第一篇：營業廳業務受理接待流程規范

營業廳業務受理接待流程規范

1、目的 1、1 從根本上統一業務受理流程，避免業務受理的隨意性，提高業務管理水平； 1、2 有利于實施新員工崗前培訓工作，提高前臺業務受理效率，優化前臺規范接待工作； 1、3 有利于考核實施，整體提高前臺人員的業務素質； 1、4 有利于樹立良好的公司形象，提高用戶滿意率。

2、范圍

公司營業廳的業務受理接待工作必須按統一規范實施。

3、內容 3、1 新入戶受理 3、1、1 來有迎聲，了解客戶需求； 3、1、2 請客戶填寫申請用氣表并回答客戶疑問以及提供現有的優惠措施； 3、1、3 核實客戶身份，檢查客戶有效證件，并收取初裝費用之后告知相關操作部分開展初裝設施的安裝及運行； 3、1、4 錄入系統，新增用戶卡，初次完成開戶繳費； 3、1、5 將客戶物品、票據、登記表等遞交客戶，走有送聲； 3、1、6 小區內物業代收安裝費用，電話通知本公司人員實施其后的工作。3、2 繳費受理 3、2、1 來有迎聲，詢問客戶業務需求； 3、2、2 插入磁卡給客戶充值，并打印系統單據和收據； 3、2、3 了解客戶是否有其他業務需求，并根據客戶需求情況給予處理； 3、2、4 走有送聲。3、3 補卡受理

根據客戶身份證明辦理補卡手續，將相關業務登記表遞交客戶。3、4 過戶受理

如客戶搬家等事件發生時，通過過戶手續辦理的過程。3、5 銷戶受理

登記銷戶記錄。

營業廳現場管理規范

1、目的 1、1 通過本規范的實施，達到營業廳整齊劃

一、規范統一的形象規范； 1、2 在嚴格執行統一的形象規范前提下，提高服務滿意度，體現聯通良好的社會形象和業務形象； 1、3 完善基礎管理，實現考核量化。

2、管理內容 2、1 營業廳內所有涉及的硬件設施、辦公用品、環境衛生情況； 2、2 營業廳人員服務禮儀規范； 2、3 營業廳客戶咨詢投訴處理及疏導等。

3、管理標準 3、1 設備設施： 3、1、1 所有設備表面均無灰塵積壓或明顯污漬，不得出現無關物品積壓或擺放在設備 的正頂上； 3、1、2 營業受理臺席電腦運行正常，無死機、重啟、藍屏等故障發生，能正常登陸客戶管理系統進行業務受理操作，顯示器能正常顯示，無抖動； 3、1、3 營業受理臺席打印機運行正常，能自動進紙、打印顏色正常、無卡紙、未出現無法打印等影響操作現象； 3、1、4 營業廳內飲水機正常使用，無漏電、漏水、缺水或斷電現象發生； 3、1、5 營業廳所有設施無破損缺失、無灰塵積壓、可正常使用、不會對周圍人或物品產生可預計的身體傷害； 3、1、6 營業廳內消防設施處于有效期內，無破損或氣壓不足情況，表面清潔無灰塵積壓、方便使用； 3、1、7 營業臺席、受理臺、客戶休息桌表面無灰塵積壓、無污漬、無雜物及與工作無關的物品等。3、2物品擺放： 3、2、1 營業廳各物品規范擺放嚴格執行公司要求； 3、2、2 營業臺席： 3、2、2、1營業臺席電腦顯示器根據座位位置的不同應放置在臺席的左上側或右上側，打印機放置在臺席的右上側或左上側稍居中，顯示器與打印機中間放置業務受理章、筆筒等常用物品，在打印機靠邊空白處可放置已辦理的業務受理單或相關業務登記表等，在放置打印機位置正靠下處分別放置空白發票和使用發票； 3、2、2、2營業廳臺席下隔層整齊放置空白業務受理單或票據，不得放置私人物品； 3、2、2、3營業款項應整齊放在臺席抽屜內，抽屜內物品整齊放置，并注意營業款項安全； 3、2、2、4營業臺牌放置應在面向客戶端顯示器的外端，邊口靠近顯示器，所有臺牌處于同一水平線，服務監督牌及相關臺牌參照擺放； 3、2、2、5營業員用垃圾簍應放置在靠近受理臺一側的桌面下； 3、2、2、6營業臺席下柜子里只能整齊放置與工作業務有關的物品，不得亂放。3、2、3客戶休息區：

客戶休息桌可擺放意見箱、資料盒、意見簿、書寫筆等，所有物品擺放都應處于桌面居中按水平線一致擺放；資料盒及意見箱放置在休息桌朝向客戶側的左側，意見簿及書寫筆放置在休息桌朝向客戶側的右側，意見簿面向客戶擺正，放于書寫筆的左側。意見薄應每天及時回復意見，并將重要的、集中的、有建設性的意見上報上級領導或轉告相關部門；書寫筆應使用桌面粘筆并及時更換筆芯，保證用戶正常回復。3、3 環境衛生： 3、3、1 環境衛生包括地面、桌面、設備設施表面、營業廳面前臺階； 3、3、2地面應確保無灰塵積壓、無垃圾、廢紙、瓜果皮、煙頭、污漬等； 3、3、3垃圾筒應每天給予清理，如垃圾較多，應在垃圾未超過投擲口給予傾倒，垃圾筒頂上如有煙頭、廢紙、痰跡等，應隨時清理； 3、3、4各硬件設備設施及桌面應保持整潔，確保無雜物、無與工作無關物品、無影響工作開展物品、無會對周圍人或設備設施產生損壞的物品； 3、3、5 營業臺席垃圾簍應及時清理，確保垃圾不過夜、垃圾不沒簍、垃圾不亂丟，營業過程產生的垃圾應集中傾倒在公司制定位置或衛生桶具，不得亂放，并確保所有當天垃圾當天處理完； 3、3、6 衛生打掃工具應集中整齊放置，并及時清洗，保證衛生，放置在營業區域之外。3、4服務禮儀：

營業人員在業務辦理中嚴格按營業廳服務規范及禮儀規范開展業務受理、投訴咨詢工作。3、5巡查要求： 3、5、1營業廳巡查工作應由專人負責，如無法安排專人應由值班經理代為巡查； 3、5、2巡查時應對營業廳的所有情況包括衛生情況、設備運行、投訴咨詢、物品擺放、服務禮儀等進行全面檢查督促整改糾正； 3、5、3巡查人員對于巡查過程中存在問題應給予記錄，并將整改情況、上報情況、落實情況一并記錄； 3、5、4巡查過程中對于咨詢投訴應給予良性疏導，避免問題升級，應認真接受客戶的

咨詢，并及時給予解答回復，嚴禁推諉、歧視、欺騙客戶； 3、5、5巡查人員應接受值班經理及部門領導的工作安排，及時認真的做好現場管理工作； 3、5、6巡查人員對于營業廳出現的突發事件應及時冷靜的給予調解，對于情況緊急或嚴重的應上報部門領導，同時做好疏導工作，避免事件進一步升級。

4、考核措施： 4、1 營業廳現場管理由服務經理及值班經理共同對部門負責，值班經理負責對營業區域內進行現場管理，服務經理負責對營業區域外的現場管理； 4、2服務經理考核由值班經理對服務經理考核； 4、3 服務經理在進行現場管理過程中，對不按服務規范開展工作的營業人員給予糾正，對于不予改正或改正不到位的，可上報值班經理按營業管理紀律處理； 4、4對于服務經理不按規范開展工作的，由值班經理按營業管理紀律處理； 4、5服務經理日常現場管理情況由值班經理負責在月度考核中給予體現。

營業廳安全生產管理規定

1、目的 1、1加強營業廳基礎管理工作，杜絕安全隱患，提高安全生產意識； 1、2對可能發生的安全隱患進行事先預防處理； 1、3加強對人員進行安全生產教育及培訓，提高處理突發事故的能力；

2、范圍 2、1 營業廳安全生產按內容可劃分為：人身安全、資金安全、防火防盜、設備操作安全、用電安全等； 2、2 按區域劃分可分為：營業區域、客服區域等； 2、3按工作時段劃分可分為：上班時間內、下班時候、外出時間等。

3、內容 3、1人身安全： 3、1、1營業人員在上下班過程中，應注意在路程中的安全，應根據天氣、運輸工具、路況等多種因素，避免走不熟悉的路、偏僻、路況不安全的路。3、1、2營業人員如使用機動車，應具備駕駛資格，車輛應檢驗合格，并在行駛中遵循交通規則； 3、1、3營業人員在日常工作過程中，在不影響工作的同時應注意飲食健康、合理安排作息，以飽滿的精神狀態迎接工作； 3、1、4營業人員因工作需要，在因公外出或上下班期間乘坐交通工具時應注意乘車安全； 3、1、5乘車過程中，應服從駕駛員安排，不得在車上亂走動或打鬧，不得在車上喧嘩，嚴禁接觸駕駛室控制部件； 3、1、6營業人員不得駕駛公司車輛，不得攜帶易燃易爆等危險品上車，乘車過程中不得將身體部位伸出車窗外。3、2 資金安全： 3、2、1營業人員在收取營業款項時，應檢查鈔票的真偽，對于不能確定的鈔票一定要給予鑒別，如無法鑒別，應請客戶給予更換，保管時應認真負責，杜絕發生營業款項短少或丟失情況發生； 3、2、2營業人員在存營業款項時，應將款項放入包內帶到銀行進行存取，并根據實際情況決定是否由保安陪護； 3、2、3營業人員在進行營業款項交接時應給予簽字確認，避免款項短少時發生糾紛； 3、2、4營業人員個人現金或有價物品等應避免放在公共區域，最好隨身攜帶，避免丟失。3、3 防火防盜： 3、3、1營業區域內應配置一定數量可正常使用的消防器材，消防器材應定期給予檢查，避免過期或失效； 3、3、2所有營業員必須參加所有公司安排的消防培訓或演習； 3、3、3營業區域內的消防通道必須保持暢通，不得堆積雜物，影響使用； 3、3、4 營業區域內應每天給予檢查，消除安全隱患； 3、3、5 營業區域內應張貼禁煙標識，對在營業廳內吸煙人員進行提醒，避免意外； 3、3、6 營業區域內所有涉及經營物資的抽屜及柜子，應加鎖保管，對于放置個人物品或柜子及抽屜應根據情況決定是否上鎖； 3、3、7所有營業區域內鑰匙個人不得私自另配，如發生遺失，必須對鎖進行更換，如因工作要求需要加配鑰匙，必須報批審核后方可加配，使用時應對使用分配情況進行登記； 3、3、8 營業區域內所有門窗應在下班后嚴實關閉，所有門應上鎖，保安人員應嚴格按

保安制度履行保安職責。3、4設備操作安全： 3、4、1設備安全操作原則：不會操作的不操作，不熟練的慎操作，能操作的按流程操作； 3、4、2對于要求取得一定操作資格才能操作的設備，必須帶證上崗操作，避免意外； 3、4、3 操作設備時嚴格按流程規范操作，并在操作結束后或下班后及時關閉電源。3、5用電安全： 3、5、1營業用電包括營業區域內設備用電、照明用電、亮化用電等； 3、5、2營業區域內嚴禁電源亂接，任何人不得將非許可的用電設備接入公司電源線路； 3、5、3營業區域內電源插排或取電設備等應遠離水源或易被損壞的位置，并定期檢查線路是否有破損或線頭裸露，如有，應及時給予更換； 3、5、4設備用電指營業區域內營業終端設備、演示設備、便民設備等在使用時用電，所有設備都應在下班后關閉電源； 3、5、5 照明用電指營業區域內所有照明設備使用時的用電，應定期檢查照明設備是否有破損，并即時給予更換，避免影響營業使用； 3、5、6 亮化用電專指營業區域因城市夜晚亮化要求，亮化用電設備應根據季節不同調整亮化時間，并及時在亮化結束后關閉電源，避免浪費。

4、責任： 4、1 營業廳安全生產管理部門為客服部，受分管安全生產的公司領導領導； 4、2 值班長為營業廳的安全員，負責督促檢查匯報安全生產情況； 4、3值班長對當班安全生產負責，各營業人員對自身安全生產負責； 4、4 當值人員在發生安全生產事故時應即時上報值班長或部門領導，不得隱瞞，否則將追究紀律責任。

5、實施：

本規定自發布之日起實施，并根據實施情況，及時補充完善。

第二篇：辦公室接待流程規范

關于辦公室接待工作流程的規范

（擬 定）

一、目的接待作為辦公室工作的重要組成部分，是展示酒店形象，反映企業精神、企業文化的一項重要內容，為樹立酒店良好形象，擴大酒店對外聯系和交流，更好的展示企業文化，為進一步規范接待工作，特針對辦公室接待工作流程作出規范。

二、原則

本著“熱情禮貌，服務周到，厲行節約，對口接待”的原則。

三、管理

辦公室為酒店接待工作的對口管理部門，負責接待工作的安排和管理，協調相關部門落實接待任務，提供后勤服務和保障協調。

四、接待流程

1、總體工作安排

接到客人到訪通知后，根據酒店領導安排及到訪客人單位、職務及到訪目的等具體情況，確定接待級別，級別可暫分為A、B、C三種級別的接待，根據接待級別，擬定接待方案，具體安排相關接待人員，做好接待前的準備工作。A級為一級接待標準，一般為總經理陪同重要客人到訪；

B級為二級接待標準，一般為副總經理、總經理助理等公司領導陪同到訪客人；

C級為三級接待標準，一般為相關對口部門領導或人員到訪，按照領導要求做好接待工作。

五、接待禮儀

1、儀表：面容清潔，衣著得體。

2、舉止：穩重端莊，從容大方。

3、言語：語氣溫和，禮貌文雅。

4、態度：誠懇熱情，不卑不亢。

5、接收名片：以恭敬態度雙手接收，看后鄭重收入口袋。

6、引領：通常走在客人右前方，不時左側回身，配合客人腳步，轉彎處伸手示意。

7、進電梯時：引領客人先進、先出，及時按電梯。

六、注意事項

接待過程中涉及機要事物、重要會議等特殊情況下，要特別注意保密，接待中既要得當介紹酒店情況，又要內外有別，對不宜拍照攝影的場合，應持委婉態度向參觀人員說明。

第三篇：接待來訪群眾業務規范

接待來訪群眾業務規范

根據《信訪條例》、《國家信訪局接待群眾來訪工作規則(試行)》的規定和全國信訪訪信息系統的設定，我將接待群眾來訪的基本要求歸結為七條四十二個字，即：接談登記規范—分類辦理科學—緊急信息急報—特殊人員快啟—結案標準從嚴—綜合分析到位—法律責任牢記。

一、接談登記規范

根據全國信訪信息系統的設置，來訪登記要素共有35項，登記時要素必須齊全、不能漏項，必須準確、不可錯登。具體要求如下：

1.姓名。與來訪人出示證件一致。

2.住址。要詢問信訪人，當居住地和戶籍地不一致時，要登記居住地。

3.證件類型。系統設置了七類：居民身份證、軍官證、士兵證、武警證、港澳臺居民身份證、有效護照、戶口簿。

4.證件號碼。與出示證件一致。5.出生日期。6.性別。7.民族。

8.從業狀況。系統設置了17類：公務員、事業單位工作人員、專業技術人員、企業管理人員、工人、農民、學生、教師、醫生、律師、文體人員、現役軍人、自由職業者、個體經營者、無業人員、退（離休人員）、其它。

9.政治身份。按要求填寫。系統設計了五類：黨代表（）全國、省、地市、縣市區）、人大代表（全國、省、地市、縣市區）、政協委員（全國、省、地市、縣市區）、民主黨派（民革、民盟、民建、民進、農工、致工、九三學社、臺盟）、其他（港澳同胞、臺灣同胞、海外僑胞、外籍人事、無國籍人士、群眾）。

10.來訪人數。如實填寫。

11.隨訪人姓名。一般要全部填寫，如果人數太多，可只填寫參與接談的來訪群眾代表。

12.群體意愿。是群體意愿的劃∨。

13.集體訪。當來訪群眾大于等于5人時，會自動生成集體訪標志。

14.來訪日期。如實填寫。

15.涉及人數。是指該信訪事項在同一群體中涉及的直接利益關系人。

16.是否越級。是的劃∨。17.來源。信訪人直接提出。

18.信訪目的。按意見建議、申訴、求決、揭發控告、其他五類如實填寫。

19.內容分類。內容分類第一級有18類，第二級有110類，第三級有333類，登記時要選擇到第三級。20.所屬系統。系統設置了61個系統，按問題所屬系統進行選擇。

21.產生信訪事項原因。系統設置了參政議政、政策法規、工作原因、干部作風、信訪人因素、自然災害、涉外、其他7類原因，根據實際情況填寫。

22.問題屬地。是省直部門的填到具體部門，是屬地，填到具體的市（州）、縣（市、區）。

23.限辦時間。系統自動生成時間為3個月，若情況特殊，可根據實際填寫。

24.熱點問題。系統設置了農村土地征用、城鎮房屋拆遷、國有企業改制、涉法涉訴、水庫移民安置補償、農民工工資、環境保護、企業退休教師、企業軍轉干部、復員退休軍人等10類，屬于這10類的要如實填寫。

25.概況。主要登記以下內容：一是基本事實。信訪人反映的主要事實情況。二是具體要求。信訪人提出信訪事項的目的是什么，要解決什么問題。三是相應理由和依據。四是對該信訪事項的受理方式。對屬于受理范圍事項的受理情況，對不屬于受理范圍事項告知信訪人向有關機關提出，對現場的處置措施等。

26.備注。主要登記：來訪人反映問題的主要情節;來訪人的異常、過激言行;與有關地方或部門溝通、研究來訪問題的情況。

27.接談人。一般會自動生成。也可根據需要填寫。

第四篇：駕駛證、行車證速遞業務受理流程

駕駛證、行車證速遞業務受理流程

為了進一步提升郵政速遞的整體服務品質及質量，促進同城速遞業務的發展，同時也為了加強郵政物流分局的營收款管理，確保駕駛證、行車證速遞業務受理收入的準確性，特制定以下生產流程：

1、郵政駐點速遞業務前臺受理員（下稱駐點受理員）在受理駕駛證、行車證速遞業務委托時，如委托人要求將證件投遞上門的駐點受理員必須要求委托人填寫《郵政同城快遞詳情單》（投遞地址為轄區內）或《國內特快專遞專遞詳情單》（投遞地址為異地即外市），駐點受理員須在委托人已填寫的詳情單上填上郵費、付款方式、收寄人姓名。

2、駐點受理員在受理委托時，如委托人要求上門自取證件的，駐點受理員必須要求委托人填寫《交警證件專遞業務授權委托書》，駐點受理員須在已填寫的委托書上填寫證件號碼、受理人員姓名，并按月份編寫流水號。

3、駐點受理員把受理的委托資料填寫交接清單與交警受理部門進行交接，或以交警受理部門打印的受理清單進行交接，清單需注明總件數、交接人、接收人、交接日期。

4、郵政駐點速遞證件出證員(下稱駐點出證員)對每次交與郵政速遞的證件必須與交警出證部門進行交接，交接清單上注明交接證件號、交接證件合計件數、交接人姓名、接收人姓名、復核員等項目。

5、駐點出證員將證件交與駐點受理員，駐點受理員須在出證交接清單復核員欄簽名。

6、駐點受理員把證件交上門自取證件的委托人，必須向委托人收回《交警證件專遞業務授權委托書》的用戶聯，并在其上面加蓋“已取證”章戳。營業終了把需速遞投遞的證件封套，抽出詳情單的④投遞局存聯或④寄件人存（附份）聯，同時填寫封發交接郵件清單一式兩聯，一份留存，一份隨郵件交回速遞班。

7、每日營業終了，駐點受理員須填制《單證照統計日報表》，并在備注欄注明未出證件數，駐點出證員須根據當天的受理件數、出證件數進行復核，所核無誤后在《單證照統計日報表》上簽名。同時，駐點人員須把當天受理的詳情單、委托書收寄局存聯作收寄資料整理裝訂，隨日報表交回部門負責人復核業務收入；把出證交接單、《交警證件專遞業務授權委托書》的用戶聯、《郵政同城快遞詳情單》④投遞局存聯及《國內特快專遞專遞詳情單》④寄件人存（附份）聯、封發交接郵件清單作出證資料整理裝訂，出證資料檔案自存三個月，期滿退回市局檔案室。

8、駐點受理員每月須編制交警特快專遞月報表。

第五篇：辦公室接待來賓流程規范

辦公室來客接待管理流程

第一條為規范公司來客、來電、來函管理，特制訂本流程。

第二條來客接待

（一）辦公室接待人員在遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位？”、“有預約嗎”。知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯系。

（二）來賓來訪，由辦公室接待人員與公司領導對接，請來賓在辦公室稍事等候，由接待人員通告相關領導，接見來賓。

（四）遇來賓要訪問的領導外出，或遇領導在會議中或其他特殊情況，不便接待來賓時，由接待人員向來賓說明緣由，并有請來賓在聯絡單上填寫個人信息及聯系方式等，在領導方便的時候，由接待人員通知來賓，再次來訪。

（五）來賓來訪結束后，由接待人員或領導將來賓送在樓梯處，并歡迎來賓再次來訪。

第三條來電管理

（一）電話鈴聲在響第二聲到第三聲之間必須要接起來。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。

（二）接待人員在接聽電話時要使用規范用語。接起電話使用規范用語：“您好！xxxxxx，請問您找哪位？”。在通話結束后，“謝謝您的來電，我們會盡快答復，祝您工作愉快！再見！”

（三）來電為一般事項，由接待人員電話告知相關部門即可。對要求轉向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上告知。

（四）來電為重要事項，則由接待人員要將來電內容轉相關負責人，由領導回復來電。

（五）如果來電要求知道領導電話，對方知道領導姓名，但不知道電話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位，或可直接轉辦公室。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關部門處理。

第四章 來函管理

（一）一般函件要及時通知函件接收人領取，函件一般要求本人領取，函件接收人或他

人代為領取時要簽字。

辦公室接待來賓流程規范細則

（一）辦公室接待來賓規范用語

1、當客人進入辦公室時接待人員請說：“你好，先生/小姐，請往這邊走--請坐（如果被拜

訪人不在的情況下）”

2、當客人坐下時接待人員則說：先生/小姐，麻煩您等一下，我們**經理馬上過來

3、當接待人員給客人上茶時則說：先生/小姐，請用茶

4、當公司負責人來臨時，接待人員則說：先生/小姐，您請這邊(引領客人進入領導辦公室)

5、當客人離開時，接待人員把客人送出辦公室門口并說：先生/小姐，請慢走，歡迎下次來

我們公司做客,并把客人引領到樓梯處。

（二）辦公室接待人員行為準則

1、接待禮儀：儀表：面容清潔，衣著得體。舉止：穩重端莊，從容大方。言語：語氣溫和、禮貌文雅。態度：誠懇熱情，不卑不亢。

2、客人來公司拜訪時，恰遇被拜訪人不在，應把客人引導入座并立即通知被拜訪人。

3、客人過走廊時：通常走在客人的右前方，不時左側回身，配合客人腳步，轉彎處伸 右手

示意，并說“這邊請”。

4、座談時，客人落座后，要以雙手奉茶，先客人，后主人，先領導，后同事。

5、當客人落坐與拜訪人進行交談時，接待人員應退出，并每隔一小時進入交談區域對客人的茶杯進行蓄水。

6、如遇特殊時間來客，例如：中午或者下班后，接待人員需等客人離開公司后方可下班。