第一篇：診斷中心體驗流程

學習診斷中心體驗流程

一、和學生交流

簡單溝通學生學習成績，了解學生教材版本，比較差的科目，或者是當天所學的內容是否掌握，學生平常的愛好，課余時間都參加什么活動，簡單的了解后，進入下一步，診斷相對應的學科知識點。

二、慧醫館診斷

1、登錄對應年級的賬號，進入提分王首頁，打開慧醫館模塊，選擇要診斷的科目章節，進行診斷；

2、得到診斷報告，通過基本概念、知識應用、能力拓展三個維度對學生本次診斷的知識點進行分析，得到學生的知識薄弱點所在，通過題型占比推斷出該學生的成績屬于什么級別（低等、中等、優等）。

3、觀看學生做錯題目相對應的知識點切片視頻，進行知識點視頻講解。

三、國子監視頻復習

1、點擊進入國子監模塊，點擊科目及同步視頻，選擇與剛診斷知識點相對應的章節；

2、挑選自己喜歡的名師精講視頻進行觀看；

3、看完后詢問學生是否聽懂，在學校老師是否串講過每章的知識點。

四、練功房做題測試

1、點擊視頻下方的挑戰相關難題，進入練功房模塊；

2、選擇對應的章節，選擇一般難度級別，開始挑戰，共有五道題目；

3、挑戰完畢，給出分數，可以測出學生對不同難度題目的掌握程度；

4、一般難度成績較差，選擇降低難度，全對則選擇加大難度進行再次測試。

診斷測試完成后，跟學生進行簡單講解，詢問學生使用感受，然后讓學生自主練習。

通過這四步的體驗，可以對該學生進行一個整體的判斷，知道該生是哪一方面的知識掌握不夠，基本概念、知識應用、能力拓展，通過這三個方面的掌握程度，第一個是程度較差，第二個是成績中等，第三個是掌握良好，和家長溝通本次測驗情況。

第二篇：體驗中心終端日常作業流程.

體驗中心終端日常作業流程

一、終端策略(一終端建設原則: 終端建設以“規范的流程”、“專業的操作”、“親情的服務”貫穿始終,力求操作簡單,便于復制。

“規范的流程”實質是每天的流程都要不打折扣的執行。每個操作的流程要規范。

“專業的操作”是指檢測、治療、解說、按摩、手診都要體現醫學專業。“親情的服務”要求要像對待自己父母的真心對待顧客,但要防止形體上過度親近,直至無原則,要有點距離。

(二體驗店運營法則: 營銷模式再創新,它都有核心點。家用醫療器械的營銷核心點不外乎這幾個:(1讓產品自己說話;(2顧客復制;(3細節控制;(4心理暗示。(三“讓產品自己說話”

“讓產品自己說話”是醫療器械營銷的最核心點,它包含兩個方面:一產品本身,二免費體驗。

醫療器械的主要營銷對象肯定是有慢性病的中老年消費群,那么就要給他和他的家庭找到好的購買理由,直接感受到療效和使用器械前后的身體指標檢測對照是最強力的購買理由。

第二免費體驗。實際應用免費體驗時,應該把免費體驗的內容搞得具有高附加值,具有神秘感,這樣免費體驗者才有足夠的興趣。具體到操作細節上,就要根據產品特色確定吸引消費群的價值誘因,免費體驗的時間長度、對顧客每個接觸點的提供同質服務、人多人少時候的不同體驗方案應用等等。總之一句話,讓產品自己說話是最省力、最經濟、最具顧客忠誠度的器械營銷核心。

“顧客復制”

“顧客復制”是醫療器械營銷的另一個關鍵點。顧客復制包含了以下兩個方面:一是數量復制,二是質量復制。數量復制往往應用于市場開拓的初期,應該有這么幾個關鍵環節,找到關鍵顧客、制造可以快速傳播的小段子(融合顧客案例、適宜的禮品手段吸引顧客體驗或者顧客幫帶傳、運用排隊技術吸引顧客體驗等等。說到底,就是要制造一個或多個案例或者話題完成在目標顧客中快速復制以達到小成本大人群的回報。

質量復制主要是應用在已有眾多試用或體驗顧客,要提高銷售率的階段。質量復制主要的技術手段還是顧客幫帶傳,但是一定要使用過且有很好效果的顧客作為傳播母體,這種方法準確率高,當然案例傳播是必不可少的。

“細節控制”

谷話說:細節決定成敗。醫療器械營銷中,對細節的把控反映了此企業的營銷水平以及成功與否。中老年消費群起初是沖著免費體驗來的,當感知產品療效后,如果能夠提供良好的環境和細節控制的話,那么體驗地點就會成為中

老年人除卻家、公園、菜場的第四個活動地點。“心理暗示”

應該說心理暗示并不是個新的營銷手段。這條營銷技巧是硬幣的兩面,用好了提高銷售量,用不好易形成社會問題,甚至有讓消費者脫藥來體驗療效的事情出現,這是很可怕的!

二、體驗店運營、服務流程(一每日運營、服務流程

1、開店前準備(開店前15分鐘到半小時: 進店:員工應于營業時間前20分鐘進店,不得遲到。

開機:打開電腦和激光治療儀,并確定其運作正常。如故障,應及時與店長進行溝通,及時找人修理。

清潔:員工必須將各自負責區域清掃干凈,注意保持店內四周及展示櫥窗的干凈整潔。

晨會:晨會于正式營業前10分鐘召開,由店長主持。員工須放下手中所有工作,仔細聆聽店長對前一營業日的總結、當日營業活動的安排,為迎接新的一天作好充分準備。

開店:準時打開店門,營業工作正式開始,員工必須精神且熱情地接待每一位顧客。

2、接待服務(1打招呼: 看到顧客走進大門,無論誰在,誰看見,沒有任何理由都要第一時間迎上去,面帶微笑并親切的問候,聲音要讓對方聽清。并用手扶著阿姨(叔叔的胳膊。手里有脫不開的事也要聲音問候。

(2登記、檢測:(新顧客流程

引領顧客填寫《臨時顧客登記表》。檢測處張貼四幅血像圖。

給顧客倒上水,介紹四幅血像圖。介紹四幅圖像結束后介紹MDI血細胞檢測儀,通過手指的一滴血放大40萬倍,可以清楚的了解到關于自身血液情況。

MDI血細胞檢測儀檢測(一定按專業操作步驟操作

檢測之前要讓顧客坐著休息5-10分鐘,使其心情和身體平穩。就是說以上步驟可以安排5-10分鐘。

第一天的一杯水非常重要,是能不能留住客戶的最基本條件。

明確告知:為確保每一位阿姨(叔叔體驗治療時的個人衛生安全,體驗中心所用的檢測用品及消毒用品(采血針、棉簽均為一次性物品。

對于溝通過程有高血壓的要檢測一下血壓。如果血壓高于是170要告訴顧客配合降壓藥治療及原因,因為血壓高做治療后要升高10-15mmHg,所以要先降壓才可以做治療。

實事求是地講解屏幕上的血像情況。

高血脂等亞健康問題對于中年顧客的恐嚇作用更大,要很好的利用。(3介紹激光: 1引導: ①像您這樣嚴重的血液是否去醫院查測過,去過,那結果怎么樣呢?根據情況解釋:如果說正常就問數值,并

告訴什么叫正常,并解釋參考值和標準值的區別。②那您用什么方法治療呢? ③像您這么不好的身體,應該找到一種好的方法來治療或控制發展。

2介紹激光:這是2007年研制出來專門針對心腦血管疾病的激光治療儀,并獲國家批“準”字號的批文,像高

血壓,糖尿病等治療范圍可根據顧客情況說。介紹激光的發展歷程、激光的治療原理。提醒激光治療是物理療法,無副作用。

3介紹治療時間(多長時間能使血脂、血粘下降,治療方法。告知顧客多長時間復查有變化,給顧客希望。

針對客戶身體狀況,講解激光治療的療程,改善時間、案例,給顧客堅持的理由。例:通過激光照射40分鐘就有非常明顯的效果有的人就有頭腦清醒、呼吸順暢的效果等,但也有的人沒有明顯須要做4-5天才有感覺的。但如果您能堅持3-6個月一般都可以減藥或停藥。

4提醒顧家可能出現的好轉反應。例:頭痛等。要求注意多喝水,為什么要多喝水?(4辦理體驗卡: 根據判斷,能夠堅持做體驗的顧客的檢測和問訊資料,由服務人員記錄、填寫《準客戶個人信息反饋表》。給顧客辦理《體驗卡》。

(5考勤:(老顧客流程

核實顧客《體驗卡》,并填寫《會員考勤表》。(6治療: 1明確告知:為確保每一位阿姨(叔叔體驗治療時的個人衛生安全,希望購買鼻腔探頭和脈沖貼片。

2開始盡量用低檔位給顧客治療,并提醒顧客多喝水及多喝水的原因。

3結合治療過程介紹激光低頻治療儀操作方法及程序,達到客戶下次來自己可以操作,以減輕服務人員的工作量。

4治療后讓顧客坐著休息5-10分鐘,使其心情和身體平穩。(7約定、送行: 第一次做完治療后問:“阿姨(叔叔明天您上午來還是下午來?”并送出大門口招手再見。叮囑多喝水,別忘了明天來治療。接著說:“那我就不送您了,路上要注意安全。明天見吧!”

3、第二天服務: 第二天要像多年老朋友那樣打招呼,要顯出熱情和親切。(1問昨天回去有什么反應沒有?如果有,要解釋清楚;(2發現顧客心理問題,要注意解釋;(3根據情況加大功率;(4教顧客如何操作儀器;(5和她(他說:“阿姨(叔叔這么好的治療儀您怎么不把叔叔(阿姨帶來一起治療呢?明天帶來呢!”

4、第三天服務: 第三天來后要問叔叔(阿姨是否來了?如果沒來,為什么?根據情況給她(他講更多的知識。開始掌握重要的信息:(1對保健品的認識;(2了解她(他家的情況,子女情況,多贊揚孩子;

(3什么性格的人加以分析;(4過去從事何種工作;(5經濟條件;(6對產品的看法;(7她(他的交際情況;(8每天的時間安排;(9每天治療后預邀明天治療時間,告訴她(他帶朋友來的好處,對朋友的好處,對自己有禮品,要注意多贊揚和鼓勵顧客的行為。

注:1有不明白的地方不要亂說;2注意自己的形象、言談舉止;3萬事講出為什么? 4《準客戶個人信息反饋表》內容要通過多陪顧客聊家常得到,盡量少說多聽。但每次聊家常時間不超過10分鐘,以避免和顧客關系太過密切,變為無原則接近。

5、專業服務;(1激光治療

屬于保健需求的用激光照射20分鐘;圍繞血液疾病的用激光照射40分鐘;臟腑性疾病的要利用中醫穴位照射,提高疾病康復速度;穴位照射要明確病癥與穴位的一一對應關系。

(2低頻治療: 利用其緩解疼痛的功效,提高感官上疾病緩解程度的認知;準確掌握中醫穴位和針灸理論,對疾病有較好的治療作用。(3按摩、手診: 在和顧客一對一聊家常時,結合手診知識為顧客診斷疾病及由來;要求根據顧客疾病情況,按摩其相應的穴位。(4療程: 1機器使用一般每天一次,最好晚上臨睡前進行治療。每次使用前喝一杯水。2每一療程為15天,休息5-7天。

3一般顧客初次使用時激光治療時,選用20分鐘,三天后,如沒有強烈的不適反應則開始增加治療時間至40 分鐘。低頻以顧客感受能夠承受為起點,三天后好轉反應如果不很激烈就開始增加檔位,一顧客感覺能承受為準。

6、療效心理暗示和傳播:(1提問:每天要提示(或曰暗示挖掘顧客病情的改善情況。對于每一小點的病情改善都要贊美和鼓勵,并要求堅持。

對于每一小點的病情改善都要再暗示顧客一下預期的目標和估計達到的時間。出現好轉反映的顧客要耐心解釋,提醒注意事項,變更治療方案。(2記錄:

對于顧客病情好轉的指標數據和明顯狀況要在《準客戶個人信息反饋表》記錄。

(3傳播: 對于顧客每一小點的病情改善傳播要隨時隨地,面向大眾特別是和她(他同社區的顧客,要讓他(她介紹如何使用的方法,而不要過度讓他(她直接論述病情改善。

這點很重要！!這種傳播不宜太多,每天一、二次就可以。一般安排在人群最多,特別是新顧客最多時進行。

例:在遇到有病情改善的顧客時說:“各位阿姨(叔叔,某某阿姨(叔叔原來有(毛病,經過(天的治療,現在在(都改善了,我們讓某某阿姨(叔叔介紹一下她(他每天都怎么用、怎么治療的,有什么使用的方法絕招!”

7、健康知識傳播:(1時間:一周安排三次左右,如,周一、周三、周五,每天在人群最多時。(2每日專題: 1根據氣候季節、社會熱點話題,每天,至少每周安排一個專題。專題可以是某中病癥專題,也可以是保健常識, 生活小常識。

2專題講座可以是光盤,最好有講師講解。

3本次課程結束后要預告下次專題的內容,留足懸念,給予期待。

(3時間傳播:結合社會突發性事件進行傳播很重要,如,新在的侯耀文去世…

8、購機理由:

(1病癥的改善;(2治療最好晚上做,睡前做;(3提臺機器全家使用,現在心血管疾病的年輕化;(4刮風下雨可以不耽誤使用;(5價格性能比高,只相當兒女的一臺手機價格。(6醫院治病花費與機器價格比較;(7機器價格和退休金比較;(8健康身體不拖累孩子。

9、下班：（1）班后會（控制在 15 分鐘內）1）普遍性問題總結：總結今日工作中出色的表現和存在的問題、今日注意事項。2）清潔衛生（三清）：清煙、清店堂、清垃圾 3）電器安全、門窗（四關）：關門窗、關電源、關煤氣、關水源。

（二）每月運營、服務流程

1、上旬：顧客收集與培養（1）出臺政策讓老顧客帶新朋友：老顧客帶新朋友要每人贈送小禮物一件，如一個赭石或磁石、一雙遠紅外線的 襪子、一袋洗衣粉、一塊香皂等等低附加值的商品，以鼓勵、吸引老顧客帶新朋友來體驗。（2）市場開發的原則是要把體驗店所能輻射到的范圍劃成區域，一個區域一個區域的開發，先近后遠的原則，這 樣不至于造成體驗店因為人員限制面對顧客的跟蹤不夠、服務達不到標準，最終影響銷售。傾向性地收集上個月購機 數量多或治療效果好的地區的新客源。（3）鼓勵上個月治療效果好的顧客繼續來體驗。（4）盡量安排新朋友坐在和她（他）同社區的購機者或者治療效果好的人身邊，利于她（他）們交流。（5）根據上月銷售量、市場培育情況和季節情況制定本月銷售計劃。新朋友的人數要達到本月體驗店預銷售量的 3 倍左右。

2、中旬：效果提煉、適度單攻（1）經過一周左右的體驗，是要出體驗效果的時候，要密切注意顧客治療后的效果體現。經常巡視，檢查機器是 否正常，借機跟客戶聊天，告訴她（他）會出現什么樣的好轉反映，讓客戶體會，要注意聊天的時

間和說話的語氣及 態度。（2）這段時間是顧客能否堅持體驗店關鍵時期，要多鼓勵顧客堅持體驗。（3）對客戶的體驗效果進行分類：有療效、有效果、有感覺、感覺不明顯、沒感覺。（4）對客戶進行分類，并分類管理，投入精力。1）A 類：體驗效果好，并有強烈購買傾向的客戶。A 類客戶也就是準客戶，這類客戶經過一段時間體驗，只 要效果好，不需要做太多工作就可以形成購買。也就是說這類顧客屬于自然銷售的人群。2）B 類：體驗有效果，但有種種借口拒絕購買的客戶。B 類客戶屬于邊緣的顧客，他們的特點是猶豫，拿不 定主意，自己很難下決定，顧慮比較多，他們需要別人提供建議，這就是我們在日常工作中的工作重點，同時我們要 去給他們營造一種氛圍。3）C 類：體驗效果不明顯，又有強烈抵觸的客戶。這類客戶是根本就無法形成購買的客戶，所以我們不要在 這一部分人群上下功夫。另外，在日常工作中不要說傷害這部分人自尊的話，更不要做傷害他們自尊的事，權當為社 會做福利了，因為一旦傷害他們，那么他們將給體驗店帶來很多負面的影響。（5）應在這段時間多安排保健知識講座，或單獨灌輸健康常識和知識。（6）了解客戶的心理變化，有針對性地選擇最佳復查時間和最佳攻單時間，要經常給客戶量血壓。

（7）攻單不能太急，要把握時機，抓住客戶心理，千萬不要讓客戶感覺你是為了買機器才跟他溝通，一定要站在 客戶的角度上去分析、去交談，以增加信任程度。（8）沒開展促銷活動時機器的價格必須咬住 3980 元/臺，無贈品，可以讓有意向的顧客先交定金（100～200 元均 可），并聲明近期因為某個節日而搞促銷，等到促銷時可以享受促銷待遇。（9）無效果或效果非常小的客戶不要去提醒購買，并鼓勵堅持，多了解客戶病癥，如有好轉，馬上解釋激光低頻 治療儀的治療原理，為什么會出現好轉，并拿出權威材料輔助講解。

3、下旬：中、大規模促銷、聯誼（1）促銷手段必須靈活多樣，活動前必須了解好哪些客戶可能購買，根據店內客戶情況實施促銷方案和有針對性 的攻單。（2）價格維持恒定，可用贈品的變化調節購買欲望。（3）活動限定時間、數量，增加客戶購買緊迫感。（4）對于本月由于資金等各種原因拿不定注意到客戶要鼓勵她（他）先交定金，保留優惠資格，下個月隨時可以 享受本月促銷待遇。（5）根據當地風俗習慣安排小型的會員聯誼會，如：給會員過生日，保健知識征文、競賽，文娛活動。一般邀請 忠

實客戶和 A、B 類客戶參加。（6）此活動要注重 B 類客戶的引導和氛圍熏陶。（7）機器售出后要新給客戶透徹講解激光低頻治療儀的使用方法，治療療程，提醒客戶記牢，填好保修卡，長期 追蹤，提醒客戶堅持。

4、小型促銷會：（1）每月可以進行三次小型促銷活動，可以在上、中、下旬各安排一次。小型促銷會應安排在周日體驗中心休息 日時進行。（2）這種活動要在體驗中心開業 2～3 個月后進行。（3）小型促銷會是精確推銷活動，邀請的客戶要精挑細選。一般邀請忠實客戶和體驗有效果但有種種借口拒絕購 買的客戶，即 B 類客戶。也可邀請少數 A 類客戶。（4）由于小型促銷會是在周日休息時進行，可以對 B 類客戶進行更細致的工作。

第三篇：服務體驗流程

服務體驗流程

7月5日 上午

9:00 ——10:30 感知珠海過關和澳門過關的時間、環節、排隊、組織、工作人員態度的區別

10:30——11:00感知你所住的酒店大巴到達酒店過程中的人員服務、送的禮物傳遞信息、下車的地點到大堂的距離設計

11:00——12:00感知入住手續的辦理、服務人員的素質、著裝、表情、非辦理人員的態度、及在服務環境中的其他服務人員

12:00

留意你的房間特別是細節設計和宣傳單張、電視機遙控、頻道等等 下午

12:00——2:00 選擇一家酒店外的餐廳用餐，感受地道澳門本土服務，與酒店服務的區別。建議黑沙環的葡國餐廳（亦可晚上用餐）。2:00 ——6:00 到最具葡國風情的街道走走，體驗澳門在殖民文化和現代文化保留中的銜接，推薦“官也街”，及附近幾條街道，有展館、教堂和消費場所。請尋找到最地道的葡撻店和豬扒包店以及魚蛋店。留意店家的服務和環境。注意，要最地道的，不地道的在珠海遍地都是。有點難度，和你的組員去找吧！（如果你的報告中有圖片應景，會特別好，所以記得照相，不是照自己）

6:00——8:00 在人較多的茶餐廳用餐，留意人員服務和環境以及餐單和出品。（亦可中午用餐）

8:00——11:00請盡量享用酒店免費的配套設施，體驗細節，每間酒店的配套不同，所以需要留意房間里的提示、電視頻道里的宣傳、工作人員的詢問（留意是否工作人員有主動提醒你）。

11:00——12:00看看你窗外的夜景，是珠海橫琴嗎？你想能看見什么？對珠海橫琴發展有未來設想。第二天

9:00——10：00享用你的早餐，建議住宿套票有的早餐，如果4個人一個房間，另外2人的早餐費用請4人AA。

10:00——請安排好個人的時間，需要回校和購物自便，時間充裕，可以去澳門本島的永利和星際以及美高美同樣體驗，比較和你所住酒店的區別，解釋澳門酒店發展的分類以及將來的前景。

注：

1、7月15日之前，在教學網絡平臺上提交《服務體驗報告》格式不限、字數不限、以個人名義提交，小組僅為住宿和行程小組。過了7月15日24:00，系統關閉，未提交同學，學分為零。

2、建議同學持身份證到移動營業廳開通港澳漫游，以便聯系。

附：《五星級飯店評定標準》

五星級飯店評定標準

a.功能劃分合理； b.設施使用方便、安全。

6.5.2 內外裝修采用高檔、豪華材料,工藝精致,具有突出風格。6.5.3 飯店內公共信息圖形符號符合LB/Tool。

16.5.4 有中央空調(別墅式度假村除外),各區域通風良好。6.5.5 有與飯店星級相適應的計算機管理系統。6.5.6 有背景音樂系統。

6.5.7 前廳

a.面積寬敞,與接待能力相適應；

b.氣氛豪華,風格獨特,裝飾典雅,色調協調,光線充足； c.有與飯店規模、星級相適應的總服務臺

d.總服務臺有中英文標志,分區段設置接待、問訊、結帳,24h有工作人員在崗, e.提供留言服務； f.提供一次性總帳單結帳服務(商品除外)； g.提供信用卡服務； h.18h提供外幣兌換服務；

i.總服務臺提供飯店服務項目宣傳品、飯店價目表、中英文本市交通圖、全國旅游交通圖、本市和全國旅游景點介紹、各種交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊；

j.可18h直接接受國內和國際客房預訂,并能代訂國內其他飯店客房 k.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽,能夠保護客人的隱私； l.設門衛應接員,18h迎送客人；

m.設專職行李員,有專用行李車,24h提供行李服務。有小件行李存放處, n.設值班經理,24h接待客人, o.設大堂經理,18h在前廳服務； p.在非經營區設客人休息場所； q.提供店內尋人服務；

r.提供代客預訂和安排出租汽車服務；

s.門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道,配備輪椅。有殘疾人專用衛生間或廁位,能為殘疾人提供特殊服務；

t.至少能用2種外語(英語為必備語種)提供服務。各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示；

u.總機至少能用3種外語(英語為必備語種)為客人提供電話服務。

6.5.8 客房

a.至少有40間(套)可供出租的客房；

b.70%客房的面積(不含衛生間和走廊)不小于20平方米；

c.裝修豪華,有豪華的軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡易沙發、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套家具。室內滿鋪高級地毯,或為優質木地板等。采用區域照明且目的物照明度良好；

d.有衛生間,裝有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡)、浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭),配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面,色調高雅柔和,采用分區照明且目的物照明度良好。有良好的排風系統、110/220V電源插座、電話副機。配有吹風機和體重稱。24h供應冷、熱水。

e.有可直接撥通國內和國際長途的電話。電話機旁備有使用說明及市內電話簿；

f.有彩色電視機、音響設備,并有閉路電視演播系統。播放頻道不少于16個,其中有衛星電視節目或自辦節目,備有頻道指示說明和節目單。播放內容應符合中國政府規定。自辦節目至少有2個頻道,每日不少于2次播放,晚間結束播放時間不早于凌晨1時； g.具備十分有效的防噪音及隔音措施； h.有內窗簾及外層遮光窗簾； i.有單人間； j.有套房；

k.有至少5個開間的豪華套房；

l.有殘疾人客房,該房間內設備能滿足殘疾人生活起居的一般要求； m.有與飯店本身星級相適應的文具用品。有飯店服務指南、價目表、住宿規章、本市旅游景點介紹、本市旅游交通圖、與住店客人相適應的報刊；

n盧客房、衛生間每天全面整理1次,每日更換床單及枕套,客用品和消耗品補充齊全,并應客人要求隨時進房清掃整理,補充客用品和消耗品；

o.提供開夜床服務,放置晚安卡、鮮花或贈品； p.24h提供冷熱飲用水及冰塊并免費提供茶葉或咖啡；

q.客房內設微型酒吧(包括小冰箱),提供充足飲料,并在適當位置放置烈性酒,備有飲酒器具和酒單；

r.客人在房間會客,可應要求提供加椅和茶水服務； s.提供叫醒服務； t.提供留言服務；

u.提供衣裝干洗、濕洗、費燙及修補服務,可在24h內交還客人。18h提供加急服務；

v.有送餐菜單和飲料單,24h提供中西式早餐、正餐送餐服務。送餐菜式品種不少于10種,飲料品種不少于8種,甜食品種不少于6種,有可掛置門外的送餐牌； w.提供擦鞋服務。

6.5.9 餐廳及酒吧

a.總餐位數與客房接待能力相適應

b.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。至少能提供2種風味的中餐。晚餐結束客人點菜時間不早于22時；

c.有布局合理、裝飾豪華、格調高雅的高級西餐廳,配有專門的西餐房； d.有獨具特色、格調高雅、位置合理的咖啡廳(簡易西餐廳)。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡廳(或有一餐廳)營業時間不少于18h并有明確的營業時間；

e.有適量的宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務； f.有位置合理、裝飾高雅、具有特色、獨立封閉式的酒吧； g.餐廳及酒吧的主管、領班和服務員能用流利的英語提供服務。餐廳及酒吧至少能用3種外語(英語為必備語種)提供服務。

6.5.10 廚房

a.位置合理、布局科學,保證傳菜路線短且不與其他公共區域交*； b.墻面滿鋪瓷磚,用防滑材料滿鋪地面,有吊頂；

c.冷菜間、面點問獨立分隔,有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施； d.粗加工間與操作間隔離,操作間溫度適宜,冷氣供給應比客房更為充足；

e.有足夠的冷庫； f.洗碗間位置合理；

g.有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉；

h.廚房與餐廳之間,有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門；

i.采取有效的消殺蚊蠅、蜂娜等蟲害措施。

6.5.11 公共區域

a.有停車場(地下停車場或停車樓)；

b.有足夠的高質量客用電梯,轎廂裝修高雅,并有服務電梯； c.有公用電話,并配備市內電話簿； d.有男女分設的公共衛生間；

e.有商場,出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品； f.有商務中心,代售郵票,代發信件,辦理電報、電傳、傳真、復印、國際長途電話、國內行李托運、沖洗膠卷等。提供打字等服務； g.有醫務室；

h.提供代購交通、影劇、參觀等票務服務； i.提供市內觀光服務；

j.有應急供電專用線和應急照明燈。6.5.12 選擇項目(共78項,至少具備35項)

6.5.12.1 客房(10項)a.客房內可通過視聽設備提供帳單等的可能性查詢服務,提供語音信箱服務；

b.衛生間有飲用水系統；

c.不少于50%的客房衛生間淋浴與浴缸分設；

d.不少于50%的客房衛生間干濕區分開(有獨立的化妝間)； e.所有套房分設供主人和來訪客人使用的衛生間；

f.設商務樓層,可在樓層辦理人住登記及離店手續,樓層有供客人使用的商務中心及休息場所；

g.商務樓層的客房內有收發傳真或電子郵件的設備； h.為客人提供免費店內元線尋呼服務； i.24h提供洗衣加急服務； j.委托代辦服務(金鑰匙服務)。

6.5.12.2 餐廳及酒吧(8項)a.有大堂酒吧； b.有專業性茶室；

c.有除西餐廳以外的其他外國餐廳,配有專門的廚房, d.有餅屋； e.有風味餐廳； f.有至少容納200人正式宴會的大宴會廳,配有專門的宴會廚房； g.有至少10個不同風味的餐廳(大小宴會廳除外)； h.有24h營業的餐廳。

6.5.12.3 商務設施及服務(5項)a.提供國際互聯網服務,傳輸速率不小于64kbit/s； b.封閉的電話間(至少2個)； c.洽談室(至少容納10人)； d.提供筆譯、口譯和專職秘書服務； e.圖書館(至少有l000冊圖書)。

6.5.12.4 會議設施(10項)a.有至少容納200人會議的專用會議廳,配有衣帽間 b.至少配有2個小會議室 c.同聲傳譯設施(至少4種語言)； d.有電話會議設施； e.有現場視音頻轉播系統；

f.有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機、錄像機、文件粉碎機, g.有專門的復印室,配備足夠的復印機設備； h.有現代化電子印刷及裝訂設備； i.有照相膠卷沖印室； j.有至少5000平方米的展覽廳。

6.5.12.5 公共及健康娛樂設施(42項).a.歌舞廳；

b.卡拉0K廳或KTV房(至少4間)c.游戲機室； d.棋牌室； e.影劇場； f.定期歌舞表演；

g.多功能廳,能提供會議、冷餐會、酒會等服務及兼作歌廳、舞廳 h.健身房； i.按摩室； j.桑拿浴； k.蒸汽浴； l.沖浪浴； m.日光浴室；

n.室內游泳池(水面面積至少40平方米), o.室外游泳池(水面面積至少l00平方米)； p.網球場；

q.保齡球室(至少4道)； r.攀巖練習室； s.壁球室； t.桌球室；

u.多功能綜合健身按摩器； v.電子模擬高爾夫球場； w.高爾夫球練習場； x.高爾夫球場(至少9洞), y.賽車場； aa.跑馬場； ab.射擊場； ac.射箭場；

ad.實戰模擬游藝場； ge.乒乓球室； af.溜冰場； ag.室外滑雪場； ah.自用海濱浴場； ai.潛水； aj.海上沖浪； ak.釣魚； ai.美容美發室, am.精品店； an.獨立的書店； ao.獨立的鮮花店； ap.嬰兒看護及兒童娛樂室。6.5.12.6 安全設施(3項)a.電子卡門鎖；

b.客房貴重物品保險箱； c.自備發電系統。

7.服務質量要求

7.1 服務基本原則

7.1.1 對客人一視同仁,不分種族、民族、國別、貧富、親疏,不以貌取人。

7.1.2 對客人禮貌、熱情、友好。7.1.3 對客人誠實,公平交易。7.1.4 尊重民族習俗,不損害民族尊嚴。7.1.5 遵守國家法律、法規,保護客人合法權益。7.2 服務基本要求 7.2.1 儀容儀表要求 a.服務人員的儀容儀表端莊、大方、整潔。服務人員應佩戴工牌,符合上崗要求；

b.服務人員應表情自然、和藹、親切,提倡微笑服務。

7.2.2 舉止姿態要求舉止文明,姿態端莊,主動服務,符合崗位規范。7.2.3 語言要求

a.語言要文明、禮貌、簡明、清晰； b.提倡講普通話；

c.對客人提出的問題無法解決時,應予以耐心解釋,不推潘和應付。7.2.4 服務業務能力與技能要求服務人員應具有相應的業務知識和技能,并能熟練運用。

7.3 服務質量保證體系具備適應本飯店運行的、有效的整套管理制度和作業標準,有檢查、督導及處理措施。

第四篇：醫學影像診斷中心管理規范2016

醫學影像診斷中心管理規范

（試行）

為規范醫學影像診斷中心的管理工作，保障醫療安全，提高影像診斷準確率，根據《中華人民共和國職業病防治法》、《醫療機構管理條例》、《放射診療管理規定》及《放射工作人員職業健康管理辦法》等有關法律法規，制定本規范。本規范適用于獨立設置的應用X射線、CT、磁共振（MRI）、超聲等現代成像技術對人體進行檢查，出具影像診斷結果報告的醫療機構，不包括醫療機構內設的醫學影像診斷中心。

一、機構管理

（一）醫學影像診斷中心不得開展放射產前篩查與診斷、治療及介入治療工作。

（二）應當制定并落實管理規章制度，執行國家制定或者認可的技術規范和操作規程，明確工作人員崗位職責，落實放射安全和控制措施，保障醫學影像診斷工作安全、有效地開展。

（三）應當設置獨立醫療質量安全管理部門或配備專職人員，負責質量管理與控制工作，履行以下職責：

1.對規章制度、技術規范、操作規程的落實情況進行檢查；

2.對醫療質量、醫院感染管理、器械和設備管理、一次性使用醫療器具管理等方面進行檢查;3.對重點環節和影響醫療安全的高危因素進行監測、分析和反饋，提出控制措施； 4.對工作人員的職業安全防護和健康管理提供指導；

5.監督、指導醫學影像診斷中心的醫院感染預防與控制，包括手衛生、消毒、一次性

6.用物品的管理和醫療廢物的管理等，并提出質量控制改進意見和措施； 7.對醫學影像診斷中心的影像報告書寫、保存進行指導和檢查；對影像病例的信息登記進行督查，并保障登記數據的真實性和及時性； 8.對設置的影像診斷科、超聲診斷科、信息科等部門進行指導和檢查，并提出質量控制改進意見和措施。

（四）醫療質量安全管理人員應當由具有中級以上職稱的執業醫師擔任，具備相關專業知識和工作經驗。

（五）財務部門要對醫療費用結算進行檢查，并提出控制措施。

（六）后勤管理部門負責防火、防盜、醫療糾紛等安全工作。

二、質量管理

醫學影像診斷中心應當按照以下要求開展醫療質量管理工作：

（一）建立質量管理體系，保證質量管理體系運行有效，健全并執行各項規章制度，遵守相關技術規范和標準，落實影像質量控制與評價制度和影像診斷項目相關的標準化操作規程，持續改進醫學影像診斷質量。

（二）嚴格按照操作規范開展相關工作，建立合理、規范的影像檢查流程，制定嚴格的接診制度，施行患者實名制管理。

（三）定期進行影像診斷與手術、病理或出院診斷隨訪對比，統計影像診斷與臨床診斷的符合率，分析誤診漏診原因，不斷總結經驗，提高診斷正確性。

（四）建立日常工作中發現質量問題逐級報告的機制，出現較多或明顯的質量問題時，應及時由影像質量保證工作組組織集體分析研究、協調解決。

（五）至少有1名高級專業技術任職資格、具有五年以上影像診斷資歷的醫師（可以多點執業）不少于每周1次的定期巡查影像質量和報告質量。

（六）部門負責人直接負責影像質量管理和控制，根據影像診斷質量評價標準，組織影像質量管理組定期對影像診斷質量進行評價，及時發現問題，提出改進意見，對評價結果進行分析并提出持續改進措施。定期分析影像質量優良率，根據圖像質量缺陷，對成像環節進行核查，有評價結果分析與持續改進措施。

（七）設立影像質量與安全管理工作組織，成立質量控制管理小組，應包括影像診斷醫師、技師、影像設備維修工程技術人員，負責質量管理。設立圖像質量評價小組，定期開展影像質量和診斷報告的自查和質量評價的業務活動。

（八）按照規定使用和管理醫療設備、醫療耗材、放射防護用品、消毒藥械和醫療用品等。

（九）建立影像設備檔案管理制度，為影像設備建立檔案，對影像設備進行日常維護，保證影像設備及其他相關設備正常運行。

（十）建立患者登記及醫療文書管理制度，加強患者的信息管理。

（十一）建立良好的醫患溝通機制，按照規定對患者進行告知，加強溝通，維護患者合法權益。

三、安全與感染防控

（一）醫學影像診斷中心應當加強醫院感染預防與控制工作，建立并落實相關規章制度和工作規范，科學設置工作流程，降低醫院感染的風險。

（二）建筑布局應當遵循環境衛生學和感染控制的原則，做到布局合理、分區明確、標識清楚，配備必要的防護用品和監測儀器，符合功能流程合理的基本要求。

（三）醫學影像診斷中心應當劃分為影像診斷功能區、輔助功能區和管理區。影像診斷功能區包括登記及候診區、檢查區、檢查機房、試劑和耗品保存區、醫療廢物處理區和醫務人員辦公區等基本功能區域；輔助功能區包括醫療費用結算，以及藥劑和消毒供應室等；管理區包括病案、信息、器械管理、實驗室質量控制與安全管理部門等。

（四）檢查區域應當達到《醫院消毒衛生標準》中規定Ⅱ類環境標準。應當配備必要的安全設備和個人防護用品，保證工作人員能夠正確使用。

（五）放射科輻射防護與安全管理應當符合以下要求：

1.根據《放射診療管理規定》和《放射科X射線輻射防護管理規定》的要求，遵守醫療照射正當化和放射防護最優化的原則，加強放射科輻射防護安全管理。在實施放射診斷檢查前應當對不同檢查方法進行利弊分析，在保證診斷效果的前提下，優先采用對人體健康影響較小的影像診斷技術。

2.各X射線檢查室和CT檢查室門應設置電離輻射警示標志，有醒目的工作指示燈和相應X射線防護的告示，MR機房門要貼有高磁場、有心臟起搏器和鐵磁性植入物患者禁止入內的警示標志。各X射線機房內配備必要的個人輻射防護用品，X射線檢查過程中無關人員不得進入機房，如確需陪同則應采取防輻射措施，并叮囑陪同人員盡量遠離輻射源。3.應按照操作規程嚴格控制受檢者受照劑量。對鄰近照射野的敏感器官和組織應當進行屏蔽防護。對嬰幼兒應采取適當的輻射防護,對育齡婦女腹部或骨盆進行X射線檢查前，應問明是否懷孕。非特殊需要，對**后8周至15周的育齡婦女，不得進行下腹部放射影像檢查。對孕婦的X射線檢查應向受檢者說明可能的危害,在受檢者本人知情同意并本人或直系親屬簽字后方可實施此類檢查。

（六）應當按照《醫院感染管理辦法》，嚴格執行醫療器械、器具的消毒技術規范，并達到以下要求：

1.進入患者組織、無菌器官的醫療器械、器具和物品必須達到滅菌水平。2.接觸患者皮膚、粘膜的醫療器械、器具和物品必須達到消毒水平。

3.各種用于注射、穿刺、造影等有創操作的醫療器具必須采用一次性耗材。醫學影像中心使用的消毒藥械、一次性醫療器械和器具應當符合國家有關規定。一次性使用的醫療器械、器具不得重復使用。

4.醫務人員的手衛生應當遵循《醫務人員手衛生規范》。

（七）醫學影像診斷中心應當具有應急處理能力，并定期進行應急處理能力培訓和演練。嚴格掌握放射影像檢查適應證和注意事項，熟悉各種設備及藥物對受檢者的風險。受檢者檢查過程中，發生意外或病情突然加重，立即停止檢查，現場按照應急預案緊急施救。在MR檢查室內發生意外，首先將受檢者抬到MR檢查室外，再實施搶救。

（八）必須制定危重病處理和對比劑不良反應搶救應急預案，熟悉危重病處理和對比劑不良反應處理流程和搶救預案的內容，掌握危重受檢者的一般處理，熟悉對比劑不良反應的臨床表現，掌握對比劑過敏反應的應急處理，配備必要的搶救藥品、設備和器械。

（九）強化危急值報告制度，必須與就近具有救治能力的醫院簽訂對急危重癥患者處理與轉診的專門協議。

（十）增強網絡與數據安全意識，自覺遵守信息安全管理有關法律、法規，PACS/RIS信息運行要設置防火墻，安裝防病毒軟件，拒絕外來病毒的惡意攻擊。PACS設計與實施工程應滿足國家對醫學大數據的管理，包括上傳、多向傳輸與存儲要求，以便各類檢查數據的開放。同時設定崗位人員不同的訪問權限，保護受檢者個人隱私，不得隨意公布與和拷貝受檢者有關資料。

（十一）影像資料保存10年以上，至少3年在線，可供快速調閱、瀏覽和診斷使用。按照衛生計生行政部門有關要求及時上傳影像資料數據信息。

（十二）PACS計算機房建設需符合相關規定，配備獨立UPS不間斷電源、煙霧探測系統和消防系統。機房內保持合適的溫度、濕度和環境整潔。MR機房需配有氣體滅火裝置。

（十三）依法取得《放射診療許可證》和《大型醫用設備配置許可證》，各種設備性能通過技術監督部門的檢查合格。X射線設備檢查輻射劑量在允許范圍。機械裝置安全性能良好，檢查環境要安全。

（十四）有專職人員負責對設備進行定期校正與維護和保養，設備的運行完好率＞95%。嚴格遵守操作規程，每日記錄設備運行狀況。定期進行設備維護并有記錄。應當嚴格按照儀器使用有關操作規范進行操作。

（十五）醫學影像診斷中心應當按照《醫療廢物管理條例》及有關規定對醫療廢物進行分類和處理。

四、人員培訓與職業安全防護

（一）醫學醫學影像中心應當制定并落實工作人員的培訓計劃，使工作人員具備與本職工作相關的專業知識，落實相關管理制度和工作規范。

（二）按照《放射工作人員職業健康管理辦法》，入職前需經職業健康檢查，符合放射工作人員的職業健康要求；經過放射防護和有關法律知識培訓考核合格；遵守放射防護法規和規章制度，接受職業健康監護和個人劑量監測管理；持有《放射工作人員證》或《放射性工作人員培訓證書》。工作人員工作時間佩戴個人劑量儀，接受個人劑量監測，并建立個人劑量檔案。在崗期間定期接受放射工作人員健康檢查，并建立個人健康檔案。縣級以上地方人民政府、衛生計生行政部門應當定期對本行政區域內放射工作單位的放射工作人員職業健康管理進行監督檢查。

（三）醫務人員進入影像室應當穿工作服、換工作鞋。醫務人員對患者進行診療時應當按照醫療護理常規和診療規范，在診療過程中應當實施標準預防，并嚴格執行手衛生規范和無菌操作技術要求。工作人員在工作中發生傷害時，應當采取相應的處理措施，并及時報告機構內相關部門。

（四）醫學醫學影像中心的執業醫師、技師、護士應接受對比劑過敏反應搶救流程的嚴格培訓，并建立定期復訓考核制度。

五、監督與管理

（一）各級衛生計生行政部門應當加強對轄區內醫學影像診斷中心的監督管理，發現存在質量問題或者安全隱患時,應當責令其立即整改。

（二）各級衛生計生行政部門履行監督檢查職責時，有權采取下列措施： 對醫學影像診斷中心進行現場檢查，了解情況，調查取證；

查閱或者復制影像診斷質量和安全管理的有關資料，采集、封存樣品； 責令違反本規范及有關規定的醫學影像診斷中心停止違法違規行為； 對違反本規范及有關規定的行為進行處理。

（三）醫學影像診斷中心出現以下情形的，衛生計生行政部門應當視情節依法依規從嚴從重處理：

1.使用非專業技術人員從事影像診斷工作的； 2.出具虛假診斷報告的；

3.不接受當地醫學影像診斷質控中心的技術指導和質量評價，或參加質量評價連續兩次以上不合格的，經整改后仍不合格的；

4.其他違反《醫療機構管理條例》及《醫療機構管理條例實施細則》的情形。

第五篇：銀行新概念體驗中心

揮揮手就能買賣外匯黃金

農行“新概念銀行”體驗中心帶來動感、智能金融服務

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農行“新概念銀行”體驗中心在月亮灣國際中心正式啟用。圖為體驗中心內，一個白色的機器人在工作人員的手勢“遙控”下，抬手伸臂做運動。據介紹，在體驗中心的智能遠程銀行機器上辦銀行卡只要30秒。

“新概念”借著高科技的翅膀，將呈現在老百姓日常接觸的銀行服務中。

今天，農業銀行江蘇省分行“新概念銀行”體驗中心在蘇州工業園區月亮灣國際中心正式啟用，“中國農業銀行產品創新試驗行”、“蘇州大學實習基地”也同時揭牌。這個位于獨墅湖高教創新區的體驗中心是農業銀行在全國設立的首家“新概念銀行”體驗中心，也是目前全國規模最大、業務最全、技術最新的銀行體驗中心。

該體驗中心由個人金融區、公司金融區、三農服務區、聯盟合作區、網點體驗區、形象展示區等6個主題體驗區域構成，每個區域都強調銀行客戶的參與和互動。

據透露，今年年中開始，蘇州農行會在體驗中心選擇客戶體驗效果好又便于復制的功能，率先推廣到全轄的50多家精品網點，包括業務預處理系統、桌面現場營銷系統和遠程專家系統等。

IBM公司提供設計方案“體驗營銷”進入金融領域

高速上網、移動互聯、搜索引擎、觸控互動等新技術的發展支撐下，“體驗營銷”從IT、娛樂、通訊等行業，擴展到金融領域。記者在農行蘇州分行了解到，此前，花旗銀行在日本、香港、紐約等地建立了基于最新蘋果產品使用的體驗館； 匯豐銀行在國內許多機場也安置了網上銀行體驗設備；工行、建行、中行都加快了客戶體驗功能建設，此次農行推出“新概念銀行”體驗中心，最新的概念就是體驗———圍繞目標客戶需求，充分運用現代最新信息科技來詮釋銀行各項產品功能，使客戶既能實際體驗到銀行產品和服務，又能在良好的互動氛圍中對所用產品功能、特點、辦理流程有一定的了解，并在體驗后直接申請使用。記者在農行“新概念銀行”體驗中心發現，所謂的體驗來自兩大層面，一是新技術在金融服務中的運用，二是農行產品的全新展示。體驗中心項目采用的是IBM公司提供的設計方案，以動感、現代和高科技感為特色。在這個上千平方米的空間里，借助了多種最新技術來創新設計產品體驗，建設所需的高科技材料、設備，很多是由落戶工業園區的高科技企業提供。從最新觸控類技術，如動作捕捉技術、大型觸摸屏、透明觸摸屏、鏡面觸摸屏等，到最新的顯示設備，如球形投影、全息成像設備、無縫拼接數字光處理屏幕等，帶來的是立體化、多角度、深層次的金融智能化服務體驗，另外，通過運用二維碼識別技術，實現體驗后的客戶馬上可以在現場利用手機或ipad在線申請喜歡的產品。

體驗中心的聯盟合作區，采用全息成像技術，展示“集成農行、中樞農行、全能服務”的主題。

體驗中心如同科技館 動動手指頭就能操作

一個繁星點點的深藍色星空、開敞的由白色立柱分隔的區域、幾十臺鑲嵌在桌面上的臺式觸屏電腦、還有一個個垂落著的聚音罩??

與其說這里是銀行服務中心，不如說更像是個科技館展廳，這里沒有傳統的銀行服務窗口，甚至連工作人員都只有寥寥幾個，但幾乎所有的農行業務都能在此辦理。“在我們這里，大多數業務都是在玻璃屏幕上點點手指，就能瀏覽、申請或者在線辦理。”農行蘇州分行相關負責人告訴記者，從桌上的鑲嵌觸摸屏到立式的鏡面觸摸屏，再到分布在中心各個區域的ipad 設施，都是動動手指頭就可以輕松操作的，相關業務的呈現除了文字外，還有動漫等多種形式。在個人金融區的觸屏上，記者手指點點，嘗試瀏覽了農行各種業務介紹，“如果你對某個業務感興趣，有的可以實時交易，有的可以提交申請，過一會你去隔壁的農行科技支行營業廳，那里的柜員很可能已經在等著你了。”工作人員告訴記者，通過柜面業務預處理系統，可以讓客戶通過輕點觸摸屏領取排隊號、填寫好相關個人業務信息，然后再去營業廳時，柜臺服務員可以調取信息直接辦理，節省下排隊、填單的時間。對于熱門的理財產品，還可以在線查到當前剩余額度，當場線上買進。

辦銀行卡只要30秒 中心匯集316項功能

6大功能區、10多項新技術、30多種設備、40多項系統??這一連串的數字帶來的的是316項銀行體驗功能，在體驗中心，這些新奇感十足的功能匯集成了我們對于未來智慧銀行的種種遐想。

走進未來銀行區域，一個白色的機器人正在工作人員的手勢“遙控”下，抬手、伸臂、做運動，旁邊的一臺智能遠程銀行吸引了我們的注意力。“在這個機器上辦理銀行卡只要30秒。”為了印證這個驚人紀錄，工作人員當場演示：先將身份證在機器上刷一下，接著手指點來點去輸入個人信息，然后對著機器攝像頭，經過遠程客服的在線核實，一張銀行卡就現場辦好。“卡片上可以打印你在機器前當場拍攝的頭像，也可以把你自己的、家人的照片打印上去，很有特色。”工作人員透露，農行蘇州分行的不少網點已經通過名為“遠程簽約機”的窗口嘗試自助發卡，目前的發卡量已經超過了30萬張。

事實上，智能遠程銀行的功能還遠不止辦卡，它如同一個小型電子銀行，可以進行代繳代付、支付結算、實物黃金買賣、銀行卡辦理、外匯買賣、電視銀行等業務。“通過遠程支持，我們能夠實現人機對話，提升服務效率。對于普通客戶來說就是可以跳過網點前臺的窗口，在和網點或者銀行某個營銷渠道的后臺打交道，銀行則只要建個互動中心，一個人可以照看很多機器，一臺機器又可以管很多個網點，網點窗口的壓力將大大減輕，服務更有質量。”工作人員勾勒了智慧銀行的核心面貌。

記者 楊帆 攝影 杭興微 《蘇州日報》2013年5月8日

農行首家“新概念銀行”體驗中心落戶蘇州

手指點點就能炒金買銀

今天，中國農業銀行“新概念銀行”體驗中心正式落戶園區獨墅湖高教創新區。據悉，該體驗中心是農業銀行在全國設立的首家“新概念銀行”體驗中心，也是目前全國規模最大、業務最全、技術最新、系統最優的銀行體驗中心。此次體驗中心正式啟動，意味著農業銀行服務轉型邁出了極具探索意義的一步，也標志著“智慧銀行”已初具雛形。

5月7日記者在該體驗中心看到，其由個人金融區、公司金融區、三農服務區、聯盟合作區、網點體驗區、形象展示區等六個主題體驗區域構成，遵循“全功能、新科技、高互動、廣開放”的建設理念，強調客戶參與和互動，對每一項功能設計最貼切的體驗方案。在個人金融區，一臺32寸電子顯示屏上匯總了農行正在銷售的理財產品信息，它可以根據客戶風險承受能力的高低、資金使用期限等，自動挑選出相關產品。記者表示其正在銷售的一款理財產品有興趣，工作人員用手輕觸電子顯示屏，該產品的相關信息立即在屏幕上詳細顯示；如果還想了解得更為生動清楚，工作人員又輕觸屏幕，一個詳細介紹此產品的動漫片隨即播放起來，非常生動。在另外的一臺電子觸摸屏中，顯示的是農行正在銷售的黃金產品，如果你感興趣，同樣用手指輕點屏幕，即可全方位立體地了解此產品的信息并購買。在網點體驗區，記者可以根據獲得的排隊號等信息，在等待過程中，可通過柜面業務預處理系統，在電腦里預輸入現在需要人工紙質填寫的存取款等相關信息，節約時間的同時又非常便捷。農行工業園區科技支行賀捷行長告訴記者，該體驗中心全面展示了銀行現有以及將要推出的產品、功能、服務方案，采用操作體驗、游藝互動、視頻動畫、在線申請等體驗方式，為客戶提供立體化、多角度、深層次的金融智能化服務體驗，讓客戶充分享受到親身經歷所產生的愉悅和記憶，并能現場申請使用。在技術實現方面，運用了最新觸控技術、最新顯示設備、二維碼識別等信息科技來詮釋銀行各項產品功能。

農行有關負責人表示，希望通過體驗中心建設，使客戶全方位、多角度、立體化地體驗銀行各種產品功能及解決方案，拉近客戶與銀行產品的距離。農行將以此次體驗中心啟動作為新的起點，為廣大客戶提供高效優質的金融服務。

記者 一丁

《姑蘇晚報》2013年5月8日

未來的銀行會是什么樣子？

來蘇州看看國內首家銀行體驗中心

充滿未來氣息的農行“新概念銀行”的個人金融區，由投資理財、居家生活、手機銀行等功

能組成

這是一個互動機器人，未來銀行將由這臺機器人代替柜員

30秒就能辦理一張借記卡的智能遠程銀行

未來的銀行是什么樣子？最近，農行蘇州分行在獨墅湖邊擺下的銀行體驗中心或許可以成為你想象的基礎。觸摸屏、3D投影、全息體感墻，甚至還有手拿話筒的機器人，這樣的銀行看上去更像是個數碼高科技產品展示廳。但是，仔細看看你就會發現，在這里你可以找到在普通銀行里能夠找到的所有服務，而且是更方便更快捷的無紙化全數碼操作。據悉，這樣的銀行體驗中心在國內還是首家，在全世界范圍內也只有花旗銀行等寥寥數家銀行有設置。

5月7日，農行蘇州分行電子銀行部副總經理張國良帶領記者在體驗中心嘗鮮了一把。這個體驗中心依次由個人金融區、公司金融區、三農服務區、聯盟合作區、網點金融區、農行形象展示區等六個大區域組成。在個人金融區，一面體感墻吸引了記者的注意力。這面體感墻顯示了一個家庭的內部環境。站在墻前用手揮動，就能在這個家里走來走去。而家中的家具、電器，很多可以點擊，用手虛擬摸一摸就會跳出相關的金融服務，如電視銀行、電話銀行等。在網點金融區，張國良帶記者參觀了一個小小的自助式柜臺。這個柜臺可以現場操作很多功能，最特別的是，點一下幫助，屏幕上就會跳出電話中心的工作人員，有什么需要咨詢的可以面對面跟你說。據說，這樣的柜臺將來很可能會取代ATM機，成為自助銀行的主力。張國良介紹說，這個體驗中心事實上是把銀行現有以及將要推出的產品、功能、服務方案進行展示，充分體現金融服務的全方位，滿足不同客戶的金融需求。而且，針對銀行一些功能非常抽象的特點，他們采用了操作體驗、游藝互動、視頻動畫、在線申請等體驗方式，對每一項功能設計最貼切的體驗方式，并使客戶在體驗的同時，能方便地申請使用，實現營銷的目的。

美國未來學家托夫勒早在上世紀70年代《未來的沖擊》一書中便預言：幾千年人類發展的總歷史將表現為三個時代，即產品經濟時代、服務經濟時代和體驗經濟時代。而今，體驗營銷浪潮正席卷全球。張國良說，銀行這樣一個面對大眾的服務機構必須趕上這股浪潮，這家體驗中心就是銀行體驗營銷的試水。

記者 余濤 攝影 蔣世穎 《城市商報》2013年5月8日