第一篇：服務體驗流程

服務體驗流程

7月5日 上午

9:00 ——10:30 感知珠海過關和澳門過關的時間、環節、排隊、組織、工作人員態度的區別

10:30——11:00感知你所住的酒店大巴到達酒店過程中的人員服務、送的禮物傳遞信息、下車的地點到大堂的距離設計

11:00——12:00感知入住手續的辦理、服務人員的素質、著裝、表情、非辦理人員的態度、及在服務環境中的其他服務人員

12:00

留意你的房間特別是細節設計和宣傳單張、電視機遙控、頻道等等 下午

12:00——2:00 選擇一家酒店外的餐廳用餐，感受地道澳門本土服務，與酒店服務的區別。建議黑沙環的葡國餐廳（亦可晚上用餐）。2:00 ——6:00 到最具葡國風情的街道走走，體驗澳門在殖民文化和現代文化保留中的銜接，推薦“官也街”，及附近幾條街道，有展館、教堂和消費場所。請尋找到最地道的葡撻店和豬扒包店以及魚蛋店。留意店家的服務和環境。注意，要最地道的，不地道的在珠海遍地都是。有點難度，和你的組員去找吧！（如果你的報告中有圖片應景，會特別好，所以記得照相，不是照自己）

6:00——8:00 在人較多的茶餐廳用餐，留意人員服務和環境以及餐單和出品。（亦可中午用餐）

8:00——11:00請盡量享用酒店免費的配套設施，體驗細節，每間酒店的配套不同，所以需要留意房間里的提示、電視頻道里的宣傳、工作人員的詢問（留意是否工作人員有主動提醒你）。

11:00——12:00看看你窗外的夜景，是珠海橫琴嗎？你想能看見什么？對珠海橫琴發展有未來設想。第二天

9:00——10：00享用你的早餐，建議住宿套票有的早餐，如果4個人一個房間，另外2人的早餐費用請4人AA。

10:00——請安排好個人的時間，需要回校和購物自便，時間充裕，可以去澳門本島的永利和星際以及美高美同樣體驗，比較和你所住酒店的區別，解釋澳門酒店發展的分類以及將來的前景。

注：

1、7月15日之前，在教學網絡平臺上提交《服務體驗報告》格式不限、字數不限、以個人名義提交，小組僅為住宿和行程小組。過了7月15日24:00，系統關閉，未提交同學，學分為零。

2、建議同學持身份證到移動營業廳開通港澳漫游，以便聯系。

附：《五星級飯店評定標準》

五星級飯店評定標準

a.功能劃分合理； b.設施使用方便、安全。

6.5.2 內外裝修采用高檔、豪華材料,工藝精致,具有突出風格。6.5.3 飯店內公共信息圖形符號符合LB/Tool。

16.5.4 有中央空調(別墅式度假村除外),各區域通風良好。6.5.5 有與飯店星級相適應的計算機管理系統。6.5.6 有背景音樂系統。

6.5.7 前廳

a.面積寬敞,與接待能力相適應；

b.氣氛豪華,風格獨特,裝飾典雅,色調協調,光線充足； c.有與飯店規模、星級相適應的總服務臺

d.總服務臺有中英文標志,分區段設置接待、問訊、結帳,24h有工作人員在崗, e.提供留言服務； f.提供一次性總帳單結帳服務(商品除外)； g.提供信用卡服務； h.18h提供外幣兌換服務；

i.總服務臺提供飯店服務項目宣傳品、飯店價目表、中英文本市交通圖、全國旅游交通圖、本市和全國旅游景點介紹、各種交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊；

j.可18h直接接受國內和國際客房預訂,并能代訂國內其他飯店客房 k.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽,能夠保護客人的隱私； l.設門衛應接員,18h迎送客人；

m.設專職行李員,有專用行李車,24h提供行李服務。有小件行李存放處, n.設值班經理,24h接待客人, o.設大堂經理,18h在前廳服務； p.在非經營區設客人休息場所； q.提供店內尋人服務；

r.提供代客預訂和安排出租汽車服務；

s.門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道,配備輪椅。有殘疾人專用衛生間或廁位,能為殘疾人提供特殊服務；

t.至少能用2種外語(英語為必備語種)提供服務。各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示；

u.總機至少能用3種外語(英語為必備語種)為客人提供電話服務。

6.5.8 客房

a.至少有40間(套)可供出租的客房；

b.70%客房的面積(不含衛生間和走廊)不小于20平方米；

c.裝修豪華,有豪華的軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡易沙發、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套家具。室內滿鋪高級地毯,或為優質木地板等。采用區域照明且目的物照明度良好；

d.有衛生間,裝有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡)、浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭),配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面,色調高雅柔和,采用分區照明且目的物照明度良好。有良好的排風系統、110/220V電源插座、電話副機。配有吹風機和體重稱。24h供應冷、熱水。

e.有可直接撥通國內和國際長途的電話。電話機旁備有使用說明及市內電話簿；

f.有彩色電視機、音響設備,并有閉路電視演播系統。播放頻道不少于16個,其中有衛星電視節目或自辦節目,備有頻道指示說明和節目單。播放內容應符合中國政府規定。自辦節目至少有2個頻道,每日不少于2次播放,晚間結束播放時間不早于凌晨1時； g.具備十分有效的防噪音及隔音措施； h.有內窗簾及外層遮光窗簾； i.有單人間； j.有套房；

k.有至少5個開間的豪華套房；

l.有殘疾人客房,該房間內設備能滿足殘疾人生活起居的一般要求； m.有與飯店本身星級相適應的文具用品。有飯店服務指南、價目表、住宿規章、本市旅游景點介紹、本市旅游交通圖、與住店客人相適應的報刊；

n盧客房、衛生間每天全面整理1次,每日更換床單及枕套,客用品和消耗品補充齊全,并應客人要求隨時進房清掃整理,補充客用品和消耗品；

o.提供開夜床服務,放置晚安卡、鮮花或贈品； p.24h提供冷熱飲用水及冰塊并免費提供茶葉或咖啡；

q.客房內設微型酒吧(包括小冰箱),提供充足飲料,并在適當位置放置烈性酒,備有飲酒器具和酒單；

r.客人在房間會客,可應要求提供加椅和茶水服務； s.提供叫醒服務； t.提供留言服務；

u.提供衣裝干洗、濕洗、費燙及修補服務,可在24h內交還客人。18h提供加急服務；

v.有送餐菜單和飲料單,24h提供中西式早餐、正餐送餐服務。送餐菜式品種不少于10種,飲料品種不少于8種,甜食品種不少于6種,有可掛置門外的送餐牌； w.提供擦鞋服務。

6.5.9 餐廳及酒吧

a.總餐位數與客房接待能力相適應

b.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。至少能提供2種風味的中餐。晚餐結束客人點菜時間不早于22時；

c.有布局合理、裝飾豪華、格調高雅的高級西餐廳,配有專門的西餐房； d.有獨具特色、格調高雅、位置合理的咖啡廳(簡易西餐廳)。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡廳(或有一餐廳)營業時間不少于18h并有明確的營業時間；

e.有適量的宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務； f.有位置合理、裝飾高雅、具有特色、獨立封閉式的酒吧； g.餐廳及酒吧的主管、領班和服務員能用流利的英語提供服務。餐廳及酒吧至少能用3種外語(英語為必備語種)提供服務。

6.5.10 廚房

a.位置合理、布局科學,保證傳菜路線短且不與其他公共區域交*； b.墻面滿鋪瓷磚,用防滑材料滿鋪地面,有吊頂；

c.冷菜間、面點問獨立分隔,有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施； d.粗加工間與操作間隔離,操作間溫度適宜,冷氣供給應比客房更為充足；

e.有足夠的冷庫； f.洗碗間位置合理；

g.有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉；

h.廚房與餐廳之間,有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門；

i.采取有效的消殺蚊蠅、蜂娜等蟲害措施。

6.5.11 公共區域

a.有停車場(地下停車場或停車樓)；

b.有足夠的高質量客用電梯,轎廂裝修高雅,并有服務電梯； c.有公用電話,并配備市內電話簿； d.有男女分設的公共衛生間；

e.有商場,出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品； f.有商務中心,代售郵票,代發信件,辦理電報、電傳、傳真、復印、國際長途電話、國內行李托運、沖洗膠卷等。提供打字等服務； g.有醫務室；

h.提供代購交通、影劇、參觀等票務服務； i.提供市內觀光服務；

j.有應急供電專用線和應急照明燈。6.5.12 選擇項目(共78項,至少具備35項)

6.5.12.1 客房(10項)a.客房內可通過視聽設備提供帳單等的可能性查詢服務,提供語音信箱服務；

b.衛生間有飲用水系統；

c.不少于50%的客房衛生間淋浴與浴缸分設；

d.不少于50%的客房衛生間干濕區分開(有獨立的化妝間)； e.所有套房分設供主人和來訪客人使用的衛生間；

f.設商務樓層,可在樓層辦理人住登記及離店手續,樓層有供客人使用的商務中心及休息場所；

g.商務樓層的客房內有收發傳真或電子郵件的設備； h.為客人提供免費店內元線尋呼服務； i.24h提供洗衣加急服務； j.委托代辦服務(金鑰匙服務)。

6.5.12.2 餐廳及酒吧(8項)a.有大堂酒吧； b.有專業性茶室；

c.有除西餐廳以外的其他外國餐廳,配有專門的廚房, d.有餅屋； e.有風味餐廳； f.有至少容納200人正式宴會的大宴會廳,配有專門的宴會廚房； g.有至少10個不同風味的餐廳(大小宴會廳除外)； h.有24h營業的餐廳。

6.5.12.3 商務設施及服務(5項)a.提供國際互聯網服務,傳輸速率不小于64kbit/s； b.封閉的電話間(至少2個)； c.洽談室(至少容納10人)； d.提供筆譯、口譯和專職秘書服務； e.圖書館(至少有l000冊圖書)。

6.5.12.4 會議設施(10項)a.有至少容納200人會議的專用會議廳,配有衣帽間 b.至少配有2個小會議室 c.同聲傳譯設施(至少4種語言)； d.有電話會議設施； e.有現場視音頻轉播系統；

f.有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機、錄像機、文件粉碎機, g.有專門的復印室,配備足夠的復印機設備； h.有現代化電子印刷及裝訂設備； i.有照相膠卷沖印室； j.有至少5000平方米的展覽廳。

6.5.12.5 公共及健康娛樂設施(42項).a.歌舞廳；

b.卡拉0K廳或KTV房(至少4間)c.游戲機室； d.棋牌室； e.影劇場； f.定期歌舞表演；

g.多功能廳,能提供會議、冷餐會、酒會等服務及兼作歌廳、舞廳 h.健身房； i.按摩室； j.桑拿浴； k.蒸汽浴； l.沖浪浴； m.日光浴室；

n.室內游泳池(水面面積至少40平方米), o.室外游泳池(水面面積至少l00平方米)； p.網球場；

q.保齡球室(至少4道)； r.攀巖練習室； s.壁球室； t.桌球室；

u.多功能綜合健身按摩器； v.電子模擬高爾夫球場； w.高爾夫球練習場； x.高爾夫球場(至少9洞), y.賽車場； aa.跑馬場； ab.射擊場； ac.射箭場；

ad.實戰模擬游藝場； ge.乒乓球室； af.溜冰場； ag.室外滑雪場； ah.自用海濱浴場； ai.潛水； aj.海上沖浪； ak.釣魚； ai.美容美發室, am.精品店； an.獨立的書店； ao.獨立的鮮花店； ap.嬰兒看護及兒童娛樂室。6.5.12.6 安全設施(3項)a.電子卡門鎖；

b.客房貴重物品保險箱； c.自備發電系統。

7.服務質量要求

7.1 服務基本原則

7.1.1 對客人一視同仁,不分種族、民族、國別、貧富、親疏,不以貌取人。

7.1.2 對客人禮貌、熱情、友好。7.1.3 對客人誠實,公平交易。7.1.4 尊重民族習俗,不損害民族尊嚴。7.1.5 遵守國家法律、法規,保護客人合法權益。7.2 服務基本要求 7.2.1 儀容儀表要求 a.服務人員的儀容儀表端莊、大方、整潔。服務人員應佩戴工牌,符合上崗要求；

b.服務人員應表情自然、和藹、親切,提倡微笑服務。

7.2.2 舉止姿態要求舉止文明,姿態端莊,主動服務,符合崗位規范。7.2.3 語言要求

a.語言要文明、禮貌、簡明、清晰； b.提倡講普通話；

c.對客人提出的問題無法解決時,應予以耐心解釋,不推潘和應付。7.2.4 服務業務能力與技能要求服務人員應具有相應的業務知識和技能,并能熟練運用。

7.3 服務質量保證體系具備適應本飯店運行的、有效的整套管理制度和作業標準,有檢查、督導及處理措施。

第二篇：完美一生婚禮體驗館服務流程

完美一生婚禮體驗館服務流程

1.簡要解答客戶來電

2.客戶到公司初次溝通：

1）策劃師根據客戶要求，為新人詳細介紹婚禮人員、場布、燈光、舞美及婚禮流程等

2）深入了解客戶需求

3.根據客戶需求勘察婚禮場地,了解實際情況

4.根據初次溝通，策劃師為客戶做出個性策劃方案

5.與客戶再次溝通，配合婚禮策劃方案，彼此深入了解

6.達成意向，簽訂合同并交納合同全款的30%定金

7.婚禮準備期間，策劃師與客戶保持聯系，及時更新婚禮創意想法；給予購買意見，幫助客戶決策（挑選婚紗、婚禮造型、購買婚品等）；陪同新人協商酒店事宜；提醒新人保養塑身等

8.婚禮前1-2個月，為客戶約見主持人，詳細設計婚禮流程

9.婚禮前2周：

1)為客戶約見化妝師試妝，溝通當天跟妝細節

2)最終確認婚禮的場地布置、花藝部分（距婚禮舉行前一周不得刪減、修改訂單上的服務項目）

10.婚禮前一天：

1)策劃師到達酒店，監督工程部、花藝部各部門的工作，核對并檢查清單項目

2)布場結束后，客戶繳納合同余款

3)婚禮彩排

11.婚禮當天，督導于9：30到達酒店，完成補充工作（如簽到處布置工作、燈光道具準備調試工作、協調我方工作人員工作、舞臺背景搭建工作、準備儀式環節所需物品工作等），與酒店負責人協調分工

12.婚禮過程中，提醒并協助新人順利完成婚禮

13.婚宴結束后，工程部撤場

14.婚禮結束后30個工作日通知客戶領取后期制作

15.婚禮服務結束

（若需回禮、蜜月、周年等服務，請另行聯系策劃師，進行進一步溝通）

第三篇：體驗服務協議

體驗服務協議

甲方：廣州XXX科技

乙方：

根據經甲、乙雙方協商，達成如下內容：

一、甲方同意為乙方提供服務一次；

二、乙方同意為此項服務一次性支付（大寫）服務費，三、甲方保證所提供的服務與產品均符合國家相關標準；

四、乙方在接受甲方提供服務前必須向甲方提供以下信息；

五、乙方在接受甲方服務后，24小時內應避免服用任何藥物，否則一切后果由乙方承擔；

六、因個體差異和后期護理不當，引起的不適癥狀請通知甲方，由甲方協助解決；

七、因為個體差異，接受甲方服務后，各種反應可能會有時間差異，請耐心等待；

八、本協議經雙方簽字后生效。以前與此有關的協議與本協議有沖突的以本協議為準，未盡事宜，另行協商。

九、本協議一式肆份，甲、乙雙方各執一份。

甲方：

乙方：

二0一0年月日

第四篇：服務流程

【維修、裝修、翻新、保養】服務流程

1．客戶通過網絡、電話咨詢，由客服人員為您解答并做信息登記（姓名、電話、地址、勘察時間）勘察需要提前一個工作日預約，勘察師會在您預約時間的前一天與您電話核實。特殊緊急維修搶修可誰叫誰到。

2．現場勘察（免費）對客戶房屋需要服務的項目等進行勘察，并制定一套完整、科學、準確的服務方案，現場勘察是制定服務方案和預算報價的科學依據，也是做好高效服務的基礎；預算報價將以電子郵件的方式發給客戶，并電話通知客戶。

3．客戶同意方案和報價后，與我公司簽署《房屋維修翻新服務合同》合同，交納首付款（80%）三個工作日內進駐現場施工，具體情況可協商。

4．維修、翻新、保養完畢客戶需在服務單上簽字，結清余款（20%）。

5．售后：維修、翻新、保養保修期為壹年，（鋁塑管維修除外）；防水保修期為伍年。關注目標和結果，聯系100%客戶。

溫馨提示：貴重物品請客戶自行保管好，施工附近貴重、易碎物品收納安全處。

B、【舊房裝修、二手房裝修】服務流程

1．客戶咨詢，由客服人員為您解答并做信息登記（姓名、電話、地址、面積、勘察時間）勘察需要提前一個工作日預約，勘察師會在您預約時間的前一天17：30前與您電話核實。

2.在預約的時間內，勘察師和設計師上門為客戶查看，現場咨詢，了解客戶的要求和需要，為客戶提出一些科學的合理化建議，并將勘察及商談情況記錄在案。

3.根據勘察結果做出設計圖及預算，并送給客戶查閱。客戶同意方案和報價后，與我公司簽署《家庭居室裝飾裝修工程施工合同》，交納首付款（55%）三個工作日內進駐現場施工，具體情況可協商。

4．工程進度過半需要交納中期款（40%）及增減項款。

5．竣工驗收合格需要交納尾款（5%）簽訂家裝工程保修單。

6．售后：裝飾裝修保修兩年，防水五年；關注目標和結果，聯系100%客戶。

勘察收費標準

免費咨詢，免費查勘

普通勘察：市內免費，市外商談。

水電勘察（未知故障，需帶設備檢測）：二環線內200元、二環線外市內300元，市外商談。

第五篇：服務流程（精選）

服務流程

1.預約：（電銷）

2.接待：（前臺服務顧問帶上接車單，三件套接待車輛）

3.派工：（車間調度員派送工單到主修師傅并做進場記錄）

4.預檢：（車間師傅根據接車單上的保養維修內容檢查車輛，并填寫

預檢單，然后告知前臺服務顧問確認項目）

5.項目確認：（前臺服務顧問拿著預檢單和顧客確認維修項目，顧客

確認后返回車間主修）

6.報價：（主修師傅到配件部確認配件價格和配件貨品，填寫報價單并報價給前臺服務顧問）

7.顧客確認維修：（得到報價后與顧客確認價格并請顧客簽字。打出任務委托書交到車間主修）

8.維修：（主修到配件部領料維修）

9.完工總檢：（維修后車間主修自檢/維修完成后交給車間調度/車間調度安排洗車）

10.驗車結算：（洗完后服務顧問對維修項目和車外觀進行驗車）

11.交車：（帶領顧客確認維修項目，舊件，車內車外檢查）

12.送客，短信回訪，資料存檔，保存顧客資料