第一篇：銀行同業體驗之我見

同業體驗之我見

根據賴志云老師《網點主動服務營銷力提升方案》的安排，今天是進行同業體驗。我和XXX一組先后村鎮銀行、建設銀行、郵政銀行和徽商銀行四個網點進行同業體驗，建設銀行和徽商銀行給我留下了深刻印象，對我的觸動很大，下面我就談談到建設銀行的體驗情況和自己的一些感悟。

一走進建設銀行，一位負責人模樣的人主動走過來（以下簡稱建行）“你好，請問你辦理什么業務。”

我說：“你們這里有黃金嗎？”

建行：“有，我們有黃金展臺，請跟我來。”邊走邊問：“請問你買黃金做什么用？”

我：“快過年了，想買來送人。” 建行：“送什么人？” 我：“小孩。”

建行：“你可以先看看，這里樣品不全。” 我：“有今年的生肖蛇嗎？”

建行：“暫時沒有，你看，這是我們成套生肖的樣品。” 我：“我不需要，我只要蛇年生肖”

建行：“對不起，我們現在沒有現貨。我們有一款金鎖送小孩也很適合，你看看。”

我：“我不喜歡。” 建行：“我們現在熱銷的產品是手鏈，有實物，你需要看一下嗎？”

我：“可以。”

我隨她去前臺，她請柜面人員將手鏈拿出來，柜面人員正在忙，她又對我說：“我們的理財經理來了，我讓她給你詳細介紹一下我們的產品，好嗎？”我隨她來到理財經理處。

建客：“你好，請坐，你想要買什么樣的黃金產品？” 我：“蛇年生肖”

建客：“現在沒有現貨，我們現在接受預定。這個月底或下個月初到貨，到時候我們電話通知你。你方便留一下你的電話號碼嗎？”

我留下號碼后，她拿出一本黃金產品宣傳：“這是我們的產品介紹，你看看有沒有你喜歡的產品”我迅速的瀏覽了一下，看中一款手鏈，就問他有沒有現貨賣。

建客：“你看的這款手鏈暫時沒貨，這款手鏈真的不錯，我們很多員工自己都買了，我們還有一款也很好，現在有貨，你愿意看一看嗎？”我隨她看后不是很喜歡，還是喜歡宣傳冊上的那款手鏈。她答應一到貨就打電話給我。但在這時我注意到員工坐席前均有一塊小展牌，上面寫著“敢于超越，勇爭第一”。

我：“這本宣傳冊我可以帶走嗎？”

建客：“可以，你還可以拿給你的親朋好友看看，看看他們有沒有喜歡的產品，可以到我們這來買。”隨后遞給我一張名片“這是我的名片，你有什么需要可以和我聯系。”

我：“好的，謝謝！”

建客：“我會打電話給你，你有問題也可以打電話給我，請走好，再見！”

我：“再見！”

隨后我在大廳轉轉看看，前面接待我的負責人走過來詢問：“你的聯系方式留下了嗎？你是市里的，怎么到我們這里來辦業務？”

我：“我是陪朋友來的。”我心里一動，她一直在關注我。下午，該客戶經理打電話給我，告訴我已經和市分行聯系過了，現在有貨，若需要今天定貨，明天可以提貨。

通過對建行的體驗，我的感受如下：

一、我作為客戶在建行是被關注的。

二、建行的員工主動營銷意識很強，主動銷售流程順暢。

三、建行區域劃分科學合理，引導員始終在自己的區域內接待客戶，網點負責人協調各區域工作，從未離開網點。

四、“敢于超越，勇爭第一”極大的鼓舞了員工的士氣。

五、從建行出來我的心情很沉重，為我行的未來感到擔憂，我們和建行的差距太大，怎么奪回我行同業占比第一的地位，如何借助于這次“網點主動服務營銷力提升項目”提升我行的服務水平是迫在眉睫的大事。

第二篇：我身邊的優質服務銀行——同業體驗之我見

我身邊的優質服務銀行同業體驗之我見

現如今，銀行同業之間的競爭越來越激烈，在各銀行本身差異越來越小的情況下，優質的服務顯得越來越重要。服務是排在第一位的，因為每個客戶進來，首先接觸的就是銀行職員的服務。眾所周知，銀行的每個崗位都是對外服務的窗口，通過每個窗口反映出的是一家銀行的整體面貌和信譽。只有優質的服務，才能讓客戶覺得滿意，覺得放心，使客戶有信任感。這樣，客戶才會愿意再一次的光臨。

按照分行同業服務體驗,分享服務心得活動要求,行里組織我們對網點周邊服務比較優秀的同業機構網點進行走訪學習，把他們的優質服務和我們自己的進行比較，找出差距，提高自己。

我走訪的是建設銀行夕陽紅街支行。我是上周五下午四點過去的,辦理取款業務,一進門進入大廳,在引導區站立的大堂經理就面帶笑容的向我們打招呼并詢問我們需要辦理什么業務,并很快的取好了號交給了我。在得知我們要取錢,大堂經理立即詢問取多少錢,如果兩萬以下可以到旁邊的自助取款機取款,那樣可以節省時間。我說還要取些零錢,自助沒法取。大堂經理就引導我們到客戶等候區等待叫號。觀察整個大廳,十分寬敞整潔,給人一種舒適感。我觀察到建設銀行的大廳宣傳物品特別多,電子銀行、信用卡、理財產品、個人貸款等等。客戶等候區的座位背后,也都放著整齊的各式宣傳單頁,這樣客戶在等候的時候可以消磨時間也同時起到了很好的宣傳作用。聽到叫到我的號后,我走向了窗口, 給我辦理業務的服務員舉手示意我坐下并微笑著向我問好：您好，很高興為您服務！。然后雙手接過我遞給他的銀行卡，并詢問我辦理什么業務。他的動作很熟練，很快就辦好了，并且在辦理業務的過程中始終面帶微笑。無論說什么都會帶一個請字。臨走時，他跟我說：請慢走，歡迎下次光臨。離開柜臺,我又去了網銀體驗區,這時大堂經理立即過來問我們有沒有需要幫助的,并向我們介紹近期的活動,以及一些理財產品。當我們離開的時候,大堂經理又熱情的說:請慢走,歡迎下次光臨。

通過對建行的體驗，我的感受如下：

一、我作為客戶在建行是被關注的。

二、建行的員工主動營銷意識很強，主動銷售流程順暢。

三、建行區域劃分科學合理，引導員始終在自己的區域內接待客戶，大堂經理協調各區域工作。

通過這次的走訪，讓我感覺到了自身和其他銀行的服務差距。提供優質的服務并不僅僅是對客戶說聲您好，我認為能做好優質服務的人應該是個多面手，了解金融產品解決問題是一方面的能力，更重要的是處理與客戶的關系，不僅要能解決問題更重要的是讓客戶滿意，心理上的滿意即客戶上帝的感覺尤為重要。再次，我們要善于抓住客戶心理，多層次、廣角度滿足客戶需求，真正在優質服務的工作中做到人無我有、人有我優、人優我強，不斷提高客戶滿意度，形成客戶忠誠度，進而提升我行持續盈利的能力。這需要我們在不斷的學習中積累經驗，需要我們實實在在的付出，真正做到：急客戶之所急，想客戶之所想，我們認清的服務態度和敬業的精神，目標只有一個：那就是讓客戶滿意，為我行創造最大的效益。通過我們的知識，我們的工作，并以過硬的業務技能為客戶提供人性化的服務。

第三篇：銀行同業體驗報告

同業體驗報告

（1）區分柜臺標志的合理化

通過對XX行與XXX行的觀察和對比，目前XXX行以“現金-非現金”與“對公-個人”雙維度區分柜臺，無疑增加了柜員的數量，增大了人員成本，同時又降低了柜員的綜合業務素質能力，目前XXX行雙維度區分柜臺的方式不利于公私聯動的開展。像XX行那樣，理財就是包含個人理財與法人理財，是一個“產品”，配備一個“產品經理”和一個柜臺就可以了。

（2）大堂經理、產品經理角色的專門化

XX行的大堂經理主要負責咨詢、遞表和電子銀行渠道的激活。雖然，不主動迎客方面和服務規范方面不如XXX行，但營銷的職能得到強化。而理財、基金、保險方面，則是放在三個非現金柜臺的產品經理身上。（3）大堂準備表格的規范化

XX行的客戶所需表格都是分類、撕好、專抽屜放好，貼上標簽的，保證客戶一問就可以拿到準確的表格，大大縮小了查找表格的時間。XXX行目前對于大堂前臺柜未有配備專柜存放表格，也未形成規范。而大堂助理由于外包的關系亦未進行業務憑證的培訓，因此客戶需要什么表格，有時反而需要到柜臺拿、問柜臺用什么憑證或者花費長時間查找，客戶體驗較差。

（4）增強事中交易的透明化

XX行的辦理業務的創新模式，一是開戶使用手機驗證碼確認客戶手機號碼，避免了客戶手機非本人、填寫錯誤等風險事件。目前，隨著智能手機的普及使得市民越來越依賴于智能手機，進行查詢、購物、交易等，手機號碼顯得十分重要。開戶時即用驗證碼的方式確認客戶手機號碼的方式能夠起到事前防范的作用。

XX行的另一創新渠道為密碼鍵盤配備彩色屏幕，與客戶確認每次交易的信息，讓客戶查看并按確認，這樣的好處一是減少業務差錯，客戶確認的信息至少是客戶“確認過”的，即使事后交易信息有誤，責任則主要在客戶方。二是加強了交易的透明度，客戶不再是面對黑兮兮的電腦屏幕背面。XXX行目前沒有提供任何的“事中”交易信息反饋到客戶，有的客戶甚至認為XXX行可以操縱其賬戶（因為不知道柜員到錄入了什么交易信息），打印出來的憑證簽字時，大部分客戶的習慣都是不看的（反而喜歡看電子屏幕的信息），交易信息的透明化有利于客戶理解銀行工作，增強客戶事中知情的權利。（5）增強客戶開戶的自助化

自助開卡機是XXX行的競爭優勢，它一方面能夠大大縮小客戶開立賬戶的時間，降低了客戶準入的門檻（客戶基本無需等待，2分鐘即可開立）賬戶、信使、電子銀行、E支付的業務，這是實地考察的XX行和農商行都沒有的，值得繼續深化這項業務。

特別是農商行，大堂內竟然沒有配備任何的對公自助設備，這樣不利于對公業務的拓展。目前XXX行已有財智賬戶卡和客戶卡兩種介質可供客戶自助辦理對公業務。下階段建議大堂內增設讓客戶自助校驗支票密碼的設備（或在原有設備上增設功能）。

第四篇：銀行分行同業調研體驗方案

ⅩⅩ銀行分行同業調研體驗方案

一、調查目的：初步了解并掌握蚌埠市地區商業銀行的總體服務水平和業務狀況，對比我行與其他商業銀行之間在客戶服務和業務產品的區別和不同，吸收其他同行的有益經驗，取長補短，以便提高我行在蚌埠市金融業的核心競爭力。

二、調研對象：蚌埠市轄區各商業銀行的只要支行網點。

三、調研方式：網點暗訪和網上銀行（包括電話銀行）體驗。

四、調查時間：2013年11月1日至2013年12月31日。

五、調查內容和方式：

1.網點崗位設置情況，每一類崗位的員工分配數量；網點等候區的設置，包括大廳的業務宣傳欄和產品介紹材料，客戶單證填寫區的設置，為老年人和殘障人士設置的特殊服務設施等。

2.網點工作人員的服務態度，著裝要求，業務水平，服務技巧，服務形象；可以通過對于某一簡單業務的辦理來測算各個網點的辦事效率和操作熟練程度。3.理財投資業務咨詢：包括對于商業銀行理財產品和商業銀行代理的保險產品的定義和區分，調研同行在宣傳和銷售理財產品特別是非保本理財產品上是否有誤導顧客，并將理財產品和定期存款混為一談的現象 ；是否告知顧客商業銀行代理銷售保險產品的風險提示和相關的售后維權渠道。

4.有針對性地撥打商業銀行客服電話，咨詢相關業務和產品情況，并反應有關問題，以測試事后客服中心的電話反饋和回訪情況；對于各商業銀行的網上銀行和手機銀行業務，首先應該著重考察其網絡的安全性，例如，隨機驗證碼的設置和復雜程度、相關安全插件的穩定性和兼容性等，其次，體驗各商業銀行網上銀行和手機銀行的功能服務，評價其實際操作的實用性和便捷性。

根據以上幾種方式的調查，一方面找出其他行在提供服務的過程中值得我們借鑒學習的地方，取長補短，完善我行的服務體系。另一方面，有助于全面增強我行的服務能力，提高我行的整體服務能力，全面提升我行服務形象，為客戶提供更加滿意的服務。

第五篇：同業體驗報告

同業體驗報告

城中支行 喬川

本著省行分開展同業體驗活動的通知精神，我榮幸地參與了這次活動，并選擇了建行和中行進行體驗。

首先我選擇宿遷建行營業部辦理業務。首先進入營業室，大堂經理很熱情的接待了我，詢問辦理何種業務，該營業室營業大廳內開設了高、低柜營業區、咨詢服務區、自助服務區、客戶等待休息區和貴賓理財室等區域。告知大堂經理要辦理借記卡，大堂經理把我引導至填單臺填寫開卡申請表，與我行不同的是，表上需求額外填寫如：性別、職業、國籍、民族等信息。這樣在開戶時錄入客戶信息時省去詢問客戶時間。我行開卡時只需填寫姓名、證件類型、證件號碼、地址、金額和聯系電話，在新建客戶信息時，需詢問客戶職業等信息，信息錄入時間會增多。大堂經理在我填單同時，把我身份證用二代鑒別儀直接識別，并打印核查結果，同時復印身份證。

在客戶等候區等待時，我查看了周圍的大廳環境，地面整潔干凈，保安和大堂經理會經常觀察地面衛生，有情況會及時處理，有客戶支取大額現金時保安同志會主動攜甩棍陪同客戶離開營業室至客戶車內。大廳內設置了貴金屬展示柜，在我瀏覽貴金屬種類不久，大堂經理遞給我一份貴金屬產品宣傳冊，并詢問是否有購買意向。由于是周末，等待客戶較少，我很快就至柜面辦理開卡業務。離柜面兩米左右時，柜員會向我舉手微笑示意，并請我入座，雙手接取我遞予他的資料，詢問我辦理何種業務后進行業務辦理。在辦理業務的同時，柜面向我營銷推薦信用卡等產品，并且大堂經理向柜員說明我有購買黃金意向，請柜面向我進一步的介紹產品。辦理業務結束時，柜員把卡與身份證及業務客戶聯雙手遞送給我后微笑起身送別。

辦理業務時查看手機發現建行有無線WIFI，詢問柜員后知曉每個網點都有免費WIFI供客戶使用，使用時長兩小時，客戶可以在等候區上網瀏覽網頁或通過手機銀行辦理業務等。離開營業室大堂經理欠身微笑送別。

這次在建行辦理業務中，客戶填單（表）很詳細，并且每份不同業務憑證都有規范打印板式，供客戶參考，省去很多詢問時間；大堂經理對非正在辦理業務客戶關注度較高，并能及時識別客戶對產品的興趣點；客戶辦理業務時，大堂經理與柜員及時詳細溝通，以便于柜員進一步的營銷產品；網點設有無線WIFI，客戶可以更好的體驗建行手機及其他移動產品的電子銀行客戶端。

接著我來到中國銀行西湖路支行，中行西湖路支行位于寶龍城市廣場商業街，商戶客戶居多，業務較繁忙。進入網點時候，大堂經理會上前迎候，并詢問我何種業務。我同樣告知辦理借記卡，隨即把我引領至填單臺辦卡申請表規前，并作簡要提示填寫注意點。當時網點客戶較少，我在等候區等待時，大堂經理主動向我營銷中行網上銀行及手機銀行等業務。辦理業務時，柜員辦理業務效率很快，辦理完卡及網銀后柜員即刻通知大堂經理，引導我去網銀自助區，網上銀行并且為我演示了一遍網銀查詢余額、轉賬等業務，我所提及的問題，大堂經理都能詳細解釋，很容易理解和掌握。在中行的這次體驗很舒心。首先中行工作人員服裝大方時尚；大堂經理業務知識面廣泛，可以有效的做到對客戶的引導和分流，對于客戶的識別度很高；大廳內設置了立式點鈔機，相對于我行點鈔機操作簡便，客戶接受使用度高；網銀自助區，客戶可以使用外網，大堂經理可以直接指導客戶于外網使用網銀充值購物；填單區及柜面都設有老花鏡，方便眼睛不便客戶填單簽字。

通過對建行和中行營業網點的體驗，我收獲頗豐。幾點建議想法如下。

首先，對于網點設施及環境。我行可以在轄區網點增設填單臺，不同種憑證填單打印好填寫格式，擺放整齊。大廳內工作人員應經常關注大廳環境及衛生情況，及時處理客戶建議投訴等。

其次，在硬件配置上。網點可以配置無線WIFI可供客戶無線上網瀏覽網頁體驗我行便捷的手機銀行業務，客戶連接時長可做時間限制。在合適位置可以增設便捷式點鈔機方便客戶清點現鈔。

再次，在服務和營銷上。網點大堂經理對客戶進行識別并提高關注度，嘗試在客戶正式辦理業務之前營銷我行產品。如當客戶關注我行貴金屬展示柜，可以上前進行關注并作產品介紹，進一步獲知可以購買欲望和聯系方式等信息，并主動和窗口柜員對接，繼續對客戶營銷。柜員在做好服務流程及業務辦理效率同時，針對不同客戶營銷適合客戶的產品。