第一篇：銀行同業調研報告

銀行產品和服務調查報告 不久之后，自己就將成為一名正式的銀行工作者。為了更好地了做好銀行工作，我們必須對銀行的產品和服務有一個更加全面的認識。為此，我特地走訪了幾家銀行，對其產品和服務進行了對比，據此也對我們某某銀行的產品和服務做了一些小小的建議。

一、調查對象：

某某銀行重慶北濱路支行，某某銀行成都青羊支行，某某銀行成都金沙支行，中信銀行成都走馬街支行，中國農業銀行成都溫江支行，中國工商銀行成都溫江支行

二、調查目的：

對比各銀行之間服務和產品的不同之處，提出合理化建議。

三、調查方式：

走訪各家銀行，通過觀察和詢問得到調查資料，通過分析得出結論。

四、產品和服務對比

總體來說，銀行業務方面差異不大，只是在一些業務處理方式上略有差別。服務方面差別主要體現在國有銀行和股份制銀行之間，總體來說股份制銀行服務優于國有銀行服務。

（一）業務方面：

存取款業務：這是銀行的基本業務，差別不大，不過像農行、工行之類的國有銀行atm等自助存取款設備利用相對更加充分，而且存進atm的錢可以再取出來，循環利用，增加效率。

儲蓄卡業務：值得一提的是某某銀行某某卡業務。某某卡在自助設備上跨行跨省每天第一筆取款免手續費，這一點使得某某卡的用戶體驗優于我所調查的其他銀行。

信用卡業務：中信銀行信用卡業務由其信用卡中心指派專人到各支行，負責信用卡推廣和辦理。這有利于優化工作效率，并且能夠減小其他部門人員負擔。

理財業務：某某銀行理財經理和大堂經理不是完全分割開來的，有時候大堂經理和理財經理的職責是相互重疊的。這對大堂經理和理財經理的能力鍛煉是好事，但是有時候會造成大堂經理職責疏忽。如大堂經理有時候忙于賣理財產品，忽略了大堂經理職責。其他銀行大堂經理和理財經理劃分比較明顯，分工明晰。除此之外，中信銀行等的理財業務銷售方式相對靈活，如在客戶辦理房貸等業務時，理財經理會插空宣傳理財業務。但中信銀行有時會在客戶辦理其他業務時進行捆綁銷售理財業務，給客戶帶來不好的感受，某某銀行這點做得比較好。貸款業務：中信銀行在個貸部門比較充分利用臨時實習生，增加效率，并且減少成本和個貸客戶經理壓力。

（二）服務方面：

迎接客戶：某某和中信等股份制銀行在迎接客戶方面都做得比較好，不管是客戶剛進門，還是客戶在辦理業務坐下之前，都做到了禮貌迎接。相比之下，農行和工行等國有銀行在這方面做得相對欠缺，在客戶進門時基本無人迎接，大堂經理也經常不在職責范圍之內。但在特定情況下，股份制銀行太過熱情反而引起客戶反感，尤其是老客戶，禮貌的迎接反而顯得太過模式化。國有銀行沒人迎接反而讓客戶感覺更加自由。

取號、填單：某某和中信等股份制銀行一般有專人幫助客戶取號、引導客戶填單，農行和工行等國有銀行一般是客戶自己取號、自己填單，有疑問詢問大堂經理。個人覺得對于有一定

文化程度的人群可以嘗試其自助取號、填單，這有助于提高效率，并且讓客戶感受輕松。辦卡：農行備有自助發卡機，免去填單等麻煩，并且減輕柜面人員壓力，提高效率，值得借鑒。

產品營銷：總體來說股份制銀行營銷意識較強，但也有個別過分營銷引來客戶反感的情況發生。服務態度：總體來說股份制銀行服務態度優于國有銀行，但是另一方面體現股份制銀行服務方面抓得比較嚴，有時候會引起內部工作人員反感，服務流于表面化。

五、對某某銀行的一些建議

化設備。

2、信用卡業務專業化，由信用卡中心等機構派專人負責，提高效率，減輕其他部門壓力。

3、大堂經理和理財經理職能分工清晰化。不過也要視情況而定。

4、理財業務營銷方式多樣化，可對房貸客戶、等待存取款客戶等進行營銷，也可嘗試一些

捆綁式銷售。

5、可充分利用臨時實習生，比如個貸部門，處理一些瑣碎事務，減少人力成本。

6、良好的服務意識繼續保持，不過服務不能太過模式化，不然顯得服務表象化，并有可能

引發內部工作人員的反感。（不過不規定標準服務流程，服務有不能夠很好地做到位，思考中??）

7、加強客戶自助取號、填單意識。

8、加強工作人員營銷意識，不過要杜絕過度營銷。

注：由于個人經歷和知識的有限，一些觀點不慎恰當，望批評指正。xxx 2014年6月篇二：建設銀行同業調研報告

建設銀行同業調研報告 目前是建設銀行拓展業務的關鍵時期，建設銀行將構建現代商業銀行框架，努力把建設銀行建設成為具有一定規模和影響力的區域性銀行。建設銀行將籍此契機，積極推動金融創新，提升業務水平，適時開辦金融創新業務，適應利率市場化進程加快等外部經營環境的變化，探索中國有銀的新型服務模式。建立持續的資本補充機制的基礎上，發揮建設銀行現有的優勢，穩步向目標推進，實現全面、協調、可持續發展。

一、業務目標

建設銀行將嚴格依照國家相關法律法規的規定，動態考慮資本金與資產規模擴張之間的平衡制約關系，在滿足資本充足率要求的前提下，靈活運用新設機構、并購、參股等方式，堅持地緣性發展原則，走穩健擴張之路，致力于將建設銀行做強、做優再做大。建設銀行將堅持以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標，積極發展公司、個人及資金業務，大力推進業務、產品創新，努力開拓中間業務。建設銀行個人業務的發展策略是保持并鞏固現有的品牌形象，大力發展個人業務，逐步形成“向黨”系列個人業務品牌的區域競爭優勢。1.存款市場：拓展儲蓄業務，提高儲蓄存款占比建設銀行將繼續健全儲蓄系列，增加本外幣存款業務品種。健全銀行卡產品系列，完善銀行卡功能。建設銀行將積極開展銀行卡市場營銷，逐步形成 “紅山一卡通”等品牌的區域競爭優勢。建設銀行將根據監管政策的要求，針對個人理財業務向綜合理財、個人資產管理、個人財務顧問方向發展的趨勢，不斷提高產品研發能力，拓展個人理財業務。2.貸款市場：當前狀況下，商業銀行開拓貸款市場的任務艱巨，大力發展個人信貸業務建設銀行將大力拓展有潛力的住房、汽車、教育、旅游、耐用消費品等消費信貸市場，重點發展以個人住房貸款為龍頭的個人信貸業務，逐步完善樓宇按揭貸款、個人住房裝修貸款、個人房產抵押貸款、汽車消費貸款、個人質押貸款、營運證質押貸款、綜合消費貸款、助學貸款等積極開拓個人中間業務建設銀行將在鞏固現有代理國債、代收代付、代理保險、代理票務等業務的基礎上，進一步擴大代收代付業務范圍，積極研究和實踐以代客理財業務為核心的中間代理業務。然而，中國目前的現狀使得商業銀行開拓、貸款市場仍然面臨許多急需解決的問題。有效解決這些問題，一方面需要國家宏觀政策層面的支持和改進，另一方面更需要商業銀行自身轉變觀念，從內部信貸機制和外部信貸業務方面進行改革嘗試與不斷調整改進。

3.中間業務市場：建設銀行將努力開拓中間業務，使中間業務成為建設銀行新的利潤增長點，逐步提高中間業務收入在總收入中的占比；建設銀行將通過加快業務、服務及技術創新，拓展中間業務品種，延伸銀行服務；在鞏固現有結算類、代理類等中間業務的基礎上，重點發展針對中小客戶、城市居民的中間業務品種，逐步形成建設銀行中間業務經營特色；加快集成化、高附加值的中間業務產品開發進度，積極探索并開展建設銀行與政府部門、國內外商業銀行及政策性銀

行、基金管理公司、證券公司、保險公司、信托投資公司等多種業務合作方式，積極推進投資咨詢、財務顧問等中間業務和表外業務的發展。加快金融電子化建設，發揮技術引領作用建設銀行將加大金融科技投入，加快金融電子化建設，發揮金融科技引導全行業務發展、提升經營管理水平、提高金融創新能力的作用。建設并完善核心銀行系統，對目前的各類業務系統進行功能整合，強化數據集中和業務處理集中。

二、推進措施。

推行客戶經理制，提高市場營銷能力。建設銀行將全面推行客戶經理制，完善客戶經理等級序列管理；建立客戶經理培訓體系，對客戶經理進行系統化、專業化培訓，不斷提高客戶經理的專業技能和服務水平；推進核心客戶發展戰略，培育優質客戶群體建設銀行制定了公司業務核心客戶培養計劃，對核心客戶的定位、確認標準、開發原則、開發流程、開發途徑及開發管理等進行了詳細規劃。建設銀行將堅持市場定位，加快核心客戶培養，培育一批能支撐建設銀行效益的優質中小客戶群體，發展一批有潛力、成長性良好的大中型客戶；全面推行客戶分類管理，在市場細分的基礎上，實行差別化營銷，組織客戶經理制定個性化服務方案并向客戶提供全方位服務；為客戶提供方便、快捷、優質的金融服務。創立與優質客戶聯系的“綠色通道”，注重延伸服務、增值服務，以贏得更多的市場和業務；充分發揮城市商業銀行對當地經濟情況比較熟悉的優勢，突出特色服務，使建設銀行的服務更加貼近市場、貼近客戶。保持并鞏固銀行間債券市場上的有影響力地位，積極開展業務創新建設銀行將擴大國債、政策性金融債、銀行次級債等債券承銷規模，進一步提升市場份額。

三、縱觀銀行同業我們值得借鑒是激發全行干部員工聚神凝氣，勁往一處使；打造品牌，積極營銷，得找準市場定位，形成自身的核心競爭力。市場行情深入人心，堅持走改革與創新的發展之路；準確市場定位，選擇業務發展突破口，走商業銀行的發展之路，構建商業銀行可持續發展的基礎平臺；積極營造良好的社會環境。

總之、銀行應根據業務發展需要，成立專門的內部組織機構，對中間業務進行統一的規劃治理與協調，加快對中間業務新品種的研究、開發、設計、宣傳和推廣。對中間業務要切實加大考核獎懲力度，將壓力層層傳遞到每個單位、部門和每一位員工，力爭使中間業務實現超常規、跨越式發展。同時建立起科學合理的中間業務綜合考核指標體系，對中間業務進行重點考核，并把中間業務帶來的直接和間接收益作為考核重點，引入獎懲機制，努力營造一種全員重視和參與中間業務的良好氛圍。只有落實政策。拓寬融資，加大扶持。更新觀念，促進發展，加快推進產學研人才隊伍建設。

（紅山路支行 鄒小丹）篇三：同業銀行研究報告

工商銀行同業體驗報告

一 準備流程及希望得到的服務效果

（1）計劃辦理及咨詢業務的流程： 第一個網點辦理開戶，辦理個人網銀，咨詢辦理信用卡。第二個網點取款，咨詢代理業務 第三個網點咨詢理財產品，咨詢銀證轉賬，銀期轉賬。（2）評價標準及希望得到的服務效果： 按二代網點轉型要求： 《建設銀行營業網點服務質量現場調查評價表》進行評價，同時 希望借鑒同業網點長處，發現不到位現象。第一個網點,個人開立結算賬戶是與銀行發生業務關系的第一步。在這樣的過程中，開 戶的客戶經常表示對銀行業務的不理解，對大堂經理，對經辦開戶的個人客戶經理提出了較 高的要求。客戶對開立結算賬戶時，開立個人網銀時產生的安全性和費用，經常表示不理解 和抗拒心理，此時對客戶的講解需要有技巧。在辦理信用卡過程中，風險控制十分重要，“三 親見”原則同業是否執行到位，信用卡申請表格填寫過程十分冗繁，同業是否有很好的解決 之道。第二個網點，取款業務是個人客戶經常發生的業務，大堂經理的分流作用是否突出，取 款 atm 機是否正常運作，在取號排隊取款過程中，觀察銀行服務功能，取款過程中業務操 作是否熟練。代理水、電、煤氣費，是個人業務中發生頻率較高的業務。第三個網點： 銀行業網點轉型的目標是建立真正的理財服務中心。美國的金融業不管是 證券、銀行、信托、還是投資管理公司，他們面對的都是統一的客戶市場、寬廣的投資渠道、政策寬松的產品開發、理財服務、富有市場競爭力的經紀傭金、交易費用。銀行業以前沒有基金托管業務，現在不僅有了規模還越來越大，銀行業以前沒有代理保 險產品，現在保險銷售人員在銀行駐點，銀行業以前沒有信托集合理財，現在各家銀行都加 大了類似產品的研發與宣傳，銀行業以前沒有投資銀行產品，現在我們有了皖江產業基金等 等選擇。零售銀行業的政策放開，是中國未來零售金融業的發展趨勢。中國現有的理財服務市場，由政策人為分割。銀行代銷的基金和保險，銀行自身推出的理財產品不可能滿足所有客戶的 要求。而三方存管業務和銀期轉賬使得在其他投資渠道理財的客戶能夠與銀行建立溝通和聯 系，保證客戶資金不流失。若銀行理財服務能夠揚長避短，發揮與證券投資資金和期貨投資 資金的聯動作用，向客戶推薦流動性較高，收益率穩定的理財產品則能滿足現代個人金融服 務的需求。目前的銀行理財服務，偏重考核銷售業績，以銷售論英雄，對客戶資產保值增值 的考核、對宏觀經濟分析與資本市場的研究與分析能力亟待強化。產品也僅僅在保險、基金 和理財產品的狹窄圈子中打轉，一旦未來個人金融業政策變革，則會不適應市場競爭格局。與工商銀行個人客戶經理對話，希望得到工商銀行員工研究支撐的對理財服務產品的推薦，對基金產品的分析與推薦。

二 實地同業體驗

（1）第一個網點：馬鞍山工行雨山路支行 工行雨山路支行是今年新設的一家網點，地址位于紅旗路與雨山路交叉口、宏潤小額貸

款公司邊，在該區域有建行紅旗路支行、中國銀行、農商行等網點。該網點周邊住宅小區成 熟，人口密度較大，離雨山工業園、開發區距離都不遠，網點選址地理位置較優。來到雨山路支行大門口，工行門頭醒目。但是門口電動車停放不規則，畫線也不明顯，讓人心里不舒服。進入大廳，觀察網點硬件設備與衛生情況，新設網點設備完善、明亮清潔，發現客戶等待區紙簍擺放與宣傳材料擺放十分合理，紙簍就靠在等待區長椅邊上，而每個長 椅的背后都有一個擺放的產品宣傳材料的卡槽，在客戶等待休息時一伸手就能拿起前座后面 卡槽的產品宣傳材料翻看。在等待區正對面醒目區域，貼有一幅“友情提示”。因為代發工 資業務，每月 28 至 6 號是業務高峰期，友情提示客戶錯開該時間段，比較人性化。大堂經理未能做到“來有迎聲、走有送聲”，也不強求。詢問辦理個人網銀網上購物，該大堂經理態度一般，但業務能力較好，推薦到低柜辦理。個人客戶經理費用開卡與辦理個 人網銀的費用講解清晰，但未能介紹工行的其他產品。在客戶透露出自己現在在投資股票和 期貨后，未能及時介紹工行短期理財產品。在詢問信用卡辦理時，得知去分行營業部才能申 請辦理，該業務集中，使得客戶不方便辦理，導致 流失客戶。同為四大，工行辦理信用卡的 風險控制也較好，在咨詢過程中，被不止一次強調了“三親見”原則。工行叫號機取號紙很小，綠色環保，省紙低碳。工行的身份核查是通過系統完成，工行 很多授權業務是通過掃描投影儀直接上傳到分行與省行集中授權系統處理，有效提高了前臺 的效率，值得學習。（2）第二個網點：馬鞍山工行大治支行 工行大治支行是老網點，地址位于紅旗路、大治門診部邊，該網點歷史悠久，存量客戶 較多。但網點本身面積較小，地理區位同周邊網點比越來越無優勢，硬件設備也較差，未來 業務發展情況不容樂觀。進入大廳，硬件設備擺放凌亂、環境衛生情況一般，感覺像進了郵儲。無大堂、無低柜 人員在班，咨詢保安代理業務未得到明確答復。之后，咨詢 3 號柜員，得知登陸個人網銀可 以在“繳費站”操作代扣水、電、煤氣費。該網點沒有叫號機，只能排隊辦理業務。在 3 號柜辦理取款業務，經辦員業務熟練、著 裝規范、長相甜美，可惜未見笑容。（3）第三個網點：馬鞍山工行牡丹支行 牡丹支行是分行營業部，地址位于雨山西路、紡織廠斜對面、江南會計師事務所邊。該 網點硬件設備好，大廳環境十分整潔，但整體采光不好，營業廳內光線昏暗。同業體驗本來 對分行營業部抱了很大的期望，但卻是最令我失望的一站。進入大廳，低柜無人，無大堂，咨詢保安如何用工行牡丹靈通卡進行銀證三方存管勾連 不知。轉而咨詢其他高柜人員，服務態度較差，得知客戶炒股、炒期貨也未能推薦工行短期 理財產品，分行營業部員工朝氣明顯不足，仿佛精英周日都在休息。不過營業部也有值得借鑒的優點，工行營業部將近期發售的熱點基金與工行的理財產品 簡介寫在展板上，一進入大門就能很醒目的看到該展板。整個營業廳的硬件布局合理，環境 衛生整潔。三 對網點轉型與理財服務建設的思考

（1）工商銀行理財產品與建設銀行理財產品 在工行營業部的理財咨詢令人比較失望，假設我在工商銀行從事個人業務，我將會整理 工行的理財產品特點，并以清晰地表格展現在客戶的面前進行講解與溝通。假設我在工商銀 行從事理財業務，我不在乎每個月能夠銷售多少保險、理財產品和基金，我會利用自己的專 業知識側重資本市場的研究和數據分析，更加重視客戶資產的保值與增值，在合適的時點推 薦自己跟蹤的“基金池”中的合適產品，并做好后續跟蹤和提醒贖回服務。登陸工商銀行個人網銀，我總結了工商銀行目前在售的理財產品，該行的產品的確很全 面，能夠滿足客戶的各種流動性需求，在收益率方面也不低于同業。如下表一：

理 財 產品 收益率 流動性 申購贖回 時間 起 存 金 額 步 步 為 贏 2號 1—6 天，1.2% 7—13 天，1.75% 14—20 天，1.85% 21—27 天，1.95% 28 天以上，2.1% 每個工作 日都可申 購贖回，贖 回 t+2 日 即可到賬 轉入股市、期市 步 步 為贏 1—29 天，0.36% 30—89 天，1.00% 90—179 天，2.20% 180—269 天，2.50% 270—364 天，2.80% 365—539 天，3.3% 540 天以上，3.8% 靈 通 快 線 — — 單 周 起息 靈 通 快 線 — — 兩 周 起息 靈 通 快 線 — — 四 周 起息 1.90% 四周為一 周期、t 日 兌付、t+1 日到賬 1.70% 兩周為

一 周期、t 日 兌付、t+1 日到賬 1.65% 每個工作 日都可申 購贖回，贖 回 t+2 日 即可到賬 轉入股市、期市 t 日兌付、t+1 日 到 賬，自 動 滾 動，可設 置或取消 自動再投 資以贖回 自 動 滾 動，可設 置或取消自動再投 資以贖回 自 動 滾 動，可設 置或取消 自動再投 資以贖回 5萬 適用于有大額活期資金的投資者提高資 金利用率。流動性較差，和同檔次的步步 為盈 2 號相比，優勢不大。5萬 適用于有大額活期資金的投資者提高資 金利用率。流動性優勢不明顯，和同檔次 的步步為盈 2 號相比，優勢不大。5萬 適用于有大額活期資金的投資者提高資 金利用率。步步為盈較該產品有利率優 勢。步步為盈的分檔計息能夠更加可以滿 足投資者的資金規劃和投資組合的選擇 周一至周 五 9 ： 10 萬 周一至周 五 9 ： 5萬 適用于股市投資、期貨投資者按照對行情 調整時期的理解規避風險，提高資金利用 率。大盤弱勢，面臨中期調整，投資者可以持 有超過一個月。大盤上漲過快，可能會短 期回調，投資者

可以持有一周到兩周不 等。適用于一年內有大額消費需求（買房、買 車、大額裝修）的投資者提高資金利用率 產品特點 00-17：00 00-15：30 靈 通 快 線 — — 超 短 期 1.45% 每個證券 交易日都 可申購贖 回，贖回當 日即可到 賬轉入股 市、期市

周一至周 五 9 ： 5萬

類似于建設銀行的天天大豐收產品 00-15：30 人 民 幣 理 財 產 品（138 天）5—20 萬，2.7% 20—50 萬，2.8% 不可提前 贖 回，138 天投資期。2010 年 11 月 5 日— 2010 年 11 月 10 日認 購

按 金 額 計 利 息

類似于建設銀行的利得盈系列產品，流動 性較差。適合沒有能力動態調整自身資產 組合的投資者購買。工行目前在售的人民 幣理財產品還有多種，期限各有中、短、長期，流動性與產品特性都類似。50 萬以上，2.9% 表一：工商銀行理財產品表 建設銀行理財產品如下表二： 理財 產品 收益率 流動性 申購贖回時 間 起 存 金 額 5萬 產品特點

天天 1.45% 大豐 收

周周 大豐 收

每個證券交易日都 可申購贖回，贖回當 日即可到賬轉入股 市、期市

周一至周五 9 ： 00-15 ： 30 適用于活期資金周轉，股市 投資、期貨投資者提高資金 利用率 適用于行情較差時，調整期 較長時，股市投資、期貨投 資者規避風險，提高資金利 用率

≧7 天，申請贖回后，周二到 周一至周五 1.65% 賬，即可轉入股市、9 ： 00-15 ： ≧14 天，期市 1.75% ≧21 天，1.8% 5萬

乾元 日新 月異

＜30 天，申請贖回后，每月 10 0.72% 號到賬，即可轉入股 ≧30 天，市、期市 2.1% ≧180 天 2.31% 周一至周五 9 ： 00-15 ： 00 10 萬

適用于中短期內（半年期左 右）有大額消費需求的客戶（比如買房、買車、裝修）提高資金利用率

表二：建設銀行理財產品表（2）網點轉型與理財服務，銀行業整體發展緩慢 通過同業體驗和各家銀行理財業務的觀察和對比，目前中國銀行業的理財服務離我心目 中的水準還相差較遠。

銀行業的理財服務有很多誤區和無奈。而未來個人金融的發展趨勢，個人理財的需求會 導致銀行業繼續“脫媒”，我們難道要繼續走關系營銷的粗放式發展之路嗎？隨著國民受教 育程度的提高，未來通貨膨脹的加劇和國內投資渠道的多樣化，居民是否愿意在銀行存定 期？給客戶 十份中秋禮品，都不及為客戶帶來高收益的產品設計和理財建議。理財業務的專 業性和目前產品設計的不足是兩大亟待解決的問題。“產品搭臺，營銷唱戲。產品沒有優勢，” 對資本市場的研究不深入、未能準確把握趨勢和方向，再會唱戲的戲子也會沒有舞臺。以基金業務為例，銀行的基金銷售業務目前至少有三大誤區： 其一，市場相反理論效應明顯。在證券市場行情好的時候，股票型基金營銷難度較低，申購認購數量較多，基金募集規模較大；在行情差的時候，證券市場在底部區域筑底時，銀 行營銷難度較高，申購認購數量較少，股票型基金募集規模較小，有時還需延長認購期。為 了客戶的資產保值和增值，為了客戶能夠戰勝 cpi，我們是在行情鼎沸的時候追求銷售業績，還是追求研究分析基礎上的逆市銷售？ 其二，投資者避免后悔的心理。表現在新發基金相對底部區域建倉，是很好的基金，但 不僅是基金投資者，一些客戶經理在基金剛上漲 10%的時候，就建議客戶贖回，抽回資金 再購買其他基金，這樣的確可以獲得雙份的績效。但此時的購買點位和贖回基金的建倉點位 相差甚遠，抬高了投資者的交易成本。反之，某些新發的基金建倉點位高，一開始營銷就是 錯誤的，這種錯誤使得這些基金注定其凈值長期在水下掙扎，客戶一直持有避免后悔，其實 損失了貨幣的時間價值。其三，目前銀行考核理財經理與客戶經理的制度尚不夠科學。過度的銷售業績指標壓力 和過于消耗精力的業務流程使得個人客戶經理淹沒在憑證整理和提高銷售技巧上，人的精力 是有限的，不能貼近資本市場，深入研究市場規律，銷售理財產品和基金之后就算完成任務，未能跟蹤分析，與客戶資產一起增值，最終損害的是銀行的利益。在戰略上，落后于其他競 爭對手。（3）個人理財業務革新馬鞍山建行應率先垂范 經過一代與二代轉型，馬鞍山建行在地區同業中的服務規范化程度較好，客戶美譽度較 高，發卡存量較有優勢，給個人金融業務進一步發展提供了很好的基礎。個人理財業務的革 新，馬鞍山建行應在同業做出表率、率先垂范。①首先，建議強化財富管理中心的作用。財富管理中心是研究宏觀經濟和分析資本市場的重要部門，個人客戶經理做出市場分析 和回答客戶咨詢過程中重要的支持力量，大部分的產品分析和銷售節奏的把握都應由財富管 理中心進行分析確定。財富管理中心應起到市場分析師的作用，不能將財富管理中心簡單的 定義為高端客戶的產品銷售機構。讓財富管理中心賣產品，好比讓基金公司行業研究員銷售 基金。財富管理中心在個人理財業務革新的過程中，應做到： “研究市場、分工合作；整理 產品、數據分析；發出聲音、跨部學習；支持前臺、加強培訓； ” 研究市場、分工合作需要財富管理中心的員工在對各類投資品種與投資市場都有所了解 的情況下，開展分工合作，每個人都應主攻一到兩個品種和市場進行深入研究。深入研究的方法很多，不管是自上而下的分析法還是自下而上的分析法，基本流程都是 整理市場的數據和市場的產品，對其表現進行一定的定量分析。光是分析，而且僅僅是內部交流用的分析可能只是“閉門造車”。所以，應鼓勵財富管 理中心將研究結果與對市場趨勢的分析結論公布出來，以各種形式通過媒體表現出來，不僅 能夠介紹建行個人金融產品，也可以詳加闡述建行理財對市場的看法，發出專業的聲音，提 高美譽度。支持與鼓勵財富管理中心與證券公司、期貨公司加強合作與交流，共同舉辦投資 者報告會，進行跨行業的學習與切磋。財富管理中心應將所形成的結論與意見及時與前臺溝通，支持前臺的工作。設計建行產 品宣傳資料，支持前臺營銷，并對理財經理、個人客戶經理加強培訓。②其次，建議基金銷售逆市而為。在市場低迷期，新發基金往往延長募集期，而最終募集到的規模一般不超過 8 個億，這 是眾多底部信號之一，前段時間建行托管新發的銀河藍籌精選、信達澳銀紅利兩只基金就是 這樣的狀態，如果市場發出這樣的信號，此時市場在底部特征明顯，在這段期間認購股基的 投資者未來一年內會獲得很好的收益，所以選擇基金應堅持三大原則： “身材好”、“長相好”、“有內涵”“身材好”。，指的是基金的規模應控制在 20 億之內，10 億左右最佳，既能達到 分散投資之目的，也能滿足基金經理的管理水平。若基金規模太大，基金經理僅僅是具有專 業化投資理念的人，不是神。資金量巨大，人的精力有限，是無法管理好的。“長相好”，指 的是

基金招募說明書里的投資方向與投資范圍是否符合國家產業規劃和產業發展規律，在基 金的季報中，該基金的十大持倉是否分散了行業風險，符合國家的產業發展規律。“有內涵”，指的是該基金的基金經理從業經驗與投資理念是否能夠勝任該基金的管理。③最后，建議培養專業化的個人客戶經理隊伍，建立更加科學的個人客戶經理、理財經 理考核制度。客戶經理不應僅以銷售業績作為考核準繩，應從服務的客戶數量、客戶資產質 量、客戶在建行購買的資產總體加權平均收益率、客戶調查滿意度等多維度考核績效。篇四：銀行同業體驗之我見

同業體驗之我見

根據賴志云老師《網點主動服務營銷力提升方案》的安排，今天是進行同業體驗。我和xxx一組先后村鎮銀行、建設銀行、郵政銀行和徽商銀行四個網點進行同業體驗，建設銀行和徽商銀行給我留下了深刻印象，對我的觸動很大，下面我就談談到建設銀行的體驗情況和自己的一些感悟。一走進建設銀行，一位負責人模樣的人主動走過來（以下簡稱建行）“你好，請問你辦理什么業務。” 我說：“你們這里有黃金嗎？”

建行：“有，我們有黃金展臺，請跟我來。”邊走邊問：“請問你買黃金做什么用？”

我：“快過年了，想買來送人。”

建行：“送什么人？”

我：“小孩。”

建行：“你可以先看看，這里樣品不全。”

我：“有今年的生肖蛇嗎？”

建行：“暫時沒有，你看，這是我們成套生肖的樣品。” 我：“我不需要，我只要蛇年生肖”

建行：“對不起，我們現在沒有現貨。我們有一款金鎖送小孩也很適合，你看看。” 我：“我不喜歡。”

建行：“我們現在熱銷的產品是手鏈，有實物，你需要看一下嗎？”

我：“可以。”

我隨她去前臺，她請柜面人員將手鏈拿出來，柜面人員正在忙，她又對我說：“我們的理財經理來了，我讓她給你詳細介紹一下我們的產品，好嗎？”我隨她來到理財經理處。

建客：“你好，請坐，你想要買什么樣的黃金產品？” 我：“蛇年生肖”

建客：“現在沒有現貨，我們現在接受預定。這個月底或下個月初到貨，到時候我們電話通知你。你方便留一下你的電話號碼嗎？”

我留下號碼后，她拿出一本黃金產品宣傳：“這是我們的產品介紹，你看看有沒有你喜歡的產品”我迅速的瀏覽了一下，看中一款手鏈，就問他有沒有現貨賣。

建客：“你看的這款手鏈暫時沒貨，這款手鏈真的不錯，我們很多員工自己都買了，我們還有一款也很好，現在有貨，你愿意看一看嗎？”我隨她看后不是很喜歡，還是喜歡宣傳冊上的那款手鏈。她答應一到貨就打電話給我。但在這時我注意到員工坐席前均有一塊小展牌，上面寫著“敢于超越，勇爭第一”。

我：“這本宣傳冊我可以帶走嗎？”

建客：“可以，你還可以拿給你的親朋好友看看，看看

他們有沒有喜歡的產品，可以到我們這來買。”隨后遞給我一張名片“這是我的名片，你有什么需要可以和我聯系。”

我：“好的，謝謝！”

建客：“我會打電話給你，你有問題也可以打電話給我，請走好，再見！” 我：“再見！” 隨后我在大廳轉轉看看，前面接待我的負責人走過來詢問：“你的聯系方式留下了嗎？你是市里的，怎么到我們這里來辦業務？”

我：“我是陪朋友來的。”我心里一動，她一直在關注我。下午，該客戶經理打電話給我，告訴我已經和市分行聯系過了，現在有貨，若需要今天定貨，明天可以提貨。

通過對建行的體驗，我的感受如下：

一、我作為客戶在建行是被關注的。

二、建行的員工主動營銷意識很強，主動銷售流程順暢。

三、建行區域劃分科學合理，引導員始終在自己的區域內接待客戶，網點負責人協調各區域工作，從未離開網點。

四、“敢于超越，勇爭第一”極大的鼓舞了員工的士氣。

五、從建行出來我的心情很沉重，為我行的未來感到擔憂，我們和建行的差距太大，怎么奪回我行同業占比第一的地位，如何借助于這次“網點主動服務營銷力提升項目”提升我行的服務水平是迫在眉睫的大事。篇五：銀行同業網點調研報告 銀行網點同業調研報告 2014年7月24日星期四，我們分配到中國銀行雙擁支行見習一行三人，來到了瑯東區金融機構最為集中的民族大道上，對該地段的銀行網點進行了同業調研。經過了一番深入細致的體驗和調查，我們初步了解并掌握了瑯東地區商業銀行總體服務水平和業務狀況，在調研過程中，我們仔細的對比了我行與其他商業銀行之間在客戶服務和業務產品方面的差異和優劣，收獲良多。主要方面有：

一、網點崗位設置情況，每一類崗位員工的分配情況：對比我行網點與周圍的其他同業銀行網點，我們的優點在于網點裝修風格簡潔明亮，各類功能區設施齊全，大廳的業務宣傳led屏和產品宣傳單分布放置完善，公私業務崗位員工分配均勻。但劣勢也十分明顯，與其他同業網點對比起來，我們網點在客戶等候區的設置上還不夠合理，給業務辦理區的客戶辦理業務所留空間不足，客戶單證填寫區的設置也不夠大，單證的取放并不方便，為老年人和殘障人士設置的設施也不齊全。

二、網點工作人員的服務態度，著裝要求，業務水平，服務技巧，服務形象：在這一方面，我行的基層網點員工表現出了很高的職業素養，展現了良好的精神風貌，著裝整齊，業務熟練，形象可佳，不過也有些許瑕疵，可能因為我行網點新員工較多的原因，我行的員工在業務水平上仍有進步空間，服務技巧方面仍需學習和沉淀。以上就是我們在一個上午進行同業調研過后的體會，因為時間、篇幅、水平有限，我們所看到、聽到的僅能展現冰山一角，需要學習的還有很多。當然我們在從這次的調研活動中，也吸取到了其他很多同行的有益經驗，取長補短，相信對提高我們新員工自身業務水平和服務意識，以及增強我行在同業間的核心競爭力有極大益處。

第二篇：銀行同業網點調研報告

銀行網點同業調研報告

2014年7月24日星期四，我們分配到中國銀行雙擁支行見習一行三人，來到了瑯東區金融機構最為集中的民族大道上，對該地段的銀行網點進行了同業調研。經過了一番深入細致的體驗和調查，我們初步了解并掌握了瑯東地區商業銀行總體服務水平和業務狀況，在調研過程中，我們仔細的對比了我行與其他商業銀行之間在客戶服務和業務產品方面的差異和優劣，收獲良多。主要方面有：

一、網點崗位設置情況，每一類崗位員工的分配情況：對比我行網點與周圍的其他同業銀行網點，我們的優點在于網點裝修風格簡潔明亮，各類功能區設施齊全，大廳的業務宣傳LED屏和產品宣傳單分布放置完善，公私業務崗位員工分配均勻。但劣勢也十分明顯，與其他同業網點對比起來，我們網點在客戶等候區的設置上還不夠合理，給業務辦理區的客戶辦理業務所留空間不足，客戶單證填寫區的設置也不夠大，單證的取放并不方便，為老年人和殘障人士設置的設施也不齊全。

二、網點工作人員的服務態度，著裝要求，業務水平，服務技巧，服務形象：在這一方面，我行的基層網點員工表現出了很高的職業素養，展現了良好的精神風貌，著裝整齊，業務熟練，形象可佳，不過也有些許瑕疵，可能因為我行網點新員工較多的原因，我行的員工在業務水平上仍有進步空間，服務技巧方面仍需學習和沉淀。

以上就是我們在一個上午進行同業調研過后的體會，因為時間、篇幅、水平有限，我們所看到、聽到的僅能展現冰山一角，需要學習的還有很多。當然我們在從這次的調研活動中，也吸取到了其他很多同行的有益經驗，取長補短，相信對提高我們新員工自身業務水平和服務意識，以及增強我行在同業間的核心競爭力有極大益處。

第三篇：建設銀行同業調研報告

建設銀行同業調研報告

目前是建設銀行拓展業務的關鍵時期，建設銀行將構建現代商業銀行框架，努力把建設銀行建設成為具有一定規模和影響力的區域性銀行。建設銀行將籍此契機，積極推動金融創新，提升業務水平，適時開辦金融創新業務，適應利率市場化進程加快等外部經營環境的變化，探索中國有銀的新型服務模式。建立持續的資本補充機制的基礎上，發揮建設銀行現有的優勢，穩步向目標推進，實現全面、協調、可持續發展。

一、業務目標

建設銀行將嚴格依照國家相關法律法規的規定，動態考慮資本金與資產規模擴張之間的平衡制約關系，在滿足資本充足率要求的前提下，靈活運用新設機構、并購、參股等方式，堅持地緣性發展原則，走穩健擴張之路，致力于將建設銀行做強、做優再做大。建設銀行將堅持以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標，積極發展公司、個人及資金業務，大力推進業務、產品創新，努力開拓中間業務。建設銀行個人業務的發展策略是保持并鞏固現有的品牌形象，大力發展個人業務，逐步形成“向黨”系列個人業務品牌的區域競爭優勢。

1.存款市場：拓展儲蓄業務，提高儲蓄存款占比建設銀行將繼續健全儲蓄系列，增加本外幣存款業務品種。健全銀行卡產品系列，完善銀行卡功能。建設銀行將積極開展銀行卡市場營銷，逐步形成 “紅山一卡通”等品牌的區域競爭優勢。建設銀行將根據監管政策的

要求，針對個人理財業務向綜合理財、個人資產管理、個人財務顧問方向發展的趨勢，不斷提高產品研發能力，拓展個人理財業務。

2.貸款市場：當前狀況下，商業銀行開拓貸款市場的任務艱巨，大力發展個人信貸業務建設銀行將大力拓展有潛力的住房、汽車、教育、旅游、耐用消費品等消費信貸市場，重點發展以個人住房貸款為龍頭的個人信貸業務，逐步完善樓宇按揭貸款、個人住房裝修貸款、個人房產抵押貸款、汽車消費貸款、個人質押貸款、營運證質押貸款、綜合消費貸款、助學貸款等積極開拓個人中間業務建設銀行將在鞏固現有代理國債、代收代付、代理保險、代理票務等業務的基礎上，進一步擴大代收代付業務范圍，積極研究和實踐以代客理財業務為核心的中間代理業務。然而，中國目前的現狀使得商業銀行開拓、貸款市場仍然面臨許多急需解決的問題。有效解決這些問題，一方面需要國家宏觀政策層面的支持和改進，另一方面更需要商業銀行自身轉變觀念，從內部信貸機制和外部信貸業務方面進行改革嘗試與不斷調整改進。

3.中間業務市場：建設銀行將努力開拓中間業務，使中間業務成為建設銀行新的利潤增長點，逐步提高中間業務收入在總收入中的占比；建設銀行將通過加快業務、服務及技術創新，拓展中間業務品種，延伸銀行服務；在鞏固現有結算類、代理類等中間業務的基礎上，重點發展針對中小客戶、城市居民的中間業務品種，逐步形成建設銀行中間業務經營特色；加快集成化、高附加值的中間業務產品開發進度，積極探索并開展建設銀行與政府部門、國內外商業銀行及政策性銀

行、基金管理公司、證券公司、保險公司、信托投資公司等多種業務合作方式，積極推進投資咨詢、財務顧問等中間業務和表外業務的發展。加快金融電子化建設，發揮技術引領作用建設銀行將加大金融科技投入，加快金融電子化建設，發揮金融科技引導全行業務發展、提升經營管理水平、提高金融創新能力的作用。建設并完善核心銀行系統，對目前的各類業務系統進行功能整合，強化數據集中和業務處理集中。

二、推進措施。

推行客戶經理制，提高市場營銷能力。建設銀行將全面推行客戶經理制，完善客戶經理等級序列管理；建立客戶經理培訓體系，對客戶經理進行系統化、專業化培訓，不斷提高客戶經理的專業技能和服務水平；推進核心客戶發展戰略，培育優質客戶群體建設銀行制定了公司業務核心客戶培養計劃，對核心客戶的定位、確認標準、開發原則、開發流程、開發途徑及開發管理等進行了詳細規劃。建設銀行將堅持市場定位，加快核心客戶培養，培育一批能支撐建設銀行效益的優質中小客戶群體，發展一批有潛力、成長性良好的大中型客戶；全面推行客戶分類管理，在市場細分的基礎上，實行差別化營銷，組織客戶經理制定個性化服務方案并向客戶提供全方位服務；為客戶提供方便、快捷、優質的金融服務。創立與優質客戶聯系的“綠色通道”，注重延伸服務、增值服務，以贏得更多的市場和業務；充分發揮城市商業銀行對當地經濟情況比較熟悉的優勢，突出特色服務，使建設銀行的服務更加貼近市場、貼近客戶。保持并鞏固銀行間債券市場上的

有影響力地位，積極開展業務創新建設銀行將擴大國債、政策性金融債、銀行次級債等債券承銷規模，進一步提升市場份額。

三、縱觀銀行同業我們值得借鑒是激發全行干部員工聚神凝氣，勁往一處使；打造品牌，積極營銷，得找準市場定位，形成自身的核心競爭力。市場行情深入人心，堅持走改革與創新的發展之路；準確市場定位，選擇業務發展突破口，走商業銀行的發展之路，構建商業銀行可持續發展的基礎平臺；積極營造良好的社會環境。

總之、銀行應根據業務發展需要，成立專門的內部組織機構，對中間業務進行統一的規劃治理與協調，加快對中間業務新品種的研究、開發、設計、宣傳和推廣。對中間業務要切實加大考核獎懲力度，將壓力層層傳遞到每個單位、部門和每一位員工，力爭使中間業務實現超常規、跨越式發展。同時建立起科學合理的中間業務綜合考核指標體系，對中間業務進行重點考核，并把中間業務帶來的直接和間接收益作為考核重點，引入獎懲機制，努力營造一種全員重視和參與中間業務的良好氛圍。只有落實政策。拓寬融資，加大扶持。更新觀念，促進發展，加快推進產學研人才隊伍建設。

（紅山路支行 鄒小丹）

第四篇：銀行分行同業調研體驗方案

ⅩⅩ銀行分行同業調研體驗方案

一、調查目的：初步了解并掌握蚌埠市地區商業銀行的總體服務水平和業務狀況，對比我行與其他商業銀行之間在客戶服務和業務產品的區別和不同，吸收其他同行的有益經驗，取長補短，以便提高我行在蚌埠市金融業的核心競爭力。

二、調研對象：蚌埠市轄區各商業銀行的只要支行網點。

三、調研方式：網點暗訪和網上銀行（包括電話銀行）體驗。

四、調查時間：2013年11月1日至2013年12月31日。

五、調查內容和方式：

1.網點崗位設置情況，每一類崗位的員工分配數量；網點等候區的設置，包括大廳的業務宣傳欄和產品介紹材料，客戶單證填寫區的設置，為老年人和殘障人士設置的特殊服務設施等。

2.網點工作人員的服務態度，著裝要求，業務水平，服務技巧，服務形象；可以通過對于某一簡單業務的辦理來測算各個網點的辦事效率和操作熟練程度。3.理財投資業務咨詢：包括對于商業銀行理財產品和商業銀行代理的保險產品的定義和區分，調研同行在宣傳和銷售理財產品特別是非保本理財產品上是否有誤導顧客，并將理財產品和定期存款混為一談的現象 ；是否告知顧客商業銀行代理銷售保險產品的風險提示和相關的售后維權渠道。

4.有針對性地撥打商業銀行客服電話，咨詢相關業務和產品情況，并反應有關問題，以測試事后客服中心的電話反饋和回訪情況；對于各商業銀行的網上銀行和手機銀行業務，首先應該著重考察其網絡的安全性，例如，隨機驗證碼的設置和復雜程度、相關安全插件的穩定性和兼容性等，其次，體驗各商業銀行網上銀行和手機銀行的功能服務，評價其實際操作的實用性和便捷性。

根據以上幾種方式的調查，一方面找出其他行在提供服務的過程中值得我們借鑒學習的地方，取長補短，完善我行的服務體系。另一方面，有助于全面增強我行的服務能力，提高我行的整體服務能力，全面提升我行服務形象，為客戶提供更加滿意的服務。

第五篇：銀行同業體驗報告

同業體驗報告

（1）區分柜臺標志的合理化

通過對XX行與XXX行的觀察和對比，目前XXX行以“現金-非現金”與“對公-個人”雙維度區分柜臺，無疑增加了柜員的數量，增大了人員成本，同時又降低了柜員的綜合業務素質能力，目前XXX行雙維度區分柜臺的方式不利于公私聯動的開展。像XX行那樣，理財就是包含個人理財與法人理財，是一個“產品”，配備一個“產品經理”和一個柜臺就可以了。

（2）大堂經理、產品經理角色的專門化

XX行的大堂經理主要負責咨詢、遞表和電子銀行渠道的激活。雖然，不主動迎客方面和服務規范方面不如XXX行，但營銷的職能得到強化。而理財、基金、保險方面，則是放在三個非現金柜臺的產品經理身上。（3）大堂準備表格的規范化

XX行的客戶所需表格都是分類、撕好、專抽屜放好，貼上標簽的，保證客戶一問就可以拿到準確的表格，大大縮小了查找表格的時間。XXX行目前對于大堂前臺柜未有配備專柜存放表格，也未形成規范。而大堂助理由于外包的關系亦未進行業務憑證的培訓，因此客戶需要什么表格，有時反而需要到柜臺拿、問柜臺用什么憑證或者花費長時間查找，客戶體驗較差。

（4）增強事中交易的透明化

XX行的辦理業務的創新模式，一是開戶使用手機驗證碼確認客戶手機號碼，避免了客戶手機非本人、填寫錯誤等風險事件。目前，隨著智能手機的普及使得市民越來越依賴于智能手機，進行查詢、購物、交易等，手機號碼顯得十分重要。開戶時即用驗證碼的方式確認客戶手機號碼的方式能夠起到事前防范的作用。

XX行的另一創新渠道為密碼鍵盤配備彩色屏幕，與客戶確認每次交易的信息，讓客戶查看并按確認，這樣的好處一是減少業務差錯，客戶確認的信息至少是客戶“確認過”的，即使事后交易信息有誤，責任則主要在客戶方。二是加強了交易的透明度，客戶不再是面對黑兮兮的電腦屏幕背面。XXX行目前沒有提供任何的“事中”交易信息反饋到客戶，有的客戶甚至認為XXX行可以操縱其賬戶（因為不知道柜員到錄入了什么交易信息），打印出來的憑證簽字時，大部分客戶的習慣都是不看的（反而喜歡看電子屏幕的信息），交易信息的透明化有利于客戶理解銀行工作，增強客戶事中知情的權利。（5）增強客戶開戶的自助化

自助開卡機是XXX行的競爭優勢，它一方面能夠大大縮小客戶開立賬戶的時間，降低了客戶準入的門檻（客戶基本無需等待，2分鐘即可開立）賬戶、信使、電子銀行、E支付的業務，這是實地考察的XX行和農商行都沒有的，值得繼續深化這項業務。

特別是農商行，大堂內竟然沒有配備任何的對公自助設備，這樣不利于對公業務的拓展。目前XXX行已有財智賬戶卡和客戶卡兩種介質可供客戶自助辦理對公業務。下階段建議大堂內增設讓客戶自助校驗支票密碼的設備（或在原有設備上增設功能）。