第一篇：工商銀行同業體驗報告

工商銀行同業體驗報告

一 準備流程及希望得到的服務效果

（1）計劃辦理及咨詢業務的流程：

第一個網點辦理開戶，辦理個人網銀，咨詢辦理信用卡。

第二個網點取款，咨詢代理業務

第三個網點咨詢理財產品，咨詢銀證轉賬，銀期轉賬。

（2）評價標準及希望得到的服務效果：

按二代網點轉型要求：《建設銀行營業網點服務質量現場調查評價表》進行評價，同時希望借鑒同業網點長處，發現不到位現象。

第一個網點,個人開立結算賬戶是與銀行發生業務關系的第一步。在這樣的過程中，開戶的客戶經常表示對銀行業務的不理解，對大堂經理，對經辦開戶的個人客戶經理提出了較高的要求。客戶對開立結算賬戶時，開立個人網銀時產生的安全性和費用，經常表示不理解和抗拒心理，此時對客戶的講解需要有技巧。在辦理信用卡過程中，風險控制十分重要，“三親見”原則同業是否執行到位，信用卡申請表格填寫過程十分冗繁，同業是否有很好的解決之道。

第二個網點，取款業務是個人客戶經常發生的業務，大堂經理的分流作用是否突出，取款ATM機是否正常運作，在取號排隊取款過程中，觀察銀行服務功能，取款過程中業務操作是否熟練。代理水、電、煤氣費，是個人業務中發生頻率較高的業務。

第三個網點：銀行業網點轉型的目標是建立真正的理財服務中心。美國的金融業不管是證券、銀行、信托、還是投資管理公司，他們面對的都是統一的客戶市場、寬廣的投資渠道、政策寬松的產品開發、理財服務、富有市場競爭力的經紀傭金、交易費用。

銀行業以前沒有基金托管業務，現在不僅有了規模還越來越大，銀行業以前沒有代理保險產品，現在保險銷售人員在銀行駐點，銀行業以前沒有信托集合理財，現在各家銀行都加大了類似產品的研發與宣傳，銀行業以前沒有投資銀行產品，現在我們有了皖江產業基金等等選擇。

零售銀行業的政策放開，是中國未來零售金融業的發展趨勢。中國現有的理財服務市場，由政策人為分割。銀行代銷的基金和保險，銀行自身推出的理財產品不可能滿足所有客戶的要求。而三方存管業務和銀期轉賬使得在其他投資渠道理財的客戶能夠與銀行建立溝通和聯系，保證客戶資金不流失。若銀行理財服務能夠揚長避短，發揮與證券投資資金和期貨投資資金的聯動作用，向客戶推薦流動性較高，收益率穩定的理財產品則能滿足現代個人金融服務的需求。目前的銀行理財服務，偏重考核銷售業績，以銷售論英雄，對客戶資產保值增值的考核、對宏觀經濟分析與資本市場的研究與分析能力亟待強化。產品也僅僅在保險、基金和理財產品的狹窄圈子中打轉，一旦未來個人金融業政策變革，則會不適應市場競爭格局。與工商銀行個人客戶經理對話，希望得到工商銀行員工研究支撐的對理財服務產品的推薦，對基金產品的分析與推薦。

二 實地同業體驗

（1）第一個網點：馬鞍山工行雨山路支行

工行雨山路支行是今年新設的一家網點，地址位于紅旗路與雨山路交叉口、宏潤小額貸

款公司邊，在該區域有建行紅旗路支行、中國銀行、農商行等網點。該網點周邊住宅小區成熟，人口密度較大，離雨山工業園、開發區距離都不遠，網點選址地理位置較優。

來到雨山路支行大門口，工行門頭醒目。但是門口電動車停放不規則，畫線也不明顯，讓人心里不舒服。進入大廳，觀察網點硬件設備與衛生情況，新設網點設備完善、明亮清潔，發現客戶等待區紙簍擺放與宣傳材料擺放十分合理，紙簍就靠在等待區長椅邊上，而每個長椅的背后都有一個擺放的產品宣傳材料的卡槽，在客戶等待休息時一伸手就能拿起前座后面卡槽的產品宣傳材料翻看。在等待區正對面醒目區域，貼有一幅“友情提示”。因為代發工資業務，每月28至6號是業務高峰期，友情提示客戶錯開該時間段，比較人性化。

大堂經理未能做到“來有迎聲、走有送聲”，也不強求。詢問辦理個人網銀網上購物，該大堂經理態度一般，但業務能力較好，推薦到低柜辦理。個人客戶經理費用開卡與辦理個人網銀的費用講解清晰，但未能介紹工行的其他產品。在客戶透露出自己現在在投資股票和期貨后，未能及時介紹工行短期理財產品。在詢問信用卡辦理時，得知去分行營業部才能申請辦理，該業務集中，使得客戶不方便辦理，導致流失客戶。同為四大，工行辦理信用卡的風險控制也較好，在咨詢過程中，被不止一次強調了“三親見”原則。

工行叫號機取號紙很小，綠色環保，省紙低碳。工行的身份核查是通過系統完成，工行很多授權業務是通過掃描投影儀直接上傳到分行與省行集中授權系統處理，有效提高了前臺的效率，值得學習。

（2）第二個網點：馬鞍山工行大治支行

工行大治支行是老網點，地址位于紅旗路、大治門診部邊，該網點歷史悠久，存量客戶較多。但網點本身面積較小，地理區位同周邊網點比越來越無優勢，硬件設備也較差，未來業務發展情況不容樂觀。

進入大廳，硬件設備擺放凌亂、環境衛生情況一般，感覺像進了郵儲。無大堂、無低柜人員在班，咨詢保安代理業務未得到明確答復。之后，咨詢3號柜員，得知登陸個人網銀可以在“繳費站”操作代扣水、電、煤氣費。

該網點沒有叫號機，只能排隊辦理業務。在3號柜辦理取款業務，經辦員業務熟練、著裝規范、長相甜美，可惜未見笑容。

（3）第三個網點：馬鞍山工行牡丹支行

牡丹支行是分行營業部，地址位于雨山西路、紡織廠斜對面、江南會計師事務所邊。該網點硬件設備好，大廳環境十分整潔，但整體采光不好，營業廳內光線昏暗。同業體驗本來對分行營業部抱了很大的期望，但卻是最令我失望的一站。

進入大廳，低柜無人，無大堂，咨詢保安如何用工行牡丹靈通卡進行銀證三方存管勾連不知。轉而咨詢其他高柜人員，服務態度較差，得知客戶炒股、炒期貨也未能推薦工行短期理財產品，分行營業部員工朝氣明顯不足，仿佛精英周日都在休息。

不過營業部也有值得借鑒的優點，工行營業部將近期發售的熱點基金與工行的理財產品簡介寫在展板上，一進入大門就能很醒目的看到該展板。整個營業廳的硬件布局合理，環境衛生整潔。

三 對網點轉型與理財服務建設的思考

（1）工商銀行理財產品與建設銀行理財產品 在工行營業部的理財咨詢令人比較失望，假設我在工商銀行從事個人業務，我將會整理工行的理財產品特點，并以清晰地表格展現在客戶的面前進行講解與溝通。假設我在工商銀行從事理財業務，我不在乎每個月能夠銷售多少保險、理財產品和基金，我會利用自己的專業知識側重資本市場的研究和數據分析，更加重視客戶資產的保值與增值，在合適的時點推薦自己跟蹤的“基金池”中的合適產品，并做好后續跟蹤和提醒贖回服務。

登陸工商銀行個人網銀，我總結了工商銀行目前在售的理財產品，該行的產品的確很全

表二：建設銀行理財產品表

（2）網點轉型與理財服務，銀行業整體發展緩慢 通過同業體驗和各家銀行理財業務的觀察和對比，目前中國銀行業的理財服務離我心目中的水準還相差較遠。

銀行業的理財服務有很多誤區和無奈。而未來個人金融的發展趨勢，個人理財的需求會導致銀行業繼續“脫媒”，我們難道要繼續走關系營銷的粗放式發展之路嗎？隨著國民受教育程度的提高，未來通貨膨脹的加劇和國內投資渠道的多樣化，居民是否愿意在銀行存定期？給客戶十份中秋禮品，都不及為客戶帶來高收益的產品設計和理財建議。理財業務的專業性和目前產品設計的不足是兩大亟待解決的問題。“產品搭臺，營銷唱戲。”產品沒有優勢，對資本市場的研究不深入、未能準確把握趨勢和方向，再會唱戲的戲子也會沒有舞臺。

以基金業務為例，銀行的基金銷售業務目前至少有三大誤區：

其一，市場相反理論效應明顯。在證券市場行情好的時候，股票型基金營銷難度較低，申購認購數量較多，基金募集規模較大；在行情差的時候，證券市場在底部區域筑底時，銀行營銷難度較高，申購認購數量較少，股票型基金募集規模較小，有時還需延長認購期。為了客戶的資產保值和增值，為了客戶能夠戰勝CPI，我們是在行情鼎沸的時候追求銷售業績，還是追求研究分析基礎上的逆市銷售？

其二，投資者避免后悔的心理。表現在新發基金相對底部區域建倉，是很好的基金，但不僅是基金投資者，一些客戶經理在基金剛上漲10%的時候，就建議客戶贖回，抽回資金再購買其他基金，這樣的確可以獲得雙份的績效。但此時的購買點位和贖回基金的建倉點位相差甚遠，抬高了投資者的交易成本。反之，某些新發的基金建倉點位高，一開始營銷就是錯誤的，這種錯誤使得這些基金注定其凈值長期在水下掙扎，客戶一直持有避免后悔，其實損失了貨幣的時間價值。

其三，目前銀行考核理財經理與客戶經理的制度尚不夠科學。過度的銷售業績指標壓力和過于消耗精力的業務流程使得個人客戶經理淹沒在憑證整理和提高銷售技巧上，人的精力是有限的，不能貼近資本市場，深入研究市場規律，銷售理財產品和基金之后就算完成任務，未能跟蹤分析，與客戶資產一起增值，最終損害的是銀行的利益。在戰略上，落后于其他競爭對手。

（3）個人理財業務革新馬鞍山建行應率先垂范 經過一代與二代轉型，馬鞍山建行在地區同業中的服務規范化程度較好，客戶美譽度較高，發卡存量較有優勢，給個人金融業務進一步發展提供了很好的基礎。個人理財業務的革新，馬鞍山建行應在同業做出表率、率先垂范。

①首先，建議強化財富管理中心的作用。

財富管理中心是研究宏觀經濟和分析資本市場的重要部門，個人客戶經理做出市場分析和回答客戶咨詢過程中重要的支持力量，大部分的產品分析和銷售節奏的把握都應由財富管理中心進行分析確定。財富管理中心應起到市場分析師的作用，不能將財富管理中心簡單的定義為高端客戶的產品銷售機構。讓財富管理中心賣產品，好比讓基金公司行業研究員銷售基金。財富管理中心在個人理財業務革新的過程中，應做到：“研究市場、分工合作；整理產品、數據分析；發出聲音、跨部學習；支持前臺、加強培訓；”

研究市場、分工合作需要財富管理中心的員工在對各類投資品種與投資市場都有所了解的情況下，開展分工合作，每個人都應主攻一到兩個品種和市場進行深入研究。

深入研究的方法很多，不管是自上而下的分析法還是自下而上的分析法，基本流程都是整理市場的數據和市場的產品，對其表現進行一定的定量分析。

光是分析，而且僅僅是內部交流用的分析可能只是“閉門造車”。所以，應鼓勵財富管理中心將研究結果與對市場趨勢的分析結論公布出來，以各種形式通過媒體表現出來，不僅能夠介紹建行個人金融產品，也可以詳加闡述建行理財對市場的看法，發出專業的聲音，提高美譽度。支持與鼓勵財富管理中心與證券公司、期貨公司加強合作與交流，共同舉辦投資者報告會，進行跨行業的學習與切磋。

財富管理中心應將所形成的結論與意見及時與前臺溝通，支持前臺的工作。設計建行產品宣傳資料，支持前臺營銷，并對理財經理、個人客戶經理加強培訓。

②其次，建議基金銷售逆市而為。

在市場低迷期，新發基金往往延長募集期，而最終募集到的規模一般不超過8個億，這是眾多底部信號之一，前段時間建行托管新發的銀河藍籌精選、信達澳銀紅利兩只基金就是這樣的狀態，如果市場發出這樣的信號，此時市場在底部特征明顯，在這段期間認購股基的投資者未來一年內會獲得很好的收益，所以選擇基金應堅持三大原則：“身材好”、“長相好”、“有內涵”。“身材好”，指的是基金的規模應控制在20億之內，10億左右最佳，既能達到分散投資之目的，也能滿足基金經理的管理水平。若基金規模太大，基金經理僅僅是具有專業化投資理念的人，不是神。資金量巨大，人的精力有限，是無法管理好的。“長相好”，指的是基金招募說明書里的投資方向與投資范圍是否符合國家產業規劃和產業發展規律，在基金的季報中，該基金的十大持倉是否分散了行業風險，符合國家的產業發展規律。“有內涵”，指的是該基金的基金經理從業經驗與投資理念是否能夠勝任該基金的管理。

③最后，建議培養專業化的個人客戶經理隊伍，建立更加科學的個人客戶經理、理財經理考核制度。客戶經理不應僅以銷售業績作為考核準繩，應從服務的客戶數量、客戶資產質量、客戶在建行購買的資產總體加權平均收益率、客戶調查滿意度等多維度考核績效。

中國建設銀行馬鞍山建行冶金支行 王志鵬（wzp2008ok@sina.com）

2010-10-18

第二篇：同業體驗報告

同業體驗報告

城中支行 喬川

本著省行分開展同業體驗活動的通知精神，我榮幸地參與了這次活動，并選擇了建行和中行進行體驗。

首先我選擇宿遷建行營業部辦理業務。首先進入營業室，大堂經理很熱情的接待了我，詢問辦理何種業務，該營業室營業大廳內開設了高、低柜營業區、咨詢服務區、自助服務區、客戶等待休息區和貴賓理財室等區域。告知大堂經理要辦理借記卡，大堂經理把我引導至填單臺填寫開卡申請表，與我行不同的是，表上需求額外填寫如：性別、職業、國籍、民族等信息。這樣在開戶時錄入客戶信息時省去詢問客戶時間。我行開卡時只需填寫姓名、證件類型、證件號碼、地址、金額和聯系電話，在新建客戶信息時，需詢問客戶職業等信息，信息錄入時間會增多。大堂經理在我填單同時，把我身份證用二代鑒別儀直接識別，并打印核查結果，同時復印身份證。

在客戶等候區等待時，我查看了周圍的大廳環境，地面整潔干凈，保安和大堂經理會經常觀察地面衛生，有情況會及時處理，有客戶支取大額現金時保安同志會主動攜甩棍陪同客戶離開營業室至客戶車內。大廳內設置了貴金屬展示柜，在我瀏覽貴金屬種類不久，大堂經理遞給我一份貴金屬產品宣傳冊，并詢問是否有購買意向。由于是周末，等待客戶較少，我很快就至柜面辦理開卡業務。離柜面兩米左右時，柜員會向我舉手微笑示意，并請我入座，雙手接取我遞予他的資料，詢問我辦理何種業務后進行業務辦理。在辦理業務的同時，柜面向我營銷推薦信用卡等產品，并且大堂經理向柜員說明我有購買黃金意向，請柜面向我進一步的介紹產品。辦理業務結束時，柜員把卡與身份證及業務客戶聯雙手遞送給我后微笑起身送別。

辦理業務時查看手機發現建行有無線WIFI，詢問柜員后知曉每個網點都有免費WIFI供客戶使用，使用時長兩小時，客戶可以在等候區上網瀏覽網頁或通過手機銀行辦理業務等。離開營業室大堂經理欠身微笑送別。

這次在建行辦理業務中，客戶填單（表）很詳細，并且每份不同業務憑證都有規范打印板式，供客戶參考，省去很多詢問時間；大堂經理對非正在辦理業務客戶關注度較高，并能及時識別客戶對產品的興趣點；客戶辦理業務時，大堂經理與柜員及時詳細溝通，以便于柜員進一步的營銷產品；網點設有無線WIFI，客戶可以更好的體驗建行手機及其他移動產品的電子銀行客戶端。

接著我來到中國銀行西湖路支行，中行西湖路支行位于寶龍城市廣場商業街，商戶客戶居多，業務較繁忙。進入網點時候，大堂經理會上前迎候，并詢問我何種業務。我同樣告知辦理借記卡，隨即把我引領至填單臺辦卡申請表規前，并作簡要提示填寫注意點。當時網點客戶較少，我在等候區等待時，大堂經理主動向我營銷中行網上銀行及手機銀行等業務。辦理業務時，柜員辦理業務效率很快，辦理完卡及網銀后柜員即刻通知大堂經理，引導我去網銀自助區，網上銀行并且為我演示了一遍網銀查詢余額、轉賬等業務，我所提及的問題，大堂經理都能詳細解釋，很容易理解和掌握。在中行的這次體驗很舒心。首先中行工作人員服裝大方時尚；大堂經理業務知識面廣泛，可以有效的做到對客戶的引導和分流，對于客戶的識別度很高；大廳內設置了立式點鈔機，相對于我行點鈔機操作簡便，客戶接受使用度高；網銀自助區，客戶可以使用外網，大堂經理可以直接指導客戶于外網使用網銀充值購物；填單區及柜面都設有老花鏡，方便眼睛不便客戶填單簽字。

通過對建行和中行營業網點的體驗，我收獲頗豐。幾點建議想法如下。

首先，對于網點設施及環境。我行可以在轄區網點增設填單臺，不同種憑證填單打印好填寫格式，擺放整齊。大廳內工作人員應經常關注大廳環境及衛生情況，及時處理客戶建議投訴等。

其次，在硬件配置上。網點可以配置無線WIFI可供客戶無線上網瀏覽網頁體驗我行便捷的手機銀行業務，客戶連接時長可做時間限制。在合適位置可以增設便捷式點鈔機方便客戶清點現鈔。

再次，在服務和營銷上。網點大堂經理對客戶進行識別并提高關注度，嘗試在客戶正式辦理業務之前營銷我行產品。如當客戶關注我行貴金屬展示柜，可以上前進行關注并作產品介紹，進一步獲知可以購買欲望和聯系方式等信息，并主動和窗口柜員對接，繼續對客戶營銷。柜員在做好服務流程及業務辦理效率同時，針對不同客戶營銷適合客戶的產品。

第三篇：銀行同業體驗報告

同業體驗報告

（1）區分柜臺標志的合理化

通過對XX行與XXX行的觀察和對比，目前XXX行以“現金-非現金”與“對公-個人”雙維度區分柜臺，無疑增加了柜員的數量，增大了人員成本，同時又降低了柜員的綜合業務素質能力，目前XXX行雙維度區分柜臺的方式不利于公私聯動的開展。像XX行那樣，理財就是包含個人理財與法人理財，是一個“產品”，配備一個“產品經理”和一個柜臺就可以了。

（2）大堂經理、產品經理角色的專門化

XX行的大堂經理主要負責咨詢、遞表和電子銀行渠道的激活。雖然，不主動迎客方面和服務規范方面不如XXX行，但營銷的職能得到強化。而理財、基金、保險方面，則是放在三個非現金柜臺的產品經理身上。（3）大堂準備表格的規范化

XX行的客戶所需表格都是分類、撕好、專抽屜放好，貼上標簽的，保證客戶一問就可以拿到準確的表格，大大縮小了查找表格的時間。XXX行目前對于大堂前臺柜未有配備專柜存放表格，也未形成規范。而大堂助理由于外包的關系亦未進行業務憑證的培訓，因此客戶需要什么表格，有時反而需要到柜臺拿、問柜臺用什么憑證或者花費長時間查找，客戶體驗較差。

（4）增強事中交易的透明化

XX行的辦理業務的創新模式，一是開戶使用手機驗證碼確認客戶手機號碼，避免了客戶手機非本人、填寫錯誤等風險事件。目前，隨著智能手機的普及使得市民越來越依賴于智能手機，進行查詢、購物、交易等，手機號碼顯得十分重要。開戶時即用驗證碼的方式確認客戶手機號碼的方式能夠起到事前防范的作用。

XX行的另一創新渠道為密碼鍵盤配備彩色屏幕，與客戶確認每次交易的信息，讓客戶查看并按確認，這樣的好處一是減少業務差錯，客戶確認的信息至少是客戶“確認過”的，即使事后交易信息有誤，責任則主要在客戶方。二是加強了交易的透明度，客戶不再是面對黑兮兮的電腦屏幕背面。XXX行目前沒有提供任何的“事中”交易信息反饋到客戶，有的客戶甚至認為XXX行可以操縱其賬戶（因為不知道柜員到錄入了什么交易信息），打印出來的憑證簽字時，大部分客戶的習慣都是不看的（反而喜歡看電子屏幕的信息），交易信息的透明化有利于客戶理解銀行工作，增強客戶事中知情的權利。（5）增強客戶開戶的自助化

自助開卡機是XXX行的競爭優勢，它一方面能夠大大縮小客戶開立賬戶的時間，降低了客戶準入的門檻（客戶基本無需等待，2分鐘即可開立）賬戶、信使、電子銀行、E支付的業務，這是實地考察的XX行和農商行都沒有的，值得繼續深化這項業務。

特別是農商行，大堂內竟然沒有配備任何的對公自助設備，這樣不利于對公業務的拓展。目前XXX行已有財智賬戶卡和客戶卡兩種介質可供客戶自助辦理對公業務。下階段建議大堂內增設讓客戶自助校驗支票密碼的設備（或在原有設備上增設功能）。

第四篇：銀行同業體驗之我見

同業體驗之我見

根據賴志云老師《網點主動服務營銷力提升方案》的安排，今天是進行同業體驗。我和XXX一組先后村鎮銀行、建設銀行、郵政銀行和徽商銀行四個網點進行同業體驗，建設銀行和徽商銀行給我留下了深刻印象，對我的觸動很大，下面我就談談到建設銀行的體驗情況和自己的一些感悟。

一走進建設銀行，一位負責人模樣的人主動走過來（以下簡稱建行）“你好，請問你辦理什么業務。”

我說：“你們這里有黃金嗎？”

建行：“有，我們有黃金展臺，請跟我來。”邊走邊問：“請問你買黃金做什么用？”

我：“快過年了，想買來送人。” 建行：“送什么人？” 我：“小孩。”

建行：“你可以先看看，這里樣品不全。” 我：“有今年的生肖蛇嗎？”

建行：“暫時沒有，你看，這是我們成套生肖的樣品。” 我：“我不需要，我只要蛇年生肖”

建行：“對不起，我們現在沒有現貨。我們有一款金鎖送小孩也很適合，你看看。”

我：“我不喜歡。” 建行：“我們現在熱銷的產品是手鏈，有實物，你需要看一下嗎？”

我：“可以。”

我隨她去前臺，她請柜面人員將手鏈拿出來，柜面人員正在忙，她又對我說：“我們的理財經理來了，我讓她給你詳細介紹一下我們的產品，好嗎？”我隨她來到理財經理處。

建客：“你好，請坐，你想要買什么樣的黃金產品？” 我：“蛇年生肖”

建客：“現在沒有現貨，我們現在接受預定。這個月底或下個月初到貨，到時候我們電話通知你。你方便留一下你的電話號碼嗎？”

我留下號碼后，她拿出一本黃金產品宣傳：“這是我們的產品介紹，你看看有沒有你喜歡的產品”我迅速的瀏覽了一下，看中一款手鏈，就問他有沒有現貨賣。

建客：“你看的這款手鏈暫時沒貨，這款手鏈真的不錯，我們很多員工自己都買了，我們還有一款也很好，現在有貨，你愿意看一看嗎？”我隨她看后不是很喜歡，還是喜歡宣傳冊上的那款手鏈。她答應一到貨就打電話給我。但在這時我注意到員工坐席前均有一塊小展牌，上面寫著“敢于超越，勇爭第一”。

我：“這本宣傳冊我可以帶走嗎？”

建客：“可以，你還可以拿給你的親朋好友看看，看看他們有沒有喜歡的產品，可以到我們這來買。”隨后遞給我一張名片“這是我的名片，你有什么需要可以和我聯系。”

我：“好的，謝謝！”

建客：“我會打電話給你，你有問題也可以打電話給我，請走好，再見！”

我：“再見！”

隨后我在大廳轉轉看看，前面接待我的負責人走過來詢問：“你的聯系方式留下了嗎？你是市里的，怎么到我們這里來辦業務？”

我：“我是陪朋友來的。”我心里一動，她一直在關注我。下午，該客戶經理打電話給我，告訴我已經和市分行聯系過了，現在有貨，若需要今天定貨，明天可以提貨。

通過對建行的體驗，我的感受如下：

一、我作為客戶在建行是被關注的。

二、建行的員工主動營銷意識很強，主動銷售流程順暢。

三、建行區域劃分科學合理，引導員始終在自己的區域內接待客戶，網點負責人協調各區域工作，從未離開網點。

四、“敢于超越，勇爭第一”極大的鼓舞了員工的士氣。

五、從建行出來我的心情很沉重，為我行的未來感到擔憂，我們和建行的差距太大，怎么奪回我行同業占比第一的地位，如何借助于這次“網點主動服務營銷力提升項目”提升我行的服務水平是迫在眉睫的大事。

第五篇：銀行分行同業調研體驗方案

ⅩⅩ銀行分行同業調研體驗方案

一、調查目的：初步了解并掌握蚌埠市地區商業銀行的總體服務水平和業務狀況，對比我行與其他商業銀行之間在客戶服務和業務產品的區別和不同，吸收其他同行的有益經驗，取長補短，以便提高我行在蚌埠市金融業的核心競爭力。

二、調研對象：蚌埠市轄區各商業銀行的只要支行網點。

三、調研方式：網點暗訪和網上銀行（包括電話銀行）體驗。

四、調查時間：2013年11月1日至2013年12月31日。

五、調查內容和方式：

1.網點崗位設置情況，每一類崗位的員工分配數量；網點等候區的設置，包括大廳的業務宣傳欄和產品介紹材料，客戶單證填寫區的設置，為老年人和殘障人士設置的特殊服務設施等。

2.網點工作人員的服務態度，著裝要求，業務水平，服務技巧，服務形象；可以通過對于某一簡單業務的辦理來測算各個網點的辦事效率和操作熟練程度。3.理財投資業務咨詢：包括對于商業銀行理財產品和商業銀行代理的保險產品的定義和區分，調研同行在宣傳和銷售理財產品特別是非保本理財產品上是否有誤導顧客，并將理財產品和定期存款混為一談的現象 ；是否告知顧客商業銀行代理銷售保險產品的風險提示和相關的售后維權渠道。

4.有針對性地撥打商業銀行客服電話，咨詢相關業務和產品情況，并反應有關問題，以測試事后客服中心的電話反饋和回訪情況；對于各商業銀行的網上銀行和手機銀行業務，首先應該著重考察其網絡的安全性，例如，隨機驗證碼的設置和復雜程度、相關安全插件的穩定性和兼容性等，其次，體驗各商業銀行網上銀行和手機銀行的功能服務，評價其實際操作的實用性和便捷性。

根據以上幾種方式的調查，一方面找出其他行在提供服務的過程中值得我們借鑒學習的地方，取長補短，完善我行的服務體系。另一方面，有助于全面增強我行的服務能力，提高我行的整體服務能力，全面提升我行服務形象，為客戶提供更加滿意的服務。