第一篇：銀行服務(wù)體驗(yàn)報(bào)告

銀行服務(wù)體驗(yàn)報(bào)告

時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間我已經(jīng)在支行工作了一年多了，在這一年多的時(shí)間里體會(huì)很多。作為一名銀行柜臺(tái)工作人員，我能清醒地認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力。所以，我們要牢固樹立用心服務(wù)方能贏得客戶的意識(shí)。

根據(jù)省行團(tuán)委青年服務(wù)體驗(yàn)要求，我作為一名青年員工積極響應(yīng)號(hào)召。通過去同業(yè)其他銀行辦理業(yè)務(wù)體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量，對(duì)我行與他行的服務(wù)進(jìn)行了比較，就各方面的差異進(jìn)行了整理。

我去了中行漯河某支行，一進(jìn)入大廳，我發(fā)現(xiàn)大廳的環(huán)境十分的整潔，明亮，布局也非常的合理給人一種非常舒服的感覺，有兩名大堂經(jīng)理同時(shí)在大廳為客戶服務(wù)。這時(shí)大堂經(jīng)理就熱情地迎上來詢問我要辦理什么業(yè)務(wù)，有什么需要幫助的。我說我需要換一下零錢。于是大堂經(jīng)理在詢問了我要兌換的金額和需要什么樣的面額后，主動(dòng)去柜臺(tái)詢問。當(dāng)?shù)玫酱饛?fù)后，就對(duì)我說可以兌換，并表示不用叫號(hào)排隊(duì)就可以直接去柜臺(tái)辦理。于是我就十分方便的兌換了零錢。辦完業(yè)務(wù)后，大堂經(jīng)理問我還有什么需要幫助的，我說，還想看一下理財(cái)產(chǎn)品，他立刻從大門旁邊的宣傳架上拿出理財(cái)宣傳冊(cè)讓我了解一下，并在旁邊進(jìn)行講解。我發(fā)現(xiàn)理財(cái)宣傳冊(cè)上，上面列舉了理財(cái)產(chǎn)品的名稱，產(chǎn)品類型，收益率，產(chǎn)品期限和募集期，并且每款理財(cái)產(chǎn)品都有一些簡(jiǎn)單易懂的資料，包括產(chǎn)品明細(xì)，投向，風(fēng)險(xiǎn)等。對(duì)于一些我不明白的地方，大堂經(jīng)理都會(huì)仔細(xì)的進(jìn)行講解，在講解期間還給我介紹了其他的業(yè)務(wù)。聽完介紹準(zhǔn)備離開時(shí)，大堂經(jīng)理送我到門口，說，歡迎再次光臨并微笑送別。

我又去了工行漯河某支行，同樣辦理兌換零錢和咨詢理財(cái)產(chǎn)品。這次進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳后發(fā)現(xiàn)大廳內(nèi)的秩序較亂而且環(huán)境衛(wèi)生也并不好。只有一名大堂經(jīng)理在為客戶進(jìn)行服務(wù)。當(dāng)大堂經(jīng)理得知我要換零錢，就對(duì)我說，你自己到柜臺(tái)上問吧，不用叫號(hào)。我依次詢問了三個(gè)窗口，有兩個(gè)柜臺(tái)人員表示沒有零錢，而有零錢的柜臺(tái)零錢不夠，換不了那么多，最后我只換到了一部分零錢。然后我又向大堂經(jīng)理詢問理財(cái)產(chǎn)品，他就把我領(lǐng)到了大廳一旁的理財(cái)產(chǎn)品專欄，然后就去迎接下一個(gè)客戶去了。我發(fā)現(xiàn)專欄上的理財(cái)產(chǎn)品介紹也是十分的詳細(xì)。但是感覺這個(gè)專欄標(biāo)識(shí)與位置不是十分的醒目，大部分的客戶并沒有注意到這里。最后我離開時(shí)，大堂經(jīng)理對(duì)我說，請(qǐng)慢走。

通過這次去中行，發(fā)現(xiàn)我行與中行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還是有一定差距的。中行對(duì)大堂經(jīng)理的要求很高，并配備了兩名大堂經(jīng)理。當(dāng)大堂中的客戶較多時(shí)，大堂經(jīng)理仍然可以對(duì)客戶進(jìn)行熱情周到的服務(wù)。而我行大部分支行只配備了一名大堂經(jīng)理，在客戶較多時(shí)，大堂經(jīng)理就會(huì)顧此失彼，疲于應(yīng)付，使客戶得不到應(yīng)有的服務(wù)；很多市民在日常生活中都需要零錢。銀行作為金融機(jī)構(gòu)，怎么可能沒有零錢呢？銀行工作人員應(yīng)在備足零錢，盡量滿足客戶的合理需求；我行的理財(cái)產(chǎn)品宣傳與中行相比雖然在內(nèi)容上不相上下，但是一些細(xì)節(jié)還是有一些欠缺，理財(cái)專欄放置的位置不是十分的理想，而且也沒有設(shè)置醒目的標(biāo)題，客戶往往注意不到。

經(jīng)過這次體驗(yàn)，我感受頗多。對(duì)方大堂經(jīng)理的熱心服務(wù)和服務(wù)技巧值得我們?nèi)W(xué)習(xí)。銀行是服務(wù)性行業(yè)，只有熱心為客戶服務(wù)，才能給客戶留下好的印象?？蛻艟蜁?huì)根據(jù)以往的經(jīng)歷去服務(wù)更好的銀行辦理業(yè)務(wù)，熱心服務(wù)就是客戶選擇的依據(jù)，也是銀行良好發(fā)展的基礎(chǔ)。我們必須做到發(fā)自內(nèi)心的主動(dòng)服務(wù)，一個(gè)眼神，一個(gè)微笑，一句問候，就可以拉近與客戶之間的距離，敞開與你溝通的心扉，真正讓客戶感受到我們的真誠(chéng)服務(wù)。不同的客戶，不同的性格，不同的需求，這就需要在熱情服務(wù)的同時(shí)，掌握一定的技巧，只有將服務(wù)的熱情與技巧有機(jī)的結(jié)合起來，我們的服務(wù)才能更上一層樓。比如，在遇到辦理特殊業(yè)務(wù)的客戶時(shí)，要充分了解他們需要辦理的業(yè)務(wù)，更多的考慮怎樣方便快捷的辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)；在遇到貴賓客戶時(shí)，要考慮怎樣縮短等待時(shí)間，節(jié)約交易成本和客戶適合的個(gè)性化服務(wù)與增值服務(wù)等；而在大堂等待辦理業(yè)務(wù)的人較多時(shí)，大堂經(jīng)理可以散發(fā)一些介紹銀行產(chǎn)品的傳單給客戶，這樣既避免了因等待時(shí)間較長(zhǎng)而造成的客戶焦慮不滿，還使客戶了解了銀行的一些產(chǎn)品，激發(fā)他們的需求；在等待人數(shù)較少時(shí)，大堂經(jīng)理可以與客戶充分進(jìn)行溝通，了解他們的需要，在提供服務(wù)的同時(shí)還可以營(yíng)銷一些產(chǎn)品。

服務(wù)細(xì)節(jié)決定服務(wù)的品質(zhì)。而對(duì)細(xì)節(jié)的注重，體現(xiàn)了我們的服務(wù)態(tài)度。如果缺乏對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注，一些細(xì)小環(huán)節(jié)的失誤就可能令服務(wù)品質(zhì)大打折扣。注重細(xì)節(jié)，就是要求我們從客戶的角度來考慮問題，當(dāng)我們感覺自己的服務(wù)一切還好的時(shí)候，往往忽視了客戶的感覺，我們提供的服務(wù)能不能被客戶所接受，不在于我們的服務(wù)，而在于客戶的感受。這就要求我們必須要做到精益求精，要讓客戶感覺到，我們是很用心的在為他們服務(wù)。細(xì)節(jié)決定成敗，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)往往就在于細(xì)節(jié)上的差異，能夠做到別出心裁而又迎合客戶的需要就是我們的目的所在。

注重細(xì)節(jié)，就是要從客戶的角度多考慮問題。比如，現(xiàn)在智能手機(jī)大行其道，使用智能手機(jī)的人也越來越多。而我行也推出了手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，我行可在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)設(shè)置無線網(wǎng)絡(luò)，不但可以使客戶在等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)可以無線上網(wǎng)，而且還能推廣我行的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，使客戶感覺到在我行享受到的服務(wù)更加人性化更高端；我在工作時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到一些小的私營(yíng)業(yè)主來銀行換零錢的情況，雖然他們換的金額不大，但是我還是會(huì)遇到零錢不足的情況，而我經(jīng)過這次體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)在對(duì)方銀行兌換零錢是很方便的，而在我行兌換時(shí)出現(xiàn)了一些問題。雖然對(duì)我們來說這只是很小的事情，但是對(duì)于客戶來說使他們感覺到了不方便。我們銀行作為金融機(jī)構(gòu)，理應(yīng)準(zhǔn)備足夠的零錢，這樣才能使有這種需求的客戶享受到應(yīng)有的服務(wù)；營(yíng)業(yè)大廳是銀行的臉面，寬敞，明亮，整潔的大廳會(huì)使客戶感覺很舒適從而產(chǎn)生認(rèn)同感，而營(yíng)業(yè)大廳往來的人很多，這就給大廳的環(huán)境衛(wèi)生帶來了不小的壓力。而我行絕大部分網(wǎng)點(diǎn)只在柜臺(tái)前放置了垃圾桶，許多在休息區(qū)等待的客戶所產(chǎn)生的垃圾由于找不到垃圾桶而胡亂丟棄，這不但會(huì)影響到大廳的環(huán)境衛(wèi)生，也會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生不好的印象。所以我建議應(yīng)在營(yíng)業(yè)大廳多放置一些垃圾桶，既方便了客戶也有利于大廳的環(huán)境。

總之注重細(xì)節(jié)，就是多從客戶的角度來考慮問題，這樣就能與客戶的距離更近，而客戶就能對(duì)我們的服務(wù)更加的認(rèn)同。

服務(wù)要持之以恒，偉大的企業(yè)在于能夠持續(xù)長(zhǎng)久地經(jīng)營(yíng)下去而屹立不倒，而企業(yè)的偉大在于能夠長(zhǎng)期不斷的使自己的消費(fèi)群體滿意自己的服務(wù)。服務(wù)是一種文化，一種理念。我們工商銀行的經(jīng)營(yíng)理念：工于至誠(chéng)，行以致遠(yuǎn)。這種理念就是要求我們員工用心為客戶服務(wù)。所以，我們要持之以恒地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，形成與客戶的親和力，形成一種良好的個(gè)人修養(yǎng)，從而建立良好的企業(yè)號(hào)召力以及影響力，企業(yè)才能蓬勃發(fā)展。

第二篇：關(guān)于銀行各項(xiàng)服務(wù)的體驗(yàn)調(diào)查報(bào)告

關(guān)于銀行各項(xiàng)服務(wù)的體驗(yàn)調(diào)查報(bào)告

時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間我已經(jīng)在支行工作了半年多了，在這半年多的時(shí)間里體會(huì)很多。作為一名銀行柜臺(tái)工作人員，我能清醒地認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力。所以，我們要牢固樹立用心服務(wù)方能贏得客戶的意識(shí)。

根據(jù)省行團(tuán)委青年服務(wù)體驗(yàn)要求，我作為一名青年員工積極響應(yīng)號(hào)召。通過去同業(yè)其他銀行咨詢申請(qǐng)信用卡和個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量，對(duì)我行與他行的服務(wù)進(jìn)行了比較，就各方面的差異進(jìn)行整理。

（一）我去了建行濮陽分行某支行，一進(jìn)門，叫號(hào)機(jī)旁的兩個(gè)大堂經(jīng)理中的一個(gè)就微笑熱情地迎了上來，問我有沒有需要幫助的，手里的黑色文件夾內(nèi)存放的各類憑證一應(yīng)俱全。我說是看下理財(cái)產(chǎn)品，他立刻從文件夾里拿出理財(cái)宣傳冊(cè)讓我了解一下，并在旁邊講解。對(duì)于理財(cái)產(chǎn)品的利率高低、風(fēng)險(xiǎn)高低等其他不明白的地方，他都會(huì)仔細(xì)的講解。講解期間，他還向我積極推銷網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，講述通過網(wǎng)銀可以辦理很多個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)?？赐昀碡?cái)產(chǎn)品，我又咨詢了信用卡業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理引導(dǎo)我去自助網(wǎng)銀機(jī)去看一下信用卡種類，指導(dǎo)我查詢各種信用卡的介紹?？赐杲榻B他又向我講了一下申請(qǐng)信用卡需要的各項(xiàng)手續(xù)，需要收入證明、身份證復(fù)印件等等。聽完介紹，我準(zhǔn)備離開，大堂經(jīng)理又送我到門口，說了句“歡迎再次光臨”并微笑送別。

（二）我又去了工行濮陽分行某支行，進(jìn)門后大堂經(jīng)理迎了上來問我辦什么業(yè)務(wù)，我說看下理財(cái)，他引導(dǎo)我去自助網(wǎng)銀機(jī)查詢今日的理財(cái)產(chǎn)品，然后他去門口繼續(xù)迎接下一個(gè)客戶。我自己去網(wǎng)銀機(jī)查詢了下，就又去問大堂經(jīng)理申請(qǐng)信用卡的事，他給我介紹了下申請(qǐng)信用卡的手續(xù)以及條件。咨詢完，我就離開了，大堂經(jīng)理送我到門口然后說了句“請(qǐng)慢走”。

通過去建行體驗(yàn)服務(wù)，進(jìn)行了對(duì)比。發(fā)現(xiàn)我行與建行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還是有所差距的。

建行對(duì)大堂經(jīng)理的服務(wù)要求很高，要求微笑迎接客戶，客戶在自助機(jī)器查詢時(shí)，大堂經(jīng)理在旁邊進(jìn)行講解，同時(shí)推銷下其他相關(guān)業(yè)務(wù)。

我行的大堂經(jīng)理只是迎接客戶，問客戶辦理什么業(yè)務(wù)，并沒有微笑。也沒有針對(duì)客戶辦理的業(yè)務(wù)類型熱情地向客戶推薦相關(guān)其他業(yè)務(wù)?？蛻羰褂米灾鷻C(jī)器時(shí)，大堂經(jīng)理沒有在旁邊指導(dǎo)講解。

客戶準(zhǔn)備離開時(shí)，建行的大堂經(jīng)理會(huì)微笑地送至門口，并歡迎客戶下次光臨，給客戶留下好的印象。我行的大堂經(jīng)理只是送別客戶，并沒有歡迎客戶再次光臨。

兩家銀行的柜臺(tái)員工辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)態(tài)度都很好。微笑熱情地迎接送別客戶，雙手接遞憑證證件。

通過這次體驗(yàn)我發(fā)現(xiàn)建行大堂經(jīng)理熱情用心的服務(wù)值得我們學(xué)習(xí)，能夠?qū)崆楹拓S富的經(jīng)驗(yàn)、技巧有機(jī)結(jié)合起來會(huì)使服務(wù)品質(zhì)更上一層樓。熱情用心為客戶服務(wù)，才能給客戶留下好印象。客戶會(huì)根據(jù)以往經(jīng)歷去選擇更好的銀行辦理業(yè)務(wù)。熱情用心的服務(wù)就是客戶選擇的依據(jù)，也是企業(yè)良好發(fā)展的基礎(chǔ)。

行領(lǐng)導(dǎo)在每天的晨會(huì)上都不厭其煩的宣講服務(wù)問題，結(jié)合自身實(shí)際，使我感慨良多?！胺?wù)”，看似平凡的兩個(gè)字，卻蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值，工作中，我們能夠簡(jiǎn)單而又方便的將“服務(wù)”兩個(gè)字掛在嘴邊，而現(xiàn)實(shí)中，我們卻也辛酸的明白，要做好服務(wù)工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠筑就完美的。

我們必須做到主動(dòng)服務(wù)，才能讓客戶感受到你的熱情，我們倡導(dǎo)微笑服務(wù)：一個(gè)微笑，就可以拉近和客戶之間的距離；一聲問候，就可以讓客戶敞開與你溝通的心扉。微笑如陽光，能給人以光明。要想讓客戶真正感受到我們真誠(chéng)的服務(wù)，我們必須用行動(dòng)說話，用心做事，只有這樣，我們才能和客戶零距離溝通，真正觸動(dòng)“上帝”的心靈！

不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場(chǎng)：對(duì)于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如大堂經(jīng)理的進(jìn)門招呼，柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語；對(duì)于貴賓客戶，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

主動(dòng)服務(wù)并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務(wù)時(shí)必須考慮風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)過程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止服務(wù)熱情過度，否則會(huì)砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。

服務(wù)細(xì)節(jié)決定服務(wù)品質(zhì)。注重細(xì)節(jié)是一種的經(jīng)驗(yàn)，又是敬業(yè)的態(tài)度。如果缺乏對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注，一個(gè)不文明的動(dòng)作都會(huì)令服務(wù)品質(zhì)大打折扣。真誠(chéng)的服務(wù)，都會(huì)在無形中贏得客戶，進(jìn)而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。細(xì)節(jié)能彰顯品質(zhì)，在人們對(duì)于生活品質(zhì)日益追求完美的潮流趨勢(shì)下，銀行業(yè)的服務(wù)工作更是要積極主動(dòng)去迎合和創(chuàng)造這種氛圍，要讓顧客覺得，我們的一言一行，都是很用心熱情地在為他們服務(wù)。細(xì)節(jié)決定成敗，在高度競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代里，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)往往就在于細(xì)節(jié)的差異，能夠做到別出心裁而又迎合客戶的需要就是我們的目的所在，我們要用心去服務(wù)客戶，要善于觀察客戶，對(duì)客戶的言行要多揣摩，用熱情真心連接與客戶溝通的橋梁，真誠(chéng)做好服務(wù)，真心讓客戶放心。

注重細(xì)節(jié)就是為客戶多方面考慮問題，目的是讓客戶體會(huì)到我們服務(wù)的價(jià)值。我所在的中原西路支行是銀行卡業(yè)務(wù)特色支行。在柜臺(tái)為客戶辦理個(gè)金業(yè)務(wù)的同時(shí)可以向客戶講述下信用卡的便利，這樣可以使信用卡業(yè)務(wù)與個(gè)金業(yè)務(wù)結(jié)合起來。為客戶辦理銀行卡業(yè)務(wù)的時(shí)候，就要耐心為客戶講解銀行卡的卡種類、結(jié)算規(guī)律，并提醒客戶及時(shí)還款。多為客戶著想，就能與客戶距離更近，客戶對(duì)我們銀行的信賴度就會(huì)提高，對(duì)于以后各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展會(huì)有很大影響。

服務(wù)要持之以恒，偉大的企業(yè)在于能夠持續(xù)長(zhǎng)久地經(jīng)營(yíng)下去而屹立不倒，而企業(yè)的偉大在于能夠長(zhǎng)期不斷的使自己的消費(fèi)群體滿意自己的服務(wù)。服務(wù)是一種文化，一種理念。我們工商銀行的經(jīng)營(yíng)理念：工于至誠(chéng)，行以致遠(yuǎn)。這種理念就是要求我們員工用心為客戶服務(wù)。所以，我們要持之以恒地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，形成與客戶的親和力，形成一種良好的個(gè)人修養(yǎng)，從而建立良好的企業(yè)號(hào)召力以及影響力，企業(yè)才能蓬勃發(fā)展。

第三篇：2017銀行用戶體驗(yàn)大調(diào)研報(bào)告

用戶體驗(yàn)優(yōu)化基本思路：

及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題：利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速收集用戶反饋、掌握產(chǎn)品口碑和定位問題； 深入挖掘問題核心：借助多樣化用戶研究方法，了解用戶使用產(chǎn)品過程中所遇到的問題； 尋找服務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì)：針對(duì)不同金融用戶角色，利用用戶旅程地圖尋找痛點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，改善體驗(yàn)。

本篇目的：

精準(zhǔn)定位目標(biāo)人群特征

深入洞察不同類型金融服務(wù)用戶的生活形態(tài)、消費(fèi)習(xí)慣和態(tài)度、理財(cái)習(xí)慣和態(tài)度，勾勒典型人群畫像。

挖掘行為動(dòng)機(jī)和影響因素

了解個(gè)人用戶對(duì)“傳統(tǒng)金融”和“互聯(lián)網(wǎng)金融”的感知，態(tài)度及行為，理解其在人們?nèi)粘５南M(fèi)和理財(cái)生活中扮 演的角色和承擔(dān)的作用。

價(jià)值轉(zhuǎn)換

挖掘優(yōu)勢(shì)：探索依托銀行金融體系的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)金融公司所提供的服務(wù)的差異化優(yōu)勢(shì)，為后 續(xù)的發(fā)展提供指導(dǎo)方向。

指引服務(wù)改革方向：找到銀行金融服務(wù)/產(chǎn)品系統(tǒng)內(nèi)，與當(dāng)下客戶需求/使用習(xí)慣錯(cuò)位之處，探索如何借助 技術(shù)力量幫助銀行金融轉(zhuǎn)型。

研究規(guī)劃：

用戶對(duì)理財(cái)?shù)脑V求

理財(cái)觀念整體偏向保守，穩(wěn)健保本是主流

可以看到，理財(cái)行為與地域有著相關(guān)性，較不發(fā)達(dá)地區(qū)的用戶更少理財(cái)。走訪一到四線城市，不同城市的理財(cái)觀念具有差異，一二線的深圳、重慶最積極主動(dòng)，四線城市的衡陽最保守。作為此次四線城市代表的衡陽用戶，普偏來看理財(cái)知識(shí)較薄弱，理財(cái)行為還比較單純簡(jiǎn)單，接觸理財(cái)信息范圍較窄且機(jī)會(huì)較少。因此，理財(cái)渠道和產(chǎn)品較為單一，銀行儲(chǔ)蓄是最常用的理財(cái)方式。

? 絕大多數(shù)僅知道金融產(chǎn)品有風(fēng)險(xiǎn)有收益，然而對(duì)于什么造成風(fēng)險(xiǎn)與收益完全不了解，對(duì)理財(cái)保持恐懼、排斥心態(tài)

? 國(guó)人的傳統(tǒng)觀念認(rèn)為“力不到不為財(cái)”，在他們的認(rèn)知中，金融理財(cái)不能幫他們賺“大錢”，因而本身并沒有對(duì)通過金融理財(cái)獲得高額收益抱有很大的期望，更沒有通過學(xué)習(xí)金融理財(cái)獲得高收益的動(dòng)力 ? 理財(cái)門檻高，銀行理財(cái)產(chǎn)品多有一定的投資金額下限，無法達(dá)到要求只能繼續(xù)留在銀行活期或定期存款中

? ? 缺乏主動(dòng)深入學(xué)習(xí)金融知識(shí)的動(dòng)力，并沒有迫切地希望從金融投資中獲取更多收益 對(duì)理財(cái)基本上沒有系統(tǒng)的、理性的判斷和篩選的過程，也不知道該如何判斷和篩選

用戶對(duì)“隨存隨取”的關(guān)注，從投資理財(cái)目的上來看，是為了日常生活花費(fèi)。這些資金必須方便使用，應(yīng)付隨時(shí)可能發(fā)生的花費(fèi)支出，用戶對(duì)這些資金在安全和收益上的關(guān)注度相對(duì)較弱。

金融用戶分析維度：

地域（城市級(jí)別）、年齡、人生階段（婚姻、家庭狀態(tài)）、個(gè)人收入或資產(chǎn) 金融知識(shí)、理財(cái)經(jīng)驗(yàn)、理財(cái)意識(shí)

理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)承受力、資產(chǎn)規(guī)模、財(cái)富累積迫切度、人生階段、年齡五個(gè)條件作為人群細(xì)分變量，最終將人群細(xì)分為下列六類：

? 金融小白型：

剛剛有了穩(wěn)定收入，當(dāng)下首要目標(biāo)在于維持經(jīng)濟(jì)獨(dú)立、保證生活質(zhì)量，因此幾乎沒有理財(cái)意識(shí)。他們消費(fèi)量入而出，避免超出支付能力的消費(fèi)貸行為。

? 初出茅廬型：

還沒有贍養(yǎng)家庭的壓力，收入較高，認(rèn)為理財(cái)?shù)扔诠?jié)省和積攢，在有孩之前不多做打算。注重個(gè)人享受，在能力范圍之內(nèi)不克制消費(fèi)欲望，但很少有消費(fèi)貸行為。

? 保守穩(wěn)健型：

多理財(cái)起步較晚的中青年，沒有過硬經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，背負(fù)著全家消費(fèi)負(fù)擔(dān)，因此理財(cái)不愿意再經(jīng)歷風(fēng)險(xiǎn)，只求穩(wěn)健收益；為孩子的教育性消費(fèi)最慷慨，排斥超出能力的消費(fèi)貸款行為。? 金融狂熱型：

需要為家庭精打細(xì)算，沒有膽量投入高風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)，但會(huì)將可用的資源運(yùn)用到極致、均衡收益；促銷活動(dòng)尤其能刺激其消費(fèi)，發(fā)生消費(fèi)貸款也是為了賺取更多小恩小惠。

? 積極逐利型：

投資意識(shí)覺醒較早，自認(rèn)有奮斗的資本和時(shí)間，愿意用辛苦攢下的小額資本拼風(fēng)險(xiǎn)、賺大錢，從而不斷提高消費(fèi)能力；不排斥消費(fèi)貸款，認(rèn)為也是一種積極的理財(cái)方式。

? 成熟平衡型：

在理財(cái)圈有豐富的閱歷，積累了較多的資本，理財(cái)方式豐富多元；享受型品質(zhì)型消費(fèi)，資金充足、無需消費(fèi)貸滿足需求。

不同人群的理財(cái)觀念

金融小白型用戶的理財(cái)經(jīng)驗(yàn)少，也沒有太多存款，資金分配以日常消費(fèi)流動(dòng)資金較多（59%），用于投資理財(cái)?shù)馁Y金 比例較少（41%）。他們認(rèn)為暫時(shí)沒必要去了解理財(cái)，對(duì)理財(cái)信息不太關(guān)注。“理財(cái)是有野心的富人游戲，那些是不滿于現(xiàn)狀的人，我們沒錢自然不會(huì)想太多。”

初出茅廬型用戶有了較多收入與積蓄，但大多處于“一人飽，全家飽”的狀態(tài)，暫時(shí)沒有生活上的壓力。他們相對(duì)重視 消費(fèi)，對(duì)理財(cái)不是特別關(guān)注，這時(shí)候的理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)承受力依然不高；比起收益，他們可能更看重靈活性，最好能隨存隨取，隨心所欲消費(fèi)。

“花銷比較大，尤其吃得比較多錢，還有應(yīng)酬和娛樂，所以花挺多的?；钇谑强梢噪S時(shí)能用 的，比較方便。”

當(dāng)用戶邁入家庭階段，經(jīng)濟(jì)壓力加大，開始對(duì)理財(cái)信息有更多關(guān)，但是對(duì)理財(cái)?shù)南敕▌t依據(jù)他們的家庭經(jīng)濟(jì)壓力、收入、資產(chǎn)的不同，出現(xiàn)了差異：

保守穩(wěn)健型用戶：

承擔(dān)贍養(yǎng)全家的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，對(duì)理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)承受力不高，在各類理財(cái)投資方式的資金分配比較均衡，偏向購(gòu)買不同類型 安全穩(wěn)健的產(chǎn)品，最大程度降低風(fēng)險(xiǎn)率。

金融狂熱型用戶：

比起保守穩(wěn)健型用戶更關(guān)注理財(cái)信息，也積累了較多理財(cái)經(jīng)驗(yàn)，會(huì)交叉對(duì)比各類產(chǎn)品選擇利益回報(bào)最高者，也關(guān)注 和記錄自己每一天的收益狀況，認(rèn)為是理財(cái)過程中最大的樂趣。他們對(duì)各類渠道態(tài)度都比較開放，愿意都去嘗試。他們會(huì)

貨比三家，通過平臺(tái)安全性、資金額度、回報(bào)率等綜合權(quán)衡，同時(shí)聽取過來人建議以及自己小額度嘗試，盡量爭(zhēng)取較高的 利益回報(bào)。

“ XX 網(wǎng)是收益最高的，而且我用了半年多，沒有出現(xiàn)過多大問題，而且它上面好像是那些，它 接待的一些抵押物或者是抵押的東西，也有一個(gè)詳細(xì)的資料給你看，就是透明?！?/p>

積極逐利型用戶： 認(rèn)為理財(cái)能夠盡快讓閑置資金動(dòng)起來，快速積累財(cái)富，滿足日常消費(fèi)和享樂需求。因此他們最關(guān)注理財(cái)信息，相對(duì) 投入較多中高風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)方式。與其他人群相比，積極逐利型用戶是最偏好股票的人群。他們格外追求高收益，期望 10~20%的回報(bào)率。對(duì)高收益的追求也讓他們較愿意選擇互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品。

成熟平衡型用戶逐漸從家庭的經(jīng)濟(jì)壓力中解放，也累積了較多的資產(chǎn)，相對(duì)來說是最”財(cái)富自由“的一群。且他們擁有 豐富的理財(cái)經(jīng)驗(yàn)，相對(duì)也較關(guān)注理財(cái)信息，以理財(cái)做為資產(chǎn)增值的主要途徑。他們有較多資金投入于理財(cái)投資中（56%），理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)承受力較好，可以接受較高比例的本金損失。

“你像我買的都是不保本的，那你如果說萬一返還不了本金的話，那你也可以承受，因?yàn)槟阋?就是二三十萬，三四十萬。”

與其他人群相比，成熟平衡型用戶是最偏好使用銀行理財(cái)?shù)娜巳?，他們投入在銀行存款或理財(cái)產(chǎn)品的資金比例是六 類人群中最高的，同時(shí)在股票、保險(xiǎn)也有一定的資金投入。藉由理財(cái)投資方式的多元化，分散投資、幫助規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和實(shí)現(xiàn)

銀行用戶體驗(yàn)大調(diào)研報(bào)告 35

投資收益最大化。但是成熟平衡型用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融理財(cái)?shù)囊庠赶鄬?duì)較低，主要擔(dān)心平臺(tái)的安全性，如資金損失和難以追 索等問題。

第四篇：銀行開卡體驗(yàn)報(bào)告

開卡體驗(yàn)報(bào)告

由于個(gè)人以及工作需要，我此次辦理了我行銀行卡，并開通了網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行業(yè)務(wù)。非常榮幸能夠給我這個(gè)機(jī)會(huì)與大家共同分享此次辦卡的體驗(yàn)，作為一名剛?cè)肼毼倚胁痪玫男聠T工，在此簡(jiǎn)單闡述一下個(gè)人的一點(diǎn)點(diǎn)體會(huì)和想法。希望通過這種形式，能夠充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮我行廣大員工的聰明才智，集思廣益、廣開言路，多提寶貴意見和合理化建議，以促進(jìn)我行各項(xiàng)工作能夠更加順利開展。

首先，走進(jìn)我行營(yíng)業(yè)大廳，寬敞舒適，干凈整潔，整體環(huán)境優(yōu)美，特別是墻壁上那個(gè)超大的LED電子屏不停播放著一些和金融相關(guān)的節(jié)目，會(huì)讓客戶感受到我行的現(xiàn)代化和專業(yè)化。并且個(gè)人儲(chǔ)蓄有四個(gè)窗口同時(shí)開放，能夠很好地滿足日常業(yè)務(wù)需要。由于之前我也有過多次開辦銀行卡的經(jīng)歷，所以，走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳后直接走去填單臺(tái)，找到需要填的“借記卡業(yè)務(wù)申請(qǐng)表”和“個(gè)人電子銀行服務(wù)申請(qǐng)表”，在大堂經(jīng)理的耐心指導(dǎo)下，參照樣表，填好完畢。由于當(dāng)時(shí)我辦卡時(shí)，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)并沒有太多客戶在等待，所以省去了等待排號(hào)的時(shí)間，然后，大堂經(jīng)理幫忙復(fù)印身份信息，直接引導(dǎo)我去相應(yīng)的柜臺(tái)辦理開卡業(yè)務(wù)。柜員禮貌地請(qǐng)我坐下，然后開始按照程序一項(xiàng)項(xiàng)地辦理，先把填好的單子和身份證通過小窗口遞過去，柜員通過聯(lián)網(wǎng)核查身份信息后，打印出核查結(jié)果；表中沒有填寫完整的信息，柜員會(huì)再提醒補(bǔ)充完整；隨后就按照柜員提示，進(jìn)行選卡、預(yù)存、一系列的簽字、密碼設(shè)置和確認(rèn)。最后，辦理完畢，柜員把需要我留存的各種單據(jù)、身份證、銀行卡以及U盾遞交給我，并非常禮貌地請(qǐng)我收好，整個(gè)辦卡過程就結(jié)束了。

在整個(gè)過程中，大堂經(jīng)理和柜員的服務(wù)都特別規(guī)范到位，禮貌體貼，業(yè)務(wù)操作也很熟練高效，但是從填單到柜臺(tái)等待還是需要不少時(shí)間，現(xiàn)在很多銀行都已推行全自助辦理銀行卡的服務(wù)，整個(gè)辦卡過程只需幾分鐘，無需經(jīng)歷填寫各種表、復(fù)印身份證、填錯(cuò)表的再次填寫、一系列的簽名等繁瑣流程，更加方便快捷，并且和柜臺(tái)辦理有同樣的安全性。我也知道我行正在推行此類自助發(fā)卡機(jī)，希望能夠快速推廣。還有一點(diǎn)小建議，就是我開通了網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行的服務(wù)，并沒有人告訴我相關(guān)操作流程，記得之前在其他行開通網(wǎng)上銀行時(shí)，都有專人負(fù)責(zé)這方面的。手機(jī)銀行我已自行下載客戶端體驗(yàn)過了，非常方便好用。

第五篇：銀行同業(yè)體驗(yàn)報(bào)告

同業(yè)體驗(yàn)報(bào)告

（1）區(qū)分柜臺(tái)標(biāo)志的合理化

通過對(duì)XX行與XXX行的觀察和對(duì)比，目前XXX行以“現(xiàn)金-非現(xiàn)金”與“對(duì)公-個(gè)人”雙維度區(qū)分柜臺(tái)，無疑增加了柜員的數(shù)量，增大了人員成本，同時(shí)又降低了柜員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，目前XXX行雙維度區(qū)分柜臺(tái)的方式不利于公私聯(lián)動(dòng)的開展。像XX行那樣，理財(cái)就是包含個(gè)人理財(cái)與法人理財(cái)，是一個(gè)“產(chǎn)品”，配備一個(gè)“產(chǎn)品經(jīng)理”和一個(gè)柜臺(tái)就可以了。

（2）大堂經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理角色的專門化

XX行的大堂經(jīng)理主要負(fù)責(zé)咨詢、遞表和電子銀行渠道的激活。雖然，不主動(dòng)迎客方面和服務(wù)規(guī)范方面不如XXX行，但營(yíng)銷的職能得到強(qiáng)化。而理財(cái)、基金、保險(xiǎn)方面，則是放在三個(gè)非現(xiàn)金柜臺(tái)的產(chǎn)品經(jīng)理身上。（3）大堂準(zhǔn)備表格的規(guī)范化

XX行的客戶所需表格都是分類、撕好、專抽屜放好，貼上標(biāo)簽的，保證客戶一問就可以拿到準(zhǔn)確的表格，大大縮小了查找表格的時(shí)間。XXX行目前對(duì)于大堂前臺(tái)柜未有配備專柜存放表格，也未形成規(guī)范。而大堂助理由于外包的關(guān)系亦未進(jìn)行業(yè)務(wù)憑證的培訓(xùn)，因此客戶需要什么表格，有時(shí)反而需要到柜臺(tái)拿、問柜臺(tái)用什么憑證或者花費(fèi)長(zhǎng)時(shí)間查找，客戶體驗(yàn)較差。

（4）增強(qiáng)事中交易的透明化

XX行的辦理業(yè)務(wù)的創(chuàng)新模式，一是開戶使用手機(jī)驗(yàn)證碼確認(rèn)客戶手機(jī)號(hào)碼，避免了客戶手機(jī)非本人、填寫錯(cuò)誤等風(fēng)險(xiǎn)事件。目前，隨著智能手機(jī)的普及使得市民越來越依賴于智能手機(jī)，進(jìn)行查詢、購(gòu)物、交易等，手機(jī)號(hào)碼顯得十分重要。開戶時(shí)即用驗(yàn)證碼的方式確認(rèn)客戶手機(jī)號(hào)碼的方式能夠起到事前防范的作用。

XX行的另一創(chuàng)新渠道為密碼鍵盤配備彩色屏幕，與客戶確認(rèn)每次交易的信息，讓客戶查看并按確認(rèn)，這樣的好處一是減少業(yè)務(wù)差錯(cuò)，客戶確認(rèn)的信息至少是客戶“確認(rèn)過”的，即使事后交易信息有誤，責(zé)任則主要在客戶方。二是加強(qiáng)了交易的透明度，客戶不再是面對(duì)黑兮兮的電腦屏幕背面。XXX行目前沒有提供任何的“事中”交易信息反饋到客戶，有的客戶甚至認(rèn)為XXX行可以操縱其賬戶（因?yàn)椴恢拦駟T到錄入了什么交易信息），打印出來的憑證簽字時(shí)，大部分客戶的習(xí)慣都是不看的（反而喜歡看電子屏幕的信息），交易信息的透明化有利于客戶理解銀行工作，增強(qiáng)客戶事中知情的權(quán)利。（5）增強(qiáng)客戶開戶的自助化

自助開卡機(jī)是XXX行的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，它一方面能夠大大縮小客戶開立賬戶的時(shí)間，降低了客戶準(zhǔn)入的門檻（客戶基本無需等待，2分鐘即可開立）賬戶、信使、電子銀行、E支付的業(yè)務(wù)，這是實(shí)地考察的XX行和農(nóng)商行都沒有的，值得繼續(xù)深化這項(xiàng)業(yè)務(wù)。

特別是農(nóng)商行，大堂內(nèi)竟然沒有配備任何的對(duì)公自助設(shè)備，這樣不利于對(duì)公業(yè)務(wù)的拓展。目前XXX行已有財(cái)智賬戶卡和客戶卡兩種介質(zhì)可供客戶自助辦理對(duì)公業(yè)務(wù)。下階段建議大堂內(nèi)增設(shè)讓客戶自助校驗(yàn)支票密碼的設(shè)備（或在原有設(shè)備上增設(shè)功能）。