10 業主關系主管需在每天17:30以前匯總當天《維修通知單》完成情況。

4.10.4.11 如《日常報修記錄表》中注明未完成，需問明未完成原因，并記錄在《日常報修記錄表》中。

4.10.4.12 業主關系主管需將已完成的《維修通知單》整理集中。

4.10.4.13 業主關系主管需在第二天繼續跟蹤未完成的《維修通知單》。

4.10.4.14 每周周末，業主關系主管總結《維修通知單》完成情況，交業主服務主管，由經理根據《維修通知單》完成情況與各部協調。

4.10.5 質量記錄表格及文件

《維修通知單》

《日常報修記錄表》 4.11 進口報刊收訂規程

5.規章制度

5.1 業主關系主管巡查制度

5.1.1 檢查范圍

小區業主區域的檢查包括但不限于衛生狀況、工程狀況。

5.1.2 檢查頻率

每個工作日至少二次，并填寫《工作質量檢查表》或《工作質量檢查本》。

5.1.3 處理方法

對所發生的問題及時通知相關部門解決重要問題及時向業主服務主管匯報。

5.1.4 質量記錄及表格

《工作質量檢查表》

《工作質量檢查本》

第三篇：客服工作手冊

客

服

工

作

流

程

手

冊

為了使本公司客服工作規范化，制度化和統一化，使部門管理有章可循，提供工作效率、責任感和歸屬感，特制定本手冊，需部門員工嚴格按照本手冊規范執行。第一條

工作崗位職責

客服是公司和客戶間的窗口，公司通過客服來交接客戶需求及意見反饋，在銷售過程中提供周到的售前、售中、售后服務，提升客戶滿意度，通過服務在客戶中形成良好的口碑。

1、客服人員要熱情，敬業，不急躁，有耐心，良好的應變能力與強烈的服務意識，能熱情積極的處理客戶各種咨詢與投訴，讓投訴客戶成為長期客戶（客戶投訴我們表示對我們網站的關注，有期望，如果能良好的解決客戶投訴，讓不滿意變為滿意，客戶就會持續關注我們）

2、要嚴格控制投訴數量，產生有理由投訴會做相應的考核。

3、同事之前要有良好的團隊精神，遇到事情不推諉，敢擔當。

4、客服接聽客戶電話，記錄客戶相關信息，了解客戶需求。此次交易成功后，要定期對客戶進行回訪，告知客戶又有什么新的商品，新的活動，希望客戶給與關注，培養長期穩定的購買客戶。

5、與包貨發貨人員、社區配送人員要有良好的溝通，出現問題可以及時解決。

6、商品發出后要及時跟蹤貨品發貨動向，及時溝通，避免客戶不滿意。

7、如果客戶收到商品后有不滿意的聯系我們，如果沒有特殊情況 要在當天或限時解決客戶問題。

8、接聽客戶電話不僅是回答顧客的問題，還要向客戶推薦其他適合客戶的商品，向外推廣自家的網站及服務。

9、客服人員要關注客戶整體購買商品的情況，對哪個商品銷售比較多，哪個商品客戶不是很關注，及時反饋，方便相關工作人員可以及時調整網頁信息，進貨數量。

10、客戶人員要與客戶，其他部門之間做好溝通工作，及時反饋產生的問題，把出現的問題最小化。

11、要讓熟悉的客戶可以直接找到你，如果有問題要與同事做好交接，不要讓客戶重復出現的問題，有客戶聯系我們可以第一時間知道是哪個客戶，要咨詢什么事情。

12、要在跟客戶交流溝通中讓客戶感覺親切，讓他感覺到你確實在替他著想，替他省錢。

13、如果遇到客戶反饋問題要站在客戶立場，多檢討自己，換位思考，理解客戶的意愿，同時也要相應的堅定原則。

14、在平時也要與客戶做好良好的溝通，樹立“客戶至上”的服務意識，建立良好的關系。第二條

工作行為規范

1、上班時間：早班9：00--18：00，晚班16：30--22：00，工作期間要堅守崗位、集中精力。早班客服要與晚班客服做好交接工作，避免出現差錯。

2、工作時間必須使用服務用語，回復上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。樹立以客戶為中心的服務理念。

3、不管是通過企業QQ、微信客服或電話都要及時回復客戶，解決問題。

4、處理問題的中途不能離開，如果需要離開需要跟正在聯系的客戶解釋，得到理解才可以。

5、不能邊吃東西邊接聽客戶電話。

6、工作中要記錄客戶問題，不能客戶再次聯系到你，已經忘記了是什么事情。

7、如果不能及時到崗要提前跟領導說明情況，不能隨意遲到早退。

8、客服人員不能以任何理由與他人發生爭吵。

9、不能在辦公環境內大聲喧嘩，影響他人。

10、保持桌面整潔，保持辦公室衛生，自己的辦工作要自己清潔干凈。

11、在工作中要記錄發生的問題，每周例會中匯總上報，給出解決方案。

12、上班前都要準備好工作使用的必需品，準時工作。第三條 工作語言規范

1、跟客戶溝通是要多說“請”“您”等禮貌用語；少用“我”字，使用“咱”，這樣會讓客戶覺得是跟他同一立場的。

2、“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”“感謝惠顧”??這些詞語要經常出現。

3、不能直接說否定客戶的詞語，例如“不行”“不對”“你說錯了”“但是”等，“但是”可以用“同時”來表達。

4、如果給客戶說錯或者辦不到的事情要有致歉語（不好意思，很抱歉，對不起）。

5、要經常對客戶表示感謝：客戶向我們咨詢商品，購買商品，提供意見或建議，都需要衷心向客戶表示謝意。

6、要學會傾聽，不能隨意打斷對方話語。第四條 工作內容

售前服務：

一、了解網站上面各種商品

1、網頁上面顯示的各種商品的價格，屬性，用途等。

2、每天幾點前會更新當天的標準價格，什么商品在當天上架或下架。

3、清楚網頁上面各種功能的運用。

二、了解客戶需求；

1、如果電話想起客服人員要在電話響三聲之前接起，在接聽電話時要先說：您好，XX公司xx號為您服務,請問有什么可以幫助您！（如果是老客戶或知道名字的客戶，要在先生或女士前面加上姓氏，如果年紀大的人要稱阿姨，叔叔，大爺或老先生）如果客戶通過QQ聯系我們，及時介入客戶，及時回復。要使用“您”“請問”“感謝”等話語，讓客戶通過文字感受到我們對他的尊重與重視。

三、向客戶推薦；

1、客服要積極詢問客戶有什么需求，如果客戶有購買商品的意愿，根據客戶的需要介紹相關產品，要熟知該產品出自哪里（哪個市場），怎么生長的（地里還是其他地方），這個菜吃過后有什么好處（補充哪種微量元素等），可以怎么做（煎炒烹炸煮燉），如何銷售（多少錢一斤），是怎么包裝的（袋子保鮮膜等），可以存放多久。

2、如果客戶已經決定購買，引導客戶注冊會員客戶，如何下單，下單后什么時候會送到貨。

四、引導客戶下單購買

1、如果客戶第一次購買要告知客戶下單流程。

首先通過手機或電腦如何進入菜籃網→點擊所要購買的商品→只購買一件商品點“立即購買”；如果購買多樣商品點擊“加入購物車”→所有商品加入購物車后點擊網頁右方“購物車”去結算→核對一下所選擇的商品是否正確→點擊“現在去結算”→登錄注冊賬戶→再次點擊“現在去結算”→輸入“收貨人信息”→選擇“派送的時間”→支付方式可以選擇網銀、支付寶、余額支付（客戶可充值到菜籃卡上）、微信登錄可以使用微信支付→輸入成功后點擊“確認訂單，付款”→顯示購買成功。

2、下單成功后，要告知客戶可以在網頁右上角我的賬戶→我的訂單中可以查詢到所購買的商品。

五、告知客戶發貨事項。

1、客戶購買成功后客服要明確告知客戶什么時候發貨，在哪個時間段內配送到，請客戶放心等候。

2、并告知客戶收到商品時需要驗貨，如果發現相關質量問題，要及時告知派送人員，按照退換貨流程辦理。

3、如果派送人員送到后商品無質量問題是不能拒收的，如果拒收不予辦理退款，請客戶諒解。

4、如果付款后無法接收商品請在當天及時跟客服聯系。

5、告知客戶可以聯系到我們的方式，如果有問題及時跟客服溝通聯系

6、查看后臺訂單信息，如果看到有客戶下訂單后未付款需要及時聯系客戶問明原因，并引導客戶付款購買。

售中服務

一、跟蹤訂單信息。

1、客戶下單后要跟蹤所負責的客戶訂單，查看客戶信息是否完整，如果有問題及時聯系客戶。

2、查詢需要發貨的客戶是否已經全部審核訂單，如果未審核及時跟倉儲人員聯系，詢問原因。

二、解決客戶訂單問題。

1、如果客戶在這期間對商品有任何問題可以跟客服聯系。例如更改配送時間、配送地點等。

售后服務

一、退換貨規則

1、葉菜類產品：執行“24小時無理由退換貨”的基本前提為“存在質量問題的產品”。存在質量問題的情況包括：包裝破損、磕碰產生的損壞、產品漲袋、有異味、滋生病蟲等情況。

2、預包裝產品(如米面糧油、酒水飲料、休閑食品等)：如開袋或已進行食用，影響二次銷售的，不再執行“24小時無理由退換貨”。如未開袋，不影響二次銷售的，可在24小時內進行無理由退換貨。

3、硬菜類、水果類產品：在保證產品質量的前提下，我們對口感的選擇主要以符合大眾口味為主，為此，客戶品嘗過的產品，因口感問題不再執行“24小時無理由退換貨”，敬請諒解。但客戶在購買后48小時內，如發現產品內部出現腐爛、變質、滋生病蟲等產品問題，公司將對上述兩類產品執行“48小時無理由退換貨”標準。

二、退換貨流程

1、配送人員送貨時如果客戶發現購買的商品存在質量問題，配送人員確認后，可以直接退回，退回后內勤會統一反饋給客服，客服根據內勤反應情況給客戶辦理退款或補發訂單。

2、客戶簽收后如果發現商品有質量問題或少配漏配的情況，可以通過QQ、微信、電話跟客服聯系，客服會及時聯系社區配送人員上門核實情況是否屬實，配送人員確認后，可以直接退回，退回后內勤會統一反饋給客服，客服根據內勤反應情況給客戶辦理退款或補發訂單。

3、沒有質量問題的商品，客戶簽收后有異議無法退換。如果客戶提出此類問題，需要客服人員跟客戶解釋，取得客戶諒解。

三、記錄客戶意見與建議

1、要每天按時查看客戶留的意見或建議，匯總并及時回復客戶，如果有重要的意見或好的建議及時上報。

2、遇到客戶提出建議時需要回復：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持。”

第五條

工作中注意事項

1、嚴禁直接拒絕客戶貨跟客戶發生爭吵

2、嚴禁回復過于簡單、表面、不夠耐心

3、嚴禁不正面回答客戶問題，回復不確定

4、嚴禁回復未完成，交流過程中關閉聊天窗口

5、嚴禁不按照服務流程。第六條

如果處理投訴

要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進行交流。客戶在投訴時會表現出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。這實際上是一種發泄，把自己的怨氣、不滿發泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是尊重和重視，因此你應立即向其表示道歉，并采取相應的措施。

1、快速反應：

顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，記下他的問題，及時查詢問題發生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現在就給您處理。

2、熱情接待：

如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣客戶就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種。對于愛理不理的那種，客戶就會很失望，即使東西再好，他們也不會再來了。

3、表示愿意提供幫助

“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題。” 正如前面所說，當客戶正在關注問題的解決時，客服人員應體貼地表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。

4、真傾聽：

顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購買的商品，這樣便于我們去回憶當時的情形。和顧客一起分析問題出在哪里，才能有針對性的找到解決問題的辦法。

在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他的語調與音量，這有助于了解客戶語言背后的內在情緒。同時，要通過解釋與澄清，確保你真正了解客戶的問題。

認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶表明了你的真誠和對他的尊重。同時，這也給客戶一個重申他沒有表達清晰意圖的機會。

5、安撫和解釋：

首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會無理取鬧的，她來反映一個問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個問題會怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說，“我同意您的看法”，“我也是這么想的”這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題，這樣也會讓顧客對你的信任更多，要和顧客站在同一個角度看待問題，比如說一些“是不是這樣子的呢”，“您覺得呢”，還有在溝通的時候稱呼也是很重要的，一個客服的話，那么肯定是有一個團隊的，團隊不是只有一個人的，所以對自己這邊的稱呼要以“我們”來稱呼，和顧客也可以用“我們”來說的，“我們分析一下這個問題”，“我們看看???”這樣會更親近一些的，對顧客也要以 “您”來稱呼，不要一口一個“你”，這樣既不專業，也沒禮貌。

6、誠懇道歉：

不管是因為什么樣的原因造成顧客的不滿，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經非常誠懇的認識到自己的不足，顧客一般也不好意思繼續不依不饒。

7、提出補救措施：

對于顧客的不滿，要能及時提出補救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺到你在為他考慮，為他彌補，并且你很重視他的感覺。一個及時有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。

8、通知顧客并及時跟進：

給客戶采取什么樣的補救措施，現在進行到哪一步，都應該告訴給客戶，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當發現商品出現問題后，首先擔心能不能得到解決，其次擔心需要多長時間才能解 決，當顧客發現補救措施及時有效，而且商家也很重視的時候，就會感到放心。

以上是工作流程內容，希望大家嚴格執行，認真做好客服工作，努力維系發展客戶，把簡單、重復的事情做完美。

運營部

第四篇：棋牌游戲客服工作手冊

赤兔斗地主游戲客服工作手冊（簡化版）

一、客服工作原則

（一）處理投訴的基本原則

客服應正確認識投訴，玩家對本游戲投訴是正常現象，也是對游戲信任的再現，如果玩家對游戲沒有好感，出現問題根本不會來投訴，馬上就會流失的，所以正確處理投訴是提高服務質量的必要保證，也是我們留住玩家的重要方式，因而客服在處理客戶投訴時，應注意遵守下列三項基本原則。

1、真心誠意地幫助玩家解決問題

玩家投訴，說明我們的游戲及服務工作尚有漏洞，說明玩家某些需求尚未被重視。客服應理解玩家的心情，同情玩家的處境，努力識別及滿足他們的真正要求，滿懷誠意地幫助玩家解決問題。只有這樣，才能贏得玩家的信任與好感，才能有助于問題的解決。

2、決不與玩家爭辯

當玩家怒氣沖沖前來投訴時，首先應以熱情真誠的態度對待，其次應該詳細了解玩家投訴的事宜，查詢相關數據說明原因和處理結果，如果玩家打電話來投訴情緒激動時，客服更應注意禮貌，絕不能與玩家爭辯。如果不給玩家一個投訴的機會，與玩家爭強好勝，表面上看來似乎得勝了，但實際上卻輸掉了一位用戶。因此，客服應設法平息玩家的怒氣，及時查詢相關信息，說明問題處理的原因和依據，以理服人！

3、決不損害公司的利益

客服對玩家的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。因為采取這種做法，一方面希望公司的過失能得到客戶的諒解，另一方面卻在指責公司的某個部門，實際會使員工處于一個相互矛盾的地位，有損公司的利益。比如玩家投訴游戲BUG等，應該說明相關部門已經在處理了，向玩家表示感謝，而不是說不清楚，不了解等

（二）怎樣處理客戶的投訴

1、首先要快速，正確處理玩家的投訴。

2、決不能輕率地對待玩家投訴，應為客人設想、慎重處理。

3、認真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態度。

4、從速解決權限范圍以內的事件，超出權限的，逐級上報處理。

5、注意作好記錄以便后期追溯。

6、如果需要他人或其他部門協助，及時和其他部門溝通反饋。

二、日常工作職責

三、工作流程

（一）客服QQ：微信

工作時間： 星期一至五 9：00--11：30，13：00--17：30。

1、客服QQ常用語： 開頭語：

您好！我是XX游戲客服，請問有什么能為您服務的嗎？

詢問語：

請問您的游戲賬號是多少？ 請問是什么時候發生的？ 請問您的金幣（魅力值）少了多少？ 回復語：

請稍等，我幫您查詢下！您好，您的賬號是****,在**月**日在***游戲由于******的原因，我們已經對此賬號進行了永久封號（暫時封號）。您好，您的賬號是****,在**月**日用魅力值兌換了****** 結束語：

如果還有什么需要咨詢的，請隨時聯系我，祝您玩的開心！

感謝您的建議！（感謝您反映游戲中存在的問題，我們會做得更好！）不客氣！感謝您對我們的關注！

建議，平常聊天的時候多發點溫馨的表情，讓玩家感受到我們的熱情和真誠

2、客戶投訴流程圖

3、常見問題處理：

⑴ 玩家投訴封號

了解詳細情況——查詢玩家賬號——是否合作方用戶——封號原因——向

玩家解釋說明——如果是普通用戶情況不嚴重的盡量解封——告示提醒玩家

⑵ 玩家魅力值、金幣減少

了解時間——-查詢玩家賬號——查詢數據是否異常——原因（是否兌換禮物、是否被

盜號兌換）——向玩家解釋說明———處理結果—-告示提醒玩家

⑶ 盜號

詢問玩家賬號昵稱盜號時間——-查詢玩家注冊IP 上次登錄IP是否異常——金幣

是否缺少——后臺查詢金幣情況——確認是否屬于盜號能否追回——-處理結果----告示提醒玩家

⑷ 游戲BUG 了解詳細情況——-確定是某個游戲還是大廳——確定目前造成的影響——第一時間

向相關人員反饋——確認是否有應急方案——確認大概修正時間——-向玩家說明已

經處理此事并表示感謝——給予一定的金幣獎勵

⑸ 詢問兌換獎品

詢問玩家賬號兌換禮物和時間——查詢玩家數據是否異常----找技術詢問是否已發

貨——未發貨向玩家說明是否違規———處理結果—-告示提醒玩家

⑹ 被騙金幣

(二)客服電話

1、電話常用語：

您好！這里是XX客服中心，請問有什么能為您服務的？

請問您的賬號是多少？

請稍等，我幫您查詢下？

您好，請問在嗎？讓您久等了，我剛查詢過了,****** 感謝您的來電，祝您生活愉快！

附：

1、服務文明用語

2、服務忌語

日常工作：

回復：及時解答玩家的每一個提問，并說明“如果還有不明白的，請聯系官方客服****咨詢，我們將真誠為您服務”

發帖：及時發布官網最新的活動公告、活動結果，以及游戲中的一些有趣新聞等

刪帖：對于一些惡意謾罵、廣告、不和諧的文章及時刪除，并酌情封號等，玩家意見征詢：定期根據市場部門的安排，發布一些征集帖、抓蟲貼等

（四）游戲大廳

登陸GM賬號在各個游戲房間巡查，主要工作如下：

1、玩家頭像、昵稱：色情、侮辱、涉及宗教等第一次給予警告，注意用婉轉的語氣正確引導玩家，勸告無效第二次發現的封號一個星期，第三次永久封號。

2、刷時間：玩家惡意拖延到最后一秒才出牌的，先查詢是合作方用戶，一經屬實的一律封號。其他正常注冊玩家先給予警告，善意規勸！

3、刷金幣：玩家注冊大量賬號，小號輸給大號，惡意刷錢。經查詢凡是蛋蛋、豆豆用戶一律封號，其他正常注冊玩家情況惡劣的一律封號，情節輕的先給予警告，提醒玩家請勿惡意刷錢，請正常快樂游戲！

4、私自發布廣告：封停帳號7天，再犯永久封號。

5、惡意作弊：如玩家故意輸，或贏的數據異常，則查看玩家注冊詳情，酌情處理。

6、數據異常：如玩家昵稱相同，查詢玩家IP下是否有多個注冊賬號，是否存在作弊刷金幣等違規行為，并依據以上原則處理。

7、發布公告：及時發布游戲最新活動、新聞、告示等

第五篇：通信售后客服工作手冊

售后客服工作手冊

目 錄

一、總則

二、售后客服工作職責

三、售后客服工作規范

四、售后客服日常工作規范

五、售后客服日常工作要求

六、售后客服日常監控規范

一總則

《寬帶售后客服工作手冊》是對寬帶售后客服日常服務規范進行全面的梳理、指引和規定，作為續費客服日常工作指南和學習教材，統一和規范售后客服整體工作流程，全面提升到期客戶寬帶續費率。

二、售后客服工作職責

具體職責：

（1）AD存量用戶維護、AD續費

（2）對于續費文員交予要求續費的客戶，當天聯系上門辦理續費。

（3）確定時間續費客戶要在指定內上門辦理續費。

（4）當月10號要收到次月到期客戶總數及聯電失效名單，如沒收到需及時報給主管。

（5）當月15號前要完成次月到期聯電失效客戶的上門通知工作，視客戶情況決定上門貼單或郵寄掛號信，上門貼單的需要拍照留底，寄掛號信則留發票作依據。

（6）根據公司提供的聯電失效客戶分線盒資料，馬上與當地運維人員聯系取得客戶聯系電話，再跟進用戶續費工作。

（7）續費文員在回訪過程中，客戶反映網絡故障的疑難問題，要及時幫助客戶解決故障問題，提高客戶以我們服務質量的滿意度。

三、售后客服工作規范

1.上門續費工作

技巧：態度誠懇、耐心解答、語調、語感歡快愉悅，懂得贊美客戶，解釋資費及業務介紹要通俗易懂。

（1）維護員需在文員和客戶約定時間內完成上門收費工作.（2）上門辦理續費時先向客戶介紹自己的姓名、聯系電話、服務內容；

（3）在辦理續費時要清楚明白地告知客戶續費的資費套餐、講解套餐資費生成，讓客戶明明白白消費；

（4）售后客服可主動推介公司新業務或增值產品, 提升用戶利潤貢獻率；

（4）每天需反饋上門續費客戶實際情況，反饋已續費的客戶明細和未能完成續費的實際情況給續費文員做好匯總便于每天數據的統計

（5）在與用戶溝通過程中，可多收集用戶的個人信息，充分了解用戶使用情況，并做好備檔，便于后期進一步的服務。

2.對聯電失效客戶跟進

（1）對于次月聯電失效的客戶，售后客服應在當月10號前在續費文員處領取聯電失效客戶的明細單，當月15號前完成上門張貼續費到期通知單或寄掛號信工作，并做好上門通知單的拍照留底，寄掛號信則留發票作依據。

（2）對聯電失效客戶的上門跟蹤情況進行匯總并反饋給續費文員，對聯電失效客戶上門通知是否能有效和客戶取得聯系和未能取得聯系的原因做好登記，當天及時反饋給續費文員，并針對疑難客戶提出的意見進行討論并商議解決方案。

四、售后客服日常工作規范

1.售后客服應熟悉并了解公司各項資費套餐內容，在客戶提出要了解資費套餐時售后客服要立刻回答客戶的咨詢。

2.售后客服收到需上門辦理續費的客戶名單時需盡快與客戶取得聯系，在預約時間內提前5-10分鐘到達并準備好續費工作時所需的物品，如：合同單等。

3.在續費時售后客服應態度誠懇、耐心解答地為客戶解釋清楚所提出的疑問，不得在客戶面前表現出不耐心的態度。

4.對客戶的來電咨詢，售后客服要耐心解釋，不可以拒聽客戶電話，如特殊情況下不能接聽客戶電話的，需在當日以電話形式回訪客戶并了解客戶的所需。

五、售后客服日常工作要求

1.售后客服要求晚上10點前手機不允許關機及不接聽電話。

2.電話在沒有接的情況下要在3小時內回復客戶。

3.客戶要求上門辦理但因特殊原因沒有及時上門辦理的，需向直屬主

管講訴原因并由直屬主管安排其他售后客服上門跟進。

4.售后客服要明確按照公司要求及時幫客戶處理網絡問題。如遇疑難可向上級主管提出要求協助處理。

5.售后客服不可以在無特殊原因的情況下將續費改新裝。

六、售后客服日常監控規范

1．抽查內容：基礎業務知識、各階段重點政策等

（1）基礎業務知識，續費最新政政策

（2）每日客戶上門續費數據真實性

（3）每天預定上門貼宣傳單客戶明細

（4）客戶跟進情況屬實性

2．監控辦法/工作要求：

（1）續費主管每天監控售后客服每天上門收費的真實性

（2）續費主管每天抽查每日客戶上門續費數據及每天預定上門貼宣傳單客戶明細情況，工作效率需達100%

（3）續費主管每天監控售后客服上報當天已續費客戶數據并確定維護員上門回訪的服務質量。

（3））售后客服需有序開展日常主動服務工作，確保續費工作按“售后客服日常工作要求”完成。

本薪酬提成制度由公司行政部負責解釋和修訂

本制度在頒布之日起正式執行

2012-6-1