第一篇：中心敬老院服務流程

中心敬老院

服務流程

2010-09-25

一、入院服務：

（一）、入院條件：

1、必須是農村五保人員。

2、沒有精神疾病、傳染病。

3、生活能自理。

（二）、入院手續：

1、五保入院帶：戶口簿、身份證、合作醫療證、1寸照片4張。

2、鄉（鎮）填寫院民檔案1份。

3、敬老院與鄉（鎮）簽訂協議書1份。

二、檔案服務：

（一）、建立院民檔案：

1、院民檔案表1份。

2、戶口簿、身份證、合作醫療證。

3、協議書1份。

（二）、建立院民健康檔案：

1、家庭基本情況表。

2、核心檔案。

3、年度體檢記錄。

4、60歲以上老人健康檔案。

5、婦女專項健康檔案。

6、高血壓病患者專項健康檔案。

三、衛生服務：

1、對新入院院民視頭發情況，理發、剃須、洗澡、更換院民服裝。

2、夏季每5天、冬季每7天洗1次澡。

3、夏季每5天、冬季每7天洗1次床單、被罩、枕套、衣服，10天刷1次鞋

4、衣服發現臟及時洗。

5、每25天理1次發。

6、隨時（為）督促院民剪指甲。

四、服裝服務：

1、冬裝：棉襖棉褲1套、外罩2套、線衣線褲2套、短褲2件、棉冒1頂、棉鞋2雙。襪子2雙。

2、春秋裝：秋衣秋褲1套、二棉鞋2雙、內衣2套，外衣2套。

3、夏裝：半袖2件、夏褲2條、短褲2件、鞋2雙、襪子2雙。

五、行李服務：

被褥各1床、床單被罩枕套各2套、床墊1個、枕頭1個。

六、備品服務：

1、床1張、床頭柜1個

2、毛巾、香皂、皂合、牙刷、牙膏、臉盆各1個、拖鞋1雙。

3、暖壺、茶缸各1個。

七、餐飲服務：

1、合理安排膳食，葷素、干稀搭配合理，每周有食譜，有病號餐、節日餐，每周改善1次伙食。

2、節日及平時發放瓜果，夏季加發冰棍。

3、每日三餐，午餐、晚餐2個菜，星期天改善伙食4個菜。

4、飯菜由服務員給盛到碗里，管吃管添。

八、醫療服務：

1、敬老院內設醫務室、處置室、觀察室。

2、醫務室配備2名醫生、1名護士。

3、每半年為院民體檢1次。

4、凡能在院治療的盡量在院治療，確診、治療不了的轉院到海江醫院或縣醫院診斷治療。

5、重癥患者送特護區給予特殊服務。

6、認真做好防疫工作。

7藥費：合作醫療報銷剩余部分由院方負責。

九、請假、探親服務：

1、請假：院民請假，視身體狀況，由主管人員批準，開出門證，在門衛登記方可外出。

2、探親：院方與親屬聯系，身體健康的親屬同意可自己前往，身體不健康、智力不全的由親屬接送并辦理接送手續。

十、退院：

敬老院本著入院自愿，退院自由的管理方法。

1、自愿申請退院：凡不愿在敬老院供養的院民，可以申請退院，經院方、所在鄉（鎮）同意，方可退院。

2、勒令退院：凡不遵守院規的院民經教育不改的，院方填

寫退院通知單，將其退回所在鄉（鎮）。

十一、喪葬服務：

1、凡在院去世的院民，院方及時通知院民所在鄉（鎮），讓親屬探視。

2、為去世院民穿壽衣

3、及時聯系殯儀館。

4、組織院民向遺體告別。

5、院方負責壽衣費、接尸費、火化費。

第二篇：足浴中心服務流程

足浴中心服務流程

前廳接待員職責：

首先上班前整理好個人的儀容儀表及工裝整潔。

1：當客人進入店內時，服務用語為女士、先生(中午好、下午好、晚上好！歡迎光臨！

2：接待員引領客人進房間，接待員先行進入房間，開燈、電視、空調。帶客人就位后向客人介紹服務項目及價位。（如是熟客可靈活掌握）并由客人自主選擇服務項目。服務用語：“先生、女士，你好，我們這里有****足療，足療**分鐘**元等，請問您消費那一個項目？”:特殊情況：如是熟客，可征詢是否有熟悉的技師，在得到客人確定答復后，服務用語：好的，您稍等!退出房間到吧臺傳遞信息至技師房。如客人所點技師正在上鐘，應及時向客人解釋，服務用語：先生、女士。對不起，您點的**號技師正在上鐘，還需要**分鐘下鐘，請問你是等他還是另外安排？如客人所點技師休息，服務用語為：對不起你點的**號技師休息，我來為你安排好嗎？得到答復后退出房間。退出程序，面向客人后退三步，在轉身退出房間。

3：咨詢客人消費項目后到吧臺進行通知，告知幾號房間、幾位客人，幾男幾女及消費項目，由調派員安排技師。（接待員應熟練掌握當天來客報表的各項內容，以免出現帶客重房的現象.）報單一定要清晰準確。4：接待人員出房間后，告知茶吧人員上相應數量水果，在上水果同時詢問客人需要那種茶水，服務用語：打擾一下，請問幾位需要和什么茶？并詳細介紹免費及收費項目的茶水內容。在得到賓客正面回答后。及時奉上茶水，并向客人禮貌提示：這是你點的**茶，請慢用，然后退出房間。在技師服務過程中，房間如有呼叫應及時進行加水、做好巡場工作。

5：在對客服務以及客流高峰期，各崗位人員應密切配合，及時補位，以免出現跑單現象。

6：客人買單準備離店時，主動提醒客人：先生、女士、請帶好您的隨身物品，慢走、歡迎下次光臨。

7：特殊情況：

7、1：技師人員不夠時，一定不能冷落顧客，多與客人溝通解釋，需要的話可以先進行泡腳。

7、2：客人到時沒房間，盡量留住客人，并派發名片告知客人可提前打電話預定房間。7、3：多個房間呼叫時，可能會出現混淆現象，要向客人進行解釋。

第三篇：洗浴中心服務流程

前臺接待員 服務流程

標準的服務站姿站好，熱情飽滿的精神狀態等待迎接客人。看到客人進入公共大廳后向總臺報客人人數（男賓X位女賓X位）迅速到總臺取來毛巾 手牌，當客人到來時主動為客人開門，開門以90°熱情微笑的行鞠躬禮30度問好：“先生/女士您好！其他人同時喊：歡迎光臨恒海洗浴”！同時請客人至換鞋處換鞋：“先生/女士您請坐，請在這里換鞋，先生/女士你的皮鞋需要護理一下嗎？我們這里是機器定型消毒 除臭（先生/女士你的皮鞋需要擦一下嗎？）先生/女士你需要換雙鞋墊嗎”？與此同時將手牌號鞋牌號與客人皮鞋一一對應起來夾好。指引更衣室方向“男賓這邊請！女賓這邊請！男桑貴賓X位女桑貴賓X位，祝您休息愉快！”（注；接待員在不是在高峰期，需做好鞋吧工作）當客人離開前去結帳時，接過客人手牌，指引總臺結帳方向，“先生/女士結帳（埋單）這邊請”！待結帳完畢后，請客人至換鞋處換鞋。（如有客人在大堂等待，要為客人提供純凈水）.歡送客人“先生/女士您慢走，其他人同時喊歡迎下次光臨恒海洗浴！”

三。總臺 收銀員 發牌員服務流程

以標準的服務站姿站好，熱情飽滿的精神狀態等待迎接客人。當聽到迎賓員報位后，向客人至敬語:您好！歡迎光臨。迅速取出手牌及毛巾，做好手牌登記并錄入電腦開牌（注意同來客人開在一起）發牌電腦同時需要錄入各種洗浴單據，如門票 搓澡類 商品類等務必做到準確無誤

當客人離開前去結帳時，接過客人手牌，認真核對帳單，如須和帳

轉帳 掛帳 支票 會員卡 現金結帳時，要一一做好分類，同時作到唱收唱付，“請問先生/女士您是現金結帳還是會員卡結帳？先生/女士您一共消費是XXX元，請看帳單，收您XXX元，找您XXX元，請收好，你需要開發票嗎？請寫一下您的單位和地址，謝謝！先生/女士慢走，歡迎下次光臨！”并將錢款投入收款箱內。

四． 一更服務流程

以標準的服務站姿站好，熱情飽滿的精神狀態等待迎接客人。當聽到前臺接待報位時，主動向前行鞠躬禮30度問好：：“先生/女士您好歡迎光臨，先生/女士麻煩看一下您的手牌，我為您開箱”，與此同時接過客人手牌，開箱時要動作輕，“先生/女士您這邊請，我幫您掛衣服（您有貴重物品需要寄存嗎？先生/女士請看更衣柜以幫您鎖好，請帶好手牌”。同時拉一下柜門，以示衣柜已經鎖好，浴區這邊請，浴區貴賓X位。當客人離開時，主動接過客人手牌，為客人開箱，“先生/女士您休息好了嗎？您需要沖一下嗎？我幫您開箱。請您檢查一下衣柜里是否有遺留物品，請帶好您的隨身物品，先生/女士您慢走，歡迎下次光臨！前廳貴賓X位”

五．浴區服務流程

以標準的服務站姿戰好，熱情飽滿的精神狀態等待迎接客人。當聽到一更報位后，主動迎接客人，行鞠躬禮30度問好：“先生/女士您好歡迎光臨！先生/女士淋浴這邊請！”同時向客人介紹溫池及桑拿房等

/女士您看這個水溫可以嗎？先生/女士您需要我為您打浴嗎？”當客人蒸桑拿時（為客人提供冰巾 冰水）。“先生/女士您需要來杯XX,可以補充人體水分”，當客人蒸過桑拿后，詢問客人是否需要搓澡（搓背 推鹽 推奶，如客人不需要，介紹我們樓上的技師都是從江南特聘的，服務手法及形象都是一流的）當客人洗浴后，詢問客人是否需要洗漱，洗面臺服務員：“先生/女士洗漱這邊請，牙刷在這里，我幫您擠牙膏，”同時用口杯接好水遞給客人，在此期間要及時清理雜物，保持洗面臺潔凈明亮。

六。二更服務流程

以標準的服務站姿站好，熱情飽滿的精神狀態等待迎接客人。當聽到水區服務員報位時，主動上前為客人干身干腳，動作要輕柔，注意說話語調，“先生/女士您好，我幫您干身，我幫您干腳，先生/女士請您換干拖鞋”，同時向客人介紹我們樓上的服務項目：（我們的樓上有休息大廳 包房等）“先生/女士到樓上做個按摩吧，放松一下！我們樓上的技師都是從江南特聘的，有不少新來的，服務手法及形象都是一流的，XX按摩不錯，您不妨到樓上體驗一下，來這里做過的客人都說好。先生/女士您選一套睡衣吧，這件是純棉的，XX元/件。要不您來件一次性的？穿上干凈舒服，”當客人選定一件后，迅速下好單據（請客人簽字確認）拿來浴衣，以半蹲式服務幫客人穿好浴褲并指引上樓方向，“先生/女士祝您休息愉快，三樓貴賓X位。”

當客人離開時，主動幫客人檢查衣兜內是否有遺留物品，同時提醒客人收好隨身攜帶的物品，“先生/女士浴衣脫到這里就可以了！你需

要沖一下嗎，浴區這邊請”。如果客人需要將購買的浴衣帶走，請幫助客人包好。并至貴賓敬語 “歡迎下次光臨，您慢走”等

七．休息大廳服務流程

以標準的服務站姿站好，熱情飽滿的精神狀態等待迎接客人。聽到報位后主動上前迎接客人，行鞠躬禮30度問好，“先生/女士您好，歡迎光臨休息區，先生/女士您是大廳休息還是包房休息，”如果是大廳休息，根據客人人數為客人選擇相應床位“先生/女士您看這里休息可以嗎？先生/女士請坐”，以半蹲式服務為客人疊好毛巾放在茶幾上，同時詢問客人“：先生/女士請問您喝點兒什么？我們這里有茶水 飲料 果汁等”，當客人選定一種飲品后，看清客人手牌，并重復您手牌是XXX號，請稍等！迅速下好單據到吧臺取貨（請客人簽字確認）.然后以最快的節奏取回客需物品；“先生/女士您久等了！這是您點的XX,請慢用！有事情隨時叫我”。如果是過夜客人，做好登記（手牌號及床位號對應）,并詢問是否需要叫醒服務，先生/女士您需要叫醒嗎？您有貴重物品需要寄存嗎？

當客人離開時，詢問客人先生/女士您休息好了嗎，請帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨！

八．包房部服務流程

以標準的服務站姿站好，熱情飽滿的精神狀態等待迎接客人。當聽到二樓報位后，主動微笑迎接客人，行鞠躬禮30度問好：“先生/女士

您好，歡迎光臨客房區！”？核對客人手牌，請隨我來！將客人帶至相應的房間。如果客人沒有向客人介紹我們的房型類別 價格，側身30°開房門，與此同時開燈，開空調，開電視，請客人坐下。詢問：“請問先生/女士您喝點什么？我們這有茶水 飲料 果汁。您看來那一種”？當客人選定一種后，看清手牌下好單據。迅速到吧臺取回物品。“先生/女士讓您久等了！這是您點的XX物品，請慢用”！接著推銷我們的按摩服務。“先生／女士您需要按摩嗎？我們這有ＸＸ按摩，技師有不少都是新來的，形象和手法都是一流的。ＸＸ式按摩客人做了都說好。給您叫一個體驗一下”？當客人選定一種按摩后，迅速通知技師部說清按摩種類及房間號。在走廊等待服務的同時掌握好按摩時間和入房時間，以免發生超時現象發生。如果客人需要更換技師要及時同技師部溝通達到客人滿意。另要求務必提前二分鐘提醒技師到時，并詢問是否加鐘。如果客人過夜詢問是否需要叫醒服務？如需要在吧臺做好記錄等待及時叫醒客人。當客人離開時，主動上前問好：“先生／女士您休息好了嗎？房間需要保留嗎？請帶好您的隨身物品，慢走歡迎下次光臨”！立即進入房間檢查房間內的物品及設施。如有損壞及時下好賠償單，并得到客人認可。隨后清理房間。（注，開門動作要輕，門開90°然后要手掌心要側著朝上，五指并攏，如需敲門，要輕擊三聲，并同時說禮貌用語“您好！”進門要輕開45°再次輕擊三聲，并用禮貌用語）

第四篇：洗浴中心服務流程

洗浴中心服務流程

一。車場保安員服務流程

以標準的服務站姿站好，熱情飽滿的精神狀態等待迎接客人。當客人至車場時行軍禮，揮手示意停車車位，同時擺好車位，當客人車輛停穩后上前一步為來賓開啟車門（左手開門，右手擋住車門上方）.同時問好“先生/女士您好，歡迎光臨”！與此同時對講機通知前廳部報客人人數（男賓X位，女賓X位）指引來賓至門口。當客人離店時，主動向客人問好“先生/女士您休息好了”，為客人開啟車門，關好車門，迅速以標準的手勢協助客人將車駛離車場。同時向客人行軍禮。

二。迎賓員 門童服務流程

以標準的服務站姿站好，熱情飽滿的精神狀態等待迎接客人。聽到保安報位后向總臺報客人人數（男賓X位女賓X位）迅速到總臺取來毛巾 手牌，當客人到來時主動為客人開門，熱情微笑的行鞠躬禮30度問好：“先生/女士您好！其他人同時喊：歡迎光臨喜來登”！同時請客人至換鞋處換鞋：“先生/女士您請坐，請在這里換鞋，先生/女士你的皮鞋需要護理一下嗎？我們這里是機器定型消毒 除臭（先生/女士你的皮鞋需要擦一下嗎？）先生/女士你需要換雙鞋墊嗎”？與此同時將手牌號鞋牌號與客人皮鞋一一對應起來夾好。指引更衣室方向“男賓這邊請！女賓這邊請！男桑貴賓X位女桑貴賓X位，祝您休息愉快！”當客人離開前去結帳時，接過客人手牌，指引總臺結帳方向，“先生/女士結帳（埋單）這邊請”！待結帳完畢后，請客人至換鞋處換鞋。（如有客人在大堂等待，要為客人提供純凈水）.歡送客人“先生/女士您慢走，其他人同時喊歡迎下次光臨喜來登！”

三。總臺 收銀員 發牌員服務流程

以標準的服務站姿站好，熱情飽滿的精神狀態等待迎接客人。當聽到迎賓員報位后，迅速取出手牌及毛巾，做好手牌登記并錄入電腦開牌（注意同來客人開在一起）發牌電腦同時需要錄入各種洗浴單據，如門票 搓澡類 商品類等務必做到準確無誤

當客人離開前去結帳時，接過客人手牌，認真核對帳單，如須和帳 轉帳 掛帳 支票 會員卡 現金結帳時，要一一做好分類，同時作到唱收唱付，“請問先生/女士您是現金結帳還是會員卡結帳？先生/女士您一共消費是XXX元，請看帳單，收您XXX元，找您XXX元，請收好，你需要開發票嗎？請寫一下您的單位和地址，謝謝！先生/女士慢走，歡迎下次光臨！”并將錢款投入收款箱內。

四。一更服務流程

以標準的服務站姿站好，熱情飽滿的精神狀態等待迎接客人。當聽到迎賓或門童報位時，主動向前行鞠躬禮30度問好：：“先生/女士您好歡迎光臨，先生/女士麻煩看一下您的手牌，我為您開箱”，與此同時接過客人手牌，“先生/女士您這邊請，我幫您掛衣服（先生/女士您有需要清洗的衣嗎）您有貴重物品需要寄存嗎？先生/女士您需要我為您預定一個按摩間嗎？我們的技師及房間都比較緊張，先生/女士請看更衣柜以幫您鎖好，請帶好手牌”。同時拉一下柜門，以示衣柜已經鎖好，浴區這邊請，浴區貴賓X位。當客人離開時，主動接過客人手牌，為客人開箱，“先生/女士您休息好了嗎？您需要沖一下嗎？我幫您開箱。請您檢查一下衣柜里是否有遺留物品，請帶好您的隨身物品，先生/女士您慢走，歡迎下次光臨！前廳貴賓X位”

五。浴區服務流程

以標準的服務站姿戰好，熱情飽滿的精神狀態等待迎接客人。當聽到一更報位后，主動迎接客人，行鞠躬禮30度問好：“先生/女士您好歡迎光臨！先生/女士淋浴這邊請！”同時向客人介紹溫池及桑拿房等設備的使用。當客人淋浴時，主動為客人調試水溫，“先生/女士您看這個水穩可以嗎？先生/女士您需要我為您打浴嗎？”當客人蒸桑拿時（為客人提供冰巾 冰水）向客人推銷一些乳制品及露露。“先生/女士您需要來杯XX,可以補充人體水分”，當客人蒸過桑拿后，詢問客人是否需要搓澡（或直接上樓做我們的特色按摩，含搓背 推鹽 推奶，我們樓上的技師都是從江南特聘的，服務手法及形象都是一流的）當客人洗浴后，詢問客人是否需要洗漱，洗面臺服務員：“先生/女士洗漱這邊請，牙刷在這里，我幫您擠牙膏，”同時用口杯接好水遞給客人，在此期間要及時清理雜物，保持洗面臺潔凈

明亮。

六。二更服務流程

以標準的服務站姿站好，熱情飽滿的精神狀態等待迎接客人。當聽到水區服務員報位時，主動上前為客人干身干腳，“先生/女士您好，我幫您干身，我幫您干腳，先生/女士請您換干拖鞋”，同時向客人介紹我們樓上的服務項目：（我們的樓上有自助餐廳 休息大廳 臺球演藝大廳 健身區等）“先生/女士到樓上做個按摩吧，放松一下！我們樓上的技師都是從江南特聘的，有不少新來的，服務手法及形象都是一流的，XX按摩不錯，您不妨到樓上體驗一下，來這里做過的客人都說好。先生/女士您選一套睡衣吧，這件是純棉的，XX元/件。要不您來件一次性的？穿上干凈舒服，”當客人選定一件后，迅速下好單據（請客人簽字確認）拿來浴衣，以半蹲式服務幫客人穿好浴褲并指引上樓方向，“先生/女士祝您休息愉快，二樓貴賓X位。”

當客人離開時，主動幫客人檢查衣兜內是否有遺留物品，同時提醒客人收好隨身攜帶的物品，“先生/女士浴衣脫到這里就可以了！你需要沖一下嗎，浴區這邊請”。如果客人需要將購買的浴衣帶走，請幫助客人包好。

七。休息大廳服務流程

以標準的服務站姿站好，熱情飽滿的精神狀態等待迎接客人。聽到報位后主動上前迎接客人，行鞠躬禮30度問好，“先生/女士您好，歡迎光臨休息區，先生/女士您是大廳休息還是包房休息，”如果是大廳休息，根據客人人數為客人選擇相應床位“先生/女士您看這里休息可以嗎？先生/女士請坐”，以半蹲式服務為客人疊好毛巾放在茶幾上，同時詢問客人“：先生/女士請問您喝點兒什么？我們這里有茶水 飲料 果汁等”，當客人選定一種飲品后，看清客人手牌，并重復您手牌是XXX號，請稍等！迅速下好單據到吧臺取貨（請客人簽字確認）.先生/女士您久等了！這是您點的XX,請慢用！有事情隨時叫我。如果是過夜客人，做好登記（手牌號及床位號對應）,并詢問是否需要叫醒服務，先生/女士您需要叫醒嗎？您有貴重物品需要寄存嗎？

當客人離開時，詢問客人先生/女士您休息好了嗎，請帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨！

八。客房部服務流程

以標準的服務站姿站好，熱情飽滿的精神狀態等待迎接客人。當聽到二樓報位后，主動微笑迎接客人，行鞠躬禮30度問好：“先生/女士您好，歡迎光臨客房區！請問您有預定嗎”？如果有預定核對客人手牌，請隨我來！將客人帶至相應的房間。如果客人沒有預定向客人介紹我們的房型類別 價格，“先生/女士您看這件房可以嗎？XX元/XX房，可以使用XX小時（鐘點/ 全天）”。與此同時開燈，開空調，開電視，請客人坐下。以半蹲式服務詢問：“先生/女士您是開鐘點房還是全天房？收費是X元/XX小時（請客人簽字確認）請問先生/女士您喝點什么？我們這有茶水 飲料 果汁。您看來那一種”？當客人選定一種后，看清手牌下好單據。迅速到吧臺取回物品。“先生/女士讓您久等了！這是您點的XX物品，請慢用”！接著推銷我們的按摩服務。“先生／女士您需要按摩嗎？我們這有ＸＸ按摩，技師有不少都是新來的，形象和手法都是一流的。ＸＸ式按摩客人做了都說好。給您叫一個體驗一下”？當客人選定一種按摩后，迅速通知技師部說清按摩種類及房間號。在走廊等待服務的同時掌握好按摩時間和入住時間，以免發生超時現象發生。如果客人需要更換技師要及時同技師部溝通達到客人滿意。另要求務必提前五分鐘提醒客人房間到時，并詢問是否加時續住。如果客人過夜詢問是否需要叫醒服務？如需要在吧臺做好記錄等待及時叫醒客人。當客人離開時，主動上前問好：“先生／女士您休息好了嗎？房間需要保留嗎？請帶好您的隨身物品，慢走歡迎下次光臨”！立即進入房間檢查房間內的物品及設施。如有損壞及時下好賠償單，并得到客人認可。隨后清理房間。

九。自助餐廳服務流程做好開餐前的準備工作。Ａ，備好餐具（古碟 盤子 湯勺 筷子 餐巾紙 自助餐器皿 餐夾 酒精盒酒水車）Ｂ，鋪好餐臺整理好餐椅做到整潔明亮。Ｃ，上菜。根據實際大約提前十五分鐘全部上齊全部菜品。Ｄ，做好餐間服務。以標準的服務站姿站好，熱情飽滿的精神狀態等待迎接客人。當客人到來時主動上前行鞠躬禮３０度問好：“先生／女士您好歡迎光臨自助餐廳！里邊請”。這里取餐具。并向客人介紹這邊是涼菜區，那邊是熱菜區，水果區和主食區在這

里。請慢選慢用！用餐愉快！先生／女士需要我幫您選餐嗎？先生／女士您同來幾位？您看這個餐位可以嗎？這么精美的菜肴您不來點酒水嗎？我們這有ＸＸ白酒，ＸＸ啤酒，您看喝那種？（或者使用酒水車現場銷售）當客人選定一種酒水后看清手牌下好單據，迅速上酒水，征得客人同意后打開酒水為客人斟上。在此期間要不短巡臺并及時更換古碟。Ｅ，收餐。整理好餐具，餐臺，做好撤餐工作。

十。演藝大廳服務流程

Ａ，做好演藝前的準備工作。（整理好坐椅，酒水桌，小手牌等）請燈光音響師調好設備，做好演出前的一切工作。Ｂ，預定。每天開場前都要做好此項工作，登記好手牌及對應床位桌位。并有明顯標志以預定。Ｃ，當客人到來時主動上前行鞠躬禮問好：“先生／女士您好，歡迎光臨演藝廳！請問您有定位嗎？如果有預定核對手牌將客人帶至相應桌位或床位。以半蹲式服務向客人介紹正規按摩（保健 足療），同時推銷我們的商品和酒水。先生／女士您可以邊看演出邊做個足療放松一下！先生／女士您點點什么茶水，果盤，飲料？（先生／女士這個位置您最低需要消費ＸＸ元。當客人選定一種看清手牌下好單據（客人簽字確認）先生／女士請稍等！迅速取貨。先生／女士讓您久等了！這是您點的ＸＸ請慢用！Ｄ，開場前十分鐘將手拍發到客人手中。Ｄ，演藝開始后要隨時巡視現場，如果客人有需要立即到達客人身邊。同時配合演員帶動客人做好現場互動氣氛。Ｅ，演出結束后，迅速開好燈光，提醒客人：”先生／女士請帶好自己隨身攜帶的物品，慢走歡迎下次光臨！如有去其他地方休息的顧客做好引導工作。迅速清理現場！

十一。休閑健身區服務流程（影院 閱覽室 臺球 乒乓球 棋牌 健身）

以標準的服務站姿戰好，熱情飽滿的精神狀態等待迎接客人。客人到時主動上前鞠躬問好：先生/女士您好，歡迎光臨休閑區，我們這里有臺球 健身器材 茶吧 小型紅酒吧 棋牌室，請問您到哪里？好的請隨我來。同時介紹客人不懂的器材及項目，并提示客人注意安全。當客人離開時，提醒帶好物品，歡送客人，先生/女士您慢走，歡迎下次光臨休閑區

十二。按摩區服務流程

當客人被銷售人員領入按摩區時，合理安排房間，先生/女士按XX式按摩這邊請，您請坐！先生/女士您需要喝點什么？我們這里有茶水 果盤 飲料，您來哪一種？客人選定后，看清客人手牌，下好單據，迅速取貨，同時通知技師部叫來按摩技師，并做好上鐘房間的時間記錄和技師上鐘的時間記錄。期間遇到客人認為不合適的技師及時同鐘房溝通上鐘10分鐘后以記費不可以調換技師（特殊情況除外），技師下鐘后在房間內不能超過10分鐘。客人離開時，詢問客人是否到其他區域休息，并提示先生/女士請帶好物品，歡迎下次光臨。做好按摩區一切衛生工作。

十三。輸單員

吧員服務流程輸單員每天做好營業前的一切準備工作。當客用單據傳到吧臺時應認真 仔細查看單據并及時輸入電腦記錄，以印章為準。如發現極其不清或錯誤單據要提醒服務人員做好更正。下班前分類做好帳單報表交予財務，一切單據務必準確無誤。吧員每天做好營業前的一切準備工作（備足酒水 備好用具及水果盤 煙茶 飲料及小食品）,出品本著見單付貨的原則。如有現場制作果盤 果汁調酒，要在最短的時間內完成，務必把好出品質量關。

十四。鐘房服務流程

上崗前要清楚當天技師當班情況：足療組多少位？保健組多少位？按規定合理的排鐘輪鐘，做好起鐘 下鐘的記錄。如有甩牌 停牌 留牌等時候，必須做好記錄。務必做到公平公正客人滿意

第五篇：溫泉中心各部門服務流程

眉

州

酒

店

康樂部經理崗位職責直接上級：酒店總經理直接下級：領班屬執行，指揮，協調系統

溫泉中心各部門服務流程、標準崗位職責

崗位職責

一、計劃、規劃及標準化類

1、根據公司需求對部門人員的編制做出計劃。

2、編制本部各崗位的服務流程及服務的標準。

3、編制部門人員的招聘、培訓，業績考核的工作計劃。

4、對部門員工的檔案編制。

5、編制員工的獎罰制度并上報申請。

6、對物品用量控制的計劃。

二、執行類

1、執行酒店總經理的指令及公司下達的文件。

2、組織部門每周例會。

3、組織員工的培訓。

4、組織員工的業務考核。

5、負責部門的固定資產管理。

6、調查處理有關員工的投訴和員工的日常溝通。

7、維護與其它部門的溝通關系。

8、維護公共設施的管理。

9、落實部門的各項管理制度。

10、對下達的工作指示和要求落實情況的監督。

11、負責本部門員工的招聘工作。

12、對本部門區域范圍內衛生和物品擺放的管理。

三、檢查、審核及督導類

1、監督部門員工對管理制度的執行力度。

2、監督考核員工的各項工作。

3、檢查固定資產的使用情況。

4、監督部門員工的在崗狀態。

5、監督、審核員工的業績情況。

6、檢查、監督員工的培訓狀況。

7、對員工的服務速度及服務質量進行監督。

四、統計、分析及匯總類

1、對部門每月工作計劃及目標的達成情況進行統計、分析、上報。

2、定期對固定資產及易耗物品的清查、盤點統計上報。

3、對部門員工人員情況進行統計、分析、上報。

4、部門員工合理化建議的匯總、分析與上報。

5、對部門每月成本的匯總、分析與上報。

五、工作內容

1、協調各部門的關系，促進本部門的團結，加強凝聚力及團隊精神樹立部門形象，維護整體利益。

2、根據市場和客人要求變化，研究并提出調整各設施項目的經營方式，營業時間，產品和收費標準等管理方案。

3、審核簽發各設施項目，主管的物品采購、領用，費用開支單據，按部門預算控制成本開支，提高經濟效益。

4、研究審核各項設施項目的服務程序，質量標準，操作規程并檢查各項設施項目各級人員的具體貫徹實施情況，隨時分析問題，及時提出改正措施，不斷提高服務質量。

5、保持與賓客的良好關系，隨時征求客人意見，處理客人，分析本部門服務質量管理中帶傾向的問題，適時做出整改措施。

六、按時完成公司及上級領導交辦的其它工作任務

崗位權限 人事類：

1、擬定本部門組織架構及員工編制。

2、對本部員工的招聘、錄用、晉升、處罰、考核、辭退具有審批及建議權。

3、審批本部主管級以下人員的入、離職手續。

4、審批本部主管級以下人員的晉升、降級及按期轉正手續。

5、員工及管理層三天以內（含三天）的各類假期及調休的審批權。財務類：

1、對本部門各類單據審批、報銷、退收具有監督權。業務類：

1、對本部在執行正常工作中發生的錯誤負有行政領導責任，對執行工作中的各項任務具有指揮、監督權。

2、員工排班、考勤的批準與審核，部門班次、時間調整的調整及建議權。

3、對部門主任及以下員工的違規違紀進行處罰行使權。

4、有對本部門業績做出重大貢獻的員工申請獎勵的權利。

5、有對主管級員工進行理論和實操等考核、評估的權利。

6、出勤期間對客可贈送“果盤、飲料、”的贈送權。

7、因工作需要經上級領導批準后查看監控權。

8、對部門文件簽發、申報的權限。

9、顧客反饋意見的處理權。

10、系統的輸單操作及取消項目權限，輸單系統的進入查詢、房態、客帳的查詢權限。

11、對部門物品申購、領料、報損的申報審批權。領班崗位職責直接上級：康樂部經理

直接下級：服務員、咨客、收銀屬執行，協調系統

1、協助部門經理做好部門經營及管理工作。

2、根據部門的經營目標，提出經營管理計劃，建設完善部門管理。

3、完成上級下達的各項任務。

4、關心下屬工作和生活，多與下級進行交流，創造良好的溝通平臺和渠道。

5、明確員工職責，為員工提供信息和溝通渠道。

6、向員工提供經常性的培訓和指導，發現和培養管理人才及優秀員工合理公正分配工作。

9、負責當班員工考勤，編制崗位表，分配部長及服務員工作任務。

10、開好班前會，檢查員工儀容儀表、禮貌、勞動紀律，督導部長及服務員認真按操作程序做好接待服務工作，提高服務質量。

11、負責各種物品的領用、使用、保管。發現短缺和損壞要及時補充上報。

12、實施員工培訓，評估下屬員工服務態度及工作表現。

13、接待賓客，與下屬員工一起為賓客提供優質服務，并禮貌提醒及勸阻客人違章行為，遇到無法解決的問題，應立即向直接上級領導匯報。

14、負責設備維護保養與報修工作位權

2、部門服務人員工的人事異動提議權。

3、員工檔案建立、保存的權利。

4、對部門固定資產進行盤點、統計、審核及上報的權利，有現場指揮監督的權利。

5、對部門員工有行政獎罰權利。

6、對下屬培訓、考核、溝通教育的權利。

7、部門物品領料的權限。

8、下屬員工調、請假、休假、換班換休（一天內）的批示權。

9、員工排班、考勤的制作及向部門經理上報權。

10、VIP 顧客的接待、反饋意見的處理并匯報權。

11、部門與部門之間的協調運作，當班期間根據營業需要調配人員的權利。

12、輸單系統的輸單操作及取消權限。

13、輸單系統的進入查詢、客帳查詢、房態的修改權限。

14、監督部門員工的行為表現以及處理權。

15、對部門員工的專業技能及工作表現進行考核、評估權。

前廳部咨客崗位工作程序

一、禮貌用語：

1、時段問候語，“歡迎光臨”。

2、請問先生/小姐是洗浴嗎？

3、請問先生/小姐幾位?

4、請稍等！馬上為您拿鎖牌。

5、先生/女士：這是您的鎖牌請保管好。

6、您好！這邊請。

7、先生/小姐，小心臺階。

8、祝您消費愉快！

9、先生/女士，您好！請把您的鎖牌給我好嗎？

10、請稍等，馬上為您打印帳單。

11、您好！這是您的消費帳單，請過目。

12、先生/女士：您們總共消費 XX 元，收您 XX 元。

13、謝謝！找您 XX 元，請收好。

14、請問您有沒有開車過來！需要叫車嗎？。

15、請帶好您的隨身物品。

16、請慢走，歡迎下次光臨。

二、工作流程一）咨客發牌

1、咨客每天要在工作前，整理好本職相關物品，擺放整齊做好準備接待工作，上班應提前十五分鐘到。開班前的工作例會后，到前臺看上一班咨客留下的工作日記（咨客的交班本），如有事交代的需及時跟進。

2、在前臺拿好咨客一天所需的物品，到收銀臺拿干凈的杯，放到前臺飲水機旁。

3、檢查所在崗位的設備及衛生，如有不妥之處及時報告上司。

4、做好以上工作后就站在咨客臺做好迎客的準備。

5、咨客發鎖牌時切記：若客人個子高的則發上柜，個子矮的則發下柜，同行客人發同一區域的柜子，不要發上下柜、左右柜、邊角柜。為便于客人更衣及更衣員服務客人，同時入場幾批客人柜子盡量分開幾個區域發放。

6、咨客：當客人步入大廳時，所有咨客應保持笑容，鞠躬 15 度，以適當的聲線致歡迎詞“先生/小 姐，早上好、中午好、下午好、晚上好，然后前臺所有人員一起說“歡迎光臨”！請問先生/小

姐幾位？這邊請！”咨客迎客至前臺，“請稍等，我們為你拿鎖牌”。咨客做好同行登記后，由迎

賓或自己帶領到鞋吧通道（過程中再次清點人數）交手牌給接待（要傳聲），將鎖牌交與客人并說：“請保管好你的鎖牌，以方便消費或結帳時使用同時告知客人我們這經桑是 XX，消費時間

小時，詢問客人是否有帶泳衣，告知他我們這是男女混泳，需穿泳衣，貴重物品建議寄存前

臺？”接待：回復“收到”使用三句話術接待客人，采用半蹲式服務，盡可能做到給每一位客人把鞋夾夾在

鞋上，同時用我們專業的語言推銷的擦鞋業績，及時入鞋，核對鞋號及柜號以防入錯。提醒客

人帶好手牌及隨身貴重物品。傳聲男賓及女賓。

7、到男女賓部入口時大聲呼：“更衣請招呼 XX 先生/小姐，X 位，”。若是熟客，咨客應及時尊稱客人姓氏，適當與客人交談。如男/女賓正忙，入口處無更衣員時則由咨客帶客入內，交于女賓更衣，客人在前臺如有點鐘，CALL 鐘的，問清楚客人點哪位技師，讓客人稍等一下，立即打電話到鐘房詢問客人所點的技師是否空閑，并詢問清楚上班或下班時間，以便告之客人，讓客人有準備。征得客人意見后，告訴鐘房該客人鎖牌號和所點的技師號，再將客人引至男（女）賓部。

8、如客人是第一次來，咨客必須向客人介紹公司各項消費的價格、各項服務、等客人了解清楚、沒有疑問后才能帶客人進入更衣室，若客人在大廳沙發上應及時送上茶水。

二）咨客買單

9、買單：當客人在男（女）賓部出來時，男女賓更衣員將客人領至前廳連同鎖牌交給咨客，咨客說：“先生（小姐），您好，麻煩您的鎖牌，請問您幾位一起？是否一起買單，有沒有會員卡？” 同時引導客人坐下，待確認后，告訴客人：“好的，請稍等，馬上為您結帳。”在等候帳單的同 時，為客人上茶。或直接指引到收銀臺結賬傳聲給收銀，收銀回復并用三句話術引領客人結賬，收銀買單快速準確，用崗位服務用語（確認消費唱收唱付），并在單據上簽字確認，完畢后指

引客人在對面換鞋區等待換鞋。（停車票在開牌處免費領取）。

出鞋：拿到出鞋單后確認鞋號，再三核對鞋單與鞋子上的號碼是否一致，即可出鞋。并提醒鞋吧崗的接待出鞋，送鞋回收出鞋單，提醒客人帶好隨身物品，指引出口。

10、若幾位一起買單的，立即查清楚組合登記，將同行客人鎖牌歸到一起，收銀員打單，算好總額與港幣總額，便于客人選擇以人民幣結帳還是以港幣結帳，咨客將帳單用買單夾奉上，以半跪式服務為客人遞上帳單，送至客人“先生/小姐多謝，人民幣 XX 元”客人有疑問要耐心的為客人解釋賬單的每項消費。數好客人所付的錢，并說：“收您人民幣（港幣）XX 元，請稍等。”然后將賬單、連同客人所付的錢，放在買單夾交給收銀結帳。

11、如遇到要留單的客人，首先問清楚將由誰負責買單，買單客人的所在位置、鎖牌號碼，填寫清楚留單條，如果買單客人在樓層的其它地方，應先請客人就坐稍等，拿留單條找買單的客人簽名確認，方可讓先走的客人離開。將留單條交給收銀員進行電腦留單操作。

12、結帳時一定要提醒客人是否有購買我公司的卡或票券之類，以免結帳完成時客人才出示卡或票 券，引起不必要的紛爭和改單的不便。如客人未購買我公司的各種優惠卡或票券，應及時推薦公司的各項優惠卡、券讓其購買。

13、結帳后咨客將收銀員找回的錢或卡夾于埋單夾，送給客人并說：“先生，找您的 XX 元人民幣/港幣”不管客人留不留下零錢都要多謝客人。若有將小費投入前臺公共小費箱內（凡在前廳內客人買單剩下不要的錢，一律投入小費箱）。

14、如果客人在前臺投訴或者抱怨，應第一時間通知管理人員，不能不聞不問，如當時無管理人員在場，必須主動向客人了解情況，要耐心聽取客人投訴內容，對客人的投訴，無論是否有過錯，都不要申辯，聽客人投訴，向客人說明，隨時收集客人反饋意見，并認真分析，及時反映給上司。

三）送客

15、客人起身準備離場時，所有的咨客應保持笑容，以適當的聲線致歡迎詞“請慢走，歡迎下次光臨！”送客人到門口或往停車方向。下雨天應備好雨傘架，為客人保管好雨傘以及提供雨傘。問客人是否有開車來？需不需叫計程車？送客人上車，若客人有行李，咨客應主動幫客人提上車，并提醒客人下車時，“拿齊自己的隨身物品”如客人自己開車過來，應帶客人去停車場方向。客人走后，及時整理好沙發。收拾茶幾，清理煙灰盅。返回自己的崗位，迎接下一批客人。并密切注意入場、出場客人的動態。

16、每過一個鐘都要與鐘房、收銀對一下房態及客流量，相互之間在工作上保持良好的溝通。

17、有需要特別交代及未完成的事需要下一班次完成的，一定要清楚寫好交接班，并收拾好當天的物品。

18、下班前等待上司的安排開下班例會，聽候吩咐。四）咨客和收銀的交接流程

1、咨客在接待入場客人的過程中，若客人有存物、朋友找、留單等各項留言時，須及時與收銀員交接，用便條說明讓收銀員將留言輸入電腦，以便跟蹤服務。

2、咨客發牌時，對有問題的鎖牌要及時與收銀臺交接。

3、VIP 客人入場消費時咨客要及時告之當班管理層或收銀領班通知相關部門跟進服務。

4、買單時咨客接過客人鎖牌給收銀員時，一定要交至收銀員手中，切記不可扔，避免導致與其他鎖牌混亂，另同收銀員交接清楚同行客人是分開結賬，還是一起結賬，有無優惠卡等。

5、結賬時咨客將所收取的款、幣種，遞交收銀員時須與收銀員唱清金額及牌鎖號碼。券抵多少，應付多少。

6、在某位收銀員處打印賬單盡量在指定的收銀員處付款結賬，若此收銀員忙不過來的情況下，可在其他收銀處結賬后。

7、當收銀員找零給咨客時，咨客必須清點找零是否正確才給客人。

8、當客人結完帳后，收銀員會將客人鎖牌給咨客，咨客接收后，一定要查清楚所接收的鎖牌是否全部結賬（電腦過機），避免漏買導致利益損失。

五）關于留單：

1、客人消費完后到前廳留此單給正在消費的朋友買單，此種情況必須接到同意買單的客人確認，并以留單條的形式給買單的客人簽名之后，方可讓前廳客人離開；如果是電話確認留單，需讓買單客人所在消費部門的管理人員和服務員接聽電話，以便確認消費的客人沒有離開酒店，在語言表達上以禮貌委婉為宜；

2、有簽單以留單的形式出現時，交接班時需交接清楚；

3、如果有客人先出來給正在消費的朋友一起買單，買單時需弄清楚未出來客人的鎖牌號是否還有其他消費，未做鐘的要問清楚客人是否愿意幫他朋友買鐘費和小費，留單的客人出來后，多退少補；

4、任何的留單都要有買單客人的簽字方可生效，在接其它部門的有關留單時，一定要留意是否有客人的簽名以及核對鎖牌號，另外簽上接收人的姓名。

六）關于客人存放物品：

1、客人存有大件物品在前廳的，要在小貼紙上標明客人的鎖牌號并貼在客人的物品上；

2、客人有貴重物品存于前廳保險柜時，要讓客人自己將物品放于柜中，輸入客人自己的密碼，交保險柜鑰匙交于客人保管，并提醒客人記清密碼妥善保管鑰匙；

3、在客人離開時，前廳禮賓員應主動幫客人拿寄存物品，讓客人感受到我們服務人員的主動熱情、周到。

三、注意事項

開牌：1.小孩收費------給客人耐心解釋收費的原因2.團隊已實名制領取手牌，及錄單 3.AB 手牌的使用方法 4.在場時間的告知接待：1.確認鞋夾是否夾在鞋上

2.推鞋的技巧

3.對并牌客人的提醒。

收銀：1.詢問客人是否離場，提醒客人柜子的東西是否取完。

2.結賬時消費金額的確認，每個賬單簽字

3.對每檔活動的熟悉，公司內產品價格絕對的清晰

4.唱收唱付，識別真偽，確認卡讀卡是否正確，銀聯單簽字 5.發票正確領取給客人，持卡客人在電腦上備注

6.坐姿（凳子的三分之一），雙手接過客人的手牌及其他物2.及時回收拖鞋，及時回收桌上客人不要的賬單 3.崗位不可缺人，及時提醒客人隨時物品 品接待：1.出鞋時核對鞋單及時回收 4.響亮的傳聲服務，及手勢指引服務

6.對換鞋區未結賬又未取鞋的客人進行噓寒問暖式關注

其它：

1、買單時首先應收回客人的鎖牌，詢問客人是幾位一起，分開買單還是一起買。

2、接過客人的鎖牌應詢問客人的買單方式，待確認后交收銀員打單，當收銀員打好單時，應該核對鎖牌及查看賬單，檢查是否有誤（是否達低消、有否留單等），確認完畢后請客人買單。

3、接過客人的比重后應仔細的確認真偽并當面點清所接金額：“多謝收您什么幣多少，請稍等”然后將錢幣連賬單一并交收銀。客人用券要看清有無日期或者是否過期。

4、當收銀找零后迅速將所剩余額找回給客人，并說：“多謝找回您多少“。

5、在買單過程中如客人對賬單產生疑問，要耐心的與客人講解，并每項每項算給客人看，直至無誤后方可。

6、如對實在解決不了的賬單一定要及時請示上級解決，不可耽誤客人的時間而引起客人的不滿導致投訴。

8、買單之后做在沙發上等朋友的客人應與門口的咨客交接好，避免客人走時在其他咨客不知道的情況下，再次讓客人買單導致出現一些不必要的尷尬或麻煩。

9、客人消費完出來未買單坐在沙發上等朋友出來一起買單時，前廳咨客應相互交接，密切注意此客 人的動向，防止跑單。

四、咨客崗位職責

1、嚴格遵守并執行《員工守則》及公司各項規章制度，服從上級工作安排；

2、做好上崗前的準備工作，包括儀容、儀表和帶齊各種備品；

3、客人到來時，要禮貌熱情和歡迎客人，并發鎖牌給客人及登記好《顧客登記表》，做到準確無誤；

4、客人結帳前要清楚客人的組合；

5、在為客人結帳時，要禮貌耐心地解說及詢問客人的結帳方式；

6、收現金時要當客人面點清，并告知客人所收到的金額，及其交給收銀結帳；

7、要清楚收銀處可刷卡的卡名

8、遇到客人對帳單有異議時，做好解釋工作，如遇到自己解決不了的事情及時匯報給當班主管；

9、遇到客人較多時（買單）要禮貌地安排客人稍坐，并端水、點煙，盡快幫客人結帳；

10、服務的全過程禮貌、禮儀要貫徹始終，注意微笑服務；

11、對于客人有存放物品的一定要記得提醒客人拿走，并主動將物品送到客人手中；

12、客人離場時一定要送客到位，保持良好的服務態度，熱情禮貌、耐心；

13、認真完成上級領導交辦的其他工作任務。

五、咨客帶領客人的服務標準

1、當客人開車到門口，客人下車后，有行李的客人應主動幫客人提行李，并詢問客人：“您的行李物品需要寄存嗎？”（參照行李存取相關流程）如果客人和朋友同時開幾部車過來時，交接給大堂咨客：“請招呼先生/小姐 XX 位！”

2、當前臺咨客看到保安將客人送到門，馬上準備好鎖牌，當客人到門口 1.5 米左右的距離的時候，咨客應齊聲 15 度鞠躬，并面帶微笑問好，如果熟客過來，應主動稱呼其姓氏和頭銜，讓客人覺得親切和特別受尊重，若是熟客可以簡單的問候一下：“最近挺惦記您，工作忙不忙？”打完招呼后應面帶微笑：“請您稍等，馬上為您拿鎖牌。”

3、咨客看到后，應主動上前至歡迎詞：“早上/中午/晚上好！歡迎光臨溫泉中心！您好！這邊請！”然后將鎖牌拿給客人并提醒客人保管好鎖牌及為客人介紹消費規則。在帶客人的過程中，詢問客人：“請問先生/小姐貴姓？”，確定后服務過程中同以姓氏加尊稱稱呼客人并與更衣交接做好呼應服務。

4、如果幾批客人一起來，另一位咨客應主動上前幫忙發放鎖牌，發放鎖牌時，要做好同行組合鎖牌，鎖牌準備好后，應提醒客人：“先生/小姐，請妥善保管好您的鎖牌，您消費和買單時都需出示您的鎖牌的！

5、咨客發鎖牌時切記：若客人個子高的則發上柜，個子矮的則發下柜，同行客人發同一區域的柜子，不要發上下柜、左右柜、邊角柜。為便于客人更衣及更衣員服務客人，同時入場幾批客人柜子盡量分開幾個區域發放。

6、前廳咨客帶領客人時走在客人右前方的位置，大約相距 1 米左右，帶領客人的同時應回頭看客人是否跟在后面，若帶客的過程中客人在聊天，切不可打斷客人的談話，在適當的時候可以簡要的介紹公司的服務項目及收費標準。

7、當到了男、女賓部門口時，咨客應將交接給男、女賓部服務員，“招呼 XX 先生/XX 小姐 XX 位！”，“先生/小姐，您好！您里面請！祝您消費愉快！”目送客人進更衣室，然后轉身離開。

8、如果更衣室人員忙的情況下，沒有應聲，咨客和禮賓應帶客人入內，交于更衣員之后再離開。

六、前廳咨客的管理制度（每分為 10 元）

1、上、下班不走員工通道者，扣 1 分。

2、準時參加班前例會，遲到一次扣 2 分。

3、當班統一著工裝，衣物干凈整潔，工號牌佩戴在左胸前，違者每次扣 2 分。

4、保持頭面、手部清潔，不留長指甲，咨客的長發要扎起，佩戴統一的發飾，統一畫淡妝，妝容端莊、大方、自然，不配戴夸張飾物，不用刺鼻香水，不涂有色指甲油，禮賓員發不過耳，違者每項扣 2 分。

5、當班統一著黑皮鞋，穿淺色絲襪，襪頭不外露，違者每次扣 2 分。

6、不吃蔥、蒜等刺激性食物，違者每次扣 2 分。

7、當班時間上客用洗手間或使用客人物品者每次扣 2 分。

8、沒有主動為客人送水及清理臺面雜手者每次扣 2 分。

9、使用對講機語言簡潔，語氣溫和、清晰，不準用對講機開玩笑及沒事玩耍對講機，違者扣 4 分。

10、注意站立姿勢，規范服務，當班時間嚴禁在工作區域落坐，違者扣 4 分。

11、主動使用敬語服務，微笑服務，違者每次扣 4 分。

12、在營業區吃東西、抽煙者每次扣 4 分。

13、當班時間看書報、玩手機、在工作區域嬉笑打鬧、聊天或辦私事者，每次扣 4 分。

14、做電話預約登記不清及造成錯誤者扣 4 分。

15、接到收銀通知需向客人收回充電器而未收回者，扣 4 分。

16、杜絕當班接打私人電話，違者每次扣 4 分。

17、買單時未能主動婉轉尋問客人是否需要給技師留小費者扣 4 分。

18、當班不得中途離崗、串崗或到入閑蕩，無故脫崗者每次扣 6 分。

19、在背后談論客人及他人是非及小費者，每次扣 6 分。20、工作不認真負責，不服從工作安排、頂撞、刁難上司，不服從管理者每次扣 6 分。

21、對非到會所消費的客人，不準帶其入內參觀；對任何人不能在會所營業區域拍照（總辦同意除外），違者扣 6 分。

22、向客人介紹會員卡、儲值卡等優惠制度不清楚造成錯誤者扣 10 分。

23、對客人詢問本會所是否有正規按摩之外的服務時，要絕對否認，違者扣 10 分，嚴重者而對公司造成影響者除名。

24、在工作區域粗言穢語、漫罵、與同事爭吵，每次扣 10 分，嚴重者可除名。

25、私自向客人推薦技師，每次扣 10 分。

26、對客人的物品寄存登記錯誤，忘記登記扣 4 分，處理不當的造成客人物品遺失，必須負責賠償金額，另扣 10 分。

27、保管好公司鎖牌，任何時候不可私自占用更衣柜違者每次扣 10 分。

28、如遇訪客一律派發鎖牌，杜絕帶著便裝人員進入按摩區域或者休息室，違者每次扣 10 分。

29、工作不負責任，造成買單錯誤的除賠償損失外扣 10 分。

30、服務態度差，引起客人投訴者扣 10 分，與客人發生爭吵者立即除名。

31、前臺人員不可私吞公區或技師小費，違者除補回所吞小費金額外另扣 10 分，嚴重者除名。

收銀員的工作程序

一、禮貌用語

1、時段問候語，“歡迎光臨”；

2、您好！請問現在買單嗎？

3、您與朋友一起買單還是分開買單。

4、好的，請稍等，現在為您打印帳單。

5、您好，您一共消費 XX 元，請您核對一下您的消費項目如付金額。

6、您是付現金還是付會員卡或銀行卡。

7、謝謝您，收人民幣 XX 元。

8、找您 XX 元，請您點清，謝謝。

9、如付會員卡，您好！您卡內余額 XX 元，扣除消費 XX 元，現卡內余額 XX 元。

10、請收好您的會員卡。

11、如付銀行卡，您好！請這邊輸密碼。

12、打銀行賬單后，您好！麻煩您在卡紙上簽名確認您的消費。

13、謝謝您！請收好您的銀行卡和卡紙。

14、請慢走，歡迎下次光臨。

二、工作流程一）收銀員打單時：

1、提前十五分鐘整理好儀容儀表開班前例會。

2、錄屬于財務部直接管理，接受其工作指令和指導。

3、到達崗位后，將工作崗位所有文具檢查一遍，放到指定的位置，檢查打印紙、發票是否夠用，如不夠要提前通知領班領取。

4、打開電腦，檢查電腦系統是否正常使用，驗鈔機電源是否開啟等必要的崗前準備，并做好崗位衛生。

5、收銀員打單時，按正常打單程序，核對鎖牌打出單后，放于收銀臺面上，等候咨客拿單收費，若因打印機故障或其他原因而卡紙，賬單不能正常打印時，應認真調試好電腦和打印紙，再正常打單，在沒有把握調試好的情況下，應及時通知電腦管理人員處理，以免耽誤客人買單時間。

6、要查看是否有“留單”提示，若有的話，則收銀員根據留單的操作程序給予轉賬或結賬、掛賬。

7、當咨客收完錢，拿過來遞給收銀員時，收銀員應禮貌的接過錢，看清是人民幣、信用卡、還是會員卡等其他結賬方式。

8、若是接現金，收銀員點完錢后，一定要與咨客有個交接的過程：“收您人民幣××。

9、是銀行卡結賬的，必須看清是借記卡還是信用卡等，是否輸入密碼，還是憑借簽名模式。確實此卡是否可以刷，并做好單據操作。

10、客人第一次購買會員卡時，必須詳細登客人資料及推介人，方便客人因會員卡遺失或其它原因而查閱相關資料。

11、若客人用公司各類票券買單，收銀員必須在賬單上注明，方便做賬。所收票券必須作廢處理并簽名，按照公司規定，正確使用票券買單，否則由所收銀員承擔差價賠償。

12、凡是留給老板或某個老總簽單的，一律要老板的朋友在帳單簽上名字，并注明小費是否自付，何人通知，由通知人簽名及在留單條上簽名，方便簽單人知道此即為其朋友的賬單。

13、結賬過程中，若客人需要開發票的，在賬單上必須注明“已開發票×元”，若客人只是要在公司消費的憑證，可直接開收據給客人（注明餐費即可）。

14、工作中光明磊落，出現挪用公款、貪污錢財，視情節輕重給予罰款、開除或送司法機關處理。

15、結賬過程中，如有取消小費或其他原因者，必須有當班管理人員簽字證實。

16、每班次人員做好日報表、營業款，按照要求投款并交接。二）收銀員注意事項：1）上班前要準備充足的零錢，發票及各類物品。2）不允許帶私人錢財進入前臺，不可私自套換外匯。3）每天上班時看交接本或放通知處是否有新的通知及規定。

4）在有賬單打印時，不可在一旁做賬；在打印賬單時盡量避免手工寫凈桑拿。

5）扣各類卡金額時要細心，扣完款后重讀卡一次，確認是否扣款；如有差錯，由收銀員本人負責。

6）如有客人在收銀臺買單或咨詢時，要有良好的服務態度，熱情、禮貌、耐心。

7）找零要及時，不免客人不滿及投訴。

8）有需要簽字的賬單要主動拿出來，配合咨客的工作。

9）不可接打私人電話（包括手機），違者交督察部處理。