第一篇：業務受理員崗位職責（最終版）

1.向部門經理負責，完成公司下達的各項任務。

2.負責受理電話故障、裝機、移機、拆機、停機和公司開展的其他業務。

3.及時將所受理的業務，填單下發至相關業務。

4.負責與市電信公司聯系銷障等工作。

5.完成公司安排的其他任務。

第二篇：業務受理員、收費員崗位職責

業務受理員崗位職責

一、負責天然氣初裝、改裝及熱水器、壁掛爐、報警器等燃氣用具銷售業務的接待、受理工作。

二、辦理天然氣初裝、維修、拆遷改造及產品銷售業務的收費工作，嚴格執行公司的收費標準和財務制度，嚴格履行各項審批制度，所收款項要日結日清，及時上繳財務。

三、負責與用戶簽訂天然氣安裝合同，合同主要條款要按標準認真填寫，并及時通知有關部門安排施工。

四、負責所轄業務的年、季、月度報表編制，并確保報表的及時、準確。

五、嚴格遵守公司營業廳相關服務規范和現時辦結制度，提高工作效率和服務標準，維護公司良好的社會形象。

六、做好上級交辦的其它工作任務。

收費員崗位職責

一、為新用戶辦理微機建檔手續，用戶信息的錄入要準確無誤，便于統計查詢。

二、熟練掌握收費系統軟件的各項功能，嚴格按照系統操作流程和業務權限、審批程序等進行收費、補卡、補氣、統計、匯總等業務操作。

三、嚴格執行公司的財務制度，正確填寫、使用票據，嚴禁隨意作廢票據，嚴禁在票據上弄虛作假、謀取私利，做到系統數據、票據、款項三相符，日結日清，款項及時上繳財務。

四、嚴格遵守公司營業廳相關服務規范和現時辦結制度，提高工作效率和服務標準，耐心解釋用戶各種疑問，維護公司良好的社會形象。

五、按規定做好收費報表及發票使用明細表。

六、做好公司安排的其它工作任務。

第三篇：受理審理員崗位職責

1.認真受理各種舉報、投訴，對來信、來電等方式的舉報及時記錄并向領導請示匯報，不得拒絕任何來信、來電、來訪的舉報。

2.注重形象，用語文明規范，做到接待熱情，禮貌待人，耐心聽取細節情況，解答舉報人提出的問題，解釋水務執法范疇，并且為舉報人保密。

3.認真審理調查取證后的案件材料,依據法律法規作出擬處罰的具體意見，出具相應的法律文書，不盲目結案。

4.按要求裝訂案宗，做到準確、全面、整潔、規范。

5.完成領導交辦的其他工作。

第四篇：2012年第四季度業務受理員調考題庫(終)

2012年第四季度業務受理員

調考復習資料

（題庫類）

河北省電力公司 2012年12月

一、填空題：

1.《河北省電力公司集中運營管理辦法》中規定，95598服務管理要求包括現場管理要求、（）管理要求和（）管理要求。

答案：知識、質量

（出自《河北省電力公司集中運營管理辦法》）

2.國家電網公司新“三個十條”是指國家電網公司（）、國家電網公司（）、國家電網公司（）。答案：供電服務“十項措施”，員工服務“十個不準”，調度交易服務“十項措施”

（出自新“三個十條”）

3.《國家電網公司員工服務十個不準》規定：不準接受客戶吃請和收受客戶（）、（）、（）等。答案：禮品、禮金、有價證券

（出自《國家電網公司員工服務十個不準》）

4.各市、縣公司應在營銷業務應用系統中實時動態維護客戶檔案、營業流程、業擴工程、電量電費、（）、（）、（）等信息，確保信息的準確性。

答案：計量信息、用電檢查、欠費停送電

（出自《河北省電力公司95598集中運營管理辦法》）5.當涉及臺區或線路故障停電時，遠程工作站應第一時間維護 2（），送電后及時錄入（）。答案：停電相關信息、實際送電時間

（出自《河北省電力公司95598集中運營管理辦法》）

6.《河北省電力公司集中運營管理辦法》中規定：對于投訴、舉報工單，接單部門應于（）個工作日內聯系客戶，投訴（）天內答復處理結果，舉報（）天內答復處理結果。答案：1

（出自《河北省電力公司95598集中運營管理辦法》）7.供電營業廳是供電企業為客戶辦理用電業務需要而設置的（）或（）的服務場所。答案：固定，流動

（出自《國家電網公司供電服務提供標準》）

8.A級廳為（）營業廳，兼本地區供電營業廳服務人員的實訓基地，設置于（），每個地區范圍內最多只能設置1個。

答案：地區中心，地級及以上城市

（出自《國家電網公司供電服務提供標準》）

9.D級營業廳應具備：（）、（）以及服務信息公示等服務功能。

答案：電費收取，發票打印

（出自《國家電網公司供電服務提供標準》）

10.現場服務設施及用品應印有清晰的（）和（）標識。

答案：“國家電網”，“95598供電服務熱線”（出自《國家電網公司供電服務提供標準》）

11.各供電企業應綜合考慮（）、（）以及（）等因素，合理布設社區服務點。

答案：供電區域內客戶需求，現有服務網絡的布設情況，實際具備的服務能力

（出自《國家電網公司供電服務提供標準》）

12.《國家電網公司供電服務十項承諾》規定裝表接電期限：受電工程檢驗合格并辦結相關手續后，居民客戶（）內送電，非居民客戶（）內送電。答案：3個工作日，5個工作日

（出自《國家電網公司供電服務十項承諾》）

13.供客戶操作使用的服務設施，如臨時發生故障，應有（），并及時修復。

答案：明顯的提示性語言

（出自《國家電網公司供電服務提供標準》）

14.客戶欠費停電告知服務的服務內容是指供電企業通過（）、（）、（）或客戶定制的其它方式，告知客戶欠費停電信息，提醒客戶及時繳納電費的服務。

答案：電話，郵寄，送單

（出自《國家電網公司供電服務提供標準》）

15.保供電服務的服務內容是供電企業針對客戶需求，對涉及（）、（）、（）等有重大影響的活動提供保電的服務。答案：政治，經濟，文化

（出自《國家電網公司供電服務提供標準》）

16.《河北省電力公司優質服務量化考評細則》規定，投訴事件每件每超時1天扣（）分 答案：0-1（出自《河北省電力公司優質服務量化考評細則》）

17.一型五化是指客戶導向型、業務集約化、（）（）（）。答案：管理專業化、機構扁平化、管控實時化、服務協同化（出自《河北省電力公司三集五大建設學習資料》）

18.《國家電網公司供電服務質量標準》明確了電網經營企業和供電企業在（）活動中，為（）應達到的質量標準，以滿足廣大電力客戶對供電服務的需求。答案：電力供應經營，客戶提供供電服務時（出自《國家電網公司供電服務質量標準》）

19.在電力系統正常狀況下，電網裝機容量在300萬千瓦及以上的，供電頻率的允許偏差為（）；電網裝機容量在300萬千 5 瓦以下的，供電頻率的允許偏差為（）；在電力系統非正常狀況下，供電頻率允許偏差不應超過±1.0赫茲。答案：±0.2赫茲，±0.5赫茲

（出自《國家電網公司供電服務質量標準》）

20.在電力系統正常狀況下，供電企業供到用戶受電端的供電電壓允許偏差為：35千伏及以上電壓供電的，電壓正、負偏差的絕對值之和不超過額定值的（）；10千伏及以下三相供電的，為額定值的（）；220伏單相供電的，為額定值的（）。在電力系統非正常狀況下，用戶受電端的電壓最大允許偏差不應超過額定值的（）。

答案：10％，±7％，＋7％，-10％，±10％（出自《國家電網公司供電服務質量標準》）

21.城市客戶年平均停電時間不超過（）（對應供電可靠率不低于99.6％）。供電設備計劃檢修時，對35千伏及以上電壓供電的用戶，每年停電不應超過（）；對10千伏供電的用戶，每年停電不應超過（）。答案：37.5小時，一次，三次

（出自《國家電網公司供電服務質量標準》）

22.對客戶送審的受電工程設計文件和有關資料答復期限：自受理之日起，高壓供電的不超過（）個工作日；低壓供電的不超過（）個工作日。

答案：20,8（出自《國家電網公司供電服務質量標準》）

23.供電設施計劃檢修停電時，應提前（）天通知重要客戶；臨時檢修需要停電時，應提前（）小時通知重要客戶。答案：7,24（出自《國家電網公司供電服務質量標準》）

24.供電服務中心負責受理（）以及（）營業廳客戶的投訴舉報。

答案：95598

95598網上

（出自河北省電力公司客戶投訴舉報管理辦法》）

25.《河北省電力公司優質服務量化考評細則》規定，投訴事件缺少必要的佐證材料，未形成證據鏈條，或偽造證據材料，每發現一次扣（）分。答案：0.1-0.5（出自《河北省電力公司優質服務量化考評細則》）

26.受理客戶計費電能表校驗申請后，（）個工作日內出具檢測結果?？蛻籼岢龀頂祿惓：?，（）個工作日內核實并答復。答案：5,7（出自《國家電網公司供電服務十項承諾》）

27.不準為客戶指定（）、（）、（）。

答案：設計，施工，供貨單位

（出自《國家電網公司供電服務十項承諾》）

28.不準違反（），造成客戶重復往返。

答案：業務辦理告知要求

（出自《國家電網公司員工服務十個不準》）29.不準違規（）、無故（）。答案：停電，拖延送電

（出自《國家電網公司員工服務十個不準》）30.不準對外泄露客戶（）及（）。答案：個人信息，商業秘密

（出自《國家電網公司員工服務十個不準》）31.不準利用崗位與工作之便謀?。ǎ?。答案：不正當利益

（出自《國家電網公司員工服務十個不準》）

32.城市地區：供電可靠率不低于（），居民客戶端電壓合格率（）；農村地區：供電可靠率不低于（），居民客戶端電壓合格率（）。

答案：99.90%，96%，99.45%，95%（出自《河北省電力公司供電服務十項承諾》）

33.供電設施計劃檢修停電，提前（）向社會公告。對欠電費客戶依法采取停電措施，提前（）送達停電通知書，費用結 8 清后（）恢復供電。答案：7天，7天，24小時內

（出自《國家電網公司供電服務十項承諾》）

34.供電方案答復期限：居民客戶不超過（）工作日，低壓電力客戶不超過（）工作日，高壓單電源客戶不超過（）工作日，高壓雙電源客戶不超過（）工作日。答案：3個，7個，15個，30個

（出自《國家電網公司供電服務十項承諾》）

35.供電服務中心負責客戶投訴舉報的（）工作，客戶投訴舉報實行（）回訪。答案：全回訪

100%（出自《河北省電力公司客戶投訴舉報管理辦法》）

36.各地市供電公司營銷部負責本單位供電區域內的客戶投訴舉報調查處理及全過程的（）、（）、（）投訴舉報的考核等管理工作。答案：監督、檢查、屬實

（出自《河北省電力公司客戶投訴舉報管理辦法》）

37.審核合格的投訴舉報調查報告，（）內（夜間21：00至早7：00不回訪）回訪客戶并填寫回訪結果、客戶滿意度。答案：1小時

（出自《河北省電力公司客戶投訴舉報管理辦法》）

38.各縣供電公司接到市95598遠程工作站轉派的投訴舉報工單后，（）內通知到責任單位。答案：20分鐘

（出自《河北省電力公司客戶投訴舉報管理辦法》）

39.客戶投訴舉報處理工作實行（），（），（）。答案：分級管理，逐級考核，責任到人

（出自《河北省電力公司客戶投訴舉報管理辦法》）

40.《95598業務集約管理提升“三個一”活動實施方案》中提出重點工作包括制度建設、（）、（|）、（）和（）五個方面。

答案：工作機制和流程、技術支撐方面、隊伍建設、創新管理 出自《95598業務集約管理提升“三個一”活動實施方案》 41.市公司的計劃停電，“實際開始時間”、“實際送電時間”應在現場實際操作完成后（）分鐘內維護完畢。答案：15（出自《關于規范數據信息維護進一步提升95598服務質量的通知》）

《河北省電力公司優質服務量化考評細則》（）、42.是對各單位（）、（）等方面明確了評價要求。

（出自《河北省電力公司優質服務量化考評細則》）

答案：調查工作質量、每百萬營業戶投訴數量、每百萬營業戶投訴屬實數量

二、判斷題

1.工單回退率指標是指因信息不完整、不準確被回退的工單比例。（正確）

（出自《河北省電力公司集中運營管理辦法》）

2.提供24小時電力故障報修服務，供電搶修人員到達現場的時間一般不超過：城區范圍45分鐘；農村地區90分鐘；特殊邊遠地區2小時。（正確）

（出自《國家電網公司供電服務十項承諾》）

3.各市、縣公司應確保營銷業務應用系統95598模塊公共信息“停電信息查詢”中信息的準確性和及時性。（正確）（出自《河北省電力公司集中運營管理辦法》）

4.非故障報修類綜合工單派發后，接單部門應于30分鐘內接單并轉派，否則供電服務中心可采取相應措施，例如工單下發1小時未接單并轉派，向接單單位營銷部責任人告知相關情況。（錯誤）

答案：應向稽查信息室責任人告知相關情況

（出自《河北省電力公司95598集中運營管理辦法》）

5.95598值班員在回訪中，如果發現工單信息不完整、不準確的情形，應將工單回退給接單部門，且注明需要補充完善的內容。(正確)（出自《河北省電力公司95598集中運營管理辦法》）

6.95598業務主流程包括故障報修、業擴報裝、投訴舉報、咨詢查詢、意見表揚和其他業務。（錯誤）

主流程包括故障報修、業擴報裝和其他業務，其中其他業務內包括投訴舉報、咨詢查詢、意見表揚。

（出自《河北省電力公司95598集中運營管理辦法》）7.95598遠程工作站負責24小時受理95598服務熱線、95598互動網站以及政府、電力監管部門轉來的供電客戶訴求，實時監督媒體輿情動態。（錯誤）是供電服務中心職責

（出自《河北省電力公司95598集中運營管理辦法》）8.市公司稽查信息室（縣公司客戶服務中心）負責對遠程工作站服務過程中重大和突發性事件進行組織、協調處理。（F）是市公司營銷部的職責

（出自《河北省電力公司95598集中運營管理辦法》）9.“業務辦理”指受理各類用電業務，包括客戶新裝、增容及變更用電申請，故障報修，校表，用電指導，信息訂閱，以及投訴、舉報和建議；辦理咨詢查詢，客戶信息更新等。（正確）（出自《國家電網公司供電服務提供標準》）

10.保供電服務流程為：由供電企業受理客戶保供電需求開始，經過制定保供電方案、專項用電檢查、指導客戶進行整改、保供電設施準備、保供電人員和設施按時到位、直至保電服務結束。12（正確）

（出自《國家電網公司供電服務提供標準》）

11.《國家電網公司供電服務質量標準》等同于向客戶的承諾。（錯誤）

正確答案：《國家電網公司供電服務質量標準》不等同于向客戶的承諾。

（出自《國家電網公司供電服務質量標準》）

12.客戶是指可能或已經與供電企業建立供用電關系的組織或機構。(錯誤)正確答案：客戶是指可能或已經與供電企業建立供用電關系的組織或個人。

（出自《國家電網公司供電服務質量標準》）

13.網上營業廳應24小時受理客戶需求，如需人工確認的，服務人員在2個工作日內與客戶確認。(錯誤)正確答案：網上營業廳應24小時受理客戶需求，如需人工確認的，服務人員在1個工作日內與客戶確認。（出自《國家電網公司供電服務質量標準》）

14.對高壓業擴工程，送電后應100％回訪客戶。(正確)（出自《國家電網公司供電服務質量標準》）

15.對客戶用電申請資料的缺件情況、受電工程設計文件的審核意見、中間檢查和竣工檢驗的整改意見，可以以口頭形式多次進 13 行告知。(錯誤)正確答案：對客戶用電申請資料的缺件情況、受電工程設計文件的審核意見、中間檢查和竣工檢驗的整改意見，均應以書面形式一次性完整告知。

（出自《國家電網公司供電服務質量標準》）

16.供電服務中心負責受理電力監管熱線12398等政府部門轉來的客戶投訴舉報；配合省公司營銷部開展與“12398”的聯動。（正確）

（出自《河北省電力公司客戶投訴舉報管理辦法》）

17.經專家座席審核屬于重大投訴舉報事件的，30分鐘內進行派單處理。（錯誤）

改正：經專家座席審核屬于重大投訴舉報事件的，30分鐘內呈報省公司營銷部。

（出自《河北省電力公司客戶投訴舉報管理辦法》）

18.建立覆蓋市、縣、鄉、村的標準地址庫。通過標準地址與臺區的關聯關系，實現用戶信息與停電信息的關聯。（正確）（出自《95598業務集約管理提升“三個一”活動實施方案》）19.各供電單位分析總結現場搶修、投訴舉報調查、咨詢答復等工作，優化內部信息流轉流程，加強各部門間的協調與配合，對供電服務中心工單質量進行監督。（正確）

（出自《95598業務集約管理提升“三個一”活動實施方案》）

20.供電服務中心和各供電單位設專人負責知識庫收集、審核，確保知識庫信息的有效性、及時性、完整性，有效解決因信息不對稱導致的服務差錯問題；（正確）

（出自《95598業務集約管理提升“三個一”活動實施方案》）21.供電服務中心、各供電單位建立95598創新管理經驗評選和交流機制，建立激勵機制，在各單位評審的基礎上，年底爭取2項創新成果列入省公司職工創新成果獎。（正確）（出自《95598業務集約管理提升“三個一”活動實施方案》）22.農電生產MIS系統的故障停電信息，直接傳入95598系統，要求縣公司在故障發生后的2小時內維護“預計送電時間”，并在“變更原因”欄中簡要填寫搶修進展情況。（正確）

（出自《關于規范數據信息維護進一步提升95598服務質量的通知》）

23.市公司發生10kV線路跳閘等故障后，應在30分鐘內發布故障停電信息。（錯誤）

答案：市公司發生10kV線路跳閘等故障后，應在15分鐘內發布故障停電信息。

（出自《關于規范數據信息維護進一步提升95598服務質量的通知》）

24.縣公司的計劃停電，“實際開始時間”、“實際送電時間”以農電生產MIS系統通過接口傳入95598系統的時間為準。（正確）

15（出自《關于規范數據信息維護進一步提升95598服務質量的通知》）

25.計劃停電信息的發布時間為提前7天，計劃結束時間前，應對預計送電時間進行調整。（錯誤）

答案：計劃停電信息的發布時間為提前7天，距計劃結束時間1小時前，應對預計送電時間進行調整，延期的應在“變更原因”中注明“延期”。

（出自《關于規范數據信息維護進一步提升95598服務質量的通知》）

26.對于因農電生產MIS系統誤判等原因發布錯誤停送電信息，造成的工單差錯，由遠程工作站進行后繼的處理。（正確）（出自《關于規范數據信息維護進一步提升95598服務質量的通知》）

27．在搶修工單處理中，合并操作是將到達現場的時間與修復完成的時間進行合并回令。（錯誤）答案：不能合并回令。

（出自SG186營銷業務應用系統）

28.在停電信息發布中，可以使用變更功能，對已有停電信息內容進行更改。（正確）

（出自SG186營銷業務應用系統）

29.當某條停電信息不用執行時，對該停電信息進行撤銷操作。16 撤銷后，該停電信息的信息狀態由有效變為無效，撤銷后，該停電信息無法再操作更改。（正確）（出自SG186營銷業務應用系統）

30.全部送電后，該停電信息的現場送電類型由未送電變為全部，這時該停電信息無法再操作更改。（正確）（出自SG186營銷業務應用系統）

31.停電信息發布中停電范圍和停電區域所填寫的內容一樣。（錯誤）

答案：填寫內容不一樣

（出自SG186營銷業務應用系統）

32.停電信息發布中停電范圍是從客戶居住的地理位置角度填寫。（正確）

（出自SG186營銷業務應用系統）

33.停電信息發布中停電區域是從電氣設備角度填寫。（正確）（出自SG186營銷業務應用系統）

34.在已發布的停電信息中如需要延時可進行變更操作。（正確）（出自SG186營銷業務應用系統）

35.為了提高工作效率，停電信息發布后無需審核發布成功。（錯誤）

答案：必須經過審核才可發布成功（出自SG186營銷業務應用系統）

36.《河北省電力公司優質服務量化考評細則》中對屬實投訴扣分最終。（錯誤）答案：對調查質量

37.投訴流程歸檔前最終評審環節由供電服務中心完成。（錯誤）答案：由省公司營銷部填寫最終評審意見后，轉由供電服務中心歸檔。

38.投訴流程運轉中，填寫調查結果后必須經市公司營銷部主任審批，才能提交供電服務中心回訪。（正確）

三、不定項選擇題：

1.當各市、縣公司電價標準和用電申請手續發生變更時，各市、縣公司應提前（）個工作日通過知識收集流程提出變更申請，供電服務中心負責及時更新IVR相關內容。A、1 B、3

C、5 D、7 答案：B

（出自《河北省電力公司95598集中運營管理辦法》）

2.《國家電網公司員工服務十個不準》規定：不準違反政府部門批準的（）向客戶收費。

A、收費項目

B、電價

C、標準

D、項目 答案：AC

（出自《國家電網公司員工服務十個不準》）

3.新“三個十條”規定：對欠電費客戶依法采取停電措施，提前（）18 天送達停電通知書，費用結清后（）小時內恢復供電。A、7

B、5

C、7

D、24 答案：CD（出自《國家電網公司供電服務十項承諾》）

4.供電客戶服務渠道是指供電企業與客戶進行交互、提供服務的具體（）。

A、方式

B、方法

C、辦法

D途徑 答案：D（出自《國家電網公司供電服務提供標準》）

5.電力系統公共連接點正常電壓不平衡度允許值為（），短時不得超過（）。

A、1% B、2% C、3% D、4% 答案：B D（出自《國家電網公司供電服務質量標準》）

6.客戶繳費日期、地點和方式發生變更時，應在變更前（）個工作日告知客戶。

A、1

B、4

C、7

D、10（出自《國家電網公司供電服務質量標準》）

7.市、縣遠程工作站系統出現故障后的報送渠道包括（）A系統運維商朗新公司人員

B供電服務中心技術運維24小時電話

C向市公司遠程工作站備案

D 省公司營銷部

答案：BC 8.受電工程檢驗合格并辦結相關手續后，非居民客戶（）內送電。

A、3個工作日

B、3天

C、5個工作日

D、5天 答案：C（出自《國家電網公司供電服務十項承諾》）

9.專家座席收到值班員轉來的投訴舉報工單后，()分鐘內調聽投訴舉報錄音，根據錄音內容審核工單，有必要時可以撥打客戶電話再次核實投訴舉報內容。

A、3

B、7

C、10

D、30 答案：C（出自《河北省電力公司客戶投訴舉報管理辦法》）

10.各單位應建立健全客戶投訴舉報管理獎懲與考核體系，制定獎懲與（）與（）。

A、分級管理

B、逐級考核C、考核標準

D、細則 答案： CD（出自《河北省電力公司客戶投訴舉報管理辦法》）

11.以下哪項不是95598業務集約管理提升“三個一”活動內容（D）

A用一個月時間發現問題、解決問題 B一個月時間完善系統功能、提升管理水平

C一個月時間挖掘各單位創新思路和方法 D用一個月制定服務方案

（出自《95598業務集約管理提升“三個一”活動實施方案》）12.對于縣公司10kV線路故障停電，已通過接口上傳故障停電信息但遠程工作站未維護搶修進展和“預計送電時間”的，座席以（）工單處理，僅答復線路故障時間，告知客戶相關單位已安排工作人員正在搶修。A咨詢B搶修C投訴D建議 答案A（出自《關于規范數據信息維護進一步提升95598服務質量的通知》）

13.各市、縣公司在搶修完成后，應在“現場搶修記錄”中簡要填寫故障原因，應標明為（）等，便于管理部門統計分析。A 10kV某某線路停電

B 某某臺區停電

C 低壓故障

D 故障設備 答案：ABC（出自《關于規范數據信息維護進一步提升95598服務質量的通知》）

14．客戶欠費停電告知服務渠道包括（）。

A 營業大廳

B 客戶現場

C 95598供電服務熱線

D網上營業廳

答案：BC（出自《國家電網公司供電客戶服務提供標準》）15.供電營業廳應設置在（）容易辨識的地方。A交通閉塞

B人流較大

C交通方便

D 風景秀麗

答案：C（出自《國家電網公司供電客戶服務提供標準》）

四、簡答題：

1.受理客戶計費電能表校驗申請后如何處理？

答案：受理客戶計費電能表校驗申請后，5個工作日內出具檢測結果。客戶提出抄表數據異常后，7個工作日內核實并答復。（出自國家電網公司供電服務“十項承諾”）

2.國家電網公司供電服務“十項承諾”中供電方案答復期限如何要求？

答案：供電方案答復期限：居民客戶不超過3個工作日，低壓電力客戶不超過7個工作日，高壓單電源客戶不超過15個工作日，高壓雙電源客戶不超過30個工作日。

（出自《國家電網公司供電服務“十項承諾”》）

3.國家電網公司供電服務“十項承諾”中裝表接電期限期限如何要求？

答案：裝表接電期限：受電工程檢驗合格并辦結相關手續后，居民客戶3個工作日內送電，非居民客戶5個工作日內送電。

22（出自《國家電網公司供電服務“十項承諾”》）

4.國家電網公司供電服務“十項承諾”中受理投訴舉報期限如何要求？

答案：受理客戶投訴后，1個工作日內聯系客戶，7個工作日內答復處理意見。

（出自《國家電網公司供電服務“十項承諾”》）5.供電營業廳的服務方式有那些？

答：供電營業廳的服務方式包括：①面對面，②電話，③書面留言，④傳真，⑤客戶自助。

（出自《國家電網公司供電服務提供標準》）

6.《河北省電力公司優質服務量化考評細則》規定，對投訴內容沒有進行認真調查分析的內容包括哪幾方面？如何扣分？ 答：（1）調查內容未涵蓋客戶全部置疑點；（2）調查內容前后矛盾，或違背常理；

（3）調查過程敷衍了事，走過場，未發現實質性問題；（4）缺少必要的佐證材料，未形成證據鏈條，或偽造證據材料；

（5）事件發生的原因描述不清晰，存在疑點；（6）對投訴事件分析不到位，未達舉一反三的效果； 以上內容每發現一項扣0.1-0.5分。

（出自《河北省電力公司優質服務量化考評細則》）

7.《河北省電力公司優質服務量化考評細則》規定，被投訴單位認定不屬實，省公司調查屬實的投訴事件，加倍扣分。包括什么內容？

答：（1）被投訴單位瞞報或者謊報事件處理情況；（2）協助當事人偽造證據以改變事實；

（3）其他原因造成被投訴單位對投訴事件認定錯誤；（出自《河北省電力公司優質服務量化考評細則》）

8.《河北省電力公司95598業務集約管理提升“三個一”活動實施方案》中明確要求達到的量化的指標包括哪些？

答：月度人工電話接通率達到95%以上，咨詢當場解答率達到85%以上；月度搶修重復派單、錯誤派單比例分別下降到5%、1%以下，供電單位回退工單比例下降到3%以下，供電服務中心二次派單比例下降到2%以下；平均通話時長下降到120秒以內，平均案頭時長下降到60秒以內；座席服務滿意率達到98%以上。

（出自《95598業務集約管理提升“三個一”活動實施方案》）9.停電信息管理應用中，用電地址模塊中的農村、市區和縣城標準地址庫分別按什么要求進行維護？

答：農村按照縣、鄉、村（按自然村）三級維護；市區按照區、街道、小區（宿舍、單位）維護；縣城中小區較為集中 24 的部分可參照市區標準維護。小區（宿舍、單位）、村作為標準地址庫的基本單元，在三級標準地址庫中作為必填項。

（出自關于規范數據信息維護進一步提升95598服務質量的通知）

10.哪些信息列入停送電信息維護錯誤統計范圍？ 答：（1）臨時停電信息未在實際停電時間前發布的；（2）縣公司線路故障停電信息未通過農電生產MIS系統自動上傳的；

（3）市公司10kV線路故障，在停電后15分鐘未發布停電信息的；

（4）停電（計劃、臨時、故障、欠費等）送電后15分鐘內未維護實際送電時間的；

（5）疑似停電工單超過2小時未發布確認信息的。（出自關于規范數據信息維護進一步提升95598服務質量的通知）

11.95598業務工單的回復期限是如何規定？

答案：（1）咨詢：接單部門應于2個工作日內回復。（2）投訴、舉報：接單部門應于1個工作日內聯系客戶，投訴5天內答復處理結果，舉報10天內答復處理結果。（3）綜合業務：需兩個及以上部門協同處理的綜合業務，接單部門應于3個工作日內回復。

（4）意見、建議、表揚：接單部門應于7個工作日內回復。（出自《河北省電力公司95598集中運營管理辦法》）12.省公司大營銷體系建設優化業務流程的主要方面包括哪些？ 答案：業擴報裝、故障報修、計量檢定、電費抄核收、營銷稽查監控、營銷新型業務。

（出自《河北省電力公司三集五大建設學習資料》）

五、論述題：（僅做參考，以答卷為準）

1.結合崗位實際，談談目前95598大集中后存在的問題及改進建議？

2.95598業務大集中后，在哪些方面體現出工作質量的提升？

3.在營銷服務方面，您有什么創新想法？

第五篇：受理組組長崗位職責

1.負責組織本組員工依據相關法律、法規或規定及其形式審查要求,對行政許可事項或非行政許可事項申請資料進行形式審查,并按要求完成相關受理工作。

2.負責組織本組員工處理與受理工作相關的各種問題，必要時按照規定程序與相關業務司室協調解決。

3.負責組織本組員工承辦與本組業務相關的公文。

4.負責組織本組員工及時整理、研究、總結受理工作中的各種問題，并向受理中心辦公會議提出改進建議或措施，以不斷提高受理工作質量與效率。

5.負責組織本組員工制定本組崗位工作標準操作規范(SOP)，并監督執行。

6.按受理中心統一安排，負責組織本組員工對各業務司起草或修訂的行政許可事項申辦須知和申請資料的形式審查要求進行審核；并按受理中心統一安排,組織本組員工協助相關業務司起草或修訂行政許可事項申辦須知和申請資料的形式審查要求。

7.負責組織本組員工做好受理業務專用印章的日常保管工作。

8.負責組織本組員工做好申請人提交的但尚未向資料制證組移交的申請資料的保管、流轉、安全及保密工作。

9.負責組織本組員工按受理中心統一安排，提供受理組需要對外發布的相關的信息；維護和支持受理中心網頁中的有關內容與功能;對與受理組有關的行政審批相關信息進行統計分析并提出工作建議。

10.組織本組員工根據工作實際，根據公開、公平、公正的原則,不斷優化相關工作流程，提出改進措施，并報請受理中心辦公會議審議。

11.負責檢查本組工作質量，督促本組員工遵守受理中心的規章制度，做好服務、廉政、安全和保密工作。負責考核組員工作。

12.負責組織本組員工做好本組辦公環境的管理和辦公安全工作。

13.對本組工作中出現的重大問題需及時向受理中心分管副主任匯報。

14.完成主任、副主任交辦的其他工作。