第一篇：收展人員電話服務標準用語(封面 )

中國人壽保險股份有限公司 北京市分公司收展業務部

收展人員電話服務規范用語

2005年5月

目 錄

一、續期保費電話催繳 ……………………………………………………(1)生效對應日前續保電話催繳 ………………………………………………(1)

生效對應日前3天電話催繳（轉賬繳費）……………………………………………(1)生效對應日前3天電話催繳（現金繳費）…………………………………………….(5)

寬限期內續保電話催繳 ……………………………………………………(6)

進入寬限期 7 天電話催繳（轉帳繳費）………………………………………………(6)進入寬限期 7 天電話催繳（現金繳費）………………………………………………(8)進入寬限期45天電話催繳（轉帳繳費）………………………………………………(8)進入寬限期45天電話催繳（現金繳費）…………………………………………….(10)

二、劃賬成功電話通知……………………………………………………(11)

三、客戶服務電話接聽 ………………………………………………..(12)

客戶服務電話接聽規范用語 …………………………………………………………(12)例：客戶了解原業務人員 ……………………………………………………………(12)例：申請補發收費憑證 ………………………………………………………………(13)例：申請補發續期保費收據 …………………………………………………………(14)例：客戶申請變更地址及電話

………………………………………………………(15)例：客戶申請辦理生存金領取 ………………………………………………………(16)例：通知客戶辦理生存金領取 ………………………………………………………(16)例：客戶申請加保或增加附加險 ……………………………………………………(17)例：失效保單電話回訪 ………………………………………………………………(17)

四、理賠電話服務 ……………………………………………………..(18)

理賠報案 ………………………………………………………………………………(18)理賠中客戶須提供補充資料 …………………………………………………………(19)理賠款到賬的通知 ……………………………………………………………………(19)遞送理賠款（現金）………………………………………………………………….(20)

五、值班電話接聽……………………………………………………….(21)

六、投訴電話接聽準則 ……………………………………………….(21)

七、收展人員接、撥服務電話注意事項 ………………………………(21)

第二篇：電話服務用語（本站推薦）

電話服務用語規范

一、目的：樹立“好胎屋”專業的客服形象，秉承“服務客戶第一”的宗旨

二、作用：規范服務用語；提高服務質量；樹立服務品牌。

三、服務要領。

（一）準備

1、當聽到電話玲響，應即刻由深坐改為中坐，腰部挺起，保持語氣平穩

2、面帶微笑，神色坦然，醞釀良好的心情；

3、電話玲響三聲之內，接聽電話；

（二）傾聽

1、專心傾聽客戶的語義；

2、用心理解客戶的真意。

（三）應答

1、說話的方式比說話的內容更具有影響力；

2、多用您，不用你；

3、多用征詢語，不用命令語；

4、多說“您好、請、謝謝、對不起”；

5、禮貌應答的態度要發自內心，要有始有終。

（四）聲音

1、音量應視客戶的需要進行適當的調整；

2、語氣真誠柔和但非嗲聲嗲氣；

3、語速適中，每分鐘應保持在120個字左右，亦可與客戶語速匹配。

四、服務程序

1、原則：完整使用公司統一的規范服務用語,應答時正確使用禮貌用語。

（1）接聽電話統一使用開頭語：“您好，車云網絡，很高興為您服務，請問有什么可以幫您？”，外呼電話統一用開頭語：“您好，我們是一家專業的輪胎批發公司，今天有一款輪胎XX品牌XXXXXXX規格，全網最低價，才賣XX錢，您需要的話可以馬上開通賬號，進去搶購，每天都有一款秒殺三款特價，您可以長期關注，有需要的就可以直接查詢價格和庫存，使用非常方便。”

（2）結束語：感謝您的來電/接聽，祝您生意興隆/節日愉快，再 見！

（3）應答過程中如需客戶等待，應講明原委并征詢客戶意見，可以說：“請您稍等片刻好嗎？”，待客戶同意后迅速處理問題，不得使用命令語。原則上，客戶等待的時間不應超過5分鐘。

（4）客戶發聲后，為了禮貌、親切地稱呼客戶可詢問客戶姓氏：請問先生/小姐貴姓？ 并在系統中記錄客戶信息，在受理過程中要適時使用“X先生/小姐”的稱謂與客戶交流；若客戶表示不愿透露，不能強求，更不能在通話過程中再次追問。如果客戶已告知其姓氏，在電話受理的整個過程中，須適時使用“X先生/小姐”的稱謂與客戶進行交流。

（5）

對于需客戶等待再回應的問題，話務員應盡快處理，處理后立即進入與客戶通話的狀態，并向客戶致歉：“很抱歉，先生/小姐，讓您久等了。”(應掌握好尺度，等待超過7秒以上才需要說)（6）若對方無聲，客戶代表應禮貌地再次表示“您好，好胎屋，請問有什么可以幫您嗎？”稍停3秒后如對方仍沒有聲，則再說：“您好，好胎屋（稍停），對不起，您的電話沒有聲音，請您換一個電話再打來，再見。”后掛線。

（7）如在接聽電話時雜音較大，聽不清楚時：“對不起，先生/小姐，由于雜音較大，我聽不清楚，請您聲音大一點好嗎？”，等侯3秒后如仍聽不清楚，應告知用戶：“對不起，電話的雜音太大，我實在聽不清楚，您是否可以換個電話再打來？”如用戶同意，則可以掛線。

（8）用戶咨詢完一個問題后，在必要的情況下，適當主動向用戶提出是否需要幫助，如“請問還有什么可以幫您？”或“請問還有其他嗎？”，在用戶確認沒有問題下，就可以報結束語“謝謝您的來電，再見！”

（9）通話中應避免口誤和疏漏，一旦發生應立即向客戶致歉：“對不起，剛才我的解釋有誤，請允許我重新解釋。”誠懇接受客戶批評，不得強詞奪理。

（10）客戶提出建議時，要虛心接受，并表示感謝。對于能夠及時改進的建議，可回答：“謝謝您的建議，我（們）（會/一定）（加以）改進。”

（11）客戶投訴時，應誠懇接受批評，如客戶詢問工號，必須保持良好的心態，如實相告，不可轉移話題或欺騙客戶。

（12）客戶提出表揚、道謝時，應表示謙虛：“不客氣，這是我們應該做的。”做到不驕不躁。

（13）對個別客戶的失禮言行，要包容、克制、忍耐，得理讓人，用自己的良好言行與涵養感化客戶。（14）在接聽電話時，如用戶粗言穢語、內容猥瑣，客戶代表應平靜對待，禮貌地回答：“先生/小姐，請您使用文明語言，否則很抱歉，我們將結束這次通話。”不得與用戶對罵，亂摔電話等。

（15）耐心傾聽，理解客戶的需求；若沒聽清，可用征詢的語氣向客戶詢問：“X先生/小姐，對不起，我沒有聽清楚您的問題，請您再復述一遍好嗎？”

（16）答客戶問題時，應思路清楚、條理清晰、表達清楚、簡潔易懂。解答完畢后可通過詢問的方式確認客戶清楚與否，例如：“X先生/小姐，請問您清楚了嗎？”,如客戶表示尚未完全明白，應再作進一步解釋。

（17）客戶有屏蔽傾向時，應以適當的方式詢問原因，推薦業務，加以挽留，并做記錄。

（18）如遇客戶要求找領導親自為其解決問題時“對不起，我們公司每個人都有自己的職責，請您放心，我們會按公司的制度處理的，而您這個問題是屬于我的職責范圍內，請您交給我為您處理好嗎？”

（19）據客戶需要，主動向客戶推薦業務，主動向客戶宣傳新推出的業務或最適合用戶的一項業務。（20）對于有特殊要求的客戶，不得不懂裝懂、擅作主張或置之不理。若遇到當時無法及時回復客戶的問題，應婉言解釋：“對不起，您的問題我暫時無法答復，我會記錄下來，將盡快答復您。“并盡快查詢到答案后回復用戶。

（21）能詳細、清晰、完整地向客戶解釋業務使用方法和應用；應考慮業務的完整性與連續性，回答內容要主動，不能“問一句，答一句”。

客服人員服務禁忌

一、服務禁忌

1、客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉移話題

2、客戶掛機前主動掛機

3、客戶尚未掛機便與同事交談

4、解答過程中使用過多專業術語

5、精神萎靡，態度懶散

6、與客戶發生爭執

7、責問、反問、訓斥或謾罵客戶

8、與客戶交談時態度傲慢

9、與客戶閑聊或開玩笑

10、不懂裝懂，搪塞、推諉客戶

11、頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）

12、拖腔、語氣生硬、頂撞客戶

13、通話時打呵欠、吃東西

二、服務禁語

1、直呼客戶：（1）喂！嘿！（2）喂（嘿），講話！

2、責問、訓斥或反問客戶：

（1）你的電話怎么回事？！一會兒大，一會兒小的！（2）我不是跟你說得很清楚了嗎？！（3）什么意思？（4）誰告訴您的？！（5）你不明白！（6）你聽明白了嗎？

（7）別人跟你說的？別人怎么知道？！（8）干嘛還不掛機？！（9）我怎么知道？！（10）你怎么這樣？！（11）剛才跟你說過了，怎么還問？！或我剛才不是已解釋過了嗎？！（12）你問我，我問誰？（13）怎么現在才說？（14）你著急什么！

3、態度傲慢、厭煩：（1）不行就是不行！（2）你問我，我問誰？！（3）我就這個態度！（4）沒法查！沒辦法！（5）有意見找領導去！（6）用不起就別用！（7）有什么了不起！（8）你到底想怎么樣嘛！（9）現在才說，早干嘛來著？！（10）明明就是你不對！（11）你有完沒完？！（12）沒有這項業務就是沒有！（13）你要投訴就投訴吧。

4、命令客戶：

（1）你小聲一點行不行！（2）叫你旁邊的人別說話！（3）大聲點，我聽不清！

5、推諉客戶：

（1）我不清楚，你找XX地方問去！（2）不關我的事！或不歸我管。（3）這個沒辦法！

（4）我解決不了，找別人去！（5）以前的事情，我不知道。

（6）辦不了，誰叫你沒有（不記住）服務密碼？（7）這事與我們無關。（8）我要下班了，你明天再打來吧。

（9）這不是我們公司的責任，是你自己造成的。

第三篇：客服人員服務規范用語標準

客服人員服務規范用語標準

為了樹立“中鐵物流集團”更加專業的客服形象，秉承“服務客戶第一”的宗旨，特制定《客服人員服務規范用語》，客服人員需嚴格按照規范用語標準進行工作。

一、開頭語以及問候語

1、問候語：“您好，中鐵物流集團XX號為您服務！”不可以說：“您好，什么事情？”

2、客戶問候客服：“小姐（先生），您好。這里是中鐵集團?？” 時，客服應禮貌回應：“是的,您好先生(女士),請問有什么可以幫您?”不可以說：“是的，什么事？”

3、當已經了解了客戶姓名的時候，客服應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上：“x先生/女士”保持禮貌回應稱呼：“X先生/X女士，請問有什么可以幫您？”

不可以無動于衷，無視客戶的姓名。

4、對于新客戶來電時，客服人員應禮貌性征得客戶同意，了解客戶信息。例如：“好的，先生/女士，您的問題已記錄，在解答您問題前，請問怎么稱呼您為好？（姓名、聯系方式、固定電話分機號、公司名稱）不可以直接解答，遺漏客戶信息。

5、遇到無聲電話時：客服：“您好，請問有什么可以幫您？”稍停3秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫您？”稍停3秒，對方仍無反映，則說：“很抱歉，您的電話沒有聲音，請您掛機后重新撥打，此次通話將被掛機，感謝您的來電，再見！”再稍停3秒，掛機。

不可以說：“喂、喂、聽不見！”或直接掛機。

6、遇到客戶來電可以聽到對方聲音，但無人應答時。客服：“您好！請問有什么可以幫您？”稍停3秒仍無人應答，“您好，請問可以聽得見嗎？”稍停3秒仍無反映，則說：“很抱歉，無法聽到您的聲音。（也可以說抱歉，您的電話無應答，）如需服務，歡迎再次致電！此次通話將被掛機，再見！（感謝您的來電，再見！）”掛機。

不可以說：“請講話，不說話就掛了。”或直接掛機。

二、無法聽清

1、（因用戶使用免提）而無法聽清楚時：客服：“很抱歉，您的聲音太小，請您使用話筒方便我們溝通好嗎？謝謝”

不可以說：“喂，大點聲！”

2、遇到客戶聲音小而聽不清楚時，客服保持自己的音量不變的情況下：“很抱歉，我這里聽不清您的聲音，請您大聲一點好嗎？”若仍聽不清楚，客服：“非常抱歉，您的電話聲音太小，我聽不清您所講的內容，請您換一部電話打來好嗎？”停留3秒，掛機。若客戶仍然說話，客服重復兩遍后，客服“感謝您的來電，再見！”掛機。

不可以直接掛機

3、遇到電話雜音太大無法聽見客戶說話時，客服：“很抱歉，您的電話雜音太大，無法聽清，請您稍后重新撥打，感謝您的來電，再見！”稍停3秒，掛機。不可以直接掛機

4、遇到客戶講方言，客服聽不懂時：客服：“很抱歉，請您講普通話好嗎？謝謝！”當客戶仍繼續方言，不講普通話時，客服：“很抱歉，您能再講的慢一些嗎？您說的是這個意思嗎？”如果客服仍聽不懂，則“很抱歉，您能找位講普通話的人來，好嗎？謝謝！”

不可以直接掛機，不可以直接質問客戶：你會不會講普通話？

5、遇到客戶講方言，彼此都能聽懂對方講話時，客服應在聽懂客戶所講方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。

不可以轉換成客戶的方言

6、遇到客戶抱怨客服聲音小或聽不清楚時：客服：“很抱歉（稍微提高音量），現在好些了嗎？

不可以直接說：現在好了吧？能聽到了吧？

三、溝通內容

1、遇到客戶來電找正在工作的客服：客服：“很抱歉，X號客服正在通話中，請問有什么可以幫您？”了解情況后，客戶仍堅持要求。客服：“如果是這樣，請您稍后再次撥打。但是無法保證該服務代表坐席處于閑置狀態。謝謝您的來電，再見！”或“請留下您的聯系方式，稍候讓X號客服回復您電話”要求詳細記錄客戶聯系方式并做轉告。

不可以直接掛機

2、若沒有聽清楚客戶所述內容，要求客戶配合重復時：客服：“很抱歉，麻煩您將剛才的問題再重復一遍，好嗎？”

不可以說：“什么？你再說一遍？”

3、當客戶講述完問題時：客服：“X先生/女士，我復述一下，您看是這個意思嗎？”確認問題，表示尊重。

不可以斷章取義

4、當客服提供的信息較長，需要客戶記錄相關內容時：客服：“麻煩您記錄一下，好嗎？”詢問客戶是否記錄好：請問您記錄好了嗎？/請問您記清楚了嗎？與客戶核實：我再與您核實一下，可以嗎？

不可以語速過快且沒有提示

5、遇到客戶打錯電話：客服：“很抱歉，這里是中鐵物流集團客服中心，請 您查證后再撥。”

不可以說打錯電話了，直接掛斷。

6、遇到騷擾電話或索要客服私人聯系方式時：客服：“對不起，您還有其他

相關的咨詢問題嗎？如果您沒有此方面的問題，請您掛機，謝謝！”

不可以直接掛機

7、遇到客戶善意的約會時：客服：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！”

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

8、等候語：征求客戶是否愿意等待：麻煩您等待一下，我幫您查看，好嗎？請稍等，我立即為您查詢。等候數秒后如還未查詢到結果需將電話轉回，對客戶說明：很抱歉，您的問題正在查證中，麻煩您再稍等片刻，謝謝！

轉回電話：謝謝您的等候。很抱歉，讓您久等了！

不可以讓客戶長時間等待，沒有回應。

9、轉接電話：告知客戶轉接的原因：關于您的問題我立即為您轉交相關負責人（專業的工作人員）為您解答，好嗎？待客戶同意后：請稍等，我立即為您轉接。接通轉接方電話：您好，我是XX，我這邊有位X先生/女士，有關于XX問題咨詢，我現將電話轉接給您。

不可以沒有任何提示情況下突然轉接電話，不可以在接通轉接方電話時不說明情況就將電話給對方。

四、抱怨與投訴

1、遇到客戶服務熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客服：“很抱歉，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫您？”不可以說：我也沒辦法，線路忙；或對客戶的抱怨置之不理。

2、遇到客戶情緒激動，破口大罵時：客服：“很抱歉，先生/女士，請問有什么可以幫您？”同時客服應調整好心境，盡量撫平客戶的情緒。

不可以說：“嘴巴放干凈一點，這不是我的錯！”

3、遇到客戶責怪客服動作慢，不熟練：客服：“很抱歉，讓您久等了，我將盡快為您處理。”

不可以抱怨說：“再等等！”

4、遇到客戶投訴客服態度不好時：客服：“很抱歉，由于我們服務不周給您帶來不便，請您原諒，您否能將詳細情況告訴我呢？”認真記錄客戶的投訴內容，并請客戶留下聯系方式，提交處理。

不可以說：“剛才電話不是我接的，不要這個態度。”或對客戶的投訴置之不理。

5、客戶投訴客服工作出差錯：客服：“很抱歉，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報相關人員，并盡快核實處理，給您帶來的不便請您原諒！”并記錄客戶姓氏、復述投訴內容。如客戶仍不接受道歉，客服：“很抱歉，您是否可以留下您的郵箱或其他聯系方式，由我們的經理與您直接聯系，處理好嗎？”迅速將此情況轉告經理，經理應及時妥善處理。

不可以說：“我不清楚，那您想怎么樣？”

五、軟硬件故障

1、遇到操作界面反應較慢、進行相關資料查詢或需要客戶等待時，應先征求客戶的意見：客服：“很抱歉，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客服：“很抱歉，讓您久等了。”

不可以沒有抱歉或感謝！

2、遇到設備故障不能操作時：客服：“很抱歉，線路正在調整，請稍等，好嗎？”

不可以沒有抱歉及后續建議！

3、遇到客戶查詢客服個人信息超出話術標準時：客服：“很抱歉，我的工號是XX。”若客戶堅持要求，可告訴客戶公司規定只能通報工號。

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

4、遇到客戶提出建議時：客服：“感謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持。”

不可以沒有感謝或贊揚！

5、需請求客戶諒解時：客服：“很抱歉，請您原諒。”

不可以沒有抱歉口氣！

6、遇到客戶向客服致歉時：客服：“沒關系，請不必介意。”

不可以沒有回應或置之不理！

7、遇到客戶向客服表示感謝時：客服必須回應：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客服：“請不必客氣，這是我們應該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再次來電。”

不可以以生活化的詞語口氣回答，或置之不理！

8、遇到無法當場答復的客戶咨詢：客服：“很抱歉，請您留下您的聯系電話我們查證后將盡快與您聯系，好嗎？”

不可以隨意回答或是自以為是的回答，不可以回答的模糊，不可以沒有后續工作。

六、結束語

1、向客戶解釋完畢后，應向客戶確認是否明了：客服：“請問對于我剛才的解釋您還有疑問嗎？”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。

不可以說：“喂，聽懂了吧？”

2、通話終了時，應詢問客戶是否還有其他方面的咨詢：客服：“請問還有什么可以幫助您？”。在確保客戶沒有其他方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，X先生/女士，再見！

不可以說：“如果沒有其他的事，請掛機。”或者在沒有確認客戶是否還有其他問題的情況下掛電話。

3、遇客戶通話完畢仍未掛機：客服：“請問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應，客服：“感謝您的來電，再見！。”然后過3秒掛機。

不可以直接掛機。

飛豹快運營銷管理部二〇一四年五月一十四日

第四篇：電話培訓-服務用語

電話服務規范

一、電話接聽

目的：為玩家解決實質性的問題，成為公司與玩家之間的橋梁，提高顧客滿意度。形式：由玩家打來的電話

來電 → 初步接聽 → 實質處理 → 結束掛機

1、在電話鈴聲響起2聲內，必須接起電話。

2、開頭語“您好，請問有什么可以幫您？”

3、玩家在電話中說到：“你好！”客服應該有相應的回應，輕聲回應玩家：“先生/小姐您好！”這樣可以讓玩家知道你已經聽到他的聲音了

4、若玩家此時有停頓，客服可以說：“請問有什么可以幫您？”（千萬不要說：“請問您有什么問題！”）

5、如果遇到無聲電話，客服可以說：“請問有什么可以幫您？”如果沒有聲音，上述的話重復2次。如果對方還是沒有反應。此時客服則說：“對不起由于線路的問題，我這里聽不到您的聲音，請您換部電話或者稍候再來點，好嗎？”說好后停頓2-5秒，如果對方還是無聲，客服說：“感謝您的來電，再見！”（因為有的時候是我們聽不到玩家的聲音，而玩家卻可以聽到我們的聲音，如果客服很倉促的掛電話，對玩家而言感覺十分不禮貌，但是照上述方式操作的話，玩家可以完全體會到我們這里確實是聽不到他們的聲音。這樣可以避免不必要的誤會！也不會讓玩家覺得我們工作不負責！）

6、如果電話過程中，由于線路問題，電話突然嘈雜或者無聲，客服可以說：“請問您聽的見我的聲音嗎？”停頓2-5秒，如果情況還是一樣，則說：“對不起由于線路的問題，我這里聽不到您的聲音，請您換部電話或者稍候再來點，好嗎？”說好后停頓2秒，如果對方還是無聲，客服說：“感謝您的來電，再見！”（此操作的原因同上）

7、玩家電話聲音很小或者雜音很大時，客服：“對不起，您的聲音很小，請您大聲點好嗎？”或者“對不起，您電話的雜音很大，請您換個方向好嗎？”

8、玩家電話中陳述的太快，客服聽不清楚的情況下則可以說：“抱歉，請您重復一次好嗎？”（絕對不可以說：“什么？”這樣的口語化用語是極其不規范的）

9、在電話中要詢問玩家的任何信息時，一定要用“請問......”（這個是最基本的禮貌用語，也是所有客服最基本的用語！）在敘述過程中，使用“您”

10、在記錄完玩家所提供的任何信息時，重要的信息客服一定要和玩家復述核實，比如記錄完玩家的賬號后，應該說：“我再和您核實下，您的賬號是XX（這樣的操作可以很好的避免客服在操作上的失誤，比如記錄錯玩家所丟失物品的相應屬性，造成其他部門操作上的不方便，因為避免客服在查詢了相應信息后發現不正確而重復詢問玩家，更避免了玩家的重復來電，造成工作量的加大）。

11、如果玩家所提供的信息查詢下來確實不正確，此時客服：“對不起，您所提供的信息和我們這里的不符，請您仔細查詢一下”如果還是不符，則告知：對不起，您所提供的信息和我們這里的不符，你的查實后再來電！”

（如不能馬上答復）X先生/小姐，我們會盡快回復您，請留下您的聯系方式，謝謝！

12、玩家來電查詢我們的地址或者傳真號碼時，客服應該說：“請您拿支筆記錄一下！”然后再把相應的信息告訴玩家！此時絕對不可以和玩家說：“您可以去我們的官方主頁，那里都有的！”這樣的答復絕對錯誤。什么都讓玩家自己去查，那客服就如同虛設了！

13、遇到要玩家等待的時候，必須告訴玩家等待的原因，比如：“請您稍等，不要掛機，我幫您去查詢下好嗎？”在得到玩家的同意后才可以去，因為有的時候玩家聽到要等待，或許就不愿意再讓客服去查了，而在沒得到玩家的同意后就去，玩家會自行掛機，這樣就會有下一個電話跳進來，客服就無法正常接聽了！查詢好信息后回來繼續接聽電話時，應該先說：“抱歉，讓您久等了！”（不要說：“先生（小姐），您還在嗎？）

14、遇到玩家打錯電話時：“對不起，這里是渡口客服中心，請您查正后再撥。再見！”如果遇到玩家抱怨客服電話難打時，就說：“對不起，由于撥打我們熱線的玩家較多，讓您久等了，請問有什么可以幫您？”遇到玩家破口大罵的時候，客服：“對不起，請您慢慢說好嗎？我一定會幫您解決的。”玩家如果還是在罵，客服：“您有什么問題可以告訴我們，我們會盡量為您服務。” 玩家如果還是在罵，客服：“如果您沒有其他問題，我需要為下一位玩家服務！感謝您的來電，再見！”然后掛機！不可以直接掛斷電話，一定要在報完結束語以后再掛機

15、玩家所詢問的問題，目前還沒確定的答復，客服：“您所咨詢的問題，如果有最新的信息，我們會第一時間在官方主頁公布，請您留意一下我們主頁的相關信息，謝謝！”

16、玩家詢問客服姓名時，客服可以說：“我的工號是XXXX！”如果玩家執意還是一再詢問，或者提出無理的要求時，要主動堅定的拒絕玩家，要有理有節，態度語氣一定要好。不可以主動掛機。

17、遇到玩家投訴客服工作出錯時，客服可以說：“對不起由于我們工作的不周給您添麻煩了，您是否能將您的要處理的問題告訴我，我幫你重新記錄下？”

18、遇到玩家提出建議時，客服可以說：“感謝您的提議，我們會及時反饋給我們相關的負責人員的，謝謝您對我們游戲的支持和關心！”19、20、遇到玩家向客服致歉時，客服可以說：“沒關系，請不必介意！”

玩家向客服表示感謝時，客服說：“不必客氣！”如果玩家進一步表示感謝：“請不必客氣，這是我應該做的（請不必客氣，這個是我的工作職責！）”

21、和玩家解釋完畢后，如果玩家還是沒明白客服的意思或者沒明白應該如何操作，客服應該十分耐心的重復一次相關的內容，或者更加細致的闡述，積極主動的進一步引導玩家。不可以在不耐煩的情況下掛機。

22、遇到玩家所要詢問的問題已經受理完畢，但是仍未掛機，客服可以說：“請問您還需要咨詢什么嗎？”如果玩家還是沒有掛機，則可以說：“如果您沒有其他需要咨詢的，我需要為下一位玩家服務了。停頓2秒后再說：“謝謝您的來電，再見！”

23、如果玩家反復詢問同一個問題，比如外掛怎么處理，而客服已經回答的十分清楚了，但是玩家還是一再不停的反復詢問，客服應該有理有序的再作回復。不可以主動掛機。24、25、電話中發出笑聲是絕對不可以的，會給玩家感覺客服在嘲笑他！如遇玩家要求找領導親自為其解決問題時：“對不起，客服電話是不提供轉接的，而且我們公司每個人都有自己的職責，請您放心，我們會按公司的制度處理的，而您這個問題是屬于我的職責范圍內，請您交給我為您處理好嗎？”

26、如遇玩家要求指定客服服務時：“很抱歉，客服電話是不提供轉接的，任何一位客服人員都可以為您提供服務的，請問有什么可以幫您？”

27、在回復玩家的問題時，反復出現：“您還有其他問題嗎？”（諸如此類：XXX好嗎？或者請您耐心等待好嗎？有些客服人員說好一個問題即說一句這樣的話）這是絕對不可以的，玩家在沒闡述完來電所要咨詢的問題時，一再出現這樣的話，會給玩家覺得我們客服十分不耐心！（玩家來電，不一定只問一個問題，或許會同時咨詢多個問題，所以我們的客服一定要耐心的回復！）

28、結束語：“稍后請根據語音提示為本次服務進行評分，感謝您的配合，再見。

二、外撥電話

目的：提高玩家滿意度，獲取我們需要的信息資料或解決玩家問題，又稱為電話回訪。形式：主動撥打電話給玩家 外撥規范及用語

? 使用規范的開頭用語、結束用語不要自創詞匯（如：開頭：您好，我是渡口的客服人員，工號為***；結束：感謝您對我們工作的支持（配合），祝您游戲愉快！）

? 當在整個電話回訪結束時，需要問一下玩家，請問您對我們還有些什么意見建議，如玩家沒有建議意見，就可以很自然的結束電話了。這樣電話結束的時候就不會感覺非常的突兀。? 當電話結束之后，此次回訪已經結束了，感謝您對我們工作的支持，祝您游戲愉快再見。? 如電話為手機號碼請先詢問玩家旁邊是否有座機可撥打。注意盡量使用座機與玩家聯系。? 如外撥內容中需要詢問玩家的大致年齡的話，可以先詢問玩家職業，由根據此來判斷玩家大概的年齡段，這樣會比較自然。

? 詢問玩家問題不可太生硬，可以使用較婉轉的說詞，建議說法：“是這樣的，我們想了解我們玩家的相關情況，需要詢問您一些問題？” ? 詢問玩家：“請問您現在是否有時間讓我為您做一次回訪呢？

? 如果玩家在電話中要求回訪，建議最好確認一下何時聯系玩家比較方便，以避免無意義的外撥。

? 在外撥電話中，盡量多使用這樣的稱呼：X小姐/先生，可使對方感覺你是在為他個人服務，增加親切感。

? 電話開始：請問是XX小姐/先生嗎？、請問XX小姐/先生在嗎？確認目標玩家之后，然后，表明自己的身份，報出工號進入正式回訪。? 對于客服的解釋＝》代理XX游戲的公司。

? 和玩家進行提問交流的時候，前后要有連冠性。態度要始終如一。遇到玩家情緒激動時，我們需要盡量安撫，但決不能被玩家帶動起不好的情緒。

? 玩家在電話中叉開話題，詢問（游戲攻略，相關活動等）其它問題時，可以給予回答。便必須做到及時將話題引入正題，撐握主動權，控制整個電話的進程。

? 在電話盡量避免使用專用名詞。對玩家不明白的詞句，可以做適當的生活化解釋。? 在外拔溝通中，盡量讓玩家感覺我們在為玩家考慮，為玩家處理問題。? 玩家在電話中抱怨要耐心的傾聽。

常用口徑

1.遇到玩家所查信息，官網未公布：“您所咨詢的問題，如果有最新的信息，我們會第一時間在官方網站上公布，請您留意我們的官方公告。”

2.遇到玩家的要求無法滿足時：“對不起，我公司暫無此項服務，我們會將您所提出的要求轉交相關部門，希望不久的將來會滿足到您。”

3.遇到玩家提出的要求與公司規定相悖時：“對不起，您所提出的要求不符合我公司規定，恐怕不能幫到您。”

論壇，GM工具，客服QQ 回復模式：您好，……，謝謝！

玩家問你好，或者在嗎？時，回復：您好，請問有什么可以幫您？

客服QQ：建議將常用的回復制作成“快捷回復”

可用語 1.您好！

2.請講/請問?? 3.謝謝！

4.不客氣/這是我們應該做的。

5.對不起/很抱歉/很遺憾/不好意思。6.建議您/請您/麻煩您?? 7.請稍等/請耐心等待。8.然后，發生了什么？ 9.再見！

10.禮貌用語：交談中多使用您好、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語。

禁語 1.喂

2.啊？什么？是嗎？ 3.您有什么問題？ 4.您還在嗎？

5.您可以去官方主頁，那里都有的 6.您說清楚（明白）點行嗎？ 7.您說完了嗎？

8.您怎么不早說啊！9.您先聽我說行嗎！

10.您聽清楚了嗎？/您明白我的意思了嗎？/知道了嗎？ 11.您想好了嗎，到底（究竟）?? 12.剛才不是跟您說了嗎！

13.我都說了幾遍了，您怎么不明白呢！14.您難道不知道??？ 15.您應該做的是?? 16.我不知道 17.別打攪我

18.這不是我的工作 19.快點兒/等會兒

20.煩人/神經病/討厭??等不文明用語。21.這個/那個/恩/哦等語氣助詞

22.必須要/肯定是這樣的/電腦不會錯的！23.拜拜

1.你找誰？→請問您找哪一位？

2.有什么事？→請問您有什么需要幫忙的嗎？ 3.你是誰？→方不方便告訴我，您怎么稱呼？

4.你必須??→我們要為您那樣做，這是我們需要的。

5.如果你需要我的幫助，你必須??→我愿意幫助你，但首先我需要??。6.你找他有什么事？→請問有什么可以轉告的嗎？

7.不知道（我怎么會知道）→對不起，我現在手頭還沒有相關的信息。

8.沒這回事，不可能的（沒這種可能，我們從來沒有??）→對不起。也許需要向您澄清一下??

9.為什么不行呢？那你叫我該怎么辦？→對不起，打攪您了。如果不介意的話我希望過后還能再有機會向您介紹??。

10.知道了，不要再講了。→您的要求我已經記錄清楚了，我們會在最短的時間跟您聯系。請問，您還有什么其他要求？

11.我只能這樣，我沒辦法。→對不起，也許我真的幫不上您！12.不行就算了！→如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了！13.來不了。→對不起，我確實不能來。

14.干不了。→很抱歉，這件事我們目前還難以勝任。

15.問題是那個產品都賣完了→由于需求很高，這個產品暫時脫貨。16.你怎么對我們公司的產品老是有問題→看上去這些問題很相似 17.我不想給您錯誤的建議→我想給您正確的建議

18.你錯了，不是那樣的！→對不起我沒說清楚，但我想它運轉的方式有些不同。19.你沒有必要擔心這次修后又壞→這次修后您盡管放心使用。

20.當然你會收到，但你必須把名字和地址給我。→當然我會立即發送給您一個，我能知道您的名字和地址嗎？

21.你沒有弄明白，這次聽好了。→也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。22.你說得不錯，這個部門表現很差勁。→我完全理解您的苦衷。

23.這是公司的政策！→根據多數人的情況，我們公司目前是這樣規定的??。

第五篇：電話回訪服務用語

電話回訪規范用語

一、電話回訪的流程：

充分準備 —— 寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事后溝通

成功顧客回訪第一步：結構合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。當你拿起電話打算打給顧客做回訪調查時，你是否已經想好了你要問對方的問題？你是否已經設計好何時用開放式問題。

如果這些都沒有事先準備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。

成功回訪客戶第二步：要有針對性地選擇回訪時間，不要在顧客繁忙或休息的時候去回訪。一般回訪時間可以規定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30 可成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動客戶聽下去的動力。

對于電話另一頭的人來說，你的語音是標識你修養與素質的唯一名片，拿起話筒前要先調節好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態度，要知道，對方無論選擇告不告訴你答案，對他來說，無半點損失。結束時，不妨加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得幫助時的愉悅之情，這樣，你們兩個，當天都會有一個好心情。

二、回訪話術：

開頭語：您好，請問是**小姐/先生嗎？我是**裝飾工程有限公司的客服代表，（而不是說我是工作人員。讓顧客覺得你很專業）。很冒昧打擾您！您現在方便接聽電話嗎？（如果客戶認為不便，致歉后詢問方便的時間再聯系，掛線）

1、首先對您選擇我們居雅裝飾表示由衷的感謝，再詢問要問的相關問題。

2、提醒客戶相關注意事項。

3、您對我們的設計師及施工隊伍是否滿意？

4、您對我們的服務有什么意見或建議嗎？

結束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節日愉快！）/非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。

（搞活動時可說：為了答謝您，在您方便的時候可以到**裝飾工程有限公司領取一份禮品）。讓客戶感到我們給她打電話能給她們帶來好處，并期待我們的下一次回訪。

等待客戶掛電話后再掛電話。

6、如果客戶不滿，應先代表公司表示歉意，對客戶表示理解，首先要給客戶被認可的、受重視的感覺。再邀請客戶有空的時候到公司或者施工場地，為其進一步解決問題。詳細記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時反饋給相關的各個部門，根據各部門的處理意見進一步進行客戶跟蹤。接、打電話的時候切忌對客戶給出無法確定的許諾，要注意說話的方式，要給事情的后續處理留出可以回轉的余地。

公司新活動、通知等需知會客戶的客服電話：

“您好！***先生/女士，我是***工程有限公司客服代表***，現在公司在某某小區推出一個*****活動，這項活動內容是*********，活動時間*******，請問您對這項活動都已經清楚了嗎？請問您對這項活動還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項活動了？非常感謝您的支持，請您*******（參加活動的要求敘述）。謝謝您的合作，希望此次活動給您帶來意想的收獲。祝您生活愉快！再見！”

四、接聽客戶抱怨來電：

您好，**裝飾！這里是客服部，我姓***，很高興為您服務，*********（傾聽客戶來電內容，判斷客戶來電意圖）*****，1、********，謝謝您的來電，非常感謝您的建議，請您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵，我們會做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！

2、*******，很抱歉給您帶來不便，請您相信此次事件是個誤會，針對您的問題，我們會盡快給您回復，請您稍等片刻，**************（解決回復），事情我這樣處理，您滿意嗎？請問您還有什么需要我為您做的嗎？對于這次事情造成的誤會，我們深感抱歉，類似事情不會再此發生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持！謝謝！再見！

3、*******，您能描述一下當時的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！