第一篇：藥店服務流程

藥店服務流程

內容提要：

進店招呼 ——顧客接觸 ——隨意自由的購物——用藥指導——邀請加入會員——收銀結賬——贈送小禮品——送客

一、進店招呼

打招呼的目的是讓顧客知道我們歡迎他們的到來，但打招呼不一定是導購的開始。

現在大部分藥店都是開放式貨架賣場，設計的初衷就是讓顧客可以更方便的接觸商品選購商品，同時還能通過分區、布局和陳列的設計來拉長顧客在店內的走動，讓顧客多接觸、多購買，以達到營銷的目的。

例如：顧客一進店我們就問“您好，需要我為您服務嗎？”顧客如果回答“我感冒了，有點咳嗽??”店員通常會說“請跟我來，感冒藥在這邊??”然后就把顧客直接引到感冒藥貨架附近。

分析：實際上，上述招呼方式直接打斷了顧客的購買行程，縮短了顧客的走動，沒有給顧客在店內多走動的機會，自然也沒有多接觸商品，最終沒有產生更多的購買。著急的顧客不需要我們詢問需求（如腹瀉、發燒等病人），而不著急的顧客我們也不需要問。上述招呼的方式對于私密購買的顧客也會感到尷尬與不好意思，更不用說多購買。

建議：正確的方式應該是這樣：“您好，里面請！”或者“您好，歡迎光臨！” 距離如果在5米以外，可以向顧客點頭示意一下或揮手招呼。

二、顧客接觸

很多店員會在招呼之后會跟著顧客在賣場來回走動問這問那，一是為了推銷，二是為了防止丟貨。換位思考一下，當我們自己作為顧客去店里購物的時候，你真的喜歡有導購人員一直跟在身邊嗎？顧客通常都有害怕厭惡被推銷的心理，所以店員跟隨會讓顧客立即產生防御心理，不能停下腳步去選購商品。

所以，正確的方式是：在顧客招呼之后，我們可以一邊理貨一邊觀察，在顧客需要的時候才出現在顧客的身邊。

三、隨意自由的購物

隨意自由的購物氛圍會讓顧客更加放松，顧客會接觸更多商品，最終消費更多商品。

四、用藥指導

現在很多店員在為顧客提供了產品之后，常常會忽略用藥指導的環節，會讓顧客覺得太過于功利。

正確的方式應該是：在顧客購買藥品之后，我們要進行詳細的用藥指導并告訴顧客用法用量及注意事項，且為顧客提供一些簡單的生活建議及健康囑托，顧客會因為我們店員的專業表現而對我們產生信任。

五、邀請加入會員

在收銀結賬前我們要詢問顧客是否擁有本藥房的會員卡，如果已經辦理過，我們需要向顧客提示一下會員權益，再邀請顧客掃描二維碼加入我們的微信會員；

六、收銀結賬

收銀臺是與顧客接觸最多的功能區，所以我們需要在收銀臺附近進行精心的布置——在收銀員的左手邊布置關聯商品，如漱口水、Vc泡騰片、小兒喂藥器等，根據顧客已經購買的產品可以了解到顧客已有的需求，此時有針對性的向顧客推薦關聯產品更容易成功。

七、贈送小禮品

如果您愿意，請留下您的姓名、住址及聯系方式，我們會為您送上（xx元現金券，xx元微信紅包，xx小禮品等）精美禮品一份。

八、送客

當顧客準備離開時，由之前一直為顧客提供接待服務的店員送至門口“謝謝您，請慢走！”完成送客。

第二篇：淺談藥店服務

淺談藥店服務

在藥店競爭日趨激烈的現在，身邊不斷充斥著硝煙彌漫的各大戰略：價格戰、品牌戰、會員搶奪戰??，當然其中不會少了服務戰，這個是藥店最基本的魅力所在，而藥店服務體現在營業員的口、手、心上面。

所謂“口”：就是服務禮貌用語的應用，因為藥店的特殊性，為了避免引起顧客心理上的不滿，很多服務行業內的用語在藥店是不能用的，譬如：“歡迎光臨”“希望您下次光臨”“歡迎您常來”等等，為了避免不必要的顧客糾紛，甚至于“再見”這種通用的服務用語也要避免使用。我們公司在服務禮貌用語上對每個員工進行了崗前培訓，細化到了每個工作場景的應用，同時公司也明確了最基本的“三句四聲規范”，“三句”指的是：“你好！”“請問有什么需要？”“請走好！”；“四聲”為：顧客進店有迎聲，顧客咨詢有答聲，顧客離店有送聲，顧客留言有回聲，把這“三句四聲”服務貫穿到整個營銷過程中，成為每個營業員每天必講語言。習慣來自于規范，當這“三句四聲”成為了營業員每天工作的習慣，顧客在藥店選擇中也會形成“習慣消費”：習慣的選擇有好習慣的藥店。

“手”所代表的服務很廣泛，歸納來說就是“幫手”的意思，藥店現場服務上就是要力所能及的幫助顧客，除了現在很多藥店推出的幫助顧客測量血壓、血糖、送貨上門等等一系列的便民措施，我們更加要將“幫手”的內容做的更加細致，在營銷過程中，處處體現出來。比如從顧客進入藥店開始，便要做好“幫手”的角色，門口老年顧客需要扶一手；重的物品幫顧客拿好送到交通工具上或者幫助送至目的地；容易破碎不方便拿的物品幫顧客包裝好；顧客需要立即服藥，要把熱水倒好??從這些“幫手”的日常工作來看，就是需要我們營業員從顧客進門開始，代替顧客的雙手，想顧客未所想，做顧客未所提之事，讓顧客實實在在的感受到輕松購物，貼心服務的過程。

“心”所指的服務是指高層次的服務，現在很多連鎖藥店都在這個“心”服務上下功夫，找新穎獨特的吸引力。可以說用心服務是一塊超強的磁鐵，它所帶來的是可以吸引住廣大老百姓，各層次消費群體的力量。同樣，公司對用心服務這塊也歸納了一個“四心服務”：接待顧客熱心，解答問題耐心，接受意見虛心，排憂解難誠心。而這些也只是在用心服務中最基本的一些要求，這也是一項可以用規范來就能做好的工作。這個必須靠藥店工作者用心去思考，如何用心，能夠讓顧客感受到感情上的深層服務。在藥店相互交流學習中，可以看到很多的用心服務的亮點，比如：有藥店做了很好的顧客檔案工作，在顧客生日的時候送上溫馨的祝福；有的藥店為一些周邊老年顧客提供了藥店名片，24小時為他們提供用藥咨詢及送藥上門服務；還有一些藥店定期免費為貧困家庭送上所需藥品等等，只有真正把顧客當作了親人和朋友，才能把用心服務詮釋的淋漓盡致，才能把顧客的“心”牢牢的吸引住。

通過藥店工作人員的口、手、心服務，讓服務戰又遠遠凌駕于其他慘烈的競爭之上。每個人都會有感性消費和理性消費，如果每個藥店能在服務上做到讓顧客滿意，甚至于感動，那感性消費的力量可以把那些所謂同行之間的競爭淡化，讓藥店如一枝奇葩立于激烈的競爭中綻放不敗，因為，我們的服務，是綻放在百姓心中的一朵讓他們滿意快樂之花。

第三篇：淺談藥店規范服務流程提高藥學服務水平

【摘要】 文章從健全工作制度、加強職業道德、明確藥師職能、熱情服務消費者、開展藥物咨詢服務幾方面，闡述了強化藥店服務流程，提高藥學服務水平。

【關鍵詞】藥店服務流程藥學服務

藥品零售工作是將藥物從員工手中轉運到消費者手中的終端服務過程，這是一個瞬間服務的過程，其服務質量的優劣，直接影響到藥店的形象和聲譽。如何做好藥店的服務工作，使消費在較短的時間里得到最有效的藥品、最佳的藥學服務是藥店的重要責職，就這一問題談幾點體會。

1健全工作制度，強化服務流程

藥店各項制度的完善是提高藥學服務的根本保證，要創優服務就必須加強管理。其一是在完善規章制度的同時建立健全員工的激勵機制。對工作質量、業績進行細化考核，并與工資獎金掛鉤，對業績突出的個人給予獎勵。二是對責任感不強，粗心大意，服務態度不好的進行批評教育，對違反有關規章制度，造成不良影響的調離崗位及經濟懲罰。三是上崗人員實行掛牌服務，加強工作透明度，接受群眾監督。

2強化道德規范，提高思想素質

職業道德是員工素質的一個重要組成部分，員工所做的工作不僅是單純發售藥品，更重要的是通過窗口給消費者傳遞愛心，言談舉止都能使消費者看到藥店的整體形象。因此，員工不僅要衣冠整潔、文明禮貌、態度和靄，還應在實踐中不斷完善自己，能盡心盡責地履行好一個員工應盡的義務，使消費者得到最佳服務。

3明確在崗藥師職能

藥師是藥店的專業技術人員，他不僅要保證提供給患者準確、質量合格的藥品，而且要保證消費者安全、有效地使用藥品。為此，藥師應從用藥、飲食、心理保健等方面對消費者進行指導，以提高消費者的生活質量。藥師的職能應從藥品銷售管理轉變到以病人為中心，以安全、高效、經濟、合理用藥為核心上來。因為這是醫藥事業發展的需要，是消費者對健康需求增長的需要，也是藥師自我發展的需要。

4熱情服務，提高服務質量

4.1了解消費者心態，多做換位思考

就一個消費者來說，其心態由在醫生處診治、檢查的被動地位，轉變為到藥店買藥的主動行為。此時消費者可能產生一種被服務者的優越性，要求得到的服務質量、服務標準也有所提高，同時還有些消費者把在醫生面前不敢或不能表達的不滿全部發泄到藥店窗口上。因此，藥店員工應正確對待消費者心態，時刻牢記“顧客是上帝”的服務理念，這是提高服務質量的關鍵[1]。藥品零售業的開放，競爭激烈，除了有高水平的員工外，服務競爭尤為突出。其中審方人負責對消費者姓名、藥品名稱、規格、數量進行審核，凡不符合規定的處方與消費者溝通后做出相應的調整；調配人員照方取藥，發藥人照方復核一遍是否正確，負責寫明用法、用量，然后向消費者逐一講解每個藥的用法、用量、不良反應及禁忌，同時2人簽名，哪個環節出錯就由哪個人負責。使各崗位責任明確，一改以前工作中粗心大意的不良習慣。4.2把握處方質量，做好發藥交待

藥品交予顧客時用藥交代，是提高消費者用藥依從性的關鍵，也是做好藥學服務的關鍵。對醫師不合理處方，藥店藥師本著對消費者負責的精神應拒絕調配，同時藥師也要維護消費者對醫師的信任，對醫師處方的偶然失誤，不在患者面前流露一些不信任的語言，如條件充許應請消費找醫師問清楚[2]。

員工在售藥的同時，兼有指導消費者合理用藥的職責，耐心解釋藥品的服用時間和方法、一般不良反應及注意事項，是《藥品管理法實施條例》中所要求的。用以準確、簡練、文明的語言向消費做好交待，會給病帶來許多好感，能提高病人依從性，使病人嚴格遵守醫囑，避免隨意服藥而影響療效。

4.3加強專業培訓 提高業務素質

員工的素質決定藥店服務質量，因此加強員工的業務培訓，提高他們的業務素質是十分必要的。只有提高了員工的素質才能使員工的工作模式由傳統的藥品買賣型向技術服務型轉變。同時要求員工不僅要有為消費者服務的崇高理念、良好的職業道德，更要有為消費者服務的精湛技術和知識底蘊。駐店藥師應不斷更新自己的知識，掌握更多的藥品信息、藥效和安全性優劣的評價、用藥方法和貯存條件以及相關的知識、經驗。為此，我店每年定期對員工進行業務培訓，經常舉辦各種業務知識講座，及時介紹各類藥品的進展和發展趨勢，員工能及時學習新技術，掌握新知識。藥店采取不同方式鼓勵個人加強業務學習，努力提高業務素質，采取多層次、多渠道的在職學習以更新和提高專業知識。只有這樣，我們才能掌握工作主動權，使自己具有與消費者溝通的能力，以及良好的職業道德和業務素質為消費者提供用藥指導和咨詢服務。

為了解決消費者的合理用藥問題，藥店特設了用藥咨詢臺，由藥師或執業醫師坐臺，將各類藥品的使用、相互作用、注意事項等問題向消費者逐一解釋清楚。因此，新增了特色服務，藥師用自己的專業知識熱情解答病人提出的各種疑難問題，讓消費者滿意，提高了消費者用藥依從性。其最大優勢就是突出了藥店的社會服務性。

參 考 文 獻

[1] 吳越,候思恩.新形勢下如何提高藥房窗門服務質量[J].海峽藥學.2010, 16(15)196.[2] 三彥.試談醫院藥房“窗口”管理的重要性[J].新疆中醫藥.2009，17(2):53.

第四篇：藥店管理流程

藥店管理流程

制定質量管理制度

（紙質臺帳①；注意封面填寫和制度內容修改。）

↓

供貨企業資質審查

（紙質臺帳②；遠程監控相關項目錄入，注意有效性。）

↓

藥品購進驗收

（遠程監控相關項目錄入，注意點擊質檢驗收。）

↓

藥品陳列擺放

（按照四分開原則，注意冷藏藥品。）

↓

——————————————————————————————————————————————————————————— ↓↓↓↓↓↓↓↓ 員工體檢員工培訓收集質量信息藥品銷售建立質量檔案制度執行情況溫濕度記錄養護（每年一次，（每年不少于四次，（每季質量公告，（出具銷售憑證，（包裝、說明書、（每季檢查一次，（上、下午各一次，（一般、重點，紙質臺帳③；紙質臺帳④；紙質臺帳⑤；遠程監控錄入。）標準，紙質臺帳⑥； 遠程監控錄入。）遠程監控錄入。）每月一次，遠程監控錄入。）遠程監控錄入。）注意對照分析。）↓注意品種選擇。）遠程監控錄入。）

—————

↓↓↗抗生素等（憑處方銷售；藥師審方簽字，調配、復核人簽字；

非處方藥處方藥處方留存——紙質臺帳⑦。）

（藥師在崗）↘

其它（可以實行登記銷售。）

備注：

1、其它電腦臺帳：《設施設備一覽表》。

2、其它紙質臺帳：《進口藥品資料》（紙質臺帳⑧）；《設施設備檔案》（紙質臺帳⑨）；《藥品不良反應報告表》（紙質臺帳⑩）；

《顧客意見登記簿》（紙質臺帳?）；《購進藥品相關票據》（紙質臺帳?）；《中藥飲片裝斗復核記錄》（紙質臺帳?）。

3、柜臺銷售臺帳：《含麻黃堿等復方制劑銷售登記簿》；《處方藥登記銷售記錄表》；《藥品拆零銷售記錄》；《藥品銷售憑證》。

附件：

1、藥店管理紙質臺帳

2、紙質臺帳表格匯總

第五篇：開藥店流程

開藥店的一切過程手續及管理

開藥店，最基本的要有三證，即藥品經營許可證，GSP和營業執照，一般許可證最先發下來，然后是營業執照，最后才是GSP,一般三個月內GSP就會發下來了

開藥店總流程圖：

藥店名報藥監局 → 開始裝修,找兩個執業藥師.藥監局驗收 → 合格發<<藥品經營許可證>>（記著驗收的時候兩個藥師必須在場）→ 拿《藥品經營許可證》辦《營業執照》,<<衛生許可證>>,<<稅務登記記>>,<<代碼證>>，申報GSP檢查.GSP麻煩,光各種資料就要裝十幾個文件夾，最好買.→ 進藥（3萬—15萬的資金）

根據《藥品管理法》規定，開辦藥品經營企業，必須具備以下條件：

（1）具有依法經過資格認定的藥學技術人員；

（2）具有與所經營的藥品相適應的營業場所、設備、倉儲設施、衛生環境；

（3）具有與所經營藥品相適應的質量管理機構或人員；

（4）具有保證經營藥品質量的規章制度。

申請開辦藥店時，應當向所在地的市級藥品監督管理機構或省、自治區、直轄市人民政府藥品監督管理部門直接設置的縣級藥品監督管理機構提出申請。申領到《藥品經營許可證》后，再到工商行政管理部門辦理登記注冊。

《藥品經營許可證》（零售）申辦程序指引

一、許可內容《藥品經營許可證》（零售）

二、設定許可的法律法規依據

（一）《中華人民共和國藥品管理法》、《中華人民共和國藥品管理法實施條例》

（二）《藥品經營質量管理規范》、《藥品經營質量管理規范實施細則》

（三）《藥品經營許可證管理辦法》

三、許可條件

（一）企業法定代表人或企業負責人、質量管理負責人無《藥品管理法》第76條、第83條規定的情形；

（二）具有依法經過認定的藥學技術人員；其中，在城區設置零售藥店，必須配有2名藥師職稱以上的藥 學技術人員，其中1人擔任質量負責人；在鎮、村設置零售藥店必須配有1的藥學技術人員。

注： 考一本<<醫用商品營業員資格證書>>,也就是醫藥從業人員上崗證

（三）具有與經營藥品相適應的營業場所、設備、倉儲設施、衛生環境；其中，城區的零售藥店營業場所 面積不得少于40平方米。鎮的零售藥店營業場所面積不得少于30平方米，村的零售藥店營業場所面 積不得少于20平方米。

（四）具有保證所經營藥品質量的規章制度；

（五）具有保證所經營藥品質量的規章制度；

（六）符合GSP的要求。

四、許可程序

（一）申請籌建 申請人到受理窗口提交籌建申請材料----受理----市食品藥品監督管理局審查并出具意見----窗口領取審批結果

（二）申請驗收 申請人籌建完畢，到受理窗口提交驗收申請材料----受理----市食品藥品監督管理局組織檢查-----市食品藥品監督管理局審查----窗口領取審批結果

五、申請材料

（一）籌建申請 申辦人向市食品藥品監督管理局提出籌建申請，并提交如下材料：（一式一份）

1、開辦企業申請報告。說明申辦人的基本情況，開辦原因，企業性質，經營地址、范圍，配備人員、設備、設施等情況。

2、工商行政管理部門出具的新企業名稱預先登記核準通知書。

3、法定代表人（企業負責人）：Ａ、身份證、暫住證或戶口Ｂ、任命通知（國有、集體、股份企業）。

4、藥學技術人員：Ａ、身份證、暫住證或戶口簿； B、執業資格、職稱證書；Ｃ、勞動合同、聘書；Ｄ、在職在崗不兼職證明材料。

5、經營、倉庫場地產權證及租賃協議，或自有產權證明。

6、質量管理制度目錄。

注：上述材料中的證件交復印件，原件核驗后退回申辦人。

（二）驗收申請

（三）申辦人完成籌建后，向市食品藥品監督管理局提出驗收申請，并提交下列資料（一式二份）：

1、驗收發證的申請；

2、《藥品經營企業許可證》（零售）申請表；

3、企業自查報告；

4、法定代表人（企業負責人）身份證、戶口簿或暫住證、藥品有關法律法規培訓合格證書、個人簡歷

5、與經營相適應的在冊藥學專業技術人員職稱證書、待業證、身份證等復印件，藥學專業技術人員的聘請書、勞動合同；

6、營業場所、倉庫的使用證明材料；

7、各種管理規章制度（特別是藥品質量管理制度）；

8、經營場所藥品分類陳列平面示意圖。

9、與經營藥品相適應的設施、設備目錄。

10、應提供的其他資料。（注：申請材料須申請單位蓋章或申請人簽名）市藥監局接到申請后，組織有關人員到現場進行檢查驗收，對檢查驗收不合格的要限期進行整改，重新申請驗收。

六、材料要求 申報材料應真實、完整，統一用A4紙打印或復印，標明目錄及頁碼并裝訂成冊。

藥店經營策略

中國醫藥商業協會提供的最新數字表明：2005藥店銷售額前100名的藥店銷售總額為324億元，比2004年261億元增長24.14%。其中湖南老百姓醫藥有限公司以21億8千萬位居榜首，上海雷允藥品經營有限公司銷售額比2004年增幅304.44%。藥品銷售企業利潤前100名實現利潤7億6千萬元??能取得上述成績，蹊徑究竟在那里？業內“實戰派”權威人士透露：

１、差異化經營。要注重品牌、強化管理、提供深度服務，開拓理性市場競爭。能夠盈利的藥店都在特色經營的服務質量上有一套絕招。有的藥店實行送藥上門；有的藥店代客煎藥或代加工中藥，如貴州康健藥店引進了山東精誠的中藥粉碎機、膠囊機、制丸機、煎藥機、切片機后，其中草藥的銷售額增長了800％；有的藥店為顧客提供體貼周到的藥學咨詢，獲得了顧客的長期信任

2、專業化經營。如廣州百濟抗腫瘤藥店，上海腫瘤藥店和冠心病藥店，上海專營糖尿病藥物的魯班藥店，以及參茸店等。由于這類藥店建立了專業品牌，強化了增值服務，往往能夠獲得消費者更強的有信賴，從而建立高毛利、低流量的經營模式。如以女性消費者為主的藥店，可以增加女性護理產品等，這樣的話，可以在特色的顧客群上創建各種消費機會，為藥店帶來更好的現金流。

3、多元化經營。處于社區或街頭巷尾的藥店，可考慮多元化經營。在美國，多元化經營是單體藥店非常成熟的方式，很多藥店經營化妝品、日常用品、學習用品等商品，甚至還承擔了干洗、膠卷沖印等業務。如成都同仁堂在中藥材經營的基礎上推出了藥膳餐廳，使用中藥材經營方面的品牌成功地向餐飲業延伸。

加盟的利弊：

單體比連鎖的費用要低很多！且進貨自由，不受限制

連鎖藥店對單體藥店的吸引主要是在GSP認證上，因為相關政策規定，連鎖店面數量在10家以上的，只需抽查30％的店面，這樣抽到自己頭上的概率比作為單體藥店顯然小得多，而且，多數小藥店并沒有資金實力進行GSP改造，正是這種好處，使得全國許多小藥店都對加盟表現了異乎尋常的熱情。

原因一：加入連鎖藥店經營成本更高，小藥店對加盟望而卻步，除了連鎖藥店經營狀況普遍不佳外，還有連鎖藥店的統一配送體制。從理論上講，連鎖總店統一采購應該比單體藥店自己采購更能夠降低采購成本，而事實卻并非如此。連鎖總店給加盟門店配送的藥品除了破損、過期等原因外，一般是不愿退貨的，而且加盟門店必須從總店進貨。此外，加盟門店還要付給總店不菲的加盟費和品牌使用費，種種負擔算在一起，比自己開單體藥店的成本高多了。正是這種利益上的沖突，讓許多單體藥店對加盟不感興趣。

原因二：連鎖藥店選擇加盟店要求高 鑒于目前藥品零售行業普遍的經營困境，和一些加盟店違規經營藥品給總店帶來的不好影響，連鎖藥店在選擇加盟店時也非常謹慎小心。往往一些地段較好、沒有不良經營歷史且效益較好的單店才能入他們的眼線，但像這樣的優良單店往往不愿加盟。連鎖店也頗多苦衷，增加加盟店會導致經營成本大幅上升。譬如：增加配送車輛和人員勢必會增加藥品的配送成本，而同時為了保證有足夠的藥品配送，勢必要增加藥品的儲備，從而增加藥品的倉儲面積和倉庫的養護成本。而這些新增的成本肯定要在藥價上平攤。原因三：高風險令連鎖藥店選擇謹慎 目前廣州近一半的連鎖店面處于虧損或持平狀態，這時吸收單體藥店只會拖累自己加重負擔和經營風險。因為藥 品零售利潤逐漸下滑，為了生存某些單店在進貨渠道上往往違規操作，將這些單店吸收進來，勢必增加管理成本，而且一旦單店出了問題，整個經營鏈上的其他店面都會受影響。根據相關政策規定，少于30家店面的連鎖企業，如果新加盟數量超過總數的50％，或大于30家店面的連鎖企業新加盟數量超過總數的30％，就必須重新通過GSP認證審查，這對連鎖企業來說也是一種風險。

加強對藥店的管理

一、組建高效率的員工隊伍

二、用好顧客網絡

三、搞好情報管理

四、重視資產保全

有效的藥店管理既是一門科學，也是一門藝術，它需要藥店經營者在員工隊伍，顧客網絡，信息管理，資產安全等各方面都精心籌劃，仔細實施，而且要面面俱到。否則，一招不慎，滿盤皆輸，破壞了藥店整個的戰略規劃，從而使藥品的銷售業績一落千丈。

一、組建高效率的員工隊伍

商品經營就是要追求利潤，有利潤才能維持企業的生存。所以，“沒有銷售力就沒有生命力！”在未來競爭愈加激烈的藥店行業中，個人式的英雄主義，并非生意之道，必須通過組織，才能在團結合作下，把藥品順利地銷售出去。因此，藥店必須強化銷售組織。

分工會帶來一些不可避免的困難，特別是中國人相互提防又有些怎么的天性，唱少數和人組合，但要讓彼此融為一體，確是非常困難的，可是未來依靠的是群策群力的總體戰，唯有分工且合作，才能帶來藥店的興隆與繁榮。

要使組織合作，首先要把店內成員個人的責任明確化，根據藥店內的藥品種類、陳列區域、藥品特性予以明確劃分，把銷售責任明確化。

同時，把整個藥店的營業目標，透過分配的廣度及店員的自我申報，以自我挑戰的方式予以細分，把銷售重點及方法給予明白指示。

在執行上，要是把每個人的工作責任，透過工作規范，予以詳細規定，使每個人確實了解，由知而行。

一棟建筑物的穩固與否，要先有周密及健全的架構。藥店的架構如果強健，銷售力才能發揮。因此，強化銷售組織的工作必須切實加強。

其次，要建立高效率的員工隊伍，還必須培養員工的自發性和主動性。

這其中，對于合格的藥店經營者來說，認清部屬的能力是一項非常重要的職責。是千里馬，還是常馬一匹；這就要看經營者是否具有伯樂的眼力。

部屬的能力一般因其個性，出身背景，教育程度及學習吸收能力有所不同，藥店經營者必須根據這些條件充分了解店員的能力，并適當地配合調度，使他們充分發揮能力。

所謂“士為知己者死。”，尤其我們中國特別重情義，如果你是一位深知部屬能力及好惡的經理，能如數家珍地掌握店員的能力。了如指掌地加以調配，那么店員必會感恩圖報，全力以赴，鞠躬盡瘁。

了解店員的能力，還應該分配給他們有意義的工作，讓他們各司其職。

但是現在的年輕人往往追求理想重于實際，對工作與生活的想法較不穩定，往往有這樣一些煩惱：理想過高，不滿現實；自我意識強；由于學歷不如人，對人生及社會充滿疑問，對將來產生不安，生活失去目標；時常產生交友的煩惱；無端地討厭上司。

考慮到店員的這些想法，藥店經營者應充分予以溝通，為對方設身處地的著想，而且要耐心聽取意見。工作安排上，要盡量給他們安排有意義的工作，培養他們的職業意識，合理命令引導他們，使其盡量發揮所長，這樣藥店生意才能蒸蒸日上。

對于藥店經營高手來說，藥店在日常經營上還必須處理好人際關系。“聰明不如學識，學識不如做事，做事不如做人！”

在中國，如果想順利地開店，還必須處理好各種各樣的人際關系一一與顧客的關系，與店員的關系等。

人生舞臺上，每個人都扮演五種不同的基本角色，即生理人，經濟人，社會人，心理人，家庭人。人人都追求生理的需要，安全感，社會需要，自尊心，榮譽感的滿足。

因此，成功的經營者要獲得他人好感，處理好人際關系，應該做到：儀表端莊，多微笑：牢記對方優點，牢記對方姓名及職位；常稱贊對方的表現，并輔以適當的激勵；關心店員，體諒對方等。

掌握了這些，藥店經營者在人生舞臺上也必將游刃有余。

對于經營者來說，作為一店之主，還應該明確地作出指示和命令，使店員能正確工作，同時避免間接傳話，以免節外生枝。指示時，有幾點要領需掌握：

1．要求店員記錄重點

2．中間不能插嘴，仔細聽清楚

3．注意留心工作的目的

4．必要時請其詢問，如無問題，立即要求其復述要點，以防止錯誤。

而下達命令時，必須視對方而定：

1．直接命令式：要警告危險或緊急時，或針對不守規則，頑劣不馴，屢講不聽者

2．請托命令式：對有點神經的人，年長或同級者；非對方任務而希望對方協助時；

3．暗示命令式：對對方是水平高或自覺性高或很有才干的人使用：

4．征如命令式：針對危險的工作或不清潔的工作或很難的工作。

總之，指示命令越明確，越有效，就越必須看工作及時對象而定。

管理的意義在于如何通過部屬進行各自的工作，把工作做好。如此激發屬下的工作間意愿，使其全力投入工作中，發揮其自身潛能，方法有：

1.常找店員個別談話，充分了解店員個性；

2.經常溝通，保持交流順暢；

3.多發揮部下的優點；

4.把部屬當舞伴，盡力配合，腳步一致；

5.引導個人需求與公司發展相配合；

6.以說服代替責罵，以鼓勵取代嘲弄；

帶人要帶心，使其心悅誠服，甘心接受你的指導，這是激勵部下的較好方法。

諸葛亮說：“陟罰藏否，不宜異同。”意思是說，對下屬下應獎懲分明。因此，對表現不好的店員要好好教育，而對成績優異者，則應給予獎勵。

人具有七情六欲等各種情感，會受某些個人因素或情緒的影響，而在職位上表現不佳，甚至得罪顧客，影響本店聲譽，造成業績滑落。因此藥店經營者還必須善于觀察屬下這類反常反應，最常見的現象是不茍言笑，滿臉緊繃，待客不佳，同時還會有以下特征：

1.穿著隨便，不重裝束；

2.講話措詞不嚴謹；

3.整理工作做得不徹底，仍然凌亂；

4.疏忽的工作顯著增加；

5.發生災害，事故增加；

6.顧客怨言增多。

出現這些反常舉止，經營者就應采取多種方式，了解原因排除心理障礙，使其重新恢復自覺性、主動性、積極性。

以上介紹的若干方法都是組建高效率員工隊伍的有效方法，也是藥店經營者必須掌握的必備本領，這需要按具體情況加以實施。

二、用好顧客網絡

一家在商圈中能獲得顧客滿意和肯定的藥店，其形象必是十分高大的，因此經營者要努力提升本店的形象。

形象除了知名度外，還包括公司內部的管理、制度、禮節；經營者的人品、生活態度和責任感；從業人士的構成、素質、訓練情形，服務態度、流動率、與領導及顧客彼此之間的關系。

經營者在形象提升方面居于非常敏感的地位，稍有不慎，就會有牽一發而動全身的巨大影響。所以，經營者要以個人的奉獻精神，盡力搞好藥店的公共關系，成為部屬、顧客與公司之間的橋梁，使顧客能感受到經營者的人格魅力，而樂意來購買藥品，從而提升整個藥店的形象。

另外，建立良好的地域社會關系也是利用好顧客網絡的重要一環，藥店經營者應予以充

分重視的。

店方對當地的社會活動應極其熱心，積極參加，這樣，一方面可建立良好的人際關系，獲得顧客信賴，另外，也可以通過積極參加社會活動而拓展新的客源。

除參加區域性活動外，對于當地派出所管區、消防隊、工商、衛生等社會公共機構，也要處理好關系，以免徒增不必要的麻煩。畢竟，中國人最祟尚的“不怕官，只怕管”這句話。

參加地域活動，最好以協助或指導的立場來完成，一方面可建立當地居民的好感，更可以由協助或贊助中，留給社會實在的獲益。

總之，藥店經營者必須牢記：一定要建立良好的地域社會關系！要成為藥店經營高手，建立良好的顧客關系也至關重要。

顧客一般分為現場顧客與固定顧客。生意興隆與否，就要看所擁有的固定顧客的多少而定。要使得顧客能“忠心不移”，能永遠眷顧，與其維持密切而良好的關系是非常的必要的。

了解客戶是與客戶建立良好關系的第一步。要了解對方，最有效的方式就是以詢問的請教的方式做起，且要做到不留痕跡，最忌諱公式化或太露骨的查詢，要不然會引起顧客對于隱私權保護的戒心與不滿。

所以口才是非常重要的開端，巧妙的話語不但贏得資料，更會獲致歡心，經營者一定要研究一套標準有效的話語詢問方式，以免弄巧成拙。

除了解客戶外，建立完整的顧客資料也是非常必要且有幫助的，常用的方式是建立顧客資料卡，存檔保留并依姓氏劃分，詳細記載，遇有生日或結婚紀念日時，寄上賀卡或祝福，對建立良好關系，有非常好的效果。

顧客資料卡，除需建立外，如何靈活運用，更是重要。經營者一定要經常督促，以期發揮良好作用，這是作為一名藥店經營者必須做到的。

三、搞好情報管理

盲目經營已不再符合藥店管理發展的要求了，過去憑記憶來管理店務的情景，已經不可能再有所發展。今后在商業競爭中，了解競爭對手，洞查先機，掌握勝利。

對于內部的信息掌握，經營者必須了解藥店的客戶信息、藥品類別、生產勞動率、開支、藥品運轉率、暢銷品、滯銷品、藥品銷售比例、功效、退貨、抱怨處理等。

除藥品外，店內人員動態，也是經營者需要掌握的情報，從個人資料、出生、專長、興趣、學歷、待客禮節、藥品知識等都需要了解，才能人盡其才，才盡其用。

信息管理對藥店經營發展有很大幫助，經營者應多加注意。

那么對于自己同業競爭的藥店，應怎樣收集其資料呢？

今天，同一行業競爭可謂數不清、道不盡的，處在競爭激烈要堅守自已的營業方針外，對于競爭者的經營方式與調查，也必須深入了解，才能擬定出勝過對方的政策，可謂知己知彼，百戰不殆。

首先，你要知道競爭店的經營店的意識是什么？主要的經營目的的及主要的客戶層來自何方？競爭店的價格政策也是勝負的關鍵，會不會與其他店聯合操縱的情景？

對于競爭店情報的收集，應參考如下這些要點：

顧客對象，特別是中心客戶，這可由顧客水準觀察了解，也可以從藥品構成分析；

主力藥品的陳列方式、陳列量、廣告方式，及其他廣告主題的運用，也應充分把握；

經營前景判斷，藥品包裝、廣告都要掌握；

接待顧客的禮貌及方法，可以由銷售人員的言談及店內之觀察來判斷

店內陳列，廣告方式、裝潢、照明的觀察及把握。

以上各種信息的把握，對顧客及經營層次都會有很大的幫助。

從顧客口中獲得的情報是最真實的，因此，要成為藥店的經營高手，還必須從顧客做調查研究。

經營者如能確實從顧客做好調查工作，包括來店客人實際調查及購買狀況調查，分別予以分類并登記，以做為客觀的分析依據。

其中，顧客來店的實際把握項目有：

顧客的居住環境分布；

顧客來店的交通工具；

從家來店所需時間；

來店頻度；

男女之比例；

年齡差別之比例；

來店動機；

平常日或周未日的比較。

購買狀況把握的調查項目：

顧客動機

來店客流量及階層身份

本店顧客的購買比率

客單價及客數

滿意度

收集到以上情報后，不要經過分析，得出結論。情報處理上，最有效方式是通過自動化系統，即所謂的電腦系統，把有關資料，輸入儲存，由電腦分析計算。

經營者最好能得到以下信息：

總體營業額

各部門的營業額

銷售現場的效率

顧客每人購買的平均額和來客數

愈是有價值的信息，愈是管理良好的信息，愈能幫助藥店經營者做好各種決策。因此，要成為藥店經營高手，的確要在收集信息，分析信息上下一番工夫，掌握最前沿的信息，為自己的經營銷售服務。

四、重視資產保全

資產保全對于藥店來說十分重要。一般而言，增加收益的途徑無外乎兩個：一個是開源，一個是節流。

開源指的是如何去擴大營業規模，增加藥品種類，挖掘顧客的潛力，實現營業額和利潤率的同步增長。這些開源的方法我們在前面的章節之中已經詳盡地闡述過了。

節流是指如何提高其現有資產的利用效率，如何愛護現有設施，如何保全藥店的現有資產。

開源自然重要，節流更是要緊。因為如果大手大腳地揮霍，不論如何去開源也是無法填滿這

個底洞的！

藥店經營者必須牢記，一定要想方設法保全藥店的資產，萬不可做一個敗家子！

所謂資產，廣義指的就是藥店內所有的不動產，而狹義則專指屬于固定設備的物資和所有的藥品。資產保全工作搞得好，藥店就可以獲得如下好處：

顧客會更加滿足

資產保全工作搞得好，藥店里的藥品就會豐富，各種設施就會處于良好的狀態，這些會直接給顧客帶來購買時的滿足。

可以確保藥品的價值

資產保全做得好，藥品就得到很好的保護，這會使得藥品保持良好的質量，使得藥品方面的競爭力加強。

藥店的工作效率會提高，員工的士氣會上升，勞動生產率會大幅度提高。

可以確保店內的安全與衛生。

可以避免店內藥品被竊。

資產保全工作，不能只停留在口頭上，要付諸實施。要讓全體店員達成共識，進而制訂詳細的計劃，讓大家分工負責，做到責任明確，有條不紊。

一般來說，資產保全要搞好以下幾點：

對于藥品要檢查：

①陳列是零亂？

②有無污損？

⑶包裝是否陳舊破損？

對于店內的地板，墻壁，天花板等要檢查：

①是否有污損或油漆脫落、裝潢損壞？

②裝潢材料是否陳舊？

對于照明設施要檢查：

1）、照明器具，燈泡是否有故障

2）、照射角度及效果好不好

3）、燈罩或外殼有無污漬

4、檢查陳列架：

1）、陳列位置是否正確

2）陳列架有否污損

檢查店內裝飾，POP廣告：

1）、張貼位置及效果如何

2）、張貼是否零亂

3）、文字或價格是否錯誤

6、檢查清潔衛生：

環境是否保持清潔？

2）地板、倉庫、隱蔽場所是否做過消毒工作？

3）廁所是否清潔？

7、檢查更衣室和員工休息室：

內部是否整理得好？

煙灰缸、垃圾桶是否按規定放好？

衣服、鞋類是否旋轉零亂？

墻壁及陳設有否污損？

本章重點敘述了藥店經營者如何加強對藥店管理，其中又主要講了以下四方面的管理：

對員工隊伍的管理，組建高效率的員工隊伍

對顧客資源的管理，用好顧客網絡

對商業信息的管理，搞好信息利用

對已有資產的管理，重視資產的保全

至此，通過十二章講解，我們已經講述了成為藥店經營高手的方方面面，接下來請你進入評估和測試，檢測你的掌握程度。

評估與測試

第十三章 評估與測試

表

一、藥店門市高手素質檢測表

表

二、顧客特性掌握度檢測表

表

三、藥店類型回顧表

表

四、銷售能力診斷書

表

五、激勵員工士氣檢測表

表

六、落后倒閉藥店檢測表

表

七、藥店門主市調入高手管理檢測表

表

八、藥店市高手行為舉止檢測表

附加

GSP是《藥品經營質量管理規范》的英文縮寫，是藥品經營企業統一的質量管理準則。藥品經營企業應在藥品監督管理部門規定的時間內達到GSP要求，并通過認證取得認證證書。

GSP認證

GSP是《藥品經營質量管理規范》的英文縮寫，是藥品經營企業統一的質量管理準則。藥品經營企業應在藥品監督管理部門規定的時間內達到GSP要求，并通過認證取得認證證書。

GSP是英文Good Supply Practice的縮寫，意即良好供應規范，是控制醫藥商品流通環節所有可能發生質量事故的因素從而防止質量事故發生的一整套管理程序，醫藥商品在其生產、經營和銷售的全過程中，由于內外因素作用，隨時都有可能發生質量問題，必須在所有這些環節上采取嚴格措施，才能從根本上保證醫藥商品質量。因此，許多國家制定了一系列法規來保證藥品質量，在實驗室階段實行GLP，新藥臨床階段實行GCP，在醫藥商品使用過程中實施GUP，GSP是這一系列控制中十分重要的一環。

使自己各方面的能力有了進一步提高。過程中不斷加強學習，努力提升業務知識與專業技能，同時養成了誠實守信、吃苦耐勞、樂于學習的生活習慣和積極主動、迎難而上的工作作風，除此之外，還經常參加公司舉辦的文藝活動，豐富業余生活，陶冶情操。

在工作過程中，先后擔任了現場監控員和認證審計員，雖只有兩個職位，卻接觸到了多個職位的工作，工作內容涵蓋質量管理工作內容的80%，并且先后經歷1次FDA和2次新版GMP認證，由此養成牢固的質量意識，樹立起“質量第一”的工作理念。

作為一名技術人員，為了不讓自己變得沉悶、死板、思維僵化，在提高專業知識和技能的同時，注重開闊視野、有效溝通、思維靈活等方面的培養，因此特意加入一家美的代理商，負責縣級區域銷售工作，雖然工作時間不長，但過程中耳濡目染地獲得提升。

幾年下來，質量管理類工作任然是我最熱愛的崗位，雖然有段時間沒有從事該崗位，但以往的工作經歷仍歷歷在目，自信仍然有能力勝任相關工作。

本人本科學歷，化工與制藥專業，有3年質量管理工作經驗，先后擔任現場監控員與認證審計員，雖僅有兩個職位，卻接觸到了多個職位的工作，包括現場管理、原輔料驗收、成品放行、變更、偏差、供應商管理、人員培訓管理、資質證照變更、注冊、再注冊、補充申請等，并且經歷1次FDA認證，2次新版GMP認證，養成牢固的質量意識，樹立起“質量就是生命”的工作理念。

雖然簡歷中有較長的空白期，但過程中一直加強學習，而且順利通過2016年執業藥師考試，通過學習彌補了藥品法律法規以及質量管理方面的不足，為今后的工作夯實基礎。通過這次空白期，堅定了自己的職業目標，學會了更理性的對待工作，改掉了以前稍顯浮躁的工作態度，同時養成了誠實守信、吃苦耐勞、樂于學習的生活習慣和積極主動、踏實肯干、迎難而上的工作作風，提升了工作穩定性。