第一篇：銀行同業網點調研報告

銀行網點同業調研報告

2014年7月24日星期四，我們分配到中國銀行雙擁支行見習一行三人，來到了瑯東區金融機構最為集中的民族大道上，對該地段的銀行網點進行了同業調研。經過了一番深入細致的體驗和調查，我們初步了解并掌握了瑯東地區商業銀行總體服務水平和業務狀況，在調研過程中，我們仔細的對比了我行與其他商業銀行之間在客戶服務和業務產品方面的差異和優劣，收獲良多。主要方面有：

一、網點崗位設置情況，每一類崗位員工的分配情況：對比我行網點與周圍的其他同業銀行網點，我們的優點在于網點裝修風格簡潔明亮，各類功能區設施齊全，大廳的業務宣傳LED屏和產品宣傳單分布放置完善，公私業務崗位員工分配均勻。但劣勢也十分明顯，與其他同業網點對比起來，我們網點在客戶等候區的設置上還不夠合理，給業務辦理區的客戶辦理業務所留空間不足，客戶單證填寫區的設置也不夠大，單證的取放并不方便，為老年人和殘障人士設置的設施也不齊全。

二、網點工作人員的服務態度，著裝要求，業務水平，服務技巧，服務形象：在這一方面，我行的基層網點員工表現出了很高的職業素養，展現了良好的精神風貌，著裝整齊，業務熟練，形象可佳，不過也有些許瑕疵，可能因為我行網點新員工較多的原因，我行的員工在業務水平上仍有進步空間，服務技巧方面仍需學習和沉淀。

以上就是我們在一個上午進行同業調研過后的體會，因為時間、篇幅、水平有限，我們所看到、聽到的僅能展現冰山一角，需要學習的還有很多。當然我們在從這次的調研活動中，也吸取到了其他很多同行的有益經驗，取長補短，相信對提高我們新員工自身業務水平和服務意識，以及增強我行在同業間的核心競爭力有極大益處。

第二篇：銀行同業調研報告

銀行產品和服務調查報告 不久之后，自己就將成為一名正式的銀行工作者。為了更好地了做好銀行工作，我們必須對銀行的產品和服務有一個更加全面的認識。為此，我特地走訪了幾家銀行，對其產品和服務進行了對比，據此也對我們某某銀行的產品和服務做了一些小小的建議。

一、調查對象：

某某銀行重慶北濱路支行，某某銀行成都青羊支行，某某銀行成都金沙支行，中信銀行成都走馬街支行，中國農業銀行成都溫江支行，中國工商銀行成都溫江支行

二、調查目的：

對比各銀行之間服務和產品的不同之處，提出合理化建議。

三、調查方式：

走訪各家銀行，通過觀察和詢問得到調查資料，通過分析得出結論。

四、產品和服務對比

總體來說，銀行業務方面差異不大，只是在一些業務處理方式上略有差別。服務方面差別主要體現在國有銀行和股份制銀行之間，總體來說股份制銀行服務優于國有銀行服務。

（一）業務方面：

存取款業務：這是銀行的基本業務，差別不大，不過像農行、工行之類的國有銀行atm等自助存取款設備利用相對更加充分，而且存進atm的錢可以再取出來，循環利用，增加效率。

儲蓄卡業務：值得一提的是某某銀行某某卡業務。某某卡在自助設備上跨行跨省每天第一筆取款免手續費，這一點使得某某卡的用戶體驗優于我所調查的其他銀行。

信用卡業務：中信銀行信用卡業務由其信用卡中心指派專人到各支行，負責信用卡推廣和辦理。這有利于優化工作效率，并且能夠減小其他部門人員負擔。

理財業務：某某銀行理財經理和大堂經理不是完全分割開來的，有時候大堂經理和理財經理的職責是相互重疊的。這對大堂經理和理財經理的能力鍛煉是好事，但是有時候會造成大堂經理職責疏忽。如大堂經理有時候忙于賣理財產品，忽略了大堂經理職責。其他銀行大堂經理和理財經理劃分比較明顯，分工明晰。除此之外，中信銀行等的理財業務銷售方式相對靈活，如在客戶辦理房貸等業務時，理財經理會插空宣傳理財業務。但中信銀行有時會在客戶辦理其他業務時進行捆綁銷售理財業務，給客戶帶來不好的感受，某某銀行這點做得比較好。貸款業務：中信銀行在個貸部門比較充分利用臨時實習生，增加效率，并且減少成本和個貸客戶經理壓力。

（二）服務方面：

迎接客戶：某某和中信等股份制銀行在迎接客戶方面都做得比較好，不管是客戶剛進門，還是客戶在辦理業務坐下之前，都做到了禮貌迎接。相比之下，農行和工行等國有銀行在這方面做得相對欠缺，在客戶進門時基本無人迎接，大堂經理也經常不在職責范圍之內。但在特定情況下，股份制銀行太過熱情反而引起客戶反感，尤其是老客戶，禮貌的迎接反而顯得太過模式化。國有銀行沒人迎接反而讓客戶感覺更加自由。

取號、填單：某某和中信等股份制銀行一般有專人幫助客戶取號、引導客戶填單，農行和工行等國有銀行一般是客戶自己取號、自己填單，有疑問詢問大堂經理。個人覺得對于有一定

文化程度的人群可以嘗試其自助取號、填單，這有助于提高效率，并且讓客戶感受輕松。辦卡：農行備有自助發卡機，免去填單等麻煩，并且減輕柜面人員壓力，提高效率，值得借鑒。

產品營銷：總體來說股份制銀行營銷意識較強，但也有個別過分營銷引來客戶反感的情況發生。服務態度：總體來說股份制銀行服務態度優于國有銀行，但是另一方面體現股份制銀行服務方面抓得比較嚴，有時候會引起內部工作人員反感，服務流于表面化。

五、對某某銀行的一些建議

化設備。

2、信用卡業務專業化，由信用卡中心等機構派專人負責，提高效率，減輕其他部門壓力。

3、大堂經理和理財經理職能分工清晰化。不過也要視情況而定。

4、理財業務營銷方式多樣化，可對房貸客戶、等待存取款客戶等進行營銷，也可嘗試一些

捆綁式銷售。

5、可充分利用臨時實習生，比如個貸部門，處理一些瑣碎事務，減少人力成本。

6、良好的服務意識繼續保持，不過服務不能太過模式化，不然顯得服務表象化，并有可能

引發內部工作人員的反感。（不過不規定標準服務流程，服務有不能夠很好地做到位，思考中??）

7、加強客戶自助取號、填單意識。

8、加強工作人員營銷意識，不過要杜絕過度營銷。

注：由于個人經歷和知識的有限，一些觀點不慎恰當，望批評指正。xxx 2014年6月篇二：建設銀行同業調研報告

建設銀行同業調研報告 目前是建設銀行拓展業務的關鍵時期，建設銀行將構建現代商業銀行框架，努力把建設銀行建設成為具有一定規模和影響力的區域性銀行。建設銀行將籍此契機，積極推動金融創新，提升業務水平，適時開辦金融創新業務，適應利率市場化進程加快等外部經營環境的變化，探索中國有銀的新型服務模式。建立持續的資本補充機制的基礎上，發揮建設銀行現有的優勢，穩步向目標推進，實現全面、協調、可持續發展。

一、業務目標

建設銀行將嚴格依照國家相關法律法規的規定，動態考慮資本金與資產規模擴張之間的平衡制約關系，在滿足資本充足率要求的前提下，靈活運用新設機構、并購、參股等方式，堅持地緣性發展原則，走穩健擴張之路，致力于將建設銀行做強、做優再做大。建設銀行將堅持以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標，積極發展公司、個人及資金業務，大力推進業務、產品創新，努力開拓中間業務。建設銀行個人業務的發展策略是保持并鞏固現有的品牌形象，大力發展個人業務，逐步形成“向黨”系列個人業務品牌的區域競爭優勢。1.存款市場：拓展儲蓄業務，提高儲蓄存款占比建設銀行將繼續健全儲蓄系列，增加本外幣存款業務品種。健全銀行卡產品系列，完善銀行卡功能。建設銀行將積極開展銀行卡市場營銷，逐步形成 “紅山一卡通”等品牌的區域競爭優勢。建設銀行將根據監管政策的要求，針對個人理財業務向綜合理財、個人資產管理、個人財務顧問方向發展的趨勢，不斷提高產品研發能力，拓展個人理財業務。2.貸款市場：當前狀況下，商業銀行開拓貸款市場的任務艱巨，大力發展個人信貸業務建設銀行將大力拓展有潛力的住房、汽車、教育、旅游、耐用消費品等消費信貸市場，重點發展以個人住房貸款為龍頭的個人信貸業務，逐步完善樓宇按揭貸款、個人住房裝修貸款、個人房產抵押貸款、汽車消費貸款、個人質押貸款、營運證質押貸款、綜合消費貸款、助學貸款等積極開拓個人中間業務建設銀行將在鞏固現有代理國債、代收代付、代理保險、代理票務等業務的基礎上，進一步擴大代收代付業務范圍，積極研究和實踐以代客理財業務為核心的中間代理業務。然而，中國目前的現狀使得商業銀行開拓、貸款市場仍然面臨許多急需解決的問題。有效解決這些問題，一方面需要國家宏觀政策層面的支持和改進，另一方面更需要商業銀行自身轉變觀念，從內部信貸機制和外部信貸業務方面進行改革嘗試與不斷調整改進。

3.中間業務市場：建設銀行將努力開拓中間業務，使中間業務成為建設銀行新的利潤增長點，逐步提高中間業務收入在總收入中的占比；建設銀行將通過加快業務、服務及技術創新，拓展中間業務品種，延伸銀行服務；在鞏固現有結算類、代理類等中間業務的基礎上，重點發展針對中小客戶、城市居民的中間業務品種，逐步形成建設銀行中間業務經營特色；加快集成化、高附加值的中間業務產品開發進度，積極探索并開展建設銀行與政府部門、國內外商業銀行及政策性銀

行、基金管理公司、證券公司、保險公司、信托投資公司等多種業務合作方式，積極推進投資咨詢、財務顧問等中間業務和表外業務的發展。加快金融電子化建設，發揮技術引領作用建設銀行將加大金融科技投入，加快金融電子化建設，發揮金融科技引導全行業務發展、提升經營管理水平、提高金融創新能力的作用。建設并完善核心銀行系統，對目前的各類業務系統進行功能整合，強化數據集中和業務處理集中。

二、推進措施。

推行客戶經理制，提高市場營銷能力。建設銀行將全面推行客戶經理制，完善客戶經理等級序列管理；建立客戶經理培訓體系，對客戶經理進行系統化、專業化培訓，不斷提高客戶經理的專業技能和服務水平；推進核心客戶發展戰略，培育優質客戶群體建設銀行制定了公司業務核心客戶培養計劃，對核心客戶的定位、確認標準、開發原則、開發流程、開發途徑及開發管理等進行了詳細規劃。建設銀行將堅持市場定位，加快核心客戶培養，培育一批能支撐建設銀行效益的優質中小客戶群體，發展一批有潛力、成長性良好的大中型客戶；全面推行客戶分類管理，在市場細分的基礎上，實行差別化營銷，組織客戶經理制定個性化服務方案并向客戶提供全方位服務；為客戶提供方便、快捷、優質的金融服務。創立與優質客戶聯系的“綠色通道”，注重延伸服務、增值服務，以贏得更多的市場和業務；充分發揮城市商業銀行對當地經濟情況比較熟悉的優勢，突出特色服務，使建設銀行的服務更加貼近市場、貼近客戶。保持并鞏固銀行間債券市場上的有影響力地位，積極開展業務創新建設銀行將擴大國債、政策性金融債、銀行次級債等債券承銷規模，進一步提升市場份額。

三、縱觀銀行同業我們值得借鑒是激發全行干部員工聚神凝氣，勁往一處使；打造品牌，積極營銷，得找準市場定位，形成自身的核心競爭力。市場行情深入人心，堅持走改革與創新的發展之路；準確市場定位，選擇業務發展突破口，走商業銀行的發展之路，構建商業銀行可持續發展的基礎平臺；積極營造良好的社會環境。

總之、銀行應根據業務發展需要，成立專門的內部組織機構，對中間業務進行統一的規劃治理與協調，加快對中間業務新品種的研究、開發、設計、宣傳和推廣。對中間業務要切實加大考核獎懲力度，將壓力層層傳遞到每個單位、部門和每一位員工，力爭使中間業務實現超常規、跨越式發展。同時建立起科學合理的中間業務綜合考核指標體系，對中間業務進行重點考核，并把中間業務帶來的直接和間接收益作為考核重點，引入獎懲機制，努力營造一種全員重視和參與中間業務的良好氛圍。只有落實政策。拓寬融資，加大扶持。更新觀念，促進發展，加快推進產學研人才隊伍建設。

（紅山路支行 鄒小丹）篇三：同業銀行研究報告

工商銀行同業體驗報告

一 準備流程及希望得到的服務效果

（1）計劃辦理及咨詢業務的流程： 第一個網點辦理開戶，辦理個人網銀，咨詢辦理信用卡。第二個網點取款，咨詢代理業務 第三個網點咨詢理財產品，咨詢銀證轉賬，銀期轉賬。（2）評價標準及希望得到的服務效果： 按二代網點轉型要求： 《建設銀行營業網點服務質量現場調查評價表》進行評價，同時 希望借鑒同業網點長處，發現不到位現象。第一個網點,個人開立結算賬戶是與銀行發生業務關系的第一步。在這樣的過程中，開 戶的客戶經常表示對銀行業務的不理解，對大堂經理，對經辦開戶的個人客戶經理提出了較 高的要求。客戶對開立結算賬戶時，開立個人網銀時產生的安全性和費用，經常表示不理解 和抗拒心理，此時對客戶的講解需要有技巧。在辦理信用卡過程中，風險控制十分重要，“三 親見”原則同業是否執行到位，信用卡申請表格填寫過程十分冗繁，同業是否有很好的解決 之道。第二個網點，取款業務是個人客戶經常發生的業務，大堂經理的分流作用是否突出，取 款 atm 機是否正常運作，在取號排隊取款過程中，觀察銀行服務功能，取款過程中業務操 作是否熟練。代理水、電、煤氣費，是個人業務中發生頻率較高的業務。第三個網點： 銀行業網點轉型的目標是建立真正的理財服務中心。美國的金融業不管是 證券、銀行、信托、還是投資管理公司，他們面對的都是統一的客戶市場、寬廣的投資渠道、政策寬松的產品開發、理財服務、富有市場競爭力的經紀傭金、交易費用。銀行業以前沒有基金托管業務，現在不僅有了規模還越來越大，銀行業以前沒有代理保 險產品，現在保險銷售人員在銀行駐點，銀行業以前沒有信托集合理財，現在各家銀行都加 大了類似產品的研發與宣傳，銀行業以前沒有投資銀行產品，現在我們有了皖江產業基金等 等選擇。零售銀行業的政策放開，是中國未來零售金融業的發展趨勢。中國現有的理財服務市場，由政策人為分割。銀行代銷的基金和保險，銀行自身推出的理財產品不可能滿足所有客戶的 要求。而三方存管業務和銀期轉賬使得在其他投資渠道理財的客戶能夠與銀行建立溝通和聯 系，保證客戶資金不流失。若銀行理財服務能夠揚長避短，發揮與證券投資資金和期貨投資 資金的聯動作用，向客戶推薦流動性較高，收益率穩定的理財產品則能滿足現代個人金融服 務的需求。目前的銀行理財服務，偏重考核銷售業績，以銷售論英雄，對客戶資產保值增值 的考核、對宏觀經濟分析與資本市場的研究與分析能力亟待強化。產品也僅僅在保險、基金 和理財產品的狹窄圈子中打轉，一旦未來個人金融業政策變革，則會不適應市場競爭格局。與工商銀行個人客戶經理對話，希望得到工商銀行員工研究支撐的對理財服務產品的推薦，對基金產品的分析與推薦。

二 實地同業體驗

（1）第一個網點：馬鞍山工行雨山路支行 工行雨山路支行是今年新設的一家網點，地址位于紅旗路與雨山路交叉口、宏潤小額貸

款公司邊，在該區域有建行紅旗路支行、中國銀行、農商行等網點。該網點周邊住宅小區成 熟，人口密度較大，離雨山工業園、開發區距離都不遠，網點選址地理位置較優。來到雨山路支行大門口，工行門頭醒目。但是門口電動車停放不規則，畫線也不明顯，讓人心里不舒服。進入大廳，觀察網點硬件設備與衛生情況，新設網點設備完善、明亮清潔，發現客戶等待區紙簍擺放與宣傳材料擺放十分合理，紙簍就靠在等待區長椅邊上，而每個長 椅的背后都有一個擺放的產品宣傳材料的卡槽，在客戶等待休息時一伸手就能拿起前座后面 卡槽的產品宣傳材料翻看。在等待區正對面醒目區域，貼有一幅“友情提示”。因為代發工 資業務，每月 28 至 6 號是業務高峰期，友情提示客戶錯開該時間段，比較人性化。大堂經理未能做到“來有迎聲、走有送聲”，也不強求。詢問辦理個人網銀網上購物，該大堂經理態度一般，但業務能力較好，推薦到低柜辦理。個人客戶經理費用開卡與辦理個 人網銀的費用講解清晰，但未能介紹工行的其他產品。在客戶透露出自己現在在投資股票和 期貨后，未能及時介紹工行短期理財產品。在詢問信用卡辦理時，得知去分行營業部才能申 請辦理，該業務集中，使得客戶不方便辦理，導致 流失客戶。同為四大，工行辦理信用卡的 風險控制也較好，在咨詢過程中，被不止一次強調了“三親見”原則。工行叫號機取號紙很小，綠色環保，省紙低碳。工行的身份核查是通過系統完成，工行 很多授權業務是通過掃描投影儀直接上傳到分行與省行集中授權系統處理，有效提高了前臺 的效率，值得學習。（2）第二個網點：馬鞍山工行大治支行 工行大治支行是老網點，地址位于紅旗路、大治門診部邊，該網點歷史悠久，存量客戶 較多。但網點本身面積較小，地理區位同周邊網點比越來越無優勢，硬件設備也較差，未來 業務發展情況不容樂觀。進入大廳，硬件設備擺放凌亂、環境衛生情況一般，感覺像進了郵儲。無大堂、無低柜 人員在班，咨詢保安代理業務未得到明確答復。之后，咨詢 3 號柜員，得知登陸個人網銀可 以在“繳費站”操作代扣水、電、煤氣費。該網點沒有叫號機，只能排隊辦理業務。在 3 號柜辦理取款業務，經辦員業務熟練、著 裝規范、長相甜美，可惜未見笑容。（3）第三個網點：馬鞍山工行牡丹支行 牡丹支行是分行營業部，地址位于雨山西路、紡織廠斜對面、江南會計師事務所邊。該 網點硬件設備好，大廳環境十分整潔，但整體采光不好，營業廳內光線昏暗。同業體驗本來 對分行營業部抱了很大的期望，但卻是最令我失望的一站。進入大廳，低柜無人，無大堂，咨詢保安如何用工行牡丹靈通卡進行銀證三方存管勾連 不知。轉而咨詢其他高柜人員，服務態度較差，得知客戶炒股、炒期貨也未能推薦工行短期 理財產品，分行營業部員工朝氣明顯不足，仿佛精英周日都在休息。不過營業部也有值得借鑒的優點，工行營業部將近期發售的熱點基金與工行的理財產品 簡介寫在展板上，一進入大門就能很醒目的看到該展板。整個營業廳的硬件布局合理，環境 衛生整潔。三 對網點轉型與理財服務建設的思考

（1）工商銀行理財產品與建設銀行理財產品 在工行營業部的理財咨詢令人比較失望，假設我在工商銀行從事個人業務，我將會整理 工行的理財產品特點，并以清晰地表格展現在客戶的面前進行講解與溝通。假設我在工商銀 行從事理財業務，我不在乎每個月能夠銷售多少保險、理財產品和基金，我會利用自己的專 業知識側重資本市場的研究和數據分析，更加重視客戶資產的保值與增值，在合適的時點推 薦自己跟蹤的“基金池”中的合適產品，并做好后續跟蹤和提醒贖回服務。登陸工商銀行個人網銀，我總結了工商銀行目前在售的理財產品，該行的產品的確很全 面，能夠滿足客戶的各種流動性需求，在收益率方面也不低于同業。如下表一：

理 財 產品 收益率 流動性 申購贖回 時間 起 存 金 額 步 步 為 贏 2號 1—6 天，1.2% 7—13 天，1.75% 14—20 天，1.85% 21—27 天，1.95% 28 天以上，2.1% 每個工作 日都可申 購贖回，贖 回 t+2 日 即可到賬 轉入股市、期市 步 步 為贏 1—29 天，0.36% 30—89 天，1.00% 90—179 天，2.20% 180—269 天，2.50% 270—364 天，2.80% 365—539 天，3.3% 540 天以上，3.8% 靈 通 快 線 — — 單 周 起息 靈 通 快 線 — — 兩 周 起息 靈 通 快 線 — — 四 周 起息 1.90% 四周為一 周期、t 日 兌付、t+1 日到賬 1.70% 兩周為

一 周期、t 日 兌付、t+1 日到賬 1.65% 每個工作 日都可申 購贖回，贖 回 t+2 日 即可到賬 轉入股市、期市 t 日兌付、t+1 日 到 賬，自 動 滾 動，可設 置或取消 自動再投 資以贖回 自 動 滾 動，可設 置或取消自動再投 資以贖回 自 動 滾 動，可設 置或取消 自動再投 資以贖回 5萬 適用于有大額活期資金的投資者提高資 金利用率。流動性較差，和同檔次的步步 為盈 2 號相比，優勢不大。5萬 適用于有大額活期資金的投資者提高資 金利用率。流動性優勢不明顯，和同檔次 的步步為盈 2 號相比，優勢不大。5萬 適用于有大額活期資金的投資者提高資 金利用率。步步為盈較該產品有利率優 勢。步步為盈的分檔計息能夠更加可以滿 足投資者的資金規劃和投資組合的選擇 周一至周 五 9 ： 10 萬 周一至周 五 9 ： 5萬 適用于股市投資、期貨投資者按照對行情 調整時期的理解規避風險，提高資金利用 率。大盤弱勢，面臨中期調整，投資者可以持 有超過一個月。大盤上漲過快，可能會短 期回調，投資者

可以持有一周到兩周不 等。適用于一年內有大額消費需求（買房、買 車、大額裝修）的投資者提高資金利用率 產品特點 00-17：00 00-15：30 靈 通 快 線 — — 超 短 期 1.45% 每個證券 交易日都 可申購贖 回，贖回當 日即可到 賬轉入股 市、期市

周一至周 五 9 ： 5萬

類似于建設銀行的天天大豐收產品 00-15：30 人 民 幣 理 財 產 品（138 天）5—20 萬，2.7% 20—50 萬，2.8% 不可提前 贖 回，138 天投資期。2010 年 11 月 5 日— 2010 年 11 月 10 日認 購

按 金 額 計 利 息

類似于建設銀行的利得盈系列產品，流動 性較差。適合沒有能力動態調整自身資產 組合的投資者購買。工行目前在售的人民 幣理財產品還有多種，期限各有中、短、長期，流動性與產品特性都類似。50 萬以上，2.9% 表一：工商銀行理財產品表 建設銀行理財產品如下表二： 理財 產品 收益率 流動性 申購贖回時 間 起 存 金 額 5萬 產品特點

天天 1.45% 大豐 收

周周 大豐 收

每個證券交易日都 可申購贖回，贖回當 日即可到賬轉入股 市、期市

周一至周五 9 ： 00-15 ： 30 適用于活期資金周轉，股市 投資、期貨投資者提高資金 利用率 適用于行情較差時，調整期 較長時，股市投資、期貨投 資者規避風險，提高資金利 用率

≧7 天，申請贖回后，周二到 周一至周五 1.65% 賬，即可轉入股市、9 ： 00-15 ： ≧14 天，期市 1.75% ≧21 天，1.8% 5萬

乾元 日新 月異

＜30 天，申請贖回后，每月 10 0.72% 號到賬，即可轉入股 ≧30 天，市、期市 2.1% ≧180 天 2.31% 周一至周五 9 ： 00-15 ： 00 10 萬

適用于中短期內（半年期左 右）有大額消費需求的客戶（比如買房、買車、裝修）提高資金利用率

表二：建設銀行理財產品表（2）網點轉型與理財服務，銀行業整體發展緩慢 通過同業體驗和各家銀行理財業務的觀察和對比，目前中國銀行業的理財服務離我心目 中的水準還相差較遠。

銀行業的理財服務有很多誤區和無奈。而未來個人金融的發展趨勢，個人理財的需求會 導致銀行業繼續“脫媒”，我們難道要繼續走關系營銷的粗放式發展之路嗎？隨著國民受教 育程度的提高，未來通貨膨脹的加劇和國內投資渠道的多樣化，居民是否愿意在銀行存定 期？給客戶 十份中秋禮品，都不及為客戶帶來高收益的產品設計和理財建議。理財業務的專 業性和目前產品設計的不足是兩大亟待解決的問題。“產品搭臺，營銷唱戲。產品沒有優勢，” 對資本市場的研究不深入、未能準確把握趨勢和方向，再會唱戲的戲子也會沒有舞臺。以基金業務為例，銀行的基金銷售業務目前至少有三大誤區： 其一，市場相反理論效應明顯。在證券市場行情好的時候，股票型基金營銷難度較低，申購認購數量較多，基金募集規模較大；在行情差的時候，證券市場在底部區域筑底時，銀 行營銷難度較高，申購認購數量較少，股票型基金募集規模較小，有時還需延長認購期。為 了客戶的資產保值和增值，為了客戶能夠戰勝 cpi，我們是在行情鼎沸的時候追求銷售業績，還是追求研究分析基礎上的逆市銷售？ 其二，投資者避免后悔的心理。表現在新發基金相對底部區域建倉，是很好的基金，但 不僅是基金投資者，一些客戶經理在基金剛上漲 10%的時候，就建議客戶贖回，抽回資金 再購買其他基金，這樣的確可以獲得雙份的績效。但此時的購買點位和贖回基金的建倉點位 相差甚遠，抬高了投資者的交易成本。反之，某些新發的基金建倉點位高，一開始營銷就是 錯誤的，這種錯誤使得這些基金注定其凈值長期在水下掙扎，客戶一直持有避免后悔，其實 損失了貨幣的時間價值。其三，目前銀行考核理財經理與客戶經理的制度尚不夠科學。過度的銷售業績指標壓力 和過于消耗精力的業務流程使得個人客戶經理淹沒在憑證整理和提高銷售技巧上，人的精力 是有限的，不能貼近資本市場，深入研究市場規律，銷售理財產品和基金之后就算完成任務，未能跟蹤分析，與客戶資產一起增值，最終損害的是銀行的利益。在戰略上，落后于其他競 爭對手。（3）個人理財業務革新馬鞍山建行應率先垂范 經過一代與二代轉型，馬鞍山建行在地區同業中的服務規范化程度較好，客戶美譽度較 高，發卡存量較有優勢，給個人金融業務進一步發展提供了很好的基礎。個人理財業務的革 新，馬鞍山建行應在同業做出表率、率先垂范。①首先，建議強化財富管理中心的作用。財富管理中心是研究宏觀經濟和分析資本市場的重要部門，個人客戶經理做出市場分析 和回答客戶咨詢過程中重要的支持力量，大部分的產品分析和銷售節奏的把握都應由財富管 理中心進行分析確定。財富管理中心應起到市場分析師的作用，不能將財富管理中心簡單的 定義為高端客戶的產品銷售機構。讓財富管理中心賣產品，好比讓基金公司行業研究員銷售 基金。財富管理中心在個人理財業務革新的過程中，應做到： “研究市場、分工合作；整理 產品、數據分析；發出聲音、跨部學習；支持前臺、加強培訓； ” 研究市場、分工合作需要財富管理中心的員工在對各類投資品種與投資市場都有所了解 的情況下，開展分工合作，每個人都應主攻一到兩個品種和市場進行深入研究。深入研究的方法很多，不管是自上而下的分析法還是自下而上的分析法，基本流程都是 整理市場的數據和市場的產品，對其表現進行一定的定量分析。光是分析，而且僅僅是內部交流用的分析可能只是“閉門造車”。所以，應鼓勵財富管 理中心將研究結果與對市場趨勢的分析結論公布出來，以各種形式通過媒體表現出來，不僅 能夠介紹建行個人金融產品，也可以詳加闡述建行理財對市場的看法，發出專業的聲音，提 高美譽度。支持與鼓勵財富管理中心與證券公司、期貨公司加強合作與交流，共同舉辦投資 者報告會，進行跨行業的學習與切磋。財富管理中心應將所形成的結論與意見及時與前臺溝通，支持前臺的工作。設計建行產 品宣傳資料，支持前臺營銷，并對理財經理、個人客戶經理加強培訓。②其次，建議基金銷售逆市而為。在市場低迷期，新發基金往往延長募集期，而最終募集到的規模一般不超過 8 個億，這 是眾多底部信號之一，前段時間建行托管新發的銀河藍籌精選、信達澳銀紅利兩只基金就是 這樣的狀態，如果市場發出這樣的信號，此時市場在底部特征明顯，在這段期間認購股基的 投資者未來一年內會獲得很好的收益，所以選擇基金應堅持三大原則： “身材好”、“長相好”、“有內涵”“身材好”。，指的是基金的規模應控制在 20 億之內，10 億左右最佳，既能達到 分散投資之目的，也能滿足基金經理的管理水平。若基金規模太大，基金經理僅僅是具有專 業化投資理念的人，不是神。資金量巨大，人的精力有限，是無法管理好的。“長相好”，指 的是

基金招募說明書里的投資方向與投資范圍是否符合國家產業規劃和產業發展規律，在基 金的季報中，該基金的十大持倉是否分散了行業風險，符合國家的產業發展規律。“有內涵”，指的是該基金的基金經理從業經驗與投資理念是否能夠勝任該基金的管理。③最后，建議培養專業化的個人客戶經理隊伍，建立更加科學的個人客戶經理、理財經 理考核制度。客戶經理不應僅以銷售業績作為考核準繩，應從服務的客戶數量、客戶資產質 量、客戶在建行購買的資產總體加權平均收益率、客戶調查滿意度等多維度考核績效。篇四：銀行同業體驗之我見

同業體驗之我見

根據賴志云老師《網點主動服務營銷力提升方案》的安排，今天是進行同業體驗。我和xxx一組先后村鎮銀行、建設銀行、郵政銀行和徽商銀行四個網點進行同業體驗，建設銀行和徽商銀行給我留下了深刻印象，對我的觸動很大，下面我就談談到建設銀行的體驗情況和自己的一些感悟。一走進建設銀行，一位負責人模樣的人主動走過來（以下簡稱建行）“你好，請問你辦理什么業務。” 我說：“你們這里有黃金嗎？”

建行：“有，我們有黃金展臺，請跟我來。”邊走邊問：“請問你買黃金做什么用？”

我：“快過年了，想買來送人。”

建行：“送什么人？”

我：“小孩。”

建行：“你可以先看看，這里樣品不全。”

我：“有今年的生肖蛇嗎？”

建行：“暫時沒有，你看，這是我們成套生肖的樣品。” 我：“我不需要，我只要蛇年生肖”

建行：“對不起，我們現在沒有現貨。我們有一款金鎖送小孩也很適合，你看看。” 我：“我不喜歡。”

建行：“我們現在熱銷的產品是手鏈，有實物，你需要看一下嗎？”

我：“可以。”

我隨她去前臺，她請柜面人員將手鏈拿出來，柜面人員正在忙，她又對我說：“我們的理財經理來了，我讓她給你詳細介紹一下我們的產品，好嗎？”我隨她來到理財經理處。

建客：“你好，請坐，你想要買什么樣的黃金產品？” 我：“蛇年生肖”

建客：“現在沒有現貨，我們現在接受預定。這個月底或下個月初到貨，到時候我們電話通知你。你方便留一下你的電話號碼嗎？”

我留下號碼后，她拿出一本黃金產品宣傳：“這是我們的產品介紹，你看看有沒有你喜歡的產品”我迅速的瀏覽了一下，看中一款手鏈，就問他有沒有現貨賣。

建客：“你看的這款手鏈暫時沒貨，這款手鏈真的不錯，我們很多員工自己都買了，我們還有一款也很好，現在有貨，你愿意看一看嗎？”我隨她看后不是很喜歡，還是喜歡宣傳冊上的那款手鏈。她答應一到貨就打電話給我。但在這時我注意到員工坐席前均有一塊小展牌，上面寫著“敢于超越，勇爭第一”。

我：“這本宣傳冊我可以帶走嗎？”

建客：“可以，你還可以拿給你的親朋好友看看，看看

他們有沒有喜歡的產品，可以到我們這來買。”隨后遞給我一張名片“這是我的名片，你有什么需要可以和我聯系。”

我：“好的，謝謝！”

建客：“我會打電話給你，你有問題也可以打電話給我，請走好，再見！” 我：“再見！” 隨后我在大廳轉轉看看，前面接待我的負責人走過來詢問：“你的聯系方式留下了嗎？你是市里的，怎么到我們這里來辦業務？”

我：“我是陪朋友來的。”我心里一動，她一直在關注我。下午，該客戶經理打電話給我，告訴我已經和市分行聯系過了，現在有貨，若需要今天定貨，明天可以提貨。

通過對建行的體驗，我的感受如下：

一、我作為客戶在建行是被關注的。

二、建行的員工主動營銷意識很強，主動銷售流程順暢。

三、建行區域劃分科學合理，引導員始終在自己的區域內接待客戶，網點負責人協調各區域工作，從未離開網點。

四、“敢于超越，勇爭第一”極大的鼓舞了員工的士氣。

五、從建行出來我的心情很沉重，為我行的未來感到擔憂，我們和建行的差距太大，怎么奪回我行同業占比第一的地位，如何借助于這次“網點主動服務營銷力提升項目”提升我行的服務水平是迫在眉睫的大事。篇五：銀行同業網點調研報告 銀行網點同業調研報告 2014年7月24日星期四，我們分配到中國銀行雙擁支行見習一行三人，來到了瑯東區金融機構最為集中的民族大道上，對該地段的銀行網點進行了同業調研。經過了一番深入細致的體驗和調查，我們初步了解并掌握了瑯東地區商業銀行總體服務水平和業務狀況，在調研過程中，我們仔細的對比了我行與其他商業銀行之間在客戶服務和業務產品方面的差異和優劣，收獲良多。主要方面有：

一、網點崗位設置情況，每一類崗位員工的分配情況：對比我行網點與周圍的其他同業銀行網點，我們的優點在于網點裝修風格簡潔明亮，各類功能區設施齊全，大廳的業務宣傳led屏和產品宣傳單分布放置完善，公私業務崗位員工分配均勻。但劣勢也十分明顯，與其他同業網點對比起來，我們網點在客戶等候區的設置上還不夠合理，給業務辦理區的客戶辦理業務所留空間不足，客戶單證填寫區的設置也不夠大，單證的取放并不方便，為老年人和殘障人士設置的設施也不齊全。

二、網點工作人員的服務態度，著裝要求，業務水平，服務技巧，服務形象：在這一方面，我行的基層網點員工表現出了很高的職業素養，展現了良好的精神風貌，著裝整齊，業務熟練，形象可佳，不過也有些許瑕疵，可能因為我行網點新員工較多的原因，我行的員工在業務水平上仍有進步空間，服務技巧方面仍需學習和沉淀。以上就是我們在一個上午進行同業調研過后的體會，因為時間、篇幅、水平有限，我們所看到、聽到的僅能展現冰山一角，需要學習的還有很多。當然我們在從這次的調研活動中，也吸取到了其他很多同行的有益經驗，取長補短，相信對提高我們新員工自身業務水平和服務意識，以及增強我行在同業間的核心競爭力有極大益處。

第三篇：關于金融同業網點宣傳的調研報告

關于金融同業網點宣傳的調研報告

關于金融同業網點宣傳的調研報告

關于金融同業網點宣傳的調研報告

為深入了解當前我行以及金融同業的網點宣傳情況,配合我行網點宣傳統一規范的出臺，以大力促進網點的營銷作用，我們于10月13-15日對我行及金融同業的部分網點的業務宣傳進行了調研，取樣對象涉及部分城區重點地段的中、農、工、建、交等十余處銀行網點，現將有關情況報告如下：

一、調研目的

1、重點了解我行城區范圍內網點宣傳的概況，通過對第一手資料的把握與分析，歸納出我行網點宣傳的優勢與劣勢；

2、深入了解金融同業在當前網點宣傳中的普遍做法，對比分析我行所處地位，以及應該得到的啟發和思路；

3、重點了解沿市區中軸線附近的網點宣傳情況，分析我行網點宣傳的潛力，為公交廣告的可行性分析提供依據。

二、調研方法

此次調研總體上系描述性調研，所使用方法主要是現象觀察法，旨在通過對不同調研對象在網點宣傳上的不同作法進行客觀觀察、攝影取樣、歸類分析、橫向比較，最終得出結論與建議。

調研對象的取樣，我們重點以我行沿人民南路沿線的網點進行取樣，同時對附近金融同業的部分網點進行了取樣比較，總計涉及了一環路南三段、小天竺-人南十字路口、人南錦江賓館、人南-天府廣場、東城根街金融區等五大區段，以及中行、建行、農行、商業銀行等共計18處網點，其中我行網點6處，建行4處、農行2處、工行、商業、中

信、光大、招商、交通各1處。

調研實施過程主要由方案設計、現場實施、分析研究三大部分組成。方案設計中主要圍繞了調研目的；現場實施階段克服了人員少、時間緊、取樣難等巨大的工作困難，在現場調查中總計拍攝圖片近百張，主要攝取了網點大廳外觀、內景、局部宣傳品及宣傳設施特寫等。盡可能較為全面地反映了網點宣傳的全貌。

三、調研結論

銀行網點宣傳的總體概況和普遍趨勢

從此次調研的總體情況來看，中、農、工、建、招商、中信等各銀行網點利用網點宣傳開展產品營銷已成為普遍趨勢，取樣對象中100%的銀行網點都不同程度地以張貼海報、擺設展架、擺放宣傳折頁等方式進行了產品宣傳。就此次調查情況來看，加強網點營銷已成為當前銀行業界的普遍趨勢。具體而言，各行在網點宣傳中表現了以下趨勢：

1、海報及展架已為網點宣傳所普遍運用,但宣傳效果有較大差異。

海報、展架畫幅尺寸大，可承載信息較多，視覺沖擊效果較明顯。此次調研中所有銀行網點均不同程度地運用了以上宣傳方式。建行小天支行、商業銀行東城根街支行，均在營業廳正門處擺設了四幅展架，密度很大，視覺沖擊力強。農行小天支行大廳外有小型廣場，具有較大空間容納人流通過及短暫駐留，其大廳內展架擺放較多，但由于將畫面朝內擺放，透過玻窗僅可看到展架結構及畫面白背，影響美觀及對潛在客戶的宣傳效果。工行東城根街支行臨窗位置未采用海報及展架，而是以紅色不干膠貼在玻窗上貼字，對其保管箱業務進行宣傳，形式陳舊。

2、部分行采用了在玻璃門窗粘貼海報的宣傳方式。

海報的運用中，各行主要采用落地海報架進行擺放，通常設置在大廳以內及臨柜位置。值得注意的是，部分行如

商業銀行、建設銀行的網點當前開始采用將海報直接粘貼在大廳玻璃門窗上進行業務宣傳，我們認為在粘貼美觀、畫幅尺寸及色調適當的前提下是具有較好宣傳效果的。商業銀行在這一點上做得較為突出，且做法較為統一，其東城根街支行、南大街支行等網點均統一在營業廳玻門處并排粘貼業務宣傳海報，數量2-4幅，對稱排列，高度為玻門的腰線以上。在建行的東城根街支行也發現存在類似做法，但總體來看建行尚未統一推廣這種擺設方式。

3、各行普遍以本行產品作為網點宣傳的重點。

從宣傳品的內容來看，各行網點所擺放的海報及展架主要宣傳的都是其本行產品，此次取樣對象中除中國銀行外尚未發現有網點在直接對外的海報及展架中宣傳代銷產品的現象。前述的建行小天支行、商業銀行東城根街支行，盡管其海報及展架的擺放密度很高，但是宣傳內容均為本行產品。建行小天支行 的四幅展架分別為“龍卡繳費易”、“直貸式購房”、“汽車龍卡”和“龍卡貸記卡”；商業銀行東城根街支行的四幅展架分別為“祝賀花博會”、“教育儲蓄”、“個人理財一本打理”和“省油錢兌好禮”，后兩種產品在其側門粘貼的海報中再次重復。

我行網點宣傳的概況和存在問題

此次調研中發現，取樣網點中均廣范采用了擺設海報、展架、放置宣傳折頁，拉設橫幅等多種方式進行業務產品的宣傳，當期全轄正在推廣的“理想之家”綜合貸款服務系列宣傳品也均能按期擺放到位，體現了各行對網點宣傳工作的重視。武侯支行營業部的自助銀行均充分利用了內部墻體，裝設了足夠的海報欄并放置了“手機銀行短信繳費”、“奧運貸記卡”、“制販假幣，國法不容”等多個產品海報及法制宣傳海報，觀賞性較好，視覺沖擊力強。東城根街支行緊密結合文明優質服務，在加強網點宣傳的同時注重了與大廳整體布局、裝修

風格的融合，各類展架、海報架擺放整潔有序，產品種類比例合理，兼顧了擺設的觀賞性和宣傳的實用性，值得推廣和借鑒。

但就總體情況來看，我行在網點宣傳中還普遍存在著以下典型問題，值得我們高度關注：

1、網點宣傳缺乏統一規范

盡管各行普遍重視網點宣傳，但長期以來由于我行關于宣傳品擺設缺乏統一規范，影響了我行的整個宣傳效果。

首先是宣傳品不統一，各行海報架、海報欄、宣傳資料架的數量及式樣各異。如同樣是自助銀行，武侯支行自助銀行在右側墻面裝設了4個海報欄，而人南支行自助銀行右側墻面卻未裝設。

其次是宣傳資料擺設的不統一，各行對不同業務品種宣傳資料的取舍標準各異，影響了我行網點宣傳在整體上的合力。如同樣是對“理想之家”的推廣，武侯支行采用了將4幅展架噴頁直接并

排粘貼在廳內墻面，且畫面邊角不平整有礙美觀；人南支行系將展架背窗擺設；東城根街支行、小天支行均以落地海報架進行的宣傳。

2、產品宣傳品種比例失調

網點作為我行營銷的主渠道，應該充分利用有限資源重點宣傳本行產品。然而我行當前的網點宣傳中普遍存在對合作機構及代銷產品宣傳過多，對本行傳統性、常規性核心業務和服務品牌宣傳過少的問題，宣傳品種結構失調。

例1：人南支行4幅背窗擺設的宣傳畫頁中，除有1幅為前述的“理想之家”展架噴頁之外，其余均分別為“廣發證券銀證通”、“華西銀券通”和“穩贏一生萬能壽險”的易拉寶，非我行產品的宣傳占比達到了75%之高。

例2：人南支行宣傳資料架中，用于本行產品的宣傳架擺設了“匯聚寶”、“銀證轉賬”、“本、外幣個人存單質押貸款”、“全球匯款服務”、“出國留學保證金貸款”、“旅行支票”、“境內居民因私購匯”

等12種產品宣傳折頁，而另一資料架專用于代理產品的宣傳，共擺設有“理財銀證通”、“金菠籮理財”等8種本行外產品的宣傳折頁，非我行產品的宣傳占比也達到了40%。

例3：小天支行正門處及左側玻門區均未對外擺設大型產品宣傳品，而僅在右側儲蓄業務區擺設了較多展架及海報架，未能充分利用網點的整體空間資源。同時，該行在右側門入口處顯要位置擺設了兩幅代銷產品的易拉寶展頁，分別為“金六福兩全保險”和“金菠籮理財”，加上擺設于廳內的其他代銷產品展架，使得本行產品的宣傳被完全覆蓋，一定程度上也影響了我行的整體ci形象。

3、具時效性宣傳更換失時

對于一些具有季節性的業務產品以及具有季節性的宣傳創意，我行部分網點未能關注相應宣傳資料的時效性并及時更換，而是長期維持不變，不僅造成了無效宣傳，同時還占用了有限的

空間資源。

例：武侯支行營業部大廳正門、側門、玻窗、大廳內巨幅宣傳欄、自助銀行內左側墻面上均粘貼有全套的“炎炎夏日，體驗清涼心情”的宣傳畫面，與時下秋意正濃、日近寒冬的季節更替已完全不符，形成了網點宣傳空間資源較大的無效占用。

銀行網點宣傳所受的制約

網點宣傳在銀行營銷中起著日益顯著的作用，我行無疑應該針對實踐中存在的問題加大對網點宣傳的工作力度，促進業務發展。但是我們認為網點宣傳還是存在諸多方面的制約，現僅就此次調研所涉問題概述如下：

1、宣傳規范受網點裝修布局影響

為了達到統一的宣傳效果和有助于形成統一的銀行形象標識，建立網點宣傳規范應該是銀行網點宣傳工作中的趨勢，以此對網點宣傳設備、宣傳資料的配置和具體擺放做出要求，從而改

變當前很多網點各自為政的局面。然而從實際來看，銀行經營的特點決定了各網點的差異，大廳面積、門窗位置、內部分區、墻體分布等網點細節上的不同，都將造成用以擺設宣傳品的空間資源的不同。以此，我們認為在不同網點中要做到完全的整齊劃一是很困難的，網點選址及內部結構的先天性差異將在很大程度上制約網點宣傳的統一規范。

2、宣傳效果受網點地理位址影響

網點宣傳所使用的宣傳資料主要是海報、展架、宣傳折頁等印刷品，主要通過視覺向客戶傳遞產品信息，可長期固定擺放，成本較為低廉。但是，由于網點宣傳場所的限定，決定了這種宣傳方式傳播面較小的特點，主要只能對進入網點進行業務交易或咨詢的人群產生宣傳效果，其次是對網點外過往或駐留行人產生一定效果。因此，網點所處的街區地段、臨街狀態、人行道寬窄等地理位置因素，很大程度上影響著人

流量的大小，從而決定了相應的宣傳效果。

就我行一環路內沿16路公交線附近網點來看，由南向北為人南支行、天府廣場支行、省分行營業部、城北支行、人北支行共5個網點。其中，人南支行、省分行營業部分別地處錦江賓館商務區和騾馬市商務區，人流較多，具備吸引高端客戶的條件，且周邊他行網點相對不足，網點宣傳具有較好的效果；天府廣場支行雖地處市中心，但其具體位置所在街道狹小，與人民南路、人民西路兩大主干道均不直接相臨，且周邊他行競爭優勢明顯臨街位置，因而影響了該網點的宣傳效果；城北支行、人北支行均臨人民北路主1 2 下一頁

第四篇：銀行網點建設情況調研報告

銀行網點建設情況調研報告

營業網點建設關系著農業銀行金融產品的營銷、企業文化的深刻轉變、品牌形象和綜合競爭力的全面提升，是2010年農業銀行轉型發展的重要工程，也是農業銀行參與同業競爭的必然選擇。為了構建布局合理、形象統一、功能完善、服務高效、遍布城鄉的農業銀行網點網絡，全力建設國內一流零售銀行的戰略目標，我把xx農行網點建設情況專題調研報告如下。

一、xx分行網點建設現狀及存在問題

近年來，xx市分行在加強網點建設與管理方面都做了大量基礎性工作，總體上看，全行網點建設與管理工作已經取得了階段性成果，有力地助推了全行業務快速發展。截至2009年10月，個人貸款凈增6 21 億元，同比多增1 52億元，個人貸款總額達17 95億元；儲蓄存款凈增8 5億元，同比多增1 87億元；中間業務收入3325萬元，同比多增695萬元，增長40 28% 總之，網點建設為全面推進零售業務轉型、提升網點綜合竟爭能力奠定了良好的基礎。但是，我們同時應該看到，xx市分行網點建設與管理工作，尤其是網點形象建設與當地同業比、與形勢發展要求比仍然存在以下亟待解決的突出問題：

1、網點人員問題突出。一是基層網點人員緊缺。

第五篇：銀行網點調研報告（xiexiebang推薦）

銀行網點調研報告

本周走訪了工商銀行，招商銀行等兩家銀行和本銀行的兩個網點，通過對網點布局，服務，產品及分工的實地考察，這次調研，是我第一次真正了解網點銀行。之前對網點銀行的認識僅僅停留在一些理論資料上。對于在中國如果做好一個網點銀行，它的特點究竟在哪里，我并不清楚。直到參加網點銀行的調研，我才體會到銀行理論知識和實際運用的區別。那是銀行人專業服務的價值體現，更是最真實的以客戶為中心經營理念的真實寫照。以下是我這次調研的結果與感想：

1、大堂經理制

大堂經理的職責是要負責每日案場原值班人的工作職責，履行案場接訪質量、正常門崗輪序以及案場紀律的監督等職能，監督前臺置業顧問工作情況，其中，最重要的是大堂經理要維護好正常的客戶辦理業務的秩序。走訪的這幾家銀行中，他們均設有1-2名大堂經理，服務都比較好，站在客戶的角度用通俗易懂的話與顧客交流，細心的幫客戶處理業務中存在的問題。客戶步入營業廳以后，大堂經理會主動詢問辦理何種業務，并幫忙取號，客戶辦理業務時，大堂經理親自指導填表等，并時刻觀察大堂情況，當客戶拍照時，大堂經理立即上前制止。同時，對于我們咨詢的關于他們銀行的相關業務，如理財產品、網銀收費等均對答如流。對比之下，我行有的網點，客戶進入后，大堂經理皆不在崗位上，迎接客戶的是保安，接受詢問時與客戶插科打諢，調侃，這種行為會使得客戶認為銀行人員表現非常不專業。大堂經理是客戶接觸的第一位銀行員工，各行該崗位工作人員皆表現出禮貌、服務親切、業務熟悉等專業特質。因此，我行的相關網點可以提高服務人員的服務質量，提高服務效率，提升我行在客戶心目中的形象。

2、網點布局

各網點布局皆很寬敞明亮，客戶等候區設有飲用水及電視等，其中電視機播放各個銀行的產品以讓客戶了解。在工行，設備的擺放讓人覺得有空間密集感，顯得空間很擠，特別是自動叫號機擺放在大堂經理工作柜臺的里面，讓客戶踏遍整個網點都找不到，相比之下，我行就顯得做的特別好，自動叫號機放在門口的入口處，客戶一進門就可以看到，設備的擺放很有順序，然客戶一見就清晰明了。

3、各大行營業網點都有明確的功能分區

以招行為例，高柜分為小額業務、特殊服務、綜合業務柜等；對公業務及會計清交業務在會計低柜辦理；零售貸款、理財、基金等零售業務專設開放式柜臺，有專業理財經理接受咨詢及辦理業務；另外，專設金葵花VIP廳，該廳裝潢高檔，相對安靜、隱蔽，金葵花客戶能在不被打擾的情況下優先辦理各項銀行業務。這類網點布局有效分流了客戶，顧客在大堂經理的引導下快速找到業務分區，縮短了客戶等待時間。專業的客戶經理服務使顧客得以更好地處理自己的問題，更快的辦理好自己的業務。我行的營業廳的功能區主要有個人現金服務區、個人非現金服務區、對公現金服務區、對公非現金服務區、貴賓現金服務區、貴賓非現金服務區、貴賓理財區、VIP理財多功能室，我行劃區明確，便于客戶更快的找尋自己辦理業務的區域，更好地辦理自己的業務。