第一篇：銀行同業(yè)體驗(yàn)報(bào)告

同業(yè)體驗(yàn)報(bào)告

（1）區(qū)分柜臺(tái)標(biāo)志的合理化

通過(guò)對(duì)XX行與XXX行的觀察和對(duì)比，目前XXX行以“現(xiàn)金-非現(xiàn)金”與“對(duì)公-個(gè)人”雙維度區(qū)分柜臺(tái)，無(wú)疑增加了柜員的數(shù)量，增大了人員成本，同時(shí)又降低了柜員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，目前XXX行雙維度區(qū)分柜臺(tái)的方式不利于公私聯(lián)動(dòng)的開(kāi)展。像XX行那樣，理財(cái)就是包含個(gè)人理財(cái)與法人理財(cái)，是一個(gè)“產(chǎn)品”，配備一個(gè)“產(chǎn)品經(jīng)理”和一個(gè)柜臺(tái)就可以了。

（2）大堂經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理角色的專門(mén)化

XX行的大堂經(jīng)理主要負(fù)責(zé)咨詢、遞表和電子銀行渠道的激活。雖然，不主動(dòng)迎客方面和服務(wù)規(guī)范方面不如XXX行，但營(yíng)銷(xiāo)的職能得到強(qiáng)化。而理財(cái)、基金、保險(xiǎn)方面，則是放在三個(gè)非現(xiàn)金柜臺(tái)的產(chǎn)品經(jīng)理身上。（3）大堂準(zhǔn)備表格的規(guī)范化

XX行的客戶所需表格都是分類(lèi)、撕好、專抽屜放好，貼上標(biāo)簽的，保證客戶一問(wèn)就可以拿到準(zhǔn)確的表格，大大縮小了查找表格的時(shí)間。XXX行目前對(duì)于大堂前臺(tái)柜未有配備專柜存放表格，也未形成規(guī)范。而大堂助理由于外包的關(guān)系亦未進(jìn)行業(yè)務(wù)憑證的培訓(xùn)，因此客戶需要什么表格，有時(shí)反而需要到柜臺(tái)拿、問(wèn)柜臺(tái)用什么憑證或者花費(fèi)長(zhǎng)時(shí)間查找，客戶體驗(yàn)較差。

（4）增強(qiáng)事中交易的透明化

XX行的辦理業(yè)務(wù)的創(chuàng)新模式，一是開(kāi)戶使用手機(jī)驗(yàn)證碼確認(rèn)客戶手機(jī)號(hào)碼，避免了客戶手機(jī)非本人、填寫(xiě)錯(cuò)誤等風(fēng)險(xiǎn)事件。目前，隨著智能手機(jī)的普及使得市民越來(lái)越依賴于智能手機(jī)，進(jìn)行查詢、購(gòu)物、交易等，手機(jī)號(hào)碼顯得十分重要。開(kāi)戶時(shí)即用驗(yàn)證碼的方式確認(rèn)客戶手機(jī)號(hào)碼的方式能夠起到事前防范的作用。

XX行的另一創(chuàng)新渠道為密碼鍵盤(pán)配備彩色屏幕，與客戶確認(rèn)每次交易的信息，讓客戶查看并按確認(rèn)，這樣的好處一是減少業(yè)務(wù)差錯(cuò)，客戶確認(rèn)的信息至少是客戶“確認(rèn)過(guò)”的，即使事后交易信息有誤，責(zé)任則主要在客戶方。二是加強(qiáng)了交易的透明度，客戶不再是面對(duì)黑兮兮的電腦屏幕背面。XXX行目前沒(méi)有提供任何的“事中”交易信息反饋到客戶，有的客戶甚至認(rèn)為XXX行可以操縱其賬戶（因?yàn)椴恢拦駟T到錄入了什么交易信息），打印出來(lái)的憑證簽字時(shí)，大部分客戶的習(xí)慣都是不看的（反而喜歡看電子屏幕的信息），交易信息的透明化有利于客戶理解銀行工作，增強(qiáng)客戶事中知情的權(quán)利。（5）增強(qiáng)客戶開(kāi)戶的自助化

自助開(kāi)卡機(jī)是XXX行的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，它一方面能夠大大縮小客戶開(kāi)立賬戶的時(shí)間，降低了客戶準(zhǔn)入的門(mén)檻（客戶基本無(wú)需等待，2分鐘即可開(kāi)立）賬戶、信使、電子銀行、E支付的業(yè)務(wù)，這是實(shí)地考察的XX行和農(nóng)商行都沒(méi)有的，值得繼續(xù)深化這項(xiàng)業(yè)務(wù)。

特別是農(nóng)商行，大堂內(nèi)竟然沒(méi)有配備任何的對(duì)公自助設(shè)備，這樣不利于對(duì)公業(yè)務(wù)的拓展。目前XXX行已有財(cái)智賬戶卡和客戶卡兩種介質(zhì)可供客戶自助辦理對(duì)公業(yè)務(wù)。下階段建議大堂內(nèi)增設(shè)讓客戶自助校驗(yàn)支票密碼的設(shè)備（或在原有設(shè)備上增設(shè)功能）。

第二篇：銀行同業(yè)體驗(yàn)之我見(jiàn)

同業(yè)體驗(yàn)之我見(jiàn)

根據(jù)賴志云老師《網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)力提升方案》的安排，今天是進(jìn)行同業(yè)體驗(yàn)。我和XXX一組先后村鎮(zhèn)銀行、建設(shè)銀行、郵政銀行和徽商銀行四個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行同業(yè)體驗(yàn)，建設(shè)銀行和徽商銀行給我留下了深刻印象，對(duì)我的觸動(dòng)很大，下面我就談?wù)劦浇ㄔO(shè)銀行的體驗(yàn)情況和自己的一些感悟。

一走進(jìn)建設(shè)銀行，一位負(fù)責(zé)人模樣的人主動(dòng)走過(guò)來(lái)（以下簡(jiǎn)稱建行）“你好，請(qǐng)問(wèn)你辦理什么業(yè)務(wù)。”

我說(shuō)：“你們這里有黃金嗎？”

建行：“有，我們有黃金展臺(tái)，請(qǐng)跟我來(lái)。”邊走邊問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你買(mǎi)黃金做什么用？”

我：“快過(guò)年了，想買(mǎi)來(lái)送人。” 建行：“送什么人？” 我：“小孩。”

建行：“你可以先看看，這里樣品不全。” 我：“有今年的生肖蛇嗎？”

建行：“暫時(shí)沒(méi)有，你看，這是我們成套生肖的樣品。” 我：“我不需要，我只要蛇年生肖”

建行：“對(duì)不起，我們現(xiàn)在沒(méi)有現(xiàn)貨。我們有一款金鎖送小孩也很適合，你看看。”

我：“我不喜歡。” 建行：“我們現(xiàn)在熱銷(xiāo)的產(chǎn)品是手鏈，有實(shí)物，你需要看一下嗎？”

我：“可以。”

我隨她去前臺(tái)，她請(qǐng)柜面人員將手鏈拿出來(lái)，柜面人員正在忙，她又對(duì)我說(shuō)：“我們的理財(cái)經(jīng)理來(lái)了，我讓她給你詳細(xì)介紹一下我們的產(chǎn)品，好嗎？”我隨她來(lái)到理財(cái)經(jīng)理處。

建客：“你好，請(qǐng)坐，你想要買(mǎi)什么樣的黃金產(chǎn)品？” 我：“蛇年生肖”

建客：“現(xiàn)在沒(méi)有現(xiàn)貨，我們現(xiàn)在接受預(yù)定。這個(gè)月底或下個(gè)月初到貨，到時(shí)候我們電話通知你。你方便留一下你的電話號(hào)碼嗎？”

我留下號(hào)碼后，她拿出一本黃金產(chǎn)品宣傳：“這是我們的產(chǎn)品介紹，你看看有沒(méi)有你喜歡的產(chǎn)品”我迅速的瀏覽了一下，看中一款手鏈，就問(wèn)他有沒(méi)有現(xiàn)貨賣(mài)。

建客：“你看的這款手鏈暫時(shí)沒(méi)貨，這款手鏈真的不錯(cuò)，我們很多員工自己都買(mǎi)了，我們還有一款也很好，現(xiàn)在有貨，你愿意看一看嗎？”我隨她看后不是很喜歡，還是喜歡宣傳冊(cè)上的那款手鏈。她答應(yīng)一到貨就打電話給我。但在這時(shí)我注意到員工坐席前均有一塊小展牌，上面寫(xiě)著“敢于超越，勇?tīng)?zhēng)第一”。

我：“這本宣傳冊(cè)我可以帶走嗎？”

建客：“可以，你還可以拿給你的親朋好友看看，看看他們有沒(méi)有喜歡的產(chǎn)品，可以到我們這來(lái)買(mǎi)。”隨后遞給我一張名片“這是我的名片，你有什么需要可以和我聯(lián)系。”

我：“好的，謝謝！”

建客：“我會(huì)打電話給你，你有問(wèn)題也可以打電話給我，請(qǐng)走好，再見(jiàn)！”

我：“再見(jiàn)！”

隨后我在大廳轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看，前面接待我的負(fù)責(zé)人走過(guò)來(lái)詢問(wèn)：“你的聯(lián)系方式留下了嗎？你是市里的，怎么到我們這里來(lái)辦業(yè)務(wù)？”

我：“我是陪朋友來(lái)的。”我心里一動(dòng)，她一直在關(guān)注我。下午，該客戶經(jīng)理打電話給我，告訴我已經(jīng)和市分行聯(lián)系過(guò)了，現(xiàn)在有貨，若需要今天定貨，明天可以提貨。

通過(guò)對(duì)建行的體驗(yàn)，我的感受如下：

一、我作為客戶在建行是被關(guān)注的。

二、建行的員工主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)很強(qiáng)，主動(dòng)銷(xiāo)售流程順暢。

三、建行區(qū)域劃分科學(xué)合理，引導(dǎo)員始終在自己的區(qū)域內(nèi)接待客戶，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)各區(qū)域工作，從未離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)。

四、“敢于超越，勇?tīng)?zhēng)第一”極大的鼓舞了員工的士氣。

五、從建行出來(lái)我的心情很沉重，為我行的未來(lái)感到擔(dān)憂，我們和建行的差距太大，怎么奪回我行同業(yè)占比第一的地位，如何借助于這次“網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)力提升項(xiàng)目”提升我行的服務(wù)水平是迫在眉睫的大事。

第三篇：同業(yè)體驗(yàn)報(bào)告

同業(yè)體驗(yàn)報(bào)告

城中支行 喬川

本著省行分開(kāi)展同業(yè)體驗(yàn)活動(dòng)的通知精神，我榮幸地參與了這次活動(dòng)，并選擇了建行和中行進(jìn)行體驗(yàn)。

首先我選擇宿遷建行營(yíng)業(yè)部辦理業(yè)務(wù)。首先進(jìn)入營(yíng)業(yè)室，大堂經(jīng)理很熱情的接待了我，詢問(wèn)辦理何種業(yè)務(wù)，該營(yíng)業(yè)室營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)開(kāi)設(shè)了高、低柜營(yíng)業(yè)區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶等待休息區(qū)和貴賓理財(cái)室等區(qū)域。告知大堂經(jīng)理要辦理借記卡，大堂經(jīng)理把我引導(dǎo)至填單臺(tái)填寫(xiě)開(kāi)卡申請(qǐng)表，與我行不同的是，表上需求額外填寫(xiě)如：性別、職業(yè)、國(guó)籍、民族等信息。這樣在開(kāi)戶時(shí)錄入客戶信息時(shí)省去詢問(wèn)客戶時(shí)間。我行開(kāi)卡時(shí)只需填寫(xiě)姓名、證件類(lèi)型、證件號(hào)碼、地址、金額和聯(lián)系電話，在新建客戶信息時(shí)，需詢問(wèn)客戶職業(yè)等信息，信息錄入時(shí)間會(huì)增多。大堂經(jīng)理在我填單同時(shí)，把我身份證用二代鑒別儀直接識(shí)別，并打印核查結(jié)果，同時(shí)復(fù)印身份證。

在客戶等候區(qū)等待時(shí)，我查看了周?chē)拇髲d環(huán)境，地面整潔干凈，保安和大堂經(jīng)理會(huì)經(jīng)常觀察地面衛(wèi)生，有情況會(huì)及時(shí)處理，有客戶支取大額現(xiàn)金時(shí)保安同志會(huì)主動(dòng)攜甩棍陪同客戶離開(kāi)營(yíng)業(yè)室至客戶車(chē)內(nèi)。大廳內(nèi)設(shè)置了貴金屬展示柜，在我瀏覽貴金屬種類(lèi)不久，大堂經(jīng)理遞給我一份貴金屬產(chǎn)品宣傳冊(cè)，并詢問(wèn)是否有購(gòu)買(mǎi)意向。由于是周末，等待客戶較少，我很快就至柜面辦理開(kāi)卡業(yè)務(wù)。離柜面兩米左右時(shí)，柜員會(huì)向我舉手微笑示意，并請(qǐng)我入座，雙手接取我遞予他的資料，詢問(wèn)我辦理何種業(yè)務(wù)后進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，柜面向我營(yíng)銷(xiāo)推薦信用卡等產(chǎn)品，并且大堂經(jīng)理向柜員說(shuō)明我有購(gòu)買(mǎi)黃金意向，請(qǐng)柜面向我進(jìn)一步的介紹產(chǎn)品。辦理業(yè)務(wù)結(jié)束時(shí)，柜員把卡與身份證及業(yè)務(wù)客戶聯(lián)雙手遞送給我后微笑起身送別。

辦理業(yè)務(wù)時(shí)查看手機(jī)發(fā)現(xiàn)建行有無(wú)線WIFI，詢問(wèn)柜員后知曉每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都有免費(fèi)WIFI供客戶使用，使用時(shí)長(zhǎng)兩小時(shí)，客戶可以在等候區(qū)上網(wǎng)瀏覽網(wǎng)頁(yè)或通過(guò)手機(jī)銀行辦理業(yè)務(wù)等。離開(kāi)營(yíng)業(yè)室大堂經(jīng)理欠身微笑送別。

這次在建行辦理業(yè)務(wù)中，客戶填單（表）很詳細(xì)，并且每份不同業(yè)務(wù)憑證都有規(guī)范打印板式，供客戶參考，省去很多詢問(wèn)時(shí)間；大堂經(jīng)理對(duì)非正在辦理業(yè)務(wù)客戶關(guān)注度較高，并能及時(shí)識(shí)別客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣點(diǎn)；客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理與柜員及時(shí)詳細(xì)溝通，以便于柜員進(jìn)一步的營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品；網(wǎng)點(diǎn)設(shè)有無(wú)線WIFI，客戶可以更好的體驗(yàn)建行手機(jī)及其他移動(dòng)產(chǎn)品的電子銀行客戶端。

接著我來(lái)到中國(guó)銀行西湖路支行，中行西湖路支行位于寶龍城市廣場(chǎng)商業(yè)街，商戶客戶居多，業(yè)務(wù)較繁忙。進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)候，大堂經(jīng)理會(huì)上前迎候，并詢問(wèn)我何種業(yè)務(wù)。我同樣告知辦理借記卡，隨即把我引領(lǐng)至填單臺(tái)辦卡申請(qǐng)表規(guī)前，并作簡(jiǎn)要提示填寫(xiě)注意點(diǎn)。當(dāng)時(shí)網(wǎng)點(diǎn)客戶較少，我在等候區(qū)等待時(shí)，大堂經(jīng)理主動(dòng)向我營(yíng)銷(xiāo)中行網(wǎng)上銀行及手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)。辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員辦理業(yè)務(wù)效率很快，辦理完卡及網(wǎng)銀后柜員即刻通知大堂經(jīng)理，引導(dǎo)我去網(wǎng)銀自助區(qū)，網(wǎng)上銀行并且為我演示了一遍網(wǎng)銀查詢余額、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)，我所提及的問(wèn)題，大堂經(jīng)理都能詳細(xì)解釋，很容易理解和掌握。在中行的這次體驗(yàn)很舒心。首先中行工作人員服裝大方時(shí)尚；大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)知識(shí)面廣泛，可以有效的做到對(duì)客戶的引導(dǎo)和分流，對(duì)于客戶的識(shí)別度很高；大廳內(nèi)設(shè)置了立式點(diǎn)鈔機(jī)，相對(duì)于我行點(diǎn)鈔機(jī)操作簡(jiǎn)便，客戶接受使用度高；網(wǎng)銀自助區(qū)，客戶可以使用外網(wǎng)，大堂經(jīng)理可以直接指導(dǎo)客戶于外網(wǎng)使用網(wǎng)銀充值購(gòu)物；填單區(qū)及柜面都設(shè)有老花鏡，方便眼睛不便客戶填單簽字。

通過(guò)對(duì)建行和中行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的體驗(yàn)，我收獲頗豐。幾點(diǎn)建議想法如下。

首先，對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施及環(huán)境。我行可以在轄區(qū)網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)填單臺(tái)，不同種憑證填單打印好填寫(xiě)格式，擺放整齊。大廳內(nèi)工作人員應(yīng)經(jīng)常關(guān)注大廳環(huán)境及衛(wèi)生情況，及時(shí)處理客戶建議投訴等。

其次，在硬件配置上。網(wǎng)點(diǎn)可以配置無(wú)線WIFI可供客戶無(wú)線上網(wǎng)瀏覽網(wǎng)頁(yè)體驗(yàn)我行便捷的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，客戶連接時(shí)長(zhǎng)可做時(shí)間限制。在合適位置可以增設(shè)便捷式點(diǎn)鈔機(jī)方便客戶清點(diǎn)現(xiàn)鈔。

再次，在服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)上。網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別并提高關(guān)注度，嘗試在客戶正式辦理業(yè)務(wù)之前營(yíng)銷(xiāo)我行產(chǎn)品。如當(dāng)客戶關(guān)注我行貴金屬展示柜，可以上前進(jìn)行關(guān)注并作產(chǎn)品介紹，進(jìn)一步獲知可以購(gòu)買(mǎi)欲望和聯(lián)系方式等信息，并主動(dòng)和窗口柜員對(duì)接，繼續(xù)對(duì)客戶營(yíng)銷(xiāo)。柜員在做好服務(wù)流程及業(yè)務(wù)辦理效率同時(shí)，針對(duì)不同客戶營(yíng)銷(xiāo)適合客戶的產(chǎn)品。

第四篇：工商銀行同業(yè)體驗(yàn)報(bào)告

工商銀行同業(yè)體驗(yàn)報(bào)告

一 準(zhǔn)備流程及希望得到的服務(wù)效果

（1）計(jì)劃辦理及咨詢業(yè)務(wù)的流程：

第一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)辦理開(kāi)戶，辦理個(gè)人網(wǎng)銀，咨詢辦理信用卡。

第二個(gè)網(wǎng)點(diǎn)取款，咨詢代理業(yè)務(wù)

第三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)咨詢理財(cái)產(chǎn)品，咨詢銀證轉(zhuǎn)賬，銀期轉(zhuǎn)賬。

（2）評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及希望得到的服務(wù)效果：

按二代網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要求：《建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查評(píng)價(jià)表》進(jìn)行評(píng)價(jià)，同時(shí)希望借鑒同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)長(zhǎng)處，發(fā)現(xiàn)不到位現(xiàn)象。

第一個(gè)網(wǎng)點(diǎn),個(gè)人開(kāi)立結(jié)算賬戶是與銀行發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的第一步。在這樣的過(guò)程中，開(kāi)戶的客戶經(jīng)常表示對(duì)銀行業(yè)務(wù)的不理解，對(duì)大堂經(jīng)理，對(duì)經(jīng)辦開(kāi)戶的個(gè)人客戶經(jīng)理提出了較高的要求。客戶對(duì)開(kāi)立結(jié)算賬戶時(shí)，開(kāi)立個(gè)人網(wǎng)銀時(shí)產(chǎn)生的安全性和費(fèi)用，經(jīng)常表示不理解和抗拒心理，此時(shí)對(duì)客戶的講解需要有技巧。在辦理信用卡過(guò)程中，風(fēng)險(xiǎn)控制十分重要，“三親見(jiàn)”原則同業(yè)是否執(zhí)行到位，信用卡申請(qǐng)表格填寫(xiě)過(guò)程十分冗繁，同業(yè)是否有很好的解決之道。

第二個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，取款業(yè)務(wù)是個(gè)人客戶經(jīng)常發(fā)生的業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理的分流作用是否突出，取款A(yù)TM機(jī)是否正常運(yùn)作，在取號(hào)排隊(duì)取款過(guò)程中，觀察銀行服務(wù)功能，取款過(guò)程中業(yè)務(wù)操作是否熟練。代理水、電、煤氣費(fèi)，是個(gè)人業(yè)務(wù)中發(fā)生頻率較高的業(yè)務(wù)。

第三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)：銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)是建立真正的理財(cái)服務(wù)中心。美國(guó)的金融業(yè)不管是證券、銀行、信托、還是投資管理公司，他們面對(duì)的都是統(tǒng)一的客戶市場(chǎng)、寬廣的投資渠道、政策寬松的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、理財(cái)服務(wù)、富有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的經(jīng)紀(jì)傭金、交易費(fèi)用。

銀行業(yè)以前沒(méi)有基金托管業(yè)務(wù)，現(xiàn)在不僅有了規(guī)模還越來(lái)越大，銀行業(yè)以前沒(méi)有代理保險(xiǎn)產(chǎn)品，現(xiàn)在保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員在銀行駐點(diǎn)，銀行業(yè)以前沒(méi)有信托集合理財(cái)，現(xiàn)在各家銀行都加大了類(lèi)似產(chǎn)品的研發(fā)與宣傳，銀行業(yè)以前沒(méi)有投資銀行產(chǎn)品，現(xiàn)在我們有了皖江產(chǎn)業(yè)基金等等選擇。

零售銀行業(yè)的政策放開(kāi)，是中國(guó)未來(lái)零售金融業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。中國(guó)現(xiàn)有的理財(cái)服務(wù)市場(chǎng)，由政策人為分割。銀行代銷(xiāo)的基金和保險(xiǎn)，銀行自身推出的理財(cái)產(chǎn)品不可能滿足所有客戶的要求。而三方存管業(yè)務(wù)和銀期轉(zhuǎn)賬使得在其他投資渠道理財(cái)?shù)目蛻裟軌蚺c銀行建立溝通和聯(lián)系，保證客戶資金不流失。若銀行理財(cái)服務(wù)能夠揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮與證券投資資金和期貨投資資金的聯(lián)動(dòng)作用，向客戶推薦流動(dòng)性較高，收益率穩(wěn)定的理財(cái)產(chǎn)品則能滿足現(xiàn)代個(gè)人金融服務(wù)的需求。目前的銀行理財(cái)服務(wù)，偏重考核銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，以銷(xiāo)售論英雄，對(duì)客戶資產(chǎn)保值增值的考核、對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)分析與資本市場(chǎng)的研究與分析能力亟待強(qiáng)化。產(chǎn)品也僅僅在保險(xiǎn)、基金和理財(cái)產(chǎn)品的狹窄圈子中打轉(zhuǎn)，一旦未來(lái)個(gè)人金融業(yè)政策變革，則會(huì)不適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局。與工商銀行個(gè)人客戶經(jīng)理對(duì)話，希望得到工商銀行員工研究支撐的對(duì)理財(cái)服務(wù)產(chǎn)品的推薦，對(duì)基金產(chǎn)品的分析與推薦。

二 實(shí)地同業(yè)體驗(yàn)

（1）第一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)：馬鞍山工行雨山路支行

工行雨山路支行是今年新設(shè)的一家網(wǎng)點(diǎn)，地址位于紅旗路與雨山路交叉口、宏潤(rùn)小額貸

款公司邊，在該區(qū)域有建行紅旗路支行、中國(guó)銀行、農(nóng)商行等網(wǎng)點(diǎn)。該網(wǎng)點(diǎn)周邊住宅小區(qū)成熟，人口密度較大，離雨山工業(yè)園、開(kāi)發(fā)區(qū)距離都不遠(yuǎn)，網(wǎng)點(diǎn)選址地理位置較優(yōu)。

來(lái)到雨山路支行大門(mén)口，工行門(mén)頭醒目。但是門(mén)口電動(dòng)車(chē)停放不規(guī)則，畫(huà)線也不明顯，讓人心里不舒服。進(jìn)入大廳，觀察網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)備與衛(wèi)生情況，新設(shè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備完善、明亮清潔，發(fā)現(xiàn)客戶等待區(qū)紙簍擺放與宣傳材料擺放十分合理，紙簍就靠在等待區(qū)長(zhǎng)椅邊上，而每個(gè)長(zhǎng)椅的背后都有一個(gè)擺放的產(chǎn)品宣傳材料的卡槽，在客戶等待休息時(shí)一伸手就能拿起前座后面卡槽的產(chǎn)品宣傳材料翻看。在等待區(qū)正對(duì)面醒目區(qū)域，貼有一幅“友情提示”。因?yàn)榇l(fā)工資業(yè)務(wù)，每月28至6號(hào)是業(yè)務(wù)高峰期，友情提示客戶錯(cuò)開(kāi)該時(shí)間段，比較人性化。

大堂經(jīng)理未能做到“來(lái)有迎聲、走有送聲”，也不強(qiáng)求。詢問(wèn)辦理個(gè)人網(wǎng)銀網(wǎng)上購(gòu)物，該大堂經(jīng)理態(tài)度一般，但業(yè)務(wù)能力較好，推薦到低柜辦理。個(gè)人客戶經(jīng)理費(fèi)用開(kāi)卡與辦理個(gè)人網(wǎng)銀的費(fèi)用講解清晰，但未能介紹工行的其他產(chǎn)品。在客戶透露出自己現(xiàn)在在投資股票和期貨后，未能及時(shí)介紹工行短期理財(cái)產(chǎn)品。在詢問(wèn)信用卡辦理時(shí)，得知去分行營(yíng)業(yè)部才能申請(qǐng)辦理，該業(yè)務(wù)集中，使得客戶不方便辦理，導(dǎo)致流失客戶。同為四大，工行辦理信用卡的風(fēng)險(xiǎn)控制也較好，在咨詢過(guò)程中，被不止一次強(qiáng)調(diào)了“三親見(jiàn)”原則。

工行叫號(hào)機(jī)取號(hào)紙很小，綠色環(huán)保，省紙低碳。工行的身份核查是通過(guò)系統(tǒng)完成，工行很多授權(quán)業(yè)務(wù)是通過(guò)掃描投影儀直接上傳到分行與省行集中授權(quán)系統(tǒng)處理，有效提高了前臺(tái)的效率，值得學(xué)習(xí)。

（2）第二個(gè)網(wǎng)點(diǎn)：馬鞍山工行大治支行

工行大治支行是老網(wǎng)點(diǎn)，地址位于紅旗路、大治門(mén)診部邊，該網(wǎng)點(diǎn)歷史悠久，存量客戶較多。但網(wǎng)點(diǎn)本身面積較小，地理區(qū)位同周邊網(wǎng)點(diǎn)比越來(lái)越無(wú)優(yōu)勢(shì)，硬件設(shè)備也較差，未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展情況不容樂(lè)觀。

進(jìn)入大廳，硬件設(shè)備擺放凌亂、環(huán)境衛(wèi)生情況一般，感覺(jué)像進(jìn)了郵儲(chǔ)。無(wú)大堂、無(wú)低柜人員在班，咨詢保安代理業(yè)務(wù)未得到明確答復(fù)。之后，咨詢3號(hào)柜員，得知登陸個(gè)人網(wǎng)銀可以在“繳費(fèi)站”操作代扣水、電、煤氣費(fèi)。

該網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有叫號(hào)機(jī)，只能排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)。在3號(hào)柜辦理取款業(yè)務(wù)，經(jīng)辦員業(yè)務(wù)熟練、著裝規(guī)范、長(zhǎng)相甜美，可惜未見(jiàn)笑容。

（3）第三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)：馬鞍山工行牡丹支行

牡丹支行是分行營(yíng)業(yè)部，地址位于雨山西路、紡織廠斜對(duì)面、江南會(huì)計(jì)師事務(wù)所邊。該網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)備好，大廳環(huán)境十分整潔，但整體采光不好，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)光線昏暗。同業(yè)體驗(yàn)本來(lái)對(duì)分行營(yíng)業(yè)部抱了很大的期望，但卻是最令我失望的一站。

進(jìn)入大廳，低柜無(wú)人，無(wú)大堂，咨詢保安如何用工行牡丹靈通卡進(jìn)行銀證三方存管勾連不知。轉(zhuǎn)而咨詢其他高柜人員，服務(wù)態(tài)度較差，得知客戶炒股、炒期貨也未能推薦工行短期理財(cái)產(chǎn)品，分行營(yíng)業(yè)部員工朝氣明顯不足，仿佛精英周日都在休息。

不過(guò)營(yíng)業(yè)部也有值得借鑒的優(yōu)點(diǎn)，工行營(yíng)業(yè)部將近期發(fā)售的熱點(diǎn)基金與工行的理財(cái)產(chǎn)品簡(jiǎn)介寫(xiě)在展板上，一進(jìn)入大門(mén)就能很醒目的看到該展板。整個(gè)營(yíng)業(yè)廳的硬件布局合理，環(huán)境衛(wèi)生整潔。

三 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與理財(cái)服務(wù)建設(shè)的思考

（1）工商銀行理財(cái)產(chǎn)品與建設(shè)銀行理財(cái)產(chǎn)品 在工行營(yíng)業(yè)部的理財(cái)咨詢令人比較失望，假設(shè)我在工商銀行從事個(gè)人業(yè)務(wù)，我將會(huì)整理工行的理財(cái)產(chǎn)品特點(diǎn)，并以清晰地表格展現(xiàn)在客戶的面前進(jìn)行講解與溝通。假設(shè)我在工商銀行從事理財(cái)業(yè)務(wù)，我不在乎每個(gè)月能夠銷(xiāo)售多少保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品和基金，我會(huì)利用自己的專業(yè)知識(shí)側(cè)重資本市場(chǎng)的研究和數(shù)據(jù)分析，更加重視客戶資產(chǎn)的保值與增值，在合適的時(shí)點(diǎn)推薦自己跟蹤的“基金池”中的合適產(chǎn)品，并做好后續(xù)跟蹤和提醒贖回服務(wù)。

登陸工商銀行個(gè)人網(wǎng)銀，我總結(jié)了工商銀行目前在售的理財(cái)產(chǎn)品，該行的產(chǎn)品的確很全

表二：建設(shè)銀行理財(cái)產(chǎn)品表

（2）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與理財(cái)服務(wù)，銀行業(yè)整體發(fā)展緩慢 通過(guò)同業(yè)體驗(yàn)和各家銀行理財(cái)業(yè)務(wù)的觀察和對(duì)比，目前中國(guó)銀行業(yè)的理財(cái)服務(wù)離我心目中的水準(zhǔn)還相差較遠(yuǎn)。

銀行業(yè)的理財(cái)服務(wù)有很多誤區(qū)和無(wú)奈。而未來(lái)個(gè)人金融的發(fā)展趨勢(shì)，個(gè)人理財(cái)?shù)男枨髸?huì)導(dǎo)致銀行業(yè)繼續(xù)“脫媒”，我們難道要繼續(xù)走關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的粗放式發(fā)展之路嗎？隨著國(guó)民受教育程度的提高，未來(lái)通貨膨脹的加劇和國(guó)內(nèi)投資渠道的多樣化，居民是否愿意在銀行存定期？給客戶十份中秋禮品，都不及為客戶帶來(lái)高收益的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和理財(cái)建議。理財(cái)業(yè)務(wù)的專業(yè)性和目前產(chǎn)品設(shè)計(jì)的不足是兩大亟待解決的問(wèn)題。“產(chǎn)品搭臺(tái)，營(yíng)銷(xiāo)唱戲。”產(chǎn)品沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，對(duì)資本市場(chǎng)的研究不深入、未能準(zhǔn)確把握趨勢(shì)和方向，再會(huì)唱戲的戲子也會(huì)沒(méi)有舞臺(tái)。

以基金業(yè)務(wù)為例，銀行的基金銷(xiāo)售業(yè)務(wù)目前至少有三大誤區(qū)：

其一，市場(chǎng)相反理論效應(yīng)明顯。在證券市場(chǎng)行情好的時(shí)候，股票型基金營(yíng)銷(xiāo)難度較低，申購(gòu)認(rèn)購(gòu)數(shù)量較多，基金募集規(guī)模較大；在行情差的時(shí)候，證券市場(chǎng)在底部區(qū)域筑底時(shí)，銀行營(yíng)銷(xiāo)難度較高，申購(gòu)認(rèn)購(gòu)數(shù)量較少，股票型基金募集規(guī)模較小，有時(shí)還需延長(zhǎng)認(rèn)購(gòu)期。為了客戶的資產(chǎn)保值和增值，為了客戶能夠戰(zhàn)勝CPI，我們是在行情鼎沸的時(shí)候追求銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，還是追求研究分析基礎(chǔ)上的逆市銷(xiāo)售？

其二，投資者避免后悔的心理。表現(xiàn)在新發(fā)基金相對(duì)底部區(qū)域建倉(cāng)，是很好的基金，但不僅是基金投資者，一些客戶經(jīng)理在基金剛上漲10%的時(shí)候，就建議客戶贖回，抽回資金再購(gòu)買(mǎi)其他基金，這樣的確可以獲得雙份的績(jī)效。但此時(shí)的購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)位和贖回基金的建倉(cāng)點(diǎn)位相差甚遠(yuǎn)，抬高了投資者的交易成本。反之，某些新發(fā)的基金建倉(cāng)點(diǎn)位高，一開(kāi)始營(yíng)銷(xiāo)就是錯(cuò)誤的，這種錯(cuò)誤使得這些基金注定其凈值長(zhǎng)期在水下掙扎，客戶一直持有避免后悔，其實(shí)損失了貨幣的時(shí)間價(jià)值。

其三，目前銀行考核理財(cái)經(jīng)理與客戶經(jīng)理的制度尚不夠科學(xué)。過(guò)度的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)指標(biāo)壓力和過(guò)于消耗精力的業(yè)務(wù)流程使得個(gè)人客戶經(jīng)理淹沒(méi)在憑證整理和提高銷(xiāo)售技巧上，人的精力是有限的，不能貼近資本市場(chǎng)，深入研究市場(chǎng)規(guī)律，銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品和基金之后就算完成任務(wù)，未能跟蹤分析，與客戶資產(chǎn)一起增值，最終損害的是銀行的利益。在戰(zhàn)略上，落后于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

（3）個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)革新馬鞍山建行應(yīng)率先垂范 經(jīng)過(guò)一代與二代轉(zhuǎn)型，馬鞍山建行在地區(qū)同業(yè)中的服務(wù)規(guī)范化程度較好，客戶美譽(yù)度較高，發(fā)卡存量較有優(yōu)勢(shì)，給個(gè)人金融業(yè)務(wù)進(jìn)一步發(fā)展提供了很好的基礎(chǔ)。個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的革新，馬鞍山建行應(yīng)在同業(yè)做出表率、率先垂范。

①首先，建議強(qiáng)化財(cái)富管理中心的作用。

財(cái)富管理中心是研究宏觀經(jīng)濟(jì)和分析資本市場(chǎng)的重要部門(mén)，個(gè)人客戶經(jīng)理做出市場(chǎng)分析和回答客戶咨詢過(guò)程中重要的支持力量，大部分的產(chǎn)品分析和銷(xiāo)售節(jié)奏的把握都應(yīng)由財(cái)富管理中心進(jìn)行分析確定。財(cái)富管理中心應(yīng)起到市場(chǎng)分析師的作用，不能將財(cái)富管理中心簡(jiǎn)單的定義為高端客戶的產(chǎn)品銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)。讓財(cái)富管理中心賣(mài)產(chǎn)品，好比讓基金公司行業(yè)研究員銷(xiāo)售基金。財(cái)富管理中心在個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)革新的過(guò)程中，應(yīng)做到：“研究市場(chǎng)、分工合作；整理產(chǎn)品、數(shù)據(jù)分析；發(fā)出聲音、跨部學(xué)習(xí)；支持前臺(tái)、加強(qiáng)培訓(xùn)；”

研究市場(chǎng)、分工合作需要財(cái)富管理中心的員工在對(duì)各類(lèi)投資品種與投資市場(chǎng)都有所了解的情況下，開(kāi)展分工合作，每個(gè)人都應(yīng)主攻一到兩個(gè)品種和市場(chǎng)進(jìn)行深入研究。

深入研究的方法很多，不管是自上而下的分析法還是自下而上的分析法，基本流程都是整理市場(chǎng)的數(shù)據(jù)和市場(chǎng)的產(chǎn)品，對(duì)其表現(xiàn)進(jìn)行一定的定量分析。

光是分析，而且僅僅是內(nèi)部交流用的分析可能只是“閉門(mén)造車(chē)”。所以，應(yīng)鼓勵(lì)財(cái)富管理中心將研究結(jié)果與對(duì)市場(chǎng)趨勢(shì)的分析結(jié)論公布出來(lái)，以各種形式通過(guò)媒體表現(xiàn)出來(lái)，不僅能夠介紹建行個(gè)人金融產(chǎn)品，也可以詳加闡述建行理財(cái)對(duì)市場(chǎng)的看法，發(fā)出專業(yè)的聲音，提高美譽(yù)度。支持與鼓勵(lì)財(cái)富管理中心與證券公司、期貨公司加強(qiáng)合作與交流，共同舉辦投資者報(bào)告會(huì)，進(jìn)行跨行業(yè)的學(xué)習(xí)與切磋。

財(cái)富管理中心應(yīng)將所形成的結(jié)論與意見(jiàn)及時(shí)與前臺(tái)溝通，支持前臺(tái)的工作。設(shè)計(jì)建行產(chǎn)品宣傳資料，支持前臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)，并對(duì)理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理加強(qiáng)培訓(xùn)。

②其次，建議基金銷(xiāo)售逆市而為。

在市場(chǎng)低迷期，新發(fā)基金往往延長(zhǎng)募集期，而最終募集到的規(guī)模一般不超過(guò)8個(gè)億，這是眾多底部信號(hào)之一，前段時(shí)間建行托管新發(fā)的銀河藍(lán)籌精選、信達(dá)澳銀紅利兩只基金就是這樣的狀態(tài)，如果市場(chǎng)發(fā)出這樣的信號(hào)，此時(shí)市場(chǎng)在底部特征明顯，在這段期間認(rèn)購(gòu)股基的投資者未來(lái)一年內(nèi)會(huì)獲得很好的收益，所以選擇基金應(yīng)堅(jiān)持三大原則：“身材好”、“長(zhǎng)相好”、“有內(nèi)涵”。“身材好”，指的是基金的規(guī)模應(yīng)控制在20億之內(nèi)，10億左右最佳，既能達(dá)到分散投資之目的，也能滿足基金經(jīng)理的管理水平。若基金規(guī)模太大，基金經(jīng)理僅僅是具有專業(yè)化投資理念的人，不是神。資金量巨大，人的精力有限，是無(wú)法管理好的。“長(zhǎng)相好”，指的是基金招募說(shuō)明書(shū)里的投資方向與投資范圍是否符合國(guó)家產(chǎn)業(yè)規(guī)劃和產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)律，在基金的季報(bào)中，該基金的十大持倉(cāng)是否分散了行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，符合國(guó)家的產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)律。“有內(nèi)涵”，指的是該基金的基金經(jīng)理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)與投資理念是否能夠勝任該基金的管理。

③最后，建議培養(yǎng)專業(yè)化的個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍，建立更加科學(xué)的個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理考核制度。客戶經(jīng)理不應(yīng)僅以銷(xiāo)售業(yè)績(jī)作為考核準(zhǔn)繩，應(yīng)從服務(wù)的客戶數(shù)量、客戶資產(chǎn)質(zhì)量、客戶在建行購(gòu)買(mǎi)的資產(chǎn)總體加權(quán)平均收益率、客戶調(diào)查滿意度等多維度考核績(jī)效。

中國(guó)建設(shè)銀行馬鞍山建行冶金支行 王志鵬（wzp2008ok@sina.com）

2010-10-18

第五篇：銀行分行同業(yè)調(diào)研體驗(yàn)方案

ⅩⅩ銀行分行同業(yè)調(diào)研體驗(yàn)方案

一、調(diào)查目的：初步了解并掌握蚌埠市地區(qū)商業(yè)銀行的總體服務(wù)水平和業(yè)務(wù)狀況，對(duì)比我行與其他商業(yè)銀行之間在客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)產(chǎn)品的區(qū)別和不同，吸收其他同行的有益經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，以便提高我行在蚌埠市金融業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

二、調(diào)研對(duì)象：蚌埠市轄區(qū)各商業(yè)銀行的只要支行網(wǎng)點(diǎn)。

三、調(diào)研方式：網(wǎng)點(diǎn)暗訪和網(wǎng)上銀行（包括電話銀行）體驗(yàn)。

四、調(diào)查時(shí)間：2013年11月1日至2013年12月31日。

五、調(diào)查內(nèi)容和方式：

1.網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置情況，每一類(lèi)崗位的員工分配數(shù)量；網(wǎng)點(diǎn)等候區(qū)的設(shè)置，包括大廳的業(yè)務(wù)宣傳欄和產(chǎn)品介紹材料，客戶單證填寫(xiě)區(qū)的設(shè)置，為老年人和殘障人士設(shè)置的特殊服務(wù)設(shè)施等。

2.網(wǎng)點(diǎn)工作人員的服務(wù)態(tài)度，著裝要求，業(yè)務(wù)水平，服務(wù)技巧，服務(wù)形象；可以通過(guò)對(duì)于某一簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的辦理來(lái)測(cè)算各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的辦事效率和操作熟練程度。3.理財(cái)投資業(yè)務(wù)咨詢：包括對(duì)于商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品和商業(yè)銀行代理的保險(xiǎn)產(chǎn)品的定義和區(qū)分，調(diào)研同行在宣傳和銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品特別是非保本理財(cái)產(chǎn)品上是否有誤導(dǎo)顧客，并將理財(cái)產(chǎn)品和定期存款混為一談的現(xiàn)象 ；是否告知顧客商業(yè)銀行代理銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)提示和相關(guān)的售后維權(quán)渠道。

4.有針對(duì)性地?fù)艽蛏虡I(yè)銀行客服電話，咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品情況，并反應(yīng)有關(guān)問(wèn)題，以測(cè)試事后客服中心的電話反饋和回訪情況；對(duì)于各商業(yè)銀行的網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，首先應(yīng)該著重考察其網(wǎng)絡(luò)的安全性，例如，隨機(jī)驗(yàn)證碼的設(shè)置和復(fù)雜程度、相關(guān)安全插件的穩(wěn)定性和兼容性等，其次，體驗(yàn)各商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行的功能服務(wù)，評(píng)價(jià)其實(shí)際操作的實(shí)用性和便捷性。

根據(jù)以上幾種方式的調(diào)查，一方面找出其他行在提供服務(wù)的過(guò)程中值得我們借鑒學(xué)習(xí)的地方，取長(zhǎng)補(bǔ)短，完善我行的服務(wù)體系。另一方面，有助于全面增強(qiáng)我行的服務(wù)能力，提高我行的整體服務(wù)能力，全面提升我行服務(wù)形象，為客戶提供更加滿意的服務(wù)。